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物业服务客户满意度建设体系工程

客户满意度（CS）建设工程

客户满意（C S）度建设工程战略意义

2007年是全集团深度修炼核心能力，打造强势品牌的关键一年，为保证年度目标的圆满实现，就要求全集团上下统一认识，树立品牌战略观，以产品主义为本，全方位实施品牌战略，全员参与品牌战略实施工作。根据蓝光集团2007年“品牌战略年”实施规划的要求，嘉宝住宅物业必须快速提升物业服务品质，提高客户满意度，力争全年住宅客户满意度分数82分，以实现对集团品牌建设的强力支持。

客户满意（C S）度工程建设要素识别

物业服务的客户满意度工程就是把住户的需求（包括潜在需求）作为公司进行服务管理的源头，在物业管理制度的功能和价格的设定、服务环节的建立以及完善的服务管理系统等方面，以利于住户的原则，最大限度的使住户感到满意。客户满意（CS）度建设工程需要从以下4个方面建立：

即公司服务理念，包括公司精神、质量方针、企业文化、企业服务观、企业责任观、企业人才观、企业法规观、企业顾客中心观等公司基本形象。

规范员工服务行为，大力推进公司BI标准，通过员工行为表达公司理念，从而获得住户与大众的认识与高度满意，树立公司良好的服务形象。

规范公司VI使用，帮助住户认识公司、监督公司，包括对公司印刷品、服饰、宣传、办公系统等视觉整合体系满意。

通过员工服务意识培训、习惯培养，建立独立服务指标，使住户对物业服务全过程、社区舒适安全满意、住户情绪反应满意、对整个小区环境满意等。

客户满意（C S）度建设工程否定因素识别

物业服务必须站在住户的立场上研究和设计服务产品，尽可能地把住户的“不满意”从服务本身上去除，并顺应住户的需求趋势，预先在公司本身上对客户满意度建设工程的否定因素进行全面识别，并有针对性的去控制否定因素的形成和蔓延，以保证客户满意度的持续提升。客户满意度建设工程否定要素有：

安全是客户满意度的第一杀手，会造成100-1=0的结果。实施客户满意度工程有必要建立风险防范机制，控制安全事故的发生，一旦出现安全事故，客户满意度将受到毁灭性打击。

客户的需求一定是紧急，如果客户的需求一旦提出后，项目物业服务中心服务响应缓慢，必将造成客户满意度的急剧下降。

客户满意（C S）度建设工程内容

客户满意度建设工程内容包括站在业主的立场上研究和设计服务产品，预先在服务产品上创造客户满意，不断完善服务系统，提高服务反应速度和质量，重视业主意见，建立与住户为中心的相应服务组织，要求对业主的需求和意见具有快速的反应机制，养成鼓励创新的组织氛围，组织内部保持上下沟通的顺畅。

客户满意（C S）度建设工程计划

客户满意（C S）度建设工程保障措施

（一）逗硬奖罚：对满意度建设过程中，对未按计划要求完成工作或质量达不达要求、出现安全事故、服务响应缓慢、服务质量落差较大的相关责任人予以逗硬奖罚。

（二）集团各部门的支持和配合：

1、嘉宝与和骏公司、事业部共同完成房屋质量问题快速维修通道的建立。

2、嘉宝参与CRM中心组织的各类业主活动。

（三）嘉宝住宅物业员工强化培训的跟进：

素质、技能是嘉宝住宅物业高品质物业服务实施的关键，要做好产品，首先要提升人的素质、技能，通过强力培训和学习型组织的建设，将服务的理念、操作技能传递给员工。

如何建设品牌客户服务体系

如何建设品牌客户服务体系品牌的客户服务体系，其背后一定是包括有科技、规范和文化的内涵，如何发现和利用这些内涵呢？笔者结合指导北京贝尔通信设备制造有限公司建设品牌客户服务体系的案例，认为需要处理好以下几个方面的关系，当这些关系建立和处理好的时候，品牌客户服务体系的建设就走入正轨了，否则就难以形成真正的品牌客户服务体系。一、品牌特性的客户服务体系与企业文化建设具有不可分割的关系。客户服务是展示企业文化和企业形象的最直接的通道，客户服务是企业文化的一个重要组成部分，建立品牌客户服务体系需要用建设特色企业文化的导向思想来进行。企业文化不是给自己的员工欣赏的，更重要的是社会性传播的过程，品牌的形成过程是特色企业文化的传播、辐射、渗透等；品牌的背后是文化的内涵积累，品牌的周围是文化电波的辐射。一个服务体系之所以能成为品牌，是文化的作用，文化是软性的，服务也是软性的，是与全体社会性员工的职业生涯发展紧密相关的。企业与客户之间交易的是产品，但享受的是服务。北京贝尔的交换机类产品是北京贝尔为客户提供服务的“机器使者”，“机器使者”如果因为质量问题没有发挥好作用，就需要贝尔的另一种使者——维修工程师、维护工程师、远程支援工程师等去提供修复服务，两种使者与客户之间沟通的是文化，机器、设备的外观是美的享受，更重要的是机器、设备的功能能持续帮助客户创造企业效益和社会价值，由此我们将引发和实现一种理念——我们是客户创造效益和价值的友谊使者。二、品牌客户服务体系须是全方位、全程式的具有良好沟通关系的客户服务。我们与客户的交易、交流，其背后都有文化的沟通，服务快车的显著特点就是畅通；

