人性化服务

5S服务规范化语言人性化的服务语言及行为规范举例：

“六声”服务法

遇见病人有问候声

病人离开有告别声

体贴病人有关怀声

服务不足有道歉声

受到表扬有致谢声

为病人办事要有回声

公共部分

·所有人员均应做到“首问责任制”，即无论某人向你询问，必须把他（她）正确引到某科或找到某人，直到对方满意，如果自己确实无法离开，应委托他人办好。

·接电话时，“您好，这里是市立医院内三科，请问你找谁？”

·当病人随地吐痰，乱扔果皮时，应诚恳地对病人说：“同志，为了保持环境卫生，创造一个整洁优美的环境，有利于病人修养，希望您今后多加注意。”

·当病区有人抽烟时：“同志，医院里禁止抽烟，因为吸烟不仅影响

您的身体健康和药物治疗，而且也会影响其他病人，请不要再吸烟。”如果病人及时灭掉烟蒂，应及时说：“谢谢您的合作。”

·当病人提意见时，应说：“您提的意见我们诚恳接受，我们将把您的意见转告有关同志和部门，谢谢您的帮助。我们将努力改进我们的工作。”

·当病人提出表扬时，应说：“XX，您不必客气，这是我们应尽的义务。”

·当病人送礼物时，应说：“：同志，您的心意我们收下了，但礼物请您带回去，我们的职责就是全心全意为人民服务，我们的工作还有许多不足之处，请您多提宝贵意见。”

·当病人有意见来反映情况时，应认真对待，说：“同志，您不要生气，请您坐下来慢慢说。”如果病人反映情况是正确的，应说：“您反映的情况是对的，我一定向领导或有关部门反映，及时处理。”如不是本部范围的工作应耐心解释说：“同志，您反映的意见由XX科负责解决，请您到X楼X科找XX同志，他会给您解决的。”

·当本院职工或外来人员到科室办事或询问时，应停下来或起身询问：“您好！（您请坐），请问您有什么事吗？”“请问你找谁？”

·领导检查工作时，应停下手中的活，起身热情招呼：“欢迎您检查指导工作。”领导离开时应说：“谢谢指导，请慢走！”

·平时见到病人、领导或长辈应主动问好，不应争抢电梯或楼道，如遇急事需先行者，应表示歉意：“很抱歉，我先走一步！”

电话礼仪：

·您好，我是内三科病区，请问您找哪一位？请稍候。

对不起，XX大夫正在查房，（XX护士正在作治疗），不能接听电话，您有什么事，我可以帮你转达吗？或请您留下您的联系电话，我帮你转达。

·您们好，欢迎来我们病房指导工作，请多提宝贵意见。

感谢您的指导，您慢走。

·同志，您有事吗？我能帮您做什么？

病房用语：

接受新病人入院

·您好，请把住院证和病历交给我，别着急，我们的专业护士会把您带到您的床位，医生给您检查和治疗。

（1）您好！我叫XXX，是您的专业护士，您有事请与我联系。

（2）我给您介绍一下医院的环境····。我们的护士长是XXX，您的主治医生是XXX，您的主管护士是XXX，一切都准备好了，我现在扶您上床，好吗？

（3）请您看一下双向承诺书！有不明白的地方请提出来，同意请您签字。

（4）您刚来，可能还不习惯，过几天就会好的，您有什么要求和困难，请告诉我，我们尽量帮您解决。

（5）同志，病人已经住下，请您放心，我们会尽力照顾好您的。以

后，请在探视病人时间来看病人，有什么特殊需要我们会与您联系的，现在您可以回去了。

·您现在觉得怎么样？您不舒服吗？要不要请医生看看。

·您有什么需要我帮助的，请告诉我。

·XXX，请吃药了，我给您倒水，请您吃药吧。

·同志，请您协助我们，保持病房清洁卫生。

·我帮您整理一下床头桌，把吃的用的分开放才卫生。

·请您把声音放低些，不要影响别人休息。

·请原谅，探视时间到了，请您下次再来吧！

·同志，对不起，现在不是探视时间，病人正在休息（或在治疗），您有事告诉我，我帮您转告，请您到住院处办手续。

·同志，您今天可以出院了，请您到住院处办理出院手续。

您住院期间有什么意见请留下，服务不周之处，请您多包涵，谢谢您。

您回去注意休息和饮食，按时报告，按时回来复诊。

祝您早日康复，再见！

基础护理工作

·做晨间护理：“XXX，请您下床活动活动，现在我们给您整理整理床位。”

“请您盖好被子，我们开窗换一下空气，免得着凉。”

·擦床头桌：我给您擦一下床头桌，帮您把东西整理一下。有些东西

给您放在床头桌里，等您用时，您拿出来好吗？

·换床单时：XXX现在我给您换清洁床单，请您协助我一下，您的头发该洗了，我帮您洗洗，水温合适吗？

技术操作

给病人做皮试：

您叫XXX吧，请您坐下，您过去打过青霉素吗？用药有过敏现象吗？给您做个皮试，请您别紧张。

“皮试后，请您不要离开，20分钟后看结果，您有什么不舒服，请及时告诉我。”

