最新整理服务质量的特性.docx

最新整理服务质量的特性

（1）功能性

酒店的功能就是为宾客提供生活、工作或社会交际等最基本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。功能性是服务质量最起码、最基本的物性，没有基本的服务功能也就不成其为酒店了。

（2）经济性

经济性是指宾客入住酒店之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供高质量的服务。

（3）安全性

安全是客人xxx 的首要问题。酒店的服务员在为宾客服务的过程中，必须充分保证宾客的生命和财产不受威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；酒店的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。

（4）时间性

时间性对于服务工作至关重要。当今社会，时间就是金钱。酒店的服务能否在时间上满足宾客的要求，是服务质量优劣的表现。时间性这一特点强调为宾客服务要做到及时、准时和省时。

（5）舒适性

宾客住进酒店，酒店的各种设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有序。

（6）文明性

文明性属于精神需求。在酒店，宾客一般都希望能获得自、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好的人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。

服务质量的特性重要表现几个方面

服务质量的特性重要表现几个方面 一：功能性：（是指事物发挥的作用和功能） 二：经济性：（是指客人在整个消费当中其费用的开支与所得到的服务是否相等，价值是否相等） 三：安全性：（是指能够使客人的生命和财产得到充份的保障，身体和精神不受到伤害）四：时间：（急时，准确） 五：舒适性：适用，方便，整洁，美观和有制序（是指外关美观和身体的舒适性）。六：文明性：（精神需求） “三声” 1：欢迎声2：招呼声3：欢送声（遇到客人时） “三轻” 1：走路轻2：说话轻3：动作轻（礼貌服务时） “三让” 1：让路2：让坐3：让梯（要主动） 服务质量的内容哪几个方面 一：具备优良的服务态度（主动，耐心，周到，热情） 二：完好的服力设施 三：齐全的服务项目： 1：基本的服务项目是在服务过程中有明确的具体的规定，围绕主题业务所设立的服务项目称基本项目 2：附加的服务项目凡是有宾客提出但不是所的宾客所需要的称附加服务项目 四：灵活的服务方式： 是指在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法 如何给宾客提供方便和舒适： 1：适当的营业时间 2：简便的营业手续 3：舒适的休息场所 4：得力的应急措施 5：份外的主动服务

6：方便的规章制度 五：娴熟的服务技能 六：科学的服务程序 七：快速的服务效率 七句话的总结 服务质量是公司的生命线 服务态度： 1：主动2：耐心3：周到4：热情 礼节礼貌： 1：语言（“请”字当头，“谢”字当尾） 2：行为举止 服务的特点： 1：无型性：（是看不见摸不着的在服务的当中是由客人来评判的。客人不会 去判断好坏，而是错，对） 2：服务质量消费的统一性：（服务的质量和消费是同时进行的，当客人 发现服务质量不合格时，他已经消费了这种不合格的服务因而服务产生的质量具 有不同可弥补性，这就决定了对服务质量的控制具有重要的意义） 3：质量信息反馈的直接性： 1：情绪2：员工一致 3：善于处理各种突发事件，并且训练有数 4：质量评价的主观性和不确定（自我观念） 5：质量的不稳定性： 1：情绪2：、环境3：受服务的对象4：服务的时间 不稳定性： 1：饱满精神（3—5小时）2：平稳3：后期兴奋，期待 服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐的具体要求 1：微笑（在距离客人1点5米至2米） 2：语言

丙烷理化性质及危险特性表.docx

丙烷理化性质及危险特性表 物质名称：丙烷英文名称：propane 危险货物编号： 危险性类别：第 2.1类易燃气体UN编号： 1978 21011 物化特性 熔点（℃）-187.6沸点（℃）-42.1溶解性微溶于水，溶于乙醇、乙醚。 燃烧热 相对密度（空气饱和蒸气压 53.32(-55 1.56 (kPa)(kJ/mol 2217.8 =1）.6 ℃) ) 相对密度 ( 水 0.58(-44 外观与气味无色气体，纯品无臭。=1).5 ℃) 火灾爆炸危险数据 闪点（℃）-104 上限 9.5下限建筑火险 爆炸极限（ %）甲 2.1分级 临界温度（℃） 96.8临界压力（MPa）4.25燃烧性本品易燃。 灭火剂雾状水、泡沫、二氧化碳、干粉。 切断气源。若不能切断气源，则不允许熄灭泄漏处的火焰。喷水冷却容器，灭火方法 可能的话将容器从火场移至空旷处。 易燃气体。与空气混合能形成爆炸性混合物，遇热源和明火有燃烧爆炸的 危险特性危险。与氧化剂接触猛烈反应。气体比空气重，能在较低处扩散到相当远的地方，遇火源会着火回燃。 反应活性数据