大客户服务系统实施方案

一阶段实施方案(送审稿) 中国移动通信集团公司二○○二年一月

第1章.总则 1.1. 概述随着移动通信市场竞争的日趋激烈，移动通信企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力，必须以客户为中心，获取较高的客户满意度和忠诚度，才能在竞争中立于不败之地。大客户是实现企业利润和可持续性发展的最为重要的保障之一，在全集团公司树立客户关系管理理念，加强大客户营销和服务工作，发展大客户，提高大客户的忠诚度，留住大客户是中国移动各级公司应高度重视的战略性任务。为提高中国移动通信公司的大客户服务水平和服务质量，向大客户提供“优质、优先、优惠”的、差异化的、个性化的服务，加强大客户服务的规范管理，提高大客户服务方面的业务支撑能力，中国移动制定了“大客户服务管理系统业务需求方案”，对大客户服务和管理工作进行了全面的描述，提出了明确的系统要求，并提出了分阶段的系统目标。本实施方案以“大客户服务管理系统业务需求方案”为基本依据，结合各省、自治区、直辖市公司的业务系统现状，制定了近期一阶段大客户服务管理系统建设方案，指导各省、自治区、直辖市移动通信公司在较短的时间里完成大客户服务系统一阶段的建设改造工作，满足大客户服务部门急需的业务需求。 1.2. 原则和目标 1. 中国移动大客户服务管理系统一阶段工程建设改造要遵循“大客户服务管理系统业务需求方案”的总体原则，满足业务需求方案中对目标系统的总体要求，按两级系统、集中管理的原则，对大客户服务的业务功能进行集中、统一的规划。两级系统是指大客户服务系统分为集团公司大客户服务管理系统和各省大客户服务管理系统，集中管理是指大客户服务相关系统和数据要实现省级集中或部分数据的全国集中。 2. 在满足目标系统总体规划的前提下，一阶段系统建设要重点满足大客户

在线客户服务体系建设方案

*****开发有限公司在线客户服务体系建设方案 IT项目部 2009年9月11日目录一、建设目标及最终目的 (3) 二、在线客户服务体系所涉及到的工作内容及范围......................... 41、在线客户服务体系中所涉及的服务内容：............................. 42、在线服务人员所需做的工作： (4) 三、在线客户服务体系的建设 (5) 四、在线客户服务系统的设计 (7) 五、相关支持 (7) 一、建设目标及最终目的在线客户服务体系的建设，旨在为客户提供整套面向公司各项业务的在线咨询、问题解答、业务数据查询及服务营销系统支撑。通过在线客户服务系统的建立，可以让用户轻松的通过信息平台与在线服务人员进行交互咨询，以及通过丰富的在线帮助文档及相关资料，了解自身所关心的问题。借助共享信息平台，提高公司各项业务的服务质量，做好客户咨询、意见反馈、投诉信息的验证、跟踪、分析、分类、总结等工作。按月进行总结，对相关问题进行按部门汇总归纳，形成客户在线咨询信息库。将精细化管理引入到各部门对客户的服务中，有效协助各部门做好以下三方面工作：

1、通过对客户咨询、建议、意见、投诉等问题进行分类归纳，以及详细分析，找出在为客户服务过程中存在的问题，明确各部门为客户提供服务的内容和标准，有利于各部门开展线下服务工作的改进和完善。 2、通过客户在线咨询信息库的建立，帮助各部门进一步了解客户的需求和所关心的重点问题。以及针对客户咨询问题出现频次的统计结果，对发生频次多或重要程度高的进行有效分析，便于在今后的工作中进行有重点的控制。二、在线客户服务体系所涉及到的工作内容及范围 1、在线客户服务体系中所涉及到的服务内容： ①为客户提供公司各项业务的咨询解答； ②对合作企业、派遣员工、人事代理客户等提供在线信息的咨询及业务数据查询支持； ③客户意见与建议的统计及相关回复； ④客户投诉处理回复； ⑤客户满意度及专项业务的在线调查。 2、在线客户服务人员需要做的工作： ①满足客户的在线服务需求； ②对客户信息收集整理； ③做好客户服务在线支持系统的健全与完善； ④对客户问题进行归纳整理与公司各部门之间进行沟通协作。三、在线客户服务体系的建设在线客户服务信息化平台的建设大体可以划分成以下三个阶段：前期，对公司各部门业务信息进行归纳整理，通过1-2个月的时间进行各部门客户日常业务咨询及客户问题等其他相关客户信息的搜集整理，并通过《信息采集表》（详见附件一）提交相关负责人，作为在线客户服务系统及信息库的初期建设

浅谈企业客户服务体系的建设

浅谈客户服务质量的提高对企业的影响李雪江苏省邮政速递物流有限公司句容营业部，江苏镇江，句容， 212400 摘要：在全球经济一体化发展的进程中，中国经济步入快速发展期，国内对速递业务的需求日益增长。由于市场发展潜力巨大，外资四大快递巨头公司加快了在国内的网络布局，从事快递业的民营企业也呈现出爆发式的增长。中国邮政快递作为民族品牌中实力最强的国有快递服务企业，也面临着严峻的挑战，一方面是产品市场的竞争，再者就是市场客户服务体系的建立与发展。作为企业竞争力不可或缺的核心部分，如何建立以“客户为中心”的服务理念，加强售前、售中、售后的客户服务，建设出完善而卓越的客户服务体系，并经过严格的实施来确保优质的服务，才能增加客户的满意度及忠诚度，从而赢得客户和赢得市场，保证企业的可持续发展，已是企业战略发展的核心任务之一。关键词：企业；企业客户；服务体系；发展 1 研究意义及现状 2.1客户服务质量的研究意义

