民航乘务服务教案——乘务员客舱服务工作规范

第二章乘务员客舱服务工作规范

第一节B737—800 型飞机乘务员职责

教学目标：通过本节的学习，使学生了解作为一名乘务员在飞行中的职责，以及如何

更好地为旅客服务。

教学重点：客舱服务员工作职责

教学难点：客舱服务员工作职责

教学导入：安全与服务，哪一个是乘务员最重要的职责？为什么？

教学内容：

飞行乘务员指在民用飞机客舱内执行空中服务工作和安全管理任务的机组人员，括主任乘务长；乘务长、区域乘务员和航空安全员。

乘务职责是指对机上所载运的旅客从登机后到下飞机前的安全和服务承担法定的

责任。

一、B737—800型飞机乘务员的编制

编制为6 名，座位安排：

L1 门处：PS1，SS3

L2 门处：SS2，SS5

R2 门处：SS4，SS6

负责操作滑梯分离器的乘务员：

L1 门：PS1 R1 门：SS3

L2 门：SS2 R2 门：SS4

二、乘务员的工作职责

1 、客舱乘务员的工作职责

（1 ）登机后，首先检查所负责区域内的氧气瓶、灭火瓶等紧急设备的数量和完好情况，并掌握

使用方法；检查紧急撤离指示灯是否正常。

（2）出港前检查客舱及洗手间卫生，摆放好卫生用品。飞行中要随时检查和打扫洗手间卫生，喷洒香水，保持清洁无异味。普通舱每3 人使用后至少打扫一次，公务舱每一人使用后至少打扫一次。

