公关基础知识
营销公关基础
目录
（一）专业名词解释
（二）了解公共关系是什么，公关能为营销带来什么价值
（三）了解公共关系都是做些什么，公共关系如何去做
（四）了解媒体，学习如何与媒体打交道，让媒体帮助我们
（五）我们如何恰当处理公关危机
（一）专业名词解释
公关：“公关”一词的由来,1807年美《韦氏新九版大学辞典》public relations 简称“PR” ，1903年成为专门职业，1923年成为一门学科，多译为“公共关系”。
公共关系：是社会组织运用传播手段，与公众进行交流沟通，以达到相互了解、信任和支持合作的管理行为。其中分为大、小公关。
大公关：公共关系是社会组织运用传播手段，与公众进行交流沟通，以达到相互了解、信任和支持合作的管理活动。
小公关：媒体公关，指企业通过各种传播媒介，提供有说服力的材料，使其与社会公众之间相互沟通了解，以树立企业良好的形象和信誉，唤起人们的好感、兴趣与信赖，赢得公众的信任和支持，从而为企业销售规模提供一个良好的外部环境。
广告：广义的广告，主要的特点为广告的内容和对象较为广泛，包括营利性广告和非营利性广告；狭义的广告，则单只营利性广告.营利性广告旨在藉由广告推销商品，观念和劳务的过程，获取利益，而非营利性广告则为达到某种宣传的目的.以行动目标角度而言，前者以激发购买行为和行动之商业效果为目标;后者则为激发大众情感,使其采取行为和态度。
组织：组织作为人的集合不是简单的毫无关联的个人的加总，它是人们为了实现一定的目的，有意识地协同劳动而产生的群体。
管理：在一定组织环境下，对组织中所拥有的资源进行有效的计划、组织、和控制，有效的完成组织所既定的目标的过程。
传播：传播（Communication）指人类交换信息的一种过程。信息（information）是传播的内容。传播的根本目的是传递信息，是人与人之间、人与社会之间，通过有意义的符号进行信息传递、信息接受或信息反馈活动的总称。
媒体：媒体一词源于拉丁语“Mediu”,英译为媒体，意为两者之间。它是指在信息在传递过程中，从信息源到受信者之间传递信息的载体和工具。也可以把媒体看作为实现信息从信息源到受信者的技术手段。媒体有两层含义：一是承载信息的物体，二是指储存和传递信息的实体。
调研：调研是调查研究的简称，指通过各种调查方式，比如现场访问、电话访问、拦截访问、网上调查、邮寄问卷等等形式得到受访者的态度和意见，进行统计分析，研究事物的总的特征。调研的目的是获得系统客观的收集信息研究数据，为决策做准备。公关策划：公关策划（Public Relation Planning）即“公共关系策划”，是公共关系人员根据组织形象的现状和目标要求，分析现有条件，谋划并设计公关战略、专题活动和具体公关活动最佳行动方案的过程。
公关评估：公共关系评估是整个公共关系策划过程的最后一个步骤，又是新一轮公共关系工作的起点。评估的目的是在肯定成绩的同时发现新的问题，以便不断调整组织的公关目标、公关政策和公关行为，使组织的公共关系工作成为有计划的持续的过程危机公关:企业自身变化或社会特殊事件对企业或其产品品牌产生的不良影响，如果在短时间内波及甚广，就会形成一种危机。在危机时刻，企业为了挽回或提升自身形象所采取的行动成为危机公关。
（二）了解公共关系是什么，公关能为营销带来什么价值
需要了解的问题;1、什么是公共关系？
2、公共关系对营销的价值。
3、公共关系的主要工作有哪些？
4、公关与广告的区别
1、什么是公共关系？
中国社会对公关的理解
80年代，电视剧《公关小姐》误导人们把公共关系和营销和迎来送往甚至是灯红酒绿联系在了一起。“康泰克”PPA危机公关运作让人们对公关的认知有了新的提高，企业充分认识到公关的价值。2008年申奥成功，使政府部门对公共关系有了深层次的了解。
公共关系：是社会组织运用传播手段，与公众进行交流沟通，以达到相互了解、信任和支持合作的管理行为。其中分为大、小公关。
大公关：公共关系是社会组织运用传播手段，与公众进行交流沟通，以达到相互了解、信任和支持合作的管理活动。
小公关：媒体公关，指企业通过各种传播媒介，提供有说服力的材料，使其与社会公众之间相互沟通了解，以树立企业良好的形象和信誉，唤起人们的好感、兴趣与信赖，赢得公众的信任和支持，从而为企业销售规模提供一个良好的外部环境。
公关的基本特征：
公关由管理、社会组织、公众、传播四个要素构成.
1、以公众为对象
2、以美誉为目的
3、以互惠为原则
4、以长远为方针
5、以真诚为信条
6、以沟通为手段
公共关系的分类：公共关系从某种意义上说可以分为内部关、危机公关、营销公关、政府公关、国际公关五类。
内部公共关系：是组织内部纵向公共关系和内部横向公共关系的总称。针对组织结构而言，纵向公共关系是组织机构上下级之间的关系；横向公共关系是组织机构同级职能部门、科室、班组之间和员工之间的关系。现代组织是一个相互联系、相互依存的开放系统，内部
关系是否融洽、团结、目标一致，决定着组织能否充满生机，能否具有竞争优势和发展潜力。建立良好的内部公共关系，是组织开展各类对外公共关系活动的基础和前提。
危机公关：指的是由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或者品牌带来的危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象等，就是危机公关。什么是危机公关？由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。危机公关属于危机管理系统的危机处理部分
营销公关：以公关工具为主要工具的营销，是以公关为工具为导向的传播。
政府公共关系：政府即国家行政机关，是国家权力的执行机构,包括行政、立法、司法以及代表国家管理的各级权利机构，它对国家各方面事务行使着指导、管理、监督、协调、保卫和服务等基本职能。所谓政府公共关系，是指以政府作为行为主体，利用各种信息传播手段与民众进行双向的信息沟通，以争取民众的支持、信任与合作，从而树立政府良好形象的各类活动.
国际公关：是指一组织针对本国以外公众所进行的公关活动或对国外有着显著影响的公关活动。在企业中，国际公共关系是指企业为增进公众的信任和支持，利用传播的手段以及各种形式的国际交往，树立企业的良好形象，协调企业与社会、企业与消费者，以及企业与其他同行关系的活动。公共关系的对象是公众，其目的是要增进企业与公众之间的相互了解与信任，创造企业良好的社会形象。
公关与广告的区别
公关与广告的联系-----均为整合营销传播的重要工具
广告与公关的区别：
1. 广告是三维的，公关是线性的，必须相互配合；
品牌的广告宣传每年都会有一个新的目标，一个新的策略和一个新的广告主题，然后再配合优秀的公关策略。
2. 广告宣传采用大爆炸的方式，公关采用缓慢建立的方式；
我们的观点是，如果一个新品牌，在预算没有足够大到可以用大爆炸的方式来推广的时候，公关是一个更好的选择，虽说比较缓慢，但是日积月累的可信度，对品牌形象的树立非常有帮助。
3. 广告是可视的，公关是语言的；
广告人崇拜“一图抵千言”；公关则是通过言词来树立品牌。
4. 广告影响所有人，公关影响某些人；
我们讨论认为，公关的重点并不是在影响，也绝对不是频率，重点是媒体的信誉和内容的质量。尤其是新媒体的产生，更加让公关的价值增大，因为公关宣传逐渐倾向于影响那些真正起作用的一群人，那些会把信息带给更多人的人。5. 广告是指向自身的，公关是指向他人的；
广告可以自己决定他想要的形象，想卖的东西和想卖的对象；而公关认为当今的世界是自媒体的世界，人人都是媒体，你的品牌好不好，让大家告诉大家。
6. 广告消亡，公关永生；
就一般的消费者而言，广告就像一只蝴蝶，它只存活很短的一段时间然后死去。而公关宣传的一篇优秀报道永远存在。
7. 广告是昂贵的，公关并不昂贵；
我们所了解的，良好的公关可信度对品牌的树立远比花巨额费用在黄金时段插播产品广告来的更有意义。
8. 广告偏爱延伸产品，公关偏爱新品牌；
广告可以为品牌继续提供新产品服务。而公关则偏向于新品牌，因为这是一项只能靠公共关系才能完成的任务---去重新塑造一个品牌。
9. 广告喜欢旧名字，公关喜欢新名字；
一个新的品牌名字在广告宣传中是一个负担，但在公共关系项目中却是一笔财富。
10. 广告是滑稽的，公关是严肃的；
果讲一个笑话，滑稽一点，有娱乐性一点，一条广告信息更容易抓住潜在消费者的注意力。而公关去打造一个品牌是一项严肃的任务，需要采取一种深思熟虑的方式。
11. 广告是没有创意的，公关是有创意的；
创意意味着原创性，广告的角色和作用并不是把新概念插到人们的头脑中去，而是要利用公共关系放入人们的心中的已经存在的概念，并且去强化这些概念。公关要有的创意是它应该把产品或者服务定位为新的、与众不同的。
12. 广告是不可信的，公关是可信的；
地球人都知道。
13. 广告是品牌维护，公关是品牌塑造。
就营销而言，品牌在用公关的手段建立起来之后，它需要广告来维护它的地位。公关在先，广告在后，这是今日市场的成功之道。
公关与广告的区别
特性区别：
广告——硬——商业意识浓厚
公关——软——公关意识浓厚
手法区别
广告——企业独白，直露介绍，直接进攻
公关——注重交流，含蓄表达，迂回包抄
效果区别
广告——“宣传产品”，目的使公众了解、喜欢购买某产品
公关——目的是树立企业、产品的良好形象，使公众了解、信任和支持本企业和产品，进而促成购买行为（深度性）
效应区别
广告——偏重短期效应
公关——立足长远，长短结合
公关较广告的劣势：控制媒体，消除竞争，消除负面影响，替代销售，取代广告和其它营销手段。
公关在传播中的劣势：
1、公关的操作周期较长
2、公关不能够直接促进销售
