公共服务的顾客满意度调查：理论与方法

中国人民大学

硕士学位论文

论文题目：

（中文）公共服务的顾客满意度调查：理论与方法

（英文）Surveying the Client Satisfaction with Public Services：Theory and Methodology

作者：

（中文名）李小余

（英文名）Li Xiaoyu

所在院、系、所：行政学所

专 业 名 称：行政管理

指 导 老 师

姓 名、职 称：张成福教授

论 文 主 题 词：顾客 满意度 公共服务学 习 期 限：2002年9月至2004年7月论 文 提 交 时 间： 2004年5月

目录

一、导论 (1)

（一）政府管理模式的变革：建立顾客导向型的政府 (1)

（二）对公共服务的顾客满意度进行调查的意义 (2)

（三）调查实践和研究现状 (5)

二、理解公共服务的顾客满意度 (6)

（一）满意的概念和特征 (6)

（二）满意度 (9)

（三）满意的度量 (12)

（四）公民满意度调查和顾客满意度调查 (15)

（五）内部顾客满意度和外部顾客满意度 (16)

（六）具体服务的满意度和整体服务的满意度 (17)

三、衡量公共服务的顾客满意度 (18)

（一）服务质量的衡量尺度和决定因素 (18)

1.服务质量因素 (18)

2.各个服务质量因素的重要性 (20)

3.各个服务质量因素的对服务认知的影响 (21)

4.容忍地带 (24)

（二）顾客满意度的测量 (25)

1.SERVQUAL (25)

2.矩阵方法 (26)

3.顾客满意指标法 (28)

4.刻度转换法 (29)

5.标准调查工具 (30)

6.通用调查工具CMT (30)

（三）满意度的比较 (31)

四、公共服务的顾客满意度的调查实施过程 (34)

（一）调查过程模型 (34)

（二）实施调查 (35)

1.明确服务及其顾客 (35)

2.将目标明确化 (37)

3.制定测量战略 (37)

4.解释、分析和报告 (38)

5.制定服务改善计划 (40)

6.评估改善工作，重复循环 (41)

五、澳大利亚维克托利亚州1998-1999年的戒毒服务的顾客满意度调查 (42)

六、关于公共服务的顾客满意度调查的思考 (52)

（一）公共服务不可能完全以顾客满意为导向 (52)

（二）顾客满意度战略本身的不足 (58)

（三）调查中的注意事项 (59)

结语 (61)

参考文献 (62)

后记 (65)

摘 要

随着社会环境的急剧变化和公众需求的多样化、个性化，政府迫切需要摆脱传统的官僚机构形象，树立新的“为顾客服务、为顾客负责”的顾客导向型政府形象。将公众视为公共服务的顾客，一切紧紧围绕着顾客来展开，并以顾客的满意作为公共服务品质的衡量标准。而顾客是否满意以及满意的程度如何，这需要进行顾客满意度调查。对公共服务的顾客满意度的调查方法脱胎于企业的顾客满意度调查理论和方法，而公共服务与私人服务在理念和操作上的差异，使得这些理论和方法在运用于公共服务时打了折扣。国外在此方面已经有了广泛的探讨，并在理论研究和实践操作上取得了诸多成果。我国一些地方也开展了对政府机关提供公共服务的态度、质量、管理等的评议活动，开设满意度调查窗口。但是这些评议活动往往是口头上的、标签式的，缺乏科学设计，操作上也存在着较大漏洞，由此获得的数据也缺乏代表性，和西方的顾客导向模式应用相去甚远，有待于引入国外关于顾客满意程度的测定方式。

一、理解公共服务的顾客满意度

相对于政府而言的顾客，一是指公共产品和服务的最终使用者，二是指相对意义上的顾客，即公共产品和服务供给过程中的参与者。顾客调查不同于公民调查。顾客不一定是公民，但须是服务的直接接受者。顾客调查关注的是顾客在对体验进行描述时体现出来的对于服务的认知，直接对某一具体服务的输出就操作细节问题提出问题。顾客满意是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客对组织的某种产品/服务的绩效或产出与自己期望所进行的对比。

顾客对具体服务的满意度=F(期望*服务认知)

其中，期望对于服务质量和满意都起到核心作用，同时期望也受多种因素的影响，如个人需求、先前体验、服务信誉、沟通等等。对于公共服务而言，人们的期望受对政府和政治家的观点影响更大。影响顾客对服务的认知的因素包括组织文化、规则和管理体系，还包括每个顾客本身的知识背景、技术和对服务品质的态度。另外，公共部门独特的文化、原则和价值取向也非常重要。可见人们对公共服务的观点只是局部地受直接服务的影响。提高服务满意度包括两方面的工作，一是使顾客的期望符合现实，二是提高顾客对所接受服务的认知度。

二、衡量公共服务的顾客满意度

通过调查顾客对服务质量特征的评价，以获得顾客满意度。一般将服务质量特征概括为回应性、可靠性、获取途径和设施、沟通、费用五大方面。此外，公共服务的自我修复能力（即当服务出现失误时如何修正、补救）也是值得考虑的一点。各个服务质量因素对满意度水平的影响并不是均等的，在计算满意度总分时，应当赋予不同权重。了解各个因素的重要性，也是确定服务改善优先顺序、有效分配资源的需要。对于不同服务，各个因素的重要性可能不一样。多数情况下，三个主要因素决定了服务的满意度：回应性（时间压力，帮助顾客的意愿，处理情绪问题的时间和快捷的服务）、可靠性（效率、家庭访问，其他服务人员的效率，处理情绪问题）、细致周到的个性化服务。不同因素对于人们的服务认知也有着不同的作用。根据其作用的特点，因素可分为令人不满意（保健）因素、令人满意（提高）因素、关键（双阀）因素、中立因素。这些因素的绩效水平和服务认知之间并不是简单的线性相关关系，因为顾客并不一定会注意到某些因素的细微变化。容忍地带（zone of tolerance）模型有助于我们了解这些变化关系。

测量顾客满意度的常用方法有：SERVQUAL、矩阵方法、顾客满意指标法、刻度转换法、标准调查工具、通用调查工具CMT等等。计算出满意度的数值之后，还要通过比较来判断其所代表的服务水平。检验满意度的方式有两种，一是对不同时间点上的满意度进行比较，追踪长期变化；一是与其他组织/类型的服务进行比较，即不同部门提供的相同服务、不同类型服务进行比较（例如，不同地方政府提供的公共服务）。

三、公共服务顾客满意度调查的实施步骤

调查顾客满意度，包括以下步骤：

步骤一：明确服务及其顾客

步骤二：明确目标——通过调查要得到哪些信息

步骤三：制定测量战略

步骤四：解释、分析和报告

步骤五：制定改善计划

步骤六：评估和重复（回到步骤一）

尽管需要花费时间和人力、财力、物力，但调查必须是一个持续不断的过程，而不能只是偶尔的尝试。通过持续循环的调查，政府才能够充分回应公众的需求变动。

四、关于公共服务的顾客满意度调查的思考

调查公共服务的顾客满意度，理论和实践上都存在着局限性。首先，公共服务有别于私人服务，公共服务面对不是完全意义上的顾客。多数情况下，公共服务的提供者是垄断者，并不关注提高消费或者顾客忠诚度，有

时候服务消费的缩减是公共部门所乐意看到的（如医疗保障）。公共服务和私人服务有着不同的原则和价值取向，在需求、约束和利益上有别于私部门。其次，公共服务的顾客不同于企业的顾客。企业与顾客之间的关系可以说是完全平等的 ，企业在处理与顾客的关系时不能有任何的强制性。政府与公民之间的关系不可能是完全平等的。政府的政策、决策含有强制性，公民不可能完全自由选择服务的提供者 ,甚至不可能自由选择享受不享受政府提供的“服务”。再次，政府不可能完全像企业一样坚持“顾客总是正确的”的经营和服务。政府要关注的利益很复杂，不仅仅是满足于当前顾客的需要。它不能仅关注效率和利润，还必须关注社会的公平，关注社会各个阶层的需要，维护社会的稳定和发展。在一些情况下，将顾客满意度最大化作为政策目标并不合适。另外，顾客导向和顾客满意战略本身也存在着不足。只将眼光集中于顾客需求，企业并不一定能取得预期效果。将调查作为测量工具以判断目标是否达到时，也会遇到一些难题。这些都是值得深思的。

【关键词】 顾客 满意度 公共服务

ABSTRACT

With society environment great changing and increasing demands for variety and personality of service, the government need to get out of the traditional image of bureaucracy, but build up new government image that “serve for client ,in charge of client”. View people as the client of public service, all work done for the client, and regard the satisfaction with service as the criterion to measuring the quality of public service. Whether people feel satisfied or not and what’s the degree of satisfaction? We need to survey the client satisfaction. Theories and methodologies of surveying the satisfaction with public service come from private sector, and the distinction between public service and private service discount the use of them. Abroad, There are very comprehensive discuss in this question, abundant outcomes in theory and practice have been obtained. In our country, some agency had held many activities to evaluate the attitude, quality and management of the service which provided by the government and set up the window of satisfaction surveying. However, these evaluation activities lacking of scientifically design often are no more than slogans and tags. There are so many problems in operation. The data of such evaluation is not typical enough. These evaluations differ from client satisfaction surveying in west. It hoped that introduction the measurement methodology of client satisfaction surveying abroad.

