浅谈高速公路客服中心的客户投诉管理

浅谈高速公路客服中心的客户投诉管理

湖北随岳高速荆岳大桥管理所胡伟森

【摘要】竞争日趋激烈的今天，客户的投诉早已被社会各界群众广泛关注。如何有效的处理客户投诉，是很多客服管理者所面对的头疼问题。本文结合实际从不同侧面成功做好投诉管理，不仅要树立正确的理念，规范的流程，还要有一定的应对方法和技巧，具有一定的参考作用。

【关键词】客户类型分析方法

96576作为湖北省高速公路的客服中心，是受理客户投诉的主要渠道，如何有效的处理好客户投诉，更好服务于客服管理。而在实际工作中往往出现很多投诉事件，一方面客户服务中心全力以赴解决之外，另一方面更需要客服管理者大力支持，更是需要其他相关部门的通力合作。下面就以下几点来谈一谈投诉客户的价值。

1客户投诉的类型

高速公路作为服务型窗口行业，一直按照“满意在费亭，舒适在旅途，服务在沿线、安全到终点”的服务理念，无论是哪种行业窗口，都会面临着一种投诉事件，但投诉事件主要分为两种形式：

1.1按投诉的性质分：有效投诉与沟通性投诉。<1>有效投诉：有效投诉有两种情况：对各高速公路路段在管理服务、收费政策、经费管理、路政执法、道路养护等方面失职、违

法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。向各高速路段提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造成投诉人或公众利益受到损害的投诉。<3>沟通性投诉：求助型：司乘有困难或问题需给予帮助解决的。咨询型：司乘有问题或建议向管理部门联络了的。发泄型：司乘带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。

1.2按投诉的内容分为：<1>对设备的投诉：主要针对动态磅称的重量不准确，对磅称有异议；<2>对服务态度的投诉：主要是对语言不规范，手势不美观等；<3>对服务质量的投诉：主要对设备配套不到位，不能满足司乘的需求；<4>突发性事件的投诉：主要针对车流高峰时，造成车辆行驶慢，引起司乘不满。

2客户投诉的心理分析

从这几年高速公路投诉事件案例分析得出，大致可以分为：发泄的心理。这类投诉人在接受服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样顾客的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。尊重的心理。这类司机投诉人的情感极为丰富，他们在接受服务过程中产生了挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的

是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。补救的心理。投诉人投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当投诉人的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救。

3客户投诉的管理方法

3.1决定采用何种措施安抚客户

针对客户的投诉内容，确定采取什么改进措施和行动达到或者超越客户的期望。通常这些行动包括：<1>理解客户的感受并表示歉意； <2>说明管理单位将采取什么措施改进自身服务；<3>对客户的补救措施；<4>对客户提出的意见和建议表示感谢。

3.2处理客户投诉的流程。<1>投诉的受理。客户拨打95576提出投诉，客户服务中心座席员首先明确投诉问题，尽量当场化解，无法当场化解的，完整记录客户信息和投诉内容。<2>投诉的传递。按照客户投诉内容，确定投诉等级和具体的受理部门，由投诉专管员通过95576专用邮箱发送到相关路段或管理所。<3>投诉的处理。各受理路段或管理所在规定的时间内核实情况，查明出现客户投诉的具体原因和具体责任人，和客户进行沟通，确定客户意见，尽量妥善解决客户投诉。<4>投诉的反馈。各受理路段或客户在规定的时间内将投诉的解决办法和处理结果反馈95576 客户服务中心。<5>投诉的回访。95576客户服务中心根据各路段或

管理所的回复结果对客户投诉进行逐一回访，记录客户满意程度。<6>投诉的分析。每月对客户投诉进行分类汇总和整理分析，有效挖掘和输出有价值信息，为全路段服务及产品的改进和提高提供参考依据。

3.3．跟踪用户的反应

当我们完成了我们所投诉的流程后，接着我们要跟踪确认客户对行动的结果是否满意，他们是否从新有的认识。

高速公路的服务对象是司机与乘客，面对各种各样的司机、乘客时，他们既是我们的服务对象，又是信赖的朋友。随着服务消费意识的推广，以及个性化需求的大行其道，要想在激烈的竞争中凭借服务领先，我们必须学会发现投诉客户的价值，以积极的态度处理客户投诉，把他们变为我们的忠实客户，并以不断改善的服务赢得越来越多的新客户，从而成为市场中的佼佼者。这样，我们利用很多的政府组织的民主评议活动，聘请政风行风监督员、行平代表、以及很多的问卷调查活动，查看高速窗口服务、执法队伍、道路养护以及服务水平到底如何，结合当前的形势，提出有利的建议，进一步改造高速公路文明窗口形象，加强收费管理、路政执法、道路维修、服务水准等，实实在在维护好司乘的一切利益，真真切切为司乘服好务，好服务，做好服务在沿线，舒适在旅途，安全到终点，满意在费亭的服务意识。

