软信息与软服务城市商业银行发展战略的基石精编

软信息与软服务城市商业银行发展战略的基石

精编

Document number：WTT-LKK-GBB-08921-EIGG-22986

软信息与软服务：城市商业银行发展战略的根基

吴军对外经济贸易大学金融学院院长

何自云对外经济贸易大学金融学院副教授，银行管理系主任

一、在巨无霸挤压下的中小商业银行

截止2004年底，美国参加存款保险的7678家商业银行中，10家最大的商业银行占全部总资产的比例是%，100家商业银行占总资产的%。也就是说，7578家商业银行占全部总资产的比例仅为%。

截止2005年10月底，全国115家城市商业银行资产总额为万亿元，所有者权益693亿元；按照贷款五级分类，不良贷款余额为1027亿元，平均不良贷款率％，平均资本充足率％。

从平均资产规模来看，我国115家城市商业银行平均资产为165亿元人民币，而美国按总资产排名第100名以后的全部7578家商业银行平均资产仅为亿元人民币，仅为我国城商行平均资产的%。

这为我们提出了一个有趣的问题，在美国集中度如此之高的银行业，那些规模如此之小的商业银行，是如何在与那些巨无霸的激烈竞争中生存的呢对这一问题的探寻，会对我们研究中国城市商业银行的发展战略提供有益的启示。

二、中美不同规模商业银行的业务结构比较分析

我们选取中美五家商业银行为代表进行分析：

北京银行，中国城市商业银行的代表；

中国招商银行，中国股份制商业银行的工资；

中国工商银行，中国大型商业银行（国有银行）的代表；

美国富国银行（Wells Fargo），美国大型商业银行的代

表；

美国社区国民银行（Community National Bank，CNB），

美国小型商业银行的代表。

这些银行的总体状况如表1所示。相对于美国商业银行来说，中国商业银行的盈利水平相对较低。

表1五家商业银行总体状况

总资产亿元人民币

2005《银行家》

ROA

(%)

ROE

(%)

按资产

排名

按核心

资本排

名

北京银行2088284431中国招商银行6,028139198中国工商银行55,8992332美国富国银行35,0873816美国社区国民银行

CNB

120-

先看五家商业银行的收入结构。图1显示，中国三家商业银行利息收入占总收入的比重均超过了90%，远远高于美国商业银行；而美国小型商业银行中，利息收入占总收入的比重也接近90%，而富国银行则刚刚超过60%。一方面，从总体上看，我国商业银行应加强服务，提高非利息收入占总收入的比重；另一方面，小型商业银行在提高非利息收入方面具有明显的局限性。

图1中美商业银行利息收入与非利息收入占总收入的比例（%）

98.5

利息收入非利息收入

再看五家商业银行主要收入来源利息收入的结构。图2显示，平均来看，在利息收入中，中国商业银行来自贷款的利息收入所占比例低于美国商业银行，而金融企业往来收入、投资收益所占比例则明显高于美国商业银行。北京银行贷款利息收入在总利息收入中所占比例还不到50%，而金融企业往来收入则占到了%。图3显示，中国商业银行贷款在总资产中所占比例要低于美国商业银行，而以北京银行尤为突出。这两张图的数据显示，中国商业银行的贷款能力相对较弱，而美国大型商业银行的贷款

能力相对较强，这可以在一定程度上解释为什么中国商业银行盈利水平会低于美国商业银行。

图2 中美商业银行三类利息收入分别占总利息收入的比例（%）

89.7

贷款利息收入金融企业往来收入投资收益

图3中美商业银行贷款与投资占总资产的比例（%）

78

贷款投资

从上述讨论中，我们得出一个基本启示，在与大银行的竞争中，中小型商业银行应该更多地从事贷款业务，增加贷款在总资产中的比例。

三、不同规模商业银行的贷款收益与软信息

不同规模商业银行在从事贷款业务时，有着不同的收益。图4显示，美国大银行（存款总额超过2亿美元）与小银行（存款总额低于5000万美元）的贷款净收益相差个百分点。这一差距的主要来源是贷款利率。大银行的贷款利率低于小银行的贷款利率，这是由其客户构成所决定的：大银行的客户主要是大企业，其谈判能力强，而小银行的客户主要是小企业，其谈判能力弱，利率弹性低。但两类银行在贷款费用、贷款损失率等方面均无太大差异。那么，为什么大银行不去从事净收益率高出个百分点的小企业贷款呢

图4 美国不同规模商业银行的贷款收益率（%）

贷款利率贷款费用贷款损失贷款净收益

深入分析发现，其核心原因在于，如果大银行去做小企业贷款，其贷款费用和贷款损失就会大大上升，从而会降低贷款净收益。而出现这种情况的根本原因就在于软信息。也就是说，小企业贷款的主要依据是软信息，是“不能按标准化办法收集和处理的信息”，是“只可意会、不可言传”的信息。软信息“不可言传”的固有特征，决定了它无法被层级结构严密的大银行低成本

地充分利用。因此，软信息决定了小银行的相对比较优势在于小企业贷款。

四、不同规模商业银行的经营战略与软服务

在与巨无霸的竞争中，小银行采取了完全不同的经营战略，这可以从美国小型商业银行的战略口号中略见一斑：

康涅狄格人民银行(CPB)：“在CPB做业务，我能与人接

触。”“在CPB做业务，我面对的是亲切的笑脸，而不是

繁琐的官僚程序。”

海德里斯州立银行：“您能信赖的本地人所拥有的一家独

立银行。”

联合银行：“由本地人为本地人提供的银行服务。”

州农场银行：“州农场银行像您的一个好邻居。”

福乐顿联邦储蓄协会：“每一个人都有名字的老式服务”

这些银行所强调的是“软服务”，是不能按标准化办法管理的、真正人性化的服务。我们可以从大银行的经营口号中得到进一步的启示：

富国银行：“以更多更好的产品和渠道胜过本地小银行、

并以更多更好的服务和营销胜过全国大银行”

汇丰银行：“环球金融、地方智慧”，“我们致力于在本地满足客户的需求；当然，还要充分发挥我们独特的国际

化优势。”

富国银行的口号显示，相对于小银行来说，他们的劣势在于“服务和营销”，但其优势在于“产品和渠道”；汇丰银行努力的目标是将两者结合起来，但其侧重点仍在于“在本地满足客户的需求”。这进一步印证了如下结论：在与大银行的竞争中，小银行的优势在于软服务。

五、结论

中国城市商业银行的发展战略，必须以软信息和软服务为基础，充分发挥其比较优势。具体来说，中国城市商业银行应以软信息为基础，发展中小企业贷款和消费者贷款，并交叉销售其他银行产品，同时，以软服务为基础，通过人性化的服务，降低客户的价格弹性，提高银行客户的忠诚度，从而最终提升盈利水平和竞争能力。