低质量的客户服务在中国是一个严重的问题：糟糕的客服体系直接导致消费者另作选择和放弃购买行为。中国企业每年因此遭受的损失近千亿元人民币。国内大部分企业的客户服务仍旧停留在低层次、简单化的状态，没有真正将服务工作转化为客户附加价值。经过多年的努力，中国邮政快递(EMS)当前已发展成为中国实力最强的快递服务企业，具有国内配送网络、品牌信誉度、国家政策三方面的优势，在国内31个省（自治区、直辖市）设立全资子公司，并拥有邮政货运航空公司、中邮物流有限责任公司等子公司，员工近10万人，业务范围遍及全国31个省（自治区、直辖市）的所有市县乡（镇），通达包括港、澳、台地区在内的全球200余个国家和地区，营业网点超过4.5万个，可是在客户服务方面却依然存在弊端，每个营业部网点的客户服务及每个业务员素质的优劣程度不一，企业客户服务体系质量低下。 2.2企业客户服务现状 1.2.1企业与客户的沟通渠道不畅企业与客户沟通不畅是低质量客户服务的重要根源，主要表现在以下几方面：一、被迫等待邮件索赔的时间过长。比如邮件赔偿，有的客户甚至要等上大半年才可能会有赔偿的结果，有的甚至不了了之。二、客服人员不了解邮件及各网点的实际情况，与客户无法直接沟通，有时候查询一个邮件需要经过很多渠道，客户甚至无

大客户服务体系建设

大客户服务体系建设 Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998

目录一、大客户服务体系提出的背景二、建设大客户服务体系的目的三、大客户服务体系的内容四、大客户服务岗位与职责界定五、大客户服务体系提出的差异化服务与特色六、大客户服务需具备的后端支撑一、大客户服务体系提出的背景 1、当前服务体系中的主要问题 ◆服务队伍不稳定 ◆服务标准与制度不完善 ◆标准执行不一致（受理人、时长、客户类型、对接人） ◆服务执行呈递减效应 2、整体服务意识需增强，进一步提升市场竞争力客户是公司的宝贵资源，是企业的核心竞争的标志，如能使一次性客户转化为长期客户，长期客户成为忠实客户，在面对如今丰富的市场和激烈的竞争的情况下，就会立于不败之地，因此，树立以“客户为中心”主动贴近客户，拉近同客户之间的距离，满足客户的需求，着眼企业的长远利益，已经逐步成为广大企业的思想准绳。如何赢得客户，维护客户已成为关系到企业生存的一件大事。因此，作为客户服务的主要力量，需进一步明确“以客户为中心”的服务宗旨，通过个性化、差异化的服务特点，以进一步提升客户满意度为导向，将大客户服务落实到实处，从而提升的企业的整体形像，增加市场份额，获得长久收益。二、建设大客户服务体系的目的

1、合理整合有效资源，明确客户类型，差异化服务满足不同层次客户的需求，减少广撒网造成的资源损耗。 2、统一服务标准，固化服务流程提高服务效率。 3、提高网络平台的服务运营能力。 4、提高团队凝聚力和合作力。 5、塑造企业核心竞争力，打造服务品牌。 6、提高客户满意度。三、大客户服务体系的内容服务体系概述图1、大客户服务体系建设需要做什么 1）明确大客户服务针对的客户群体 2）明确为客户提供服务过程中涉及到的业务内容，熟知各业务操作流程； 3）思考如何能够做到为客户提供更加满意的服务 4）思考如何为公司增加收益服务关系示意图 2、大客户服务需要怎么做 1）制定大客户服务涉及到的业务流程、制度规范 2）选派考核通过的人员从事大客户服务的工作 3）针对大客户提供差异化服务 4）定期整理大客户服务的数据进行分析，做好分析报告 a、业务处理流程示意图：

大客户服务体系建设

目录一、大客户服务体系提出的背景二、建设大客户服务体系的目的三、大客户服务体系的内容四、大客户服务岗位与职责界定五、大客户服务体系提出的差异化服务与特色六、大客户服务需具备的后端支撑一、大客户服务体系提出的背景 1、当前服务体系中的主要问题 ◆服务队伍不稳定

◆服务标准与制度不完善 ◆标准执行不一致（受理人、时长、客户类型、对接人） ◆服务执行呈递减效应 2、整体服务意识需增强，进一步提升市场竞争力客户是公司的宝贵资源，是企业的核心竞争的标志，如能使一次性客户转化为长期客户，长期客户成为忠实客户，在面对如今丰富的市场和激烈的竞争的情况下，就会立于不败之地，因此，树立以“客户为中心”主动贴近客户，拉近同客户之间的距离，满足客户的需求，着眼企业的长远利益，已经逐步成为广大企业的思想准绳。如何赢得客户，维护客户已成为关系到企业生存的一件大事。因此，作为客户服务的主要力量，需进一步明确“以客户为中心”的服务宗旨，通过个性化、差异化的服务特点，以进一步提升客户满意度为导向，将大客户服务落实到实处，从而提升的企业的整体形像，增加市场份额，获得长久收益。二、建设大客户服务体系的目的 1、合理整合有效资源，明确客户类型，差异化服务满足不同层次客户的需求，减少广撒网造成的资源损耗。 2、统一服务标准，固化服务流程提高服务效率。 3、提高网络平台的服务运营能力。 4、提高团队凝聚力和合作力。 5、塑造企业核心竞争力，打造服务品牌。 6、提高客户满意度。三、大客户服务体系的内容服务体系概述图 1、大客户服务体系建设需要做什么

1）明确大客户服务针对的客户群体 2）明确为客户提供服务过程中涉及到的业务内容，熟知各业务操作流程；3）思考如何能够做到为客户提供更加满意的服务 4）思考如何为公司增加收益服务关系示意图 2、大客户服务需要怎么做 1）制定大客户服务涉及到的业务流程、制度规范 2）选派考核通过的人员从事大客户服务的工作 3）针对大客户提供差异化服务 4）定期整理大客户服务的数据进行分析，做好分析报告 a、业务处理流程示意图：

关于零售客户服务体系建设的探

关于零售客户服务体系建设的探索(doc 9页)