肌肉注射

您叫XXX吧，我给您打针，请您不要紧张。

您觉得疼吗，我推的慢点，一会就好。

静脉输液

您叫XXX吗？现在给您输液，您先上厕所吧。

可能有点疼，请您忍耐一下。

对不起，没扎好，请您原谅，我再给您另选一个地方扎好吗？

请您躺好，一会儿我来看您，我会及时来给您拔吊瓶的（换液体的），您不用担心。

插胃管

现在给您插胃管，开始有点恶心，请您不要紧张，作吞咽动作，深呼吸，过会儿就好了，只要您和我们配合，不会太难受，好，请您躺好，现在就开始。

口腔护理

为了避免口腔内的细菌繁殖引起的炎症，我给您清洁一下口腔，请您张嘴好吗？

氧气吸入

请您躺好。我给您吸氧，一会儿您就舒服了，请您别紧张，不会有太大的痛苦。

人性化护理服务措施

人性化护理服务措施 为推进优质护理，打造神经内科护理品牌，人性化护理服务新举措如下：1、为了给病人创造安静、舒适、安全、温馨的休养环境，病房备有一个针线包、一个老花镜，二把轮椅，二辆担架车，二把剃须刀，二把指甲剪，每个病室配有一个心声本、一个温馨的健康教育手册、安全告知书，入院须知及医保相关政策告知，卫生间有热水供应时间标识，每个床位备有开水瓶，并开水每日两次送床头，病房内无处不体现人文关怀！ 2、三声来有迎声，走有送声，问有答声。 3、四心爱心，细心，耐心，责任心。 4、五满意病人满意，家属满意，社会满意，领导满意，护士满意。 5、五到位新入院病人带到床边一步到位，一次性盆子痰盂等一次性准备放置到位，病人的私有物品一次性指导规范到位，病人床单元基本设备设置准备交代一次到位，病房环境、探视、安全宣教一次到位。 6、两弄清弄清病人夜间休息的情况、标本留取情况，弄清病人目前状况、今天需要解决的问题。 7、两必须必须熟悉分管病人的22知道，必须每天为病人做一次健康教育。 8、两保持保持病房的三化（规范化、秩序化、制度化）、八字（清洁、整齐、舒适、安全），保持病人三短（胡须、指甲、头发）、六洁（头发、手、足、会阴、皮肤、口腔）、让病人知道为什么要洗手、剪指甲、剃胡须。 9、两记清记清所分管病人的情况，记清每天干了些什么。 10、两不不让病人及家属满院跑，不让病人及家属着急。 11、两鼓励鼓励生活自理的病人自我照顾、提升自我形象，鼓励病人提意见。 12、两敢敢问病人你今天学会了些什么，敢问病人对我的工作满意吗？ 13、十点微笑多一点，仪表靓一点，脚步轻一点，嗓门低一点，语言美一点，脑筋活一点，度量大一点，办事勤一点，效率高一点，让病人放心、满意一点。 要求护士晨会普通话交班，要求护士进入病房没有微笑不说话、没有称呼不开口。提高护理人员的内在素养，真正达到提升护士的自我形象！

酒店个性化服务方案

酒店个性化服务方案 个性化服务以其鲜明的针对性、灵活性和超常性成为酒店服务的趋势。个性化服务使客人的独特个性得以施展，获得心理上和精神上的满足和愉悦，并赢得客户的忠诚而成为回头客，为企业增加效益。 一、酒店个性化服务的概念 个性化服务（Personal Service）是指针对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务。它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不拘泥于标准，而是以顾客需要为中心区提供各种有针对性的差异化服务及常规的特殊服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感和满足感；二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满足。 二、酒店个性化服务的要求 1、建立准确完整的客史档案 酒店使用计算机建立顾客数据库，储存每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预定与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店、用餐时的观察，把客人的生日、照片、爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。 （1）客史档案的初步建立（PMS系统中有宾客档案表格）； （2）各岗员工用心观察，记录，上报存档； （3）通过各种途径不断补充、完善客史档案； （4）客史档案共享，组织学习，牢记和运用20%的黄金客户的档案，提供有针对性的服务； （5）各部门维护好自己客户，在节假日、生日、周末等发送温馨祝福短信； （6）定期回访，持续做好跟踪服务。 2、加强员工培训工作 管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工宣导服务观念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。

2017广州高考二模作文范文：人性化服务并非理所当然

2017广州高考二模作文范文：人性化服务 并非理所当然 导读：本文2017广州高考二模作文范文：人性化服务并非理所当然，仅供参考，如果能帮助到您，欢迎点评和分享。 2017广州高考二模作文范文：人性化服务并非理所当然 英国一位17岁女孩获得了100万英镑大奖，领奖后她的生活无忧，当周围身边人都羡慕她时，她却觉得百万富豪的身份让她倍感压力，四年后，她起诉彩票公司，并希望能过回以前的生活，彩票公司最后聘请财务顾问为她提供财政服务，由此可见彩票公司的服务是周到的，是符合现代化的人性化服务。 我认为彩票公司的行为是一种负责任的行为，即使女孩起诉公司，公司最后还能为她提供理财服务，而不是斤斤计较，这种人性化服务在如今十分罕见，这难道不是我们应该推广的新型服务体系吗?或许有人会说，既然女孩都起诉公司了，公司就不应该再为她提供任何服务，并且公司应向女孩索取精神赔偿费用。但是，又换句话说，它仅仅只是一个17岁的未成年女孩，人生经验不足，不能正确处理好巨大金额的钱财，社会上应该多给予帮助，帮助她更好的理财，而不是挥霍。而彩票公司正是扮演了这样一个角色，少让政府操心。这样的做法正是我们应当推广并提倡的。 在中国，很多企业都宣称自己会有一条龙服务，但到最后，只要

是他们觉得无利可图时便像踢皮球一样，什么都不归他们管，而在欧美等国，这种人性化服务是十分普遍的，他们是真正视顾客为上帝，努力帮助他们解决售后出现的问题。或许这也是为什么欧美国家的服务体系如此完善和周到。 当然，我们固然提倡人性化服务，但作为消费者本身也因或多或少，懂得如何解决问题，并不能理所当然的一味要求企业社会国家提供帮。一个17岁女孩，都是快要成年了，应该是懂得如何理财，而不是仗着自己有钱去起诉彩票公司，这是不理智的做法。也能体现出女孩不成熟的心智。倘若可以，为何不去请理财顾问呢，所以正因为企业了解女孩的心理，所以企业才没有计较过多，这种舍己为人的人性化服务才会诞生。 因此人性化服务并不是理所当然的，而是消费者与企业之间友好相处的产物。我们提倡人性化服务，但也希望消费者能有处理问题的意思，并非理所当然地接受企业提供的服务。 评语： 本文属于议论类二等文。 文章第一段引用材料，角度落在了彩票公司聘请财政顾问为女孩提供财政服务上，列出了观点：彩票公司的服务是周到的，是符合现代化的人性化服务。 紧接着在第二段中承接了第一段的观点，认为彩票公司的行为是一种负责任的行为，值得推广并提倡。第三段继续了第二段的思路，进一步拓展到对中国企业的服务方式上的讨论，并与欧美国家的服务

