案例分析2
案例一：2007年11月21日下午4点左右，孕妇李丽云因难产被肖志军送进北京朝阳医院京西分院，肖志军自称是孕妇的丈夫。面对身无分文的夫妇，医院决定免费入院治疗，而面对生命垂危的孕妇，肖志军却拒绝在医院剖腹产手术上面签字，焦急的医院几十名医生、护士束手无策，在抢救了3个小时后（19点20分），医生宣布孕妇抢救无效死亡。
分析：
手术前医师都要向患者或家属交待术中或术后可能发生的危险，并列出一份可能发生危险的文书，让患者或家属签名同意，然后才能实施手术。手术同意书是现代医疗制度中医患之间的重要法律文书。肖志军作为丈夫，妻子手术有决定签字的权利，丈夫拒签字孕妻身亡，是否这是一个不可规避的结局———医生遵守法律，就只能生生眼看着患者死亡。
《医疗机构管理条例》第三十三条规定：医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见时，应当取得家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后实施。
手术同意书有效的保障了患者的知情同意权，但同时也部分限制了医生治病救人的权利。在家属比医生拥有更多手术决定权的法律语境下，会使得医生对患者即使有明确诊断，也不敢贸然违背家属的意愿给患者做手术。医务人员的义务包含了为病人治疗疾病，消除病痛的义务，病人有接受医生治疗的义务，在此案例中，这些都没有见到。这就显示了社会伦理道德的缺失。医生和肖志军都应该遭到伦理道德的谴责。
案例二：某医院接到河南某县农村一位小学教师的来信，他提出愿意将自己的角膜献出，以换取一定的报酬用于办学。他的理由：
1·当地经济状况极差，政府虽多方筹资，但仍有数百名适龄儿童无法人学。
２·他本人年近４６岁，在４０岁时全身浮肿，确诊为慢性肾炎、肾功能不全。目前虽能坚持工作，自感生命有限，愿将其角膜献出，为改善本乡办学条件做点贡献。
分析：
这位教师的奉献精神是可贵的，但此举不能获得支持的：
1、对于迫于贫困或其他压力下的“自愿”应该禁止，器官移植技术不能只为有钱的强势人群造福而给弱势人群带来更大的风险和伤害。而且他涉嫌了器官买卖或者是变相买卖，虽然是为了改善办学条件，虽然是自愿，但基于对人类生命的尊严的尊重和商业化后可能产生的严重后果，是禁止将人类的器官和组织作为商品买卖，违者应追究其法律责任。世界不少国家法律规定，器官不能商业化。我国虽无立法，但此举也不能允许。
２、为了改善办学条件而使一个人失明，这是不人道的。他是属于活体捐献，且活体器官捐献的一个最基本的伦理学原则是不危及供体的生命和健康，对其未来生活不致造成大的影响。
３、医生的职责是治病救人、减轻病人的痛苦，不能为了其他目的而给患者带来新的伤害。医务人员虽然有责任帮助那些器官衰竭、面临死亡的人重新获得生命，但对供体的健康和生命同样负有保护的责任，不能因为受体的需要，而放弃对供体生命的救治或健康的维护。４、个人的付出不可能使当地办学条件得到根本改善，毕竟个人的能力还是有限的！
案例三：患者王某，男，７６岁，离休干部。因与家人争吵过度激愤而突然昏迷，迅速送至某医院急诊。经医生检查仅有不规则的微弱心跳，瞳孔对光反应、角膜反射均已迟钝或消失，血压２００／１５０ｍｍＨｇ，大小便失禁，面色通红，口角歪斜，诊断为脑溢血、中风昏迷。经三天两夜抢救，病人仍昏迷不醒，且自主呼吸困难，各种反射几乎消失.
面对病人，是否继续抢救？医护人员和家属有不同看法和意见：医生Ａ说：“只要病人有一口气就要尽职尽责，履行人道主义的义务,”医生B说：“病情这么重，又是高龄，抢救仅
是对家属的安慰。”医生Ｃ说：“即使抢救过来，生活也不能自理，对家属和社会都是一个沉重的负担。”
但是，病人长女说：“老人苦了大半辈子，好不容易才有几年的好日子，若能抢救成功再过上几年好日子，作儿女的也是个安慰。”表示不惜一切代价地抢救，尽到孝心。儿子说：“有希望抢救过来固然很好，如果确实没有希望，也不必不惜一切代价地抢救。”并对医护人员抢救工作是否尽职尽责提出一些疑义。
分析：
１、医护人员履行了治病救人的职责，毫不懈怠地为这位高龄患者抢救了三天两夜，分明已尽到了责任。至于病情未见好转反而加重，这表明在现有医疗条件下，病情难以逆转。２、１９６８年哈佛大学医学院特设委员会提出了脑死亡标准即病人自主呼吸停止，无感受性和反应性，诱导反射消失，脑电波平坦，进入不可逆转的深度昏迷状态，并在２４小时内反复测试结果无变化者，就可宣布死亡。这位患者基本符合上述标准。因此，医护人员如实告诉病人家属不能再改善其生命质量，取得家属知情同意，仅采取支持疗法或撤消救护措施而放弃对病人的抢救，是符合生命伦理学观点，因而也是道德的。但在谈话中应注意方式，切忌简单、生硬。
３、如果医护人员向病人家属讲明真实病情、表明态度后，而家属执意坚持继续抢救，医护人员仍应以认真负责的态度对待，因为人们的传统习俗和心理状态不是一朝一夕能改变的，需要长期努力。
案例四：患者李某,男,４０岁，因患肝癌转移在家接受一般性治疗。由于患者疼痛难忍，多次恳求妻子王某帮他结束生命。夫妇俩平日感情深厚，王某不忍丈夫在生命的晚期再经受这些痛苦，于是王某含泪给丈夫。服了农药，丈夫不久死亡。事后李某的弟弟向法院起诉王某，结果王某被判处有期徒刑３年。
分析：
１、患者在癌症晚期疼痛难忍的情况下求妻子结束其生命，这确是令妻子为难的事情，但妻子在医学和法律上的无知，反而又使患者本已痛苦的身心倍受煎熬。
２、安乐死目前虽无法律，但安乐死是否符合道德还是人们密切关注的领域，我国对安乐死的定义为患不治之症的病人在垂危状态下，由于精神和躯体的极端痛苦，在病人和其亲友的要求下，经医生认可，用人道方法使病人在无痛苦状态中结束生命过程。患者寻求安乐死需满足以下条件：患者疼痛难忍、疾病晚期、有诚挚解脱之意愿、家属同意。本案例中，家属中成员未达成一致意见，而且死亡方式上也不舒适，患者很痛苦，这便触犯了法律。
３、一般来说，法律和道德是一致的，道德是法律的基础、依据，法律为道德提供保障，但有时二者并不一致。本案例中患者的妻子本质上是为丈夫提供帮助；自己忍受精神的痛苦而帮助丈夫死亡，道德上值得人们同情，但是，在法律上她考虑得不周全，与法律相抵触，事先未解决好可能存在的纠纷，因此受到法律的制裁，这是未处理好医学中法律与道德关系之苦果，也是后人应吸取教训的。
案例五：病人孙某，女，9岁。因颈部包块来院就诊，经认真检查确诊为甲状腺癌，并有颈淋巴结转移。经周密考虑，医生同孙母谈了如下内容：
①根据病人所患癌症的病理类型分析，病人对化疗、放疗不敏感。放疗、化疗只能起到短期维持作用，几乎没有根治作用。
②常规甲状腺癌根治术有较高的五年存活率，手术的成功希望较大。但术后不可避免会造成颈部塌陷变形，肩下垂，身体外观和功能都要受到一定损害。
③改进型甲状腺根治术的五年存活率无明确定论，有文献报道效果较好，术后不会出现身体外观的明显改变。但本院只有2名医生学习过该手术，本院尚未开展此手术，手术成功的把握较小。
分析：
1. 从生命价值论而言，孙某的外在价值，即对他人及社会的价值很低，而内在价值其生命及健康也已基本不能保证，是没有做放化疗的必要的。从生命神圣论而言，孙某有活下去的权利，只要病人要求，医生必须为其救治。
评价：若非病人本身有要求做放化疗以延长寿命，家属及医生不必作出此选择。
2. 以功利论角度看，此选择的结果是孙某有较大希望得以存活，虽然有外观功能上的缺损，但总体结果是利大于弊。况且，身体外观可以通过后续治疗得到改善，功能可以通过训练及机体代偿等得到弥补，即使外观及功能都不能有所改善，至少9岁孙某可以活下去；以义务论看，医生救人性命乃是天职，此行为是对的。
评价：此选择综合看利大于弊，应被采纳。
3. 此选择结果优于前一选择但相对的风险也大，无论从生命神圣论、生命质量论及生命价值论哪个角度而言，都认为在改进型手术成功率较小的情况下，应当首先保证生命。若是医院能够请来别的医院有经验的医生或让患者转院至有经验的医院，能保证手术成功率不低于或接近于常规手术，则可以选用此方案。
评价：在无法保证手术成功率的情况下，此选择不应被采纳。
案例六：患者陈某，男，19岁，大二学生。他到医院泌尿科就诊，请求为他进行输精管扎结术，并说这是经仔细考虑后决定的，而且还在当地的精子库留下了精子，因此愿意承担以后万一后悔想改变初衷的风险。医生听后非常震惊，拒绝为其进行手术，并解释：你年纪很轻又没有结婚，以后可能要后悔的。患者对医生的拒绝极为不满。
1、医生未能满足患者的要求是否道德？为什么？（结合医生的权利和义务相关内容分析）分析：
医生未能满足患者的要求是道德的。
因为绝育是用手术终止男性或女性的生育能力。绝育的目的在于保证人口质量、控制人口数量、治疗某些疾病。绝育术直接关系到受术者切身利益和身体健康，也关系到国家计划生育政策的严肃性。因此，保证受术者的安全是头等重要的事情。但对未成年人不得实施绝育术。实施绝育应得到本人和配偶的知情同意，按照程序自愿进行。
案例七：从1932年到1972年，美国研究人员随访400名贫穷的患了梅毒的非洲美国黑人，以观察他们的疾病是怎样发展的。在50年代，青霉素已经普遍使用，而且价钱并不昂贵，但是研究人员也不对他们采用青霉素治疗，而是给予安慰剂。这样做的最大好处是，能观察到不用药物梅毒会怎样发展。该项研究揭示了梅毒发病、发展、病理机理和预后的一些本质问题，为后来的梅毒治疗提供了不可多得的临床第一手材料。
请对这个实验作出伦理判断，并进行伦理分析。
1、实验目的-3分；
2、受试者的健康-3分；
3、实验者的尊严、权利-3分
4、实验的科学性-3分；
5、实验者的全面的利益保证（如经济利益）-3分依据：赫尔辛基宣言 3分；表述 2分
总体评价:这是一项严重违背人体实验的伦理原则的实验,应该受到谴责.
