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服务营销综合练习题参考答案

服务营销综合练习题参考答案
服务营销综合练习题参考答案

服务营销管理》综合练习题与答案

一、填空题:

1.服务产品具有区别于实物产品的 4 个主要特点,具体包括_ 、______ 、 __ 、____ 。无形性、异质性、不可分性、易逝性(不可储存性)

2.服务质量区别于实物产品质量特点是、_______ 、___ 。主观性、过程性、整体性

3.服务营销组合新增的三个营销要素是、_______ 、___ 。人员,过程,有形提示

4.根据期望水平的高低可以将服务期望分为____ 、____ 、___ 三大类。理想服务,宽容服务,合格服务

5.服务感知的内容一般包括_____ 、、 ______ 、 ___ 、__ 五个层面的服务质量。可靠性,反应性,保证性,移情性(关怀性),有形性

6.顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的_____ 与其__ 之间的差距。实际感知,期望

7.在服务质量差距模型中,存在着___ 种差距,其中,服务质量差距是指顾客对_____ 与__ 的差距,差距 4 是指___ 与___ 之间的差距。五,服务期望,服务感知,服务承诺,服务实绩

8.交易营销追求的是____ 的一次性的利益,而关系营销追求的是____ 的和可持续的利益。短期,长期

9.关系营销的三种策略是____ 关系营销、___ 关系营销、 __ 关系营销。财务性,社交性,结

构性

10.服务标准化营销的内容包括____ 、____ 、___ 、___ 。顾客期望调研,服务标准拟定,服务

标准评估,服务标准实施

11.服务创新的类型有___ 、____ 、、 ______ 、__ 、_____ 。全新型服务创新,替代型服务创新,延伸型服务创新,拓展型服务创新,改进型服务创新,包装型服务创新 12.服务蓝图在结构上由 4个区域和条界线组成。 4个区域是、 ____________________________________ 、____ 、__ 。3,顾客活动,前台活动,后台活动,支持性活动 13.将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为______________________________________________________ ;将前台活动区域与后台活动区域之

间的分界线称为___ ;交际线,能见度界线

14.服务内部营销的内容主要包括_____ 、 __ 、__ 、_____ 。人员招聘,人员发展、内部支持,留住人才

15.服务中间商主要有___ 、____ 、__ 等。特许服务商,服务代理商,服务经纪人

16.服务机构管理中间商的策略可以有三种,包括______ 、_____ 、_____ 。控制策略,授权策略,合作策略

17.服务时间调节包括、_______ 、__ 、_____ 以及全天候营销和假日营销。调整服务时间,

建立预订系统,告示高峰时间,灵活的用工制度,

18.服务承诺营销包括___ 、____ 。服务承诺设计,服务承诺履行

二、单项选择题:

1.C 2 . B 3 .B 4 . B 5 . D 6 . B 7 . D 8 .C 9 .C 10 . B

11.C 12.C 13

.A 14

.B

15

.A

16

.D

17

.B

18 .B 19 .C 20 .A

21 .B 22 .D 23 .D 24 .A 25 .C 26 .A 27 .C 28 .A

三、多项选择题:

1. ABCD

2. AC

3. ACD

4. ABC

5. BCD

6. CD

7. ABC

8. CD

9. AC 10. BC

11. ABD 12. ABC 13. ABD 14. ACD 15. BCD

16. AC 17. CD 18. ABD 19. BCD 20. ABD

四、判断题:

1. 服务营销组合中的人员(People)是指服务人员。

2. 服务质量强调的是顾客感知的服务质量。

3. 服务企业出现供求矛盾主要是由服务的易逝性决定的。

4. 理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。

5. 宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。

6. 服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。

7. 服务的可靠性是指服务企业在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。

8. 在服务质量差距模型中,服务质量总差距是指顾客对服务质量的期望与实际感知之间的差距。

9. 在服务质量差距模型中,差距 4 指的是服务承诺与服务实绩之间的差距。

10.服务调研程序与一般市场调研程序相比,增加了“设计服务评测的指标”这一步骤。

11.服务机构常常可以通过“神秘顾客”调研来进行服务质量的监控。

12.关系营销的主要目的是吸引和发展更多的新顾客。

13.市场细分是关系营销的的一个主要要素,是实施关系营销的基础。

14.服务机构利用金钱利益建立和保持顾客关系的策略属于结构型策略。

15. 社交性关系营销是用结构性手段整合顾客并以此建立和保持顾客关系。

16.顾客导向的服务标准是指服务机构根据生产率、成本、技术质量等运营目标所制定的服务标准。17.在拟定服务标准时,需要将顾客笼统的服务期望转变为具体的服务标准。

18. 在原有服务种类里开发新的服务品种,这种创新属于延伸型服务创新。

19.区分顾客活动和前台活动的分界线能见度分界线。

20. 在服务蓝图中,前台活动是指顾客能见到的一线服务活动。

20. 服务蓝图是进行服务改进和服务创新的工具。

21. 服务机构招聘服务人员时,不仅要考察应聘者的服务技能,而且要考察应聘者的服务兴趣。22.提供或转让服务特许权的服务机构称接受方。

23.如果服务企业把特许加盟者看作是自己的延伸部分,则可能选择授权策略。

24.一线服务人员直接参与服务,在顾客眼里,他们就是服务的化身。

25. 服务企业可以通过服务时间调节来解决供给与需求的矛盾。"

26. 在服务承诺中,预示服务质量或服务效果的承诺是完全承诺。

27.在服务承诺中不仅有明示的服务承诺,也有暗示的服务承诺。

28. 服务承诺营销的核心内容就是服务承诺的设计。

29. 服务环境包括服务建筑、设施、信息资料等都是服务的有形提示物。"

30.服务环境具有服务包装作用。

五、名词解释:

1. 有形提示:P27是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。主要是指服务场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等。

2. 服务期望: P29 是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。

3?合格的服务:P30是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。

4.服务感知: P31 是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。

5 ?服务的移情性:P32是指服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注。

6.关系营销:P52是指服务机构以建立和保持顾客关系为目的的营销。

7 ?结构性关系营销:P59是用结构性手段整合顾客并以此建立和保持顾客关系。

&服务标准化营销:P68是指服务企业建立服务标准并用服务标准来规范服务人员的行为。

9. “硬”标准:P70是能够用定量化语言或时间化语言表述的标准。

10. 服务理念:P74 是指服务机构用语言文字在机构内外公开传播的、一贯的、独特的和顾客导向的服务主张、服务理想和服务意识。

11. 服务创新:P85 是指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务方式、技巧和要素,以便增加服务价值。

12. 延伸型服务创新: P87 是指在原有服务的延伸领域(或相关领域)开发不同于原有服务的新服务。

13. 拓展型服务创新:P87是指在原有的服务种类(或服务线)里开发新的服务品种。

14. 服务蓝图:P90是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示意图。

15. 服务技能:P119是指服务人员服务的熟巧、技艺、能力等。

16. 内部营销:P180是指服务机构对内部员工的营销,即向内部员工提供良好的服务、满足内部员工的需要和改善与内部员工的关系,以便一致对外地开展外部的服务营销活动。