投诉处理作业指导书

投诉处理作业指导书 1. 目的 为规范投诉处理程序,使投诉处理工作做得更加有效及时,不断提高业户的满意度，特制定本程序。 2. 范围 本程序适用于公司所辖各项目的投诉处理工作。 3. 职责 3.1 客服部负责业户投诉的受理、跟进、处理与回访； 3.2 客服部、工程部以及保安部分别负责涉及本部门职责范围内的投诉事项的具体处理工作， 并将处理结果及时反馈给客服前台。 4. 工作内容 4.1 投诉受理 4.1.1 客服部前台在接待投诉人来电、来访时，必须认真、详细、准确填写《投诉记录表》，并使用规范用语，对于投诉人提出的问题，必须做好详细、准确的解答。 4.2 投诉处理与回访 4.2.1 前台在接到投诉后，根据投诉事项的内容填写《客户服务派工单》，在首报五分钟内反馈相关部门进行处理，同时对投诉人做好解释和安抚工作。 4.2.2 投诉处理人应在接到《客户服务派工单》后12小时内完成投诉的处理工作；对于12小时内未完成的，必须在24小时将处理情况和处理进度反馈至客服部前台，如与投诉人有约定处理时间的，以约定时间为准。 4.2.3 首报24小时内未完成投诉处理的，前台客服必须上报客服主管，同时填写《投诉记录表》报部门负责人批示，按批示执行，客服部将所开具的《客户投诉记录表》登记于《业主投诉汇总表》，以备检索。 4.2.4 相关职责部门接到《客户投诉记录表》后，须在每日17：00前向客服部前台回复投诉处理进度。 4.2.5 公司员工应当遵守投诉处理“首问责任制”，接到投诉的第一人，不管是否为投诉处理人，应当积极接待，并马上将业户的投诉反馈至客服部前台。 4.2.6 处理完毕的投诉，经职责部门负责人审核后，须及时将《投诉记录表》送至客服部前台，前台当天回访，必要时，前台可以安排客服12小时内或与业户约定上门回访，回访应当有书面的记录或回执。回访后交主管审核并归档。 4.3 投诉处理检查 4.3.1 各部门负责人必须亲自跟进归属本部门的投诉。 4.3.2 客服主管每月25日前，必须将本月二次投诉、重大投诉、重要业户投诉的处理情况填写《客户投诉统计分析表》汇总报中心领导。 5. 相关文件 无

高速公路档案管理办法

档案管理办法 第一章总则 第一条为了加强档案管理工作，有效地保护和利用档案，充分发挥档案在**高速公路***办各项工作中的作用，特制定本办法。 第二条本办法所指的档案，是指过去和现在驻地办在监理工作和社会活动中产生的各种具有保存和参考价值的文字、图表、声像等资料。 第三条档案管理的范围及分类 (一)归档范围为驻地办在监理工作活动中直接形成和收集到的(包括上级文件、本级文件、下级文件、随机文件、荣誉档案、会议资料等)，具有保存和参考价值的各种文字、图表、声像等资料。 (二)分类按照交通运输部《公路建设项目文件材料立卷归档管理办法》、****办《***高速公路工程竣工资料编制管理办法》、《***高速公里工程档案预立卷制度》和***办“鲁*****﹝2009﹞98号”文等有关文件规定与要求，将其分为综合管理资料、工程质量、工程进度、工程费用、廉政建设、安全环保、创新创优文件材料等七大类别。 第四条综合档案室负责驻地办所有档案的集中统一管理工作，监督、检查和指导各科室的档案资料收集、整理工

作及预立卷制度落实工作。 第二章工作职责 第五条主管领导档案工作职责 (一)依照国家的有关法律法规，对综合档案室实施行政管理，定期检查各项规章制度落实情况，对工作进行全面检查和指导。 (二)协助档案室落实“三参加”、“四同步”管理工作。 第六条综合档案室的主要工作职责 (一)认真执行国家《档案法》、《档案管理实施办法》、交通运输部《公路建设项目文件材料立卷归档管理办法》和****办《***高速公路工程竣工资料编制管理办法》，建立健全驻地办档案工作各项规章制度，并做到模范遵守、认真落实。 (二)接受各科室移交的档案资料，对所保存的档案进行科学的整理和保管，发现问题及时报告并处理解决。 (三)完成档案立卷归档工作。按照档案管理规范进行细致的科学分类立卷，案卷质量应符合《***高速公路工程竣工资料编制管理办法》、《***高速公里工程档案预立卷制度》要求，对室存档案实行数字化管理，建立档案目录数据库，实行机读目录检索，便于查阅使用，为中心提供方便快捷的服务。

浅谈高速公路营运管理中的优质服务、规范服务与行业服务

浅谈高速公路营运管理中的优质服务、规范服务与行业服务 双击自动滚屏发布者：xiaoping 发布时间：2007-8-23 阅读：1566次 四川高速公路建设开发总公司党委高速公路作为现代社会先进的交通方式之一，在服务经济社会发展和社会大众快捷、方便、舒适、安全出行上，发挥着越来越重要的作用。可以说，服务，既是整个社会赋予高速公路行业的使命，也是高速公路行业发展的灵魂。在高速公路营运管理中，全方位地开展优质服务、规范服务，不断提高行业服水平，在践行以人为本、构建和谐社会、全面建设小康社会的大背景下，具有十分现实和重要的意义。 一、把握服务核心，践行以人为本，提升服务的文明化品质 高速公路营运管理中的优质服务，是服务质量的优化，是服务的供需双方彼此认同的水准，是服务需求方（主要指驾乘人员）的合理需求与服务提供方（营运单位）的经营追求，其根本目的是实现服务价值的最大化，直接反映了营运单位服务的文明程度，关系到服务的社会品质，关系到和谐高速、和谐交通的建设。 （一）服务需求方的合理需求是衡量优质服务的尺度。在高速公路营运服务中，服务需求方（驾乘人员）无疑是“上帝”；“上帝”合理的服务需求和接受服务后的心理感受直接构成了优质服务的衡量尺度。这里，合理需求与正常感受传递出服务需求方的权利诉求。一方面，在营运管理中，按照“以人为本”原则，为驾乘人提供安全、高效、便捷、舒适的快速通道及休息、餐饮、购物、就医、通讯、阅览、加油、汽修等配套服务，旨在满足驾乘人员行车旅途中的基本需要，各项服务的实际功效体现了服务的使用价值。另一方面，驾乘人员在获得服务的过程中，会直接感受到是否被尊重、被善待的体验。譬如，收费站人员热情的态度、和蔼的语言、耐心的答复，会给驾乘人员留下“服务提供方很看重我的服务需求”的印象，让驾乘人员感受到“虽为旅途过客，犹如盛宾归至”的愉悦和满足。常言道“物有所值”，这里的“所值”就包含了服务需求方的心理感受价值。 在现代市场经济中，只有得到服务需求方的认同和赞誉，服务提供方的付出才能被认为是优质服务。在便民服务方面，营运高速公路公司应在收费窗口广泛开展便民服活动，为过往驾乘人员提供常用药品、维修工具、开水、行车指南等便民设施设备；向社会开通紧急救援电话，提供免费的救援信息服务；对缺水造成停驶的车辆，免费提供送水服务，对故障客运、货运车辆，若需要转运乘客、货物的，免费协助联系转运车辆等。在温馨服务方面，营运高速公路公司则可以广泛推出微笑服务、温馨工程等活动，尽力完善服务设施，美化行车环境，坚持说好每一句话、做好没一个细节，把亲切的微笑和优质的服务奉献给过往的驾乘人员。因此，高速公路营运管理中的优质服务，必须坚持以人为本，紧紧抓住“便民”和“温馨”两大原则。 （二）服务提供方的经营追求是制约优质服务的砝码。高速公路行业的优质服务是营运公司把尽可能地满足驾乘人员的合理需求作为经营目标，并兑现在实际的服务质量上，这个实际的质量是在既定条件下能够做到且应该达到的水平。当今社会，人们随处可见的“客户至上、服务至上”等承诺性的服务宗旨，表明“客户是上帝”已成为服务提供方的核心经营理念；人们耳熟能详的“让利顾客”、“回馈社会”、“物超所值”、“超值服务”等，也都传达出服务供给方履行承诺的信息。诚然，服务供给方兑现服务承诺，是基于服务需求方的认同与否直接关系到服务提供方的切身利益。勿庸讳言，服务的供需双方之间存在着“一荣俱荣、一损俱损”的利害关联效应：凡是能被得到服务需求方赞誉、称道的服务，肯定是