浅谈信息化时代下城市规划设计

浅谈信息化时代下城市规划设计 发表时间：2017-10-19T18:40:09.007Z 来源：《基层建设》2017年第17期作者：罗念[导读] 摘要：本文对信息化时代下城市规划设计进行了阐述与分析，提出新形势城市规划设计对信息技术的需求、应用、影响以及价值，希望能够从理论层面上为新形势下我国城市规划设计工作的发展提供一点支持与指导。 武汉中合元创建筑设计股份有限公司湖北武汉 430070 摘要：本文对信息化时代下城市规划设计进行了阐述与分析，提出新形势城市规划设计对信息技术的需求、应用、影响以及价值，希望能够从理论层面上为新形势下我国城市规划设计工作的发展提供一点支持与指导。 关键词：信息化时代；城市规划；设计；需求 引言：根据我国城市建设与改造现状，不难发现城市规划设计发挥的作用非常关键。站在城市居民的角度，城市规划设计与其生活质量有着十分密切的联系，对于城市建设与发展有着重要的影响。随着信息化时代的来临，越来越多的先进技术在城市规划技术中得到运用，城市规划整体设计水平与工作效率得到全面提升。鉴于此，围绕信息化时代下城市规划设计的研究具有重要意义。 一、信息化时代下的城市规划设计 1 新形势下城市规划设计对信息技术的需求 在城市规划设计中，信息技术的作用非常关键。通过信息技术，数据信息的处理与整合、时间与空间等各个方面才能够得以实现。因此，提高信息技术水平是城市规划设计发展的必然趋势，只有如此才能够使我国城市化设计工作的需求得到满足。不可否认，我国城市规划设计工作对信息技术的应用现状并不理想，但在信息技术不断发展的背景下，很多问题逐步得到处理与解决。因此，为了将现代城市规划设计的价值充分体现出来，就必须围绕相关规范制度进行建设与完善，并采取合理的应对方法，解决相关问题，只有如此才能够使信息化时代下城市规划设计的需求得到满足，为实现城市规划设计与信息数据的统一提供强有力的支持。 2 城市规划设计中信息技术的应用 现阶段，信息技术在城市规划中具有十分广阔的应用前景与发展潜力，并且广泛涉及到城市规划设计工作的各个方面。以信息数据处理为例，基于信息技术的运用，数据处理效率能够得到大幅度提升，在信息数据层面上为提高城市规划设计的准确性提供强有力的支持。又比如城市勘察设计也会对信息技术中的遥感技术加以运用，基于此城市中的相关地理信息就能够快速、准确的被勘测出来，如此一来，设计人员就可以根据这些信息对城市整体布局、交通以及绿地进行合理规划。此外，对于城市规划而言，信息技术的应用价值还体现在地理信息系统设计方面，通过城市空间模型设计，可以使设计人员更加直观、形象的观察城市地理条件。根据城市规划设计中的信息技术应用现状，我们不难发现传统城市规划设计的方法已经不再符合信息化时代发展需求，城市规划设计水平得到了极大的提升，随着科学技术的进一步发展，在未来城市规划设计中，信息技术的应用价值必然会进一步提升，为设计人员提高质量、高精确度的数据服务，促使城市规划设计趋于现代化。 3 城市规划设计中信息化技术的影响 随着信息化技术的进步与发展，目前在城市规划中信息技术的应用也趋于广泛，对于提高管理效率而言无疑有着重大影响。在自动化办公、计算机辅助设计、信息共享及应用等技术的支持下，城市规划设计管理的需求得到了很好的满足，整体水平也全面提升。与此同时，传统规划设计中存在的一些缺陷在计算机图形输入技术、输出的技术的支持下得到了很好的弥补，站在设计人员的角度，他们的设计途径更加便捷、丰富，设计程序得到简化，设计灵感也得到激发，整体设计水平得到提升。以基于遥感技术图像的城市规划设计为例，根据城市地下管网现状，通过该项技术能够使规划设计的科学性得到有效提升，城市空间设计目标也得以实现。再者，随着现代网络技术的发展，在城市规划设计中，信息化技术还可以为社会公众提供参与的渠道与途径，在精密的交流与沟通之下，公众的参与需求也得到了满足。基于多渠道的信息反馈与收集，促使城市居民对城市规划的需求得到全面了解，如此一来，在具体设计中就可以采取针对性的方法与措施，进而提高规划设计的合理性与适用性，为改善城市居民居住环境提供强有力的支持。 4 城市规划设计中信息技术的应用意义 根据我国城市规划设计现状，不难看出现阶段城市规划设计工作存在的问题依然比较突出，例如设计队伍建设不到位，高层次、高水平的专业技术人才严重匮乏，有的城市规划设计人员甚至完全不具备相关专业技能，再加上缺乏相应的学习与引导，进而导致他们无法胜任城市规划设计工作的要求。而信息化技术的运用则使这一问题得到有效解决，作为同行业的专业设计人员，他们可以基于网络平台展开交流与学习，评价彼此的工作内容，并从中发现问题，如此就可以弥补他们自身的缺陷，并学习到先进的设计方法，这显然有利于城市规划设计队伍整体素质的提升，对于城市规划设计水平的提升有着积极的影响。此外，在信息化时代背景下，就算是地域不同，城市规划设计人员对城市的规划现状也可以有一个全面的掌握，如此就可以对城市规划设计方案进行完善，提高其可行性与科学性，为城市规划的具体实施提供可靠的引导。 二、信息化时代推动了城市规划设计规范性的建立 在信息化时代背景下，城市规划设计中度信息技术的应用越来越广泛，通过网络平台，相关设计信息可以得到全方位的评价，如此一来就会有越来越多的人参与到城市规划设计中，对城市规划的整体发展趋势有所了解，进而结合自身面临的实际问题，提出一些具有针对性的措施与方法。经过汇总与整合，这些信息就能够并在城市规划设计标准与规范的完善中发挥作用，为提高城市规划设计的合理性、规范性提供强有力的支持，进而全面改善城市规划设计效果，推动城市建设与发展。 三、结语 综上所述，随着信息化时代的到来，在各项技术的支持下，城市规划设计的整体水平得到大幅度提升。站在设计人员角度，在未来城市规划发展的过程中，必须找出其中存在的问题与缺陷，意识到信息技术的应用价值，并采取有效的运用方法，解决实际问题，为推动城市规划设计工作的发展提供强有力的支持。 参考文献 [1]苟旻.基于信息时代背景下的城市规划设计研究[J].房地产导刊,2015,(29):9. [2]李冬.信息时代下的城市规划设计[J].城市建设理论研究（电子版）,2014,(36):1774-1775. [3]范晓静,陆保峰.信息时代下的城市规划设计分析[J].科学中国人,2015,(9):63-64,65.

