淘宝客服日常工作制度

客服日常工作制度

一、上班时间：（白班晚班轮换）

白班：9：00—12：00 12：30—16：30

夜班：15：30—17：30 18：00—23：00

每十天休息两天，夜班客服下班如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

二、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。

三、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。

四、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的姓名，插上小绿旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。

五、上班时间不得做与工作无关的事情，一律不准上看视频和玩游戏。

六、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物，一定要保持一笔记本，一杯子，一键盘鼠标，一手机，其他禁止放到自己的办公桌上。

七、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。

八、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的。也可以上一些时装网站，了解当下一些主流趋势、以便自己推荐的时候言之有物。

九、每周写一次工作总结和每周遇到的问题以及客户反映的问题写下来，等待周一早上开会大家讨论。开会时，留1-2名客服接待顾客。

十、晚班客服应该自觉，没有领导的时候，自己克制住自己，不要做其他与自己工作无关的事情。

第二章日常工作流程

一、早上客服打开后看看有没有投诉，需要评价的评价，看看客户的评价，有没有中差评，有的话及时处理，处理不了的，及时报告。

二、每天的打单时间，12点之前，15点，17点，17点以后下单第二天发货，打单出来后，直接发货，备注：没有货的需要跟客户说一下，不要点发货，已经发了的，要跟客户说明，为什么发货了。

三、每天的中午11点到12点，下午15点到16点30分处理中差评。晚上8点到9点，

晚班客服负责跟进，发短信提醒客户修改中差评。

四、买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够

到达地址。确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。完成的交易有备注事项的务必记得备注。

红色：退款，改单号，改地址等绿色：写上自己的姓名，作为自己的销售记录标注顺序：客服姓名、发圆通快递、由于库存未确认等确定了再发货（需先填写单号）

交易完成之后或者谈崩之后，记得欢送以及期待客人收藏、关注。

五、若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解退换货的原因，并耐心处理

六、有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，

通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。

七、查阅交接班记录本，看看是否有顾客前天有意向，但还没达成交易的，应该及时跟

进，咨询下买家，这个时候往往能收到意想不到的效果。

八、回访两个月之前的老客户，并把回访结果填写到老客户回访表中。

九、记录客户提出的问题，反馈的问题。

十、在销售中，遇到商品描述或者页面描述有问题，及时上报。

十一、发现有商品库存不对的，及时上报。

交接班流程

一、晚班人员15点30分到办公室，到仓库帮忙，听从仓库指挥，16点15分到办公区域，跟白班客服交接。

二、交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确、并当面履行交接手续。

三、值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助，尽快处理完毕。

四、值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班，若因换班造成脱班现象，双方均应承担责任。

第三章客服标准用语

原则：进来了咨询的顾客就不能这么轻易的放他走！

客人进店

顾客：在吗？/你好！/直接震屏！

欢迎语（自动回复）：欢迎光临智创进口食品（策路食品专营店），我是客服（XX），很高兴为您效劳！小二表情

1：顾客：这款有货吗？

客服：亲，能拍的基本都有的呢，如有特殊情况导致缺货会第一时间联系您的~

2：顾客：生产日期、保质期是多少？

客服：亲，生产日期、保质期一般写在宝贝详情栏，如有出入或者相差太大，我们会第一时间和仓库人员确认并更新，另外会颁发纠正错误奖3元现金券，亲可以立即使用哦~

3：顾客：哪个比较好吃，推荐我几个呗。

客服：亲，建议这些可以尝试一下哦~（宝贝链接）（每次上新产品尽量推荐新品，其次是热销品）

4：顾客：这个宝贝的价格好贵，掌柜的如果能便宜一点卖给我的话，用得好我一定还会再光顾，还会再带别的朋友来买。

客服：

（1）.亲，非常感谢您的友善呢，这个品牌的性价比很高呢，相信您的眼光吧，看到后您肯定会喜欢的~现在的促销非常实惠了哦~相信您收到宝贝会感受到它的价值的。

（2）.第一次购买之后就是我们老顾客了，下次您带朋友来给您更多优惠哦~

5：顾客：同样的一款宝贝，我看别人家卖的价格都比你家的便宜，你能不能也算便宜点给我好了？

客服：

（1）亲，虽然宝贝看起来很像，但是图片并不能代表真相，别家的品质我们不清楚哦，我们肯定是能保证质量的，亲可以货比三家哦~希望亲能理解哦~

（2）第一次购买之后就是我们的老顾客了，下次来给您申请更多优惠哦~

6：顾客：我再考虑考虑吧

客服：亲，不好意思，可能刚才我的回复没有完全解决您的疑问，呵呵，请问您需要考虑的是？亲的眼光非常好呢，这个品牌的产品是很不错的，相信您不会买后悔的，过两天可能活动就结束了呢，我们也支持七天无理由退换货的哦~

8：顾客：那我拍下了，你们发什么快递

客服：亲，默认天天快递呢，可以到的吗，如果有指定的快递请在订单上备注以免发货哦~我们附近还有圆通和申通快递哦，不过这两个不是合作的快递，送货速度可能会慢哦~

9：顾客：我是江苏（浙江/上海/安徽）的，我想请问一下，今天买的话，有什么可能能明天早上就到货呢？

客服：亲，下午四点前的单子一般还来得及配货的，今天发天天的话，正常情况是两天左右可以到哦~

10：顾客请问我的货什么时候才发呀？再不发我要退款了。

客服：亲，很抱歉让您失望了，我们也希望尽快给您发出呢亲，敬请您谅解呢~仓库在加紧

配货了呢，我会帮您催的哦~如果您到时候实在等不及我们只能忍痛帮您退款呢，真是非常抱歉，希望下次能让您愉快购物呢~

11：顾客：你好，xxx退回的单号是1200458258899显示在派送了，收到后麻烦联系我一下哦。

客服：亲，好的呢，退换货给您添麻烦了，请问您在包裹里放纸条了吗？如果放纸条了售后同事会第一时间按您的要求换出呢。（没有放纸条是吗，好的呢，我把您的单号和旺旺名字给售后同事以便她及时找到您的订单帮您退换，到时候她会拨打您订单上留的那个电话联系您哦~

12：顾客：你们收到货怎么还不退款呢？

客服：您寄回来的那个件我们正在找呢，仓库那边没有找到

13：顾客：答应我昨天退怎么能不讲信用

客服：

（1）亲，非常抱歉哦，真的不好意思，给您造成不便了亲，真没想到会发生这样的事情呢。亲，主要是因为这边是公司化经营，退换货有个流程，包裹还没有找到的情况下没办法办理呢亲，相信如果是我们给您发快递，包裹到您那边之后如果找不到了，情况不明的情况下，我们也不能让您确认收货打款给我们呢，您说是吗？

