客户投诉处理通知单

93投诉处理通知单

94投诉处理报告表

95客户投诉统计表

客户投诉及退货处理规范

1．目的 为确保客户抱怨得到及时妥当的处理、防止类似的投诉再次发生，规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货能及时妥善处置，从而谋求品质的持续改进，增强客户的满意及提升企业信誉与企业形象。 2．适用范围 适用于已完成交货手续之产品遭受客户因品质不符或有关环境禁用物质的不符而产生的投诉、或退货,退回本公司后，无需返还顾客的产品，也即所有权不再属于顾客。 3．职责 3.1销售部：客户投诉或抱怨信息的接收、判断及受理。被投诉或抱怨事项的改善情况的回复及与顾客沟通。 有退货要求的退货产品的取回。退货信息的传递和退货处理报告单的填写，并跟进退货品账务、换货等情况的处理。 3.2仓库负责退货品的数量点收、标识、入库。 3.3品保部：品质投诉或抱怨事项的原因分析及相关改善措施提出,8D报告的整理回复，改善效果的跟进。统筹 退货品的检验确认、原因分析、改善追踪及后续的监督管理，预防重复发生。 3.4生产部：负责退货品的线上返工执行。 4.作业内容 4.1客户投诉或抱怨： 4.1.1客户以电话、传真、E-mail或书面异常单形式将投诉信息反馈业务。 4.1.2业务确认客诉的具体内容之相关数据，依书面形式将异常及时传达品保部，并附加不良品、不良图片或 客户要求格式的投诉单。 4.1.3业务员跟进品保部报告的回复善，品保部进行原因分析，提出相应的纠正与预防措施并实施，将处理结 果回复相应业务人员后，由业务人员回复给顾客 4.1.4批量性不良或性能不良或客户抱怨程度高等情况，业务员应详细记录客户投诉的内容，电话或邮件转品 保部客诉工程师专案处理。一方面在4H内采取紧急补救措施，着手与客户端的沟通协调解决办法（退 换货或其他方法），满足客户端的要求。另一方面评估分析问题发生的环节，查清问题的基本原因和责 任。如属于客户端的问题造成的产品不良，应妥善、合理、有效地与客户协调解决方案，消除客户的不 满意。 4.1.5 QE整理填写“不良原因通知书”在3个工作日内回复客户。如属于公司内部造成的不良，由QE组建8D 小组，共同完成“客户投诉处理报告（8D报告）”。相关客诉描述转发责任部门，责任部门接到投诉后， 应对投诉事项进行水平及垂直展开，评估投诉事项的影响深度和广度，如因供应商来料所导致的不良， 由SQE负责组织供应商检讨改善并进行相关费用的转嫁，必要时由8D小组召集会议分析原因和改善措施。 4.1.6非紧急客户投诉需在1个工作日内做出初步回复，QE对原因分析和改善措施进行评审（不符合要求时责 成责任部门重新分析），3个工作日内以书面形式回复客户。 4.1.7紧急客户投诉：QE应召集责任部门，品保部经理、生产部经理（甚至总经理）采取会议的方式协商解决 方案和问题分析。24小时内以书面形式回复，如客户要求短于24H，则在客户要求的时限内完成回复。 4.1.8客诉处理期间，如涉及到商务索赔或客户要求折价接收等特殊情况，QE应与销售部业务员（必要时与业务 副总、甚至报告给总经理）协商处理。 4.1.9对于客户投诉问题模糊或需要到客户端现场了解和解决的，QE（必要时和销售部一起）立即安排到客户端现 场进行沟通协调，共同研讨解决方案。 4.1.10对于客户投诉产品环境管理物质超标时，应作优先品质问题处理，详细追溯产品的生产合同号、批量、生 产物料等信息，并评估其影响度，向品保部经理、生产部经理、业务经理沟通处理意见，并向总经理汇报，必要时要将这些产品进行召回处理。 4.1.11效果确认：品保部QE负责对客户投诉事件临时性/永久生对策实施效果的确认,对策效果不达要求的持续追 踪责任部门重新分析真因并制订对策，改善措施有效，则召集权责单研讨并纳入标准化。 4.2 8D报告管理： 4.2.1 8D报告编号命名规则为8D+日期+流水号，如8D20170331001

