保利仁和物业品质技术管理手册.doc

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保利仁和物业

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未经许可严禁拷贝生效日期：2020年8月18日

目录

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文档从网络中收集，已重新整理排版.word版本可编辑.欢迎下载支持. 第一章品质技术部管理组织架构 (1)

第二章工作职责 (2)

一、品质技术部工作职责 (2)

二、品质技术部经理岗位职责 (2)

三、品质技术部主管岗位职责 (3)

四、品质助理岗位职责 (4)

第三章物业管理质量检查程序 (5)

第四章纠正和预防措施 (11)

第五章员工绩效考评控制程序 (13)

第六章员工日常行为规范管理办法 (42)

第七章物业管理质量自检规程 (44)

第一章品质技术部管理组织架构

一、品质技术部管理组织架构

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保利物业招聘、入职管理制度

深圳市保利物业管理集团有限公司 人力资源中心 招聘、入职管理制度 文件现行版号/改次：A/0 首版生效日期：2011年 7 月27 日 本版生效日期：2011年 7 月27 日 发放编号：（盖受控章处） 文件编号:POLY-HR-ZD-11-04 总 页 数： 9页 编制：赵明编制日期：2011年 7 月22日 审核：冯常勇审核日期：2011年 7 月22日 批准：冯常勇批准日期：2011年 7 月27日 文件修改记录 修改状态日期修改章节修改内容修改人审核人批准人

文件标题 招聘、入职管理制度 版号/A/0 改次 1.0 目的： 明确保利物业服务集团有限公司（以下简称“公司”）招聘、入职管理的基本原则、标准、方法、权限，规范公司集团、分/子公司等区域组织机构招聘、录用、入职的管理程序，及时为公司招募到合适、优秀的各类人才，确保满足公司业务运营管理和职能管理对人员的需求，确保招聘、入职管理符合现行的法律、法规，特制定本管理制度； 2.0适用范围： 本制度适用于公司集团本部、各分/子公司； 3.0相关定义及术语： 3.1招聘：是指公司为实现或完成某个目标或任务，而进行的选人、择人的活动； 3.2入职：是指公司经过招聘程序确定录用的新员工，并按公司的入职指引为新进员工办理进入岗位工作前的管理活动； 3.3术语：无； 4.0基本原则： 4.1公平、公正、公开原则：招聘、入职应坚持公平、公正、公开的基本原则，即：按本制度规范的作业程序操作，是确保公平、公正、公开基本原则实现的重要手段； 4.2经济效率、效用原则：在符合人力资源年度招聘、入职管理成本预算管控范围的前提下，采用灵活适用的招聘方法，使招聘、入职管理过程高效、经济适用； 4.3方法科学、适用、合理原则：在招聘、录用管理中，应采用科学的程序及考察方法进行人员筛选、评价和录用决策，如开放式提问、招聘成本控制、合理的筛选比例、有的放矢的策略、专业理论笔试、综合思维能力考核、设计多维度的询问等考核内容进行交流、有针对性的考察其与招聘岗位工作方法积累程度，在面试过程中采用“问、听、察、觉、析、判”六字逻辑顺序； 4.4符合国家法律、法规原则：在招聘、入职工作管理中坚持按三个不违背（不违背基本人权、不违背公俗良序，不违背现行的法律法规），满足招聘、入职管理中法律风险的管控和预防； 4.5内部、外部招聘互补原则：实行内部与外部招聘相结合工作策略，积极实现内部管理人才合理交流，引进外部新思想、新技术的作为补充，促进公司内部人才合理流动和交流，使公司业务运营管理和职能管理充满活力；

保利仁和物业工程设备管理手册

保利仁和物业 工 程 设 备 管 理 手 册 编制：日期： 审核：日期： 批准：日期：

目录 第一章设备管理组织机构图 (1) 第二章工作职责 (2) 一、工程部工作职责 (2) 二、工程部主管岗位职责 (2) 三、工程部高级技工岗位职责 (3) 四、工程部技工岗位职责 (3) 五、工程部木工岗位职责 (4) 六、工程部水暖工岗位职责 (5) 七、工程部锅炉工岗位职责 (5) 八、工程部电工岗位职责 (6) 九、工程部弱电工岗位职责 (6) 十、工程部土建工岗位职责 (7) 十一、工程部维修技工岗位职责 (8) 十二、工程部中央空调工岗位职责 (8) 十三、工程部电梯工岗位职责 (8) 第三章工程部工作制度及规程 (10)

一、设备保修期管理办法 (10) 二、水电过户审批制度 (10) 三、配电房管理制度 (12) 四、发电机房管理制度 (12) 五、水泵房管理制度 (13) 六、空调制冷设备房管理制度 (13) 七、中控/消防中心管理制度 (14) 八、电气维修规定 (15) 九、临时用电管理规定 (15) 十、用水、供水管理规定 (16) 十一、电梯管理规定 (16) 十二、设备管理规程 (17) 十三、测量设备管理规程 (29) 十四、供配电设备设施安全操作规程 (31) 十五、供配电设备设施运行管理规程 (33) 十六、供配电设备设施维修保养规程 (36) 十七、给排水设备设施操作规程 (38) 十八、给排水设备设施运行管理规程 (39)

