经验反馈的良好实践

经验反馈活动的良好实践

刘霖李敏华

摘要：通过对以往工作中进行的经验反馈活动，所产生的实际效果进行回顾，分析经验反馈这一管理工具的意义，对经验反馈的改进提出个人的建议。

关键词：经验反馈良好实践

从控制理论的角度看,反馈的主要作用是应对系统中存在的内部和外部的不确定性。反馈在人类进步、社会发展和技术创新中起着不可或缺的重要作用,经验积累、反馈就是将组织内、外部的成功经验和失败教训有效地进行总结,形成系统的、可操作的文件或规范,在组织内部实施培训、优化流程管理及风险管理措施,对工作中的各种“不确定性”进行事前控制[1]。就当前我国核电建设的现状来看,建立健全的核电经验反馈体制,必然是一项复杂、艰巨和长期的系统工程。

从目前国内核电站建造的情况来看，在今后核电站成批量化建造的趋势还将继续，中核二四有限公司作为其中的土建施工单位，在面临着竞争日益激烈的环境下，建立健全核电站建造阶段经验总结和反馈机制的必要性就显得非常重要，良好的经验反馈活动，就能确保核电站建造质量的不断提升。

一、施工单位经验反馈工作流程

中国核工业第二四建设有限公司根据现在的组织机构模式，建立起了经验反馈体系和机构，其中各核电项目部的经验总结和反馈由核电事业部统一进行管理，而各核电项目部负责建立本项目部经验反馈体系和经验反馈组织机构，并配备专职经验反馈管理人员（经验反馈工程师）。

各核电项目部质量管理部门为经验反馈归口管理部门，与核电事业部QHSE部接口经验反馈工作，并负责组织开展本项目部经验反馈工作。核电事业部建立和更新经验反馈信息报告台账，进行分级管理，每季度在事业部范围内发布一次，以便各单位识别和利用。

项目部经验反馈流程图

在核电快速平稳的发展的同时，核电站建造经验总结和反馈的重要性已越来越被重视，各施工单位都在积极的开展建造经验总结和反馈的工作。通过吸取核电工程施工经验，确保所有事件（包括未遂事件）得到及时、准确的报告，预防不良事件的重复发生，可以提高施工单位的竞争能力,同时也能促进我国核电建造能科学地发展。

在具体的施工过程中，根据经验反馈的类别分为技术类和管理类；根据经验信息的来源，分为两类：外部信息和内部信息。

其中外部信息主要包括了：核电站建设经验汇编类的书籍文献；施工单位组织参与的外部培训及各类培训教材；各职能部门的定期报告和专题报告，如周报月报、事件事故报告、整改通知、不符合项报告、纠正措施要求、观察意见等；各项管理经验信息，包括对责任供方的设计、物项、施工等管理经验，以及执行内外部监查、监督所发现的问题；到其他核电站工程的参观、学习和交流活动形成的报告，尤其是对参考电站的经验信息的信息；国内各核电工程建设中发生过的重大不符合项、质量事件、安全事故等内容；从国外有关核工业组织获

取的有关核电工程的经验信息。

内部信息主要包括：重大安全、质量事故与事件；

重大设计变更：指设计变更影响到接口、功能和价格，还会影响到物项的安全等级、质保等级、质量、工程进度和投资等；

重大技术问题：指影响投资、进度、质量、安全的重大或特殊技术方案处理、技术改进、技术难题解决；

III类不符合项；

重大事件：指国内外同类核电工程发生的施工重大事件；

重复事件：指发生3次以上的同类事件；

重大合同变更：指合同累计变更大于原合同价的l5%或单项变更价大于50万元；

重大进度控制：指一、二级进度计划中主要控制点和里程碑节点完成、进度提前或滞后影响到三级进度计划修改等；

重大培训和参加的国内外重大活动等；

领导要求：上级单位、主管部门、监管当局、核电组织和领寻推荐或要求参加评价或执行的信息等。

根据科学的分类标准将各种经验反馈分类进行统计分析，有利于施工单位根据不同的施工阶段和施工内容进行总结，避免重复的事件发生。

对经验反馈信息进行汇总、分析后，施工单位组织进行汇总、学习、评估，为后续新开的核电工程提供丰富的经验和良好的实践，并有利于施工单位保护自己的知识产权。提高了施工单位的建造能力，增强了竞争力。

三、个人建议

经验反馈作为一个提高管理水平的工具，已在核电行业得到了一定的利用，但是在建造阶段的反馈工作起效比较缓慢，而且经常出现事件的重复发生的现象。要提高反馈的作用，就要做到以下几点：

（一）、各单位的最高管理者必须作为经验反馈的第一负责人，要求全员参与反馈活动；各反馈归口管理部门必须发挥带头作用，尽力营造一种反馈的氛围。

（二）、及时纠正施工过程中出现的错误想法和不全面的做法。有的管理人员认为只有出现了问题才反馈，其中在施工时有利于提高质量、加快进度、降低成本的经验更值得反馈、总结、借鉴；有的管理人员在进行经验反馈时，对已出现问题只找出了表面的原因，而不进行更进一步的查找管理方面的原因和制定有效的纠正措施；

（三）、加大对经验反馈工作的宣传力度，同时对反馈活动要渗透到具体的操作工人，而不仅限于施工管理人员，要真正做到所有的施工人员参与，才能起到反馈的作用。

（四）、切实做好经验反馈的最后评估、分析工作，这一过程经常被施工单位给忽略，很多单位往往只针对具体的问题而反馈，没有形成系统的反馈体系，所以经常出现同类事件重复发生的现象。

经验反馈适用于核电建设的各个阶段，面对核电建设的周期长、施工难度大、安全性高等固有的特点，各建设阶段的单位都应积极行动起来，做好本单位的经验反馈的同时加强与外单位的交流合作，从而实现我国核电设计、建造和运营大幅度提升的目标。

参考文献

[1]《控制理论与控制工程》，王积伟，普通高等教育“十二五”规划教材，2011年2月

Good practice experience feedback activities

Liulin Liminhua

China Nuclear Industry 24th Construction Corporation Limited

SHIDAO Bay Nuclear Power Project Department

P.C. 264312 ADD RONGCHENG WEIHAI SHANGDONG

Abstract：Through previous work experience feedback activities, the actual effect review, analysis of the experience feedback of this management tool meaning, personal recommendations on the improvement of the experience feedback Keyword：experience feedback Good practice

