客户跟踪操作流程
客户跟踪操作流程 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
客户跟踪操作流程
一般流程：搜寻客户资料-电话拜访-拜访-跟单-签单-收款-维护客户关系
一、客户资料－－电话招商或招商人员负责
(公司名称，负责人的名字和职务，电话，传真，手机号码，地址，邮箱等）尽量详尽二、跟进客户
（一）服务性跟进。即对已开发（已合作）客户的跟进。－－招商部与客服部配合（目前客服部由市场部负责）
做好已有客户的跟进，增加客户的忠诚度，通过这些客户的口碑宣传和介绍带来更多的新客户。
1、写好业务日志和建立客户档案。－－招商部
写清楚所拜访过客户的具体情况和情况分析，并对所有客户进行评定。可在“经销商概述”栏目中新建及完善客户资料档案。客户档案必须写清楚客户的公司名称，负责人的名字和职务，电话，传真，手机号码，地址，网址。最好能了解家庭情况。总之，对客户了解的越清楚，跟进时就会越到位。
2、定期跟进，联络感情。
老客户也是需要跟进的，但跟进不是谈订单，而是谈友情，在谈友情中谈生意。逢年过节，短信问候，最好能寄新年贺卡和明信片，客户生日时能有小礼物。通过这些方法，不但加强了与客户的感情联络，最重要的是让客户知道你是真心实意的关心他。
客户在业务中出现的问题，我们要站在客户的角度思考，做出有利于双方的解决方案，客户与我们合作的越舒心，合作就会越长远。
时不时与老客户通报自己的产品信息，如果有了新产品或有新的促销措施都要通报老客户，提高服务质量。
（二）转变性跟进。即通过预约或者拜访，直到通过努力达成合作。－－招商部与市场部配合
目前，我们的重点是转变性跟进，挖掘潜在客户，努力跟踪信息，直到签单，达成合作。
注：在“经销商概述”栏目中新建及更新客户资料档案，方便跟进。
跟踪方式
分电话联系与微信联系两种，联系前准备好话术，联系中判断对方态度，根据情况寄产品资料。
打电话：－－目前由招商助理及市场部负责
内容要先提炼话术，简单流利，不宜过长，在5分钟左右即可，避免讲话太多让对方厌烦，如客户有实际的问题可以详细解答。这方面可以多看电话营销的书，提高自己的电话水平。注意礼节，展现公司良好形象。
当我们已提供资料，估计资料已到达对方之后，就要及时联系。因为寄资料有可能不是我们一家，如果别人跟进了，你没有，可能这个客户的意向就转到别家去了。销售不跟踪，万事一场空！
(1)意向客户的跟进
就是与我们联系过的，如发过信息给我们的，打电话或QQ聊过的，但是不确定的客户。这类客户跟进，可以从意向客户转为在谈客户，向对方提供他们需要的资料与信息。（注意分析客户意向，是否为竞争厂家探听产品信息，初次只提供产品彩页和产品的公众信息，避免技术性细节，并请对方提供电子版企业资质）
（2）在谈客户跟进
有意向的客户来了之后，可能很多细节要谈。比如价格、服务，以及提出的问题。有些问题可能我们一下子不能回答，但是要给对方一个具体的回复期，到了回复期，就要回答客户。尽量做出让客户满意的答复，如果不能答应客户的要求的话，我们要及时与客户交流沟通。可分为以下几种情况：
1、客户对我们的产品比较感兴趣，只是对价格上还有不同意见。对此，我们可以对比与国内产品的优势、特点、卖点，突出自己的售后服务与学术支持，并给客户算账，让客户清晰看到产品的巨大收益，取得客户对我们产品的认可。为了达成协议可在原来报价的基础上有所下调，但要符合报价政策。
因此，我们有必要将产品的优势特点记熟，表现专业，并掌握客户常规的问题及标准回答。
2、客户想做产品，但是对产品的功效存在疑问。对此，我们可以和客户做好协调，共同制定一个方案。对于有合作价值的客户，我们可以让他们“试用”，在沟通协商中，加深双方关系，获得认可。
对这样的客户不是太苛刻的要求，我们要尽量满足，因为我们要牢牢抓住这些客户，以后慢慢培养成合作客户。其实有些客户双方有了一定的感情之后，他那些苛刻要求
也会放弃的。如果是大客户，我们就要把培养成我们的忠诚客户。在谈客户的跟进，需要耐力，但是更要注意方法，“让鱼上钩”。
拜访：考虑需要上门服务，招商部可联系市场部同事团队合作，讨论一起出去的方案，互相帮衬将客户跟进好。
注意事项：①专业、形象（言谈举止及着装）。②熟悉产品程度。③准备是否齐全。
④对其他产品的了解程度。⑤了解自己产品的优势掌握。⑥成功案例。
（三）长远性跟进：即短期内难以达成合作的跟进方式。
这类客户不会由于你积极的跟进就会要和你合作。对这类客户是不是就放弃不跟了呢实践证明，往往这类客户会出现大买家，但你跟的太紧反而引起反感。最好的做法是和他真心实意的做朋友。周末一个温情的短信，逢年过节一张祝福的明信片，生日一个小小的生日礼物。只要你坚持不懈，这类客户会给你带来惊喜。
如何做好电话行销
电话行销：也称“电话营销”，通过电话技术和计算机技术，与客户接触，从而与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和挖掘客户的需求，并满足其需求的过程。我们这里指电话和微信联系客户。
1、电话行销
技巧一：让自己处于微笑状态
微笑地说话，声音也会传递出很愉悦的感觉，听在客户耳中自然就变得有亲和力，让每一通电话都保持最佳的质感，并帮助你进入对方的频道。
技巧二：音量与速度要协调
人与人见面时，都会有所谓“”，在电话之中，当然也有电话磁场，一旦业务人员与客户的磁场吻合，谈起话来就顺畅多了。为了了解对方的电话磁场，建议在谈话之初，采取适中的音量与速度，等辨出对方的特质后，再调整自己的音量与速度，让客户觉得你和他是“同一挂”的。
技巧三：表明不会占用太多时间，简单说明
耽误您两分钟好吗”
为了让对方愿意继续这通电话，我最常用的方法就是请对方给我两分钟，而一般人听到两分钟时，通常都会出现“反正才两分钟，就听听看好了”的想法。实际上，你真的只讲两分钟吗这得看个人的功力了！
技巧四：善用电话开场白
好的开场白可以让对方愿意和业务人员多聊一聊，因此除了“耽误两分钟”之外，接下来该说些什么就变得十分重要，如何想多了解对方的想法，可采用开放式问句。
技巧五：善用暂停与保留的技巧
什么是暂停当业务人员需要对方给一个时间、地点的时候，就可以使用暂停的技巧。比如，当你问对方：“您喜欢上午还是下午”说完就稍微暂停一下，让对方回答，善用暂停的技巧，将可以让对方有受到尊重的感觉。
至于保留，则是使用在业务人员不方便在电话中说明或者遇到难以回答的问题时所采用的方式，举例来说，当对方要求业务人员电话中说明底价时，业务人员就可以告诉对方：“这个问题我们见面谈时、当面计算给您听，比较清楚”，如此将问题保留到下一个时空，也是约访时的技巧。
技巧六：问问题
问客户问题，一方面可以拉长谈话时间，更重要的是了解客户真正的想法，帮助做判断。