血透室人性化护理的措施及其效果分析

血透室人性化护理的措施及其效果分析 发表时间：2015-11-03T14:49:10.430Z 来源：《医师在线》2015年15期作者：牛成花 [导读] 复旦大学附属中山医院青浦分院 201700 在血透室中应用人性化护理，确保透析治疗的顺利展开，有利于缓解患者负面情绪，保持稳定的生命特征，促进患者病情康复，促进医疗护理水平，有效提高患者的生存质量。 （复旦大学附属中山医院青浦分院 201700） 【摘要】目的：研究血透室人性化护理的措施及其效果；方法：按照不同的护理方法，将患者分为观察组和对照组，每组60 例，对照组患者采取常规护理，严格观察患者病情，为患者提供心理护理与基础护理，观察组患者实施人性化护理；结果：干预后，观察组患者SAS 评分、SDS 评分明显低于对照组，干预后，观察组患者躯体功能、角色功能、认知功能、情绪功能、总体生活质量子量表等生存质量评分均明显高于对照组，观察组患者对护理的满意度明显高于对照组，两组比较差异有统计学意义(P<0.05)；结论：在血透室中应用人性化护理，确保透析治疗的顺利展开，有利于缓解患者负面情绪，保持稳定的生命特征，促进患者病情康复，促进医疗护理水平，有效提高患者的生存质量。 【关键词】血透室；人性化；护理；措施；效果； 【中图分类号】 R2 【文献标号】 A 【文章编号】 2095-7165（2015）15-0067-02 随着透析市场的逐渐扩大，患者的健康意识不断增强，人性化护理是血透室竞争发展的关键，因此，必须贯彻现代化、人性化的服务理念，才能从根本上提高医院的医疗水平。人性化护理方法作为一种先进的护理模式，充分保障患者生命健康权利，在为患者提供必需诊疗技术服务的同时，还为患者提供人性化、情感的服务，确保患者生理、心理以及社会精神上达到最佳的舒适程度。通过人性化护理，提高护理人员的专业水平与综合素质，提升护理服务内涵，努力为患者提供优质服务，实现最优化的经济效益与社会效益。 1 资料与方法 1.1 一般资料 选取2011 年2 月-2015 年2 月笔者所在医院血透室收治的120例血液透析患者的临床资料，确诊为各种原因所致的慢性肾功能衰竭，透析时间为3 个月，透析频率为2~3 次/周，4h/次。按照不同的护理方法，将患者分为观察组和对照组，每组60 例。观察组男35·护理园地· 《医师在线》第2 卷第15 期 2015 年8月15 日出版·68· 例，女25 例；年龄17~82 岁，平均(56.64±2.68)岁；病程1~7 年，平均(3.85±1.95)年。对照组男34 例，女26 例；年龄26~80 岁，平均(55.06±2.63)岁；病程1.5~8 年，平均(3.90±1.32)年。两组患者性别、年龄、病程等一般资料比较差异均无统计学意义(P>0.05)，具可比性。 1.2 护理方法 对照组患者采取常规护理，严格观察患者病情，为患者提供心理护理与基础护理。观察组患者实施人性化护理，具体如下。 （1）透析前的人性化护理措施。护理人员应该热情接待患者，介绍血透室规章制度以及医务人员具体情况，以消除患者的陌生感，构建良好的护患关系。患者难免会产生孤独、恐惧、不安等负面情绪，可能会对心理状态造成直接的影响，降低治疗配合程度，延长病情康复时间。因此，护理人员在与患者及其家属交流的过程中，必须充分说明住院是暂时性的，消除患者对治疗的恐惧感，增强治疗依从性。在患者透析之前，护理人员必须全面了解患者的病症，在健康教育中向其讲解注意事项和血液透析知识，切实增强患者的自我保护能力和健康意识。为了增强患者的护理舒适感，护理人员必须提供人性化、温暖、舒适、通风透气的护理环境，指导患者调整合适的体位，保持患者衣物整洁。 （2）透析中的人性化护理措施。通过讲课、视频播放、录像剪辑刻录等方式，向患者介绍慢性肾功能衰竭疾病的发病机制、临床表现、治疗和预后等方面的专业知识，用通俗易懂的语言向患者充分讲解人性化护理的目的、必要性以及可能取得的效果，提高患者对疾病的认知程度，鼓励患者以积极的心态配合透析。在透析过程中必须严格遵循无菌操作原则，护士熟练为患者建立血管通路，全面记录患者心率、血压、呼吸、血糖等生理指标，全面观察血流量、透析时间、透析液流量、脱水量、肝素用量等指标。患者两次透析期间体重增长必须控制在5%范围内，及时处理穿刺部位出现的渗血、内瘘管的各种状况等。如患者在透析中出现抽搐、低血压、出血等症状，必须及时通知医生采取紧急处理方案。 （3）透析后的人性化护理措施。透析结束后，指导患者卧床休息，为了增加回心血流量，避免体位性低血压，可让患者采取头低脚高位。同时，留意患者穿刺部位是否出现渗血情况，保持适当的压迫力度。为了改善患者的全身状况，可为患者提供煮、炖、煨等食物，避免饮食刺激性食物，以清淡为主，多摄入些高蛋白、高热量的食物，注意膳食搭配，增强饮食的合理性，以增强患者的免疫力，降低并发症的发生率。 1.3 观察指标 (1)采取抑郁自评量表(SDS)和焦虑自评量表(SAS)测量患者心理焦虑状态，量表共20 个项目，每项4 级评分，得分越低，说明患者焦虑心理程度良好。(2)采取(E0RTCQLQ-C30)进行评分患者生活质量，共有30 个条目，分别为躯体、角色、认知、情绪、社会等5 个功能领域，得分越高表明生存质量越高。(3)采取调查问卷评价两组患者对护理的主观满意度，包括非常满意、满意、不满意等级别。 1.4 统计学处理 采用SPSS18.0 软件对所得数据进行统计分析，计量资料用均数±标准差( x ±s)表示，比较采用t 检验，计数资料采用x2检验，P<0.05为差异有统计学意义。 2 结果 2.1 两组患者干预前后SAS 评分、SDS 评分比较干预前，两组患者SAS 评分、SDS 评分比较差异均无统计学意义(P>0.05)。干预后，两组患者SAS 评分、SDS 评分明显低于干预前，与干预前比较差异均有统计学意义(P<0.05)。干预后，观察组患者SAS 评分、SDS 评分明显低于对照组，两组比较差异均有统计学意义(P<0.05)，详见表1。 2.2 两组患者生存质量评分比较 干预后，观察组患者躯体功能、角色功能、认知功能、情绪功能、总体生活质量子量表等生存质量评分均明显高于对照组，两组比较差异均有统计学意义(P<0.05)，详见表2。

优质护理服务措施[1]

