如何创建差异化的客户接触服务

客户关怀中的成本和质量并不是一场此消彼长的零和游戏。下面的文章将向您介绍一种接触

客户的新方法，该方法能够让客户关怀既具有竞争差异化优势、又具有高性价比的成本优势。

下面，请您做一次简短的测试，其目的是了解您对通信和高科技行业中客户服务质量和成本

所做的假设是否正确。

1. 判断题：必须要让客户步入自助服务渠道、但由此必定会导致客户满意度和忠诚度的降低。

2. 判断题：外包呼叫中心服务虽具有全球战略意义、但必定以牺牲服务质量为代价，毫无回旋余地。

答案：全部错误。

如今，每一家通信与高科技公司均需努力在节约成本以及实现最佳客户销售和服务之间取得平衡，这一点无可厚非。为了提高效率，许多公司都采用了各种方式，比如，交互语音应答（IVR）、Web 或者将呼叫中心运营外包，尽管这些举措确实降低了成本，但执行官有时可能会担心结果事与愿违、反而会降低客户满意度。但事实上，这一切纯属杞人忧天。

幸运的是，各公司在对客户接触流程进行了全面、深入的了解并充分利用了成本和质量之间的杠杆原理之后，它们终于找到了一个有效解决客户接触问题的聪明方法，这一方法可以提高运作效率，并能真正提高客户满意度。

挑战

埃森哲的最新调查表明：开发并提供客户品牌体验对提高客户的忠诚度至关重要——尤其是当公司面临着业务问题（比如收入急剧下降、生产能力过剩、获取客户成本过高）以及经营挑战（比如，渠道过于零散、市场营销和销售方法陈旧过时以及过分偏重降低成本）时更是如此。

不幸的是，以往管理客户关系的传统方法越来越无法有效帮助公司提供客户经验，但这些经验却正好是提高客户满意度、节约公司成本的必要条件。公司在提供上述客户经验时面临着以下几项挑战：

