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酒店客房部培训教案

客房在宾馆中的地位与作用

客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。

1、酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。

2、客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%~80%;酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。

(1) 客房空间规格：客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积(不含卫生间)不能小于12平方米;标准高度不能低于2.7米。

(2) 建筑标：为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。

3、酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等;二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。

4、客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分--客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。

5、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租;要到饮食部用餐、宴请;要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。

6、服务质量的影响

客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有"家"的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量"价"与"值"是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护饭店声誉的重要标志。

客房管理的组织形式

客房的种类与设备

一、房的种类

i. 单人房(Single Room)

这种客房中，放置一张双人床，是饭店中最小的客房，房内有独立的卫生间，适用于单身客人或夫妻，新婚夫妇使用时，称"蜜月客房"。

ii. 双人间(Two-Bed Room)

这种房间配备两张单人床，称为"标准间"(Twin Room)。可供两位客人住宿。酒店绝大多数的客房都为标准房。

iii. 普通套(Junior Sutit)

这种房间有卧室、卫生间、一间会客厅也可作为餐室，配备大号双人床。

iv. 豪华套房(Deluxe Suite)

此类套间十分注重装饰布置，房间气氛及用品配备，以呈现豪华的气派。有卧室，会客厅(餐室)和书房，两个卫生间。卧室中配置大号双人床或特大号双人床。

v. 总统套房

总统套房由多间客房组成，室内设备和用品华丽、名贵。套房内分总统房、夫人房、随从房、警卫房，另有客厅、办公室、会计室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。男女卫生间分用，还有桑拿浴室、按摩浴池等高级设施。整个套房装饰高雅豪华。

房态即客房状态，一般有住房、退房、空房、维修房(即房间尚待维修，暂不能使用)等到四种。

客房的设备与用品

一、房间的设备与用品

1. 床(席梦思床垫，中式床有一张床单，一床棉被，两个枕头。西式床有两张床单，一床毛毯，一床套，两个枕头)

2. 床头柜(抽屉内有针线包，笔和留言条)

3. 灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯

4. 圆桌茶几或方形茶几

5. 扶手椅或沙发

6. 化妆台或写字台(桌子台面摆有服务指南和服务指南夹，客房送餐卡)

7. 琴凳

8. 行李架

9. 电视柜(有电视机、冰箱及VCD点播系统)

10. 电话机(VOD点播单，电视频道介绍)

11. 衣柜(内放12个衣架，洗衣袋，礼品及擦鞋栏，备用棉被两床)

12. 凉水瓶、电水煲

13. 垃圾桶

14. 房间装饰品(有绿色植物)

15. 中央空调

16. 国际标准型3线插座器

17. 消防装置---天花板上设烟感报警器

二、卫生间设备与用品

1、浴盆(淋浴箱)，有冷、热水开关装置、淋浴喷头。

2、面盆

3、坐便器(马桶)

4、毛巾架

5、晾衣绳

6、按床应计：方巾、面巾、浴巾各一条，地巾按房间数计一条(大床按两条)

7、按床位计：洗发液、淋浴液各一瓶;洗浴香皂、洗面香皂各一块;牙具、梳子，浴帽各一个。

8、生纸卷，盒装纸一盒，女宾清洁袋一个。

清洁卫生服务

(一)、客房

一、工作车的准备

工作车是客房清洁工清理房间最重要的工具。它是供清洁整理客房用的，有三层或四层大小不同的规格。一般为一面开口，以供放取物品。在开始清洁客房前，应按要求把工作车

布置好。工作车不仅减轻了劳动强度、省时，也是一种服务的标志。如果不用工作车而用提篮的话，则应在房门外挂历上"正在打扫"的牌子。

l 工作车上的所有物品必须取出;

l 用半湿抹布抹车身内外，每周星期六对车身上一次金属保养剂;

l 注意检查车身有无毛刺，车轮是否灵活;

l 布草袋上的挂扣必须全部扣紧，保证有足够的支撑力去放置布草;

l 床单和枕套放在最底层，以保证车身平稳;

l 中间层放"四巾";

l 顶层放文具用品和低值易耗品，注意把贵重物品放在不显眼处;

l 各类物品必须归类摆放整齐;

l 干湿抹布和不同类的清洁用具应分开放置;

● 配置充足的抹布。

二、房间清洁次序

(1) 正常清扫次序

A、 VIP

B、客人口头要求打扫的房间

C、挂有"请速打扫"牌的房间

D、住客房

E、长包房

F、走房

G、空房

(2) 开房较紧张的清扫次序

A、 VIP

B、客人口头要求打扫的房间

C、挂有"请速打扫"牌的房间

D、走房

E、长包房

F、空房

二、房间卫生操作规程

1. 准备工作

A、检查工作车上客用品及工具是否齐全;

B、将工作车靠墙放置(离地面十公分)。

2. 进入房间

A、敲门(或按门铃);

*a、首先应检查房况，看是否挂历有"请勿打扰"牌或上"双锁";

*b、轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准;

*c、在门外等候5--10秒钟，倾听房内动静。

B、开门：

*a在确认房内无动静后再敲三下;

*b使用钥匙将门轻轻打末15度，并报明自己的身份，询问："可以进来吗?"后，方可进入房间;

如果客人在房内，要等待客人开门或经客人同意后方可进入，向客人问候并询问客人："现在是否可以打扫房间?"

