餐饮服务人员工作状况分析

餐饮服务人员工作负荷分析

摘要：随着经济的高速发展，餐饮业也在快速发展。本文在对江苏省淮安市淮阴区和青浦区的餐饮业服务人员工作负荷实地走访、抽样调查、亲临实践的基础上，具体分析该地餐饮业服务人员工作负荷的基本情况、存在的问题及解决措施，基于此并提出改善该地餐饮业服务人员工作负荷的方针对策。

关键词：淮安市；餐饮业服务人员；工作负荷

Abstract: With the rapid development of economy, the catering industry is developing rapidly. Based on the work load of the catering service personnel ，in Huaiyin and Qingpu District of Huaian City, Jiangsu province ，field visits, sampling survey, visit practice, concrete analysis of the basic situation, the work load of the catering service personnel of the existing problems and countermeasures, and puts forward the countermeasures to improve the policy based on the workload of catering service personnel.

Key words: Huaian city; catering service staff; work load

目录

No table of contents entries found.致谢.....................................................

问卷……………………………………………………………………

1、绪论

近年来，随着中国经济的高速发展，餐饮业也在快速发展，餐饮服务人员愈加显得十分重要。国内外很多学者从餐饮服务人员的身心素质、能力、职业生活、美学修养、服务质量、发展空间和绩效等各个方面对进行了深入而细致地探讨。相对，专家对餐饮服务人员的工作负荷分析的关注度远远不够，而工作负荷和员工的身心素质、工作情趣及服务质量等密切相关，故本文特从此角度展开话题。

餐饮业属于第三产业，是劳动密集型产业。餐饮服务人员的工作是一线工作，主要是通过服务他人实现自己的人生价值。

2、文献综述

王文慧在《酒店员工职业倦怠及其应对策略研究》一文，基于酒店员工职业倦怠的现状、危害及其表现，从工作负荷、工作压力及社会支持等角度分析了酒店员工产生职业倦怠的成因，并针对此，提出了建设性策略。陈姗姗在《酒店员工职业倦怠现象对策研究》中指出，职业倦怠指个体在工作重压下产生的身心疲劳与耗竭状态，文章从员工自身因素、酒店因素、工作负荷、薪水

报酬、工作压力及社会支持度等方面分析了形成酒店员工职业倦怠的原因，并从工作分析、薪酬待遇、公司激励、社会支持度、职业生涯规划和自我调适等方面探讨了酒店员工职业倦怠这一现象的应对策略。李磊在《酒店业服务员工心理压力的来源及负面影响探讨》一文中，企业必须高度重视员工的心理，尽最大努力减小一线员工的心理压力，实现和谐管理，促进企业发展。张焕在《对当前我国餐饮业服务人员流失原因及对策分析》中，指出，大多数饭店，员工年流动率超过了20%，然而超过30%的饭店也不在少数，有的饭店甚至高达40%。跳槽的员工多是工作在一线的员工，因为他们在饭店中的经济待遇最低，同时工作劳动强度又最大。针对饭店一线服务人员岗位工作时间长、劳动强度大的特点，采取弹性工时制度，不仅给员工带来便利，也会提高其工作效率，员工也会因因自由支配时间而满意。张春晓和陈漫雪在《餐饮业服务人员激励模式的研究》中，基于波特和劳勒的综合激励模型对餐饮业服务人员进行研究，结合实际状况，得出适合其激励模式，提高其服务意识和质量，促进餐饮业的发展。杨娇在《酒店业员工培训现状分析及对策》中，认为员工培训是留住人才、提高工作效率和降低成本的最有效方式之一，员工培训的长远目标和最终目的就是提高企业的竞争力。王文锋在《酒店大学生员工流失的影响及原因分析》中，酒店社会福利保障体系不健全，业务波动性很大，酒店效益不好就会裁员。

3、研究设计

本研究所采用的收集资料的方法主要是半结构式访谈法和问卷调查法，主要是围绕江苏省淮安市的普通酒店、中高档酒店、酒吧、学校及其他公司餐厅服务人员而展开的，关于其性别、年龄、文化程度、服务的类别、薪酬、工作时限和年限等对受访者进行询问和调查，以此深入了解餐饮业服务人员工作负荷的状态、餐饮业存在的问题。同时，为了保证所收集资料的高质量性和完整性，在经过每位被访者同意后，采用了书面记录的方式保留其访谈资料。

淮安位于江苏省中偏北，江淮平原东部。地处长三角洲地区，是连接苏南和苏北重要的中心城市，南京都市圈层的紧密圈层城市。坐落于古淮河与京杭大运河的交点处，是国家历史文化名城、中国优秀的旅游城市，淮扬菜的主要

发源地之一。近年来，淮安餐饮业快速发展，餐饮服务人员的需求不断增加，对其工作负荷的研究具有典型代表性。

4、相关定义及调查现状

本文的餐饮业服务人员仅指一线的中西餐厅服务员、宴会服务人员、和传菜员。

工作负荷，是指单位时间内人体承受的工作量，包括体力工作负荷和心理工作负荷两个方面（百度百科）。工作负荷引起工作压力，进而与工作倦怠和情绪衰竭高度相关，适当合理地工作负荷使工作效率增加，而过高的工作负荷可能对操作者的心理和生理健康造成负面影响。餐饮行业应关怀从业人员的工作负荷。

研究淮安市餐饮业服务人员工作负荷的现状和实际情况，不仅可以理解淮安市餐饮服务人员的工作状况和其对餐饮业的看法，还可以从侧面看到餐饮业对淮安市发展的影响和餐饮服务人员的生活水平、政府对餐饮行业的支持度。

从淮安市下辖的淮阴区和青浦区中，随机抽选餐厅调查，本次共发放1000份问卷，有效收回889份，故问卷有效率为% 。

根据访谈的结果汇总出来的数据如下，对889位受访者的性别、年龄、文化水平、工作类型和婚姻状况组成的情况，见表1。

在表1中，可以直观地看到，889位受访者中，女性餐饮服务人员共603人，占总受访人数的%，男性共286人，占总人数的%。这一定程度上反映了淮安市淮阴区餐饮业服务人员女性所占比重较大，而女性所能承受的工作负荷相对男性偏低。本次调查，90后在该地餐饮一线行业工作的比例占%，青壮年是国家的强劲支柱，他们正处于人生中的黄金年龄，无论是身体素质还是心理承受能力，都是人生中最佳阶段，而餐饮业垄断青壮年的优势并不明显；28周岁以上的中年占总受访者的%，中年人多以成家，上有妻儿下有父母，工作压力较大，过重的工作负荷将引发其工作厌倦及情绪衰竭；本次调查中，18周岁以下的餐饮服务人员有34人，占总人数的%，他们多是出来体验生活，因为尚未成年，身体和心理都尚未完全成熟，因此只能接受普通的较低的工作负荷。由此

