大客户销售的“破壳之旅”课后测试

1、解决不自信的最佳途径是什么？（10 分）

A 顺其自然

?B 不断地练习拜访

C 选择逃避

正确答案:B

2、深刻理解产品的第一步是什么？（10 分）

?A 设计思路

B 原材料

C 生产流程

D 交付过程

正确答案:A

3、PDCA循环是非常经典的一个行动理论，其中D指的是哪一步？（10 分）

A 计划

?B 执行

C 检查

D 行动

正确答案:B

多选题

1、大客户销售经理需要具备哪些条件？（10 分）

A 结构化思维模式

B 强烈目标感和执行力

C 稳定的情绪和亲和的态度

D 持续服务积极响应

正确答案:A B C D

2、大客户销售经理画像中结构化思维模式包括哪几部分？（10 分）

A 思维逻辑

B 表达逻辑

C 呈现逻辑

正确答案:A B C

3、如何破“我以为”的“壳”？（10 分）

A 遇到问题及时曝

B 似懂非懂不装懂

C 虚心求教当学生

D 以自我为中心

正确答案:A B C

4、打破不专业的“壳”,需要做到哪几步？（10 分）

A 深刻理解产品

B 熟练呈现产品

C 热爱你的产品

正确答案:A B C

5、关系平平的“壳”，应该如何破？（10 分）

A 多跟客户见面

B 礼尚往来

C 适度的去麻烦客户

D 故事大王

正确答案:A B C D

判断题

1、厚厚的‘壳’是由产品、行业、客户关系组成。（10 分）

?A 正确

B 错误

正确答案:正确

2、大客户销售新人需要破“五层壳”，第一层是破缺乏自信的“壳”。（10分）

A 正确

?B 错误

正确答案:错误

卓越客户服务的设计与开发课后测试题答案

测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 客户最上层的需求是：√ A精神需求 B物质需求 C工作需求 D品质需求 正确答案： A 2. 下列选项中，不属于服务说明书在传递过程中的缺点的是：√ A过于复杂 B不全面 C主观性较强 D阐述有偏见 正确答案： A 3. 服务技术创新有五个技巧，其中不包括：√ A变革式的创新 B服务的拆分 C服务的移植 D服务的延伸 正确答案： B 4. 服务说明书中的规范不包括：√ A服务验收 B服务提供 C服务转换 D服务控制

正确答案： C 5. 获得服务改善的技巧不包括：√ A有所保留 B留下好印象 C做到最好 D锁定目标 正确答案： C 6. 提前式服务给顾客带来最大的问题是：√ A信任度下降 B增加成本 C浪费时间 D降低了自主性 正确答案： A 7. 服务创意评估的决定因素是：√ A管理者和客户 B员工和管理者 C客户和员工 D服务设计者和客户 正确答案： C 8. 在直接服务中，通过降低成本的方式让客户满意，所涉及的成本不包括：√ A物质成本 B货币成本 C时间成本 D期望成本

正确答案： D 9. 关于加大客户信任度的方式，下列表述错误的是：√ A增加号召力 B赞美产品 C增加服务人员的素质 D注重细节 正确答案： B 10. 服务设计所要评估出的内容不包括：√ A竞争对手 B市场需求 C收益需求 D成本大小 正确答案： A 判断题 11. 制定服务战略常用到的工具是市场服务象限图。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确 12. 服务的移植是把原有的思维进行转移、植入过来。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确 13. 员工为顾客介绍时，要先服务，再提供承诺。此种说法：√ 正确 错误

客户身份识别测试试题及答案

《金融机构客户身份识别和客户身份资料 一、判断题（每题4分，共20分） 1、金融机构委托其他金融机构向客户销售金融产品时，可信赖销售金融产品的 金融机构所提供的客户身份识别结果，不再重复进行已完成的客户身份识别程 序，不需承担未履行客户身份识别义务的责任。（ ） 2、客户先前提交的身份证件或者身份证明文件已过有效期的，客户没有在合理 期限内更新且没有提出合理理由的，金融机构可以先为客户办理业务。（ ） 3、《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》自 2007 年7月1日起施行。（） 4、金融机构及其工作人员应当对报告可疑交易的情况予以保密，不得违反规定 向任何单位和个人提供。（） 5、金融机构委托第三方代为识别客户身份的，因第三方原因未按要求履行客户 身份识别措施的，由该金融机构承担未履行客户身份识别义务的责任。（ ） 二、单项选择题（每题4分，共40分） 1、 金融机构在与客户建立业务关系时，首先应进行（ ） A 、客户身份识别 B 、大额和可疑交易报告 C 、可疑交易的分析 D 、与司法机关全面合作 2、 金融机构应当勤勉尽责，建立健全和执行客户身份识别制度，遵循（ ）的原 则。 A 、认识你的客户 B 、熟悉你的客户 C 、见过你的客户 D 、了解你的客户 3、 《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》规定， 客户身份资料自业务关系结束当年、 客户交易记录自交易记账当年计起，至少保 存（）年。 A 、5 B 、10 C 、15 D 、20 4、 《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》自（ ） 起施行。 A 、2007年6月1日 B 、2007年7月1日 C 、2007年8月1日 D 、2007年9月1日 姓名: 及交易记录保存管理办法》试题 工号： 得分:

《客户服务与管理》课后习题及答案

项目一习题 一、判断题 1、今天的网络世界，是“服务”而不再是“产品”才是企业取得核心竞争优势的关键。（√） 2、服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。（√） 3、对大多数服务而言，有形性、差异性、同步性、易失性，是服务所具有的四个基本特征。（×） 4、服务的价值，往往不取决于服务本身，而取决于客户的需要。（√） 5、客户一定是产品或服务的最终接受者。（×） 6、根据客户的经济价值可将客户分为四类：关键客户、潜力客户、一般客户和临时客户。（√） 7、对客户进行分类，实施差异化服务，就应对一般客户、临时客户降低服务质量。（×） 8、按服务的时序分类，客户服务可分为：售前服务、售中服务和售后服务。（√） 9、客户服务就是为客户创造价值的。（√） 10、客户服务是指企业为客户提供的无偿的技术和智力上的帮助。（×）答案：1-5 √√×√×5-10 √×√√× 二、选择题 1、服务的价值，取决于（）。 A服务本身B客户需要C商品性价比D客户的感觉 2、客服工作的首要目标，是提高（）的满意度和忠诚度。 A潜在客户 B 一般客户C临时客户D关键客户 3、某公司采用客户中心型的经营理念，关于该公司的一项正确陈述是，该公司（）。 A设计其认为客户需要的产品，然后努力说服客户购买这些产品。 B愿意迎合其客户，而毫不顾及业务现实。 C先探究客户的需求，然后设计满足这些需求的产品和服务。 D向其客户提供高质量的产品，依赖产品的质量作为公司成功的关键。 4、从事客户服务的人应该具备的品性包括（）。 A积极态度 B灵活性和足智多谋 C较低的自尊心 D技术能力 5、优质客户服务的构成要素包括（）。 A客服人员良好的专业素质和技能 B品质优良的产品或服务 C富于创意的客户关怀 D勇于承担责任的职业态度 6、网络客服的独特价值在于（）。 A 塑造店铺形象 B 提高成交率 C提高客户回头率 D更好地服务客户 7、金牌客服三要素包括（）。 A 服务意识 B团队意识 C销售意识 D品牌意识 8、根据客户的个性特点进行分类，客户可分为（）。 A 严格要求型客户 B 和蔼可亲型客户

汇款实战技巧==课后测试

100分 单选题 1. 竞争性欠款者通常的表现是：√ A 傲慢和审慎 B 经验和耐心 C 惭愧和忧郁 D 冷淡和挑剔 正确答案： A 2. 以下方法中，不宜用来处理恶意欠款的是：√ A 连续出击，不留时间 B 做好取证 C 抓住对方软肋 D 使用交换策略 正确答案： D 3. 销售人员想要对客户背景做资讯调查时，可以通过（）实现。√ A 讨债公司 B 保底公司 C 法律部门 D 金融机构 正确答案： B 4. 以下选项中，不属于针对非恶意欠款者的处理方法的是：√ A 掌握催款时间 B 主动探寻己方不足 C 悲情策略 D 穷追猛打，拒绝推脱 正确答案： D

5. 以下选项中，不适合充当专业催款人的是：√ A 销售人员 B 财务人员 C 法务人员 D 商务人员 正确答案： A 6. 以下关于“系统自动催款”这一策略的描述，不正确的一项是：√ A 可以使客户感受到发函公司的正规性 B 弥补销售人员在现实中不能说出生硬、正式话语的不足 C 适用于大型企业，不适用于中小型企业 D 会给客户造成无形中的震慑力 正确答案： C 7. 与非恶意欠款者面谈切入主题时，销售人员应当：√ A 迂回入题 B 先询问服务质量 C 注重倾听 D 理直气壮 正确答案： D 8. 催款时经常用到欠款函件，这些函件按照量级由低到高的排序是：√ A 短信、信函、邮件 B 短信、邮件、信函 C 邮件、短信、信函 D 邮件、信函、短信 正确答案： B 9. 无法完全讨回欠款时的处理方法不包括：√ A 在合同中约定部分回款的情况

B 把合同分解成小合同 C 停止服务并法律起诉 D 主动提出回款计算方案 正确答案： C 10. 在惩戒欠款客户欠款时，经常应用“停止供货”策略的行业不包括：√ A 五粮液酒 B 耐克运动鞋 C 瑞星杀毒软件 D 联想笔记本 正确答案： C 11. 以下关于“终止授权”这一惩戒措施的说法中，不正确的一项是：√ A 用发表终止合作声明的方式给客户造成压力 B 销售方可以在各大门户网站上发表声明维权 C 欠款客户的声誉会受到很大影响 D 是一种有威慑力的催款方式 正确答案： B 判断题 12. 针对非恶意欠款者追讨欠款时，销售人员要多提“合同”二字，以此逼迫对方还款。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 13. 在催款过程中，一线业务人员要尽可能当“坏人”，义正言辞地要求客户还款。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 14. “领导催款”这一策略一般应用于原由性欠款事件中。此种说法：√

如何搞好企业培训管理 课后测试100分

如何搞好企业培训管理课后测试100分 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 观看课程 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 培训、学习、教育三个概念的共同点是：√ A 解决如何将事情做得更专业 B 能够帮助一个人不断的提升和进步 C 都以考试作为衡量手段 D 都强调互动性 正确答案：B 2. 员工培训证书都由总经理发放和签字，目的是：√ A 提高员工的积极性 B 让总经理感到成就感 C 使证书具有法律效力 D 以上都包括 正确答案：A 3. 目前企业培训排名首位的项目是：√ A 时间管理技能培训 B 礼仪等行为技术培训 C 客户服务技巧培训 D 创新能力培训 正确答案：C 4. 新员工数量多与少的入职培训：√ A 区别在于培训内容的多与少

B 区别在于有没有必要作培训 C 区别在于培训效果的好与坏 D 两者没有任何区别 正确答案：A 5. 培训经理不把某一技能独立讲授，而是把多项放在一两天之内天急功近利的进行培训，造成：√ A 学员对培训经理感激 B 学员只懂理论而不会应用 C 培训经费降低 D 以上都包括 正确答案：B 6. 培训效果的四级评估是评估：√ A 学员的反应 B 记在头脑里的知识 C 员工所学习的知识是否转化为无意识习惯行为 D 商业利益 正确答案：D 7. 下列关于培训和教育区别的说法错误的是：√ A 教育的内容侧重与知识，而培训的内容侧重于技巧； B 教育活动的主角是教师（培训者），而培训讲究培训者和学员的互动 C 教育的过程主要是演示，而培训除了演示还有教习和指导 D 教育花费小，培训花费大 正确答案：D 8. 商务礼仪的培训重点是：√ A 考试 B 互动