不妨用：“请教您一个简单的问题”、“能不能请您多谈一谈，为何会有如此的想法”等问题，鼓励客户继续说下去。
技巧七：即时逆转
即时逆转就是立刻顺着客户的话走，例如当客户说：“我已经在做同类产品了”时，不妨就顺着他的话说：“我就是知道您在做同类产品，才打这通电话。”
技巧八：强调产品的功能或独特性
在谈话中，多强调产品很特别，再加上“由您自己做决定”，让客户愿意将他宝贵的时间给你，切记千万不要说得太繁杂或使用太多。
技巧九：给予二选一的问题及机会
二选一方式能够帮助对方做选择，同时也加快对方与业务人员见面的速度，比如“早上或下午拜访”、“星期三或星期四见面”等问句，都是二选一的方式。
技巧十：为下一次开场做准备
注意一：电话的礼貌
礼貌本来就是必备条件，如果是打给陌生客户，那么就更需要格外注意电话礼貌，因为每一通电话从接通到挂断，对方可能会不记得你是谁，却会记得这家的名字，为了维持公司的形象，业务人员当然要注意电话礼貌。
注意二：掌握每一位通话对象
“请找林先生！”
“他不在。”
“好，谢谢。”
且慢，就这样挂上电话了吗那未免太可惜了吧！不管是谁来接通这电话，都要当做自己的客户来询问要求，给予帮助！
注意三：保留完整的通话记录
常常看到业务人员在上会记着与客户的互动情形，不过却很少看到日志上出现“客户不在”之类的记载。
“什么连客户不在都要记”
或许你会出现这样的疑问，答案是“没错”，不但要记，而且要记得清清楚楚。
我曾经打给一位陌生客户三次，对方不是不在座位上，就是外出或者开会，而这些通话纪录，我都确实记下，当我打第四次电话找到这位陌生客户时，就出现了这样的对话：“请找。”
“我就是。”
吴先生您好，我是XX，相信您的工作量一定很大，您实在不好找，我找了您四次呢看，短短的一句话，是不是立刻拉近了双方的距离呢所以，在找某人而很难找到时，请即刻记在工作日志上，让对方感受到你很有心，且很有耐心喔！
注意四：不要边抽烟、饮食或嚼
这个道理很容易懂，相信谁都不喜欢听到对方在电话那一头发出“滋滋”的咀嚼声吧！若有口香糖在咀里也只会让口齿更不清罢了！
注意五：千万要比对方慢挂电话。
做事要有始有终，电话约访也一样，即使电话即将告一段落，不管有没有约访成功，业务人员都要维持应有的礼貌态度。
客户投诉处理程序
客户投诉处理程序 一 1.目的 1.1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户； 1.2明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 1.3认真受理客户投诉，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改进客户管理 和客户服务，提高产品质量，制定质量改进措施和控制运输损耗。 2.适用范围 2.1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3.定义 3.1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容，同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉； 3.2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理，设置不同的处理权限和申报流程。 4. 职责： 4.1销售员负责投诉的承接、传递，以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投 诉客户回复、解释，包括对客户投诉当时情绪的安抚； 4.2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉内容和投 诉问题的产生原因，包括产品质量问题和使用不当的责任界定； 4.3售后服务部负责投诉处理的分类传递和呈报审批； 4.4质检部门负责不良品的返修，包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的 提议，申请改进报告和负责监督落实； 4.5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投诉 内容的限期改进和责任负责。 4.6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改进措施的执行，都 必须知会或申报管理者代表和总经理。 5.程序： 5.1投诉分类 5.1.1客户服务行为的投訴 5.1.2营业人员专业工作事务投诉 5.1.3 产品质量投訴 5.2投诉承接 5.2.1 销售员和公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件； 5.2.2 当接收客户口头、电话或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项；
客户跟进流程
客户跟进流程 Company number：【0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108】
1.询盘回复规定： 2.邮件回复规定及沟通： a.步骤1：认真读客户邮件3次以上，如果客户邮件超过100单词，必须笔记 录要点。若把握不准，找上级或者同事协助。 b.步骤2：写好的邮件必须阅读3次以上，检查单词及低级错误，是否表达清 楚，若把握不准，找上级或者同事协助。 c.步骤3：标题一定写本次内容的重点(不得RE：) d.步骤:4：检查附件携带，报价单是否有错误，命名是否有误。 e.步骤5：内容一定要简，短，清晰，少用6级以上词汇 f.沟通1：尽可能多的用图片，视频确认，减少文字。 g.沟通2：Call，QQ，TM, MSN,SKYPE,WHATSAPP, WECHAT等沟通后先浏览一 次内容（最好复制到WORD存档），邮件再次确认。 h.沟通3：邮件最后最好以问句结束，可以询问客户意见，也可以自己找话题，让 客户回复你，达到互动的目的。 i.命名规定：PI140912A(B,C,D) Iwan, CI140912A(B,C,D) Iwan,