表知，餐饮服务人员的文化水平在小学及以下的有178人，占总人数的20%；文化水平是初中的有492人，占总人数的%；高中和中专有136人，占比为%；大专以上的有83人，占9%，足见餐饮服务人员的文化水平多集中在初中及小学，文化水平的缺陷将导致他们对餐饮业的看法仅局限在服务他人以赚取工资的层面，无法认识到餐饮业和其他服务性行业一样，可以通过服务他人成就自己，实现自己的更好发展，无法引导自己将工作压力释放缓解，提高自己的工作效率。受访者中，中餐厅服务员工388人，占总人数的43.%；西餐厅服务员共267人，占30%；宴会服务员共121人，占%；传菜员共113人，占%。中餐厅服务员的工作相对西餐厅更繁忙，工作负荷更大，而星级酒店中的西餐厅服务员相对较轻松，主要是早中午的自助餐；宴会服务人员主要是节假日的婚庆喜宴等，传菜员的工作负荷相对以上人员更大，而工资却只高出一点点，有的餐饮业甚至和普通中西餐厅服务员没有差别。受访者中754人已婚，占%；135人未婚，占%，已婚人士工作压力大，所能承受的工作负荷相对未婚较低。

表1：该地餐饮业受访者基本情况汇总

变量指标人数百分比合计

性别男286 %

889

女603 %

年龄

<18周岁34 %

889 18-27周岁201 %

28-50周岁432 %

51周岁以上222 %

文化水平小学及以下178 20．0%

889 初中492 %

高中、中专136 %

5、餐饮业服务人员工作的基本情况

饮服务人员在餐饮业的工作年限

员工的工作年限反映了企业对员工的物质和精神关怀度，受访者889名餐饮业服务员在餐饮业的工作年限如表3，

表2：该地餐饮服务人员在餐饮业的工作年限表

年限 人数 所占比例

一年以下 208 % 1-3年 332 % 3-5年 215 % 5年以上 134

%

受访者中，餐饮服务人员在餐饮业工作一年以下的有208人，占%；1-3年的有332人，占%；3-5年的有215人，占%;5年以上的有134人，占%。由此可以看出餐饮服务人员多是在餐饮业有一定的工作经验，只有%受访者的工作经验在1年以下，这充分说明了大多是餐饮服务人员的工作经验相对来说比较丰富，熟知餐饮业的工作流程、操作规范，但熟知和做到、提高工作效率还是有

大专及以上

83 %

工作类型

中餐厅服务员 388 % 889

西餐厅服务员 267 % 宴会服务员 121 % 传菜员

113 %

婚姻状况

未婚 135 % 889 已婚

754

%

本质的区别，适当的专业培训、集中训练可以增加员工的熟练度，进而减轻其

工资人数所占比例1500元以下84 %

1500-2500元441 %

2500-3500元298 %

3500元以上66 %

餐饮业服务人员工资状况

由表3，受访者889人中，工资水平主要集中在1500-2500之间，其次是2500-3500之间，这主要是由餐饮业的酒水、鲜榨果汁、相应季节酒店推出的美食之类的额外提成所致，普通餐厅、学校及其他公司的餐饮业工资多在1500-2500元之间，仅有少数饭店餐饮服务员的工资水平还在1200元左右，这主要和该餐饮公司的发展水平有关，中高档星级酒店餐饮服务人员的工资水平多在2500-3500元之间，受访者中，仅有66名餐饮从业人员的工资水平在3500元以上，他们多是领班以上领导阶层。

表3：该地餐饮业服务人员工资状况表

餐饮服务人员工资的满意度

美国心理学家赫茨伯格于1959年提出了双因素理论，又称激励保健理论，该理论认为满意的对面是没有满意，不满意的对面没有不满意，只有激励因素才能给人带来满意感，保健因素只能消除不满意，而不会带来满意感。激励因素往往与工作本身的特点和工作内容有关，包括工作成就、工作成绩得到认可、工作本身的挑战性、个人成长、发展、提升、责任感等；保健因素指工作环境和条件因素，如组织的政策和行政管理、基层人员管理的质量、与主观的人际关系、工作的环境与条件、工资、与上下级及同伴的关系等。

由表4知，仅有不到一半的少数餐饮服务人员对当前的工资状况感到满意，剩下的628人对工资不满意，其中254人对当下的工资状况非常不满意，管理阶层应意识到这一问题的重要性，工资属于保健因素，适当的提高工资能消除员工的不满意，但并不会让其对此感到满意。

表4：该地餐饮服务人员对工资满意度的表格

非常满意比较满意基本满意比较不满意非常不满意9人27人225人374 254

6、餐饮业服务人员工作负荷的现状

休息状况人数所占比例

餐饮服务人员的休息状况

根据该地餐饮业发展实际状况，因为当前该地餐饮服务人员的休息状况多是以上几种，极少有做一休一、做二休二的情况，笔者特设计了此问题。由表6知，该地餐饮服务人员对是做六休一，占受访者的%，连续六天的长时间、高强度的工作，远超正常上班族的工作负荷，过高的工作负荷引发员工巨大的心理压力，心理压力达到一定程度就会引发情绪爆发，进而将个人情绪带到工作状态，服务质量令人堪忧，员工不堪其打击，便引发跳槽、转行，继而造成餐饮业的人员流失问题。受访者中%的餐饮服务人员是做五休二的，他们多是中高档西餐厅或宴会厅服务人员；少数小餐厅、年龄较大的餐饮人员表示，他们是一个月休两次，这样高强度的工作负荷必然引起员工的愤怒。

表5：该地餐饮服务人员的休息状况表

做六休一831 %

做五休二24 %

十五天休一次31 % 无休息 3 %

餐饮服务人员的抽调情况

受访者中，852位餐饮服务人员表示，他们的工作种类多且繁杂，常常在完成本职工作的时候被抽调去做其他部门的事情，有少数人表示，他们上班期间没有一刻钟时间是闲着的，生理和心理时刻保持高度紧张。

餐饮服务人员平均日工作时间

餐饮业是一个劳动密集型行业，从表2知，该地区受访者中有114人的工作时间是8小时制，占%；8-10小时工作制的共247人，占%；工作时间在10-12小时的有401人，占%；工作在12小时以上的共100人，占%。由此可知，该地区餐饮业服务人员的工作时间多是超过国家法定的工作时间，这也是由于餐饮业的行业特点和性质所致。多数受访者表示，餐饮业的超正常工作时间多是没有加班工资，单位用休息抵充，笔者认为，高强度的工作应该和高工资挂钩，至少不能呈现零相关，否则无法最大程度的调动员工的积极性，也不能保证员工的满意度。