*c把"正在清扫"牌挂于门锁上。

3. 撤出脏布草和杂物

A、把小垫毯放在卫生间门口;

B、把卫生用具放在大理石下靠门一边(抹布为二湿一干);

C、关空调、台灯、床头灯、落地灯、夜灯;

D、用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸(注意检查是否有文件及有价值的物品，是否有未来的烟头);把用过的茶具撤到工作车上;

E、把客人用过的"四巾"卷好放于布草袋里;

F、用洗洁剂均匀地喷一次"三缸";

G、撤床单、枕套，要一张一张撤(注意不要夹带客人物品)：

H、将倒干净的垃圾筒和烟缸在卫生间内洗净抹干，放回指定的位置;

I、若房内有送餐具或加床设备，需再来回走一次。

4. 做床

A、拿床单和枕套进房内铺床;

B、按规定程序和尺寸做床;

C、确保床单、枕套干净、无污迹、无破损。

5. 抹灰

A、从门外铃开始抹至门框;

B、按顺时针(或逆时针)方向抹，从上到下，由里到外，先干后湿抹一圈(边角及底部均要抹到);

C、灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹;

D、物品要按标准摆放;

E、抹的过程中应默记需补充的物品，并检查房内设备。

6. 洗卫生间

A、将用进的香皂、浴液、发液瓶收集入袋;

B、干净抹布，其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面;

C、用短把刷刷洗马桶(注意马桶盖与底座，出水口);

D、用抹布抹干卫生间水迹，由镜面开始，按顺时针方向抹(镜面和金属件用干抹布，金属件要光亮，无尘，无污迹)：

E、默记需补充的物品。

7. 补充物品

A、补充卫生间"四巾"和客用物品，擦手纸和卷纸要折好角(各种物品按标准摆放)：

B、抹卫生间地面，撤走清洁用具及小垫毯;

C、补充房内客用物品(注意摆放标准);

D、补充茶具。

8. 吸尘

A、先从窗台下开始吸;

B、注意死角(床底、柜底、柜后);

C、吸卫生间地面(注意吸头发);

D、吸地时要顺纹吸;

E、操作要小心，以免碰撞家俱;

F、吸尘器用完后，线、管应绕好放置于工作车侧面。

9. 检查有无漏项

A、检查整个房间是否打报干净，设备、物品是否按规定标准摆放(包括床罩是否铺平，镜面、玻璃、挂画是否擦净);

B、将空调拨到适当位置(如是住房，拨到进房时客人设定和位置)，按标准打开规定开启的灯具。

10. 离开房间

A、将所有清洁用具放回车内，不得将其遗失在客房内;

B、取钥匙卡，关门，按规定填写记录表。

(二)、公共区域

(1) 公共区域的概念及特点

A、定义：凡是公众共有共享的活动区域都能称之为公共区域

B、特点：众人瞩目，要求高，影响大;

活动频繁，环境多变;

人员复杂，难以控制;

(2) 共区域的清洁任务及要求

A、大厅

要求：抹尘

1、用干布对大堂所有家具设备从上到下按顺时针方向进行抹尘;

2、更换烟灰缸，更换原则：每次更换烟缸内烟头不超过三个;

3、每十分钟用尘推清扫大堂硬质地面一次;

4、每十五分钟对各处卫生进行自检，发现问题即时清理;

5、每二十分钟对二楼栏杆，楼梯进行清扫、抹尘;

6、每一小时对员工通道卫生进行巡视。

B、清洁垃圾桶

1、将附在石英砂石上的脏物扔进垃圾桶内，将垃圾桶内垃圾取出扔进室外垃圾桶;

2、用清水洗净石英砂，清洗后将四周擦干净放回原位;

3、用湿润的抹布向上而下抹一次垃圾桶。

C、电梯

要求：1、用干抹布从上而下擦拭电梯间内外门框;

