筛查服务流程图

产前超声筛查服务流程图

电商客服工作流程图

电商客服工作流程 1.每天上班8：30-9：30处理前天售后退换货漏单漏发问题缺货客户咨询接待及时修改库存数量（黑板每天会写出）； 2.9:30-12:00处理前天下单客户客户咨询接待。； 3.12:00-14:00 处理客户评价问题，有差评和中评必须电话联系客户，问其原因（必须耐心，声音温和），原因在群里发出来，让大家知道，到每周开会说出问题。 4.14：00-17:00处理接待客户，快递打单，每一个小时送单一次给仓库。以防一次性堆积太多单据，仓库不够时间配货。 5.17:00-19:30检查今天工作，配单发货，到仓库帮忙。 6.19:30-22:00晚班同事，检查所有店铺售后，处理未能发出去的货品，以免有遗漏。下班时候巡查一边车间，关好电源锁好门。 7.客户退换货必须每人没店铺用登记表登记好退货问题, 数量型号退货单号, 已便退回来方便归位统计库存跟损失 8.当天不能发出的货物订单必须在早班车下班之前去仓库拿会订单通知客户避免投诉售后退货等问题. 9.部门人员安排到的工作必须服从安排,大家齐心做好工作,不能搞独立,不能自私,共同做好团队。 10.回复接待客服,必须热情接待,提高销售能力,不能敷衍了事, 答应客户的事情,要跟进到底, 避免客户投诉退款等售后问题发生

灵活电商客服流程图 一．售前售中售后定义 二、客服售前流程图 用户下单流程图 1. 打招呼用语 亲，您好，我是**旗舰店客服**。很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢？ 2. 对话语 Q：请问你家这个是正品吗？ K：亲，**旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、

产品质检报告等手续证明才能开张的。所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。 3. 议价语 1) 活动期间可以便宜点吗？ K：亲，抱歉啊。我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。 2) 买的多有优惠吗？ K：亲。我们的活动是**，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个**活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！ 3) 买了还会再来，能优惠吗？ K：亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。 4) 优惠后再还价 K：亲，已经给您优惠价格了哦。这个价格是**旗舰店老顾客的价格待遇呢﹋一般人都是原价购买的哦，是看亲中意**产品，又跟我聊得挺投机的，特意向领导为您申请的价格，希望亲能理解下﹋ 5) 别家的比你们便宜 K：亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有保证的。别家产品不是很清楚呢，我们是**旗舰店品牌直销，正品保证哦！ 6) 多次议价的顾客 K：我只是一个小小的客服，没有权限修改价格的，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣，不过这样的机会是很艰难的，我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~ 等待2-3分钟后再回复顾客下述语句 K：亲，主管说因为价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。这个礼物质量很好的，您看这样好吗？

税务咨询服务与基本工作流程

税务咨询服务与基本工作流程 第一讲税务咨询 同学们好，很高兴能与大家一起学习“税务咨询服务与基本工作流程”的课程，我们这个课程的讲解思路将根据《国家税务总局关于印发注册税务师执业基本准则的通知》（国税发[2009]149号）中有关“注册税务师涉税服务业务基本准则”的规定，结合目前我国注册税务师实际工作业务中的具体操作流程进行讲解，希望对同学们实际从事税务咨询业务有所帮助。 一、税务咨询的概念 税务咨询是咨询服务的一种，通过电话、信函、晤谈等方式解答纳税人、扣缴义务人有关税务方面的问题，是税务代理业务中最具普遍性的服务内容。 二、税务咨询的内容 税务咨询的内容较为广泛，其特点是以税收方面的疑难问题为主导，并涉及财务、会计、投资、金融、海关、外汇管理等诸多方面专业知识和操作实务。

通常情况下，税务咨询的内容主要有： （一）税收法律规定方面的咨询 咨询人在其日常经营、对外投资、经营方式调整等生产经营过程中，为了实现正确纳税、准确决策或者维护权益、避免涉税风险等.需要了解税收政策规定.提出有关税收政策方面的咨询。咨询的政策有时是笼统的，有时是有针对性的；有的是税收实体法内容，有的是程序法内容，也有的是涉及许多方面的综合性内容。注册税务师在进行这方面服务时，主要是提供税收法律、法规、实施细则、行政规章、规范性文件的政策规定，以及其他法规关于税收方面问题的政策规定。 （二）税收政策运用方面的咨询 这是有关税收实体法政策运用方面的释疑解难，也是税务咨询最主要的内容。咨询人在经营活动中涉及的税收政策运用或掌握理解都是其咨询的内容。这类咨询涉及税种多政策面广、问题具体，如：税收政策条款的理解及执行要点；具体经营业务应纳税或适用税目的界定；纳税义务人、征税对象、计税依据、纳税环节、纳税地点和纳税义务发生时间等问题的确认；减免税政策和征免界限的划分；税款计算方法的确定，等等通常情况下，当在协理具体涉税事务时不了解有关税收政策、对税收政策理解没有把握或与税务机关或其他相关部门和人员对某项税收政

病人出入院流程图

病人入院服务流程图 主动站起迎接病人→护士陪送至病床→通知管床医生、护士→填写病历→护士做入院介绍→护理体检住院评估→主动沟通健康教育 严格执行病人入院“八个一” 一个热情的问候一个亲切的称呼 一张真诚的笑脸一张整洁的病床 一杯温热的开水一次耐心周到的入院介绍 一次准确规范的入院评估一次详细全面的健康宣教 倡导用语： 1、“您好。我是护士***，请把住院手续交给我，病床已经准备好了。” 2、管床护士“您好，我是您的管床护士，有什么问题请随时告诉我” 3、“您方便的话，我想现在给您介绍一下病区环境。”