表6：该地餐饮业服务人员平均日工作时间表

平均日工作时间人数所占比例8小时制141 %

8-10小时制247 %

10-12小时制401 %

12小时以上100 %

7、餐饮服务人员工作负荷中存在的问题

餐饮业是新中国新的经济增长点，已经成为投资兴业的热门行业。餐饮业服务人员工作中几乎没有技术含量，所以餐饮行业属于城市一大用工主体。淮

安市淮扬菜的发源地，而淮扬菜多不甜不辣，口味适中，赢得了广大当地群众及外来务工人员的一致好评，因此，餐饮业，近年来，发展很是迅速。然而餐饮服务人员权益的保障不够成熟，该地餐饮服务人员存在的问题主要有：

劳动用工情况分析

该地餐饮服务人员多是本地或周边乡镇务工人员、流动性较大、工资水平相对其他行业偏低。近年来，我国大批量农村劳动力涌向大城市或户籍所在市区，这些农村剩余的劳动力大多没有一技之长，餐饮业恰是不需要技能突出，只要稍加培训即可上岗的，例如，笔者在58同城、赶集网搜到该地某五星级酒店招聘餐饮服务人员的要求是，初中以上文凭，无需任何工作经验，只要能够吃苦耐劳。该地餐饮业服务人员乡镇村民所占比例较大，该类员工多在乡镇有自己的田地，每到播种秋收季节便辞职回去，这是造成该地餐饮服务人员流动性大的重要原因之一。

再者，该地餐饮服务人员的工资水平相对偏低，这是造成该地餐饮服务人员流失大的另一主因。该地的消费水平中等，而该地餐饮业（除中高档星级酒店外，多数餐饮业是不给员工提供住宿的）服务人员属于低收入人群。

休息少、平均日工作时间长、加班工资不到位

鉴于餐饮业的服务性，该地多数餐饮业服务人员的平均日工作时间在10小时左右，有的甚至更长。而多数餐饮业把员工的加班时间兑换成休息，少支付甚至不支付加班工资。该地餐饮服务人员的工作负荷和工资呈不相关状态。

不签订劳动合同、不参保

企业与员工建立劳动关系，应当签订书面劳动合同，而该地餐饮业多是口头陈述劳动合同，口述合同仅对企业有利，而对就业的员工毫无保障意义。该地中高档酒店在征求员工的同意后给员工上缴保险，但大多数餐饮业服务人员是没有缴纳社会保险的。

管理不规范、规章制度不健全

该地多数餐饮业没有专门的人力资源管理人员，一般是由其老板或店长等管理阶层代为管理。他们多缺乏专业知识和专业素养，特别是在劳动合同的订立、解除、终止、变更等方面，明显心有余而力不足。该地餐饮单位管理人员根本不懂规范用工管理，依旧仅凭经验在管。在规章制度的制定方面，不遵照法定的程序和要求，片面强调用人单位的利益，有的规章制度，对员工的惩戒过于严厉，这种做法，极易引起员工反感而发生劳动争议。有些单位没有严格把控好招聘录用关，在每年的专项检查中，总有发现个别餐饮单位使用童工，均责令予以清退。另外，在处置投诉举报中，也发现少数餐饮单位借培训之名，变相收取员工押金和保证金。由于受消费环境和经营策略等因素制约，一些餐饮单位其抗市场风险能力较弱，故时而会因经营不善导致关门或老板逃逸的现象发生，这很大程度上侵害了劳动者的合法权益。

8.缓解餐饮业服务人员工作负荷的对策

相对提高工资、增加奖金、支付法定加班工资

餐饮业要想有卓越的成绩，就要有上乘的服务质量、优质的口碑，服务质量的提升不仅需要物质环境的舒适，更需要餐饮业服务人员的服务水平、服务态度，而这些都是在餐饮业服务人员对工作认可的基础之上，低工资使员工的基本生活难以保障，员工也很难积极、乐观地面对“上帝”；餐饮业应该完善激励模式，比如全勤奖、优秀奖，拉开差距，激发员工的上进心和赚钱的欲望。员工加班不能单单用休息抵扣掉，应设置合理地工作量规定员工在一定的时间完成，如果没有完成，则用自己的时间认真的完成；如果加班的话应征询员工的意见，看其是想换休息，还是想要加班工资，应充分满足员工的需求。

社会加大宣传力度，鼓励创先争优

社会上广泛宣传《劳动合同法》《社会保险法》等劳动法律法规，努力做好餐饮业服务人员和餐饮单位经营者的劳动法律法规的宣传教育工作，不断提高广大劳动者依法维护自身合法权益的能力，树立经营者依法用工的理念和意识。其次要对经营者加强劳动法律法规和有关用工管理知识的培训，引导他们运用现代劳资观念，规范用工，合法用工，使他们了解签订劳动合同、缴纳社

会保险的好处。第三是通过公共媒体，宣扬餐饮单位好的用工做法，鼓励争创餐饮行业诚信示范单位。

相对弹性工作制

弹性工作制是指在完成规定的工作任务或固定工作时间长度的前提下，员工可以灵活地自主地选择工作的具体时间安排，以代替统一、固定的上下班时间的制度，在欧美，超过40%的大公司已经采用了弹性工作制。选择弹性工作制的员工必须为自己的工作负责，并定期向经理述职。组织也可以考虑让希望采用弹性工作制的员工在研究公司公布的基本原则之后，自己提交一份工作计划方案。餐饮业和其他行业有着本质的区别，暂时不可能采用完全的弹性工作制，但可以相对弹性，以减轻员工的工作负荷。

结论

选取江苏省淮安市淮阴区和青浦区餐饮业服务人员工作负荷的研究具有典型代表性，淮扬菜和淮安丰富的旅游资源带动了淮安餐饮业的快速发展，餐饮服务人员的工作负荷状况也很有代表性。通过调查研究得出，该地餐饮业服务人员工作负荷呈现以下特点：平均日工作时间长、休息少、劳动强度相对较大、工资水平低、餐饮业的激励政策不完善等这导致了餐饮业服务人员的流动性很大、对工作状态和工资水平不满意，这一定程度上也会阻碍该地餐饮业的发展。进一步研究发现导致此类后果，既有内在因素，如餐饮服务人员自身的素质、工作态度、工作习惯、工作技能等原因；也有外在因素，如教育水平的

差距、相关政策、企业的制度不完善等。笔者认为，在餐饮业快速发展的今天，餐饮业应该致力于完善人力资源管理制度，提高企业的人文关怀度，多出台有利于员工职业发展的文件政策，让更多的餐饮业服务人员，工作负荷状况和工资水平直接挂钩。

参考文献

关于餐饮服务人员工作负荷分析的调查问卷

您好，我是某某大学某某专业的毕业生，因毕业论文需要，想对餐饮服务人员的工作负荷状况和其愿望有更进一步的了解，为餐饮业以后的管理提升提供依据，特请烦您帮忙真实填写下列问题及您的看法，您的宝贵意见对我来说非常重要，真诚地希望得到您的支持与合作！特此感谢！

