计算机行业客服热线服务抽查报告b85557381d3649d5b97f
客服热线承担着用户对新技术、新业务
任务，是体现企业服务水平高低的晴雨表。为
了了解计算机行业客服热线的服务水平，《消
费电子》杂志对联想、华硕、戴尔、惠普、东
芝、三星、宏碁、神舟、索尼、海尔１０家热门
计算机企业的客服热线进行了抽样调查。此次
调查不仅仅是服务于消费者，更是对企业自身
服务水平的一个检测，希望这次抽查能起到一
定的积极作用，进一步提高计算机行业客服热
线的服务水平。
本次抽查，我们以普通消费者的名义于正常上班时间（９：００－１８：００），分不同时间段拨打每个企业客服热线两次或两次以上，针对屏幕亮线、售后保修情况等有关问题进行咨询，主要对客服热线的“接通情况”、“接待礼仪”、“沟通技巧”和“问题解决”四大方面进行评估，同时还增加了一项特殊测试，检验客服代表遇到无声电话时的反应。
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一、“接通情况”不容乐观
“很抱歉，所有受理人员忙线中”、“ 所有工程师都在接听电话，请您继续等待”、“您好，现在线路忙”，这些语音提示对于很多消费者来说并不陌生，如果可以选择，谁也不愿听着等待音乐空等。然而，在此次抽查中，很多计算机企业的客服热线却一再考验我们的耐性，让人忍不住想说“等你等到花儿也谢了”。
从抽样调查的结果来看，计算机企业客服热线的接通情况不容乐观，“一次性拨通”和“转人工时间＜２０秒”这两项指标的平均实现率分别为７４．０７％和７０％，这样的接通率实在难以让用户满意。联想、华硕、惠普、戴尔、东芝、索尼和海尔这７家企业的客服热线均出现过忙线或拨通后长时间无人接听的情况，不过东芝设置了留言功能，来电者可选择继续等待或者直接留言并留下有效的联系电话，以便客服代表随后与来电者取得联系。需要特别指出的是华硕忙线的次数达到３次。
虽说接通速度不能代表一切，却可以代表企业对于客服热线细节上的重视程度，别忘了，细节决定成败。在“接通情况”这一抽查环节中，我们还对各企业客服热线的语音提示时长和转人工所需步骤也进行了对比。
众所周知，拨打客服热线时都需要在听筒前等待一大段语音提示，多数是服务的分类选项，当然也有企业的服务口号或广告宣传，于是转人工前或多或少要耗费一些时间。在此次抽查中，多数计算机企业客服热线的语音提示均没有插入广告，有的只是一些服务升级或网上服务的提醒，时长都控制在５０秒以内，其中海尔的语音提示简洁明了，时长仅为２０秒，是所有抽查企业中最短的。相比之下，戴尔客服热线的语音提示耗时较长，达到８５秒，尽管打的是免费电话，但是，时间也是金钱，在如今这种高效率的时代，这样的时长您会接受吗？
当然，语音提示的时长跟服务选项设置和转人工所需的
步骤相关，那么，究竟需要几个步骤才能转到人工服务？需要按几个键？这直接影响到来电者的体验感受。在抽查的１０家计算机企业中，东芝、神舟、海尔三家企业转人工所需的步骤最简单，只需按一次按键，一步到位。而步骤最多的是联想、戴尔和索尼，还好都控制在３个步骤，属于可接受的范围，不过戴尔的设置相对繁琐，如需技术支持还需要输入快速服务代码，否则无法转人工。
二、主动礼貌称呼来电者？难难难！
看完了速度上的比拼，我们开始进入电话沟通环节，在各企业客服代表的实战演练当中比比谁更热心、更细心。
在电话沟通中，客服代表直接代表的是企业的形象，所以接待礼仪尤为重要。在这一环节我们重点考量的指标有：礼貌清晰报读开头语、语音语调有亲和力、主动礼貌地称呼来电者、适时礼貌报读结束语、等来电者先挂电话。
在电话抽查中，我们发现计算机企业的客服代表在接听电话时都能礼貌地报读开头语，虽然各企业的开头语略有不同，但都比较得体，只是很多客服代表在报读开头语时语速偏快，有些说得并不清晰，来电者很难听清客服代表说的是什么，虽然这不影响服务的进程，不过还是清晰为好。至于结束语，各企业的说法也各有不同，不过所抽查的客服代表都能礼貌报读结束语，这一指标的平均实现率达到百分百。
说到接待礼仪，自然少不了最基本的礼貌和沟通时的语音语调的监测，大部分计算机企业客服代表都比较有礼貌，表现得体。海尔和华硕的客服代表在来电者说明机器存在的问题时随即表示抱歉，虽然只是简单的一句话，却让人心里舒服很多。而被抽查的联想和索尼的客服代表在进行满意度调查前都