病人入院护理服务流程 1、病人持住院证到病房，护士站起，微笑，热情迎接病人，让病人坐下，给病人提供热水一杯。 2、责任护士5分钟内准备好床铺，送病人到病床，作入院介绍（管床医生及护士、病区环境、订餐及打开水时间、 安全制度、贵重物品保管、传呼器的应用等）。3、主班护士填写住院病历、住院一览牌及床头卡。4、完成护理体检（体温、脉搏、呼吸、血压、体重等）。5、通知医生查看病人。待医嘱出来后，立即给病人做治疗。 6、责任护士4小时内完成首次护理记录，8小时内与病人进行有效的交流与沟通，了解其个性心理、生理状态与需求， 实施针对性的护理。 7、护士长对白天入院的病人8小时内，晚间入院的病人14小时内到病人床前问候并做自我介绍。 8、急诊送入病房抢救的病人，不需通过住院登记办理住院手续，由绿色通道人员及急诊科医护人员直接护送进入病 房，其入院手续由家属或工作人员到住院处补办。 9、严格执行病人入院“八个一”服务。 一个热情的问候；一个亲切的称呼；一张真诚的笑脸；一张整洁的病床；一杯温热的开水；一次耐心周到的入院介

客服工作流程图

客服工作流程图 400诉求咨询信息咨询 投诉 建议 营销副总 处理结果报告 客服主管 客服中心 客服人员培训工作 客户信息整理汇总 日常服务管理工作 店面培训 工作 客户关怀 工作 客户满意度调客户资料收集 客户回访工作 电话回访跟踪 处理信息 信息分析 客服考核 客服系统建立 信息收集

一、回访工作流程细则 序号工作项目工作内容完成时间工作 性质 支撑表格 1 客户的满意度调 查 客户对专营店人员、对产品的满 意度情况 以客户收货日期为准7-15 个工作日 电话 回访 《回访话术》 2 售后服务满意度 调查 将客户投诉资料与投诉问题、建 议等整理录入客户服务系统 以已处理过后的投诉3-7天 内进行回访其使用情况 电话 回访 《客户回访问题反馈 表》 二 、 售 后 满 意 度 调 查 准备需要回访的客户资料 进行电话回访 正常访问到客户未能回访到客户 更换时间段进行二次回访 认真记录客户反馈问题 将客户反馈的问题交给相关 责任部门 联系到客户后按照首次回访 的流程处理 对相应的处理结果进行跟踪回访 分析回访结果，并备案存档 一 、 客 户 满 意 度 调 查

序号工作项目工作内容完成时间工作 性质 支撑表格 1 店长、店员收集客 户资料 记录客户姓名、联系电话、详细 地址、年龄、生日等信息 每月25日回传给工厂客服 传真 回传 《客户资料登记表》专营店准备需要记录的笔记本 要求填写客户资料，如 姓名、电话、地址、生 日等 检查填写资料是否有 误，如手机号是否为11 位数 店长、店员填写在《客 户资料登记表》 回传给工厂客服 客服把客户信息录入客 服系统 区域经理巡查时检查资 料是否真实 备案处理

服务体系流程图

远程服务流程图 流程说明： （1）、此流程主要针对指导可以通过电话、传真、电邮方式解决的服务工作； （2）、由技术服务部文员填写《技术服务任务单》并安排服务工程师进行服务； （3）、工作安排后的现场服务由服务工程师负责组织实施完成； （4）、从与客户第一次沟通到完结整个服务的过程伴随文字记录，服务通过记录进行侧面体现； （5）、服务工程师在本项服务完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈； （6）、整项技术服务完成后由公司技术服务部负责与客户方面确认此次服务项目的完结。

上门服务流程 （1）、此流程主要针对指导上门现场解决问题的服务工作； （2）、由技术服务部文员填写《技术服务任务单》并安排服务工程师进行服务； （3）、工作安排后的现场服务由服务工程工程师负责组织实施完成，完成时在《技术服务任务单》填写服务记录，让用户签字确认； （4）、现场服务或通过维修解决问题的情况下服务工程师需要得到客户方面的确认；（5）、服务工程师在本项服务完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈。

维修服务流程 流程说明： （1）、接收需维修的故障产品时须了解清楚客户信息及做好外观及配置的初验； （2）、由技术服务部文员填写《维修服务单》并安排共工程师进行维修； （3）、工作安排后的维修工作由维修工程师负责组织实施完成，完成时需填写《产品维修过程记录》； （4）、检测故障后确定设备的保修期限，按保修规定决定是否外送维修； （5）、通过维修解决问题后，故障设备交付客户前须自行复检确认； （6）、维修工程师在本次维修完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈； （7）维修工程师需要得到客户方面的确认后可以完结任务。

某咨询公司的咨询服务流程

? 嘉道咨询的咨询服务流程 咨询服务的外部原则 ?嘉道咨询为客户提供“就特定范围设计解决方案”式的咨询服务。 ?嘉道咨询一般不参与解决方案的执行（负责、监督、顾问），事先约定的除外。 ?嘉道咨询将采用项目工作备忘录的方式记录双方达成的共识。

