工作满意度.docx
工作满意度其高低既直接影响员工的工作绩效、工作态度和离职倾向，又间接影响着客户的满意程度，进而在一定程度上影响企业的经营和发展。工作满意度不仅是影响企业远发展的一个重要因素，也是推动企业实现高效运作、提高客户满意度和忠诚度的重要工具。
Hoppock（1935）首次提出工作满意度的概念，认为工作满意度是工作者心理和生理两方面对环境因素的满足感受，即工作者对工作情境的一种主观反应。Locke(l976)将工作满意度定义为个人评价其工作或工作经验而产生的正向的或愉悦的情绪状况，工作满意度是一种情绪性的反应，这一反应是源于个人的工作满足或符合其重要的工作价值观。Newstorm 和Davis(1997)认为工作满意度是员工对自己工作喜欢或不喜欢的感情或情绪。
随后大量有关工作满意度的论文相继出现。在国内，工作满意度逐渐引起学者的重视，陈彰仪（1995）则是认为工作满意度为个人从工作中获得的愉悦感，是工作者对于其工作所具有的感觉(feelings)或情感性反应(affective responses)。黄翠霞等人(2002)提出，工作满意度是相对于个体的生活满意度和总体满意度而言，特指个体作为职业人的满意程度，是员工比较薪酬、工作环境等方面组合的期望与薪酬、工作环境等方面组合的实际所得，而得出的对满意程度的评价。胡兴旺（2005）认为工作满意度是指人对于其工作的感觉或对工作中各个层面的一些相关态度。杨真龙（2006）认为工作满意是员工工作态度的整体反映，是员工对工作所具有的总的积极情感，是一名员工对其工作的不同维度的平均态度或总的态度，而不是指对某一维度的态度。工作满意度是对工作满意程度的一种度量，许多研究对工作满意度的影响因素，与离职、领导方式、工作表现等变量之间的关系进行了深入的讨论。
然而，到目前为止国内外学术界内对工作满意度这一概念仍然没有达成一致，众多学者从不同的角度给出了不同的定义。尽管各学者对工作满意度的定义各有不同，但基本上都认同工作满意度是一种心理层面上的主管感受。而工作满意度的定义通常有以下三类：第一类，综合性定义。将工作满意度作一般解释，认为工作满意度是一个单一的概念，是员工对工作本身及相关环境所持的一般态度和看法，也就是对其工作角色的整体情感反应，不涉及到工作满意度的多面性、形成原因和过程。如：Vroom（1973）认为工作满意度是指员工对其在组织中所扮演角色的感受或情绪性反应。
第二类，与期望差距的定义。将员工满意的程度视为员工从工作环境所获得的报酬与其预期应得之间的差距，这种差距越小满意程度越高，反之，满意程度越低。如：Porter（1973）认为工作满意度的程度是一个人在工作中实际获得与他所认为应该获得的差距而定。
第三类，参考架构性定义。认为工作满意度是一个根据其自我参考架构对于工作特征加以解释后得到的结果。因此，此类定义可说是特殊构面的满意，其特征是工作者对特殊构面的情感反应。例如，Smith，Kendall 和Hulin 认为工作满意度是一个人根据其参考框架对于工作特性加以解释后所得到的结果，某一种工作环境是否影响工作满意度涉及许多其它因素，如工作好坏的比较、与其他人的比较、个人的能力以及过去的经验等等。但其构面数到今天为止，并没有统一的答案。例如：Vroom（1962）提出七个构面公司及管理当局、工作内容、升迁、直接主管、工资待遇、工作环境、工作同事等；Weiss，Dawis，England 和Loquats 等人于1967 年提出来的四个构面任务自身、薪酬及环境、晋升发展、上级指导等。Kendall （1969）提出五个构面工作本身、升迁、薪水、上司、工作伙伴等。
对比以上三类定义，参考架构定义比综合性定义更能了解工作满意度差异或不满意的来源，而期望与实际之间的差距又难以衡量。所以，目前有关工作满意度的研究大多采取参考架构性定义的测量方法。本文也是采用了工作满意度的参考架构定义，主要是引用了Weiss，Dawis，England 和Loquats（1967）提出四个构面的工作满意度的问卷。