（2）亲，希望大家互相理解下哦~我相信您是太着急了才这样，等您冷静一下会理解我们的呢~谢谢您的友善哦，有消息后我会第一时间联系您~

13:顾客：你们根本是胡闹，不负责任才导致给我发错货（或者有瑕疵）!怎么解决吧？

客服：

（1）亲，发错的是哪款呢，可以麻烦您拍张照片吗？给您添麻烦了亲~

（2）亲，非常抱歉哦，请先息怒呢，真的不好意思，给您造成不便了亲，是我们的失误，这次没能让您满意，下次来一定服务好您哦~也谢谢您的建议哦，这边会找出责任人并严惩的，以后也会提高服务质量哦~

14:顾客：你们发的什么快递啊，怎么给我发错地方了，我送人的，现在很着，如果赶不上，你们要赔偿我损失！

客服：

（1）亲，非常抱歉哦，请先息怒呢，真的不好意思，给您造成不便了亲，请稍等我马上联系快递给您处理哦。

（2）亲，是快递给发错地方了哦，我已经跟快递客服讲了让那边尽快给您转过去，亲，实在不好意思，没想到发生这样的事情，可惜快递公司不归我们管，不然一定要找出责任人并严惩的，我已经投诉快递了亲。敬请您谅解哦亲，相信您自己发包裹给朋友的时候，偶尔也会发错地址快递造成的不愉快，真的遗憾呢亲，相信您会理解呢~下次来会更好的服务您哦~如果快递会明天还没给您转去，我们这边就给您重发，发顺丰，不用您补运费，您看行吗？

15：顾客：你好，货收到了，不适合我的口味，我想退货。

客服：亲，好的呢，不合适真的是有点遗憾呢，请问是什么问题？可能真的不适合亲的口味呢~谢谢您的惠顾。

16：顾客：你好，很好吃，很满意。

客服：亲，谢谢您的支持哦~您的满意是我们的动力哦，祝您生活快乐哈~

17：顾客：你们发错货了（或者有瑕疵），我今天把货给你退回去，你们今天就要把新的给我发过来。

客服：亲，非常抱歉哦，您是我们老顾客了，真是非常遗憾让您失望了，给您造成不便了亲，这次没能让您满意，下次来一定服务好您哦~亲，这边是公司化经营，很抱歉呢，售后同事需要收到退回的产品才能帮您换出呢~敬请您谅解哦，如果您比较着急，可以先重新拍下一件，今天就优先给您发货哦，然后您退回来的产品到时候售后同事收到就给您办理退款，您看行吗？

18：顾客：这个库存显示只有两件，我就是喜欢这件才买了其他几件的，你先给我问下有没有，没有我就不买了。

客服：亲，您的眼光真好呢，这个产品是很不错呢，库存也少了，但现在没办法很快确定有没有货哦，因为需要开单子到仓库配货，才能拿出来的，您看这样好么，您先付款，这边给您安排配货，如果没货我会第一时间联系您退款，如果有货就给您正常发出，好吗？祝我们好运~

讨价还价

a. 允诺型：

顾客：太贵了，第一次你给我便宜点，以后我还会来买的。以后我会介绍朋友过来买的。回复：亲，非常感谢支持哦，您完成这笔交易之后您就是咱们店铺的VIP会员了，以后您这个旺旺来咱家购物就能享受相应的折扣的哦。

b. 对比型：

顾客：XX家的XXX才XX钱，你们家的太贵了。

回复：

第一段：亲，外观一样的东西也有档次区别的呀，汽车的最低配置和最高配置能相差几万块钱呢，我们的产品都是严格把控进货渠道的，这个产品价格还是非常划算的。

第二段：我也不否认您说的那个价格，但是毕竟一分钱一分货，您也可以多比较比较，其实我觉得，买东西的时候咱们更多的去在意价格，但是咱们使用的时候更在意的却是这个东西的质量，如果您能选择咱家，我们会在我们力所能及范围内给您最大的优惠和最优质的售前售后服务的。

c. 武断干脆型：

顾客：少点我就付款了。/包邮我就付款了。

回复：实在不行就答应，引导顾客收藏下宝贝和店铺。

好吧，亲，我就自作主张给您包邮了，记得帮咱家收藏一下宝贝和店铺哦。

若：提出的价格无理：亲，这个价格咱们真的非常遗憾，您可以再多考虑一下，相信价格也不是您考虑的唯一因素。你考虑好了随时M我哈。

d. 借口型：

顾客：我支付宝里钱不够了。/我支付宝里刚好就只有XX钱了。

回复：

若：价格差不多：好吧亲~那您就按照您支付宝的余额来付款吧，咱少赚点，让您方便点，能尽快的吃到咱们家的零食，这也是我们乐意看到的。

若：价格差很多：没关系的亲，您看您什么时候方便充值，我们尽量给您预留下这个产品，您付款了就立即安排给您发货，当然，也别让我们等太久哦~

4.其他礼貌用语

需要客户暂时等待的：亲，您稍等，马上帮您查询，您可以先看看店里其他产品。

忙碌时：亲，不好意思哦，店里现在比较繁忙，让您久等了。

购买之后：亲，非常感谢您的信任，完成本次交易后您就是咱家店里的VIP会员了，您以后购物可以享受最低9.8折的优惠哦，您可以收藏下咱们店铺,方便您下次回来逛。

咨询未购买：亲，感谢您的光临，非常遗憾没能跟您完成这次交易，希望您可以收藏下咱家店铺，以后咱们每半个月都会陆续有新品上架，也会相应的有些促销活动，再次感谢光临~

第四章客服售后标准用语

售后一般分为两种：

第一种：旺旺联系反应问题

第二种：直接给中差评

当第一种情况发生的话，你不应该厌烦。因为这说明买家有问题向你反映，而且相信你愿意和你协商解决这个问题只要您给他解决了这个问题，他就会更加对你信任并给你好评。不管是哪种售后在沟通的过程中一定按照1.学会倾听2.找出问题3.解决问题4.不要慌张

处于几种情况a.商品不喜欢 b.有质量问题 c使用问题安装卸载困难

A．商品不喜欢

答：亲您好这个宝贝您不喜欢呀.我们这边加入了7天无理由退换货呵呵。如果您不喜欢包装没损坏的话您可以寄回来我们给您退款或者换成别的产品。

问及运费

答：亲如果是您不喜欢退换的来回运费是由买家承担的。您退回来之后给我们提供下单号，如果没有您喜欢的款式，我们收到会尽快给您退款滴。

如果是比较难缠的客户，硬是不出运费

答：亲，您别生气哈。我只是个小小的客服如果是客户不喜欢来回的运费是买家承担的（哭鼻子表情）要不这样，我去给您申请一下给您免掉一些运费您看可以吗？我们公司现在都是没有利润甚至亏本的。希望您多多理解，谢谢了。