分析:第一,违背了受试者权利至上的原则.在有有效物的条件下,为了得到梅毒发展的客观发展资料而牺牲受试者的身体健康.第二,违背了知情同意权.没有告知受试者实验的全部信息.
案例八：广告：“一对不孕夫妇征求卵子，要求捐献卵子者的年龄在20到29岁，学历大本以上、无家族病史、五官端正、婚否不限，并有万元以上的重谢。” 征求者是名老人。他说，自己是为女儿征求卵子的。老人说，他的女儿已经40多岁，去医院检查过，已经不能生育，他很着急，想要个小外孙。医生告诉他，可以征求健康的卵子为女儿人工授精。老人称，他之所以不去医院征求卵子，而是到北大征求，是想看到提供卵子者本人，确定她是否
身体健康、五官端正。老人称，他最高可出资1.5万元。
请对这种做法作出伦理分析。
有助于解除不孕症患者的烦恼；4分实行人工辅助生殖技术应遵循伦理原则，包括生物性原则和社会性原则：适应症、自主、自愿捐赠、双盲（4分）、遗传病等健康检查、禁止商业化操作（4分）以及医疗
条件、医务人员的资格等。（4分×4）
案例九：有一位身患晚期肝癌、对科技事业做出突出贡献的七旬老工程师，和另一位年仅10岁、患急性甲肝的小学生，同时到一家医院就诊，要求住院治疗。但是，由于该院种种医疗条件的限制，只能收留一位病人。请问医生应该给哪一位病人开住院单?其医学伦理依据是什么?
答题要点：医生应该给10岁的小学生开住院单(1分)。这是因为：
(1)从生命质量看，小学生的生命质量比老工程师的生命质量高。七旬老工程师身患绝症，没有治愈希望，预期寿命短；而10岁小学生有治愈希望，能够恢复健康，预期寿命长。(4分)
(2)从生命价值看，小学生的潜在社会价值比老工程师的潜在社会价值大。尽管老工程师曾为社会作出过很大的贡献，但由于身患绝症，年事已高，现已失去了继续创造社会价值的条件；如果治愈了小学生，培养其成才，将来将给社会创造很大的价值。(3分)
(3)从有效地利用卫生资源来看，给老工程师投入再多的卫生资源，也无法使其康复，只会是浪费很多资源；而收治小学生，则可能收到理想的效果，是对卫生资源的有效利用。(2分)
案例十：病人孙某，女，9岁。因颈部包块来院就诊，经认真检查确诊为甲状腺癌，并有颈淋巴结转移。经周密考虑，医生同孙母谈了如下内容：
①根据病人所患癌症的病理类型分析，病人对化疗、放疗不敏感。放疗、化疗只能起到短期维持作用，几乎没有根治作用。
②常规甲状腺癌根治术有较高的五年存活率，手术的成功希望较大。但术后不可避免会造成颈部塌陷变形，肩下垂，身体外观和功能都要受到一定损害。
③改进型甲状腺根治术的五年存活率无明确定论，有文献报道效果较好，术后不会出现身体外观的明显改变。但本院只有2名医生学习过该手术，本院尚未开展此手术，手术成功的把握较小。
根据以上情况，孙母提出采用改进型手术，医生接受了孙母的选择。医务人员进行了认真的手术准备，并请上级医院的专家来指导，但孙母手术前夕突然拒绝手术。医务人员断然否决了孙母的要求，按原计划进行手术，结果手术成功。
请分析医务人员的医德行为。
答题要点：
1、医务人员一开始确定手术时，主动征询孙母意见，尊重患儿家长的选择，是符合诊疗医德的。孙某9岁，属发育期自主选择力丧失，医务人员听取孙母对手术选择的意见，符合“自主”医德准则；医务人员在手术前，向患儿家属说明各种治疗方法的利弊，“为病人的自主选择提供充分条件”，是对患方“知情同意”权利的尊重。(3分)
2、医务人员采用改进型手术，符合人体实验的医德要求。改进型手术因疗效不确定，属临床实验性疗法，对其加以运用具有人体实验的性质。本例中医务人员采用该术，是为了病人的利益，“实验目的纯洁高尚”；而且医务人员术前认真准备，请专家指导，符合“保障安全讲求科学”的医德要求。(3分)
3、医务人员后来对孙母拒绝手术不加理睬，仍按原手术计划施术，是违背医德要求的。医务人员应尊重病人、受试者及其监护人接受或拒绝手术或实验、并随时撤销和退出手术及
实验的权利，不应强迫施术。(3分)
可见，医务人员尊重病人自主权是一个极其复杂的问题，必须认真对待。(1分)
案例十一：一学生钱某以高热、头痛、颈项强直主诉入急诊室。体检提示脑膜炎。脑脊液检查表明是肺炎球菌性脑膜炎。医生将诊断结果告诉了该学生，并建议住院用抗生素治疗，遭钱某拒绝。试述医务人员应如何对待钱某的拒绝。
答：医务人员应该首先判断钱某的“拒绝”是否有效，即是否具有自主选择力
①钱某如果十周岁以下则视为发育期自主选择力丧失，其拒绝无效。
②钱某如果十八周岁以上，在排除无病理性选择力丧失的情况下，其拒绝有效。
③钱某如果十周岁以上十八周岁以下，医生应根据其病情等有关情况，灵活掌握。
④如果钱某出现认知、记忆、情感、思维、行为等方面的障碍，即精神症状和神经体症时，则可判定其病理性自主选择力丧失(必要时可请有关医生会诊)。这种情况钱某的拒绝无效。医务人员的对策：
①如果钱某自主选择力丧失，则其拒绝无效。而同钱某的家人、单位、监护人进行联系；由他们对入院治疗与否进行选择并按照他们的要求给予相应的治疗。
②如果钱某自主选择力正常，则其拒绝有效。这时医务人员应设法搞清病人拒绝的真实理由，从而为病人提供对治疗措施更充分的解释并帮助其克服接受治疗措施的困难。如果这种努力失败，则应尊重病人的意愿，同时作好详细和完整的病案记录。
患者意愿和家属意愿不同，医生如何
答：1确定病人是否具有自主决策能力：a考虑年龄，我们建议18周岁以上才具有自主决策能力，而18周岁以下则不具有自主决策权；b精神状况是否胜任这种决策，是否有昏迷痴呆等病理精神障碍；
2遵循以下原则：病人本人和家属的意愿都应考虑。在病人具有选择能力时，病人本人和家属意见无法统一，侧重病人的意见；在病人不具有或者丧失决策能力，把决策权转移给其家属；
3当医务人员的最佳方案遭到自主选择能力正常的病人或者家属的拒绝时，则应该搞清楚拒绝的真实理由，然后有针对地做解释工作，如果这种努力失败，应尊重这一选择，同时做好详细和完整的病案记录。
医务人员如何建立社会主义医患道德关系?