17. 服务中间商:P139又称服务分销商,是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构,主要有特许服务商、服务代理商、服务经纪人等。

18. 服务代理商:P140是指受服务机构的委托与顾客签订服务合同的中间商。

19. 互动营销:P158是指服务人员与顾客之间实际的相互接触中的关系营销。

20. 顾客组合: P167 是指多个同时参与某项服务的不同顾客群(或市场细分)之间的成分(结构)关系。

21.服务承诺: P224 服务承诺是指服务机构通过广告、人员推销和公关宣传等沟通方式向顾客预示服

务质量或服务效果,并对服务质量或服务效果予以一定的保证。

六、简答题:

1.服务产品具有哪些特征?并加以解释。参见教材 P21

服务的基本特征有:(1)无形性,服务产品最为显著的特点是它的无形性,我们不能象感觉有形商品那样来看到、感觉或触摸到服务。(2)差异性,服务产品具有高度的可塑性,在服务领域,始终如一地提供稳定、优质的服务是件极为困难的事情。(3)不可分割性,即服务的生产过程与消费过程同时进行。(4)不可储存性,也称易逝性,服务产品不可能像有形产品一样被储存、转售或退回,服务的易逝性往往造成供给与需求的矛盾。

2.服务营销组合中新增的营销要素人员具体包括哪些?对他们进行管理的意义何在?参见教材 P26,

P160,P163。

人员包括服务人员和顾客。

意义:(1)服务人员是服务营销的人格化,主要体现在服务人员就是服务本身、服务人员就是顾客眼中服务机构的化身、服务人员就是营销者,服务人员是内部营销的对象,服务人员直接影响服务质量;(2)由于服务的不可分性,顾客是服务的参与者,且顾客的参与行为直接影响服务质量。因此,对于以上服务人员和顾客进行必要的管理,对于提高服务质量具有非常重要的意义。

3.服务质量与有形产品质量相比有哪些不同的特点?参见教材 P28

服务质量特点有三个:(1)服务质量的主观性:服务质量强调的是顾客感知的服务质量,是一个主观范畴,它取决于顾客对实际所得到的服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。(2)服务质量的过程性:顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的,不仅包括产出质量,还要包括过程质量。(3)服务质量的整体性:服务质量的形成需要服务机构全体人员的参与和协调,不仅是一线服务人员关系到服务质量,而且二线的营销策划人员、后勤人员等提供的支持活动也会关系到服务质量。

4.什么是服务期望?服务期望是如何划分的?参见教材 P29

服务期望是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。

按照服务期望的高低,可以分为理想的服务、合格的服务和宽容的服务。理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。合格的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。宽容的

服务是指顾客心目中介于理想服务和合格服务之间的服务。

服务营销学段考试题参考答案

广西民族大学相思湖学院 服务营销学段考试卷参考答案 一、名词解释(每题4分,共16分) 1、服务 服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 2、顾客满意 是指企业的全部经营活动都是从满足顾客的需求出发,以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务,以满足顾客需要,是顾客满意成为企业的经营目的。 3、服务市场 是服务商品市场,是组织和实现服务商品流通的交换体系和销售网络,是服务生产、交换和消费的综合体。从其反应的经济关系来看,服务市场是参加服务商品交易活动的所有买者和卖者的集合。而对于一个服务企业而言,它的市场则是其特定的服务对象,即顾客。(1分)另外,服务市场也可以指某些有形的交易场所。(1分) 4、服务包 服务包是指在某种环境下,所提供的一种服务产品被认为是一个包裹,集合着各种利益和服务的提供。 二、填空题(每空2分,共20分) 1、服务营销组合7个要素是:传统的产品、价格、渠道、促销、人、有形展示、服务过程。 2、服务营销环境构成分为宏观服务环境、微观服务环境。 3、可供选择的定位方式有避强定位、迎头定位和重新定位。 4、服务产品的层次分为核心利益、基础产品、期望价值、附加价值、潜在价值五个层次。 三、判断题(每题4分,共20分) 1、服务营销组合中的人员(People)是指服务人员。( × ) 2、服务环境包括服务建筑、设施、信息资料等都是服务的有形提示物。( √ ) 3、从服务组织的目的与所有制角度看,社区志愿者服务是盈利性服务。(× ) 4、按地理因素细分市场是根据消费者工作和居住的地理位置进行细分的方法。( √ ) 5、饭店使用的“常客计划”是基本服务。(×) 四、简答题(每题6分,共24分) 1、服务营销学与市场营销学的差异?p21 答:(1)研究对象差异:市场营销学是以产品生产企业的整体营销行为作为研究对象。服务营

服务营销学试题及参考答案D

6. 建立认知度、降低顾客购买风险感知、树立企业形象和沟通服务剧本与 角色,增加服务有形性从而增加服务的可靠性。这是服务企业在哪个 购买服务阶段需要做的。 A.购买前 B.消费中 C.购买后 D.以上都不是 7. 把服务体验的互动部分(可见)与支持部分(完全不可见)分 开,每一部分都含有相应的生产资源。 A.服务生产系统模型 B.服务剧场模型 C.服务产出模型 D.都不是 8. 又称为服务流程,是一种有效描述服务传递过程的可视技术, 是一个涵盖了服务传递全部处理过程的示意图。 A.服务蓝图 B. 流程设计 C. 信息控制 D. 服务流程 9. 是内部营销的对象。 A.服务人员 B. 企业员工 C. 基层人员 D. 管理层级 10. 通过方法可以为顾客提供成本低廉而且具有个性的产品。 A.大规模定制化 B.差异定制化 C.个性定制化 D.区别定制化 11. 服务传递过程中,不但对实际服务质量有影响,也会对感知服 务质量产生重要的影响。 A. 顾客的参与 B. 服务人员的素质 C. 服务环境的优劣 D. 顾客的态度 12. 利用来调整需求需要对细分市场、能力利用率和利润的复杂关 系有着足够的理解。 A. 产品策略 B. 促销策略 C. 价格策略 D. 定价策略

