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购物中心导购手册

序言

热忱欢迎您到某某某某购物中心工作，您现在是某某某某购物中心大家庭中的一员，深信您一定会以主人翁精神为某某某某购物中心及您所工作专柜的声誉及业绩作出贡献。

现代商业零售企业营业员是终端销售者，商场的企业文化，价值理念，经营管理思想最终要通过您体现出来。顾客容易将局部视为整体，任何一名营业员的错误失礼、怠慢或不负责任，会被认为所有的商场员工都是如此，因此，您的言行举止将直接影响我们购物中心及各专柜的声誉。

随着现代资讯的日益发达，任何一家商场经营的商品大价格、质量方面与竞争对手相比，已无任何秘密和特别的优势。战胜的关键在于服务，产品只是商场的经营形式，服务才是商场经营的根本内容。

希望您能为自己的工作感到自豪，我们也会为您的成绩感到高兴。本手册将有助于您了解自己的责任及工作规范，望能认真阅读，自觉遵守。

本手册本手册包括：

第一部分企业文化

第二部分营业员守则

第一条营业员入职离职办理流程

第二条营业员一日工作流程

第三条仪容仪表规范

第四条待客服务规范

第五条顾客投诉的处理

第六条商品陈列管理规范

第七条突发事件上报

第八条营业员奖罚流程及规则

第一部分企业文化

目标

成为购物者最喜欢的购物场所

成为员工最热爱的工作场所

成为供应商最信赖的合作伙伴

为中国购物者提供新鲜的商品和健康的生活方式改善中国购物者的生活质量

愿景

成为中国市场最佳和最具创新力的零售商

原则

参与分享信任支持纪律

誓言

今天，

我们要以对顾客最热情关怀的态度，对工作最认真负责的精神，

为使顾客高兴而至满意而归而不懈努力。

六大待客用语

“您好，欢迎光临！”

“好的，知道了！”

“请稍等一等！”

“对不起！”

“谢谢您！”

“欢迎您再来！”

回报顾客三大精神

“衷心感谢顾客来临”

“努力提供优质服务”

“细心体察顾客需要”

第二部分：营业员守则

第一条营业员入职离职办理流程

入职：

一、准备身份证复印件1张、1寸彩照1张、健康证1份、15元工本费（工牌工本费10元、营业员手册工本费5元），工牌押金100元。

二、办理流程：到购物中心四楼办公区人事部填写《厂商派驻人员劳动关系确认书》、《厂商派驻人员介绍信》两份表格，经专柜或公司负责人签字后，交到人事部办理入职手续。

三、培训：营业员在办理入职手续前须需参加购物中心的统一岗前培训、岗中培训。

离职：

一、准备营业员押金收据、工牌；

二、到购物中心五楼办公区人事部填写《营业员离职申请表》，经专柜或公司负责人签字盖章批准，执押金收据、工牌到人事部办理离职手续，并到财务部退还押金。

第二条营业员一日工作流程

09:00之前给运营部上报昨日销售

08：55进场

09：00——09：15早会

09：15——09：25营业前准备

09：30——09：35迎宾

09：30——21：55营业中

21：55——22：00送宾

22：00——22：05闭店

一、进场

各专柜营业员应于8：55分前到达购物中心，由购物中心规定的员工通道，凭工牌排队进入购物中心；

二、早会

由购物中心运营部同事主持：主要进行营业气氛的营造、公司指示或活动的传达、工作情感的交流、相关信息的分享；

三、营业前的准备

1、专柜卫生的打扫，清扫本区域卫生：做到卖场地面、货架、展柜、展台、模特、试衣间、试衣镜等无尘土、无污物、无污迹，将清理出的垃圾清理干净。

2、对工作区域的服务设施进行查验：检查照明装饰灯是否开启；检查试衣间内的拖鞋、试衣镜、试衣凳是否摆放整齐，试衣间的插销挂钩如有损坏要及时上报尽快修理，以保证顾客的正常使用。发现异常或破损现象及时报修、整改。

3、检查商品：备齐充足商品，柜台货架丰满，做到库有柜台全，对短缺款型的商品及时补充；不允许以残、损商品做模特展示。

4、检查价签：检查商品标价签是否正确明示；做到一货一签，商品与价签相符，店内商品需执行国家颁布执行的《物价管理规定》。

5、整理仪容仪表：严格执行公司运营部下发的《仪容仪表规范》。

6、准备结束，以良好的形象迎接第一批顾客。

四、迎宾

9:30分，当购物中心迎宾曲响起，每个专柜指派一名导购在专柜前贴笑脸娃娃的位置进行迎宾；要求迎宾时表情自然，面带微笑，精神饱满。有顾客时两眼平视或注视服务对象，不斜视顾客或东张西望；问候顾客应面带微笑、心存感激、声音清晰，不要低头，应弯腰成45度；说：“早上好，欢迎光临！”或“您好，欢迎光临！”。