答题要点：
1、社会主义医患道德关系，是建立在社会主义经济关系和卫生经济关系基础上的、以辩证唯物主义和历史唯物主义为思想基础的、以社会主义伦理原则为指导的友好合作型的医患道德关系。(1分)
2、要建立社会主义医患道德关系，医务人员应做到：
(1)充分认识到患者的价值地位：他们是医务人员职业价值的唯一确定者；是社会对医务人员奖偿的资格发言人。(1分)
(2)充分尊重患者的权利：患者有享受防病治病、卫生保健和礼貌待遇；知情同意；保守个人秘密；监督防治；要求解释防治费用的权利。(5分)
(3)认真履行医德原则和医德规范。(1分)
3、医务人员自觉克服任何妨碍和破坏建立社会主义道德关系的思想和行为。(2分)
※动机与效果论
答：动机论：是认为道德评价只能看行动动机，只能以行为动机为依据的理论。动机论的代表主要是义务论者。在动机论者看来任何人的行为都是出于一定的动机，并且受这一动机的支配。因此道德评价只能以行动动机为依据，至于行为的后果如何，是无关紧要的。
效果论：是认为道德评价只能看行为效果，只能以行为效果为依据的理论。效果论的代表是
功利主义者。
关系：1二者是统一的：a两者共同构成一个整体行为。医学行为就是有医学行为动机和医学行为效果构成的，医学行为动机构成了医学行为的主观方面，是意识中思想中观念中的医学行为；而医学行为效果是客观的实际的方面；b二者在一定条件下可以相互转化。思想中的医学行为通过医务人员的主观努力能够变成实际的医学行为；同样，在实际的医学行为中，医务人员会形成新的医学行为思想；
2二者又是对立的。a二者的属性不同：医学行为动机论是主观因素；医学行为效果论是客观因素b二者的善恶表现时常表现不一致：由于医学行为受复杂的主客观条件影响，对同一医学行为，有着好的动机，但是不一定有好的效果；好的医学效果不一定意味着好的医学动机；
※反对安乐死/当前关于安乐死的争论/支持安乐死的依据
答：★安乐死讨论★：1定义：指医务人员应濒死病人或其家属的自愿请求，通过作为或不作为，消除病人的痛苦或缩短痛苦的时间，使其安详地度过死亡阶段，结束生命。2安乐死执行者的动机和意图必须是道德的安乐死必须由医务人员参与安乐死的对象必须是目前医学条件下身体品质无法复原的绝症患者安乐死必须是由病人或家属自己提出要求，才可以实施 3正确对待安乐死：a 正确对待这一概念b进行死亡教育，树立正确的死亡态度，适应心理c加强安乐死的立法研究，不仅仅是伦理问题而且要有法律保障，，立法是安乐死作为一种干预措施走向临床的唯一通道。4支持论据：a人权主义的观点（三段论证明）死亡是一种人权，而人权是合乎伦理的要求。安乐死是死亡方式之一种，所以安乐死是一种人权，是合乎伦理的要求。b功利主义的观点c医学人道主义观点。弗兰西斯?培根说：“医务人员有两个基本职责：一是延长病人的生命，另一个是减轻病人的痛苦。”d生命质量论和生命价值论的观点。5反对论据1、生命神圣论的观点2、医学人道主义观点3、不可逆的诊断未必绝对4、阻碍医学科学的发展5、违背了传统的血缘亲情观念6、自愿安乐死中的“自愿”值得怀疑7、实施安乐死可能会给社会带来许多消极后果（赡养，老年压抑，多米诺骨牌）
※.器官移植的伦理原理/伦理问题/选择受体的因素有哪些？
答：器官移植中受者的选择标准：供者的意愿；医学标准；社会标准；随机性标准；
※中国传统医学道德的局限性
答：中国传统医学伦理的局限性：1受封建伦理糟粕的影响2受道教和天道承负，因果报应思想的影响3受佛教伦理思想的消极影响
※人体试验的道德原则(伦理意义和伦理难题,矛盾)
答：1维护受试者的利益和原则：a必须坚持“安全第一”b对于特殊受试者有特殊要求；2科学性的原则：a实验设计要严谨b以动物实验为基础c过程要适当；
3实验对照原则a随机分组b安慰剂对照c正确使用双盲法
4有利于医学和社会发展的原则
5知情同意原则；
※生殖技术伦理价值和难题/人工授精和体外受精-胚胎移植的伦理原则
答：生殖技术伦理价值：1生殖技术可以治疗，弥补不育，有利于婚姻家庭；2生殖技术可以用于优生；3生殖技术可以有利于计划生育；4生殖技术可以有利于农业、畜牧业、医药业，有利于抢救濒危动物；
生殖技术引起的伦理问题：1生殖技术能否商品化2生殖技术导致人类伦理关系的混乱3生殖技术破坏自然法则4生殖技术错可能被“错用”和“滥用”
人工授精和体外受精-胚胎移植的伦理原则：1目的纯正的原则2知情同意的原则3所生子
女与婚生子女权利平等4供精者,供卵者条件受到限制的原则5避免近亲婚配和保守医密的原则6确定技术和卫生标准的原则
※临终关怀的伦理意义？
答：临终关怀的伦理意义：1临终关怀是医学人道主义的重要发展2体现了生命神圣论、生命质量论、生命价值论的统一3是对医学中无伤原则和有利原则的尊重和实践
※确定脑死亡标准的意义？
答：哈佛大学医学院提出了脑死亡的定义和脑死亡的标准：1深度昏迷，对外部刺激和内部需要五感知和反应2没有自主的肌肉运动和呼吸3各种反射消失4脑电图平直
现代脑死亡标准的伦理意义:1科学地判定死亡2有利于合理利用有限的卫生资源3有利于器官移植4有利于道德和法律责任的确定
医患关系，影响因素和如何建立
答:A总体评价B改善医患关系的措施:医方(高专业技术、品德修养、尊重病人权利等)；患方(尊重医务人员和医院的规章制度，普及医学伦理法律知识，积极配合治疗；加快卫生体制改革(完善医疗保障制度，规范医院的管理，晚上卫生补偿体制)；建立协调医患关系的组织；确立公正的社会舆论导向。
具体分析：
a增强尊重病人的权利的意识这主要是针对医方而言，因为患方属于弱势群体，其权益更易受到侵害。但是，有的医疗卫生单位和医务人员尊重患者的权利意识淡漠，随意侵害患者的权利。这个提示人们，作为医患关系中的医方，医疗卫生单位和医务人员必须增强维护病人权利的意思，事实上，这也是保障医方自己利益的前提条件。
b建立协调医患关系的组织建立医患关系的协调组织，如医院伦理委员会会很好的协调医患关系。当医患关系的不和谐发展到一定程度时，必然会成为医患纠纷，但其实大部分纠纷完全可以通过调节而避免对簿公堂，在欧美国家，医院伦理委员会称为调节医患关系的中介机构已经有二十几年的历史，取得了调节医患关系的较好效果和经验，很值得我们学习。
c确立公正的社会舆论导向一种公正的舆论导向对于建设良好的医患关系十分重要，因为公众的行为方式极易受到社会舆论的引导。但是现在社会上有一种不顾具体事实不恰当地倾向弱势群体，媒体报道对于医疗服务的态度
d普及医学、伦理学、法律知识患者的弱势地位一方面是有余力患疾病，处境困难，另一方面是由于医学知识和伦理、法律的欠缺，这种弱势地位就容易造成医患关系中的被动，另一方面，医务人员的伦理、法律知识也很缺乏，从而导致对患者权益的忽视和在一些伦理困境中的不知所措。医学、伦理、法律知识的广泛普及，必定是件事理想医患关系的必由之路。论述医务人员实行社会主义医学人道主义的重要性。
医务人员必须实行社会主义医学人道主义，这是因为：
①它继承和发扬了传统医学人道主义，具有一般医学人道主义的特点，它最能够体现医务人员的善性和奉献性。
②它是实行社会主义医德基本原则的重要内容，制约着医德规范和医德范畴；是医德评价的基本标准之一；能够体现出医务人员的基本医德品质；是进行医德教育和医德修养的重要内容之一。
③它是现实中扬善抑恶的需要。实行社会主义医学人道主义，具有强烈的现实意义。这是对善人善事的褒扬，对恶人恶事的贬祛和鞭打。
总之，只有实行社会主义医学人道主义，医务人员才能够坚持医学为人民健康服务正确方向，才能够达到社会主义医务工作者的基本医德要求，从而有利于纠正医学行业不正之风，有利于形成优良的医德医风。
孙某问刘医生：“现在医务人员收‘红包’，你是怎样对待的?”刘医生十分明确又坦率地回答说：“其他行业也有‘红包’现象，医务人员为什么不能收?‘红包’能够表明我们的社会价值，有人送‘红包’我也要。”请谈一谈你的看法。
①刘医生对于“红包”的认识和做法是错误的。
②医务人员收“红包”是医德不正之风的表现。其他行业的“红包”现象也是行业不正之风，不能以其他不正之风的存在，来证明自己不正之风的正确。
③医务人员的社会价值是：“为人民的健康服务。”医务人员应利用防病治病这一特殊的职业手段，实行社会主义医学人道主义，全心全意地追求实现其社会价值目标，而不是在追求“红包”中实现其社会价值，追求“红包”是个人主义和拜金主义的具体表现。
④许多医务人员拒收“红包”，这是医德正气，受到社会广泛的褒扬，而“红包”现象却受到了严厉的谴责。
医学伦理学以什么为研究对象
答:医学伦理学是研究医疗实践，医学科学活动中调整人们相互之间关系和医学与社会之间关系的行为准则和规范的科学。其具体研究对象如下：
１.医务人员与患者的关系，这是医学人际关系中最重要、最核心的关系，是医学伦理学研究的基本对象。它既是一种社会关系，又是一种技术关系。研究社会形态和医学科学技术水平对它的影响，确定处理这一关系的道德原则是医学伦理学的基本任务之一。
２．医学活动内部的人际关系，包括医生之间、护士之间、医护之间.医护人员与行政、后勤人员之间等各种复杂的关系。以及各科室、各部门之间的关系。正确调整和处理这一关系直接影响医疗卫生工作的效率质量及医务人员的身心健康。
３.医学与社会的关系。医学活动与社会的政治、经济、文化相互影响。医学行动的后果关系到患者的个人利益和社会与人群的利益。应用什么道德原则处理不同利益之间关系.是医学伦理学的研究对象之一
４.医学科研中的道德问题。医学科研直接关系到受试者和人类的生命健康，因此医学伦理学要研究医学、科研中的道德原则、规范和医务人员的科研道德修养问题。医学伦理学的研究对象除上述四个主要方面以外,还在不断扩大，如现代医学科学技术发展所提出的人的本体论问题、生命价值问题等等。
简述传统医学伦理学与现代医学伦理学的联系与区别？
答：传统医学伦理学也称狭义医学伦理学，它以医疗实践中的医患关系为研究核心，强调医务人员的个人品质，把医务人员对患者应尽的义务作为学科理论的基础。现代医学伦理学也称广义的医学伦理学，它在原有理论基础上增添了由于医学高技术化与医学社会化发展所带来、新的伦理方面的研究成果。两者联系在于现代医学伦理学是传统医学伦理学的扩展，是前者对后者的包容和发展，它们在本质上是一致的.