Understanding the client satisfaction with public service

To the government, on one hand, the clients refer to the endusers of the product or service; on the other hand, them are the participatants in produce and providing. Client surveying is not same to citizen surveying. The client is not necessarily citizen, but must be the direct recipient of service. Client surveys focus on clients’perceptions of a service as informed by their experiences with it and question the service delivery. Client satisfaction refers to a level of rating, which is the result of compare the perception of product/service to expectation.

S=F(E*P)

S: satisfaction with specific service

E: expectation

P: perception

Expectation have a central role in influencing satisfaction with service, and these in turn are determined by a very range of factors, such as personal needs, previous experience, service reputation, communication and so on. Expectations of public services can be influenced by views of government and politicians. The factors determine service perceptions include the organization culture, regulation, manage system and personal knowledge background, technology, the attitude to service quality and so on. A dditionally, the special organization culture, principles and values are also

very important. So the view of public service is determined by direct service partly. To improve the satisfaction level, on one hand, it need to make the expectation fix in with the reality; on the other hand, it need to improve the perception of service.

Measuring the client satisfaction with public service

By rating the service quality features obtain the degree of satisfaction. I n general, service quality factors are categorized to five dimensions: responsiveness, reliability, access and facilities, communication and cost. In addition, the dimension of recovery (how services deal with putting things right when they have gone wrong) is also must be considered. The importance of each feature is not equal. Calculating the satisfaction, we must integrate the importance attached to each features. Studying the relative importance of each feature is the need of identify the priority of improvement and allocate resource effectively, too. To different service, the relative importance of each feature is different. Mostly, responsiveness (time pressure, willingness to assist patients, time for emotional problems and prompt service), reliability (effectiveness, home visits, effectiveness of other practice staff, dealing with emotional problems) and empathy (individualised attention). Different feature have different role in impacting the perception of service. According to the nature of their impact, Quality factors have been split into four main categories:Dissatisfiers (or hygiene factors), Satisfiers (or enhancing factors), Critical (or dual threshold factors), Neutral.

The relationship between performance and perceptions is not simply linear, because that the customer does not notice these relatively small differences. The model of “zone of tolerance”will help us to know that.

Usually, the methods/instruments include SERVQUAL, Matrix approach, The Customer Satisfaction Index, Scale Conversion Methodologies, Standardized Survey Instruments, The Common Measurements Tool (CMT), and so on. How good is good? It needed to comparison. Essentially, there are two ways overall client satisfaction can be tracked: over time and against others.

How to Get Started

Client Satisfaction Survey Process:

Step 1: Identify Services and Clients

Step 2: Clarify Your Objectives – What Information Do You Need? Step 3: Develop Measurement Strategy

Step 4: Interpret, Analysis and Report

Step 5: Develop Improvement Plan

Step 6: Evaluate and Repeat (Back to Step 1)

Although requiring time and resources, surveying must become an ongoing process rather than an occasional venture to ensure that government be fully responsive to the public’s changing needs.

Thinking about the client satisfaction with public service surveying

There are some limitations in theory and practice in surveying client satisfaction with public service. Firstly, many models of private service quality focus on the aim of increasing consumption of services and/or increasing customer loyalty. For many public services these considerations are in theory less relevant, as they are monopoly suppliers, customers are required to consume the services (such as regulatory services) or they are in fact the opposite of the aims of the service, where a reduction in consumption would be preferred (such as health and social services). The public service embraces different principles and values, and must consider and address requirements, constraints and interests different from those of the private sector. Secondly, the clients of public service are distinct from them of corporation. The client is equal to the corporation. There is not compulsion in dealing with their relation. It isn’t the case to public service. The policies are often compulsive and people can’t choose the provider of service freely, even can’t decide whether accept the service provided by the government or not. Thirdly, the government can’t carry on withholding that “the clients always are right”. The government focuses on very complicated interests, not merely on the current requirement. It cares about more than efficiency and benefits, but also social justice, the needs from every class, stability and development of sociality. In some cases, maximizing the satisfaction of clients isn’t suitable for policies. On the side, Client Leading and Satisfy Client have their limitation themselves. Only focusing

on the needs of clients, it’s not necessarily corporation can obtain anticipated results. Regarding surveying as measurement whether the goals have been achieved or not, there are many problems. All these are worth considering further.

【Key Word】Client ， Satisfaction ， Public services

一 、导论

（一）政府管理模式的变革：建立顾客导向型的政府

60年代以来，随着产品的充足供应、顾客需求的个性化和信息的迅速发展，顾客的选择机会和选择权力大大加强，生产者导向型社会逐渐向顾客导向型社会转变。这种转变不仅体现在企业的生产活动中，也日渐被政府所模仿。与企业一样，随着社会环境的急剧变化和公众需求的多样化、个性化，政府迫切需要摆脱以高高在上的官僚机构自居，改变只管生产而不顾公众需求的政府形象，树立新的“为顾客服务、为顾客负责”的顾客导向型政府形象，即“企业家政府”。提供公共服务是政府的职能，服务的对象是公众，将公众视为顾客，以为政府改善公共服务质量提供动力机制。顾客导向的政府管理把关注的焦点对准顾客的需要。正如奥斯本和盖布勒所概括的，“受顾客驱使的政府，满足顾客的需要，不是官僚政治的需要”。一切紧紧地围绕着顾客来展开，并以顾客的满意度作为政府运行最大的使命和考量。以顾客为导向，就需要理解顾客对公共服务的需求和态度。然而政府所理解的顾客对公共服务的需求和态度，未必就是顾客的真实反映，还需要大量的调查工作去证实、发现。

在顾客导向的管理模式上，英国、加拿大、新西兰、澳大利亚和美国等国进行了广泛而深入的实践。1991年，英国政府推行“公民宪章”运动和“竞争求质量”运动，体现了明确的服务标准、公开性与透明度、礼貌服务、公民自由选择、完善的投诉受理机制、“金钱的价值”等六个特点，力图通过服务承诺方式和市场竞争机制来提高服务质量。美国前副总统戈尔在其政府报告的第二部分，特别强调“顾客至上”原则，并提出了4条具体建议。1993年，克林顿总统签署了1286号行政令，要求联邦政府部门制定顾客服务标准来贯彻戈尔报告中的顾客至上原则。1994年，有

100多个联邦公共服务部门制定并公布了服务标准。据统计，1996年全世界共有15个国家推行了以质量和顾客满意为目标的服务承诺制度。加拿大的研究提出要在2005年之前将公众对主要政府服务的满意度提高10%的目标。与此相对应，这些国家在各大服务领域开展了大量的顾客满意度调查工作。1999年，美国发起了一场前所未有的大规模调查，对与大众打交道的政府机构进行调查。调查结果显示，美国政府的顾客满意度指数（总分100分）为68.6，而私人服务的顾客满意度指数为72。两者相差不远，但事实上，一些联邦机构在某些领域提供着比私人组织更好的服务。

①1997年7月，CCSN（the citizen-centred service network）指出加拿大在公民期望和实际所得到的服务之间仍然存在着巨大的差距。消除这一差距，就需要来自顾客的信息输入，确定顾客所需服务的种类和质量以及对现有服务的满意程度。而这些信息的获得需要进一步的顾客调查。

（二）对公共服务的顾客满意度进行调查的意义

1.对公共服务的顾客满意度进行调查，是政府应对现实挑战的需要。

有效的管理依赖于良好的决策，而良好的决策是建立在精确而可靠的信息基础之上的。现在，许多公共服务组织面临着在日益增长的服务需求和日益紧张的资金限制之间达到平衡、在服务内容种类扩张和有限资源之间达成平衡的挑战。财政和资源压力，要求政府把精力投入到顾客最需要的地方上。而什么是顾客最急需的，就要依靠顾客的反馈信息来作出判断。通过顾客调查，对他们的服务期望作出估计，并评估满意度水平，以帮助