客户识别推荐课后测试

课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 观看课程 测试成绩：70.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 服务差异化并不是指服务态度的差异化，而是服务项目的差异化。√ A 正确 B 错误 正确答案： A 2. 客户直接咨询贵宾服务或外汇业务，咨询保管箱业务、咨询留学业务或存款证明，则直接进入潜在贵宾客户引导流程。√ A 正确 B 错误 正确答案： A 多选题 3. 大堂经理进行客户识别推荐的具体目标是× A 减轻银行柜台压力 B 充分利用银行资源 C 发现潜力客户并跟进 D 使优质客户得到充分的关注 正确答案： A B C D 4. 下列属于潜在贵宾客户识别特征的是？√ A 客户外在特征 B 客户气质与谈吐 C 客户行为 D 客户心情 正确答案： A B C 5. 下列客户行为中，哪些意味着其具有潜在贵宾客户识别特征？√

A 客户留意具体理财产品宣传介绍或展示 B 客户留意营业厅内贵宾客户专属服务介绍 C 客户留意热点产品介绍或活动宣传 D 客户留意网点内的展柜、展示架等宣传品 正确答案： A B C D 6. 下列不属于潜在贵宾客户特征的是？× A 大额存取现金或汇款 B 大额存款的挂失 C 存在大量信用卡逾期记录 D 购买理财产品或基金 正确答案： C 7. 下列选项中，哪些属于大堂经理推荐潜在客户所应遵循的原则？× A 适时关注客户，并以适当的方式让客户感觉受到了重视 B 站在理财经理的角度考虑问题 C 建立多岗位协作制度，提高推荐效率 D 根据客户的不同需求，将客户推荐给最适合的客户经理 正确答案： A C D 判断题 8. 贵宾客户只需从银行的数据系统中发现即可。√ 正确 错误 正确答案：错误 9. 如果客户没有明显的潜在贵宾客户外部特征，即可判定该客户非潜在贵宾客户。√ 正确 错误 正确答案：错误

厅堂客户识别与营销

《厅堂客户识别与营销》 【课程背景】 处于银行一线营销的厅堂，是与客户接触的最前沿，也是体现优质服务，主动营销最佳渠道平台。本课程针对目前厅堂频繁排队，人满为患，自助区却空无一人，等候时间过长，秩序混乱，大堂经理、理财经理、客户经理和柜员等厅堂人员互动较差，单打独斗，厅堂营销效能低等问题，通过帮助厅堂人员构建快乐工作信念体系，塑造团队大雁精神，输入提高厅堂效能工具技术，建立厅堂营销产品的传播体系，帮助厅堂人员提升团队发现客户、推荐和发展客户相互搭配方法，联合一体营销实战技巧，提升厅堂整体产能。 【培训对象】 大堂经理、柜员、理财经理、客户经理、网点主任 【培训课时】 2天共12小时 【培训目标】 1、帮助厅堂团队构建快乐工作、相互协作的信念， 2、提高厅堂营销、交叉营销技能， 3、掌握厅堂营销三种四两拔千斤的广告方式 4、掌握现场成交的技巧 【培训收益】 1、课前开展问卷或电话调研，主讲老师有针对性解答银行问题； 2、课中有现场演练，达到现场训练、现场承诺、现场结果的效果；

3、课后有三个月的跟踪辅导，督促指导学员落实学习成果，并随时解答学员问题 【授课形式】 1.理论讲解 2.案例分析 3.分组讨论 4.角色扮演 5.现场演练 6.作业实操 7.游戏体验 8.学员分享 【课程特色】 互动积极、案例经典、演绎生动、诙谐幽默、脑洞大开 【课程大纲】 一、大堂经理营销 1、大堂区域划分与定位 2、客户分类与识别 3、客户分流与引导 & 实操演练：有六个含三种类型的客户走进网点，你如何识别与分流？ 4、大堂营销 1）自助区 2）等候区 3）办理区 5、客户转介 1）转介依据 2）转介方法

客户至尊-金牌客户服务技巧(课程编号：G12)课后测试

我的课程 客户至尊－金牌客户服务技巧 ? 1.课前测试 ? 2.课程学习 ? 3.课程评估 ? 4.课后测试 课前测试 说明：课前测试是测试您对课程内容的初期掌握情况，带着问题参与学习，测试结果不计入考试成绩。 单选题 1. 对客户的期望值，理解错误的是：√ A 经历越少的人，期望值一般就相应地越容易被满足 B 当服务代表不能满足客户的期望值时，他应该降低客户的期望值 C 个人的需求也导致期望值的上升 D 由于口碑的传递导致客户期望值的上升，服务代表应该给客户一个低期望值 正确答案： D 2. 哪一项不属于迎接客户的准备工作？√ A 以客户为中心 B 关注客户的需求 C 耐心聆听客户的抱怨 D 欢迎的态度

正确答案： C 3. 哪一项不属于开放式问题？√ A 你认为国航的服务态度如何？ B 你为什么选择国航公司？ C 您对我们的服务有哪些好的建议？ D 您认为是否有必要对现有人员进行缩减？正确答案： D 4. 满足客户哪种需求的难度最大？√ A 环境需求 B 情感需求 C 信息需求 D 环境需求和信息需求 正确答案： B 5. 哪项不符合服务代表的职业化形象？√ A 标准的职业形象 B 标准的礼貌用语 C 专业的服务技巧