3、公关可控性较差
（二）公共关系对营销的价值公关在营销中不可替代的优势高度可信性：新闻和
通讯对消费者来说要比广告更可信、更可靠。能够消除防卫，公关能够接触到很多回避推销人员和广告的预期顾客；戏剧化，公关有一种能使公司或产品引人注目的潜能。
公关对营销的直接支持
a.)产品信息的告知——如某新款产品上市，产品的详细优势介绍（当然要具有一定的领先性与差异性）
b.)消费趋势的引导与市场教育——如结合时尚话题、环保话题、安全话题引导汽车产品的消费。
c.)产品与品牌知名度的提高——媒体报导所产生的产品与品牌知名度提高。
增加企业与产品的可信度——媒体公信力所产生的可信度，象征企业实力。
公关与营销的间接支持
a.品牌美誉度带来的营销价值
企业通过新闻发布、赞助、捐助、公益活动、联谊公关方式，加强与公众的沟通和交流，树立良好的公众形象，并将品牌的理念、品牌定位、品牌价值观、品牌价值、品牌个性等品牌要素深深植入公众心目当中，为企业品牌的成长培育良好的氛围与土壤。
b.良好的企业形象带来的营销价值
企业一旦建立了良好的形象，就能使组织提高产品和服务的价格，吸引优秀人才，吸纳资本与贷款，理所当然也能吸引更多的消费者，这就增强了企业的竞争优势。
（三）了解公共关系都是做些什么，公共关系如何去做
一、公关调研
1.公关调研的定义
2.公关调查的意义
3.公关调查的原则
4.公关调查的内容
5.公关调查的方法
6.公关调研程序
二、公关策划
1.公关策划的定义
2.策划书的定义
3.策划书的分类
4.策划书的要素
5.公关策划书的定义
6.公关策划的意义
7.公关策划的原则
8.公关策划的程序
三、公关执行
1.执行的定义
2.公关实施的准备阶段
3.影响公关计划实施的因素
4.公关计划实施的原则和方法
四、公关评估
1.公关评估的定义
2.公关评估的作用
3.公关评估的程序
4.公关评估的标准和方法
5.公关评价的方法公关调研
1.调研的定义：指通过各种调查方式，比如现场访问、电话调查、拦截访
问、网上调查、邮寄问卷等等形式得到受访者的态度和意见，进行统计分析，研究事物的总的特征。
调研的目的是获得系统客观的收集信息研究数据，为决策做准备
2.公关调查的意义
a)通过公关调查，可以使组织能够准确地进行形象定位，便于塑造良好的
组织形象
b)公关调查为组织决策提供依据。
c)公关调查使组织能够及时把握公众舆论，监测社会环境。
d)提高组织公关活动的成功率。
3.公关调查的原则
1)客观性原则
2)系统性原则
3)时效性原则
4)计划性原则
5)伦理原则
4.公关调查的内容
1)组织形象调查
对组织形象调查大致分为：
先从组织内部基本情况的调查开始；
第一步，确定目标公众，即确定调查对象的范围；
第二步，通过一定的调查方法取得调查结果，并根据公众对组织的评价意见对组织进行形象定位；
第三步，在组织形象定位的基础上，进一步对影响组织形象的要素进行分析。
2)公众舆论调查
舆论（opinion）指公众的意见或看法，是社会全体成员或大多数成员的共同信念，是人们彼此信息沟通后的一种共鸣。舆论环境的好坏对一个组织的生存与发展影响甚大，公关部门的工作职能之一就是营造良好的舆论环境。
公众舆论调查有两个方面的内容：一是组织在公众心目中的形象；二是组织的特定公众情况。
3)组织开展公关活动条件的调查
A.公关活动主体的人力、财力情况调查
人力分析和财力分析都是围绕着公关活动的目标进行的，人力和财力应确保公关目标的实现。
B.公关活动客观环境调查
客观环境调查包括宏观调查和微观调查两部分。
宏观调查是对社会大环境的调查。
微观调查是对开展公关活动的具体条件进行的调查。
5.公关调查的方法
1)非正规调研
A.馆藏研究
B.网上调查
2)正规调研
A.观察调查法
B.访谈调查法
C.问卷调查法
6.公关调研的程序
A.确定调研目标。
B.设计主题
C.设计调查方案
D.实施调查方案
E.资料整理分析并撰写调查报告
二、公关策划
1.公关策划的定义
是公关人员根据组织形象的现状和目标要求，分析现有条件，谋划并设计公关战略、专题活动和具体公关活动最佳行动方案的过程。
2.策划书的定义
即对某个未来的活动或者事件进行策划，并展现给读者的文本；策划书是目标规划的文字书，是实现目标的指路灯。撰写策划书就是用现有的知识开发想象力，在可以得到的资源的现实中最可能最快的达到目标。
3.策划书的分类
策划书一般分为商业策划书、创业计划书、广告策划书、活动策划书、营销策划书、网站策划书、项目策划书、公关策划书、婚礼策划书、医疗策划书等。
4.策划书的要素
1)策划书名称
尽可能具体的写出策划名称，如“×年×月××大学××活动策划书”，置于页面中央，当然可以写出正标题后将此作为副标题写在下面。
2)活动背景
这部分内容应根据策划书的特点在以下项目中选取内容重点阐述；具体项目有：基
本情况简介、主要执行对象、近期状况、组织部门、活动开展原因、社会影响、以及相关目的动机。其次应说明问题的环境特征，主要考虑环境的内在优势、弱点、机会及威胁等因素，对其作好全面的分析(SWOT分析)，将内容重点放在环境分析的各项因素上，对过去现在的情况进行详细的描述，并通过对情况的预测制定计划。如环境不明，则应该通过调查研究等方式进行分析加以补充。
3)策划书的活动目的、及活动的意义
活动的目的、意义应用简洁明了的语言将目的要点表述清楚；在陈述目的要点时，该活动的核心构成或策划的独到之处及由此产生的意义（经济效益、社会利益、媒体效应等）都应该明确写出。活动目标要具体化，并需要满足重要性、可行性、时效性
4)在策划书里写清所谓的资源需要
列出所需人力资源，物力资源，包括使用的地方，如使用活动中心都详细列出。可以列为已有资源和需要资源两部分。
5)策划书里的活动开展要如何写
作为策划的正文部分，表现方式要简洁明了，使人容易理解，但表述方面要力求详尽，写出每一点能设想到的东西，没有遗漏。在此部分中，不仅仅局限于用文字表述，也可适当加入统计图表等；对策划的各工作项目，应按照时间的先后顺序排列，绘制实施时间表有助于方案核查。人员的组织配置、活动对象、相应权责及时间地点也应在这部分加以说明，执行的应变程序也应该在这部分加以考虑。
这里可以提供一些参考方面：会场布置、接待室、嘉宾座次、赞助方式、合同协议、媒体支持、校园宣传、广告制作、主持、领导讲话、司仪、会场服务、电子背景、灯光、音响、摄像、信息联络、技术支持、秩序维持、衣着、指挥中心、现场气氛调节、接送车辆、活动后清理人员、合影、餐饮招待、后续联络等。请根据实情自行调节。
6)策划书中活动的各项经费预算
活动的各项费用在根据实际情况进行具体、周密的计算后，用清晰明了的形式列出。
7)活动中应注意的问题及细节
内外环境的变化，不可避免的会给方案的执行带来一些不确定性因素，因此，当环境变化时是否有应变措施，损失的概率是多少，造成的损失多大，应急措施等也应在策划中加以说明。
8)活动负责人及主要参与者
注明组织者、参与者姓名、嘉宾、单位（如果是小组策划应注明小组名称、负责人）。
5.公关策划书的定义
它是指企业或公关公司的公关策划者按照组织生存发展的需要，以及实现组织未来目标的要求，分析组织内外的软件与硬件条件，运用公关智慧策略，进行构思谋划的最佳行动计划，并以文字与图表记录表述的书面文书。
6.公关策划的意义
A.公关策划可增强组织形象管理的有效性。
B.公关策划可增强组织形象管理的目的性。
C.公关策划可增强组织形象管理的计划性。
7.公关策划的原则
A.公众利益优先的原则
B.尊重客观事实的原则
C.独创性和连续性相统一的原则
D.计划性和灵活性相统一的原则
E.与组织整体计划和社会发展相一致的原则
8.公关策划的程序
1)确立目标
A.确立目标的意义：是公关策划的前提，是指导和协调公关工作的依据，是评价公关工作实施效果的标准。
B.公关目标的分类
a)按照时间来分可分为长期目标和短期目标。
b)从共性与个性的角度可分为一般目标和特殊目标。
c)按照公关活动目的可分为：传播信息、联络感情、改变态度、引起行为。
d)按照活动作用形式可分为进攻性目标和防守性目标。
2）设计主题
A.应该与公关目标相一致，并能充分地表现公关目标，一句话就能点出活动的目的。
B.信息要独特新颖，有鲜明的个性，能突出本次活动的特色，表述上富有新意。
C.要适应公众的心理需求，主题既要形象和富有激情，又贴切朴素。
D.公关活动的主题设计要注意审美情趣，词句要形象生动、简明扼要，读起来朗朗上口，便于记忆和传播。
3）分析公众、
A.鉴别公众的权利要求；
B.对公众对象的各种权利要求进行概括和分析，找出哪些是公众的共性要求，哪些是公众的特殊要求。
4）选择媒介
A.根据公关工作的目标要求选择传播媒介。
B.根据不同对象来选择传播媒介。
C.根据传播内容来选择传播媒介。
D.根据经济条件来选择传播媒介。
5）预算经费
A.公关活动经费主要有两部分组成：一是行政开支，包括公关人员工资、
管理费用以及设施材料费等；二是项目开支，包括举办公关专题活动所需经费，赞助费用，调研费用等。
B.公关预算总额确定方法很多，但大致可分成两类：一类是在目标优先的
前提下所采取的方法，一类是在经费优先的前提下采取的方法。要求不同，具体的预算方法自然不同。
6）审定方案
审定方案是对公关方案进行再分析，对方案进行优化。主要从以下几方面进行审定：
A.对公关目标进行再分析，看公关目标是否明确具体。
B.对限制因素（如资金、时间、人力、传播渠道等）进行分析，看公关计
划在限制条件下是否可行。
C.对潜在因素进行再分析。
D.对预期效果进行再分析。
三、公关执行
1.执行的定义
执行本身就是对战略的实施，并有效达成目标的过程。也就是说，执行是一种过程，是实现战略和目标的过程。