顾客投诉的原因及处理技巧

顾客投诉的原因及处理技巧出现顾客投诉，表明企业在服务中还有做的不到位的地方，令顾客感到不满意。投诉一旦发生，作为一个管理者，需要能够迅速妥善地处理。若处理得当，不但能够在顾客心中留下良好的企业形象，而且还会获得顾客的信任。反之，不但会造成顾客流失，而且还很可能给企业带来坏口碑。因此，如何良好处理顾客投诉，是成为一个出色的管理人的必修课。 客人投诉之原因 客人来餐厅用餐，不是“饭虫”，不会存心捣乱，至于为什么会投诉，有两大主要原因：1．客人自身原因：可能因私生活出现了一些问题，如妻子、儿女、朋友给他添麻烦，工作上、生意上的难题，经济债务问题，身体欠佳等，这些原因导致了他心情不好，所以造成客人对餐厅产品或者服务的主观不满。 2．餐厅出错原因：例如停车不顺心，刚好客人多，领位来不及招呼，安排桌的位置不满意，想要点的菜遇到沽清，遇上生意繁忙出菜慢，出品或服务出现差错，帐单嫌贵或账单计算错误等这些情况。 客人投诉之处理态度 客人投诉，不排除部分恶意，但大多都是善意，珍惜我店才会投诉，否则遇到不满意不表达出来，以后再也不会来，并且将这种不满意情绪传达给亲人朋友，那就糟糕了。 餐饮业称呼客人为“上帝”，上帝是不能开罪的，就算遇到是客人不对的情况，我们都要给客人下台阶的机会，低调处理问题，不要理直气壮，咄咄逼人。遇到投诉时处理要快，以免情况恶化时收不了尾。处理前要查清楚前因后果，光道歉不成，心中要备有一个解决方案才能前去，见到客人时不管对错，一定要先摆出真诚的态度，诚意耐心聆听对方发一轮牢骚后，再提出处理办法，如果对方不接受，可以叫服务员过来做一场戏，在客人面前狠狠骂服务员一顿，甚至扬言扣工资，解雇等处分，让客人消消气。所以平日要跟服务员达成默契，让他们明白上司骂服务员是为了公司利益解决问题，不要顶撞，可以假装哭着走开，再自己代表公司道歉，这样大事化小，小事化了。 客人投诉处理完后，记下对方资料，之后应该视情况打电话或发信息询问，让客人感到我店重视他。部门主管事后亦需做一个投诉汇报内容：时间、地点、客人资料、不满内容，前因后果，当时处理办法，事后结果反省及对策。 客人投诉的23种处理办法 处理投诉是一门大学问，没有一个固定的处理办法，应按现场环境灵活处理，不可死板按规章。这就要求管理者能够开阔思路，灵活应变，具体问题具体分析。现将日常营业中经常遇到的一些投诉情况列出梳理，浅加分析。 一、客人投诉服务欠佳 如果客人对服务不满意非要找经理过来，服务员首先可以诉苦求饶：“先生您饶了我吧，不要叫经理来，我一个小女孩千里来打工，一个月工资不够你吃顿饭，月月都要寄钱回家养父母。经理来了就会解雇我，扣我工资，你们都是大人做大事的，不会跟一个小女孩计较吧，我笨！服务不好，我知错了,求你原谅我吧。”

员工处理通知书

员工处罚通知书 编号：日期：姓名: 所属部门: 职位：所犯过失： □拖延工作上的手续或报告，或有弄虚作假行为 □违反本规则及其他公司各规章制度□携带有酒气上班 □委托他人打卡，或受他人委托代其打卡□不检点行为 □工作中未经上级批准擅自离开工作岗位 □未经批准，在工作时间以外的时间进入公司或滞留其中 □未经批准，将公司的财物带出公司，或企图带出公司 □未经批准，在非工作时间邀约非本公司人员进入公司 □工作时间内从事与工作无关的事□工作时打瞌睡 □未按公司规定提交相关数据报告。□串岗或聚集闲聊 □工作怠慢，经上级警告仍不改正□屡次逃避工作 □故意不服从上级或拒绝接受正当命令 □故意不以适当方法工作 □大声喧哗、吵架，扰乱工作场所秩序 □工作时间内玩游戏□在互联网上阅览与工作无关的网站 □故意或重大过失，导致公司的器物、机器及其他物品损坏 □工作中打私人电话（使用公司的电话或个人的手机） □工作时间内公司不能与其取得联系 □公私混淆，给公司的业务造成损害时 □其它不良行为： 造成后果： 处分： □谴责(口头警告) □记小过处分 □记大过处分 □停职由年月日至年月日共____日 □罚款： 处罚依据：根据员工守则第82条，第83条。 处罚生效日期：________年____月___日 检查人：罚单签署人： 被处罚人： 备注1、本罚单正联交由财务保存;副联(复印件)由行政备案(记入员工档案)。 2、本罚单作为员工考评的依据之一。篇二：员工处分通知 公司名称 员工处分通知 员工姓名：员工号：部门经理： 日期：职位：部门： 警告 □□ 严重警告 处分原因 辞退

□□□ 迟到/早退工作质量不合格其他： 旷工 违反安全规定 □□ 违反公司规定怠工 违规说明： 改进措施： 改进情况： 在此表上签名，表示您已经了解处分的内容，而且已和部门经理详细地讨论过该处分及 其改进措施。在此表上签名并不表示您同意该处分。 员工签字 日期 经理签字 日期 证明人签字（如果员工了解该处分内容，但拒绝签字） 日期 篇三：员工纪律处分通知书 员工纪律处分通知书 编号：_________ 日期：_________ 篇四：员工处罚通知书(空白样式) 绵阳原香大酒店处罚通知书 备注： 1、本处罚通知书一式二联，财务部及总经办各执一份； 2、本处罚通知书记入员工档案,，并作为员工考评的依据之一； 3、受处罚员工在接到本通知后如有异议，于七日内以书面形式向部门经理提出申诉； 绵阳原香大酒店处罚通知书 备注： 1、本处罚通知书一式二联，财务部及总经办各执一份； 2、本处罚通知书记入员工档案,，并作为员工考评的依据之一； 3、受处罚员工在接到本通知后如有异议，于七日内以书面形式向部门经理提出申诉；篇 五：公司员工处罚通知书怎样写 公司员工处罚通知书怎样写? 我司有一位员工经常迟到早退，我们给了几次机会他都不珍惜，所以我们决定给他按照 公司制度来处罚，现在要写一份通知书，有没有人可以告诉我公司员工处罚通知书要怎样写? 中顾网律师解答： 公司员工处罚通知书 编号：——————日期：—————— 姓名所属部门职位所犯过失：□擅自旷工□不按规定着装□代打考勤卡□个人工位 区卫生不达标、物品放置不符合规定者□未佩戴统一制作的胸牌□工作时间内从事与工作无 关的事□工作时打瞌睡□故意不服从上级或拒绝接受正当命令□故意不以适当方法工作□ 屡次逃避工作□工作时间内运行游戏□违反其它计算机及网络使用规定□串岗或聚集闲聊 □公话私用□无故在接待区逗留嬉戏闲聊□未经批准，在非工作时间邀约非本公司人员进入 公司□不检点行为：□其它不良行为：处分：□谴责(口头警告) □记小过处分□记大过