五、用餐

用餐时间采用轮班制，就餐时间为30分钟，须按时返回岗位，口中不留异味或残留物；并检查妆容，及时补上唇膏或唇彩。

六、送宾

营业结束前10分钟欢送顾客，以正确姿势配合送客音乐，以感激的心情喊出“晚安！谢谢光临”来欢送顾客。

七、闭店

1、营业员要清理工作现场，对卖场所有电器设备要及时切断电源，清点工作用具并摆放整齐；

2、营业员对店铺内所有电器设备要及时切断电源，做好本店铺销售用具的保管、库房、试衣间的安全检查，锁好门确定解除不安全因素后方可离开现场。

第三条仪容仪表规范

一、仪容仪表

要保持精神饱满、面带微笑的工作状态。并按自己专柜规定统一着装，保持清洁、整齐。如专柜未制定正式工装，请着正式服装上岗，要求男店员上衣有领有袖，不能穿短裤、无袖背心、拖鞋上岗。女店员不能穿超短裙、奇装异服上岗。

二、女性营业员仪容仪表

1、保持头发整齐清洁，长发及肩者需扎起来。

2、化妆以适度、淡妆、自然大方为原则。

3、工牌应当正确佩戴于胸前，不得有破损。

4、指甲修理干净，若涂指甲油，其颜色不得过于鲜艳。

5、可穿布鞋、皮鞋、凉鞋、不得穿拖鞋和款式奇异的鞋。

6、饰品以适量、适宜、不夸张为原则。

7、化妆品专柜的营业员的化妆以表现为专柜色彩为原则。

三、男性营业员仪容仪表

1、保持头发整齐清洁，头发长度不得超过衣领。

2、不留胡须，保持精神饱满，干净利索。

3、工牌应正确佩戴于胸前，不得有破损。

4、着布鞋、皮鞋、凉鞋、不得穿拖鞋。

5、保持手部清洁，不留长指甲。

6、饰品以适量，适宜不夸张为原则。

第四条待客服务规范

一、店铺导购员行为标准

1、站在顾客的角度考虑问题，顾客永远是对的。

2、待人诚恳、热情，举止庄重、行为得体。

3、把顾客当作亲人和朋友来接待和服务，与顾客讲话时要有恰当亲切的称呼。

4、主动服务，当顾客有询问时，无论正在做什么，必须放下手中的工作为顾客服务。

5、随时准备为顾客提供方便，做得比顾客期望的更好。

6、以积极的态度来接待和处理投诉，不要做超出自己权限的承诺。

二、上岗基本原则：

1、必须按规定整齐着装上岗。

2、必须发型规范、淡装上岗。

3、必须精神饱满上岗、岗上主动热情、微笑待客。

4、上岗必须文明礼貌、使用文明语言。

三、上岗行为准则

1、不准在店铺内聊天、嬉笑、打闹、看书、看报、会客、吃东西、喝饮料。

2、不准在当班时间擅自离岗、关门，外出购物。

3、不准以理货、对帐、打扫卫生、结款、点款等为借口拒绝和冷漠顾客。

4、不准以下班时间已到为由私自拒绝收款。

5、不准出现与顾客争吵、辱骂、殴打等现象。

6、不讲有伤顾客自尊心和人格的话。

7、不讲埋怨、责怪顾客的话。

8、不讲讽刺挖苦顾客的话。

9、不讲粗话、脏话、无理的话。

10、不讲刺激顾客、激化矛盾的话。

11、主动打招呼，顾客不理时不计较。

12、遇到顾客性情暴躁，语言不妥时不应计较。

13、顾客提意见不客气时不应计较。

14、人少、事多得不到顾客体谅时不应计较。

四、待客用语

◆店内待客用语：

·您好，欢迎光临。

·好的，知道了。

·请稍等一等。

·对不起。

·谢谢您。

·欢迎您再来。

◆商品调换用语：

·您好，欢迎光临。

·请问有什么需要帮助的吗？

·对不起，您的根据某某规定或由于某某原因不能为您调换商品。

·好的，知道了。

·请您稍等，马上为您调换商品。

·祝您购物愉快！欢迎您再来！

◆接受问询服务用语：

·您好，欢迎光临。

·请问有什么需要帮助的吗？

·好的，知道了。

·停车场、超市、卫生间位于某层什么位置。

·您慢走。

·不客气，祝您购物愉快！

◆电话接听规范用语：

·您好，这里是某某品牌店铺。

·请问有什么需要帮助的吗？

·对不起，她/他现在不在，需要我帮您转告吗？

·好的，知道了。

·我已经记录清楚。等她/他回来我会第一时间转告。

·不客气，再见。

五、接待禁语（绝对禁止使用，否则严惩）

·不要摸商品，以免弄脏了。

·人比较多，请您快点挑。

·不用试你肯定合适，不合适回来换。

六、退货禁语（绝对禁止使用，否则严惩）

·你才买的，怎么又换？

·你买的时候，怎么没看清楚？

·不是我卖的，我不知道？

·肯定是你使用（穿着、洗涤）不当造成的，我们的商品质量没有问题。

第五条顾客投诉的处理

一、顾客投诉的类型

1、服务投诉。

2、商品投诉。

二、顾客投诉的途径

1、电话投诉。

2、本人到服务台投诉。

3、有消协或政府相关部门转来的投诉。

4、上级单位转来的投诉。

三、处理顾客投诉的基本原则

1、必须本着实事求是以公司信誉为重的态度，坚持“可换可不换以换为主”，“可退可不退以退为主”，“责任分不清以我为主”的原则。

2、以维护顾客的利益为前提，站在顾客的角度考虑，酌情处理，灵活应对。

3、重大疑难的顾客投诉需要立即汇报购物中心领导，请示解决的办法。

四、处理顾客投诉的管理规定

1、处理顾客投诉要做到：大事化小，小事化了的原则。

2、处理顾客投诉必须逐级进行解决，如需转接上一级处理时，应有被投诉部门当班最高负责人在场陪同，便于协商解决。