（3）检查机上娱乐用品、报刊、杂志的种类及数量，并将报纸摆放整齐，应注意平均分配各段报纸。

（4）主动、热情、迅速地引导旅客就座。校对旅客人数。

（5）飞机滑行、起飞、下降和颠簸前，要严格进行安全检查：

①系好安全带（包括无入座位）；

②收起并扣好小桌板；

③调直座椅靠背；

④检查行李架是否关好，走廊及出口处不得堆放行李；

⑤打开遮光板；

⑥禁止使用小型电子电器；

⑦收好公务舱座椅的脚踏板；

⑧固定厨房餐具、餐车及服务用品，扣好门帘；

⑨盖好马桶盖，卫生间门关闭并锁上；

⑩确认出口座位旅客是否符合标准。

（6）演示救生衣和氧气面罩时，要仪态大方、动作准确，并与广播相协调。

（7）精神病患者和犯人乘机，应安排在适当位置，并向随行人员介绍防范注意事项，协助做好保卫工作。

（8）热情、有礼貌地向旅客供应物品。

（9）供餐前应了解旅客的宗教信仰，尊重他们的风俗习惯，为旅客提供餐食前应

先介绍所配餐食的种类，给需要特殊餐食的旅客送餐时应做到餐别准确无误。

（10）旅途中客舱里应经常保持有飞行乘务员（客舱中一般保持有两名飞行乘务员，最多不超过3 名），注意观察旅客动态和需要。发现可疑现象要及时报告飞行乘务长。

（11）主动介绍航线地标和机上设备以及乘机常识。耐心、细致、准确地回答旅客问讯。严禁在工作时间干与工作无关的事情。

（12）对老弱病残者和儿童，应主动了解情况，给予特殊照顾。

（13）注意客舱温度，了解旅客的需要，及时同机组联系予以调整。

（14）主动征求旅客意见。

（15）飞机落地后，要及时送还代旅客保管的物品，为驻外办事处带的报纸、文件都要及时卸下。

（16）旅客下机后，应认真仔细地检查客舱，如发现有遗留物品，要尽快设法归还失主。如有无人认领的物品，要及时交给地面工作人员处理。

（17）过站期间，负责整理报刊杂志，增补卫生用品及安全须知卡，检查落实客舱及卫生间的卫生状况，并向飞行乘务长汇报。

2、厨房乘务员的工作职责

（1）熟练掌握机上配电板和服务舱设备的使用。

（2）按“配餐单”、“随机供应品服务用具配备回收单”来检查和校对本次航班所规定携带的服务用品、食品、饮料及餐食数量是否与单据上一致，并检查质量是否符合要求。

（3）起飞前检查服务舱内服务用具是否完好，并全部放置安全妥当。

（4）按工作程序做好旅客的服务供应准备工作，并确保服务用品摆放整齐。

（5）负责中途站、终点站装卸和交接供应品、食品的工作。

6）负责厨房水车和餐食的摆放，服务过程中负责补充客舱中的饮料和餐食

（7）保持服务舱和用具的整齐、清洁。

（8）旅客上下飞机时应检查客梯是否放好，热情迎送，扶老携幼，照顾好特别需要帮助的旅客。

（9）严禁将腐烂或变质的食品、饮料、餐食供给旅客。提供饮食饮料前先检查生产日期，如发现问题及时向飞行乘务长反馈。

（10）飞机到达前整理、清点、收回全部服务供应品，填写回收单。

（11）熟练掌握各种紧急设备的使用。

（12）检查水箱的水是否加满及抽水马桶的废水储存情况。

3、广播员的工作职责

（1）飞行前要认真熟悉和复诵广播词。

（2）携带广播词和航线介绍资料。

（3）广播时热情、准确、语速和音量适中，语调流畅柔和，语言通俗易懂。

（4）航班飞行中，广播器不得给旅客使用，但执行专包机任务时，可酌情处理。

（5）正确使用广播设备，按照规定操作进行，爱护设备。如发现失效或损坏，应报告乘务长及时填写客舱记录本。

（6）广播员由飞行乘务长兼任或指定一名具备资格飞行乘务员来担任。

4、公务舱乘务员的工作职责

（1）着装整洁，文雅大方，待客热情有礼，动作准确娴熟，服务积极主动。

（2）要有较丰富的服务工作经验，能准确回答旅客提出的各种问题。

（3）对公务舱旅客实行称呼姓氏的服务。

（4）起飞前按检查单严格检查服务供应品、纪念品、餐具、食品、餐食配备情况供餐前要保证餐食和食品、餐具整洁，认真布置和摆放服务用品。

5）热情迎候旅客上机，主动帮助旅客褂好衣帽，摆好手提物品，即时供应毛巾（6）始终保持洗手间的整洁、无异味，物品摆放整齐，美观。

（7）随时注意客舱温度的调节。保持客舱的安静，有礼貌地劝阻其他旅客不要到公务舱闲逛。

（8）熟练掌握公务舱中、西餐的供应程序和服务技能。

（9）熟悉混合酒、鸡尾酒的调配方法。

（10）细心观察旅客的需求，服务要做在旅客开口提出要求之前。

（11）下机时安排公务舱旅客先下，便于地面优先接待。

5、专职安全员的工作职责

（1）负责领取、携带空防器械，并做好交接工作。

（2）负责国际（地区）航线护照（通行证）的领取与交接，核实乘务组人数、名单。

（3）全程负责对外来物品和无证人员的监控及清舱工作。

（4）全程监控旅客动态及驾驶舱门区域的安全。

（5）紧急撤离时服从主任乘务长/乘务长的指挥。

6、乘务员的安全检查职责

（1）当所有清洁、供餐和机务人员离机后，或在旅客登机前，乘务员和安全员必须对客舱进行清查。

（2）在检查中，发现任何可疑的物品，如非标准的设备或梳妆用具，非正常的导线、误放的手提行李、包裹、用相机等，不要触动，要立即报告乘务长和机长。

（3）在过站时，所有乘务员都要留意下列情况：

①允许留在飞机上的旅客或行李一般可以不检查，但在起飞前要对驾驶舱、厨房、卫生间等处进行检查。

②只有特殊许可的人，出示适当证件后才可允许上飞机

③在过站时，所有箱、柜的门都要关好。

（4）厨房乘务员要检查餐食的内容，如果有不能打开的容器或餐具，必须向乘务长、主任乘务长报告，即使在最后一刻装上飞机的食品，也要认真检查。

（5）出口座位的确认：

①乘务长/主任乘务长必须确保已做过合适的广播或安全须知的简介。

②确保旅客对于安全须知卡上的中英文指示的责任是理解的。

③客舱乘务员在旅客登机时必须对每一个坐在出口座位上的旅客讲解紧急出口的特殊性，确认后，报告乘务长/主任乘务长。

④在离港之前，乘务长/主任乘务长将出口座位的确认情况报告机长。

⑤不能坐在出口座位处的旅客：

双臂缺乏运动者；

无成人陪伴儿童；

视力不佳者；

听力不佳者；

不愿或无能力遵守出口规定者。

对于不符合出口座位规定的旅客，乘务员有责任为其调换座位。

三、乘务员的岗位职责

1、主任乘务长/乘务长的岗位职责

（1）作为乘务组负责人，组织领导客舱服务工作。

（2）负责与机长联络，并派专人对客舱广播。

（3）负责签收供应品、餐食，检查清洁卫生，负责对外联系工作。

（4）指挥各舱门紧急滑梯与地板连接杆的统一操作。

5）负责驾驶舱和公务舱服务工作及音乐播放

（6）紧急情况下，按机长的指令指挥乘务组行动和疏散旅客。

（7）负责L1 门的开门和紧急脱离时的操作。

（8）负责前舱滑梯连接杆操作的检查。

2、2 号乘务员的岗位职责

（1）协助乘务长的工作，负责后舱和后厨房区域工作。

（2）负责L2 门的紧急滑梯与地板连接杆的操作和紧急脱离时的操作。（3）按乘务长的指派进行客舱广播。

（4）负责后舱餐食和供应品的清点。

（5）负责检查后舱清洁卫生。

3、3 号乘务员的岗位职责

（1）按乘务长的指派进行前舱和前厨房区域的工作。

（2）负责R1 门滑梯连接杆的操作和紧急脱离时的操作。

（3）负责检查、清理L1 门处卫生间。

（4）负责前舱紧急设备介绍与演示。

（5）检查外站提供的公务舱和机组餐食。

（6）负责前舱客舱安全检查。

4、4 号乘务员的岗位职责

（1）与SS5进行3—15排旅客的服务工作。

（2）负责3—1 5排紧急设备、客舱服务设备及清洁卫生情的检查。（3）负责R2 门滑梯杆正常和紧急情况的操作。

（4）负责3—15排客舱安全检查及清查客舱。

（5）检查紧急出口情况以及确认出口座位旅客是否符合乘坐规定。

5、5 号乘务员的岗位职责

(1)协助SS4进行3—15排旅客的服务工作。

(2)负责客舱安全示范表演。

(3)负责L2 门处卫生间紧急设备、客舱设备及清洁卫生情况的检查。

(4)负责3—15排客舱安全检查及清查客舱。

(5)协助SS2 清点餐食。

6、6 号乘务员的岗位职责

(1)与SS2进行16—28(29)排旅客的服务工作。

( 2)负责整理摆放报纸、杂志。

(3)负责检查客舱紧急窗口情况和紧急撤离时的操作。

( 4)过站时负责督促清洁队打扫客舱卫生。

( 5)负责客舱安全示范表演(位于客舱第三排)。

(6)负责R2 门处卫生间紧急设备、清洁卫生检查及卫生用品的摆放。

(7)负责16—28(29)排的安全检查和清查客舱。

第二节乘务员的专业化形象管理

教学目标：通过本节的学习，使学生了解乘务员的形象要求，并在日常的学习生活中按此标准注重日常养成，培养自己的职业形象和职业素养。

教学重点：乘务员的着装规定

教学难点：乘务员的仪态仪容要求

教学导入：乘务员不仅拥有漂亮、潇洒的外表，还要注重内在修养，他们的一举一动、一言一行都代表了航空公司的形象。

教学内容：

、乘务员的仪态要求

乘务员应着装整洁，行为举止大方。在公共场所要严格按照乘务员的行为要求自己，按规定着装并注意站、走、坐、蹲的姿势。

1、站姿要求

挺胸收腹，两肩下沉，双脚并拢略打开成“ V ”字型，提气，收下颚，面带微笑。女乘务员要求左手轻压右手交叉相握，四指并拢叠放身体前面。男乘务员要求双手相握放在身后，一手半握拳，另一只手握其手腕处。

2、坐姿要求

入座前，腿与座椅应有一英尺的距离，就坐时，右腿后退半步。乘务员在规定位置上就坐时应系好安全带，背好肩带，不得斜肩、倾背、抱胸、曲腰或闭目养神。

3、走姿要求

在标准站姿的基础上迈步前行。

女乘务员在巡舰客舱时，双手可自然相握，抬至腰问。如迎而遇有旅客时，应主动停下来侧身让旅客先行通过，并以身体面向旅客。如两乘务员在过道上交错时要要背对背面向旅客通过。

4、蹲姿要求：当腰弯至低于45 度以下时，不可提臀弯腰，必须下蹲，蹲下时，一腿高，一腿低，腿高一侧的手轻轻扶在腿上，腿低的一侧手用来取拾物品，背部尽量保持自然挺直。

二、女乘务员的仪表要求

1、女乘务员的发型要求头发要干净利落，美观大方，保持健康、光泽、无头皮屑，不得有蓬乱的

感觉。

2、女乘务员的化妆要求

只要着制服必须化工作妆，保持容颜的清雅、秀丽。在航班上应始终保持完整的化妆，不得在旅客而前补妆，应在卫生间或工作间进行。

、男乘务员的仪表要求

1、男乘务员的发型要求

发型要轮廓分明，头发干净、利落、修剪得体，两侧鬓角不得长于耳垂底部，背面不长于衬衣领底线，前面不遮盖眼部。不得剃光头。梳理头发应在洗手间内进行。

2、男乘务员的仪容要求胡须：不得留胡须，执行任务前要净面，并修剪鼻毛。

四、乘务员的着装规定围裙：在进行餐饮服务时穿戴，应保持熨烫平整、干净；穿、脱围裙时要避开旅客视线，不得穿围裙进入卫生间。飞行时要求携带备份围裙。

服务号码牌、特色牌：应别于左胸上方，特色牌别于号码下方。登机牌：上、下飞机时，应使用

公司统一配发的证件挂带，将登机牌挂在胸前，列队行进。

五、乘务员飞行证件的管理

乘务人员的《乘务员执照》、《航空安全员执照》、《空勤登机证》、《上岗证》、《健康证》或其他飞行证件由乘务员本人妥善保管；乘务人员的飞行护照、港澳通行证、黄皮书由专人负责保管，乘务人员航前领取，航后交回，并做好登记。

六、飞行箱管理乘务员必须使用公司统一发放的飞行箱或或飞行包，飞行箱包上不得悬挂、张贴任何饰物。

飞行乘务组乘务员集体行动时，以乘务长的飞行箱、包为准，摆放整齐，摆放时要求整齐端正，拉杆恢复原位。

乘务员必须按照规定将飞行箱、包摆放在固定的地方，并将衣服、帽子等物品整齐的摆放在飞行箱上。

所有飞行箱必须统—佩挂公司发放的标识牌，并在标识牌上工整填写使用人的姓

第三节客舱服务规范与技巧

教学目标：通过本章的学习，使学生了解作为一名乘务员在各种航线的飞行中实施的服务技能技巧及服务程序。

教学重点：对客服务规范与技巧

教学难点：对客服务规范与技巧

教学导入：乘务员在对旅客的服务过程中必须严格按照服务规范操作，并且要细心、耐心。

教学内容：

一、灯光服务规范

1、B737系列飞机客舱灯光的调节

2、灯光调节的注意事项

?长航线夜航飞行时，灯光调节时应注意由暗逐步到亮，给旅客适应的过程;

?当旅客在阅读时，必须经过询问后才帮助打开阅读灯；

?飞行中的任何时候，厨房值班灯不得关闭；

?公务舱和普通舱的灯光调节可以根据各自工作进度的不同进行分别调节。

?入口灯在迎、送客时打开，其余时间关闭；工作灯在入口灯关闭时打开。二、迎送客服务规范(1)乘务员迎送客的形象要求

站姿：双腿并拢，身体与舱门成45度角；

眼睛：面带微笑，目视客人的眼睛；

鞠躬：15角鞠躬并向客人问好；

手势：五指并拢、手势明确。

(2)乘务员迎送客时的站位

①航班只开L1门迎送客

②航班开L1、L2门迎送客

三、介绍与表演应急设备的规范

介绍与表演应急设备在飞机舱门关闭后立即进行。如果飞机上有录像设备，则播放事先录好的录

像；如果该飞机上没有录像设备，则由乘务员进行人工演示。

B737—700, 800系列飞机一般分为两个舱别，需要有3名乘务员人工进行演示。其中SS3站在公务舱第一排进行演示，经济舱第3排和紧急出口处各自有一名乘务员。

四、对客服务规范与技巧

1、书报杂志的服务

报纸折叠好后，相同的报纸可以摞在一起；杂志要每本分开排列成扇形。乘务员一只手的四指并拢，手心向上托住报纸或杂志的底部，拇指在里侧，另一只手的并拢扶在报纸或杂志的左（右）上角。

送给旅客时注意：

?报纸杂志最外边的直接拿;

?中间的和里边的报纸杂志，用一只手的拇指和食指捏住报纸的一边，沿着边缘至上角，翻手掌抽出，送到客人面前时应拇指在上，其余四指在下，刊头在上正对客人。

?乘务员身体45 度角对准乘客，眼睛注视乘客而不是报纸。

2、端托盘的规范

?双手端托盘，盘竖着端，大小臂成90 度夹角；?端托盘的后半部；

?手放在托盘的后三分之一处（靠近自己身体），四指并拢托住托盘的下部，拇指扶在托盘的外沿。

?端托盘在客舱内转身时，身体转，托盘不转动方向。

3、拿物品的规范

（1）拿空托盘时，竖着拿，盘面朝里，自然垂直在身体的一侧；拇指卡在托盘的盘面，其余四指并拢卡住托盘的盘底。

（2）拿杯子、酒瓶等，应拿其下1／3 处。拿杯子时，无名指和小指托住杯底，其余三个手指并拢扶住杯身的1／3 处。拿酒瓶时，拇指张开，其余四指并拢握住瓶身下1／3 处。

4、倒饮品的规范

?为成年人倒软饮料倒至杯子的七成满；

?带汽的酒或饮料，需将杯子倾斜45 度角，以免泡沫溢出；?为小旅客倒饮料时倒至杯子的五成满，倒好后放在桌子中间，并告诉其陪同人员；?倒白葡萄酒和红葡萄酒，同型号的杯子分别为1／3和2／3满。