2、随时检查电梯间地面有无纸屑等杂物，随时保持电梯间门框光亮，地毯干净。

C、洗手间

要求：

E、不锈钢及铜

F、维护绿色植物

洗衣

商务酒店客房部培训

商务酒店客房部培训客房在酒店中的地位与作用客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。 1、酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务,而要住宿必须有客房,从这个意义上来说，有客房便能成为酒店,所以说客房是酒店存在的基础。 2、客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中,客房占７0％～８0％；酒店的固定资产,也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品,亦大部分在客房,所以说客房是酒店的主要组成部分。 (１) 客房空间规格: 客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积(不含卫生间）不能小于12平方米;标准高度不能低于2。７米。（２) 建筑标：为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境. ３、酒店的等级水平主要是由客店水平决定的.因为人们衡量酒店的等级水平,主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房,因为旅客在客房呆的时间较长,较易于感受,因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面:一是客房设备,包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等；二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。４、客房是酒店经济收入和利润的重要来源.酒店的经济收入主要来源于三部分——客房收入、饮食收入和综合服务设施收入.其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的5０％左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小,所以其利润是酒店利润的主要来源。５、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽.酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房,要到前台办手续、交房租;要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动,还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施. ６、服务质量的影响客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有”家＂的感觉。因此，客房的卫生是否清洁,服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量”价＂与”值”是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护饭店声誉的重要标志。客房管理的组织形式客房的种类与设备一、房的种类 1。单人房（Sｉngle Ｒoom）这种客房中,放置一张双人床,是饭店中最小的客房，房内有独立的卫生间，适用于单身客人或夫妻,新婚夫妇使用时，称"蜜月客房"。 2..双人间（Two－Bed Rooｍ) 这种房间配备两张单人床，称为”标准间"（ＴｗiｎＲoom).可供两位客人住宿。酒店绝大多数的客房都为标准房。 3. 普通套(Junior Sutｉt）这种房间有卧室、卫生间、一间会客厅也可作为餐室，配备大号双人床。

酒店前台新入职员工培训计划.docx

酒店前台新入职员工培训计划常识及概括培训培训目的：让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。 1、酒店职业道德的讲解说明。 2、岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。 3、了解酒店员工违纪处罚规定。 4、如何正确出入酒店。 1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领导者简介，酒店行政结构简介;了解本部门概况，包括：本部门结构，各部门功能，认识各部门负责人。 2、熟记酒店各分部联系电话。 3、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。 4、了解本部门经营业务，包括：了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所，各类房间。前台岗位培训程序培训目的：让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作 1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。 2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。 3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。 4、熟记各大单位，商务客房名单。 5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。 6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。培训内容 1、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。 2、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。 3、培训前台卖房技巧。 4、培训vip接待程序、熟客订房及入住程序。 5、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。后10天1、培训更改房租程序。 2、了解客房升级的情形及标准。 3、入住登记程序培训。

4、结帐退房程序培训。 5、团体入住及结帐程序培训。 6、培训查ed(ed是预离房，c/o是脏房，ooo是待修房，h是保留房，occ住客房)。 7、培训转换房间的程序。 8、客用保险箱的使用程序培训。 9、客房参观及住客生日的处理。 10、补单的跟进程序。 11、培训接受客人留言，寄存物品服务的程序。 12、各类信用卡结算方法的培训。 13、以上培训均结合相关上机操作。

酒店客房员工培训(完整版)

客房部员工培训一、客房部的重要性 1.客房是酒店的基本设施。是酒店存在的基础向宾客提供食宿是酒店的基本功能，而客房便是住店宾客购买的最大、最主要的产品。没有了客房，实际意义上的酒店就不复存在。酒店经营活动所必需的各种物资设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的基本设施和存在基础。 2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率。宾客在酒店居留期间，客房是停留时间最长的场所。酒店公共区域的卫生工作一般也由客房部承担，对宾客的影响较大。所以，客房的设施等级以及客房部的服务管理水平往往成为宾客评价酒店和决定是否再次光顾的主要因素。 3.客房部是酒店降低物资消耗、节约成本的重要部门。客房商品的生产成本在整个酒店成本中占据较大比重，其能源(水、电)的消耗及低值易耗品、各类物料用品等日常消费较大。因此，客房部是否重视开源节流，是否加强成本管理、建立部门经济责任制，对整个酒店能否降低成本消耗，获得良好收益起到至关重要的作用。 4.客房收入是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于客房收入、餐饮收入和综合服务设施收入这三部分。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，一般占酒店总收入的50％左右，而且客房收入较其他部门收入要稳定。并且，因客房经营成本餐饮部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。 5.客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化的综合设施，是为宾客提供综合服务的场所，只有在客房入住率较高的情况下，酒店的综合设施才能发挥作用，组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办人住手续、交房租，要到餐饮部用餐、宴请，要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各项综合服务设施的运转。

五星级酒店客房部工作职责及工作流程

五星级酒店客房部工作职责及工作流程 -标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

第一章客房部组织机构和工作内容 1.1客房部组织机构槐之乡会馆设经理一名，经理下设：客房部领班，领班层下设客房服务员、保洁员。 1.2客房部职权范围和工作内容 A）客房部的职权范围客房部是为客人提供住宿服务的部门，包括客房楼层、保洁员和房务中心（前台兼）等几个部门。其主要职责是为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间、住宿环境和热情周到的服务。客房部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。此外，客房部还有责任维护、保养好客房的设施、设备，管好各种客房用品、客用物品，做好客房日常经营活动中成本、费用控制，降低消耗，提高经济效益。 B) 客房部的工作内容： (1)负责酒店全部客房的房间整理、用品配备、设施保养、清洁卫生和客人住宿服务工作，保证客房用品、卫生、服务达到品牌酒店的标准。 (2)负责客房区域的安全与接待服务工作，严格遵守安全操作程序和各项制度，保证宾客和酒店人身与财产安全。 (3)负责酒店公共及办公区域，包括楼道、走廊、大堂、客厅、公共卫生间、办公室等各处卫生，保证为客人提供美观、舒适、清洁、典雅的住宿环境。 (4)负责酒店各种客用消耗物品、清洁用品、服务用品等的配备、使用和日常管理工作，实行定额配备、定额使用，降低费用消耗，提高经济效益。 (5)做好本部门管理与酒店其他部门工作的衔接和协调工作，提高客房利用率，确保提高服务质量和工作效率。 (6)做好客房部内部各岗位的工作考核，制定各种报表，掌握工作进度，控制服务质量，分析存在问题，提出改进措施，保证部门内部各项工作的顺利完成和协调发展，不断提高管理水平。 (7)做好布草收发工作，保证洗涤物品的干净平整。第二章客房部各岗人员管理规范 2.1客房部各岗人员岗位职责和工作内容 2.1.1副总经理岗位职责与工作内容（由副总经理兼房务总监职责）