2.公关实施的准备阶段
1）根据公关计划，组建实施机构（小組）
本次公关活动的总负责人及其助手，各专案负责人，职责、许可权、具体分工
2）制定公关活动实施的方案
沟通方案，时间排序，具体预算，责任分配，活动安排
3）编写印刷各种传播资料
请柬；宣传手冊；演讲辞；新闻报道通稿；
标识系統：徽章、标记、宣传资料袋、导向标识、信箋、信封、明信片、商业日历等广告类：招贴、启事、新闻媒体广告、传单、商业说明书、征求意见表、翻译的专门文章等
实物媒介制作：人体广告、T恤
4）训练实施人员
对发言人、主持人训练
对所有实施人员
对全体员工进行主題培训
3.影响公关计划实施的因素
1)方案本身的目标障碍；
2)实施过程中的沟通障碍：语言障碍；习俗障碍；观念障碍；心理障碍
及组织障碍
3)突发事件干扰
4.公关计划实施的原则和方法
1)目标导向原则和方法
2)控制进度的原则和方法
3)整体协调的原则和方法
4)反馈调整的原则和方法
5)选择时机的原则和方法
四、公关评估
1.公关评估的定义
是组织公关过程的第四个步骤，其目的是在肯定成绩的同时发现新的问题，以便不断调整组织的公关目标、公关政策和公关行为，使组织的公关工作成为有计划的持续的过程。
2.公关评估的作用
1)公关评估是改进公关工作的重要环节。
2)公关评估是后续公关工作的必要前提。
3)评估也是鼓舞士气、激励内部公众的重要形式。
3.公关评估的程序
1)设立同一的评估目标。同一的公关评估目标是进行检验公关工作的参照
物，有了参照物才能通过比较来检验公关计划与实施的效果。
2)取得组织最高管理者的认可并将评估过程纳入公关计划之中。
3)在公关部门内部取得对评估研究意见的一致。
4)从可观察和测量的角度将评估目标具体化。
5)选择适度的评估标准。
6)确定收集证据的最佳途径。
7)保持完整的计划实施记录。
8)评估结果的使用。
9)将评估结果向组织管理者报告。
10)丰富专业知识内容。
4.公关评估的标准和方法
1）准备阶段评估的标准和方法
A.背景材料是否充分。
B.信息内容是否正确充实。
C.信息的表现形式是否恰当。
在公关准备阶段，对公关计划实施效果还难以测定，这个时期的评估主要对资料的充分性、合理性和有效性的一系列客观与主观的分析。
2）实施过程的评估标准和方法
标准：
A.检查信息的发送数量
B.检查信息被传播媒介所采用的数量
C.检验接收到信息的目标公众有多少
D.注意到该信息的公众数量
方法：
A.评估人员的直接观察
B.对实施者和实施对象进行调查
C.分析各种汇报资料
3）实施效果的评估标准和方法
A.检查了解到信息内容的公众数量。
B.改变观点、态度的公众数量。
C.发生期望行为和重复期望行为的公众数量。
D.达到的目标和解决的问题。
E.对社会和文化的发展产生影响。
5.公关评价的方法
对实施效果的评估方法，我们可按照评估的实施者不同把评估方法分为以下三种：
1)自我评定法。
2)专家评定法。
3)实施人员的评估。
如何写公关策划？
一份标准的公关策划书通常包括以下四个部分：
1．背景分析t-g568
这部分主要目的在于就公关传播中存在的问题进行陈述与分析，并阐明公关计划的首要目标。这部分陈述是制定项目策划案和实施计划的基础。$$;
背景分析中可以包括以下几方面，如目标受众、最新调查结果、企业立场、行业发展历史、以及要实现既定目标需要克服的障碍，等等。在公关策划书中，我们可以将最终的公关传播目标分成几个小目标，每个小目标都要能够回答同一个问题：我们希望获得什么样的结果？G
2．项目策划书k
策划书的第二部分就是准备公关项目策划书的制定，这将为我们有效解决问题提供一个大的框架。这部分主要是从战略角度对策划案进行阐述，内容包括实现传播目标所必须采取的方法和手段。
虽然每一份公关策划案的内容都不尽相同，但通常情况下，它应该包括以下几部分:
- 任务实施范围和目标：也就是对任务性质的描述，要明确项目要实现的目标是什么； - 目标受众：明确目标受众群体，并根据某一标准将其分成几组，以便于管理；
- 调研方法：明确将采用的具体的调查手段；
- 主要信息：明确主要诉求。在确定诉求之前，不妨先问自己这样几个问题：
- 我们想向受众传达什么信息？
- 我们希望他们对我们产生什么样的看法？
- 如果他们收到了我们的信息，我们期望他们做出什么样的反馈？
- 传播工具：从战术的意义上，明确计划采用的传播工具，包括散发宣传资料、演讲、巡展、开设专栏、开辟网络聊天室，等等；
- 项目组成员：明确参加本项目的主要管理和工作人员名单
- 计时与收费标准：项目进展阶段划分和完成日期，以及每阶段所涉及的成本预算。
3．实施方案
公关策划书的第三部分主要是将前面的战术进行激活处理。这里涉及到对每个相关活动实施情况的具体描述，其中也包括所有参与其中的人员名单和工作安排，尤其是最终期限和活动目标。
至关重要的是，这部分要对每个活动的时间要求和预算进行最真实而详尽的监控和评估，为后期跟踪提供参考依据。在项目进行过程中，如果有突发事件发生，也应该随时对相关因素进行更正与补充。
4．效果评估
这是最关键的部分，即根据事先的预测，对整个公关过程进行绩效评估。这时，我们的主
要任务就是为下面的问题提供答案：
- 本项目是否有效？
- 哪部分获得的效果最佳？哪部分效果最差？
- 活动的实施是否严格按照我们策划书内容进行？
- 受众对我们工作的认可度是否令人满意？
- 最重要的是，活动结束后，社区、消费者、管理层、或广泛意义上的公众，是否像我们最初策划时所期望的那样，对我们的态度有所改观？
管理层最大的忧虑就是，很难确定他们花在公关上的钱是否物有所值，因为公关活动的传播效果是最难以评估的。但是，不管怎样，我们还是很有必要找出一种可以有效评估公关绩效的方法。所以，我们通常会在公关策划案中提到调查方法，并坚持：如果有必要，我们可以根据公众态度的转变来评估公关效果。我们应该尽可能对“公众对我们的评价和看法是否改善”以及“消费者是否更愿意购买我们的产品”等这样的问题提供满意的答案。
要想全面了解公关项目的有效性，可以借助很多手段，包括活动前后受众态度的变化、与会人员的定量分析、媒体传播内容分析、调查、销售数字、职员报告、致管理层的信、以及其他来源的反馈信息。所有这些都可以成为评估公关项目有效性的手段。
如果某项公关传播计划涉及到公司外面专业的公关公司或供应商时，公关计划还必须包括以下几点：
- 撤消条款的标注
- 保密条款的陈述
- 外包费用、及费用增加的可能性
- 其他相关参考资料
公关策划书的要素是什么？
（四）了解媒体，学习如何与媒体打交道，让媒体帮助我们
公关传播覆盖的途径：1、公共关系必须借助各种现代的传播技术、信息载体和沟通方法来
实现组织和公众之间的有效传播。
2、各种各样的媒体是公共关系的目标得以实现的有效途径。
为什么要建立媒体关系？
?因为它是公众及相关利益群体获得关于这个公司资讯的主要渠道
?因为受众更愿相信媒体而非是您
?媒体关系管理的好坏关系到每一件综合公关策划的成败
?媒体是组织同普通公众沟通的桥梁，是解决市场机制中信息对称的关键支持
?危机处理前建立与媒体的信任关系
解读媒体需求，驾驭媒体关系
?了解什么是新闻故事？
–时间、地点、人物、事件、原因、过程
?了解何为新闻卖点？
–独家报道
–趋势性的事
–充满戏剧性、冲突或极端性的事件
–新人新事
–有争议的事件
–调查报告
–有视觉冲击力的画面
·记者的期望：1、得到专家意见2、消息来源基于客观的调查研究3、提供一个新闻网络4、有优先权获得信息5、感受行业视点6、寻找独家报道的机会7、配合记者截稿时间8、成为记者的信息源，记者也会成为你的信息源
如何与媒体打交道
?向记者或编辑以个人方式发出邀请
?经常与记者保持良好的互动关系
?以礼相待，表示关注，令他们感到受到重视
?经常同媒体共享业界新闻，成为媒体值得信赖的信息来源
?把握话语的主动权，掌握宣传的主动权：引导媒体而不是被媒体所引导
与媒体沟通注意的要点
?你说出的每一句话都可能被用作新闻报道的直接引语
?不要将道听途说的信息随意告诉记者，不要随意猜测
?经销商是厂商信息发布渠道的延伸，在某一方面代表了厂商的观点和形象，要注意讲话的分寸
?对待记者就是对待工作伙伴，随时注意提高警惕
?有些记者身负拉广告的使命，对厂商的宣传报道会与其在该媒体广告方面的投入相联系
?大多媒体吃软不吃硬，不要与记者对立
（五）我们如何恰当处理公关危机
如何预防公关危机
?公关危机发生的原因
–没有妥善处理用户的赔偿要求
–对用户态度强硬、恶劣，甚至运用威胁等方式
–对于媒体没有进行很好沟通，反而置之不理
–破坏了与媒体的关系，低估了其负面的影响力
?如何防范公关危机
–充分认识到如果媒体曝光会SPARK品牌形象造成严重影响
–经销商领导应充分重视，以良好的态度尽快与其交涉，尽量消除用户不满情绪
–多方联系媒体记者，与记者建立良好的关系，平息负面报道
决不能以恶劣的态度对待，更不能置之不理或使用过激的手段处理危机的原则
?及时性原则，第一时间做出反应
–及时报告厂商，请厂商的公关部门协调
–不要期望危机自然发生，再自然消失
?态度是第一位的，及时表明态度
–在处理危机的时候绝不意气用事
–对待用户的态度，对待用户的无理取闹要做出判断，不因小失大
–对待媒体的态度，平时注意与媒体保持良好的关系，在危机事件发生后，要将处理措施及时告知记者
?危机的预防比处理更重要
–要有危机意识，在危机事件露出苗头时就要防患于末然
需要补充: 1公关策划书的结构模板;2 公关活动执行手册的结构模板3活动评估总结报告的结构模板
策划书模板
第一部分前言
策划书目的及目标的说明
第二部分市场调研及分析
一. 行业动态调研及分析