?咨询服务的项目负责人是嘉道咨询的商务经理，由他负责确认咨询范围，项目执 行进度，项目收费，组织嘉道咨询的资源，组织咨询过程活动，推动项目执行。 ?咨询服务的主体执行人是嘉道咨询的咨询顾问，由一个独立工作小组为其作支持。 ?嘉道咨询的咨询顾问将严格按预先的约定执行咨询服务。 ?咨询顾问在项目执行中可能需要重新界定核心问题，相应项目进度和附加成本将 由双方协商解决。 咨询服务的内部原则 ?根据客户不同，选择不同的咨询战略 ?根据服务的成本，主要是人工成本，进行项目报价 咨询流程的设置原则 ?咨询流程体现出嘉道咨询对咨询顾问的支持作用。 ?咨询流程在最大程度上保证客户的长期利益。 ?咨询流程是咨询方法和策略的统一表现形式，是执行标准化咨询服务的必然手段。 ?嘉道咨询有关人员统一对咨询方法和策略的认识 客户-咨询顾问关系的演进及说明 ?对客户来说，咨询服务的主体执行人是咨询顾问，客户对咨询顾问的期望经常替 代对咨询公司的期望。 ?客户-咨询顾问关系是咨询服务过程中最重要的沟通渠道，他们之间的人本关系将 超过组织间的合同关系在咨询服务的执行过程中起到关键的作用。客户对咨询服 务的评价其实是客户-咨询顾问关系的反映。 ?咨询公司通常的作用是提供一个能满足客户一定需求的咨询顾问，并对咨询服务 的执行提供必要的支持。 ?咨询公司除了在机构对机构的层次上建立初始关系之外，必须帮助客户与咨询顾 问之间建立起心理关系。 ?咨询公司将帮助咨询顾问确认谁是真正的客户（客户体系） 咨询服务阶段 ?咨询服务包括项目拓展、数据收集和诊断、提出解决方案（建议）、实施四个阶段。 ?每个阶段有明确的目标和操作过程，阶段间有清楚的操作边际。 ?每个阶段的操作过程将为目标服务，应根据客户情况的不同加以灵活调整。 ?每个阶段都是由咨询顾问担任操作主体，至于会议安排、信息传递、帐单结算等 都由相关辅助人员同步执行。

护理服务流程总

护理服务流程目录 一般病人入院服务规范 (2) 一般病人住院流程图 (3) 患者入院三分钟服务流程 (4) 急、危重病人入院服务流程 (5) 危/急重病人住院流程图 (6) 病人转床/科服务规范 (7) 院内病人转科交接流程图 (8) 病人出院服务规范 (9) 病人出院流程图 (10) 静脉输液及肌肉、皮内、皮下注射服务规范 (11) 静脉输液及肌肉、皮内、皮下注射流程图 (12) 输液服务规范 (13) 输血流程图 (15) 口服给药服务规范 (16) 口服药给药流程图 (17) 围手术期服务规范 (18) 围术期护理流程图 (19) 病人接受特殊检查服务规范 (20) 病人接受特殊检查流程图 (21) 一般病人入院服务规范 一、规范要求： 根据病人的需要，提供主动热情的服务及安静舒适的住院环境。

二、规范程序： 1． 病人或家属持医生签发的住院证及相关证件，到服务中心由护士协助办 理入院手续。 2． 门诊医生或护士电话通知病房，准备接待新病人。 3． 服务中心根据病人病情，使用轮椅或平车推送病人入院。 4． 病区值班护士根据病人病情做好接待新病人的准备，并报告主管医生。 5． 热情接待病人，给病人戴好腕带，并护送到指定的床位，向病人（家属） 介绍病区环境，并舒适地安置病人。 6． 主动向病人及家属介绍责任护士和主管医生。 7． 解释相关的病房管理制度，介绍病人入院须知。 8． 为病人测量体温、脉搏、呼吸、血压及体重等。 9． 采集护理病史，并做好必要的护理体检，针对病人病情及需要做好相应 的健康宣教。 10．填写护理病历和有关的护理表格。 11．根据医嘱对病人进行各种处理和治疗，并做好相关内容的记录。 三、规范标准： 1． 病人（家属）对解释和给予的护理表示理解、满意，并积极配合。 2． 病人得到舒适的安置，并熟悉了病房的周围环境。 3． 保持及时、准确的护理记录。 一般病人住院流程图 护送病人轮椅、平车入院 生 安置病人 检查病人 介绍责任护士、主管医生 询问病史、体检 介绍病区环境、制度等 协助病人或家医生开具入

咨询服务公司注册流程

一般性咨询服务公司注册流程 如公司无金融、律师等特殊咨询服务，只需按照一般公司通过工商注册成立，否则需要相关部门核准后成立。股东为单一个人的注册资金10万，二人及以上的3万。 1. 公司名称核准 提供法人及股东的身份证复印件，出资比例，注册资金 所需时间：3-5个工作日 （验资5个工作日） 2. 办理企业法人营业执照 办理时间：5个工作日 3. 办理组织机构代码证 办理时间：1个工作日 4. 办理税务登记证. 办理时间：7个工作日 5. 领取部分章证 营业执照正副本组织机构代码证正、副本组织机构代码IC卡 公章、财务专用章、法人章、股东人章、 注册流程具体说明 核名 ◆企业名称查询 申办人提供法人和股东的身份证复印件(或身份证上姓名即可)。 申办人提供公司名称2-10个, 写明经营范围，出资比例(据工商规定：字数应在60个内)。例：上海(地区名)+某某(企业名)+贸易(行业名)+有限公司(类型)。备注：行业名要规范。 由各行政区工商局统一提交到北京市工商行政管理局查名。 （注册公司第一步，即查名，通过市工商行管理局进行公司名称注册申请，由工商行政管理局三名工商注册官进行综合审定，给予注册核准，并发放盖有市工商行政管理局名称登记专用章的“企业名称预先核准通知书”） 提供证件 ◆新注册公司申办人提供一个法人和全体股东的身份证各一份。 相关行政机关如有新规定，由相关部门和申办人按照国家规定相互配合完成。 审批 ◆经营范围中有需特种许可经营项目，报送审批 如有特殊经营许可项目还需相关部门报审盖章，特种行业，许可证办理，根据行业情况及相应部门规定不同，分别分为前置审批和后置审批。（特种许可项目涉及，如：卫防、消访、治安、环保、科委等） 刻章 ◆企业办理工商注册登记过程中，需要使用图章，因此由公安部门刻出：公章、财务章、法人章、全体股东章、公司名称章等 验资 ◆即按照《公司法》规定，企业投资者需按照各自的出资比例，提供相关注册资金的证明，通过审计部门进行审计并出具“验资报告” 申领营业执照 ◆工商局经过企业提交材料进行审查，确定符合企业登记申请，经工商行政管理局核定，即