一、选择题。

1、您的性别

A、男

B、女

2、您的年龄

A、18岁以下

B、18-27岁

C、28-50岁

D、51岁以上

3、您的文化水平

A、小学

B、初中

C、高中、中专

D、大专

E、本科及以上

4、您的婚姻状况

A、是

B、否

5、您工作的类型

A、中餐厅服务员

B、西餐厅服务员

C、宴会服务员

D、传菜员

6、您的平均日工作时间

A、8小时制

B、8-10小时

C、 10-12小时

D、12小时以上

7、您在餐饮业工作多久了

A、一年以下

B、1-3年

C、3-5年

D、5年以上

8、您的工资是多少

A、1500元以下

B、1500-2500

C、 2500-3500

D、3500以上

9、您对目前的薪酬待遇是否满意

A、非常满意

B、比较满意

C、基本满意

D、比较不满意

E、非常不满意

10 、您多久休息一次

A、做六休一

B、做五休二

C、半个月休一次

D、没有休息

11、除了本职工作，您是否在空暇的时候被调其他部门工作

A、是

B、否

二、多选题

12、您选择餐饮业服务人员的原因

A、兴趣

B、工作形势所迫

C、没有什么技能

D、赚外块

E、想学做美食

13、您对餐饮业的看法

A、前景好

B、升职空间大

C、没有未来

D、行

行出状元 E、可以学到好多东西

14、您的职业规划

A、在餐饮行业升职加薪

B、过段时间转行

C、目前还没

什么规划 D、开一个餐厅

15、除了薪酬，您还看重

A、优雅舒适的工作环境

B、发展良好的人际关系

C、晋升

D、工作技能、工作能力的提升

E、培养自己各方面的兴趣

三、开放题

您觉得餐饮业目前最需要改进的地方是哪儿？

餐厅服务员工作总结2020

餐厅服务员工作总结2020 工作总结是个人在一个时期、一个年度、一个阶段对自己的工作生活等表现的一个自我总结。下面是由小雅为大家整理的“餐厅服务员工作总结20xx”，仅供参考，欢迎大家阅读。 餐厅服务员工作总结20xx(一) 来到某餐厅已经两周了，之前一直对餐饮得理解是：它是集诱人的美食，端庄得体的礼仪，华美大方的装潢艺术，淡雅秀丽的妆容，能言善辩的口才为一体的长盛行业，日益欣欣向荣。带着一份对餐饮的好奇和喜爱，期待揭开它神秘的面纱，所以我来到了这里，它是一个大家庭，让我们感到很温馨和快乐，不论从开荒还是到现在的试营业期间。 我们的服务理念是："亲情一个家，贴心为您" 在这段时间里，作为一名宴会服务员，我想做好餐饮，美味的佳肴是前提，大厨们都做得很用心，客人都比较满意，那我们服务员就得做好服务工作，让服务物超所值，把产品融入到企业文化中去，让它带着文才来到客人面前，走进客人心里，更是非常重要的，所以我想到了服务附加值。 细节决定成败，细节留住客人，记得卞总说过，要做好细节服务，比如说：客人感冒了要及时告诉厨房，可以为客人熬上一碗姜汤，虽然是一碗姜汤，但是客人会很感激你，会觉得你为他着想，正所谓：“礼”轻情意重，可谓说得就是这个了，也响应

了企业品牌的号召，打造绿色健康品牌，亲情一个家，贴心为您。 服务，服务，还是服务，这是我们吕领班倒茶的一个小小的典范，比如给客人倒茶时他会一边倒茶水，一遍说领导您的茶水，祝你喝出一个好的心情。我觉得很好。还有在客人点菊花茶的时候，可以为客人解说一下，菊花清热降火，冰糖温胃止咳，还能养生等等，这都是一中无形的品牌服务附加值，虽然一般，无形却很有型。客人会很享受的去和每一杯茶水，因为他知道他喝得是健康和享受。 服务附加值，为服务锦上添花。诸如，过生日的长寿面，如果干巴巴端上一碗面条，会很普通，如果我们端上去后轻轻挑出来一根，搭在碗边上，并说上一句：长寿面，长出来。祝你福如东海，寿比南山。客人会感觉到很有新意(心意)，很开心，这碗面也就变得特别了。 还有好多典故，在餐桌中的适当讲解运用，都是很有意思的。小礼品的赠送，也可加入自己的语言来美化：例如领导，这是本店精心为你准备的小礼品，紫砂壶，紫气东来，再或者赠送的果盘，假如都是小番茄的话，我们就可以说：先生，女士，您的大珠小珠落玉盘来了等。 记得有句谚语说过：你怎样对待别人，别人就会怎样对待你，客人也是一样。当我们给予客人优质的服务时，客人也会深深的体会到。他们很多时候也的“增人玫瑰，手有余香”，像山

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事压着我，我的生活，情绪都是一团糟，虽说没有大起大落，至少也经历了一些风风雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困难，有时候我真的怀凝我，我一直在想我是哪错了，为什么会这样?我也是一次次为自己打气，一次次站起来，我在想，我没了我，地球一样照转，事情一样要解决，我不要做弱者、懦夫，命运就掌握在自己手中，我相信明天会更好、你好、我好、大家都会好的。 经历了那么的事，我从中学到了好多，我现在很好，有工作、有勇气、有你们大家，我很在乎你们，我身边的每一个人，我们永远都是朋友，人们说，家家有本难念的经，你们也有你们的经历，讲出来让我们分享，我们互相学习，一起进步，未来属于我们。 关于明年，我的计划是： 1、认真做好每一天的每一项工作。 2、认真学习仓储知识，努力考试晋升。 3、利用休息时间进行计算机培训。 4、多学习其他东西，充实自己。 最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一个新的台阶，更上

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服务行业个人工作总结范文四篇

服务行业个人工作总结范文四篇 2020年10月25日 13:46:57 服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。下面就是小编给大家带来的服务行业个人工作总结范文四篇，欢迎大家阅读参考! 服务行业个人工作总结(一) 一年来,在领导的正确领导下,在同事们的积极支持和大力帮助下,较好的履行楼层领班职责,圆满完成工作任务,得到宾客和同事们的好评和领导的肯定.总结起来收获很多. 1.加班加点工作，早日完成装修 今年客房最重要的工作是前装修工作，自4月份接到通知上班后，为了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作，确保了客房的装修和及时出租，为公司增加收入做出了我们的贡献。 2、协助部门经理做好客房部的日常工作。