因为有的客户就是不愿意出运费。避免客户把产品人为的弄坏，然后说质量问题就更加损失大了。

B.商品质量问题

答：亲，您先别着急。如果有什么问题您和我说，我们一定会帮您解决的，也谢谢您耐心的和我们沟通。这是对我们的信任。呵呵！谢了~

……客户说问题，提供照片

答：亲，可能是在快递的过程中压坏的，我们再发货的之前都检查好了的，物流中的摩擦是我们不能避免的哦。

a.这个不会影响您的正常使用的，要不这样我们给您退xx钱作为补偿好吗真不好意思

了，呵呵~（小摩擦，可以正常食用）

b.那我们把该产品的款项退给您好吗？或者您看看有没有其他喜欢的我们免费包邮给

您再补发一个过去，这次我一定好好给你包装一下（不能正常食用）

当问题解决了就少了中差评

退换货流程

首先客户要求退货，请先询问出现了什么问题，如质量问题：我们承担来回运费，看客户意思是退款还是补发，如果申请退款的，来回运费我们出，登记好客户的旺旺ID、支付宝账号、客户姓名、金额；如果是客户不喜欢退货，退回来的运费客户出，并登记好旺旺ID、支付宝账号、客户姓名、金额；如果是换货的，第一时间手写单，发给客户，并以小黄旗备注单号；如果暂时缺货的，第一时间打电话通知客户，更改其他产品。

第五章电话解决的中差评

修改评价时的注意要点：

首先要已平和心面对不要一有中差评就有种天塌下来的感觉，你就当是买家对我们误会了，你解决了他心中的误会他就会给你修改

1、查明原因：发生中差评后，一定要先查清楚是什么原因导致的，绝对不能贸然的打扰买家。如果原因搞错了，那希望就小了。

一般三种：1.买家是新手，不了解中差评的意思

2.买家确实不满意，解决不满意地方

3.买家不会使用，这个从评价中就可以看出你要自己使用一下再电话联系

2、联系工具：电话，联系买家首选电话，为什么要用电话呢，因为如果是在旺旺上留言太多，或者说错有时候会给别人抓到把柄投诉你。或者说买家很少上旺旺看不到。到时候时间长了的话，买家就不愿意修改了。切记。如果买家不接电话，那就发信息，如果都不回复，那基本遇上职业差评师了，准备好补偿吧。

3、沟通态度：电话沟通的时候态度语气一定要好，以真诚感动买家，每天持之以恒，除非职业差评师，这招很管用。

4、沟通技巧：买家是否愿意修改评价，很大程度上也取决于你的沟通技巧。所以，最好事先周密组织你的思路和表达内容，沟通过程中的随机应变也很重要。

5、沟通诚意：沟通时切忌为自己找理由，找借口，这样会给买家的印象是责任在买家而不在你，否则再好商量的买家也会拒绝你。

6、沟通内容：主要是表达你的歉意，再次购物的优惠条件、适当补偿等，可根据实际情况应变和调整，一定要表现出你的大方和你经营这个店铺的不易，或者从个客服的角度，比如如果收到中差评会收到相应的处罚。或者是新来的客服才上班没两天就收到中差评，一定要给客户解决问题，并得到他的肯定。

当顾客答应给你修改之后。一定要诚恳的在旺旺上与客户留言：

谢谢您答应帮我们修改。那麻烦您上线联系我好吗？呵呵如果您还有什么问题请您和我说我一定第一个给您解决哈。

最佳的电话时间是：晚上8点，因为顾客可能刚下班吃完晚饭心情比较愉快，而且在家里有电脑，方便修改。其余的视情况而定。

以上方式基本可以处理掉绝大部分中差评，当然职业差评师除外。和买家沟通时你得拉下面子，既要面子，又想买家修改评价，那就别抱希望了。

淘宝客服专员岗位职责规章制度.doc

淘宝客服专员岗位职责_规章制度 淘宝客服专员岗位职责（一） 淘宝客服售前都有哪些工作内容？淘宝客服在淘宝店铺里面占据重要作用，其工作内容也备受关注，一起来解析淘宝客服岗位职责都有哪些。 一、售前工作职责---询单KPI项目

(一)询单转化 1)咨询未拍，意向客户的登记跟进，查看客户未拍的原因是什么，看是否可以解决问题，打消客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，后期跟进订单。 2)拍下未支付;催付的话术以及跟进，看客户没有支付的原因是什么，约定什么时候充值好，或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题，

需要去银行柜台，打消客户疑虑的情况下，催客户尽快完成。 客户性质： 1)新客户：当接待是这类客户，需要快速地响应和礼貌地回复，最快速度回答客户的问题，让其感受到服务的专业性，比如尺码推荐，款式搭配推荐，活动介绍等。

2)老客户：此类是二次来购买，可以在回复话语上面人性些，尽量以感情为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。 (二)响应时间 1)打字，每周的打字练习，坚持，文章可以选我们的工作流程或者产品知识----每月考核，进步者奖。

2)平时对于业务的熟练累积，以及产品的知识 工作流程的熟悉----因业务知识导致的差评，投诉问题，遇一罚一。 (三)客单价

1)推荐款式，客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着，推荐裤子，短裙。 2)店铺活动，把店铺在进行的活动，对客户进行介绍，引导客户多拍多优惠。 3)2款中，决定不下的，取现货、本身评价多、评价好的推荐，并可以截取买家评价给予参考。

淘宝客服每日工作计划(2020版)

编号：YB-JH-0321 ( 工作计划) 部门：_____________________ 姓名：_____________________ 日期：_____________________ WORD文档/ A4打印/ 可编辑 淘宝客服每日工作计划(2020 版) Frequently formulating work plans can make people’s life, work and study more regular, and develop good habits, which is a habit necessary for success in doing things

淘宝客服每日工作计划(2020版) 摘要：经常制订工作计划，可以使人的生活、工作和学习比较有规律性，养成良好的习惯，因为习惯了制订工作计划，于是让人变得不拖拉、不懒惰、不推诿、不依赖，养成一种做事成功必须具备的习惯。本内容可以放心修改调整或直接使用。 网络销售员的基本工作是做好客户询价疑问工作，引导客户购 买我们的产品，做到这些工作，还不够，因为这仅仅是一个导购员 的工作，尚不具备成为一个专业的网络销售人员的能力。因为网络 销售作为推广的一种主要方式，应该是主动的，自觉的，而不是被 动的等着客户来议价。做为销售人员，特别是做网络销售是十分辛 苦且有一定压力的事情。随着网络销售市场的竞争越来越大，如今 的网络销售人员不再是坐在那打打字，聊聊天，简简单单回答客人 的问题就可以的了。作为网络销售人员要学会如何向外推广自家的 店铺，推销自己的产品以及服务。 以下是自己对网络销售员的每日工作的一点点建议。 打开旺旺回复买家的留言及给买家回复评价，同时要学会利用 回评对我们的商品做宣传。 每天熟悉新上架的产品质地和款式价格及颜色等相关信息。