客服服务流程

客服服务流程

电商客服服务流程 (一)售后客服 1、岗位职责 ①接待客户热情大方、细心周到，积极主动的帮助客户解决任何售后问题。做到最完美的售后服务。 ②对客户在咨询过程中出现的问题、须办理的手续，帮助客户联系公司相关部门或者快递妥善解决。 ③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，要及时上报给主管。 2、工作内容及流程 ①工作时间登录相应的售后账号(接待售后客户) ②订单已发货，客户又不想要了的，要物流配送人员撤回包裹，并且在售后登记表上登记好情况，然后打出两联快件退回单，一联给物流配送人员签字后交由打单人员保管，一联由物流配送人员带回，根据单子上的信息及单号帮忙退回包裹，包裹退回之后，快递人员直接交给打单

人员，以包裹换回签过字的单子，打单人员在售后登记表上签上“原包裹已收到” 姓名及日期，由售后客服处理后期退款问题。 ③如客户说商品有质量问题，要求客户拍照证实，核实确实是质量问题再妥善处理。 ④如客户要求退换货，告知客户一定要确保产品完好无损，如鞋盒包装完整，并且不影响第二次销售的情况下，我们才接受退换货;跟客户说明质量问题由我们承担来回运费，请客户先垫付退回的运费，我们收到退货后将运费返还到客户支付宝，非质量问题由客户承担退回的单程运费;告诉客户务必填好售后服务卡或者在包裹里放纸条，写上ID丶联系方式丶退换原因丶以及要更换的商品信息，与商品一起退回，退货寄出后告知售后客服退货快递单号。客户告知退货运单号后，及时登记在售后退换货表格上。 ⑤退货收到后，及时按照公司退换货流程处理。 (二)售前客服 1、岗位职责

①熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。 ②准确、简洁、高效、友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心、周到的服务在客户群中建立起专业、负责任、值得信赖的店铺形象。 ③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，必要时可以求助同事或主管。 ④及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员，避免发错货的情况。 ⑤没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品。 2.、工作内容及流程 ①工作时间登录相应的售前账号(接待售前客户) ②服务流程：欢迎语---活动告知---宝贝介绍---订单确认---收藏店铺。严禁抱着“成不成交与我无关”的心态

患者入院服务流程图

患者入院服务流程 1、医师病房床位及患者病情，安排并告知患者住院。 2、患者接到入院通知单后，携带医师开具的住院接诊单，持有效 证件、住院押金及生活必需品到住院处办理入院手续。 3、病区护士接到住院登记处的通知后，做好接待入院患者的准 备。 4、患者持有住院接诊单到护士站时，主管班护士起立，主动热情 迎接患者，根据病情及时安排床位并办理相应手续。 5、主管班护士通知责任护士将患者送至指定床位，核对患者姓 名，妥善安置患者，完成患者清洁护理，协助患者更换病号服。 6、责任护士完成患者入院评估，测量体重、生命体征并记录，了 解患者的主诉、症状、自理能力、心理状况等。 7、责任护士为患者做入院教育，向患者或家属介绍自己、主管医 师、护士、病区护士长。介绍病区环境、呼叫器的使用、作息时间、探视制度、物品保管及有关管理规定等。责任护士应耐心回答患者及家属提出的问题。 8、责任护士协助家属或患者整理物品（脸盆、毛巾、漱口杯、牙 膏、牙刷、水杯、饭盒、饭勺、少量水果等），请家属协助将患者暂时不用或多余的物品带回家，以保证病室内整齐、清洁。

9、主管班护士通知医师接受患者，及时处理医师开出的医嘱并准 确执行。 10、新患者如暂时不能安排床位时，主管班护士应耐心向患者讲明 原因并给予妥善安置。 11、由急诊科入院的患者，原则上与门诊入院程序相同，凡是医师 指定直接送入病区或手术室抢救的患者，应由急诊科医、护人员携带病历资料直接护送至病区或手术室，其住院手续由家属到住院登记处办理。 12、接到急诊患者入院通知后，主管班护士要告诉责任护士做好相 应的准备，包括所需的仪器、设备、药品等。急诊患者入科后，责任护士要立即测量患者生命体征、观察病情、检查患者一般情况并向值班医师报告，及时处理。 13、加强新入院患者巡视、重点交接班。