零售客户服务体系建设探索余鸿莺（南昌市烟草专卖局）〔摘要〕抓紧加强客户服务体系建设，控制卷烟零售终端，成为中国烟草商业企业赖以生存和发展的必备条件。建立客户服务体系就是烟草商业企业运用4R理论，通过培养企业的客户对本企业及其产品更积极的偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。加强零售客户服务体系建设，树立“以客户为中心”的服务理念是前提，收集客户信息是基础，进行客我互动、提高市场反应速度是关键，客户盈利是根本，加强自身企业文化建设是核心。关键词：客户服务体系探索随着中国加入WTO的过渡期逐渐结束，世界卫生组织《烟草控制框架公约》在我国的正式生效，烟草行业上缴税利在国内生产总值中的比重呈现下降趋势，我国烟草行业竞争压力日趋显现。在这样的环境下，国家局及时提出了大市场、大品牌、大营销的经营理念，抓紧加强客户服务体系建设，控制卷烟零售终端，是商业公司赖以生存和发展的必备条件。

一、加强客户服务体系建设的作用随着时代的发展和营销实践的不断创新，营销理念也经历了由传统推销理论到现代营销理论的转变。在传统推销理论中以迈卡锡教授提出的4P――产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）和促进（Promotion）组合为经典。这种理论的出发点是企业的利润，以产品为导向，一切以产品为中心，企业只要根据自己的认识和所拥有的资源优势，生产出自己认为很好的产品，制订一个能涵盖各项成本并附加一定利润的销售价格，利用销售网络，通过一定的促销手段说服顾客购买即可达到企业的经营目的，没有将顾客的需求放到与企业的利润同等重要的地位上来。随着卖方市场向买方市场的转变，客户成为营销的重点。以美国营销大师劳特朋为首的一批营销学者提出了4C的市场营销理论，即消费者的需求和欲望（Consumer's wants and needs）、成本（Cost）、便利（Convenience）和沟通（Communication）。营销的模式是从消费的需求出发，营销决策（4P）是在满足4C的要求的前提下的企业利润最大化，最终实现的是消费者需求的满足和企业利润最大化。4R营销理论是由美国学者唐·舒尔茨在4C营销理论的基础上提出的新营销理论。4R分别指代关联（Relevance）、反应（Reaction）、关系（Relationship）和回报（Reward）。该营销理论认为，随着市场的发展，企业需要从更高层次上以更有效的方式在企业与顾客之间建立起有别于传统的新型的主动性关系。4R营销以竞争为导向，着眼于企业与顾客建立互动与双赢的关系，不仅积极地满足顾客的需求，而且主动地创造需求，通过关联、关系、反应等形式建立与它独特的关系，把企业与顾客联系在一起，形成了独特竞争优势。建立客户服务体系就是烟草商业企业运用4R理论，通过培养企业的客户对本企业及其产品更积极的偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。建立客户服务体系的目的已经从以一定的成本取得新顾客转向想方设法留住现有顾客，从取得市场份额转向取得顾客份额，从发展一种短期的交易转向开发顾客的终生价值。总之，建立客户服务体系的目的是从顾客利益和企业利益两个方面实现顾客关系的价值最大化。

提升工程项目的客户满意度

提升工程项目的客户满意度面对高要求的欧洲高端客户，如何提升工程项目的客户满意度呢？一、客户满意度是客户期望值和实际交付执行能力的矛盾综合体，合理解决这个矛盾，是提高客户满意度的有效方法。客户满意度，实际上是由两个方面来确定的，一个是客户的期望，一个是客户对于我们工程交付结果的感受。客户的期望，又来自两个方面，一个是基础期望，一个是增值期望。基础期望，是客户根据现有的经验和要求，对我司工程执行的要求，这个期望，是客户的底线，不可以引导。因此，工程执行之前和执行过程中，都需要积极地去了解和理解客户的基础期望，客户的工作习惯和要求，充分理解欧洲这个市场，掌握客户真实的期望。增值期望，是指我们在工程执行过程中，给予客户的附加的心理期望。这个期望往往是可以引导的。要避免增值期望变成失望，我们就需要清楚地了解自身的能力，分包商的能力，合理计划，特别是要避免过分承诺。如果过分的承诺，一方面对工程计划造成压力，影响工程质量，同时，由于实

际的执行情况不能与陈诺一致，两方面都势必影响客户满意度。因此，解决客户期望和实际执行能力的矛盾，需要做到如下几点：首先，客户的期望值，一开始是从售前到售后的工作交接中获得的，因此，充分的售前售后交接，是必须的，使售后在第一时间，可以获取准确的第一手资料。特别是在售后项目经理任命时，需要准确交接项目资料。其次，在售后项目经理任命后，应该及时去调研客户的工程需求和期望，根据合同里程碑要求，共同制定详细而可行的工程计划。调研的方法可以是会议，会议之前需要充分准备，了解客户的期望值。再次，需要及时建立沟通渠道，与客户进行交流。在与客户交流的过程，也就是一个需求引导和确认的过程。对于暂时无法达成一致的问题，需要及时推动内部资源进行分析和解决闭环。二、合理的项目组织安排，在客户问题处理过程中，明确接口人，建立明确有效的沟通渠道，对于提升客户满意度，具有重要的作用。正常情况下，我们需要根据项目的大小，范围，时间长短，人手等实际情况，合理安排项目组织结构和运作方式。其中，客户问题反馈渠道需要有一个接口。