D 标准的礼仪形态 正确答案： B 我的课程 客户至尊－金牌客户服务技巧 ?1 ?2 ?3 ? 4.课后测试 课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 哪一个属于客户服务循环图的正确步骤？√ A 接待客户、帮助客户、理解客户、留住客户 B 接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户 C 理解客户、接待客户、帮助客户、留住客户 D 理解客户、帮助客户、接待客户、留住客户 正确答案： B 2. 下列哪一个不能有效地理解客户？√ A 对对方所说的话给予恰当的及时回应 B 对客户谈到的问题进行复述

时代光华-课后测试《如何处理客

时代光华-课后测试《如何处理客户投诉》

如何处理客户投诉课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 下列选项中，不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是: √ A 迅速采取行动 B 站在客户的立场将心比心 C 先处理事件，后处理情感 D 耐心倾听客户的抱怨 正确答案： C 2. 关于客户投诉对企业的意义，表述不正确的是：√ A 可以挽留住客户 B 挽回客户对企业的信任 C 增加企业知名度 D 帮助企业及时发现问题 正确答案： C 3. 关于对客户产生投诉过程的理解，表述不正确的是：√ A 显在化抱怨会转化为投诉

B 投诉的前一过程是显在化抱怨 C 投诉产生的第一步是潜在化抱怨 D 潜在抱怨随着时间推移会逐渐变成显在化抱怨 正确答案： B 4. 客服人员有效地处理客户投诉技巧的过程，其中最先采取的步骤是：√ A 设定期望值提供方案选择 B 用开放式问题让投诉的客户倾诉 C 预测客户的需求 D 复述情感表示理解 正确答案： C 5. 在投诉处理后，客服人员的工作内容不包括：√ A 自我控制 B 自我对话 C 自我检讨 D 自我安慰 正确答案： D 6. 客服人员可以预测到客户的三方面需求，其中不包括的是：√

A 信息需求 B 物质需求 C 环境需求 D 情感需求 正确答案： B 7. 对于企业来说，投诉的客户类型一般是（）度很高的客户：√ A 专业 B 忠诚 C 反映 D 同理 正确答案： B 8. 为了更好的解决投诉，企业需要重点解决的问题是：√ A 服务技巧 B 专业技术 C 环境 D 价格 正确答案： A

客户身份识别测试题与答案

《金融机构客户身份识别和客户身份资料 及交易记录保存管理办法》试题 姓名：工号：得分： 一、判断题（每题4分，共20分） 1、金融机构委托其他金融机构向客户销售金融产品时，可信赖销售金融产品的金融机构所提供的客户身份识别结果，不再重复进行已完成的客户身份识别程序，不需承担未履行客户身份识别义务的责任。（） 2、客户先前提交的身份证件或者身份证明文件已过有效期的，客户没有在合理期限内更新且没有提出合理理由的，金融机构可以先为客户办理业务。（） 3、《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》自2007年7月1日起施行。( ) 4、金融机构及其工作人员应当对报告可疑交易的情况予以保密，不得违反规定向任何单位和个人提供。（） 5、金融机构委托第三方代为识别客户身份的，因第三方原因未按要求履行客户身份识别措施的，由该金融机构承担未履行客户身份识别义务的责任。（）

二、单项选择题（每题4分，共40分） 1、金融机构在与客户建立业务关系时，首先应进行（） A、客户身份识别 B、大额和可疑交易报告 C、可疑交易的分析 D、与司法机关全面合作 2、金融机构应当勤勉尽责，建立健全和执行客户身份识别制度，遵循（）的原则。 A、认识你的客户 B、熟悉你的客户 C、见过你的客户 D、了解你的客户 3、《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》规定，客户身份资料自业务关系结束当年、客户交易记录自交易记账当年计起，至少保存（）年。 A、5 B、10 C、15 D、20 4、《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》自（）起施行。 A、2007年6月1日 B、2007年7月1日 C、2007年8月1日 D、2007年9月1日

如何识别有真正购买意向的客户

如何识别有真正购买意向的客户？ 一、购买行为的辨别 辨别客户首先确定该客户是否会购买。 1.提问内容 （1）一般提问：包括价格、面积，是否有折扣…… （2）深入提问： a.物业管理费、交房时间、开发商情况等等； b.房产中介上下班时间、购房需要的资料和费用； c.电梯、门窗的品牌和具体房间面积。客户询问该房屋的家电是否包含等细节，实际上他 已经发送出想了解并购买的信号。如果客户不想购买，客户是不会浪费时间询问房屋细节的； d.询问售后服务，客户询问该房屋的售后服务细节，实际上他已第3次发出购买的信号。客户只有真心要买产品时，才会关心产品的售后服务，所以一定要有耐心，千万别不耐烦。 2.房源选择 （1）房源的选择初期：在推荐上不要让客户有太多的选择，最好控制在两个选择范围，最多不能超过3个；对于犹豫不决的客户，帮助他做决定，锁定目标； （2）当客户对哪套房子感兴趣对于迟迟犹豫不决的客户应注意其购买意向是否发生变化。 3.来访次数 客户的回笼周期最好是在3天内，这段时间客户的热情度是最高的；现阶段，大多数意向客户的回笼时间会在一周左右；一个月内未回笼的客户，意向度大减，基本进入观望期和比对期。 4.讨价还价 （1）客户处于对于市场行情的不了解 （2）习惯性认为买东西就是要还价 (3）预算上有些许不足 5.付款方式和贷款 当客户提到付款方式和贷款问题时，往往开始计算盘点资金，但这个时候一些客户往往提出的付款方式和业主要求会有些出入，一般客户会提出要求延长签约时间和款项进帐时间，这也是经纪人判断的一个方法。客户对于这个问题越重视，往往意向度最高。 二、购买动机的辨别 （一）看 1.交通工具 交通工具是判别客户的远近程度，层次、生活习惯及职业的参考依据之一。 （1）自驾车：有自驾车是有经济实力的表现，但不代表车越高档购买的可能性越高，楼盘的品质与客户的档次越吻合，级别越接近，购买的可能性越大； （2）自行车、助动车和摩托车：骑自行车来的客户并不代表购买力就不足，这部分客户往往是附近的区域客户，对于楼盘的区域认知度最高，购买的可能性也很大，一般楼盘的初期，这部分客户的比例会较高；

