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顾客投诉处理管理的规定

顾客投诉处理管理的规定
顾客投诉处理管理的规定

浅谈顾客投诉处理管理规定

1.0目的

为规范顾客投诉处理程序,完善市场售后服务,提高顾客满意度,特制定本管理规定。

2.0范围

本程序适用于鲁东果品市场所有从业人员及业主。

3.0术语

3.1投诉:1、是指顾客在购买商品或者接受服务过程中,与经营业户就各自的权

利义务关系发生争议及意外伤害后,向我方相关人员反映情况并要求给予

解决的行为。投诉主要包括面诉、电话投诉、来函投诉、网上投诉等。

2、是业主对我方管理人员在服务支持方面存在的办事拖拉、等靠、掐、

拿要等不良行为进行的投诉。

3.2受理投诉:是指相关人员根据顾客的投诉请求,对投诉事项进行调查、调解的过程与行为。

4.0职责

4.1公司总经理

负责出现的重大投诉事件(包括食物中毒或严重质量问题等,顾客要求索赔的情况;顾客在市场遇到意外伤害等事件或纠纷等)处理意见的审批。

4.2综合管理办公室

负责接待顾客和对投诉的处理及相关问题的协调,并及时将重大投诉事件内容及处理建议提报总经理或董事长。

5.0程序

5.1面诉

顾客直接到店铺投诉

店铺应积极受理顾客对服务和商品质量的投诉,及时解决,所有店铺应为顾客提供优质服务,应在第一时间内化解顾客的不满,以避免顾客投诉的升级;如对顾客的投诉无法处理时,应介绍到市场综合管理办公室处理。

A.接诉员在受理服务投诉时,要予以高度重视,立即对相关问题进行调查核实。

B 请顾客填写《投诉意见簿》,及时传达市场部等相关部门一同协助调查落实,

落实责任后,妥善地给顾客做以处理,以争取顾客满意;

C.客户对运营、保安、工程维修服务的投诉处理

对涉及运营、保安、工程维修服务方面的投诉,由接诉人员负责落实,并联系部门负责人,调查落实,由其部门做出妥善处理,并及时回复客户,并周汇总报总经理,记录留档;

D 对重大及恶意投诉,由接诉人员及时逐级上报有关领导作出相应处理。

5.2 电话、来函投诉

第2 页

A 对顾客电话投诉内容予以记录,并留下顾客联系方式。

B 立即对顾客投诉内容进行调查核实,并作出处理意见,24小时内电话回复顾客。

5.3网上投诉

A网上投诉,如发现有顾客投诉,可根据投诉内容想办法与顾客取得联系,进一步了解核实投诉事宜,然后进行落实,并依照国家规定及公司相关规定作出处理意见,并给与回复。

B 顾客投诉处理所产生费用的处理处理顾客投诉所产生的费用,由接诉主管部门组织协调处理与店铺确定投诉处理中产生的费用情况。

6.0附录

6.1附录A早春园顾问管理公司商品退换货承诺

6.2顾客(店铺)意见征询表

6.3服务质量投诉受理单

第3 页

附录:

鲁东果品批发市场

早春园顾问管理公司服务承诺

早春园顾问管理有限公司郑重承诺所售商品均为符合国家规定质量,绝不以假冒真,以次充好,并保证绝不短斤少两。

并配套服务项目,包括银行、POS银行电子结算、宾馆、各类特色餐饮、汽车充电、车辆维修、服务投诉意见受理等。

附录:

附录:

服务/商品质量投诉受理单

第4 页

客户投诉管理制度

二、客户投诉管理制度 □客户投诉管理办法 (一)目的 为求迅速处理客护投诉案件,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务,制定本办法。 (二)范围 包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时,依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。 (四)处理程序 客户投诉处理流程,如表14.6.2。 (五)客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。

(七)处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 (2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理组 (1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认

(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 (7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。 4.制造部门 (1)针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查 (2)提报生产单位、机班别、生产人员,及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则 年度(××)月份(××)流水编号(××) 2.编号周期以年度月份为原则。 (九)客户反应调查及处理 1.业务部人员于接到客户反应产品异常时,应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具“客户抱怨处理表”(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。 若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定” 2.客户投诉案件若需会勘者,业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效:业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组) 会同制造部门人员共同前往处理,若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理,并于处理后向总经理报告。 3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况,由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。 4.总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送质量管理部追查分析原因及判

病人投诉管理制度

xxx医院 病人投诉管理制度 为切实加强医院的服务监督机制,提高医院职业道德水准和医疗服务质量,进一步改善服务态度,增强服务意识,规范服务行为,自觉维护病人的权利和利益,特制定病人投诉处理制度。 1、医院医务部、医德医风办公室、门诊部办公室、护理部、医保科、 各科科主任、护士长负责患者投诉的收集,处理及其交流。 2、向社会公开投诉电话,上班时间:xxx,非上班时间:xxx;在医 院的大堂设置有病友投诉信箱和投诉电话。 3、实行首接负责制,做到谁接待谁负责,及时受理患者任何方式(信 函、电话、面谈)的投诉,并进行登记。 4、实行投诉接待值班制,上班时间在大堂有专门的投诉接待工作人 员。受理投诉要做好登记,认真记录投诉人的姓名、联系电话、地址和投诉请求、事实和理由。 5、根据病人投诉内容及时找所涉及的科室和个人核实情况。 6、经查实属医疗护理活动中的一般问题的,接待者应耐心、细致的 做好说服解释工作,并就患者及家属提出的各类问题予以适当的答复,以及时化解医患矛盾。 7、经查实科室和医务人员确有严重违纪、违法以及违反医疗操作规 程行为的,应立即上报院领导。 8、对患者的一般投诉能答复得尽量当面明确答复,不能当面答复的 在正常情况下应在14个工作日内进行反馈;对严重问题或涉及多个部门或科室的复杂问题的在30天内答复患者。复杂问题的处理结果应由分管院领