1. 销售环境和产品环境更加错综复杂。产品的复杂性使得传统销售服务的经营方式表现无力。如今，为了在产品商业化竞争中取胜，通信与高科技公司正采取销售解决方案的策略

针对某位客户的独特要求将产品和服务捆绑在一起进行销售。解决方案的销售是关键的一招，但许多公司却没有能力进行必要的客户接触（从计费到

CRM 、再到客户关系的建立），

因而也无法跨越多个接触点全面支持上述策

略。

2. 客户体验不令人满意。客户体验本身分散凌乱、缺少人性化。组织功能限制了该

组织无

法向所有渠道的客户提供完美、天衣无缝的体验。许多公司曾试图将更多客户纳入自助服务

渠道（特别是IVR 这一渠道）之中，但往往是竹篮子打水一场空，其结果反而降低了

客户

满意度，甚至使客户对公司品牌也丧失了信

心。

3. 改革创新阻力重重。终于有人建议采用接触中心外包模型，希望这一方式能成为

公司的

救世主”，实现公司向客户做出的、但一直未兑现的承诺。但由于必须降低成本（例如，通

过减少呼叫处理次数）这一无情的事实要求，所以许多用来提高客户接触质量的改革措施被

扼杀在摇篮之

中。

因此，近几年来，客户接触领域内的开发已十分困难，至少从理论上说是这样。如今，许多

公司对其所处行业地位进行调查后发现：它们无法对客户做出快速响应，客户群对它们生疏

远离，每次尝试改革时均感到阻力重重。这一情形不容乐观。

建议

面，我们引用采矿业的做法向您介绍一种创建客户接触中心的优越模型，它可以在减少成

本的同时提高客户满意度。先想一想采矿业是如何分析研究土矿石获得有价线索的。第一步

是用一张大网眼的筛子剔除大矿石；然后不断用稍小网眼的筛子剔除稍小一些的石

头，

一直重复这一动作，直到发现最具价值的矿石为

止。

与此类似，在快速高效处理客户咨询时，我们采用了阶式模

型。

◎ 减少不必要的客户交互操

作。

事实上，对接触中心的有些呼叫根本不应排在最重要的位置上，这一模型最明智的办法就是

减少这些呼叫次数。我们有许多方法可以这样做，例如：给呼叫中心代理授权，让它们

第一

时间正确回答一些问题；采用追根究底的因果分析方式，识别为什么这些呼叫会排在最重

要

的位置上，并对其重要程度加以更正。根据我们多年的客户经验，精密细致的分析能力确实

可以将对代理的呼叫次数减少10%?15%。

◎ 以客户为中心的方法进行自助服

务。

然后，公司重点放在客户交互上，交互是一种通过自助服务渠道的更有效处理方

式。

更有效”不仅仅是对客户有益，而且对公司也十分有益。并非每个客户和每一种交互方式

或咨询

都要引向自助服务这一渠道。关键是要采取以客户为中心的方法即根据客户需要、客户

细分恰如其分地提供自助服务选项，并通过提供用户友好界面迅速对客户咨询做出反应。

◎ 雇用最具效率的接触中心代

理。

最后，我们将接触中心本身以及客户咨询事项交与代理管理。其关键是要雇用高效能干的职

员、采用绩效管理工具，这样才能对接触中心进行高效率、高质量的有效管理。如

今，各大

公司在寻求高绩效的模式中发现：在模拟技术（在模拟环境中，代理与客户的交互实践处于

毫无风险的状况之下）的基础上学习程序、更为密集的培训频率（通过培训，代理可

以大致

了解多媒体部分，例如，了解新产品或新服务）是两大关键点。更具策略性的采购方法

也需

要用到接触中心这一模型。公司必须考虑到全球采购模型（这一模型可以让全球客户在合理

期限内找到合乎需要的资源）的劳动套利。如果职员工作高效、运作以及服务实现最优化并

采取智能采购方式，那么这一联手出击有望将每一呼叫次数的人员成本减少15% ?40%。通

过上述改革解决方案可以对接触中心进行转型，将转型后取得的所有潜在益处全部

汇总起

来，这样，公司在探求明显降低运营费用方法的同时，还可以提高客户满意

度。

如果公司打算通过其客户接触功能实现高绩效目标，那么它们必须重新考虑其传统方法，因是传统方法总是盯住效率指标不放，特别关注平均处理时间。除非公司是从客户接触的全部过程这一背景来看待指标，否则，它只会让客户跑得更远。获得客户关怀的一个更明智的

办法是关注“接触率”：提高每位客户的一次成功解决率、并减少联系次数。在效率、有效性以及质量之间取得平衡之后，公司才有潜力在市场上创建差异化客户关怀。

Tom Van Horn 是埃森哲“通信与高科技客户接触转型”业务新市场开拓的负责人。Robert Wollan 是埃森哲“客户接触转型”业务的负责人通过交付高效、而不仅仅只是生效的客户关怀实现高绩效目标。

差异化服务参考流程及模版附件一

《差异化服务参考流程及模版》（运维试行版） 中国电信集团公司 网络运行维护事业部 2010年4月

使用说明 一、适用人员：各级政企客户经理、各级运维客户工程师 二、服务范围：本说明适用于“差异化服务工作” 三、服务能力：中国电信运维、中国电信网络相关信息与支撑 四、服务部门：中国电信政企客户网运支撑体系

目录 一、差异化服务总体流程 (4) 二、咨询流程 (5) 三、客户组网技术方案和建议提供流程 (5) 三、客户现场服务流程 (5) 四、集团直管客户故障报告提供流程 (6) 五、运行报告提供流程 (7) 六、重要通信保障流程 (8) 附录一：政企支撑工作单 (9) 附录二：支撑工作记录 (10) 附录三：现场服务纪要 (11) 附录四：业务重保单 (12) 附录五：中国电信集团级客户故障报告模版 (14)

一、差异化服务总体流程 （一）发起人：政企差异化服务负责人 （二）受理人：网运差异化服务负责人 （三）方式： 1、在年度和季度计划的基础上，每月初，由政企差异化服 务负责人制定月度计划，提请政企部主管经理审批后转 发网运差异化服务负责人。网运部在收到计划后负责组 织相关网运资源，并安排已经选派的客户工程师配合客 户经理落实计划中网运涉及相关工作。 2、次月上旬，由网运部整理上月计划的完成情况，形成《政 企客户差异化服务通报》初稿（模版详见附录），发给政 企部差异化服务负责人，并根据需要提供相关巡检报告、 联席会议纪要等资料，最终由政企部形成《政企客户差 异化服务通报》发布稿。 3、为保障差异化服务工作得以有效落实，如计划内的工作 发生调整或有临时增加的支撑工作，由客户经理在当月 15日前填写政企支撑工作单（见附录，选择“政企VIP 客户差异化服务”），通过电子邮件发送至所搭档的客户 工程师、网运部和政企部差异化服务负责人，同时抄送 主管经理。客户工程师收单后，与相关差异化服务负责 人协商处理，并将处理结果填至工作单反馈至发起人，

中国电信广州公司政企客户服务管理办法

政企客户业务差异化服务管理办法 2009年12月印发

目录 第一章总则 (3) 第二章各部门职责 (3) 第三章政企客户差异化服务分类 (5) （一）质量保障服务 (5) 1、SLA质量保证承诺服务 (5) 2、维护质量保证服务 (7) 3、质量水平承诺服务 (8) （二）三级售后服务 (8) 1、电路保障服务 (8) 第四章政企客户差异化服务应用原则 (10) 第五章政企客户差异化服务实施流程 (11) （一）、业务协议签订 (11) （二）、业务系统受理 (12) （三）、差异化服务实施 (12) （四）、投诉与赔付 (14) 附件一：SLA质量保障承诺开通实施流程 (15) 附件二SLA质量保证承诺、维护质量保证服务保障实施流程 (16) 附件三、政企客户差异化售后服务实施流程 (17)

第一章总则 为了有效应对政企客户市场激烈的产品同质化竞争，通过实施与客户需求、客户价值相匹配的差异化服务，提高客户满意度，提升中国电信政企客户服务的竞争力，特制定本管理办法。 本办法主要依据《广东电信大客户差异化服务实施指导意见（试行）》（广东电信政企客户67号文）、《关于进一步规范带宽型差异化电路网络组织及售后服务要求的通知（试行）》（省运维[2006]23号）、《关于下发<广东电信广州分公司大客户业务差异化服务管理办法（试行稿）>的通知》（运维字[2006]421）有关政企客户服务差异化服务及等级化维护的相关规定，以及广州分公司目前政企客户差异化服务实际情况，对原有内容进行完善和补充而形成。 本办法适用于带宽型业务（数字电路、数字中继、DDN、FR、VPN、ATM、出租光纤）差异化服务。 本办法将客户需求、客户支付能力与广州分公司的网络、维护、服务有机结合，按网络质量、服务质量进行分级，匹配服务价格，形成对政企客户实施差异化服务的业务体系，提供规范的差异化服务。 第二章各部门职责 市场部负责政企客户带宽型业务差异化服务产品价格和销售折扣政策的审核。 网络运营部负责政企客户差异化服务后端的管理，制定相关管理制度