5、送物品的规范乘务员在客舱内为旅客送物品应遵循：从前至后，先里后外，先左后右（即

先ABC

后DEF），先女士后男士；左边的客人用右手送，右边的客人用左手送。

1）为公务舱旅客送礼品

用大托盘，摆放整齐美观，航徽或标记正面对着客人；为每位客人送时，都要留有一份的余地。

（2）送饮料的规范与技巧

①饮料的摆放

?用大托盘时，每盘摆15杯饮料；

?摆放水车的技巧：

如果全是大筒饮料时，以摆放安全、方便美观为宜，标签朝外；杯子倒扣，杯子的高度以不超过车上最高的饮料瓶为准；

如果大筒、小筒饮料均有时，大筒饮料放在水车中间，小筒饮料摆放在四周，摆放要整齐美观，方便取用。

②饮料的送达

?先向旅客介绍本次航班提供的饮料种类，再询问客人需要何种饮料；如旅客需要的是带汽的饮料要询问旅客要不要加冰，如果需要，要先在杯子中加冰再倒入饮料；

?如果旅客的小桌板未放下，乘务员要其放下；将餐巾纸放在下桌板上，再放倒好的饮料；旅客小桌板上如果有其他物品，要先为其整理，不能将餐巾纸和饮料杯直接放在旅客的物品上。

（3）送果仁小吃的规范与技巧?果仁小吃放在筐内或小托盘上；包装物的字迹正向对着客人；

?拇指不能进入筐内或盘内；

?送和客人自取两便。

（4）送餐盘的送规范与技巧

为旅客送餐盘一般均使用服务车（餐车），餐车门要在厨房内打开后，再推入客舱中。餐车在客舱内停放时要注意随时踩刹车，一般情况下餐车不能离开人。

?先向旅客介绍本次航班提供的餐食种类，再询问客人需要何种餐食；

?餐盘从餐车中抽取出来时从下至上；

?餐盘放在小桌板的正中，热食要靠近客人。

（5）托盘送热饮的规范

?热饮壶放在小托盘上，注意壶嘴不要对着客人，壶内的热饮不要太满；杯子倒扣在小托盘的左上角；

?乘务员用双手端托盘，边走边向两侧旅客询问是否需要热饮。不需要每位旅客都问到，但乘务员的眼神要看到每一位旅客；

?当有旅客需要时，乘务员用左手端托盘，右手拿起一只杯子放在托盘的右上角，然后右手拿壶倒饮料，再送给旅客。

6、放物品的原则乘务员无论是在客舱还是在厨房里均要遵守放物品时轻、稳、准的原则，避

免发出

大的声响。

7、收物品的规范收物品先外后里的顺序，与送的顺序相反。

①收杯子收杯子一般使用托盘，乘务员要事先在托盘内铺好托盘垫纸。?左边的旅客用右手收，

右边的客人用左手收。

?在托盘内将杯子由里向外摆放（即先从靠近自己身体的一侧开始摆放），每摞高度最多不能超过5 个。

②收餐盘

收餐盘一般用服务车收，乘务员事先在服务车的顶部摆放两个大托盘，托盘内铺好

托盘垫纸，用来放餐盒等杂物

用过的餐盘放入服务车内，按照从上往下的顺序逐格摆放。

8、推、拉服务车的规范

?推餐车：五指并拢扶在服务车身上方两侧，向前行进。

?拉餐车：双手握拳，拇指不要外露，拉服务车上方的凹槽，向后倒退。

五、饮料与酒类服务

1、酒类饮品的服务

（1）啤酒

啤酒是由大麦或其它谷物制成糊状，发酵再加上啤酒花制成。一般在有热食的航班上供应啤酒，无热食不供应，应先在冷藏柜内冰镇后再提供给客人。在旅客不主动要求的时候不要主动给其加冰。

开启啤酒时借助一条小毛巾，倒时杯子倾斜45 度角，倒至七成，将杯子连同啤酒罐一起递给旅客。

（2）供应公务舱的酒类服务

①葡萄酒的服务

?开葡萄酒

开葡萄酒时，先在离瓶头上方5cm 的地方用刀转一圈，但不要弄掉金属纸，再用螺旋开关对瓶塞垂直地往下转，不能面对旅客。瓶盖打开后，用餐巾纸将瓶口擦拭干净后，将瓶口的酒稍微倒掉一点，以免有渣子浮在上面。

?葡萄酒的供应温度

红葡萄酒：在室温下供应，开餐前30 分钟开瓶；白葡萄酒：冰镇供应，温度10—12C。

?送葡萄酒

送葡萄酒时，须介绍酒的全称，并可将酒的商标请旅客过目；夫妇俩坐在一起时，应先倒一点请男方品味，旅客认为可以后，再给女方倒酒，随后给男方再倒。

②香槟酒的服务开香槟酒时，应先将餐巾放在瓶盖上，用左手按住，再用右手拧开瓶嘴上的铁丝，并拿住瓶盖左右旋转可打开。

香槟酒需至冰镇8—10C提供。

③酒类服务的注意事项

?给旅客倒酒，只倒到瓶底凸起部位，以免将瓶底的渣子倒入杯中。

?供酒前应检查酒杯是否有破损痕迹，凡是有破损的都不应使用。

?倒酒完毕抬起瓶时慢慢转动酒瓶以免滴掉在桌上。

2、无酒精饮料的服务

（1 ）矿泉水的服务

矿泉水从味道上分为咸味和淡味两类；从是否含有气体上分为有汽和无汽两类。最

好是冰镇后再提供，如旅客无要求不主动加冰。

（2）果汁的服务

果汁的主要原料应大于50％，在机上需求量较大的主要有：桔子汁：机上用量最大，成人及孩子均爱喝，饮用时，加冰与否根据客人的要求。蕃茄汁：国内旅客消费量不大，外宾及港台客人较喜欢喝。加冰与否根据客人要求。菠萝汁：机上消费量不大。此饮料可以提供给糖尿病人饮用，加冰饮用味道更好。苹果汁：小旅客喜欢饮用，冰镇饮用味道最好。

提供果汁时要注意的事项：

?开筒前要摇晃，并擦拭大筒的顶部；

?开过筒的果汁，留存时间不宜过长；

?加冰与否要征求旅客意见

（3）带汽饮料的服务

?打开前不要摇晃；

?借助小毛巾打开，以防气泡外溢；?倒时杯子倾斜45 度角。

?不要过早打开；

?婴、幼儿、神经衰弱者不主动提供可乐；?倒饮料前询问旅客是否需要加冰。

3、茶的服务

机上提供给普通舱客人的一般是花茶，提供给公务舱旅客的还有绿茶和红茶。花茶和红茶一般以袋泡茶的形式提供。

①红茶的服务

?红茶一般均为袋泡茶，沏好后立即送出去，由旅客自调浓淡。?奶茶：红茶沏好后加入牛奶。

?柠檬茶：红茶沏好后加一片鲜柠檬，若旅客需要糖，将糖一同送去即可，由旅客自行填加。

②花茶的服务

?将一包茶放茶壶中，注入开水至5 成冲泡；到送餐时，再注入开水至七成稀释茶汁；

?冲泡次数不宜过多，两次为最好；

4、咖啡的服务

机上提供的咖啡，大部分为速溶咖啡。一般一大瓶盖或一小包冲泡一壶，先将咖啡放入咖啡壶内，注入5 成开水后搅拌均匀，到开餐时再加入开水至七成后搅拌提供给

旅客

六、餐食服务

机上餐食主要分为正餐（含热食）、冷正餐（不含热食）、早餐（含热食）、冷早餐（不含热食）、点心等5类。

1、烘烤餐食的温度

含热食的餐食必须烘烤加热后才能提供给旅客，任何剩余的食品，不能再次冷却后

加热进行供应

、特殊餐食的种类

3、烘烤餐食的技巧

?检查烤箱有无餐食；

?烘烤前要将干冰从烤箱内取出来；

?热食不能直接摞在一起，每层之间要用荜子隔开；

?特殊餐食不要和普通餐热食一起烘烤，以免送时送错。

如果食物中毒会影响飞行机组的工作能力，进而影响飞行安全，为机组供餐的乘务员应绝对保证供给机长和另外机组成员的食品是完全不同的。

第四节飞行乘务工作流程

教学目标：了解乘务员的飞行工作流程，熟悉各环节的工作内容。

教学重点：飞行实施阶段的工作

教学难点：飞行实施阶段的工作

教学导入：乘务员要提前了解自己下一阶段（通常为一周）的飞行任务，以便提前作好工作和生活的准备，有充沛的精力去工作。

教学内容：

一、确认飞行任务

周航班计划由乘务调度中心一一乘务计划室于固定时间在各发布点及公司内部网发布，乘务员应自觉确认本周航班。

日航班计划由乘务调度中心一一乘务调度室于每日固定时间在各发布点及公司内

部网发布，乘务员应自觉确认次日航班。次日备份人员必须于每天固定时间前主动向乘务调度室确认

乘务长预先准备参照册

乘务长预先准备参照册 预先准备阶段由乘务长负责召开，时间控制在10-15分钟内，乘务长对当天所执飞航班的客舱工作做出全面部署与分工。在准备阶段乘务员应严肃对待，明确号位职责、安全规章与服务宗旨。该参照册内容包括准备要点，服务标准参照，应急设备提问等，希望能给予乘务长一定的工作便利。请乘务长在带班过程中本着公正、公平、合理原则，航班中率先垂范带动鼓励组员相互信任、团结协作、和谐与共，真正实现“快乐工作，快乐飞行”。 证件管理及岗前准备 ●检查所有组员（包括安全员）登机证、健康证、乘务员训练合 格证、安全员执照等。 ●国内过夜航班检查乘务员是否携带身份证。 ●对于健康证上要求戴镜飞行的乘务员检查是否已经戴上隐形 眼镜以及是否有备份眼镜。 ●检查所有乘务员《客舱乘务员手册》、危险品速查手册、简令 纸等是否有效。如《客舱乘务员手册》未按照规定换页并签注、不齐全或者无效，立即报客舱部值班经理处理。 ●检查组员仪容仪表,以身作则，树立良好的职业形象（包括围 裙、指甲、发夹完整不脱漆、大三针手表等细节检查） ●使用提问的方式对所有等级乘务员进行知识点管理，对于无法