3、接待顾客投诉要及时给予解决，不得以任何借口推脱。如当日无法解决若需择日协调的，需要留顾客姓名及联系方式，三日内回复顾客。

4、若发生赔偿金：必须注明“经双方协商最终达成一致，一次性给予补偿，顾客表示满意，今后不再追究此事”，请顾客亲笔签收并注明日期。

5、发生服务性投诉，无论事实与否，都要以相信顾客为原则，诚恳地向顾客道歉。

6、为维护购物中心形象，购物中心将与商户协商处理顾客投诉，在协商的基础上如有疑议，本着不违反相关法律法规公平公开的基础上最终处理结果由购物中心决定。

第六条商品陈列管理规范

一、商品陈列管理

1、基本原则：要体现出商品特色、丰满、整洁、美观。

2、突出特色：要展示出本专柜具有代表性畅销商品。

3、店内整洁：商品摆放及陈列设施要整洁，未展出的商品如在货区存放，需统一放置在整理箱内。

4、展示美观：将应季商品、畅销商品摆放在醒目位置，无论以挂、吊、摆形式进行展卖，力求把卖场布置得能够充分体现出商品的特色、美感、质感，色彩搭配的谐调，琳琅满目的商品，卫生清洁的环境，做到第一眼能够吸引住顾客，起到促进销售的作用。

二、商品丰满度管理

1、保障商品号型齐全，号型或商品不足时，要做到及时补货。

2提前做好周末、节假日期间及惊爆商品的储存工作。

三、商品质量管理

1、在店内销售的商品，需提供国家认可资质质检机构的商品检验合格证原件备存。

2、经营注册商标商品，商标合格证必须在店内保存，如加盟商无法提供原件的需要有复印件加盖授权公司公章。

3、商品标签标示内容需使用中文标注，字迹清晰、简明、易懂。

4、禁止销售三无商品（无商品名称、无厂名及厂址）；

5、禁止销售假冒伪劣商品。

6、提供的赠品必须是质量合格的商品。

四、食品安全管理

1、经营烟酒、餐饮、包装、保健食品店铺必须办理相关证件。（卫生许可证、烟酒流通许可证及食品流通许可证件）

2、进口食品、保健品必须标有国内经销商的中文简体标识。

五、餐饮租户管理规定

餐饮租户及员工因行业性质，除遵守上述规定外，还应遵守如下规定。

第一条原则上自主管理，应遵守以下规定：

1、餐饮店铺员工不得在通道、店内进行吃饭、睡觉、抽烟、打牌等行为。

2、餐饮店铺员工应注意自身整洁，不得穿着油腻肮脏的工服或工鞋进入本购物中心其他店铺及公区。

3、餐饮店铺在本购物中心规定时间倾倒垃圾，并且在装运垃圾室做到不滴漏、不飘落、无油渍。

4、餐饮店铺在进出货时应使用对本购物中心地面无损坏的手推车，按本购物中心要求在规定时间内走指定通道，并且做到货品在搬运过程中无水渍、无血污、无散落。

5、各餐饮店铺等位区桌椅的放置仅限租区内，不得超范围放置，不得靠近栏杆，注意安全。

6、各餐饮店铺应注意自家门前和厨房门前的卫生状况，不得有污渍，要勤扫勤拖，营业期间拖地须设置警示牌，避免造成顾客跌倒摔伤。

7、各餐饮店铺应严格遵守国家及地方政府颁布的各项细则进行操作。

8、各餐饮店铺应严格遵守国家法律法规，定期对排油烟管道进行清理，并接受本购物中心的检查，如遇排烟清洗过期必须按本购物中心给出的时间截点清理为准。

第二条餐饮员工须规范执行个人卫生制度

1、严格要求个人卫生，持证上岗（健康证）

2、应穿着清洁的工作衣、帽，并把头发置于帽内。

3、不得留长指甲、涂指甲油、戴首饰加工食品。

4、遵守餐饮服务礼仪规范，对顾客态度必须良好。

5、及时接受本购物中心管理人员的意见，服从管理。

第七条突发事件上报

发现突发、重大安全隐患事件，需执行以下上报流程：

突发事件目击者报安保部采取行动

计入日常工作

购物中心安保部电话：***********

购物中心中控室电话：********（24小时）

第八条营业员奖罚流程及规则

一、营业员处罚流程：

（1）发现问题开处罚单主管签字经理签字下发到商户（2）如商户对处罚有疑议，可与部门负责人沟通处理。

二、营业员日常行为规范及商铺日常管理奖罚细则

建店手册标准模板.docx

建店手册模板

编制说明【编制目的】标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10 多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。《连锁企业总部建店手册模板》是逸马国际顾问集团在10 年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《总部建店手册》提供范例和方法。【使用说明】 1.本手册模板包括连锁门店的建店装修、装修方案和工程验收等模块的工作流程、操作规范与工具表单。其中涉及很多的工作程序及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3. 为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。【版权声明】本手册仅供购产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。版权所有侵权必究目录