禁忌物：强氧化剂、卤有害燃烧产物：一氧化碳、二氧稳定性：稳定聚合危险性：不聚合 素化碳。 健康危害数据 侵入途径吸入、经皮吸收 急性毒性LD50无资料LC50 无资料 健康危害 本品有单纯性窒息及麻醉作用。人短暂接触 1 ％丙烷，不引起症状；10％以下的浓度，只引起轻度头晕；接触高浓度时可出现麻醉状态、意识丧失；极高浓度时可致窒息。 泄漏紧急处理 迅速撤离泄漏污染区人员至上风处，并进行隔离，严格限制出入。切断火源。建议应 急处理人员戴自给正压式呼吸器，穿防静电工作服。尽可能切断泄漏源。用工业覆盖层或吸 附 / 吸收剂盖住泄漏点附近的下水道等地方，防止气体进入。合理通风，加速扩散。喷雾状 水稀释、溶解。构筑围堤或挖坑收容产生的大量废水。如有可能，将漏出气用排风机送至空 旷地方或装设适当喷头烧掉。漏气容器要妥善处理，修复、检验后再用。 运输注意事项： 本品铁路运输时限使用耐压液化气企业自备罐车装运，装运前需报有关部门批准。 采用刚瓶运输时必须戴好钢瓶上的安全帽。钢瓶一般平放，并应将瓶口朝同一方向，不可 交叉；高度不得超过车辆的防护栏板，并用三角木垫卡牢，防止滚动。运输时运输车辆应 配备相应品种和数量的消防器材。装运该物品的车辆排气管必须配备阻火装置，禁止使用 易产生火花的机械设备和工具装卸。严禁与氧化剂、卤素等混装混运。夏季应早晚运输， 防止日光曝晒。中途停留时应远离火种、热源。公路运输时要按规定路线行驶，勿在居民 区和人口稠密区停留。铁路运输时要禁止溜放。 储存注意事项： 储存于阴凉、通风的库房。远离火种、热源。库温不宜超过30℃。应与氧化剂、卤

服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和

服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其有别于有形产品的内涵。服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量较低。从这个角度看，服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务质量的比较。预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。如果预期质量过高，不切实际，则即使从某种客观意义上说他们所接受的服务水平是很高的，他们仍然会认为企业的服务质量较低。预期质量受四个因素的影响：即市场沟通、企业形象、顾客口碑和顾客需求。1)市场沟通包括广告、直接邮寄、公共关系以及促销活动等，直接为企业所控制。这些方面对预期服务质量的影响是显而易见的。例如，在广告活动中，一些企业过分夸大自己的产品及所提供的服务，导致顾客心存很高的预期质量，然而，当顾客一旦接触企业则发现其服务质量并不像宣传的那样，这样使顾客对其感知服务质量大打折扣。2)企业形象和顾客口碑只能间接地被企业控制，这些因素虽受许多外部条件的影响，但基本表现为与企业绩效的函数关系。3)顾客需求则是企业的不可控因素。顾客需求的千变万化及消费习惯、消费偏好的不同，决定了这一因素对预期服务质量的巨大影响。 编辑本段内容包括 鉴于服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，服务质量必须经顾客认可，并被顾客所识别。服务质量的内涵应包括以下内容：服务质量是顾客感知的对象；服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验；服务质量发生在服务生产和交易过程之中；服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。 1. 服务水平好的服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平。 2. 目标顾客目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。 3. 连贯性连贯性是服务质量的基本要求之一。它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。服务标准的执行是最难管理的服务质量问题之一。对于一个企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难。服务质量越依赖于员工的行为，服务水平不一致的可能性就越大。

草甘膦的特性.安全性及特性docx

草甘膦的特性、安全性及其应用评述来源 文章来源：中国农药工业协会 1971年孟山都公司开发出在世界农业中具有划时代意义的广谱除草剂草甘膦(Glyphosate)，70年代中后期推出草甘膦异丙胺盐、胺盐与钠盐；ICI公司于1989年推出三甲锍盐。目前，草甘膦已成为世界上应用最广、产量最大的农药品种，其年销售额一直居农药之首。近年来，随着转基因抗草甘膦作物的发展，草甘膦用量逐年增加，不仅影响新品种的开发方向，而且对现有除草剂品种的市场格局也造成较大冲击。 1 草甘膦的性质与剂型 1.1 化学结构 草甘膦是非常稳定的化合物，其存在形态为酸及其盐： 1.2 物理化学性质 草甘膦为白色、无味固体；密度1.74g/ml，熔点200℃（不分解），45℃蒸气压2.45×18-8KPa(1.84×10-7mmHg)；在25℃，pH5.7～9时贮存32d稳定。在25℃水中溶解度，草甘膦酸为15.7g/l（pH7）～11.6g/l（ pH2.5），异丙胺盐为900g/l（pH 7）～786g/l （pH 4）。 1.3 剂型 以草甘膦酸为基础将其加工成盐或酯，由于植物对酸的吸收差，高剂量，特别是低喷液量时草甘膦酸易沉淀，因此，酸的活性通常低于盐类。最常用的剂型是含异丙胺盐的“农达”(R oundup)，此盐类显著溶于水；一般为可溶性液剂(SL)，含有效成分365g/l或480g/l。近 年来，孟山都公司推出高含量草甘膦的干制剂(94％)、可溶性粒剂及片剂。在草甘膦剂型加工中，表面活性剂及增效剂非常重要，硫酸铵及硫酸二铵是常用的活化剂。草甘膦异丙胺盐是一种弱酸，在溶液中能够解离，分子的阴离子部分是活性成分，它们能够在喷洒液中与其他阳离子如：Ca2+、Mg2+、K+、Na+、Fe2+/3+缔合，形成植物不易吸收的盐类，而硫酸铵与硫酸二铵能够阻止此种拮抗性盐类产生，从而形成草甘膦-NH4+迅速被植物吸收。磷酸盐、酒石酸以及乙二胺四醋酸均能增进草甘膦的活性。 在草甘膦剂型中应充分重视表面活性剂。有机硅表面活性剂在新西兰被指定为草甘膦必备助剂，它可诱导草甘膦迅速通过气孔被植物吸收，避免雨水淋洗，显著提高除草效果。最近，美国EPA接受了Hampshire化学公司生产的Ⅳ一酰基肌胺酸(甲替甲胺酸)及Ⅳ-酰基肌胺酸钠盐表面活性剂作为草甘膦剂型加工中的助剂，它们优于现有绝大多数表面活性剂。 在转基因抗草甘膦作物田，根据作物种类可将草甘膦与该作物所使用的除草剂品种加工成混剂或进行混用。目前以草甘膦为主的混剂主要有(g/l)：FallowStar[草甘膦+麦草畏(dicam