报价单:CY slot price-iwan, 附件:产品名+型号(与邮件一致) 工作汇报模板，客户表：140506 iwan-sam 3.客户跟进： 1.电话，电话，电话！！！ 2.价格说（印度），涨价说，货期说，市场说， 3.重复报价。 4.询问需求法：不知道你最近是否有订单，请即时通知我，我给你报个价格，参考 一下！ 5.同行刺激法：最近你国家大批量进口**，您是否注意到我记得您也需要，是否报 个价 6.新品跟进: 定期的新品，公司新闻。 7.市场跟进：游戏机最近市场情况汇报。 8.算利润，营业额：如何帮客户赚更多钱 9.运营场地及策划 10.介绍中国风景 11.节日问候，周末问候及笑话 12.对公司的产品要有信心： 例如：a. We assure our best services and cooperation to all requirements of our valued Buyers. Please give us an opportunity to serve you and requesting you to kindly contact us b. Purchase low pirce means that your product has more competation in the market! 13.激将法，直接问： 例如： From my years of business experience, I think you should repectfully reply timely to our emails. If you have any questions or doubts, just simply ask me for the answer. But why do you sit on my emails and keep in silence I don’t think this is a good way of doing business. 4.不回复原因： a.没收到你邮件：以多个邮箱发送 b.没看到你邮件：每个邮箱发送2-3次以上 c.变垃圾邮件：邮件里最好不要粘贴图片，不带附件（1M以内），有链接 d.标题不吸引人：标题以当地语言，offer, quote, price, low, 产品名等
客户跟进流程
客户跟进流程 公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]
1.询盘回复规定： 2.邮件回复规定及沟通： a.步骤1：认真读客户邮件3次以上，如果客户邮件超过100单词，必须 笔记录要点。若把握不准，找上级或者同事协助。 b.步骤2：写好的邮件必须阅读3次以上，检查单词及低级错误，是否表 达清楚，若把握不准，找上级或者同事协助。 c.步骤3：标题一定写本次内容的重点(不得RE：) d.步骤:4：检查附件携带，报价单是否有错误，命名是否有误。 e.步骤5：内容一定要简，短，清晰，少用6级以上词汇 f.沟通1：尽可能多的用图片，视频确认，减少文字。 g.沟通2：Call，QQ，TM, MSN,SKYPE,WHATSAPP, WECHAT等沟通后先浏览 一次内容（最好复制到WORD存档），邮件再次确认。 h.沟通3：邮件最后最好以问句结束，可以询问客户意见，也可以自己找 话题，让客户回复你，达到互动的目的。 i.命名规定：PI140912A(B,C,D) Iwan, CI140912A(B,C,D) Iwan, 报价单:CY slot price-iwan, 附件:产品名+型号(与邮件一致) 工作汇报模板，客户表：140506 iwan-sam 3.客户跟进： 1.电话，电话，电话！！！ 2.价格说（印度），涨价说，货期说，市场说， 3.重复报价。 4.询问需求法：不知道你最近是否有订单，请即时通知我，我给你报个价 格，参考一下！ 5.同行刺激法：最近你国家大批量进口**，您是否注意到我记得您也需 要，是否报个价 6.新品跟进: 定期的新品，公司新闻。 7.市场跟进：游戏机最近市场情况汇报。 8.算利润，营业额：如何帮客户赚更多钱 9.运营场地及策划
运输管理流程
二、操作类流程 （一）含义及目的 1、运输操作类流程标准化的含义 操作类流程标准化是指为规范公司运输运作管理，总结物流运输运作的经验，为运输计划生成、运输装载、运输过程跟踪与异常服务处理、运输交付、运输单证管理、运输拒收及退货处理制定、发布和实施标准，它代表了可行、优化、安全的作业方式或方法。 2、运输操作类流程标准化的目的 公司开展运输运作流程标准化的主要目的是通过规范运输的操作流程，提高操作效率，降低流通成本。 （二）调度流程 1、运输计划生成 1.1 自营运输计划生成 （1）运输调度员查看自有车辆生产动态，确定可用自有资源。 （2）运输调度员审核系统释放的订单是否有错，订单有错的则修改订单；再核对是否有客户书面要求修改订单，有的则修改订单；再审核是否有急单，急单执行先行处理程序。 （3）运输调度员在装运计划里，先行排加急订单，形成急单运输计划；以传真或电子邮件形式向仓库预约提货；得到仓库回复确认后，确定急单派车计划，将派车单分给司机。 （4）运输调度员将急单处理完毕，按客户要求到达时间排列正常订单；审核是否有订单超过整车运力，有的则进行拆单；评估运量是否超过自营运力，超过的则将过剩运量分给外协车队承运；形成了运输计划后，以传真或电子邮件形式向仓库预约提货；得到仓库回复确认后，最终确定运输计划，将派车单分给司机。 1.2 外协运输计划生成 （1）运输调度审核系统释放的订单是否有错，订单有错的则修改订单；再核对是否有客户书面要求修改订单，有的则修改订单；再审核是否有急单，对于急单要电话通知外协承运商，先行安排。 （2）运输调度员将急单安排完毕，按客户要求到达时间排列正常订单；根据线路，分单给外协承运商。 （3）要求外协承运商收到派单后，即刻审核运量是否超过承运能力，超过的即刻将信息反馈我司运输调度员，调度将单派给后备外协承运商。外协承运商确认订单后，以电子邮
客户跟踪方法以及流程
客户跟踪方法以及流程： 1、主号跟进 第一次私聊：了解基本情况，介绍群内信息，埋下伏笔（看看我们提示的票怎么样，想要具体的操作建议可以联系我） 打招呼： 你好，看到朋友加群，请问是炒股的朋友吗？ 你好，我是群管理华讯-XX，加下好友，稍后邀您进群！ …… 了解基本情况（客户贵姓、客户手中票或者资金情况、客户亏损情况、客户电话）根据客户情况，针对性指出问题所在： ①不会选股； ②把握不好买卖点； ③满仓、重仓操作； ④没有及时止盈、止损； ⑤工作忙，没有时间关注。 介绍群信息，让客户多加关注，并为第二次私聊埋下伏笔。 伏笔内容： ①可以看下群内免费提示的票，想要把握操作的话，可以联系我； ②……（待总结） （聊的顺利的话，可以直接进行第二次私聊） 第二次私聊：介绍公司，介绍服务，分析客户亏损的原因，给出解决方案，重点突出服务，了解客户顾虑所在。 打招呼：你好，关注我们的群信息了吗？ 今天大盘上涨/大跌，你手中的票怎么样了？ …… 根据客户情况以及亏损原因，给出建议，引导介入用户，并为其介绍公司基本情况以及产品服务内容，介绍服务版本，解决客户顾虑（具体参照话术详细内容） 第三次私聊：逼单 打招呼：根据客户情况自由发挥 ①群内票、用户赚钱票与客户票对比刺激进行逼单； ②不加入，损失的资金，与服务费对比进行逼单； ③近期布局或者优惠活动，名额有限，进行逼单； ④行情不好，需要专业团队保驾护航； ⑤行情好，专业团队比个人更能把握机会； ⑥提高自身技术，学有所得； ⑦工作忙的客户，提示到位，省时省心省力。 …… （三次私聊根据客户情况酌情改变） 2、小号跟踪测试 未成交： 第一次开场： （1）在吗，你加入他们会员了没，是他们提供买卖信息吗，怎么样？