通信公司大客户服务体系

xx通信公司大客户服务体系一、总则 1．大客户服务体系提出的背景电信市场的日益开放导致竞争日益加剧，使得电信企业必须更加注重客户服务管理，尤其是大客户的服务与管理。客户是企业生存和发展的根基，而如何保护现有客户、吸引客户、充分发掘客户的盈收潜力已成为运营商广泛关注的焦点课题，xx通信公司大客户2001年数据表明，专线客户的流失问题非常严重，专线客户的下线已经占新增用户的30%以上，为了减少专线大客户的继续流失，延长专线用户的生命周期，提高专线大客户的忠诚度和满意度，必须建立xx通信公司各业务大客户的服务体系，完善专线大客户的客户服务及业务受理流程，力求与客户之间建立、保持和发展一种长期、良好的合作关系。作为国家新型电信运营商，xx通信公司通过金桥网络向社会提供先进的、高质量的、应用广泛的国际国基础电信服务和增值电信服务，并利用客服中心多业务的多媒体服务平台向客户提供方便、迅速和高质量的个性化与多元化服务，使公司在以客户为中心的现代市场环境及竞争日趋激烈的形势下处于有利的地位。 2.大客户服务体系基本原则本着“专人负责，保质、保量；一点接触，全面服务”的服务原则，利用公司先进的多媒体服务平台，提高专线客户服务效率，为专线客户提供具有个性化的、多元化的、专业化的主动服务，力求与客户之间建立、保持顺畅的沟通渠道，使客服中心真正成为公司与客户之间沟通的桥梁。二、xx通信大客户客服体系容 2.1.xx通信公司各业务大客户的划分： ◆Internet业务：指Internet专线客户； ◆IP业务：指申请IP网关的用户；申请主叫及拨号器业务，平均月销售额在2000 元以上的用户； ◆VPDN业务：指申请VPDN业务的用户即为公司大客户； ◆其他业务：指平均月销售额在2000元以上的用户，包括卫星用户、帧中继用户、服务器托管用户、虚拟主机用户、IDC用户、JT-Fax等业务用户； ◆代理商：指代理xx通信公司各项业务的用户。 2.2.xx通信公司大客户信息管理： 2.2.1 填报客户信息：客户信息数据库应能记录公司所有大客户的信息，并要详细记录与客户相关动态信息，

集团客户服务体系建设方案及措施

客户服务体系建设方案及措施客户服务中心二〇一〇年五月十四日

目录 1.背景与现状 (3) 1.1背景................................................................ 错误！未定义书签。 1.2现状................................................................ 错误！未定义书签。 2.指导思想、工作目标、工作重点 (4) 2.1指导思想 (4) 2.2 对内工作目标 (5) 2.3对外工作目标 (5) 2.4工作重点 (5) 3.具体措施 (6) 3.1优化组织结构、明确服务职能 (6) 3.2完善服务制度、规范服务流程 (6) 3.3加强资源配备、增强服务力量 (7) 3.4拓展服务网络、强化服务体系 (9) 3.5建全监督机制、保障服务质量 (10) 3.6丰富客户信息、密切客户关系 (10) 4.服务专题活动 (13) 4.1大客户回访 (13) 4.2服务技能大比武 (13) 4.3服务营销 (15) 5.任务分解及分工 (15)

1.背景与现状 GIS从上世纪60年代提出至今，经过短短四十多年的发展，无论是在技术的进步，还是产业的应用上都取得了巨大的成功。公司作为中国最早的GIS企业之一，经过风风雨雨二十余载的历练，从最初的一个项目团队发展成为目前国内最大的GIS基础平台供应商，走出了一条可圈可点的民族软件发展之路，为国产软件的发展树立一面旗臶。公司快速发展的二十年，是不断创新的二十年，更是披荆斩棘积极参与市场竞争的二十年，过去我们是产品、质量、技术、价格的竞争，现在、未来将不可避免是服务与品牌的综合竞争。要确保企业在未来的竞争中立于不败之地，就必须不断提升客户服务能力。公司一直都非常重视服务，早在2008年集团就提出了“品牌提升价值、服务制胜未来”的发展战略，2009年集团又再次提出“以服务带动销售”战略方向，2010年集团高层会议又再一次明确了“创新服务理念，打造服务品牌”发展思路，集团连续三年将服务品牌的建设摆在企业发展的战略高度，充分体现的服务品牌建设的重要性，也充分展现了我们集团参与未来市场竞争的信心与魄力。我们在这一系列战略思想的指导下，围绕技术服务工作开展了一系列工作，取得了一定的成绩。主要表现在以下几个方面： (1)服务手段不断丰富。随着信息技术的快速发展，我们不断创新服务手段，目前使用的服务手段有热线呼叫系统、网络视频服务系统、企业短信平台、 QQ群、在线客户 BBS论坛、邮件等。

浅谈企业客户服务体系的建设

浅谈客户服务质量的提高对企业的影响李雪江苏省邮政速递物流有限公司句容营业部，江苏镇江，句容，212400 摘要：在全球经济一体化发展的进程中，我国经济步入快速发展期，国内对速递业务的需求日益增长。由于市场发展潜力巨大，外资四大快递巨头公司加快了在国内的网络布局，从事快递业的民营企业也呈现出爆发式的增长。中国邮政快递作为民族品牌中实力最强的国有快递服务企业，也面临着严峻的挑战，一方面是产品市场的竞争，再者就是市场客户服务体系的建立与发展。作为企业竞争力不可或缺的核心部分，如何建立以“客户为中心”的服务理念，加强售前、售中、售后的客户服务，建设出完善而卓越的客户服务体系，并通过严格的实施来确保优质的服务，才能增加客户的满意度及忠诚度，从而赢得客户和赢得市场，保证企业的可持续发展，已是企业战略发展的核心任务之一。关键词：企业；企业客户；服务体系；发展 1 研究意义及现状 2.1客户服务质量的研究意义低质量的客户服务在中国是一个严重的问题：糟糕的客服体系直接导致消费者另作选择和放弃购买行为。中国企业每年因此遭受的损失近千亿元人民币。国内大部分企业的客户服务仍旧停留在低层次、简单化的状态，没有真正将服务工作转化为客户附加价值。经过多年的努力，中国邮政快递(EMS)目前已发展成为我国实力最强的快