如何处理客户投诉 课后测试

如何处理客户投诉 课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 下列选项中，不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是: √ A迅速采取行动 B站在客户的立场将心比心 C先处理事件，后处理情感 D耐心倾听客户的抱怨 正确答案： C 2. 关于客户投诉对企业的意义，表述不正确的是：√ A可以挽留住客户 B挽回客户对企业的信任 C增加企业知名度 D帮助企业及时发现问题 正确答案： C 3. 关于对客户产生投诉过程的理解，表述不正确的是：√ A显在化抱怨会转化为投诉 B投诉的前一过程是显在化抱怨 C投诉产生的第一步是潜在化抱怨 D潜在抱怨随着时间推移会逐渐变成显在化抱怨 正确答案： B 4. 客服人员有效地处理客户投诉技巧的过程，其中最先采取的步骤是：√ A设定期望值提供方案选择

B用开放式问题让投诉的客户倾诉 C预测客户的需求 D复述情感表示理解 正确答案： C 5. 在投诉处理后，客服人员的工作内容不包括：√ A自我控制 B自我对话 C自我检讨 D自我安慰 正确答案： D 6. 客服人员可以预测到客户的三方面需求，其中不包括的是：√ A信息需求 B物质需求 C环境需求 D情感需求 正确答案： B 7. 对于企业来说，投诉的客户类型一般是（）度很高的客户：√ A专业 B忠诚 C反映 D同理 正确答案： B 8. 为了更好的解决投诉，企业需要重点解决的问题是：√ A服务技巧

B专业技术 C环境 D价格 正确答案： A 9. 作为客服人员，处理客户投诉的大忌是：√ A耐心倾听客户的痛苦 B表示同情 C站在客户立场 D漠视客户的痛苦 正确答案： D 10. 服务代表满足客户心理需求的主要方式是：√ A赔偿 B同情 C道歉 D感谢 正确答案： C 判断题 11. 客户服务人员工作的失误也是客户投诉产生的原因之一。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确 12. 职业化的服务代表要有良好的心理素质，要能有效控制自己的情绪。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确

C16090现场客户服务技巧课后测验 (100分)

一、单项选择题 1. 亲和度和专业度双高，则易与客户建立（）。 A. 专家关系 B. 路人关系 C. 合作关系 D. 伙伴关系 描述：客户关系建立 您的答案：D 题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 2. 在处理投诉时，首先要（）。 A. 探讨解决方法 B. 表达遗憾和适度歉意 C. 倾听，让客户发泄不满 D. 询问客户缘由 描述：投诉处理 您的答案：C 题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 二、多项选择题 3. 在塑造亲和度方面，可以从如下（）方面着手。 A. 专业观点 B. 关系润滑 C. 感同身受 D. 挖掘需求 E. 找共同点 描述：塑造亲和度 您的答案：C,E,B 题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 4. 可以通过如下（）方式塑造自身专业度。 A. 关系润滑 B. 专业观点 C. 挖掘需求 D. 价值呈现 描述：塑造专业度 您的答案：B,D,C

题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 5. 如何做好客户服务过程中的情绪管理？ A. 适宜方式疏导 B. 体察自己的情绪变化 C. 接纳自己的他人的不良情绪 D. 树立正确的职场心态 描述：情绪管理 您的答案：B,D,A,C 题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 三、判断题 6. 优质的客户服务考验服务人员的反应力和理解他人的能力。（） 描述：优质服务认知 您的答案：正确 题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 7. 与客户距离越近，越可以让客户感觉到亲密和舒适。（） 描述：非语言的重要性 您的答案：错误 题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 8. 服装可以向你的沟通对象传递你想要发送的信息及沟通对象的期待。（） 描述：非语言的重要性 您的答案：正确 题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 9. 使用类比法进行陈述有助于呈现专业度。（） 描述：塑造专业度 您的答案：正确 题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 10. 在投诉处理过程中需要向客户报送处理进度。（）

C16090现场客户服务技巧 课后测验 100分

C16090现场客户服务技巧课后测验——100分 一、单项选择题 1. 开放式的手势传递（）。 A. 无任何信息 B. 积极信息 C. 消极信息 D. 指向方位 描述：非语言的重要性 您的答案：B 题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 2. 在处理投诉时，首先要（）。 A. 探讨解决方法 B. 表达遗憾和适度歉意 C. 倾听，让客户发泄不满 D. 询问客户缘由 描述：投诉处理 您的答案：C

题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 二、多项选择题 3. 优质的客户服务由以下（）要素组成。 A. 可信 B. 可靠 C. 反应力 D. 同理心 E. 有形化 描述：优质服务认知 您的答案：E,A,B,D,C 题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 4. 在塑造亲和度方面，可以从如下（）方面着手。 A. 专业观点 B. 关系润滑 C. 感同身受 D. 挖掘需求 E. 找共同点

描述：塑造亲和度 您的答案：E,B,C 题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 5. 如何做好客户服务过程中的情绪管理？ A. 适宜方式疏导 B. 体察自己的情绪变化 C. 接纳自己的他人的不良情绪 D. 树立正确的职场心态 描述：情绪管理 您的答案：B,C,D,A 题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 三、判断题 6. 非语言信息不能帮助我们了解客户的心理。（） 描述：非语言的重要性 您的答案：错误