工作满意度影响因素
影响员工工作满意度的因素有很多。马斯洛(1943)的需求层次理论认为人类有五大需求层次，即生理需要、安全需要、社会需要、受到尊重的需要和自我实现的需要。人们只有满足了低一级层次的要求，才能转入较高一层的需要；当一种需要得到满足之后，就不再有激励作用。即任何一种需求的强烈程度取决于它在需求层次中的地位，以及它和更低层次需求的满意程度。
Herzberg(1959)认为导致满意的因素有：成就、认可、工作本身的吸引力、责任和发展。导致不满意的因素有：企业的政策与行政管理、监督、工资人际关系以及工作条件等。Porter （1961）认为工作满意决定于个人对工作结果之期望与实际所得之间差距的大小，即工作满意的程度是依照个人对其“应该获得”与其“实际获得”两者之间差距的感受多寡而定。亚当斯（1967）提出的公平理论侧重于研究工资报酬分配的合理性、公平性及其对员工生产积极性的影响。公平理论的基本观点是:当一个人做出了成绩并取得了报酬以后，不仅关心所得报酬的绝对量，而且关心所得报酬的相对量。他要进行种种比较来确定自己所获报酬是否合理。工作环境中的人们对是否受到公平合理对待非常敏感。因此，满意度的高低会取决于与他人的比较。同年，美国心理学家Vroom 提出了期望理论。针对工作满意度问题，他指
出，工作满意度取决于个体期望与实际取得成就相吻合的程度,期望未能实现便产生不满意感,人们只有在他从工作中得到的回报大于他所期望的回报时,才会对工作满意。如果从工作中得到的回报小于期望值,就会对工作不满意。
Locke（1969）认为工作满意决定于个人对期望与结果之间所知觉到的差距的大小，差距越小，则越感到满意；差距越大，则越感到不满意，也就是说工作满意的程度是取决于个人在工作中“实际获得的”与“希望获得的”两者之间差距的大小感受，如果前者大于或等于后者，则感到满意；前者小于后者，则感不满意。
Seashore 等(1975)将与员工满意相关的变量整理成概念性框架，此框架涵盖员工满足的前因和后果。前因变量归纳为环境因素与个人属性因素，后果变量归纳为人口统计变量、组织反应变量和社会反应变量。
Locke (1976)对员工工作满意度作了大量研究，提出工作满意度的十个维度:工作本身、报酬、提升、认可，工作条件，福利、自我、上司、同事和组织外成员。Balze 等人(1997)认为，员工工作满意度和以下六个方面有关:工作本身、晋升、薪酬、监督管理、同事以及员工对工作的总体评价。Bucking 和Coffman(2002)认为，影响工作满意度的因素主要包括员工的获取、员工的奉献、员工的归属和组织与员工的共同成长四个方面。
我国许多研究者对影响员工工作满意度的因素也进行了研究，并取得了一些成果。李树茁、张勉（2002）认为影响工作满意度的因素主要有：管理、报酬、环境、个人能力发挥和发展机会、公司发展、福利、人际关系。
胡蓓（2003）对我国脑力劳动者进行研究，把员工工作满意度影响因素归纳为工作本身、工作关系和工作环境三类。其中工作本身包括工作内容和工作自主权；工作关系包括同事关系、上下级关系、组织内的集体活动；工作环境包括工作条件、工作时间、组织文化和管理政策。
南剑飞等(2004)认为工作满意度是员工需要、员工期望、符合需要和员工基本感知、员工价值感知等多个变量直接或间接共同作用的结果或函数关系，即工作满意度=f(员工需要、员工期望、符合需要和员工基本感知、员工价值感知) 。
赵伟军（2004）认为影响知识型工作满意度的因素重要性顺序为：环境、制度和管理以及企业文化、个体成长、工作自主、工作成就、公平性、薪酬体系。高峰（2008）认为影响工作满意度的因素有管理者与组织政策、工作特性、工作报酬与福利、工作考核制度、员工发展与培训、工作支持、工作关系、工作环境与安全。
综合以上研究成果，我们可以得出，影响工作满意度的基本因素主要包括几下几个方面：