编制说明 .....................................................................错误 ! 未定义书签。目录. ........................................................................错误 ! 未定义书签。1建店流程 . ................................................................错误 ! 未定义书签。直营店建店流程 ........................................................错误 !未定义书签。直营店建店流程说明 ....................................................错误 !未定义书签。加盟店建店流程 ........................................................错误 !未定义书签。加盟店建店流程说明 ....................................................错误 !未定义书签。2建店作业规范 .............................................................错误 ! 未定义书签。门店测量规范 ..........................................................错误 !未定义书签。施工方评估 ............................................................错误 !未定义书签。施工图纸要求规范 ......................................................错误 !未定义书签。门店相关设备规范 ......................................................错误 !未定义书签。工程施工管理 ..........................................................错误 !未定义书签。项目竣工验收规范 ......................................................错误 !未定义书签。3工具表单 . ................................................................错误 ! 未定义书签。建店作业申请表 ........................................................错误 !未定义书签。工程验收作业表 ........................................................错误 !未定义书签。

d店铺营运手册模板

d店铺营运手册模板 1

目录一、前言 ································································ ( 1) 二、员工须知 ··························································· ( 2) 三、安全守则························································· ( 20) 四、店铺营运程序··················································· ( 21) 五、员工行为规范考核标准 ····································· ( 23) 六、员工服务规范考核标准 ······································ ( 29) 七、店铺营运问题解决方法 ······································· ( 35) 八、修订解释 ························································· ( 38) 一前言为促使店铺的日常营运工作走向正规化, 切实提高店铺的销售额和员工的综合素质, 现制定《店铺营运手册》, 该手册是用于约束员工日常行为的, 对整个店铺日常营运起到了辅导的作用。 2

使用《店铺营运手册》规定原则 1、该手册属公司机密, 不得外传, 如有违反, 必究其责任。 2、公司对店铺进行考核内容依据《店铺营运手册》, 如公司检查考核店铺出现手册上问题, 将给予警告扣分, 而且对员工进行罚款处理, 单据上交公司一份, 店铺留存一份, 以督促店铺自检工作。 3、店长需每周组织员工学习《店铺营运手册》的具体内容, 员工须熟知该手册内容。 4、各店铺必须根据《店铺营运手册》的具体内容, 在店铺内进行自检。 5、自检内容要根据《店铺营运手册》为主结合店内实际情况, 自检罚款金额必须按照手册内规定的罚款金额执行。 6、店长每日早晚例会中要对其违纪罚款情况进行总结, 然后具体跟进其表现。 7、每日自检的员工违纪及罚款情况需每日及时登记在签到表上。 8、每周店长报告上要体现店内每日自检情况。 3

企业销售员手册模板

企业销售员手册 1

资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。某企业销售员手册第一章销售人员行为规范

第一节销售人员须知一、每位销售人员应遵守国家法律法规, 遵守公司各项规章制度。热爱公司, 热爱本职工作。维护公司利益, 保守公司机密。把公司看作发展长期职业工作并获取合理回报的地方。二、上级应对下级一视同仁, 指导关心下级。下级应尊重上级。各同仁团结协作, 完成工作任务, 实现个人发展。充分体现公司理念。三、销售人员应注意自己的穿着。公务时应穿职业装, 注意个人卫生保持衣者鞋袜的整洁, 不要蓬头垢面。男士头发宁短勿长, 女士勿浓妆艳抹。四、销售人员需注意个人形象, 严禁在公共场合做出不文明的举动如抠鼻挖耳、随地吐痰、乱丢果皮纸屑等。五、我们与客户的关系不是简单的商品买卖关系, 而是互利互惠的伙伴, 应该相互合作、共同发展。六、作为一名专业的销售人员, 您应非常了解产品的功能、效用和质量指标以及相关产品知识背景等, 尽量准确回答有关产品方面的问题; 对于不清楚的问题, 应委婉巧妙的解决, 切忌信口开河。七、每次公务前, 需明确自己的任务、目的, 对访问过程进行预演。准备好此次访问所需的物品, 如名片、样品资料、各种证照等。八、访问客户时应充分考虑到客户是否方便。访问前事先与客户打招呼, 讲明来意, 约定时间。访问后与客户保持联系。九、与客户交谈时要态度诚恳, 表情自然, 不要惊慌失措, 畏畏缩缩。做一名聆听者, 仔细分析对方意图。不要高谈阔论, 打断她人说话左顾右盼, 随意看表。回答问题时, 声音不宜过大以对方听清楚为宜, 表示简洁明了。