此题得分：10.0 批注： 7. 当客户提出特殊需求时，要无条件接受。（） 描述：特殊需求应对 您的答案：错误 题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 8. 与客户距离越近，越可以让客户感觉到亲密和舒适。（） 描述：非语言的重要性 您的答案：错误 题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 9. 使用类比法进行陈述有助于呈现专业度。（） 描述：塑造专业度 您的答案：正确 题目分数：10

开门红营销的方法与技巧之向增量要产能课后测试答案

开门红营销的方法与技巧之向增量要产能 1.课程学习 2.课程评估 3.课后测试 课后测试 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 多选题 1、以下属于商圈营销客户开发六步曲的是（）（10 分） A 扫街准备 B 打破陌生 C 产品介绍 D 拒绝处理 正确答案:A B C D 2、商圈营销，扫街前的准备工作包括（）（10 分） A 心态准备 B 形象准备 C 物品准备 D 商圈了解 正确答案:A B C D 3、递送礼品的技巧包括（）（10 分） A 无标识不如有标识 B 早递不如晚递 C 一次给不如两次给 D 无身份不如有身份 正确答案:A C D 4、客户识别的五字真经，包括（）（10 分） A 看 B 听 C 问 D 说 E 调 F 笑 正确答案:A B C D F 5、赞美的要点包括（）（10 分） A 发自真诚，避免过度 B 抓住特点，对症下药 C 保持距离，避免压迫感 D 贯彻始终，随时赞美 正确答案:A B D 6、转介绍营销的注意事项有（）（10 分） A 顺其自然，忌生搬硬套 B 先营销社区群体的中心人物 C 制定游戏规则，鼓励客户转介绍 D 建立社区商盟，为社群提供个性服务 正确答案:A B C D 7、成功社区营销的关键因素有（）（10 分）

A 宣传 B 围观 C 礼品 D 关键人 正确答案:A B D 8、外出务工客群的内心需求有（）（10 分） A 留守人员关怀 B 家庭保障 C 务工人员个人关怀 D 以上都不对 正确答案:A B C 9、以下属于厅堂“六个一”内容的有（）（10 分） A 一个专窗 B 一个专座 C 一份专饮 D 一项专属体验 正确答案:A B C D 判断题 1、商圈营销的小礼品，越贵重越好。（10分） A 正确 ?B 错误 正确答案:错误

银行客户识别与销售推荐

银行客户识别与销售推荐 课程背景： 作为银行业务人员，你是否经常有这样的遭遇和困惑： ■20%的客户承担80%甚至更高的业绩指标，80%的VIP客户潜力未能有效挖掘，分配到自己OCRM系统中的客户平均贡献度上不去！ ■VIP客户流失与潜在流失很伤脑筋，AUM值下降无法掌控，如何稳住手上客户的AUM值并形成增长态势？ ■吃饭、喝茶、送礼等常规手段不仅劳神伤财，且效果每况愈下，不花钱可以做好客户服务与维护么？有没有低成本高回报的客户服务与维护方法？ ■售后服务与维护无从下手，经常是客户产品快到期之后才想起要联系客户，做客户维护■客户维护与关怀与竞争对手无异甚至还不如对手，核心客户经常被挖了“墙角” …… 学员收益： ★收获从专业和情感两个方向的售后服务与客户维护的技巧与方法，懂得如何构建值得客户托付一生的服务关系 ★学会有效识别客户忠诚度，明确现阶段与客户处理那种关系层级，了解客户关系从一个阶段往下一阶段发展的原则与要点 ★掌握迅速了解客户心理满意度的评估策略，尤其是对比于竞争对手，能快速找到客户的不满意并有效处理 ★懂得采取有效的售后维护行为，有效增加客户AUM值增长率、VIP客户保有率以及客户转介率； …… 课程特色： ◆落地性——课程内容一听就懂，一懂就会，一会就用，一用就灵。无须二次转化，拿来即用 ◆针对性——为银行个金业务人员量身定制，课程内容100%贴合对应岗位的工作实际。 ◆实用性——培训突出实用效果，结合典型工作情景，聚焦个金业务人员在售后服务与维护中遭遇的各种疑难和困惑，给出解决要点和话术，学习之后，学员不需要转化并能直接应用

到工作中。 ◆生动性——采用讲授、研讨、案例分析等多种互动交流的培训形式，突出课堂生动性。…… 课程时间：2天，6小时/天 适合对象：网点经理、个人客户经理、个人业务顾问 课程大纲： 第一单元：分析篇 一、客户的忠诚度——取决于我们的营销角色 【反思】：角色认知测评，我工作的角色是什么？ 1、客户流失的四个根本原因 【案例分析】：投资理财产品推销员的普通销售情景与劣势 2、银行优秀服务的特征——顾问式、以客户利益为中心、为客户负责 【案例分析】：三种特征的服务模式正反对比（银行案例） 3、如何传递理财顾问的专业与动机 【视频讨论】：银行业务需要怎样的营销与服务方式 【总结】：我今后该如何定位自己的工作角色？ 二、客户的贡献度——取决于我们为客户创造的价值 【反思】：我的工作有什么价值？ 1、客户的终身价值与成交价值 2、客户需要我们创造的360度价值体系 3、我们应该如何认识客户 4、AUM值下滑背后客户的分析 【讨论】：客户需要个人客户经理带来什么？ 【讨论】：猜猜客户的心里话？ 【总结】：我今后该如何如何为客户创造更加立体化的价值？ 第三单元：售后服务与客户维护技巧篇 一、卓越的售后服务 【反思】：我之前是怎么做后续跟进的？

服务技巧课后习题(理论考试)

接诊基本知识与技能（一） 1、关于体格检查内容不包括的是 D A、精神状态 B、头部 C、颈部 D、背部皮肤 E、腹部和上肢 2、门诊病历书写中不包含 C A、主诉 B、简要病史 C、诊断 D、主要阴性体征 E、主要阳性体征和具有鉴别意义的阴性体征 3、关于接诊后期相关内容的描述不正确的是 B A、再次确认患者的重要信息 B、归纳接诊时发现的信息