一：入院护理 建立良好的护患关系 1 护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。 2 备好床单元。护送至床前, 妥善安置,并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。 3 主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。通知师傅送第一瓶开水. 4 了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。 5 如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等 6 鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。 二晨间护理 1 采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元，手术衣。 2 腹部手术半卧位(护士摇床至适当高度).必要时协助患者洗漱, 3 晨间交流：询问夜间睡眠,疼痛,通气等情况,了解肠功能恢复情况,患者活动能力. 三晚间护理 1 整理床单元，必要时予以更换。整理,理顺各种管道,健教. 2 根据季节开窗通风或紫外线灯管病室消毒1次/周,出院后. 四饮食护理 1 根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。

2 积极主动协助患者打饭，肠内营养患者护士做好饮食指导,调配,卫生,温度,速度等知识。 3 根据病情观察患者进食后的反应。 五排泄护理 1 做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥 2 留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。每日会阴护理2次. 六卧位护理 1 根据病情选择合适的卧位.指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼. 2 按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰.指导有效咳嗽. 3 加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施. 七舒适护理 1 患者每周剪指、趾甲一次;胃肠手术每天协助泡脚1次. 2 生活不能自理者协助更换衣物. 3 提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖. 4 经常开窗通风，保持空气新鲜. 5 保持病室安静、光线适宜、操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好. 6 晚夜间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻. 八术前护理 1 给予心理支持.评估手术知识,适当讲解手术配合及术后注意事项.

2020广州高考二模作文范文：人性化服务并非理所当然

2020广州高考二模作文范文：人性化服务并 非理所当然 2020广州高考二模作文范文：人性化服务并非理所当然 英国一位17岁女孩获得了100万英镑大奖，领奖后她的生活无忧，当周围身边人都羡慕她时，她却觉得百万富豪的身份让她倍感压力，四年后，她起诉彩票公司，并希望能过回以前的生活，彩票公司最后聘请财务顾问为她提供财政服务，由此可见彩票公司的服务是周到的，是符合现代化的人性化服务。 我认为彩票公司的行为是一种负责任的行为，即使女孩起诉公司，公司最后还能为她提供理财服务，而不是斤斤计较，这种人性化服务在如今十分罕见，这难道不是我们应该推广的新型服务体系吗?或许有人会说，既然女孩都起诉公司了，公司就不应该再为她提供任何服务，并且公司应向女孩索取精神赔偿费用。但是，又换句话说，它仅仅只是一个17岁的未成年女孩，人生经验不足，不能正确处理好巨大金额的钱财，社会上应该多给予帮助，帮助她更好的理财，而不是挥霍。而彩票公司正是扮演了这样一个角色，少让政府操心。这样的做法正是我们应当推广并提倡的。 在中国，很多企业都宣称自己会有一条龙服务，但到最后，只要是他们觉得无利可图时便像踢皮球一样，什么都不归他们管，而在欧美等国，这种人性化服务是十分普遍的，他们是真正视顾客为上帝，努力帮助他们解决售后出现的问题。或许这也是为什么欧美国家的服务体系如此完善和周到。

当然，我们固然提倡人性化服务，但作为消费者本身也因或多或少，懂得如何解决问题，并不能理所当然的一味要求企业社会国家提供帮。一个17岁女孩，都是快要成年了，应该是懂得如何理财，而不是仗着自己有钱去起诉彩票公司，这是不理智的做法。也能体现出女孩不成熟的心智。倘若可以，为何不去请理财顾问呢，所以正因为企业了解女孩的心理，所以企业才没有计较过多，这种舍己为人的人性化服务才会诞生。 因此人性化服务并不是理所当然的，而是消费者与企业之间友好相处的产物。我们提倡人性化服务，但也希望消费者能有处理问题的意思，并非理所当然地接受企业提供的服务。 评语： 本文属于议论类二等文。 文章第一段引用材料，角度落在了彩票公司聘请财政顾问为女孩提供财政服务上，列出了观点：彩票公司的服务是周到的，是符合现代化的人性化服务。 紧接着在第二段中承接了第一段的观点，认为彩票公司的行为是一种负责任的行为，值得推广并提倡。第三段继续了第二段的思路，进一步拓展到对中国企业的服务方式上的讨论，并与欧美国家的服务体系进行了比较。第四段，利用女孩的不成熟褒扬了彩票公司舍己为人的人性化服务。结尾段回扣标题，点明人性化服务与消费者之间的并非理所当然的关系。 全文结构完整，思路清晰，层次分明。但是，对材料核心内容的理解有误。 人性化服务并非材料的核心内容，文章对材料进行了拓展理

手术室优质护理服务措施[1]

手术室优质护理服务措施 优质护理服务是卫生系统护理模式改变的核心，优质护理服务必须帮助病人满足他们的基本需要，它体现的是以病人为中心，以现代护理观为指导，以护理程序为基本框架，并把护理程序人性化、规范化地运用到临床护理中，“以人为本、关爱生命”，为病人实施生理、心理、社会性的一种动态、完整、连续的综合护理过程。实施责任制整体护理工作模式，护理工作者应在为病人提供全程、全面、人性化的护理服务中实现自身的职业价值和社会价值。只要有护士的场所就应该实施优质护理。为了积极参与优质护理示范工程活动，手术室秉承我院“一切为了病人”的服务宗旨，配合优质护理服务的开展，将优质护理服务延伸到了手术室。 一、术前访视延伸至家属 手术室护理实践基准的第一阶段是进行术前访视, 掌握病人的生理、心理、社会状态。按照护理程序, 在手术室护理过程中，术前访视主要是评估、诊断、计划阶段。手术前一天下午，手术室器械或巡回护士在不引起病人的紧张感和疲劳感的基础上，花费约15～20分钟做好术前访视。护士到病区访视病人时，先做好自我介绍，再发放我们自己设计的“致手术病人的一封信”，说明了访视目的，根据评估内容, 了解病人对手术的认识及顾虑, 掌握病人的心理反应, 针对病人的不同职业、文化背景、心理素质以及对健康和疾病的不同认识对症下药, 以提高术前访视的效果, 并可使病人有充分思想准备, 积极主动应对手术。访视态度要严谨认真，获得病人真实情况，准确客观