十九、给排水设备设施维修保养规程 (41) 二十、二次供水管理规程 (44) 二十一、柴油发电机操作规程 (46) 二十二、柴油发电机运行管理规程 (47) 二十三、柴油发电机维修保养规程 (50) 二十四、电梯运行管理规程 (53) 二十五、电梯日常维修保养规程 (55) 二十六、电梯故障维修规程 (59) 二十七、电梯困人救援规程 (62) 二十八、中央空调操作规程 (63) 二十九、中央空调运行管理规程 (63) 三十、中央空调维修保养规程 (66) 三十一、消防系统运行管理规程 (71) 三十二、消防系统维修保养规程 (73) 三十三、弱电系统维修规程 (75) 三十四、用户家庭安装/维修规程 (78) 三十五、公共设备大的故障维修程序 (86) 三十六、设备更新、技术改造程序 (87)

2013年保利物业绩效考核办法

保利（武汉）物业管理有限公司 绩效考核管理制度 第一章总则 第一条考核目的 1、通过对各级人员在一定时期内担当职务工作所表现出来的能力、努力程度及工作绩效进行分析，做出客观评价，把握各级人员工作执行和适应情况，确定人才开发的方针政策及教育培训方向，合理配置人员，明确各级人员工作的方向； 2、保障公司有效运作； 3、给予各级人员与其贡献相应的激励以及公正合理的待遇，以促进组织管理的公正和民主，激发员工工作热情和提高工作效率。 第二条考核用途 人员考核的评定结果主要包含以下几个方面： 1、合理调整和配置人员； 2、职务升降； 3、提薪、奖励； 4、教育培训、自我开发、职业生涯。 第三条考核原则 1、以绩效为导向原则； 2、定性与定量考核相结合原则； 3、公平、公正、公开原则； 4、多角度考核原则。 第二章考核对象与考核周期 第四条考核对象： 本管理制度适用于除下列员工以外的保利物业全体员工： 1、实习期员工；

2、岗位承包人员； 3、其他临聘人员。 第五条考核机构 1、为切实加强对绩效考核工作的领导，公司成立绩效考核小组，由公司总经理、常务副总经理、副总经理、总经理助理、人力资源部经理、财务部经理、品质部经理、工程部经理组成，考核小组职责是： （1）负责制定公司《绩效考核管理制度》及实施细则。 （2）负责组织各物业服务中心《年度经营管理目标责任书》的制定及考核工作。 （3）负责指导、协调、督促各部门绩效考核管理工作。 2、各部门第一负责人为部门绩效管理的第一责任人，其职责是： （1）负责编制部门员工月度KPI绩效考核指标及工作计划，配合公司人力资源部做好绩效考核检查工作，带领员工努力完成本部门绩效目标； （2）每阶段考核结束后负责本部员工的绩效反馈面谈工作，并帮助员工制定绩效改进计划。 第六条考核原则： 1、考核的层级原则：目标明确、层层分解、分级负责，公司目标取决于高层，各部门目标取决于中层，各岗位目标是确保部门目标和公司目标完成的基石，三者处于不同层次，共同构成了公司完整的目标体系。 2、参与性原则：绩效考核是双向交流、共同参与的管理过程，是全体员工本职工作的一部分。 3、经常优化原则：考核目标以及指标是随企业发展的阶段性任务变化而不断的优化。 4、真实性原则：绩效考核要求公开、透明，坚持以事实、数据为依据，力求考核事实清楚、数据准确、奖惩合理、否决适度。 第七条绩效考核周期：月度、半年度、年度考核。 第八条绩效管理工具: 月度工作计划、MBO目标考核、KPI关键绩效指标考核、360°考核等。 第九条考核对应关系： 1、公司总经理：公司董事长为其直接考核人；

物业品质管理手册

目录 第1章简介 第1.1节部门简介 第2章品质管理中心制度 第2.1节质量管理制度 第2.1.1节质量体系文件管理制度 第2。1。2节内部质量审核制度第2.2节客户服务管理制度 第2。2。1节物业服务管理制度 第2。2。2节业主档案管理制度 第2.2。3节业主入住管理制度 第2.2.4节服务投诉处理制度 第2.2。5节客户回访制度 第2.2.6节物业报修管理制度 第2.2.7节物业装修管理制度 第2.2.8节文化活动管理制度 第2。2。9节业主会所管理制度第2.3节安全管理制度 第2.3。1节保安管理制度 第2。3.2节车辆管理制度 第2.3。3节消防管理制度 第2。4节管家服务制度 第2.4.1节管家服务管理制度 第2。4.2节绿化管理制度 第2.4。3节各卫生区管理制度

第3章品质管理中心职责与权力 第3.1节品质管理中心职责 第3。2节品质管理中心权力 第4章品质管理中心组织配置 第4.1节品质管理中心组织配置架构图 第4.2节品质管理中心岗位职责 第4.2.1节品质管理中心经理岗位职责 第4.2。2节品质管理中心文员岗位职责 第4.2。3节客户服务主管岗位职责 第4.2.4节安全管理主管岗位职责 第4.2。5节管家服务主管岗位职责 第4。2.6节工程主管岗位职责 第5章品质管理中心管理流程 第5.1节质量认证流程 第5。2节质量评审流程 第5.3节质量管理手册编写流程 第5.4节客户服务管理流程 第5。4.1节业主入住管理流程 第5。4。2节业主迁入管理流程 第5.4.3节业主投诉处理流程 第5。4。4节施工证件收发流程 第5.4.5节物业报修服务流程 第5.4。6节装修审批流程 第5.4。7节公司水牌制作流程 第5.4。8节业主回访服务流程

