新形势下物业管理矛盾纠纷调处化解的几点思考
现代物业Modern Property Management
当前我国的社会主要矛盾已转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾，群众的需求也从基本物质生活转化为安全的需要、归属的需要、受尊重的需要、参与基层治理的需要、实现自我价值的需要。群众对日常生活居住的小区、周边环境、物业服务、政务服务的要求越来越高，维权意识越来越强，由此引发的物业管理矛盾纠纷也越来越多、越来越复杂。如处理不当，不但会制约物业管理行业的发展，而且会直接影响社会稳定。
一、当前物业管理矛盾纠纷的表现形式
1、物业公司与业主之间的矛盾。主要表现为物业费收取的矛盾，业主以物业服务不到位或程序不到位为由拒绝上调物业费，甚至恶意拖欠物业费；物业公司采取与用水用电、乘坐电梯捆绑等方式催收物业费，激化矛盾。
2、业委会与业主之间的矛盾。业委会作用发挥不彰、与业主沟通不畅，业主对业委会不满意，认为其不能代表广大业主利益，部分业主自身有参与业委会工作的诉求，要求对业委会进行撤换、罢免。
3、业委会与物业公司之间的矛盾。互相不理解、不支持、不配合，业委会想更换物业公司、物业公司则煽动业主罢免业委会。
4、物业公司、业委会、业主三者矛盾交织。业主乃至业委会中也因利益差异分为不同的群体，各自有各自的诉求，三方或多方矛盾交织，呈现出更加错综复杂的局面。
二、主要原因分析
1、部分物业公司利润至上、社会责任感缺失，不能与业主平等沟通，不主动化解小矛盾、小纠纷，造成误会隔阂越来越大。一些物业公司党的建设缺失，没有建立党组织，群众服务能力不足。
2、业委会一些成员自身素质能力欠缺、与业主沟通交流不够、加之自己本职工作繁忙，没有完全履行职责，致使有的业委会名存实亡，没有发挥应有的作用；有的甚至与物业公司进行利益交换，没有代表全体业主的利益。
3、有的业主从自身经济承受能力出发，不正确对待交纳物业费的法定义务，往往把物业公司的某些工作失误无限制放大，以其为由不交纳物业费，导致更多的业主拖欠物业费，陷入恶性循环；有的业主对业委会不满意，或者想参与其中，故将矛头对准业委会，煽动撤换、罢免业委会；还有少数业主为达到其他目的，借题发挥，企图以群体性事件向物业公司、政府部门“施压”。
4、由于我国物业管理发展时间不长，法律法规不健全，对矛盾纠纷调处的规定较为原则化；加上物业管理矛盾纠纷常常表现出群体性，部分“维权”代表对相关法规政策一知半解，动辄录音录像“讨说法”，造成街道和社区工作人员以及物业主管部门怕面对、怕说错话、怕担责任，只是推诿应付，导致矛盾上行、激化。
三、对策建议
1、提高思想认识。新形势下物业管理矛盾纠纷易发多发，是中国特色社会主义进入新时代后社会主要矛盾发生变化的一个缩影，是人民群众需求层次提高的必然反映。对待物业管理矛盾纠纷，一是不能怕，要正确面对，正面回应，及时引导；二是不能拖，要将矛盾纠纷化解在萌芽状态，防止诉求变化转移，小事拖大，大事拖炸；三是善于调，要认真学习物业管理法律法规，善于通过法律思维、法律方式化解矛盾纠纷。
2、坚持党建引领。实现党的组织和工作在物业服务项目全覆盖，街道社区选派党建指导员。凡符合条件的物业企业均成立党支部；不符合条件的物业企业，采取联建模式，成立联合党支部。全面推行“双向进入、交叉任职”，物业企业党组织书记兼任社区党组织职务，优秀物业企业负责人担任社区兼职委员；推荐社区党组织书记或其他熟悉物业相关法律法规的社区“两委”成员兼任物业企业义务质量总监，把社区物业服务管理牢牢掌握在党组织手上。
3、完善法规制度。对相关物业管理条例进行修订完善，引导物业管理融入城市基层社会治理，把物业管理队伍建设成党的工作队；明确规定物业公司不得因业主拖欠物业费断水断电，对恶意拖欠物业费的业主要纳入失信名单。
4、善用法律思维。街道、社区干部要认真学习相关法规，善于利用规则规范各方行为、解决矛盾纠纷。必要情况下，聘请精通物业法规、有丰富实践经验的律师参与物业管理矛盾纠纷调处。
5、加强“三方联动”。社区定期召开联席会，组织几方共同协商小区环境改造、公共设施完善、小区公共安全等事项，让大家畅所欲言，将矛盾纠纷摆在桌面，及时消除误会，增加共识、增进互信。
6、注重教育培训。政府部门要指导物业公司就物业服务质量和标准、融入社会治理等向居民作出承诺并公示；对业委会成员要加强培训，提高履职能力；对业主要加大宣传，让大家知晓权利义务，正确表达合理诉求，主动按时交纳物业费，与物业公司互谅互让，共同营造安全和谐美好的小区环境。同时，街道、社区要利用道德讲堂、市民学校、社区书屋、文化广场等活动阵地，开展丰富多彩的文化活动，让党的声音、治国理政新理念新思想新战略、社会主义核心价值观家喻户晓、深入人心。
7、强化考核管理。将物业企业建立党组织情况、开展党的工作等情况作为物业企业信用评级、物业项目招投标的重要依据，每季度考核排名并公示，考评结果进入物业企业信用档案。完善物业企业退出机制，对连续两年排名靠后的物业企业取消竞投标资格，淘汰一批服务差、管理乱、居民不满意的物业企业。
新形势下物业管理矛盾纠纷调处化解的几点思考
韩康
（武汉市硚口区委党校，湖北 武汉 ４３００３５）
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