13. 通过来调整需求水平是常见方法。 A. 控制顾客数量 B. 价格的变化 C. 等待时间的调整 D. 服务时段的提示 14. 服务企业中占据主导地位的服务管理职能是_________。 A.营销职能 B.生产职能 C.人力资源职能 D.推销职能 15. 服务企业在对将要进入的国家进行选择时,不仅要考虑到该市场本身的 吸引力,还要考虑这个市场对_________的重要性。 A.服务质量提升 B.产品创新 C.企业全球性战略布局 D.全球顾客 16. 以_________为中心的设计是促使用户回访的关键因素。 A.网站 B.用户 C.服务 D.技术 二、多选题(在每小题的五个备选答案中选择正确答案前的字母 填到题干中的横线上,选错或没有选全的,不得分。每小题1分, 共10分) 1. 一般的,在服务接触中,顾客通常可以有哪些角色。 A.服务生产的合作者 B.服务过程的创造者 C.服务质量和满意的贡献者 D.服务供给的竞争者 E.服务产生的生产者 2. 服务剧场理论认为演出整体效果如何取决于哪些因素? A.场景 B.演员 C.顾客 D.观众 E.表演的结果 3. 服务产品就是一系列有形和无形要素构成的服务提供过程,它包

市场营销试卷及答案

一、单项选择题 1.(D)一般而言,群体内的竞争最为激烈。A.B.C.D.战略性重叠性不同策略性 2.(A)中间商同时经营多家生产厂商的同类产品,这是一种A.B.C.D.多家产品独家产品多种产品混杂产品3.(A)企业产品订价的最终目的是 A.B.C.D.获得最大利润使顾客满意价格具有竞争力符合政策要求 4.(A)批发企业开设零售商场是实现战略的表现。A.B.C.D.前向一体化后向一体化横向一体化横向多角化 5.(D)市场营销活动的控制的第一步是 A.B.C.D.进行比较监测实绩采取行动建立目标 6.(C)当产品处于时,市场竞争最为激烈。A.B.C.D.成长期投入期成熟期衰退期7.(D)渠道长度是指产品从生产领域流转到消费领域过程中所经过的的数量。A.B.C.D.渠道类型中间商类型中间商渠道层次8.(B)俘虏产品订价适合于的订价。A.B.C.D.替代产品互补产品选择性产品季节性产品9.(B)是一种效果最好、费用最高的促销手段。A.B.C.D.广告宣传人员推销营业推广公共关系10.(D)一般来说,企业对问题类业务单位应采取战略。A.B.C.D.淘汰维持拓展选择性拓展11.(B)影响消费者购买行为的个人因素主要有 A.B.C.D.动机收入民族家庭12.(B)生产资料分销渠道中最重要的类型是 A.→→B.→生产者批发商用户生产者用户 C.→→D.→→→生产者代理商用户生产者

代理商批发商用户13.(B)市场细分的概念是美国市场营销学家提出的。A.·B.C.·D.·迈克尔波特麦卡西菲利普科特勒温德尔斯密14.(C)企业研究产品生命周期的目的是为了A.B.使新产品能迅速进入成熟期努力延长产品的投入期C.D.使消费者尽快接受新产品减少新产品开发的失败15.(A)按产品分派推销人员的优点是有利于A.B.节省推销费用明确推销人员责任C.D.技术性产品的推销明确推销对象161912B、年,美国哈佛大学()写出了第一部以“市场营销学命名的教科书。这标志着市场营销己经作为一门独立的学科登上了科学的舞台。A.PWB.JE··依贝··赫杰特齐 C.EJD.JA··麦克塞··哈瓦德17D、在()企业应把促销规模降到最低限度,以保证足够的利润收入。ABCD产品导入期产品成长期产品成熟期产品衰退期18D、广告公司属于市场营销渠道企业中的()。 ABCD商人中间商实体分配者供应商信息传播媒介单位19、向企业供应原材料、部件、能源、劳动力和资金等资源的企业和组织D称为()。ABCD代理商辅助商零售商供应商20D、希望得到一定的社会地位,希望得到社会的承认,这种需要属于()ABCD生理需要安全需要社会需要尊重需要21C、市场细分的基本标准是()AB市场的可衡量性目标市场的有效性

《网络营销》试卷及答案

《网络营销》试卷及答案 一、选择题(每小题1分,共20分) 1、产品生命周期始于研究与开发环节,从进入市场到退出市场,一般分4个阶段。以下那个顺序是正确的( D ) A 成长期、介绍期、成熟期、衰退期 B 衰退期、介绍期、成熟期、成长期 C 衰退期、成长期、介绍期、成熟期 D 介绍期、成长期、成熟期、衰退期 2、根据市场营销学理论,营销市场由三要素组成。下列不属于营销市场三要素的是( C ) ; A 消费主体 B 购买力 C 购买环境 D 购买欲望 3、( A )是实施网络软营销中的两个基本出发点。 A 网络社区和网络礼仪 B 网络社区和虚拟市场 C虚拟市场和网络礼仪 D网络社区和网络消费者 4、目前国内的商业Internet服务商基本有3种发展模式,提供纯粹的网上信息的网站属于( C )。 A IAP+ICP B ISP+ICP C ICP D ISP+IAP 5、网络营销就是( B ) A营销的网络化B利用Internet 等电子手段进行的营销活动 , C 在网上销售产品 D 在网上宣传本企业的产品 6、建立一个虚拟的商店,在网上展示商品,进行网上的促销活动。该类网站称为( D ) A 销售服务性站点 B 信息手册性站点 C 娱乐驱动性站点 D 在线销售性站点 7、一般来说,在中介控制型营销策略中,中介方向( B )收取一定的交易费用。 A 买方 B 卖方 C 买卖双方 D 免费 8、Internet对企业营销影响最大的是对( B )的影响。 A 企业采购渠道 B 企业营销渠道 C 企业管理 D 企业运输渠道 / 9、将凋查问卷的HTML文件附加在一个或几个网络站点的Web上,由浏览这些站点的网上用户在此Web上回答调查问题的方法是( A )。 A 站点法 B 电子邮件法 C 随机IP法 D 视讯会议法 10、网上间接调查方法有( A )。 A 利用搜索引擎、访问相关网站和利用相关的网上数据库 B 利用搜索引擎、访问相关网站和实验法 C 利用搜索引擎、利用网络服务器收集资料和访问相关网站

《服务营销》期末考试试题

服务营销模拟试题 一、名词解释 1、服务营销战略 2、内部营销 3、关系营销 4、服务产品 5、服务有形展示 二、单项选择题 1、()营销的重点是提供个性化的服务和把顾客变成关系顾客。 A、保留型 B、定制型 C、忠诚型 D、频繁型 2.多重属性模型中()是引起消费者选择性知觉、接受和贮存信息的属性。 A、明显性 B、重要性 C、决定性 D、选择性 3. 银行、律师等所提供的服务为()。 A、高接触度服务 B、中接触度服务 C、低接触度服务 D、专一化服务 4、2004年北京一所大学要在武汉招收20名高分学生,该校向选中的100名学生赠送了有关学 校的文字和VCD资料,体现了服务的() A、可靠性 B、保证性 C、关怀性 D、有形性 5、上海有一家愚斋阁食府的服务员与一般餐馆饭店不同,是清一色的男青年,这种服务定位属于() A、活动特色定位 B、专业特色定位 C、顾客特色定位 D、人员特色定位 6、供不应求时,上门服务、流动服务、多地点服务等都可以增加供给能力满足服务需求。这些属 页脚内容1