客户投诉处理管理办法(20210225224758)

客户投诉处理管理办法 一、目的及适用范围 （一）目的为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规范处理流程，提升xxxx 形象和客户满意度，特制订本办法。 （二）适用范围 本办法适用于与xxxx （以下简称公司）与采购人签订的协议合同，如遇到客户投诉处理管理办法。 二、相关文件本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用条款发生改变，本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的，以相关文件的规定为准。 （1）中华人民共和国产品质量法 （2）中华人民共和国消费者权益保护法 （3）及其相关他法律法规 三、术语 客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、电话、传真、电子邮件、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络等）、信件、口头等形式最终 传达到公司客户中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为 客户投诉。亦称客诉或投诉。 特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超出了保修范围，但经公司研判并同意，其维修费用可以提供特案申请结算。此部分由技术支持系授权处理。需说明的是，特案作为特别理赔费用的一种补充，仅限于适当补偿，即并非所有超出保修范围的质量投诉均属于补偿范围，也并非修理费用全额补偿。

特别理赔：为避免客户的过激行为对公司造成负面影响，同时为与客户建立长期友好、协作、信任的关系，提高顾客满意度及忠诚度，而 给客户提供服务保证范围以外的维修保养服务或商务费用，亦称善意 补偿。 有效客户投诉:①由于公司原因（包括但不仅限于服务态度、服务管 理、服务技术）造成的客户投诉；②在处理客户投诉过程中，由于公 司原因（包括但不仅限于未将长安铃木形象的维护放在首位、跟踪力 度、配合程度、执行程度）造成向负面方向发展（包括但不仅限于客 户重复投诉；客户投诉升级、处理程度加大。 要求厂家给予书面确认或答复的投诉 警察、工商、消协等公共机构介入的投诉 提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉 反复修理的投诉 客户堵门的投诉 一般性投诉指客户所提出的有关经销商的所有问题，均视为一般投诉（产品、服务、设施、技术能力、管理制度等）即使客户因不理解而产生投诉，也视是投诉。 导致客户产生误解的可能性判定（销售顾问解说不清、现场标示不明、服务顾问提供错误资讯等） 四、客户投诉处理： （一）、客户投诉处理责任---- 处理客户投诉是公司和公司的共同责 任：

RF-KF-ZY-03 客户投诉管理作业指引

客户投诉管理作业指引 编制日期 审核日期 批准日期

一、作业指引目的 规范客户投诉处理流程，使投诉能得到及时有效的处理，提高客户满意度。 二、适用范围 适用于公司范围内的客户投诉处理工作（报修工作按《工程维修处理作业指引》执行）。 三、定义 3.1投诉：是指客户通过各种渠道表达的对公司各种意见。 3.2有效投诉：是指确因各职能部门、各项目工作上的失职、失误对客户的利益产生了影响，而导致客 户向公司进行的投诉。本指引所指均为有效投诉。 3.3意向客户：到楼盘看房，愿意留下联系资料，且有明确购买意向的客户。 3.4客户：已经购买公司物业的成交客户。 3.5投诉管理责任部门：客户服务部。 四、职责 4.1客户服务部 4.1.1负责受理客户的投诉，并进行投诉分派及投诉管理，必要时组织项目各相关部门制定解决方案； 4.1.2客户投诉的升级建议； 4.1.3负责接收其他服务监督层面转发的投诉，并对投诉的处理进行监控/催办及跟踪； 4.1.4负责对跟进、处理的投诉进行回复； 4.1.5负责对客户投诉信息的分析总结，按时形成《客服工作月报》，并报备至地区公司领导； 4.1.6负责投诉渠道的建设工作，保证渠道畅通； 4.1.7负责跟踪各项目投诉处理工作； 4.1.8完成投诉处理过程的对客沟通，并且参与紧急、重大客户投诉的现场勘查工作； 4.1.9投诉资料收集归档。 4.2物业公司 4.2.1负责物业服务类、工程维修类客户投诉的执行、解决； 4.2.2协助完成投诉处理过程中的对客沟通，并负责现场勘查工作。 4.3相关部门 4.3.1负责各自业务范围引起的投诉纠纷的执行、解决。

2021浅论高速公路经营企业的风险因素及对策

2021浅论高速公路经营企业的风险因素及对策 Safety work has only a starting point and no end. Only the leadership can really pay attention to it, measures are implemented, and assessments are in place. ( 安全管理 ) 单位：______________________ 姓名：______________________ 日期：______________________ 编号：AQ-SN-0219