关于客户投诉处理的通知

江苏威尔曼集团 关于客户投诉处理的通知 各部门： 2007年底在威尔曼集团首次管理层会议上我们曾经订下一个目标----每月客户投诉件数w20件。但从目前的投诉统计报表来看，我们每个月实际接到的投诉均超过了200件（我们已连续三个月在通力投诉排名第一）。针对这一情况，一方面我们正在积极分析研究根本原因，有效地进行改善和控制，目前已实施的几项纠正和预防措施已逐步证明我们的行动是有效的；但另一方面，随着我们的投诉量的增加，已造成客户较大的抱怨，我们要积极行动起来以尽可能地挽回信誉上的损失。目前客户给我们的要求是，2天内发替代件，3天内回复纠正预防措施报告，但由于我们内部协调的原因，经常不能按要求发出替代件，造成了现场客户更大的抱怨。针对以上情况，我们必须有所规定，特出具书面通知如下： 1、自即日起，任建接到投诉确认是我公司责任，在转下生产计划时必须提供投诉号、 客户需求日期及需求时间点（以确保能及时当天发运），请计划人员在生产计划 单上明确/明显标注。 2、生产部门接到类似有明确投诉标记的生产计划后必须按加急/最优先处理，不得以任 何主观理由推迟生产和交货，如确有客观不可改变的因素可能会影响生产和交货请 以邮件形式发送给计划员及任建。 3、如出现因客观原因无法及时生产和交货，请任建提前和客户协商，得到客户确认后可 改变生产计划需求日期，并在统计报表中注明。当出现矛盾时请上报给我，不得私 自给客户书面回复。 4、由任建列一份清单（类似维修清单），明确记录投诉接受时间、转计划时间、需求时 间、实际完成时间、未及时完成原因等信息，每周统计上报。 5、以上各项通知，请大家严格执行。 江苏威尔曼集团 2008年9月1日

客户投诉处理流程

客户投诉处理管理及考核流程 —、总则 第一条为迅速处理客户投诉案件，改善服务质量，提高客户满意度，降低客户投诉，保证客户对本公司服务所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防止类似情况再次发生，集团特制订此流程。 第二条本办法适用于公司所属各产品营销中心、各部门。 二、投诉的分类 第三条客户在使用产品或接受各部门提供的服务时，通过各种途径所反映的对产品或服务的不满，均称为投诉，投诉分为主动投诉与回访投诉；有理投诉与无理投诉。 第四条由于公司原因导致客户设备无法正常使用引起的投诉；通过各种途径，多收取客户费用，如维修费用、配件款等等造成的客户投诉；公司与客户发生利益冲突的投诉，严重影响公司声誉的投诉均称为重大投诉。 第五条由于各部门未在规定时限内对客户投诉进行答复、投诉客户对各部门处理结果不满 意或其他原因造成的客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉称为重复投诉。 第六条对某项业务或者服务超过10位客户投诉的称为群体投诉。 第七条若因配件无库存、服务人员或者服务车辆短缺等客观原因引起的客户投诉称为轻度投 诉。 三、投诉处理流程 第八条投诉处理流程 8.1客服中心受理客户投诉，首先判断是否属于有理投诉，若经核实，确属有理投诉，应填写《客户投诉/建议处理单》（见附件2），记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉内容、投诉要求等。 8.2根据客户投诉的内容，确定相关的具体责任部门和受理负责人。各责任部门在接收到《客户投诉/建议处理单》后，要查明客户投诉的具体原因，在不损害公司利益的前提下，按要求给予解决处理，轻度投诉3小时内处理，一般投诉24小时内处理，重大投诉48小时内处理完毕。在具体案件中，客服中心将在《客户投诉/建议处理单》中标注处理投诉的时限。（注: 一般情况下，若是客观因素而导致投诉无法按时限处理，责任部门必须及时与客户沟通，避免客户重复投诉。）8.3客服中心进行投诉回访，若客户对投诉处理结果不满意要求继续投诉，客服中心继续填写《客户投诉/建议处理单》；责任部门应立即处理；若客户对处理结果仍然不满意，客服中心将责任部

客户投诉处理情况汇报材料

客户投诉处理情况汇报材料 客户投诉处理情况汇报材料范文客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着……这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。 其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。 任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。 对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。 处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。 因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。 一是迅速处理接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。 经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。 对于一时无法答复的，要做出时间承诺。 在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。 二是认真倾听投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。

消除公司在客户心中的负面印象。 通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。 处理客户投诉需要认真听取客户的意见；保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户；对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解；处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。 二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。 三是总结完善最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。 例如本月我组处理基础通信的投诉，一些投诉是由于网络弱覆盖导致，暂时无法解决的，将这些投诉汇总，为新工程的基站选址提供依据；通过现场测试，能通过网络优化解决的，及时的在周计划中安排处理；通过用户反映的情况了解到可能是由于基站故障导致的，在核查基站有关指标后，找出故障点，再下站进行维修处理。 对投诉上的及时处理，一方面及时的了解网络运行状况，有助于