两者的区别表现在内容和研究范围两个方面:
传统医学伦理学现代医学伦理学
内容：美德论、义务论美德论、义务论和社会公益论
研究医疗实践中整个社会保健事业所
范围：的伦理问题涉及到的伦理问题
进行人体实验应遵循哪些道德原则？
答：1.医学目的原则，人体实验必须以提高和改进治疗或预防措施，以及加深对疾病病因学和发病机理的了解，增进人类健康为目的，这就是医学目的原则，这是人体实验的最高宗旨和根本原则
2.维护受试者利益的原则，人体实验必须以维护受试者利益为前提，即以无伤或者利大于害为前提，科学研究的重要性要服从于保护受试者的利益不受伤害。这一原则必须贯穿于整个
实验的全过程，对待不同的受试对象具体要求①以病人为受试者，实验只能限于病人所患的疾病范围；②以健康人为受试者，要体现以有伤为前提的无伤原则，有伤限于一时的，可愈的范围，无伤是总体的。③以儿童为受试者，要确保对儿童有益无害，并且得到其监护人的同意。④一般不允许以犯人作为受试者。
3.知情同意的原则，即受试者在详细知情的前提下有独立的、自主的决定权，任何人都不能以任何借口侵犯他人的自主权，或采用欺骗强迫的手段取得同意。
4.严密科的学性原则，要求人体实验必须符合普遍认可的科学原理，实验程序的设计必须得到科学的说明，必须有充分的动物实验依据。
5.实验对照的原则，设立对照组利于正确判定实验结果的客观效应，符合道德要求，人体实验必须严格限制在不损害病人利益的范围内进行,不会因为实验对照而延误治疗时机才被允许.
死亡标准变化的道德意义是什么？
答：死亡标准决定死亡的判定问题，其最根本的道德意义就在于停止抢救生命在道德上的正当性问题；它的道德意义表现在：在判定死亡开始的时间上脑死亡标准比心肺死亡标准规定得更准确，更科学。从而为终止抢救提供了伦理学的依据；同时及时终止价格昂贵的抢救工作对于解决实际存在的严重浪费有限的医药资源的现象具有重要的伦理意义；并且为器官移植的进一步开展提供了伦理学的依据，具有重要的意义。
赞成和反对安乐死的伦理依据各是什么？
答：赞成安乐死意见认为：
①安乐死是帮助病人结束痛苦的死亡过程，符合病人自身的利益，是最根本的人道主义。②可以使社会将有限的资源合理使用于急需之处，减少社会，家庭不必要人力；物力、财力的浪费。③遵循知情同意的原则，人有选择死亡及其方式的权利.
反对安乐死的意见认为：
①生命神圣，不能主动促其死亡，否则是不人道的；②、安乐死与医生救死扶伤的职责不相容；③、有生命现象就有被救治的可能，安乐死可能使病人错过自然改善、恢复和出现新的治疗方法的机会④防碍医务人员对晚期病人的救治研究无益于功克医学难关；促进医学的进步；⑤不利于维护法制和社会安定.
我国首次安乐死学术讨论会认为关于实施安乐死的条件有哪些？
答：我国首次安乐死学术讨论会认为实施安乐死的条件应该有三个：
①、对象必须是患有不治之症并且已经临近死期的人：②、病患者极端痛苦，且已达到不堪忍受的程度；③病患者主动提出安乐死的要求，或同意对自己实施安乐死。同时在程序上要经过医学伦理学委员会决定和一定的司法机关审查等。
酒店案例分析
酒店案例分析 Last revised by LE LE in 2021
2．小小的“提示卡” 【关键词】金钥匙方便心理需求 【案例】 某日上午，一位女住客急匆匆地来到酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张发票，她径直走到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前：“您是酒店的‘金钥匙‘吗有这样一件事您帮一帮我，今天早上我是乘从出租车来到你们酒店的，刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了，更可气的是司机撕给我的发票是长途汽车的发票，而不是出租车的发票，这让我回去怎么报销呢”客人语气急促地说。 小方说：“小姐，您别着急，让我们一起想一想办法。请问您早上大约几点到达我们酒店的？” 客人说：“具体时间记不清了。” “请祟一下您的住房卡好吗？”小方接过客人递过来的住房卡并告诉客人在大堂吧稍候一下，随即到前台接待处，查询了这位客人办理入住的具体时间。又到大门口询问是谁帮助这位客人打开车门。行李员小卢说：“是我接待这位女士的，当时我上前为这位女士拉车门、护顶，她示意让我到车后尾箱取行李，打开尾箱后一共拿出了两个皮箱，当时我还仔细看了一下没有其他行李，这时后面又有其它的出租车来了，我就赶紧关了车门，并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她，帮着提着行李来到了前台。”小方分析，一方面，是客人自己遗失了一件行李，她可能怕把摄影架压坏弄脏，自己坐在前排，摄影架没有放在车后尾箱而单独产在了车的后排，下车时忘了提醒行李员：另一方面，行李员也够粗心的了，一时疏忽也没有检查一下。现在惟一的办法是看能不能找到出租车司机，那就要通过行李员留给客人的那张提示卡了。小方快步来到大堂吧，那位女士充满期盼地迎了过来。 小方说：“让您久等了，我问一下早上您下车时，行李员给您的那张提示卡还在吗？” 客人：“好像还在，我找一下。”好在手提撒谎里翻找起来，终于找到了一张团成一团的小小的提示卡。 “就是这张小小的提示卡，上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。给我吧，我马上去和该公司联系一下。”小方微笑着说。 小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心，找到了这家出租车公司的电话，在电话里向对方说明了情况，对方表示将以最快的速度到司机，态度诚恳地做出了口头承诺：“我们马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部，决不耽误客人的时间，抱歉了。” 20分钟后，一辆出租车停在酒店门口，司机把发票和摄影架送到了前厅部。小方迎上前去，对司机表示了感谢，司机也向客人表示了歉意。拿到摄影架和发票的付小姐高兴地笑着说：“太谢谢你们了，谢谢你们的细心和周到，还有这张给我留下美好回忆的提示卡。”客人感激不已，脸上露出了灿烂的微笑。 【分析】 这是一个帮助客人及时解决困难的服务案例。
各类事故的案例分析20篇
各类事故的案例分析 焊割典型事故案例 在焊割作业生产巾所发生的触电、火灾、爆炸、高空坠落及其他事故等，其主要原因归纳为一句话——人的因素，即安全意识淡薄、工作责任心不强。因此，在工作中学而非用，往往带有侥幸心理去对待安全工作。如：违章作业、无证操作、不穿戴防护用品等等。也就是说，好多事故发生后经不起原因分析，只要操作者稍有安全意识，事故就能避免发生。今天，我们必须从沉痛的教训中醒悟过来。通过安全知识学习，不断提高焊割作业人员的安全素质，为了实现预防为主的安全生产目标，应该从我做起。为了进一步达到安全教育的效果，现将事故实例提供给学员参考。 一、触电事故 实例1：焊工擅自接通焊机电源，遭电击 1．事故经过 某厂有位焊工到室外临时施工点焊接，焊机接线时因无电源闸盒，便自己将电缆每股导线头部的胶皮去掉，分别接在露天的电网线上，由于错接零线在火线上，当他调节焊接电流用手触及外壳时，即遭电击身亡。 2．主要原因分析 由于焊工不熟悉有关电气安全知识，将零线和火线错接，导致焊机外壳带电，酿成触电死亡事故。 3．主要预防措施 焊接设备接线必须由电工进行，焊工不得擅自进行。 实例2：要换焊条时手触焊钳口，遭电击 1．事故经过 某船厂有一位年轻的女电焊工正在船舱内焊接，因舱内温度高加之通风不良，身上大量出汗将工作服和皮手套湿透。在更换焊条时触及焊钳口因痉挛后仰跌倒，焊钳落在颈部未能摆脱，造成电击。事故发生后经抢救无效而死亡。 2．主要原因分析 (1)焊机的空载电压较高超过了安全电压。 (2)船舱内温度高，焊工大量出汗，人体电阻降低，触电危险性增大。 (3)触电后未能及时发现，电流通过人体的持续时间较长，使心脏、肺部等重要器官受到严重破坏，抢救无效。 3．主要预防措施 (1)船舱内焊接时，要设通风装臵，使空气对流。 (2)舱内工作时要设监护人，随时注意焊工动态，遇到危险征兆时，立即拉闸进行抢救。 实例3：接线板烧损，焊机外壳带电，造成事故 1．事故经过 某厂点焊工甲和乙进行铁壳点焊时，发现焊机一段引线圈已断，电工只找了一段软线交乙自己更换。乙换线时，发现一次线接线板螺栓松动，使用板手拧紧(此时甲不在现场)，然后试焊几下就离开现场，甲返回后不了解情况，便开始点焊，只焊了一下就大叫一声倒在地上。
绩效管理经典案例分析
绩效管理案例分析 绩效管理 案例分析 1、单选题：绩效管理的（ D ）阶段与人力资源管理各环节起着“承上启下”的作用 A实施B考评C准备D应用与开发 分析： 绩效管理的总流程可包括五个阶段：准备阶段、实施阶段、考评阶段、总结阶段和应用开发阶段。应用开发阶段是绩效管理的终点，又是一个新的绩效管理工作循环的始点，在人力资源管理各环节中起着承上起下的作用，因此，本题选择D项。 2、多选题：绩效管理实施的前提有（ABDE ） A有可操作的企业发展战略目标 B内部客户和外部客户对岗位要求是清楚的 C组织成员对自己下级工作目标有清晰的把握D岗位责任说明书对于各岗位职责有明确的描述E组织结构图对各层次岗位的相互关系有准确的界定 分析： 在建立和实施企业业绩效管理体系之前，必须具备四个前提条件：有可操作的发展战略目标：组织结构图对各层次岗位相互关系的准确界定；客户对岗位有清楚的要求；岗位责任说明书对各岗位职责的明确描述。而“组织成员对下级工作目标的清晰把握”属于绩效管理实施过程中的一个环节不在绩效管理实施的前提中，因此，此题的C项不选。 3、案例 请阅读下面一个关于情境模拟实验的描述，如图1所示：在一具窄口烧杯里，放有三个直径比杯口稍小一些的乒乓球，每个球上都穿着一根线，现在，有两个三人小组参加实验，要求参加者每人提取一根线，将乒乓球从烧杯中提出。 实验主持人告诉甲组的成员，比赛是个人竞赛，奖励第一个将乒乓球提出的成员。 实验主持人告诉乙组的成员，比赛是团体竞赛，甲组和乙组竞争，奖励最先将所有的乒乓球提出的小组。