填写，确保记录真实性。术前访视不仅要缓解病人的紧张情绪，更要和家属多做沟通，家属对手术了解愈多，就愈能协助病人减轻术前焦虑，一些不便向病人讲明的问题，可向家属交待清楚，取得家属的信任与配合。指导家属手术当日在手术室外等候区等候，以便术中出现特殊情况及术后看标本时能与家属直接沟通，为保证病人的生命和手术顺利进行赢得宝贵时间。做到了将人性化、系统化、规范化的术前访视由病人延伸至家属。 二、细微之处显现温馨的优质服务 我们在加强术中规范化护理配合的同时，积极开展细微之处现温馨的护理服务。当病人进入手术室时，手术室环境、设备对于病人来说非常陌生，使其处于恐惧状态下，此时护士一句温馨的问候，一个细小的动作都可以使其消除恐惧的心理，缓解其忧伤和孤独的情绪。因此手术室护士要主动给病人以热情的关怀，态度真诚，亲切，语言温柔，委婉，安慰体贴关心照顾病人，用通俗易懂的语言介绍环境，告知他对仪器设备发出的声音不要紧张以及需要病人如何配合，麻醉时的感觉以及麻醉产生的效果，使病人做到心中有数。 1、进入手术室后，手术医生、麻醉医生、护士三方一起严格核对病人身份信息，确保安全。 2、手术开始，根据手术需求，护士将病人摆好手术需要体位，此时，除了要使病人处于功能位，防止神经肌肉的损伤，还要在各个容易产生压疮的部位垫上软枕或者棉垫，防止术后压疮的形成，对特殊病人使用压疮评估单。

房地产人性化设计措施及服务元素

房地产人性化设计措施及服务元素 编制部门： 编制时间：

目录： 1.人性化解释 2.小区室外总体规划人性化措施 3.户型及其立面的人性化措施 4.车库及其附属的人性化措施 5.配套设施人性化措施 6.物业人性化措施

1人性化解释 1.1人性化 人性化指的是一种理念，具体体现在美观的同时能根据消费者的生活习惯，操作习惯，方便消费者，既能满足消费者的功能诉求，又能满足消费者的心理需求。人性化是指让技术和人的关系协调，即让技术的发展围绕人的需求来展开。 1.2人性化内容 （1）舒适性——使设计更加符合人体工程学的要求 （2）安全性——使用绿色环保材料，注重人车分流，设置必要的安全警报 （3）健康性——使生态环境得到改善 （4）娱乐性——在住宅区营造供孩子嬉戏、老人活动、居民健身等亲人。宜人的共享空间 （5）方偏性——对停车、休闲设施要便于人们的使用 （6）审美性——使住区空间轮廓、建筑色彩、立面造型、绿化配置多样化、协同化，满足广泛的审美 1.3做好住宅小区人性化设施的必要措施 （1）注重对弱势群体的关爱 (2）结合当地的文化习俗、经济条件来量身打造 (3)加强开发公司建筑师与设计院设计师的理性沟通

2小区室外总体规划人性化措施2.1加强对弱势群体的关爱，注重无障碍设计 2.2从绿化率走向大树率 2.2从单一的观赏性树木走向适量的果树

2.3构建立体花园（将花园从地面沿着人们的活动路径引入住宅入口、公共走廊、分户1：N直至每户阳台） 2.4设置会所（配备较全面的设施如：负一层设置泳池、桑拿房、一层设置餐饮、二层文化设施用房）

优质护理服务要求措施[1]

一：入院护理 建立良好的护患关系1 护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。 2 备好床单元。护送至床前, 妥善安置,并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。 3 主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。通知师傅送第一瓶开水. 4 了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。 5 如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等 6 鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。 二晨间护理 1 采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元，手术衣。 2 腹部手术半卧位(护士摇床至适当高度).必要时协助患者洗漱, 3 晨间交流：询问夜间睡眠,疼痛,通气等情况,了解肠功能恢复情况,患者活动能力. 三晚间护理 1 整理床单元，必要时予以更换。整理,理顺各种管道,健教. 2 根据季节开窗通风或紫外线灯管病室消毒1次/周,出院后. 四饮食护理 1 根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。

2 积极主动协助患者打饭，肠内营养患者护士做好饮食指导,调配,卫生,温度,速度等知识。 3 根据病情观察患者进食后的反应。 五排泄护理 1 做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥 2 留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。每日会阴护理2次. 六卧位护理 1 根据病情选择合适的卧位.指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼. 2 按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰.指导有效咳嗽. 3 加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施. 七舒适护理 1 患者每周剪指、趾甲一次;胃肠手术每天协助泡脚1次. 2 生活不能自理者协助更换衣物. 3 提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖. 4 经常开窗通风，保持空气新鲜. 5 保持病室安静、光线适宜、操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好. 6 晚夜间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻. 八术前护理 1 给予心理支持.评估手术知识,适当讲解手术配合及术后注意事项.

浅论人性化服务在病人护理中的操作感受

浅论人性化服务在病人护理中的操作感受 摘要：为了提高护理质量，提高患者满意度，从人性化服务中，改变护士的服务理念，规范护理服务程序，注意与患者沟通交流技巧，开展人性化护理服务取得良好效果。提示了在病房服务中人性化服务的重要性。 关键词：人性化服务（humanization,service） 随着社会经济和文明的发展而被推出的一种全新的服务模式——人性化服务，它是建立在“以人为本”的原理基础上，强调以人为本、关心人的价值、自由和发展。当医学模式进入生物-心理-社会的层面以后，医护的服务界面需要更多地去关注与病人相关的社会因素，医学要适应“人病”的模式，即医疗首先服务的是人，其次是病。病人即是生物属性的人，更是社会属性的人，特别是心血管疾病的患者，起病急，快，死亡率高的特点，更需要关心与呵护。我科近年来开展人性化服务理念，提高患者满意率，降低纠纷率上取得了显著的效果。现将体会如下。 一、转变护士的服务理念 现代护理理念是“以病人为中心”全方位的为患者服务，护士应从以任务为中心的管理转向以患者为中心；以重视护理工作的完成转向重视患者需要的满足；从重视对疾病的护理转向对患者及家属全方位的护理质量；从短期护理行为的管理转向长期护理行为的规范管理的一次有益的尝试。为此，我科每一季度分派护理骨干外出进修，学习同行的经验和精髓，拓展工作思路；每月一次例会，学习新的护理理念，新的护理技术，更新护理观念。强调对患者的尊重，提供家人式服务，营造温馨的家庭式病房，强调个性化护理。重视双向交流，对住院患者进行满意度测评，不断弥补不足，从而不断鞭策和教育护士实施人性化护理的重要性和必要性，使人性化护理成为每个护士的自觉行为。 二、创造家庭式的人文环境 我科努力营造家庭式的住院环境，在病区内设置餐厅，提供免费的微波炉，冰箱，煤气。设置便民服务措施，可以代加工食品，代打电话，兑换零钱，针线包，轮椅等。走廊内布置了丰富的级别护理的要求，疾病的宣教，减轻患者对疾病的焦虑心理。病区内还设置了沟通小册子，患者可以通过书写的形式提出意见