C、与患者沟通病情和下一步的诊疗计划 D、对患者的疑问不予理睬 E、表示谢意 接诊基本知识与技能（二） 1、关于体格检查内容不包括的是 D A、精神状态 B、头部 C、颈部 D、背部皮肤 E、腹部和上肢 2、门诊病历书写中不包含 C A、主诉 B、简要病史 C、诊断 D、主要阴性体征 E、主要阳性体征和具有鉴别意义的阴性体征

3、关于接诊后期相关内容的描述不正确的是 B A、再次确认患者的重要信息 B、归纳接诊时发现的信息 C、与患者沟通病情和下一步的诊疗计划 D、对患者的疑问不予理睬 E、表示谢意 医患沟通的法律与法规知识 1、医患关系的类型可分为 D A、主动一被动模式 B、指导一合作模式 C、参与一协商模式 D、以上均是 E、以上均不是 2、病人要求治疗，或拒绝一些诊治手段和人体实验或试验性治疗的权利称为 C A、基本医疗权 B、疾病认知权

C、知情同意权 D、保护隐私权 E、要求赔偿权 3、下列哪项不是医患关系的特点 B A、缔约的强制性 B、内容的确定性 C、医疗内容的专门性 D、双方当事人能力的不对等 E、当事人之间具有协力关系 4、医生的权利不包括 C A、在注册的执业范围内，进行医学诊查、疾病调查、医学处置、出具相应的医学证明文件，选择合理的医疗、预防、保健方案 B、按照国务院卫生行政部门规定的标准，获得与本人执业活动相当的医疗设备基本条件 C、免除一定社会责任权 D、从事医学研究、学术交流，参加专业学术团体 E、获取工资报酬和津贴，享受国家规定的福利待遇

如何识别有真正购买意向的客户

如何识别有真正购买意向的客户 一、购买行为的辨别 辨别客户首先确定该客户是否会购买。 1.提问内容 （1）一般提问：包括价格、面积，是否有折扣…… （2）深入提问： a.物业管理费、交房时间、开发商情况等等； b.房产中介上下班时间、购房需要的资料和费用； c.电梯、门窗的品牌和具体房间面积。客户询问该房屋的家电是否包含等细节，实际上他 已经发送出想了解并购买的信号。如果客户不想购买，客户是不会浪费时间询问房屋细节的； d.询问售后服务，客户询问该房屋的售后服务细节，实际上他已第3次发出购买的信号。客户只有真心要买产品时，才会关心产品的售后服务，所以一定要有耐心，千万别不耐烦。 2.房源选择 （1）房源的选择初期：在推荐上不要让客户有太多的选择，最好控制在两个选择范围，最多不能超过3个；对于犹豫不决的客户，帮助他做决定，锁定目标； （2）当客户对哪套房子感兴趣对于迟迟犹豫不决的客户应注意其购买意向是否发生变化。 3.来访次数 客户的回笼周期最好是在3天内，这段时间客户的热情度是最高的；现阶段，大多数意向客户的回笼时间会在一周左右；一个月内未回笼的客户，意向度大减，基本进入观望期和比对期。 4.讨价还价 （1）客户处于对于市场行情的不了解 （2）习惯性认为买东西就是要还价 (3）预算上有些许不足 5.付款方式和贷款 当客户提到付款方式和贷款问题时，往往开始计算盘点资金，但这个时候一些客户往往提出的付款方式和业主要求会有些出入，一般客户会提出要求延长签约时间和款项进帐时间，这也是经纪人判断的一个方法。客户对于这个问题越重视，往往意向度最高。 二、购买动机的辨别 （一）看 1.交通工具 交通工具是判别客户的远近程度，层次、生活习惯及职业的参考依据之一。 （1）自驾车：有自驾车是有经济实力的表现，但不代表车越高档购买的可能性越高，楼盘的品质与客户的档次越吻合，级别越接近，购买的可能性越大； （2）自行车、助动车和摩托车：骑自行车来的客户并不代表购买力就不足，这部分客户往往是附近的区域客户，对于楼盘的区域认知度最高，购买的可能性也很大，一般楼盘的初期，这部分客户的比例会较高；

时代光华 课后测试《如何处理客户投诉》

如何处理客户投诉课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 下列选项中，不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是: √ A 迅速采取行动 B 站在客户的立场将心比心 C 先处理事件，后处理情感 D 耐心倾听客户的抱怨 正确答案： C 2. 关于客户投诉对企业的意义，表述不正确的是：√ A 可以挽留住客户 B 挽回客户对企业的信任 C 增加企业知名度 D 帮助企业及时发现问题 正确答案： C 3. 关于对客户产生投诉过程的理解，表述不正确的是：√ A 显在化抱怨会转化为投诉

B 投诉的前一过程是显在化抱怨 C 投诉产生的第一步是潜在化抱怨 D 潜在抱怨随着时间推移会逐渐变成显在化抱怨 正确答案： B 4. 客服人员有效地处理客户投诉技巧的过程，其中最先采取的步骤是：√ A 设定期望值提供方案选择 B 用开放式问题让投诉的客户倾诉 C 预测客户的需求 D 复述情感表示理解 正确答案： C 5. 在投诉处理后，客服人员的工作内容不包括：√ A 自我控制 B 自我对话 C 自我检讨 D 自我安慰 正确答案： D 6. 客服人员可以预测到客户的三方面需求，其中不包括的是：√

A 信息需求 B 物质需求 C 环境需求 D 情感需求 正确答案： B 7. 对于企业来说，投诉的客户类型一般是（）度很高的客户：√ A 专业 B 忠诚 C 反映 D 同理 正确答案： B 8. 为了更好的解决投诉，企业需要重点解决的问题是：√ A 服务技巧 B 专业技术 C 环境 D 价格 正确答案： A