请回答下列问题： （1）、哪个小组可能先将所有的乒乓球提出烧杯？为什么？ （2）、实验结果对于处理管理中合作与竞争的关系有何启发意义？ 分析： 在奖励应采用个人竞争方式，还是团体竞争方式好呢？此题考查的就是这方面的内容。 题中实验主持人告诉甲组成员，比赛是个人竞赛，奖励个人。甲组为团体内竞争组，强调的是个人；题中实验主持人告诉乙组的成员，比赛是团体竞赛，甲组和乙组竞争，奖励团体。乙组为团体间竞争组，强调的是“团体”。同样是奖励，强调个人与强调团体会有着不同的结果。一般说来，强调“团体”的团体间竞争组比强调“个人”的团体内竞争组会取得更好成绩，团体内成员互相合作加强有助有增强组织凝聚力，在实践中，应倡导团体竞争。 个人与集体、竞争与合作，一直是矛盾的综合体，必须用辩证的眼光和思维去看待。团体内的个人竞争是必要的，但团体内成员间的紧密互动和合作，团队精神的倡导，可提高团体工作的效益和效价。而以个人工作为主要特点和形式的工作，可以强调个人竞争。 理解和把握了上述内容，明确了考题方向，此题中的两个问题，也就不难作答。 评分标准： （1）团体竞争组最可能取得胜利，因为团体的目标导向统一的目标，避免了内耗。（2）对于解决竞争和合作的关系有启发意义。 A、在团体内，个体竞争是必须的，但过分强调个体竞争，会使团体的气氛变得压抑、人际关系变得紧张，合作行为减少。在企业竞争日趋剧烈的今天，要鼓励团体成员之间的紧密合作，激发积极性和创造性，提高团体工作的效益。 B、团体合作并不是万能的，这要看工作任务的性质、工作方式的特点和要求。对于需要相互配合的工作，团队合作的氛围更利于提高相互配合的效率，而以个人工作为主要形式的工作，则更要强调个人竞争。 C、在面对利益分配问题时，管理者自己要处理好个人与集体的关系，争取多做贡献，努力倡导团队精神，做出表率。 4、改错题：以下列列举的是某公司设置的一些业绩考核指标 （1）及时收回货款 （2）有效地使用时间 （3）产品A一季度的销售量达到13000件 （4）每两周更新一次市场数据 （5）节约部门的开支 （6）将部门的办公用品费用控制在5000元以下 （7）扩大市场占有率 （8）保证数据的准确性 请指出不符合量化考核标准的指标，并加以改正 （1） （2） （3） （4）
酒店管理经典案例分析
您能帮我核对一下吗 某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅收银部支付这段时间里用餐的费用。 当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说："你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！" 收银员面带微笑地回答说："对不起，您能让我核对一下原始单据吗"客人当然不表示异议。收银员一面检查账单，一面对客人说："真是对不起，您能帮我一起核对一下吗" 客人点头认可，于是和收银员一起就账单上的项目一一核对。其间，那位收银员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒，以唤起客人的回忆。 等账目全部核对完毕，收银员小姐很有礼貌地说"谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！" 此时，客人知道自己错了，连声说："小姐，麻烦你了，真不好意思！" 点评： 前厅收银部是个非常"敏感"的部门，最容易引起客人发火。在通常情况下，长住客人在酒店内用餐后都喜欢用"签单"的方式来结账，简单易行。 但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客人事后到付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的账目（包括价格）有差错，结果便把火气发泄到收银员身上。 本例中的收银小姐用美好的语言使客人熄了火，一开始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的语言，像"签单上面肯定有你的签字"、"账单肯定不会错……"之类的话，使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。本来酒店有规定，账单应由有异议的客人自己进行检查，而那位收银员小姐在处理矛盾时，先向客人道歉，然后邀请客人与自己一起核对账目，让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过，这样做非常有说服力，果然客人心服口服。语言礼貌是尊重的核心。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。 这是谁的责任 佳节刚过，南方某宾馆的迎宾楼，失去了往日的喧哗、繁躁，寂静的大厅，半天也看不到一位来宾的身影。 客房管理员A紧锁着眉头，考虑着节后的工作安排。突然她喜上眉梢，拿着电话筒与管理员B 通话：目前客源较少，何不趁此机会安排员工休息。管理员B说："刚休了7天，再连着休，会不会太接近，而以后的20几天没休息日，员工会不会太辛苦。"管理员A说："没关系，反正现在客源少，闲着也是闲着。"俩人商定后，就着手安排各楼层员工轮休。 不到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源渐好，会议一个接着一个，整个迎客楼又恢复了昔日的热闹，员工们为南来北往的宾客提供着优质的服务。 紧张的工作日以继夜地度过了十几天，管理员A正为自己的"英明决策"感到沾沾自喜时。下午四点服务员小陈突然胃痛；晚上交接班时，小李的母亲心绞痛住院；小黄的腿在装开水时不慎烫伤。面对接二连三突然出现的问题，管理员A似乎有点乱了方寸。怎么办姜到底是老的辣，管
2019执业药师继续教育答案心血管疾病医药护治疗团队合作模式和案例分析考试-(44264)
心血管疾病医药护治疗团队合作模式和案例分析考试 返回上一级 单选题（共 8 题，每题12.5 分） 1 . 妊娠期高血压可选择的安全有效的降血压药物是 A.拉贝洛尔 B.哌唑嗪 C.卡托普利 D.氯沙坦 我的答案： A 参考答案： A 答案解析：暂无 2 . 阿司匹林肠溶片那种服用方法是推荐 A.空腹 B.饭后 C.和饭一起服用 D.空腹或饭后都可以 我的答案： A 参考答案： A 答案解析：暂无 3 . 哺乳期高血压可以服用的降压药物是 A.硝苯地平 B.哌唑嗪 C.卡托普利 D.氯沙坦 我的答案： A 参考答案： A 答案解析：暂无 4 . 本次分享的北京协和医院心血管内科的医药护合作模式的病种是 A.冠心病 B.高血压 C.血脂异常 D.心衰 我的答案： A 参考答案： A 答案解析：暂无
5 . 根据 201 6 年美国 CDC 统计的患者的用药依从性数据，最后坚持长期服药的患者的比例是 A.100% B.88% C.76% D.47% 我的答案： D 参考答案： D 答案解析：暂无 6 . 欧洲高血压学会和欧洲心脏病学会发布的哪个疾病的管理指南明确提出：药师参与可提高患者的 依从性。 A.冠心病 B.高血压 C.血脂异常 D.心衰 我的答案： B 参考答案： B 答案解析：暂无 7 . 根据 2015 年的美国心脏病学杂志报道，自2004.1-2005.12 入选的 2046 例 ACS 住院患者，观察其 5 年死亡率及MACE （主要不良心血管事件）发生率结果：无论STE-ACS 还是 NSTE-ACS 患者， 5 年再发 MI 事件超半数发生在多长时间内。 A.1 个月 B.3 个月 C.6 个月 D.1 年内 我的答案： D 参考答案： D 答案解析：暂无 8 . 妊娠期高血压的高危因素不包括 A.精神紧张 B.天气寒冷 C.自身疾病 D.天气暖和 我的答案： D 参考答案： D 答案解析：暂无
团队建设案例分析
团队建设案例分析 一、团队建设案例——人力资源管理课程小组学习 人力资源老师布置了一个小组学习的任务，自由组队，七个人左右，任务是关于绩效管理的案例分析。小组成员集体讨论过一次，主要是确定案例，然后讨论相关任务分配，最终在讨论的基础上达成共识，形成小组成员分工：韦雪杰—制作、组合PPT内容；郭锦—负责团队打造与学习型组织模块、结合内容扩展思路；陈燕军—激励模型；丁晓莉—达到绩效两条路；张维玮—猫和老鼠案例；吴涛：绩效管理与绩效考核部分；李玉芬—考核制度与报酬制度构建。 在此期间，张维玮要第一个完成任务，因为之后的工作都是要在这个案例的基础上进行，不过其他的组员也不是就干等着，我们在寻找相关资料的同时也在帮助完善案例，最后经过张维玮的总结，案例终于出炉了，接下来就是大显身手的时候，各个成员都在使出浑身解数，尽力把自己的事情做好，但是中间这个过程，某些时候也会缺乏相互之间的沟通交流以及对相关问题的看法，导致各个成员之间的结果有少许脱节现象，这就要辛苦韦雪杰了，因为她要很有机的把这些东西组合在一起，而且小组的领导组织任务也是由她负责。最后最重要的环节是上讲台分享小组成果，由于事先没有充分熟悉最后的结果，导致在规定的时间内没有充分的向老师和同学们展示小组的成果。 不过，总体来说，这次学习小组的合作还是成功的，至少从老师的成绩评判来说。二、团队建设案例分析 （一）团队建设成功的原因分析 单打独斗的时代已经过去了，现在的组织需要的是一个高效的团队，更需要的是一种团队合作的精神。 1、有充分清晰的团队专业化任务和分工。 要获得专业化任务和分工的好处，需要的是踏踏实实的做事，分工有明确的责任，这样就可以减少扯皮现象，带来效益的提高。 这次小组学习阶段，每个成员都有自己的任务，相应的也就要承担任务下的相应责任，更好的事小组成员兢兢业业，没有出现过打酱油的现象，这样要取得分工的效果那是很简单的； 2、小组成员人数适中，且没有等级制的干扰。 团队成员的人数过多，会影响内部之间的协调且容易造成不平等和搭便车的现象，学习小组不是一个等级式的组织，也就不存在等级制下的控制消耗问题，各组员间沟通交流的渠