1. 行业饱和程度
2. 行业发展前景
3. 国家政策影响
4. 行业技术及相关技术发展
5. 社会环境
6. 其他因素
二. 企业内部调研及分析
1. 财务状况，财务支出结构
2. 企业生产能力，产品质量，生产水平
3. 员工能力，待遇，公司对员工的激励、考核、培训（员工调查）
4. 企业策划、销售、执行能力的调研（员工意见）
5. 产品各品项研究：定位、包装、价格、市场目标受众、竞争优势（员工意见）
三. 潜在进入者调研及分析
1. 行业进入成本/壁垒。
2. 行业退出成本。
3. 进入后对本企业的威胁。
4. 对竞争者的威胁。
四. 现有竞争者的调研及分析。
1. 财务状况，财务支出结构。
2. 企业生产能力，产品质量，生产水品。
3. 员工能力，待遇，公司对员工的激励、考核、培训（员工调查）。
4. 企业策划、销售、执行能力的调研（员工意见）。
5. 产品各品项研究：定位、包装、价格、市场目标受众、竞争优势（员工＆顾客意见）。
五. 替代品调研及分析。
1. 替代品工艺。
2. 消费者认可程度。
3. 发展态势。
六. 互补品调研及分析。
1. 是否存在互补品。
2. 互补品价格。
3. 互补品对产品的要求。
4. 互补品发展趋势及其未来新要求。
七. 原料供应商调研及分析。
1. 可供选择的供应者。
2. 原材料是否有替代品。
3. 供应商的讨价还价能力。
4. 我们对其依赖程度。
5. 供应商的供应能力。
八. 中间商调研及分析。
1. 中间商的性质：配送商、经销商、代理商（独家、总代理…）
2. 中间商对我们产品的依赖（关注）程度（相对数值）。我们产品占用他资金的比例，给予他的利润比例…
3. 中间商的给予我们产品的支持（绝对数值）：配送能力、资金实力、人力…
九. 消费者调研及分析。
1. 消费者背景研究：收入、教育、年龄、性别、家庭组成、种族、工作…
2. 消费者对产品和竞品的认知及态度：质量、价值、包装、型号、品牌声誉、品牌形象等及其认知差别。
3. 消费者的使用情况：购买动机、购买量、何时使用、如何使用等。
4. 购买角色。
5. 消费者对现有营销活动的评价。对广告的接受程度、对营业推广的理解等。
第三部分企业战略及产品策略的制定
一. 企业战略制定
二. 产品策略制定。（提供原则或标准）
1. 产品。
1) 品项：市场定位、目标受众。（打击竞品的专有品项）
2) 包装：陈列显著、方便、符合产品定位、价格等
2. 价格。
1) 符合企业战略？（长线产品/短线投资）
2) 符合产品定位？
①利润为主/市场占有率为主
②根据产品市场定位不同，采取不同价格策略。
③保留一支低利润甚至无利润产品，该品项各种市场表现（如包装宣传诉求点等）模仿主要竞争对手，以破坏其市场及形象。
3. 渠道。
1) 一般通路。对经销商的选择、管理控制、返点等。
2) 特通。由于产品特性及价格不同，我们可以选择那些特殊通道，以便它的目标客户能够便利的获得该产品。
3) 新终端开发队伍。
4) 直营队伍。对于一些特殊情况，如经销商的流失，直营队伍暂时性的弥补空白市场。
5) 客户数据库的管理。业代前期市场推广积累的客户资料及经销商自身对终端的开发，这些终端资料应当及时地通过业代以书面的形式提交公司。公司对这些资料的管理可以避免因业代及经销商的流失而造成的终端流失。
4. 促销。
1) 广告：诉求点
2) 人员推销：
a) 人员的培训
b) 人员的岗位界定
c) 人员的考核
d) 人员的激励
3) 营业推广
a) 对顾客。ⅰ稳定主打产品价格；ⅱ对品牌的宣传
b) 对零售商。稳定价格，保证促销后价格能够恢复，销量得以维持；或者在短时间内抢先占领货架
c) 对中间商。尽量减少短期大力度促销活动，一方面会破坏市场，影响终端价格体系，另一方面经销商对终端很可能没有落实，从中截取，成为其“灰色收入”。
4) 公共关系。事件营销：把握正确的营销事件。直接告知消费者的营销事件应当包含消费者利益点，并且该信息是以直接明了的方式告知消费者利益点的
第四部分具体执行＆实施（建议方案）
一. 产品设计。
二. 价格设计。
三. 渠道设计。
四. 促销设计。
五. 销售管理
第五部分结束语
三户品牌KA卖场户外推广活动
执行手册
（第2稿）
项目编号缩写：YL09YLPS013
客户/品牌/产品：三户米粉
项目组构成：
客户经理（Account Manager /A.M.）：执行主管（Project Manager/P.M.）：其他组员（Team member/T.M.）：
撰写日期：2009年10月23日
目录
一.项目背景
二.项目要素
三.现场区域设置及操作流程
四.活动流程
五.物资清单及管理制度
六.演职人员要求与管理制度
七.应急措施
八.活动现场拍照要求
一.项目背景
(一)项目背景
1.“三户”有五大系列粉面产品，包裹高筋挂面、健康非油炸面、港式面、地方
米粉、特色营养面。而米粉是三户拓展市场的一个突破口。
2.“三户”的目标就是将地域化很强的地方小吃，经过精美的包装和线上线下的
推广，远销至全国各地，让家乡人们走到那里都能够回味到家的温暖。让各地
朋友都能品尝到来自南方米粉的爽滑清香。为后续到市场推广活动宣传制造声
势，辅助销售铺货。
3.以三户米粉作为三户品牌推广的明星产品
(二)活动目的
1.推广三户米粉的产品特性，提高三户米粉的知名度和美誉度，继而提升三户品
牌知名度。
2.提升三户米粉销量。
二.项目要素
(一)活动地点时间：好又多广源店广场09年10月31日11月1日星期六-星期
日
目标受众：家庭煮妇、繁忙的上班一族
(二)活动主题：乐享三户新煮意
三.现场区域设置及操作流程
外场平面图
广源好又多门口
：
帐篷效果图
区域1：游戏区
套圈圈区：
1.功能说明：
互动小游戏
广泛传递品牌信息
聚集人气
诱导购买
2.物料配置：
3×3帐篷1个
藤圈10个
三户米粉产品
游戏礼品
IBM桌子1张
游戏指示牌1个
3.人员配置：
1名工作人员，负责介绍游戏规则、协助来宾完成游戏、维持区域秩序
4.工作目标：
吸引小朋友参与，从而促使陪同的家长可以逗留在促销区内，让家长去试食继而发生购买行为区域
5.游戏规则：
游戏者手持5个藤圈，在规定反而范围内投掷藤圈到摆放好的三户米粉处，圈中三户米粉3个或以上，工作人员送出礼品。生活常识区：
1.功能说明：
互动问题游戏
广泛传递品牌信息
迎合气氛，聚集人气
诱导购买
2.物料配置：
3×3帐篷1个
产品图画卡20个
谜面卡纸张（50张）
游戏礼品
IBM桌子2张
游戏指示牌1个
公共关系基础知识
公共关系基础知识100问 发布时间：2012-11-12 · 1.公共关系的定义是什么? 【答】公关是主要从事组织机构信息传播，关系协调与形象管理事务的咨询，策划，实施和服务的管理职能。 · 2.公共关系的要素是什么? 【答】公关的主体是社会组织;公关的客体是公众;公关的手段是传播。 · 3.公共关系的职能是什么? 【答】公关应具备以下五方面的职能： 1.宣传引导，传播推广。 2.收集信息，监测环境。 3.咨询建议，形象管理。 4.沟通交际，协调关系。 5.解决矛盾，处理危机。 · 4.公共关系的工作程序是什么? 【答】公关的“四步工作法”是：调查、策划、实施、评估四个阶段。 · 5.中国公共关系事业的发展历程是怎样的? 【答】回顾中国公关事业的发展历程，大致可以分为三个阶段： 1.引进和开创时期。 80年代初，深圳、珠海、汕头等经济特区相继宣告成立，一批中外合资的酒店、宾馆先后在一些重要城市落成。这些合资企业采用了国际规范的管理模式，导入了公关管理职能，并设立了相应的机构。 2.适应和发展时期 1986-1993年期间，中国的公关事业获得了前所未有的大发展。这一时期的发展状况尽管不很均衡，但一些阶段性的热点促成了公关事业整体持续发展的良好势头和特殊氛围。 3.竞争和专业分工时期
从1993年至今的几年时间内，中国公关事业的发展状况出现了明显的变化。这种变化的实质，就是市场经济的竞争性和优胜劣汰的竞争法则促使中国公关业自身产生了分化。 · 6.中国公关发展史上的“第一”。 【答】 1985年美国最大的国际性公关公司之一——伟达公关公司在北京设立办事处。不久，历史悠久并素有世界最大公关机构之称的美国博雅公关公司又与新华社合作，中国第一家专业公关公司——中国环球公关公司由此诞生。 1987年，中国公共关系协会在北京正式宣告成立。1991年中国国际公关协会在北京成立，该协会的成立，促使中国公关界与国际公关界之间的交往和联系迅速广泛地发展起来。 · 7.美国公共关系的发展历程是怎样的? 【答】 1.创始阶段的公共关系。 1882年，美国律师多尔曼?伊顿在耶鲁大学首次使用了“公共关系”这一概念。1897年，美国铁路协会编的《铁路文献年鉴》也正式使用了“公共关系”这一名词。 2.发展时期的公共关系。 主要有新闻代理，政治活动中的公关以及企业活动中的公关。 3.趋向成熟的公共关系。 在这一时期，对公关发展作出重要贡献的主要人物是艾维?李，他为现代公关事业做了许多基础性工作，。他通过自己的宣传与实践，使公关在现代社会发展中占领了一席之地。 4.现代公共关系时期(二战后的公共关系) 二战后，公关在更广泛的范围内被人们所承认和接受，公关教育事业进一步发展，公共关系行业协会亦开始成立。1995年，国际公关协会在英国伦敦成立，现在它的总部在瑞士日内瓦。国际公关协会的诞生标志着公共关系作为一门世界性的行业而独立存在。 · 8.公共关系的职业道德规范的基本内容是什么? 【答】其内容概况为以下几方面： 敬业爱岗，忠于职责;廉洁奉公，处事公正;求真务实，勤奋高效;顾全大局，严守机密;维护信誉，广大形象;认真钻研，锐意创新。 · 9.通知一般有那些种类?