正确回答的乘务员要求立即整改，并在整个航班上进行重点关 注、任务书排名做相应记录，如工作态度恶劣或工作绩效很差 者进行扣分处理。 航前准备会内容简介 一、航班信息通报 1、任务书的简介：航班号、机号、客舱机组人员介绍并分号位、 机长介绍、起降时间、预报人数、餐食配发标准。 二、明确应急程序各自职责； 1、紧急情况下各号位乘务员职责（逐一阐述） 2、紧急撤离时乘务员应携带的物品（可选择性提问） 3、静默三十秒STS的内容（可选择性提问） 三、安全规章标准与执行： 1、机门操作规定（必须强调重点，如双人制操作、不可替代等） 2、出口座位评估（如松散物品的处理、动态评估等） 3、应急设备使用、分布（选择性提问） 四、客舱服务类相关要求 1、乘务长根据航线特点与组员特点相结合提出服务类相关要求，可多举案例阐述。 2、各类特殊情况处置预案的准备 例如：颠簸处置预案、延误航班机上处置等 3、特殊旅客的服务提示

客舱服务课程教学大纲

《客舱服务》课程教学大纲 执笔人：林彦 审核人：余丰 编撰日期：2008年8月 一、课程概述 客舱服务课程，是空中乘务专业的一门专业主干课程。本课程的教学，旨在通过对空中乘务职业认识和熟悉、客舱服务过程及技巧的学习与实训，使学生了解乘务员职责，客舱服务的基本程序、内容，客舱长、短航线的服务操作方法，掌握基本服务技巧，学会与旅客的沟通与交流，胜任客舱乘务员的工作。 1、基础知识要求：掌握空中乘务员职业道德、职责、职业规划，服务程序、服务工作特点，特殊旅客服务技巧、客舱安全管理，了解航空旅客心理，能独立进行客舱模拟服务。 2、素质要求：具有良好的沟通交流能力，冷静处理意外事件，具有良好的团队合作精神与职业道德。 3、实践操作要求：通过客舱模拟，掌握民航客舱服务的基本技能，短航线服务程序。 二、教学内容描述

第一章民航客机的设备及使用（B737型客机） 第一节新一代B737 简介 教学目标：了解新一代B737—700的数据。 教学重点：飞机电力 教学难点：飞机电力 一、新一代B737 的设计简介 二、新一代B737—700的数据 第二节（B737客机）客舱服务设备及使用 教学目标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在工作中 所接触的设备的使用方法。 教学重点：卫生间的使用、客舱通讯 教学难点：舱门的使用 一、客舱设备简介 二、乘务员控制板 三、客舱通讯系统 四、卫生间的设施及使用 五、厨房的设备及使用 六、客舱舱门及使用 七、前自备梯及使用

第三节（B737客机）客舱服务设备及使用 教学目标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在工作中 所接触的设备的使用方法。 教学重点：卫生间的使用、客舱通讯 教学难点：舱门的使用 一、客舱设备简介 二、乘务员控制板 三、客舱通讯系统 四、卫生间的设施及使用 五、厨房的设备及使用 六、客舱舱门及使用 七、前自备梯及使用 第四节（B737客机）应急设备设施的使用 教学目标：基本了解客舱内发生意外情况时如何使用各种应急设备。 教学重点：逃生出口的使用 教学难点：灭火设备的使用 一、机上逃生出口及使用 二、机上应急设备及使用

民航乘务服务教案——机上应急处置

第五章机上应急处置 应急处置的基本原则： ◇听从机长指挥； ◇迅速正确的判断； ◇准备处置的措施； ◇随机应变； ◇沉着冷静； ◇维持秩序； ◇团结协作。 第一节紧急脱离的基本知识 教学目标：了解飞机发生各种异常情况时乘务员的处置原则与方法。 教学重点：紧急脱离的基本知识 教学难点：紧急脱离的基本知识 教学导入：任何一个乘务员都不希望应急撤离的事情发生在自己的航班上，很多人都抱着侥幸的态度。但是真的发生在自己的航班上了怎么办？乘务员的应急知识的多寡和心理素质对是否能够安全逃生产生极为重要的影响。 教学内容： 紧急情况下，机上全体人员必须听从机长的指挥；如果机长失去指挥能力，机组中按机上指挥权的接替规定下达命令。主任乘务长/乘务长失去指挥能力，乘务组按指挥权的接替规定下达命令。 一、脱出口的选定 1、正常陆地迫降：所有出口均可使用。 2、前轮和主轮全都折断：机翼出口不能使用，因发动机触地，可能引起火灾。 3、前轮折断：所有出口均可使用，但要考虑后机门离地面的高度、滑梯长度。

4、飞机尾部拖地：所有出口均可使用，但要考虑前机门离地面的高度、滑梯长度。 5、飞机侧扒，主轮一侧折断：靠地面一侧的机翼出口不能使用，因发动机触地可能引起火灾。 6、水上迫降：翼上出口一般不用，其它出口要看飞机浸水情况而定。 二、旅客脱出时的指挥 旅客脱出时，主任乘务长／乘务长负责客舱指挥；一名乘务员先下飞机负责地面(水上)指挥。 乘务员开门后要迅速用双臂封住出口，判断滑梯／救生舱的充气状况，充气完毕后迅速指挥旅客撤离。 三、逃离方向及时间 陆地脱离应选择在风上侧躲避，远离飞机至少100米以外；水上脱离应选择在风下侧，离开燃油区和燃烧区。 陆地脱离时间为90秒钟；水上脱离时间为120秒钟。 四、跳滑梯的姿势 1、正常人从滑梯撤离，应双臂平举，轻握拳头，或双手交叉抱臂，从舱内跳出，落在梯内时是手臂的位置不变。双腿及后脚跟紧贴梯面，收腹弯腰直滑到梯底，站起跑开。 2、抱小孩的旅客，应把孩子抱在怀中，坐着滑下飞机。儿童、老人和孕妇也应坐着滑下飞机，但在梯面的姿态与正常人相同。 3、伤残旅客，可根据自身的情况，坐滑或由援助者协助坐滑撤离。 五、挑选援助者 1、援助者的挑选对象 ◇航空公司的职员； ◇军人、警察、消防人员；

民航乘务服务教学大纲

《民航乘务服务》课程教学大纲 第一部分课程教育目标 一、教学对象 空中乘务与旅游专业的学生。 二、课程的性质和任务 民航乘务服务课程，是空中乘务专业的一门专业主干课程。本课程的教学，旨在通过对客舱设备、客舱服务过程的学习与实训，使学生了解客舱服务的基本程序、内容，客舱长、短航线的服务操作方法，掌握基本服务技巧，学会与旅客的沟通与交流，胜任客舱乘务员的工作。 三、学生能力培养要求 1、基础知识要求：掌握B737--800型客舱设备的构造及其基本使用方法、特殊旅客服务技巧、客舱安全管理，了解航空旅客心理、广播词朗读与背诵，能独立进行客舱模拟服务。 2、素质要求：具有良好的沟通交流能力，冷静处理意外事件，具有良好的团队合作精神与职业道德。 3、实践操作要求：通过客舱模拟，掌握民航客舱服务的基本技能，短航线服务程序。 第二部分教学内容基本要求 第一章民航客机的设备及使用（B737型客机） 第一节新一代B737 简介 教学目标：了解新一代B737—700的数据。 教学重点：飞机电力 教学难点：飞机电力 一、新一代B737 的设计简介 二、新一代B737—700的数据 第二节（B737客机）客舱服务设备及使用 教学目标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在工作中所接触的设备的使用方法。 教学重点：卫生间的使用、客舱通讯 教学难点：舱门的使用 一、客舱设备简介 二、乘务员控制板 三、客舱通讯系统 四、卫生间的设施及使用 五、厨房的设备及使用 六、客舱舱门及使用 七、前自备梯及使用 第三节（B737客机）应急设备设施的使用 教学目标：基本了解客舱内发生意外情况时如何使用各种应急设备。