反馈及早期预警控制程序

反馈及早期预警控制 1.0 目的 通过反馈系统，实现组织对顾客要求是否已得到满足的监视，提供质量问题的早期预警，并作为纠正和预防措施过程的输入，满足法规要求。 2.0 适用范围 适用于与本公司外部反馈（包括投诉）信息的获取和利用。 3.0 职责 3.1 业务部：负责与顾客沟通，识别并跟踪处置顾客要求、收集顾客反馈信息，将收集到的信息反馈给责任部门，并将问题处理情况及时通知顾客。 3.2 品质部：组织相关部门对所有反馈的信息进行分类、评审、处理。 3.3 各部门：收集反馈信息并传递到品质部。 4.0 定义 4.1 顾客：接受产品的组织或个人。 4.2 投诉complaint：宣称已从组织的控制中放行的医疗器械存在与标识、质量、耐用性、可靠性、可用性、安全或性能有关的缺陷或宣称影响这些医疗器械性能的服务存在不足的书面、电子或口头的沟通。 注1：“投诉”的此定义不同于GB/T 19000-2016 界定的定义。 4.3 顾客信息：顾客以任何方式表达的对公司产品和服务的信息，包括正面的和负面的。 5.0 程序 5.1 反馈信息获取 业务部根据《客户要求评审控制程序》的相关规定对顾客进行信息沟通和顾客反馈收集，对于顾客的来电、来函、来访、传真等方式的信息反馈，使用《顾客信息反馈单》及时予以记录、整理和组织解答。 当本公司内部各部门发现质量异常的问题时（包括对质量记录的数据分析中发现的质量隐患），填写《反馈单》进行质量问题反馈，并及时传递反馈信息至品质部。 业务部需定期与不定期收集顾客反馈信息，包括顾客反馈信息信息，投诉信息，顾客返修与退货信息及其它等。 顾客信息反馈内容须作为数据分析的依据之一，由业务部负责进行定期的数据分析与汇总，报告。 5.2反馈信息识别 5.2.1 业务部把收集到的顾客反馈信息进行整理分类，发放到责任部门。并汇总到《顾客反馈汇总表》上。 5.2.2 品质部收集《顾客信息反馈单》，组织分析相关质量问题并补充填写。

顾客反馈控制程序

1 编制目的 通过对顾客信息反馈系统的控制，以实现对顾客要求是否已得到满足的监视和改进，不断提高顾客的满意程度。 2 适用范围 适用于与医疗器械产品有关的顾客反馈的处理以及顾客满意度的测量。 3 部门职责 1)销售部负责顾客反馈信息的接收，处理顾客投诉；与顾客联络，组织对顾客满意度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。 2) 质控部、技术部负责分析顾客反馈信息，以及顾客投诉涉及技术等产品质量方面的处理，确保顾客满意的需求。 3)管理者代表负责对顾客反馈的处理审批，以及组织相关部门对满意调查结果采取相应的改进措施。 4 工作程序 4.1 顾客反馈信息的收集、分析与处理 4.1.1 顾客反馈信息包括： 1) 顾客抱怨； 2) 顾客和使用者调查结果； 3) 关于产品要求的反馈； 4) 顾客要求和合同资料； 5) 市场需求； 6) 监管部门有关投诉的通知。 4.1.2 销售部负责收集顾客反馈信息，作为对质量管理体系的监控。 4.1.3 对顾客面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由销售部专人解答记录、 收集，填写《顾客反馈处理单》；暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。

4.1.4 销售部应保存顾客投诉记录，包括电话、书函、传真、报纸、网上信息。协同管理者代表对顾客提出的反馈应进行原因分析，确定处理方式，填写《顾客反馈处理单》并及时上报总经理。视情况发出《纠正和预防措施单》，责成有关部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施效果。 4.1.5 销售部利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种商业活动积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司有关部门。 4.2 顾客反馈信息的分析 4.2.1 当顾客反馈出现质量事故时，销售部应及时与顾客进行沟通，取得详尽的顾客反馈信息，并组织质控部、技术部等相关部门对出现的事故进行原因分析，确定处理方式，并填写《顾客反馈处理单》，将分析信息反馈给顾客。 4.2.2 销售部应保存所有顾客投诉调查分析的记录，信息反馈进行汇总分析以提供质量问题的早期报警，及时作为纠正预防措施的输入。 4.3 顾客反馈信息的处理 4.3.1 一般顾客反馈信息由销售部负责确定处理方案，如为质量事故则由管理者代表组织各部门确定顾客反馈信息的处理方案。如需退货，需登记产品退货记录。 4.3.2 顾客反馈信息处理方案由销售部与顾客协商，获得顾客认可以后予以落实，并负责后续顾客回访工作。 4.3.3 对于由顾客反馈信息暴露出的内部质量体系控制不合格项，由管理者代表提出纠正预防措施，并责成相关部门进行整改，按《纠正和预防措施控制程序》执行。 4.3.4 按国家或地区法规要求从生产后阶段获取经验，对这一经验的评审应构成反馈信息分析的一部分。 4.4 顾客满意度

顾客反馈信息控制程序(含记录)

顾客反馈信息控制程序 （ISO13485-2016） 1.0目的 将在满足医疗器械法规的前提下对顾客反馈（满意）信息的监视，作为测量质量管理体系业绩的方法之一，并以此来评价所建立的质量管理体系的有效性和识别可改进的机会。 2.0范围 适用于在满足医疗器械法规的前提下，对顾客反馈（满意）信息的控制。 3.0职责 3.1市场部负责国内顾客反馈（满意）信息的收集和管理；外贸部负责国外顾客反馈（满意）信息的收集和管理。 3.2质量管理部负责分析顾客反馈（满意）信息，并监督相关责任部门实施改进。 4.0程序 公司建立反馈系统（以质量管理部为主，管理者代表及各相关部门参加），以提供质量问题的早期报警，且能输入到纠正措施和预防措施过程中。如果国家或地区法规要求从生产后阶段获取经验，则对这一经验的评审应构成反馈系统的一部分。 4.1信息的收集、分析和处理 4.1.1顾客反馈信息包括对公司就产品质量、交付能力和服务等方面问题的直接反应和间接反应，也包括顾客需求和期望的信息，既包括顾客反馈的内容，也包括市场动态，还包括竞争对手的信息；同时包括满意的信息和不满意的信