投诉处理情况报告

投诉处理情况报告 篇一：关于投诉的处理报告 篇二：投诉处理员个人工作总结 XX年年终工作总结时光飞逝，转眼间XX已经过去，回顾在过去的一年里，有过开心，有过痛苦，有过压力，有过激情。顶着压力，充满激情，甩掉包袱一路走过，开心的生活，努力的工作，以百分百的满意回报客户，回报公司。由于有时感觉投诉岗的工作很枯燥琐碎，往往挫折感大于成就感，但一有成就感又会乐上好几天。所以我觉得投诉岗需要有点鸡婆个性，如果是个比较自我的人，很难乐在其中。现总结如下：1、针对每天绿网下派的投诉进行处理，在下班前统计当日绿网投诉量，进行汇总，每日制作投诉日报并发送至分公司领导及每个片区投诉负责人处，让其及时了解当日投诉热点，进行数据跟踪从而进行管控，及时修复投诉指标；每周将通过市公司下发的投诉有责数据进行投诉周报分析，发至服务管理专业处进行通报；每月10号左右并对上月产生的所有有责投诉进行投诉月报制作，对其中投诉热点进行分析并给出指导性意见或建议，以便各商家出现重复投诉。那么根据经典投诉案例，热点投诉与营业厅同事进行分享，提高前台同事处理投诉方式方法。 篇三：客户投诉处理情况总结

客户投诉处理情况总结 客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着…… 这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。 任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以 增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。 一是迅速处理 接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。 二是认真倾听

客户投诉处理管理办法

客户投诉处理管理办法 1. 总则 1.1 为了迅速处理客户投诉案件，促进服务质量改善，完善售后服务，维护公司信誉，特制定本管理办法。 1.2 凡客户对产品或技术服务的不满和抱怨，以书面或口头等不同形式向公司申诉（以下简称：客户投诉）时，依本管理办法的规定处理。 2. 客户投诉处理流程 客户质量部门技术服务单位

3. 客户投诉分类 3.1 客户投诉依客户投诉原因的内容区分为:一般性投诉与严重性投诉。 3.1.1 下述情况之一者为一般性投诉: a）服务热线忙，数次联络仍无法沟通的，或者热线接听人员态度差、采取推脱、不作为方式的； b）因产品质量异常没有及时更换的； c）因服务人员业务素质不高，数次维修仍不能解决的； d)推辞上门服务或在约定时间迟到半小时以上的； e)对个别企业没有及时升级而引起开票困难的； f)其它没有产生严重后果的。 3.1.2下述请况之一者为严重性投诉: a）服务人员态度恶劣、言辞不当，严重影响本厂声誉的； b）数次约定数次违约，致使企业经营发生困难，后果严重的； c）因服务不到位，致使企业经营发生困难，被媒体爆光的； d) 数次受到企业一般性投诉而屡教不改，继续受到一般性投诉的； e）违反本厂管理规定，随意向企业推销产品、乱收费、接受或索取企业财物的； f) 其它有损本厂信誉，受到国家税务部门批评的。 4. 投诉调查与处理 4.1 营销部门全面负责客户投诉的接待、处理、过程监督、建立文件管理与信息反馈。 a）详查客户信息，确认企业基本信息、有效合同期限、技术服务分包单位、设备出库日期或系统启用日期； b) 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认； c) 安抚客户并协助客户解决肄难或提供必要的帮助； d）填写《客户投诉处理单》，根据投诉分类拟订处理方式、责任单位人员，并迅速传达投诉信息与处理结果； e）客户投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反应； f)与客户接治并核实责任单位反馈客户投诉的发生原因调查、审核及妥善处理情况。必要时另行直接调查、取证、处理和报告； g）客户投诉改善对策的提出，责任单位改善对策的检查、执行、监督及效果确认； h）建立《客户投诉处理管理台帐》，每月汇总客户投诉情况，《客户投诉案件统计表》；

顾客投诉及意见反馈处理办法

顾客投诉及意见反馈处 理办法 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-

1 目的 确保在接到客户投诉和反馈意见后及时地向客户提呈解决方案，达到客户满意。 2 适用范围 适用于公司处理客户投诉的管理。投诉指经销商、终端客户由于对服务、产品质量不满意造成直接向公司的投诉。 3 职责与权限 3.1销售行政、业务员、各地区经理负责客户投诉信息的受理、传递、组织处 理，客 诉处理人为发生客诉地区的地区经理及业务员。 3.2品质管理部负责分析、汇总质量信息 3.3客户管理部、交付部、财务部、品质管理部积极配合做好客户投诉工作。 3.4 财务部对投诉造成的索赔金额需及时处理。 3.6 各地BG部门有协助公司处理当地客诉的责任。 4 工作内容 4.1 工作流程 公司客管中心设立客户投诉电话，业务分属负责人24小时内联络并处理。 4.3 投诉内容 A质量投诉 B销售服务质量投诉 C交付服务质量投诉 4.4 投诉的处理

4.4.1 客户投诉的接收 A 公司销售行政部、地区经理负责接收各类客户投诉，包括： a 电话、书信、电子邮件投诉 b 客户本人直接投诉 c 相关部门转来的客户投诉 B 销售行政部接到任何投诉时，都应按照以下步骤处理并填写“客户投 诉登 记表” a 礼貌地道歉 b 确认客户联系方式，事件概况等 c 确认并记录客户投诉的具体事项。 4.4.2 客户投诉的处理办法 A 若为服务质量投诉，根据职责转相关部门负责人并限期答复。 B 若为产品质量投诉，销售行政部视情节轻重马上当面、电话通知发生投诉 地区业务经理、销售总监、品质管理部、由各地区交付部门速准确了解情 况并简要回馈客户初步意见、处理答复的期限并确认客户对处理方法是否 满意。接受处理投诉人员需在“客户投诉登记表”签字，同时在第一时间 解决客诉，如因责任人延误时机造成客户更大的不满，责任人需对 造成的一切额外损失责任。 C 重要客户（VIP客户）投诉处理视情节轻重组织相关部门前往解决 D 客诉处理完毕后由处理人或销售行政部随即填写“客诉处理单” 传递至品质管理部及相关部门签字，最终呈总经理核准。 E 处理完毕的“客诉处理单”由品质管理部复印一式四联，转营销部、 财务部 总经理处，同时原稿品质管理部留存。