导审核同意后,再反馈给投诉人。 9、如果对本院的答复和处理不满意可向区、市卫生局监察科继续投诉。 10、对应当依法通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉,要做好解释疏导工作。 11、病人投诉经调查核实,医务人员确实存在过失行为者导致患人身损害者按照我院有关规定进行处理。 xxx医院 年月日

客户投诉处理管理办法

客户投诉处理管理办法 一、目的及适用围 (一)目的 为明确客户投诉处理的责任,建立快速、高效的处理机制,规处理流程,提升长安铃木品牌形象和客户满意度,特制订本办法。 (二)适用围 本办法适用于与长安铃木汽车(以下简称公司)签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。 二、相关文件 本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分,如被引用条款发生改变,本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的,以相关文件的规定为准。 中华人民国产品质量法 中华人民国消费者权益保护法 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等 长安铃木汽车保修手册 三、术语 客户投诉:包括但不限于以客户中心系统、、传真、电子、媒体(包括报纸、杂志、电视、电台、网络等)、信件、口头等形式最终传达到公司客户 中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投诉。亦称客 诉或投诉。 重大客户投诉:符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉:①与车辆有关的客户投诉(火灾、大事故);②与车辆安全气囊有关的客户投诉;③达不到 换车条件客户要求换车;④达不到退车条件客户要求退车;⑤达不到 换整机条件客户要求更换发动机总成;⑥达不到换总成条件客户要求 更换变速箱总成;⑦客户投诉到媒体、消协、工商局等公众部门、起

诉到法院;⑧涉及到人身安全的投诉(转向、制动、发动机突然熄火 等)⑨违反国家法律法规导致的客户投诉;⑩其它认为有必要制定重 点管控的客户投诉。 特案保修:对于确因此产品质量问题导致的客户投诉,有些虽然已超出了保修围,但经公司研判并同意,其维修费用可以提供特案申请结算。此部分由 技术支持系授权处理。需说明的是,特案作为特别理赔费用的一种补 充,仅限于适当补偿,即并非所有超出保修围的质量投诉均属于补偿 围,也并非修理费用全额补偿。 特别理赔:为避免客户的过激行为对公司及品牌造成负面影响,同时为与客户建立长期友好、协作、信任的关系,提高顾客满意度及忠诚度,而给客 户提供服务保证围以外的维修保养服务或商务费用,亦称善意补偿。 有效客户投诉:①由于经销商/服务商原因(包括但不仅限于服务态度、服务管理、服务技术)造成的客户投诉;②在处理客户投诉过程中,由于经 销商/服务商原因(包括但不仅限于未将长安铃木形象的维护放在首 位、跟踪力度、配合程度、执行程度)造成向负面方向发展(包括但 不仅限于客户重复投诉;客户投诉升级、处理程度加大;长安铃木损 失扩大、长安铃木形象受到损害)的客户投诉。 A级定义: 符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉: 关于车辆重要安全部分的投诉(制动系统、安全气囊等) 关于车辆火灾、车祸的投诉 有可能发展成民事或刑事诉讼的投诉 有可能招致媒体报导的投诉 要求厂家给予书面确认或答复的投诉 警察、工商、消协等公共机构介入的投诉 提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉 反复修理的投诉 客户堵门的投诉 B级定义: 媒体投诉:在一般投诉性质基础上,因客户对相关解释(如保修政策) 处理结果不满意或因其他原因不能达到客户诉求,客户为了扩大关注 面,利用自身的社会关系,在电视,电台,网络,报纸等媒体进行曝光

保险消费投诉处理管理办法

保险消费投诉处理 管理办法

保险消费投诉处理管理办法 -07-17 11:32 【大中小】【我要纠错】 发文单位:中国保险监督管理委员会 文号:保监会令第8号 发布日期: -7-1 执行日期: -11-1 《保险消费投诉处理管理办法》已经 6月5日中国保险监督管理委员会主席办公会审议经过,现予公布,自 11月1日起施行。主席项俊波 7月1日 保险消费投诉处理管理办法 第一章总则 第一条为了规范保险消费投诉处理工作,保护保险消费者合法权益,根据《中华人民共和国保险法》等法律、行政法规,制定本办法。 第二条本办法所称保险消费投诉,包括保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉和保险消费者向中国保险监督管

理委员会(以下简称“中国保监会”)及其派出机构提出保险消费投诉。 保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉,是指保险消费者在保险消费活动中与保险机构、保险中介机构、保险从业人员发生争议,向相关保险机构、保险中介机构反映情况,要求解决争议的行为。 保险消费者向中国保监会及其派出机构提出保险消费投诉,是指保险消费者认为在保险消费活动中,因保险机构、保险中介机构、保险从业人员存在违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的情形,使其合法权益受到损害,向中国保监会及其派出机构反映情况,申请其履行法定监管职责的行为。 第三条保险消费投诉处理工作应当坚持依法、公平、公正、便民的原则,提高办事效率,切实保护保险消费者的合法权益。 第四条中国保监会保险消费者权益保护局是全国保险消费投诉处理工作的管理部门,对全国保险消费投诉处理工作进行监督管理。 中国保监会派出机构应当明确保险消费投诉处理工作的管理部门,对辖区内保险消费投诉处理工作进行监督管理。 第五条保险机构、保险中介机构应当设立或者指定本单位保险消

