天猫客服KPI管理绩效考核

时间：2016.9 本月销售目标：500W 序号KPI 指标

详细描述11工作考勤认真负责坚守自己所负责的工作岗位，不消

极怠工，不迟到，不早退，不请假。

9客服专业知识通过观察在工作过程中与客人的话语交流熟练度和专注度（主观判断）10产品知识产品基础知识及客户问题解答7满意度

按照运营要求完成分配的任务/平时的工作表现（主观判断）8聊天记录

通过抽查，发现客服服务态度，心态与服务质量，越优越好（主观判断）5首次响应时间平均每个客户的旺旺首次响应时间（非自动回复）6指标完成率（店铺订单后台售

后问题）

问题订单成功解决数/问题订单数3客单价

本旺旺落实且最终付款：销售额/下单付款人数（有效客单价）4旺旺回复率回复过的客户数/总接待客户数1指标完成率（成交额）实际销售额/计划销售额2询单转化率最终下单人数/咨询人数

标准

分值权重数据得分加权得分？≥100%10090%≤？＜100%9080%≤？＜90%7070%≤？＜80%5060%≤？＜70%

30？＜60%0？≥45%10040%≤？＜45%8035%≤？＜40%

60？＜30%0≥500

100300≤？＜50080100≤？＜30060？＜1000≥98%

10095%≤？＜98%8092%≤？＜95%

60＜92%0≤29s

10029s ＜？≤33s 8033s ＜？≤35s

60＞35s

0≥90%

10090%≤？＜70%8070%≤？＜60%

60＜60%01008060010080600100806001008060010080

600

100%20%5%5%5%5%10%25%5%5%5%10%运营打分客服主管打分客服主管打分技术指导打分客服主管打分