(完整版)顾客投诉及意见反馈处理办法

顾客投诉及意见反馈处理办法 1 目的 确保在接到客户投诉和反馈意见后及时地向客户提呈解决方案，达到客户满意。 2 适用范围 适用于公司处理客户投诉的管理。投诉指经销商、终端顾客由于对服务、产品质量不满意造成直接向公司的投诉。 3 职责与权限 3.1销售行政、业务员、各地区经理负责客户投诉信息的受理、传递、组织处理，客 诉处理人为发生客诉地区的地区经理及业务员。 3.2品质管理部负责分析、汇总质量信息 3.3营销部、生产部、财务部、品质管理部积极配合做好客户投诉工作。 3.4 财务部对投诉造成的索赔金额需及时处理。 3.6 各地经销商有协助公司处理当地客诉的责任。 4 工作内容 4.1 工作流程 4.2 投诉电话设立 公司营销部设立顾客投诉电话，在产品外包装上统一印刷投诉电话。

4.3 投诉内容 A商品质量投诉 B销售服务质量投诉 C售后服务质量投诉 4.4 投诉的处理 4.4.1 顾客投诉的接收 A 公司销售行政部、地区经理负责接收各类顾客投诉，包括： a 电话、书信、电子邮件投诉 b 顾客本人直接投诉 c 相关部门转来的顾客投诉 B 销售行政部接到任何投诉时，都应按照以下步骤处理并填写“顾客投诉登 记表”（QR-7.2.3-03）： a 礼貌地道歉 b 确认顾客的身份和姓名、联系方式等 c 确认并记录顾客投诉的具体事项。 4.4.2 顾客投诉的处理办法 A 若为服务质量投诉，根据职责转相关部门负责人并限期答复。 B 若为产品质量投诉，销售行政部视情节轻重马上当面、电话通知发生投诉 地区业务经理、销售总监、品质管理部、总经理，由各地区经理迅速准确 了解情况并简要回馈客户初步意见、处理答复的期限并确认顾客对处理方 法是否满意。接受处理投诉人员需在“顾客投诉登记表”签字，同时在第 一时间解决客诉，如因责任人延误时机造成顾客更大的不满，责任人需对 造成的一切额外损失责任。 C 天津地区投诉处理人视情节轻重组织相关部门前往解决 D 发生在外埠地区的投诉由当地经销商负责解决，销售行政、地区经理、 品质管理部需随时了解事态发展的状况。 E 客诉处理完毕后由处理人或销售行政部随即填写“客诉处理单” （QR-7.2.3-02）传递至品质管理部及相关部门签字，最终呈总经理核准。

电信用户申诉处理规范标准

电信用户申诉处理规 作者： 日期：

电信用户申诉处理暂行办法 中华人民国信息产业部令第7号 《电信用户申诉处理暂行办法》，已经2001年1月5日第5次部务会议通过，现予发布，自发布之日起施行。 部长吴基传 二OO—年一月十一日 第一章总则 第一条为了保护电信用户的合法权益，规用户申诉处理行为，根据《中华人民国电信条例》及其它有关法律、行政法规的规定，制定本办法。 第二条本办法适用于处理用户在接受电信服务的过程中与电信业务经营者发生的争议。 第三条本办法所称电信管理机构，是指信息产业部或省、自治区、直辖市通信管理局。 本办法所称申诉受理机构，是指全国电信用户申诉受理中心和省、自治区、直辖市电信用户申诉受理机构。 本办法所称申诉人，是指在使用电信业务、接受电信服务中，与电信业务经营者发生争议并向申诉受理机构提出申诉的电信用户。 本办法所称被申诉人，是指因与用户发生争议而被用户申告的电信业务经营者。 第四条信息产业部对全国电信用户申诉处理工作进行监督指导。全国电信用户申诉受理中心受信息产业部委托，依据本办法开展全国电信用户申诉受理工作。

省、自治区、直辖市通信管理局可以根据本地实际情况设立电信用户申诉受理机构。电信用户申诉受理机构受省、自治区、直辖市通信管理局的委托并在其监督指导下，依据本办法开展本行政区电信用户申诉受理工作。 第五条申诉处理以事实为依据，以法律为准绳，坚持公正、合理、合法的原则。 第六条申诉受理机构对电信用户申诉案件实行调解制度，并可以出具调解意见书。 第七条申诉受理机构每季度将受理用户申诉的统计报表上报同级电信管理机构。 第二章受理 第八条电信业务经营者应当认真受理用户的投诉，并在接到用户投诉之日起15个工作日答复用户。用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15个工作日未答复的，可以向申诉受理机构提出申诉。 第九条申诉人应当向被申诉人所在省、自治区、直辖市的申诉受理机构提出申诉。被申诉人所在省、自治区、直辖市没有设立申诉受理机构的，申诉人可以向全国电信用户申诉受理中心提出申诉。 第十条申诉受理机构对有下列情形之一的申诉案件不予受理： （一）属于话费争议的申诉，申诉事项发生时距提起申诉时超过五个月的，其他申诉，申诉事项发生时距提起申诉时超过二年的； （二）申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行的； （三）申诉受理机构已经就申诉事项进行过调解并出具调解意见书的； （四）人民法院、仲裁机构或者消费者组织已经受理或者处理的； （五）国家法律、行政法律及部门规章另有规定的。 第十一条用户申诉应当符合下列条件： （一）申诉人是与申诉案件有直接利害关系的当事人；