递服务企业，具有国内配送网络、品牌信誉度、国家政策三方面的优势，在国内 31个省（自治区、直辖市）设立全资子公司，并拥有邮政货运航空公司、中邮物流有限责任公司等子公司，员工近10万人，业务范围遍及全国31个省（自治区、直辖市）的所有市县乡（镇），通达包括港、澳、台地区在内的全球200余个国家和地区，营业网点超过4.5万个，但是在客户服务方面却依然存在弊端，每个营业部网点的客户服务及每个业务员素质的优劣程度不一，企业客户服务体系质量低下。 2.2企业客户服务现状 1.2.1企业与客户的沟通渠道不畅企业与客户沟通不畅是低质量客户服务的重要根源，主要表现在以下几方面：一、被迫等待邮件索赔的时间过长。比如邮件赔偿，有的客户甚至要等上大半年才可能会有赔偿的结果，有的甚至不了了之。二、客服人员不了解邮件及各网点的实际情况，与客户无法直接沟通，有时候查询一个邮件需要通过很多渠道，客户甚至无法找到直接负责人。三、需要重复说明。无法立即解决问题，有时候客户往往要重复说明情况，增强了客户的不满度。四、网上邮件查询无法使客户满意度达到期望值。网上查询可以查到邮件下落，但是如果邮件不能及时投递，客户则需知道投递员的联系方式，但不是每个网点都在网络上附有投递员的电话号码，客户还需要电话查询投递员的号码或者拨打客户服务热线询问。这些因素往往会使客户觉得服务低质量。 1.2.2企业各部门之间的协调与服务不到位各部门之间缺乏沟通协调导致客户服务效率低下的现象也是普遍存在的，涉及到各个生产部门、财务部门、管理部门等与客户服务部门之间的协调问题。客户基本信息和销售信息不能及时归档，查询不方便；无法有效地满足客户需求，对客户满意度和诚信度没有衡量的标准；信息共享度有效利用率低，若相关人员

工程质量保修回访和顾客满意度调查制度

工程质量保修回访和顾客满意度调查制度一、为提高工程质量，落实质量方针，增加企业竞争能力，更好地为用户服务，不断总结经验，改进工作，提高企业的社会信誉，特制定工程质量回访和顾客满意度调查制度。二、要求 1、质量回访和顾客满意度调查工作由公司技术质量部组织实施。 2、回访和调查时应主动到业主单位征询意见，但也可采用函件形式征询业主意见。 3、回访和调查时间： 1）在保修期内的工程项目一般每半年回访一次； 2）在维修抢险服务过程中, 公司技术质量部会同项目部质量负责人每季度就施工质量、文明施工、施工进度等情况及时与顾客沟通，将顾客反馈的信息及时传递给项目技术负责人，由总技术负责人组织有关维修抢险服务队及时予以落实，明确责任人，并将整改情况及时对顾客予以回馈。重要顾客信息要向项目经理汇报； 3）超过保修期的工程当业主要求时应适时进行回访。 4）回访调查人员应将回访意见及时整理成书面材料，报告主管领导及存入用户档案。三、回访保修 1、回访保修范围:我项目部参与的所有维修抢险业务。 2、回访保修期限按照我公司《工程项目售后服务暂行办法》规定及甲乙双方签订的施工合同或服务合同执行，当《工程项目售后服务暂行办法》与合同相悖时，按照施工合同或服务合同约定执行。 3、回访保修责任 1）应对所出现的责任内缺陷在合理的时间内进行修复。 2）维修抢险任务顺利完成后，定期就工程质量对使用单位进行回访。 3）在保修期和保修范围内，根据回访计划向顾客征询意见，进行现场调查，填写《顾客沟通与满意度调查表》、《工程回访记录表》、《专访满意度调查表》，如有质量缺陷应及时安排有关人员进行处理。 4）未能修补的缺陷如果未能在合理的时间内修补缺陷和损害，因此所造成的损失应承担相应的责任。 4、回访保修程序 1）项目部质量负责人经常与使用单位联系，属于保修范围、内容的项目，应在接到保修通知之日起12小时内派人保修。 2）发生紧急抢修事故的，在接到事故通知后，应立即到达现场抢修。

通信公司大客户服务体系

xx通信公司大客户服务体系一、总则 1．大客户服务体系提出的背景电信市场的日益开放导致竞争日益加剧,使得电信企业必须更加注重客户服务管理,特别是大客户的服务与管理。客户是企业生存和发展的根基,而如何保护现有客户、吸引客户、充分发掘客户的盈收潜力已成为运营商广泛关注的焦点课题,xx通信公司大客户数据表明,专线客户的流失问题非常严重,专线客户的下线已经占新增用户的30%以上,为了减少专线大客户的继续流失,延长专线用户的生命周期,提高专线大客户的忠诚度和满意度,必须建立xx通信公司各业务大客户的服务体系,完善专线大客户的客户服务及业务受理流程,力求与客户之间建立、保持和发展一种长期、良好的合作关系。作为国家新型电信运营商,xx通信公司经过金桥网络向社会提供先进的、高质量的、应用广泛的国际国内基础电信服务和增值电信服务,并利用客服中心多业务的多媒体服务平台向客户提供方便、迅速和高质量的个性化与多元化服务,使公司在以客户为中心的现代市场环境及竞争日趋激烈的形势下处于有利的地位。 2.大客户服务体系基本原则本着”专人负责,保质、保量;一点接触,全面服务”的服务原则,利用公司先进的多媒体服务平台,提高专线客户服务效率,为专

线客户提供具有个性化的、多元化的、专业化的主动服务,力求与客户之间建立、保持顺畅的沟通渠道,使客服中心真正成为公司与客户之间沟通的桥梁。二、xx通信大客户客服体系内容 2.1.xx通信公司各业务大客户的划分: ◆Internet业务:指Internet专线客户; ◆IP业务:指申请IP网关的用户;申请主叫及拨号器业务,平均月销售额在元以上的用户; ◆VPDN业务:指申请VPDN业务的用户即为公司大客户; ◆其它业务:指平均月销售额在元以上的用户,包括卫星用户、帧中继用户、服务器托管用户、虚拟主机用户、IDC用户、JT-Fax等业务用户; ◆代理商:指代理xx通信公司各项业务的用户。 2.2.xx通信公司大客户信息管理: 2.2.1 填报客户信息: 客户信息数据库应能记录公司所有大客户的信息,并要详细记录与客户相关动态信息,便于公司能够掌握客户的现实和历史的信息。记录的客户信息包括:客户基本信息、客户代理商信息、xx 通信销售人员信息、客户合同信息、客户业务信息。分公司客服大客户服务组(或大客户负责人)经过网页形式对客户相关信息进行实时上传,客服人员不得删除数据库中任何与客户相关信息。