2021浅论高速公路经营企业的风险因素及 对策 论文摘要：高速公路经营企业在我国现阶段面临着各种风险，文中着重介绍高速公路经营企业存在的业务经营、管理、技术等风险因素，同时提出应对风险的对策。 论文关键词：高速公路企业风险对策 高速公路行业是典型的资本密集性产业，投入成本大，现金流量大，相对利润高，在我国属于方兴未艾的朝阳行业，国家也鼓励社会资金参与到高速公路行业的建设中来。但是，高速公路行业也有其自身的风险因素，笔者将从以下几方面分析高速公路公司所面临的风险因素，并提出应对风险的对策。 1业务经营风险及对策 1．1收费标准限制因素及对策

高速公路行业收入的主要来源是车辆通行费收入，由于收费标准的调整必须经政府有关部门批准，即使政府允许调整，但收费标准调整幅度是公司所不能控制的。因此，收费标准是否能随成本、物价水平等的变化而得到及时调整将在一定程度上影响公司的经营收益。对此，可通过专题研究，根据项目的经营成本、投资回收期及物价水平等的变动情况，及时向政府有关部门提出合理的收费标准调整申请，以保障公司收益水平的稳定。 1．2收费经营期限制因素及对策 作为自主经营的高速公路公司，其经营期限根据国家有关规定，一般为3O年(含建设期和运营期)，因此，公司公路权的经营收费权受到一定的时间限制。针对这种情况，在公司现有的高速公路收费期限届满前，公司可以积极通过收购或投资收益稳定增长、有发展潜力的高速公路、大型和特大型桥梁等经营性交通基础设施的资产或股权，规避经营期限风险，实现资金和项目的滚动发展。同时，在充分论证的基础上，有步骤地投资具有良好发展前景、利润较高的新兴相关行业，保持股份公司的持续稳定发展。

高速公路档案管理制度

第一章档案管理总则 1、为适应集团公司新的组织架构?明确资料管理程序,按照国家规范、标准 和地方的有关规定?结合集团公司的实际情况?规范项目工程档案管理?增强档案的实用性和有效性?特制定本制度。 2、工程资料指在工程建设过程中形成的各种形式的信息记录?包括路面文件、监理资料、施工资料、竣工图等内容。 3、工程资料是建筑施工的一个重要组成部分?是建筑工程进行竣工验收的必 备条件?也是对工程进行检查、维修、管理、使用、改建和扩建的重要依据?是城建档案的重要组成部分。 4、工程资料的编制、整理?依据国家、地方现行的有关工程建设的法律、法规、规范、标准执行。 第二章归档范围 公司的规划、年度计划、统计资料、财务审计、会计档案、劳动工资、经营情况、人事档案、会议记录、决定、委托书、协议、合同、项目方案、通知等具有参考价值的文件资料。工程资料包括路面文件、监理资料、施工资料、竣工图等内容。 1、路面文件是指建设单位在工程建设过程中形成的文件?分为工程准备文 件和竣工验收等文件。包括工程准备文件、工程开工以前?在立项、审批、征地、勘察、设计、招投标等工程准备阶段形成的文件。竣工验收文件、建设工 程项目竣工验收活动中形成的文件。 2、监理资料是指监理单位关于工程施工方面的通知、相关文件等。包 括监理通知、质量考核结果、监理抽检及批复文件等。 3、施工资料是指施工单位在工程施工过程中形成的资料。可分为施工质量 保证资料、技术资料、安全资料?它包含了整个建筑物施工开始到结束?所产生的文件内容?有联系外单位?建设、设计、勘察、监理等?的文件?记录工程的质量、技术及安全等情况?包括新工艺、原材料检测、检验??保存施工时的安全信息和安全纠正内容?安全方案的编写、安全教育等??是施工全过程的记录文件。 施工资料应该严格按照规范编写?真实的反映施工现场的技术、质量

客户投诉处理管理办法

客户投诉处理管理办法 一、目的及适用围 （一）目的 为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规处理流程，提升长安铃木品牌形象和客户满意度，特制订本办法。 （二）适用围 本办法适用于与长安铃木汽车（以下简称公司）签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。 二、相关文件 本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用条款发生改变，本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的，以相关文件的规定为准。 中华人民国产品质量法 中华人民国消费者权益保护法 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等 长安铃木汽车保修手册 三、术语 客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、、传真、电子、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络等）、信件、口头等形式最终传达到公司客户 中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投诉。亦称客 诉或投诉。 重大客户投诉：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：①与车辆有关的客户投诉（火灾、大事故）；②与车辆安全气囊有关的客户投诉；③达不到 换车条件客户要求换车；④达不到退车条件客户要求退车；⑤达不到 换整机条件客户要求更换发动机总成；⑥达不到换总成条件客户要求 更换变速箱总成；⑦客户投诉到媒体、消协、工商局等公众部门、起

诉到法院；⑧涉及到人身安全的投诉（转向、制动、发动机突然熄火 等）⑨违反国家法律法规导致的客户投诉；⑩其它认为有必要制定重 点管控的客户投诉。 特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超出了保修围，但经公司研判并同意，其维修费用可以提供特案申请结算。此部分由 技术支持系授权处理。需说明的是，特案作为特别理赔费用的一种补 充，仅限于适当补偿，即并非所有超出保修围的质量投诉均属于补偿 围，也并非修理费用全额补偿。 特别理赔：为避免客户的过激行为对公司及品牌造成负面影响，同时为与客户建立长期友好、协作、信任的关系，提高顾客满意度及忠诚度，而给客 户提供服务保证围以外的维修保养服务或商务费用，亦称善意补偿。 有效客户投诉：①由于经销商/服务商原因（包括但不仅限于服务态度、服务管理、服务技术）造成的客户投诉；②在处理客户投诉过程中，由于经 销商/服务商原因（包括但不仅限于未将长安铃木形象的维护放在首 位、跟踪力度、配合程度、执行程度）造成向负面方向发展（包括但 不仅限于客户重复投诉；客户投诉升级、处理程度加大；长安铃木损 失扩大、长安铃木形象受到损害）的客户投诉。 A级定义： 符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉： 关于车辆重要安全部分的投诉（制动系统、安全气囊等） 关于车辆火灾、车祸的投诉 有可能发展成民事或刑事诉讼的投诉 有可能招致媒体报导的投诉 要求厂家给予书面确认或答复的投诉 警察、工商、消协等公共机构介入的投诉 提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉 反复修理的投诉 客户堵门的投诉 B级定义： 媒体投诉：在一般投诉性质基础上，因客户对相关解释（如保修政策） 处理结果不满意或因其他原因不能达到客户诉求，客户为了扩大关注 面，利用自身的社会关系，在电视，电台，网络，报纸等媒体进行曝光