城市规划管理信息系统设计方案

城市规划管理信息系统设 计方案 第一章系统预期目标 建立吴中区城市规划管理信息系统的目的是为了把城市规划管理过程所涉及的各种信息进行科学的存储与管理，以实现对各种信息的快速查询、检索、统计、及时修改更新、空间分析与资源共享等，完成规划管理的办公自动化，最终达到把大量单一、零散、缺乏内在联系的信息资料变成有机、综合的信息资源，以辅助各级领导和主管部门的分析决策，为此不仅要具备合理的计算机软硬件配置，建立规范化的信息分类标准，最重要的是要为系统建立一个科学合理的结构框架。系统的总目标为：规划领域在城市建设中具有超前性、基础性和重要性。同样规划管理信息系统在城市地理信息系统中也具有基础性和重要性。以规划管理信息系统为基础建立城市地理信息系统是国内外城市GIS 应 用的成功经验，是搞好城市建设、规划和管理必不可少的主要管理手段。因此系统的近期目标是建立以吴中区建设局规划处的业务和管理内容为基础，以 GIS 技术为支撑，实现图、文、表管理一体化的综合型、空间型现代化网络管理体系。 第二章系统建设原则 为保证系统具备科学合理的结构框架，最大程度地满足用户要求，尽可能提高各项指标，拟建系统的设计须遵循以下原则： 1.先进性原则在满足系统功能要求的基础上以及尽可能降低资金投入的同时，保持系统 的先进性。 2.一致性原则 为确保系统建设的顺利进行、系统建成后的自身运行以及与其它系统的连

接，必须在系统的设计和建设过程中强调标准化、规范化和统一化，主要是数据编码、数据格式的规范化和一致性等。 规范标准的选用顺序为：国家标准、规范，各行业、部颁标准、规范，地方标准，自行制订经过论证的标准。 3.安全稳定性原则 保证系统的抗干扰能力和保持正常工作的能力 在错误干扰下系统重新恢复和启动能力 维护数据安全性能力 4.完备性原则 数据完备性，包括数据的完整性、现势性、准确性和精度 系统功能完备性，子系统的设计必须有比现有业务流程更完善的数据输入、 管理、处理、输出和更新的功能 5.适应性原则 能根据机构功能调整的需要，不断满足以后系统目标的变化的要求 系统的结构设计应考虑日后的功能扩充 能适应技术更新（如软、硬件升级更新等）的要求 6.实用性和方便性原则 进行深入的用户调研分析，针对用户的业务流程设计系统，使用户使用起来 方便实用 系统建成后能够投入实用，以实现规划管理办公自动化 经系统的深层次的应用开发，提供简单明了的用户界面，实现＂傻瓜式＂的操作系统的安装、运行简单方便，用户经短期培训即能掌握系统维护、管理和使 用 7.经济性原则系统结构设计认真考虑系统建设的经济性，统筹全局，按轻重缓急精心组 织系统结构，使系统运作高效而经济节约。 第三章系统开发关键技术根据系统建设原则，为

商业银行信息科技风险管理解决方案

商业银行信息科技风险管理解决方案 本帖最后由 infosec123 于 2009-9-23 17:16 编辑 背景 为加强商业银行的信息科技风险管理，提升信息科技风险管理能力，09年3月份银监会正式发布了《商业银行信息科技风险管理指引》（以下简称《指引》），这是继出台有关《商业银行操作风险管理指引》、《商业银行市场风险管理指引》和《商业银行合规风险管理指引》等一系列的监管文件之后，银监会发布的又一重要风险管理指引。该指引适用于在中华人民共和国境内依法设立的法人商业银行。政策性银行、农村合作银行、城市信用社、农村信用社、村镇银行、贷款公司、金融资产管理公司、信托公司、财务公司、金融租赁公司、汽车金融公司、货币经纪公司等其他银行业金融机构参照执行。 信息科技风险是指信息科技在商业银行运用过程中，由于自然因素、人为因素、技术漏洞和管理缺陷产生的操作、法律和声誉等风险。它和操作风险、信用风险、市场风险一样，是商业银行面临的主要风险。现阶段商业银行已经基本完成了信息化建设，在金融管制放松、业务全球化、金融创新步伐加快以及信息技术的迅猛发展的大背景下，国际银行业金融机构的信息科技风险有增大的趋势，国际银行业和监管当局都日益重视信息科技与操作风险的管理和监管。目前，国际上宣布实施新资本协议的国家和地区都按照新协议的要求，明确将操作风险纳入资本监管的范畴，而信息科技风险是操作风险的重要组成部分。 需求分析合规性需求： 近年来，国家各部门不断推出了各种监管要求，对IT管控领域也提出了明确的要求。其中与银行业信息科技风险相关的法律、法规与行业监管指引有： 2002年，美国国会发布了SOX《萨班斯[url=; 2004年9月30日，中国银监会发布了[url=; 2006年，银监会发布《电子银行安全评估指引》、《[url=;

商业银行服务创新案例

本科生毕业论文（设计）题目：商业银行服务创新研究 ——以招商银行为例专业代码：国际经济与贸易（00243） 作者姓名： xxx 学号： xxxx 单位：聊城大学 指导教师： XXX 2010年 6月2日 原创性声明 本人郑重声明：所提交得学位论文就是本人在导师指导下，独立进行研究取得得成果。除文中已经注明引用得内容外，论文中不含其她人已经发表或撰写过得研究成果，也不包含为获得聊城大学或其她教育机构得学位证书而使用过得材料。对本文得研究作出重要贡献得个人与集体，均已在文中以明确方式标明。本人承担本声明得相应责任。 学位论文作者签名：日期 指导教师签名：日期 目录 摘要 ......................................................