公共关系学的试题及答案
公共关系学试题及答案 公共关系学试题及答案（一）： 单选题 1．作为组织公共关系活动的基础，也是组织公共关系活动结 果的要素是（ C ）P10 A．公共关系语言B．公共关系观念 C．公共关系状态D．公共关系舆论 2．公共关系(Public Relations)也可称为（ B ） A．人际关系B．公众关系C．团体关系D．人群关系 3．现代“公共关系传播”的本质即组织与公众之间信息的（ D ）A．沟通B．交流C．单向交流D．双向交流 4．堪称最早问世的公共关系学的理论书籍是（ A ）P25 A．亚里士多德的《修辞学》 B．儒略·凯撒的《高卢战记》 C．爱德华·伯尼斯的《公共舆论的构成》 D．孔子的《春秋》 5．被后人誉为公共关系之父的人是（ D ）P29
A．爱德华·伯尼斯B．森特C．巴纳姆D．艾维·李 6．影响组织形象的关键因素是（ C ）P46 A．产品性能B．产品包装C．产品质量D．产品价格7．公共关系的传播推广职责首先在于（ D ）P48 A．扩大影响B．引导舆论C．控制公众D．告知公众 8．在美国被誉为“公共关系的圣经”的公共关系专著是（C ）P31 A．《舆论》B．《公众舆论的构成》C．《有效的公共关系》D．《公共关系学》 9．国际公共关系协会成立的时光是（ A ）P33 A．1955年B．1956年C．1986年D．1987年 10．从管理作用看，公关职能部门在组织总体中扮演的是（ B ）P70 A．“中心”主角B．“中介”主角C．“决策”主角D．“计划”主角 11．在公关人员心理素质中，其最基本的要求是（ B ）P84 A．热情心理B．自信心理C．开放心理D．创新心理
公关的礼仪常识
公关的礼仪常识 导读：公关礼仪是人们从事公关活动的行为规范。由于公关礼仪是建立在业缘基础上的现代礼仪，因而它除了遵循人类共同应有的交往原则外，还应注意以下几个方面的原则。 (一)礼仪的系统整体原则 礼仪是一个完整体系，几千年来已经无所不包，因而在对外交往和公关交往中，我们一定不能忽视它的整体性，并注意采集信息应完整，因为来宾或合作对象的性别、年龄、国籍、州籍、民族、宗教、信仰、职业都决定了他适应并喜好什么样的礼仪接待，搞错一个环节都可能招来“１００－１＝０”的效果。 (二)公平对等原则 “投之以桃，报之以李”，“礼尚往来”，社会交往中每个人都希望得到尊重，傲慢，冷漠，或曲意逢迎，都会被视为不礼貌。应公平大方，不卑不亢，主动友好，热情又有所节制。 (三)遵时守约原则 现代社会社会节奏加快、遵时守约更为重要，无论什么理由，不遵时守约都是不礼貌的，再正当的理由失约后也应道谦。 (四)尊重习俗原则与风俗禁忌原则 “十里不同风、八里不同俗”，到什么山唱什么歌，“进门见礼，出门问忌”，这些有益的格言都说明尊重各地不同风俗与禁忌的'重要性。特别是对外交往中不懂外国禁忌，不懂不同民族的禁忌，可能
会造成不愉快的后果。 (五)和谐适度原则 使用礼仪一定要具体情况具体分析，因人、因事、因时、因地而恰当处理。 (六)外事礼宾顺序原则 (七)女士优先原则 “Ladies first”，（女士优先）是西方的一项体现教养水平的重要标志，是绅士风度与骑士风度的体现。虽然男女平等了，但在涉外时这一点是万不可忽视的。 (八)差异性原则 外国人由于历史、文化、经济、政治、民族与我国不同，因而在交往中，不仅语言不同，而且在意识形态的许多方面都会发生歧义，因而我们必须有充分的心理准备和技术准备。 【有关公关的礼仪常识】 1.现代公关礼仪常识 2.公关人员礼仪常识 3.有关现代公关礼仪 4.公关送礼的礼仪常识 5.公关接待礼仪的原则与常识 6.涉外公关礼仪常识 7.公关送礼的礼仪常识盘点
《公关礼仪》课程标准
《公关礼仪》课程标准 一、课程性质与任务 本课程是三年制中专农村经济综合管理专业的选修课程之一。其任务是在教学内容的组织上坚持“理论够用、适度”的原则，注重通过训练让学生养成良好的礼仪习惯，使学生具备基本的礼仪素养，掌握各类礼仪的基本技巧、规范及操作方法，能以良好的个人风貌得体地与人交往，更好地胜任岗位工作。同时使中职学生展示自身良好的个人礼仪形象，掌握现代交际的基本礼仪规范，具备良好本的礼仪素养。 二、课程教学目标 知识教育目标 1.使学生了解公共关系正是以协调社会组织与公众之间的关系为主要任务，渗于其它具体社会关系中的一种新型社会关系。 2.认识公共关系的基本职能之一是塑造良好的组织形象，个人形象就是组织形象的基本要素。 3.掌握公共关系工作的基本工作程序，掌握一般的社交礼仪规范。 4.认识有意识地提高自己在礼仪方面的素质和能力的重要性，为今后的职业生涯打下良好的基础。 能力教育目标 1.培养学生的基本公关素质和公关能力。 2.培养学生合乎礼仪规范，礼仪程序的言谈举止。 3.提高学生的社会交际能力。
三、参考学时 60学时 四、课程学分 3学分 五、课程内容和要求 第一章公共关系概述 教学内容： 第一节公共关系的定义 第二节公共关系的基本职能 第三节公关礼仪与组织形象 教学要求：了解公共关系的基本职能；掌握公共关系与公关礼仪的定义；理解公关礼仪与组织形象的关系；熟悉如何塑造企业形象。 教学重点：公共关系与公关礼仪的定义；公关礼仪与组织形象的关系。教学难点：如何塑造企业形象。 第二章私人礼仪 教学内容： 第一节体姿礼仪 第二节交谈礼仪 第三节服饰礼仪 教学要求：了解正确的仪态、化妆、服饰及谈话礼仪要求，并掌握相关要点；熟悉交谈礼仪的几种形式及服饰搭配的原则。 教学重点：正确的仪态、化妆、服饰及谈话礼仪技巧及注意事项。 教学难点：正确把握与对方谈话的技巧。
公共关系基础知识(doc49页)
公共关系基础知识100冋 发布时间：2012-11-12 ? 1.公共关系的定义是什么？ 【答】公关是主要从事组织机构信息传播，关系协调与形象管理事务的咨询，策划，实施和服务的管理职能。 ? 2.公共关系的要素是什么？ 【答】公关的主体是社会组织；公关的客体是公众；公关的手段是传播。 ? 3.公共关系的职能是什么？ 【答】公关应具备以下五方面的职能： 1. 宣传引导，传播推广。 2. 收集信息，监测环境。 3. 咨询建议，形象管理。 4. 沟通交际，协调关系。 5. 解决矛盾，处理危机。 ? 4.公共关系的工作程序是什么？ 【答】公关的“四步工作法”是：调查、策划、实施、评估四个阶段。 ? 5.中国公共关系事业的发展历程是怎样的？ 【答】回顾中国公关事业的发展历程，大致可以分为三个阶段： 1. 引进和开创时期。 80年代初，深圳、珠海、汕头等经济特区相继宣告成立，一批中外合资的酒店、宾馆先后在一些重要城市落成。这些合资企业采用了国际规范的管理模式，导入了公关管理职能, 并设立了相应的机构。 2. 适应和发展时期 1986-1993年期间，中国的公关事业获得了前所未有的大发展。这一时期的发展状况尽管不很均衡，但一些阶段性的热点促成了公关事业整体持续发展的良好势头和特殊氛围。 3. 竞争和专业分工时期
从1993年至今的几年时间内，中国公关事业的发展状况出现了明显的变化。这种变化 的实质，就是市场经济的竞争性和优胜劣汰的竞争法则促使中国公关业自身产生了分化。 ? 6.中国公关发展史上的“第一”。 【答】 1985年美国最大的国际性公关公司之一一一伟达公关公司在北京设立办事处。不久， 历史悠久并素有世界最大公关机构之称的美国博雅公关公司又与新华社合作，中国第一家专 业公关公司——中国环球公关公司由此诞生。 1987年，中国公共关系协会在北京正式宣告成立。1991年中国国际公关协会在北京成 立，该协会的成立，促使中国公关界与国际公关界之间的交往和联系迅速广泛地发展起来。 ?7.美国公共关系的发展历程是怎样的？ 【答】1.创始阶段的公共关系。 1882年，美国律师多尔曼？伊顿在耶鲁大学首次使用了“公共关系”这一概念。1897年，美国铁路协会编的《铁路文献年鉴》也正式使用了“公共关系”这一名词。 2. 发展时期的公共关系。 主要有新闻代理，政治活动中的公关以及企业活动中的公关。 3. 趋向成熟的公共关系。 在这一时期，对公关发展作出重要贡献的主要人物是艾维？李，他为现代公关事业做了 许多基础性工作，。他通过自己的宣传与实践，使公关在现代社会发展中占领了一席之地。 4. 现代公共关系时期（二战后的公共关系） 二战后，公关在更广泛的范围内被人们所承认和接受，公关教育事业进一步发展，公共关系行业协会亦开始成立。1995年，国际公关协会在英国伦敦成立，现在它的总部在瑞士 日内瓦。国际公关协会的诞生标志着公共关系作为一门世界性的行业而独立存在。 ?8.公共关系的职业道德规范的基本内容是什么？ 【答】其内容概况为以下几方面： 敬业爱岗，忠于职责；廉洁奉公，处事公正；求真务实，勤奋高效；顾全大局，严守机密；维护信誉，广大形象；认真钻研，锐意创新。 ?9.通知一般有那些种类？
公共关系学知识点整理.doc
公共关系学知识点整理 公共关系是一个社会组织的公共关系管理职能。社会组织主要通过自身形象设计、双向信息传播和广泛的社会 交往，在公众中树立良好的形象并达成和谐的交往状态，为自身事业的发展创造最佳的社会环境，实现组织既定目 标。 是公众对于社会组织的总体评价，是社会组织的表现与特征在公众心目中的反映。 1. 特征与风格（内在、外在） 2?知名度与美誉度 3? 组织形象定位 1. 组织形象的主客观两重性 2. 组织形象的多维性 3. 组织形象的相对性 4. 组织形象的相对稳定性 公共关系学：是研究公共关系活动现象及内在规律的一门学科 学科包括：1?公共关系理论 2?公共关系实务 3?公共关系发展史 学科性质：以公共关系为研究对象的公共关系学是一门综合性的交叉、边缘、新兴的应用学科。 社会组织（公共关系的主体）、传播（公共关系的手段）、公众（公共关系的客体） 是指由一定的社会成员，按照一定的规范，围绕一定的目标聚合而成的社会结构或团体。 1. 互利性 2?营利性（经济组织） 3?服务性 4? 公益性组织 是指个人、组织、社会之间信息的传递、接收、交流分享与双向沟通的过程。公共关系传播是指传播双方通过 一定媒介，使信息达到交换、融解。 1. 确定对象 2.拟定内容 3.安排具体形象 4.选择媒介 5.反馈效果 1. 有利于树立组织的良好形象。 2.有利于满足公众的信息需求。 公共关系的工作既包括与它有关系的组织内外的个人，也包括与它有关系的其他社会组织。 2. 传播的效能性 4.社会组织、传播、公众的统一协调 1.社会组织的主导性 3.公众的权威性