IDC-集团客户服务体系建设方案及措施

************建设方案及措施客户服务中心二〇一〇年五月十四日

新用户服务体系建设规划范本

新用户服务体系建设规划

新乡克瑞重型机械科技股份有限公司用户服务体系建设规划以来，我公司销售业绩不断提高，产能不断提升，产品使用地域不断扩大。不断增长的销售业绩使我们原来就捉襟见肘的售后服务力量更加举步为艰。面对不断增加的用户服务需求和更高标准的用户要求。我们有必要对现有用户服务体系进行重新规划，以便提高服务水平与效率、改进品牌影响力。一、用户服务体系网络 1. 用户服务部的功能与作用 1) 客服体系网络的建立和管理，并实施有效的监督和指导。 2) 客服体系的管理流程、服务流程、服务标准、激励机制等制度的建立和完善。 3) 体系内各级客服人员的管理、培训、指导。 4) 建立客服工作客户回访制度，接受客户投诉，并跟踪处理。 5) 指导协助经销商处理重大质量问题、设备故障及技术难题。 6) 建立产品的客服档案，监督指导和引导客户对产品的使用、保养与维修。 7) 做好售后服务中零配件调换的鉴定、审核和处理。 8) 监控和考核客服体系的运行，及时提交奖惩实施方案。

9) 收集和掌控产品使用安全事故信息，及时介入及参与处理安全事故。 10) 编制用户服务费用的年度预算，并监督费用的使用与管理。 11) 依据整体战略与计划，制定中长期用户服务战略计划和年度计划。 12) 经过用户服务工作的有效推行，提高并达到用户满意度目标，树立企业良好形象，逐步形成竞争优势和长期可持续发展能力。 2. 用户服务部的工作范围 1) 各经销商范围外的总公司业务（设备指导安装、安装及维修）。 2) 全国各地服务工作的技术咨询。 3) 各经销商范围内正常服务工作及设备的疑难问题处理（经销商需要提供设备的型号、编号、出厂日期，安装调试自检记录以及设备的故障状况描述、前期诊断过程等）等均实行有偿服务。 4) 各地维修情况（设备安装及维修记录）的汇总、分析及建议。 5) 经销商用户满意度的考核（含服务人员配备数量及技能、每次安装及维修记录等）。 3. 经销商售后服务人员备案管理

构建客户服务体系

如何构建卓越的客户服务体系丁品洋 ★课程意义 ——为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性） ☆服务已成为当今经济的主旋律。虽有人在抱怨它、投诉它、高谈它、倡导它，但不管怎样，我们每个人、每个组织每一天的生活都离不开它。我们每时每刻不是在向别人提供服务，就是在接受来自别人的服务。可以说：服务它使世界变小了，把我们的距离拉近了。可是，我们对客户服务的认知却仿佛刚刚开始。迄今为止，众多的服务企业都是用传统工业企业的管理理念、管理方法在对客户提供服务并管理，包括管理理念最为前沿的欧美专家，大多都是以营销学的角度看服务，以至于实际中常常出现种种隔阂与迷茫。本课程从客户服务管理的角度，对比传统的工业管理，系统地介绍了对客户服务管理的认知、客户服务设计、管理的识别与策划、客户服务管理的实施与监督改进等方面的知识与理论；同时结合近期全国试点企业的效果与反馈，通过大量的案例来说明客户服务管理的实质。 ★课程目标 ——通过学习本课程，您将实现以下转变 1．认知客户服务体系 2．了解中国企业客户服务的现状与困境 3．掌握卓越客户服务设计与开发的基本步骤第一讲认知客户服务体系(上) 未来的社会即将步入一个服务型的社会，因此，当今服务业的产值在GDP中的所占的比重已经成为评价一个国家、一个地区、一个社会是否发达的主要标志。大多数企业，包括制造业在内，也即将成为服务业当中的一员，服务已经成为它们获取利润的最好手段。正因为如此，很多企业都提出“打造优质服务，以顾客为上帝”的服务宗旨，但是时至今日，大家看到的还是一个非常尴尬的场面，在服务业上升到有史以来最好的阶段时，客户却越来越不满意，客户的投诉也从来没有这么多过。为什么会出现这种情况呢？其中当然有服务管理理念的研究落后于企业研究的原因。在工业革命200多年的时间里，企业管理同样也就有200多年的研究历史，但是服务理论真正形成理论也不过是30多年的时间，中国尤其是如此。服务标准组织在五年前开始构建中国企业的服务管理模式，在三年前提出了SBT10382标准，这是服务企业可以遵守参照的管理标准，在两年前，已经在中国选了试点企业，它们包括高速公路行业、医院行业，也有制造业等，其中包括一些汽车4S店。通过实践之后，我们发现有很多问题，主要包括以下六个方面： ◆从理论以及实践上去感受什么才是真正的客户服务体系 ◆应该怎样去开发好的客户服务体系 ◆构建一个好的服务体系应该具备什么要素 ◆怎么维护服务体系 ◆怎样提升我们的服务体系使得和客户的需求同步 ◆让服务体系在公司里面形成文化客户服务体系的概括