质量基础知识试题及答案

质量基础知识试题 一、填空题 1.质量职能是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的 全部活动的总和。 2.产品质量特性包括：性能、寿命、可信性、安全性和经济性。 3.美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了着名的适用性观点。 4.质量是指一组固有特性满足要求的程度。 5.质量环是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。 6. “三检制”通常是指：自检、互检、专检。 7. 检验方式有：全检和抽检。 8. 所谓处理质量问题的三现是：现场，现物和现认； 9. PDCA循环是指：P：Plan_计划_、D：Do_实施_、C：_Check_检查_，A：_analysis分析。 二、是非题 1.“符合标准”就是合格的产品质量。（×） 2.质量特性是指产品、过程或体系与标准有关的固有特性。（×） 3.服务是产品类别中的一类。（√） 4.质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 （√）

5.质量检验是对产品质量特性进行检验，以确定每项质量特性合格情况的管理性检查活动。（×） 6.自检、互检、专检这“三检”应以专检为主，自检、互检为辅。 （√） 7.质量控制是按照一个设定的标准去实施检验。（×） 8.最终检验是对最终作业完成的产品是否符合规定质量特性的检验，因此不包括包装的检验。（×） 9.质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。（×） 10.从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。（√） 11. 首检就是首件检查：（×） 12. 互检就是互相检查：（√） 13. 全检就是全数检查：（√） 14. 抽检就是抽样检查：（√） 15. 免检就是免除检查：（√） 三、单选题 1.质量是一组固有（ A ）满足要求的程度。 A.特性 B.品质 C.行为的特性 D.特征 2.从适合顾客需要的角度对产品质量下定义被称为（ D ）。 A.符合性质量 B.广义性质量 C.满意的质量 D.适用性质量 3.《产品质量法》于（ B ）年7月8日九届全国人大常委会第十六次会议通过修改决定。

5系统函数及系统特性分析.docx

系统函数及系统特性分析 实验目的： 1. 理解系统函数在分析离散系统特性吋的作用； 2. 掌握系统函数的不同表示形式及零极点分析方法； 3. 掌握利用系统函数求解频率响应的方法； 4. 了解用DFT 及DTFT 确定离散系统特性的方法。 实验原理： 一、系统函数的表示形式及零极点分析 MATLAB 信号处理工具箱提供的tf2zp 、zp2tf 和zp2sos 等函数可以进行系 统函 数的不同表示形式的转换。 > Z 有理多项式表示的系统函数： H(z) = 4+处：+…+ 加： + Q] Z + …+ Cl” Z ' >用零点、极点和常数表示的一阶因子形式的系统函数： 二 k (z-z(l))(z — z(2))???(z-z(M)) (z-p(l))(z — p(2))???(z — ”(N)) > Z 的二阶因子表示形式： ? [z,p,k]=tQzp(b,a)将有理多项式表示的系统函数转换为一阶因子形式的系统 函数； ? [b,a]=zp2tf(z,p,k)将一阶因子形式的系统函数转换为有理多项式的系统函数。 例：试将下面的系统函数表示为一阶因子形式。 H ⑵=(1+0.04Z -2)/(1-0.8Z 1+0.16Z 2-0.128Z 3) 解： b=[l,0,0.04,0]; a=[l,-0.8,0.16,-0.128]; [z,p,k]=tf2zp(b,a); dispC 零点);disp(z); dispC 极点');disp(p'); dispC 常数);disp(k f ); [b,a]=zp2tf(z,p,k)% 还原验证 ? sos=zp2sos(z,p,k)将零点、极点和增益常数表示转换为二阶因子表示。

影响服务质量的五大因素.

影响服务质量的五大因素 服务的提供过程可以是高度机械化的或者是高度人工化的。前者如自动售货、自动摄影、自动取款等;后者如法律咨询、医疗、保健等。值得注意的是:不论是高度机械化的或是高度人工化的服务提供都需要对其过程作出具体的规定,按照详细的程序来进行。那么对过程的控制如何将直接影响服务的质量。我们把影响服务过程质量的原因归结为五大因素: 1.人 对控制服务过程起着直接的、决定性作用的是服务者,是他们的素质,其中包括职业道德、个人品质、服务技巧和服务态度。所以说与工业相比,服务业中人的因素显得更加的突出。 2.设施 无论是哪一种类型的服务,都离不开各种设施。服务特性的达到和服务过程的完成于设施的优劣及其保养维护密切相关。 3.材料 对于服务,我们所说的材料指两个方面:其一是销售的商品、食品和饮料及服务中用到的其他消耗品等有形的物质;其二是信息,包括市场信息、商品信息、技术信息、服务信息、金融信息等无形的物质。材料对服务特性以及服务过程的质量的影响是很大的。 4.方法 服务的方法一般来讲是有一定的规律性的,它反映在各种规范中,但它又是灵活的,这又取决于服务者的素质。服务方法包括服务

的技能、方式、程序、服务的艺术,以及管理用到的各种统计和非统计方法。显然,服务方法的优劣对服务特性的达到和服务过程的完成有着重要的影响,是一个重要因素。 5.环境 顾客要求在舒适的环境中购物、旅行、住宿和餐饮,在有秩序的环境中进行金融、医疗、咨询、维修等活动。环境的安全、优美、方便、舒适和有序是达到服务特性要求的必要条件,是服务过程中应不断加以关注的重要因素。 通过控制人、设施、材料、方法、环境五大因素,来控制过程,以达到实现每一服务特性项目及其指标,这是质量管理的重要思路和原则。