息。 4.1.2收集信息的方式 a) 接受顾客抱怨（包括投诉和意见）。对顾客以面谈、信函、电话、传真、电子邮件等方式反映的情况，由市场部或外贸部专人解答、记录、收集，暂时未能解决的，要详细记录并与有关部门研究后，予以答复；当发生因产品使用导致患者伤害或不合格品已交付的有关信息时，应执行《医疗器械报告控制程序》或通告制度； b) 与顾客沟通，如走访顾客、电话、邮件、问卷调查等。销售人员利用外出活动，与顾客沟通，掌握顾客需求和期望、市场动态，将收集的信息及时反馈公司的相关部门； c) 市场调研，收集市场或消费者组织、媒体和行业组织信息； d) 市场部每季度向代理商、医院和检验机构发出《产品质量情况反馈表》，填写产品质量情况和顾客建议；汇总作出《售出产品质量报告》，传递给质量管理部。外贸部每季度根据国外顾客的反馈信息作出《售出产品质量报告》，传递给质量管理部。 4.1.3信息的分析和处理 质量管理部组织分析，对需要落实整改的，或需要进行纠正、纠正措施或预防措施的，发出《纠正措施和预防措施处理单》，责任部门采取相应的整改措施；质量管理部跟踪验证效果。市场部或外贸部根据情况，将实施结果反馈给顾客。 4.2信息的总体评价 a）评价可使公司了解在满足顾客要求方面的现状，满足程度的趋势和不足，从而识别改进的机会；

质量信息反馈系统控制程序

质量信息反馈系统控制程序 1.0 目的 通过监视满足客户要求的信息，了解本公司是否正确理解并满足顾客当期和未来的需求；测量质量管理体系的业绩，根据调查结果改进质量管理体系。 2.0 适用范围 本程序规定了质量问题的早期警报需反馈信息的类别、反馈程序、传递、评审处置、收集、归档控制要求及有关职责。 3.0 职责 3.1 质控部负责本程序的质量活动，负责质量信息的传递、评审处置、收集、归档及验 证。 3.2 营销部负责顾客质量投诉信息反馈、管理。 3.3 采购部负责供方及所采购物品品质报警信息反馈、管理。 3.4 制造部负责各自生产中质量报警信息反馈、管理。 3.5 各部门及时发出本部门发现的质量报警信息并及时处理传递到公司的质量信息反馈 系统。 3.6 质控部对收集到的质量报警信息组织评审分析。 4.0 工作程序 4.1满足顾客的要求的信息获取和利用。 4.1.1 需获取信息的内容： a）有关产品质量、交付和交付后活动等方面的顾客反映； b）顾客要求和合同信息； c) 市场需求； d）服务提供信息； e）竞争方面的信息。 4.1.2 收集的方式，可以是口头或书面，包括： a)顾客的抱怨与投诉（调查表、电话、邮件等）。 b）顾客或市场的走访、调研（如问卷等）。 c)顾客质量投诉信息 4.1.3顾客反馈信息（包括抱怨）的处置 →→→→

b)营销部收集到顾客质量反馈信息后，填写《纠正预防措施报告》交由技术部，由技 术部要求相关部门进行原因分析和提出改善措施，并验证措施效果。 c)营销部负责对顾客抱怨的接受，技术部须确保从分配给部门、调查、处置到结束均 处于受控状态，对所有顾客投诉均应进行调查，并保持处理记录。记录内容应包括“ ①产品名称； ②收到投诉的日期； ③产品标识和使用的控制编号； ④投诉人的姓名、地址和电话号码； ⑤投诉的性质和细节； ⑥调查日期和结果； ⑦采取的纠正措施 ⑧对投诉的答复 d)如果没有采取纠正和预防措施应记录其理由，并经部门经理批准。 e)当调查表明与本公司关系松散的（相关）单位开展的活动，已构成对顾客的投诉的 一部分，则相关信息应在本公司及松散（相关）单位间转递。必要时，由其采取相应的纠正/预防措施。营销部负责将处理结果反馈顾客。 4.1.4 对收集到的外部反馈的质量信息必须加以分析、利用，最要是用来制定纠正、预 防措施；评价本公司质量管理体系当前的业绩，与顾客和市场需求的差距，如水平比较，竞争分析在竞争中所处的位置，最终作为改进的决策依据。 4.2 顾客满意程度测量 4.2.1 每年营销部向顾客发送《客户满意度调查表》，调查顾客对本公司产品质量、服务 的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应达到80%以上，以便于统计。 4.2.2 销售部必要时组织其他部门对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望， 及本公司改进的方面，得出定性（形成资料）或定量（如顾客投诉率、产品退货率）的结果，当定量数据接近或低于控制下限时，应采用统计技术寻找主要原因，并填写《纠正和预防措施报告》，由责任部门采取的纠正、预防措施，有技术部监督其实施效果。 4.2.3 对顾客反映非常满意的方面，相关部门应报告总经理，对相关部门或人员及时通报表扬。 4.2.4平时要及时了解顾客的满意程度，当月无顾客投诉，按顾客满意率100%算。接到顾客投诉后应立即采取纠正预防措施。 4.3 质量信息反馈报警系统 本公司建立一个质量信息反馈系统，提供质量问题的早期报警，并为纠正和预防措施

顾客反馈控制程序

顾客反馈控制程序 顾客反馈控制程序

1．目的： 为使顾客反馈能得到及时有效的处理，并采取相应的纠正预防措施，消除造成产品或服务不合格的因素，防止其再次发生，以满足顾客要求，有效提高顾客满意度。】 2．范围： 适用于公司顾客反馈（顾客以电话、信函、传真、拜访、电子邮件等方式表达的顾客抱怨）的输入、传递、处理及反馈过程。 3．定义：无 4．职责： 市场部是顾客反馈的归口管理部门，负责接收、沟通确认、分析、传递和处理结果反馈顾客； 各责任部门针对顾客反馈进行原因分析，制定纠正预防措施及实施； 质量部负责组织各责任部门针对顾客反馈所制定的纠正预防措施实施效果的验证并反馈（需要时与顾客进行沟通）。 5.程序：职责/接口 1.顾客/公司 3.市场部、质量部/制造部、技 术部等相关部门，顾客反馈报告 及解决通知 4.责任部门/纠正和预防措施控制 程序、顾客反馈报告和解决通知