精选客舱服务技能实测评分标准.doc

客舱服务技能实测评分标准 客舱服务规范实训大纲 学时数：40学时 课程类型：专业课 适用专业：空中乘务专业 一、教学的目的和要求 《客舱服务规范》实训教学是训练学生客舱服务技能的重要教学环节。通过实训，使学生掌握旅客登机、 书报杂志服务、安全示范、客舱餐饮、应急处置等技能与操作规范；熟悉各种客舱服务的基础知识、程 序与要点，提高学生的服务意识、合作精神与处理问题的能力。 二、时间教学学时分配 章节内容教学学时教学地点 1旅客登机服务（问候、引导等）4模拟客舱 旅苑酒店 或机场 2提供书报杂志服务2 3安全示范与广播词6 4餐饮服务（西餐基础知识、毛巾、酒水托盘/水车、供餐/餐车/特殊餐、两舱服务等）10 5应急处置（客舱释压、失火、野外求生、迫降、撤离、危险品等）12 6特殊旅客服务（盲人、轮椅、婴幼孕）6 合计40 三、实践教学内容和基本要求 第一节旅客登机服务 1．旅客登机时，乘务长播放登机音乐，打开客舱灯光至高亮度； 2．B737-300飞机一号乘务员位于前登机门外侧，二号乘务员位于前登机门内侧，三号乘务员位于第三排， 面朝登机门，四号乘务员位于倒数第三排(后登机门)。必要时二号乘务员应在客梯下面或廊桥口迎客； 3．CRJ-200和CRJ-700飞机乘务员站在登机门外侧迎客，兼职安全员在登机门内侧数客；4．着装整齐，站姿端正，面带微笑，热情有礼貌的迎接并问候旅客； 5．重要旅客及其行李衣物又二号乘务员负责安排，并根据地面人员提供的VIP旅客名单，使用尊称或姓氏问好； 6．有秩序地引导旅客入座，协助旅客放好随身携带物品和衣物，如果座位安排时有旅客不方便的情况，起飞后， 可与相临旅客商量，做适当安排； 7．对旅客要求托管的物品应妥善存放，为旅客保管衣物时，确认其口袋内无贵重物品，如钱包，首饰，护照等； 8．原则上不应该为旅客保管药品，贵重或易碎物品。如不能推辞应向旅客说明责任，得到认可后，方可接受；

客舱乘务员训练大纲

AIR CHINA LIMITED 客舱乘务员训练大纲 (安全) 01修改版 中国国际航空股份有限公司 二○ ○ 五年一月 AIR CHINA LIMITED 客舱乘务员训练大纲 (安全) 01修改版 中国国际航空股份有限公司 二○ ○ 五年一月 目录 1.适用范围 (1) 2.目的 (1) 3.依据 (1) 4.定义 (1) 5.训练设施 (3) 6.初始新雇员训练提纲 (4) 7.转机型训练提纲 (21) 8.差异训练提纲 (23) 9.定期复训提纲 (25) 10.重获资格训练提纲 (29) 11.客舱乘务长训练提纲 (30) 12.客舱安全检查员训练提纲 (39) 13.客舱安全教员训练提纲 (42) 14.特殊航线运行训练提纲 (45) 15.危险物品运输定期训练提纲 (47) 1 适用范围 本训练大纲是中国国际航空股份有限公司客舱乘务员客舱安全训练的指导性文件. 本训练大纲适用于中国国际航空股份有限公司所有客舱乘务员的安全训练. 2 目的 通过对客舱乘务员的安全训练,可以有效地保证旅客生命,财产的安全. 3 依据 本大纲依据《中华人民共和国民用航空法》,《公共航空运输承运人运行合格审定规则》(CCAR-121FS)和遵照中国国际航空股份有限公司《运行手册》,《航空安全保卫手册》,《客舱乘务员手册》,《危险物品运输 手册》,《应急处置程序手册》以及各机型使用手册而制定. 4 定义 下列术语在用于本训练大纲时,具有如下意义: 客舱乘务员:在特定飞机客舱内执勤的客舱乘务员. 客舱乘务长:经公司聘用指派在飞机客舱内承担管理责任的客舱乘务员.

客舱安全检查员:局方认可,经公司聘用指派在飞机客舱内执行检查任务 的客舱乘务员. 客舱安全教员:经训练合格,局方备案,在地面对客舱乘务员进行理论和 操作教学的教员. 日历月:是指按世界协调时或当地时间划分,从本月1日零点到下个月1 日零点之间的时间段. 飞行经历时间:是指客舱乘务员在其值勤岗位上执行任务的飞行时间. 训练适宜期:是指客舱乘务员在要求进行训练的那个日历月之前一个或之后的一个日历月中完成其训练,被视为符合要求的那个日历月中完成的训练. 1 初始资格检查:是指新雇客舱乘务员已完成所规定的地面训练或客舱乘务员完成转机型训练,由乘务检查员对其进行的5个小时飞行经历的检查. 初始新雇员训练:指公司新雇佣的客舱乘务员或已雇佣但没有在客舱乘务员岗位上工作过的人员,在进入客舱乘务员执勤岗位之前所需进行的训练. 转机型:是指曾在一种机型中训练并已经合格的客舱乘务员,当需要其在 另外的机型上服务时,需要进行的训练. 差异训练:已在某一特定型别的飞机上经审定合格并服务过的客舱乘务员,才能进入同型别飞机与原飞机在性能,设备或操作程序等方面进行的 差异补充性训练. 定期复训:是指已经训练过并取得资格的客舱乘务员,以后每连续12个 日历月在训练适宜期应进行的定期训练,每连续24个日历月在训练适宜 期应进行的应急生存演练训练. 重获资格训练:是指已经训练过并取得资格的客舱乘务员,未执行客舱乘 务员岗位职责连续12个日历月以上;未按规定期限完成定期复训;未按 规定完成初始经历检查或航班检查不合格等原因而失去资格的客舱乘务员,为恢复资格需要进行的训练. 客舱乘务长训练:经过选拔运行经历三年以上或完成飞行经历小时2600 小时以上客舱乘务员,在聘用客舱乘务长前需要进行的训练. 客舱安全检查员训练:飞行经历在5年以上合格的客舱乘务长,在担任客 舱安全检查员前需要进行的训练. 客舱安全教员训练:具备客舱乘务长资格的,在担任客舱安全教员前需要 进行的训练. 特殊航线训练:具备客舱乘务员资格,将要在极地运行航线上飞行前需要 2 进行的训练. 危险物品运输定期训练:是指已经训练过并取得资格的客舱乘务员,在每 12个日历月在训练适宜期内必须完成的训练. 5 训练设施 5.1训练机构必须取得中国民用航空总局认证资格或符合CCAR-121FS 的有关规定的训练机构. 5.2根据训练内容选定具备模拟扑灭真火训练的训练场地和各类灭火 训练设备. 5.3根据训练内容选定具备与中国国际航空股份有限公司特定机型的

民航乘务英语课程教学大纲

一、课程基本情况 课程名称（中文）：民航乘务英语（综合） 课程名称（英文）：English for Cabin attendants (Integrated course) 总学时：128 (分两学期) 理论学时：128 (分两学期) 实验学时： 课外学时： 课程性质：专业基础课程 适用专业：空中乘务专业 适用对象：高职 先修课程： 考核方式：考试、平时成绩30% ，期终考试70% 教学环境：多媒体教室 开课学院：高职学院 二、课程简介（任务与目的）（300字左右） 本课程是一门为民航服务与管理专业学生在提高英语能力的同时学习空乘 知识和技能的课程，具有系统性和实用性的特点。本课程以英语为媒介教授空 乘专业知识，使学生能通过地道的专业英语，学习空乘知识，掌握空乘专业词 汇，提高空乘专业英语的应用能力，以便在乘务员服务过程中更好地为旅客服 务。本书所涉及的内容有：乘务员素质，机上设备，航后工作，机上娱乐，餐 饮服务等，在课程体系中属于专业课程。 本课程考核形式为笔试。笔试主要对象是高职空乘专业第三和第四学期的 学生，所以本书中不安排基础语法。本课程考核平时成绩占30%，包括期中考 试成绩，平时作业，课堂表现，出勤率等，期末考试卷面成绩占70% 三、课程内容及教学要求 该课程以英语为媒介以专业化为主要特点，系统而全面地展示了机上服务

流程的各主要环节（包括乘务员素质，机上设备，航前准备，航后工作，餐饮服务等）中所需要的专业知识及常见的场景处理方式。使学生能够通过地道的专业英语，学习空乘专业知识，了解空中服务中应具备的服务常识，掌握空乘专业词汇，提高空乘专业英语的应用能力。通过学习本书，要求空乘专业的学生达到空乘服务所应有的，既细致又专业的英语服务水准。 本教材内容详实，所涉及内容有：乘务员素质，机上设备，航前准备，航后工作，机上娱乐，餐饮服务，危险品的处置，海关检疫，机场设施，紧急情况下如何控制乘客等每个单元还包括： 1. 空乘专业术语：该单元主题的主要专业术语 2. 主题文章：系统展示空乘服务所需要的专业知识，专业技能和相关的英语语言知识 3. 本单元生词：方便学生阅读和理解 4. 注释：对本单元的相关内容进行解释和补充 5. 单元练习：强化主要民航知识点和英语语言实际应用能力的锻炼；加深对民航实际服务场景的理解和掌握 四、教学课时安排

乘务员仪容仪表及工作要求

乘务员仪容仪表与工作要求 乘务员仪容仪表指乘务员的外表,它包括容貌姿态、着装修饰和行为风度等。 仪表能表现出一个人的年龄、地位、财富、职业社会和文化，也是一种和平、安定、友好的象征。对初次交往的人来说，仪表又是一种重要的吸引因素，一名乘务员的仪表，代表着自身、航空公司、国家的形象，展示着人格、国格和航空公司的信誉与尊严，同时还体现着社会的文明程度、道德水准，反映着民族和时代的风貌。 乘务员的服务方式要求： 1）与旅客交谈时，要面对对方，保持适当距离（45—100cm）； 2）站姿端正，可采取稍弯腰或下蹲等动作来调节体态和高度； 3）目光要平视对方的眼睛，以表示尊敬和正在注意听取对方的谈话； 4）口齿清楚、简练明了、语气温和、用词文雅，给对方以体贴感、信赖感； 5）注意自己的身份，掌握用词分寸和节制时间，避免使用专业术语，对国内旅客要使用普通话；