乙醇的基本特性.docx

乙醇的结构简式为 CH3CH2OH，俗称酒精、无水酒精、火酒、无水乙醇。乙醇的用途很广，可用乙醇来制造醋酸、饮料、香精、染料、燃料等。医疗上也常用体积分数为 70%—— 75%的乙醇作消毒剂等。 乙醇的物性数据： 1.性状：无水透明、易燃易挥发液体。有酒的气体和刺激性辛辣味。 2.密度： cm^3; ( 液) 20 °C 3.熔点：°C K) 4.沸点：°C K) 5.在水中溶解时： p Ka = 6.黏度： mpa · s(cp) ，°C 7.分子偶极矩： fC·fm D) ( 气 ) 8.折光率： 9.相对密度 ( 水 =1) ： 10.相对蒸气密度 ( 空气 =1) ： 11.饱和蒸气压 (kPa) ： (19 ℃) 12.燃烧热 (kJ/mol) ： 13.临界温度 ( ℃) ： 14.临界压力 (MPa) ： 15.辛醇 / 水分配系数的对数值： 16.闪点 ( ℃，开口 ) ： 17.闪点 ( ℃，闭口 ) ： 18.引燃温度 ( ℃) ： 363 19.爆炸上限 %(V/V) ： 20.爆炸下限 %(V/V) ： 21.燃点（℃）： 390~430 22.蒸发热： (kJ/mol ，： 23.熔化热： (kJ/kg)： 24.生成热： (kJ/mol ，液体 ) ： 25.比热容： (kJ/ （ kg· k) ，20°C，定压）： 26.沸点上升常数： ~ -19 27. 电导率（ s/m ） : ×10 28. 热导率（ w/(m· k) ） : 29. 体膨胀系数（k -1 ,20°C） : 30. 气相标准燃烧热(kJ/mol)： 31. 气相标准声称热(kJ/mol)： 32. 气相标准熵 (J/mol · k) ： 33. 气相标准生成自由能(kJ/mol)： 34. 气相标准热熔(J/mol· k)： 35.液相标准燃烧热(kJ/mol)： 36. 液相标准声称热(kJ/mol)： 37.液相标准熵(J/mol· k)：

质量管理试题及答案

第一篇基本概念和原理 第1章质量 一、填空题 1．质量是指一组固有特性满足要求的程度。 2．ISO 9000标准把质量特性定义为：与要求有关的产品、过程或体系的固有特性。 3．产品质量特性包括：性能、寿命、可信性、安全性和经济性。 4．服务质量特性一般包括：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性和文明性等六个方面。 5．产品的自然寿命是指产品在规定的使用条件下完成规定功能的总时间。 6．产品的可靠性是指产品在规定的时间内和规定的条件下，完成规定功能的能力。 7．产品的经济性是指产品在整个寿命周期内的费用，是制造费用和使用费用的总和。 8．过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 9．质量职能是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动的总和。 10．质量环是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。 11．魅力特性是指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性。 二、判断题 1．质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。( ×) 2．产品的可靠性是指产品满足使用目的的所具备的技术特性。( ×) 3．美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性”观点。他指出，“适用性”就是产品符合规范或需求的程度。( ×) 4．从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。( √) 5．由于质量特性是人为变换的结果，因此我们所得到的或确定的质量特性实质上只是相对于顾客需要的一种代用特性。这种变换的准确与否直接影响着顾客的需要能否得到满足。( √) 6．顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。( √) 7．顾客是指组织外接受服务和使用产品的个人或团体。( ×) 8．国际标准化组织把产品分成了四个大类：即硬件、软件、服务、流程性材料。( √) 9．提高质量能带来全社会的效益，但是生产企业的成本会增加。因为质量越高，成本也越高。( ×) 10．魅力特性是指那些如果充分就会使人产生满足，不充分就会使人产生不满的特性。( ×) 三、选择题 1．产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征是＿D＿。 A．性能B．寿命C．可靠性D．经济性 2．服务质量特性中＿A＿是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛。A．文明性B．舒适性C．功能性D．安全性 3 A．魅力特性B．必须特性C．固有特性D．赋予特性 4．质量概念涵盖的对象是＿D＿。A．产品B．服务C．过程D．一切可单独描述和研究的事物 5．“适用性”的观点是由＿C＿提出来的。A．戴明B．菲根鲍姆C．朱兰D．休哈特 6．＿B＿是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。 A．质量特性B．质量环C．质量圈D．全面质量管理 7．汽车、机床为＿A＿产品。 A．硬件B．流程性材料C．软件D．服务 8．＿D＿质量特性在考虑质量特性的内容时，必须考虑法律、法规、环保以及社会伦理等有关社会整体利益方面的要求。 A．心理方面的B．时间方面的C．安全方面的D．社会方面的 第2章质量管理 一、填空题 1．质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。 2．一般可以将现代质量管理分为质量检验阶段和统计质量控制阶段和全面质量管理阶段。 3．ISO 8402：1994将全面质量管理定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织

服务质量定义(精)