顾客投诉控制程序

顾客投诉控制程序 (ISO9001/ISO14001/ISO45001-2018) 1、目的 为了使顾客投诉的问题及时有效地得到解决,确保顾客的要求得到满足,特制订本文件。 2、适用范围 适用于本企业顾客投诉的处理。 3、职责 3.1业务部负责顾客投诉的处理。 4、要求 4.1规定并加以实施和保持对顾客投诉的受理、记录、核实、处理、答复及解释、原因分析和纠正措施确定、实施、验证等工作。 4.2顾客投诉处理的意义 顾客投诉,是顾客主动把他对公司的产品、服务或其他方面的感受、意见、要求告诉公司。 顾客对产品或服务消费后,遇到不满意时,也不一定都会提出投诉或意见,而可能是不买我公司的产品,换一个他认为好的产品。如果我公司的顾客经常善意的指出产品、服务的缺点或需要改进的地方,而我公司也根据顾客的意见和建议不断的改进,我公司将比别人更具竞争力。因此,企业不但应积极主动地对顾客投诉进行及时有效地处理,而且应对不愿意投诉的顾客,利用更亲情的方法,获得这部分顾客的意见。 顾客投诉是顾客对其需求和期望的表达,是顾客对我公司的关心,是顾客送给我公司的很贵重的礼物,我公司应该心存感激。 顾客投诉是收集顾客信息的一种很重要的渠道。 4.3、顾客投诉的分类 4.3.1A级顾客投诉(严重顾客投诉) a、出现质量事故,涉及人身安全、健康,已经或很可能会造成严重后果的顾客投诉。 b、产品被质量监督部门检测出现不合格的顾客投诉。 c、产品的质量问题已经或很可能会被新闻媒体曝光,对公司的信誉已经或

很可能会造成严重损害的顾客投诉。 d、因产品质量问题已经或很可能会大批量退货或者使顾客与公司中断业务,已经或很可能会造成重大经济损失的顾客投诉。 e、其他已经或很可能会造成严重后果的顾客投诉。 f、对同一问题在1个月内超过3次(包括3次)的B级顾客投诉。 4.3.2B级顾客投诉(一般顾客投诉) a、产品被顾客检验出少量不合格,虽然不涉及人身安全、健康,但可能会造成影响产品使用功能的顾客投诉。 b、产品在被顾客销售或使用中发现个别不合格的顾客投诉。 c、产品在被最终消费者使用中出现个别不合格的顾客投诉。 d、因产品质量问题可能会减少顾客订货的顾客投诉。 e、其他可能会影响公司的信誉或经济利益的顾客投诉。 f、对同一问题在1个月内超过3次(包括3次)的C级顾客投诉。 4.3.3C级顾客投诉(轻微顾客投诉) a、产品被顾客检验虽然合格但发现可能会造成影响产品使用功能的质量问题的顾客投诉。 b、产品在被顾客销售或使用虽然合格但不适用的顾客投诉。 c、产品在被最终消费者使用中出现虽然合格但不好用的顾客投诉。 d、因产品虽然合格但不适用或不好用可能会造成顾客、消费者、使用者不满意的顾客投诉。 e、其他可能会轻微影响产品销售的顾客投诉。 f、对同一问题在1个月内超过3次(包括3次)的D级顾客投诉。 4.3.4D级顾客投诉(顾客建议) a、顾客对改善产品使用功能的建议。 b、顾客对能促进产品销量的建议。 c、最终消费者对改进产品,使产品更好用、更实用、更适用的建议。 d、经销商、消费者、使用者对新产品开发的建议。 e、其他对公司有利的顾客建议。 4.4准备 业务部对顾客的投诉准备工作必须精心准备,而不是匆忙上阵应付。应准备好需要的各种文件和资料、产品的样品或图片、人员、通讯工具如E-mail

医疗投诉管理制度

医疗投诉管理制度 患者的投诉对于医院改进服务、发现缺陷、堵塞漏洞有着非常重要的意义。为了及时处理各种投诉,促进医院改进服务,提高服务质量,维护医院形象,根据有关法律法规和医疗规章制度,结合医院的实际情况,制定医疗投诉管理制度。? 一、投诉渠道:? (一)医院投诉监督电话、医院电子邮箱,医院公众场所的意见投诉箱,各科室意见薄(本)。? (二)建立院总值班制度,实行24小时值班,接听电话、接待来访、受理投诉。? (三)医院办公室、医务科、护理部为综合接待受理、协调投诉科室,其它职能科室受理职权范围内的投诉。? 二、受理投诉的部门和范围? (一)院办公室:受理行政事务与管理方面、职工劳动纪律方面的投诉;(二)党委办公室:受理医德医风方面、职工违规违纪方面的投诉。? (三)医务科:受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉;? (四)护理部:受理护理质量、护理纠纷方面的投诉;? (五)门诊部:受理门诊、体检等方面投诉; (六)审核科:受理医疗收费记账,医疗物价方面的投诉;?

(七)保卫科:受理医院安全方面的投诉;? (八)总务科:受理后勤保障方面的投诉;?? (九)药剂科:受理设备管理、药品质量、价格及药事管理方面的投诉。? (十)感染管理科:受理院内感染方面的投诉。? (十一)各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。? (十二)其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。? 三、受理投诉条件? (一)投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中,因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。? (二)有明确的投诉者(对象),事实根据和具体要求。? (三)投诉者应有文字材料,或本人口诉由受理部门笔录后,投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式,受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话,按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。? 四、投诉的接待与处理:? (一)医院投诉的接待、处理实行“首诉负责制”,应当贯彻“以病人为中心”的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则,保障医疗质量和医疗安全,避免和减少不良事件的发生。受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据,以法律法规为准则,公正处理投诉,保护双方当事人的合法权益,禁止任何形式的推委和回避。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理,使投诉者和被投诉者双方互相谅解,达成共识。?