公路建设项目档案管理办法

河北省高速公路建设项目档案管理办法 第一章总则 第一条为规范我省高速公路建设项目档案管理工作, 确保工程档 案的完整、准确、系统和安全,充分发挥工程档案在工程建设、管理、工程维护和改建和建中的作用, 根据国家档案局、发展和改革委员会?重大建设项目档案验收办法? (档发〔2006〕2号) ,交通运输部?公路工程竣交工验收办法实施i细则? (交公路发〔2010〕65号)、?公路工程竣工文件材料立卷归档管理办法? (交办发〔2001〕390号)、?交通档案管理办法? (交办发〔2005〕431 号) 、?交通建设项目档案管理登记办法??交通建设项目档案专项验收办法? ?交通档案进馆办法? (交办发(2007〕436号)、省档案局、省发展 和改革委员会?河北省重点建设项目档案验收管理办法? (真档发〔2009) 40号) , 以及省交通运输厅?河北省交通档案管理实施细则? (冀档发〔2008〕46号)等有关规定, 结合我省实际制定本办法。 第二条本办法适用子全省高速公路建设项目档案管理工作。高速公路大、中修工程和其它等级公路建设项目可参照执行。 第三条高速公路建设项目档案管理, 是指对高速公路工程建设项 目自立项到竣工验收期问的文件材料进行全程收集、整理、归档、保管和使用过程。 第四条本办法所称高速公路建设项目档案是指高速公路项目建设 过程中,自立项、工程可行性研究、评估、勘测、设计、施工、监理、交工、试运行、竣工等工作活动中形成的应当归档, 并经系统整理归档的

文字材料、图纸、图表、计算材料、声像资料、电子文件以及其它 不同载体形式的历史记录·。 第五条本办法所称项目法人, 指负责管理高速公路建设项目的省 高速公路管理局(集团)和各设区市交通运输局有关单位;.项目管理执行 机构,指代表项目法人实施高速公路项目建设的管理部门。 第二章管理及职责 第六条.高速公路建设项目档案遵循统一管理、分级负责的原则,实 行项目法人负责制。省交通运输厅负责高速公路建设项目档案管理的 统一部署和组织领导。项目法人对所辖项目管理执行机构和各参建单 位的建设项目档案进行监督、指导、咨询和检査,具有领导、监督职能。 项目管理执行机构负责做好本高速公路建设项目文件材料的收集、整理 和归档工作,负责组织、协调和指导各参建单位的项目文件材料的收集、 整理、归档工作。建设项目发包给承包方时, 应当在有关合同中明确 写明高速公路工程档案材料的形成.、整理及档案数字化的要求, 与工 程建设同步进行, 保证高速公路建设项目文件材料收集、立卷、归档的 及时、准确、完整、系统。高速公路建设项目档案,接受省级以上档案行 政管理部门的检査和指导。 第七条为提高我省高速公路建设项.目档案管理水平,提高管理效 率,省交通运输厅依照交通运输部?交通建设项目档案管理登记办法?,对 高速公路建设项目档案管理工作实行初、中、末登记、抽査制度: (-)开工备案。在高速公路建设项目开工六个月内, 由项目法人负 责进行档案人员培训,对项目的档案组织领导、人员配备、管理制度、安 全保管条件等方面进行前期指导。填写交通建设项目档案管理登记表一

高速公路单位营运管理部门工作思路浅谈

营运管理部门工作思路浅谈 一、收费创效益 1、作好收费形势分析，着手增效措施。 营运管理部门首要工作是科学地分析好收费形势，为公司领导的决策提供有力依据。对各站点提出的收费增效措施和设想进行分析并分部实施。同时，考虑利用路牌调整时采用有利指引信息为站点做好引车工作；在周边重大活动时，关注地图引导及宣传信息，采用多媒体宣传及协作等方式吸引车流。 2、严把车辆稽查关，有效控制违规车辆。 严格按照文件要求做好各项收费工作，确保收费工作执行到位、落实到位。协助站点严查各类偷逃通行费等违规车辆，开展重点关注车辆的长期稽查工作，完善车辆自动稽查系统，控制违规车辆通行。 二、管理促提升 1、赋于监督指导工作新的内容和形式。 营运管理部门作站点的检查指导部门，在政策解读、收费情势以及内部管理等方面需要有敏锐性。同样，在对于站点的工作指导中也需要有这样的意识。我们将着重对站点的文明服务、业务操作、政策落实、票证管理和投诉应对等方面进行多种形式的指导、培训。我们将采取深入一线，参与站点对员工培训，感知培训过程，来对站点的培训工作进行纠偏。同时，进一步提高收费站“应知应会”工作的标准和要求，通过将日常审带与站点互查和考核相结合起来，做到全方位地监督检查。 我们将对站点考核与互查两项工作的形式进行适当调整，检查后的整改措施要强调达到效果，需要用实际情况及记录体现。对重复犯错的违纪违规行为进行加倍或从重处理。 2、梳理工作流程，提升管理队伍水平。 站点岗位及相关工作的流程梳理，要对站点干部人员的业务技能和内业管理工作等方面进行流程梳理和调整，在提升站点管理的同时，要让站点管理队伍起到全站的引领作用，在业务技能、服务水平上为员工做好指导和示范。同时，开展站点内岗位工作互换，通过相互之间工作梳理，实现查漏补缺、学习提高的过程，也让站点管理人员能够肩负起一岗多职的重任。这也是为了我们的收费工作需要不断完善的。 提升监控人员业务水平，发挥监控中心作用。对监控中心的各类流程、台帐记录进行规范，制订统一标准，特别是在突发事件发现处理及接警报警等流程进行梳理完善。定期开展监控业务培训，在提升监控人员业务水平同时，争取与其它路段监控人员进行学习交流，获得更多的收获。同时还要做好员工思想引导。树立正确的定位和积极的态度，发挥管理第三只眼的作用。 3、制订新标准，统一操作规范。 从推行文明服务标准化以来，在收费窗口已展现出新的服务面貌。但服务是永无止境的。要想获得新突破就需要不断推新、完善各类标准来展现出一个企业、一个岗位的新形象。所以，在文明服务标准化之外，还准备制订出员工工作行为规范，来统一员工在单位里的各项行为举止，展现员工的“职业化”，提升企业的形象。还要着手完善各类操作规范，统一标准。可以及时向其它先进的路公司学习，完善多项工作内容，使营运收费和监控管理的各项工作有统一操作规范，也为站点各项日常和培训工作有参照、有指导的标准。 三、服务树品牌 1、以提升能力为目标，强化收费业务的培训。 收费工作是以“依法收费”为基础，所以加强法律政策的学习犹为重要。开展政策学习了解，纵向从上级部门了解详细的政策解读，横向从兄弟联网单位了解政策的传达和执行。