6．注释： 注释1:[框2]市场部是公司的顾客反馈归口管理部门，相关部门从不同渠道收集到的顾客信 息反馈均应传递到市场部汇总。 注释2:[框3] 市场部收到顾客反馈后应立即记录并填写“顾客反馈报告及解决通知”，并会 同质量部调查分析，确定责任： 2.1属顾客责任：由质量部填“质量信息回复单”协同市场部请顾客确认，详见《售后质量 信息管理规定》； 2.2属公司责任：质量部在“顾客反馈报告及解决通知”签署意见后下发到责任部门，使其 采取纠正预防措施。 2.3属供方责任的：质量部会同物流部按相关协作配套质保协议书的有关条款执行。并将相关记录填写在《PRR 报告》中。 注释3:[框4] 3.1责任部门接通知单后可用SPC 及多方论证方法找出主、次原因,根据主要原因制定相应措 施并填写 “顾客反馈报告及解决通知” [顾客有要求时，填写顾客规定的表格，如：8D 报告、（长安公司）配套件不良对策表]报质量部； 3.2纠正预防措施由质量部(必要时报管理者代表审查批准)核准后（顾客有要求时按顾客要 求格式填写表单）反馈给顾客，质量部应在顾客要求的时间内回复顾客，若需延迟应与顾客联络并征得其同意； 3.3责任部门对未批准的措施需重新分析原因而再制定。 5.责任部门/ 纠正和预防措施 控制程序、质量记录控制程序 7.市场部、质量部/相关部门、质量记录控制程序 8.相关部门/持续改进控制程序 6.质量部/纠正和预防措施控 制程序

014 信息沟通管理程序

1目的 建立和疏通信息流通渠道，加强信息流通接口管理，确保与质量管理体系运作的相关信息能得到及时的沟通和处理。 2 范围 适用于与本总经办整体运作有关的各类内外部信息沟通的管理。 3定义和术语 无 4 职责 4.1 各部门负责工作范围内的企业内外部的信息收集和整理。 4.2 质量部负责与产品质量相关的信息，并做好相关传递、处理、汇总及保存工作。 4.3 市场部负责与市场动态相关的信息，并做好相关传递、处理、汇总及保存工作。 4.4 综合部负责与企业管理相关的信息，并做好相关传递、处理、汇总及保存工作。 4.5 协助总经理负责对信息收集、统筹及其在内部沟通全过程的监督和控制。 5 程序 工作流程：沟通内容（信息）之分类→信息的收集→信息重要度分级→信息沟通→沟通效果评价→沟通改进→沟通内容（信息）的归档与保存 5.1 沟通内容（信息）之分类 5.1.1 外部信息 5.1.1.1 与产质量量有关的外部信息 a.客户、产品检查机构、质量技术监督机构、认证机构等检查或监测结果及反馈的信息。 b.产品标准类信息。 c.市场动态、行业动态（包括竞争对手）中与质量相关的信息。 d.供应商的质量信息及投诉等。 e.其它外部与产质量量相关的各类信息。 5.1.1.2 与企业管理相关的外部信息 a.政府及有关部门颁布的与企业运作有关的信息，如法律、法规、条例等。 b.市场、行业动态（包括竞争对手）中与企业管理相关的信息。 c.与企业有合作关系的社会机构、团体、企业的相关反馈信息。 5.1.2 内部信息 a. 体系运行情况、质量方针目标的实施情况、生产过程情况、产品检查情况等。 b. 员工对有关产品质量的建议和意见等。 c. 企业规章制度的建立、推行、运作效果等相关情况。 d. 财务、人事、行政、后勤、安全、卫生等情况。 e. 员工有关企业内部管理的建议和意见等。 5.2 信息的收集

质量信息反馈程序(含表格)

质量信息反馈程序 （IATF16949-2016） 1．目的 为了对质量信息反馈工作的有效管理，保证产品质量的稳定提高和持续改进，特制定本制度。 2．适用范围 适用于公司质量信息反馈工作的收集、分析和传递的管理。 3．职责 3.1 生产部负责制造过程中信息的收集、反馈。 3.1.1负责收集、反馈各类技术工艺问题及新技术、新材料和先进工艺的技术信息。 3.1.2负责内外部质量审核信息的反馈和传递，对各部门反馈的质量信息实施汇总、分类与传递。 3.1.3负责制造全过程中质量信息和监督检查单位提出的监督检查信息的反馈和传递。 3.2 销售部负责客诉产品信息的反馈和传递，负责服务信息和市场动态的信息反馈。 3.3 品质部负责质量信息反馈的归口管理。 4．工作程序 4.1 产品质量信息的反馈、汇集、分析和处理 4.1.1 品质部收集到的内部质量信息以《信息反馈单》的形式，及时向责任部

门反馈并督促其进行处理。 4.1.2 销售部负责收集市场信息和顾客意见（包括顾客投诉和顾客抱怨），以《产品质量跟踪单》和《信息反馈单》的形式向品质部反馈。按照信息的种类分类，属技术和设计方面的与技术部一起处理，属生产过程中的与生产部一起处理，属材料方面的与采购部一起处理。 4.1.3 品质部负责公司所有产品质量信息的收集与分类，将收到的信息进行定期汇集分析，一般应在接到信息反馈单的当天先向有关部门反馈，重大问题应直接向总经理报告。 4.1.4 传递到各部门的质量信息应由责任部门提出处理意见或制定纠正措施，品质部负责检查验证实施情况，填写纠正措施验证记录。 5．相关文件化信息 《质量信息反馈处理单》 质量信息反馈单 (3).d oc 《客户投诉处理单》 客户投诉处理单.d oc

质量信息反馈系统控制程序(含表格)

质量信息反馈系统控制程序 （ISO9001-2015/ISO13485-2016） 1.0 目的 通过监视满足客户要求的信息，了解本公司是否正确理解并满足顾客当期和未来的需求；测量质量管理体系的业绩，根据调查结果改进质量管理体系。 2.0 适用范围 本程序规定了质量问题的早期警报需反馈信息的类别、反馈程序、传递、评审处置、收集、归档控制要求及有关职责。 3.0 职责 3.1 质控部负责本程序的质量活动，负责质量信息的传递、评审处置、收集、归档及验证。 3.2 营销部负责顾客质量投诉信息反馈、管理。 3.3 采购部负责供方及所采购物品品质报警信息反馈、管理。 3.4 制造部负责各自生产中质量报警信息反馈、管理。 3.5 各部门及时发出本部门发现的质量报警信息并及时处理传递到公司的质量信息反馈系统。 3.6 质控部对收集到的质量报警信息组织评审分析。 4.0 工作程序 4.1满足顾客的要求的信息获取和利用。 4.1.1 需获取信息的内容： a）有关产品质量、交付和交付后活动等方面的顾客反映；

b）顾客要求和合同信息； c) 市场需求； d）服务提供信息； e）竞争方面的信息。 4.1.2 收集的方式，可以是口头或书面，包括： a)顾客的抱怨与投诉（调查表、电话、邮件等）。 b）顾客或市场的走访、调研（如问卷等）。 c)顾客质量投诉信息 4.1.3顾客反馈信息（包括抱怨）的处置 a)传递程序 →→→→ b)营销部收集到顾客质量反馈信息后，填写《纠正预防措施报告》交由技术部，由技术部要求相关部门进行原因分析和提出改善措施，并验证措施效果。 c)营销部负责对顾客抱怨的接受，技术部须确保从分配给部门、调查、处置到结束均处于受控状态，对所有顾客投诉均应进行调查，并保持处理记录。记录内容应包括“ ①产品名称； ②收到投诉的日期； ③产品标识和使用的控制编号； ④投诉人的姓名、地址和电话号码； ⑤投诉的性质和细节； ⑥调查日期和结果；