电信运营商应积极构建政企客户市场上的差异化优势

电信运营商应积极构建政企客户市场上的 差异化优势 20107/世界电信JOperation&Management运营管理 电信运营商应积极构建 政企客户市场上的差异化优势 在全业务竞争时代,政企客户困其具有高价值及高稳定性的特点,而备受各运营商的重视.但我国目前的政企客户市场仍处于起步阶段,服务基础单一,以CT业务为主, 同质竞争严重,影响了整体市场的发展.各运营商应改变观念和模式,从客户定位出发, 构建差异化竞争优势,以客户集中化战略瞄准新增市场,开拓有别于他人的政企客户发 展之路. ●特约作者葛晶 中国电信业第二次重组,进入全 业务运营已经有两年多的时间了.在 这样一个更具竞争性的市场,政企客 户因其具有高价值及高稳定性的特 点,而备受各运营商的重视.政企客户 市场上的竞争已经全面展开,三家运 营商基本坚持了"发挥自身特长,寻求 差异化竞争优势"的战略,但战术层面 的探讨和落实还有待更进一步地深入. 政企客户市场问题亟待解决 服务基础单一仍以CT业务为主 根据笔者连续多年对广东,四川I, 北京等省,市政企客户市场的了解,目

前盈利水平高,受到客户广泛使用的业务仍以CT业务为主,包括固定通信领域的专线接入,互联网接入以及移动通信领域的VPMN等.尽管中国电信提供的商务领航和号码百事通,中国移动提供的MAS,ADC等业务使其信息服务和外包服务产生～定规模的收入,但无论是客户对业务的使用量, 还是业务对公司的利润贡献,情况都不容乐观.此外,中国电信和中国联通在集成服务市场上也有所斩获,但相对于集成服务市场的大蛋糕来讲,所占份额还是太小.以赛迪公布的全国数据来看,各运营商在政企客户ICT 市场的业务结构表现为:基础服务占比高达75%左右,而信息服务占比仅93%,集成服务占比仅8.8%,外包服 务更少,只有5.0%.这充分显示出,目前我国各运营商向政企客户提供的ICT服务还处于一个初级阶段. CT业务同质竞争影响整体发展 目前在政企客户市场,在以固定 领域的语音,专线接入,互联网接入和移动领域以语音为主的CT业务竞争方面,各运营商都在不同场合针对战略层面有多次表态,声称要坚持自己的优势,避免打价格战,走差异化的的竞争道路.但是具体到业务市场,各运营商在战术上的选择,基本又都是同

中国电信广州公司政企客户服务管理办法

政企客户业务差异化服务管理办法 2009年12月印发 Page 1 of 18 - 1 - 目录第一章总则 ............................................ 3第二章各部门职责 ....................................... 3第三章政企客户差异化服务分类 ............................ 5（一）质量保障服务....................................... 51、SLA质量保证承诺服务.................................. 52、维护质量保证服务...................................... 73、质量水平承诺服务 ...................................... 8（二）三级售后服务....................................... 81、电路保障服务........................................ 8第四章政企客户差异化服务应用原则....................... 10第五章政企客户差异化服务实施流程....................... 11（一）、业务协议签订..................................... 11（二）、业务系统受理..................................... 12（三）、差异化服务实施 ................................... 12（四）、

政企客户部工作职责

政企客户部工作职责 负责本地区政企客户的营销及日常管理工作。 1. 服从市分公司政企客户的业务管理，负责本地区政企客户业务宣传和全业务营销管理工作。 2. 负责分解、下达政企客户营销目标工作。 3. 负责本地区政企客户的市场分析与管理，收集及分析竞争对手的信息，指导分局为客户提供个性化的服务。 4. 根据上级部门的规范和标准建立规范的客户营销服务体系和客户经理队伍，并负责相关专业技能培训。 5. 负责对本地区政企客户资料（包括协议、合同等）的管理，保证资料的完整、准确、保密。 6. 负责本地区政企客户欠费追缴管理工作。 7. 负责本地区政企客户资源的业务数据三级维护管理工作。 8. 负责系统集成业务及IDC管理协调工作。 绿色通道 对大客户服务的绿色通道的建立，旨在保证对政企客户的服务质量与时限要求。绿色通道本着“优质、优惠、优先”的“三优”服务原则，以业务通道、项目通道、维护及障碍处理通道为核心，在公司内部形成了闭环型服务流程，加强对客户的维护及缩短处理时限、建立适应客户需求的服务机制，实出了反应迅速、保障有力的支撑服务体系。 Focus One一站通服务 “Focu s One一站通”，是中国电信为国际国内跨区域的客户提供的一个点受理、一个点购齐的高效快捷便利的服务方式。客户只要与中国电信任何一个大客户服务部门联系，就能根据客户的组网需求，提供业务介绍、组网方案设计、编制网络应用解决方案等咨询服务；在一个点受理客户的全部电信业务、组织电路调度、调试开通，在承诺的时限内完成客户的进网工作，有急需的通过“绿色通道”快速办理；提供全天候的故障申告处理和投诉服务，客户可向当地1000服务热线申告，即可获及时服务，提供统一的计费结算服务，可选择任何大客户服务点付费；为话音智能业务、数据、会议电视、电话会议、电子政务等语音、数据、多媒体业务、提供网络技术、系统集成、网络维护、应急通信等全面的技术支持。 “Focus One一站通”包括：一点业务咨询、一点业务受理，一点故障申告、一点计费结算、一点技术支持 1、营销策划及产品管理：2人(梁永坚、林穗婷)