Abstract................................ 错误!未定义书签。前言 .. 0 一、商业银行服务创新得原则及其现状问题 (1) （一）商业银行服务创新得定义 (1) （二）商业银行服务创新得原则 (1) （三）商业银行服务创新现状及存在得问题 (2) 二、商业银行服务创新面对形势及迫切性分析 (5) （一）国内商业银行得竞争日益激烈 (5) （二）入世使商业银行直接面临外资银行威胁 (5) （三）客户需求要求商业银行全面提高服务水准 (6) （四）合作伙伴得潜在要求 (7) 三、商业银行服务创新得实施性建议 (6) （一）建立有效得服务创新机制 (6) （二）完善服务创新手段 (6) （三）创新服务管理，提升服务质量 (7) （四）以技术创新推动服务创新 (7) 四、招商银行得服务创新分析及其推广意义 (7) （一）科技立行不断催生技术创新 (7) （二）产品创新“一招先，招招先” (8) （三）安全增长才就是有效增长 (9) （四）“因您而变”：服务创造价值 (9) （五）招商银行服务创新得推广意义 (10) 参考文献 (12) 致谢 (13)

我国商业银行的公司客户营销策略

我国商业银行的公司客户营销策略 加入WTO后，外资银行将与我国商业银行展开激烈的竞争。可以肯定，竞争的结果将是对客户市场的重新分割。因为，对21世纪的银行业来说，最重要的不是资产概念，而是客户概念，谁掌握了客户谁就掌握了市场和未来，谁就掌握了财富的源泉。鉴于外资银行在加入WTO两年后即可为公司客户提供人民币业务，在有限的过渡期内，如何加强公司客户的营销，巩固并拓展公司客户市场份额就成为我国商业银行面临的重大课题。 一、实行差异化服务，牢牢抓住现有优质客户 当前，银行业普遍认同一个“二八定律”，即银行80%的利润来自于20％的客户。而我国商业银行和外资银行的差距之一就表现在如何寻找这20％的客户并为他们提供更好的服务上。国外银行普遍投入了较大的人力。财力，模拟和预测客户需求，分析客户贡献度。客户忠诚度，并且大都建立了数据仓库，因此，他们可以通过数据分析和处理，很容易地找出这20％的优质客户。与外资银行相比，我们对客户

的评判还只停留在静止的、片面的、主观的水平上，还不能对客户作出动态的、全面的、客观的评价和准确、高效的选择，这样就导致我们对客户的服务只能是大众化的，而非个性化的。例如，当一个客户向银行提出贷款利率下浮的要求时，银行可能在这单笔贷款上亏本，但却可能在其他业务上赚钱，但是由于银行对该客户使用金融产品的信息掌握得不够全面，不知道他到底是不是优质客户，因而不敢轻易作出决定，这样就影响了服务效率。 由于国内商业银行和外资银行在客户关系管理上存在明显的差距，将导致“入世”后我国商业银行的优质客户可能会投向服务更好的外资银行，加上外资银行在中国市场的客户基础薄弱，资金实力有限，基于对市场和竞争的分析，他们肯定会考虑走“精品”路线，通过电子化手段。产品创新和技术含量高的金融品种千方百计地来挖掘我们的优良客户，能够创造80％利润的客户流失了，剩下来的是一些劣质客户，我们的盈利能力就会被削弱，因此，新形势下的公司客户发展策略首要的一点就是要细分客户，对优质客户实

中国城市商业银行SWOT分析与战略定位

中国城市商业银行SWOT分析与战略定位 蒋蔷安徽大学管理学院 一、城市商业银行SWOT分析 美国管理学家安德鲁斯等人(Andrews)采用 SWOT分析法，即“强势—弱势—机会—威胁”(SWOT)模型，通过对企业所处的外部环境和内部状态等一系列条件的分析判断，帮助决策者在企业内部优势(Strengths)和劣势(Weaknesses)，外部环境的机会(Opporiunities)和威胁(Threats)的动态的结合分析中，确定相应的生存和发展战略。作为小型银行，城市商业银行有着公认的劣势，也有自己的独特优势。城市银行进行的竞争既有针对所有同时同地开展业务的银行的竞争，也常常针对某一家银行就特定产品、服务或项目开展竞争，因而，准确把握了解自己与每一位竞争对手的优势与劣势，才能扬长避短，保证竞争的效果；在可能及必要的情况下，通过取长补短，甚至合作，改变优势对比及竞争地位，实现战略目标。 1.城市商业银行内部条件分析。(1)优势：城市商业银行属于地方性金融机构，容易得到地方政府的支持和相应的保护，可充分利用当地的人才和资源，降低经营成本，形成价格竞争优势。与国有商业银行相比，规模较小，资产负债率较低，不良资产比重较少，呆滞账较少，资本充足率较高，历史包袱轻；由于实行股份制，经营机制较为灵活，员工的积极性较高；机构小，人员少，容易采纳先进的经营管理办法和技术。与外资银行相比，对国内市场特别是地方城市市场比较熟悉，与本地工商企业和政府等机构联系较多，关系比较密切，能够建立长期稳定的业务关系，业务人员都是当地人员，在获取信息方面具有地缘和时效优势，对当地客户的资信状况、经营效果所掌握的情况更详实，有利于银行作出正确选择，增强防风险的能力。(2)劣势：首先我国的城市商业银行自身资源条件极其薄弱。结构松散，统一的法人体制远未建立起来。人员素质低下，从业人员缺乏现代银行意识与商业银行经营观念，在人才和网络资源方面处于劣势。内部规章制度不完善，内控机制不健全，防范风险能力差。其次城市商业银行的异地业务(尤其是结算、汇兑)需要通过他行代理，中转环节较多，在途时间长，客户资金成本较高，在竞争中处于不利地位。在与国有商业银行的竞争中存在着大量不公平性，业务创新和中间业务受到制约。