①详见https://www.wendangku.net/doc/6813581227.html,

决策和计划。顾客调查还有助于揭示那些需要资源的服务领域，以及那些无需再浪费资源的服务领域。在需求（顾客期望）超出资源分配时，信息收集有助于组织针对那些需要进行沟通的服务领域进行期望管理。

图1-1：目前公共服务面临的挑战 ①

2.对公共服务的顾客满意度进行调查，是防范公共服务错误和问题发生的需要。

防范问题需要投入一定的成本，然而弥补问题的成本远远超出防范问题的成本。组织可以预料到，往往要花10倍、100倍乃至更多的费用去处理错误发生后引发的一连串事务上。对于公共组织而言，一旦出现问题，顾客就可能会提笔写信给相关部门领导，或者牵涉进媒体，处理这些情况的费用是惊人的。而财政压力是公共服务组织面临的现实，也是促使公共服务组织尽力避免错误的动力。通过调查收集信息，发现潜在问题，能帮助组织避免问题的发生，并通过改变调整对顾客的需求和期望作出回应，

① Faye Schmidt，Ph. D, with Teresa Strickland.，Client Satisfaction Surveying A Manager’s Guide.，December 1998，P3

或者通过沟通对期望进行管理，避免因处理问题而付出巨大代价。另外，调查也有助于政府理解顾客的视角，在了解的基础上有效沟通。

图1-2：服务成本①

3.对公共服务的顾客满意度进行调查，是改善服务的需要。

通过满意度调查，能够发现顾客对服务的哪些部分不满意以及不满意的程度，并且能够发现那些对顾客而言最重要的因素。调查还能提供关于服务使用状况的信息，做出趋势判断，以保持对顾客需求或愿望的敏感性和回应性。

具体而言，进行顾客满意度调查的好处包括：

（1） 发现改善服务的契机；

① Faye Schmidt，Ph. D, with Teresa Strickland.，Client Satisfaction Surveying A Manager’s Guide.，December 1998，P4.

（2） 明确顾客所需是否与组织预想的一致；

（3） 更有效地分配资源，根据顾客需求的轻重缓急来加大或减少投入；（4） 对不断涌现的需求积极回应，减轻压力，避免危机；

（5） 向一线工作人员、管理者、领导者提供关于项目效益的反馈； （6） 评估组织已获得的成果，对组织管理进行调整；

（7） 强化战略规划过程；

（8） 评估新项目战略的效益（从顾客角度评估新技术的采用是否成功）；

（9） 证实那些需要改善的服务领域的资源需求，用数据争取资金。 （三）调查实践和研究现状

满意度调查是改善公共服务的有效工具，国外已对各种具体的公共服务开展了多种形式的调查。对公共服务的顾客满意度的调查方法脱胎于企业的顾客满意度调查理论和方法，调查结果显示，公民对公共服务的满意度普遍低于公民对私人提供的服务的满意度。不少学者对调查的设计和方法提出质疑并进行反思：调查是否提出了恰当的问题？对问题的回答是否精确？问题是否充分完整？调查结果是否可信等等问题。目前，学者们在概念、定义、衡量方法和结果解释方面有许多争论。缺乏标准化、一致性的调查工具是目前调查工作面临的难题。

我国也广泛开辟了诸如各级政府的信访办、各地的市长热线、市长信箱，进行各种各样的民意调查等让群众发表意见表达愿望的途径，群众的意见与愿望就成为评估公共政策和服务项目的参考。如一些地方政府开展的“万人评议机关作风活动”此类的活动，即是对政府机关提供公共服务的态度、质量、管理等进行评议。不少政府网站也开设满意度调查窗口，如

门头沟区地税局纳税服务所①。在这里，群众的意见不再只是参考，而是评估的组织原则和价值标准。但是这些评议活动往往是口头上的、标签式的，缺乏科学设计，操作上也存在着较大漏洞，由此获得的数据也缺乏代表性，和西方的顾客导向模式应用相去甚远，有待于引入国外关于顾客满意程度的测定方式。在公共服务的顾客满意度的调查上，我国的理论研究更是匮乏。搜索“公共服务的顾客满意度”，几乎没有相关的研究资料。本文纵览国外在这方面研究的成果和动态，进行总结介绍，并尝试做进一步的思考分析，希望能够稍微弥补这一缺憾。

二、 理解公共服务的顾客满意度

（一）满意的概念和特征

满意的含义是需求或者期望得到满足。顾客满意是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客对组织的某种产品/服务的绩效或产出与自己期望所进行的对比。也就是说满意不仅仅是顾客对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是组织所提供的产品/服务与顾客期望、要求吻合的程度，因而产生了顾客对组织的产品/服务的不同满意程度。

满意作为一种心理体验，需要采取间接的方法来反映。满意有一些表现特征，以下表格对满意的表现特征进行具体描述。

① https://www.wendangku.net/doc/6813581227.html,/qnwmh/htm/pj.asp

顾客满意度研究的方法

顾客满意度研究方法 随着我国加入步伐的临近，允许部分外资进入我国服务业，就意味着更多的外资保险、银行和通信等行业公司进入大陆市场，同中国众多企业分食国内市场的蛋糕。国际跨国企业抢滩中国市场销售他们产品的同时，也无形中带来了他们先进的管理经验和服务意识，顾客满意度管理理念因此应运在国内萌芽并逐步开始发展。顾客满意度管理理念强调顾客的需要和满意度是全面质量管理中的关键，创造顾客价值和顾客满意是其核心，这样围绕顾客满意度的调研开始在市场研究行业中得到重视并兴起。 一、顾客满意度的含义 顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客对企业的某种产品服务所设想的绩效或产出与自己的期 望所进行的对比。也就是说"满意"不仅仅是顾客对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何？因而就产生了顾客对企业的产品服务的不同满意程度。 "顾客满意"的产生是在年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电报公司为了使自己处于有利的竞争优势，

开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。 在年代中期，美国政府建立了"马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"（），以鼓励企业应用"顾客满意"。这一奖项的设立大大推动了"顾客满意"的发展。当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通过以"顾客满意"为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。、、先施等都是这一奖项的获得者，但至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。 "马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"测评内容及各部分 内容所占的比例如下：

社会调查理论与方法-风笑天-考试复习资料(可直接使用).docx

第一章社会调查概述 1.社会研究最为常见的研究方式主要有: （1）实验研究：是一种经过精心的设计，并在高度控制的条件下，研究者通过操纵某些因素，来研究变量之间因果关系的方法。 （2）实地研究：是一种深入到研究对象的生活背景中，以参与观察和无结构访谈的方式收集资料，并通过对这些资料的定性分析来理解和解释社会现象的社会研究方式。 （3）文献研究：是一种通过收集和分析现存的以文字、数字、符号、画面等信息形式出现的文献资料，来探讨和分析各种社会行为、社会关系及其他社会现象的研究方式。 （4）社会调查（调查研究）:指的是一种采用自填式问卷或结构式访问的方法，通过直接的询问，从一个取自总体的样本那里收集系统的、量化的资料，并通过对这些资料的统计分析来认识社会现象及其规律的社会研究方法。 2.社会调查的基本要素:(1)抽样，调查对象的选取。（2）问卷，资料收集的基本工具。（3）定量的统计分析。 3.社会调查的分类:根据调查对象的范围，可以分为普遍调查与抽样调查。 4.抽样调查，就是从所研究的总体中，按照一定的方式选取一部分个体进行调查，并将在这部分个体中所得到的调查结果推广到总体中去。 5.抽样调查的优点:（1）非常节省时间人力和财力。（2）可以十分迅速地获得的资料数据。（3）可以比较详细地收集信息，获得内容丰富的资料。（4）应用范围十分广泛。（5）准确性高。 6.社会调查的一般程序: （1）选题阶段，主要包括两个方面:一是从现实社会中存在的大量的现象、问题和焦点中，恰当地选择出一个有价值的、有创新的和可行的调查问题；二是将比较含糊、比较笼统、比较宽泛的调查问题具体化和精确化，明确调查问题的范围，理清调查工作的思路 （2）准备阶段。实现调查目标而进行的道路选择和工具准备。道路选择，指的是为达到调查的目标而进行的调查设计工作，它包括从思路、策略到方式、方法和具体技术的各个方面。工具准备，则主要指的是调查所依赖的测量工具和信息收集工具――问卷的准备，同时还包括调查信息的来源――调查对象的选取工作。（3）实施阶段。主要任务就是具体贯彻调查手记中所确定的思路和策略，按照调查设计中所确定的方式方法和技术进行资料的收集工作。 （4）分析阶段。主要任务是对实地调查所收集到的原始资料进行系统的审核、整理、统计、分析。 （5）总结阶段。主要任务是撰写调查报告、评估调查质量、应用调查结果。 第二章选择调查课题 1.选题的标准： （1）重要性，既是指调查课题所具有的意义或价值。一项调查课题所具有的用途或用处。 （2）创造性，也可以称作为创新性活动特性，他指的是调查课题应该具有某种新的东西，具有某种与众不同的地方，具有自己的特点。 （3）可行性，指的是研究者是否具备进行或完成某一调查课题的主、客观条件。（4）合适性，指的是所选择的调查课题最适合研究者的个人特色。这种个人特点主要包括研究者在该调查课题的兴趣、研究者对与调查课题相关的社会生活领