门店导购手册模板

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门店导购手册逸马国际顾问集团出品 ?编制说明【编制目的】标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单,而其重点表现方式就是规范化手册。为此,逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具,以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。《门店导购手册模板》是逸马国际顾问集团在１0年专业积累和企业实践的基础上总结而成,旨在为连锁企业编制《门店导购手册》提供范例和方法。【使用说明】

1.本手册模板包括导购员日常工作的流程、规范、工具表单等内容，其中涉及很多的工作程序及规范标准,是工作执行的基础标准指导，是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图,建议您安装Mｉｃrosoｆt Oｆｆice Visｉo软件，软件安装和使用说明请见软件光盘。Viｓio软件可以在网上下载,您可以下载自行安装。【版权声明】本手册仅供购买或获赠《连锁企业全员培训解决方案》的企业内部使用,其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权,本公司将依法追究其法律责任。版权所有侵权必究目录１导购员岗位职责................................................. 错误!未定义书签。１．1导购员的角色定位 (3) 1．１．1从顾客的角度出发3? 1.1.2从门店的角度出发 (3) 1.2岗位说明书4? ２工作流程4? 2．1导购员日常工作流程 ................................................ 错误!未定义书签。２.２导购员销售服务操作规范........................................................... ５2．2.1动态等待,捕捉机会.. (5) 2．2．２亲切招呼,创造契合 ..................................................... ５ 2.２.3固化需求,引导购买6?

门店集客促销管理手册模板(可编辑修改word版)

门店集客促销管理手册模板逸马国际顾问集团出品

编制说明【编制目的】标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10 多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。《门店集客促销管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10 年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《门店集客促销管理手册》提供范例和方法。【使用说明】 1.本手册模板包括门店集客促销管理流程、管理规范、促销活动，商品组合方法，赠品管理方法与工具表单等方面。其中涉及很多的工作程序及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio 软件，软件安装和使用说明请见软件光盘。Visio 软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。【版权声明】本手册仅供购买或获赠《连锁企业全员培训解决方案》的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。版权所有侵权必究

目录编制说明 (1) 1.门店集客促销作用 (3) 1.1促销的作用 (4) 2.门店集客促销管理流程 (5) 2.1门店统一集客促销执行流程 (5) 2.2门店自主集客促销流程 (8) 3.门店集客促销管理规范 (10) 3.1门店统一集客促销执行操作规范 (10) 3.2门店自主集客促销操作规范 (11) 3.2.1制定、申请集客促销计划 (11) 3.2.2执行集客促销活动 (11) 3.2.3效果评价 (12) 3.3集客促销物料准备规范 (12) 3.3.1门店制作POP 物料规范 (12) 3.3.2P OP 张贴规范 (13) 4.门店集客促销活动 (13) 4.1派发宣传单 (13) 4.1.1宣传单派发的作用和操作要点 (13) 4.1.2派发方式 (13) 4.1.3宣传单操作规范 (14) 4.2节假日、主题等促销活动 (14) 4.2.1促销活动作用 (14) 4.2.2集客促销的形式及计划 (14) 4.3商品组合促销 (15) 4.3.1商品组合的方法 (15) 4.3.2商品组合的注意事项 (15) 5.赠品管理方法 (16) 5.1赠品管理原则 (16) 5.1.1赠品采购原则 (16) 5.1.2赠品展示、发放与存放原则 (16) 6.工具表单 (16) 附表1 宣传单领用登记表 (16) 附表2 门店赠品接收表 (17) 附表3 赠品发放登记表 (18) 附表4 促销活动前期准备检查表 (19) 附表5 促销活动执行情况抽查表 (19) 附表6 消费群信息分析表 (20)

门店店长手册模板

店长手册模板逸马国际顾问集团出品编制说明

【编制目的】标准化是连锁企业大规模快速扩的基础，标准的工具包含流程、规、表单，而其重点表现方式就是规化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。《店长手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《店长手册》提供例和方法。【使用说明】 1.本手册模板包括门店店长日常管理工作的流程、管理规、工具表单等容。其中涉及很多的工作程序及规标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。【声明】本手册仅供购买或获赠《连锁企业全员培训解决方案》的企业部使用，其归市逸马管理顾问所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。所有侵权必究目录

编制说明 (1) 目录 (2) 1门店组织结构设计 (4) 1.1组织架构及人员配置 (4) 1.2岗位说明书 (4) 2店长主要工作流程 (6) 2.1店长日工作流程 (6) 2.2店面排班及交接班流程 (7) 2.3每周工作要点 (9) 2.4每月工作要点 (9) 3店长管理规 (10) 3.1团队管理 (10) 3.2员工管理 (11) 4店面经营分析 (14) 4.1销售统计分析 (14) 4.2商品分析 (15) 4.3顾客行为分析 (15) 5店长常用工作表单 (15) 5.1人员排班表 (15) 5.2顾客意见卡 (16) 5.3消费者投诉意见处理表 (16) 5.4滞销品处理申请表 (17) 5.5店铺交接表 (18) 5.6店长巡店表 (20) 5.7周/月工作计划表 (20)