客户关系管理流程图
图解CRM（客户关系管理）全流程 在不同场合下，CRM（客户关系管理）可能是一个管理学术语，也可能是一个软件系统。我们通常所指的CRM，指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系统。通俗地说，CRM 就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。 CRM客户管理的流程是怎样的？ 客户管理的实际操作过程可以简单概括为：客户资料获取-客户跟进-销售达成（签单）-收款及交付。相对应的，CRM中客户管理的流程一般分为这几步： 第一步：客户资料管理 客户资料管理主要包括客户信息的搜集、处理（分析和筛选）和保存。通过对大量客户信息的整合汇总，在CRM中建立客户资料库，资料存储更详尽、规范。
第二步：客户跟踪管理 客户跟踪管理的作用在于让所有与客户的往来有据可查。客户的跟进方式、时间、结果、跟进对象以及沟通细节全程跟踪记录，避免因业务人员离职而导致的客户流失。 第三步：订单/合同管理 通过跟踪管理最终促成产品成交（合同/订单签订）。合同/订单管理包括编号，购买产品，金额，主要条款，起止时间，签署人等信息。电子版合同可以作为附件上传，合同管理不再混乱。
说到合同管理就要提到产品管理，因为客户和产品是生成订单/合同的两个基本要素，缺一不可。 产品管理的作用在于理顺产品分类，客户存在多次购买产品及购买多款产品的情况，产品线的管理就尤为重要。
不同产品线下又分为多款产品。在CRM中选择客户需要的产品就可以了，简单方便。 第四步：回款及交付管理 合同完成后，就到了回款阶段。CRM中可以记录回款方式，回款时间，回款金额，经手人，账号信息及交付情况等，完美跟踪整个交易流程。
客户跟踪操作流程
客户跟踪操作流程 一般流程：搜寻客户资料-拜访-拜访-跟单-签单-收款-维护客户关系 一、客户资料－－招商或招商人员负责 (公司名称，负责人的名字和职务，，传真，手机，地址，等）尽量详尽 二、跟进客户 （一）服务性跟进。即对已开发（已合作）客户的跟进。－－招商部与客服部配合（目前客服部由市场部负责） 做好已有客户的跟进，增加客户的忠诚度，通过这些客户的口碑宣传和介绍带来更多的新客户。 1、写好业务日志和建立客户档案。－－招商部 写清楚所拜访过客户的具体情况和情况分析，并对所有客户进行评定。可在“经销商概述”栏目中新建及完善客户资料档案。客户档案必须写清楚客户的公司名称，负责人的名字和职务，，传真，手机，地址，网址。最好能了解家庭情况。总之，对客户了解的越清楚，跟进时就会越到位。 2、定期跟进，联络感情。 老客户也是需要跟进的，但跟进不是谈订单，而是谈友情，在谈友情中谈生意。逢年过节，短信问候，最好能寄新年贺卡和明信片，客户生日时能有小礼物。通过这些方法，不但加强了与客户的感情联络，最重要的是让客户知道你是真心实意的关心他。 客户在业务中出现的问题，我们要站在客户的角度思考，做出有利于双方的解决方案，客户与我们合作的越舒心，合作就会越长远。 时不时与老客户通报自己的产品信息，如果有了新产品或有新的促销措施都要通报老客户，提高服务质量。 （二）转变性跟进。即通过预约或者拜访，直到通过努力达成合作。－－招商部与市场部配合 目前，我们的重点是转变性跟进，挖掘潜在客户，努力跟踪信息，直到签单，达成合作。 ..
注：在“经销商概述”栏目中新建及更新客户资料档案，方便跟进。 跟踪方式 分联系与微信联系两种，联系前准备好话术，联系中判断对方态度，根据情况寄产品资料。 打：－－目前由招商助理及市场部负责 容要先提炼话术，简单流利，不宜过长，在5分钟左右即可，避免讲话太多让对方厌烦，如客户有实际的问题可以详细解答。这方面可以多看营销的书，提高自己的水平。注意礼节，展现公司良好形象。 当我们已提供资料，估计资料已到达对方之后，就要及时联系。因为寄资料有可能不是我们一家，如果别人跟进了，你没有，可能这个客户的意向就转到别家去了。销售不跟踪，万事一场空！ (1)意向客户的跟进 就是与我们联系过的，如发过信息给我们的，打或QQ聊过的，但是不确定的客户。这类客户跟进，可以从意向客户转为在谈客户，向对方提供他们需要的资料与信息。（注意分析客户意向，是否为竞争厂家探听产品信息，初次只提供产品彩页和产品的公众信息，避免技术性细节，并请对方提供电子版企业资质） （2）在谈客户跟进 有意向的客户来了之后，可能很多细节要谈。比如价格、服务，以及提出的问题。有些问题可能我们一下子不能回答，但是要给对方一个具体的回复期，到了回复期，就要回答客户。尽量做出让客户满意的答复，如果不能答应客户的要求的话，我们要及时与客户交流沟通。可分为以下几种情况： 1、客户对我们的产品比较感兴趣，只是对价格上还有不同意见。对此，我们可以对比与国产品的优势、特点、卖点，突出自己的售后服务与学术支持，并给客户算账，让客户清晰看到产品的巨大收益，取得客户对我们产品的认可。为了达成协议可在原来报价的基础上有所下调，但要符合报价政策。 因此，我们有必要将产品的优势特点记熟，表现专业，并掌握客户常规的问题及标准回答。 2、客户想做产品，但是对产品的功效存在疑问。对此，我们可以和客户做好协调，共 同制定一个方案。对于有合作价值的客户，我们可以让他们“试用”，在沟通协商中，加深 ..
最新xx公司客户订单流程管理制度
xx公司客户订单流程管理制度 1.目的 加强公司客户订单流程管理，体现从销售到生产环节的良好对接，实现产品加工过程安全、高效、低耗、按期交货，提高客户满意度。 2、适应范围： 2.1 本制度适用于公司的客户订单的流程管理。 2.2 本制度适用于订单中心各级人员（包括经理、具体责任人）。 3、流程管理 3.1订单评审管理流程 3.1.1该流程由订单主管部门组织公司生产中心、生产技术部、研究所、销售部、质量管理、合同签订人对订单进行技术评审，提出处理意见。 3.1.2对能满足客户（合同）要求的一般订单准备技术、原材料预案，对技术偏离较大的特殊订单由生产厂和客户进行沟通，达成处理意见，由销售部报请公司领导签批。 3.1.3根据领导签批 3.1.3.1由订单主管部门下达《订单通知书》，转入《订单作业进度管理流程》。 3.1.3.2客户同意加工的，由订单主管部门进入《订单协管流程》。 3.1.3.3客户协商不成的，由销售部进行退单并做好退单记录。 3.1.4按公司规定合同额小于***万元，且无特殊技术要求或库存直接提货的只报公司领导签批，不再进行技术评审。 3.1.5流程图（图1）