保利物业绩效管理办法

保利物业绩效管理办法 总则 第一条绩效考核的目标 通过绩效考核体系的建立与有效实施，规范员工的岗位职责和工作标准，帮助员工逐步提升工作能力和工作绩效，完善有效的激励约束机制，培养积极向上的企业文化，从而为全国保利物业品牌整合和建设工作打好坚实的基础。 第二条绩效考核的基本原则 一、公开性原则：考核者要向考核对象明确说明考核的目标、标准、程序、方法、 时间等事宜，使考核有透明度； 二、客观性原则：考核要做到以事实为依据，对考核对象的任何评估都应有事实 根据； 三、开放沟通原则：在整个考核过程中，考核者和考核对象要开诚布公地进行沟 通 与交流，考核结果要及时反馈给考核对象，肯定成绩，指出不足，并提出今后应努力和改进的方向。发现问题或有不同意见应在第一时间内进行沟通； 四、差别性原则：对不同部门、不同类型考核对象进行考核时，要根据不同的工作 内容制定贴切的衡量标准，考核的结果要适当拉开差距。 第三条适用范围 本规程适用于除下列员工以外的保利物业系统全体员工： 一、岗位承包人员； 二、其他临聘人员。 第四条相关定义： 一、绩效管理：是指管理者与员工之间在目标与如何实现目标上所达成共识 的过程， 以及增强员工成功地达到目标的管理方法和促进员工取得优异绩效的管理过程；

二、绩效考核：绩效考核是绩效管理的评价环节，是针对企业中每位员工所 承担的 工作，通过应用各种科学的方法，对员工的工作行为对企业的贡献或价值进行考核和评价，并将评价结果反馈给员工的过程； 三、月度考核：考核当月基层员工的岗位职责及工作任务完成情况； 四、季度考核：根据全年制定的各层管理者《绩效目标责任书》和评分标准，对当期 的工作完成情况进行考核； 五、年度考核：根据各中心、室的年度《绩效目标责任书》的完成情况进行考核。 第五条职责 一、人力资源部门：建立管理岗位绩效考核指标体系，指导各部门进行月度、 季度、 年度绩效考核实施，对绩效考核结果及绩效工资进行汇总与审核，跟踪各部门绩效面谈的实施； 二、办公室：组织各职能部门、服务中心对公司年度经营计划进行分解，完成各中心、室负责人《经营管理责任书》的签订； 三、品质监管部门：分解服务质量的相关指标，并收集数据，提交考核依据； 四、财务管理部门：分解财务管理相关指标，并收集数据，提交考核依据； 五、工程管理部门：分解工程管理相关指标，并收集数据，提交考核依据； 六、各职能部门、服务中心：将公司目标分解至各下属部门，并与下属部门负责人 员签定《绩效目标责任书》，收集相关绩效考核指标数据，并组织进行基层管理人员及基层员工的绩效考核。 第六条绩效考核的周期与适用岗位： 绩效考核周期分为：月度考核、季度考核、年度考核。

品质管理部工作手册(修改版)

阳光泰来商务服务XX 质量管理体系 品质部工作手册

质量管理体系 品质部工作手册 （修改版） 文件编号： 生效日期： 编制：编制日期： 审核：审核日期： 批准：批准日期： （盖受控章处） 目录 品质部岗位职责 文件档案管理制度

培训工作作业指导 品质部员工培训实施标准作业规程 管理评审作业指导 管理评审控制标准作业规程 内部质量审核实施标准作业规程 服务品质抽检作业流程 项目服务质量检查流程 计划工作管理制度 信息发布管理制度 品质部岗位职责 品质部经理岗位职责 1.负责制定本部门工作计划，并组织实施和按期上报，按时提交总结； 2.负责执行、监督本公司管理制度以及各项规章制度在本公司的执行、监 督与反馈； 3.负责制定本部门各项相关管理制度、岗位职责及工作流程； 4.负责本部门管理费用预算的制定及审核； 5.了解、掌握物业管理法律、法规方面的信息，并负责传达公司各部门； 6.审查公司项目日常服务工作标准，并上报巡查结果； 7.负责编制本公司《质量，环境管理手册》、质量计划、作业规程文件；并 负责质量体系运作监督、检查工作； 8.负责修改与审定作业规程文件，作业指导书及各种报表和运行路线； 9.负责公司质量体系内部审核、统计、分析与评定以及外部审核的组织、安排；

10.投标文件及标书的编写工作； 11.本部门月度考核任务和年度的各项经营和管理目标的落实和完 成工作； 13.总经理交办的其它工作事务。 品质主管岗位职责 1.在品质管理部经理的领导下，负责质量体系标准化执行管理工作， 2.协助经理完成公司各部门品质监督检查工作； 3.负责各类管理体系文件、材料的采集、整理、建档保存，并做好公司年度品质管理的计划和总结； 4.依据《质量，环境管理手册》，制定质量管理管理月度工作计划； 5.负责公司环境、安全检查工作，确保公司管理体系正常运作和及时改进； 6.负责重大服务投诉的调查取证工作，对需整改的工作进行检查督促； 7.负责公司各部门工作进展的检查督促，确保《质量，环境管理手册》的切实贯彻实施； 8.负责本部门的文件、档案、资料、电子文档及实物保存与管理； 9.完成领导交办的其他工作。 品质专员岗位职责 1.了解、掌握物业管理法律、法规方面的信息，并负责传达各部门； 2.负责定期对项目服务日常工作进行监督检查； 3.按照品质检查制度制作《质量月报》，监督整改； 4.建立完善的培训体系与培训制度； 5.负责公司员工的质量体系相关培训工作及培训效果的跟踪； 6.协助编制本公司《质量手册》、质量计划、作业规程文件和质量体系运作监督、检查工作； 7.负责修改与审定作业规程文件，作业指导书及各种报表和运行路线； 8.完成领导交办的其它工作。 文员岗位职责 1.负责部门文档打印复印、登记发放、归档整理等工作； 2.负责部门内会议的记录，整理；