为更好的协助部门经理做好日常工作，今年以来领班一直进行常白班制。这项制度的实施就意味着领班必须每天参加工作，每天监督和参与各项服务工作。操心、费力、得罪人的活一个干了，还不一定落好。但是，为不辜负领导的重望，不影响公司的正常运营，我不辞劳苦的每天上班，除因伤不能参加工作的几天病休外一直参加工作。使我们二三楼未因监督不力或人为因素出现意外。 3、合理安排楼层服务员的值班、换班工作。 楼层服务员换班值班是一个非常重要的环节。做到让服务员既做好公司工作又不误家里的事宜，我们采取领班每天跟白班的方式，使领班将能操的心都操到，能够即时的监督服务员的每一项工作，尽可能做到只有做不到的，没有想不到的。使每个工作人员都能无后顾之忧的满腔热情的投入到服务工作中，每天以崭新的姿态面对客人。 4、配合经理做好各项接待、安排工作，工作期间发现问题及时处理，有疑难问题应及时上报领导。 做为领班，最主要的工作是配合部门经理做好各项上传下达疑难问题等。开张初，各项工作有待理顺。我在手伤未愈的情况下投入到开张顾客的接待工作中。很多的顾客，有的是住宾馆的，有的是来庆贺的，众多陌生的面孔来来往往，加上一大部分工作人员也是新手。我暗暗稳住自已，对每个工作人员的每一个细节进行跟踪，提醒，做细致的安排，使开张接待工作顺利进行。新装候的客房存在水、电、电话等各项维修问题，每一个细节都做详细记录并及时上报给经理迅速解决，以免给初来的顾客留下不良影响。同时也及时将工作人员的期望心声通过

2020年服务员个人年度工作总结

服务员个人年度工作总结 年底了，各行各业都在进行年终总结，酒店服务行业也不例外，现将我的酒店服务员工作总结如下： 在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，掌握七大要素： 在酒店日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。 要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高KTV的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。 即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。

就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工 有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。 主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。 为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友 善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。 7、真诚热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别酒店业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使酒店立于不败之地！每个职业都需要讲求团队精神，在快乐迪也一

餐厅服务员工作总结2020最新

餐厅服务员工作总结2020最新 制定一份工作总结，可以帮助我们更好的展望来年工作。以下是餐厅服务员工作总结, 餐厅服务员工作总结1 我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务潜力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务潜力。 一、语言潜力 语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。 服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上持续匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常能够缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、能够”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体状况进行适当得体的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在资料的表达中起着十分重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于理解和满意的表达氛围。 二、交际潜力 酒店是一个人际交往超多集中发生的场所，每一个服务员每一天都会与同事、上级、下属个性是超多的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际潜力则是服务员实现这些目标的重要基础。 三、观察潜力 服务人员为客人带给的服务有三种，第一种是客人讲得十分明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人带给的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在思考的潜在服务需求。 能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得

2020年科技特派员工作总结范文

2020年科技特派员工作总结范文 ----核桃科管示范建设工作总结 xx年在区委、区政府的正确领导下，以区第十x次党代会和中央 1号文件精神为指导，深入贯彻区科技工作会议精神，大力发展“一乡一业”、“ 一村一品”工程的实施，落实我区“xx发展规划”，实行科技特派员深入农村生产一线开展科技服务下乡活动，为农村建设提 供科技支撑，努力促进农村经济快速发展。一年来，在区科技局、林 业局的正确安排和组织指导下，在xx镇xx村委会的大力支持和密切 配合下，按照区科技工作会议的安排部署，着力提高区域农民增收为 主线，精心发展区域特色产业，开展科技创新，强化科技服务为重点。紧紧围绕xx村核桃主导产业，充分发挥本村农民具有核桃资源得天独 厚的自然规模优势，加强科管，提高经济效益，培育企业+农户+基地 的订单农业，建设xx区核桃产业发展的专业示范村。现将主要工作总 结 一、基本情况 xx区xx镇xx村位于xx区西北商洛路x公里大荆与李庙之间的 一条山沟内。本村辖x个村民小组，全村x户，人口x人，x名劳力，有耕地x亩，人均x亩。全村总面积x亩，有桃、杏、李梅经济林x 亩，核桃新建园x亩。全村是一个气候温和、土地肥沃、交通便利的 浅山川原区。先后筹集资金x万元，修筑通村公路x公里。从xx年开 始栽植良种核桃建园发生了翻天覆地的变化。现有核桃良种园面积x

亩，占全村总面积的x%，已有x亩进入挂果期。全村副业各项人均收 入x元，把核桃资源作为经济增长又一新的亮点纳入议事日程。今后 还需在补植、科管、防虫等方面下功夫，力争实现xx村宏伟目标。 一、主要工作制定全年工作计划，以良种核桃建园为己任，确保 示范村核桃发展。今年3月份，帮助xx村制定全村发展规划，制定核 桃科管工作年历。精心抓好产业布局，规范化经营、专业化生产的路子，召开村组干部会议2次，群众会1次，充分征求群众意见，广泛 宣传核桃生产的良好机遇，核桃市场行情看好，价格稳定，政府种苗 扶持，以提高农民群众的积极性。 2、以提效增收为目标，加大技术指导培训工作。全年共组织建园、科管、防虫培训班x期，培训农民技术员x人次，发放技术资料x份，科技图书x本。使群众从思想上彻底转变到产业经营上来。 3、以核桃科管为重点，确保核桃基地建设。全年共补植良种核桃 x亩x株。修枝、定干、除萌、施肥、防虫共x亩1x株。全村为每户 购买核桃专用肥1袋，每袋村上再补助x元，共计x袋。 4、组建农民核桃技术服务协会1个，认真落实核桃产前、产中、 产后服务工作，确保核桃经营、收购、销售一条龙服务。 三、一年来核桃科管工作体会 科技是第一生产力，只有用先进的生产技术就能达到良好的经济 效益。通过讲解科管技术，群众对核桃栽植建园有了充分认识，愿意 在栽植建园上投资，在xx村公司+农户+基地的经营模式初步形成。以 核桃产业带动水杂果产业生产，形成一个多种经营的产业链，带动农 家乐休闲旅游农业，增加农副产品收入，将会很好的促进该村林业事 业发展，为周边村起到模范作用。

服务员工作总结100篇

服务员工作总结100篇 营业厅服务员个人工作总结 不知不觉我已经在移动公司工作快三年了，在工作中我深刻的体会到营业厅是移动公司的窗口。在移动公司营业厅前台工作，接触客户多，需要协调的事情多，除了正常的收费、办理业务等工作外，在接待用户、开展业务、协调关系、化解矛盾、咨询 餐厅服务员个人工作总结 我认识到作为餐厅服务员，在工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。因为其中涉及到能与不能的技术性问题。因此我认为作为餐厅服务员至少要具备以下几方面的服务能力。 家政服务员业工作总结 一、公司简介湖北好姐妹家政服务有限公司，是襄樊市家政行业的知名企业，公司法人刘登记是湖北省家庭服务业协会副会长、襄樊市家庭服务业协会筹委会副会长。 服务员工作总结 新的一年即将来临，过去的一年也许有失落的、伤心的，有成功的、开心的，不过那不重要了，是过去的了，我们再