于哪种服务调节方式() A.、服务时间的调节B、服务地点的调节C、增加员工D、提高服务效率 7、牙科诊所常常采取预约看病制度,预约期就是等候期,预约期越短,收费越高,而预约期较长的收费较低。这是考虑到顾客购买服务的() A、时间成本 B、信息成本 C、交通成本 D、精神成本 8、饭店派出厨师为顾客操办家宴,这种创新属于() A、全新型 B、延伸型 C、包装型 D、改进型 9、自动提款机的使用,提高了银行储户参与服务的程度,整个取款或查账服务完全由储户来完成。这是因为顾客参与服务的程度与()相关 A、顾客的投入 B、服务的标准化 C、服务的自动化程度 D、服务的价格 10、顾客对服务质量的评价更多的是凭主观期望和感受作出判断。因此,服务质量区别于事物产品的一个重要特点是() A、过程性 B、主观性 C、整体性 D、客观性 11、()代表了职能质量。 A、规范化 B、态度 C、技能 D、名誉 12、()产品与普通产品一起构成满足需要的基本条件。 A、核心 B、期望 C、增值 D、潜在 13、最适合用于较标准化性质、有大量的持续性需求的服务业是() 页脚内容2

市场营销基础试题及答案

综合练习题(五) 一、填空题(每空1分,共14分) 1?市场是某种产品的所有和所组成的群体。 2.产品组合是指一个企业所生产的全部产品的总和,它包括和。 3?影响生产者购买行为的因素主要有环境因素、、和个人因素。 4.对新产品构思进行筛选时,应当努力避免和这两种偏差。 5?现代营销观念的“ 4C”原则,包括消费者、成本、和。 6.________________________________________________ 现代营销观念的"4C"原则,包括消费者、成本、_________________________________________ 和_______ 。 7 .企业的目标市场战略包括无差异性目标市场战略、和。 二、单选 1、企业通过一定的手段使现有市场的顾客增加购买量,从而寻找新的市场机会的方法是 () A.市场开发 B.产品开发 C.市场渗透 D.多种经营 2、产品大类、产品品种和具体品牌产品生命周期的差别,称为产品生命周期的( ) A.变异性 B.层次性 C.差别性 D.特殊性 3、当企业的用户相当分散时,较适合使用()的技巧 A.原产地订价 B.区域订价 C.统一交货订价 D.任何方法都可以 4、消费者因某种产品有特殊的性能,或由于其对某种牌号产品的特殊偏爱,愿意花时间 和精力去购买的商品,通常将其称为() A.便利品 B.选购品 C.特殊品 D.日用品 5、可能给企业造成的不利影响最大的情况是环境威胁的()

A.出现率和严重性都较大 B.出现率大,严重性小 C.出现率和严重性都较小 D.出现率小、严重性大

7、在各种促销手段中,最有利于建立和培养友好关系,而且及时获得买主反应的方式是 ( ) A.广告 B.营业推广 C.人员推销 D.公共关系 10、某企业与某模特公司联系,让模特们在某商场进行时装表演,以此扩大企业产品的 销售,这种方式是( ) A.广告 B.人员推销 C.营业推广 D.公共关系 三、多项选择 1、 社会文化群可分为( ) A 民族亚文化群 B 地理亚文化群 C 宗教亚文化群 D 种族亚文化群 2、 企业按地区分配推销人员的优点在于( ) A 有利于调动其积极性 B 有利于提高推销效率 C 有利于熟悉顾客 D 有利于节省费用 3、 完全垄断性的市场具有( )等几个方面的特点 A 企业没有竞争者 B 企业可以订高价 C 其它企业无法进入市场 D 少数企业可 参与竞争 4、 投入期的特点通常表现在以下几个方面( ) 8、在新产品试销期间,通过对试用率和再购 新制定后再投放市场的情况是( 率资料 的分析,认为需对营销策略进行重 A ?试用率低,再购率高 B. 试用率咼再购率咼 C ?试用率低,再购率低 D.试用率高,再购率低 9、企业对经营多少个产品项目所 作出的决策,是属于产品组合的( A.广度决策 B.长度决策 C. 深度决策 D.关联性决策

《营销技巧》试题和答案

《营销技巧》试题及答案 一、判断题: 3、您打算把您的产品或者服务销售给谁,谁有可能购买您的产品,谁就是您的潜在客户,它具备两个要素:用得着和买得起。T 4、寻找潜在客户遵循的“MAN”原则中“A”: AUTHORITY,代表购买“决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。 T 6、通过参加公益活动来创建客户关系只能让客户经理结交层次较低的准客户群。F 7、接近客户有很多种方式:电话、信函、电子邮件、手机短信和面对面接触等。T 8、接近客户在专业销售技巧上,我们定义为“由接触潜在客户,到切入主题的阶段。”T 9、接近客户技巧的第一个目标就是先将自己销售出去。T 10、短信联络是第一次与客户沟通的最好办法。F 11、拨通陌生客户电话后,如果没有人接听,不要轻易放下电话,或许客户现在不方便接听,可以让电话多响一会儿。 F 12、我们在电话上与客户谈话时不需要面带笑容,因为对方看不到。F 13、所谓Cold-call就是打电话作陌生拜访,您和对方并不认识,通过公用电话本或其它渠道得到的电话名录一个一个的进行电话联系。T 14、一般来说,打电话找人的时间,最好是早上9点至10点,或者下午2点至4点。T 15、引起客户的注意处于客户购买心理的第一个阶段。T 16、与客户的直接沟通和交流涉及到三个方面:说什么、如何说和取得别人的理解。 T 17、所谓FFAB代表的是,Feature:产品或解决方法的特点、Function:因特点而带来的功能、Advantage:这些功能的优点、Benefits:这些优点带来的利益。T 18、开放式问题是为了得到简短的答案。F

19、向客户提供满意方案这个任务一共包含两个步骤:要清楚地了解客户的需求、要说明某种产品或服务的效益如何能够满足这些需求。T 20、警示讯号是客户显示对你的产品或服务有强烈兴趣的一言一行。F 21、在销售过程中,客户不断地看手表,这属于非口头警示讯号。T 22、就象购买讯号一般,警示讯号也可以是口头、非口头,或两者综合。T 23、“那么,林先生!如果我找到一个稳定获利的理财工具,你今天就可以把它买下来吗?”这是试探性成交技巧的典型例子。T 24、购买和警示讯号只在成交阶段才会显现,在销售过程其它阶段不可能出现。F 25、当你在销售过程中遭遇到障碍时,最好的做法就是问一些好的问题,找出真正的问题所在。T 26、与客户语言沟通时应使用敬语、音量适中、语速不要过快并尽量使用第二人称询问客户。F 27、发卡的营销比用卡营销更重要。F 28、大堂经理(包括引领员、业务咨询员),对需要分流和咨询的客户承担着一定的产品推介和交叉销售职能。T 29、高柜柜员向低柜服务区推荐潜在交叉销售客户时,需填写“客户推荐单”,客户执“客户推荐单”可直接到低柜服务区寻求服务,但仍然需要排队,并没有优先被服务的权利。F 30、从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每一个销售步骤,客户都有可能提出异议。T 二、单项选择题: 1、销售流程的各个环节包括:、有效拉近与客户距离、确认客户需求、成功说服客户、异议处理以及最终提供满意方案等。 A、如何寻找客户 B、了解自己银行的产品 C、加强服务意识 D、制定销售计划