浅议高速公路养护工程档案管理

浅议高速公路养护工程档案管理 随着京福高速公路济德段一九九七年十月份正式通车，作为连接南北交通的大动脉，车流量每年大幅递增。为确保高速公路的高质量运行，养护部门每年都要投入多个专项、大修工程对高速公路进行维修保养工作，因而养护专项、大修工程档案也就显得尤为重要。加强养护工程档案的科学管理，可以更好高速公路建设和管理服务。 以山东高速集团德州分公司为例，每年要有3-5 个专项、大修工程，养护工程档案数量大、种类多、价值高，需要长期保存，这些工程档案是以后高速公路管理、日常维修的重要依据。养护档案管理人员应根据养护工程档案的特点，直接参与养护工程建设过程的监督和指导工作，确保养护工程档案完整、准确、系统归档，做好养护工程档案的保管工作。本文就高速公路养护工程档案管理提出方法。 1、做好养护专项、大修工程的档案管理工作 1.1 加强业务知识的培训是确保养护工程档案质量的有 利措施。

参与养护专项、大修工程建设管理人员和监理单位的人员来自四面八方，对工程档案的重要性认识及其业务水平参差不齐，为了加强对施工、监理各阶段档案工作的有序管理，保证归档资料的完整、准确、系统，规范档案资料的收集、整理、归档、保管和开发利用工作，养护部门在工程项目开始阶段就必须加强档案意识的宣传和档案业务知识的培训，用规范化、标准化来严格要求养护工程档案资料。 1.2 制定详细的符合实际情况的养护工程档案管理办法，明确标准和要求。 山东省档案局、交通厅陆续下发了《山东省公路工程项目文件材料立卷归档实施办法》和《关于规范交通工程档案装具的通知》等纲领性文件，结合GB/T50328 —2001 《建设工程文件归档整理规范》及有关标准的要求，制定适合本单位工程档案的可操作性编制办法。一是细化养护管理部门、监理单位、施工单位的资料整理范围。二是细化组卷要求，应遵循文件材料的自然形成规律和项目档案的成套性、连续性、系统性的原则，科学分类。三是明确案卷组成部分、格式和具体要求，便于施工单位、监理单位档案管理人员操作。 1.3 对养护专项大修工程进行监督和指导

客户投诉处理管理及规定

客户投诉处理管理及规定 酒店顾客投诉处理管理，为了及时有效的化解顾客投诉，将因投诉造成的负面影响降低到最小，最大程度的维护酒店声誉，同时为了规范酒店处理顾客投诉的程序，不断提高酒店服务质量，提升顾客的满意度。 各类常见投诉处理标准 1.硬件投诉 1) 代表酒店向客人致歉。 2) 立即进行检查或安排专人查验，能及时修复的马上修复处理，修复时间过长或暂不能修复的安排为客人更换。 3) 属于硬件缺陷的，向客人做好解释，尽可能通过服务弥补。 2.服务投诉 1) 向客人致歉，及时进行补位。 2) 安排优秀服务人员或管理人员跟服。 3) 需要调查处理的承诺客人答复时间，及时告知客人处理结果。 4) 向其表示感谢，承诺以后会重视此类问题。 5) 尽可能提供优质服务弥补。 3.卫生投诉 1) 向客人致歉。

2) 及时安排专人进行整改或更换。 3) 向客人表示感谢，承诺以后会重视此类问题。 4.报失投诉 1) 认真聆听并记录投诉内容，待客人讲完后复述并确认客人诉求。 2) 及时帮助客人查找失物，帮助客人回忆事情经过。 3) 如未找到，建议客人报案，如果客人不同意，向客人做好解释，结束投 诉受理；如客人同意，协助客人报警并移交警方处理。 4) 处理完毕，所有涉及此事的相关人员应记录备案。 5.赔偿投诉 1) 认真聆听并记录投诉内容，待客人讲完后复述并确认客人诉求。 2) 不轻易承担不属于酒店的责任。 3) 属于酒店责任的，尽量为酒店挽回损失。 4) 客人利益确实受到损失时，适当补偿。 5) 需补偿的，准确确认物品价值与相应折旧，实行“先修补原则和折旧赔 偿原则”，尽量避免现金补偿。 6) 现金遗失原则不赔偿。 6.突发事故投诉 1) 突发停电、停水及其他突发事故时，受理投诉人保持镇静，向客人致歉， 启动应急装置。 2) 了解突发事件原因，向客人做好解释，提醒客人注意事项。