客户满意度研究方法

客户满意度研究方法 编者按：近几年，企业越来越重视客户的满意度，意识到了客户满意度对于企业的价值所在。对客户满意程度测试，以及将这些测试与产品（服务）属性相联系，已成为市场驱动质量的一种工具。相关机构在为企业提供满意度研究服务中，建立了一套研究系统，本文将对此进行讨论，简单介绍客户满意度的调研方法和研究模型。 一般来讲，客户满意度调研有4个基本目的： （1）确定影响满意度的关键性决定因素； （2）测定当前的客户满意水平； （3）发现提升产品/服务的机会； （4）从客户的意见和建议中寻找解决客户不满的办法，为管理者提供建议。 对客户满意度的研究应是一个循环递进的系统，满意度研究思路也是从系统论的观点出发：先诊断企业的客户满意度，根据研究结果规范产品/服务并加以改进，然后跟踪测试改进后的执行情况，再次诊断客户的满意度。 诊断系统 该系统是满意度研究系统中最为重要的一环，是发现问题与机会的关键环节，我们通常分4个步骤进行。 第一步：内部诊断，以深度访谈的方式访问企业内部员工。 （1）从企业的角度来寻找影响客户满意度的因素； 2）了解企业对客户满意度的自评结果。该项研究将从企业内部分析客户满意度，为消费者测试

提供指标。 第二步：消费者前期测试，以座谈会的方式访问消费者，重点是询问影响他们对企业的满意度的因素。 （1）检验企业提供的影响满意度的因素，寻找共同因子; （2）挖掘新的影响满意度的因素。 第三步：消费者的小样本调查，以电话访问的方式访问不少于200 个消费者。 （1）确定具有代表性的指标; （2）发掘、更新有价值的指标。该项研究是消费者前瞻性调查，主要是把握定量调查所需的测试指标。 第四步：消费者定量调查，以前三步所得的信息设计问卷，定量测量消费者的满意度，调查方式根据调查对象而定。 （1）对企业目前的客户满意度状况进行诊断； （2）寻找企业的优点和缺点。 对满意度的诊断，通常是通过象限分析模型来完成，通过分析各项因素的重要程度及目前企业表现，对企业的满意度影响因素进行归类：

《社会调查原理与方法》名词解释

社会调查原理与方法（袁方）名词解释 一、社会调查研究导论 (1) 二、社会调查研究的重要类型 (1) 三、社会调查研究的一般过程 (2) 四、社会调查研究的准备与设计 (3) 五、社会现象的测量 (3) 六、抽样 (4) 七、问卷法 (5) 八、量表与测验法 (6) 九、访问法 (6) 十、观察法 (7) 十一、资料的审核和整理 (7) 十二、资料的统计分析 (8) 十三、变量分析的一般逻辑 (8) 十四、理论分析 (9) 十五、撰写调查研究报告 (10) 一、社会调查研究导论 1、社会调查研究：在系统地、直接地收集有关社会现象的经验材料的基础上，通过的材料的分析和综合来科学地阐明社会生活状况及社会发展规律的认识活动。 2、社会调查：社会调查研究的一个阶段，是指运用观察、询问等方法直接从社会生活中了解情况、收集事实和数据，是一种感性认识活动。 3、研究：社会调查研究的第二阶段，是指通过对事实资料的思维加工，由感性认识上升到理性认识。 4、社会调查研究的方法论：人们的思想方法和科学的一般方法在社会调查研究中的体现和应用，它提供了调查研究的指导思想。 5、社会调查研究的基本方式：也称研究方式，它表明贯穿于社会调查全过程的程序、步骤与操作方式，它说明研究者是通过何种具体途径得出研究结论的。 6、社会调查研究的具体方法：在调查研究的某一阶段中使用的方法、技术、工具等。 二、社会调查研究的重要类型 1、应用性调查研究：通过社会调查来了解不断出现的新现象和新问题，并运用社会理论对这些问题做出科学的说明和解释、提出解决问题的方案或政策性建议。 2、理论性调查研究：通过对社会现实问题的调查来发长和丰富社会理论，并提供有关社会发展的一般规律的知识。 3、普查：也称整体调查或全面调查，它是为了了解总体的一般情况而对较大范围的地区或部门中的每个对象都无一例外地进行调查。 4、抽样调查：从调查对象的总体中抽取某些单位或个人作为样本进行调查，并以样本的状

客户满意度调研报告

关于梅赛德斯-奔驰客户满意度调研报告 院名：汽车与交通工程学院 专业班级：汽车服务工程（1）班 学号：2013050080132 姓名：黄胜勇 指导老师：吴灵芳 目录

概要 (1) 1绪论 (2) 1.1调研报告研究的背景 (2) 1.2研究的目的 (2) 2研究的方法 (3) 2.1调研方法 (3) 2.2统计方法 (3) 2.3调研方案设计 (4) 3客户满意度 (4) 3.1汽车市场顾客满意度的概念 (4) 3.2顾客满意度评价体系 (5) 4样本确定 (6) 5问卷设计 (6) 6问卷调查分析 (7) 7调查结果分析 (8)

概要 梅赛德斯-奔驰的发展，全世界都有目众睹。100多年来，在全世界梅赛德斯-奔驰这一品牌拥有近数百万名忠实顾客，他们拥有着上千万台梅赛德斯-奔驰汽车。这些人不愿驾驶任何其它品牌的汽车是因为他们对梅赛德斯-奔驰的传奇充满敬仰，和对梅赛德斯-奔驰不断改写的最新篇章-最新时尚车型情有独钟。 本文通过整理一有研究，从客户满意度评价体系、调查方法以及数据采集等几个方面，简述了目前桂林市的有关梅赛德斯-奔驰客户满意度，总结出关于梅赛德斯-奔驰客户满意度的现状、存在不足、发展前景等内容。最后，为梅赛德斯-奔驰客户满意度研究提供一个科学的方向。

1绪论 1.1调研报告研究的背景 中闲改苹开放30年以来，创造了巨大的经济成就，随着近几年中国汽车市场尤其是豪华汽车市场的高速增长.豪华汽车市场竞争日益激烈，豪华汽车企业在竞争过程中的着眼点正在悄然发生着变化。 作为世界上最成功的豪华汽车品牌.梅赛德斯一奔驰从诞生伊始，让三叉星徽闪耀全球就成为其永不放弃的梦想与追求。从第一台国产奔驰C260下线以来，6年间奔驰在国的年销量已经从不足一万台跃升到2008年的118118台，2011年4月在中国大陆地区交付超过17, 180辆，同比增长56%。所以相比在中国汽车产业发展相对正在上升的趋势而言，好的销量不仅是奔驰追求的目标，更完善的客户满意度也成为了奔驰扩大其销量以及形成良好口碑的重要因素。提高顾客满意度实际上就是要提高和改进经销商的服务质量，如何测定顾客对经销商的服务是否满意，如何考察经销商在销售和服务的同时是否执行厂家标准，研究顾客满意度就有了很重要的意义。同时客户满意度会给客户带来感性价值，使客户愿意为他们付出较高的价格。良好的顾客满意度不仅使得企业拥有较高的利润，又使得企业有更多的资源来持续改进对客户的服务，形成良性循环。 顾客满意度理论模型己经在瑞典、德国、美同等国家建立.并显示出对国民经济绩效的预测作用.不仅为宏观经济针理提供客观依拐.而且为微观企业经背提供决策支持。国外顾客满意度的研究与应用及其在其国家经济生活中所起的巨大作用引起了我闲政府主针部门和专家的高度重视。国内不同行业的顾客满怠度评价