咨询服务的基本程序

咨询服务的基本程序 咨询公司的服务程序一般为五个阶段，即：接洽阶段、签署合同阶段、正式咨询阶段、辅助实施阶段和追踪完善阶段。 ?接洽阶 接洽阶段是服务的第一阶段，该阶段的目标和任务是通过洽谈和协商，明确双方是否有合作的意向。 1.初步接洽 这是咨询双方的初次接触，可能是客户慕名而来，可能是第三方介绍的，也可能是咨询公司自荐的。初次接触的方式可能是通过电话、也可能是上门，双方在取得初步了解和信任后，将尽早安排正式会晤。 正式会晤一般在客户方举行。咨询公司派有丰富知识和经验的高级咨询人员前往，以便在短暂的接触中理解客户的要求和意图、介绍咨询工作、衡量受理能力、判断受理条件。正式会晤一般要与客户的主要决策人进行，时间为半天左右。为了解客户的要求，咨询顾问可要求对方企业提供相关资料。 2.研究回复 为做出正确判断，咨询顾问除了与客户直接接触之外，还将做一些间接调查。客户也会对咨询公司进行适当的考察和评价。 无论是否有合作意向，双方都应向对方做出正式答复。有合作意向时，咨询公司会向客户提出双方合作的初步方案，供客户考虑，否则，双方的接触到此结束。 ?签署合同阶段 该阶段的目标和任务是通过快速、全面的调查，明确客户的基本情况和要求，为双方确定正式的合作关系做准备。如果客户有意进一步深入合作，双方将在咨询公司提交的项目建议书基础上进行咨询合同的谈判，并签署正式咨询协议。 1.预备调查 为了确定咨询课题和方式而进行的一次短期的综合性调查。双方要做好相应准备并在调查中积极配合。 2.提交项目建议书。 咨询公司通过预调研后，双方进一步加深了解。在此基础上，咨询顾问将制定咨询计划，包括工作方法、日程安排、咨询人员、工作时间、预期目标、大致的费用等，并以书面形式（通常称之为项目建议书）提交客户，作为双方咨询合同商讨的基础。 3.签订正式合同。 咨询双方以项目建议书为基础商谈，在达成一致意见后，形成咨询合同书，并正式签订合同。 ?正式咨询阶段 在签订正式咨询合同后，咨询公司将组成专门的咨询小组，进入正式咨询阶段。该阶段的目的和任务是通过深入全面的调查，准确分析问题及原因，提出系统、可行的方案，并为方案的实施作必要的思想和组织准备。 1.深入调查 在预备调查的基础上，围绕咨询课题展开深入调查以弄清问题的细节和各因素之间的关系。咨询人员要分步确定调查目标、制定调查方案、界定调查范围，经咨询组长审核并协调后执行。咨询组长负责指导调查工作，控制调查进度等。在此期间客户方应提供最大程度的配合。 2.分析问题 分析问题的实质，分析发生问题的根本原因；同时分析解决问题的可能性与条件，为制定改善方案打下基础。

医院业务流程图

医院业务流程图

——医院业务流程图 * * 2012年3月

目录 第一章引言 (4) P1.1编写的目的： (4) P1.2 定义： (5) P1.3参考资料： (5) 第二章业务分析 (6) P2.1 业务整体描述： (6) P2.1.1 门诊流程： (6) P2.1.2 住院流程： (8) P2.1.3 手术准备工作流程 (11) P2.1.4 转科转院流程： (15) P2.1.5 医嘱/处方执行流程： (16)

第一章引言 P1.1编写的目的： 在医疗卫生领域，大量的医疗活动需要记录和交换信息。在科室内，医护人员需要记录和交流患者的病情资料；在专业诊断和治疗科室之间，需要传递服务申请和返回诊断结果；在不同的医疗机构之间，如医院与社区，需要传递诊断单和患者资料等。而在实际应用中，医学和信息学的结合并没有产生预期的爆炸效用，甚至还远远滞后于信息技术在其他行业领域的应用。医院必须分派相当多的医护以及业务人员去手工管理这些资料。正常而言，一个临床医生需要花费80%的时间停留在手工书写病历病程上。许多医院在地里面积以及空间十分紧张的情况下，仍不得不去建立一个可以和大型图书馆规模相当的病案室，但是信息量大，缺乏有力的管理手段，这些资料得不到有效地应用。 在基于手工的医疗过程中到处充满导致医生、护士犯错误的各种可能性。据美国Gartner Group研究数据表明：一个普通的医院里，每给药5次就会有一个错误发生，对病人构成潜在危害占7%。同时研究也发现，每年发生的医疗错误中，可以预防的占70%。不可能预防的占24%，以医疗错误中最常见的医药错误而言，其错误的三大来源，来自医生占56%，护士34%，药剂师10%。而错误的发生主要是由于对药品以及病人的信息掌握不充分所造成的。 建立以电子病历（EMR）系统为基础的医院信息系统对于防止医疗差错，提高医护质量有突出的作用。可以从根本上改善医生对病人信息和药品信息的掌握，并通过实现基本的临床决策支持系统来减少

全过程咨询流程图

“全过程”咨询涉及建设工程全生命周期内的投资决策、招标代理、勘察设计、造价咨询、工程监理、项目管理、竣工验收及运营保修等各个阶段的管理服务。按阶段可分为全过程工程咨询和分阶段咨询。 “全过程”咨询不同于以往的工程项目管理模式，它是技术、经济、信息、人才的高度融合和集约化管理，需要围绕项目的投资目标，高度整合投资决策、招标、勘察、设计、监理、项目管理、造价等业务资源和专业能力，提供全过程一体化的项目决策咨询和过程管理控制服务。如果从字面上理解，就是对一个工程从设想到立项、从设计到施工、从试产到运行期满的建设投资全过程的咨询服务过程。整个服务过程中，咨询部门不参与其间的实体生产。即不接触建筑施工（建造）和产品生产（运营），仅仅提供技术和管理等方面的支持（包含设计）。 下面介绍一下全过程工程咨询全流程！ 一、工程建设项目前期工作流程 1.1 工程建设项目基本流程 1.2工程建设项目投资决策（建议书、可研）流程 1.3 工程建设项目设计阶段工作流程 1.4 工程建设项目准备阶段工作流程 二、工程建设项目管理流程 2.1 工程建设项目管理基本流程 2.2 招投标基本流程 2.3 合同签订流程 2.4 施工准备流程 三、项目风险管理与信息管理流程