全业务运营下政企客户经理营销手段的创新

全业务运营下政企客户经理营销手段的创新 2010年三大运营商都把政企客户的争夺作为重要的竞争策略，中国移动把集团客户竞争定义为“客户价值的提升”，更关注政企信息化收入和市场的占有份额，中国电信则制定了“中高端客户差异化”的政企发展策略，中国联通也把政企客户当作全业务竞争的助推器和打败对手的利剑。政企客户将成为三大运营竞争的重中之重。 全业务运营时代，运营商营销已从4P到4C的转变，从根据自身状况制定营销策略到以客户需求为中心制定营销策略的转变。运营商营销模式的转变，并没有对一线的集团（政企）客户经理产生启示，政企经理还是以传统的直销模式为主，通过上门拜访和驻点销售的形式进行信息化产品的销售，但单一的营销手段也影响了运营商信息化的营销业绩。虽然中国移动今天准备大力发展SA（集团产品代理商），中国电信也通中高端客户关怀切入信息化产品，但从目前的市场反映来说并不理想。那么作为政企客户经理还可以通过那些创新的营销手段来提升信息化营销业绩呢？ 笔者提出“一个推四个拉”营销组合来提升政企客户经理的营销手段。什么是“一个推四个拉”呢？一个推是人员推销，四个拉是广告、公共关系、营销活动和渠道促进。以下将对五个方面的销售手段分别进行介绍： 一、“人员推销”的销售手段为： 现场办公、深入走访、首席客户代表销售、关系营销、上门销售、电话营销、捆挷销售、交叉销售、驻点营销、全员营销、体验营销、病毒性营销、信息化营销 二、广告： 传统广告：传统广告中、户外广告、软文 重点宣传：企业点宣传、关键小区宣传、高级酒店或会所宣传 推广宣传：新产品宣讲会、信息化宣讲会 嵌入式宣传：礼品赠送概念式宣传、赠品或活动附带宣传、与专项活动相结合

政企客户营销管理系统

政企客户营销管理系统 XXXX有限公司 2012-06 目录 1. 背景...................................................................... . (4) 2. 问题的提 出 ..................................................................... (4) 3. 系统建设的必要性...................................................................... . (6) 4. 系统建设目标...................................................................... .. (7) 5. 系统功能体系...................................................................... .. (7) 5.1. 体系架构...................................................................... . (7)

5.2. 功能结构...................................................................... . (9) 6. 客户分析功能...................................................................... .. (9) 6.1. 分析思路...................................................................... . (9) 6.1.1. 客户来源...................................................................... . (10) 6.1.2. 6.2. 6.3. 模型支持...................................................................... ...................... 10 建立统一客户视 图.................................................................. ................... 10 规则配 置.................................................................. . (11) 6.3.1. 6.3.2. 6.3.3.

运营商如何开拓政企市场及应对策略

运营商如何开拓政企市场及应对策略 上半年，通信行业增长放缓趋势未见好转，各运营商增收逐步陷入困境。一方面，营改增政策蚕食了运营商部分利润；其次，公众市场传统语音、短信收入呈不断下降趋势；另外，新型的流量、数据业务量收剪刀差仍难以缩小。 在诸多不利因素影响下，运营商都在寻求增收之法，公众市场的发展已趋于饱和，对运营商而言，公众市场的工作重点主要在于存量用户的升级迁移和保有维系。因此，运营商开始将目光转向家庭市场和政企市场，逐步开展用户“群营销”。 一、政企市场增长潜力巨大 今年上半年，在通信行业整体收入增势较差的情况下，运营商政企市场收入却呈现较大增长，对收入的贡献值越来越高。 1、政企市场收入稳定增长，增幅明显高于大市场 广东电信上半年政企收入累计同比增长6.6%，是大市场增幅的两倍；广东联通上半年政企收入累计同比大幅增长14.0%，而大市场收入却是负增长。不难看出，政企市场对运营商整体收入的拉动作用越来越大，已经成为运营商收入增长的主要来源。 2、政企收入占比提升明显，增收贡献越来越大 上半年，广东电信政企累计收入占大市场收入比已经超过50%；广东联通政企收入占比也有较大提升，比去年上半年提升3.5个PP。 从运营商发展数据不难发现，政企市场开始呈现出较好的发展趋势，其蕴藏的增长潜力正逐步得以释放，运营商有必要重新审视自身的业务重心，根据自身的业务情况调整资源配臵，更多地向政企市场倾斜，加快政企市场拓展增收。 二、如何拓展政企市场？ 政企市场拓展有别于公众市场，如何才能建立高效的政企拓展模式，我们认为可以分三个阶段进行： 第一阶段：市场细分，用户分群； 第二阶段：建立名单，开展网格化经营； 第三阶段：平台化运营，提供个性化解决方案实施拓展和维系。 1、市场细分，用户分群