服务营销考试题目

(一)单项选择题 1.服务管理脱胎于二十世纪中叶以()为主的管理科学。 A. 服务业 B. 制造业 C. 农业 D. 手工业 2.()首先为服务管理理论思想的产生奠定了基础。 A. 服务业的客观蓬勃兴起 B. 科学技术的迅速发展 C. 信息技术和新技术层出不穷 D. 企业间竞争的内涵的深刻转变 3. 下列关于关系营销的说法错误的是() A. 自20世纪70年代以来,关系营销悄然兴起 B. 该理论建立在买者与卖者互动关系的基础之上 C. 买卖双方的互动关系成为营销中最重要的因素 D. 该理论对关系的管理将间接影响到顾客的购买行为。 4. 1960年,美国市场营销协会(AMA)最先给服务下定义为() A. 用于出售或者是与产品连带出售的活动、利益或满足感 B. 直接提供满足(交通、租房)或者与有形商品或其他服务一起提供满足的不可感知活动 C.可被独立识别的不可感知活动,为消费者或工业用户提供满足感,但并非一定要与某个产品或服务连在一起出售 D.服务是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动,通常(但并非一定)发生在顾客与服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中,以便解决消费者的有关问题。 5. 尽管不同研究者、不同机构对服务的定义可能有所区别,但从其本质上看,都认为() A. 服务是用于出售或者是与产品连带出售的活动、利益或满足感 B. 服务是直接提供满足(交通、租房)或者与有形商品或其他服务一起提供满足的不可感知活动 C.服务可被独立识别的不可感知活动,为消费者或工业用户提供满足感,但并非一定要与某个产品或服务连在一起出售 D.服务是以满足消费者的需要为目的,是以人的活动为基础的为消费者提供满足的过

2018年市场营销学试题[含答案解析]

第一题解释下属名词(每小题4分) 1. 市场营销:是个人和群体通过创造产品和价值,并同他人进行交换已获得所需所欲的一种社会及管理过程。 2.市场细分:指企业通过市场调研,依据一定的标准,把整体市场划分为若干个子市场的市场分类过程。 3. 品牌:是一个或一群生产者、经营者,为了识别其产品,并区别于其他竞争者,所用的一种具有显著特征的标记。 4. 数量折扣:又称批量作价,是企业对大量购买产品的顾客给予的一种减价优惠。 5. 广告狭义广告的定义为:“广告是广告主以付费的方式,通过公共媒介对其商品或劳务进行宣传,借以向消费者有计划地传递信息,影响人们对所广告的商品或劳务的态度,进而诱发其行动而使广告主得到利益的活动 第二题单项选择题(每题2分,共20分) 1、需求是指人们有能力购买并愿意购买某个(种)具体产品的愿望,也就是说,需求可表示为_____________。 C A、欲望需要 B、需要购买力 C、欲望购买力 D、欲望人数 2、“寻求品种的购买行为”就是指消费者购买特定产品时,面对的市场情况为:“品牌差异”_______,而其的“购买介入程度”又_______。 B A、大高 B、大低 C、小高 D、小低 3、分别为若干不同的细分市场设计不同的产品或服务,并采用不同的营销组合,就是目标市场营销战略中的_______战略。B

A、无差异 B、差异 C、集中 D、部分差异 4、引入期的“快速掠取战略”是指采用_______促销和_______订价。D A、高低 B、低高 C、低低 D、高高 5、顾客主要想通过购买努力在市场上寻找到价格更便宜的产品,属于消费品分类中__B_____品中的异质品。 A、方便 B、选购 C、耐用 D、特殊 6、按照订价的“3C模型”原理,企业确定价格时,应该使制定出来的价格与竞争者的价格有相同的___D____。 A、成本利润率 B、利润水平 C、价值 D、价值价格比 7、一般说来,产品的价格越贵,就越应该使用____C___渠道。 A、较长 B、密集性 C、较短 D、独家分销 8、生产制造商向最上级渠道成员实施营销刺激,由此逐级带动渠道成员多进货和向顾客销售产品的促销作法称为____B___战略。 A、拉 B、推 C、整体 D、顾客 9、要求市场营销者在制定市场营销政策时,要统筹兼顾三方面的利益,即企业利润、消费者需要的满足和社会利益,这是___B____。 A、推销观念 B、社会市场营销观念 C、生产观念 D、市场营销观念 10、康佳电视中的“康佳”二字是___B____。 A.招牌 B.品牌名称 C.品牌标志 D.都不是 第三题、简答题

服务营销复习题

服务营销 二、单选 1、定制型营销的重点是提供个性化服务和把顾客变成关系顾客 2、银行、律师等提供的服务为(A) A.高接触度服务 B.中接触度服务 C.低接触度服务 D.专一化服务 3、向顾客提供基本效用和利益是服务产品整体概念中的(C) A.增值产品 B.潜在产品 C.核心产品 D.期望产品 4、定价决策取决于许多因素。下面的因素中,除了(B),全部为需要更多的精心考虑的。 A、需求的弹性 B、服务定位 C、成本结构 D、竞争状态 5、一家医院设置一个病人等候时间最长时间为15分钟的目标,它是在缩短(C)之间的差距。 A、顾客期望和管理部门对顾客期望的认知 B、管理部门对顾客期望的认知和服务质量的规格 C、服务质量的规格和服务交付 D、服务交付和针对顾客的外部沟通 6、自动提款机的使用,提高了银行储户参与服务的程度,整个取款或查账服务完全由储户来完成。这是因为顾客参与服务的程度与 (C )相关 A.顾客的投入 B.服务的标准化

7、顾客对服务质量的评价更多的是凭主观期望和感受作出判断。因此,服务质量区别于事物产品的一个重要特点是(B) A.过程性 B.主观性 C.整体性 D.客观性 8( A )产品与普通产品一起构成满足需要的基本条件。 A.核心 B.期望 C.增值 D.潜在9、杭州某一家咨询公司在江南地区已小有名气,最近公司决定到北方去开拓咨询市场,这种增长战略属于下面的哪一种?( C ) A.市场渗透 B .新产品或服务的开发 C.市场开发 D.多种经营 10、在服务产品的定价中, 基于顾客的一生的潜在价值考虑的定价方法为:(D ) A.成本加成定价 B.回报率定价 C.竞争性同等定价 D.关系定价11、下列哪类因素属于人口统计学因素?( A ) A.性别、年龄、家庭大小 B.收入、教育程度、性格 C.职业、家庭、购买动机 D.性别、职业、收入、购买时机 12、依照顾客支付意愿而制定价格的定价方法为(B ) A.个别定价 B.价值基础上的定价 C.关系定价 D.差别定价 13、促销的具体方式不包括( A )。 A.市场细分 B.人员推销 C.广告 D.公共关系