安全罚款通知单范文

篇一:《安全处罚通知单》 安全处罚通知单 制表部门矿山安全部制表日期2013年9月22日 备注 1、本处罚通知书一式三联，受处罚工程队、财务部及矿山部各执一份； 2、本处罚通知书记入公司档案,，并作为对工程队考评的依据之一； 3、受处罚工程队在接到本通知后如有异议，于七日内以书面形式向总经理提出申诉； 4、本处罚通知书处罚签字之日生效。 篇二:《建筑工地安全罚款通知单》 建筑工地安全奖罚制度 安全管理违规罚款条例 序号条款处罚金额 1 施工现场未按要求使用个人安全防护用品（如安全帽、安全鞋、防护眼镜、防护手套等）或或没有佩戴工地出入证 100元人民币 2 高空或临边作业未戴安全带或非特种人员私自进行特种作业 100元人民币 3 电焊作业未戴防护手套或面罩 100元人民币 4 操作切割机未戴防护眼罩 100元人民币 5 未按相应操作规程进行作业 100元人民币 6 未按“三相五线”制规定配电 200元人民币 7 不符合“三级配电、二级保护”规定 200元人民币 8 电气设备不符规定 200元人民币 9 电线未按规定作架空或埋地处理 100元人民币

10 使用不合格的电缆，电缆破损未维护 100元人民币 11 电箱中保护系统配置不全或没有进行接地保护或电线接头老化等 200元人民币 12 机械、设备保护系统不全或已损坏 200元人民币 13 专用电机未配专用开关箱或进行不符合要求的施工作业 200元人民币 14 使用未通过安装验收的电机设备 200元人民币 15 电工对临电系统未及时进行维护工作 200元人民币 16 特种作业未持劳动部门颁发《特种作业操作证》 100元人民币 17 “四口”“五临边”未按规定保护 200元人民币 18 安全防护设施未按要求设置，或未经验收合格擅自使用 200元人民币 19 脚手架等设施构造不符合要求 200元人民币 20 私自移动工作平台或使用不符要求的工作平台等保护措施 100元人民币 21 未经批准私自拆除安全防护 400元人民币 22 易燃、易爆、易腐蚀及有毒物品未隔离存放 200元人民币 23 危险物品存放区无安全警戒标志 200元人民币 24 危险作业未作书面的安全技术交底(签字记录) 200元人民币 25 危险作业区域未有效防护 200元人民币 26 仓库、生活区及施工区未配灭火器材或配备数量不足 200元人民币 27 失效的灭火器材未及时更新 200元人民币 28 动火作业防火措施未跟上、无人监控或未经审批私自进行明火施工 400元人民币序号条款处罚金额处罚金额 29 人员在禁烟区吸烟 100元人民币 30 吊装作业违反安全规定或指挥人员配备不足 200元人民币 30 主要通道及施工区照明不足 100元人民币

客户投诉处理流程97029

客户投诉处理管理及考核流程 一、总则 第一条为迅速处理客户投诉案件，改善服务质量，提高客户满意度，降低客户投诉，保证客户对本公司服务所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防止类似情况再次发生，集团特制订此流程。 第二条本办法适用于公司所属各产品营销中心、各部门。 二、投诉的分类 第三条客户在使用产品或接受各部门提供的服务时，通过各种途径所反映的对产品或服务的不满，均称为投诉，投诉分为主动投诉与回访投诉；有理投诉与无理投诉。 第四条由于公司原因导致客户设备无法正常使用引起的投诉；通过各种途径，多收取客户费用，如维修费用、配件款等等造成的客户投诉；公司与客户发生利益冲突的投诉，严重影响公司声誉的投诉均称为重大投诉。 第五条由于各部门未在规定时限内对客户投诉进行答复、投诉客户对各部门处理结果不满意或其他原因造成的客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉称为重复投诉。 第六条对某项业务或者服务超过10位客户投诉的称为群体投诉。 第七条若因配件无库存、服务人员或者服务车辆短缺等客观原因引起的客户投诉称为轻度投诉。 三、投诉处理流程 第八条投诉处理流程 8.1客服中心受理客户投诉，首先判断是否属于有理投诉，若经核实，确属有理投诉，应填写《客户投诉/建议处理单》（见附件2），记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉内容、投诉要求等。 8.2根据客户投诉的内容，确定相关的具体责任部门和受理负责人。各责任部门在接收到《客户投诉/建议处理单》后，要查明客户投诉的具体原因，在不损害公司利益的前提下，按要求给予解决处理，轻度投诉3小时内处理，一般投诉24小时内处理，重大投诉48小时内处理完毕。在具体案件中，客服中心将在《客户投诉/建议处理单》中标注处理投诉的时限。（注：一般情况下，若是客观因素而导致投诉无法按时限处理，责任部门必须及时与客户沟通，避免客户重复投诉。） 8.3 客服中心进行投诉回访，若客户对投诉处理结果不满意要求继续投诉，客服中心继续填写《客户投诉/建议处理单》；责任部门应立即处理；若客户对处理结果仍然不满意，客服中心将责任部门的处理意见上报总裁，并根据领导的批示答复客户，最终确认投诉处理完毕。