客户投诉及建议跟进处理标准作业指引

客户投诉及建议跟进处理标准作业指引 1、目的 规范物业管理客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以客户为中心，提高客户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升客户满意度。 2、范围 适用于物业管理处 3、职责 管理处客户服务部是投诉处理事宜的直接对接处理人，其他各部负责协助配合。 4、方法和过程控制 定义 4.1.1客户投诉：指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。 释义： ①这里所定义的“我们工作”是指“物业管理单位（或物业管理 人员）按法律及合同约定，所提供的物业管理服务”。

②这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之外但与物 业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响客户满意程度。 ③这里所定义的“反映的意见/建议”是指从客户角度出发，所 有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不涵盖内部员工相关员工关系性质的投诉。 客户投诉的分类及统计分析 4.2.1客户投诉分类说明： ①房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位 的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。 ②设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备 的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。 ③安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不 到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、

浅谈如何加强高速公路档案管理

浅谈如何加强高速公路档案管理 近年来，高速公路的快速发展对经济的发展影响巨大，因此，政府对高速公路的建设非常重视，在高速公路建设中，工程档案管理的重要性也受到了广泛关注，其对高速公路的建设现况进行了反应，同时，对管理中存在的问题也进行了分析，并且提出了相应的改善措施，希望能够更好的促进高速公路档案管理的发展。 标签：高速公路；档案管理；现状；对策 引言 近年来，高速公路建设等级越来越高，对工程质量要求也越来越高，这样就使得对高速公路施工管理、工程验收以及工程质量监督的档案管理受到了施工企业的重视。高速公路档案管理的主要作用就是对公路的使用、养护、改建、扩建等方面提供真实可靠的依据，对应用到的人力、物力、财力能够进行减少，文章对当前的告诉公路档案管理现况进行了分析，同时，对出现的问题也进行了探讨，提出了相应的解决措施，希望能够更好的促进高速公路档案管理工作的发展。 1 新时期高速公路档案管理的现状与存在问题 我国高速公路建设得到了快速发展，对经济的快速发展有很大的影响，在公路建设过程中出现了大量的工程项目档案，再加上高速公路建设工程在施工过程中会受到施工专业性非常强、投资非常大、工期非常长、施工项目非常多等因素的影响，这样就导致了高速公路建设的格局出现了线长、点多以及面广等特点。这样就使得工程档案管理中出现的很多的问题，主要体现在以下方面。 1.1 过分注意工程建设，忽视资料整编工作 高速公路的建设质量能够非常直观的体现，因此，在建设过程中对质量问题要格外重视。高速公路建设中，施工单位将所有的经历都放到了施工中，但是，对工程资料的管理却没有给予重视，因此，在工程验收方面会出现一定的问题，会出现临时组织人员对资料进行整理的情况，导致资料的整编效果受到了影响。 1.2 日常资料管理缺乏规范性 在工程施工进行中，建设单位和施工单位对工程资料进行管理都会耗费很大的人力、物力，工作在开展过程中，要围绕着施工工程来进行，但是，还是存在着没有将日常资料和最后的整编归档进行结合，导致资料的管理出现了深度不够，规范化程度非常低的情况。 1.3 缺乏既懂工程档案管理又懂工程技术的人员

客户投诉处理流程及规范

一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助客户建立解决问题的信心。 1.3客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 1.4如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安

高速公路档案工作管理办法

中铁XX局集团有限公司合同段 档案管理办法 第一篇工程概况 合同段，路线起点为自翁源县东，龙仙镇南浦沙湾水库北侧，起点桩号K127+000，路线向西沿南侧山脚布线于翁源县城东，设翁源东互通立交接S341省道，沿翁源县规划界在如珠岩处跨龙仙河，路线转西经田心村于胡鸭塘水库南侧设翁源西互通立交接X356县道，过胡鸭塘水库沿南侧山脚往西南方向布线，在三华丘屋村南侧设三华互通立交接S341省道，向西沿滃江南侧山脚布线设三华服务区，过径子塘水库向西南至六里镇高车背村南设六里互通立交接S341省道，往西南方向过官渡镇东三村南，前行经田背村北，在道姑岩村东到达终点K163+300。 本标段工程内容包括 第二篇档案管理办法 第一章总则 1.1 为贯彻实施《广东省南粤交通投资建设有限公司档案管理办法》，规范广东省龙川至怀集公路LM4合同段的档案管理，根据广东省交通运输厅<关于印发《广东省交通运输厅关于公路建设项目档案的管理办法》的通知>（粤交办[2012]406 号）及《广东省南粤交通投资建设有限公司档案管理办法》，使档案管理工作标准化、规范化、现代化，特制定本管理制度。 1.2 本制度所称项目文件材料是指自项目开工至竣工验收过程中产生的，反映项目质量、进度、安全和计量管理基本情况，对建成后的工程管理、运行、维护及改建和扩建具有保存、查考利用价值的各种形式和载体的历史

中铁XX局集团有限公司合同段 记录。本制度所称项目档案，是指按照项目档案组卷要求，经系统整理并归档的项目文件材料，是项目竣工验收、运行维护等工作的重要依据。 1.3 档案工作是项目管理、施工生产管理、技术管理的重要组成部分，各部门应根据分管业务内容，按照本制度的要求做好各工程文件、材料的形成、积累、整理、归档工作，把此项工作做为考核本部门工作的一部分。 第二章编制依据 本办法编制依据： 《科学技术档案工作条例》； 《科学技术档案案卷构成的一般要求》（GB/T11822-2008）； 《国家重大建设项目文件归档要求与档案整理规范》（DA/T28-2002）； 《公路建设监督管理办法》(交通部令2006年第6号)； 《交通档案管理办法》（交通部、国家档案局交办发[2005]431号）； 《广东省南粤交通投资建设有限公司档案管理办法》 广东省龙川至怀集公路连英段相关文件； 广东省龙怀高速公路J4总监办相关文件。 第三章档案管理体系 项目建设过程中，项目部建立项目档案管理网络，层层建立档案管理岗位责任制。在项目建设的各个阶段，各部门均明确专人负责配合资料室资料员的档案工作，根据项目部资料室的要求，在各自职责范围内做好有关的文件材料的形成、积累、整理和归档工作。 项目部档案工作小组： 组长： 副组长： 成员： 档案工作小组组织机构框图见下图： 档案工作小组组织机构框图