订单中心人员生产人员生产经理 3.1.6工作节点和部门分工 订单评审管理流程执行说明
3.2订单协调管理流程 3.2.1该流程由公司订单主管部门组织生产技术部、技术研究所、生产中心，根据客户提出的特殊技术要求，进行配方和工艺结构的调整。（针对特殊订单） 3.2.2调整后的配方和工艺结构方案，由公司订单主管部门会同生产技术部、技术研究所、生产中心上报公司总工签批。 3.2.3签批方案执行 3.2.3.1需要进行产品试制的，由研究所进行小试、终试到工业试制。 3.2.3.2只做结构调整变化的，由订单主管部门下达《订单通知书》，进入《订单作业进度管理流程》。 3.2.4流程图 销售部门研究所生产中心供应科及厂供应采购人员质量人员 3.2.5工作节点及部门分工 订单协调管理流程说明
客服工作流程
品管部客服跟单员工作手册 贵阳城际共配中心
一、客服工作岗位流程说明 客服工作目的： 1、提高服务质量、提升客户体念。 2、通过中转货物的追踪、延伸客户、加强客户沟通。 3、监督考评联盟的质量运营、内部异常信息反馈的登记、 跟踪、处理。 4、提供客户查询服务、异常状态的登记、处理。 5、维护大客户、服务质量反馈。 6、完善客户体系、建立客户档案。 7、收集客户满意度、提供考评数据。 8、建立回单管理体系、保证回单结算及时。
二、客服工作禁令 客服工作禁令 1、禁止追踪不及时。 2、禁止异常记录不反馈。 3、禁止出现异常情况不采取补救措施。 4、禁止联盟商违规不处理、不反馈。 5、禁止追踪记事不真实。 6、禁止沟通不融洽、语气生硬。 7、禁止对客户不礼貌，甚至辱骂客户。 8、禁止日常工作不记录。
三、每日工作 每日工作： 1.通过对操作系统内的异常登记排序，按站点在《内部质量交接异常 登记表》上登记昨日的联盟商异常，内容为货差、货损等。 2.中午之前落实上述异常类情况。 3.与相关部门对接，收取需要重要跟踪名单、大客户、重点客 户、新客户，并登记在《跟踪日志》上。 4.对昨天发出的未到达的货物，通过电话进行逐一落实，在操 作系统在途跟踪内做在途跟踪。 5.下午开始打开操作系统客服内货物跟踪，逐单跟踪中转货物。 6.养成首问负责制工作习惯，有问必答，有问必复。 7.建立客户沟通联系档案。
四、每日或每周工作 每周或者每月工作 1、清理操作系统内的客户档案，统一客户名称。 2、对《跟踪日志》《中转异常登记表》《客户投诉登记表》进行汇总。 3、落实损失情况，由客服专员《中转异常登记表》进行处理或由财务进行冲帐处理，及时向中转联盟商追索损失。 4、整理信息系统，客户资料 5、向客户发送节日或周末短信息。 6、随机调查回访客户。 7、其他大客户的客服特殊需求反馈（如第三方业务的客户）。 五、客服跟单员的跟单步骤 货物追踪步骤： 1、当货物中转发运后次日，下午14:00后，客服专员对所发运货物网点用短信或电话等形式进行货物追踪，与收货客户联系收货状态,并在操作系统内作货物跟踪登记。 2、对当天没有收到货物的，货物未及时到达时，客服专员与中转联盟商进行联系确认具体到货时间，并将具体到达时间通知收货客户，并记录在《跟踪日志》上，在具体到达日期,客服专员要进行再次追踪直到货物签收为止，并记录在《跟踪日志》上
战略客户跟进流程
地产战略客户跟进流程 1、跟进前期：战略招标报名阶段和正式报价前阶段。 重点工作公司整体形象的展示和关系的建立阶段 A、公司概况和行业状态的介绍，我们公司在行业内的位置和优势； B、产品的系列介绍，优势产品的介绍 C、针对住宅、别墅、商业以及高低端项目的产品组合和建议 D、招标技术参数的建议 E、战略客户的售前、售后服务体系和配送体系 F、已合作的战略客户介绍和成功经验，合作中各种问题的解决。 G、尽可能与甲方不同部门建立广泛关系。 H、项目和工厂的考察 在战略招标的前期阶段通过综合实力以及专业的配合工作建立起与客户的信任基础 和初期个人的关系建立。 我理解个性化的方案是，我们公司特点和优势的综合展示，是我们实力的综合体现，体现在A、B、C、D、E、F几项工作上。甲方的招标标准是建立在广泛信息收集基础上的。因为大型地产的战略招采工作越来越专业，招标的过程越来越趋于公平和民主。 综合实力是我们的基础。如何发挥我们的优势则是我们整体智慧的体现。 这一阶段80%的工作是整体形象的展示，20%的个人是关系建立（关系的基础是我们实力的体现） 2、正式投标报价阶段的工作 A、通过与甲方的沟通，明确甲方评标的主要方法和分数的计算方式 B、了解行业内主要品牌的报价范围，制定合理的报价 C、通过与甲方关系了解其他家的报价水平对，我们的报价进行指导 D、样板的制作 E、第二、三~~~~次报价的调整，保持好与甲方的沟通。 F、等待甲方的评标结果 这一阶段80%的工作是个人是关系的发挥，但中标的主要因素则是价格。 甲方招采部工作的理解：主要是进行招标的前期准备工作（这一阶段是汇总外面行业的信息和技术标准，同时透漏甲方整个招标的需求和意图，这个需求是甲方各部门意见的汇总），并完成招标的全部流程。在甲方的招标过程中是承上启下的关键一个环节。所以把握好与采购部的关系，并由他们指导我们的工作，引荐相应的关系人非常重要。
物流订单跟踪流程及客户沟通
物流订单跟踪流程及客户沟通 物流订单跟踪是属于物流系统运输环节中非常重要的一项，关系着：是否正常发货，货物安全，在途运输，信息交流，安全到货，客户回执等诸多环节的掌控及操作。其次电话客户沟通是与客户连接的一座桥梁，关系着：企业形象，服务态度，工作水平，及客户满意度等。所以如何做好做优这项工作是至关重要的。 一．物流订单跟踪流程 客户申购系统下单确认订单仓库配货装车发货在途运输 完好到货客户签单回单归档 1.客户申购 客户通过申请与公司达成购货协议。包括货物明细，订发货时间，支付货款，等来完成申购。 2.系统下单 生成购货协议后，物流系统录入订货明细。生成发货单。 3.确认订单 发货单生成后，通过复核及审查。正式下单，进入仓库环节。 4.仓库配货 统计处打印单据，传至仓库。由仓库管理员检货配货，准备装货。 5.装车发货 发货复核货品，保证订单与实物相符。司机签收及注意事项，完成发货。 6.在途运输 与司机保持密切联系，分时分段掌握货物及在途信息。发现情况及时处理及汇报。 7.完好到货 及时帮助司机疏导解决路况及地址等着诸多问题。跟踪货物准确按时的到达货运地。 8.客户签单 协助司机及跟车人员与客户的核对卸货等环节，确保客户满意完好的签收货物及回单。 9.回单归档 跟踪回单，及周期。保证回单安全完整的返回物流部。合理保存归档。