努力，明天会更好。有好多人说我变了，我相信。 客房服务员工作总结 20xx年即将度过，我们充满信心地迎来20xx年。过去的一年，是我党xx届六中全会胜利召开、其会议精神鼓舞全国人民与时俱进的一年，是促进酒店安全、经营、服务三大主题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。 服务员个人工作总结 社区服务员工作总结范文社区服务是我第一次自己在没人商量的情况，自己决定参加的校外活动，虽然只是去过两次，但对我来说是一次突破，我没参加过类似的活动，觉得既新鲜又害怕。没做过害怕做不好，会耽误别人的工作。服务员的个人工作总结 XX年即将过去，这一年在酒店各位领导和同事们帮助关心鼓励下，使我克服了种种困难，较为出色的完成了全年的工作，得到领导和同事的肯定。全年保持全勤上班，无请假、迟到、早退现象;服务质量及工作水平有所提高，无客人投诉情况;能够尊重 暑假家政服务员个人工作总结范文

餐饮服务员年度工作总结报告

餐饮服务员年度工作总结报告Annual work summary report of catering staff 编订：JinTai College

餐饮服务员年度工作总结报告 前言：报告是按照上级部署或工作计划，每完成一项任务，一般都要向上级写报告，反映工作中的基本情况、工作中取得的经验教训、存在的问题以及今后工作设想等，以取得上级领导部门的指导。本文档根据申请报告内容要求展开说明，具有实践指 导意义，便于学习和使用，本文档下载后内容可按需编辑修改及打印。 那么这座酒店到底怎么样呢?有什么值得我们借鉴的呢? 还有什么需要改进的呢?给我的感受是怎么样的呢?那么且听我慢慢道来。 第一部分：中餐部明园新都的餐饮部大致分成如下几个 部门：中餐部（包括广东轩、多功能厅和6个包厢）、西餐部（包括花园餐厅和自助餐厅）和酒水部（包括大堂吧、乐怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧）。我们10人被分成了3个组，分 别在不同的部门，并且每20天换一次部门，这样能让我们比 较全面的了解整个餐饮业的服务、销售与管理。酒店的这一做法让我们感到挺满意的，这也正和我们的心意。 我们组的4个人首先被分到了中餐厅——“这是酒店餐 饮部门中最辛苦的部门!”还没有开始工作，就听到旁边有人 在私下这么向我们告诫着。看来，我得真的要做好思想准备才是啊!

中餐厅的工作确实如前人所说——“辛苦!”酒店没有给服务员们制定自己的岗位职责和工作描述，尽管这是现代企业人力资源管理中最关键的一环，在员工的印象中，自己的工作就是每天听从领班的下达任务，随时准备着听从领导的指挥，没有固定的活干，或者说只要有需要，服务员什么都能干!摆台、折口布、传菜、上菜、撤台这些所谓的必须做的本职工作外还得兼职勤杂工，什么扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活、累活都是我们男服务员们的事情。更让人不可理解的是该酒店的上班时间是9小时工作制，而且每天还得加班1个小时左右（没有加班费），我不知道这样的作息制度有没有违反《劳动法》，可是作为一名有血有肉的人来说都有自己的一个最低的底线，因为人毕竟不是一台机器，可以用来随心所欲地使用。刚开始工作的那三天确实令人叫苦不迭啊，每天除了干活还是干活，最受委屈得要算是脚了，每天9小时的站立使得双脚产生了严重抗议，下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和残酷的实际之间的差距由此可见一斑。 另一件令我感到尴尬的事是广东轩的服务员制服真是简单得可以，由于酒店没有空余的服装供我这样“高大威猛”的男生穿，所以他们索性让我穿西裤和白衬衫，连马甲和领结也

餐饮服务员的工作总结(2020新版)

( 工作总结 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 餐饮服务员的工作总结(2020新 版) The work summary can correctly recognize the advantages and disadvantages of previous work, clarify the direction of the next work, and improve work efficiency

餐饮服务员的工作总结(2020新版) 餐饮服务员的工作总结一 转眼间入职公司工作已一年多了，根据公司经理的工作安排，主要负责餐厅楼面的日常运作和部门的培训工作，现将20xx年度工作情况作总结汇报，并就20xx年的工作打算作简要概述。 一、厅面现场管理 1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语，特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴,员工之间相互监督,共同进步。 2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的态度。

3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配，以领班或助长为中心随时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行分工合作。 4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。 5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。 6、卫生管理公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物必须马上清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。 7、用餐时段由于客人到店比较集中，往往会出现客人排队的现象，客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待准备，以减少客人等候时间，同时也应注意桌位，确保无误。做好解释工作，缩短等候时间，认真接待好每一桌客人，做到忙而不乱。

科技特派员工作计划

2008年英山县科技特派员工作计划 一指导思想 2008年，英山科技特派员工作以促进农业增效，农民增收为目的，以夯实英山以茶叶、药材等为主的特色产业为着力点，以为贫困人口提供生产、生活，尤其是技术服务为突破口，继续积极开展科技特派员示范创业和科技致富服务活动，通过服务方式、创业模式等全方位创新，采取与新农村建设、科技扶贫相结合的方法，营造良好环境，把科技特派员工作打造为新农村建设新的亮点，促进全县经济社会又好又快发展。 二责任目标 1、总体目标：2008年科技特派员工作以创业带动为主，要 建立一批工作站和网点，总结一套成熟经验，叫响一个全国典型。 2、经济效益目标：直接带动农户增收300万元，间接带动农户增收600万元，科技特派员自身创收300万元。 3、社会效益目标：带动示范户300户，辐射农户1600户，直接受益人口4000人（其中女性2000人），间接受益人口8000人，安置劳力20000人。 4、技术培训目标：培训农民30000人，发放科普资料5000份，培训次数不少于360次。 5、创业目标：建产业基地2000亩以上，新增企业2家。 6、科学技术推广应用目标：引进新品种5个以上，推广新技术36项以上，增加科技设施45处。 7、个人目标：创业型科技特派员每人带动示范户不少于30户，户平增收2万元以上，辐射带动农户150户，户平增收1万元，自身创收10万元以上，建产业基地50亩以上，培训农户100人以上，服务型科技特派员人平培训农户300人以上，推广新品种1个以上。 三工作任务 1、制定工作规则。各特派员要发挥自己的特长，根据定点帮扶村（户）的实际，帮助他们理清发展思路，制定经济发展规划和科技致富作计划，以及自己的工作计划。 2、推广粮种良法。要把“鄂茶1号”、“鄂桑1号”作为今年的主推品种，做强茶叶产业，恢复发展蚕桑产业。要把茶叶有机化栽培、中药材高产高效种植、汗育保母以及小龙虾稻田养殖等新技术深入推进。 3、培育科技典型。要在锁定的“科技致富示范村”、“示范户”中建中，建立帮带制度，签订帮带协议，开展形式多样的经济合作和科技服务活动，引导、支持、服务专业合作经济组织健康发展。今年为每个示范村新培养2―3名科技致富示范户，培养5―10名科技致富带头人。 4、抓好科技培训。要开展多种形式的科普宣传和实用技术培训，帮助农民提高科