酒店员工培训计划表

酒店员工培训计划表篇一：XX酒店年度培训计划 XX酒店XX年度培训工作计划 XX年是XX酒店正式运营的第二年，各项工作已逐步走入正轨，但多次接待仍反映出诸多服务质量问题，培训工作总体上比较滞后，对各岗位的培训也缺乏系统性。为适应酒店发展，提升中心的管理水平和服务水平，提高培训效果，确保中心可持续发展，特制订XX年年度培训计划，各部门要按照该计划认真落实部门培训工作，具体布置如下：一、培训组织体系建设为使中心培训工作全方位、深入、持久地开展下去，体现专业化和系统性，避免随意化和零散性，XX年将建立职责清晰、层次分明、相互配合的金字塔培训体系，并将培训员队伍分为三级：第一级：酒店培训员（总经理成员以及部分部门经理）第二级：部门培训员（部门经理、主管）第三级：分部门（岗点）培训员（岗点领班）通过三级培训体系的建立，提高中心培训效果，提升中心服务质量，促进中心平稳、快速的发展。

二、培训课程系统化及培训成果固化 1、培训课程系统化以往培训工作缺乏系统性，造成在培训实施过程中往往是应急式培训，培训效果不理想，只有将岗位培训课程系统化，才有利于岗位员工的快速成长。XX年度要将培训系统化，各部门应对部门各岗点岗位要求进行梳理，并设置相应的课程。授课的形式鼓励多样化，充分调动参培人员的学习积极性。 2、培训成果固化 ⑴完善培训相关资料。XX年度中心开展了一系列的培训，但部分效果比较好的培训所用到的资料、教材并没有很好的整理、保留下来。XX年度将加强这方面的工作，逐步建立自有的教材库、案例库，将中心运营中出现的问题及最终解决的方法记录并整理出来，为今后培训提供很好的案例，不断夯实中心培训基础，对于培训过程中所涉及的一些有利或不利因素不断整理并保留下去以利于培训工作的持续改进。 ⑵加强培训评估跟踪。XX年度将严格按照海国政字【XX】07号《****培训管理暂行规定》对各部门培训进行激励考核，不断巩固培训成果。不仅要在培训过程中检查，

《酒店服务技能训练课程》课程教学大纲

《酒店服务技能训练课程》课程教学大纲开课科：经管科组适用专业：酒店管理学时：270 学分：15 一、课程性质和任务《酒店服务技能训练课程》介绍了酒店餐饮业的服务技能和技巧，全方位地阐述了从行业规范到职业道德、各相关专业知识、技能以及从事该职业的工作方法和操作要领，并给予重点提示；既有由浅入深、循序渐进的培训步骤，又有针对性强、重点突出的实操演练。在酒店服务中较好地应用各种工作岗位以及相关专业知识与基本服务技能，主要是重视学生的操作能力的培养，增强学生对酒店各个工作岗位的操作程序的了解，提高学生的酒店专业操作技能，为学生进入酒店各部门工作培养了必备的专业技能。本课程的任务是：使学生熟练掌握酒店服务中基本礼貌理礼节以及相应的行为规范，培养学生的酒店服务的职业道德意识。灵活运用前台接待、客房服务、餐厅酒吧、商务中心服务、礼仪服务等各种业务操作技能和程序规范，更好地为酒店的顾客服务；树立酒店星级服务的形象，为客人提供优质的服务，以提高学生毕业后从事工作所需要基本专业技能。二、课程教学目的（一）通识教学目标 1、完善提高学生行为规范和酒店职业道德的知识，以及对学生日常生活中礼貌礼仪和酒店服务行为规范能力培养。 2、培养学生能掌握酒店前台接待、客房服务、商务中心服务、礼仪服务、餐厅酒吧等部门的部门组织结构和岗位要求，以及酒店服务岗位的服务程序和注意事项，注重学生的观察、记忆、思维和应变等能力的培养，促使学生能够掌握丰富的理论知识，更好地指导实践。（二）专业教学目标 1、熟练掌握基本的迎送宾客礼仪，酒店服务中电话听打规范，酒店大堂接待服务规范，酒店客房与餐饮服务礼仪规范。 2、熟练掌握酒店客房的各种清洁设备的操作方法，酒店客房中西做床的服务接待过程中的规范和技巧。 3、掌握酒店餐饮服务的上菜、分菜、酒水、托盘、摆台与撤台、餐厅折花、客房送餐的服务技能；餐饮服务中领位与点菜的技巧；中西餐的服务程序与方法。 4、掌握酒吧服务程序和工作方式；酒店的吧台在调酒与调果汁的方法技巧；酒吧用具和用品的使用与保养；酒吧服务的方式方法。三、教学内容和要求理论教学内容第一章行为规范与职业道德培训第一节仪容仪表规范第二节行为举止规范