二．与客户电话沟通 基本要求：①说话要尊称，态度平稳。②说话要文雅，简练，明确。③说话要婉转热情。④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳。⑤与客户讲话要注意语气措辞。 开始语：对外：您好！鲜多集物流。 对内：您好！物流部。 称呼：尊称男士X先生，女士X小姐。如知对方职位可加职称，例：XX经理。 规范礼仪用词：您好，再见，再联系，感谢您，不好意思，不客气，麻烦您，谢谢您，等。 忌用词：喂，不知道，笨蛋，你不懂，你笨死了，狗屁不通，猪脑袋，白痴，没脑子，等。 方言差异：例：物品名称差异，根据在库货品的名称及客户地区灵活掌握词汇及名称的含义和读法。 1.货物申购 例题1：客户所定货物库存不够，导致缺货。 答：XX先生；您好！很抱歉给你您带来不便。因为厂商发货不足，导致这次货品缺少XXX，我们会在最短的时间内安排补货。以最快的速度，第一时间将缺少的货物发出。请您保持联系。谢谢！ 2.系统下单 例题1：已经与客户达成申购协议，但是客户要求补货。 答：XX小姐；您好！对于您提出的补货要求，很高兴已经通过公司批准。现和您核对货品明细。以便准确发货。谢谢！ 例题2：统计发现订单数量单位存在问题。 答：XX会计；下午好！我这边录入时发现订单数量及单位数据存在问题，请予以修改，感谢你配合我部的工作,谢谢！ 例题3：因客户未及时支付货款，XX部要求物流部取消订单。 答：XX经理，您好！根据您反馈的情况，我们这里是无法单方面取消订单的。请您联系
客户跟踪操作流程
客户跟踪操作流程 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
客户跟踪操作流程 一般流程：搜寻客户资料-电话拜访-拜访-跟单-签单-收款-维护客户关系 一、客户资料－－电话招商或招商人员负责 (公司名称，负责人的名字和职务，电话，传真，手机号码，地址，邮箱等）尽量详尽二、跟进客户 （一）服务性跟进。即对已开发（已合作）客户的跟进。－－招商部与客服部配合（目前客服部由市场部负责） 做好已有客户的跟进，增加客户的忠诚度，通过这些客户的口碑宣传和介绍带来更多的新客户。 1、写好业务日志和建立客户档案。－－招商部 写清楚所拜访过客户的具体情况和情况分析，并对所有客户进行评定。可在“经销商概述”栏目中新建及完善客户资料档案。客户档案必须写清楚客户的公司名称，负责人的名字和职务，电话，传真，手机号码，地址，网址。最好能了解家庭情况。总之，对客户了解的越清楚，跟进时就会越到位。 2、定期跟进，联络感情。 老客户也是需要跟进的，但跟进不是谈订单，而是谈友情，在谈友情中谈生意。逢年过节，短信问候，最好能寄新年贺卡和明信片，客户生日时能有小礼物。通过这些方法，不但加强了与客户的感情联络，最重要的是让客户知道你是真心实意的关心他。 客户在业务中出现的问题，我们要站在客户的角度思考，做出有利于双方的解决方案，客户与我们合作的越舒心，合作就会越长远。 时不时与老客户通报自己的产品信息，如果有了新产品或有新的促销措施都要通报老客户，提高服务质量。 （二）转变性跟进。即通过预约或者拜访，直到通过努力达成合作。－－招商部与市场部配合 目前，我们的重点是转变性跟进，挖掘潜在客户，努力跟踪信息，直到签单，达成合作。 注：在“经销商概述”栏目中新建及更新客户资料档案，方便跟进。 跟踪方式
订单跟进流程管理
订单生产流程
面向订单生产 MTO（Make-to-Order）即面向订单生产。在面向订单生产的方式中，产品的设计工作已经完成，而生产用的物料尚未订购。在此环境中销售量通常较小，而客户则必须等待进货和生产所需的时间。全部交货提前期包括物料采购时间和生产时间。 英文为MTO（Make To Order）。最终产品在收到客户订单后才能确定。接到订单后，才开始组织采购和生产。 特点 1. 产品种类比较多。由于是按单生产，且客户订单的细节要求往 面向订单生产业务过程回顾 往各不相同，就导致了面向订单生产的企业的产品种类比较多。 2. 需求波动比较大。这种波动包括需求时间和数量上的波动。有的产品，客户可能只下一次订单，后面就再也没有订单了；而有的产品生命周期远远大于设计的生命周期。另外，需求的数量受市场的影响也很不稳定，波动很大。 3. 单个订单对产品的需求数量相对比较小，即“需求少量多样”。 4. 需求变更频繁。MTO产品的生产提前期（Lead Time）相对比较长。因此正所谓的“夜长梦多”，在这个期间内客户变更需求的机会就比较大。这种变更包括：增加或取消订单，交期的提前或延后，数量的增加或减少，产品结构或包装方式的变更，甚至原来要A产品，现在改要B产品等。 5. 紧急订单（Rush order）多，插单多；较长的生产提前期往往超出客户的期望。客户通过各种方式（如联系公司高层）提升订单的优先级，以获得期望交期。 6. MTO产品的生产过程比较复杂，生产中多会用到长采购提前期的关键物料和复杂的生产工艺。[1] 管理难点 正是由于MTO生产模式以上的特点，决定了在面向订单生产的企业管理中会有许多的管理难点。以下简要列出一些销售、计划、采购、工程和财务成本部门的管理难点。 销售管理 ◇客户订单确认 在面向订单生产的企业中，客户订单的确认工作是非常重要的。它直接
客户订单跟踪服务流程
客户订单跟踪服务流程 注意事项： 1、排单 原则：展厅和安装必须充分沟通和协调，不能产生客诉。如果由于责任心不强产生扯皮或客诉必须追究当事人责任，严重者劝退。 展厅接单者负责与客户确认安装条件，安装时间确定后提前2天通知安装部门，坚决杜绝排单超过安装能力的现象发生。 2、信息反馈 原则：金牌一家人是总公司的一直倡导的。如果彼此发现问题必须要信息互通，如有发现没有及时沟通导致重复犯错，必须严加处理。 所有涉及到与客户的沟通，任何员工都必须保证在30分钟内完成沟通并要求保证质量。 如果不能及时解决客户的问题，则必须要明确给付客户下次致电时间。同时必须保证在承诺的时间内完成。 3、跟单 原则：跟单是巩固学习和锻炼各种技能的一种手段，所以无论新人和老员工都必须适量跟单。 销售人员跟单必须要保持现场与客户沟通，要求质量；真正的通过安装跟单学习到必备的产品知识和对设计规范的理解。 4、外协