2010年政企客户部对政企支撑中心考核办法

政企客户支撑中心绩效考核指标及定义 （试行） 一、适用范围本办法适用于对政企支撑中心的月度绩效考核和季度、年度绩效考核。 二、绩效考核指标 （一）前端考核指标：由政企客户部考核，权重60％； （二）后端考核指标：由网络管理中心考核，权重40％； 三、政企客户支撑中心前端考核指标定义和解释：详见附表一 四、政企客户支撑中心后端考核指标定义和解释 （一）政企客户业务保障履约率（30 分） 1.政企客户业务保障及时率（15 分） 1）指标定义及计算公式政企客户业务保障及时率指政企客户的带宽型业务、商务领航/ICT等转型业务故障在差异化分级服务标准时限内完成的工单数量与总工单数量的百分比。 2）数据来源该指标数据来源于《集团大客户售后服务管理系统》、《攀枝花公司运维生产指挥系统》、《本地网电子运维系统》和商务领航/ICT 业务质量集中管理平台等系统中集团、省、本地网受理、派发的各类政企客户业务故障工单。 3）计分方法 该指标考核目标为政企客户业务保障及时率》95 %,按月公布按月统计考核，每低于考核目标值一个百分点扣 1 分，扣完为止。 扣分项：

①违规处理：受理客户申告未按照省公司规定的故障派单处 理渠道进行派单处理的，每次扣 1 分；工单中填写虚假信息、不按时反馈的，每次扣0.5 分。 ②重要客户业务全阻：集团级100 家重点大客户中心节点及其在省内二级网络中心节点业务发生全阻，每次扣 2.5 分。重要客户灾备业务障碍，每次扣 2.5 分。 ③客户不满/ 投诉：因维护部门原因引发客户有理由投诉，且客户投诉到工信部的每次扣 1 分，投诉到集团公司及其他部门领导、集团投诉受理中心和网站、省公司领导的每次扣 4 分。客户直接投诉到集团公司除网运部外的其他部门客户经理并由其协调处理的，每次扣1分，如直接投诉或升级到更高级别管理人员来协调处理，每上升一级，加扣 2 分。 4）其他说明 ①指标中涉及的故障指中国电信原因及责任范围内的故障 （不包括客户及其他运营商原因的故障）。 ②以“集团大客户售后服务管理系统”、省市公司运维生产 指挥系统和省公司商务领航/ICT 业务质量集中管理平台中的故障工单数量及内容作为故障统计依据。使用原有电子运维派单系统的地市负责向省公司开通查询、统计、分析帐号，省公司无法统计数据或提取的数据不真实，发生一次该指标当月不得分。 ③时限要求带宽型电路差异化化服务时限要求，具体为： AAA 级电路业务恢复时限不超过60 分钟； AA 级电路业务恢复时限不超过90 分钟； A 级电路业务恢复时限不超过180 分钟； I、H、皿级电路业务恢复时限不超过240分钟；

中国电信(通信)集团公司政企客户业务差异化服务管理制度

中国电信广州分公司政企客户业务 差异化服务管理办法 （V2.0） 发布日期：2009年2月23日 文件编号： 现行版本：V2.0 信息分类：内部限制 编制部门：市场部、网络运营部、政企客户中心

文件变更记录 版本号 主要修改内 容 制作人 审核人 日期 批准人 日 期 V1.0 首次发布 李捷 2006/10/ 31 黄焕群 2008/0 7/30 V2.0 职责、服务内容变更 刘弢、李阳 吴宏、 朱剑 2009/2/2 3 周伟涛 2008/2/23 变更声明： 此文件仅供内部使用，未经公司正式授权，任何外部组织不得擅自复印、使用和传播。

本文件会随业务与技术的更新而进行必要的变更，所有的变更请求请与本文件的建立部门进行联系。 目录 第一章总则 (5) 第二章各部门职责 (5) 第三章政企客户差异化服务分类 (7) （一）质量保障服务 (7) 1、SLA质量保证承诺服务 (7) 2、维护质量保证服务 (9)

3、质量水平承诺服务 (10) （二）三级售后服务 (10) 1、电路保障服务 (10) 第四章政企客户差异化服务应用原则 (12) 第五章政企客户差异化服务实施流程 (13) （一）、业务协议签订 (13) （二）、业务系统受理 (14) （三）、差异化服务实施 (14) （四）、投诉与赔付 (16) 附件一：SLA质量保障承诺开通实施流程 (17) 附件二SLA质量保证承诺、维护质量保证服务保障实施流程 (18) 附件三、政企客户差异化售后服务实施流程 (19)