城市规划信息化管理的建设与研究 胡玉芬

城市规划信息化管理的建设与研究胡玉芬 发表时间：2019-04-30T14:39:08.233Z 来源：《基层建设》2019年第6期作者：胡玉芬 [导读] 摘要：随着我国城市化进程的加剧，城市土地使用性质，城市交通，城市工商业布局等都发生着日新月异的变化。 安庆市规划编制研究中心安徽安庆 246005 摘要：随着我国城市化进程的加剧，城市土地使用性质，城市交通，城市工商业布局等都发生着日新月异的变化。随着城市规划管理制度的转变，以及计算机技术的广泛应用，城市规划信息管理在管理对象、内容和组织等方面都发生了革命性的变革。及时跟进技术发展，并结合管理需求，建设充分考虑人文因素，包括社会、经济发展和制度创新的"有人的"信息系统，是城市规划信息管理未来重要的发展方向。本文分析了我国城市规划信息管理过程中出现的一些问题，并提出了一些解决策略。 关键词：城市规划；信息化管理；建设 传统规划模式已经难以跟上现代化城市发展的脚步。城市规划的规范化与自动化程度亟需提高。为此，我国许多大城市逐渐将信息化管理技术应用到了城市规划之中。信息管理是一个很宽广的范围，早年研究者将信息管理的方法应用到图书馆管理、情报管理和档案管理中已经取得了很大的成功。然而，由于城市规划问题本身的复杂性，将信息化管理应用于城市规划问题仍面临着诸多问题。 一、我国城市规划信息化运用现状 1.现有城市规划信息化没有统一标准。虽然我国城市规划信息化已经成为未来必然性形式，但由于我国现如今并没有针对城市规划信息化的相关规范政策和标准，同时政府文件方面也没有对该信息化标准的统一规定，因此不同地区内使用的信息化标准内容也都有所不同。虽然城市规划部门内部能够提升工作效率，但无法与政府部门或其他城市之间进行充分交流，尤其是信息系统管理机制等无法满足该信息化发展需求，逐渐形成孤岛形式，限制城市规划信息化水平。 2.虽然实现了城市规划信息化，但由于部分城市规划部门在使用信息化平台时只注重在规划时使用信息平台，但未考虑到该部门与其他部门以及领导部门之间的交流与协同，导致在使用过程中并未建立统一的信息资源成果交汇平台或模式，无法将有关信息与其他部门和领导人员加以交流、共享，存在一定缺陷。 3.虽然大部分城市规划部门在使用信息化技术工作时，为各个部门都建立了相应的电子应用系统，但由于受到该系统内部信息集成水平的影响，这些系统都是独立存在的，且系统与系统之间无法形成交流，不仅无法使用同意的数据管理体制及规范标准，同时也无法保证系统内部数据的安全性，对数据的保密工作造成影响。 二、城市规划信息化管理建设面临的困难 进入新世纪以来，我国主要大城市开始致力于3S（GIS、GPS、RS）技术、办公自动化技术、互联网技术在规划管理工作中的研究与应用。然而实际上，虽然经过了十多年的实践。城市规划信息化建设仍然面临着许多困难。这主要表现在以下五个方面： 1.信息采集率低。城市规划管理需要各个方面的信息资料。例如需要测绘局的地图资料、国土局的土地归属资料、房管局的房屋使用性质资料等。然而，从目前的情况来看，规划部门并未能与其他各部门建立统一的信息共享平台，各部门之间信息基本上处于独立状态。 2.信息管理缺乏规划。信息管理缺乏规划主要体现在规划部门只注重对硬件投入。软件投入很少；目光短浅，缺少长期规划目标；没有有效利用网络技术等。 3.统一标准组织机构缺乏。目前我国政府对信息管理尚未制定统一的技术标准。各地区、各部门采用的标准五花八门，信息兼容性差；各部门各自为战，信息管理重复建设严重，资源浪费巨大。 4.信息公开滞后。许多政府部门网站新闻更新滞后，市民访问量极低。政府与市民之间未能建立真正的信息互通共享渠道，严重阻碍了信息化管理的推进。 5.信息技术水平较低。目前我国信息技术水平还远落后与先进国家，这主要表现在信息专业人才匮乏。信息服务器落后等等。 三、城市规划信息化管理的对策 1.优化规划信息管理制度 （1）梳理信息化法律法规。实际上，我国已经加快脚步去完善信息化方面法的律制度。我国国务院和地方各级政府以及各相关行政部门都陆续出台了有光信息化的法律、法规。2004年国务院颁布《中华人民共和国电子签名法》；2006年国土资源部发布的《全国国土资源信息网络系统安全管理规定》；信息产业部的《互联网电子公告服务管理规定》、《公用电信网间互联管理规定》等。然而，从以上法律可以看出，关于城市规划的信息化管理的法律还很缺乏。要建立完善的城市规划信息管理系统，建立与其相关的法律、法规是必不可少的。 （2）建立信息采集制度。建立良好的信息采集制度的前提便是法律、法规的完善。只有有法可依，各部门才能真正实现信息共享；城市规划部门的信息采集工作才能在各部门的支持下顺利进行。 （3）建立技术人员制度。由于信息化规划管理的专业性很强，必须要培养大量专业信息科学人员。国家应当加大各高校信息管理科学专业的扶植，加大专项科研基金的投入。另外，规划部门对在岗的员工也应建立培训与考核制度。 2、加强城市规划单位内部工作的协同性 （1）积极将城市规划体制、相关数据信息库等系统同时建设。在建立城市规划信息化系统时必须考虑到市政工程等规划工作的生命全周期，对其所有流程利用信息化手段加以管理及串联，保证对所有环节的把控与评估，加强对顶层设计内容及过程的重视，保证设计内容的科学性与可行性，既能够有效提升对市政项目全周期的管理，同时也有效体现出城市规划信息化系统的前瞻性。 （2）加强城市规划审批过程的管理，做到编制、审批、管理一体化，将所有流程控制在同一链条上，保证所有信息化服务的高效性、完整性，真正做到全面服务。 （3）对城市规划单位内部各个部门加以控制，通过信息化系统对所有部门的业务加以协同，保证实现各个区域、层级、部门以及人员之间的工作协同性，实现所有单位人员共同在信息化系统中完成协作，并促使各个部门、层级以及区域之间相互辅助，提升城市规划单位整体工作的协调性、完整性。 3、充实规划信息管理的体制 （1）梳理信息管理职能体制。当前信息规划部门的职员主要有三种职能。一是数据采集；二是数据录入管理与维护：三是日常抽

城市规划管理信息系统

城市规划管理信息系统 1 总体介绍 蓝图城市规划管理信息系统（LTUPMIS）是广东蓝图信息技术有限公司在多个城市规划信息系统软件工程项目的基础上开发的以城市规划空间信息管理和实时更新为基础，以“两证一书”为核心，按照建设用地选址──规划方案审批──建设工程方案审批──建设工程验收──发证为主线业务流程的城市规划管理信息系统。 LTUPMIS 基于蓝图工作流平台──LTFLOW 和SuperMap GIS 平台进行开发，提供可以灵活扩展的、基于工作群组的空间数据管理、编辑和共享功能，是数字城市规划系统的理想平台。系统参照国家及建设部有关规范和标准，将GIS 集成于办公系统之中，实现图文一体化管理，达到城市规划管理过程中业务处理、内部管理的计算机化，提高城市规划水平、效率和质量，促进城市规划的科学化和规范化。 城市规划管理信息系统简单易用、功能强大、可定制、可扩展、易维护，具有分布式处理能力的流程管理、图形编辑、数据处理平台。采用多层体系结构、组件式设计思想、流程化业务处理、层次化开发方法，终端业务处理可以在IE 浏览器、专用客户端两种模式下运行。 2 高效安全的空间数据管理 （1）通过采用高效、全面、成熟的SDX 空间数据库技术，实现现状数据（基础地形图、综合管线）、规划编制成果（总体规划、规划路网、分区规划、控制性详细规划、专题专项规划）、规划管理数据（历史用地、基底红线、道路红线）等规划空间数据与属性数据的一体化集成，实现良好的并发性、安全性和可管理性。全面支持Oracle、SQL Server 及Sybase 等大型数据库服务系统，实现空间数据的分布式存储和集中化管理。 （2）多源空间数据无缝集成，直接访问其他格式数据，充分快捷地利用原有数据资源，如直接读取测绘界广泛采用的AUTOCAD 格式，可快速建立作为背景的基础地形图库。