星级酒店销售部培训计划

销售部培训计划一、店内了解 1、熟知酒店员工手册的各项内容，了解酒店文化和仪表、仪容 2、了解酒店的产品知识，包括参观客房、餐厅及相关设施 3、了解销售部的各项规章制度，并在日常工作中以此为纪律准则 4、了解销售部组织结构，了解办公室的管理知识 5、了解价格体系，尤其是房间的价格和会议室租金等等 6、熟知酒店各种房型的配置及布局 7、如何与同事合作和与其它部门沟通 8、了解销售部的主要任务和销售理念，怎样与客户沟通（包括电话使用语言） 9、了解相关的电脑知识，使用终端以便更好的掌握入住的客人，客人的生日，VIP客户等 10、掌握制定公司合同、会议书面报价格式等 11、客户的档案管理和如果填写每天工作汇报、每周工作总结、怎样制定下周拜访计划 12、明白做销售时拜访客户的目的及如何提前与客户预约和介绍自己和酒店 13、熟知每日客房报表及每日公司销售分析报表 14、熟知并制定不同价格体系的商务合同及各种不同类型的长住合同（中英文） 15、掌握与客户洽谈业务的沟通能力 16、养销售员的销售意识学习如果管理原有的客户和开发新的客户 17、解承接会议的必备条件和会议的操作程序和步聚 18、客户产量的管理 19、如何在满房时最大限度的增加收入二、宴会销售 1、熟知各种不同价格宴会菜单 2、熟知各种不同类型会议的摆台方式 3、熟知餐饮不同时期菜式变化及促销活动 4、熟知不同时期的市场变化及对手酒店宴会相关信息 5、及时与客户进行沟通及做好相关反馈信息储存 6、如何开发和跟进潜在客户 7、如何下发EO通知单 8、如何做预约和电话拜访 9、如何与其他部门做好沟通和协调工作三、市内拜访客户 1、如何做电话预约及自我介绍 2、如何做好拜访计划 3、了解自己的工作使命及目标，在工作时间内如果保持好的工作状态和自我形象 4、与资深销售员一同做客户拜访，在此期间可以学习一些销售语言和技巧 5、学习如果管理原有的客户和开发新的客户 6、了解承接会议的必备条件和会议的操作程序和步聚 7、如何做好当日工作小结

五星级涉外酒店培训心得

五星级涉外酒店培训心得五星级涉外酒店培训心得 3月初，我们一行四人赴**酒店进行为期一个月的培训。虽然时间仅为一个月，但收获颇丰。此行不仅开阔了眼界，增长了知识，学到了新的知识点，而且为今后工作提供了很多值得借鉴的经验。银都酒店是一家五星级的涉外酒店，于1988年正式开业，期间先后拓建了茶皇殿、巴蜀人家、卡拉OK厅、食街等新的餐饮娱乐设施。由于资金投入转向餐饮，故客房翻新装修未能及时跟上，因此客房及其他附属设施较为陈旧，但是卫生状况依然很清洁。银都酒店非常注重员工的素质教育和企业的文化气息，这些都将在各个方面有所体现。一、培训方面 1、新员工的入职培训 zz酒店非常重视新员工的入职培训，每位入店员均需通过三天的培训后，以学习酒店概况、服务人员的道德修养、酒店的奖罚条例、服务意识等方面为内容，努力使来自不同文化背景的新员工，按照酒店服务规范的要求操作，符合对客服务的需要，保持均衡的酒店服务水准。通过培训，使员工了解自已企业发展史，树立宾客至上的服务意识，明确员工的职责，提高消防安全意识。以前，该酒店是入职就培训，由于培训老师只有一人，故而常常应接不暇，造成工作量大且成效甚微的局面，经过多次建议及探讨后，现改成一个月集中培训、成批培训，既降低了人力、物耗，又取得了较好的培训效果。 2、岗位专项培训岗位专项培训按银都三级培训网络来看，主要是以部门培训为主动，培训部加强督导。岗位专项培训针对性强，可根据工作中出现的各类问题，如，服务观念滞后、技能不熟练等情况，部门训导师可以利用班前会或部门例会，进行专题讲授或现场操作，或集中学习，及时加以整改。另一种培训则依据培训部下达的主题培训计划，进行培训，并由质检部进行基层检查，如培训不到位，则往往员工回答不出质检人员的提问，并对培训不得力的部门进行曝光。部门岗位培训例如，今年二月，房务部开展了客人投诉处理技巧、前台与有关部门的沟通、正、负面案例分析、VIP接待程序等；餐饮部开展了强化服务意识、春节菜单知识与推广培训、酒水知识、VIP接待与服务规范等内容。专项培训是以整个饭店为主体，开展了服务12快、二线为一线服务、嘉柏品牌内容等内容的培训。这类培训时间由各部门自定、主题突出、人员集中、专业性强，取得的培训效果较为明显。 3、建立网络培训系统东方酒店管理公司为保证品牌效应，出台了公司管理培训要点一文，遵循管理者就是训导者的原则，银都酒店建立了三级培训组织机构并制定了相关的职责。具体来说，总经理即总训导师，各大部总监、经理、班组长则是各部门及班组训导师，形成分级管理，各司其责，形成不同层次，覆盖全酒店的培训管理网络。根据培训工作的重点，作了细化的要求。一是