2020淘宝客服工作心得体会4篇

淘宝客服工作心得体会（一） 入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。 首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。 在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。 淘宝客服工作心得体会（二） 接触淘宝销售也已经半年多了，回想半年的淘宝客服经历，有很多感触；在这半年里，通过淘宝接触了全国各地的淘友，他们有着不同的价值观，不同的消费观，也有着不同的表达方式，以前一直在学校，接触的都是同学老师，总是很希望快点毕业进入社会，自己工作，也可以有自己的小小天地，但是真正从实习到现在毕业的这段日子，才真正体会到工作和上学是两种生活，也明白了父母赚钱的不容易，更理解了淘宝卖家和买家都有着各自的辛酸和难处，很多时候站在公司和买家的立场上，我很难决定怎么去处理，很多时候我尽可能的争取公司和买家利益的一种平衡，努力的想让双方都满意。 虽然我一直很努力的争取沟通，但也有些时候不能找到双方都满意解决方法，工作中有时候也很无奈，有时不能理解一些买家很苛刻、很无礼的要求，但还是很庆幸这样的买家还是少数，绝大多数的买家都是那样的亲切，工作期间还和很多买家成了很好的朋友，虽然没有见过面，也只是络上键盘敲击的沟通方式，但还是彼此信任，好像很熟悉的朋友，这些也让我感觉很欣慰，以前我很少在上和不认识的人聊天，对陌生人几乎有些排斥，但是这半年的淘宝客服经历让我感受到：其实络上依然可以找到真实的朋友，甚至在我来到这个公司才听说，我的一个同事和她的女朋友居然是通过络结识的，并且两人的感情故事是那么的感人和真实。其实络为我们创造了更多的缘分，更多的可能。

淘宝客服日工作计划

淘宝客服日工作计划 网络销售员的基本工作是做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，做到这 些工作，还不够，因为这仅仅是一个导购员的工作，尚不具备成为一个专业的网络销售人 员的能力。因为网络销售作为推广的一种主要方式，应该是主动的，自觉的，而不是被动 的等着客户来议价。做为销售人员，特别是做网络销售是十分辛苦且有一定压力的事情。 随着网络销售市场的竞争越来越大，如今的网络销售人员不再是坐在那打打字，聊聊天， 简简单单回答客人的问题就可以的了。作为网络销售人员要学会如何向外推广自家的店铺，推销自己的产品以及服务。 以下是自己对网络销售员的每日工作的一点点建议。 打开旺旺回复买家的留言及给买家回复评价，同时要学会利用回评对我们的商品做宣传。 每天熟悉新上架的产品质地和款式价格及颜色等相关信息。主动更新所工作店铺的橱 窗推荐，一定要把所有橱窗位推荐满，一般推荐时间分为上午和下午或晚上(上午更新时 间9：00—11：00 下午13：00-17：00 晚上19：00—20：30)，在推荐时一定要选快下架的产品推，推荐产品时要注意选择款式突出，物廉价美、量多的。 以前我们弄淘宝的时候都是选择上架7天，然后7天后自动下架，我们再手动上架。 还有上架14天的选项，但一般都是选7天。现在淘宝会自动上架已到期的宝贝，给你截 个图，一般都选7天。从你发布宝贝开始计算下架时间，比如你周一 10点发布了一件宝贝，选择了7天，那下架时间就是下周一的10点。(咱们天猫商城店铺目前不需要陈涛负 责这个，如果是C店就需要了 ) 根据员工的兴趣爱好，本职计划在4月中旬举行一个“野外拓展”的活动，主要是为 了增进员工之间的沟通与交流。加强员工之间的凝聚力。同时为营造一个和谐、积极的工 作团体，多组织一些有意义的部门活动，来提高团队的凝聚力。同时为五一节的接待做好 精神准备。 一是发挥政府主导作用，提高困难救助成果。巩固建设残疾人就业扶贫基地12处， 帮扶100户有从业能力的残疾人家庭从业脱贫，对300户特困残疾人、残疾人家庭和200 名贫困残疾学生、残疾人家庭在校子女进行救助。对残疾儿童学前康复教育给予补助，对 考入大专以上院校的残疾人学生和贫困残疾人家庭学生给予奖励和补助。二是发挥社会参 与作用，发动企业、单位和个人参与扶贫救助，不断扩大扶贫救助成果。 主动查看前一天买家已付未还未发货的定单，查清未发货原由，及时跟进帮买家发货 事宜。每天工作中遇到的疑难问题需及时上报主管解决。

淘宝客服日常工作制度

淘宝客服日常工作制度 第一章客服日常工作制度 一、上班时间：（白晚班轮换） 白班09:00-16:30 晚班16:00-22:30 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以22点30分为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。 二、每位客服三本记录本。 1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。 2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。 3.交接记录本：白晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。 三、新产品上线前，由主管给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。 四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。 五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。 六、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪资管理制度。 七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。 八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物 九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。 十、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。

淘宝客服每日必做的工作内容

一：开电脑，打开旺旺，回复客户的留言（开会请设置旺旺自动回复信息：小二去开会了，请客官耐心等候我们一会喔，我们回来马上联系您喔） 二：检查商城的广告，广告位置有，商城首页（焦点图，通栏）；淘宝首页（服饰频道，男装频道，焦点图）；我的淘宝（上面和下面的通栏）检查广告连接的单品是否销售记录很好，请及时用旺旺去拍广告的产品（不同时间去拍这件单品，每天要用不同的旺旺去拍）； 三：接待来访客户，六步骤销售过程 1：打招呼报工号 7秒微笑 2：推荐正确的尺寸 3：主动推荐活动和主打，新上的产品，搭配促销 4：建议对方赶紧付款，我们会第一时间发货。 5：付款后提醒对方我们会及时帮他发货：我们会及时帮您发货，您收到货后若有问题，请您及时联系我们，我们会及时帮您解决问题，若没有问题请您及时确认订单和给我们好评喔！ 6：感谢您光临，请您为我的服务做评价喔） 四：付款后的订单导入到管理中心里面由仓库统一配货 五：若有退款和退换货等问题需要交接给售后中心，在GOOGLE中备注清楚问题，并留下工号 六：遇到疑难问题请报告秋瑾处理， 七：退款和退换货急需处理的请找蔡中春处理 八：每天熟悉新上的产品质地和款式价格及颜色