＜ 一 ＞、中国古代： 春秋战国时期，产生公共关系萌芽。 中国古代的公共关系思想以“礼之用，和为贵”为特征 （1） 在观念认识上，重视民众舆论，强调 “仁者” 爱人。 （2） 在行为规范上，讲究 “礼”、“信”。“礼” 就是行为的方式和沟通的手段，其核心是互敬、平等和谦和。 “信”强调知行，言行合一。 （3） 在交往方式上注重 “人和、平等、谦让”。 （4） 讲究语言传播的经验和技巧。 ＜二 ＞、古代西方： 古代西方注重现实的处理。 古希腊人对于沟通技术非常推崇。 1. 东西方人类历史上统治者都重视宣传舆论。 2.东西方社会发展中，都重 视沟通与交往。 3.早期公共关系活动零碎而不成体系。 4.20世纪初，公共关系随商品经济、民主政治和传播技术的发展而发展。 1 .萌芽阶段（巴纳姆时期）： 代表事件： 便士报”、 报刊宣传运动” 代表人物：菲尼斯 泰勒巴纳姆 19世纪30年代，美国报界以《纽约太阳报》为首引领了一场 便士报”风暴。 从此美国报纸由贵族化走向了大众化。 报刊大众化引起政府部门及各类巨头的高度重视。 在巴纳姆时期，践踏公众利益的卑劣行为，损害了公共关系职业道德，完全违背公共关系的诚信宗旨，是美国 公共关系史上不光采的一页。故历史上称为“反公共关系时期” 、“公共关系的黑暗时期”。 2 .产生阶段（艾维李时期）|: 代表事件： 揭丑运动”（又称 扒粪运动”清垃圾运动”）。 代表人物：被尊为 公共关系之父”的艾维李。 19世纪末20世纪初，美国1%的人，占据财富的 54%。 资方非人性化”的行为导致社会环境的严重恶化。 1. 以事实为依据 3. 立足于有效沟通 1. 认清沟通的公众对象 3. 立足于有效沟通 1?行为主体：组织机构。 4. 本质：双向的信息交流。 2?以沟通为手段 4?坚持对社会负责的原则 2?明确沟通的主要目标 4?真诚是公共关系人员的信条 2.沟通对象：相关公众。 3?工作手段：传播沟通。 5.目标：为组织机构树立良好的公众形象。 可变性 3.复杂性和多样性
公关礼仪视频
公关礼仪视频
公关礼仪视频 【篇一：中华文明礼仪视频(共6篇)】 篇一：中华文明礼仪常识 中华文明礼仪常识 中国具有五千年文明历史，素有“礼仪之邦”之称，中国人也以其彬彬有礼的风貌而著称于世。礼仪文明作为中国传统文化的一个重要组成部分，对中国社会历史发展起了广泛深远的影响，其内容十分丰富，涉及的范围十分广泛，几乎渗透于社会的各个方面。文明礼仪常识之一--基本礼仪 个人礼仪是其他一切礼仪的基础，是一个人仪容光焕发、仪表、言谈、行为举止的综合体现，是个人性格、品质、情趣、素养、精神世界和生活习惯的外在表现。总的规范为：整洁清爽、端庄大方。 一、仪表仪态礼仪 保持头发清洁，修饰得体，发型与本人自身条件、身份和工作性质相适宜。男士应每天修面剃须。女士化妆要简约、清丽、素雅，避免过量使用芳香型化妆品，避免当众化妆或补妆。表情自然从容，目光专注、稳重、柔和。手部保持清洁，在正式的场合忌有长指甲。站姿 挺直、舒展，手臂自然下垂。正式场合不应将手插在裤袋里或交叉在胸前，不要有下意识的小动作。女性站立时双腿要基本并拢，脚位应与服装相适应。穿紧身短裙时，脚跟靠近，脚尖分开呈“v”状或“y”状；穿礼服或者旗袍时，可双脚微分。 坐姿
入座时动作应轻而缓，轻松自然。不可随意拖拉椅凳，从椅子的左侧入座，沉着安静地坐下。女士着裙装入座时，应将裙子后片拢一下，并膝或双腿交叉向后，保持上身端正，肩部放松，双手放在膝盖或椅子扶手上。男士可以微分双腿（一般不要超过肩宽），双手自然放在膝盖或椅子扶手上。 离座时，应请身份高者先离开。离座时动作轻级，不发出声响，从座位的左侧离开，站好再走，保持体态轻盈、稳重。 走姿 行走时应抬头，身份重心稍前倾，挺胸收腹，上体正直，双肩放松，两臂自然前后摆动，脚步轻而稳，目光自然，不东张西望。 遵守行路规则，行人之间互相礼让。三人并行，老人、妇幼走在中间。男女一起走时，男士一般走在外侧。走路时避免吃东西或抽烟。遇到熟人应主动打招呼或问候，若需交谈，应靠路边站立，不要防碍交通。 二、交谈礼仪 态度诚恳，表情自然、大方，语言和气亲切，表达得体。谈话时不可用手指指人，做手势动作幅度要小。谈话者应保持一定距离。在公共场合男女之间不要耳鬓厮磨，与非亲属关系的异性避免长时间攀谈、耳语。 对长辈、师长、上级说话要尊重，对下级、晚辈、学生说话则注意平易近人。同时与几个人谈话，不要把注意力集中在一两个人身上，要照顾到在场的每一个人，注意听取对方的话。 不可出言不逊、强词夺理。不可谈人隐私，揭人短处。不可背后议论他人，拨弄是非。不说荒诞离奇、耸人听闻的事，不搞小广播。谈话中意见不一致时，要保持冷静，以豁达的态度包容异已或回避话题。忌在公众场合为非原则性问题大声喧哗、争执打闹。遇有攻击、侮辱性言辞，一定要表态，但要掌握尺度。
公关礼仪的含义及其功能
竭诚为您提供优质文档/双击可除公关礼仪的含义及其功能 篇一：第一节公关礼仪修养的含义、特征和作用 第一节公关礼仪修养的含义、特征和作用 学习要求： 学习导航： 培根的《论美》中讲到形体之美胜于容颜之美，而气质之美是最高境界的美，个人外表的容貌来自父母的遗传，而内在的气质则形成于后天的积累，气质体现了对礼节的认知和应用，反映一个人的阅历见识、道德情操和精神风貌，说话、举手、投足、微笑、问候等每一个细小的动作中，体现着个人的礼仪修养【a3】测测自己的修养【/a3】。 一、礼仪修养的含义 （一）修养 “修养”中的“修”，《说文解字》中说：“修，饰也。”古人认为，“修”不仅仅是外在修饰的表现，而且也传达了内在的文化精神，即应强调文质兼备、两者统一，不可偏废任何一方。
“修养”在《汉代汉语词典》中的解释是：①指思想、理论、知识、艺术等方面所达到 [1]的一定水平。②逐渐养成的待人处世的正确态度。 《辞海》中对“修养”的解释是：①指在政治、思想、道德品质和知识技能等方面经过 [2]锻炼和培养而达到的一定水平②逐渐养成的在待人处世方面的正确态度。 概述“修养”一词的解释可以得知，所谓修养就是人们在思想、理论、知识、艺术等方面进行不断的自我教育、自我学习和自我实践，从而逐渐养成高尚的品质，正确的待人处世态度和完善的行为规范。 （二）礼仪修养 礼仪修养就是指个体在一定的社会风气和道德环境下，为了达到一定的社交目标，在交往实践中不断适应交往双方所共同认知的礼仪规范，对交际对象充分尊重，并结合自身的实际情况，进行不断的锻炼和改造，从而形成的良好的礼仪品质和礼仪意识。 从个人修养的角度看，礼仪修养是一个自我认识、自我养成、自我提高的过程，是通过有意识的学习、仿效、积累而逐步形成的，是要有高度自觉性的。只有把礼仪修养看作是自身素质不可或缺的一部分，看作事业发展的基础，看作完美人格的组成，才能真正地形成自觉意识和主动性。良好
(公共关系)第四章公共关系基础知识与应用
第四章公共关系基础知识与应用 第一节公共关系基础知识 1、简述公共关系的基本涵义？ 答：公共关系——指社会组织通过信息传播手段，与公众建立良好的公众关系，使社会组织拥有良好的社会关系环境，从而谋求事业的成功的活动过程。 其涵义包括如下四个方面： （1）公共关系是以社会组织为主体，主要研究组织与组织内外有关公众建立的各种关系。 这种关系是组织与个人、组织与群众、组织与组织之间的关系，而不是私人之间的关系或组织内部个人之间的关系。 （2）公共关系的目的是谋求组织与各有关公众之间建立良好的关系，为组织创造一个良好的社会关系环境，推进组织事业的发展。 （3）公共关系对社会组织具有两层涵义，一是指社会组织与内外公众相处关系的状况；二是指为搞好与各有关公众的关系所采取的方针、策略和行为。 （4）社会组织与公众建立良好关系的惟一手段是通过双向的信息传播，而不能采取其他的手段，如行政命令、经济制裁或者物质引诱等。 2、简述公共关系的基本要素？ 答：公共关系的基本构成要素有：公共关系的主体、客体及联系
主体和客体的手段，即组织、公众和传播。 （一）公共关系的主体—社会组织 社会组织——指按照一定的宗旨和系统建立起来的各种群体，是公共关系活动的主体，即公共关系活动的承担者、实施者、行为者。所有的公共关系都是由一定的社会组织来开展的。 （二）公共关系的客体—公众 公共关系的客体——指的是公共关系活动的工作对象，即社会组织进行传播和沟通的对象，即公众。 公共关系中的公众有其特定的含义： 公众——指与一定的社会组织存在着直接或潜在的关系，并相互影响、相互作用，有着互动关系的群体。 公众的划分： （1）按公众与组织的关系公众分为：内部公众和外部公众。 内部公众——指组织内部的成员，这是与组织面对的最直接、关系最密切的公众。 如企业的员工、股东、董事会等是其内部公众。 外部公众——内部公众以外的公众。 如顾客、社区、政府和新闻媒介等则是其外部公众。 （2）按公众对组织的重要性公众分为：首要公众、次要公众和边缘公众。 首要公众——是组织最为重要的公众，决定着组织的生存、发展，组织往往投入最多的人力、物力、财力等来维持和促进与他们之间的
公共关系学重点复习资料
公共关系学重点复习资料 1,"公共关系"一词源自英文Public Relations也可称为"公众关系" 2,公共关系的定义: A,治理讲:突出公共关系的治理属性.（美:雷克斯哈罗） B,传播讲:公共关系的传播属性?（英:费兰克） C,传播治理讲:强调PR是组织一种特定的传播治理行为和职能. 美,詹姆斯格鲁尼格:PR 是一个组织与其有关公众之间的传播治理. D,咨询讲:PR的决策咨询功能?《墨西哥宣言》 E,关系讲:公众性或社会性的关系或活动?（美:蔡尔兹） F和谐讲:是关系讲的深化，指和谐组织与公众间的关系. G形象讲:为组织塑造良好的形象? 3,美国《公共关系季刊》详细排列了公共关系的14 种特点. 4,确定PR 本质的依据和方法: A,分析构成公共关系活动的差不多要素.（PR三要素:组织，传播，公众） B,分析三要素之间的相互作用及本质联系. 组织传播沟通公众 （主体）（客体） 现代公共关系传播的本质是:组织与公众之间信息的双向交流现代公关传播的本质特点是:组织与公众沟通交流的"双向性" "传播沟通"是现代公共关系理论的精髓,是公共关系的本质属性 5,明白得公共关系本质属性的三个角度: A,PR 的"关系"性质:组织与公众环境之间的信息交流关系. B,PR 的"职能"性质:组织与社会公众之间的传播沟通的目标,资源,对象,手段,过程和成效等差不多要素的治理,即传播（沟通）治理. （现代组