新经济形势下城市商业银行的发展状况与创新策略研究分析

新经济形势下城市商业银行的发展状况与创新策略 研究分析 【摘要】作为中国银行业中数量最多、但平均规模最小的银行群体,城市商业银行依托改革、立足创新,在近些年实现了自身的快速发展与壮大,发展前景十分广阔在当前形势下,城市商业银行的创新策略应选择完善公司治理结构、强化市场定位和客户战略,突出特色服务创新等四个方面 【关键词】商业银行发展策略市场定位 一、城市商业银行的概述和特点 城市商业银行是中国银行业的重要组成和特殊群体,其前身是20世纪80年代设立的城市信用社,当时的业务定位

是:为中小企业提供金融支持,为地方经济搭桥铺路经过近10年的发展,城市商业银行已经逐渐发展成熟,尽管其发展程度良莠不齐,但有相当多的城市的商业银行已经完成了股份制改革,并通过各种途径逐步消化历史上的不良资产,降低不良贷款率,转变经营模式,在当地占有了相当大的市场份额其中,更是出现了上海银行这样发展迅速,已经跻身于全球银行500强行列的优秀银行 城市商业银行作为一个特殊的群体,其在规模和经营上呈现出以下几个特点 1.总体规模较小 我国城市商业银行由于其地域限制,其资产规模总体不大统计数据显示(截至2003年末):资产规模在1000亿元以上的城市商业银行有2家;资产规模在500亿元与1000亿元的有2家;资产规模在200亿元到500亿元之间的有14家;资产规模在100亿元到200亿元之间的有19家;资产规模在100亿元以下的有75家其中,最大一家城市商业银行资产规模仅为1934亿元;最小一家资产规模仅为9.11亿元 由此可见,我国的城市商业银行绝大部分资产规模

都在200亿元以下,其中,又有近七成资产规模在100亿元以下所以说,城市商业银行基本上属于中小银行的范畴 2.发展程度多取决于当地经济发展 2004年的一项调查结果显示,经营绩效好的城市商业银行主要集中于那些经济较发达的地区,特别是东部地区其主要表现为:地方政府财政收入充裕,对城市商业银行的消极影响较小;中小民营企业数量众多,且盈利能力强,城市商业银行向中小企业提供贷款的意愿强;居民人均收入高,信用文化发达;地方政府对私有产权的保护意识较高;等等经济发展是金融的土壤,而大多数城市商业银行地处较为发达的中心城市,经济活跃,面对的是城市中最有价值的客户,这些优势为城市商业银行的业务拓展提供了良好的根基 3.市场定位不清 城市商业银行在成立之初就确立了“服务地方经济、服务中小企业和服务城市居民”的市场定位但仍有相当数量的城市商业银行表现出市场定位摇摆不定的现象这突出表现在:很多城市商业银行热衷于跟国有银行和股份制商业银行争抢大客户、大项目这里面有外部金融环境和市场条件

重庆农村商业银行服务创新

重庆农村商业银行服务创新 之 农房抵押贷款 服务创新 指导老师：刘汝萍 金融0801 丁先騉 20080546

一、案例内容 内容提要：重庆农村商业银行全国范围内率先试行农房抵押贷款并逐步在全市全面推广这一惠农政策 关键字：重庆农商行、农房抵押贷款 1、引言： 2010年开始重庆农村商业银行以石柱县为试点，出台了《石柱县农村居民房屋抵押贷款管理办法》，创新了农房抵押这一贷款担保方式，破解了农房抵押难题。贷款额度最高可达房屋评估价值的60%，期限最长可达3年。重庆农商行的董事长是刘建忠，他曾说：“作为地方最大的银行，也是最大的支农银行，我们始终把创新作为服务‘三农’重要突破口。” 2、相关背景介绍： 农村居民房屋因量多、产权流转难、政策障碍多等因素影响，被称为“沉睡的资本”。《中华人民共和国担保法》等法规规定，农民土地承包经营权不能抵押，但承包林地、四荒地的经营权可以用于抵押。原因在于前者是农民生活的必需品，而后者是农民维持温饱所需之外的生产资料。而后下发的《中共中央关于推进农村改革发展若干重大问题的决定》和《关于加快推进农村金融产品和服务方式创新的意见》，《决定》中的相关表述有“完善农村宅基地制度，严格宅基地管理，依法保障农户宅基地用益物权”，“逐步建立城乡统一的建设用地市场，对依法取得的农村集体经营性建设用地，必须通过统一有形的土地市场、以公开规范的方式转让土地使用权，在符合规划的前提下与国有土地享有平等权益”。《意见》则首次提出，“探索发展大型农用生产设备、林权、水域滩涂使用权等抵押贷款，规范发展应收账款、股权、仓单、存单等权利质押贷款。原则上，凡不违反现行法律规定、财产权益归属清晰、风险能够有效控制、可用于贷款担保的各类动产和不动产，都可以试点用于贷款担保。”近年来，随着城乡一体化建设进程的加快，如何盘活这些资本，以农村居民房屋为抵押，拓宽“三农”融资渠道，备受各界关注。在重庆农商行启动试点之前，山东莱芜、浙江天台、四川成都、浙江温州等地已陆续启动了农村居民房屋抵押贷款的探索工作。 3、主题内容： 3.1 发现需求 首先是市委、市政府提出的“两翼”农户万元增收工程，深得人心。农户增收是石柱最大的民生，是农民的希望工程。当前农村经济发展已经趋于规模化、集约化。农民想致富，也能致富，所以县政府根据石柱实际，全力推进，确保农户万元增收工程早日实现。去年结合三项制度，村干部走村入户，帮助农民规划新的增收产业，结合三进三同，机关干部带技术、带项目下乡，31%的农户实现了万元增收，一批专业大户增收了20万元以上，农民人均实现1010元，比去年增长25.3%。 在推进万元增收过程中关键是要解决更大规模发展产业的启动资金，解决过河的桥和船。通过调研了解到，农村经济能人、专业大户发展产业融资需求较为强烈，但由于无法提供担保物从银行那里获得贷款支持，制约了发展。 通过调研了解到，一个农业大户自筹10余万元，贷款10余万，年可增收15万至20万，