九：回访两个月之前的老客户，并把回访结果填写到老客户回访表中（最少20个以上） 十：回访近期收到货的客户是否对我们的一切都满意（每日访问之前收到货的买家，旺旺在线的客户） 十一：统计自己的每天业绩，更新明星榜的数据 十二：按照指标分解，卖出件数填入表中 十三：用个人账号，每天去淘宝社区发帖子或者用主旺旺跟帖（每天每人1个帖子，帖子的内容可以介绍店铺活动，新款上架，已经对于新款的介绍，和用衣服搭配方案） 十四：客服所在的店铺交流区回复买家发的帖子，发新的帖子，（介绍欣赏的款式，教男人怎么搭配衣服，以及洗涤方式的技巧，每周每人1个帖子） 十五：在销售过程中遇到有单品或者页面描述有问题，请及时像马建峰报告。 十六：在销售过程中，发现无货在卖，有货不卖的库存差异请报告马建峰。

淘宝客服岗位职责

今天想着要给自己店里的几名客服培训一下，就静下心来写了这些淘宝客服岗位职责，顺便发到这里给新手们参考一下，大家一起来讨论，总结，才会有进步！ 淘宝客服岗位职责1、语言能力 这是一个淘宝客服应该具备的最基本的能力，也是最重要的能力，淘宝是一个虚拟的网购平台，所有交易过程都需要也只能通过旺旺工具进行沟通，这种沟通的方式不是面对面的，具有一定的难度，不能准确的表达实际情况，文字在这个过程中起到关健作用，所以，一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力，能通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息，同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平，一次愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商，再到售后服务，最后到评价都离不开良好的沟通，任何一个环节都不能留给买家不好的印象，更不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，适当的情况下可以引用淘宝规则来处理。 例如：任何一个买家进入店铺询问时，第一句话应该是“（微笑图片）您好！东方巴黎欢迎您，很高兴为您效劳！” 当买家遇到问题时，可以说“您好！请不要着急！我们会帮您解决处理好的！” 当买家要求改价付款时，可以说“请稍等。。。我马上帮您改！” 当价格改好通知买家付款时，可以说“让您久等了，价格已改好，付款后我们会尽快安排发货！” 当买家完成付款时，可以发送（合作愉快图片）和（再见图片） 当买家还未收到货来询问物流情况时，可以说“您好！我马上帮您查询”，然后再告诉查询

结果，并说“（惭愧图片）不好意思，还请您再耐心等侍一下！我们会立即与快递公司联系，尽快将商品送达您手中” 当买家收到货来反映商品有问题时，可以说“（微笑图片）您好！先不要着急！ 当买家给予中差评时，如果买家在线，就可以说“您好！刚看过您给我们的评价，真的很抱谦！（然后再了解具体情况给出合理解释和处理办法） （整个聊天过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专业性较强，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通图片”要全方位使用 极力营造一个温馨的购物环境。 淘宝客服岗位职责2、专业能力 一个合格的淘宝客服，必须对店铺的商品了如指掌，这样才能做到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的知识时，回答的牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的，需要在平时和买家交流中，以及宝贝描述中不断的积累和总结，遇到问题多上百度搜一下答案，同样的错误不允许重复！从与买家的交流中是可以学到很多知识的，淘宝很多买电脑配件都是具有一定水平的，作为一名淘宝客服不懂的地方完全可以请教买家，这样不仅自己学了东西也会更容量搞好与买家的关系。本文来自淘巧 淘宝客服岗位职责3、心理素质 在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价！这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句“我们的商品都不讲价的”了之！ 淘宝客服岗位职责4、服务态度

XX淘宝客服主管工作计划格式

XX淘宝客服主管工作计划格式 1、完善客服大厅的各项规章制度，并落实执行奖罚制度。 2、监督检查客服大厅日常管理事务工作。 3、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告表格、维修事项，并跟进处理。 4、负责对客服大厅人员的工作做出安排及进行指导、监督及考核。 5、接受接待员和管-理-员不能处理的业户投诉，并予记录，并做好投诉处理后业户回访工作。 6、对客服大厅人员违章操作或行为应及时制止或按规定处理，重要事件要向社区主任报告。 7、安排管-理-员及时向业户分发各种缴费通知单，并督促下属完成统计各项费用的收缴率。 8、负责定期对接待员、管-理-员的服务质量进行统计、分析，并提出整改方案。 9、制定客服大厅人员的培训计划和实施培训工作。 工作内容及标准 1、熟记客服大厅的各项规章制度及各工作流程; 2、完善客服大厅各项规章制度和工作流程，监督制度和流程的执行情况并做好相关记录;

3、统筹安排客服大厅各人员的工作，根据岗位工作职责和工作内容，监督工作质量，防止出现违规、违例情况，发生重大情况时，第一时间向社区主任汇报，并密切配合社区主任处理事情; 4、每天收取投诉记录表、巡查报告表、维修需求表等相关工作表格，并依照客服大厅的相关规定，认真细致审阅各表单所记录的内容，并根据实际情况进行分类，尽快的落实处理。 5、安排管-理-员向业户分发各种缴费通知单，管-理-员必须将缴费单分发到位，避免业户因为缴费单未及时送达或者分发错误而造成缴费延误;缴费单分发下去后，应关注费用的收缴情况，缴费截止日后，督促下属完成各项费用收缴情况统计，标准截止日期到达后一天内完成收缴情况统计，并将未缴纳费用之业户情况汇总，两天内安排管理人员上门催缴。 6、制订详细的惩罚措施，并通过考核、月底工作质量、服务质量评定等方式，给予奖励或处罚。每月月底对接待员、管-理-员的服务质量进行统计，并形成分析总结报告及相关的整改方案，上报社区主任。 7、制定客服大厅各人员的培训计划并落实执行，每周及每月安排时间定期培训，并就培训情况作出评估报告，月

淘宝客服日常工作制度

客服日常工作制度 一、上班时间：（白班晚班轮换） 白班：8：00—12：00 12：30—16：30 晚班：15：30—17：30 18：00—12：00 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以12点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。 二、每周一晚上7点必须开会，总结上周的工作，制定本周的计划，休息的也必须到场。 三、每位客服有本记录本。 1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。 2.每日的例行工作 四、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。 五、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。 六、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的姓名，插上小绿旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。 七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上私人的旺旺、看视频和玩游戏。 八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物，一定要保持一笔记本，一杯子，一键盘鼠标，一手机，其他禁止放到自己的办公桌上， 九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。 十、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的。也可以上一些时装网站，了解当下一些主流趋势、以便自己推荐的时候言之有物。 十一、每周写一次工作总结和每周遇到的问题以及客户反映的问题写下来，以邮件的形式发到我的QQ邮箱（）里面，等待周一晚上开会大家讨论。 十二、晚班客服应该自觉，没有领导的时候，自己克制住自己，不要做其他与自己工作无关的事情，发现一次严重警告，两次以上者，自己看着办。