物业公司管理工作质量管理手册模版

物业公司物业管理质量手册 章节号、标题与标准条款对照号 0.0质量手册颁布令、管理者代表任命书 0.1 目录 0.2质量手册说明 4.2.2 0.3质量手册更改控制 1.0公司概况 2.0公司组织机构图 3.0质量管理体系过程职能分配表 4.0质量管理体系 4.1 ，4.2 4.1文件控制程序 4.2.3 4.2质量记录控制程序 4.2.4 5.0管理职责 5.1，5.2 5.1质量方针 5.3 5.2管理策划控制程序 5.4 5.3职责、权限和沟通 5.5 5.4管理评审控制程序 5.6 6.0资源管理 6.1 6.1人力资源控制程序 6.2 6.2基础设施和工作环境控制程序 6.3，6.4 7.0服务实现 7 7.1服务实现的策划程序 7.1 7.2与顾客有关的过程控制程序 7.2 7.3设计和开发控制程序 7.3 7.4采购控制程序 7.4 7.5服务提供控制程序 7.5

7.5.1业主和住户财产控制程序 章节号、标题与标准条款对照号 7.5.2楼宇入住及装修控制程序 7.5.3物业租赁服务控制程序 7.5.4社区文化活动控制程序 7.5.5保洁服务控制程序 7.5.6绿化服务控制程序 7.5.7保安服务控制程序 7.5.8紧急情况控制程序 7.5.9物业管理、服务费用收缴控制程序 7.6监视和测量装置的控制程序7.6 8.0测量、分析和改进8.1 8.1顾客满意度测量程序8.2.1 8.2内部审核程序8.2.2 8.3过程和服务的监视和测量程序8.2.3，8.2.4 8.4不合格服务/品控制程序8.3 8.5数据分析控制程序8.4 8.6改进控制程序8.5 1 手册内容 本手册系依据GB／T19001--2000《质量管理体系要求》和本公司的实际相结合编制而成，它包括了： (1)公司质量管理体系的范围，包括GB／T19001--2000标准的全部要求； (2)质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件； (3)对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。 2 术语和定义 本手册采用GB／T19000 --2000《质量管理体系基础和术语》的术语和定义。 3 本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由办公室统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提

(精选)深圳市保利物业管理有限公司全套体系文件品质管理手册

第一章品质技术部管理组织架构一、品质技术部管理组织架构

第二章工作职责 一、品质技术部工作职责 （一）遵守国家法律法规及公司管理规定。 （二）在总经理的领导下，维持公司管理体系的有效运行。 （三）不断改进完善管理体系文件，确保认证范围内的各岗位使用的质量体系文本的有效性，并对质量体系文件进行统一发放管理工作。 （四）组织对各部门的日常监督检查工作，定期将检查结果汇总并书面报公司领导。 （五）组织内部管理质量审核工作，编制计划、组织实施并拟写内部管理质量审核报告。 （六）与公司行政人事部组织开展公司管理质量评审工作。 （七）参与并协助行政人事部组织的管理培训工作。 （八）收集公司管理服务过程中的有关管理服务信息，组织召开管理服务质量信息专题会议。 （九）协助公司各管理处开展顾客意见调查活动。 （十）对管理服务过程中出现的不合格项，提出纠正和预防措施并进行跟踪验证。 （十一）牵头组织公司的管理服务改进活动。 （十二）协助行政人事部监督、指导公司管理手册运作，并对不合格项提出处理改进意见。 （十三）完成公司领导交办的其它工作。 二、品质技术部经理岗位职责

（一）根据公司发展战略规划，制定公司质量管理规划； （二）向总经理和相关部门提供有关管理手册运作信息，为公司管理决策提供信息支持； （三）负责公司各部门管理手册的培训和指导；

（四）负责对公司合作方的工作监督和检查，参与服务事故分析，提出解决建议，组织建立服务品质管理档案，提出改进方案。 （五）不断改进完善管理手册文件，确保各岗位使用的管理手册的即时更新，并对管理手册进行统一发放管理工作。 （六）负责对各部门日常工作的过程、进度、工作质量的监督检查工作，定期将检查结果汇总并书面报公司领导。 （七）组织开展管理评审工作。协助行政人事部开展管理手册培训工作。 （八）组织并协助各管理处开展顾客意见调查活动。 （九）处理业户对管理服务的投诉，监督相关管理处对投诉处理结果的回访工作。 （十）对管理服务过程中出现的不合格项，进行纠正，并提出预防措施并，进行跟踪验证。 （十一）完成公司领导交办的其它工作。 三、品质技术部主管岗位职责 （一）协助部门经理制定、完善、并贯彻实施公司管理手册； （二）协助部门经理维持公司管理手册的有效运作，定期将管理手册的运作情况书面报部门经理。 （三）协助部门经理审核管理手册内容。 （四）定期对各部门的管理手册运作情况进行监督检查工作。 （五）协助部门经理开展管理评审及内部质量审核活动，编制审核计划并拟定审核报告。