酒店客房部培训资料

酒店客房部培训资料客房在酒店中的地位与作用客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。 1、酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。 2、客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%~80%；酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。（1）客房空间规格：客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于12平方米；标准高度不能低于2.7米。（2）建筑标：为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。 3、酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等；二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。 4、客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分--客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。 5、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。 6、服务质量的影响客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有"家"的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量"价"与"值"是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护饭店声誉的重要标志。客房管理的组织形式客房的种类与设备一、房的种类 i. 单人房（Single Room）: （2）这种客房中，放置一张双人床，是饭店中最小的客房，房内有独立的卫生间，适用于单身客人或夫妻，新婚夫妇使用时，称"蜜月客房"。 ii. 双人间（Two-Bed Room）这种房间配备两张单人床，称为"标准间"（Twin Room）。可供两位客人住宿。酒店绝大多数的客房都为标准房。 iii. 普通套（Junior Sutit）这种房间有卧室、卫生间、一间会客厅也可作为餐室，配备大号双人床。 iv. 豪华套房（Deluxe Suite）此类套间十分注重装饰布置，房间气氛及用品配备，以呈现豪华的气派。有卧室，会客厅（餐

酒店客房英语大全讲课教案

酒店客房英语大全客房部基础英语培训词汇部分本章概述一、Room words 房间词汇 1、 Sleeping 睡眠空间 2、 Washing 梳洗空间 3、 Living 起居空间 4、 Writing书写空间 5、 Storing 存储空间 6、 Other equipment 其它设备二、Special words客房特殊词汇一、房间词汇 Part One、SLEEPIGN（睡眠空间）一、床bed 床单sheet 被子quilt 被罩bed-cover 枕头pillow 内枕pillow-slip 枕套pillowcase 毛毯blanket 床垫mattress 白拍mattress pad 床头灯bed-side lamp 床头灯罩lamp shade 灯泡light bulb 壁画picture 墙壁wall

壁纸wallpaper 折叠床folding bed 加床 rollaway bed 二、床头柜bedside table 电话telephone 便签 note paper 笔pen 电子表clock 请勿吸烟卡please don’t smoke on the bed 音响 radio 夜灯night light Part Two、WASHING （梳洗空间）一、洗脸台: 镜子bathroom mirror 中巾架 tower rack 洗手盆wash hand basin 面盆水龙头tap(hot and cold) 下水堵stopper 排水洞drain hole 化装镜vanity counter 肥皂碟 soap dish 卷纸架 toilet paper holder 吹风机 hairdryer 垃圾筒garbage can 1、备品：口杯drinking glasses 小巾hand towel 中巾face towel 烟灰缸ashtray 2、供应品：牙刷toothbrush 牙膏toothpaste 浴帽shower cap 梳子comb 针线包a swing kit 洗发水shampoo 润肤body lotion 肥皂soap 面巾纸tissue 卷纸toilet paper 剃须刀razor 二、抽水马桶toilet bowl ：马桶盖toilet seat cover 马桶垫toilet seat 抽水柄flush handle 排水管waste pipe 溢出overflow

酒店客房年度工作计划

酒店客房年度工作计划【篇一：酒店客房部年度工作计划】酒店客房部年度工作计划一、经营方面: 二零零九年客房完成的营业总额为x元(其中住房总收入为x元、客房杂项金额为x元),月平均营业额为x元(其中月平均住房收入为x 元,月客房杂项金额为x元),累计住房总数达到了x间,年度平均房价为x元,住房率为x%。根据以上数据,再结合年度分析,客房各项指标较二零零八年有所上升,但离酒店下达的营业指标(月均一百二十万)还有一定的差距,主要是受第一季度和九月份的影响,但是基本保持着上升的趋势,客房住房收入在酒店领导的指示下,以能高则高、不留空房、留住每一位宾客为原则,除个别月份受酒店客房整体装修和旅游淡季因素外较为稳定,然而客房杂项收入不太稳定,主要因素表现在会议接待和酒水方面。会议接待方面问题:酒店只有两个会议室,四楼多功能厅名为多功能会议厅但实质上并不能够满足许多商务会议、培训会议客人的需求。一是供客人上网的端口有限,只能提供一个端口,这样一来客人得自带相应设备,给客人造成一定的麻烦,建议购买相关设备一套,放于电脑房保管,客房会议使用所需时临时登记领用;二是会议白板质量差,不便于保管,一年内更换了几次,酒店培训会议比较多,针对培训型会议,客人不好使用,晃动大,书写的字其他人不好观看,建议购买一个电子白板, 免去了普通白板的更换费用和白板笔的费用;三是面积有限,不便于摆设客人所想的摆法,人数多的会议接不了,人数少的会议又闲费用太高, 建议酒店让销售部根据客人人数、会议内容和会议成本来灵活定价; 四是供客人休息的场所没有,而且会议室周围就近的洗手间只有一个, 还是男女公用的。十五楼行政会议室只可容纳二十人,属于小型会议室,其不利因素在于:一是没有定制多种桌套,如十人开会也还得用二十个人使用的桌套和桌子,桌子是拼凑而成,可定制多一种桌套便于更少人数来开会;二是没有音响设备。酒水方面问题:个别酒水相对深圳同档次酒店费用偏高,还没有完全抓住客人的消费心理和嗜好进行采购酒水并配入客房。在零九年第三季度期间,调查了深圳个别酒店客房的酒水情况,作了相应调整,将开心果取消,把苏打水更换为王老吉,此举略有成效,使得客房杂项收入在后两个季度期间保持在月平均三万左