酒店前厅部人性化服务与管理创新

酒店前厅部人性化服务与管理创新 目录 摘要 (3) 关键字 (3) 绪论............................................... 错误！未定义书签。正文............................................... 错误！未定义书签。 一、人性化服务 (3) 1、人性化服务的概念 (3) 2、酒店前厅部人性化服务的重要性 (4) 1)首先，就前厅部的地位来说：前厅部是酒店的橱窗，也是酒店的业务 活动中心。 (4) 2)其次，就前厅部的工作内容来说：前厅部是酒店与顾客联系的纽带。 (4) 3)再次，就前厅部的对外关系而言，前厅部是酒店管理机构的代表。. 4 4)从前厅部的作用来说：前厅部是酒店管理机构的参谋与助手。 (5) 3、酒店前厅部实施人性化管理的利弊 (5) 二、人性化服务在前厅部的具体体现 (6) 1、金钥匙服务 (6) 1）实施人性化和战略化的培养机制。 (7) 2）加强前厅部门与其他各部门的沟通与协作。 (7) 3）为员工创造和谐、名主而又轻松的工作氛围。 (7) 4）提高服务员自身的职业素养。 (8) 三、酒店前厅部的创新管理 (8) 1、酒店前厅部的传统管理 (8) 1）系统化组织管理模式 (8) 2）系统化垂直管理 (9) 2、酒店前厅部创新管理的必要性 (9) 3、酒店前厅部创新管理的具体措施 (9)

1)全员监督，相互勉励，共同发展 (10) 2)管理人员定期组织会议 (10) 四、总结 (10)

摘要 在全球经济进入一体化发展的大背景下，旅游酒店行业如雨后春笋一样拔地而起,但是这是一把双刃剑,酒店业面临的竞争和冲击更加严峻。酒店要想在激烈的竞争中立于不败之地，仅仅依靠提供规范化、个性化的服务是远远不够的。因此，酒店想要拥有长久的生命力，也必须建立具有本酒店特色的优秀的以“以人为本”为核心的企业文化。这个文化的重点就是提供人性化的服务。当然，不断地改革创新也是不能忽略的重点。 关键字 人性化服务（The humanized service） 金钥匙（Concierge） 培训(Training) 以人为本(Humanist) 1.前言 人性化服务是为宾客提供人性化的服务，需要酒店各个部门协调配合，需要酒店上下团结一致共同努力才能得以实现。在酒店实习日子里让我深刻的体会到了责任的真谛，使自己得到了充足的锻炼。人性化服务，现在已经是我我国乃至世界共同探讨的话题。 2、人性化服务 1、人性化服务的概念 所谓人性化管理，就是人本管理，它是一种把“人”作为管理活动的核心和企业最重要的资源，把组织全体员工作为管理的主题，围绕着怎样充分利用和开发组织的人力资源，服务于组织内外的利益相关者，从而实现组织目标和组织成员个人目标的管理理论和管理实践活动的总称。人性化管理是酒店餐饮文明经营的体现，也是酒店餐饮可持续发展的需要。正如香格里拉饭店经营原则所说的：由体贴入微的员工提供亚洲式的服务。没有对服务人员的人性化管理，就不可能让员工在服务过程中设身处地地为客人着想，真心实意地为客人服务。如果能够在对员工管理的过程中彰显人性化，关心员工的生活需要，尽可能地满足员工的物质需求、精神需求和心理需求，就能

论酒店服务的个性化与人性化

论酒店服务的个性化与人性化 刘新琳酒店管理一班 2010030301009 [摘要] 随着市场供求格局的变化和个性化消费需求的崛起，酒店业传统的经营理念和产品模式已不能适应市场的需求。文章在分析了传统酒店产品模式利弊的基础上，提出了应遵从“以人为本”的经营理念，从硬件设施、内部管理、产品设计、服务流程创设、客户服务等方面统筹考虑，构建以消费者为中心。以创造额外价值为目标的纯个性化服务产品模式。 [关键词] 酒店服务个性化人性化经营理念以人为本 引言： 随着酒店业市场竞争日趋激烈，基于卖方市场的以酒店为中心的传统产品构架已显得步履维艰。创新酒店服务产品的模式，建立以市场为导向，以顾客为中心。秉承以人为本的产品理念是适应行业竞争和市场发展的需要。 一、传统酒店服务产品模式 （一）标准化服务 标准化服务是指在标准意识的指导下，酒店根据规范化的管理制度、统一的技术标准、操作流程和预设目标。向消费者提供统一的、可追溯和可检验的服务。在传统的卖方市场条件下，个性化需求受到经济技术条件、酒店业发展水平及消费意识等因素的影响而被抑制。在此格局下，市场提供的都是标准化、同一化的产品，酒店仅需加大制作批量。提供基本的规范服务即可满足大多数顾客的需求。在标准服务模式指导下，酒店产品是“以不变应万变”，严格按流程“制造”产品，没有任何弹性。酒店从业人员机械地理解标准化服务，不会因情、因境、因势、因人而变，同化了市场业已存在的差异化消费需求，曲解了服务的真谛和精髓。具体表现在服务语言千篇一律，服务规程呆板，服务内涵一成不变。倡导标准化服务是酒店规范管理的需要，也是产品质量得以保证的基础，更是酒店业发展的必然步骤。但随着行业的发展和市场竞争的加剧，其弊端日益凸显，创新服务模式则成为必然。 （二）个性化服务 目前酒店业提供的多是传统意义上的个性化产品，止于服务操作层面，其个性化的内涵和外延非常有限。如根据客史档案掌握顾客的消费习惯，为其在派房等方面提供一些尽可能周到的服务。随着个性化消费需求的不断提升，服务层面的个性化已不能适应市场发展的需要。真正意义上的个性化服务是整合了酒店所有资源，以所有部门为支撑的，其要求在硬件配置、产品设计、营销、内部管理等各个层面注入个性化、人性化的理念。 二、酒店服务产品根植“以人为本”理念 （一）“崇尚自由、尊重个性”的社会大环境呼唤着酒店新型运营机制的建立随着经济社会的发展，人们在充分享受物质成果的同时，更加注重人文关怀。强调人性回归，关注人的精神需要和个性的充分满足，崇尚自由，尊重个性，正成为社会文化的重要组成部分。这种文化生态的转型，影响着人们的消费观念。酒店企业作为一个消费终端，应该顺应这种变革。改革标准化、一刀切的管理服务