物业公司质量、环境管理体系《管理手册》

质量、环境管理体系 管理手册 文件编号：WY/手册－001号 批准： 审核： 编制： 发放编号：

1. 目录 1.目录 (1) 2.管理手册发布令 (3) 3.公司质量、环境管理体系简介 (4) 4.质量、环境管理体系 (5) 4.1总要求 (5) 4.2文件要求 (5) 4.2.1总则 (5) 4.2.2管理手册 (5) 4.2.3文件控制 (6) 4.2.4记录控制 (6) 5. 管理职责 (6) 5.1管理承诺 (6) 5.2以住户为关注焦点 (6) 5.2.3法律与其他要求 (6) 5.3质量、环境方针 (7) 5.4.1质量目标 (7) 5.4.2质量、环境管理体系策划 (7) 5.4.3环境因素 (7) 5.4.4环境目标和指标 (8)

5.5.1职责和权限 (8) 5.5.2管理者代表 (10) 5.5.3内部沟通 (11) 5.6管理评审 (11) 6. 资源管理 (11) 6.1资源提供 (11) 6.2人力资源 (11) 6.2.1总则 (11) 6.2.2能力、意识和培训 (11) 6.3基础设施 (12) 6.4工件环境 (12) 7. 服务实现及过程实施运行 (12) 7.1服务实现及过程实施运行的策划 (12) 7.2.1住户服务要求的识别和确定 (12) 7.2.2住户服务要求的评审 (12) 7.2.3住户沟通 (12) 7.3设计和开发 (13) 7.4.1采购过程 (13) 7.4.2采购信息 (13) 7.4.3采购产品的验证 (13) 7.5.1管理服务提供的控制 (13) 7.5.2管理服务提供过程的确认 (13) 7.5.3标识和可追溯性 (14)

物业公司员工手册

员工手册 目录 第一章…………………………………………………………公司简介第二章…………………………………………………………入职指引第三章………………………………………………………试用及转正第四章…………………………………………………………职业礼仪第五章…………………………………………………………考勤制度第六章…………………………………………………………员工薪酬第七章…………………………………………………………员工福利第八章…………………………………………………………员工培训第九章…………………………………………………………员工发展第十章…………………………………………………………劳动关系第十一章………………………………………………………奖励惩罚第十二章………………………………………………………保密管理第十三章………………………………………………………差旅管理第十四章………………………………………………………借款报销第十五章……………………………………………咨询、建议与投诉第十六章……………………………………………………………附则

第一章公司简介 致：新入职员工 惠州瑞峰物业管理有限公司欢迎您！ 惠州瑞峰物业管理有限公司成立于2003年8月，是中，注册资金500万，国家物业管理三级资质。 瑞峰物业秉承“真诚、务实、细致、贴心”的服务理念，发扬“高效、主动”的服务宗旨，实现“安心、舒适、便利”的服务目标。公司拥有多年、多业态的管理服务经验，在所管理物业中贯彻“科学管理、优质服务、持续创新、顾客满意”的质量方针，积极学习国内外优秀物业管理企业成功经验和先进的管理理念。 瑞峰物业经营多年，目前所服务的有惠州瑞和家园一期、二期，大亚湾明华花园社区住宅项目；金山综合市场项目；惠州江北瑞嘉大厦综合公寓项目；瑞峰广场、商业写字楼综合体项目以及陈江瑞银昌国际商贸中心项目。下属设立惠州仲恺高新区分公司、大亚湾公司、瑞和家园一期二期商业管理处、瑞嘉管理处等六个管理机构，共14万平方米的管理面积，随着陈江瑞银昌国际商贸中心的逐渐开发，瑞峰物业的管理面积将达到50多万平方米。 为使您对这个大家庭有深刻的了解，我们精心编制了这本《员工手册》，它包括员工的权利和义务、公司的详细规章制度等，《员工手册》是本公司经营管理活动的宪章，是全体员工的行为准则。维护这部宪章、遵守这套准则，是每一位员工的神圣职责，如果阅后有任何疑问，可向本公司综合管理部垂询。 瑞峰物业管理有限公司欢迎您加入我们这个大家庭，让我们本着真诚的服务态度、专业化的技术，同步向前，为瑞峰物业管理有限公司的全体业户提供一流的服务，创造保利物业美好的明天。 惠州市瑞峰物业管理有限公司

知名物业公司安保手册

深圳市保利物业管理有限公司 作业指导书 保利城安保管理手册 文件现行版号/改次：C/0 首版生效日期：2004年03月31日 本版生效日期：2006年07月01日 发放编号：（盖受控章处） 文件编号：WI/blc-750.9.1 总页数：12 （含本页） 编制：编制日期：年月日 审核：审核日期：年月日 批准：批准日期：年月日 文件修改记录 修改状态日期修改章节修改内容修改人审核人批准人

手册目录

安保部岗位架构图 注：以上各岗位职责详细作业指导书之WI/blc-551.6《岗位职责汇编》。

安保部岗位分工与值班安排 1．0目的 为客户营造安全、舒适、文明的社区环境，规范管理处安保工作，提高管理处服务水平。 2．0适用范围 适用于保利城管理处的安保管理。 3．0内容 安保主管根据岗位配置情况，每年底制订下一年护卫执勤各岗位人员的责任分工，将《责任分工表》报管理处负责人审批后执行。岗位调整或人员变更时，将修改后的《责任分工表》报管理处负责人审批后执行； 安保主管每月30日前拟制下月《岗位值班安排表》报管理处负责人审批后执行。