服务质量定义 传统上认为，微笑服务可以满足大多数顾客。但是，今天一些服务企业是通过提供服务保证服务来区别于其他企业的。产品保证是承诺对不良产品进行修理和退换。与产品保证不同，服务保证是向不满的顾客提供补偿、折扣或免费服务。服务保证的一个潜在好处是鼓励顾客反馈。它除了宣传企业对质量的保证外，还通过明确地定义绩效标准，使员工成为焦点。更重要的是，它有助于建立忠诚的顾客群。所以，成功的服务企业要保证自己的服务质量。 服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 1. 服务水平 好的服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平。 2. 目标顾客 目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。 3. 连贯性 连贯性是服务质量的基本要求之一。它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。服务标准的执行是最难管理的服务质量问题之一。对于一个企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难。服务质量越依赖于员工的行为，服务水平不一致的可能性就越大。 顾客的需求可分为精神需求和物质需求两部分，评价服务质量时，从被服务者的物质需求和精神需求来看，可以归纳为以下6个方面的质量特性： ▲功能性 功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质量特性中最基本的一个。 ▲经济性 经济性是指被服务者为得到一定的服务所需要的费用是否合理。这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需的费用，即服务周期费用。经济性是相对于所得到的服务质量而言的，即经济性是与功能性、安全性、及时性、舒适性等密切相关的。 ▲安全性 安全性是指企业保证服务过程中顾客、用户的生命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。安全性也包括物质和精神两方面，改善安全性重点在于物质方面。 ▲时间性 时间性是为了说明服务工作在时间上能否满足被服务者的需求，时间性包含了及时、准时和省时三个方面。 ▲舒适性 在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等方面的需求的情况下，被服务者期望服务过程舒适。▲文明性 文明性属于服务过程中为满足精神需求的质量特性。被服务者期望得到一个自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛，有一个和谐的人际关系。在这样的条件下来满足被服务者的物质需求，这就是文明性。 服务质量是一个复杂的话题，需要从五个方面来定义：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形

环氧树脂特性.docx

WORD格式 环氧树脂 目录 材料简介应用特性类型分类使用指南国内主要厂商环氧树脂应用领域环氧树脂行业 材料简介 物，除个别外，它们环氧树脂是泛指分子中含有两个或两个以上环氧基团的有机高分子化合的 都不高。环氧树脂的分子结构是以分子链中含有，环氧基相对分子质量活泼的环氧基团为其特征团 可以位于分子链的末端、中间或成环状结构。由于分子结构中含有活泼的环氧基团，使它们可与多种类型的固化剂发生交联反应而形成不溶、不熔的具有三向网状结构的高聚物。 应用特性 1、形式多样。各种树脂、固化剂、改性剂体系几乎可以适应各种 应用对形式提出的要求，其低的粘度到高熔点固 范围可以从极体。 2、固化方便。选用各种不同的固化剂，环氧树脂体系几乎可以在 0 ～ 180 ℃温度范围内固化。 3、粘附力强。环氧树脂分子链中固有的具有很高极性羟基和醚键的存在，使其对各种物质的树脂固化时的收缩性低，产生内应力小，这也有助于提高 粘附力。环氧的粘附强度。 4 环氧基的、收缩性低。环氧树脂和所用的固化剂的反应是通过直接加成反应或树脂分子中开进行的，没有水或其它挥发性产物放出。它们和不饱和聚 环聚合反应来副酯树脂、酚醛树脂相比，在固化过程中显示出很低的收缩性（小于2%）。 5 树脂体系具有优良的力学性、力学性能。固化后的环氧能。 6、电性能。固化后的环氧树脂体系是的优良绝一种具有高介电性能、耐表面漏电、耐电弧缘 材 料。 7、化学稳定性。通常，固化后的环氧树脂体系具有优良的耐碱性、耐酸性和耐溶剂性。像固 环氧树脂化环氧体系的其它性能一样，化学稳定性也取决于所选用的树脂和固化剂。适当地选用和

使其具有特殊的化学稳定性固化剂，可以能。 8 性能的综合，使环氧树脂体系 、尺寸稳定性。上述的许多具有突出的尺寸稳定性和耐久性。 9 体系耐大多数霉菌，可以在苛 、耐霉菌。固化的环氧树脂刻的热带条件下使用。 类型分类 根据分子结构，环氧树脂大体上可分为五大类： 1、缩水甘油醚类环氧树脂 2、缩水甘油酯类环氧树脂 3、缩水甘油胺类环氧树脂 4、线型脂肪族类环氧树脂 5、脂环族类环氧树脂 专业资料整理