如何建设品牌客户服务体系

如何建设品牌客户服务体系 Coca-cola standardization office【ZZ5AB-ZZSYT-ZZ2C-ZZ682T-ZZT18】

如何建设品牌客户服务体系品牌的客户服务体系，其背后一定是包括有科技、规范和文化的内涵，如何发现和利用这些内涵呢笔者结合指导北京贝尔通信设备制造有限公司建设品牌客户服务体系的案例，认为需要处理好以下几个方面的关系，当这些关系建立和处理好的时候，品牌客户服务体系的建设就走入正轨了，否则就难以形成真正的品牌客户服务体系。一、品牌特性的客户服务体系与企业文化建设具有不可分割的关系。客户服务是展示企业文化和企业形象的最直接的通道，客户服务是企业文化的一个重要组成部分，建立品牌客户服务体系需要用建设特色企业文化的导向思想来进行。企业文化不是给自己的员工欣赏的，更重要的是社会性传播的过程，品牌的形成过程是特色企业文化的传播、辐射、渗透等；品牌的背后是文化的内涵积累，品牌的周围是文化电波的辐射。一个服务体系之所以能成为品牌，是文化的作用，文化是软性的，服务也是软性的，是与全体社会性员工的职业生涯发展紧密相关的。企业与客户之间交易的是产品，但享受的是服务。北京贝尔的交换机类产品是北京贝尔为客户提供服务的“机器使者”，“机器使者”如果因为质量问题没有发挥好作用，就需要贝尔的另一种使者——维修工程师、维护工程师、远程支援工程师等去提供修复服务，两种使者与客户之间沟通的是文化，机器、设备的外观是美的享受，更重要的是机器、设备的功能能持续帮助客户创造企业效益和社会价值，由此我们将引发和实现一种理念——我们是客户创造效益和价值的友谊使者。二、品牌客户服务体系须是全方位、全程式的具有良好沟通关系的客户服务。我们与客户的交易、交流，其背后都有文化的沟通，服务快车的显着特点就是畅通；售后服务只是客户服务中的一个组成部分；售后服务的主要特征是守侯式服务，全程服务是售前、售中、售后的主动服务；

10工程项目施工顾客满意度调查流程

中铁八局王家营西货场扩能改造项目部版次：V1.0 工程管理-技术管理页次：生效日期：2012/06/01 工程项目施工过程顾客满意度测评工作流程姓名签字日期谔谔编写高晓俊2012/05/31 审核何家2012/05/31 批准杨景2012/05/31 流程责任部门：工程部流程责任岗位：工程部部长

中铁八局王家营西货场扩能改造项目部版次：V1.0 工程管理-技术管理页次：生效日期：2012/06/01 1. 流程目标本流程阐述了项目部进行顾客满意度测评工作的流程，旨在通过对顾客满意度测评指数，提出持续改进意见，以不断提高工程质量，塑造良好的企业形象。 2. 使用范围中铁八局王家营西货场扩能改造项目部 3. 相关政策和制度《中铁八局集团顾客满意度测评管理办法》 4. 其他说明无

中铁八局王家营西货场扩能改造项目部版次：V1.0 工程管理-技术管理页次：生效日期：2012/06/01 5. 流程图

中铁八局王家营西货场扩能改造项目部版次：V1.0 工程管理-技术管理页次：生效日期：2012/06/01 6. 流程说明编号流程步骤责任部门岗位适用政策与制度流程步骤描述输出文档备注 01 编制调查表工程部长编制调查表格施工满意度调查表 02 顾客满意度调查项目部总工由项目部总工进行施工满意度调查 03 整理调查结果项目部总工调查后整理调查结果施工满意度调查汇总表 04 审核项目部项目经理审核调查结果 05 整改项目部总工整改项目部经理审核结果 06 再次整改项目部总工整改公司领导审核结果 07 上报资料项目部总工向公司上报调查资料

(售后服务)通信公司大客户服务体系

x通信公司大客户服务体系一、总则 1．大客户服务体系提出的背景电信市场的日益开放导致竞争日益加剧，使得电信企业必须更加注重客户服务管理，尤其是大客户的服务与管理。客户是企业生存和发展的根基，而如何保护现有客户、吸引客户、充分发掘客户的盈收潜力已成为运营商广泛关注的焦点课题，xx通信公司大客户2001年数据表明，专线客户的流失问题非常严重，专线客户的下线已经占新增用户的30%以上，为了减少专线大客户的继续流失，延长专线用户的生命周期，提高专线大客户的忠诚度和满意度，必须建立xx通信公司各业务大客户的服务体系，完善专线大客户的客户服务及业务受理流程，力求与客户之间建立、保持和发展一种长期、良好的合作关系。作为国家新型电信运营商，xx通信公司通过金桥网络向社会提供先进的、高质量的、应用广泛的国际国内基础电信服务和增值电信服务，并利用客服中心多业务的多媒体服务平台向客户提供方便、迅速和高质量的个性化与多元化服务，使公司在以客户为中心的现代市场环境及竞争日趋激烈的形势下处于有利的地位。 2.大客户服务体系基本原则本着“专人负责，保质、保量；一点接触，全面服务”的服务原则，利用公司先进的多媒体服务平台，提高专线客户服务效率，为专线客户提供具有个性化的、多元化的、专业化的主动服务，力求与客户之间建立、保持顺畅的沟通渠道，使客服中心真正成为公司与客户之间沟通的桥梁。二、xx通信大客户客服体系内容 2.1.xx通信公司各业务大客户的划分： ◆Internet业务：指Internet专线客户； ◆IP业务：指申请IP网关的用户；申请主叫及拨号器业务，平均月销售额在2000 元以上的用户； ◆VPDN业务：指申请VPDN业务的用户即为公司大客户； ◆其他业务：指平均月销售额在2000元以上的用户，包括卫星用户、帧中继用户、服务器托管用户、虚拟主机用户、IDC用户、JT-Fax等业务用户； ◆代理商：指代理xx通信公司各项业务的用户。