市场营销试题及答案(一)

市场营销试题及答案(一) 一、单项选择。 1.市场是“买主和卖主进行商品交换的场所”的概念是出自于( A ) A.传统的观念 B.经济学家 C.营销者 D.制造商 2.市场营销观念有四个支柱:顾客导向、协调的市场营销、盈利性和( D ) A.产品中心 B.顾客中心 C.工厂中心 D.市场中心 3.“吉芬商品”随着收入的增加,消费量在( D ) A.增加 B.不变 C.加速增加 D.减少 4.供给弹性ES值一般是( A ) A.大于零的 B.小于零的 C.等于零的 D.小于或等于零的 5.在市场经济的条件下,决定商品价格的因素一般是( D ) A.政府 B.物价部门 C.卖方 D.市场的供求关系 6.需要层次理论的提出者是( C ) A.庇古 B.马歇尔 C.马斯洛 D.科特勒 7.市场按什么标准划分为实物商品市场、劳动力市场、金融市场、技术市场、信息市场?( D ) A.空间结构 B.层次结构 C.竞争结构 D.商品结构 8.通常认为期货市场最基本的功能是分散( B ) A.市场风险 B.价格风险 C.交易风险 D.商品风险 9.一般而言,在产品市场生命周期的哪一阶段竞争最为激烈?( C ) A.导入期 B.成长期 C.成熟期 D.衰退期

10.企业在原有产品的基础上,部分采用新技术、新材料制成的性能有显著提高的新产品是( B ) A.全新产品 B.换代产品 C.改进产品 D.仿制新产品 11.对工业品中专用性强,用户比较固定、对厂牌商标比较重视的产品,多选择什么样的销售策略?( B ) A.密集分配 B.选择性分配 C.独家专营 D.经销和代销 12.在实施选择分配的销售渠道策略时,企业应该( A ) A.有选择地挑选几个中间商 B.中间商越多越好 C.一个目标市场一个中间商 D.不用中间商 13.下面什么促销方法有利于搞好企业与外界的关系,在公众中树立良好的企业形象,但其促销效果难以把握( A ) A.公共关系 B.广告 C.人员推广 D.营业推广 14.在产品市场生命周期各阶段中,以营业推广为主的促销策略一般是在( B ) A.导入期 B.衰退期 C.成长期 D.成熟期 15.最古老、最普遍、最直接的推销方法是( C ) A.广告 B.公共关系 C.人员推销 D.营业推广 16.什么方法旨在激发消费者购买和促进经销商的效率,如陈列,展出与展览、表演和许多非常规的、非经常性的销售尝试( C ) A.广告 B.公共关系 C.营业推广 D.人员推销 17.一种商品在什么情况下,则需求量受价格变动的影响大,所以企业在调整价格时应慎重考虑( B ) A.需求弹性小 B.需求弹性大 C.收入弹性小 D.收入弹性大 18.按领袖价格定价,属于( D ) A.成本加成定价法 B.需求导向定价法 C.习惯定价法 D.生产导向定价法 19.消费者对价格敏感,生产与销售成本低,竞争者易进入,商品差异性小的新产品定价,应采用( B ) A.高价策略 B.低价策略 C.满意策略 D.折扣策略 20.统一运费定价属于下面哪种定价方法?( B )

市场营销试题(含答案)

市场营销学考试试卷(闭卷) (一)单项选择题(在下列每小题中,选择一个最适合的答案。每小题1分,共10分。)1.成本领先的核心是争取最大的______________,以达到单位产品成本最低,从而以较低的售价赢得优势。 A.市场增长B.市场份额 C.市场盈利D.市场机会 2.旅游业、体育运动消费业、图书出版业及文化娱乐业为争夺消费者一年内的支出而相互竞争,它们彼此之间是_______________。 A.愿望竞争者B.属类竞争者C.产品形式竞争者D.品牌竞争者 3.消费者的购后评价主要取决于____________。 A.心理因素 B.产品质量和性能发挥状况 C.付款方式 D.他人态度4.生产者用户初次购买某种产品或服务称为________________。 A.直接重购 B.修正重购 C. 重购 D.新购 5.某工程机械公司专门向建筑业用户供应推土机、打桩机、起重机、起重机、水泥机搅拌机等建筑工程中所需要的机械设备,这是一种_________策略。 A.市场集中化B.市场专业化C.全面市场覆盖D.产品专业化 6.产品组合的宽度是指产品组合中所拥有___________的数目。 A.产品项目 B.产品线 C.产品种类 D.产品品牌 7.对于拥有良好声誉且生产质量水平相近产品的企业,宜采用的包装策略应是________________策略。 A.等级包装 B.类似包装 C. 分类包装 D.配套包装 8.投标过程中,投标商对其价格的确定主要是依据______________制定的。 A.对竞争者的报价估计B.企业自身的成本费用 C. 市场需求D.边际成本9.既不持有存货,又不参与融资或风险的商业单位是____________。 A.制造商代理 B.销售商代理 C. 产品经纪人 D.佣金商 10.促销工作的核心是____________。 A.出售商品B.沟通信息C. 建立良好关系D.寻找顾客 (二)多项选择题(下列各小题中正确的答案不少于两个,请准确选出全部正确答案。每小题2分,共20分。) 1.市场营销管理哲学的核心是正确处理___________________之间的利益关系。 A.企业B.供应商C顾客D.中间商E.社会 2.企业多角化成长战略包括___________________。 A.纵向多角化B.垂直多角化 C.同心多角化D.水平多角化E.综合多角化3.从顾客作出购买决策的过程分析,企业在市场上所面对的竞争者,大体上可分为_____。 A.愿望竞争者B.随机型竞争者C.属类竞争者D.产品形式竞争者E.品牌竞争者 4.生产者购买行为的主要类型有_________________。 A.直接重购 B.修正重购 C.新购 D.间接重购 E.邮购 5.市场定位的主要方式有_________________。 A.产品定位B.形象定位C.避强定位D.对抗性定位E.重新定位6.产品组合包括的变数是____________。