客户投诉管理办法

客户投诉管理办法 (一)目的 为求迅速处理客户投诉案件,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务,制定本办法。 (二)范围 包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉") 时,依本施行办法的规定办理(如未造成损失时业务部或有关单位前 ? I \ 1 ■CX \ i ' 往处理时,应填报”异常处理单”反应有关单位改善)。 厂————..^'X (四)处理程序 客户投诉处理流程,如下表。 (五)客户投诉分类 ,--j I " f' 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1. ?质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 2. ?量投诉发生原因。 (六)处理部门 (七)处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 1. 业务部门

(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。(2) 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3) 协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4) 迅速传达处理结果。 2. 质量管理部 (1) 管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2) 发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3) 客户投诉质量的检验确认。 3. 总经理室生产管理组 (1) 客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 ⑵客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3) 客户投诉立会的联系。 (4) 处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5) 客户投诉改善方案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。 (6) 协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 (7) 客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。\\ I「「/I气\ ) 4. 制造部门 (1) 针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查。 (2) 提报生产单位、班别、生产人员及生产日期。 (八) 客户投诉处理表编号原则 1. 客户投诉处理的编号原则。 年度(XX)月份(XX)流水编号(XX)

最新酒店投诉处理管理办法资料

酒店宾客投诉处理管理办法 为了及时有效的化解宾客投诉,将因投诉造成的负面影响降低到最小,最大程度的维护酒店声誉,同时为了规范酒店处理宾客投诉的程序,不断提高酒店服务质量,提升宾客的满意度,特制定本管理办法。 —、总则 1、酒店处理宾客投诉坚持“真心诚意帮助客人解决问题”的原则和“维护酒店应有利益”的原则。 2、酒店每一位员工均有责任受理及根据自身的职责、权限即时处理宾客投诉或 将宾客投诉反馈给上一级管理人员或被投诉部门。 3、大堂经理负责统筹全酒店的宾客投诉处理工作,并代表酒店受理宾客投诉。酒店各部门负责处理本部门发生的宾客投诉。 二、宾客投诉的定义及级别 1、宾客投诉的定义 宾客投诉是指宾客因未能享受到其预期的出品、服务等而以口头、书面、电话等形式提出或让他人转告,希望酒店给予回复、处理或补偿的一种要求。 2、宾客投诉级别 宾客投诉分为轻微投诉、一般投诉、重大投诉。 1)轻微投诉:酒店方主观存在一定不足,主要涉及服务设施、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范等方面,不涉及服务态度和管理意识,引起客人抱怨、不满,给酒店造成影响较小。 2)一般投诉:酒店方主观存在一定错误,主要涉及服务设施、服务态度、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水平等方面,引起客人的不

满,对酒店整体形象造成负面影响。 3)重大投诉:酒店方主观存在严重错误,主要涉及服务设施、服务态度、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水平等方面,引起客人的强烈不满,给酒店造成或可能造成经济损失和严重的负面影响。 三.组织管理 1、酒店设立宾客投诉处理中心 组长:餐厅副总经理 副组长:餐厅经理 成员:楼面主管、各区域部长 宾客投诉处理中心的职责:负责及时处理、跟踪宾客投诉;研究、拟定重大投诉处理方案并及时向公司报告,请求指示后进行组织处置;负责定期对宾客投诉案例进行剖析,编制案例分析培训教材,制定服务质量改进措施。 2、宾客投诉处理中心职责划分 1)各区域部长负责受理宾客直接向部门提出的投诉,超出处理权限范围时,由部门第一负责人向运营总监请示处理; 2)楼面经理负责受理宾客向餐厅提出的所有投诉(包括当面投诉、来电来函投诉),超出处理权限范围时,由楼面经理直接向餐厅副总经理请示处理。负责协助各部门处理投诉;负责定期对《宾客投诉报告》进行汇总分析,并编制案例分析培训教材,制定服务质量改进措施。 4)餐厅副总经理负责宾客投诉处理中心的日常管理;亲自负责重大投诉事件的现场处理和处理方案拟定,超过权限范围时向总经理请示处理。

-客户投诉处理作业流程及管理办法

客户投诉处理流程及管理办法 1目的 确保客户投诉得到及时有效的处理,保证最大程度上满足顾客需求。 2适用范围 适用于国内与国外客户对公司产品或服务的投诉的处置。 3定义:不适用 4职责 4.1 营销部负责顾客投诉与抱怨的信息收集、分类,传递、处理跟进及与客户进行沟通处 置。 4.2 品管部负责主导同有关部门一道对客户投诉进行分析、处理,采取纠正预防措施及跟 进纠正预防措施的实施。 4.3 管理者代表/总经理负责纠正预防措施的审核与批准。 5作业程序 5.1 客户投诉登记 5.1.1营销部对接受到的客户投诉(电话、口头、书面)登记在《客户投诉登记表》上, 并上报营销部副总经理。 5.1.2营销部文员负责对客户投诉与抱怨进行登记和追踪,其他人员接到客户的投诉(电 话、口头、书面)后,应及时记录并转交、传达给营销部文员。 5.2 客户投诉的确认和初步评审分析 5.2.1 营销部主任接到客户投诉后,应立即进行初步评审分析,包括投诉细节的确认,要 求客户尽可能提供投诉的证据,并采取临时应急对策,若是可以立即回复客户的,则就相关处理事宜与客户进行沟通。 5.2.2 客户投诉的传递 营销业务员接到客户投诉后,不管是属销售和售后服务环节的投诉,还是属产品品质和交期延误等生产环节的投诉,都要在接到投诉后的1小时内发出《客户投诉处理单》,经部门主任级以上人员批准(重大客户投诉需报营销副总审批)后发至品管部,并要求品管部负责人签收。 5.3 客户投诉处理 5.3.1 品管部负责客户投诉处理的QE工程师也要在《客户投诉登记表》上做好登记,一 般投诉应在3个工作日内回复,重大投诉/抱怨应在8个工作小时内提出临时改善对策,并在2个工作日内回复永久对策。 5.3.2品管部QE负责对客户投诉进行调查、分析,找出责任部门; 5.3.3 责任部门负责对问题的根本原因进行调查、分析,并提出纠正措施计划,QE要对 纠正措施计划进行初步评审,评审不通过的要退回责任部门重新进行分析、检讨。 5.3.4品管部QE在必要时组织技术、生产部等相关部门人员参加客户投诉与抱怨的分析