信息反馈控制程序

修订状态X 拟文部门销售部执行日期 1目的 对是否已满足顾客要求的信息进行监视，作为对质量管理体系业绩的一种测量。 2适用范围 适用于与医疗器械产品有关的顾客沟通过程中顾客反馈信息的获取和利用。 3职责 3.1销售部负责顾客信息的收集、传递，组织处理顾客投诉意见和建议。 3.2质管部负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督措施的实施。 4内容 4.1顾客反馈信息的收集和评价 4.1.1销售部负责收集顾客反馈的信息，对顾客信函、电话、来访或传真等反馈信息进行登 记，填写《反馈信息记录表》，及时处理顾客意见，必要时应将信息及时传递给质管部。 4.1.2销售人员应在销售活动中及时了解和掌握顾客需求，通过售后服务积极与顾客沟通， 并将收集的信息及时反馈给销售部及相关部门。 4.1.3销售部应按季度将收集汇总的有关产品质量信息反馈给质管部处理。 4.1.4质管部应对来自内、外部的产品质量信息进行梳理，组织质量分析，视轻重程度及时 采取纠正或预防措施并跟踪检查实施效果。 4.2顾客有关产品抱怨的评价 4.2.1质管部应评价所有收到的顾客有关产品的抱怨。 4.2.2质管部应确定对产品的抱怨是否因为产品属于不合格品，或虽是合格品，但在使用中 出现问题。比如产品本身的设计缺陷引起的抱怨或使用说明书不恰当引起的抱怨。 4.2.3质管部对顾客抱怨的原因进行调查，调查至少包括：产品名称、产品编号、抱怨日期、 抱怨人姓名和地址、抱怨的性质、调查的结果、采取的纠正措施、如未采取措施的原 因、调查的日期和人员或对抱怨的回复等。调查的结果应确定产品是否不能按标准要 求运行、是否引起死亡或严重伤害和产生的伤害是否与产品本身有关等内容。 4.2.4质管部应记录所有顾客抱怨的评价的记录，包括抱怨的原因调查、采取的纠正措施、 退回或库存产品的隔离、处理措施和对顾客抱怨的回复等。 4.3顾客满意程度测量 4.3.1销售部每年第四季度电话调查顾客满意度，填写《顾客满意度调查表》，就产品质量、 服务和交付过程等满意程度进行调查，同时收集相关意见和建议。 4.3.2质管部对以上信息进行统计分析，确定顾客的需求和期望，明确公司需改进的方面，

不良事件收集、评价和上报控制程序

*************有限公司 不良事件收集、评价和上报 控制程序 版本 /修订 A/0 起草人： 审核人： 批准人： 本程序由 *************有限公司提出 年月日发布年月日实施

不良事件收集、评价和上报控制程序 版本 /修改A/0 1 目的 用于规范和加强公司产品不良事件监测和再评价管理工作，即产品一旦出现过国家法规列出的不良事件，公司必须按法规要求，能在规定时限内采取必要措施，包括立即向行政主 管部门作出报告。 2适用范围 当国家和地区行政主管部门对医疗器械安全性的监管中，公布不良事件的报告准则时， 本程序适用于公司生产的微波治疗仪、微波热凝消融针等系列产品，用于需要做不良事件 监测和再评价管理时的控制。 3职责 3.1质量部负责 a）指定专人负责本公司产品的不良事件监测和再评价实施的实施和管理； b）收集国家和地区对医疗器械安全性监管公布的不良事件的报告准则； c）召集有关部门讨论不良事件与产品联系的质量分析会； d）编写《可疑医疗器械不良事件报告表》等报告； e）将《可疑医疗器械不良事件报告表》等报告提交管理评审； f ）将评审后结果是需要上报的不良事件按法规要求进行上报。 3.2研发部负责 a）参与讨论不良事件与产品联系的质量分析会； b）必要时，对产品质量提供预防和纠正措施的技术资料。 3.3销售部和生产部负责 a）及时收集国家和地区对医疗器械安全性监督公布的不良事件的报告准则，特别是产品销售地区（含国外），并传递于质量部； b）参加讨论不良事件与产品联系的质量分析会。 3.4总经理负责 a）指定质量部和授权相关人员承担本公司产品不良事件监测工作。 b）审批《可疑医疗器械不良事件报告表》等报告。 4活动程序 4.1收集“可疑医疗器械不良事件”

8顾客信息反馈及处理控制程序

8.1顾客信息反馈及处理控制程序（抱怨） １、目的 为了充分与准确的了解客户需求，掌握客户对本公司的产品和服务满意程度的有关信息，确保客户意见能够迅速反馈处理，提高客户的满意程度。 ２．范围 适用于客户的投诉、补偿、退货以及客户意见的调查测量，包括同本公司进行直接交易的客户或本公司认可的潜在客户。 3.定义 3.1客户投诉案件：售前、售中及售后由于本公司产品质量、服务等问题而造成客户不满意的事件。 4.职责 4.1销售服务部：负责与顾客沟通，提供优质的售后服务和顾客满意度调查，受理、回复客户投诉。 4.2生产部及孵化场：负责对交付客户产品的品质检验，和协助对客户投诉、纠正预防的事因调查和原因分析，提出不断改进的建议。 4.3销售服务部：负责对客户投诉、纠正预防改善对策的制定和实施。 5.作业内容 5.1本公司任何部门收到客户的投诉反映时，立即通知销售服务部，由销售服务部填写《顾客信息反馈记录表》，并由区域经理立即对客户投诉的内容进行调查分析，明确责任方，提出解决方法给客户。若不能判定责任方，应召集相关部门分析。 5.2销售服务部在调查分析时，认为有必要前去故障现场与客户共同分析，可前往或连同各相关部门共同分析或去客户处处理。 5.3对于客户投诉，销售服务部须在一周内填写《顾客信息反馈记录表》答复客户，提出解决问题的方案，同时记录客户对处理方案的意见。 5.4处理对策 5.4.1 经调查分析为本公司责任，按以下规定处理： 5.4.1.1对客户提出有质量问题的产品进行补偿； 5.4.1.2完成产品补偿后，将补偿产品信息交回销售部备案。 5.4.1.3完成服务后，由销售服务部填写《顾客信息反馈记录表》的服务内容，将原因、