客户满意度调查实施方案

客户满意度调查实施方案 为了了解客户对公司的满意程度，达到不断改进和提高的目的。公司每年度进行不少于一次的客户满意度调查工作，具体实施方法采用问卷调查的方式，具体实施方案如下： 1?时间安排 第一阶段：调查问卷的准备 2008年5月1日前 第二阶段：问卷的发放与回收，2008年6-10月 第三阶段：数据整理、分析，撰写报告 2008年11-12月。 2. 具体实施办法 2.1问卷的准备：具体内容见后。 2.2问卷的发放数量： 工商业户：全部发放； 民用户（以回收的有效问卷数量计）300-500份； 2.3问卷的发放形式 民用客户可采取与其他宣传活动配合在小区内设点集中发放的调查方式，此外也可以尝试将部分问卷放至营业大厅，请客户随机填写；入户调查；前线人员随身携带入户时顺道发放等等。 工商户可米取抄表员（业务员）上门发放。 3. 问卷发放应注意的问题： 3.1问卷发放前，合资公司应预先进行相关的培训； 3.2问卷发放过程中注意着装、佩带胸卡以及用语规范礼貌。 3.3尽量做到当场发放的问卷当场回收； 3.4为保证问卷的真实性，问卷发放人员在进行调查时不应引导客户答题。问卷回收后，负责人应抽取部分客户进行回访确认，以防作弊行为。 3.5问卷发放应具代表性，不应过于集中；

3.6调查时间建议安排在休息日、节假日； 4. 问卷的回收整理和录入 问卷回收后应对问卷进行统一整理，清除无效问卷，并完成相应的统计及录 入工作，保存好原始问卷，以便核查。 5. 问卷的统计分析 客户满意度的测算完全基于各类问卷录入结果，其统计分析方法可采用如下公式计算： 客户满意度（简称CSI）=（民用客户CSI*权重1） + （工商业客户CSI*权重1）式中： 权重 1 ：由各企业根据各自实际情况（主要为客户市场占有量）自行拟定。但工商业户与民用户的权重之和应为 100%，如民用：工商 =70%：30%； 民用客户CSI =刀（民用户有效问卷中客户对各综合题给予的评价分数*权 重 2 ） 客户对各综合题给予的评价分数=刀（综合题中各回答项选择率*权重3）权重2 说明： ①权重2的确定由问卷样式中第31题“您对以下项目最关注的是（多选）” 该题目分析得出。 ②该题每一选择项均对应前面一个单项指数题目，如问卷中26题，“ A燃 气价格及质量”对应前面第 4 题； ③每个选择项对应的权重 2的计算方法为：每一选择项的选择数量各选择项 选择数量的和 *100% 例如：共有100人回答了第31题，其中选A共计38人；B:22人；C: 10人; D：2人； E： 3人； F： 15人； G： 2人； H： 3人； I： 5人；则： A所对应的权重为：38\100*100%=38%; B所对应的权重为：22\100*100%=22%;依此类推。 权重 3说明：以客户的评价为依据，依次为 1.0\0.8\0.5\0.2\0 ，即客户回答为“很满意”时，可获得 1.0 的权重系数，“较满意”获 0.8 的权重，依此类推。

顾客满意度分析报告

顾客满意度分析报告 编号：QR2104 根据ISO9000质量管理体系要求，综合几方面要素对公司客户进行满意度调查，共发放了15份调查表，回收15份，回收率为100%。 满意度调查表包含了十个项目： 1.企业信誉及形象 2.价格合理性 3.产品性能 4.产品质量 5.产品外观 6.服务是否及时 7.服务态度 8.按时交付能力 9.维修质量 10.紧急供货能力 每项有五级评价： 1很满意（10分） 2满意（8分） 3可以接收（6分） 4不满意（4分） 5很不满意（2分） 顾客对各项评价的满意情况平均打分为90%比去年有所增长，达到了

公司质量体系的目标，表面顾客很满意我公司的产品及服务等一系列硬件及软件，各顾客具体打分情况见下表： 顾客满意度调查表汇总

从上面表单中看出，十个调查项目中价格合理性、服务态度达到了满分100%，服务的及时性达95%，维修质量达93%，产品外观达93%和企业信誉及形象达91%，表面顾客对我公司的价格支持和技术、服务规范管理给以了肯定，但我们不能因为得了满分高分而松懈，需要再接再厉，进一步提高我们的服务态度及服务的及时性，维护提升企业信誉及形象。 产品质量、产品性能为85%，达到了根据质量目标分解顾客满意率指标。客户去年在质量问题上，主要反映了外表油漆喷涂不好、少喷漏喷的现象，局部有飞溅、飞漆等，今年通过我们生产制造部门以及质量品保部门严把关，把我们的产品质量尽量做好，也排除了上述问题达到了客户的要求。 按期交付能力及紧急供货能力，除了有待制造部门努力提高之外，针对现状采取的措施，加强与顾客沟通，让顾客了解我公司的快速发展、产能在逐步提高，得到客户的认可。 从上述各评价情况可以看出，我公司在各方面都取得了相当好的成绩。 总之，我们还是要加强企业内部的管理，不断的、持续的改进和提高产品质量和服务质量，降低产品成本，扩大国内外市场。

顾客满意度调查分析

顾客满意度—企业的导航灯 报告出处：河南君友商务咨询有限公司徐延军罗春财 前言 顾客有太多的选择。 企业会发现，在现今的市场条件下，要开发新顾客、留住老顾客是件非常困难的事。但如果辨证地进行深入研究，我们会发现，困难背后有机遇。 首先我们应当认识到，出现上述现象的根本原因其实是由信息时代的一个根本特征——信息不对称——所决定的。正是由于同类产品（包括服务，下同）浩如烟海，顾客很难了解每种产品的具体、真实信息，在选择时其实未必真正了解产品是否是最好的，而很大程度上是随机行为。这是企业开发新顾客难的重要原因。而顾客一旦选择，则会产生“路径依赖”效应，也使企业获得无限商机。这是因为，由于进行再次选择要付出很高的信息搜寻成本，所以除非很不满意，顾客是不会轻易改变的。而如果顾客很满意，他（她）会向其他潜在顾客推荐该产品，由于此种信息获取方式可信度高、成本小，因此也是很容易就吸引新顾客。这就是说，让现有

的顾客满意是最能给企业带来利润的，也应是最值得企业管理者关注的。另一方面，现在，对任何一家企业来说，要了解众多消费者的心理、消费习惯等，是很困难的。而如果不了解这些，企业就不能提供能满足需求的产品，又何谈生存发展？而如果经过努力能了解这些，使顾客能充分满意，则该家企业相对自己的竞争对手将远远处于上风，焉能不胜？ 从市场发展的趋势来看，当市场进入买方市场之后，“顾客满意（，）”就成为成功企业最基本的战略、目标和竞争手段之一，中国自年代越来越多的行业进入了买方市场以来，“顾客满意”就逐渐大行其道，年被评选为过去十年里对中国企业带来巨大影响的大管理实践之一。综合各方面的信息，顾客满意可以说是当前“管理领域”、“质量领域”及“经济领域”最前沿、最热门的话题。 那什么是“顾客满意”呢？顾客满意是将“顾客至上”思想 具体化的管理方法，体现了一种先进的管理测评手段，它通过分析影响顾客满意状态的各种因素，从所获得的信息中，析取和建立顾客满意指标体系，对管理过程和经营方法进行测评，并有针对性地提出解决方案，将其应用在企业具体经营、管理中，提高企业市场竞争能力和经营管理水平。所以，对一个企业而言，顾客满意是一个管理过程——以“顾客满意”为导向的经营管理过程。下文是河南君友商务咨询有限公司的研究人员借鉴国内外的先进方法，结合实践摸索出来的一

社会调查的理论与方法

第一次作业 1、围绕某些社会舆论的热点对社会中民众的意见、态度、意识等主观意向进行的调查叫做（） A：社会问题调查 B：行政统计调查 C：学术性调查 D：民意调查 正确答案：D 2、人口普查的调查目的是（） A：解释性调查 B：描述性调查 C：探索性调查 D：预测性调查 正确答案：B 3、哪种调查研究一般不需要明确的研究假设( ) A：描述性调查研究 B：解释性调查研究 C：探索性调查研究 D：理论性调查研究 正确答案：A 4、选择调查课题涉及最佳性问题的标准是（） A：重要性 B：创新性 C：可行性 D：合适性 正确答案：D 5、研究者在选题时要看是否具备完成该项研究所需要的时间、经费、工具和其他物质设备。这是遵守了选题的（） A：重要性标准 B：创造性标准 C：合适性标准 D：可行性标准 正确答案：D 6、描述性研究主要解答（） A：“是什么”的问题 B：“为什么”的问题 C：“怎么办”的问题