会先征得来电者的同意，让来电者感受到应有的尊重。不过仍
客服热线承担着用户对新技术、新业务的咨询，也承担着对用户实现“售后服务”的任务，是体现企业服务水平高低的晴雨表。为了了解计算机行业客服热线的服务水平，《消费电子》杂志对联想、华硕、戴尔、惠普、东芝、三星、宏碁、神舟、索尼、海尔１０家热门计算机企业的客服热线进行了抽样调查。
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I 特别企划 Especial Layout
有部分企业客服代表在这一方面的表现不尽如人意，有待进一步提高，有的亲和力不够，有的说话有气无力，有的显得有点机械式甚至带有一点不耐烦的语气，有的则是语气稍硬。特别要强调的还是主动礼貌称呼来电者的问题，这一指标的平均实现率仅有５３．３３％，很难让人满意。大部分客服代表会主动询问来电者的称谓，但只有少数会在称呼前加上来电者的姓氏，如“某先生”、“某女士”；有的甚至连来电者的姓氏都没问，从头到尾只是以“您”直接称呼。这一问题在电视机企业和手机企业的客服热线也普遍存在，主要还是细节上的问题。
此外，在“等来电者先挂电话”的指标上，所抽查的企业客服代表绝大多数都表现不错，只有惠普的一位客服代表在说完结束语后先挂电话。
就整体而言，计算机企业客服热线的接待礼仪只能算中规中矩，五项指标中有两项的平均实现率达不到８０％。奇怪的是１０家企业中只有联想、东芝、宏基、索尼、戴尔５家企业设有满意度调查，其中索尼的满意度调查是最详细的，而戴尔则是以电话回访的形式进行满意度调查。
从接待礼仪的五项指标来看，表现较为优秀的有联想、华硕、戴尔、索尼等企业的客服代表。
三、“沟通技巧”表现较出色，指标平均实现率两项指标满分
企业客服代表与来电者沟通时，不仅仅是听、问、说三种行为，往往还要根据实际情况合理引导和安抚，这就需要良好的沟通技巧，而沟通技巧的好坏直接影响到企业的对外形象。在沟通技巧的环节，我们重点考察的指标有“耐心倾听，正确理解”、“主动询问并确认问题”、“有效控制并引导沟通”、“无冷场或停顿”。
在此次抽查中，计算机企业客服代表在沟通技巧上的整体表现较出色，四项考察指标的平均实现率都不错，其中有两项达到百分百。绝大部分企业客服都能主动询问来电者具体情况，耐心倾听，了解详细情况并确认产品问题，语言较流畅，无冷场或停顿，使整个沟通过程较顺畅。有的客服代表在沟通上比较注意细节，比如海尔和华硕的客服代表，在来电者说明机器存在的问题时随即表示抱歉并热情帮助解决问题，海尔的客服代表在引导来电者进行操作时还刻意将语速放慢，以保证来电者能听清引导，确保操作无误，让人心里舒服很多。
当然，仍有部分企业客服代表存在一些不足，有的客服代
表只是被动地回复咨询，语气平淡；有的回答的内容过于简单或出现错漏；还有的不够耐心，显得有点急，而这些问题都直接影响到沟通的效果。
四、少数客服代表解决问题的态度还有待加强
虽说服务是无形的，但问题能否得到有效解决却是实实在在的，也是所有来电者最关心的。本次电话抽查，我们通过“快速回应需求，态度积极”、“业务知识熟练，应答同步”、“准确判断问题，提供方案”和“关注来电者情绪和感受”四项指标来评估问题解决的质量。业务知识方面，我们主要侧重于客服代表对屏幕故障的判断和屏幕保修政策的解析等方面的监测。
从整体来看，计算机企业客服代表在这几项指标的表现都还不错，尤其是对业务知识比较熟练，回应比较快速，基本都能引导来电者对产品故障作出判断并提供有效的解决方案。相比较而言，有些企业的处理方案更为全面，服务做得更细致，比如联想、惠普和戴尔。尤其是戴尔，客服代表会主动了解来电者的联系电话和Ｅｍａｉｌ地址，通话结束后便以邮件形式与来电者建立联系，形成一对一的服务，及时对问题进行跟踪，问题解决后还进行了电话回访，这也是唯一一家进行电话回访的企业。
在此次抽查中，“快速回应需求，态度积极”的平均实现率为８０％，是“问题解决”这一环节中较为薄弱的地方，主要还是态度的问题，少部分客服代表的表现不够积极，处于被动式服务，有点草草了事的感觉，没有关注来电者的情绪和感受。
在“问题解决”的考察中，三星、宏基和神舟等企业的个
别客服代表稍显不足，希望能进一步加强。
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