服务具有四个基本特征

服务具有四个基本特征： 1、无形性。同有形产品不同，服务在很大程度上是无形的和抽象的。 2、差异性。差异性是指服务不像有形产品样有固定的质量标准，具有较大的差异性。 3、不可分离性。该特征是指服务的生产过程与消费过程同时进行，顾客只有加入到服务的生产过程才能最终消费到服务。 4、可贮存性。由于服务的无形性和不可分离性，使得服务不可能象有形产品一样贮存起来，以备未来销售。 什么是企业竞争环境 企业的竞争环境，是指企业所在行业及其竞争者的参与、竞争程度，它代表了企业市场成本及进入壁垒的高低。 竞争环境是企业生存与发展的外部环境，对企业的发展至关重要。竞争环境的变化不断产生威胁，也不断产生机会。对企业来说，如何检测竞争环境的变化，规避威胁，抓住机会就成为休戚相关的重大问题。目前，在中国加快融入国际经济的背景下，中国企业的竞争环境出现了急剧的变化，行业结构、竞争格局、消费者需求、技术发展等都发生了急剧的变化，不确定性增强。任何企业都必须时刻关注环境的变化，才能趋利避害。任何对环境变化的迟钝与疏忽都会对企业造成严重的甚至是决定性的打击。这是催生企业对营销信息管理需求的外部原因。 在任何市场上销售产品，企业都面临着竞争。 市场上从事同类商品生产经营的企业，其竞争者包括现实的竞争者和潜在的竞争者; 同一市场，同类企业数量的多少，构成了竞争强度的不同。 企业调查竞争环境，目的是认识市场状况和市场竞争强度，根据本企业的优势，制订正确的竞争策略。通过竞争环境调查。 了解竞争对手优势，取长补短，扬长避短，与竞争者在目标市场选择，产品档次，价格，服务策略上有所差别，与竞争对手形成良好的互补经营结构。 竞争环境调查，重在认识本企业的市场地位，制订扬长避短的有效策略，取得较高的市场占有率。 竞争环境分析 在制定竞争战略，评估外部环境时，需要回答一个基本问题：企业在选择竞争市场时可能会出现什么情况?本文力图提供解答这一根本问题的途径。 在回答这个问题的同时可能会提出某些其他的有关问题。首先是：企业参与竞争的是什么市场：为了给市场定位，企业必须了解客户的需求，并且使他们明白企业的竞争对象是谁。俗话说：知己知彼方能目战百胜。 企业参与竞争的是什么市场? 也许没有必要提出这个问题，因为其答案是显而易见的。然而，在这个问题上，一旦出错，将会导致战略上的失误。所以，检查一下企业对市场是否真正了解还是很有价值的。 为了探索这个问题，我们不妨以一家出售珠宝的小小连锁店为例来分析一下。这家商号从事珠宝零售业，因此，它的竞争对手是其他的珠宝零售商，通常它的市场在商业区的珠宝行。然而，如果我们继续对影响珠宝市场的宏观的大环境的趋势进行评估，就会发现竞争来

浅谈服务质量

浅谈服务质量

目录 前言 (3) （一）商品质量的概述及发展 (4) （二）无形质量（服务质量） (4) （三）提高服务质量的重要性 (5) （四）目前服务质量存在的问题 (10) （五）提高服务质量的必要性 (11) （六）提高服务质量的主要途径 (12) （七）结语 (19) 参考文献 (20)

浅谈服务质量 前言 日本的工业发展靠“和魂洋才”，韩国的崛起靠“东道西器”，可我们说到抓质量，许多人首先想到的是工具、材料等物质因素，或是各种管理技术，如统计出质量、检验保品质之类。诚然，这些都是应该重视的基础条件，人类不能做无米之炊。但是真正的品质的形成要靠物质和精神两个条件，在具备了一定物质条件之后，一定要发挥精神的作用，否则不是事倍功半，就是成本极大的浪费。这就是质量管理大师克劳士比强调抓质量要对员工进行“哲学和纪律的训练”的原因。如果以为有了先进技术和设备、科学的测量工具和质量保证体系证书就一定可以出高品质，就好比有了好的汽车和驾驶证就一定能保证安全一样荒唐。质量离开了人不行，人离开了精神不行。所以，不建立相应的质量文化，再好的管理工具也发挥不了完全的作用。这也是一些企业通过了认证没能提高质量，引入先进管理工具却流于形式的原因所在。可见，质量，尤其是企业的无形资产——服务质量的地位所在。在市场经济日益走向高度同质化的今天，对企业来说，既要生产“适销对路”并为企业赢得市场的商品，又要把好无形质量关，把无形质量作为企业的文化来建设，从而使企业立于不败之地。而服务质量作为企业无形质量的重要组成部分，已经越来越成为企业增加产品附加值、实施差别化战略，进而获得竞争优势的最佳途径。本文将从多个角度阐述质量、服务质量的基本概念和地位，从服务质量的

材料的力学特性第1部分线性弹性特性章节答案.docx

材料的力学特性第1部分线性弹性特性章 节答案 问：网络营销较传统营销更加注重消费者，将消费者融合到营销决策中来。 答：√ 问：关于演讲的动态性理解错误的是（） 答：在演讲过程中不存在可变因素 问：能自动产生矩形脉冲 答：多谐振荡器 问：立体主义代表人物是（）。 答：Pablo Picasso 问：创意又称为:英文idea，（） 答：想法意念点子发想构想的过程 问：在下列反应爱国主义精神的历史事件中,表述不正确的是()。 答：邓世昌在威海卫战役中牺牲 问：补充蛋白质，可以缓解视疲劳。 答：√ 问：英国的法学家边沁是功利主义学派的代表，同时也是古典犯罪学派的代表。( ) 答：对

问：O ur teacher is ------- every Monday morning . 答：A available 问：形体舞蹈的手臂动作不需要一直保持流水样的柔和，手腕、肘部等关节可以随意突出，手臂始终成弧线而非超直。（） 答：错 问：p.p1 {margin: 0.0px 0.0px 0.0px 0.0px; text-align: justify; font: 12.0px '.PingFang SC'; color: #454545}span.s1 {font: 12.0px 'Helvetica Neue'}20世纪30年代电动汽车基本被内燃汽车所取代的原因是（）。 答：内燃机汽车售价低廉内燃机汽车电启动问世 问：目标管理是以制定和实现目标为中心的，被管理者自主控制达标过程，管理者实行最终成果控制的一种现代管理思想与方法。 答：√ 问：分布在人体前正中线的经脉是（） 答：任脉 问：刺吸式口器的口针是由（）形成的。 答：上颚下颚 问：Our new refrigerator _______ 70 per cent less electricity than our old model. 答：consumes 问：特朗普上任后主打“美洲优先牌”。 答：错误 问：太冲穴的正确按揉方法( ) 答：大拇指侧峰按揉 问：Our new refrigerator _______ 70 per cent less electricity than our old model.