工作信息反馈沟通制度

内部信息反馈管理制度 1 主题内容与适用范围 本制度规定了公司内部信息反馈沟通程序及信息反馈处理的管理要求和考核。 本制度适用于公司内所有部门与员工，适用于与产品相关的部门间正常信息反馈及合理化建议与提案、工作督办、其他工作问题等各类信息反馈。 2 管理目标 有效推进企业内部信息扁平化管理，建立良好的内部信息反馈渠道，规范内部信息反馈沟通流程，不断提高工作效率和工作执行力，减少推诿扯皮、工作落实不清、问题不闭环、协调反应慢等问题，以能够更及时、有效、快速地解决各种信息反馈问题。 3 职责 3.1信息反馈部门负责填写和提报《内部信息反馈单》。 3.2信息反馈答复部门负责指定发放范围。 3.3 信息反馈管理小组对公司内各类信息沟通反馈总负责。 3.4与产品相关的部门间正常信息反馈由反馈部门负责编号、存档。 3.5其他信息反馈由综合部负责编号，由各信息反馈分管负责部门将最终闭环后的信息反馈交综合部存档。 3.6信息反馈答复部门保证反馈信息在规定时间内答复完毕，并对答复结果负责。

4 管理内容 4.1本制度所指内部信息反馈是指为加强内部信息沟通与交流、避免信息中断、扭曲、失效，以切实确保工作效率提高、工作质量加强和生产经营等各项工作顺利进行的书面信息反馈。 4.2内部信息反馈分为两类：与产品相关的部门间正常信息反馈和其他信息反馈。 4.3与产品相关的部门间正常信息反馈是指由各部门提报、指向答复部门明确且与产品有关的正常信息反馈。 4.4 其他内部信息反馈是指： 4.4.1 能够提高工作效率、工作质量或能够节约成本的各种合理化建议与提案； 4.4.2 生产经营活动中遇到影响产品质量、工作质量、工作安全和工作进度等急需跨部门解决但又按照正常反馈流程未能有效解决的问题反馈； 4.4.3 需督办的上级指示精神与工作要求、公司级各类会议决定的工作部署、决议事项以及公司领导指示交办的其他事项。 4.5无特殊情况，下列范围不应通过《内部信息反馈单》反馈： a)属本部门职责范围内办理的工作； b)正常生产计划内的生产调度、材料准备、技术准备等工作； c)公司其他管理制度已有明确规定的相关信息处理流程（如合同评审管理制度等）; d)重复反馈。

反馈控制程序

反馈控制程序 文件编号： 制作部门： 发布尔日期： 受控状态： 制定：审核：核准：

文件制/修订记录

一、目的 通过对顾客信息反馈系统的控制，以实现对顾客要求是否已得到满足的监视和改进。 二、范围 适用于与医疗器械产品有关的顾客沟通过程中顾客反馈信息的获取和利用。 三、定义 无 四、权责 3.1销售部：负责与顾客沟通和收集顾客反馈信息。 3.2质量部：负责分析产品质量反馈信息、处理顾客抱怨和投诉。 3.3管理代表：负责忠告性通知的发布 3.4各相关部门：负责忠告性通知的实施 五、内容 5.1顾客反馈信息的获取 5.1.1销售部对每出厂的医疗器械产品建立《产品售后信息跟踪单》，用于获取公司产品是否已满足 顾客要求的信息和提供质量问题的早期报警。 5.1.2对于医疗器械用户关于医疗器械产品方面的来电、来函、来访、传真等方式的咨询，销售部使 用《产品售后信息跟踪单》及时予以记录、整理和组织解答。 5.1.3每年第四季度，销售部向医疗器械客户或代理商发送《顾客信息反馈单》，获取我公司的产品、 相关服务是否已满足顾客要求和以及满足程度的信息。 5.2顾客反馈信息的利用 5.2.1销售部对每一次顾客提供的反馈信息，进行分析归类，并使用《顾客信息反馈单》在相关部门 之间进行传递，跟踪直至解决。 5.2.2对于价格交期、服务方面的咨询，递交销售部和计划予以解答，并及时回复顾客。 5.2.3对于产品质量问题的反映、以及顾客抱怨等，则应报告质量部，由质量部组织质量问题、顾客 抱怨的调查分析，针对问题发生的原因制定措施，确保类似问题不再重复发生，具体按《改进控制程序》、《纠正预防措施控制程序》执行。 5.2.4若上述的质量问题或顾客抱怨的产生原因，通过调查确定责任不在公司，而是材料供应商、外 协加工方、甚至是顾客本身，则质量部应通过采购、销售部将相关资料传递给责任方。 5.2.5当任何顾客抱怨没有采取预防措施或纠正措施时，则应予获得批准，并保留相关记录。

ISO13485顾客沟通和反馈控制程序(含表格)

顾客沟通和反馈控制程序 （YY/T0287-2017 idt ISO13485-2016） 1.目的 通过适当方式获取客户信息，并对其进行客观评价并处理，使客户意见和提供的信息得到及时、合理、满意的解决，最大程度地满足客户的要求，提高企业信誉。且对本公司售出的产品给出补充信息和建议，本公司发出忠告性通知。 2.适用范围 适用于本公司客户反馈信息的获取、评价和处理及产品交付后的忠告性通知工作。 3.参考资料 数据分析控制程序 纠正/预防措施控制程序 GB/T19001-2016 idt ISO9001-2015质量管理体系要求 YY/T0287-2017idt ISO13485-2016医疗器械质量管理体系用于法规的要求 YY/T0316-2016医疗器械风险管理对医疗器械的应用 医疗器械生产质量管理规范(总局公告2014年第64号)（2015年3月1日起施行） 医疗器械生产质量管理规范附录无菌医疗器械（2015年第101号）（2015年10月1日起实施） 医疗器械生产质量管理规范无菌医疗器械现场检查指导原则（食药监械监〔2015〕218号附件2）（2015年9月25日发布实施）