护理_投诉管理规范

护理投诉管理制度 一、凡是医疗护理工作中,因服务态度、服务质量及自身或技术原因而引发的患者或家属不满,并以书面或口头方式向护士长、护理部反映,或其他部门转送至护理部的意见,均为护理投诉。 二、接到护理投诉均需按医院“投诉管理实施细则”及护理部下发的“护理投诉处理流程”解决。 三、科室应专人处理护理投诉或纠纷,公示投诉电话,人人知晓。 四、护理部、系统定期发放《住院患者对护理工作满意度调查表》,并对表中的反馈信息进行统计分析登记处理;护士长定期征求病员意见,每天查阅患者意见本,各级护理人员通过与患者接触的各种渠道不定时收集患者对服务的意见,及时处理并反馈患者意见,将护理投诉、纠纷消灭在萌芽中。 五、投诉、纠纷的处理: 1、护理部主任负责组织或协助有关部门处理患者对护理服务过程中出现严重事件或涉及多个部门或科室问题的投诉或纠纷。 2、科护士长负责处理本片区患者对护理服务过程中出现的较大事件的投诉或纠纷,对患者的重大投诉或纠纷及时向护理部汇报。 3、护士长负责处理本病区患者意见、投诉、纠纷,对患者的较大和重大投诉或纠纷及时向科主任、科护士长、护理部汇报。 4、科室接到投诉应积极处理,争取科内解决;科内解决不了的报请相关部门解决。 六、投诉、纠纷的反馈: 1、对一般性投诉能答复的尽量当面明确答复,不能当面答复的在正常情况下经调查后尽早反馈(12小时内); 2、对严重问题投诉或涉及多个部门科室,由护理部、科主任、院方负责反馈:重大投诉在5天内反馈;涉及多个护理单元的投诉在10天内反馈。 3、书面反馈应将处理意见寄回或交给投诉者。 4、口头反馈应记录时间及投诉者对处理结果的意见。 5、各病区每月两次的工休座谈会可将上次会议涉及问题进行解释、反馈、直至患者满意。并将反馈内容记入工休座谈会记录中。 6、意见本上患者的意见除了在意见本上书面反馈外,还应向当事人(署名意见)

投诉处理管理办法

1. 目的 规范客户投诉处理工作,确保客户的各类投诉及时、合理解决,提高客户满意率。 2. 范围 适用于客户对公司各项服务工作的有效投诉处理。 3. 职责 3.1 前台接待人员负责投诉的接待、记录、联系处理与上报工作。 3.2 责任部门负责现场处理客户投诉,并对投诉事件做分析、汇报工作。 3.3 运营管理部是公司所发生投诉的归口管理部门,负责对投诉处理结果进行回访,并 负责所有投诉记录的归档。 4. 过程及方法控制 4.1 投诉分类 4.1.1一类投诉:由于我们自身管理或服务不到位而产生的投诉。 4.1.2二类投诉:由于工程质量方面的问题而导致的投诉。 4.1.3三类投诉:由于规划红线外问题或第三方(由合作伙伴、社会环境引起)而产生的 投诉。 4.2 投诉处理流程 4.2.1 对于客户在工作现场或物业服务部的当面投诉,当事人需先向客户致歉,对客户的 意见表示感谢,当场可以解决的须当场处理,并向上级汇报,不能当场处理的,两小时内通知上级领导,由上级领导给出处理意见进行处理。 4.2.2 投诉事项处理完毕后处理的具体过程、结果、分析及时报前台接待员,前台接待员 应当天记录在《投诉处理记录表》中。 4.2.3 对于客户通过信件、电话、电子邮件途径提出的投诉,信息接收人员须在1小时内 将投诉内容告知前台接待员,由前台接待员将内容记录在《投诉处理记录表》上,并根据投诉内容进行分类传达,相关责任人要给予处理并回复相关意见至前台接待员。 4.2.4 对于处理难度较大的、直接到公司、集团或政府有关部门等的投诉必须立即上报部 门负责人,由部门负责人提出处理意见,事件处理结果统一汇总到前台接待员记录。 4.3 处理后的回访 对客户的投诉处理后,由运营管理部在3天之内以电话或上门的形式进行回访,并在《客户投诉记录表》上做好记录。回访工作的主要内容是:征询客户对投诉的处理意见,检查处理的效果。 5. 支持性文件 无 6.相关质量记录表格 《投诉处理记录表》 投诉处理记录表 编号:zz98/ 8.3-QP10-F1 版本:A/0 表格生效期:2015年9月1日序号:

医院投诉处理制度及程序

医院投诉处理总则 1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者,将投诉的情况填写《登记表》并告知答复时间(一般一周内),而后向科室责任人了解情况,由责任人写出详细书面说明书(一般2日内),反馈科室经讨论后由科主任写出书面说明并予以定性,上交安全医疗管理委员会讨论定性后,由医疗纠纷处理办公室告知投诉者。 2、解决双方医疗纠纷争议途径:告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决;也可以通过医学会鉴定后解决;第三条途径可通过司法途径解决。 医院投诉处理管理制度 1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作,有工作规范与记录文件,对投诉的问题应及时与相关科室部门通报,对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。 2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。 3、通常一般问题应在一周内予以答复,若因问题复杂须增加时间进一步调查时,应事先向投诉者告知.。 4、对投诉问题的处理及整改意见,及时向科室反馈与落实情况。 5、医院应对投诉事件进行定期分析,要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施,防止类似时件重复发生。 6、建立完善医患沟通体制,增强医患交流,规范医患沟通内容形式,交流用语通俗易懂,增强沟通效果。 医疗投诉登记处理程序 1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。 2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议记录在登记表上,并告知答复时间。

