浅谈国航的“四心”服务内涵毕业论文

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浅谈国航的“四心”服务内涵

摘要

“四心”是国航服务理念的灵魂。本文首先论述了“四心”服务的主要内容，包括放心工程、顺心工程、舒心工程、动心工程四个方面；然后从以旅客为中心，转变服务态度，引进多元的、有能力的服务人员，实施全方位的服务价值理念四个方面阐述了如何有效落实“四心”服务，将这一文化理念落实到实处。最后对文章进行了总结：航空服务业的成功，往往不是前台的成功，更重要的是后台的成功，良好的理念是航空服务业成功的基石。这就是好的理念、知识和技术支持系统。

关键词：四心；服务态度；价值理念

前言

随着社会现代化水平的不断提高和经济全球化发展，中国的经济正进入一个高速发展阶段，航空运输组织也获得了前所未有的发展机会。但是与之同时，买方市场的逐步成熟以及享受型消费时代的到来使消费者对服务的渴求亦日趋高层次和多元化, 服务在社会生活中的地位在不断提高。市场竞争伴随新一轮的服务战而趋于白热化, 服务标准也在水涨船高中得到提升。其最典型的表现莫过于在以往每家公司的服务都很恶劣时, 你只要稍事改进即可能博得一片喝彩声( 有人评价说那时的消费者给点阳光就灿烂)；而现在民航企业要保持竞争优势, 就必须在很多方面力求改进；并且当竞争者提供的服务越来越好时, 客户对航空企业的服务也会越来越挑剔, 重复服务的喜悦与残缺服务的烦恼并存。为此, 企业要取得服务的领先地位, 就要有大量的创新和投入, 乃至于要花费很长的时间。从某种意义上说, 服务已成为现代条件下竞争的主要内容, 越来越激烈的服务大战带来或催发了一次次的服务革命，促进了社会的进步和人民生活品质的提高。现代社会的优质服务由功能服务一直延伸到心理服务等领域, 使现代化的设备增加人情味,与客户交朋友进行情感交流, 使其舒心、称心、放心。本文主要通过分析国航“四心”来阐释落实服务理念对提升航空运输企业服务品质的功用。

中国民航飞行学院毕业论文

1．国航“四心”服务的内容

1.1 “四心”服务理念提出的历史背景

李家祥先生在担任中国国际航空公司总裁时，于2002年提出的一项重要发展战略，以旅客需求为中心的“四心”服务工程，目的是使国航的综合服务水平有大幅提高，加快打造国航服务品牌。总裁李家祥于2004年7月7日在国航开通北京－慕尼黑、迪拜新航线新闻发布会上再次强调，国航的首要目标是满足顾客的需求，将大力推行“放心、顺心、舒心、动心”的“四心”服务工程。

李家祥总裁指出，在当今激烈的市场竞争中，我们要想取得乘客和货主对国航的认可和选择，就必须以最好的服务争取人心、打动人心。服务水平最终决定我们市场的份额和效益的高低。“四心”工程，就是让旅客和货主在选择国航和享受国航产品的全过程中，感到放心、顺心、舒心、动心。

1.2 “四心”服务理念的具体内涵

放心工程，就是顾客在选择国航后，感到一百个放心和安心。放心，核心的问题是安全。为此，要运用新的科学管理技术和管理措施，细化各项具体的管理工作标准和要求，不断改善安全工作的环境和品质，让国航的安全飞行品质、安全保障水平继续保持亚洲最好、世界一流。

顺心工程，就是旅客从购票开始到目的地，全过程顺利圆满。提高航班正点率是顺心工程中的重要一环。为此，要重点抓好基地航站的放行工作，保证首班出港航班正常。对晚到的航班作为过站组织的重点，尽量缩短过站时间，争取出港航班正常。

舒心工程，就是让乘客在旅行过程中感到舒适和愉快。为此，要继续突出航线特色，突出更加人文化的体贴入微的服务；全面提高配餐质量，尽快创建具有国航特色的配餐服务品牌；继续提高头等舱、公务舱综合服务水平；积极改善机上娱乐系统，为乘客提供更多新颖的娱乐电视片。

动心工程，就是根据旅客的特殊要求和其他具体情况，及时提供打动人心的特殊服务。为此，今后将继续为各种具有特殊需要的用户提供到位的特色服务，也要主动设想和落实各类特色服务。

1.3 “四心”服务理念实质上是系统服务工程

国航提出的“四心”工程，从面上看主要体现在安全、飞行、客舱、地面服务和运行控制等部门，但其内涵包括了国航方方面面的管理工作，也就是说国航的各方面工作做好了，才能形成“四心”服务工程的基础，才能使“四心”服务工程落到实处。国航要在加强基础管理的同时，大力强调以旅客至上、以旅客需求为中心的理念，使国航成为中外人士推崇的卓越的民族品牌。国航在实际工作中应最大限度地满足客户的服务需求。国航所想的一切都只是因为客户。国航在实践工作中应认识到：因为客户有一种需求，我们就有一份工作；因为客户有一种选择，我们就

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