DCC管理流程
Management
Marketing
Sales Aftersales
Training
CRM
DCC流程及制度
为提高数据质量，为了工作更好配合衔接，特制订以下流程及制度：
一、流程
厂家portal线索: 呼入呼出专员
1、每天不同时间段查看DMS系统（09:00分、13:30分、17:30分）查看是否有
新的销售线索需要跟进。
2、第一时间致电客户，了解客户是否有购车意向（1、预计购买日期、车型2、厂家
回访引导）重点是引导客户厂家回访时我们有致电跟进。
3、根据客户实际情况，更新客户状态。
4、将厂家DMS下发线索及回访内容录入电子档。
5、完善客户的DMS下发线索系统信息，并且新建客户咨询联系链-后续跟踪联系链
（日期延长至10天后）-后续跟踪（10天内的二次跟进）。
6、10天内二次跟进客户，并将回访内容录入表格且建联系链（回访需问客户是否有
试驾，如有试乘试驾客户，查看是否有试乘试驾联系链，并且将此数据告知数据专员）。
7、CRM专员针对厂家DMS下发线索情况4日后进行回访检查，如呼入呼出专员跟
踪后发现客户异常情况（号码错误、无意向等），需在CRM专员回访前进行报备，否则以未跟进处理。
（厂家线索：第一责任人：王美丽第二责任人：杨文静）
经销商网站
1、E触专员每天上午10:00前将易车网及汽车之家等其他渠道的销售线索发给呼入
呼出专员。
2、易车网、汽车之家的上班时间留档线索呼入呼出专员须在当日呼出，非上班时间
留档线索在第二日内呼出。对于无人接听或通话中，必须当天或次天进行二次跟进，跟进三次以上，还无法跟客户取得联系才可放弃，并在报表中注明。
3、有近期购车意向，呼入呼出专员需在一个星期内进行二次跟进，客户明确在两三
个月内购车的，需在两周内进行二次跟进，后续跟进保持两个月才可放弃。
4、易车网、汽车之家的线索，客户明确表示三个月内购车的客户呼入呼出专员一定
要及时录入DMS系统。
5、呼入呼出专员呼出成功的通话，通话内容情况需在10个字体以上说明。
6、呼入呼出专员每日制作当日呼出情况反馈的电子表格，并在下班前发送给销售经
理朱建国、CRM经理陈超、市场部、前台。
7、CRM专员针对汽车网站线索情况4日后进行回访检查，如呼入呼出专员跟踪后发
现客户异常情况（号码错误、无意向等），需在CRM专员回访前进行报备，否则以未跟进处理。
接听电话: 呼入呼出专员
1、接听告知客户经销商名字和自己的名字
2、询问了客户的姓名，并以名字尊称客户询问客户致电的目的
Management
Marketing
Sales Aftersales
Training
CRM 3、询问客户的电话号码
4、主动邀请客户到店
5、如果客户询问经销店地址，详细的解释地址；或者在获得客户允许的情况下，发
送地址或地图到客户的手机上
6、整个通话过程让客户感受到热情和友好
7、客户所有的问题都得到了满意的答复
8、让客户带着良好的印象结束通话
短信: 呼入呼出专员
1、客户明确需要发短信，必须给客户发短信，并10分钟后致电给客户，问客户是否
收到短信，如未收到短信，再次发送。
2、承诺给客户发短信，必须给客户发短信，并10分钟后致电给客户，问客户是否收
到短信，如未收到短信，再次发送。
3、如有客户再次致电抱怨没有收到短信，直接负责人说明情况，并给客户回复说明，
直到客户不再抱怨。
4、客户资源表格，写客户情况有发信息的必须备注有发信息。
（目前用手机发短信出现老被屏蔽，在还没找到适合的短信平台前，电话专员需结合以上几点，尽量让客户收到短信，或告诉客户接待人的手机号码，直接电话沟通，避免客户抱怨。）
销售顾问接待
1、呼入呼出专员有提前给销售顾问发邀约到店客户信息的，销售顾问需第一时间给
客户去电话，衔接好客户到店时间，并把信息反馈给呼入呼出专员。
2、有些客户没明确到店时间，到店后才找到呼入呼出专员，销售顾问在没接待客户
情况下，需放下手中的事情前来接待。
3、对呼入呼出专员邀约的到店客户，销售顾问接待完毕后，客户信息及时反馈给呼
入呼出专员，销售顾问并做好后续跟进。
4、DCC接待销售顾问其他考核以销售部考核为准。
到店接待客户的销售顾问：余道美，张彬彬（后备）
二、考核制度
1、CRM专员发现厂家DMS下发线索两天内未分配及跟进，罚款责任人50元/条
2、保证厂家DMS下发线索真实性：实际回访与DMS系统链接情况不一致，罚款责
任人50元/次; 未在规定时间内回访处罚100元/组线索。
3、厂家DMS下发线索回访发现未致电客户或是客户印象不深刻，罚款责任人50元
/次；如申诉成功则需要再次致电客户，加深客户印象。
4、发现E触专员未及时将网站线索分配至呼入呼出专员，给予警告提醒, 第二次起罚
款责任人50元/次。
5、易车网，汽车之家线索的客户明确三个月内购车的如被检查未录入DMS，一次给
予警告，严重多次每次罚款50元/次。
Management
Marketing
Sales Aftersales
Training
CRM 5、如客户多次致电抱怨没有收到短信，找不到相关的接待人员，直接负责人需写书
面情况说明。并罚款50元。
6、客户明确要发短信，或承诺给客户发短信，被主管/同事发现未给客户发短信，直
接负责人需写书面情况说明
部门经理：总经理：