D：“应该怎样”的问题 正确答案：A 7、解释性调查的目标是（） A：发现新现象和新问题 B：对社会现象的状况、过程和特征进行客观准确的描述 C：解释社会现象的原因和说明社会现象之间的关系 D：获得对所研究问题及调查对象的初步印象和感性认识 正确答案：C 8、将社会研究分为探索性研究、描述性研究和解释性研究所依据的标准是（） A：研究的性质 B：研究的目的 C：研究的方法 D：研究的时间尺度 正确答案：B 9、下述哪种测量所得数据既能进行加减运算，又能进行的乘除运算的（） A：定比测量 B：定距测量 C：定序测量 D：定类测量 正确答案：A 10、以下变量，按照通常的测量方法，必定属于定距层次而不属于定比层次的是（） A：教育程度 B：智商 C：开氏温度 D：收入 正确答案：B 11、以下变量的测量层次属于定比测量的是（） A：教育程度：小学及以下、初中、高中、大专及以上 B：受教育年限：____年 C：智商 D：摄氏温度 正确答案：C 12、用来表示测量结果的工具指的是（） A：测量客体 B：测量内容 C：测量法则 D：数字和符号 正确答案：D

客户满意度调查表模板

客户满意度调查表 问卷编号： 尊敬的客户： 您好！ 为了能使本公司更好的为您服务，共同健全企业管理，完善公司制度，让本公司的产品品质、交期、服务满足贵司之要求，特进行此项客户满意度调查。希望您在百忙之中给予我们客观的评价，如果您对本公司有其它要求或建议也一并提出，您的建议是我们奋进的动力，我们将虚心听取并及时改进。谢谢配合！ 一、产品质量： 1、您选择包装行业的企业时最看重的是： □企业宣传□企业信誉□企业实力□企业售后服务 2、您认为本公司的规模与同行业相比： □较小□一般□较大□成熟 3、您对本公司产品的质量是否满意： □很满意□满意□比较满意□不太满意□不满意 二、产品价格： 1、您认为本公司产品价格与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 2、您认为本公司的产品的性价比较同行业同类产品相比： □很高□较高□持平□较低□很低 三、设计、打样： 1、您认为本公司设计能力与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 2、您认为本公司设计人员服务意识与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 3、您认为本公司打样配合度与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 四、服务： 1、您认为本公司的服务态度如何： □很好□较好□一般□很差 改进意见或建议： 2、您是否了解为您服务的业务员或客服人员姓名： □不了解 □了解 (1)请选择您的业务员：□靳胡亮□张新泽□赵红范□陈军 □李振华□贾永生□陈怀轩□靳飞 (2)请选择您飞客服员：□樊晓玉□李淑婷□李梦□贾小雅

3、您是否了解对服务不满意时投诉的通道： □不了解□了解 改进意见或建议： 4、您对本公司的投诉处理是否满意 (1)及时性：□很及时，接到投诉后第一时间着手联系处理； □较及时，接到投诉后稍有拖延，但当天之内能着手处理； □不及时，接到投诉后不能及时处理，拖延时间较长。 (2)处理效果：□很满意，找出原因，事实澄清，问题得到解决； □较满意，无法找出直接原因，或无法澄清事实，问题得到解决； □不满意，问题得不到解决。 5、您认为本公司送货是否准时： □非常准时□基本上可按订单交期交货，偶尔有延后□经常出现延误 6、您是否到访过本公司： □从未到访 □曾经到访 (1)请选择您的到访次数：□到访一至三次□到访三次以上 (2)请选择接待您的高管：□市场部经理□市场部副总□总经理□董事长 7、您对本公司的综合满意度评价： □低于59%□60%-80%□80%-90%□高于90%

顾客满意度调查统计办法

××有限公司企业标准Q/HL.801.027-2017 顾客满意度调查统计办法 1 范围 本文件规定了顾客满意度调查的内容、统计办法，以便全面地了解顾客对公司产品销售及服务工作的满意度，努力发现存在的问题，不断改进工作质量，更好地为顾客服务。 本文件适用于公司全体顾客的满意度的调查、统计及质量改进工作。 2 职责 2.1 公司办确定顾客满意度调查内容、项目及统计办法，并负责相关项目的调查与统计及监督、检查该项工作的实施。 2.2 营销科负责进行顾客满意度的调查与统计，并按渠道及时报告与反馈。 2.3 管理者代表负责督促、协调顾客满意度的调查统计工作，并对统计结果进行审查，确定持续改进方案。 3 工作内容 3.1顾客满意度的确定 顾客满意度的确定从以下几方面进行调查、搜集信息和统计： a)交货满意度（Mj），由营销科调查、统计，以全年交货次（台）数为基数，将未按期交货（台）数记录后进行计算。 b)使用满意度（Ms），由营销科调查、统计，以全年销售台数为基数，营销科统计与计算顾客反馈的故障台数与因质量问题退货的台数。 c)服务满意度（Mf）,由营销科调查、统计，以全年服务次数加全年服务台数为基数，将其中服务不满意次数和未按时处理好的台数记录后进行计算。 d)调查满意度（Md）由营销科组织调查、统计。以发放《顾客意见征询表》及不定期进行顾客走访形式搜集信息，进行汇总计算。 3.2顾客满意度的计算： 交货总台数-未按期交货台数 Mj= ×100％ 交货总台数 销售总台数-故障与因质量退货台数 Ms= ×100％ 销售总台数 本式分母-用户不满意次数-未解决好台数 Mf= ×100％ 外出服务次数＋服务台数 顾客调查项总数加权一求和-调查不满意项总数加权后求和 Md= ×100％ 交货总台数 注：所加权为1~10的整数，根据顾客经销和使用产品量确定。 综合满意度M∑= Md×50％+ Mf×20％+ Ms×15％+ Mj×15％

社会调查理论与方法

社会调查理论与方法模拟题 一．名词解释(5分*6=30分) 社会调查社会机构指调查机构或组织者是非官方的社会力量，类似于社会力量办学的概念涵盖。民意民情调查机构、社会公共事务调查研究机构、社会调查公司、民间调查公司、商业调查公司、商务调查公司等都应该归属于此类社会调查机构范畴，主要服务项目是局限于社会事务和社会信息的调查。 系统（等距）抽样: 它是首先将总体中各单位按一定顺序排列，根据样本容量要求确定抽选间隔，然后随机确定起点，每隔一定的间隔抽取一个单位的一种抽样方式。 定类测量: 其在本质上是一种分类体系，即将研究对象的不同属性或特征加以区分，标以不同的名称或符号，确定其分类。 效度: 即有效性，它是指测量工具或手段能够准确测出所需测量的事物的程度。 问卷: 社会研究中用来搜集资料的一种工具。它的形式是一份精心设计的问题表格，用途在于测量人们的态度、行为等特征。 普通调查报告: 调查报告是对某项工作、某个事件、某个问题，经过深入细致的调查后，将调查中收集到的材料加以系统整理，分析研究，以书面形式向组织和领导汇报调查情况的一种文书。 二．填空（2分*10=20分） 1.社会调查的一般程序分为五个阶段:选题阶段，准备阶段,调查阶段,分析阶段和总结阶段。 2.在社会调查中，有四种类型的分析单位，分别是：个人，群体，_组织_，社区。 3.常用的非概率抽样包括：偶遇抽样，判断抽样，定额抽样_，雪球抽样。 4.测量的四个要素包括：测量的客体，测量的内容，测量方法，数字或符号。 5.信度分为三种类型，分别是：再测信度，_折半__，折半信度。 6.问卷中的问题从形式上看可以分为：_开放式问题_和封闭式问题。 7.抽样包括概率抽样和__非概率抽样__两种。 8.集中量数是反映这组数据向这个典型值集中的情况，最常见的集中量数有：算术平均数， 众数和_中位数_。 9.根据调查报告的主要功能可以将调查报告分为描述性调查报告和_解释性报告_。 10.调查报告的主体部分的结构有三种形式，分别为：纵向结构式，_横向结构式,纵横结合 式。 三．判断（2分*10=20分） 1.社会调查主要采用自填式问卷和结构式访问两种方法收集资料。对 2.社会调查的课题应该具有创造性，具有自己独特的特点。对 3.在四种测量中，测量层次中最低的是定比测量。 4.自填式问卷法对被调查者的文化水平没有要求。错 5.当初次进行某一特定主题的研究时，可以先进行探索性调查。对 6.各种正式的组织，如学校，公司，工厂等不可以作为分析单位。错 7.从形式上看，简化论和层次谬误的错误相同。 8.有信度则一定有效度，有效度则一定有信度。错

顾客满意度调查方案12.