酒店设计案例分析
1 流线功能分析 2空间分析 3环境分析 4文化分析地域化分析 5构造分析（细部） 1杭州西子湖四季酒店浅析（人文历史型）从拾民族文化自信，弘扬中华文化之恢宏。当我们每天学的都是西方的技法，我们是否在一点点的丧失自己文化的自信。 江南园林甲天下”。江南园林是中国园林艺术的代表，是诗画山水，人文交融的文人园林。江南园林注重发掘自然之美，取法自然又给以艺术提炼，使自然美与人工美达到和谐统一，具有极高的审美价值。 当代营建的江南园林多以参观展览为主，而以居住体验为目的不多。本文主要介绍以居住体验为目的江南园林风格的酒店—四季酒店。
四季酒店景观观区面积31500平方米，水域面积6500，绿地面积13000，浦闸U那个面积12000.布置在东西长约340米，南北宽度200米。 1建筑营造风格及环境分析 地域文化————酒店所处的地理位置和人文环境，决定了西湖四季酒店的定位————江南园林。 四季酒店在保留传统江南特色的同时做了创新和升华，同时也深入解析了江南园林的特点并加以运用。整个项目注重体现江南园林的精髓，并将诗情画意通过精心的造景融入园林中。同时融情于景，编织情景交融的园林的园林景观之美。从而达到江南园林所期许的托物言志，以物咏志的造园境界。主要思路体现在以下三个方面： 情景交融 酒店景观除了向现代营造注重空间营造外，还强调注重空间的立意。江南园林中意境就是人的思想活动与场景中景观元素高度的融合所答成的效果。酒店景观就是把自己古典园林的意境融入到活体的景观中，是身临其境的人产生情感的联想。 师法自然
山水植物是构成自然风景的基本要素酒店景观营造时利用这些要素，并对起有意识的改造，调整，加工和剪裁，小中见大，从而表现一个精炼概括的典型化的自然景观。“虽由人做，宛若天开，是每个营造者追求的目标，也是四季酒店营造的方向。 法无定法 江南园林造景也是中国山水画的在现。同一景色画家可用不同手笔去表现，同一园林也可以有不同构思去设计。通过对景，借景，框景，障景等手法，重视东观与静观的的结合，种种空间的分割与不同空间的不同用途。不拘泥于定势，灵活应变。在保持传统江园林风格的同时，充分考虑景观做为渡家酒店的功能用途。 酒店景观考虑完全按照古典江南园林的风格进行营造，可能显得是简单的仿古。不能带给人轻松休闲的氛围和艺术的感受。因此在营造中，保留传统园林的骨架结构，并通过丰富的亚乔，灌木，开花植物，四季草花的配置来营造轻松活泼的氛围，并在古典江南园林硬质处理中融入现代手法，使人置身其中感到身心放松，心情愉悦，人文关怀。 二功能流线空间分析
团队协作工作总结,心得(含团队协作问卷调查,案例分析)
团队协作工作总结,心得(含团队协作问 卷调查,案例分析) 篇一：团队意识及协作能力调查问卷 团队意识及协作能力调查问卷 1.在你和小组成员合作时: A与人合作的态度诚恳,也积极协助及支持他人,顺利完成工作 B与人合作的态度良好,常常支持他人,顺利完成工作. C能够与人合作,提出协作 D未能与组员充分合作,影响全体的工作 2.对于小组约定的会议: A准时出席小组会议.愿意迁就全体决定的会议时间 B准时出席大部分的小组会议 C间或缺席会议,间或会迁就整体协定的会议时间 D甚少出席会议,或经常迟到早退.会上,未能集中精神 3.对于小组安排的工作: A工作尽心尽职,无需催促,就能完成负责的工作 B工作有一定的素质量,并能准时完成工作 C尚算负责,工作虽间或延迟,但无碍整体进度,而工作质量,仍须改善 D往往依赖他人,也未能按工作进度完成任务
4.对于小组其他成员发表与自己不同意见时: A耐心凝听他人的意见,鼓励及支持新意见.尊重整体的决定,依照协定办事 B会凝听别人的意见,也会支持他人的新意见.能遵从整体的决定及协议办事. C不会干预他人发言,也不抵抗他人的建议,行事大致依从整体的决定. D不会理会他人的意见,行事往往只按个人喜好及决定. 5.你认为一个好的团队管理者的最主要特点是什么？ A人际交往能力和交际常识 B团队工作经验 C能带动他人完成共同的工作目标 D个人才干和人格魅力 6你认为管理人员能否不做任何说明就让员工去干某项工作？ A绝对不能，一定要说明理由，否则不服从 B可以接受。会服从安排 C会服从安排但不认同管理人员的做法 7.假设你是某个学生团队中的一员，你如何看待自己在团队中的作用 A你是团队不可缺少的一个部分 B你是团队的核心力量 C没什么实际作用，挂名而已
管理沟通经典案例分析
2011-2012第一学期管理沟通期中考试试题： 案例： 韩鹏的竞聘 韩鹏，2001年7月，毕业于辽宁工业大学电子工程专业，应聘到了大连MV商业集团公司工作。由于在三个月的试用期内，韩鹏工作富有激情，并且具有较强的交际能力，很快便得到集团领导的赏识。2001年10月，新入职员工的岗位分配时，按照韩鹏个人的第一志愿，他竞聘到了集团营销部工作，负责集团内部报刊和广告方面的工作。 进入营销部后，韩鹏一如既往地努力工作，善于钻研，经常向部门内部的前辈和其他科室的领导请教工作方法以及业务方面的问题，从而使其业务能力不断提升，工作开展得有声有色，业绩也很突出，受到了营销部主管领导的好评。 随着工作时间的延续，韩鹏觉得目前的机关工作不利于自己以后的职业发展，于是他协调各方面关系，终于得到了集团下属公司领导的认可，也得到了一次工作调动的机会。 2005年2月，韩鹏调至集团下属最大的分公司营业部大连A区营业部担任服务经理助理职务。韩鹏在这个职务上如鱼得水，很快便成为营业部的骨干。2005年10月，韩鹏被任命为营业部服务经理，全面负责营业部的顾客服务工作。一直积极要求上进的他工作更加努力，希望自己能够得到更大的提升。 正在韩鹏希望自己能够有更大的发展空间时，2007年3月，MV集团公司决定拓宽业务领域，成立国际名品经营公司，面向集团内部招聘一名总经理和两名业务经理。韩鹏认为自己的工作能力和经验能够适合国际名品公司业务经理的要求，决定再一次挑战自己，便报名参加竞聘业务经理。 2007年3月20日，MV集团国际名品公司岗位竞聘大会在集团总部大楼会议室举行，集团总裁、总部机关各部门的领导和集团各分公司总经理出席了会议。参加业务经理竞聘的除了韩鹏外，还有MV集团大连B营业部的业务经理徐志强和2004年刚刚加入MV集团的国内某名牌大学毕业生王嘉实。由于认真准备了讲稿，加之对自己的沟通能力、应变能力以及工作经验充满自信，韩鹏认为此次竞聘成功的概率很大，至少自己比入职不满三年的王嘉实的工作经验丰富很多，胜算也大得多。 由于竞聘的顺序是按照姓名的拼音排序，所以韩鹏第一个走上了讲台。整个演讲过程都很顺利，下一个环节是答辩。 为了给自己原来的部下鼓劲，营销部孟总第一个提问：“韩鹏，你在刚才的演讲中提到自己工作能力很强，能讲一讲你是如何提升自己的工作能力的吗” “作为入职集团近五年的大学生，我对领导安排的每一项工作都仔细思考，认真执行，同时经常到图书馆借阅各种与工作相关的业务书籍，时常向老领导和经验丰富的员工请教工作方法，从理论和实践两个方面不断提升自己的业务能力，所以即使我不是业务能力最强的一个，但我一定是进步最快的一个!”韩鹏满怀信心地答道。 “你刚才提到零售企业的顾客服务工作十分重要，甚至对公司的经营业绩起到举足轻重的作用，能深入地说一说服务的主要作用吗”为进一步考察韩鹏的工作能力，集团总裁继续提问。 “我从2005年2月到现在一直从事服务工作，处理的棘手问题很多，我认为服务工作开展的好坏将直接影响公司的经营效益，同时对公司的持续发展起着很重要的作用。就拿我工作的大连A营业部来说吧，两年内我处理的顾客投诉问题我自己都不知道有多少起了，客服部的工作很重要，工作开展也很难，有些顾客如不给予经济补偿就百般纠缠。我们营业部
成功团队案例分析