淘宝客服工作职责是什么

淘宝客服工作职责是什么 1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。 (1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案 (2)负责进行有效的客户管理和沟通 (3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 (4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 (5)负责发展维护良好的客户关系 (6)负责组织公司产品的售后服务工作 (7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统 2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。 3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。 (1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案 (2)负责进行有效的客户管理和沟通 (3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 (4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 (5)负责发展维护良好的客户关系 (6)负责组织公司产品的售后服务工作 (7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不 满意。 1.基本工作是做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，做到这些工作，还不够，因为这仅仅是一个导购员的工作，尚不具 备成为一个专业的销售人员的能力。因为销售作为推广的一种主要 方式，应该是主动的，自觉的，而不是被动的等着客户来议价。因 为自己以前就是从事专门的销售工作，所以做销售是一件十分辛苦 的事情，对每一位销售人员要求也是非常高的，这不仅仅是简简单 单地回答顾客的问题，还包括如何向外推广自家的店铺，推销自己 的产品以及服务。 2.作好每一天的工作记录，记录每一天的问题(想想产生这些问 题的原因)，以及自己是如何解决的。如果把这些心得体会写出来， 一方面可以作为经验教训提醒自己，在以后的工作中，不断改进自 己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力，成为一个合格的销售客服人员。 3.主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝。以女性为主(因为我们主要是从事关于女性有关方面的产品)，推销我们的店 铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力，如果其他人也有店铺，请和对方做好相互链接工作。虽然这些工作都很琐碎，然而， 作为一个业务员是应该去做的，合格的销售人员与优秀的销售人员 都体现在这些很细节的方面。常常有销售人员觉得工作很简单，不 是以为没人买东西就没有事情可以做了，要做的事情是相当多的。 想想自己做到这些了吗?有想过这些问题吗? 4.多写文章。作为一个销售人员，遇到的问题是相当多的，而且是非常具有说服力的，并不会没有。如果没有问题，只说明自己不 是一个合格的销售人员，仅仅是一个很初级的谈单员而已。如果查 看每天的工作记录，应该有相当多的经验教训，把它们写出来，这 对自己是很有好处的。 5.一个优秀的销售人员，是能在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高

淘宝客服每日工作计划表(最新版)

编号：YB-JH-0100 ( 工作计划) 部门：_____________________ 姓名：_____________________ 日期：_____________________ WORD文档/ A4打印/ 可编辑 淘宝客服每日工作计划表(最 新版) Frequently formulating work plans can make people’s life, work and study more regular, and develop good habits, which is a habit necessary for success in doing things

淘宝客服每日工作计划表(最新版) 摘要：经常制订工作计划，可以使人的生活、工作和学习比较有规律性，养成良好的习惯，因为习惯了制订 工作计划，于是让人变得不拖拉、不懒惰、不推诿、不依赖，养成一种做事成功必须具备的习惯。本内容可 以放心修改调整或直接使用。 打开旺旺回复买家的留言及给买家回复评价，同时要学会利用回评对我们的商品做宣传。 每天熟悉新上架的产品质地和款式价格及颜色等相关信息。 主动更新所工作店铺的橱窗推荐，一定要把所有橱窗位推荐满，一般推荐时间分为上午和下午或晚上(上午更新时间9：00—11：00下午13：00-17：00晚上19：00—20：30)，在推荐时一定要选快下架的产品推，推荐产品时要注意选择款式突出，物廉价美、量多的。 以前我们弄淘宝的时候都是选择上架7天，然后7天后自动下架，我们再手动上架。还有上架14天的选项，但一般都是选7天。现在淘宝会自动上架已到期的宝贝，给你截个图，一般都选7天。 从你发布宝贝开始计算下架时间，比如你周一10点发布了一件宝贝，选择了7天，那下架时间就是下周一的10点。

淘宝客服工作内容与技巧

2015淘宝客服工作内容与技巧 一篇完全原创的经验，讲述笔者从刚开始第一次做淘宝客服到现在的一些经验，适合想要早上网找一份在家坐班淘宝客服工作的亲。 写这篇经验之前有在网上搜索了一下相关的东西，大部分说的都比较学术化，实践操作性不高，也就是说不是很接地气，说了跟没说一样。 回想群主还没有淘宝客服经验的时候在网上找了很久教程也一样很沮丧的没有找到。这里就来和大家详细分享一下淘宝客服工作的内容和技巧。 途径: 1、我们进入淘宝网首页，右上角有一个网站导航，我们把鼠标放在上面，不要点击，可以看到出现一个下拉框，找到“急聘客服”几个字，点击进去。（图1） 点进去之后输入“客服”搜索一下，然后出现第二张图的页面，我们因为是找在家坐班的所以要把工作地点选择不限，然后把工作模式三个都打勾。点击搜索。（图2 3） 会出来很多职位，我们首先要找的就是“不限工作地点”的然后要找的就是职位名称是客服类的。下图这个是店铺推广，显然不可以的。（图4） 找到符合要求的之后点击进去，一般都会有联系方式和就职要求，我们阅读之后就根据信息有联系方式的就直接联系，没有的就需要在淘工作先制作一份简历，再选择申请岗位 （图5） 内容： 当我们找到工作开始之后开始的前提当然是熟悉我们要工作的店铺，熟悉一下店铺宝贝及其他信息。然后就是试用阶段。现在的卖家客服一般都是用的千牛。我们这里讲解一下千牛当客服的工作内容，把大部分平时经常用到的信息告诉大家。 下一个千牛在电脑里，打开输入老板给的账号和密码。如果老板有设置子账号登陆保护，这个时候需要验证或者安装数字证书的，我们点击下面的蓝色字体安装数字证书，进去之后需要老板手机号码接受验证码。验证号之后就OK了，登陆。（图6） 登陆号之后是以下这个页面，具体显示的项目以老板之前给你设置的为准，大家可以看到项目最后有一个添加数据。也就是说这上面的数据信息你是可以根据你的需要自己添加修改的。现在千牛有点像我们的QQ了，聊天窗口也都是比较相似的，我们可以对照QQ来熟悉它。首先看到最左侧，是一个列表框，最上面显示你的名字、头像、个性签名、消息等信息，第二排可以搜索好友，搜索淘宝网任意一个账号然后联系；第三排分为一个任务头像、最近联系、我的群。一般群是很少用到的，最近联系这个大家都懂，下面第一个我们的团队，就是整个店铺开设的所有旺旺账号，比如仓库的旺旺，老板的主账号，还有其他客服等等这里都可以看到的。最后那个淘宝智能机器人，可以设置一些固定的回答，比如买家经常问你发什么快递，你就可以把这个在智能机器人里设置一个自动回复，一有买家问你快递，就自动回复出来，减少工作量。 中间的部分，大家看的很明确了，代付款、代发货、今日订单数等都是可以点击进去看详情情况的。 右边部分有很多很实用的功能，比如交易管理等，大家可以到时候自己试一下，做客服一般不会用到。（图8） 之前看到的还是一个工作台窗口，有亲就在想，那聊天窗口在哪里，我客服是要和别人聊天的啊。你现在双击任何一个顾客，聊天窗口就会自动弹出了。如下图。我们一块一块的来讲解这个窗口的信息。 1、可以搜索好友，和前面说的搜索窗口功能一样； 2、最近联系人这里都会有，还有我的团队也会有 3、从左到右四个图标分别是交易管理、出售中的宝贝、我的店铺、卖家中心，点击这里可

