《公共服务行业的服务创新》

待客如亲、感动服务提升客户满意度

-服务型企业的服务创新

课程背景：

“一切都以乘客为中心，没有乘客，就没有公共交通。”公共运输服务是社会服务的窗口，快速满足乘客出行需求，提供安全舒适的运输服务，将会打造较高的服务满意度，极大提升公共运输行业服务形象。如果无法及时满足客户出行需求很容易造乘客出行不便，再加上服务不专业，就有可能引起负面反响并升级为群体危机事件。所以提升服务意识，学习服务礼仪及沟通技巧，创新服务形式、提供感动服务将是服务型企业所有工作人员的必修课程和实践指南。

课程收益：

1、规范：公共运输行业的服务行为，提高服务人员的礼仪水平和职业素养。

2、提高：从业人员的服务意识，掌握与乘客日常工作沟通的技巧和平息乘客不满的技巧，为乘客提供优质服务，增加乘客满意度和医院的社会美誉度。

3、领悟：感动服务的ICARE模式；感动服务与平庸服务相比的3条真理。

课程时间：1天，6小时/天

授课方法：理论讲授(50%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操练习(20%)

课程对象：服务型企业的服务人员

课程大纲

第一讲：待客如亲：从心出发

一、心态决定行动

1、积极心态产生自信

2、积极心态应对刁难

3、积极心态有理有据

二、积极心态应对挑战

1、积极心态内因塑造：喜欢自己、不压抑情绪

2、积极心态外因塑造：帮助他人、学习榜样

三、六“心”服务赢得信赖

1、爱心

2、耐心

3、细心

4、关心

5、责任心

6、宽容心

第二讲：待客如亲—从礼出发

一、亲和力塑造

1、恰当的眼神

2、亲和的微笑

3、精神的站姿

4、干练的走姿

5、专业的手势

6、真诚的鞠躬

7、工作场所礼仪细节

二、表达由衷的关心

1、设问：服务中如何体现自发的关心？

2、视频案例

3、点评：自发的关心体现在

1）个性化的问候方式

2）主动关心老年乘客，和老年乘客拉拉家常3）表现出珍惜乘客时间的紧迫感

4）主动询问乘客的意见

5）真诚的表达感谢

6）有人情味的道别

三、给予真诚特别的赞美

1、设问：什么样的赞美打动人心？

2、案例分享赞美的力量

3、点评：真诚特别的赞美体现在

1）关注乘客言行举止

2）赞美有事实有依据

3）留意赞美机会

四、耐心倾听理解他人

1、游戏：倾听差异背后的原因

2、讨论：倾听不好的那些习惯

3、点评：不良的倾听习惯

五、同理心回应解决沟通误区与分歧

1、视频：什么是真正的同理心

2、点评：同理心三大核心

1）站在乘客角度思考

2）理解乘客的能力

3）积极为乘客解决问题

3、分享：同理心沟通的案例

第三讲：待客如亲-感动服务

一、感动服务与平庸服务的不同

1、分享：一次多年后都能记得的服务？为什么还能记得？

2、讨论：感动服务的5个关键点

1）感动服务是自愿的服务

2）感动服务和工资没有关系

3）感动服务都是一些小事

4）感动服务是乘客没提的要求

5）感动服务被乘客记住并传播

二、感动服务的ICARE模式

1、分享案例，你为乘客做过的哪些感动服务，让他感动过

2、感动服务的ICARE模式

1）理想服务：服务至上，满足每日需求

2）服务文化：构建以乘客服务为重点的环境

3）专注服务：随时了解乘客个性需求

4）回应服务：对乘客临时需求迅速反映，展现真诚

5）服务赋权：争取职责外的权利为客户服务

案例分享：海底捞

第四讲：待客如亲-变诉为金

一、分析常见问题

1、小组讨论，分享：哪些乘客会抱怨和投诉

2、点评小结：常见6大不满

二、厘清乘客及家属诉求

1、6大不满背后的诱因

2、6大不满的理性和感性诉求

三、辨别乘客及家属类型

1、讨论：如何判断性格类型？（力量、活泼、理智、和平）

2、分享、点评、小结

3、视频：4种性格的表现方式

4、点评小结4种性格类型的沟通技巧

四、理解乘客及家属抱怨诉求心理

1、视频引入：诉求的背后是什么心理？

2、小组讨论、分享

3、点评，归类、小结

1）发泄心理

2）尊重心理

3）补救心理

4）认同心理

5）表现心理

6）报复心理

五、高效沟通CLARE方法

1、保持平静、不去打岔

2、专心于乘客所关心的事情

3、面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态

4、耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答

5、表现出对对方情感的理解

视频案例分析