3、将登记表交给当事人写出书面陈述后,交科室讨论,并由科主任写出定性结果于2日内交回交医务科。 4、医院组织人员进行调查,并将调查结果报院领导或院安全医疗管理委员会讨论,提出定性结论和整改意见。 5、由医疗纠纷处理办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属,如有不同意见,同时告知其它解决途径。 6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。

客户投诉管理办法

陕西福迪汽贸客户投诉管理办法 第一章总则 第一条为进一步规范业务、各部门的客户投诉处理工作,确保客户投诉问题能够得到及时、妥善的解决,提升客户满意度及公司整体服务质量,特制订本办法。 第二条投诉涵盖:销售部投诉、服务部投诉、其他各业务部门投诉。 第三条本办法适用于福迪汽贸各服务渠道在服务过程中对于用户投诉的处理及管理,如与原相关投诉管理制度有冲突,以本办法为准。 第四条客户关系中心服务质量监督检查工作遵循公平、公正、公开的原则,实行逐级负责制,做到严明责任、严格考核;同时坚持查、帮结合,为各部门服务。 第二章管理体系 第五条建成以纵向逐级受理、汇总上传、及时反馈,横向协调配合的管理机制,全面统一内部处理流程,达到对内各部门渠道通畅和对外宣传口径统一的管理。 第六条建立以客户关系中心部为服务管理、考核、培训、监督为核心的服务管理部门、及各部门协作解决的管理组织架构,实行从上而下的管理、指导与监督,和由下而上的汇报、协调的管理体制。 第七条客户关系中心行使公司的整体投诉管理职能,对公司各部门投诉处理的过程、效果和质量进行监控和考核,并对关键问题、疑难问题和未按规定处理的投诉进行查询、交办和督办。 第三章部门职责 第八条客户关系中心职责 (一)DCRC是客户投诉工作的管理部门,同时也是服务

质量监督管理机构。负责对投诉处理工单进行转派和协调处理,在规定时间内将处理结果反馈至DCRC处理,并对处理结果进行监督和考核。 (二)负责重大疑难投诉问题的全程跟踪、监控、协调(如:索赔、上门等),对影响服务质量的问题进行考核、通报,并向责任部门提出整改意见。 (三)负责将各部门提交投诉整改报告及分析进行汇总,最终达到预防为主的防范意识。 服务质量监督管理机构的主要职责是: 1、负责参与制定及修改服务标准、规范,并监督实施。 2、负责对业务和对各项服务改进措施执行落实不力的进行督办。 3、组织客户满意度测评、服务质量明查暗访,并进行通报。 4、对整体服务质量情况进行分析,负责分析会的组织召开,协调各种难点问题,并对各项工作的进展执行情况,及指标完成情况进行监督。 5、对重复投诉、越级投诉、重大客户投诉、服务质量事故和服务问题媒体曝光事件进行调查,落实责任,进行查究。 6、通过客户满意度回访、服务质量明查暗访、服务热、难点汇总,及上级和相关行政主管部门对公司提出的服务分析,发现服务质量存在的问题。 7、组织召开服务质量分析会,分析问题,落实责任处室,限期整改。 8、对整改效果进行跟踪,并通过次月的服务质量检查,以客户感知为标准,检验整改效果的真实情况,并进行评估。 第九条业务部门、售后服务部门以及各服务窗口职责(一)指派专人对客户服务部转派的投诉单进行处理,

患者投诉处理制度

永春博爱医院 患者投诉处理制度 为了及时处理各种投诉,促进医院改进服务,提高质量,维护医院形象,保障公民的合法权益。根据有关法律法规和医疗规章制度,结合医院的实际情况, 制定本制度。 一、投诉途径与渠道 1.医院设立投诉监督电话、电子邮箱、院长信箱、意见投诉箱。 2.建立院行政总值班制度,实行24小时值班,接听电话、接待 来访、受理投诉。 3.院行政办公室为综合接待受理、协调投诉科室,其它职能科室 受理职权范围内的投诉。 二、受理投诉的部门和范围 1.院行政办公室:受理行政事务与管理、医德医风、职工劳动纪 律、医院安全、后勤保障方面的投诉。 2. 医务科:受理医疗质量、医疗纠纷、药品质量及药事管理方面的投诉。 3. 护理部:受理护理质量、护理纠纷、院内感染方面的投诉。 4. 财务科:受理医疗收费记账,医疗物价、药品价格及设备管理方面的投诉。 5.各病区、科室受理本科室范围内的投诉,并负责沟通或上报患者对其他部门或科室的投诉。

6.其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。 以上各科室,要根据投诉的具体情况,分别向分管院长、院长、卫生局主管部门汇报。 三、受理投诉条件 1.投诉者必须是到我院诊治或工作关系过程中,因自己的合法权 益直接受到侵害的患者和合法代理人。 2.有明确的投诉者(对象),有明确的事实根据和具体要求。 3.投诉者应有文字材料,或本人口述由受理部门笔录后,投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式,受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话,按国务院《信访工作条例》和中 纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。 四、投诉处理 1.各科室应建立人民来信来访和投诉记录本,确定接受处理投诉的工作人员。 2.投诉人到院领导、各科室口头投诉的,当时能够口头回复而投诉人又满意的,可以不按程序办理,但必须做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的,应带投诉人到相关科室,受理科室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的,应 在7日内做出是否受理的决定,并通知投诉者。 3.对缺少凭证和情况不明的投诉,要及时通知投诉者,待补齐所需材料后受理。 4.投诉内容涉及多个科室、部门的,由为首的部门(科室)牵头,其余部门必