4.职责 4.1 销售部负责获取、评价、处理客户信息。 4.2 销售部负责客户投诉的责任判断和参与处理和发布忠告性通知。 5.作业程序 5.1产品售后服务由销售部负责，质检部协助，售后服务根据合同要求或按照不同的客户而提供，服务范围可包括：提供产品说明，广告宣传，跟踪产品质量，处理客户反馈，包括客户抱怨。 5.2销售部根据业务发展的需要应对以下方面的信息进行收集： a）有关产品的符合性、交付和交付后服务的信息； b）有关客户要求以及法律法规要求变化而导致的产品要求的变化信息； c）有关客户反馈、客户抱怨或其他建议。 5.3 销售部以下方式，获取客户信息，以了解市场信息和客户需求以及客户对本公司产品质量和服务质量的意见： a）每年一次向客户进行满意度问卷调查； b）随同产品和服务提供附有征求客户意见表； c）通过电子邮件与客户沟通； 5.4 收集信息时，须特别注意样本的科学性、代表性，要根据客户多少，决定是全数调查还是抽样调查。 5.5 销售部对获取的客户信息依《数据分析控制程序》进行分析评价，从而为改进提供依据。 5.6 当发生客户抱怨，包括客户投诉情况时，销售部须及时组织相关部门人员分析原因，判断责任归属，根据判断结果由销售部与客户联络，共同协商解决，

实例-单位反馈系统2

电气工程系 课程设计 课题：单位负反馈系统设计校正姓名： 学号: 专业： 班级： 指导教师：

任务书 一 设计目的 1. 掌握控制系统的设计与校正方法、步骤。 2. 掌握对系统相角裕度、稳态误差和剪切频率以及动态特性分析。 3. 掌握利用MATLAB 对控制理论内容进行分析和研究的技能。 4. 提高分析问题解决问题的能力。 二 设计要求 设单位反馈随动系统固有部分的传递函数为（ksm2） ) 20s )(5s )(4s (s ) 10s (160)s (G 0++++= 1、画出未校正系统的Bode 图，分析系统是否稳定。 2、画出未校正系统的根轨迹图，分析闭环系统是否稳定。 3、设计系统的校正装置，使系统达到下列指标： （1）在单位斜坡信号作用下，系统的稳态误差系数Kv=500 （2）超调量Mp<55%，调节时间Ts<0.5秒。 （3）相角稳定裕度在Pm >20°, 幅值定裕度Gm>30。 4、分别画出校正前，校正后和校正装置的幅频特性图。 5、给出校正装置的传递函数。计算校正后系统的剪切频率Wcp 和-π穿频率Wcg 。 6、在SIMULINK 中建立系统的仿真模型，在前向通道中分别接入饱和非线性环节和回环非线性环节，观察分析非线性环节对系统性能的影响。 7、应用所学的知识分析校正器对系统性能的影响（自由发挥）。

目录 第一章校正前系统分析 (5) 1.1 校正前系统分析 (5) 1.2 系统稳定性 (6) 1.3 根轨迹图 (7) 第二章系统的校正 (9) 2.1 校正的概念 (9) 2.2 系统的校正 (9) 2.3 校正后系统检验 (14) 2.4 校正后系统仿真 (16) 第三章课程设计小结 (18) 致谢 参考文献

生产过程信息反馈制度

生产过程信息反馈制度 为了及时反馈生产过程中出现的问题，以便及时掌握生产情况，采取有效措施进行处理，确保正常生产特制定此制度。 一、当岗位操作人员，在生产过程中发现，产品、控制指标、设备运行情况出现较大波动或出现异常时，岗位操作人员要及时向当班班长反馈问题，并协助班长查找问题的原因。 二、当班班长（工段长）接到操作人员的汇报后，要亲自到现场进行确认，能处理情况下要先安排人员对问题进行处理，同时上报到分厂技术员；不能处理时，要先采取必要的办法，降低问题带来的影响。同时及时汇报到分厂技术员。 三、技术员接到当班班长（工段长）的汇报后，要亲自到现场查找问题的原因，积极组织人员处理问题，问题处理结束后，向分厂厂长以及相关职能部室反馈出现问题的原因以及处理时采取的措施，出现损失时要对损失进行估算；如果处理不了，要及时向分厂厂长进行反馈生产问题，由分厂厂长组织处理问题。 四、分厂厂长对于反馈的问题，积极组织人员进行处理。将问题的原因以及处理时采取的措施，向相关职能部室与分管的高层领导进行汇报，出现损失时将损失情况一起汇报。分厂厂长不能处理时，要及时向相关职能部室与分管的高层领导进行问题的反馈，相关职能部室根据实际情况，协调组织对问题进行处理，同时将处理过程与结果向分管高层进行汇报。如有困难及时与分管高层汇报，在高层领导的指挥下，协调各部门对出现的问题进行解决。

对于以上的反馈程序，相关人员要严格遵守，各把生产关口，对于在生产过程中出现的问题，不按要求及时进行处理或汇报，岗位操作人员失责发现一次扣岗位操作人员50元；班组长（工段长）失责一次扣100元；技术员失责一次扣150元；厂长（相关职能部室负责人）失责一次扣200元。出现问题时间较长，造成损失，根据调查结果，哪一级反馈过程没有按要求执行，哪一级主要人员负主要责任。公司根据损失情况给予考核。 产品抽检制度 为了确保生产的所有产品（包括附属产品）质量在规定范围之内，避

前馈—反馈复合控制系统..

目录 课程设计任务书 一、前馈—反馈复合控制系统 1.1、前馈—反馈复合控制系统的基本概念 (3) 1.2、概念的理解 (3) 1.3、前馈—反馈系统的组成.........................................3—4 1.4、前馈—反馈复合控制系统的特点.. (4) 1.5、前馈—反馈复合控制系统中前馈前馈控制器的设计 (4) 二、控制系统的硬件设计 2.1、S7—300系统组成 (4) 2.2、CPU315—2DP (4) 2.3、模式选择开关…………………………………..…….4—5 2.4、状态及故障显示 (5) 三、控制系统的软件设计 3.1、硬件组态 (5) 3.2、工程管理器的使用 (6) 3.3、新建工程....................................................6—9 3.4、组态监控画面. (9) 3.5、组态变量……………………………………………9—10 3.6、软件编程…………………………………………..10—15 3.7、实验结果分析……………………………………….15—17 四、控制系统的调试 五、实验总结