20xx年淘宝客服工作计划完整版_1

编号：TQC/K648 20xx年淘宝客服工作计 划完整版 According to the characteristics of different time periods, the specific implementation plan is put forward. At the same time, considering the cost, according to their own choice of appropriate way, in order to achieve low cost and achieve good results. 【适用制定规则/统一目标/规范行为/增强沟通等场景】 编写：________________________ 审核：________________________ 时间：________________________ 部门：________________________

20xx年淘宝客服工作计划完整版 下载说明：本计划资料适合用于根据不同时间段的特点，推出各项具体执行方案。主要特点是细致、周密，操作性强和不乏灵活性，同时考虑费用支出事项，根据自身力量选择合适的方式，以实现较低费用取得良好效果。可直接应用日常文档制作，也可以根据实际需要对其进行修改。 一、工作目标 1、销售工作目标要有好业绩就得加强 产品知识和客服的学习，开拓视野，丰富 知识，采取多样化形式，把产品知识与网 站客服技能相结合运用。 2、心理定位要好，明白自己的工作性 质，对待客户的态度要好，具备良好的沟 通能力，有一定的谈判能力。 3、要非常熟悉本店的宝贝，这样才能 很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。 4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。

淘宝客服职责与管理规定

关于处罚的说明：处罚不是目的，但客服是一个严谨的工作，客服的一个小疏忽可能给公司带来巨大的损失，所以请大家以集体利益为重，认真严谨对待工作。 基本职责 客服（产品知识，销售技巧，售前接待，售后处理） 一．产品知识 1.熟悉公司产品知识特点，生产工艺 2.对生产，销售，物流整个流程明确掌握。 二．销售技巧 1.解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。 三．售前接待 1.熟悉淘宝卖家中心操作规则，处理客户要求，修改运费，价格，收货地址等。 2.接待顾客，日常店铺旺旺客服值班 3.配合公司淘宝店铺和独立网店站的推广宣传，在各种沟通群和论坛发贴宣传丶推广店铺。 4.完成个人销售表，销售表整理与发货单整理 四．售后处理 1.解决已发货订单出现的售后问题 2.对出现的售后问题进行总结归纳，提出避免和改进的可行性方案从而节约成本 3.监督售前客服出现的问题，提高访客寻单转化率 具体细节：

1．订单整理 1.1及时整理个人销售产品及备注 要求：个人销售产品内容应准确无误，无错别字，特殊定制应描述清楚，必要时配图片，传送给制作部旺旺。 处罚： 1）如未按时发送给制作部造成订单延误，除扣该单业绩并处以20元罚款。 2）内容错误：以下错误属严重失误，后果严重： 尺寸写错：如1.24米*2米写成1.42米乘2米 发货时间写错：如11月2日发货写成11月20日发货。 属性写错：顾客要求的字体颜色写错； 以上错误如在下生产单前发现并及时更正，处以20元罚款；如已下到工厂，处以50元罚款；如产生实际损失超过500元，按实际损失赔偿。 其余错误视情节严重程度给予不同程度处罚。 1.2收货人信息与发货方式 要求：买家付款后，应与买家核对收件信息，效果图和尺寸，发货时间以及送货方式.收货人姓名应为真实准确姓名，约定送货方式（送货方式包括：买家自提丶送货到楼下丶包送货安装），不可模凌两可。必要时打电话与客户进行沟通。以上信息核对准确后应旺旺与买家确认，做为日后可能产生纠纷的依据。 处罚：未按以上要求操作的扣除该单业绩并处以20元罚款。 1.3备注 备注基本格式样例：

淘宝客服工作职责范文

淘宝客服工作职责范文 依据ISO9000标准建立行之有效的客户服务和投诉处理标准 篇，希望能够帮助到大家! 客服岗位职责范文1 1、依据ISO9000标准建立行之有效的客户服务和投诉处理标准及操作流程。 好关系。 库，以便更有针对性的工作开展。 4、跟踪了解销售的各类销售承诺并及时分析上报。 5、定期根据公司要求向客户发放项目开发的良性信息。 6、接受并处理对客户在房屋建设期提出的各类咨询与投诉。 7、分析、解答准客户在房屋建设期提出的不合法性意见。

8、协调开发公司相关部门对准业主提出的合理性意见进行分析处理。 9、对准业主提出的各类意见、建议进行收集整理，向房地产公司领导反馈，以便房地产公司及时荐见调整产品设计或施工要求。 10、协调相关部门在规定时间内处理房屋交验中业主所提出的整改事项。 规范等。 12、协调相关部门在规定时间内处理业主对公共部位施工所提出的合理性要求。 13、协同物业公司接受并处理交付房屋的各类保修事宜。 14、策划、组织、协调准业主、业主的聚会活动。 岗位职责 ◆客服中心经理 素质要求： 1、男性身高1.75米左右，女性身高1.65米左右，形象端庄大方，性格开朗。

3、熟悉房地产业和物业管理行业相关知识和法律法规，掌 4、具有高度的责任感和事业心，作风正派，办事稳重，热情大方。 5、具有较强的沟通协调能力、应变能力、组织指挥能力和是非判断能力。 6、最佳年龄：男性28-45周岁，女性25-40周岁。 岗位职责： 1、全面负责客服中心各项日常工作。确立人员编制，对相 2、积极参与前期工作，协调处理开发公司、物业服务中心、客户之间的关系。 3、审阅部门工作日志，了解各项目客服工作情况。对各项目客服人员工作情况进行指导、监督、检查、考核。 4、代表总经理对客服主管未能处理的客户投诉问题负责解释工作。