浅谈基层人性化护理服务

浅谈基层人性化护理服务 发表时间：2013-04-24T13:07:28.433Z 来源：《医药前沿》2013年第7期供稿作者：任严申梁桂玲[导读] 建立良好的护患关系是保证护理工作顺利进行的关键与基础。 任严申梁桂玲 (陕西省西安政治学院门诊部 710068) 【摘要】建立良好的护患关系是保证护理工作顺利进行的关键与基础。随着社会文明的进步，基层医疗机构所扮演的角色也愈来愈重要，基层护患关系也面临一些突出问题。解决矛盾的关键即是提高服务质量，倡导人性化护理，也就是在提供护理技术服务中，增加精神的、文化的、情感的服务，把“人性化”融入到护理工作的全过程，真诚为患者除病解忧，从而体现医疗制度体系的优越性。【关键词】人性化服务护患关系沟通技巧护理质量【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2013）07-0235-02 1.认识人性化护理工作的必然性 护士作为护理工作的主导者，在很大程度上直接影响着患者的治疗、病情的转归和预后。其人性化服务理念对护患关系的好坏起着举足轻重的作用。特别是身处基层一线的护理人员，她们的工作与病患息息相关，而所接触的患者又各种各样，工作的繁重性和灵活性时刻考验着其护理质量。因此，强调人性化服务更是当务之急。也只有如此，护理工作才能不断进步，适应社会的发展，体现医疗制度的人文关怀。 转变观念，强化人性化服务意识。人性化服务是构建和谐医患关系的需要。其体现了以人为本的思想, 从患者的利益、思维和要求出发,首先是变过去的“以医护为尊”为“以病人为尊”。在护患关系中护理工作者较患者而言，处于优势地位，而患者往往将自己摆在弱势地位，认为到医院就要受到医生、护士的摆布，从而失去自我，心理上产生逆反心理，影响护患沟通。因此，护理工作者首先要考虑是否方便病人，是否为了提高护理效果，让病人舒适、安全，从而产生对护理工作的认同感和对护理工作者的归属感。 2.认真落实护患沟通的技巧性 （1）注重第一印象我们的服务对象是有着丰富想像力和思维能力的人。在相互交流时，护士给人的第一印象是很重要的。整洁大方、温文尔雅的仪表不仅是护士的职业要求，更是对病人的一种尊重。当患者躺在病床上，看到护士那整洁的衣着和淡雅的化妆时，会产生了一种美和静的感觉。甜美的微笑和精神饱满的面容，对患者来说是一种巨大的安慰和鼓励。试想，如果是一张蜡黄的面孔，再加上着装不整和疲倦不堪的表情，怎能唤起病人对健康的渴望，更不会有温馨的感觉。 （2）语言技巧基层护理工作者特别要注意语言的通俗性。因其直接面对的是形形色色的，文化水平参差不齐，文化背景各异的广大患者。所以语言表达要吐词清晰、音亮适度、语调自然、语气柔和、语言得体。要选择适合的谈话时机和谈话方式，注意谈话场合。少用或不用专业术语，让患者感觉你不是在卖弄；恰当地使用敬语和谦词，使患者得到心理上的满足；多用询问语气，不用命令口气；多倾听并适时表示赞同，使患者感受到护士的亲近。 （3）情感态度人与人之间情感的交换和沟通是社会关系和人际交往活动中的重要形式，反映在护患关系上尤为重要。有人将医院形容为一个变态的世界；将白衣天使比喻为黑心肠的吸血鬼。虽然有点偏激，但护理工作者更应看到的是患者生病时情绪和情感的波动要远大于常人，故护理工作者要予以患者更多的精神慰藉和人文关怀。态度要诚恳、热情，表情自然大方，用自己良好的精神面貌和乐观豁达的情绪使患者摆脱不良心绪的困扰；用真诚的微笑去感染患者，给患者带去温暖和希望。 （4）自我情绪控制任何人都有情绪失控的时候，护理工作者要善于控制自己的情绪，决不能将自己的不良情绪带到工作中去。要做到“忧在心而不形于色，悲在内而不形于声”。一切从患者的感觉和需要出发，尊重并保证患者的利益，因人而异，做好心理护理，以求达到最佳的沟通目的。护患沟通中还包括与患者家属关系，护士在处理与患者家属的关系时也应做到和气、耐心、主动。多用启发语言而不是斥责，以体现当代护士的良好修养和护理工作的艺术性。 3 加强培训提高基层护理人员整体素质 （1）当今世界科技发展日新月异，医疗科学技术随着不断更新的科技知识而迅速发展，各种新知识层出不穷，知识更新周期不断缩短，这就要求我们护士要不断地加强学习、补充知识，这样才能提高我们的护理技术，跟上时代发展的需要。不去更新知识，就谈不上为病人提供优质服务，延误病情，就等于轻视生命。 （2）将培养护士情商作为护理培训的第一要务。围绕护患沟通，对不同层次护士开展培训。使护士在掌握知识的同时学会尊重人，关心人，理解人，帮助人，提高人文素质，从而提高情商，提高病人信任度和满意度。积极倡导感动服务，病人和家属接受的不仅是医学知识的“告知”，更重要的是听取其意见；回答病人及家属想要了解的问题，取得他们的支持配合和理解；护理人员适时提供心理慰籍和支持，消除其紧张焦虑情绪，减轻负面心理，帮助其战胜疾病的信心，从细微处体现人性化护理。 （3）进一步强化基层护理服务内涵。一切以患者为中心，在工作中要心到：患者第一；说到：耐心细致的说服和解释；做到：检查措施落实到位。护理医德的实质就在于:珍视人的生命、尊重人的尊严和权利。尊重是同情的前提,同情是关心的基础,关心是同情的表现,关心患者病情,关心患者的饮食、睡眠和需求,处处为病人着想,富有爱心、热心、细心,时时维护患者利益，要将患者利益置于第一位。 当然，人性化服务对护理质量的影响是多方面的，但最终目的还是提高护理质量，让病人在舒适环境中顺利地接受治疗。良好的护患关系是维护护理人员身心健康的需要。护理人员在和谐、友好的环境中工作,才能提高工作效率,促进身心健康。无论是服务的客体患者,还是服务的主体医护人员都是社会生活中的重要角色。因此,护理人员的人性化服务不仅能解除患者的生理病痛、心理困惑、还能够从内心深处促使医护人员产生自觉优质服务的动力。