一、前馈—反馈复合控制系统 1.1、前馈—反馈复合控制系统的基本概念 前馈—反馈复合控制系统：系统中既有针对主要扰动信号进行补偿的前馈控制，又存在对被调量采用反馈控制以克服其他的干扰信号，这样的系统就是前馈—反馈复合控制系统。 1.2、概念的理解： （1）复合控制系统是指系统中存在两种不同的控制方式，即前馈、反馈（2）前馈控制系统的作用是对主要的干扰信号进行补偿，可以针对主要干扰信号，设置相应的前馈控制器 （3）引入反馈控制，是为了是系统能够克服所有的干扰信号对被调量产生的影响，除了已知的干扰信号以外，系统中还存在其他的干扰信号，这些扰动信号对系统的影响比较小，有的是我们能够考虑到的，有的我们肯本就考虑不到或是无法测量，都通过反馈控制来克服。 （4）系统中需要测量的信号既有被调量又有扰动信号。 1.3、前馈—反馈系统的组成 前馈—反馈复合控制系统主要由一下几个环节构成 （1）扰动信号测量变送器：对扰动信号测量并转化统一的电信号 （2）被调量测量变送器：对被调量测量并转化统一的电信号 （3）前馈控制器：对干扰信号完全补偿 （4）调节器：反馈控制调节器，对被调量进行调节 （5）执行器和调节机构 （6）扰动通道对象：扰动信号通过该通道对被调量产生影响 （7）控制通道对象：调节量通过该通道对被调量进行调节 前馈—反馈复合系统的原理方框图如图所示 前馈—反馈复合控制系统的原理图（1） 为了方便分析，通常将前馈—反馈复合系统的原理图简化为下图

顾客反馈控制程序

过程分析工作表（乌龟图）

1目的 建立及明确本公司顾客反馈及顾客服务的相关作业程序。 2 范围 适用于本公司产品的售前、售中和售后服务。 3 定义 无 4职责 4.1 业务部负责客户反馈信息及顾客投诉、退货等的信息收集和处理。 4.2 技术部和品管部负责顾客抱怨或投诉、退货的原因分析，制定纠正及预防措施。 4.3 各相关部门负责实施纠正和预防措施。 5 程序内容 5.1 客户抱怨处理 5.1.1 如出现顾客抱怨的情况，业务部应及时填写客诉单或退货单会同技术部、品管部及其他相关部门共同分析原因，并采取纠正和预防措施,必要时至实地调查；对于顾客反馈的信息，业务部门各业务员应分类予以统计（如：电话、邮件、退货等）； 5.1.2 业务部应将采取的措施向顾客反馈。 5.1.3 业务部应将客诉情况以及所采取的纠正和预防措施情况递交管理评审。 5.2 顾客投诉处理 5.2.1 业务部接顾客投诉时，业务员必须在24小时内受理，如有必要须在48小时内赶赴事故现场，并在顾客指定的期限处理完成（如顾客未指定期限须在五个工作日内完成）。

5.2.2 业务员接到顾客投诉信息时，应填写《客户投诉通知单》按照顾客反馈流程交给品管部，并同时上报业务副总或主管。 5.2.3 品管部在接到《客户投诉通知单》后应及时按照8D处理流程召集相关人员分析原因，并判定其内容确切性，必要时至实地调查。 5.2.4 经判定属本公司责任，品管部应按照8D处理流程会同技术部等相关部门确认问题，并提出解决方案，业务部应及时向顾客反馈。 5.2.5 品管部会同技术部等相关部门根据产生的故障分析原因并采取必要的纠正措施，相关部门应按期实施。 5.2.6 品管部应对所采取的措施进行跟踪验证，确认其有效性。 5.2.7 整改措施及方案经质量部跟踪确认其有效后关闭，必要时需经顾客确认后关闭。 5.2.8 如非本公司责任业务部应向顾客说明原因，然后注销《客户投诉通知单》。 5.3 客户退货处理 5.3.1 如客户提出退货业务部应填写《客户退货通知单》并上报相关领导。 5.3.2 如接受退货，技术部、品管部及相关部门应根据退货原因进行检讨并反馈于业务部，检讨意见收录于《客户退货通知单》。 5.3.3 如果因某种原因不能接受退货业务部应向顾客沟通取得顾客谅解。 5.3.4 公司应履行与客户在《购销合同》中提出的合理的服务承诺，并视客户提出服务需求的紧迫性和重要性采取电话跟踪服务或尽快赶赴现场处理。 5.4顾客其它信息 5.4.1业务部应积极与顾客进行沟通,获取更多与产品,质量,交付等有关的信息。

状态反馈控制系统的设计与实现

控制工程学院课程实验报告： 现代控制理论课程实验报告 实验题目：状态反馈控制系统的设计与实现 班级自动化（工控）姓名曾晓波学号2009021178 日期2013-1-6 一、实验目的及内容 实验目的： （1 ）掌握极点配置定理及状态反馈控制系统的设计方法； （2 ）比较输出反馈与状态反馈的优缺点； （3 ）训练程序设计能力。 实验内容： （1 ）针对一个二阶系统，分别设计输出反馈和状态反馈控制器；（2 ）分别测出两种情况下系统的阶跃响应； （3 ）对实验结果进行对比分析。 二、实验设备 装有的机一台 三、实验原理 一个控制系统的性能是否满足要求，要通过解的特征来评价，也就是说当传递函数是有理函数时，它的全部信息几乎都集中表现为它的极点、零点及传递函数。因此若被控系统完全能控，则可以通过状态反馈任意配置极点，使被控系统达到期望的时域性能指标。

闭环系统性能与闭环极点（特征值）密切相关，在状态空间的分析和综合中，除了利用输出反馈以外，主要利用状态反馈来配置极点，它能提供更多的校正信息。 (一) 利用状态反馈任意配置闭环极点的充要条件是：受控系统可控。 设（ ）受控系统的动态方程为 状态向量x 通过状态反馈矩阵k ，负反馈至系统参考输入v ，于是有 这样便构成了状态反馈系统，其结构图如图1-1所示 图1-1 状态反馈系统结构图 状态反馈系统动态方程为 闭环系统特征多项式为 ()()f I A bk λλ=-+ （1-2） 设闭环系统的期望极点为1λ，2λ，…，n λ，则系统的期望特征多项式 x b v u 1 s C A k - y x &

为 )())(()(21*n f λλλλλλλ---=Λ （1-3） 欲使闭环系统的极点取期望值，只需令式（1-2）和式（1-3）相等，即 )()(* λλf f = （1-4） 利用式（1-4）左右两边对应λ的同次项系数相等，可以求出状态反馈矩阵 []n k k k Λ 2 1 =k (二) 对线性定常连续系统∑(),若取系统的输出变量来构成反馈,则所得到的闭环控制系统称为输出反馈控制系统。输出反馈控制系统的结构图如图所示。 开环系统状态空间模型和输出反馈律分别为 H 为r ＊m 维的实矩阵,称为输出反馈矩阵。 则可得如下输出反馈闭环控制系统的状态空间模型: 输出反馈闭环系统可简记为H(),其传递函数阵为: (s)()-1B B ? A C H y - x u v + + + x ' 开环系统 A B C H '=+?? =?=-+x x u y x u y v ()A BHC B C '=-+??=? x x v y x