市场营销学试卷及其答案

一、名词解释 1、市场经营观,又称营销管理观,是贯彻于企业市场营销活动的指导思想,也就是企业决策人员、营销人员的经营思想或商业观,它概括了一个企业的经营态度和思维方式。 2、市场营销近视:是指在市场营销管理中缺乏远见,只看见自己的产品质量好,看不见市场需要在变化,最终使企业经营陷入困境。 3、组织市场:所谓组织市场是由所有非个人消费者的团体组织构成的市场,包括生产企业、服务企业、商业企业、政府机构、民间团体及各种非盈利组织。 4、微观环境:是指对企业服务其顾客的能力构成趋势影响的各种力量,包括企业本身及其市场营销渠道企业、市场、竞争者和各种公众,这些都会影响企业为其目标市场服务的能力。 5、市场细分:所谓市场细分,就是营销者通过市场调研,依据消费者(包括生活消费者、生产消费者)的需要与欲望、购买行为和购买习惯等方面的明显的差异性,把某一产品的市场整体划分为若干个消费者群(买主群)的市场分类过程。 6、市场定位:指企业为了使自己生产或销售的产品获得稳定的销路,要从各方面为产品培养一定的特色,树立一定的市场形象,以求在顾客心目中形成一种特殊的偏爱。 7、市场营销组合:所谓市场营销组合是指企业针对选定的目标市场综合运用各种可能的市场营销策略和手段,组合成一个系统化的整体策略,以达到企业的经营目标,并取得最佳的经济效益。 8、产品生命周期:所谓产品生命周期,就是指产品从进入市场到被淘汰的全过程,也就是产品的市场生命周期。 9、分销渠道:所谓分销渠道,也称营销渠道和配销通路,指产品从制造者手中转至消费者手中所经过的各中间商连接起来形成的通道。 10、物流管理:所谓物流管理,就是通过计划、执行和控制,使原材料和制成品在适当的时间和地点达到用户手中。 11、客户关系管理:所谓客户关系管理(CRM)是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱或偏好,留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。 12、企业发展战略:所谓企业发展战略或称企业战略,是企业为实现各种特定目标以求自身发展而设计的行动纲领或方案,它涉及到企业发展中带有全局性、长远性和根本性的问题。 13、产品组合策略:就是企业根据市场需求和自身的条件,对产品组合的广度、长度、深度和关联度方面进行选择和调整的决策。 14、品牌:品牌是商品的商业名称,是由企业独创的,具有显著特征的,用以识别卖主的产品的某一名词、术语、标记、符号、设计或它们的组合,其基本功能是把不同企业之间的同类产品区别开来,使竞争者之间的产品不至发生混淆。完整的品牌包括品牌名称和品牌标记两部分。 15、集团多样化:是指企业通过投资或兼并等形式,把经营范围扩展到多个新兴部门或其他部门,组成混合型企业集团,开展与现有技术、现有产品、现有市场无联系的多样化经营活动,以寻求新的增长机会。 16、批发商,凡是将商品卖给那些为转卖或加工、生产而购买的组织客户的商业活动均称为批发,以批发经营活动为主业的企业和个人就是批发商。 17、生产者市场:又叫产业市场,是指一切购买产品和服务并将之用于生产其他产品或劳务,以供销售、出租或供应给他人的个人和组织。 18、沟通,是指企业将其产品及相关的有说服力的信息告知目标顾客,以达到影响目标顾

服务营销管理练习题及参考答案

《服务营销管理》 一、填空题: 1.服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点,具体包括【无形性、异质性、不可分性、易逝性(不可储存性)】。 2.服务质量区别于实物产品质量特点是【主观性、过程性、整体性】。 3.服务营销组合新增的三个营销要素是【人员,过程,有形提示】。 4.根据期望水平的高低可以将服务期望分为【理想服务,宽容服务,合格服务】三大类。 5.服务感知的内容一般包括【可靠性,反应性,保证性,移情性(关怀性),有形性】五个层面的服务质量。 6.顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的【实际感知】与其【期望】之间的差距。 7.在服务质量差距模型中,存在着【五】种差距,其中,服务质量差距是指顾客对【服务期望】与【服务感知】的差距,差距4是指【服务承诺】与【服务实绩】之间的差距。 8.交易营销追求的是【短期】的一次性的利益,而关系营销追求的是【长期】的和可持续的利益。9.关系营销的三种策略是【财务性】关系营销、【社交性】关系营销、【结构性】关系营销。10.服务标准化营销的内容包括【顾客期望调研,服务标准拟定,服务标准评估,服务标准实施】。11.服务创新的类型有【全新型服务创新,替代型服务创新,延伸型服务创新,拓展型服务创新,改进型服务创新,包装型服务创新】。 12.服务蓝图在结构上由4个区域和【3】条界线组成。4个区域是【顾客活动,前台活动,后台活动,支持性活动】。 13.将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为【交际线】;将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为【能见度界线】。 14.服务内部营销的内容主要包括【人员招聘,人员发展、内部支持,留住人才】。 15.服务中间商主要有【特许服务商,服务代理商,服务经纪人】等。 16.服务机构管理中间商的策略可以有三种,包括【控制策略,授权策略,合作策略】。 17.服务时间调节包括【调整服务时间,建立预订系统,告示高峰时间,灵活的用工制度】以及全天候营销和假日营销。】 18.服务承诺营销包括【服务承诺设计,服务承诺履行】。 二、单项选择题: 1.在服务营销中,服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的( C )。A.无形性 B.不可储存性 C.差异性 D.不可分性 2.服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的( B )造成的。 A.无形性 B.易逝性 C.差异性 D.不可分性 3.服务的最显著特点是具有无形性,它给服务营销带来的影响是( B )。 A.服务质量控制的难度较大 B.服务不容易向顾客展示或沟通 C.供求矛盾大 D.顾客参与服务过程 4.在同一学期中,某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学,但两个班学生的反应却大不相同,这是由于服务的( B )引起的。 A.无形性 B.差异性 C.不可储存性 D.不可分性 5.服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的( D )引起的。 A.无形性 B.不可储存性 C.差异性 D.不可分性

市场营销学 试题及答案

市场营销试题及答案 一、单项选择题 1、市场营销的核心是(C)。 A生产 B分配C交换 D促销 2、从总体上看质量改进方案通常会增加企业的(B)。 A成本B盈利 C无形资产 D以上答案都不对 3、(C)是指企业利用多种信息载体与目标市场进行沟通的传播活动包括广告、人员推销、营业推广与公共关系等等。 A产品 B定价C促销D分销 4、消费者的购买单位是个人或(B)。 A集体B家庭C社会 D单位 5、服务是一方向另一方提供的基本上是(B)并且不导致任何所有权的产生。 A有形产品B无形的任何活动或利益 C物质产品 D实体产品 6、按照不同的职能非营利组织可分为(D)。 A履行国家职能的非营利组织 B促进群体交流的非营利组织 C提供社会服务的非营利组织 D AB和C 7、在产品生命周期的投入期消费品的促销目标主要是宣传介绍产品刺激购买欲望的产生因而主要应采用(A)促销方式。 A广告 B人员推销 C价格折扣 D营业推广 8、(C)差异的存在是市场细分的客观依据。 A产品 B价格 C需求偏好 D细分 9、企业要通过攻击竞争者而大幅度的扩大市场占有率应攻击(D)。