商业银行服务存在的问题和改进建议

商业银行服务存在的问题与改进建议 摘要：随着金融市场化进程的加快，提升服务水平成为银行求生存、求发展的基础。尽管各家银行对服务已经给予高度重视并投入了相当的人力、物力和财力，但是服务本身的系统性决定了其服务水平的提升仅仅依靠硬件的完善远远不够的。各银行在服务管理上仍然存在许多不尽人意之处，本文就银行服务存在的问题进行了分析，并提出了提升商业银行服务水平的建议。 关键词：商业银行；服务水平；改善 一、背景 服务是商业中一个永恒的话题，高质量的服务能给银行带来高附加值。客观地说，目前银行的服务与十几二十年前的状态相比已经有了大幅度的提高，银行也越来越意识到服务的重要性，已经通过规范服务行为、优化服务流程、完善服务设施等各种手段极大地提高了广大客户对银行服务的满意度，提升银行业的整体形象。特别是在银行产品、功能同质化状况下，服务成为各家银行获得比较优势的关键。但是由于我国银行体制、发展战略管理等方面原因导致我国商业银行数量不多，而且基本处于垄断地位，没什么竞争可言，所以服务方面存在一些的问题，已经严重影响到我国银行业的声誉。 最让我心寒的是近期在我家乡高州所发生的一件事：老人叫邓某芳，高州市新垌 镇新德村人，今年69岁，事发前中风，“既不会动，也不会说话。”邓家为了给老人治病，打算将老人存折里的3万元钱取出来。开始，邓某芳的儿子邓汉林带着邓某芳的户口本、两张身份证（一代证姓名为“邓某方”，二代证姓名为“邓某芳”）。由于办理存折所用的是一代证，与二代证有一字之差，于是，信用社工作人员让邓汉林去村里开证明，证明

二者为同一人。 然而，当邓汉林将村里开具的证明拿来时，信用社又以当地派出所没有盖章为由拒绝了邓的取款要求。无奈，邓汉林又到当地派出所盖章。从派出所回来后，信用社工作人员问邓要取多少钱，邓告知3万，信用社工作人员告诉邓汉林，“邓某芳要亲自来信用社。”最终，家属就将病重的老人拉到信用社，可是工作人员还是不给。僵持之下，老人当场死亡。 当然这只是一个极端的例子，但折射出来的却是商业银行的服务质量已经到了不能不改进的时间点了。 、商业银行服务存在的问题 1在服务文化方面。（1）服务意识不够强，对服务工作的认识不到位。部分员工对客户服务的自觉性不高，服务工作的质量偏低。（2）缺乏内部营销的意识。在拓展业务和日常运作中各职能部门之间本位主义比较严重，不能协调与其他部门的关系，不能形成合力。 2、在服务手段和服务方式方面。商业银行普遍开展了“三声服务”、“站立服务”、“微笑服务”等形式，但总体看层次比较低，而且很多时候对优质客户、存款大户的服 务特别优先，但对普通客户态度冷淡。在以科技创新为动力，加强服务手段创新方面虽然有所进步，但没体现自己的特色，力度还不够。 3、在服务质量方面。（1）往往将服务质量改进作为一种规划，一项运动，一项权宜之计，过后又打回原形。（2）过分强调技术质量而忽视功能质量。服务质量是由顾客感知的质量。它包括技术/结果质量和功能/过程质量。前者是顾客在服务过程结束后的 “所得”。后者是顾客接受服务的方式及其在服务生产和服务消费过程中的体验。顾客感知服务质量取决于顾客所预期的质量和所体验到的质量之间的差距，而不仅仅是服务结果。（3）服务流程烦琐、服务效率不高。员工业务不熟练，执行制度不严，侵害了客户的正当权益；业务办理烦琐；以规章制度为保护牌。而不以客户的实际需要为出发点。（4）对服务投诉的认识与处理不到位。部分商业银行对由于机器故障、程序升级、规章制度等原因引起的客户投诉，处理不及时，损害了银行形象。文章开头所提及的例子，正是这

我国城市商业银行的发展与现状

我国城市商业银行的发展与现状 我国的城市商业银行组建始于1995年，1995年7月，国务院发布《关于组建城市合作银行的通知》，决定在城市信用合作社的基础上，组建由城市企业、居民和地方财政投资入股组成的股份制商业银行，取名为“城市合作银行”。1998年3月，统一更名为“城市商业银行”。2006年到2010年，城商行数量持续增增加，至2010年达到最大（147家）。 通过处置不良资产、补充资本金、计提拨备，完善经营管理体制，引进先进的管理技术和信息系统，城商行发展取得了巨大成就，逐渐成为国内银行业中不可忽视的重要力量。下面就我国城市商业银行的发展与现状作简要分析。 一、我国城市商业银行的发展 我国城市商业银行来源于原城市信用社的股份制改造，是在原城市信用合作社的基础上，由地方政府、城市企业和居民投资入股组建的地方性股份制商业银行，是由众多法人机构合并形成的一级法人单位，是为地方经济服务的地方性商业银行。1995年7月，以深圳城市合作银行正式成立为起点，中国城市商业银行在中国金融舞台上开始了它的历程。截至2011年末，全国城市商业银行总计144家，城商行资产总额为9.98万亿元，较2010年增长21.7%；负债

总额为9.32万亿元，较2010年增长26.5%；所有者权益总额为0.66万亿元，较2010年增长37.7%（图1、图2、图3）。这期间，城市商业银行既为地方经济和社会发展做出了重要贡献，又背负了沉重负担，暴露出诸多问题。从功能上讲，城市商业银行是商业性金融服务机构，因此，它首先应该具备商业银行的一般特点。同时，由于自身独特的发展过程，城市商业银行又有它自己独有的特点，这就是：中国城市商业银行是地方性商业银行，是股份制商业银行。 图1:2003-2011年城市商业银行资产总额及其占全部银行业金融机构资产总额的比重 图2:2003-2011年城市商业银行负债总额及其占全部银行业金融机构负债总额的比重

MapGIS城市规划管理信息系统

MapGIS城市信息系统介绍 一、行业现状概况 随着城市社会经济的发展,社会对城市规划、建设和管理要求越来越高。而城市规划、建设和管理依赖对城市过去、现在和将来有关信息的把握。这些信息涉及面广、信息量大，传统的人工作业和分析手段远远不能满足城市发展的要求。 同时，随着中国的改革开放不断深入，城市的布局发生了重大变化，新建、改建、迁建的工程项目不断增加，受理、审批、签发一书两证业务在工作中逐年上升。在项目审批过程中，既要查询地块的规划信息和控制数据，又要了解用地现状、查阅有关法规，审批手续纵横交错。 那么借助现代先进的计算机技术、工作流技术及GIS技术建立服务于城市规划审批、辅助决策、信息发布、批后管理、信息管理等环节的城市规划管理信息系统，实现规划管理工作的规范化、高效化、科学化成为城市规划管理部门的迫切需求。 二、引入GIS的必要性 随着人类进入信息化为主的知识时代，信息化的浪潮正席卷全球，信息资源的建设具有至关重要的意义。面对包罗万向的信息和有限的空间资源，如何产生最大的效益，是城市规划管理和企业竞争所面临的共同课题，利用GIS技术，使管理者彻底摆脱繁重的手工操作，利用信息系统辅助管理和决策／分析，提高工作的科学化、规范化水平。充分利用各种社会信息，保证资料的正确性，提高查询速度，促进信息共享。GIS的应用己渗透社会活动的每一环节，建立高效，覆盖全社会的公用空间数据网络系统，提供全面、准确的空间数据服务，供生产管理使用，使GIS成为社会发展的新的增长点和支配力量、成为社会发展的迫切需要。 我国非常重视数字城市的建设，科技部、建设部、信息产业部等多部委在九五、十五期间的许多科技项目都是有关对数字城市的研究和开发，项目内容涵盖了数字城市建设的理论方法、政策法规、标准、基础设施、软件开发等各个方面。各地政府部门也在大力加强城市信息化和数字城市的建设。