客户投诉处理管理办法范文

客户投诉处理管理 办法

客户投诉处理管理办法 一、目的及适用范围 (一)目的 为明确客户投诉处理的责任,建立快速、高效的处理机制,规范处理流程,提升长安铃木品牌形象和客户满意度,特制订本办法。 (二)适用范围 本办法适用于与重庆长安铃木汽车有限公司(以下简称公司)签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。 二、相关文件 本管理办法经过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分,如被引用 条款发生改变,本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的,以相关文件的规定为准。 中华人民共和国产品质量法 中华人民共和国消费者权益保护法 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等 长安铃木汽车有限公司保修手册

三、术语 客户投诉:包括但不限于以客户中心系统、电话、传真、电子邮件、媒体(包括报纸、杂志、电视、电台、网络 等)、信件、口头等形式最终传达到公司客户中心的 表示不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投 诉。亦称客诉或投诉。 重大客户投诉:符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉:①与车辆有关的客户投诉(火灾、大事故);②与车辆安全 气囊有关的客户投诉;③达不到换车条件客户要求换 车;④达不到退车条件客户要求退车;⑤达不到换整机 条件客户要求更换发动机总成;⑥达不到换总成条件客 户要求更换变速箱总成;⑦客户投诉到媒体、消协、工 商局等公众部门、起诉到法院;⑧涉及到人身安全的投 诉(转向、制动、发动机突然熄火等)⑨违反国家法律 法规导致的客户投诉;⑩其它认为有必要制定重点管控 的客户投诉。 特案保修:对于确因此产品质量问题导致的客户投诉,有些虽然已超出了保修范围,但经公司研判并同意,其维修费用 能够提供特案申请结算。此部分由技术支持系授权处

8顾客信息反馈及处理控制程序

8.1顾客信息反馈及处理控制程序(抱怨) 1、目的 为了充分与准确的了解客户需求,掌握客户对本公司的产品和服务满意程度的有关信息,确保客户意见能够迅速反馈处理,提高客户的满意程度。 2.范围 适用于客户的投诉、补偿、退货以及客户意见的调查测量,包括同本公司进行直接交易的客户或本公司认可的潜在客户。 3.定义 3.1客户投诉案件:售前、售中及售后由于本公司产品质量、服务等问题而造成客户不满意的事件。 4.职责 4.1销售服务部:负责与顾客沟通,提供优质的售后服务和顾客满意度调查,受理、回复客户投诉。 4.2生产部及孵化场:负责对交付客户产品的品质检验,和协助对客户投诉、纠正预防的事因调查和原因分析,提出不断改进的建议。 4.3销售服务部:负责对客户投诉、纠正预防改善对策的制定和实施。 5.作业内容 5.1本公司任何部门收到客户的投诉反映时,立即通知销售服务部,由销售服务部填写《顾客信息反馈记录表》,并由区域经理立即对客户投诉的内容进行调查分析,明确责任方,提出解决方法给客户。若不能判定责任方,应召集相关部门分析。 5.2销售服务部在调查分析时,认为有必要前去故障现场与客户共同分析,可前往或连同各相关部门共同分析或去客户处处理。 5.3对于客户投诉,销售服务部须在一周内填写《顾客信息反馈记录表》答复客户,提出解决问题的方案,同时记录客户对处理方案的意见。 5.4处理对策 5.4.1 经调查分析为本公司责任,按以下规定处理: 5.4.1.1对客户提出有质量问题的产品进行补偿; 5.4.1.2完成产品补偿后,将补偿产品信息交回销售部备案。 5.4.1.3完成服务后,由销售服务部填写《顾客信息反馈记录表》的服务内容,将原因、

医院投诉管理制度及处理流程

医院病人投诉管理制度及处理流程 为进一步加强医院管理,强化内部监督制约机制,充分尊重病人知情权和选择权,构建和谐的医患关系,现结合我院的工作实际,制定病人投诉管理制度。 一、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的,均属投诉处理范围。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的,应当回避。 二、医院大厅设有投诉信箱,投诉电话。 三、医院大厅导医咨询台设有病人投诉点,随时接待病人投诉,并负责将病人带到院办、医务科、护理部。 四、院办、医务科、护理部、财务部、总务处负责受理和办理本院的病人或家属投诉处理事项,其主要工作是: 1.一般投诉情况,交由所在科室先作处理,若病人对处理意见仍不满意的由院 办、医务科、护理部与所在科室一道处理,并将调查核实处理结果和处理意见上报医院领导研究决议。 2.属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决,必要时汇报医 务科,由医务科进行协调解决。 3.属于护理工作中的投诉由护理部统一解决。 4.属于收费管理方面的投诉由财务处配合病案室负责人一同受理、处置。 5.属于总务后勤方面的问题由总务处解决。 6.属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由各党支部调查核实配 合院办和处理。 7.院办全面负责处理医院各种纠纷和患者投诉,减少患者或家属投诉的环节和 渠道,加快投诉的处理速度,设立病人投诉处理登记本。 8.各部门热情接待来访者,耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求,认 真做好记录,细心解释,并及时向院长、院办主任反馈情况,按规定的投诉处理程序办理。 9.及时受理、处理投诉事项,发现问题,坚决整改。 五、院办、医务科、护理部要认真做好投诉意见的信息收集、分析、整理和综合工作。凡有信访投诉,来信要及时拆阅,并按信访内容分类登记,注明来源、内容摘要、承办去向和办理结果等,并对存在的突出问题,要提出意见和建议。