服装店店员职责与服务手册模板

服装店店员职责与服务手册模板服装店店员手册店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客, 每一位顾客在选购

商品时各有特性, 购买的动机也能够说是五花八门的。经过对消费者行为模式的研究, 人们发现, 顾客作出的购买决定往往不是足够理性的, 甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员, 就是要尽可能的努力找到导致客户决定购买的诱因, 并抓住瞬间的机会, 迅速成交。这是每一位店员在销售过程中极为重要的工作。店员首先应具有做事的干劲, 这样才能切实的投入工作, 并在工作中寻找乐趣; 其次还要拥有充沛的体力, 即要有良好的健康条件, 在工作时要充满活力; 接着应有参与的热忱, 如此对于所处理的工作、接待的顾客乃至接触的商品, 才能用心的投入, 也就是我们所说的”入行”。一、组织结构专卖店结构: 专卖店经理( 店主) 店长店员二、店员的职责顾客的现场服务顾客的售后服务产品的陈列、调整、清洁、保持货品与环境设施的清洁与维护三、服务原则( 参见服务手册)

四、服务仪容( 参见服务手册) 五、日常营业流程进店――售前准备――售中服务――售后服务――交接班――营业结束――离店一、销售区准备工作进店: 员工应于营业时间前30分钟进店, 不得迟到。考勤: 员工进店后必须考勤或签到, 由店长监督执行。请假: 病假、事假要填写请假单( 提前一天) , 1－3天由店长批准; 3天以上由专卖店经理批准。病、事假累计6天取消当月奖金, 因急事临时请假必须电告相关主管, 并于事后补填请假单, 无请假单均视为旷工。调班每人一个月累计不超过3次, 一个星期不超过1次。换装: 员工签到后, 应在5分钟内换好制服, 并做好个人仪表检查工作。清洁: 员工必须将各自负责区域清扫干净, 注意保持店内四周及展示橱窗的干净整洁。清洁对象: 货架、货柜、墙面、地板、橱窗、模特、试衣间、公共设施、衣架、产品、配件、包装、装饰物。

服装专卖店店员手册模板

服装店店员手册店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客, 每一位顾客在选购商品时各有特性, 购买的动机也能够说是五花八门的。经过对消费者行为模式的研究, 人们发现, 顾客作出的购买决定往往不是足够理性的, 甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员, 就是要尽可能的努力找到导致客户决定购买的诱因, 并抓住瞬间的机会, 迅速成交。这是每一位店员在销售过程中极为重要的工作。店员首先应具有做事的干劲, 这样才能切实的投入工作, 并在工作中寻找乐趣; 其次还要拥有充沛的体力, 即要有良好的健康条件, 在工作时要充满活力; 接着应有参与的热忱, 如此对于所处理的工作、接待的顾客乃至接触的商品, 才能用心的投入, 也就是我们所说的”入行”。一、组织结构专卖店结构: 专卖店经理( 店主) 店长店员二、店员的职责顾客的现场服务顾客的售后服务产品的陈列、调整、清洁、保持货品与环境设施的清洁与维护

三、服务原则( 参见服务手册) 四、服务仪容( 参见服务手册) 五、日常营业流程进店――售前准备――售中服务――售后服务――交接班――营业结束――离店一、销售区准备工作进店: 员工应于营业时间前30分钟进店, 不得迟到。考勤: 员工进店后必须考勤或签到, 由店长监督执行。请假: 病假、事假要填写请假单( 提前一天) , 1－3天由店长批准; 3天以上由专卖店经理批准。病、事假累计6天取消当月奖金, 因急事临时请假必须电告相关主管, 并于事后补填请假单, 无请假单均视为旷工。调班每人一个月累计不超过3次, 一个星期不超过1次。换装: 员工签到后, 应在5分钟内换好制服, 并做好个人仪表检查工作。清洁: 员工必须将各自负责区域清扫干净, 注意保持店内四周

门店导购手册模板

门店导购手册逸马国际顾问集团出品

编制说明【编制目的】标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。《门店导购手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《门店导购手册》提供范例和方法。【使用说明】 1.本手册模板包括导购员日常工作的流程、规范、工具表单等内容，其中涉及很多的工作程序及规范标准，是工作执行的基础标准指导，是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。【版权声明】本手册仅供购买或获赠《连锁企业全员培训解决方案》的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。版权所有侵权必究

目录 1 导购员岗位职责 (3) 1.1导购员的角色定位 (3) 1.1.1从顾客的角度出发 (3) 1.1.2从门店的角度出发 (3) 1.2岗位说明书 (4) 2 工作流程 (4) 2.1导购员日常工作流程 (4) 2.2导购员销售服务操作规范 (5) 2.2.1动态等待，捕捉机会 (5) 2.2.2亲切招呼，创造契合 (5) 2.2.3固化需求，引导购买 (6) 2.2.4化解异议，关闭成交 (7) 2.2.5联带销售，引领收银 (8) 3 工作规范 (8) 3.1销售服务原则（6S原则） (8) 3.2销售工作规范 (9) 3.2.1销售服务态度 (9) 3.2.2导购要素 (9) 3.3仪容仪表及礼仪规范 (9) 3.3.1仪容规范 (9) 3.3.2仪表规范 (9) 3.3.3行为规范 (10) 3.3.4礼貌待客 (10) 4 销售服务技巧 (11) 4.1顾客类型分析 (11)