织经营治理的"四大支柱" :资金,技术,人才和PR） C,PR 的"科学"性质:作为一门综合性的应用学科,是一门以传播学和治理学为要紧依靠的传播治理学或组织传播学.（总之,PR是组织的"传播沟 通关系",组织的"传播沟通职能",组织的"传播治理学科","组织与公众之间的传播沟通"是其本质属性.） 6,公共关系状态:一个组织与公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况.（基础,结果） 7,公共关系活动（实务）:运用传播沟通的方法去和谐组织和社会关系,阻 碍组织的公众舆论,塑造组织的良好形象,优化组织的运作环境的一系列工作.（是否科学的重要标志:是否有现代的公共关系意识和科学的公关理论作指导.） 8,公共关系观念:是一种阻碍和制约着组织的政策和行为的经营观念和 治理哲学,它指导着公关实务工作的健康进展,渗透到治理者日常行为的各个方面,成为引导,规范着组织行为的一种价值观念和行为准则. 9,组织:是PR 活动的主体,即PR 的承担者,实施者,行为者. 10,公众:是PR 传播沟通的对象. 11,传播沟通:是PR 活动的过程和方式. PR的方式:人际传播，组织传播，公众传播，大众传播;言语沟通，文字沟通, 非语言文字沟通的方法等;印刷媒介,电子媒介,实物媒介的技术等. 组织与公众联结的方式,公共关系的运行机制确实是传播沟通. 12,关系:组织与公众之间的联系.这种联系的性质和程度,是衡量公共关
公关基础知识与基本技能
xxxx/ 一、基本概念 1、公共关系：指组织与公众之间的关系，即一个社会组织用传播的手段，使自己与公众相互了解和相互适应并谋求组织与公众的共同利益的一种活动或职能。 公共关系学：是一门以公共关系为研究对象，旨（zhì，用意、目的）在揭示公共关系活动的规律，并以这种规律指导公共关系实践的科学。 传播：传播是社会组织利用各种媒介，将信息或观点有计划地与公众进行交流与传递的沟通活动。 刻板印象： 组织机构：是指为了执行一定的社会职能，完成特定的社会目标而组成的一个独立单位的社会群体。 公共关系专业公司：专门为客户提供公共关系劳务和业务咨询服务的传播型、服务型的组织机构。 性格： 2、社区关系： 心理定势： 月晕效应： 广告：广告是在印刷媒体上购买空间或在电子媒介上购买时间，以语言、文字、声像和图案等形式，传播出资人的宣传，达到宣传组织和促进销售的目的。 广告战略：是为实现企业的长远目标所必须采用的广告行为过程和广告媒介的使用方案。策划新闻： 社会团体： 事业机构： 3、素质： 广告目标： 公众：是指与一个组织机构直接或间接相关的个人、群体和组织。 内部公众：指组织机构内部的成员，或与本组织成员直接相关的人员。 外部公众：指除了内部公众之外的与组织有直接或间接联系的公众。 政府公众：主要指企业 顾客公众：消费者关系 顺利公众：对组织的政策和行为持赞赏和支持态度，称为扩散影响的公众。 逆意公众：由于对组织不够了解或有偏见，而对组织的政策和行动持否定和反对态度，称为集中影响的公众。 二、基础知识 1、公共关系是什么样的活动与学科？ 公共关系是一项古老的活动，但又是一门新兴的学科。 2、公共关系产生的社会历史条件（四点） （1）公共关系是商品经济高度发达的产物（经济原因）；
公关接待礼仪常识
公关接待礼仪常识 公关礼仪是指公关人员在公关活动中应遵循的礼仪要求，并不包括其他场合的礼仪。 公关礼仪常识 公关礼仪是人们从事公关活动的行为规范。由于公关礼仪是建立在业缘基础上的现代礼仪，因而它除了遵循人类共同应有的交往原则外，还应注意以下几个方面的原则。 (一)礼仪的系统整体原则 礼仪是一个完整体系，几千年来已经无所不包，因而在对外交往和公关交往中，我们一定不能忽视它的整体性，并注意采集信息应完整，因为来宾或合作对象的性别、年龄、国籍、州籍、民族、宗教、信仰、职业都决定了他适应并喜好什么样的礼仪接待，搞错一个环节都可能招来100-1=0的效果。 (二)公平对等原则 投之以桃，报之以李，礼尚往来，社会交往中每个人都希望得到尊重，傲慢，冷漠，或曲意逢迎，都会被视为不礼貌。应公平大方，不卑不亢，主动友好，热情又有所节制。 (三)遵时守约原则 现代社会社会节奏加快、遵时守约更为重要，无论什么理由，不遵时守约都是不礼貌的，再正当的理由失约后也应道谦。 (四)尊重习俗原则与风俗禁忌原则
十里不同风、八里不同俗，到什么山唱什么歌，进门见礼，出门问忌，这些有益的格言都说明尊重各地不同风俗与禁忌的重要性。特别是对外交往中不懂外国禁忌，不懂不同民族的禁忌，可能会造成不愉快的后果。 (五)和谐适度原则 使用礼仪一定要具体情况具体分析，因人、因事、因时、因地而恰当处理。 (六)外事礼宾顺序原则 (七)女士优先原则 Ladies first，(女士优先)是西方的一项体现教养水平的重要标志，是绅士风度与骑士风度的体现。虽然男女平等了，但在涉外时这一点是万不可忽视的。 (八)差异性原则 外国人由于历史、文化、经济、政治、民族与我国不同，因而在交往中，不仅语言不同，而且在意识形态的许多方面都会发生歧义，因而我们必须有充分的心理准备和技术准备。 公关礼仪中的接待见面礼仪 1、握手礼：握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式。与他人握手时，目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握手。在正常情况下，握手的时间不宜超过3秒，必须站立握手，以示对他人的尊重、礼貌。握手也讲究一定的顺序：一般讲究尊者决定，即待女士、长
公共关系学模拟试题及答案 (1)
公共关系学，1.现代公共关系传播的本质是组织与公众之间信息的（C）双向交流，2.组织开展公共关系活动的基础是（A）公共关系状态3.组织形象处于最佳状态的是（，6. 组织公共关系活动的出发点应当是（A）从事实出发7.组织与公众沟通的重要途径就，10.组织行为识别系统的英文缩写是（CBI）11.公关礼仪最根本的原则就是（B），18.在国内开展公共关系工作，一般不需要提高知名度的是（A）政府公共关系， 公共关系学 一、单项选择题 1.现代公共关系传播的本质是组织与公众之间信息的（C）双向交流 2.组织开展公共关系活动的基础是（A）公共关系状态 3.组织形象处于最佳状态的是（B）高知名度、高美誉度影, 4.组织形象的基础是（D）产品形象 5.组织与公众联结的方式是（B）传播沟通 6.组织公共关系活动的出发点应当是（A）从事实出发 7.组织与公众沟通的重要途径就是运用（D大众传播） 8.组织以自身的名义，在社会上率先发起某种活动，提倡某种有进步意义的新思想是（C公益广告）。 9. }组织成员之间地位平等，相互之间有着广泛的接触，但是没有中心人物的传播网络是（C环形网络）。 10.组织行为识别系统的英文缩写是（C BI） 11.公关礼仪最根本的原则就是（B）尊重公众原则 12.公共关系可直接称为：（A）公众关系 13.公共关系的英 文是（A）Prhlic Relations 14.公关谈判的第三个阶段是（C）交锋阶段 15.把重点事实和主要结论放在文章的最前边，然后按事实重要性排列事件的新闻公 报结构是（D）倒金字塔结构 16.把重点事实和主要结论放在文章的最前边，然后按事实的重要性排列事件是（A倒金字塔结构）。 17.在人际交往的过程中，距离也是一种传达态度的信息，社交距离是指（C）约在~米 18.在国内开展公共关系工作，一般不需要提高知名度的是（A）政府公共关系 19.在组织（D顺利发展时期），公关宣传应当致力于保持和维护组织形象，巩固既 有成果，并力争提高知名度，扩大组织影响。
公关礼仪常识大全
公关礼仪常识大全 要正确有效地使用电话，应该做到亲切文明、简捷准确。打电话时，虽然相互看不见，但是闻声可知其人。因此，通话时一定要客气礼貌坚持用“您好“开头，“请“字在其中，“谢谢“、“不客气“结尾，嗓音要清晰，音量在适中，语速要恰当，通过声音在对方心 里树立良好的形象。打电话是为了争取时间，提高信息交流的效率，因此交谈时词语达意 简洁，语言清晰准确，以避免误听。 1.重要的第一声 当我们打电话给某单位，若一接通，就使对方听到对方亲切、优美的招呼声，心情一 定会很愉快，使双方对话能顺利展开。在电话中只要稍微注意一下自己的语言就会对对方 留下美好的印象。同样说：“您好，这里是XX“，但声音清脆、悦耳，吐字清晰，同让人听了不清晰、阴沉的声音，会给对方留下完全不同的印象。在电话中给人印象不佳，对方 对你所在的单位也会有看法。因此要记住，接电话时，应有“我代表企业的形象“的意识。 2.迅速准确的接听 企业业务繁忙，一个办公定有时往往会有几部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿 起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒钟，若长时间无人接电话，让对 方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分焦急，你所在的企业会给他留下不好的印象。即使电话离自己很远，听到电话铃声后，应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是 每个人都应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响 了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂“了一声， 对方会十分不满，并留下恶劣的印象。 