客户投诉处理报告

客户投诉处理报告 表单编号：ZWX-PZ202-01A 客户名称CK 联络人王先生 （客户投诉/不满意事项）内容: 11/15客户验货时发现S500型号机器充电器充电时显示USB，批量500，抽样50不良8PCS，不良率16% 投诉人王先生日期: 11/15 原因分析: 经拆开充电器电路板观察发现，充电器PCBA板插件后波峰焊时两PIN脚连锡，经查供应商对此项没有检查措施进行控制，工厂进料及出货没有检查到此项 责任部门生产部&品质部责任人生产雷琼&品质刘祝琴 临时纠正措施: 对本次客户验货500套配件进行全检，将不良品全部挑出，库存品通知供应商全部重工 核定: 承办: 永久防范措施: 要求供应商完善测试项目，生产时增加测试治具全检后出货到我司，IQC进料检验时增加使用测试治具严格控制来料品质，包装时加大抽检力度，AQL由0.65--1.0改为0.4--0.65 核定: 承办: 客户回馈意见: 经此改善后未接到客户投诉类似现象发生

客户满意度调查表 表单编号：ZWX-PZ202-02A T0： 为进一步改进和提高本厂产品的质量和服务工作，我们殷切期望您对本厂产品的质量和食 品安全状况提出宝贵资料和意见。请抽出五分钟填写如下问答：（请在所选取的方格内打 ‘√’） 序号调查项目很满意满意一般不满意 1 根据您最近的感受，您对我厂总的满意程度如 何？ 2 您对我厂提供的产品质量在总体上感觉如何？ 3 你对我厂送货交期与同行业相比您满意度如 何？ 4 您在发现产品质量出问题时我厂解决问题的结 果满意度如何？ 5 您在与我厂工作人员沟通过程中他对您的态 度,您满意度如何？ 6 我厂的管理人员与您接触中态度以及敬业精神 感觉如何？ 7 在您本厂与我厂共同解决有关产品质量问题 中，所得到提供支援的满意度如何？ 8 对产品实际使用情况： A．外观包装 B．工艺 C．数量误差 请附上您对我厂与同行业相比不足的地方及其他建议： 注：1. 每项10分，其中：很满意10分，满意8分，一般6分，不满意4分； 2. 80分以上为满意。

客户投诉处理流程

苏州吉人漆业有限公司 客户投诉处理程序 一、目的 为及时解决客户投诉，提升售后服务质量，提高客户满意度特制定本程序 一、职责限权 1、营销部：负责客户来电、来函及来访投诉的受理，并将投诉内容告知区域经理，同时负责投诉单据的退货及冲帐工作。 2、市场部：负责向客户解释并协商处理，提出初步处理意见。 3、产品服务部：负责客户投诉处理的跟踪与验证，并负责相关资料的数据统计、分析及归档工作。 4、质量管理部：负责牵头与车间及技术部查清原因，制定纠正预防措施，并落实具体责任人。 三、流程 1、营销部在接到客户来电、来访及来函后应填制《客户投诉（退货）处理单》，同时通知该投诉区域的大区经理，并将《客户投诉（退货）处理单》交产品服务部。 2、大区经理在接到营销部通知后，应及时与客户沟通了解具体实际情况做好解释工作，并就具体问题与客户协商后提出解决方案（补偿在2000元以内的大区经理可直接处理）报产品服务部审核及验证。 3、产品服务部在接到大区经理的处理方案后，确认投诉的真实性并签署具体处理意见后交技术副总审批，审批完成后将《客户投诉（退货）处理单》交质量管理部； 4、质量管理部接到《客户投诉（退货）处理单》后，负责组织生产车间及技术部查清原因，并制定纠正预防措施落实责任人。 5、营销部接到《客户投诉（退货）处理单》后请总经理审批，并负责办理相关的退货及冲帐工作。 6、产品服务部负责客户投诉的统计、分析及归档工作；并于次月5日前将统计

资料交至技术副总处。 四、责任 如在处理投诉过程中有弄虚作假或夸大事实的行为，一经查实将给予相应责任人严厉的惩罚。 五、实施日期 本程序自批准之日起代替原《客户投诉处理程序》。 六、客户投诉处理流程图如下 客户投诉处理流程图 营销部市场部产品服务部质量管理部 编制：黄小军批准：

安全隐患处罚通知书

安全隐患处罚通知书 安全隐患处罚通知书范文一 金科·世界城Ⅱ工程名称:金科·世界城Ⅱ标段时间：时间：2012年05月16日重庆市德感建筑安装工程有限公司金科·施工单位:重庆市德感建筑安装工程有限公司金科·世界城项目部 罚款事由： 钢筋 施工班组： 1、根据《劳务合同协议》中的相关规定中第20页第1条(款)中的根据《劳务合同协议》中的相关规定中第中的：进入施工现场必须正确佩戴安全帽，严禁不戴安全帽进入施工现场，违者责令离开施工现场，并处罚责任班组20元/次。 备注：备注：两人未戴安全帽。 罚款金额小写:小写:40元整 批准人:批准人: 签发部门:签发部门:安全办 大写:肆拾元整大写:肆拾元整 签发人:: 注：此罚款通知单违章罚款是按照劳务合同条款作为依据执行。此罚款通知单违章罚款是按照劳务合同条款作为依据执行。合同条款中未涉及的特殊违章违规情况视情节严重与否处罚。特殊违章违规情况，合同条款中未涉及的特殊违章违规情况，视情节严重与否处罚。 05月16日