成功团队案例分析 2007年7月16日，复星集团在香港联交所整体成功上市，融资128亿港元，成为当年香港联交所第三大IPO，同时也是香港史上第六大IPO。中国周刊有一篇报道叫做“郭广昌的商业帝国”，介绍了复星集团董事长郭广昌的成功轨迹，“复旦五虎”打造了郭广昌的商业帝国。 郭广昌的核心团队共有五个人，他们是：郭广昌，梁信军，汪群斌，范伟，谈剑。这五个人都毕业于复旦大学，被称作复旦五虎。总结起来他们团队有这几个特点：第一：相互信任。第二：志同道合，能力互补。第三：各尽其才，个人优势得到了最大的发挥。 第一：相互信任。1992年二十四五岁的“复旦五虎”拼凑起3.8万元一起创业，早期收获的第一个亿是在医药生物领域获得的。郭广昌没有任何医药生物专业基础，但当他知道了生物工程和医药有前景后，充分信任具有专业基础的梁信军、汪群斌等人，并在他们的组织下在这个领域中大赚了一笔。相互的信任让他们不断取得成绩。 第二：志同道合，能力互补。“复旦五虎”都毕业于复旦大学，他们在复星身居要职。现任复星集团董事长的郭广昌毕业于复旦哲学系；复星集团副董事长是毕业于复旦遗传学系的梁信军，CEO是汪群斌，毕业于复旦遗传学系，复星集团联席总裁、复地集团董事长是范伟，毕业于复旦遗传工程系，谈剑，毕业于复旦计算机专业，现任复星集团监事会主席、软件体育产业总经理。这个核心团队总结说：“我们身上有很多相似性和互补性”。志同道合让他们聚在一起，能力互补让他们把企业发展壮大。 第三：各尽其才，个人能力得到了最大发挥。梁信军对这个“五人团队”的评价是：“郭广昌不保守，从来没有觉得有什么事情只能想不能做，他的系统思维能力很强，处事比较公正，是一个很合格的董事长；在他之外，最适合做总经理的是汪群斌，他对行业的战略意识敏锐，情商智商兼具，行动能力、业务能力、学习能力和业务操作能力很强，是个领袖型的企业家；范伟呢，同他们两人的优点很像，有点差异的地方就是他不太爱说话，是讷于言敏于行的那一类，但从品牌策划上，他又是其他人所不能及的；谈剑的学习能力很强，有段时间她分管我们的行政的时候，在财务上做得非常专业，一般的财务总监都比不过她。而且，在人际关系与业务合作上，她都很有一套。”
团队管理经典案例分析
案例分析 沃尔玛公司是一家美国的世界性连锁企业，以营业额计算为全球最大的公司，其控股人为沃尔顿家族。总部位于美国阿肯色州的本顿维尔。沃尔玛主要涉足零售业，是世界上雇员最多的企业，连续三年在美国《财富》杂志全球500强企业中居首 沃尔玛的团队建设之道： 美国沃尔玛公司总裁萨姆?沃尔顿曾说过：“如果你必须将沃尔玛管理体制浓缩成一种思想，那可能就是沟通。因为它是我们成功的真正关键之一。” 沟通就是为了达成共识，而实现沟通的前提就是让所有员工一起面对现实。沃尔玛决心要做的，就是通过信息共享、责任分担实现良好的沟通交流。 沃尔玛公司总部设在美国阿肯色州本顿维尔市，公司的行政管理人员每周花费大部分时间飞往各地的商店，通报公司所有业务情况，让所有员工共同掌握沃尔玛公司的业务指标。在任何一个沃尔玛商店里，都定时公布该店的利润、进货、销售和减价的情况，并且不只是向经理及其助理们公布，也向每个员工、计时工和兼职雇员公布各种信息，鼓励他们争取更好的成绩。管理界有许多关于团队建设的理念和方法，但都过于抽象或复杂，搞得“团队建设”神秘兮兮的，其实“团队建设”不过是管理工作中的一项而已，并没有多少与众不同的地方，都存在“务实”和“务虚”的成分，所谓“务实”就是物质层面的东西，即表明团队建设始终要从工作出发，以工作结尾；所谓“务虚”就是精神层面的事情，即团队建设工作要搞好团队内人际关系，要始终关注人在工作过程中的感受，想方设法提高他们的工作满意度。有一个不好的倾向是其一是许多人认为团队建设就是和稀泥，只要大伙高高兴兴就是了，这是大错特错，如果只会做人不会做事，团队必定乌烟瘴气。 沃尔玛特别重视管理者在团队建设中核心作用，一个好的领导能够将一支羸弱的队伍变成士气高昂、富有战斗精神的团队，而一个不好的领导足够摧毁一支威武之师。权变管理理论认为领导力由“领导、环境、下属”互动决定，领导给予什么样的领导方式取决于下属综合素质和具体工作环境。在沃尔玛我们有两种领导方式可供实施，即“指南针式”和“地图式”领导方式。针对那些新入门、技能较差、综合能力较低的员工，领导者要施以“地图式”领导方式，要手把手的教会他们技能、非常详细地告诉他们工作目标和要求、经常给予工作支持，否则他们永远到达不了“目的地”；而对于那些能力、经验、动力都较高的员工则只须施以“指南针式”领导方式，告诉他们你的期望，给予恰当的鼓励，他们就会象狮子一样冲向阵地。 沃尔玛特别擅长员工士气的塑造，只要我们的员工有较好的表现，那怕仅仅是一个天才的思想，管理者都会立刻作出积极的反馈，然后“公开的大声的”表扬我们的同事，并号召全体同仁效仿。管理层的这种“以小见大”的认可会极大的鼓舞我们的同事追求卓越，并成为他们长期的工作动力。相反有时我们的同事犯了错误，我们管理层则会小心的呵护员工“已经受伤”的心灵，尽量避免在公众场合批评他，而是把他叫到没人的角落，帮他分析失误的
酒店经典案例分析(10个)12652
案例一：某年的九月八日，刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。入座后， 服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜。服务员再帮客人点好餐并确认之后，马上通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。于是就问收银员：“这是怎么回事？我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的也没有这么多！”收银员马上就说：“先生，实在抱歉，请您在我们的大堂吧休息一会，我们马上为您核实，待我们查实后给您一个合理的解释！”经过领班的一个会议之后，马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了，之后也没有确认就导致了客人的投诉。 事情的处理结果是这样的：由领班带着当时的服务员向客人表示歉意，并告诉刘先生是他们的服务员操作失误；然后询问了刘先生的意见，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店将他们的消费金额打九折。酒店欣然接受了刘先生的提议，并向他表示深深的感谢。并欢迎他下次光临。事后对有关服务员按员工守则进行了相应的惩罚。 案例启示：在工作的过程中要做到快而不乱，将正确的信息传达到正确的位置，此外，要注意在发生投诉时不能推卸责任，做到“客人永远是对的”的服务理念。（结错帐）案例二：某年的十月十三日，西安某酒店高朋满座，无一空席。餐厅所有的服务员都忙得不可开交，餐厅内几桌人同时进餐，上菜速度比平时要快了很多，但是平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢，这个时候有一桌的客人就问服务员小张：“你们的餐厅怎么回事，我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊？”小张说：“实在不好意思，今天中午吃饭的人都坐满了，所以上菜的速度有点慢，我去给你们催一下菜好吗？客人说：“叫你们经理来，我倒要问问究竟怎么回事，那桌比我们来得晚，人家都吃上了，我们的菜还没有上！”小张没有办法就去叫经理了……经理来了之后说：“实在不好意思，我马上与厨房联系，您再等十分钟，菜马上就来。您先别着急好吗？” 之后随即通知厨房，以最快的速度将菜端上来，并向客人表示歉意！在上完菜之后赠送果盘以表示歉意和对客人的补偿。 案例启示：当餐厅的就餐人数较多时主动向客人说明原因，以安抚客人情绪。上菜时客人再问的话就要向客人表示歉意，事后时情况而定是否要向客人作出一定的补偿。以减少餐饮的收入（客人要求打折）。（酒店上菜慢） 案例三：一天酒店来了几位客人。点菜时，客人选定五个菜之后，最后一道菜却 迟迟定不下来。于是服务员小董热情地向客人推荐酒店的最新推出的海鲜招牌菜——“金碧辉煌”。客人用餐结束后，示意结账，当小董将账单拿给客人看后，客人脸上露出不悦的神情：“怎么这么多钱，那个才这么贵啊？”小董一听，马上把账单上的项目向客人解释：“鱼香茄子，18元，铁板牛柳，42元，金碧辉煌，138元……” ：“我点的菜最贵也不超过50元，你给我们介绍的凭什么要收138元？再说你凭什么说是138元！那里写着呢？”“这道菜是我们新推出来的菜，还没有写进菜谱，请您多原谅！”：“没有写进菜谱就乱收费啊？反正今天我不掏这“大头”钱！”无奈小董只好报告餐厅经理，向客人致歉后，将餐费打了七折才作罢。 案例启示：服务员在向客人推荐菜品的过程中首先要考虑自己推荐的菜与客人所点菜肴的价位差别，尽量选择风格、口味和价位相当的菜向客人推荐；其次，必须向客人讲清菜肴的价格，以便客人作出选择；最后对于新推出的菜肴，酒店要用适当的方式明确标注价格及相关的内容，避免产生误会，影响客人对餐厅和服务员的信任。（
个人与团队管理案例分析总结
二、案例题（第81～100题，每题1分，共20分。请从四个备选答案中选择一 1.方总是某陶瓷公司的总经理，日常工作中每天几乎都排满了各种各样的任务。这天他一上班，就感觉又是忙碌的一天： 事务①某酒店预定的10000套精品餐具根据合同要在后天交货，但是一大早设计部门反映说制造部生产的大量碗碟出现了状况，与他们的设计有出入。而若不按时交货，他们将要支付高额的赔偿金，方总需要马上处理。 事务②早上九点业务部召开例会，他需要出席。 事务③几个朋友给他的手机留言了，让他有空回复。 事务④市场部策划完成了公司下半年在各省的产品推广方案，方案需要他审阅。 事务⑤由于公司热衷于公益事业，方总受邀参加省电视台的访谈节目并作为企业家代表发言。所以在明晚访谈之前，方总需要与电视台的栏目组联系并敲定发言稿。 事务⑥下午他要去见两个重要客户，洽谈一下合约的具体事宜。 根据以上案例，回答以下各题。 81.方总应该为自己今天的工作做一个计划，关于计划说法正确的是（一个具体完善的计划可以帮助你控制工作的进度）。 82.按照时间管理矩阵，任务可分为不同的优先级，事务①属于（优先级A）的工作。 83.按照任务优先级的不同划分，事务③属于（不重要也不紧迫）的工作。 84.方总想要提高工作效率，做法不合适的是（工作期间不接任何电话）。 85.除了给工作设定优先级外，方总还可以利用活动跟踪表来总结和分析自己的时间利用效率，关于活动跟踪表的作用，说法不正确的是（能保证人们完成工作）。 案例2： F市星宇冰箱厂近几年来有了很大发展，该厂厂长周冰是个思路敏捷、有战略眼光的人，早在前几年“冰箱热”的时候，他就预见到今后几年“冰箱热”会逐渐降温。