人员进出管理制度 1．0目的 2．0适用范围 3．0内容 14．0外来人员管理 14．1了解外来人员进入辖区的目的或被访人员的姓名。 14．2用可视电话和被访人联系，经被访人认可同意后，请来访人员出示有效证件，填写《来访人员登记表》佩带《临时出入证》后，方可放行。来访人员离开时，需交回《临时出入证》在《来访人员登记表》记录离开时间。 14．3在对外来人员进行咨询时，应文明、礼貌、热情对待。 14．4如有外来人员情绪激动时，应冷静对待，尽量使其平静，同时通知安保主管和管理处负责人处理。

物业公司品质管理手册

物业公司品质管理手册 广州利海物业管理有限公司 二零零七年六月 编制: 审核: 批准: 目录 1(品质督导部部门职能………………………………………………………………………… 3 2(品质督导部岗位职责………………………………………………………………………… 4 2(1品质督导部经理岗位职责2(2品质督导部主管岗位职责 3(品质管理文件 3(1品质督导流程.......................................................................................... 6 3(2测量分析和改进....................................................................................... 7 3(3顾客满意度测评程序................................................................................. 14 3(4员工满意度测评办法................................................................................. 16 3(5内部审核程序.......................................................................................... 17 3(6不合格服务控制程序................................................................................. 26 3(7纠正措施程序.......................................................................................... 29 3(8预防措施程序.......................................................................................... 33 3(9统计分析作业指导书................................................................................. 36 3(10管理评审程序..........................................................................................39 4(修订记录页 (44) 2

物业品质部职责

物业品质部职责 篇一：物业公司品质管理部职责及管理目标 公司总部品质管理部职责及管理目标 管理权限：总经理委托，行使对公司经营管理活动全过程的质量管理权限，承担执行公司规章制度、规程、工作指令责任和义务；管理职能： 制定质量工作标准、质量检验标准，确定检验与监督管理方式、组织质量管理培训、逐步推进公司经营管理活动全过程的质量管理工作，对所承担的工作负责；直接上级：总经理； 下属部门：各项目及其各部门负责人/品质管理专员/兼职品质管理员；主要职能： 1．坚决服从总经理的指挥，认真执行其工作指令，一切管理行为向主管领导汇报；2．严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责； 3．负责组织质量管理、计量管理、质量检验标准等管理制度的拟订、检查、监督、控制及执行； 4．负责组织编制年季月度服务质量提高、改进、管理等工作计划。并组织实施、检查、协调、考核，及时处理和解决各种品质管理事件；

5．负责建立和完善质量保证体系。制定并组织实施公司质量工作纲要，健全质量管理网络，制定和完善质量管理目标负责制，确保产品质量的稳定提高，力争尽早通过ISO9000论证； 6. 负责组织质量体系的实施、持续和改进工作；7. 负责公司质量体系文件和资源的控制；8. 组织实施内部质量审核/绩效考核工作；9. 负责处理其他与运作质量有关的事务； 10. 每月对公司整体服务质量、工作流程的运作情况出具分析、预测报告，并上报总经理；11. 对各项目管理方案与质量方针、质量目标是否符合，万平方米管理成本、人员配置是否合理的问题进行审核、控制。主要职权： 1．参与公司月度项目总经理工作例会，了解公司各项目经营管理进度的知情权 2．根据授权，审核公司及项目经营管理活动全过程的质量管理规程、标准等规章制度 3．督导项目对公司总部工作指令、一切规章制度的执行情况的检查权、询查权，有要求各个项目按照月、季、半年、年出具书面品质报告权、现场违章纠正权、指导权等4．支持召开各项目品质管理系统负责人双周会议， 5．有接受各项目按每月、季、年度，定期上报品质管理等工作数据、信息的义务并敦促，汇总上报总经理 6 物业管理质量检查管理程序 1.目的:

保利物业公司员工手册

保利物业公司员工手册

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员工手册 目录 第一章…………………………………………………………公司简介第二章…………………………………………………………入职指引第三章………………………………………………………试用及转正第四章…………………………………………………………职业礼仪第五章…………………………………………………………考勤制度第六章…………………………………………………………员工薪酬第七章…………………………………………………………员工福利第八章…………………………………………………………员工培训第九章…………………………………………………………员工发展第十章…………………………………………………………劳动关系第十一章………………………………………………………奖励惩罚第十二章………………………………………………………保密管理第十三章………………………………………………………差旅管理第十四章………………………………………………………借款报销第十五章……………………………………………咨询、建议与投诉第十六章……………………………………………………………附则

第一章公司简介 致:新入职员工 长沙市保利物业管理有限公司欢迎您！ 长沙市保利物业管理有限公司成立于２003年8月，是中国保利集团湖南保利旗下的直属法人企业，注册资金300万，国家物业管理二级资质。 保利物业秉承“专业管理、至诚服务、品牌经营、规模发展”之理念，发扬“程序、效率、温暖、主动”的服务宗旨，实现“安全、舒适、快捷、洁净、方便”的服务目标,坚持“管理高目标、服务高标准、人员高素质、经营高效益”的四高要求。公司拥有先进的管理服务理念，由资深的物业管理专家进行管理和培训,在其所管理物业中贯彻“科学管理、优质服务、持续创新、顾客满意”的质量方针，积极学习国内外优秀物业管理企业成功经验和先进的管理理念。 在全面管理湖南保利房地产开发有限公司所属物业的基础上,还承接了其他大中型物业管理项目，公司在逐步发展壮大的同时也赢得了良好的社会效益和经济效益。 为使您对这个大家庭有深刻的了解，我们精心编制了这本《员工手册》,它包括员工的权利和义务、公司的详细规章制度等,《员工手册》是本公司经营管理活动的宪章，是全体员工的行为准则。维护这部宪章、遵守这套准则，是每一位员工的神圣职责,如果阅后有任何疑问,可向本公司综合管理部垂询。 长沙市保利物业管理有限公司欢迎您加入我们这个大家庭，让我们本着热诚的服务态度、专业化的技术，同步向前，为长沙市保利物业管理有限公司的全体业主/租户提供一流的服务,创造保利物业美好的明天。 长沙市保利物业管理有 限公司 二〇一〇年一月