3.1 项目风险管理流程 3.2 项目信息管理流程 3.3 竣工验收流程 一、工程建设项目前期工作流程 1.1 工程建设项目基本流程

1.2工程建设项目建设项目投资决策（建议书、可研）流程 1.3 工程建设项目建设项目设计阶段工作流程

1.4 工程建设项目准备阶段工作流程

二、工程建设项目管理流程 2.1 工程建设项目管理基本流程

最全客服流程图_电商客服售前售中售后资料

要确保客服工作的努力与付出是有价值的，就需要有一个合理的客服工作流程。流程运营过程中就是规，有了规自然做事情也会事半功倍。 第一章售前售中售后定义 （客服售前流程图） （用户下单流程图）

1. 打招呼用语 亲，您好，我是**旗舰店客服**。很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢？ 2. 对话语 Q：请问你家这个是正品吗？ K：亲，**天猫旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开的。所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。 3. 议价语 1) 活动期间可以便宜点吗？ K：亲，抱歉啊。我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。 2) 买的多有优惠吗？ K：亲。我们的活动是**，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个**活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！ 3) 买了还会再来，能优惠吗？ K：亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。 4) 优惠后再还价

K：亲，已经给您优惠价格了哦。这个价格是**旗舰店老顾客的价格待遇呢﹋一般人都是原价购买的哦，是看亲中意**产品，又跟我聊得挺投机的，特意向领导为您申请的价格，希望亲能理解下﹋ 5) 别家的比你们便宜 K：亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有保证的。别家产品不是很清楚呢，我们是**旗舰店天猫品牌直销，天猫正品保证哦！ 6) 多次议价的顾客 K：我只是一个小小的客服，没有权限修改价格的，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣，不过这样的机会是很艰难的，我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~ 等待2-3分钟后再回复顾客下述语句 K：亲，主管说因为天猫价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。这个礼物质量很好的，您看这样好吗？ 4. 支付用语 K：嗯，好的！您的订单已受理。我们会在24小时为您发货。亲收货的时候记得检查外包装。包装破损的请拒收。当面清点数量。快递一般为江浙沪*-*天，江浙沪外*-*天。邮政为*-*天，超过时间未收到请联系本店在线客服为您查件。收到后有任何不满意请及时联系我们，O(∩_∩)O。 5. 物流用语 售前： K：我们默认快递是**快递。江浙沪皖一般*-*天左右到货的.其他地区*-*天左右到货的！

财务顾问服务内容和工作流程

企业财务管理（顾问）咨询服务协议（1）一、签约双方 ⒈委托方（甲方）单位全称： ⒉受托方（乙方）单位全称：星晖会计管理咨询有限公司 二、委托财务顾问目的 为甲方提供财务核算、管理方面的参考意见。 三、财务咨询范围 甲方各会计核算单位财务、税收、金融、证券等方面的相关政策的咨询。 四、签约双方权利与义务 ㈠甲方权利与义务 1、有权了解财务咨询工作进度。 2、对提供的全部资料的真实性、合法性和完整性承担责任。 3、为财务咨询工作提供必要的条件，配合乙方顺利完成财务咨询工作。 4、按照约定条件及时足额支付财务顾问费用。 ㈡乙方权利与义务 1、有权查询与财务咨询工作相关的资产及合同、协议、原始凭证等有关资料。 2、有权与相关人员座谈了解有助于财务咨询工作的事项。 3、按照约定时间完成财务咨询工作。 4、对在执行业务过程中知悉的商业秘密保密。 五、提供财务咨询的时间要求 在接受甲方咨询业务，取得必要财务相关资料后天内答复。 六、财务咨询的使用范围 乙方向甲方提供的财务咨询内容，甲方在企业内部使用，对因使用不当造成损失的，乙方不承担任何责任，由此给乙方造成的损失，应由甲方负责赔偿。 七、财务顾问费用 根据国家规定的收费标准，双方议定收费人民币元。财务顾问费用的支付方式为财务顾问合同签订盖章后结清。 八、财务顾问合同的有效期限 本合同一式两份，甲乙双方各执一份，并具有同等法律效力，本合同自签订之日起生效，有效期一年。 九、违约责任 甲方未按约定提供必要的资料及人员，影响咨询工作进度和质量；未按约定范围使用造成损失的，不得追讨已支付的报酬，未支付的报酬应当支付。 甲方提出咨询内容，乙方不予答复的，应当承担退还部分报酬等违约责任。 十、其他事项 其他未尽事宜，双方协商解决。 ? ? 甲方（公章）：乙方： ? 代表人：（签字）代表人：（签字） ? 年月日年月日