C16091 互联网+非现场客户服务技巧课后测验100分

一、单项选择题 1. 企业可以高效运维多元化服务渠道的关键点是（）。 A. 控制服务渠道的数量 B. 引进行业内领先的服务平台 C. 引入一流的服务人员 D. 打通渠道与渠道的联系，构建统一服务平台 您的答案：D 题目分数：10 此题得分：10.0 2. 互联网非现场服务的主要服务入口是（）。 A. 营业网点 B. 上门服务 C. 在线客服 D. 电话客服 您的答案：C 题目分数：10 此题得分：10.0 二、多项选择题 3. 互联网智能客服的优势有哪些？ A. 提高客户服务的覆盖率 B. 提升客户服务的体验 C. 提高客服的工作效率 D. 降低服务成本 您的答案：D,A,B,C 题目分数：10 此题得分：10.0 4. 互联网在线客户服务的技巧有（）。 A. 向客户发送的文字越多越好 B. 多用积极的语言，不得使用贬义的词语和表情 C. 不使用生僻词和文言文 D. 禁止出现违规词语 您的答案：B,C,D

题目分数：10 此题得分：10.0 5. 客户的类型大致可以分为（）。 A. 活泼型 B. 完美型 C. 力量型 D. 和平型 您的答案：C,B,A,D 题目分数：10 此题得分：10.0 三、判断题 6. IMCC平台的主要优势是可以节约成本，提高客服坐席的使用效 率。（） 您的答案：正确 题目分数：10 此题得分：10.0 7. 有效预警客户异议的处理方式是取消投诉入口，减少投诉请求。 （） 您的答案：错误 题目分数：10 此题得分：10.0 8. 活泼型客户的有效服务方式是要给予他们足够的体贴，安抚其情 绪，然后从逻辑上说明建议的合理性。（） 您的答案：错误 题目分数：10 此题得分：10.0 9. 投诉处理的流程一般分为三步，即面对问题—提出处理策略—疏 导情绪。（） 您的答案：错误 题目分数：10 此题得分：10.0 10. 关联营销服务核心流程为了解客户问题，挖掘客户即时需求以

客户身份识别基础的知识点

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1. 客户身份识别内容包括（ ） √
A
了解客户本人的真实身份
B
了解客户的交易目的和交易性质
C
了解客户的资金来源和用途
D
了解实际控制客户的自然人和交易的实际受益人
正确答案： A B C D
2. 客户身份识别需坚持以下哪些基本原则（ ） √
A
真实性
B
完整性
C
有效性
D
持续性

E
差异性
正确答案： A B C D E
3. 金融机构及其工作人员履行客户身份识别义务的主要法律依据是（ ） ×
A
《中华人民共和国反洗钱法》
B
《金融机构反洗钱规定》
C
《金融机构大额交易和可疑交易报告管理办法》
D
《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》
正确答案： A B D
4. 金融机构进行客户身份识别时，应当识别、了解客户的以下哪些信息（ ） √
A
身份资料
B
交易情况
C
交易目的
D
交易性质
正确答案： A B C D 判断题
5. 业务关系存续期间，金融机构不需要履行客户身份识别义务。 √ 正确
错误
正确答案： 错误
知识

客户关系管理复习题

客户关系管理复习题 一、简答题 1、什么是客户增长矩阵？包括哪几种战略选择？ 2、概述客户识别与选择矩阵之间的关系。 3、什么是企业业务流程重组？CRM是如何实现企业业务流程重组的？ 4、什么是企业的核心竞争力？CRM是如何打造企业的核心竞争力的？ 5、说明CRM、ERP、SCM如何实现整合？具体方法有哪些？ 6、CRM系统实施成功的关键因素有哪些？ 7、什么是客户关系管理？客户关系管理迅速兴起的原因是什么？它为企业带来了哪些优势？ 8、如果一个企业一味地追求“让所有客户100%的满意”，你认为合适吗？为什么？ 9、客户价值与客户满意度、企业竞争力之间的关系是什么？ 10、客户关系管理的核心思想是什么？ 11、简述CRM系统的业务功能。 12、企业选择“外包”模式建立呼叫中心有哪些好处？ 13、运行型、分析型与协作型CRM三者的关系是什么？ 14、客户关系管理与现代营销管理理论之间的关系如何？ 15、试举例说明客户和企业的关系是如何互动发展的。 16、CRM与Web营销有何关系？在客户关系管理下建立营销网站的关键是什么？ 二、论述题 1、论述怎样将企业文化与客户关系管理战略融合在一起。 2、概述供应链管理如何实现同客户关系管理的集成。 3、概述企业资源计划如何实现同客户关系管理的集成。 4、你认为我国CRM实施过程中遇到的难题有哪些？应该如何解决？ 5、你对CRM的未来如何看待？ 6、概述客户关系管理战略的核心活动包括哪些方面，如何完成？ 7、概述客户关系管理能力包括哪些方面以及如何提升客户关系管理能力。 8、联系实际谈谈客户关系管理的作用。你认为如何才能建立良好的客户关系？ 9、结合自己的体会，说明在CRM环境下，如何提高顾客满意度？ 10、联系实际谈谈在客户关系管理下如何进行营销策略的创新？关键因素是什么？ 11、结合新经济时代企业竞争的特点谈谈实施CRM的意义。 12、如何理解CRM与企业文化之间的关系？ 13、试述CRM在产品和技术上的发展趋势。 14、实施客户关系管理已成为商务活动中一个非常重要而又核心的问题，也是商业活动成功与否的关键。你认为实施客户关系管理能否有效解决我国企业目前面临的客户关系“私有化程度高”的问题？ 15、某企业的CRM系统投入运行一年了，企业领导认为它并未带来企业