于是，他命该厂新产品开发部着手研制新产品。不久冰箱市场急转直下，各大商场冰箱都存在着不同程度的积压，好在星宇厂早有准备，立即将新研制生产出的小型冰柜投入市场，这种冰柜物美价廉且很实用，一问世便受到广大消费者的欢迎，星宇厂不仅保住了原有的市场，还提高了产品的市场占用率。但是，近几个月来，该厂产品销售出现了一些问题。问题主要出在生产上，主管生产的副厂长李英是半年前从F市二轻局调来的。她工作认真负责，有一定的社交能力，但对冰箱生产技术不太了解，组织生产能力欠缺。产品接连出现问题，影响了星宇厂的销售收入，原来较好的产品形象也受到一定程度的破坏。周厂长为此很伤脑筋，想把李英撤换下去，但又很为难，她并没犯什么错误，如硬要撤，搞得不好会弄僵上下级之间的关系。若不撤换，厂里的生产又抓不上去，可能会出现亏损。周厂长想来想去不知如何是好，于是就去找该厂的咨询顾问--某大学王教授商量。王教授听完周厂长的诉说，思索一阵，对周厂长说：“你何不如此如此呢……”周厂长听完，连声说：“好办法，好办法。”于是便按王教授的建议回去组织实施。果然，不出两个月，星宇厂又恢复了生机。原来，王教授建议该厂设立生产指挥部，把李英升为副指挥长，另任命懂生产、有能力的赵翔为指挥长主管生产，而让李英负责抓零部件、外协件的生产和供应，这样既没有得罪二轻局，又使企业的生产指挥更加有效，同时又充分利用了李、赵两位同志的特长，调动了二人的积极性，解决了一个两难的问题。 根据以上案例，回答以下各题。 86.根据Ansoff矩阵，星宇冰箱厂采取的战略属于（产品开发战略）。 87.根据Ansoff矩阵，星宇冰箱厂采取的战略的特点是（向现有客户提供新的产品和服务）。
电力安全事故案例分析
沈阳农业大学高等职业技术学院《安全用电》课程设计 电力安全事故案例分析 班级： 11机电 姓名：艾红亮 学号： 指导教师：王维 2013年1月05日
电力安全事故实例分析 一、江西火电建设公司分包单位较大人身伤亡事故： 4月30日，江西省火电建设公司分包单位（山东东方腾飞安装工程有限公司），在华能海南东方电厂#2机组锅炉施工现场，发生一起较大人身伤亡事故。此前的4月26日，江西省火电建设公司东方项目部技术科长，向腾飞公司交付了《散件刚性梁安装作业指导书》，并做了技术交底。4月30日，根据江西东方项目部安排，腾飞公司进行前水冷壁中部刚性梁吊装工作。下午16点左右，由起重工指挥吊车开始起吊刚性梁组合件，组合件重吨，17点左右，吊到就位高度，用5个5吨、2个3吨的链条葫芦接钩。接钩和就位过程中，共有7名作业人员站在上部刚性梁上拉葫芦，其中2人安全带挂在上部水冷壁葫芦链条上，5人安全带挂在起吊刚性梁的链条葫芦上，由一人统一指挥，协调葫芦提升，19点35分左右，刚性梁左侧第一个5吨链条葫芦上部钩子突然断裂，其余6个吊点的链条葫芦也相继断裂，导致刚性梁组件坠落。安全带挂在起吊刚性梁组件的链条葫芦上的5人随着一起下落；安全带挂在上部水冷壁葫芦链条上的2人被安全带吊在空中。事故最终造成4人死亡，1人重伤，2人轻伤。目前，事故正由当地安监部门组织调查。 事故原因分析：一是山东腾飞公司施工人员违反《电力建设安全工作规程》的规定，即“两台及两台以上链条葫芦起吊同一重物时，重物的重量应不大于每台链条葫芦的允许起重量”，使用5个5吨、2个
3吨的链条葫芦起吊吨的刚性梁组合件。二是现场施工人员违反《电力建设安全工作规程》，没有正确使用安全防护用具，将安全带挂在起吊刚性梁组合件的链条葫芦上。三是江西火电建设公司东方项目部和江西诚达监理公司对分包单位施工技术方案审查不严格，安全管理和监督不到位。 二、东北齐齐哈尔超高压局高处坠落人身死亡事故： 5月8日至15日，东北电网有限公司齐齐哈尔超高压局送电工区按计划进行500千伏冯大Ⅰ号线更换绝缘子作业。5月12日，第三作业组负责人带领8名作业人员，进行103号塔瓷质绝缘子更换为合成绝缘子工作。塔上2名作业人员邢某某、乌某在更换完B相合成绝缘子后，准备安装重锤片。邢某某首先沿软梯下到导线端，下午14时16分，乌某在沿软梯下降过程中，从距地面33米高处坠落，送医院抢救无效死亡。 事故原因分析:一是作业人员沿软梯下降前，安全带保护绳扣环没有扣好、没有检查，发生脱扣。二是在沿软梯下降过程中，没有采用“沿软梯下线时，应在软梯的侧面上下，应抓稳踩牢，稳步上下”的规定操作方法，而是手扶合成绝缘子脚踩软梯下降，不慎坠落。三是工作负责人没有实施有效监护，没有及时纠正违规的下梯方式。 事故暴露问题：一是人员违章问题突出。作业人员在工区对软梯使用方法有明确规定的情况下，仍然使用过去习惯性的做法，表现出对规定和要求的漠视，暴露出反违章工作开展不力。二是教育培训针对性和实效性不强。员工实际操作技能较差，基本技能欠缺。三是安全意
酒店最新经典案例分析
酒店案例分析 客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？ [分析]：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。通常第二种方法比较可行，至少我们酒店是这样操作的。如果上述条件都无法证明，那也没有办法。 案例分析2 客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给他安排，介绍其到其他酒店，他不接受，于是投诉，如何解决较妥？ [分析]：那要看客人支付的定金，是一间房，还是二间？，如果一间房的定金，酒店只为客人保留一间，情有可原。出于协调解决的原则，酒店方面是否可以在一间客房内安排加床，（加床费照收）这样至少可以满足客人的需求；并承诺次日在有房情况下，优先考虑他的需求。 案例分析3 客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？ [分析]：手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对那里遗失的？等相关信息。关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明（存档）。如果酒店都没做这些内容，现在只有“赔”啦。 案例分析4 客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。如何解决较妥？ [分析]：10分钟的时间较短，个人认为，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走（最多象征性的收点手续费一百元以内），并告知客人下次入住，酒店是不开“钟点房”的，开房必须收费。 案例分析5 客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求 1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何处理？ [分析]：有臭虫在客房，是酒店客房部“杀虫”工作没有做好。客人要求道歉是应该的，换房也是必须的，至于免房费，可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法，来达到客人要求。案例分析6 客人反映，在房内待了一个小时，觉得设施差，且有一股烟味，要求退房，酒店收了一天房费，客人觉得不合理而投诉。如何处理较妥？ [分析]：操作与案例5类似，一小时就收半天吧。不过可以现采取补救措施，看酒店是否能再为客人准备一间non-somking房，让客人看一下（哪怕免费升级）。毕竟让客人走，是最不理想的方式。 案例分析7
团队合作的重要性
团队合作的重要性 团队，是为了实现一个共同的目标而集合起来的一个团体，需要的是心往一处想，劲往一处使;需要的是分工协作，优势互补;需要的是团结友爱、关怀帮助;需要的是风雨同舟，甘苦与共!以下是关于团队合作的重要性，欢迎大家借鉴参考! 团队合作的重要性 团队精神就是新时期团结力和凝聚力的所在。我们珍惜集体的荣誉，珍视集体的利益，以单位为家的忘我的工作作风就是团队精神的再现，我们提出的志同道合的口号就是团队精神的具体表现，没有一个共同的工作目标一切都很难实现，集体主义的具体表现就是团队精神，在我们工作中离不开团队精神的指引，团队离不开统一的指挥，才能保证团队的顺利工作和工作成绩的取得，这就是团队精神的巨大作用，在我们不同的历史时期，团队精神发挥了不同的作用，有一点是可以值得大家重视的就是，在凝聚人心鼓舞士气方面都具有十分重要的作用。 团队精神的实质就是一个单位或者一个组织的凝聚力的所
在。团队精神要想在工作中产生积极的影响，离不开团队价值趋向的定义，离不开团队荣誉的拥有力和团队成员的战斗力，离不开团队精神要靠一个统一正确的领导才能发挥重要的作用。团队精神是一个单位产生强大凝聚力的所在。 【案例分析一】： 在一片森林里，有两个好朋友狮子和熊，他们常常在一起打猎。这一天，目光敏锐的狮子发现了山坡上有只小鹿，狮子正要扑上去，熊一把拉住说：“别急，鹿跑得快，我们只有前后夹击才能抓住它。”狮子听了，觉得有道理，两人就分别行动了。 ` 鹿正津津有味地啃着青草，忽然听到背后有响声。他回头一看：啊呀，不得了!一只狮子轻手轻脚向他扑过来了!鹿吓得撒腿就跑，狮子在后面紧追不舍，无奈鹿跑得真快，狮子追不上。这时熊从旁边窜出来，挡住鹿的去路。他挥着蒲扇大的巴掌，一下子就把鹿打昏了。狮子随后赶到，他问道：“熊老弟，猎物该怎样分呢”熊回答：“狮大哥，那可不能含糊，谁的功劳大，谁就分得多。”狮子说：“我的功劳大，鹿是我先发现的。”熊也不甘示弱：“发现有什么用，要不是我出主意，你能抓到吗”