第一章总则 为了有效应对政企客户市场激烈的产品同质化竞争，通过实施与客户需求、客户价值相匹配的差异化服务，提高客户满意度，提升中国电信政企客户服务的竞争力，特制定本管理办法。 本办法主要依据《广东电信大客户差异化服务实施指导意见（试行）》（广东电信政企客户67号文）、《关于进一步规范带宽型差异化电路网络组织及售后服务要求的通知（试行）》（省运维[2006]23号）、《关于下发<广东电信广州分公司大客户业务差异化服务管理办法（试行稿）>的通知》（运维字[2006]421）有关政企客户服务差异化服务及等级化维护的相关规定，以及广州分公司目前政企客户差异化服务实际情况，对原有内容进行完善和补充而形成。 本办法适用于带宽型业务（数字电路、数字中继、DDN、FR、VPN、ATM、出租光纤）差异化服务。 本办法将客户需求、客户支付能力与广州分公司的网络、维护、服务有机结合，按网络质量、服务质量进行分级，匹配服务价格，形成对政企客户实施差异化服务的业务体系，提供规范的差异化服务。 第二章各部门职责 市场部负责政企客户带宽型业务差异化服务产品价格和销售折扣政策的审核。

关于政企客户专线接入技术的选择策略分析

关于政企客户专线接入技术的选择策略分析 摘要因网络通信技术的发展，通信行业逐渐从传统的有线业务转向无线业务，业务网络的发展需要通过满足互联网、物联网和私有网络等多种业务需求。随着经济的可持续发展，整个电信行业的政府和企业客户的比例正在增加。政府客户和企业客户对运营商提供的服务要求具有更高的标准，保障为政府客户和公司提供稳定、高效、可靠和安全的服务已成为运营商市场提升主要竞争力的方式。 关键词通信行业；政企客户；IPRAN 政府企业的客户专线需要使用高质量的专用传输通道，为使用自己的网络资源或租用其他运营商资源的政府客户和企业客户提供运营商。政府或企业客户线是点对点，点对多点和多点对多点格式。它可以实现多种宽带速度和多种类型的接口，以满足分支机构之间的Internet访问或业务需求。根据政府和企业客户的不同业务特点以及安全级别要求的不同，可以使用不同的接入技术，这些技术是专用的，保密的，稳定的和灵活的。如何构建满足客户需求的政府或企业客戶专用网络，以满足政府和企业客户的差异化需求也是本文中最关注的问题[1]。 1 专线接入的技术方案 1.1 SDH/MSTP接入方案 SDH是同步数字序列，集成了多路复用，通过线路交换和交换功能，并由统一管理系统操作。SDH提供ONU的物理信道完全透明，具有网络的延迟状况小，高质量的传输和良好的方向安全性。有几个宽带，如2M，155M，622M和2.5G。MSTP是一种基于SDH的多业务交付平台。MSTP提供统一网络管理系统，用于向SDH设备添加数据接口板，可以同时实现TDM，ATM和以太网等服务的访问，处理和传输。 客户端访问本地站或传输汇聚节点的SDH传输设备，并使用SDH覆盖的传输网络提供上行线路服务所需段落每个分支机构和分支机构到市政府办公室。MSTP数据接口面板需要在每个终端，分支机构，城市办公室和接口样式以及Fe和GE的接口中提供数据处理功能。 SDH线路接入解决方案具有高安全性和高可靠性，但由于仅限于用户的宽带队列，资源的使用率低且构建成本高。 1.2 IPRAN接入方案 IPRAN是一种基于IP/MPLS协议的新型无线接入网。MPLS技术是一种位于数据链路层和网络层之间的隧道技术，它结合了SDH传送网和IP传送网的技术特点，使分组网络成为一种有控制的面向连接的传送网，从而实现了基于连接的端到端配置、OAM和保护，提升了分组网络的可靠性和可维护性。

全业务运营时代集团客户政企客户工作的几点思考

随着电信重组的这张“窗户纸”被最终捅破，全业务运营真正进入了实战阶段。虽然2007年11月下旬，中移动高层在欧洲路演时就指出，公司将获得固网牌照，并通过光纤到户技术向企业提供包括移动电话、固网及专线等通信服务；虽然中国联通这家重组前唯一的全业务运营商，将固网业务的重点放在宽带业务（包括数据专线业务）；虽然中国电信和中国网通对移动牌照盼望已久，并一直用“小灵通”模拟着移动通信的梦想。但有一点可以肯定地是，对全业务运营，大家都还没有准备好。 因为“3G”话题的审美疲劳，固网运营商早已把转型重点放在“信息化”方面，即使到了重组形势逐渐明朗的时期，固网运营商的准备也仅限于规划层面，并没有足够的业务操作层面研究。而中国移动因为眼前良好的发展形势，尽管已经意识到了全业务时代可能面临的挑战，也付出了不少努力，但终究还是没有能够找到维持“不败金身”的良策。 对于中国移动而言，最薄弱、最担心的是集团客户市场，固网运营商称之为政企客户或大客户、商务客户市场。由于固网运营商在该领域进入时间早，加上固网在安全性、带宽、用户使用习惯等方面的天然优势，中国移动的差距十分明显，不少企业通信支出的 70%-80%都交给了固网运营商。如果固网运营商在原有的优势上捆绑移动业务，对客户提供“一站式”解决方案，则新移动的集团客户市场就看上去岌岌可危了。 从市场发展的角度看，集团用户无线应用的市场潜力巨大。据Ovum统计，在西欧的移动用户中仅有20%为企业客户，但其带来的收入却占移动业务提供商整体收入的50%以上。在个人用户领域，由于移固替代趋势不断加剧，投入大量精力发展个人固网业务并不明智，而且政府即将出台的不对称管制政策有可能对中国移动一枝独秀的个人移动通信市场实施市场份额管制。 综上所述，全业务运营时代的竞争主战场极有可能是在集团客户市场。该市场的未来格局如何变化，新运营商可以采取哪些有效策略，针对问题，本文将提出几点思考。 一、重组后的集团客户市场格局 1、互联网及ICT业务成为所有运营商发展的重点 当国内的运营商依然为移动牌照的是否发放进行政策游说的时候，国外拥有全业务牌照的同行们已经开始受到移动通信市场下滑的威胁，并把宽带及信息化业务作为转型的主要方向。 如下图所示，德国电信的固网业务、移动通信业务、企业解决方案业务和互联网业务等四个单元的远期规划中，互联网及企业解决方案业务是支撑未来增长的重点。德国电信的目标是到2014年，ICT业务的收入比重达到集团总收入的20%，互联网业务的收入比重达到集团总收入的11%，而固网业务会有较大程度下降，移动通信业务基本持平。