6）旅客谈话切忌边走边讲或不断的看手表。手不要放到口袋里，或双臂抱在胸 前，也不要扶着座椅靠背，或坐在扶手上； 7）旅客提出的意见和要求，不要有厌烦的情绪和神色，更不能使用责备的口吻甚至粗鲁的语言； 8）不要打断旅客的谈话，要耐心倾听。如果旅客之间谈话，乘务员不要随便打断或趋前旁听，不得已打扰时，应等对方一句话讲完，说“对不起”，再进行说明； 9）切忌打听旅客的隐私，特别是外国旅客的年龄（多为女宾）、薪金收入、衣饰价格等等； 10）严禁与旅客嬉笑玩闹，更不要对旅客品头论足； 11）乘务员之间在客舱、服务间讲话，声音要小、轻，不谈与工作无关的事情，避免影响旅客休息和客舱安静； 12）旅客发送每一样物品时，应主动介绍名称，严格遵循发放原则：先左后右、先里后外、先宾后主、先女后男； 13）对旅客提出的要求，能做到的应尽量满足，不能做到时，应耐心解释，不能怠慢。应允的事情一定要落实，不能言而无信；

《客舱服务与管理》教案

四川长江职业学院教案（首页） 2017-2018学年（第一学期） 课程名称客舱服务与管理课程代码WYB0117213 课程类型专业必修授课班级2016级空中乘务专业任课教师岳亮总学时64 课 程教学目的与要求 《客舱服务与管理》是在介绍基本客舱服务与管理所需的民航基础知识的基础上，针对航空服务行业的特点，深入阐述了客舱服务与管理的概念、内涵和特点，旨在深化学生对职业性质和要求的理解，为从事空乘工作打下扎实的基础，是航空服务（空中乘务方向）专业学生必修的一门职业基础课。 主要教学方法 在基础理论部分，以教师课堂讲授为主。由于课程的实用性、操作性较强，具有显著的方法性和技术性特点，因此在课程教学中要配合作业和案例，并要求学生加强课后复习和练习，注重完成课后作业。同时结合分项目实训的方式进行教学。 教学设计与组织 《客舱服务与管理》是空中乘务专业核心课。它系统地介绍民航客舱的基本理论、基本知识、基本技术、基本应用和法规等内容。它是一门综合性、交叉性课程，体现了空中乘务专业的基本特征和特点，勾勒出民航客舱服务的基本框架和轮廓，为后继专业课程的学习打下了一定基础并给出必要的线索。 考核方式 本课程为实操考试。学生最终成绩评定方式：最终成绩由平时考核和期末考试两部分成绩构成。平时考核为过程性考核，包括出勤、课堂表现、作业、讨论、项目实训等内容，占30％；期末实操考核为实操考试，其成绩占最终成绩的70％。

授课题目第一章概述 教学时数 4 授课时间第二周 教学目的与要求： 1、明确客舱服务与管理的概念与内涵，加深对客舱服务与管理的理解，强化对现代客舱服务与管理的全面认识； 2、理解客舱服务与管理的核心与本质，建立客舱服务与管理的完整体系； 3、掌握客舱服务与管理的特点，了解客舱服务与管理的基本要求，明确职业养成的基本问题，建立职业发展的基本思路； 4、了解我国客舱服务与管理存在的基本问题及对策，建立责任感、使命感，明确从业者的努力方向。 教学基本内容： 教学内容： 第一节服务与客舱服务与管理 一、服务概念的解析 二、客舱服务与管理概念的解析 第二节客舱服务与管理的核心问题与本质 一、客舱服务与管理与一般服务的差异 二、客舱服务与管理的核心问题 三、客舱服务与管理的本质 第三节客舱服务与管理的特点 一、安全责任重大 二、服务环境特殊 三、技术性强，服务内容繁杂 四、个性呵护明显 五、对服务人员的综合素质要求高 第四节民航事业发展对客舱服务与管理的基本要求 一、影响民航服务发展的主要因素 二、民航事业发展对客舱服务与管理的基本要求 三、民航事业发展对当代空乘人员的基本要求

民航客舱服务教学大纲

潍坊学院历史文化与旅游学院《客舱服务技能与训练》课程 教 学 大 纲 授课人：鞠金伟

潍坊学院历史文化与旅游学院 《客舱服务技能与训练》课程教学大纲 适用专业：空中乘务专业 学时：36 学分：100 一、课程性质和任务 （一）课程性质： 《客舱服务技能与训练》是空中乘务专业的专业课程。 （二）课程任务： 本门课程以教育部关于空中乘务专业的要求和中国民航总局关于空乘人员的素质、能力要求为依据，遵遁权威性、系统性、适用性、实战性和前瞻性的原则编写，学生通过对课程的学习和训练，能全面提升自己的形体与形象，锻炼自己的心理适应和承受能力，提高自己的外语能力、专业服务意识与技能以及快速、恰当处理问题的能力，在空乘职业生涯中走得更好、更远。 二、教学目标选择 （一）知识目标 1、通过学习，使学生能够全面了解客舱服务所需要的专业知识，了解客舱服务中应具备的服务常识，掌握客舱服务的基本技能。（二）能力（技能）目标 通过现场模拟，掌握客舱服务相关基本操作技能。 （三）素质（态度）目标 通过掌握客舱服务的性质、意义、内容、处理原则和工作方法等，使学生具有良好的沟通交流能力、冷静处理意外事件和较强的实践能力，并具有良好的团队合作精神与职业道德，具备客舱服务人员的专业素质，达到培养客舱服务操作、管理人才，为旅客提供满意服务的

目的。 三、教学内容、教学要求 第一章 （一）教学内容与要求 1、教学内容 客舱服务技能概述 2、教学要求 （1）明确客舱服务技能的概念与内涵，加深对客舱服务技能的理解，强化对现代客舱服务技能的全面认识； （2）理解客舱服务技能的要素与本质，建立客舱服务技能的完整体系； （3）掌握客舱服务技能的特点，了解客舱服务技能的基本要求，明确职业养成的基本问题，建立职业发展的基本思路； （4）了解我国客舱服务技能存在的基本问题及对策，建立责任感、使命感，明确从业者的努力方向。 第二章 （一）教学内容与要求 1、教学内容 客舱服务技能要素分析与基础训练 2、教学要求 （1）明确技能要素的构成以及相互关系； （2）理解技能要素形成的基本规律； （3）通过各技能要素的状态评估，评价自己的服务技能状态，明确努力方向； （4）通过技能要素训练，使各个技能要素得到真正的提高，从而提高技能素质，为全面提高服务技能奠定扎实的基础。 第三章 （一）教学内容与要求 1、教学内容 空中乘务的工作程序 2、教学要求

民航乘务服务教案——民航特殊旅客服务

第三章民航特殊旅客服务 教学目标：了解机上常见特殊旅客的特点，掌握在各种情况下为其服务的技能和技巧。教学重点：无成人陪伴小旅客，婴儿旅客的服务 教学难点：老年旅客的服务 教学导入：特殊旅客包括哪些类型，为何要对其实行特殊服务？ 教学内容： 一、无成人陪伴儿童旅客的服务 1、事先准备 事先了解有儿童旅客的相关情况. 2、无成人陪伴儿童旅客的交接 地面服务人员把儿童旅客送上飞机，向乘务长说明其目的地和接收成人的姓名。乘务长保管其资料，直到落地后移交给地面工作人员或来接的成人。 3、安排座位 不要把其安排在紧急窗口和紧急出口旁的座位上，应安排在乘务员照顾方便的座位上。 4、飞行中的服务 飞行中，乘务长指定一名乘务员主要负责照管，在饮食上尽量照顾儿童旅客的生活习惯和心理要求，经常观察儿童旅客是否有不适应或不舒服的感觉。 飞机下降时，叫醒正在睡觉的儿童，并妥为照料，以避免压耳。 飞机起飞、下降前，在小旅客腹部垫放一条毛毯后系好安全带。 对于好奇、活泼、淘气的儿童旅客不要训斥，应事先告诉他一些规定和要求。 5、到站服务 到达目的地后，向来接人员介绍儿童旅客的情况，如无人来接，要把儿童旅客的情况详细告诉地面服务人员，并将其所携带的物品点交清楚。

二、携带婴儿旅客的服务 1、上机服务 乘务长事先指定一名乘务员帮助带婴儿的旅客提拿随身携带的物品，并对婴儿给予必要的照顾，但一般不要替旅客抱婴儿。 2、安排座位 帮助带婴儿的旅客安排座位，为其妥善安排好随身携带物品，帮助带婴儿的旅客系上安全带并告诉解开的方法，用小枕头垫在婴儿的头部。 3、介绍客舱服务设备 乘务员主动介绍客舱内服务设备的使用方法和为婴儿换尿布的设备，以及紧急设备的使用等。 4、飞行中的细微服务 调整好通风器，注意不要让通风口直接对着婴儿及其陪伴人员。 向陪伴人员征询婴儿喂食、水的时间和分量，有无特殊要求等。根据其要求协助冲好牛奶： 在卫生间内给婴儿换尿布，有的机型没有这种设备，可以在座椅上换。如舱内客满，为了不影响其他旅客，可在乘务员座椅上铺上毛毯，准备好清洁袋。换完后，把换下的尿布放入清洁袋扔到卫生间垃圾箱内。 下降时，告诉陪伴人员唤醒婴儿，以免压耳。让陪伴人员抱好婴儿并系好安全带，收好摇篮；帮助其整理好手提物品，穿好衣服。 5、下机服务 如果接收了婴儿车，在飞机停稳之后及时还给旅客。下飞机时，帮助旅客提拿随身携带物品，提醒其抱好婴儿。 三、孕妇的服务 1、登机服务