客户投诉处理管理规程

客户投诉处理管理规程 一、目的/Purpose：规范客户投诉处理的管理，保证客户提出的意见能够得到及时妥善解决，防止多发性的客户投诉产生，并将客户投诉视为获取产品质量信息或了解产品潜在质量问题的手段。 二、适用范围/ Scope：本规程适用于本公司销售至市场的产品投诉处理的管理。 三、职责/ Responsibility： 1. QA经理负责组织各个部门对投诉事件的调查处理及产品质量问题的回复。 2. 营销公司负责直接与客户进行沟通及销售业务问题的回复。 3. 其它相关部门对与产品质量有关的投诉进行调查和处理。 四、定义/Definition： 1. 投诉：客户提出的对任何已销售至市场的本公司产品有关安全性、有效性和质量(包括稳定性、产品性能、均一性)、服务或产品性能不满的书面的、电子的或口头的信息都视为投诉。 五、正文/ Main body： 1. 投诉的分类 1.1. 按照严重程度分类，即按照产品缺陷或不良反应可能对客户以及公司本身造成的危害程度，可以将客户投诉分为以下三类。 1.1.1. 严重投诉：指产品缺陷可能危及生命或可能严重威胁患者健康的投诉，例错误的产品(标签与内容物不符)、有严重后果的的化学污染或活性成份错误、不同容器内产品混淆及假药等。 1.1.1. 重要投诉：指产品缺陷不影响其作用效果但不符合相关质量标准、对企业形象带来负面的影响或从长远的观点来看会影响产品销售的投诉，例外观不符合要求、标签错误(如文字、批号或有效期错误或缺失)、包装破裂及劣药等。 1.1.3. 轻微投诉：指产品缺陷不影响产品质量、安全性、有效性，且符合质量标准的投诉，例产品改换包装后的误解、外包装的轻微破损、原包装数量短缺等。 1.2. 按照紧迫程度分类，即按照客户要求答复的紧迫程度，可将客户投诉分为以下二类。 1.2.1. 紧急投诉，客户要求立即或尽快答复的投诉； 1.2.2. 非紧急投诉，客户未要求答复时间，但要求给予答复的投诉。

高速公路运营管理

高速公路运营管理 朱军 (中国公路学会高速公路运营管理学会) 1988年12月，沪嘉高速公路的建成通车，标志着我国大陆高速公路从无到有，经历了一个快速发展过程，截至2003年底，我国高速公路通车里程达到了近三万公里，居世界第二位。也就是说，仅用了15年时间，我国高速公路就走过了西方发达国家40年的发展历程。 1、高速公路建设1 5年来获得的辉煌成果 1)、从量上来看，高速公路通车里程提升迅猛，一半省份超过千公里截至2003年底，全国有一半以上的省份高速公路里程超过1000公里，全国公路通车总里程达到18l万公里，其中高速公路近3万公里(我国历年高速公路通车里程见下图)，仅2003年全年新增公路通车里程4．6万公里，其中新增高速公路4600公里。 至此，同江到三亚、北京至珠海、连运港至霍尔果斯、上海至成都4条公路国道主干线基本贯通，从而实现了“五纵七横”国道主干线系统第一阶段建设目标，即“两纵两横三个重要路段”的全部贯通。其中，山东省高速公路突破3000公里，江苏、广东省高速公路突破2000公里，河北、山西、辽宁、浙江、河南、湖南、湖北、江西、安徽、广西、四川、云南、陕西13个省区高速公路突破1000公里，我国除西藏外，各省自治区和直辖市都已拥有了高速公路。 2)、从质上来看，已建成高速公路路况良好，满足舒适、快速、安全运输的需要 以2001年全国高速公路养护管理工作检查结果来看，目前全国各高速公司的整体路况水平较好，达到了路面平整、清洁、构造物无破损、绿化管护到位、排水设施良好的标准。

基本上能够满足高速公路舒适、快速、安全运输的需求。具体表现在：——路面行驶质量指数和路面状况指数合格率高。根据2001年的检查结果，实测6448公里高速公路的平整度并计算RQI值(行驶质量指数)，RQI值大于90的有5158公里，占实测里程的80％；实测118公里路段并计算PCI值(路面状况指数)，PCI值大于90的有98公里，占实测里程的83％。难得的是，实测中，一些通车较早的高速公路由于养护及时，资金投入充足，RQI值都超过了90。 ——桥涵及防护构造物使用状况良好，路桥衔接平顺。各地在坚持以路面养护为中心的前提下，同时注重路基、桥涵和沿线设施的维护工作，绝大多数路段基本实现了桥涵构造物无破损、排水设施养护良好，边坡稳定。 ——高速公路沿线绿化种植、管护状况良好。各地能够结合地形，进行多树种、多层次绿化，宜林路段绿化率达100％。高速公路沿线的绿化实现了景观化和园林化，在改善了高速公路沿路环境，保持水土的功能外，又提高了行车舒适性，使高速公路成为当地的一条亮丽的风景线。 1)、“十五”末新增高速公路里程指标调整到3．577公里 到“十五”末，公路总里程将达195万公里，新增里程由15万公里调高到28万公里，年均增长5．6万公里；其中，高速公路通车里程由2．5万公里调高到3．5万公里，二级以上公路里程由27万公里调高到30万公里；路网密度由16．1公里／百平方公里调高到20．3公里／百平方公里。 根据调整后的“十五”计划，2004年交通发展的预期目标为：新增公路通车里程7万公里，其中新增高速公路3500公里；年底全国公路通车总里程188万公里，其中高速公路通车里程3．3万公里；新改建农村公路10万公里。 2)、战略构想——总规模8．2万公里高速公路路网规划