政企客户部政企客户中心及其内设机构工作职责

For personal use only in study and research; not for commercial use 政企客户部（政企客户中心）工作职责 一、依照《公司法》和股份公司有关要求，做好依法运营管理 工作。 二、承担市场部审核、分公司统一下达的年度经营业务目标及 营销成本（含ICT）、重点任务和客户服务等方面的考核指标。 参与对各营销渠道ICT业务的考核。 三、按客户/行业、产品和地域三个维度，制订政企客户（含电信运营商，下同）业务发展策略、营销成本预算（需求）、年度 销售计划并组织实施。指导各县级分公司政企客户营销服务工作；提出县级分公司销售收入分解目标建议，由分公司统一下达；对县级分公司提出基于政企客户细分的收入目标。 四、承担市级党政军客户、行业标杆客户、电信运营商、 部分总部企业客户的直接销售服务工作。开展面向政企客户的全

业务营销推广工作，落实政企客户业务发展质量监测、分析及业务稽核等工作。 接应省公司新产品开发和推广的落地工作。负责产品五、． 销售支撑及优化工作，促进政企客户产品流程优化。的营销推广、负责分公司行业应用拓展及商业（中心）客户营销服六、务工作的业务指导。负责政企客户需求收集、挖掘与分析，负责针对政企七、 细分客户的策划、宣传和营销推广等工作。客户VPN在客户服务部统筹下，负责政企大客户移动八、 服务具体工作，承接、落实相关客户服务要求、标准与规范。 九、负责驻地网拓展工作的总体协调及监督，指导县级分公司开展商业楼宇、住宅楼宇的驻地网拓展工作；负责重要开发商关系维护并开展统谈统签工作；负责广州市国土资源和房屋管理局等政府部门的外联工作。 十、负责接应集团公司、省公司政企客户一站式服务工作的落实和实施；协调和实施政企客户一站式ICT整体服务工作；负责客户保持与流失预警管理。 十一、负责政企客户类基础增值业务（4008、800等）、视讯会议类增值业务的业务管理，以及产品捆绑融合研发、营销方案制定及推广，提出政企客户类增值业务所需的运营平台的业务需求和业务规范。 十二、负责政企客户直销渠道的建设、管理，为公众客户提供

中国移动政企部服务营销的策略研究

南京邮电大学继续教育学院 高等函授、业余 毕业设计（论文） 设计题目：中国移动铜陵分公司政企部服务营销的策略研究入学年月2012年2月 姓名黄艳 学号123451028 专业市场营销 所属总站南京邮电大学继续教育学院 指导教师黄甜 完成日期2014 年 4 月10 日

摘要 经过几年中国电信业连续的分割重组,中国移动通信集团已经发展成为实力最为雄厚、品牌价值、业务收入市场占有率居首位的运营商。伴随着全球移动通信需求的飞速增长和移动通信技术的日新月异,中国移动加快了自身发展的步伐,一方面不断推出新业务,提升品牌核心价值;另一方面不遗余力地提升服务水平,提高服务质量,打造核心营销能力,因此针对本身的营销水平的研究显得越来越重要。本文基于中国移动在中国电信行业的重要影响及在电信市场的优势地位,综合运用了服务营销、行业分析等多学科的理论知识对当前铜陵电信运营商市场竞争情况进行了分析，剖析了中国移动营销策略问题的原因,阐述了中国移动改革并建立新营销体系的重要性，对当前的服务营销策略进行相应的分析后,从而提出了整体的营销策略解决方案,有针对性地对中国移动的服务质量、客户满意和忠诚度!细化管理水平提出了建设性的建议。通过本文的分析,对中国移动服务营销策略体系建设有很强的现实意义。 关键词：铜陵移动；服务营销；策略；