淘宝客服每日工作计划表四篇详细版

文件编号：GD/FS-7458 （计划范本系列） 淘宝客服每日工作计划表 四篇详细版 When The Goal Is Established, It Analyzes The Internal And External Conditions Of Organization, And Puts Forward The Organizational Goals To Be Achieved And The Ways To Achieve Them. 编辑：_________________ 单位：_________________ 日期：_________________

淘宝客服每日工作计划表四篇详细 版 提示语：本计划文件适合使用于目标确立时，根据对组织外部环境与内部条件的分析，提出在未来一定时期内要达到的组织目标以及实现目标的方案途径。文档所展示内容即为所得，可在下载完成后直接进行编辑。 【篇一】 从了一年的淘宝客服，之前是负责市场销售的工作，后来转回从事淘宝这行业，就从此清晰了自己的人生目标，像我学历和资历不高的人来说，选择这行业是很明确的。同样作为一位客服，时不时也会和其他人都有一种枯燥和繁琐的感觉，身同感受，但每次能获得顾客们的服务质量认可和夸张时，前期有的那种枯燥和繁琐已经被转化为价值了。要做好一个合格或成功的客服要耐心、细心和团结，做到精学到精，相信会提升自身的价值。现在转学推广，同时也在负责这方面的工作，希望能与有经验者共同交流一下，

以下是我在工作上的计划： 1.【接待】 真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善友好的态度及笑脸表情让顾客感受你的真诚。 对客户提出的问题要快速，准确地进行解答，尽量不让客户等太久，对自己不明白的问题，别妄下结论，要询问内部确定后再回答客户！也不可自大夸大产品功能等信，以免让顾客收到货后心里有落差。 2.【通知付款】建议a编写信息通知："亲在我们已下了订单^^，系统会为亲把订单保留3天的时间，建议亲方便时付下款呵，如有什么有问题可以随时联系我们在线的客服。"b电话通知:礼貌用语一定要到位，以免给误导成骚扰电话，先了解未付款的原因，然后再知道付款。可以适当地推介我们的品牌，一来巩固付款、二来加深对品牌印象。如"难得能光

客服日常工作制度

第一章客服日常工作制度 一、上班时间：（白班晚班轮换） 白班08:00-17:00 两人（张莉娟、曾涛玲） 晚班17:00-01:00 两人（鄢彩娇、曾婷婷） 常班09:00-18:00 两人（段琪、王春） 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以01点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。 二、每位客服三本记录本。 1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。 2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。 3.交接记录本：白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。 三、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。 四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。

五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。 六、上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。 七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。 八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物 九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。 十、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。 十一、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的。也可以上一些时装网站，了解当下一些主流趋势、以便自己推荐的时候言之有物。并将学习到的东西记录到本子上。每发现一个宝贝数据类的错误奖励X元，每提供一项好的建议被采纳奖励X元。 十二、所有罚款作为部门活动经费，由财务统一收取并公布。 十三、其他未尽事项由部门经理决定。

淘宝客服工作职责

淘宝客服工作职责 淘宝客服工作职责 一、工作流程 1、首先学习并掌握新产品知识及特性,包括颜色、尺寸、面料、款式价格等; 2、通过聊天工具(淘宝旺旺、qq等)接待客人,做好来询客人的导购服务,解答客户相关问题,促成订单,完成销售; 3、买家付款后,务必确认收货地址和联系方式,对于意向买家要及时跟踪,促成交易; 4对买家提出要修改尺码颜色价格地址进行修改修改好后备注清楚 5、完成客户维护和售后服务,若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通,了解退换货原因并耐心处理. 6每天工作前打开淘宝后台,需要查看的内容:查看交易记录,是否有买家未付款或者未发货的记录,若出现为解决的问题应该及时解决;查看昨天的交易记录的评价情况,对特殊情况作出紧急处理. 7下班时,把要跟进处理的客人放进交接表里,给白班mm处理 二、客服基本要求 1.热爱本行业,对电子商务有一定理解,大体了解电子商务的发展方向和前景. 2.有一定的营销技巧,熟悉电脑基本操作,打字速度较快, 3.性格温和,脾气好,有耐心,不和客户争执,有强烈的责任心和团队精神.

4.对产品款式细节了解、掌握,.主动了解客户需求,掌握沟通技巧,. 三、服务过程中的注意事项 1、要第一时间回复. 当顾客给我们打招呼的时候,因为回复的时间太长,顾客会觉得自身没有被受到重视.如果您觉得自己打字很慢的情况下,可以设置添 加的短语.比如说:您好!请问有什么可以帮助您的.这样的话,就可以以最快的速度回复顾客哦 2、要注意服务态度. 尽量使用亲切和尊敬的词语,让顾客觉得这个店,很有亲和力,感受到温馨,即使顾客没有当时没有购买您的产品,但是等他需要的时 候会记得之前有家店服务还是不错的哦,不仅仅是这样,同样可以带 来回头客,经常会有顾客说,卖家的服务态度很好,产品质量也不错, 下次一定会再来的. 3、对待顾客要有耐心. 任何一位当他对自己想购买的一定想得知最全的信息,然后再决定是不是要购买下来.所以询问很多问题也是必然的,这时候客服一 定要有耐心.千万不能过于的情绪化,最终的决定权虽然在顾客手上,但是可以扭转局面的还是客服的态度以及详细的专业介绍. 4、对待顾客要细心. 跟顾客联系后一定要准确的得到顾客的要求,比如说,衣服的尺码,颜色或者要求的快递,答应顾客赠送的小礼物等等,任何一项都要很 细心的备注下来,因为出错的话,会造成很严重的后果,没有备注快递的话,也许顾客会收不到货,尺码和颜色发错,顾客会很不满意,接踵 而至的是中差评的降临,你要更多的时间和精力去处理,要记得好记 性永远都抵不过烂笔头,呵呵 5、对待顾客要用心.

淘宝客服工作职责

售前客服工作职责 一售前客服的要求： 1 仔细，有耐心，有责任感 2 打字速度快，有亲和力 3 善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高 4 熟悉掌握产品各项属性 5 主动性强，主动推荐，挖掘客户需求 二售前客服的职能 售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。 三售前客服的每日工作流程 1 进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单(含申请退款的订单) 2 查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。 3 售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询

4 客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。 四售前工作注意事项和必做内容 1 售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复(没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起)响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户(广告的阿里旺旺除外)，都必须加阿里旺旺好友，并进行营销，备注，以便做后期潜在客户的营销。 2 在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。 3 和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的产品 4 商品在下单之后，一定要和客户核对一下收货的信息是否准确无误，在客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以推荐客户关注我们的淘宝店铺，或者是微信平台。