五星级酒店客房部工作职责及工作流程

酒店客房培训计划内容

酒店客房培训计划内容一、持积极的态度在酒店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属,身为酒店管理人员应持积极的态度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研究问题如何解决。二、重视工作过程的控制 1、编制领班及服务员上班轮值表，负责区域的，制订月(周)工作计划，员工每月工作评估。 2、检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。 3、抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工作量大、时间紧，强调清洁中的注意事项，使服务员充分理解，杜绝“走捷径”等情况的发生，在布置任务后的及时检查。 4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。 5、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。 6、处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题。 7、督促设备故障的维修，保证房间处于正常状态。三、加强对成品的保护为加强对饭店成品的保护，可采取以下措施： 1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理及对尚未接管楼层的检查。 2、加强对楼层的控制，客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺设地毯后，客房部需对进入楼层的人员进行更严格的控制，此时，要安排服务员在楼层值班，在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇到雨天时，还应放报废的床单，以确保地毯不受到污染。 3、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于从一开始，就培养员工保护饭店成品的意识，对日后的客房工作将会产生非常积极的影响。四、加强对钥匙的管理客户部工作繁杂，服务员容易忽视对钥匙的管理工作，通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢失是经常发生的问题。这可能造成非常严重的后果。客房部首先要对所有的钥匙进行编号，配备钥匙链；其次，对钥匙的领用制定严格的制度。例如，可以在每天的签到签退流程里顺带加上对楼层钥匙的领用和归还一同签字，使用者不得随意将钥匙借给他人，不得使钥匙离开自己的身体(将通用钥匙当取电钥匙使用)等。五、使部门工作正常运转 1、按规范手册的具体内容要求员工的礼节礼貌、仪表仪容。提醒员工做到说话轻、动作轻、走路轻，对顾客微笑服务。培养员工的良好习惯是做好客房工作的关键所在，对今后工作影响极大。

酒店前厅与客房管理第五章接待服务教案

酒店前厅与客房管理》教案第五章接待服务教学目的与要求：要求掌握散客入住的准备工作和服务程序；熟悉团队客人办理入住手续的程序；会填写住客入住登记表；熟悉商务楼层的接待服务程序。教学重点：散客入住办理的程序；信息储存的程序；团队客人办理入住手续的程序；商务楼层的接待服务程序。教学难点：不同的报价方式。授课主要内容及学时分配：6 第一节散客的入住办理一、服务准备（一）仪容仪态要规范，要求服务热情，微笑服务。（二）设施设备要处于正常工作状态。（三）用具用品提前准备好，要齐全。（四）服务预案提前做好，做到心中有数。（五）饭店内外相关信息要熟知，准备好相关资料，随时准备满足客人需求。二、问候识别 1.向客人问好，热情表示欢迎。 2.准确识别，确认客人有无预定。三、入住办理（一）填表登记客人入住都必须登记，要求客人填写入住登记表，散客一人一表。（二）核实证件和对客人相关证件的真实性和有效性，国内旅客持用证：身份证，身份证回执，临时身份证，军官证等；境外旅客持用证：护照，港澳同胞回乡证，中华人民共和国入出境通行证等。

（三）房间的分配 1.把握客人的特点 2.熟悉客房 3.选择不同的报价方式（1）夹心式报价——适用于中、高档客房（2）鱼尾式报价——适用于中档客房（3）冲击式报价——适合推销价格比较低的客房 4.注意使用适当的推销语言 5.客人犹豫不决的时候，多提建议 6.适时展示客房 7.达成交易，这是销售客房的关键（四）押金的收取 1.客人用信用卡结账，则要准确验卡 2.客人现金结账，则视信用情况决定押金数额 3.支票支付，则要查验有效期及身份证，并核对（五）复述确认（六）完成登记（七）信息存储四、续住按照以下步骤进行：询问放号——核对预订情况——重新制作钥匙卡——加收订金——向客人道别第二节团队客人的入住一、热情问候团队客人抵店时，大堂副理及销售部的联络员一同礼貌地把团队客人引领到团队接待处，并热情的欢迎和问候。、预定核对根据预定确认书，接待人员与团队领队、导游进一步核查、确认房数及特殊服务安排。三、证件核对认真核对客人有关证件的真实性和有效性。四、分配房间