A近竞争者 B“坏”竞争者 C弱竞争者D强竞争者 10、威胁水平高而机会水平低的业务是(D)。 A理想业务 B冒险业务 C成熟业务 D困难业务 11、为鼓励顾客购买更多物品企业给那些大量购买产品的顾客的一种减价称为(B)。 A功能折扣 B数量折扣 C季节折扣 D现金折扣 12、向最终消费者直接销售产品和服务用于个人及非商业性用途的活动属于(A)。 A零售B批发 C代理 D直销 二、多项选择题 1、市场营销理论在中国的传播和发展大致有以下几个阶段__ ABDE _______。 A20世纪三、四十年代的首次引入 B1978 1983年的再次引入 C1984年以来的发展创新 D1984 1994年的广为传播 E1995年以来的发展和创新 2、市场营销环境的特征是____ABCE_____。 A客观性 B差异性 C多变性D稳定性 E相关性 3、市场营销信息系统由__ABCE_______所构成。 A内部报告系统 B外部报告系统 C营销情报系统 D营销调研系统 E营销分析系统 4、产品可以根据其耐用性和是否有形进行分类大致可分为__CDE_____。

服务营销期末复习试题

服务营销与管理复习题 、单项选择题(每题1分,共15题) 1、由于服务的(D )特征,使服务的供求始终难以平衡。 A、不可感知性 B、不可分离性 C、品质差异性 D、不可贮存性 2、航空公司的订票服务属于(C )。 A、核心服务 B、基本服务 C、便利服务 D、支持服务 3、导致顾客躲避行为的因素属于(A )。 A、周围因素 B、设计因素 C、社会因素 D、非物质环境因素 4、在顾客预期质量的影响因素中,(A )属于可控因素。 A、市场沟通 B、顾客口碑 C、企业形象 D、顾客需求 5、( B )指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。 A、技术质量 B、功能质量 C、形象质量 D、真实瞬间 6、饭店为住宿的客人提供24小时伺候的管家,这是饭店为客人提供的(C )。 A、核心产品 B、形式产品 C、附加产品 D、潜在产品 7、旅馆设备的舒适程度属于(A )。 A、技术质量 B、职能质量 C、形象质量 D、真实瞬间 &高度非实体性的服务最不易采用(A )定价方法。 A、成本导向 B、市场导向 C、顾客导向 D、竞争导向 9、服务的(A )特征使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难。 A、无形性 B、不可储存性 C、易逝性 D、需求不稳定性 10、肯德基餐厅对进店的顾客招呼欢迎光临”,对离开的顾客高呼谢谢光临”,这属于(C )。 A、周围因素 B、设计因素 C、社会因素 D、非物质环境因素 11、决定服务产品的价格的上限的是(B )。 A、成本 B、需求 C、竞争 D、市场 12、饭店房间内供住客旅游用的地图,这属于(D )。

服务营销试卷及答案

《卷烟服务营销》试题 注意事项 1、考试时间:90分钟。 2、满分100分。 一、单项选择题(每题1分,共27分) 1、企业决策、将客户分类以及营销人员开展工作的基础是( B ) A、客户满意 B、客户信息 C、客户配合 D、客户忠诚 2、根据国家局零售客户分类标识,乡村中型规模超市的标识为( C ) A、XN2 B、CS1 C、XS2 D、CS2 3、评估零售客户的卷烟销售经营饱和度,是指对零售客户的( B )进行评估。 A、贡献度 B、成长度 C、影响力 D、支持度 4、针对当前价值比较高,而潜在价值比较低的次价值客户,公司应采取( A )服务策略。 A、保证在他们身上足够的财力、精力投入,加强监督检查力度,提高其合作程度 B、投入适当的资源再造双方关系,促进其成为价值客户。 C、挖掘他们的潜力,努力提高经营成长度。 D、把重要资源投入到保持和发展这类客户的关系上。 5、将客户需求分类,该项需求即使不被满足,客户也无所谓;但一旦被满足,客户会十分满意,该需求是( A ) A、惊喜型需求 B、期望型需求 C、基本型需求 D、保健型需求 6、“客户满意度提升”是属于服务目标里面的( B ) A、感性目标 B、整体目标 C、理性目标 D、细化目标 7、服务监测的方法中,现场调查的方法包括询问法、观察法和( A ) A、实验法 B、访谈法 C、案例分析法 D、留置调查法 8、零售客户提出申请增量、申请调整类别或者一些非卷烟经营的需求,这些都属于( C ) A、服务需求 B、情感需求 C、成长需求 D、利润需求 9、在服务蓝图的分界线中,把客户能看到的服务行为与看不到的行为分开的是( B ) A、外部互动分界线 B、可视分界线 C、内部互动分界线

卓越的服务营销试题及答案

单选题 正确 1.需求的冰山理论揭示了真正影响成交的因素是() 1.A产品、价格、质量 2.B情感、感受和信任 3.C关系、维护和交往 4.D以上都不正确 正确 2.目前我国企业的服务流程存在着很多问题,具体来说表现为() 1.A手续繁琐,办事速度缓慢 2.B程序固定化、形式化 3.C为客户考虑不周 4.D以上都包括 正确 3.微笑的三结合技巧是指() 1.A微笑必须与眼睛相结合 2.B微笑必须与语言相结合 3.C微笑必须与身体相结合 4.D以上都包括

4.哪些行业要重视服务() 1.A第一产业 2.B第二产业 3.C第三产业 4.D以上都包括 正确 5.针对目前一些业务员为了拿订单乱许诺,造成承诺不能兑现,客户很不满意的现象,企业可以采取的有效措施是() 1.A把业务员的业绩考核与客户服务联系起来,避免“短视现象” 2.B对乱许诺的业务员进行重罚 3.C提高售后服务,尽量实现业务员的许诺 4.D不理会 错误 6.工作沟通的目的是提高工作的效率和准确性,因此工作沟通的基本要求是() 1.A信息要准确 2.B传播速度要快 3.C A和B都正确 4.D A和B都不正确

7.什么是“超值的服务”() 1.A让客户的基本物质价值利益得到满足 2.B精神态度友善,使得客户得到情绪方面的满足 3.C可做可不做的服务,做了之后能够让客户更加满意 4.D客户没有想得到的,超出他的预料的服务 正确 8.在现代客服理论中,谁是真正的“上帝”() 1.A所有的客户 2.B潜在的客户 3.C VIP大客户 4.D以上都包括 正确 9.对客户进行满意度测量的作用有() 1.A确认服务对象的行为,理解其观点和态度 2.B收集细节信息以进行分类 3.C给进一步改进服务提供参考依据 4.D以上都包括 错误

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