版门店运营手册店经理手册模板

最新版门店运营手册店经理手册模板目录目录 ......................................................... 错误!未定义书签。1门店组织结构与职责.......................................... 错误!未定义书签。L1 门店组织结构图.......................................... 错谋味定义书签。 1.2店经理岗位职责........................................... 错误味定义书签. 1.3副店经理岗位职责........................................ 错误味定义书签。 1.4店经理的角色定位....................................... 错误!未定义书签。 1.4.1门店的代表者 ........................................................ 错误!未定义书签。 142 经营目标的执行者..................................................... 错误!未定义书签。 1 2020 年4 JJ 19 日

143门店的指挥者 ............................................................. 错误!未定义书签。 144门店士气的激励者 ..................................................... 错误!未定义书签。 145员工的培训者 ................................................................ 错谋!未定义书签. 146各种问题的协调者 ...................................................... 错误味定义书签。 147 营运与管理业务的控制者 ........................................ 错误!未定义书签。 148工作成果的分析者 ..................................................... 错谋!未定义书签。2店经理日常工作主要流程及操作规范............................. 错误味定义书签。 2.1早会流程............................................... 错误!未定义书签。 2.2交接班流程与规范........................................ 错误味定义书签。 2.3周例会流程与规范........................................ 错谋味定义书签。 2.4店经理日工作要点........................................ 错误味定义书签。 2.5店经理每周工作要点 ....................................... 错误味定义书签。

开店手册模板

编制说明【编制目的】标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，重庆市一号易百货有限公司总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。《连锁总部开店手册模板》是重庆市一号易百货有限公司在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《总部开店手册》提供范例和方法。【使用说明】 1.本手册模板包括开店的流程、规范，涉及到市场拓展、人员筹备、商品、物品筹备、证照办理、开业庆典等工作程序，操作规范与标准，是工作执行的基础标准指导，是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。【版权声明】本手册仅供购买或获赠《连锁企业全员培训解决方案》的企业内部使用，其版权归重庆市一号易百货有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。版权所有侵权必究

目录目录 (2) 1 开店作业的组织保障 (3) 2 开店流程 (5) 2.1 直营店开店流程 (5) 2.2 直营店开店流程说明 (6) 2.3 加盟店开店流程 (7) 2.4 加盟店开店流程说明 (8) 2.5 开店作业流程表单 (9) 3 开店操作规范 (13) 3.1 人员筹备 (13) 3.2 新店开业宣传方案 (14) 3.3 卸货及上柜操作规范 (15) 3.4 开业前日准备工作及门店物品清单 (15) 3.5 开业庆典 (16) 4 政府关系办理 (19) 4.1 工商营业执照办理准备材料 (19) 4.2 税务登记证办理准备材料 (19)

门店店长手册模板

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店长手册模板逸马国际顾问集团出品编制说明

【编制目的】标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验,推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。《店长手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成,旨在为连锁企业编制《店长手册》提供范例和方法。【使用说明】 1.本手册模板包括门店店长日常管理工作的流程、管理规范、工具表单等内容。其中涉及很多的工作程序及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Ｍicrｏsoｆt OfｆicｅVｉsio软件，软件安装和使用说明请见软件光盘。Ｖisio软件可以在网上下载,您可以下载自行安装。【版权声明】本手册仅供购买或获赠《连锁企业全员培训解决方案》的企业内部使用,其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可,任何单位及个人不得以任何理由,通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权,本公司将依法追究其法律责任。版权所有侵权必究目录编制说明?错误!未定义书签。

童装品牌的专卖店手册范本

童话故事一、企业简介、理念１、企业简介（关于童话故事品牌的介绍）（一）公司简介 “童话故事“品牌是市雅莱实业的主导产品，自９８年成立至今，本着让儿童健康成长的心愿，致力于儿童用品事业的发展。现已形成集产品设计研发、生产、销售为一体的品牌经营模式，并下属行政部、市场部、生产部、设计部、物流部等主要部门。（二）品牌背景产品定位于３－１6岁左右年龄层儿童，９５％以上选用优质全棉面料，确保做工精细，尽心呵护孩子稚嫩的肌肤；以白色、红色、玫红、亮蓝等鲜艳的颜色为主，用以引导孩子积极、乐观、向上的心态。在产品设计方面，吸收日本文化中清新，雅致的简洁美，结合国“祖国花朵”之天性，编织新一代锦绣美丽的童话故事。 “童话故事”自创立以来，凭借独有的品牌风格与精工细致的质量，适中的价位，得到了广大顾客的认可与喜爱。（三）品牌文化 “童话故事”品牌在不断发展成长的过程中，也在深深的关注着儿童的成长。通过塑造“雪人”健康可爱、生动活泼的卡通形象，传播和推动着爱童、育童的文化理念。（每个导购员都必须熟悉雪孩子的故事）二、发展规划１、“童话故事”自上市以来，不仅在各大商场、儿童用品专业市场［如：太阳广场、城市广场（吉之岛）、安迪斯、新大好、儿童世界、群星广场、海雅百货、宝安铜锣湾等］设有专柜，而且在、、、广西、、、、、、、、、、等地开设了近百家加盟连锁专卖店。２、企业理念 1) 品牌标语：可爱、精细，你我的童话故事！ 2) 品牌文化：体现人间的真、善、美！ 3) 经营理念：团结、创新、积极、进取！ 4) 经营目标：稳重求进，实现双赢！ 5) 经营定位：以３－１６（身高１００－１６０cm）的儿童服装为主的中高档综合性的儿童用品经营公司。三、专卖店日常工作流程１、营业前 1) 人员出勤，清洁店卫生； 2) 特卖标志的放置； 3) 新进商品的列； 4) 入口处是否清洁； 5) 地面、玻璃、收银台清洁是否已做好； 6) 卖场灯光是否控制适当； 7) 收银台零用钱是否准备； 8) 前一日销售报表是否已发出； 9) 准备好营业所需的各种票据；