银监发201919商业银行信息科技风险管理指引word精品文档23页

商业银行信息科技风险管理指引 第一章总则 第一条为加强商业银行信息科技风险管理，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国外资银行管理条例》，以及国家信息安全相关要求和有关法律法规，制定本指引。 第二条本指引适用于在中华人民共和国境内依法设立的法人商业银行。 政策性银行、农村合作银行、城市信用社、农村信用社、村镇银行、贷款公司、金融资产管理公司、信托公司、财务公司、金融租赁公司、汽车金融公司、货币经纪公司等其他银行业金融机构参照执行。 第三条本指引所称信息科技是指计算机、通信、微电子和软件工程等现代信息技术，在商业银行业务交易处理、经营管理和内部控制等方面的应用，并包括进行信息科技治理，建立完整的管理组织架构，制订完善的管理制度和流程。 第四条本指引所称信息科技风险，是指信息科技在商业银行运用过程中，由于自然因素、人为因素、技术漏洞和管理缺陷产生的操作、法律和声誉等风险。 第五条信息科技风险管理的目标是通过建立有效的机制，实现对商业银行信息科技风险的识别、计量、监测和控制，促进商业银行安全、持续、稳健运行，推动业务创新，提高信息技术使用水

平，增强核心竞争力和可持续发展能力。 第二章信息科技治理 第六条商业银行法定代表人是本机构信息科技风险管理的第一责任人，负责组织本指引的贯彻落实。 第七条商业银行的董事会应履行以下信息科技管理职责： （一）遵守并贯彻执行国家有关信息科技管理的法律、法规和技术标准，落实中国银行业监督管理委员会（以下简称银监会）相关监管要求。 （二）审查批准信息科技战略，确保其与银行的总体业务战略和重大策略相一致。评估信息科技及其风险管理工作的总体效果和效率。 （三）掌握主要的信息科技风险，确定可接受的风险级别，确保相关风险能够被识别、计量、监测和控制。 （四）规范职业道德行为和廉洁标准，增强内部文化建设，提高全体人员对信息科技风险管理重要性的认识。 （五）设立一个由来自高级管理层、信息科技部门和主要业务部门的代表组成的专门信息科技管理委员会，负责监督各项职责的落实，定期向董事会和高级管理层汇报信息科技战略规划的执行、信息科技预算和实际支出、信息科技的整体状况。 （六）在建立良好的公司治理的基础上进行信息科技治理，形成分工合理、职责明确、相互制衡、报告关系清晰的信息科技治理组织结构。加强信息科技专业队伍的建设，建立人才激励机制。

银行优质服务案例

银行优质服务案例 为全面贯彻《中国银行业文明服务公约》及其实施细则，不断提升服务质量和水平，争创“服务金牌单位”，推动xx支行精神文明建设，展现锦州商行的现代商业银行形象。 一、扎实推进文明规范服务工作，全面提升优质文明服务水平 为了认真落实辽宁省银行业协会和中国银行业协会文明规范服务竞赛活动部署，进一步规范服务管理和从业水平，我行分三个阶段开展工作：（一）在组织动员阶段，领导精心部署，员工认真学习 一是成立文明规范服务参赛工作领导小组，制定翔实的活动方案和细致的服务评比标准。二是组织全行员工认真学习省银行业协会下发的《辽宁省银行业营业窗口XX年度文明服务竞赛活动方案》，中银协下发的《关于开展“中国银行业文明规范服务竞赛活动”的通知》、《关于进一步加强文明规范服务的意见》、《中国银行业文明服务公约》以及市行下发的《锦州市商业银行服务公约》等，使员工掌握服务质量的考核内容，自觉牢记“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风，主动改进服务质量，切实提高服务水平。三是通过定期聘请礼仪老师为员工讲授礼仪知识，组织员工观看金融服务礼仪光盘和开展员工职业道德教育活动，提高服务意识，明确服务标准，学习服务技巧，培养员工爱岗敬业精神。四是每天中午《温馨家园》广播站都会定时播出《员工服务礼仪》节目，时刻提醒一线员工用文明礼貌用语服务客户。五是与员工签订《优质文明服务目标责任状》，增强员工优质文明服务的责任感和使命感。 （二）在问题揭摆阶段，多管齐下查摆工作中存在的问题

本阶段通过五种方式查摆工作中存在的问题：一是各部门对照服务公约和竞赛活动考核内容，自查出22项问题；二是以回放录像的方式，检查了员工服务，对不符合要求的员工进行了批评教育和处罚；三是检查客户意见簿，如实反馈和及时答复客户提出的意见与问题；四是开展“看身边银行，议xx支行，更爱我商行”活动，组织员工到服务水平比较先进的单位参观学习，查找差距与不足，并提出合理化建议；五是向客户发放意见征求表，让客户给我们挑毛病、提意见，共征集到39条宝贵意见和建议。 （三）在整改阶段，积极整改，力求实效 一是发动员工，集思广益，共征集合理化建议38条，经过行务会议讨论研究，形成了具有22项内容的整改方案。 二是针对自查存在的问题和省银行业协会的检查意见，认真制定整改方案，并把整改落实情况纳入到值周检查工作和目标管理考核当中。 三是充分发挥执规检查小组职能，加强对各项工作的检查监督和处罚力度。通过执规检查小组的三次检查，进一步提高了员工文明服务标准，更加规范了日常管理工作，有效落实了前期揭摆问题的整改方案与措施。 四是精心组织开展业务技能培训和岗位练兵活动，增强专业技能，为优质高效服务提供业务基础。 五是开展旨在打造“精、优、特、新”的储蓄网点和员工队伍，树立具有锦州商行特色的城市商业银行金子招牌的“精品支行、星级员工”评选活动，每月对二级支行、专柜和窗口员工进行综合评定，实行员工佩戴相应级别的星标上岗。 六是配备大堂经理，引导客户办理业务，负责解答客户咨询，处理突发事件，维护服务秩序。共212