客舱乘务员年终总结

客舱乘务员年终总结 客舱乘务员年终篇一：空中乘务长年终总结 空中乘务长年终总结为大家整理空中乘务长的年度工作总结，空中乘务长也就是大家熟悉的空姐空少，是大家坐飞机时，航班上的服务人员，空中乘务员的应聘要求随着民航的发展也越来越高，下面是这篇空中乘务长年终总结空中乘务长年终总结 一年来，我自觉服从和服务于公司整体工作部署，在客舱部领导的关心和同事的支持下，扎实工作，不断进取，认真履行工作职责，较好地完成了领导和上级交给的各项工作任务。在政治觉悟、思想修养和工作能力等方面得到了很好的锻炼和提高。现将一年来的学习工作情况简要总结如下： 一、不断加强学习，综合素质进一步提升 为适应时代发展需要，努力争做学习型人才，一是不断加强政治理论学习。认真学习马列主义、毛泽东思想和邓小平理论，深刻领会三个代表重要思想和上级有关方针政策，努力把握十七大会议精神，深入落实科学发展观，注重理论联系实际，理论素养进一步增强，认识问题和解决问题的能力进一步提高。二是不断加强对业务知识的学习，认真学习了关于乘务工作的相关资料和公司的各种飞行手册，主动的查看一些服务行业的相关书籍，努力提高自身业务水平。三是认真践行求真务实精神，虚心向周围同志请教学习，通过借鉴他人的经验和总结自身的感受来提高服务技能。通

过不断学习，我对客舱服务工作有了更为全面的了解，各方面能力得到了较大提升。 二、爱岗敬业，工作能力和业务水平不断提高 今年以来，我主要飞行的是一些支线飞机，航线以大连、烟台、杭州、呼和浩特和通辽为主，因为机型较小，航班上的乘务人员只有我一人，对于旅客的服务工作都需要独立完成，工作强度较大。工作中，我严格要求自己，高标准、高质量完成各项工作任务，对旅客真诚相待，把旅客视为自己的亲人，想旅客之所想，急旅客之所急，切实为旅客提供各种周到的服务。机上服务不是简单的端茶送水，不是单一的一个微笑一句您好，它是一种考验乘务员智慧与真诚品格的工作。机上服务工作做为旅客乘机时整个服务工作的重要组成部分，服务的好坏，无疑成为旅客对一个航空公司评价的重要标准。在工作中，我发现乘务员面对旅客服务时虽然所做的一切都符合规定，但有时仍然不能使客人完全满意，在机上并非每位旅客都认为吃好喝好服务就好。有的旅客的乘机次数多了，就只把飞机当成交通工具而非餐厅，旅客的需求已经由单纯的吃好喝好而转变成多样化的方式。针对这种情况，我认识到飞机虽是公共场所，但座位却是旅客的个人空间，在不影响飞行安全及他人的情况下，在个人空间选择他们喜欢的旅行方式是他们的权利，而我们乘务员只需在此基础上帮助他们达到这一愿望就可以获得旅客满意，于是我便着眼于细微用心去体会不同旅客的心理，全力做好每一件看似简单的服务工作。例如，年轻的旅客登机后

民航乘务服务教案——民航客舱管理

第四章民航客舱管理 第一节客舱中的旅客管理 教学目标：了解旅客在客舱的日常状态，掌握在各种情况下对旅客的管理，针对不同类型的突发状况进行适当的处理。 教学重点：非正常旅客的处理 教学难点：航行中旅客的管理 教学导入：为什么对民航旅客的管理要比乘坐地面交通工具的旅客的管理严格得多？教学内容： 一、乘务员加强对客舱的管理 首先，乘务员要时刻关注飞行安全，以防万一遇有紧急情况，乘务员能及时发挥其维护旅客安全撤离的作用。 其次，乘务员要认真做好一系列关系旅客安全的实际服务工作。 第三，航空公司应积极做好飞行机组和乘务组的协同训练。 二、客舱中旅客管理规则 如有旅客违反了旅客管理规则，应按航空公司的政策方针委婉地劝告他们并要求执行，如旅客遵守了就没有进一步行动的必要；如果旅客拒绝或不能遵守法规，可能会被解释成干扰机组的工作，应立即通知机长寻求合适的解决方法。 三、严重的旅客行为不当的处理 严禁任何旅客袭击、威胁、恐吓或干扰机组成员执行工作，这样一种违规可以被认为严重的行为不当。 乘务员一经发现严重的旅客行为不当立即报告给乘务长/主任乘务长。乘务长／主任乘务长通告并与机长协商决定处置方案。 四、非正常旅客的处理 1、起飞前的处理

如果登机时有旅客显示醉态或在麻醉品作用影响下，干扰了机组成员工作，并／或危及旅客与机组的安全，乘务员要通知地面值班人员和／或机长；地面值班人员将其落下并作善后处理。 2、离开登机门后的处理 飞机离开登机门后，如果有旅客显示醉态或在麻醉品作用之下，乘务员通知机长，并由机长来决定是否滑回劝其离机。 如果飞机返回登机口，通知地面值班人员处理该旅客的离机及以后事宜。 3、飞行中的处理 如有旅客在起飞后显示醉态或在麻醉品的作用下，乘务员要通知机长。乘务长／主任乘务长要在机长的指示下采取任何的必要的措施。 飞机到达目的地后，警察或其他官员可上飞机来处理该旅客并询问目击者。如果旅客的不当行为涉及并危及机组成员工作行管理部应报告中国民航总局。 4、事件的报告 乘务长填写事件报告单，并报告机长签名。将报告送呈给公司。 五、可拒绝接受的旅客 1、责令旅客下机的处理 下列旅客可被要求下机： ◇非法无票登机者； ◇无登机牌的旅客； ◇发生超载时，已登机的候补旅客按登机优先次序从后向前； ◇任何不可接收的旅客，他们可能是登错飞机。 如果所有拉下旅客的方法均告失败，地面值机人员或机长，可以要求当地强制执行官员去要求旅客下机；如果旅客仍拒绝下机，他／她将被指控为非法行为，并且由强制执行官员带走该旅客。

民航乘务服务教案——乘务员客舱服务工作规范

第二章乘务员客舱服务工作规范 第一节B737—800 型飞机乘务员职责 教学目标：通过本节的学习，使学生了解作为一名乘务员在飞行中的职责，以及如何 更好地为旅客服务。 教学重点：客舱服务员工作职责 教学难点：客舱服务员工作职责 教学导入：安全与服务，哪一个是乘务员最重要的职责？为什么？ 教学内容： 飞行乘务员指在民用飞机客舱内执行空中服务工作和安全管理任务的机组人员，括主任乘务长；乘务长、区域乘务员和航空安全员。 乘务职责是指对机上所载运的旅客从登机后到下飞机前的安全和服务承担法定的 责任。 一、B737—800型飞机乘务员的编制 编制为6 名，座位安排： L1 门处：PS1，SS3 L2 门处：SS2，SS5 R2 门处：SS4，SS6 负责操作滑梯分离器的乘务员： L1 门：PS1 R1 门：SS3 L2 门：SS2 R2 门：SS4 二、乘务员的工作职责 1 、客舱乘务员的工作职责 （1 ）登机后，首先检查所负责区域内的氧气瓶、灭火瓶等紧急设备的数量和完好情况，并掌握

使用方法；检查紧急撤离指示灯是否正常。 （2）出港前检查客舱及洗手间卫生，摆放好卫生用品。飞行中要随时检查和打扫洗手间卫生，喷洒香水，保持清洁无异味。普通舱每3 人使用后至少打扫一次，公务舱每一人使用后至少打扫一次。 （3）检查机上娱乐用品、报刊、杂志的种类及数量，并将报纸摆放整齐，应注意平均分配各段报纸。 （4）主动、热情、迅速地引导旅客就座。校对旅客人数。 （5）飞机滑行、起飞、下降和颠簸前，要严格进行安全检查： ①系好安全带（包括无入座位）； ②收起并扣好小桌板； ③调直座椅靠背； ④检查行李架是否关好，走廊及出口处不得堆放行李； ⑤打开遮光板； ⑥禁止使用小型电子电器； ⑦收好公务舱座椅的脚踏板； ⑧固定厨房餐具、餐车及服务用品，扣好门帘； ⑨盖好马桶盖，卫生间门关闭并锁上； ⑩确认出口座位旅客是否符合标准。 （6）演示救生衣和氧气面罩时，要仪态大方、动作准确，并与广播相协调。 （7）精神病患者和犯人乘机，应安排在适当位置，并向随行人员介绍防范注意事项，协助做好保卫工作。 （8）热情、有礼貌地向旅客供应物品。 （9）供餐前应了解旅客的宗教信仰，尊重他们的风俗习惯，为旅客提供餐食前应 先介绍所配餐食的种类，给需要特殊餐食的旅客送餐时应做到餐别准确无误。