门店商品管理手册模板

门店商品管理手册模板文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]

门店商品管理手册模板逸马国际顾问集团出品编制说明【编制目的】标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。《门店商品管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《门店商品管理手册》提供范例和方法。【使用说明】 1.本手册模板包括商品管理各项流程，从商品的进、调、退流程及库存、盘点等方面。其中涉及很多的工作程序及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装MicrosoftOfficeVisio软件，软件安装和使用说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。【版权声明】

1门店商品管理规划 1.1门店商品的分类门店商品分类是为了能使顾客有效的识别商品，以适当的标志和特征将商品分为各个品类的过程；商品分类依据分类的标准不同，分类方法很多，可以按照不同的商品特性来分类，如生产来源、生产方式、处理方式、保存方式等; 有些商品用途并非完全相同，若硬要以用途、功能来分类略显困难，此时可以按照商品的制造方法来分类;还可以依商品的产地来分类、依功能用途分类、依规格包装型态来分类，也可以按成分、口味来分类，通过分类可以更详细的了解商品信息，有助于门店商品管理。 1.2商品分类根据门店商品结构情况，结合门店主题特点，对门店商品按不同商品特性、功能用途、规格包装、商品成分来进行划分。

门店集客促销管理手册模板(总23页)

门店集客促销管理手册模板 (总23页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1 -CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除

门店集客促销管理手册模板逸马国际顾问集团出品

编制说明【编制目的】标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。《门店集客促销管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《门店集客促销管理手册》提供范例和方法。【使用说明】 1.本手册模板包括门店集客促销管理流程、管理规范、促销活动，商品组合方法，赠品管理方法与工具表单等方面。其中涉及很多的工作程序及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。【版权声明】本手册仅供购买或获赠《连锁企业全员培训解决方案》的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。

门店会员管理手册模板

门店会员管理手册模板逸马国际顾问集团出品编制说明【编制目的】标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。《连锁门店会员管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《门店会员管理手册》提供范例和方法。【使用说明】 1.本手册模板包括会员卡推广、会员卡管理、会员关系维护等方面。其中涉及很多的工作程序及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装MicrosoftOfficeVisio软件，软件安装和使用说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。【版权声明】本手册仅供购买或获赠《连锁企业全员培训解决方案》的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。本手册内容包括会员卡分类及使用、会员推广、会员信息管理、会员关系维护与数据管理等。版权所有侵权必究

目录编制说明.............................................................................................................................................................................. 1会员卡 ......................................................................................................................................................................... 1.1会员卡种类 ......................................................................................................................................................... 1.2会员卡发放条件 ................................................................................................................................................. 1.3会员卡积分规则 ................................................................................................................................................. 2会员推广 ..................................................................................................................................................................... 3会员卡管理.................................................................................................................................................................. 3.1会员卡申请及办卡流程 ..................................................................................................................................... 3.2会员卡收入及盘点 ............................................................................................................................................. 3.3会员卡使用规定 ................................................................................................................................................. 3.4会员资料输入及变更规定 ................................................................................................................................. 4会员关系维护管理...................................................................................................................................................... 4.1会员维护办法 ..................................................................................................................................................... 4.2会员电话回访 ..................................................................................................................................................... 4.3会员短信维护 ..................................................................................................................................................... 4.4会员生日管理 ..................................................................................................................................................... 5会员数据管理（也可参照门店实际客户管理软件系统情况来定）...................................................................... 5.1每周新增会员查询 ............................................................................................................................................. 5.2会员销售数据分析 ............................................................................................................................................. 1会员卡 1.1会员卡种类会员分为两种：普通会员卡和白金会员卡（1）普通会员卡： ?有效期：两年。 ?两年内消费积分2000分以上可免费再续卡两年。 ?价值30元。 ?用于开业前赠送和店内销售时办理。附图：（2）白金会员卡： ?有效期：终身。 ?只能从普通会员卡升级，不可用于赠送和销售。

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