顾客满意度调查方案 一、调查目的: 面对日益激烈的市场竞争,为了及时的了解顾客对商城的满意程度,拟通过顾客满意度调查, 发现提升产品或服务的机会, 同时从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的针对性的方法 , 从而提升形象和声誉的目的。 二、调查时间 :年月中下旬。 三、调查方法: 1、现场随机调查: 此次采用营业现场随机调查的方式,设计调查问卷 20份,在互查对已购买商品顾客进行现场随机发放,由家电家居营业部请顾客现场填写,调查人员当场收回。 2、顾客满意度程度采用等级量化方法。即分别对 5级“非常满意、满意、一般、不太满意、不满意”赋予“ 0.5、 0.4、 0. 3、 0.2、0.1”的分值。让顾客直接在相应位置打勾或划圈。 四、模拟计算方法 为方便数据信息的搜集和统计分析, 我们将把这些指标转化成量表所要求的测评指标。其转化的方法是,将指标的量值恰当地划分为 5个区间,每个区间对应于量表的 5个值,从而实现指标的转化。收集问卷后,将统计每个问题的每项回答的人数(频数 , 并以图示方式直观地表示出来。如用 Excel 中的柱形图。另外,了解问卷的测评指标对总体评价的影响程度。设定总体评价≥ 86的为满意评价, 75— 85的为一般满意评价, 70— 75的为不太满意, 70以下的为不满意。模拟统计方法如下图: 假设调查结果共收回调查问卷 20份

:2×5+7×4+4×3+4×2+3×1=61 商品知识 : 6×5+6×4+4×3+2×2+2×1=72 : 10×5+1×4+2×3+5×2+2×1=72 普通话 : 12×5+1×4+7×3=85 : 18×5+2×4=98 : 1×5+18×3+1×1=60 满意度 :61×0.2+72×0.1+72×0.1+85×0.2+98×0.2+60×0.2=75.2% 六、调查分析:

顾客满意度调查报告顾客满意度调查分析报告

顾客满意度调查报告顾客满意度调查分析报告 ◆接受扬子江药业集团有限公司委托，对扬子江药业集团有限公 司的顾客进行了顾客满意度调查，调查采用了信函调查，调查的主题包括企业形象、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚及改进点分析等方面的内容。 ◆本次顾客满意度评价采用的方法是顾客满意度指数（CSI）模型，该模型是目前国际上普遍采用的顾客满意度测评方法，具有信息量大、结果准确、费用节省等一系列优点。本次测评符合中国质量协会顾客满意度指数测评方法，并结合美国、欧盟顾客满意度指数测评方法特点进行了适当改进。其调查得出的测评结果与美国、欧盟顾客满意度指数具有可比性，与瑞典、德国、韩国等采用顾客满意度指数测评方法的国家的测评结果也具有可比性。 主要发现 （1）指数测评发现 ◆扬子江药业集团有限公司的感知质量指数、顾客满意度指数、 顾客忠诚度指数均大于90%，属于较好水平； ◆扬子江药业集团有限公司的企业形象指数、顾客感知价值指数 大于80%、小于90%，属于中等偏上水平； ◆扬子江药业的顾客抱怨度指数为8.16%，属于较好水平。 （2）按顾客类型分类评价发现

◆不同类型的顾客在企业形象、感知质量、感知价值和顾客抱怨 方面的顾客满意度指数无显著性差异，其中，医疗机构的顾客满意度指数较好，零售药业的顾客满意度指数较差； ◆不同类型的顾客在顾客满意和顾客忠诚方面的顾客满意度指数 有显著性差异，其中，医疗机构的顾客满意度指数比零售药业的顾客满意度指数高。 （3）按区域类型分类评价发现 ◆不同区域类型的顾客在感知质量、顾客满意和顾客忠诚方面的 满意度指数无显著性差异，其中，二局的顾客满意度指数最高，三局的顾客满意度指数最低； ◆不同区域类型的顾客在顾客抱怨方面满意度指数有显著性差异，其中，一局的顾客抱怨指数最高，二局的顾客抱怨指数最低； ◆不同区域类型的顾客在企业形象和感知价值方面的满意度指数 有高度显著性差异，其中，二局的满意度指数较高，一局的满意度指数教低。 1测评背景 1.1测评目的 （1）了解产品和服务质量现状； （2）测评顾客满意度、顾客抱怨度、顾客忠诚等相关指数； （3）分析影响顾客满意度的各主要因素，提出改进建议。 1.2调查对象 企业顾客（顾客名单由扬子江药业集团有限公司提供）。

社会调查理论与方法

《社会调查理论与方法》教学大纲 一、课程基本情况 总学时：48 讲课学时：40 实践学时：8 总学分：3 课程类别：专业基础必修 考核方式：考试 适用对象：行政管理、公共事业管理、土地资源管理、劳动与社会保障等专业 先修课程：行政管理学、社会学 参考教材：水延凯编著，《社会调查教程》，中国人民大学出版社，2007年6月第4版。 吴增基主编，《现代社会调查方法》，上海人民出版社，2009年3月第3版。 二、课程设置目标 通过本课程的学习，学生了解社会调查的产生与发展过程，理解社会调查的基本任务和不同调查阶段的具体任务，掌握社会调查的基本方法，包括调查方案的设计、调查问卷的设计、调查数据的统计分析和调查报告的撰写，具备运用科学的抽样调查方法以及访谈、观察、文献和问卷调查等方法收集调查资料，认识和观察社会现象的能力；支撑人才培养规格中掌握社会调查的基本方法的业务培养要求的实现。 三、教学内容、教学方法和手段、学时分配 知识单元一：社会调查概述（4 学时）知识点1：社会调查概念、特点、任务与作用 重点：社会调查的概念、任务 难点：社会调查的作用 学生了解社会现象的特点，掌握社会调查的概念、任务 主要内容：社会调查的定义、社会调查的特点、任务与作用 教学方法和手段：讲授、研讨 知识点2：社会调查的基本原则和方法体系 难点：社会调查的基本原则 学生理解社会调查的基本原则和方法体系 主要内容：社会调查的基本原则；社会调查的三个层次的方法论体系

教学方法和手段：自学、讲授、研讨 知识点3：社会调查的产生发展过程 重点：现代社会调查的特点 难点：古代社会调查的特点 学生了解古代社会调查的发端，理解特点，掌握现代社会调查发展标志及趋势 主要内容：古代社会调查的发端；近代社会调查方法的形成；现代社会调查方法的兴起；我国社会调查的发展。 教学方法和手段：自学、讲授、研讨 知识单元二：社会调查的模式、程序和类型（ 10 学时）知识点1：社会调查的基本模式和程序 重点：社会调查的程序 难点：社会调查的基本模式 学生掌握三种基本模式和程序 主要内容：社会调查的三种基本模式；准备阶段、调查阶段、研究阶段和总结阶段的基本任务 教学方法和手段：讲授、研讨、案例分析 知识点2：社会调查的主要类型 重点：随机抽样方法的应用 难点：随机抽样方法的应用 学生了解调查类型的划分方法，理解各调查类型的优缺点，掌握抽样方法的应用 主要内容：社会调查类型的划分方法；普遍调查的含义、特点、注意事项及优缺点；抽样调查的含义、特点、抽样方法、抽样调查的程序及优缺点；典型调查的含义、特点、适用及优缺点；个案调查含义、特点、应用范围、步骤及优缺点 教学方法和手段：自学、讲授、研讨、案例分析 知识单元三：社会调查的准备与设计（ 6 学时）知识点1：选择调查课题与初步探索 重点：选题的原则 难点：选题的原则 学生了解调查课题的类型，探索方法，理解选题的原则，掌握选题方法 主要内容：调查课题的含义、分类；选题的基本原则与注意的问题；初步探索