案例的特征及其写作意义.doc.docx

案例的特征及其写作意义 （一）什么是案例 一个案例就是一个包含有疑难问题的实际情境的描述，是一个教育实践过程中的故 事，描述的是教学过程中“意料之外，情理之中的事”。 案例是对某种具体情景的记录，是对“当前”课堂中真实发生的实践情景的描述。它不能用“摇摆椅子上杜撰的事实来替代”，也不能从抽象的、概括化的理论中演绎的事实来替代。 案例描述的是具体的、特殊的、需要进行探索和解决的两难境地和紧张状态。案例是为了突出一个主题而截取的教学行为片段，这些片段蕴涵了一定的教育理论。案例不是课堂实录， 也不是教师教案、教师个案。 （二）案例的特征 ★案例讲述的应该是一个故事，叙述的是一个事例； ★案例的叙述要有一个从开始到结束的完整情节，并包括一些戏剧性的冲突； ★案例的叙述要具体、特殊，例如，反映某一教师与某一学生围绕一特定的教学目 标和特定的教学内容展开的双边活动，不应是对活动大体如何的笼统描述，也不应是对活动的总体特征所作的抽象化的、概括化的说明； ★案例的叙述要把事件置于一个时空框架之中，也就是要说明事件发生的时间、地 点等； ★案例对行动等的陈述，要能反映教师工作的复杂性，揭示出人物的内心世界，如 态度、动机、需要等； ★案例的叙述要能反映出事件发生的特定的教育背景。 （三）为什么要写案例 其一，案例写作为教师提供了一个记录自己教育教学经历的机会。你在日常教育教 学中遇到的一些事例，通过案例写作的形式再现出来，实际上也就是对你职业生涯中一些困惑、喜悦、问题等等的记录和模写。如果我们说每个教师展示其自身生命价值的主要所在， 是在课堂、在学校、在与学生的交往的话，那么，案例在一定程度上就是教师生命之光的记 载。在案例中，有教师的情感，同时也蕴涵着教师无限的生命力。记录、记载本身也承载着

质量基础知识试题及答案

质量培训试题 单位：姓名：得分： 一、填空题：（总分10分，每空1分） 1. 质量职能是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的 全部活动的总和。 2. 产品质量特性包括：性能、寿命、可信性、安全性和经济性。 3. 美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的 适用性观点。 4. 质量是指一组固有特性满足要求的程度。 5. 质量环是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概 括。 二、是非题：（总分20分，每题2分） 1. “符合标准”就是合格的产品质量。（X ） 2. 质量特性是指产品、过程或体系与标准有关的固有特性。（X ） 3. 服务是产品类别中的一类。（V ） 4. 质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 （V ） 5. 质量检验是对产品质量特性进行检验，以确定每项质量特性合格情况的管理性检查 活动。（X ） 6. 自检、互检、专检这“三检”应以专检为主，自检、互检为辅。 （V ） 7. 质量控制是按照一个设定的标准去实施检验。（X ）

8. 最终检验是对最终作业完成的产品是否符合规定质量特性的检验，因此不包括包装 的检验。（X ） 9. 质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。(x ) 10. 从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。 (V ) 三、单选题：(总分40 分，每题 4 分) 1. 质量是一组固有( A )满足要求的程度。 A. 特性 B. 品质 C. 行为的特性 D. 特征 2. 从适合顾客需要的角度对产品质量下定义被称为( D )。 A. 符合性质量 B. 广义性质量 C. 满意的质量 D. 适用性质量 3. 《产品质量法》于( B )年7月8日九届全国人大常委会第十六次会议通过修改决定。A.1998 B.2000 C.2002 D.1993 4. 产品质量责任是指生产者、销售者以及其他对产品质量具有责任的违反( D )规定的产品义务所应当承担的法律责任。 A. 刑法 B. 标准化法 C. 消费者权益保护法 D. 产品质量法 5. 质量检验“把关”指的是( C )。 A. 不合格品进行统计分析 B. 测定过程(工序)能力 C. 不合格品不放行 D. 不合格工序不准运行 6. 质量检验的主要功能包括( B )。 A. 验收功能 B. 预防功能 C. 产品检验 D. 比较功能 7. 那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足就会引起强烈不满的质量特性是( B )。 A. 魅力特性 B. 必须特性 C. 固有特性 D. 赋予特性 8. 产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征是( D )。 A. 性能 B. 寿命 C. 可靠性 D. 经济性 9. 服务质量特性中( A )是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛。 A. 文明性 B. 舒适性 C. 功能性 D. 安全性 10. 质量概念涵盖的对象是( D )。 A. 产品 B. 服务 C. 过程 D. 一切可单独描述和研究的事物四、多选题：(总分30 分，每小题5 分，多选、少选均不得分) 1. 产品质量特性有外在特性，它包括( ABDE )。 A. 外观 B. 形状 C. 结构 D. 气味 E. 色泽 2. 质量管理的四大过程包括： ( ABDE ) A. 管理职责 B. 产品实现 C. 过程的监测 D. 资源管理 E. 测量、分析和改进 3. 生产者的产品质量义务包括( ABD )。 A. 保证产品质量 B. 产品的标识符合规定要求 C. 保证服务质量 D. 严禁生产假冒伪劣 E. 实行“三包“ 4. 认定产品质量责任的依据包括( ABC )。 A. 产品缺陷 B. 采用标准 C. 法律法规规定 D. 生产假冒伪劣产品 E. 产品过度包装 5. 产品质量检验的目的要确保( CD )。 A. 检验人员必须履行自己的岗位职责 B. 检验人员发挥“把关”作用 C. 检验的产品质量符合规定要求 D. 不合格品不流转、不交付 E. 使顾客满意 6. 下列关于质量定义中“要求“的叙述，正确的是( ACDE )。 A. 要求可由不同的相关方提出 B. 要求必须明示 C. 要求可以是多方面的 D. 要求不能代表期望 E. 要求包括法律法规的内容