深化整体护理 延伸人性化服务

深化整体护理延伸人性化服务 在科学技术迅速发展的今天，护理学科也和其他学科一样，不论是形式还是内容，都发生了深刻的变化，“以疾病为中心”的传统护理模式，正在逐步被“以人为中心”的现代护理模式所取代。为了适应护理学科发展的新形势，黑龙江省哈尔滨市红十字中心医院不断深化整体护理服务模式，强化优质服务，拓展服务领域，不断提高全院护理人员的服务意识、服务技能、服务态度、服务艺术和服务效率，取得了良好效果。 转变服务理念 该院不断转变服务理念，始终坚持“以人为本”。例如，该院在开创服务项目时，坚持以人的需求为准，把整体护理与个性化护理相结合。该院还在整体护理工作中制定了“六项护理服务程序”，即“热情接、耐心讲、细心问、精心做、主动帮、亲切送”，让患者及家属得到热情的接待；耐心和蔼的讲解；细心关爱的询问；精心细致的治疗和护理；主动热情的帮助；亲切礼貌的相送。另外，对待有特殊需求的人群，注意做好个性化护理服务。同时，该院要求全体护理人员要不断转变服务理念，坚持“以人为本”，要求护士在操作中要充满爱心，充满温情，不断增强服务技能、语言技能、沟通技能，为病人提供优质服务。 优化服务环境 为了满足患者的需求，该院通过不懈努力，为患者营造出了温馨舒适、接近家庭化、充满人性化的诊疗环境。该院一改以往一律纯白的病区色调，护士也穿上了彩色的护士服，使患者感到赏心悦目，温馨而亲切。 树立服务形象 该院不断塑造护理人员良好的服务形象。要求护士举止文雅，端庄大方，动作轻巧，着装整洁，淡妆上岗；与病人交往面带微笑，态度和蔼，语言文明；工作态度严谨认真，一丝不苟，以博得病人的尊重和信任。该院同时把外塑形象与内练修养相结合，让患者在护士语言美、仪表美、行为美中感到医院服务的优质与温馨。 强化健康指导 为了促使患者早日康复，该院积极加强对病人的健康指导。在为病人实施健康指导时，更是体现了全程关怀、个性化服务。该院结合临床，按各专科、各单病种、各项护理技术操作及护理项目，专门总结制定出近六万字的“护士文明用语及健康教育规范”手册，对门诊宣教、入院宣教、术前术后指导、出院指导等，都做了明确规定。 延伸护理服务 随着护理学科的不断发展，护理服务已经不再仅仅局限于医院内，而是不断向外延伸。该院适应新形势，不断拓展服务领域，以满足不同层次人群的需求为基点，不断延伸护理服务。从该院重点特色专科———产科不断延伸护理服务的做法，大家对于该院延伸护理服务的情况可见一斑。

酒店人性化服务

酒店的人性化服务2007-10-1 11:09:00| By: liulang_5678 推荐 (背景资料：抓住回头客是酒店营销的黄金法则。拥有大量忠诚的客户是酒店追求的目标。但在延揽回头客的过程中，不同的酒店有着不同的手法，有的拼命给客户打折扣，有的则给客人发VIP卡，还有的则由总经理亲自致谢……但在残酷的竞争面前，这些方法似乎还算不上灵丹妙药，老客户改投他店的事例多不胜数，而蓝天大酒店的方法则似乎棋高一着，颇有借鉴价值。) 庄学忠先生是南洋商贸公司的总裁。因为业务关系，他经常到苏州出差。每次到苏州，他必定下榻蓝天大酒店。这一点颇令他的朋友们纳闷，凭庄先生的财力和身份，完全可以入住四五星级的高档酒店，为何独钟爱三星级的蓝天。其实庄先生只是蓝天大酒店庞大的客户网络中的一员。自5年前开业至今，几乎每一个入住光临过蓝天的顾客都很快成为蓝天的忠实拥护者。庄先生预备来苏时，一个预订电话，报上姓名，一切手续就都已安排妥贴。而且还会有意想不到的特殊安排在等候着他。蓝天大酒店的奇特现象引起了人们的注目，作为苏州酒店的佼佼者，他们成功的奥妙何在呢? 蓝天大酒店的营销总监梁先生为公众揭开了谜底：顾客是酒店的客户，也是活生生的有七情六欲的人。店与客人之间不能仅仅只是一种商业交往的经营行为，更重要的是人与人之间的情感沟通，要真正做到宾至如归，必须对客人的嗜好、习惯、消费需求等特殊的个性化信息了如指掌，在此基础上提供的产品和服务就有明显的针对性，从而获得顾客的好感。每一个入住蓝天的客人，尤其是那些入住次数较多的熟客，在我们营销部都有一份详细的资料档案卡。档案卡上面记载着顾客的国籍、职业、地址、特别要求、个人爱好、喜欢什么样的娱乐活动、饮食的口味、和最喜欢的菜肴、酒水等等。对于入住频繁的客户，甚至连他喜欢什么样的香波，摆什么样的花，看什么报纸都有专门的记载。 新加坡南洋公司的庄学忠先生是酒店的老客户，每次他预订房间后，我们就根据他的资料卡显示的情况，为他安排靠近西村公园的房间，号码是他的幸运数16；再在房间里摆上总经理亲笔签名的欢迎信，旁边摆放他最喜欢的康乃馨鲜花篮。他耳朵听力不好，电话铃声需调大，卫生间里换上茉莉花型的沐浴液，浴巾要用加大型的，他是一个保龄球迷，每逢酒店有保龄球晚会，千万别忘了通知他一声。 对客人的情况搜集，来源于全体员工的细致投入的服务。例如餐厅服务员发现某位客人特别喜欢吃桂林腐乳，就将这个信息传递营销部，存入资料库。下次该客人再来时，电脑里便会显示出这一点，餐厅就可以迅速作出反应。所有这些，都无需客人特别叮嘱，当他再次光临时，他便能惊喜地发现，怎么蓝天酒店这么神通，什么都替他想到了。久而久之，也就成了酒店的常客。 【同行动态】 曼谷东方饭店员工的特异功能 有一次，一位香港客人到曼谷，刚下飞机，酒店机场代表前来迎接。一见面，机场代表就说：XX先生，您好!要是我没记错的话，您有一年多没来我们饭店住了，是