客服管理制度工作流程图

客服工作流程及相关规定 1、客户资料管理 1.1资料收集。 在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 1.2资料整理。 客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 1.3资料处理。 客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周与相关营销人员进行沟通了解详细客户资料，并做详细备案。 1.4客户资料建档管理办法 1.4.1新合作客户：销售合同签订且上刊验收后三天，销售助理须填写客户资料表发送至客服部。首次填写容必须包含：公司名称，地址，公司，负责人、对接人，职位、、电邮、性别、生日、方便联系的时间等。 1.4.2已合作客户：销售部门应与已合作客户保持良好沟通，客户其他诸如爱好、家庭状况等个性化信息也需在一个月了解清楚填报给客服部建档。 1.4.3客服部在24小时及时建档及更新。 1.4.4销售部门100%且在规定时间填报客户资料须列入销售负责人及销售助理绩效考核指标，所占比例由销售部门负责人视情况定，但不得低于“管理绩效”部分的10%。 1.4.5客户资料100%且在规定时间更新须列入客服部负责人及相关客服专员的绩效考核指标，所占比例由客服负责人是情况定，但不得低于“管理绩效”部分的20%。 1.4.6客户资料填写格式详见《客服档案》中的“客户基本资料”。 1.4.7客服部在综合意向联系人中不定期联系（短信、、会面等方式）时发掘合作意向，且公司业务部门没有跟进的，可由客服部独立跟进执行或与业务部门配合跟进；已有业务部门跟进的，交由业务部门继续跟进执行。 2、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 2.1回访方式：沟通、上门拜访、短信业务等 2.2回访流程

患者入院流程图

患者入院流程图

(危重病人可直接送病房抢救) 患者出院流程图

腹部手术后注意事项 （1）保持术后的良好体位：全身麻醉的病人，此时尚未清醒，取平卧位，不垫枕头，头偏向一侧。以防唾液或呕吐物

吸入呼吸道，导致窒息或引起呼吸道感染。硬膜外麻醉或腰麻的病人。术后要平卧6-12小时，以防术后头痛的发生。（2）请家属协助医护人员观察体温、脉搏、呼吸和血压（即生命体征）：术后3-5天，体温常在38℃左右，叫术后反应热，或吸收热，对此不必紧张。 （3）加强饮食配合：腹部手术的病人，要待肠蠕动恢复，肛门排气（放屁）后，方可进液状流食。肠功能未恢复就进食，严重者可能导致肠梗阻。 （4）严格术后的伤口管理：请家属协助医护人员不要随意揭开覆盖伤口的纱布，更不能用手去触摸或用水清洗伤口。要保持伤口的清洁和干燥。 （5）术后要早期活动：根据手术的大小和术后的病情。在经过医生准许的条件下。争取早期下床活动。一般腹部手术。次日可下床活动。大的腹部手术后2-3天就应该适当下床活动或作床上活动。以防止腹胀和肠粘连。痰多的病人。应多翻身，并用手压住伤口，协助咳嗽排痰。以防肺部感染。肥胖病人应多活动四肢，防止静脉血栓形成。 （6）其他注意事项：对术后身上所带的各种导管。要注意保持其通畅，防止导管折叠、堵塞或脱落。术后身体抵抗力相对较低。应注意保暖，防止感冒。出院后，如发生拆线后的切口崩裂、出血或剧烈疼痛时应立即到医院进行检查和处理。 治疗妇科疾病的新理念 腹腔镜手术是借助摄像系统、光源及器械在电视屏幕下进行操作的手术方式，是外科手术的革命。它与传统开腹手术有很大的区别。腹腔镜手术的最大好处是：

客服接听电话流程图讲课讲稿

客服服务接听电话流程图 一、客服代表：“您好！请问有什么可以帮助您？” 用户说了问题之后 二、客服代表：“请问您贵姓？” 用户：“我姓什么或者叫什么” 三、客服代表：“好的，XX先生或者XX小姐，请问贵单位全称是什么？” 注：用户说完一遍没听清楚的，事后听录音记下用户单位名称。 用户：“是XXX公司。” 然后客服代表根据用户所述问题进行处理。 客户代表要判断下这个是否能在电话里面解决： 1.如果可以在较短的时间内在电话里解决的，则通过电话进行解决。 2.如果不能电话解决的： 客服代表：为了更快的为您解决这个问题，请您加下我们客服QQ，我们将通过客服QQ为您解决。或者：请您留下您的QQ，我们的专业技术工程师会在5分钟之内和您联系。3.判断不了的请参照第2条。

建议 一、“您好，请问您有什么需要帮助的”是否可以改为：您好，江 苏CA为您服务； 二、询问客户姓名及单位名称是否需要---延长通话时间、部分纳税 人不予配合，认为我们只需要听他们说什么问题就好；部分纳税人吐字不清楚在确认什么字的时候也耽误通话时间； 三、两部企业电话全部在大厅现场人员处，在报税期现场人员多难 免会遇到不能及时接通电话，且遇到较难缠户时一时电话不好挂断，现场排队人员也着急。建议是否能将接电话和现场办公分开来，接线人员负责接电话和企业QQ两项任务，现场人员负责现场和企业QQ； 四、网上开票---建议是否能与地税协商好，能做个PPT，有组织的 对纳税人进行集中培训，否则每天都不定时的有纳税人来学习网上开票，这样使得现场人员对企业QQ的回复比较慢； 五、在我们的对外宣传上是否能极力宣传我们的企业QQ，毕竟大 部分纳税人来电后我们还是要求他加入企业QQ，网络时代绝大部分办公人员都会有自己的QQ，这样也节约电话费； 六、负责现场人员总会碰到叫纳税人去找地税的某某，但地税又说 去找大厅的CA，这样弄的纳税人跑来跑去也恼火，难免会起冲突，避免类此事件的发生，能否列出地税具体负责和CA业务有关的人的电话（主要是网开票税目税种鉴定及是否是正常用户）； 1、客户满意度。 2、客服接听电话数量及平均电话时间（考核效率) 3、抽查标准服务用语的使用情况。 4、case的处理效率 5、日常其他工作