航空公司服务质量改进措施

航空公司服务质量改进措施 本篇论文目录导航： 【题目】航空公司服务质量问题探析 【第一章】航空企业服务质量优化探究绪论 【第二章】航空公司服务质量管理概述 【第三章】航空公司服务质量管理体系构建 【第四章】航空公司服务质量的监控与评价 【5.1 5.2】航空公司服务质量改进措施 【5.3】建立科学的航空公司投诉管理系统 【第六章】国际航空满意度测评实证分析 【结论/参考文献】提升航空服务质量的对策研究结论与参考文献 第五章航空公司服务质量改进 5.1质量问题分析 5.1.1确定关键质量环节 关键质量特性CTQ（Critical to Quality）是指满足关键的顾客要求或过程要求的产品或服务特性。

旅客满意度受许多相关因素的影响，而各个因素对顾客满意度的影响程度各不相同。“重要性-绩效”分析模型是一种偏于定性研究的诊断模型，也被称为重要因素推导模型，重要性是指航空公司航班运营、地面服务、售票服务、空中服务、不正常情况下的服务等所有过程环节中的各项质量需求特性由旅客评价的重要程度，绩效则是指旅客体验到的航空公司满足各项服务质量特性的水平。每个质量特性指标都有重要性和航空公司在该指标上的绩效水平这两个方面的评价。通过这两方面的评价，对影响旅客满意度的因素进行归类。根据分析，最合理的服务业绩的改进区域就是那些对于旅客非常重要、同时又是航空公司绩效水平较低的领域。这里的绩效就是指顾客在该指标上的满意程度，其分析模型见图5.1. 图5.1中A为优势区：指标分布在这些区域时，代表对旅客来说是重要的，属于关键性因素，目前旅客满意度评价较高，需保持并发扬这些优点；B为修补区：指标分布在这些区域时，代表对旅客来说是重要的，但当前企业在这些方面的表现比较差，旅客满意度评价较低，需要重点修补、改进；C为机会区：指标分布在这些区域时，代表着这部分工作对旅客不是最重要的，而满意度评价也较低，不是现在最需要解决的，由于旅客不太重视这些因素，航空公司资源紧张时可忽略这些因素，但在这里也可以挖掘出提升满意度的机会点，甚至可提高旅客的忠诚度；D为维持区：满意度评价是较高的，但对旅客

表聚苯乙烯地理化性质与危险特性docx

表-聚苯乙烯的理化性质及危险特性中文名：聚苯乙烯 标 英文名： polystyrene 识 CAS 号： 9003-53-6分子式： [C8 H8]n 理外观与性状化熔点（℃）性沸点（℃）质溶解性 侵入途径毒燃爆危险性 及健康危害健 康 危 害急救方法无色、无臭、无味的有光泽透明固体。 无资料相对密度 (水 =1) 1.04-1.06 无资料引燃温度 (℃ )：500 溶于芳烃、卤代烃等。 不详。 本品可燃，具刺激性。 聚合物基本无毒。毒性与聚合物中未聚合的单体即苯乙烯的量有关，主要对呼吸道有较强刺激作用。接触本品的工人有咽炎、慢性扁桃体炎的表现，个别工人患皮炎。 皮肤接触：脱去污染的衣着，用流动清水冲洗。 眼睛接触：翻起眼睑，用流动清水或生理盐水冲洗。就医。 吸入：脱离现场至空气新鲜处。如呼吸困难，给输氧。就医。 食入：饮足量温水，催吐。就医。 燃烧性 闪点 (℃) 引燃温度(℃ ) 建规火险分级 禁忌物 危险特性 燃 烧 爆 储运条件 炸 与泄漏处理 危 险 性 灭火方法 操作注意事项 易燃燃烧分解物一氧化碳、二氧化碳。 无意义爆炸上限（v% ）无资料 500爆炸下限（v% ）10 甲丙稳定性稳定聚合危害不聚合 强氧化剂 粉体与空气可形成爆炸性混合物, 当达到一定浓度时, 遇火星会发生爆炸。加热分解产生易燃气体。 储运条件：储存于阴凉、通风的库房。远离火种、热源。应与氧化剂分 开存放，切忌混储。配备相应品种和数量的消防器材。储区应备有合适的材料收容泄漏物。泄漏处理：隔离泄漏污染区，限制出入。切断火源。 建议应急处理人员戴防尘面具（全面罩），穿防毒服。用洁净的铲子收集 于干燥、洁净、有盖的容器中，转移至安全场所。若大量泄漏，收集回收 或运至废物处理场所处置。 消防人员须佩戴防毒面具、穿全身消防服，在上风向灭火。灭火剂：雾状 水、泡沫、干粉、二氧化碳、砂土。 密闭操作。密闭操作，提供良好的自然通风条件。操作人员必须经过专门 培训，严格遵守操作规程。建议操作人员佩戴自吸过滤式防尘口罩，戴化学安全防护眼镜，穿防毒物渗透工作服，戴橡胶手套。远离火种、热源， 工作场所严禁吸烟。使用防爆型的通风系统和设备。避免与氧化剂接触。 搬运时要轻装轻卸，防止包装及容器损坏。配备相应品种和数量的消防器材 及泄漏应急处理设备。倒空的容器可能残留有害物。