原则：为了扩大单产从而提升业绩，分公司每个人都要努力提高台板、电器配比。从而提高自己的收入。 对于外协要严格把控，严禁出现外协质量不过关问题，一旦出现，必须要求外协在客户能够同意的时间内完成外协工作。如不能做到，则按损失处罚并追加分公司处罚部分。 5、安装验收 原则：在保证安全、高效、安装质量无差错的前提下，尽最大努力保证客户满意。 安装验收必须要求客户满意，对于客户不满意之处要给予现场解决，现场不能解决的要在承诺的时间内解决完毕。 6、组装 原则：保证高效、安全，把差错留在工厂并把问题及时汇报。 要求4米以内厨柜组装在4小时内完成；4米以上要求在10小时内完成。 7、现场稽核 原则：努力让我们的每一个客户满意。 安装监理必须保证到场率，并严格认真稽核，对于现场出现的问题要第一时间反馈到相对应的人员（接单展厅、设计部门、大客户部直接责任人和部门管理者）。并做好内部配合工作，解除客户的后顾之忧。 8、设计准确率 原则：确保初量、复量合理准确，客户满意。差错率全国排名做到前列。 设计人员要经常跟单，最大程度的了解厨房内的实际情况，注重理论结合实际，同时负
客户预约流程与话术
客户预约流程与话术 因为会议营销成功的前提是保证有足够的客户到现场，所以客户预约也就成了会议营销准备工作中最重要的一个环节。 以下流程和短信、电话的话术供参考： 提前7天 提前2－3天 筛选出目标客户 活动前晚或当天上午 说明： 1、名单数量不是太多时，提前7天开始邀约是合适的，短信与电话之间的间隔最多
1－2天，太长的间隔时间会让信息传达缺乏紧凑感。 2、把名单分配给机构家居顾问做邀约时，建议从“第一次电话”开始就加上“我是 专门接待您的小陈”等等，给客户尊贵感。 3、如果门店装了短信平台，第三次短信提醒，在不引起客户投诉的情况下，建议“全 发”，先前部分有需求的客户可能因为“对推销贯有的反感”而断然拒绝了，但一旦我们通过3次短信把活动的吸引力展现得越来越清晰时，周末一个懒觉醒来发现反正空闲，去看看吧，就可以为现场带来意外的客户！ 4、当然，一般短信平台有通讯堵塞的情况，筛选到最后的重点客户还是要由指定接 待该客户的家居顾问用手机直发提醒短信，保障传达到位。 5、活动结束后的跟进也同样重要，从当天未到场或未下定客户处能获得有价值的信 息，如，总结邀约工作不足处，便于下次活动改进，也可能带来意外订单；回访并感谢已下定的客户，在其购买体验好的情况下，同样会介绍自己同期装修的朋友来！ 短信话术 一、第一次短信:【引起注意】具体使用时，注意每条不超出70个字，如 【专家式】XX厨房专家温馨提示：厨房是装修中应最先确定的部分，涉及水电火气综合设计。XX柏厨在____(地址)为您提供免费咨询，热线：___ _。 【问候式】欢乐新春新风尚，XX牛年送牛礼！尊贵的××小区业主，XX柏厨9年华诞，年度超值厨柜大餐心动呈现，展厅地址：______，热线：_____。 【鼓动式】准备装修买厨柜吗就在___月___日_ _大酒店，XX柏厨9年华诞，7999元超值套餐，先抢先得！！地址：_____热线：__ __。 二、第二次短信:【告知活动】视具体促销方案定，如： 【抒情式】当XXXXXX，当XX柏厨迎来9年华诞，我们为您实现平价装修梦！_ _月__日下午时_ _大酒店，7999元厨柜套餐年度超值奉献，垂询：__________(电话)。 【邀请式】XX柏厨__月__日下午时_ _大酒店“XXXXXX”茶话会邀您共品，届时7999元年度超值厨柜大餐心动呈现，垂询：__________。 【渲染式】2009年度最超值厨柜大餐，XX帮您只用7999元实现品质高配厨房梦！__月__日下
跟进客户工作流程
跟进客户工作流程 一、业务沟通，与有需要定制服装的客户进一步沟通，了解客户的需求点， 初步建立感情，此时，多聆听多观察。首次拜访时客户常问到的一些问题： 1.你们公司的规模有多大？ 2.你们公司的流程是怎么样的？ 3.有自己的工厂吗？公司或工厂有多少人？ 4.公司可以定制那些类型的服装？ 5.你觉得你们公司的优势在哪里？ 6.是否可以提供设计？ 7.你们公司可以定制那些服装？ 8.如何确定我们公司的款式？等等.. 如何确定的款式？给建议，这个一般有两种情况： A、客户有现成的款式，按照现成的款式打版； B、客户没有确定的款式，那么让客户将想要的一种风格或类型大概的用 语言给我们描述一下，我们可以跟据这个概述找类似的样衣或图片提供给客人参考，高端或有价值的话提供设计的服务。 以上问题可以大概的作答： 我们公司是一家专业的制服公司，是一家致力于高档西服、制服、职业装及各行各业工作服设计、生产、销售、服务为一体的现代化服装企业，拥有标准厂房，可定制各行各业类型的服装，如：行政服装、工厂服、工程
服、保安服、男女衬衫、T恤衫、酒店服、学生校服、美容服、医疗服、促销服、特种服装等等. 二、款式确定后选面料，客户认为你比他专业，此时，需要你推荐面料供客户选择。 像我们选的这个款式，应该用什么样的面料更合适一点呢？ 看看这个款大概适合哪些面料，然后搞清楚客户想要的颜色或搭配的合适度，了解客户对品质要求高不高？涉及到客户的预算、成本及价格，视情况而定，有的客户做服装要的是档次；也有的客户只是为了统一，普通点的就行了。 三、如何定价？价格的标准。 客户会从各方面进行对比，包括价格，确定价格可根据以下几点：①款式，②面料（包括辅料），③是否有印花或绣花，④数量等方面决定，一般情况下，在成本内，可看看客户的预算。 四、面料、款式及价格确定后，需要确认打版的细节问题。 1.为何需要收取打版费？ 2. 打版时间需要多长时间？ 一般情况下，没有现成的样版的话，头版是最麻烦的，第一个样板需要几个师傅、采购及公司花费大量的时间和精力。版费也代表着双方合作的诚意，而不是为了赚钱。正常情况下一个新出的样板时间为7天时间，具体视情况而定 五、确认样板。 1. 付了版费，新出的样版不满意怎么处理？ 样版一次性确认通过做好，若试穿或见到成品后没有达到客户想要的效果，一般情况下提供修改。 六、谈合同细节。 你们公司的合同版式是怎样的？付款方式是怎样的？
流程分类框架APQC
序号0级1级2级3级4级101愿景和战略 2 1 定义业务概念和长期愿景 3 1 评估外部环境 4 1 分析和理解竞争格局 5 2 识别经济趋势 6 3 识别政治和监管问题 7 4 评估技术创新 8 5 理解人口因素 9 6 识别社会和文化变更 107 理解生态相关因素 11 2 调查市场并识别客户需求 12 1 开展定性/定量分析 13 2 采集和评估客户需求 14 3 选择要进入的市场 15 4 开展内部分析 16 1 分析组织特性 17 2 描述现有流程基线 18 3 对系统和技术进行分析