(完整版)客户满意度调查分析报告

2018年客户满意度调查分析报告 一、调查目的 1.确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平； 2.了解客户的想法，发掘客户的潜在需求； 3.测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻 找有效的改进方案，制定新的改进措施； 4.增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑， 提升客户满意度和忠诚度。 二、测评流程 三、调查对象 按2014-2016年度业务量由高至低排序，将累计业务量达到总业务量80%以上的客户作为调查对象。 四、调查方式 以EMAIL或邮寄问卷调查为主，佐以电话催收问卷，回收方式为

传真、邮寄或EMAIL 。 五、抽样方案 调查可以自行制定计划逐月灵活安排，但年底前必须覆盖业务量80%以上的客户。 六、调查内容 序号 子项 总体 重要性权重 1 产品质量保证 0.15 2 产品数量保证 0.15 3 产品包装、外观造型 0.10 4 产品价格 0.10 5 交货期限 0.08 6 业务人员态度 0.08 7 业务人员配合度 0.08 8 对投诉和意见的反馈时 效 0.05 9 对投诉的处理结果 0.05 10 与竞争对手的综合比较 0.04 11 客户继续合作的意愿 0.06 12 客户的综合评价 0.06 13 客户建议 仅作改进参考 七、评价标准 标度方法（利克特量表- 5分制[表3]） 评价结果 非常满意 较满意 一般 不满意 很不满意 上图为调查项比例 注：重要性权重应根据每年的统计分析结果进行调整，以利于公司业务改进。

1.回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分，遗漏2项以 上评分的调查表按无效卷不予统计； 2.本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满 意度指数； 3.公司对满意客户的认定标准为“≥70”(满意度指数计算结果换算 为百分制 )。 八、结果分析 1. 问卷有效性判定

顾客满意度调查方案12

顾客满意度调查方案 一、调查目的： 面对日益激烈的市场竞争，为了及时的了解顾客对商城的满意程度，拟通过顾客满意度调查，发现提升产品或服务的机会，同时从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的针对性的方法,从而提升形象和声誉的目的。 二、调查时间：年月中下旬。 三、调查方法： 1、现场随机调查： 此次采用营业现场随机调查的方式，设计调查问卷20份，在互查对已购买商品顾客进行现场随机发放，由家电家居营业部请顾客现场填写，调查人员当场收回。 2、顾客满意度程度采用等级量化方法。即分别对5级“非常满意、满意、一般、不太满意、不满意”赋予“0.5、0.4、0. 3、0.2、0.1”的分值。让顾客直接在相应位置打勾或划圈。 四、模拟计算方法 为方便数据信息的搜集和统计分析，我们将把这些指标转化成量表所要求的测评指标。其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于量表的5个值，从而实现指标的转化。收集问卷后，将统计每个问题的每项回答的人数（频数），并以图示方式直观地表示出来。如用Excel 中的柱形图。另外，了解问卷的测评指标对总体评价的影响程度。设定总体评价≥86的为满意评价，75—85的为一般满意评价，70—75的为不太满意，70以下的为不满意。模拟统计方法如下图：

假设调查结果共收回调查问卷20份 ：2×5+7×4+4×3+4×2+3×1=61 商品知识: 6×5+6×4+4×3+2×2+2×1=72 : 10×5+1×4+2×3+5×2+2×1=72 普通话: 12×5+1×4+7×3=85 : 18×5+2×4=98 : 1×5+18×3+1×1=60 满意度:61×0.2+72×0.1+72×0.1+85×0.2+98×0.2+60×0.2=75.2% 六、调查分析： 1、调查情况的综合说明

社会调查理论与方法--专科 山大20年考试复习题库及部分答案 不是完整答案

--、填空题（28分） 1、问卷中的问题从形式上看可以分为： _和封闭式问题。 学生答案：问卷中的问题从形式上看可以分为：_开放式问题_和封闭式问题 2.信度分为三种类型，分别是：再测信度_____，折半信度。 学生答案：信度分为三种类型，分别是：再测信度，_折半__，折半信度 3、测量的四个要素包括：测量的客体，测量的内容_____，数字或符号。 学生答案：测量的四个要素包括：测量的客体，测量的内容，测量方法，数字或符号 4、在社会调查中。有四种类型的分析单位，分别是：个人，群体，__，社区。 学生答案：在社会调查中，有四种类型的分析单位，分别是：个人，群体，_组织_，社区 5、根据调查报告的主要功能可以将调查报告分为描述性调查报告和_ 学生答案：根据调查报告的主要功能可以将调查报告分为描述性调查报告和_解释性报告_ 6.设计问卷初稿的具体做法有两种_____和框图法。 学生答案：设计问卷初稿的具体做法有两种：_卡片法_和框图法 7、选择调查课题的标准包括重要性、 _创造性和合适性。 学生答案：选择调查课题的标准包括:重要性，__可行性_，创造性和合适性 8、抽样方法根据是否依据概率论的基本原理可以分为_ 和非概率抽样。 学生答案：抽样方法根据是否依据概率论的基本原理可以分为__概率抽样_和非概率抽样 9、. _也称作内容效度，指的是测量内容或测量指标与测量目标之间的合适性和逻辑相符性。 学生答案：也称作内容效度，指的是测量内容或测量指标与测量目标之间的合适 10、根据调查目的的不同，可以将调查分为探索性调查、_____解释性调查。 学生答案：根据调查目的的不同，可以将调查分为探索性调查，__描述性调查_，解释性调查 11、常用的非概率抽样包括：偶遇抽样，判断抽样_____，雪球抽样。

顾客满意度调查统计分析报告

顾客满意度调查统计分 析报告 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】

顾客满意度调查统计分析报告 营销部从今年一月开始，对中心去年的八家客户开展了满意度的调查工作，并就此对收集信息按程序文件的规定进行统计分析。 项目平均分： 一、项目质量： 1．主要技术指标：96% 2．安全健康：94，5% 3．工艺水平：95，5% 4．产品外观：95，4% 二、技术支持： 5．技术支持次数：93，1% 6．培训教育：93，2% 7．技术支持有效性：100% 三、服务： 8．服务及时性：91% 9．服务有效性：91% 10．服务态度：93，5% 总体平均分：94，32% 从调查结果来看，每项均满足了预定的90%的目标，但最低的项目都在服务方面，服务的有时性与有效性都只有91%的满意度，刚好够达到目标，虽然中心的老师均有其他教学及研发任务，但在服务方面应该加强，希望中心领导考虑此方面的意见。

顾客满意度调查项目的分析报告 一、前言 本调查是对04年12月份我公司国内市场的9大主要客户所做的一个顾客满意度调查项目，目的是挖掘出我公司产品在顾客使用过程中的产品品质与质量、技术与市场服务以及产品交付等是否存在亟待改进的问题，并针对这些问题我们不断改进，最终达到顾客满意，实现对彩虹品牌的忠诚。 二、调查反馈基本状况 本调查为期半个月，由我公司营销人员将调查问卷发放给客户处的关键人员（采购专员、工艺或技术人员）填写，所得数据真实有效。调查对象为我公司国内9大彩管客户，共发放问卷45份，实际收回28份，反馈率为62％，有效率为100％（有效性判定标准：该份问卷所有有效答题数≧总题数的2/3），有效问卷具体情况统计如下： 三、调查数据综合分析结果 1、各市场综合统计分析结果 （1）由表1 “各市场综合统计分析结果图表”看，赛格日立、深圳三星、THOMSON市场、上海永新市场综合评价“满意”，但上海永新差于对手，该市场的对手动态应予以重视；赛格日立、THOMSON东莞、南京华飞市场综合评价优于对手，应继续保持；深圳三星、天津三星、福州华映市场综合评价与对手相当，需营造差异化的竞争优势；天津三星、上海永新、南京华飞市场客户提出有待改进。 （2）给出了所有有效答卷各评估小项的得分分布情况，由“有效答卷评估项目分组统计结果”可知：在各评估项目下有哪些市场需要及时作出改进。 2、各评估项目统计分析结果 本着“持续改进，消除不满；顾客满意，顾客忠诚”的宗旨，本调查通过对评估项目的满意度调查数据的统计分析，找出客户期望改进的方面，指导公司内部人员进行有针对性的改进，提高改进效果，并回馈客户，做到顾客满意，最终实现顾客忠诚。 （1）基本算法： 满意度算法：采用加权平均法 各评估小项满意度＝100％* 评估小项加权平均得分/ 100 综合满意度＝100％*∑（各评估小项满意度*权重）/ ∑（权重） 由以上算法得出综合顾客满意度为79％。 （2）评估项目满意度排序统计结果