保利物业培训工作手册

保利物业培训工作手册 1．0 培训部设置 部门 培训部 部门负责人 培训部经理 直属领导 人力资源总监 部门组织结构图 部门编制 经理级1人 视情况而定 培训部经理 内部讲师 课程研发主管 培训主管

视情况而定 职责1．负责编制企业培训计划和培训大纲 2．负责外部讲师的联系和内部讲师的管理工作3．负责培训课程的开发管理工作 4．负责制定培训绩效评估方案 5．负责培训的组织与过程管理工作 权力1．有对培训质量的监督权和检查权2．有对培训计划、培训方案的审核权3．有开展部门内部工作的自主权 4．有对部门内部员工的考核权 5．有对部门内部员工聘任、解聘的建议权 相关说明 编制人数审核人员批准人员 编制日期审核日期批准日期 1．2 培训部经理职位说明书 编号： 职位名称培训部经理所属部门人力资源部直接上级人力资源总监直接下级培训主管 任职资格1．学历、专业知识 大学本科及以上，具有企业管理、人力资源管理、教育、行政管理等相关专业知识2．工作经验 五年以上人力资源相关工作经验，具有三年以上大型企业员工培训工作经验者优先 职责一职责表述：规章制度建设 工作 任务 1．根据企业发展、人才开发的需要，建立企业员工培训管理制度、工作流程等 2．严格贯彻执行企业培训管理制度，不断完善培训工作流程 考核重点：各项制度的有效执行程度 职责二职责表述：编制员工培训计划、方案 工作 任务 1．依据企业发展战略目标，组织各部门、各子公司（工厂）编制年度、季度、月度 员工培训计划，汇编企业整体培训计划，上报领导审批 2．针对各类岗位员工的特点，编制年度各类岗位员工培训计划，上报领导审批 3．根据企业员工培训计划及费用预算，编制各项培训工作实施方案，报领导审批后 组织实施 考核重点：培训计划、方案的可行性和有效执行程度 职职责表述：培训过程管理课程研发专员 培训专员

物业公司品质督导管理手册

成都康和物业管理有限公司品质督导手册 总则： 为了进一步提升东麓驿境物业服务品质，打造物业品牌形象，提高各部门的工作执行力，更好地为业主提供优质、舒适的居住环境，特制订此督导手册。 一、品质督察领导小组： 班长：蒋旭/总监副班长：王道田/副总 品质执行督察：唐朱彬/主管 品质督导成员：刘桢/经理、詹小彬/主管、龙海/主管助理、宁艳/主管助 理马春华/主管助理、徐琼芳/主管助理、董兴文/班长、 袁波/品管员 1．公司品质督察领导小组直接向总经理负责，全面负责公司品质督察工作。2．品质督察部工作职责： ①每天佩戴公司品质督导证，上午（9:00-11:30）下午（20:00-17:30）各 一次及每周夜间不少于一次全面巡检各部门工作执行情况，携带公司违纪处罚单，对违纪现象按照公司相关奖惩制度开具《违纪处罚单》报行政部进行处罚； ②督检各部门管理流程的运行情况并根据项目实际情况做出相应修改、完 善； ③督察项目公共形象标准的执行情况，保持服务品质的稳定； ④负责跟踪、落实各级管理人员工作安排、执行、处理情况和各部门限期整 改措施； ⑤负责将违纪人员的违纪处罚单按部门分类，于次日在食堂公示栏公布；

⑥编制项目品质周简报，以及每月最后一工作日汇总项目当月督导情况，编 制品质月报； ⑦组织召开月度品质督导专题研讨会，并依据各部门提交的整改计划及完成 进度表而跟进检查； 3．品质督导成员由部门监管、主管兼任，其工作职责为： ①负责本部门服务品质的自查自检及部门间品质监督工作，发现异常现象及 时整改、纠正、处理和告知相关部门负责人； ②针对本部门存在的问题，提交整改计划书及执行进度表，报公司品质督察 部备档，以便于跟进检查； ③负责夜间18:00-21:00（根据实际情况调整）佩戴公司品质督导证，督导 项目公共环境情况、秩序部现场各岗位服务情况、客服中心接待及报事处理情况、工程部维修及报修处理效率；携带公司违纪处罚单（现场发现违纪直接开处罚单），并对各重要岗位签署情况确认而留下管理痕迹，按规定填写当日项目品质值班评估记录； ④配合及协助公司品质督察部的日常工作； 二、督导流程： 1、检查标准为各部门服务标准、内容执行情况（见附件）； 2、处罚标准参照公司员工工作行为规范、员工手册等管理内容（见附件）； 三、附件 附件一：公司品质督导证 附件二：品质督导违纪处罚通知单（一式两联，第一联为存根、第二联为扣款凭证、公示联）

品质管理部工作手册

品质管理部工作手册

质量治理体系 品质部工作手册 （修改版） 文件编号： 生效日期： 编制：编制日期： 审核：审核日期： 批准：批准日期： （盖受控章处）

名目 品质部岗位职责 文件档案治理制度 培训工作作业指导 品质部职员培训实施标准作业规程治理评审作业指导 治理评审操纵标准作业规程 内部质量审核实施标准作业规程服务品质抽检作业流程 项目服务质量检查流程 打算工作治理制度 信息公布治理制度