ABSTRACT After the continuous distributing and reorganizing o f the Chinese telecommunication market .In the Past several years, The China Mobile Communication Group has become the most Powerful Operator which has the highest brand value and owns the largest market in China. With the fast increasing of the global mobile communication market and the ever changing of its technology, The China Mobile quicken its step, on the other hand, it broadens the range of its market, Promotes Its key brand value, on the other hand, it tries its best to improve the service lever and quality, strengthens its key marketing abilities, thus, the research on the marketing lever for China Mobile has become more and more important. With the context that China Mobile carries on the important influences and advantageous status in Chinese telecommunication market, this text tries to analyze the price competition in the present telecommunication market with the relevant theories on service marketing etc., it also gives reasons to the problems that still remain in the Marketing Strategy of China Mobile, and explicates its necessity to build a new Marketing system by CM. At length, This paper particulates several key respects such as service quality, client satisfaction and loyalty, as well as trivializing management level and puts forward the corresponding suggestion, which is strongly realistic and instructive to construct China telecommunication service marketing system. Though this analyze, we like to see that it can give a lot realistic significance to the formation of service marketing tragedies systems. Keywords：Tongling mobile ; Service Marketing; Strategy Design

政企客户部工作职责

政企客户部工作职责 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】

政企客户部工作职责 负责本地区政企客户的营销及日常管理工作。 1.服从市分公司政企客户的业务管理，负责本地区政企客户业务宣传和全业务营销管理工作。 2.负责分解、下达政企客户营销目标工作。 3.负责本地区政企客户的市场分析与管理，收集及分析竞争对手的信息，指导分局为客户提供个性化的服务。 4.根据上级部门的规范和标准建立规范的客户营销服务体系和客户经理队伍，并负责相关专业技能培训。 5.负责对本地区政企客户资料（包括协议、合同等）的管理，保证资料的完整、准确、保密。 6.负责本地区政企客户欠费追缴管理工作。 7.负责本地区政企客户资源的业务数据三级维护管理工作。 8.负责系统集成业务及IDC管理协调工作。 绿色通道 对大客户服务的绿色通道的建立，旨在保证对政企客户的服务质量与时限要求。绿色通道本着“优质、优惠、优先”的“三优”服务原则，以业务通道、项目通道、维护及障碍处理通道为核心，在公司内部形成了闭环型服务流程，加强对客户的维护及缩短处理时限、建立适应客户需求的服务机制，实出了反应迅速、保障有力的支撑服务体系。 FocusOne一站通服务 “FocusOne一站通”，是中国电信为国际国内跨区域的客户提供的一个点受理、一个点购齐的高效快捷便利的服务方式。客户只要与中国电信任何一个大客户服务部门联系，就能根据客户的组网需求，提供业务介绍、组网方案设计、编制网络应用解决方案等咨询服务；在一个点受理客户的全部电信业务、组织电路调度、调试开通，在承诺的时限内完成客户的进网工作，有急需的通过“绿色通道”快速办理；提供全天候的故障申告处理和投诉服务，客户可向当地1000服务热线申告，即可获及时服务，提供统一的计费结算服务，可选择任何大客户服务点付费；为

政企客户部(政企客户中心)与其内设机构工作职责

政企客户部（政企客户中心）工作职责 一、依照《公司法》和股份公司有关要求，做好依法运营管理工作。 二、承担市场部审核、分公司统一下达的年度经营业务目标及营销成本（含ICT）、重点任务和客户服务等方面的考核指标。参与对各营销渠道ICT业务的考核。 三、按客户/行业、产品和地域三个维度，制订政企客户（含电信运营商，下同）业务发展策略、营销成本预算（需求）、年度销售计划并组织实施。指导各县级分公司政企客户营销服务工作；提出县级分公司销售收入分解目标建议，由分公司统一下达；对县级分公司提出基于政企客户细分的收入目标。 四、承担市级党政军客户、行业标杆客户、电信运营商、部分总部企业客户的直接销售服务工作。开展面向政企客户的全业务营销推广工作，落实政企客户业务发展质量监测、分析及业务稽核等工作。 五、接应省公司新产品开发和推广的落地工作。负责产品的营销推广、销售支撑及优化工作，促进政企客户产品流程优化。 六、负责分公司行业应用拓展及商业（中心）客户营销服务工作的业务指导。 七、负责政企客户需求收集、挖掘与分析，负责针对政企细分客户的策划、宣传和营销推广等工作。

八、在客户服务部统筹下，负责政企大客户移动VPN客户服务具体工作，承接、落实相关客户服务要求、标准与规范。 九、负责驻地网拓展工作的总体协调及监督，指导县级分公司开展商业楼宇、住宅楼宇的驻地网拓展工作；负责重要开发商关系维护并开展统谈统签工作；负责广州市国土资源和房屋管理局等政府部门的外联工作。 十、负责接应集团公司、省公司政企客户一站式服务工作的落实和实施；协调和实施政企客户一站式ICT整体服务工作；负责客户保持与流失预警管理。 十一、负责政企客户类基础增值业务（4008、800等）、视讯会议类增值业务的业务管理，以及产品捆绑融合研发、营销方案制定及推广，提出政企客户类增值业务所需的运营平台的业务需求和业务规范。 十二、负责政企客户直销渠道的建设、管理，为公众客户提供相应的渠道支撑配合，提出渠道协同需求。 十三、负责全业务商机管理和项目营销管理工作。负责ICT 项目售前阶段商务方案的制定以及招投标项目的支撑，以及ICT 项目售后服务的跟踪协调。 十四、负责800兆数字集群共网系统的业务开通、故障申告、投诉咨询等客户服务保障工作的一点接触、全程管控。 十五、参与第三方系统集成服务提供商、设备供应商的商务合作洽谈。