19 4 分析财务定位 20 5 识别企业核心竞争力 21 5 建立企业愿景 22 1 使利益相关人对战略愿景达成一致 23 2 制定业务战略 24 1 制定整体使命描述 25 2 评估战略备选方案 26 3 对购并/收购/剥离战略进行设计和管理 27 4 制定全公司的品牌战略 28 5 制定知识管理战略 29 1 识别所有关键职能领域的知识管理需求 30 2 设计一个在核心职能领域进行知识管理的业务实例 31 3 识别出公司和业务单元在知识管理方面的不同职责 32 6 组织架构设计、安排组织单元之间的关系 337 设计并设定组织目标 348 阐明业务单元战略 35 3 管理起步战略 36 1 设计起步战略 37 2 评估起步战略
38 3 选择起步战略 39 4 确定高阶战略 4002产品/服务研发 41 1 产品/服务 42 1 新产品/服务的战略和概念制定 43 1 调研客户和市场需求 44 2 设计开发成本和质量目标 45 3 勾画产品生命周期并界定其中各期时间长度目标 46 4 调研领先的技术、构件和研发需求 47 2 设计新产品/服务,评估和改进已有产品/服务 48 1 将客户需求转变为产品和/或服务需求 49 2 产生新产品/服务创意 50 3 根据新品研发战略评估已有产品 51 4 识别已有产品/服务的改进点和扩展点 52 5 定义产品/服务功能 53 6 淘汰过时的产品/服务 547 对产品/服务的效能测量指标进行识别和改进 55 3 设计、构建和评估产品/服务 56 1 将资源配置到产品/服务项目
客户跟进及挽单流程
客户跟进流程及挽单流程 为了使我们的客户资源达到效益最大化，使流失率降到最低，同时保证教学质量。现制定以下流程与要求。 一、客户跟进流程与要求 第一阶段 执行人咨询师、咨询主管 跟进对象所有客户资源（电话、市场、直访、推荐等） 跟进期限两周 配合人班主任、教务主管 监督人校区总监、咨询总监 要求采取的措施与方法（1）充分了解客户需求，介绍我们的产品，对比突出我们的优势。目的是让客户充分了解并认可我们整套的服务模式，邀约客户上门； （2）针对客户需求制定咨询方案、辅导计划、客户分析报告等书面文件； （3）不间断的对客户进行跟踪，体现咨询师的服务价值。可通过电话回访、短信跟进和上门拜访等方式，目的是提升客户对我们的信任度和好感，为现场签约做好铺垫； （4）现场充分挖掘客户需求，渗透危机，将我们的服务模式推介到客户的需求点上，满足客户需求。目的是让客户在我们这里找到他们想要的服务，首次上门即能成功签约报名。 （5）若第一个现场未成交，可根据客户需求借助班主任、教务主管或校区总监的配合帮助，给客户提供择师会、免费陪读体验等有效手段来提升我们的服务价值，进一步满足客户需求，促成签约。 （6）按时参加校区的销售客情分析会（班前会和班后会），向校区总监、咨询总监详细反馈客户跟进情况，将总监给予的分析指导记录在《学员跟进表》上并落实； 合格标准（1）转化率70%（转化率=成功签约单数/有效电话数）
（2）回款率90% 监督人须落实的事项每天组织召开校区销售客情分析会，在执行人说明客户跟进情况后，给予分析指导。根据咨询师的倒班情况，分批次开会。上班前：简单总结昨天的工作，安排当天的任务； 下班后：详细分析当天的客户跟踪情况，由总监亲自指导，帮助执行人调整跟进方案。 备注：第一阶段结束后，执行人须将未成功签约客户的《学员跟进表》、《学生情况登记表》及相关的方案、资料等报送校区总监。 第二阶段 执行人校区总监 跟踪对象咨询师、咨询主管未成功签约的客户 跟踪期限一周 配合人其他校区、教务部 监督人分公司总经理、咨询总监 要求采取的措施与方法（1）根据客户跟进情况，和咨询师一起调整前期的各项方案，重新组织咨询方案、辅导计划和客户分析报告等书面文件，并对实施效果进行预期； （2）由校区总监亲自电话回访邀约客户上门或登门拜访，通过面对面沟通，挖掘客户需求； （3）现场可针对客户需求，借助教务部以及其他校区的帮助，通过指定班主任、试听、校区间调配师资以及班主任和授课老师见面会等有效手段来进一步满足客户需求，促成签约。（4）按时参加分公司销售客情分析会，向分公司总经理详细反馈客户跟进情况，将总经理给予的分析指导记录在《学员跟进表》上并落实； 跟进要求（1）转化率50%（咨询师没有签约的客户，校区总监要能够转化50%以上） （2）回款率100% 监督人须落实的事项每周组织召开分公司销售客情分析会，组织各校区总监讨论客
工厂产品质量跟踪与客户投诉流程
工厂产品质量跟踪与客户投诉流程 1.目的 产品质量跟踪，目的是为了保证产品质量，满足客户要求，与客户有效沟通，确保产品能够满足客户要求。 2.范围 包括客户要求的质量识别与确定、客户投诉处理与客户满意度的监测等与客户有关的过程。 3.定义 即本公司现有库存的产品和现有生产技术能力能够完成的产品所签订的合同的所有产品质量及客户投诉及质量跟踪。 4. 职责 4.1 销售部负责组织与产品质量有关的要求的识别与确定、客户投诉的 的收集与反馈和客户满意度调查。 4.2 品管部、储运部、生产部等相关部门对顾客的产品质量投诉内容进 行验证，并出具处理意见。 5. 工作程序 5.1客户要求的产品质量识别与确认 5. 1.1收到品管部送来的公司产品样本，销售业务员通过邮寄或登门拜访的形式把样本送至顾客手中。
5.1.1.2业务员与客户电话沟通，明确顾客对该批产品质量的认可度，并进一步明确顾客对所需产品质量的具体要求，包括： a)顾客规定的产品质量要求，包括对产品交付及交付后活动的要求 b)顾客虽然没有规定，但是产品本身应规定的或预期使用所必需的质量要求； c)与产品质量有关的义务，包括法律和法规的要求； 5.1.3客户对所提产品的质量有任何异议，按《客户投诉处理控制程序》处理。 5.2客户对产品质量的控制处理 5.2.1调查投诉的质量事件 5.2.1.3有关部门对客户所投诉内容进行核实: a.品管部能即时证明客户所投诉内容属实的，则出具《化验单》等证明资料。 b.品管部不能即时证明客户所投诉内容是否属实的，则派一名化验员去现场取样化验。结果符合则出具有关证明；结果不符合则由销售部业务员协调，送抽检样品到双方都承认的第三方仲裁机构检验，由第三方出具检验结果证明单。 c.化验员把核实结果在《客户投诉处理报告》中的“验证部门处理意见”栏如实反映，经品管部主管签字盖章后，由生产部经理在《客户投诉处理报告》中的“生产部处理意见”栏批注意见，连同有关《化验单》等证明资料一齐回传至销售部。 5.2.1.4投诉产品运送亏载问题的： a.客户投诉自提亏载的，地磅房出证我司地磅是否符合国家检验标准，在《客户投诉处理报告》中的“验证部门处理意见”栏如实反映，由地磅主管签字回传至销售部。 b.由于配送而亏载的，储运部与销售部业务员了解配送过程的任何过磅环节，实地取证。