服务员工作总结范文

服务员工作总结范文 篇一：餐厅服务员工作总结 餐厅服务员工作总结（一） 在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，必须掌握七大要素： 1、微笑在酒店日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。 2、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。千里之行，始于足下,要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高酒店的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。 3、准备即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。

4、重视就是要把每一位客人都视为上帝看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住客人是我们的衣食父母. 5、细腻主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。 6、创造为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造家的感觉，让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。 7、真诚热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别酒店业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们必须运用各种优质服务，

餐饮服务员个人工作总结

餐饮服务员个人工作总结 餐饮服务员个人工作总结1 我认识到作为餐厅服务员，在工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。现将工作总结如下： 一、语言能力 语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。 服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。，我认为作为餐厅服务员至少要具备以下几方面的服务能力. 人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

餐厅是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础 三、观察能力 服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。 能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

服务员年终工作总结4篇

服务员年终工作总结4篇 转眼间入职公司工作已一年多了，根据公司经理的工作安排，主要负责餐厅楼面的日常运作和部门的培训工作，现将度工作情况作总结汇报，并就的工作打算作简要概述。 一、厅面现场管理 1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语，特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴,员工之间相互监督,共同进步。 2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的态度。 3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配，以领班或助长为中心随时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行分工合作。 4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。 5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。 6、卫生管理公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物必须马上清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。 7、用餐时段由于客人到店比较集中，往往会出现客人排队的现象，客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待准备，以减少客人等候时间，同时也应注意桌位，确保无误。做好解释工作，缩短等候时间，认真接待好每一桌客人，做到忙而不乱。

8、自助餐是餐厅厅新开项目，为了进一部的提升自助餐服务的质量，制定了《自助餐服务整体实操方案》，进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准。 9、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率，收集餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉，作为改善日常管理及服务提供重要依据，餐厅所有人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使日常服务更具针对性，减少了顾客的投诉几率。 二、员工日常管理 1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工特点及入职情况，开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。使新员工在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。 2、注重员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良好的工作状态，不定期组织员工进行学习，并以对员工进行考核，检查培训效果，发现不足之处及时弥补，并对培训计划加以改进,每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们近期的工作情况从中发现问题解决问题。 3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析，使员员对日常服务有了全新的认识和理解，在日常服务意识上形成了一致。 三、工作中存在不足 1、在工作的过程中不够细节化，工作安排不合理，工作较多的情况下，主次不是很分明。 2、部门之间欠缺沟通，常常是出了事以后才发现问题的存在。

酒店餐厅服务员工作总结

酒店餐厅服务员工作总结 又到年终，我在餐厅工作也已经十年有余，回顾这些年的工作经历，我也感受颇深，有付出，也有收获，下面对自己的工作作如下总结： 第一、懂得微笑，善于微笑。在当今社会中，微笑已经成为从事各行各业的一种必备的职业素质。尤其是在商业领域。有这样一句话，说：“不会微笑，就不要做生意”。 第二、勤快。勤，就是辛勤，就是努力，比别人付出更多。快，就是效率。 第三、热情。人可以无激情，但必须要有热情。因为热情的气息是很具有感染力的。就像太阳的光和热，并充满活力。这是一种反映内心的精神面貌与状态。 第四、周到。待客之道，周到是基础，也是最重要的。既然谈周到，那么必然要主动去做好，主动去提供服务，而且要善于观察，还要懂得换位思考，做到客人所想不到，提供超前服务。谁能做到让来宾感受到如归的感觉，那么他就是真正做到了“周到”。想客人之所想，急客人之所急。 第五、应变能力。在餐厅，每天都会接触到来自社会各个层面的人，上到达官，下至百姓；无论三教九流。因此，要求服务人员具备良好的应变能力成为一种必然。有人说：“餐厅，是培养外交官的摇篮。”是很有道理的。 第六、主人翁意识。工作，实际上是学习的另一种形态。当我们懂得并能够站在主人的角度和位置上去工作时，本身就是一种自我提高与进步。会站的更高，看得更远，做得更好。 以上是我对自己工作的体会和总结，同时还存在不足，在新的一年里，也要更加努力做好本职。 2014年酒店前台服务员工作总结 时间过得很快，一眨眼一年过去了，回顾过去这一年，我在自己的岗位上付出了自己的辛勤劳动，也收获了不少人生阅历和工作经验。 总台部是酒店的第一“窗口”，作为总台服务员我每天要面对大量的宾客，影响面大，因此在服务工作中要特别讲究礼仪，给宾客留下美好的印象。 作为总台服务人员的我，着装整洁，不浓妆艳抹，不佩戴贵重的饰物，讲究个人卫生，上班前忌吃有强烈刺激味的食物。在服务当中，始终精神饱满，对宾客笑脸相迎，主动热情。在任何情况下都不与宾客发生争执，使用文明礼貌语言，不讥笑、讽刺客人，不言语粗俗，举止粗鲁。我服务态度热心、诚恳。当宾客对服务不满投诉时，我耐心倾听，诚恳接受，不打断宾客的话头，更不臵之不理，向宾客真诚致歉，并马上着手解决问题。做到对任何宾客都一视同仁，热情服务。

科技特派员工作站

张家界茄果类蔬菜高产栽培科技特派员工作站 工作站简介 本工作站成立于2013年 组成人员： 本工作站的主要工作内容是：通过科学栽培技术与品种提纯复壮提高王家坪一带七星椒产量，最终达到提高农民收入，满足企业有足够的原材料加工： 主要依托单位：张家界王家坪砂子垭七星椒专业合作社，张家界灵洁绿色食品有限公司（盖章） 工作站工作制度 一、工作站实行考勤制度，考勤由工作站专人负责，请销假须由站长批准，驻站科技特派员工作经费及下乡补贴经站长审批后由工作站支付。 二、每月第二个星期二召开一次例会，听取驻站科技特派员的工作开展情况，相互沟通工作，及时解决存在的问题，站长可根据具体生产情况安排部署科技特派员工作。 三、科技特派员每月驻村服务不少于5天，遇到农忙季节，应合理安排服务时间。 四、科技特派员在服务期间，每年培育指导科技示范户不少于3户。 五、科技特派员工作接受区科特办、派出单位以及服务单位不定期进行抽查。 六、科技特派员在下派服务期间，不得私自停止服务，特殊情况下，由区科特办、派出单位和工作站协调解决。 七、驻站科技特派员年初要做出工作计划，每半年向工作站书面汇报本人工作情况、承担项目的进展情况，年终要书面总结一年的工作，由工作站审阅后统一上报旗科特办。 八、科技特派员要记好工作记录，收集整理有关资料。