3.打电话之前，应确定第一受话人、第二受话人，然后确定电话交谈的内容，如果 内容较多，应事先打个腹稿，力求表达清楚、简练。给不熟悉的对象打电话时，要给对方 以沉着、思路清晰的感觉。接通电话并确认电话号码无误时，应立即简要报明自己的身份、姓名及要通话的人名，当对方答“稍候“时，应握着话筒静候;假如对方告诉你“要找的 人不在“时，切不可鲁莽地将话筒“喀啦“一下挂断，应道声“谢谢“。 4.打电话要简短，长时间占线，有可能误事。 打完电话，不要忘记说一声“我挂电话了，好吗?“或者说一声：“再见“!如果对方 是长辈或领导，要等对方挂断电话，自己才放下听筒，表示礼貌。 1、谈话姿势：谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听，不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。 否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。 2、站姿：站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。站立时，身体应与地面垂直， 重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交
公关基础知识与基本技
一、基本概念 1、公共关系：指组织与公众之间的关系，即一个社会组织用传播的手段，使自己与公众相互了解和相互适应并谋求组织与公众的共同利益的一种活动或职能。 公共关系学：是一门以公共关系为研究对象，旨（zhì，用意、目的）在揭示公共关系活动的规律，并以这种规律指导公共关系实践的科学。 传播：传播是社会组织利用各种媒介，将信息或观点有计划地与公众进行交流与传递的沟通活动。 刻板印象： 组织机构：是指为了执行一定的社会职能，完成特定的社会目标而组成的一个独立单位的社会群体。 公共关系专业公司：专门为客户提供公共关系劳务和业务咨询服务的传播型、服务型的组织机构。 性格： 2、社区关系： 心理定势： 月晕效应： 广告：广告是在印刷媒体上购买空间或在电子媒介上购买时间，以语言、文字、声像和图案等形式，传播出资人的宣传，达到宣传组织和促进销售的目的。 广告战略：是为实现企业的长远目标所必须采用的广告行为过程和广告媒介的使用技术方案。 策划新闻： 社会团体： 事业机构： 3、素质： 广告目标： 公众：是指与一个组织机构直接或间接相关的个人、群体和组织。 内部公众：指组织机构内部的成员，或与本组织成员直接相关的人员。 外部公众：指除了内部公众之外的与组织有直接或间接联系的公众。 政府公众：主要指企业 顾客公众：消费者关系 顺利公众：对组织的政策和行为持赞赏和支持态度，称为扩散影响的公众。 逆意公众：由于对组织不够了解或有偏见，而对组织的政策和行动持否定和反对态度，称为集中影响的公众。 二、基础知识 1、公共关系是什么样的活动与学科？ 公共关系是一项古老的活动，但又是一门新兴的学科。 2、公共关系产生的社会历史条件（四点）
公共关系学课后思考和答案(小泳)
公共关系学课后思考及答案 第一章 一、什么是“公共关系”？如何理解“公共关系”工作定义的基本要点？P10 1、定义：公共关系是一个社会组织或公众人物在一定职业伦理范围的指引下，为谋取有关公众的理解和合作而从事的一种交流、沟通、劝说活动。 2、工作定义的基本要点： 1）公共关系活动的主体是一个社会组织或公众人物。 2）公共关系活动的客体是公众。（即和公关主体目标或利益具有“相关性”的社会群体） 3）公共关系活动是一种沟通（意义沟通）、交流（信息交流）、劝说（价值劝说）过程。（可以说，公共关系活动是在“信息交流”和“意义沟通”基础上的一种“价值劝说”活动。） 4）公共关系活动受职业伦理规范的指引 （注意：在某种情况下，公关的主体和客体可以互相转化。） 二、中国公共关系实践经历了哪几个发展阶段？研究公共关系学有何意义？ 1、三大发展阶段：P19 1）20世纪80年代初至80年代中期的初创阶段。 2)80年代中期至90年代中期的普及阶段。 3）90年代中、后期的实践阶段。 2、意义：P22 1）公共关系学研究和社会主义市场经济的发展 ①开展公共关系学研究和教育，树立和普及人们的公关意识，是我国以社会主义市场经济发展为己任的各类组织必须补上的一课。 ②我国社会主义市场经济的发展和公共关系的发展有一定的同步性，社会主义市场经济越发展，公共关系在经济活动中的地位和作用越重要；公共关系在经济活动中的作用发挥得越充分，社会主义市场经济就越容易取得成效。 2）“关系经济”为公关发展带来机遇 关系经济：一种用网络、用现代信息和传播技术把世界包裹起来，把人和组织联结成各种各样关系的、并时时刻刻都依托着这些现实和虚拟关系的经济形态。（“关系经济”的诞生和发展必须以网络为基础。） 3）公共关系研究和时俱进 ①公共关系是随着我国经济体制的改革而起步并迅速发展的。 （对外开放，国际交流、合作的一个必要前提是相互沟通、相互理解，这就需要
公共关系学章节知识点教学内容
公共关系学章节知识 点
第一章公共关系的概念 ??公共关系的基本要素 （一）公共关系的行为主体是组织机构。 （二）公共关系的沟通对象是相关公众。 （三）公共关系的工作手段是传播沟通媒介。 （四）公共关系的过程是信息的双向交流。 （五）公共关系的目标是为组织机构树立良好的公众形象。 ??公共关系与人际关系的联系（简述） 从内容上看，公共关系包括了一部分人际关系 从方法上看，公共关系实务也包括了人际沟通的技巧，即面对面的情感交流和说服技巧。 ??公共关系与人际关系的区别（论述） 1.从主体上看，公共关系的行为主体是组织，人际关系行为主体仅是个人。 2.从对象上看，公共关系的对象是与组织相关的所有公众及其舆论，而人际关系则包含许多与组织无关的私人关系对象。 3.从内容上看，公共关系是一种组织的管理活动与职能，处理的是组织事务和公众事务。 4.从方式上看，公共关系十分强调运用公众传播和大众传播的方式作远距离、大范围的公众沟通，人际关系则比较局限于面对面、个体对个体的交流方式。 ??公共关系与人群关系的联系。（论述） 人群关系主要是指组织内部的人际关系，而良好的内部关系是公共关系的基础，与内部公众沟通，协调内部关系也是公共关系实务的重要内容。 ??公共关系与人群关系的区别（论述） 1.公共关系不局限于组织和群体内部的传播沟通，还包括大量的外部关系，要面对复杂的社会公众环境。 2.公共关系不局限于管理现场直接面对面的群体关系和个人关系，还需要特别关注不直接见面的、远距离的公众沟通，并十分重视公众环境的长远变化和发展趋势。 虽然公共关系和人群关系同属于组织关系范畴但它比人群关系的内容更复杂，范围更广阔。 3.“人际关系“和”人群关系“均侧重从人的心理和行为的角度来探讨人和人的关系，而公共关系则从信息传播沟通的角度研究人和人的关系。 人群关系论是人际关系学在组织应管理中的用；公共关系学又是人群关系论的进一步发展。 ??公共关系在我国的发展 （一）公共关系适应了对外开放的需要 （二）公共关系适应了体制改革的需要 （三）公共关系适应了市场经济发展的需要 （四）公共关系适应了安定团结、社会稳定的需要 ??辅助决策（辅助决策职责-简答：练习） 1.为确立决策目标提供咨询建议 2.为决策提供信息服务 公共关系的决策咨询作用还表现在为决策建立有效的信息网络，提供各种社会信息，完善各种公众咨询渠道，开辟各种信息来源，包括广泛的外源信息和及时的内源信息，并根据决策目标将各种信息整理、归类、分析、概括、提供给最高管理层或各个专业部门作为决策的客观依据。 3.协助拟定和选择决策方案 4.从公众关系角度评价决策效果 ??传播推广（公共关系的宣传职责？问答：练习） 公共关系在组织经营管理中发挥宣传推广的作用，即通过各种传播媒介，将组织的有关信息及时、准确、有效地传播出去，争取公众对组织的了解和理解，提高组织及其产品、人员的知名度和美誉度，为组织创造良好的公众舆论，树立良好的社会形象。主要表现在：
公共关系学_习题集(含答案)
《公共关系学》课程习题集 西南科技大学成人、网络教育学院版权所有习题 【说明】：本课程《公共关系学》（编号为02007）共有单选题,多项选择题,名词解释题,论述题,简答题等多种试题类型，其中，本习题集中有[论述题]等试题类型未进入。 一、单选题 1.现代公共关系产生于19世纪末20世纪初的（）。 A、英国 B、美国 C、日本 D、俄罗斯 2.1923年，（）的著作《公共舆论之凝结》出版，此为公关理论的奠基之作。 A、爱德华.伯内斯 B、艾维.李 C、多尔曼.伊顿 D、巴纳姆 3.公共关系这一概念的流传和普及归功于（）。 A、爱德华.伯内斯 B、艾维.李 C、多尔曼.伊顿 D、巴纳姆 4.在公共关系的发展阶段中，“公众受愚弄”时期的代表人物是（）。 A、爱德华.伯内斯 B、艾维.李 C、斯科特.卡特李普 D、巴纳姆 5.在公共关系的发展阶段中，“说真话”时期的代表人物是（）。 A、爱德华.伯内斯 B、艾维.李 C、斯科特.卡特李普 D、巴纳姆
6.“投公众所好时期”的代表人物是（）。 A、爱德华.伯内斯 B、艾维.李 C、斯科特.卡特李普 D、巴纳姆 7.“双向对称时期”的代表人物是（）。 A、爱德华.伯内斯 B、艾维.李 C、斯科特.卡特李普 D、巴纳姆 8.1987年5月，中国公共关系协会在（）成立。 第1页共13页 A、北京 B、上海 C、西安 D、重庆 9.我国大学中，第一个开办公共关系学本科专业的是（）。 A、北京大学 B、复旦大学 C、中山大学 D、深圳大学 10.（）年，中国国际公共关系协会成立。 A、1992 B、1993 C、1994 D、1995 11.（）年，公共关系职业载入我国“国家职业分类大典”。 A、1997 B、1998 C、1999 D、2000 12.公共关系的主体是（）。 A、社会组织 B、公众