安全隐患处罚通知书范文二 制表部门：矿山安全部受处罚部门矿仓施工工程队所属部门制表日期：2013年9月22日综合运管部所任职务 处罚事由 9月22日10：00在+800中段矿仓施工过程中，有两名员工作业时未佩戴安全帽，违反《金属非金属矿山安全规程》 经济处罚处罚类型其他处罚工程队意见 200元 所属部门主管意见 监察部意见 财务部意见 备注：1、本处罚通知书一式三联，受处罚工程队、财务部及矿山部各执一份;2、本处罚通知书记入公司档案,，并作为对工程队考评的依据之一;3、受处罚工程队在接到本通知后如有异议，于七日内以书面形式向总经理提出申诉;4、本处罚通知书处罚签字之日生效。 安全隐患处罚通知书范文三 新疆图木舒克工程建设集团安监管令字[2010]第()号 ： 经查：你单位存在下例安全隐患：(此栏不够,可附另页)责令你单位对上述事故隐患，于2010年月日整改完毕。按照有关法规、办法、规定，给予你单位元经济处罚;罚款在上缴集团财务科，不上缴者责任自负。 (安全生产管理部门公章) 签发日期：年月日

客户投诉处理标准

当客户在接受企业物流服务的过程中进行投诉时，原因可能来自于服务。投诉的行为一旦做出，不论是对客户，或是对物流部门而言，都是一个不愉快的事情。从客户角度来说，拿到 与订单不符的商品或是对物流部门提供的服务品质和项目不满，都可能会对客户的经营造成伤害。至于物流部门本身，则可能因为客户的不满而降低其对企业的信心。情况严重的，还可能影响到企业的信誉及利润。有的研究资料指出，客户宛如企业的免费广告，当客户有好的体验时会告诉五个其它的客户，但是一个不好的体验可能会告诉20 个。因此，如何让客户成为企业有利的免费宣传媒介，使企业不断发展下去，在一定程度上有赖于企业物流服务人员能 否谨慎处理客户的每一个不满与投诉。一、物流部门对客户投诉的处理步骤不论是第一线的物流业务人员、管理人员或者是部门负责客户服务的专职人员，在接获客户投诉时的处理原则都是一致的。其主要目的在于使客户的投诉得到妥善的处理，在情绪上觉得受到尊重。因此， 在处理客户抱怨时应遵循下列步骤：1.要有效地倾听客户各种不满陈述为了让客户心平气 和，在有效倾听时应做到下列事项：（1）让客户先发泄情绪。当客户还没有将事情全部述说完毕之前，就中途打断，做一些言词上的辩解，只会刺激对方的情绪。如果能让客户把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为放松的感觉，心情上也比较平静。（2）善用自己的肢体语言，并了解客户目前的情绪。在倾听的时候，应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细地倾听，让客户觉得自己的意见受到重视。同时也可以观察对方在述说 事情时的各种情绪和态度，以此来决定以后的应对方式。（3）倾听纠纷发生的细节，确认问题所在。倾听不仅只是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于投诉的内容不是十分了解，可以在客户将事情说完之后再问对方。不过在些过程中，千万不能让客户产生被质问的印象，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关……的问题”。并且在对方说明时，随时以“我懂了”来表示对问题的了解状况。2.表示道歉 不论引起客户不满的责任是否属于公司内部部门，如果能够诚心地向客户道歉，并对客户提出的问题表示感谢，都可以让客户感到自己受到重视。事实上，从营销部门的立场来说，如果没有客户提出投诉，营销经理也就不知道有哪些方面的工作有待改进。一般来说，客户之所以投诉，表示他关心这家企业，愿意继续与之合作，并且希望这些问题能够获得改善。困此，任何一个客户投诉都值得物流部门道歉并表示感谢。3.提供解决方案所有的客户投诉都必须向其提出解决问题的方案。在提供解决方案时，必须考虑下列几点： （1）掌握问题重心，分析投诉事件的严重性。通过倾听将问题的症结予以确认之后，要判断问题严重到何种程度，以及客户有何期望。这些都是处理人员在提出解决方案前必须考虑的。例如，客户对于配送时间延迟十分不满，进行投诉。就必须先要确认此行为是否已对客户造成经营上的损失，若是希望赔偿，其方式是什么，赔偿的金额为多少，这些都应该进行相应的了解。（2）有时候客户投诉的责任不一定属于公司部门，可能是由其它承运商所造成。例如送货不及时，承运商不配合交接货物，其责任应在承运商，此时应会同承运商处理，并为客户提供协助和保持联络，以表示关心。（3）按照营销部门既定的办法处理。物流部门一般对于客户投诉有一定的处理方法，在提出解决客户投拆的办法时，要考虑到既定方针。有些问题只要引用既定的办法，即可立即解决，例如补货、换货的处理；至于无法援引的问题，就必需考虑 做出弹性的处理，以便提出双方都满意的解决办法。（4）处理者权限范围的确定。有些客户投诉可以由物流部门的客户服务人员立即处理，有些就必须报告营销经理，这些都视物流部门如何规定各层次的处理权限范围而定。在服务人员无法为客户解决问题时，就必须尽快找到具有决定权的人士解决，如果让客户久等之后还得不到回应，将会使其又回复到气愤的情绪上，前面为平息客户情绪所做的各项努力都会前功尽弃。4.让客户认同解决方案处理人员所提出 的任何解决办法，都必须亲切诚恳地与客户沟通，并获得对方的同意，否则客户的情绪还是无法恢复。若是客户对解决方法还是不满意，必须进一步了解对方的需求，以便做新的修正。有