九、科技特派员应努力提高自身素质、尽职尽责，为生产一线的农民服务，不得与服务对象发生纠纷。 十、科技特派员工作年终由区科特办、工作站和派出单位及服务对象共同考核。 工作站管理制度 一、员工作站接受市科技特派办公室的领导，具体负责本站科技特派员的组织安排、协 调管理、检查督促、考核等事宜。 二、负责本站科技特派员工作制定、工作总结、信息等材料的汇总上报及工作。 三、协助有关单位为科技特派员驻村服务创造良好工作环境和生活环境。 四、做好信息服务工作，及时为各级科技特派员提供技术、服务需要、市场等信息。 五、定期组织科技特派员开展学习、交流、研讨，培训活动。 六、科技特派员工作站及时将本站科技特派员的工作情况以书面材料上报科技特派办 公室。 七、 工作站考勤制度 为进一步加强社区工作站工作人员队伍管理，严明组织纪律，确保各项工作的有效推进，制定以下制度： 一、考勤登记 工作站工作人员实行考勤登记制度，考勤人员由工作站站长指定专人负责，考勤表经站长签字盖章后存档，年终凭考勤考勤情况发放奖金和凭优挂提供参考。 二、批假权限 工作站工作人员请假，由工作站站长批准；服务乡镇确有农业需求时原则上不得请假。

服务员工作总结：6月个人工作总结范文

服务员工作总结：6月个人工作总结范文 终于等到了实习的时候了，很早以前就从师兄那里打听到了大三的上半学期有实习，那时候可以说是急切地期盼着这一天的到来，因为大家再也无法忍受当前这日以继夜的填鸭式的教学，尽管从师兄们那里了解到实习并非像想象中的那样是一件快乐的事情。 综合自己的总体计划，去我决定选择酒店实习，并且经过抽签选到了一家五星级的酒店，那是我所希望了解和学习的一家比较理想的酒店。这是南宁市唯一的一家五星级酒店 ----------- 明园新都大酒店（the majestic hotel）,名字对于南宁市民甚至是整个广西都是如雷贯耳的了，巧合的是该酒店的总经理陈晓为先生经邀请在本校作了一次报告，才了解到原来明园新都大酒店建于1995年，是一家九星级”的饭店一—由一座四星级的明园饭店和一座五星级的新都酒店组成的。 陈总的报告生动有力，这更加激发出我想好好了解一下这所饭店的欲望一一他们所说的和他们所做的是一致的吗？或者是还存在着什么问题有待解决呢？我甚至开始盘算起我能在这个饭店学到什么吗？ 那么这座酒店到底怎么样呢？有什么值得我们借鉴的呢？还有什么需要改进的呢？给我的感受是怎么样的呢？那么且听我慢慢道来。 第一部分：中餐部明园新都的餐饮部大致分成如下几个部门：中餐部（包括广 东轩、多功能厅和6个包厢）、西餐部（包括花园餐厅和自助餐厅）和酒水部（包括大 堂吧、乐怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧）。我们10人被分成了3个组，分别在不同的部门，并且每20天换一次部门，这样能让我们比较全面的了解整个餐饮业的服务、销售与管理。酒店的这一做法让我们感到挺满意的，这也正和我们的心意。 我们组的4个人首先被分到了中餐厅一一这是酒店餐饮部门中最辛苦的部门！'还没有开始工作，就听到旁边有人在私下这么向我们告诫着。看来，我得真的要做好思想准备才是啊！

酒店餐饮服务员个人工作总结

酒店餐饮服务员个人工作总结

酒店餐饮服务员个人工作总结作为一名在酒店工作的普通餐饮服务员，我的工作很简单，就是照顾好客人，一般人都可以做好。我也说不上聪明，就在自己的岗位上做好就行了，我也知道自己的能力并不强，所以我一直在想，我只有不断的努力才会有一个比较好的成绩。 今年,由于国家经济大气候的影响和反腐倡廉活动的继续深入,饮食行业环境相当严峻,如何搞好经营,饮食部在酒店的正确领导下,全面落实酒店经营承包方案,以经济建设为中心,强化管理,上下一致,使饮食部在饮食业不景气,且承包任务重的情况下,稳步前进,取得了较好的经济效益和社会效益,现将餐饮部年终工作主要工作总结如下: 一、各项经济指标完成情况: 全年实现营业收入＿＿＿＿＿元,比去年的＿＿＿＿＿元,增长＿＿＿＿＿元,增长率＿＿％,营业成本＿＿＿＿＿元,比去年同期的＿＿＿＿＿元,增加＿＿＿＿＿元,增加率＿＿％,综合毛利率＿＿％,比去年的＿＿％,上升（或下降）＿＿％,营业费用为＿＿＿＿＿元,比去年同期的＿＿＿＿＿元,增加（或下降）＿＿＿＿＿元,增加（或下降）率＿＿％,全年实际完成任务＿＿＿＿＿元,超额完成＿＿＿＿＿元,（定额上交年任务为380万元）。 （餐饮部年终总结）

二、存在的问题: 1．出品质量有时不够稳定,上菜较慢。 2．厅面的服务质量还不够高。 3．防盗工作还做得比较差,出现失窃的现象。 三、明年的设想: 1．提高出品的质量,创出十款招牌菜式。 2．抓好友谊夜总会、千年老龟火锅城的经营。 3．加强规范管理,提高企业整体管理水平和服务质量。 4．开设餐饮连锁分店. 四、今年完成的主要工作: (1)重视食品卫生,抓好安全防火。 1．重视食品卫生,健全各项食品卫生岗位责任制,成立卫生检查组,明确各分部门卫生责任人,制定了日检查、周评比、月总结的制度,开展了流动红旗竟赛活动,对卫生搞得好的分部门给予奖励,卫生差的分部门相应扣罚。由于全体员工的努力,全年未发现因食品变质而引起的中毒事故,顺利通过省市旅游局的星级酒店年审和国检。 2．抓好安全防火工作,成立安全防火领导小组,落实各分部门安全防火责任人,认真贯彻安全第一,预防为主的方针,制定安全防火制度,完善安全防火措施,各楼层配备防毒面具,组织员工观看防火录像,并进行防火器材实操培训。出品部定期清洗油烟管道,做好各项设备的保养工作。地喱部定