品质部岗位职责 品质部经理岗位职责 1.负责制定本部门工作打算，并组织实施和按期上报，按时提交总结； 2.负责执行、监督本公司治理制度以及各项规章制度在本公司的执行、监 督与反馈； 3.负责制定本部门各项相关治理制度、岗位职责及工作流程； 4.负责本部门治理费用预算的制定及审核； 5.了解、把握物业治理法律、法规方面的信息，并负责传达公司各部门； 6.审查公司项目日常服务工作标准，并上报巡查结果； 7.负责编制本公司《质量，环境治理手册》、质量打算、作业规程文件；并 负责质量体系运作监督、检查工作； 8.负责修改与审定作业规程文件，作业指导书及各种报表和运行路线； 9.负责公司质量体系内部审核、统计、分析与评定以及外部审核的组织、安排； 10.投标文件及标书的编写工作； 11.本部门月度考核任务和年度的各项经营和治理目标的落实和完 成工作； 13.总经理交办的其它工作事务。 品质主管岗位职责 1.在品质治理部经理的领导下，负责质量体系标准化执行治理工作， 2.协助经理完成公司各部门品质监督检查工作； 3.负责各类治理体系文件、材料的采集、整理、建档储存，并做好公司年度品质治理的打算和总结； 4.依据《质量，环境治理手册》，制定质量治理治理月度工作打算； 5.负责公司环境、安全检查工作，确保公司治理体系正常运作和及时改进； 6.负责重大服务投诉的调查取证工作，对需整改的工作进行检查督促； 7.负责公司各部门工作进展的检查督促，确保《质量，环境治理手册》的切实贯彻实施；

万科物业服务全套工作手册

物业客户服务 工作实务手册 物业服务有限公司 品质管理部 1 / 53

目录 基础常识篇 《应知应会》 (3) 前台事务办理篇 《客户服务前台装修备案办理流程》 (4) 《客户服务前台收费流程》 (8) 《客户服务前台入住办理流程》 (11) 《客户服务前台信息传递流程》 (14) 《客户服务前台物资放行办理流程》 (16) 《客户服务前台IC卡业务办理流程》 (17) 客户投诉处理篇 《投诉及建议处理流程》 (19) 《客户走访流程》 (26) 《社区矛盾解决操作指引》 (28) 专业知识篇 《客服理论知识》 (33) 《电话接听礼仪及技巧》 (44) 《采访接待工作要领》 (47) 部门个性化流程

基础常识篇 部门应知应会:（由部门根据实际情况自行完善） 以各小区《应知应会》为准，需包含以下内容，客户服务人员需全面掌握并熟记，并在客户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回复。 1、小区概况： 地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型 2、收费标准： 各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准 3、社区配套： 车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等 4、常用联系电话 4 / 53

前台事务办理篇 一、客户服务前台装修备案办理流程

办理装修业主和装修单位需提供的资料 1、装修单位营业执照复印件（加盖公章），承建资格证书复印件（加盖公章），如代收 装修税费的需提供业主与装修单位签订的装修合同复印件。 2、装修施工图和施工方案（如更改原有水电线路需提供水电线路图）。 3、装修单位负责人身份证复印件、照片、联系电话。 4、施工人员身份证复印件一张、照片两张。 5、如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规范增加楼面荷载，须提交建筑 物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案，非住宅用途房屋还须提交政府部门的施工许可证。 6、如搭建建筑物、构筑物、改变住宅外立面，在非承重外墙上开门窗等，须经城市规 划行政主管部门批准后，批准意见报服务中心备案，并经业主大会/业主委员会同意，由服务中心统一款式方可搭建。 7、如需进行烧、焊等动火作业，须报消防主管部门审批，报服务中心备案。 8、只铺地板、墙壁表面粉刷、贴墙纸等的简单装修，装修户可不提供装修单位《承建 资格证书》及施工图纸；如果是供应商免费服务，须办理施工人员出入证时提供上述4项资料，其它资料可不提供。 9、如客户需设备灯箱、霓虹灯、电子显示屏、招牌、橱窗等户外广告，应提供工商部 门签发的户外广告登记证，并保存复印件。 10、非业主使用人装修需提供业主同意装修的书面证明，并与业主确认。 装修备案办理 1、前台受理人员需先确认业主身份，提供装修备案需填写的表格，引导业主填写《装 修备案表》。 业主填写部分：房间号码、业主姓名、填表时间、申办人、身份证号、联系电话。 装修单位填写部份：装修负责人、身份证号、联系电话、主要装修项目。 2、向业主及装修负责人详细介绍装修备案需提供的资料清单，如果业主委托的装修单 位不能够提供营业执照及承建资格证书等其他物业服务中心规定的资料，则提醒业主需在“装修声明”中填写相关内容并签字确认。 3、提醒顾客在“顾客对以上意见确认”栏中签字。 4、提醒顾客装修备案期限最长不得超过三个月，如装修时间超过三个月，应在三个月 期满后再重新到物业服务中心延期备案。 5、如装修需要破坏原防水结构，则需提醒业主签署“业主承诺”。 6、引导业主及装修负责人填写完相关表格后，应对表格内容及顾客所提交的资料进行 复核检查，对顾客给予我们工作的支持表示感谢，同时将装修资料转交装修负责人