客户投诉处理管理办法

客户投诉处理流程指引 编制日期 复核日期 审核日期 批准日期

1、目的 为了明确职责分工确保通过标准的流程和规范,形成有效的投诉管理机制,让客户在接受投诉处理的过程中,对公司的信誉和品牌建立信心,同时,发现工作中的漏洞和不足,通过对其改正或者弥补使之能够不断完善和进步,满足公司多项目开发和专业化方向的需要,使投诉事件能得到及时有效的处理,促进质量改善与售后服务特制订本流程。 2、适用范围 本制度适用于大理文旅公司所有项目的客户投诉,暂不涉及项目招商。 3、术语和定义: 3.1投诉:指客户对产品质量、销售服务、维修质量、服务质量或价格等产生不满或抱怨,或是认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益,及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见,要求负责处理或提出相应补偿要求,或诉求到社会其他单位协助处理的; 3.2客户

3.2.1业主; 3.2.2已向公司表示出购房意向的目标客户; 3.2.3营销活动和物业服务工作中的其他接触对象; 3.3无效投诉 3.3.1客户提供的合理化意见或建议; 3.3.2由于客户的误解或曲解所引发的投诉; 3.3.3没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方; 3.3.4由于客户个人私下交易或通过非法渠道购买我公司产品或接受服务引发争议; 3.3.5对投诉的产品或服务瑕疵在购买或接受之前已经知道或应该知道的行为; 3.3.6客户提出的无依据或不可量化的要求及赔偿,即无理要求和赔偿; 3.3.7投诉指向为所购公司商品房时,投诉人非该商品房权利人; 3.3.8投诉人所投诉的对象、内容不明确,无法进一步查实的; 3.3.9投诉人所投诉内容经查证与事实情况严重不符的; 3.3.10投诉人所投诉内容超出了公司的服务承诺和范围; 3.3.11不符合相关法律、法规规定的;

客户投诉管理方案计划程序

-/ 客户投诉处理程序 一 1.目的 1.1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户; 1.2明确投诉分类和投诉处理途径,以及各类投诉的处理权责; 1.3认真受理客户投诉,收集市场、客户和产品的相关信息、数据,改进客户管理 和客户服务,提高产品质量,制定质量改进措施和控制运输损耗。 2.适用范围 2.1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3.定义 3.1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容,同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉; 3.2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理,设置不同的处理权限和申报流程。 4. 职责: 4.1销售员负责投诉的承接、传递,以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投 诉客户回复、解释,包括对客户投诉当时情绪的安抚; 4.2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访和咨询,鉴别投诉内容和投 诉问题的产生原因,包括产品质量问题和使用不当的责任界定; 4.3售后服务部负责投诉处理的分类传递和呈报审批; 4.4质检部门负责不良品的返修,包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的 提议,申请改进报告和负责监督落实; 4.5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批,被投诉部门负责投诉 内容的限期改进和责任负责。 4.6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改进措施的执行,都 必须知会或申报管理者代表和总经理。 5.程序: 5.1投诉分类 5.1.1客户服务行为的投訴 5.1.2营业人员专业工作事务投诉 5.1.3 产品质量投訴 5.2投诉承接 5.2.1 销售员和公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件; 5.2.2 当接收客户口头、电话或传真投诉时,应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容,确认客户投诉的真实原因,并安慰投诉客户的情绪,使之情绪稳定后,按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求,逐一登记并确认投诉事项; 5.2.3将经过客户确认的投诉内容,认真记录在《客户投诉登记反馈表》中,且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容;

某人民医院病人投诉处理制度

为使我院投诉处理工作制度化、规范化,建立完善的病人投诉处理机制,保障病人在医疗服务中的合法权利不受到损害,预防和减少医疗纠纷的发生,构建和谐的医患关系,根据《江苏省信访条例》、《中共中央纪委、监察部关于加强纪检监察基层信访举报工作的意见》等,结合我院实际,制订本制度。 一、在门诊、急诊和住院部(外科楼、内科楼)设立意见箱,公布投诉电话号码(监察室、医务科、院办公室电话号码);在门诊服务台设立投诉接待处,有专人受理和处理病人投诉。 二、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的,均属投诉处理范围。 三、实行首接负责制,做到谁接待谁负责,及时受理患者任何形式的投诉。各科室按照各自职责分工,负责处理本科室职责范围内的投诉事项,对不属于本科室职责范围内的投诉事项,以及情况复杂、涉及多个科室的投诉事项,应耐心作出解释,并尽快移交院行风办(监察室),由院行风办协调有关科室调查核实,提出处理意见。 四、各科室办理投诉事项,应当恪尽职守,秉公办理,及时、恰当、正确处理,不得推诿、敷衍、拖延。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的,应当回避。 五、凡患者或家属直接向院行风办(监察室)的投诉,或由科室移交的投诉,由院行风办做好投诉的受理登记,认真记录投诉人的姓名、联系电话和投诉请求、事实和理由,并根据投诉内容所涉及的部门拟定承办科室,经分管领导批转至相关科室调查处理。 六、各科室对院行风办(监察室)转办的投诉事项,应当在规定时间办结,并将处理结果报院行风办。对推诿扯皮,查处不力,致使投诉人向上级有关部门投诉或被新闻媒体公开批评,造成不良影响的,将依据有关规定,追究承办科室和相关责任人的责任。 七、建立投诉处理反馈机制。投诉受理后,能当场协调处理的,尽量当场协调处理;不能当场协调处理的,一般问题在3个工作日内办结。严重问题或涉及多科室的问题,应在7个工作日内办结,并将处理结果告知投诉人。对应当依法通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉,要做好解释疏导工作。对投诉有出入的投诉事项,要做好与投诉人的沟通解释工作,取得投诉人的理解和满意。 八、院行风办(监察室)要认真做好投诉的转办、督办、反馈、回复和归档立卷等工作。要督促、检查、协调各科室按有关规定调查、处理投诉事项。对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件,要做好组织协调工作,认真调查核实,并将调查核实结果和处理意见按时上报。不能按期办结的,应当说明情况。 九、院行风办(监察室)要定期梳理、分析投诉信息,提出加强和完善医院管理制度及改进服务工作的建议,并在院周会上予以通报。

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