客房服务员培训计划范文

客房服务员培训计划范文客房服务员培训计划范文客房服务员培训计划范文1 第一天开欢迎会。人事主管带领熟悉酒店环境、内部组织机构(认识相关领导)。学习着装要求。学习礼仪规范。介绍本岗位的位置及上、下班时间、员工通道等等。第二天上午大课，资深经理培训酒店意识。第二天下午开始培训酒店的应知应会。常用的礼貌用语及服务忌语。客房管理理论。第三天培训了解领、交磁卡的手续，了解房态、接听电话、敲门通报，使用磁卡开门，熟悉房间内物品摆放及设施设备与使用方法。第四天熟悉房型、朝向、消防设施的使用方法，及掌握走廊过道灯，空调开启的时间和规定。第五天培训如何准备工作车及熟悉车上物品的名称、用途，了解清扫顺序，即打扫房、贵宾房、走客房、住房、请勿打扰房、空房，注：请勿打扰房一般在下午两点后进行打扫，先请领班打电话到房间询问客人是否要打扫，如无人可请领班陪同进去打扫。第六天培训查退房，遗留物品的处理，清扫客房的基本法，如抹尘要按从上到下，顺时针或逆时针方向，抹布折叠使用，补充房内所需物品。第七天培训细节服务，如打扫住房需注意事项，打扫途中客人回来时的处理，以及遇到客人要求开门需注重的事项。第八天培训如何打扫卫生间，正确使用消毒药水，补充物品。第九天培训在工作中要学会自查，如物品是否有漏放，卫生间门是否呈45度，文件夹内信签是否4张。第十天培训如何填写清扫表及交班本，大垃圾每天如何清理，与洗衣房联系报送棉织品，及各营业点的电话号码和营业时间。新员工

培训计划第十一天培训整理工作间、服务台、公共区卫生、花木、地毯的保养工作。第十二天培训服务员的素质，如心理素质、职业素质、服务态度，不能因心情不好而影响工作，了解酒店领导和老顾客的名字、职称、习惯，以便在日后更好地服务客人。介绍以往有关案例，如动用客人物品等的后果。第十三天培训如何接收客衣、叫醒、加床、开夜床、服务。第十四天培训个性化服务，服务员应想客所想，急客所急，要注意保密宾客和酒店的一切事务，有关案例分析。第十五天消防安全培训。(注意：每天均安排实操课程，早晨要进行军训，第一天晚上要搞一个见面会，其余晚上安排集体娱乐活动。第十六天进行一次实际操作的全方面测试，并进行总结表彰，准备分岗。客房服务员培训计划范文2 一、客房部工作目的 1、满足住店客人的需求; 2、保证总台的售房 3、方便工作调高效率; 4、有利于客房设施的维护和保养。二、客房清扫的顺序 1、请即打扫房。客人口头上要求打扫的房间，应优先安排清洁整理，满足客人的要求。 2、总台或经理指示打扫的房间。 3、VIP房间。客房服务员培训资料 4、退客房。 5、普通住客房。(应按客户要求，客户不要求不能随便进去打扫) 6、空房。(定期为二到三天整理一次) 7、长住房应与客人协调，定时打扫。

五星级酒店客房部年终总结

五星级酒店客房部年终总结年终总结的内容包括一年来的情况概述、成绩和经验教训、今后努力的方向。下面就是小编整理的五星级酒店客房部年终总结，一起来看一下吧。 xxxx 上半年在欢乐中度过，在经过了一年艰苦的工作后，我们酒店客房部全体工作人员都得到了应有的回报。回顾一年以来我们的工作，可以说，我们一直做的很好! 之前很多次的努力，在今天看来也是值得的。xxxx 年上半年酒店客房部的工作十分的顺利，得到了上级领导的赞扬! 做完xxxx 上半年工作总结，我们对xxxx 下半年有了更多的期许，希望一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的不足，我们有深省的认识并加以改进，并在xxxx 下半年重点做好以下几个方面的工作：一、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究" 想客人之所想，急客人之所急"。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的" 刚想睡觉，就送来一个枕头" 。试想顾客对这样的服务是不是难忘? 部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常

工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。 1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。 2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。 3.系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。 4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供"五心"服务。简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。便：要让客人从进店到出店，处处感受服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务好：客人接受服务后要有" 物" 有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。五心服务：为重点客人精心服务、为普通客人全心服

酒店客房部工作计划ppt

酒店客房部工作计划ppt 一、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘？部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。 2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。 3.系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。 4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一

开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到满足。捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。五心服务：为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换自08年月10月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，外围绿化一直是由PA员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，加上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内，适当补栽一些南方果树，给酒店增添一些喜庆。现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。目前

酒店客房部培训教案

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