《客舱服务》课程标准

《客舱服务》课程标准 课程名称：客舱服务 课程类别：专业学习领域 适用专业：空中乘务 学时：48 学分：3 先修课程：服务礼仪训练、民航地面服务 后续课程：顶岗实习 一、课程性质 本课程是本课程是根据专业人才培养目标而开设的，是空中乘务专业专业的核心课程；起承上启下作用，是民航乘务员职业岗位能力和素质培养的重要支撑课程。 二、课程设计思路 1、课程根据国家五级空中乘务员职业标准中对服务礼仪的要求，以乘务工作为主线，结合飞行基本常识、飞机客舱布局、客舱紧急设备、以及客舱服务工作程序等内容，设计为四个情境、八个学习任务，在任务驱动中充分发挥学生的主体作用，强调学生的自我技能实践，要求学生能够独立或分组实践，能按照礼仪要求进行服务操作，完成服务任务。 2、采用示范教学、角色模拟等操作性强的教学方式。 3、创建以过程考核与终结考核相结合的评价体系。把过程考核“嵌入”到整个教学过程，建立过程与终结相结合的评价体系。采用服务情境模拟，小组互评，教师考核相结合的评价方法，从知识、专业能力、职业素养等多个方面进行综合评价。 三、课程目标 1、能力目标

（1）能在亲和微笑的状态下为旅客进行客舱服务； （2）具有较强的语言表达能力，善于与人沟通； （3）具有选择合体的服饰、得体的妆容的能力； （4）具有为旅客提供餐饮、应急处置、服务纠纷处理等优质服务的能力； （5）能运用得体的言谈举止和规范的礼仪动作进行客舱服务； 2、知识目标 （1）掌握航空服务人员应具备的职业礼仪素养和仪表仪容美的基本要求； （2）掌握航空服务人员标准的姿态动作； （3）掌握航空服务人员应用工作原则和程序； （4）掌握航空服务人员常用服务动作礼仪规范； （5）熟悉客舱服务中常见问题及处理流程； 3、素质目标 （1）养成良好的个人礼仪修养和优雅气质； （2）团队合作意识，较强的服务意识； （3）较强的语言表达能力，善于与人沟通，展现自我； （4）特殊情况的应变能力和较强的心理素质； 四、课程内容和要求 学习领域客舱服务总学时48 学期 3 学分 3 序 号 学习情境学习任务教学目标实施环境与工具课时 1 航前准备1、乘务员专业形象塑 造； 2、客舱设备认知； 1、能够按照乘务员 出差标准做好自身 形象准备； 2、掌握机上设备操 作方法和检查要求； 教学环境：模拟 客舱训练室 8 8 2 应急撤离1、应急设备操作 1、能够对机上应急 设备操作及检查； 2、能熟练按照撤离 流程完成异常情况 下撤离； 教学环境：模拟 客舱训练室 6 14 2、异常情况撤离 8 3 客舱服务1、一小时内航班服务1、能运用中、英文 进行广播； 教学环境：模拟 客舱训练室 6 20

《民航乘务英语(综合)》课程教学大纲

《民航乘务英语（综合）》课程教学大纲 一、课程基本情况 课程名称（中文）：民航乘务英语（综合） 课程名称（英文）：English for Cabin attendants (Integrated course) 总学时：128 (分两学期) 理论学时：128 (分两学期) 实验学时： 课外学时： 课程性质：专业基础课程 适用专业：空中乘务专业 适用对象：高职 先修课程： 考核方式：考试、平时成绩30% ，期终考试70% 教学环境：多媒体教室 开课学院：高职学院 二、课程简介（任务与目的）（300字左右） 本课程是一门为民航服务与管理专业学生在提高英语能力的同时学习空乘 知识和技能的课程，具有系统性和实用性的特点。本课程以英语为媒介教授空 乘专业知识，使学生能通过地道的专业英语，学习空乘知识，掌握空乘专业词 汇，提高空乘专业英语的应用能力，以便在乘务员服务过程中更好地为旅客服 务。本书所涉及的内容有：乘务员素质，机上设备，航后工作，机上娱乐，餐 饮服务等，在课程体系中属于专业课程。 本课程考核形式为笔试。笔试主要对象是高职空乘专业第三和第四学期的 学生，所以本书中不安排基础语法。本课程考核平时成绩占30%，包括期中考 试成绩，平时作业，课堂表现，出勤率等，期末考试卷面成绩占70% 三、课程内容及教学要求 该课程以英语为媒介以专业化为主要特点，系统而全面地展示了机上服务 流程的各主要环节（包括乘务员素质，机上设备，航前准备，航后工作，餐饮 服务等）中所需要的专业知识及常见的场景处理方式。使学生能够通过地道的 专业英语，学习空乘专业知识，了解空中服务中应具备的服务常识，掌握空乘 专业词汇，提高空乘专业英语的应用能力。通过学习本书，要求空乘专业的学 生达到空乘服务所应有的，既细致又专业的英语服务水准。 本教材内容详实，所涉及内容有：乘务员素质，机上设备，航前准备，航 后工作，机上娱乐，餐饮服务，危险品的处置，海关检疫，机场设施，紧急情 况下如何控制乘客等每个单元还包括： 1. 空乘专业术语：该单元主题的主要专业术语 2. 主题文章：系统展示空乘服务所需要的专业知识，专业技能和相关的英

客舱乘务员手册

客舱乘务员手册 工作标准 第二章工作标准 目的 下面的乘务员工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以提供高质量的旅客服务，确保旅客、机组安全，工作标准包括四部分： 飞行安全 客舱服务 乘务组工作 乘务员形象 在上述各部分，精益求精是提供优质服务的基础，这种优质服务，已经成为东航的标志，此外，这些标准也是乘务工作的指导方针。 在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最佳的成本效益方式，创造收益，并使之成为世界知名的公司。这是我们制定工作标准的目的。 要注意的是这些工作标准不是包罗万象的，相反，它只是提供工作要求的指导，除这些标准以外，了解和遵守本手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。 客舱乘务员手册（2）

第二章工作标准 目的 下面的乘务员工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以提供高质量的旅客服务，确保旅客、机组安全，工作标准包括四部分： 飞行安全 客舱服务 乘务组工作 乘务员形象 在上述各部分，精益求精是提供优质服务的基础，这种优质服务，已经成为东航的标志，此外，这些标准也是乘务工作的指导方针。 在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最佳的成本效益方式，创造收益，并使之成为世界知名的公司。这是我们制定工作标准的目的。 要注意的是这些工作标准不是包罗万象的，相反，它只是提供工作要求的指导，除这些标准以外，了解和遵守本手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。 客舱乘务员手册（3）

飞行安全 2.2.1全程 始终备有“客舱乘务员手册”、迫降时客舱准备简令纸、演示用设备、必要的应急设备，便于随时使用。 了解和遵守中国民航法规。 飞行前的8小时及全程中不得饮用含酒精类饮料。 注意飞机内部情况。 飞机在地面加油时，如出现异常烟雾或浓烈的油味，立即通知机组和地面人员。 允许佩戴登机证件的检查员随意出入飞机。 飞机在地面工作和滑行时，确保乘务员均匀分布在客舱各部位和位于可使用的机门附近。 按要求广播规定的广播词。 （主任）乘务长还要做到： 确保客舱广播的质量。 确保机组人员有足够的饮料，避免缺水。 客舱乘务员手册（4）

《客舱服务》课程标准

《客舱服务》课程标准课程名称：客舱服务 课程类别：专业学习领域 适用专业：空中乘务 学时：48 学分：3 先修课程：服务礼仪训练、民航地面服务 后续课程：顶岗实习 - 一、课程性质 本课程是本课程是根据专业人才培养目标而开设的，是空中乘务专业专业的核心课程；起承上启下作用，是民航乘务员职业岗位能力和素质培养的重要支撑课程。 二、课程设计思路 1、课程根据国家五级空中乘务员职业标准中对服务礼仪的要求，以乘务工作为主线，结合飞行基本常识、飞机客舱布局、客舱紧急设备、以及客舱服务工作程序等内容，设计为四个情境、八个学习任务，在任务驱动中充分发挥学生的主体作用，强调学生的自我技能实践，要求学生能够独立或分组实践，能按照礼仪要求进行服务操作，完成服务任务。 2、采用示范教学、角色模拟等操作性强的教学方式。 3、创建以过程考核与终结考核相结合的评价体系。把过程考核“嵌入”到整个教学过程，建立过程与终结相结合的评价体系。采用服务情境模拟，小组互评，教师考核相结合的评价方法，从知识、专业能力、职业素养等多个方面进行综合评价。 三、课程目标 1、能力目标 ) （1）能在亲和微笑的状态下为旅客进行客舱服务； （2）具有较强的语言表达能力，善于与人沟通； （3）具有选择合体的服饰、得体的妆容的能力； （4）具有为旅客提供餐饮、应急处置、服务纠纷处理等优质服务的能力； （5）能运用得体的言谈举止和规范的礼仪动作进行客舱服务； 2、知识目标

（1）掌握航空服务人员应具备的职业礼仪素养和仪表仪容美的基本要求； （2）掌握航空服务人员标准的姿态动作； " （3）掌握航空服务人员应用工作原则和程序； （4）掌握航空服务人员常用服务动作礼仪规范； （5）熟悉客舱服务中常见问题及处理流程； 3、素质目标 （1）养成良好的个人礼仪修养和优雅气质； （2）团队合作意识，较强的服务意识； （3）较强的语言表达能力，善于与人沟通，展现自我； （4）特殊情况的应变能力和较强的心理素质； | 四、课程内容和要求