绿建咨询服务流程

一、绿色建筑评价与咨询服务流程 ?确定项目的整体绿色建筑设计理念，策划、分析项目的绿色建筑目标，分析项目适合采用的技术措施与实现策略，并向甲方进行设计理念的汇报； ?项目资料分析整理，明确项目施工图及相关方案可变更范围； ?根据设计目标及理念，完成项目规划设计优化服务、增量成本控制服务、绿建技术和产品优选服务； ?向甲方提供《***项目绿色建筑策划方案》；

二、绿色建筑技术可行性分析阶段 ?与甲方确认需进行可行性分析的绿色生态技术； ?对确认的绿色生态技术提供可行性分析报告，包括现有方案如何调整、技术的应用范围、应用效果、厂商及案例信息、经济性分析； ?甲方根据可行性研究报告确认技术应用与否； ?向甲方提供《***项目绿色建筑预评估报告》； 三、绿色建筑方案深化设计阶段 ?根据甲方定位的项目星级目标、自评估结论，确定项目所要达到的技术要求；?根据项目工作计划与进度安排，完成与建筑设计、暖通设计、电气设计、给排水设计、景观设计、室内设计以及相关其他专业深化设计的咨询工作； ?乙方将参与整个施工图完善修改的技术指导，根据确定的设计方案，乙方提供相关技术文件，指导施工图设计融入绿色建筑技术和细部理念； ?针对该项目实施中的技术难点进行专题分析，并在专题分析基础上完成绿色建筑星级认证需要完成的各项模拟分析，并提供相应报告； ◆《建筑日照模拟分析报告》 ◆《室外风环境数值模拟分析报告》 ◆《室外热环境数值模拟分析报告》 ◆《室内自然通风数值模拟分析报告》 ◆《室内自然采光数值模拟分析报告》 ◆《建筑隔声分析报告》 ◆《水资源综合规划报告》等 ?向甲方提供《***项目绿色建筑自评估报告》； 四、绿色建筑标识申报阶段 ?根据《绿色建筑评价标识管理办法》（建科〔2009〕206号）、《绿色建筑

咨询服务标准与流程

咨询员服务标准与流程 （一）岗位职责 1．负责受理游客前台咨询、电话咨询、网络咨询等服务2．负责游客进入游客服务中心的导引工作。 3．免费为游客提供小件行李寄存。 4．免费为游客提供便民物品借用。 5．负责景区广播通知、寻人。 6．日常的旅游信息整理及更新。 7．受理游客投诉。 8．征集游客的意见和建议。 （二）服务标准 1.微笑站立，亮明身份，用文明礼貌用语与游客交流，热忱 表示愿意为游客提供咨询服务。若游客致电咨询，服务电话须在铃响三声内接听电话，并清晰报出自己所在部门。 2.游客咨询时，认真聆听所讲问题，必要时可以请游客重复 某些含糊不清的细节问题或是自己重复游客的问题，以便游客确认。 3.及时、准确的给予游客满意答复；若不能当面及时回答的 应请游客谅解，并说对不起。 （三）服务流程

电话接听礼仪 （一）接听电话 1.铃响三声以内，必须接听电话； 2.拿起电话应清晰说出：“您好，太白山游客服务中心！” 3.与咨询者谈话时应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感，应神色坦

然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感； 4.与咨询者交谈时要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍； 5.对咨询者的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答； 6.与咨询者谈话态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确； 7.当发觉自己有失误时，应立即说：“对不起，我不是那个意思”; 8.当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生/女士”； 9.当客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝； 10.接电话没听懂对方语言时，应说：“对不起，请您重复一遍好吗？” 11.通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。 （二）拨打电话 1.电话接通后，应首先致以问候，如：“您好”，并作自我

护理服务规范

目录 一般病人入院服务规范 1 一般病人住院流程图 2 患者入院三分钟服务流程 3 急、危重病人入院服务流程 5 危/急重病人住院流程图 6 病人转床/科服务规范7 院内病人转科交接流程图8 院内病人转科交接记录单9 病人出院服务规范10 病人出院流程图11 静脉输液及肌肉、皮内、皮下注射服务规范12 静脉输液及肌肉、皮内、皮下注射流程图13 输液服务规范14 输血流程图16 口服给药服务规范17 口服药给药流程图18 围手术期服务规范19 围术期护理流程图20 病人接受特殊检查服务规范21 病人接受特殊检查流程图22

一、规范要求: 根据病人的需要,提供主动热情的服务及安静舒适的住院环境。 二、规范程序: 1．病人或家属持医生签发的住院证及相关证件,到住院处办理入院手续。 2．门诊医生或护士电话通知病房,准备接待新病人。 3．门诊护士根据病人病情,必要时联系勤务中心使用轮椅或平车推送病人入院。 4．病区值班护士根据病人病情做好接待新病人的准备,并报告主管医生。 5．热情接待病人,给病人戴好腕带,并护送到指定的床位,向病人(家属)介绍病区环境,并舒适地 安置病人。 6．主动向病人及家属介绍责任护士与主管医生。 7．解释相关的病房管理制度,介绍病人入院须知。 8．为病人测量体温、脉搏、呼吸、血压及体重等。 9．采集护理病史,并做好必要的护理体检,针对病人病情及需要做好相应的健康 宣教。 10.填写护理病历与有关的护理表格。 11.根据医嘱对病人进行各种处理与治疗,并做好相关内容的记录。 三、规范标准: 1．病人(家属)对解释与给予的护理表示理解、满意,并积极配合。 2．病人得到舒适的安置,并熟悉了病房的周围环境。 3．保持及时、准确的护理记录。 附:病人入院三分钟服务规范