（1）工作本身。主要包括员工对工作的兴趣、学习机会、成功机会以及工作的挑战性等。
（2）报酬。主要体现在薪酬的数量、公平性和合理性。
（3）晋升的机会。晋升的公平性和合理性同样对工作满意度的影响较大，只有当员工认为晋升机会是公平的、合理的，才会提高工作满意度。
（4）工作环境。良好的工作环境（如温度湿度适宜、无噪音、物品整洁）就会给员工带来生理上的舒适，进而提高工作积极性和工作满意度。
（5）人际关系。人都有社交的需要，需要与他人交往，若与同事保持融洽的关系必定会身心愉悦。而工作满意度正是员工的一种主观感受，因此这种需要的满足就会很大程度上影响员工的工作满意度水平。
（6）领导风格。若员工感觉自己是被重视的，可以参与组织的决策，是组织真正的一份子，就会很大程度上提高他们的工作满意度。
通过以上回顾我们可以看出，影响工作满意度的因素较多，各个研究领域的学者由于研究背景、研究对象、选取的研究视角、依据的理论架构不同，其研究结论也存在较大差异。在工作满意度的影响因素方面，国外学者研究较早且比较系统，国内学者虽然对这方面的研究相对较晚，但是近些年也依据我国国情从不同角度对其展开了大量的实证研究，并取得了一定的研究成果。
2.2.3 工作满意度的测量
工作满意度的测量工具主要有几种：
第一种是Weiss 等人（1967）开发出来的Minnesota 满意问卷(MSQ) 。目的是测量员工对工作整体的满意程度。量表中包括内在满意和外在满意两个层面，内在满意指带来满意感的增强物与工作本身有密切的关系，如，从工作中获得的成就感、自尊和自主等。而外在满意指带来满意感的增强物与工作本身无关，如：主管的赞美、同事间的良好关系、良好的工作环境等。
第二种是Smith，Kendall 和Hulin（1969）发展的工作描述指标(Job DescriptiveIndex，JDI)。此量表主要是要求受测者就工作本身、薪资、升迁、管理监督及同事等五个参考架构评估其满意度。JDI 量表在国外是很常用的工作满意度量表，在国内也多次被采用，是个非常成熟的量表。
第三种测量工具是Bradfield 和Roth（1951）发展的工作满意指标(Job SatisfactionIndex，JSI)量表。这种量表如同，主要是从工作的整体评估来反映员工的满意度。
第四种测量工具是Michigan 组织评量问卷(Michigan Organization AssessmentQuestionnaire，MOAQ)(Cadman 等，1979)。从内在、外在及社会的奖励来考量工作者在工作上的满意程度。与前面两种量表相比而言，JSI 或MOAQ 少见于实证研究中。
本研究主要是参考Weiss，Dawis，England 和Loquats 等人于1967 年发展的短式明尼苏达满意问卷(Minnesota Satisfaction Questionnaire，MSQ)，并结合企业自身情况编制而成。（2）工作满意度
本研究对工作满意感的定义采用整体满足的定义，即由工作者对工作各方面或整体具有的感觉或情感性的反应。主要参考短式明尼苏达满意度问卷，来测量浙江国美有限公司员工的工作满意感程度。
①任务自主满足：指个人对其工作的活动性、独立性、创造性、职权的大小、运用能力的机会、自由判断、运用自己的方法处理事情的机会等方面的满意程度。
②薪酬及环境满足：指个人对其所得的报酬、工作环境、与同事的人际关系等方面的满意程度。
③晋升发展满足：指个人对目前升迁的可能性、未来发展、工作所带来的社会地位、从工作中所得到的成就感等方面的满意程度。
④上级指导满足：指个人对其工作所得到的赞赏、主管对待员工的态度。
1、我的工作让我有发挥所长的机会。1 2 3 4 5
2、我对目前工作的负荷量感到满意。1 2 3 4 5
3、在工作中有机会能以自己的方法来处理事情。1 2 3 4 5
4、我能从工作中获得成就感。1 2 3 4 5
5、我对同事之间的竞争感到满意。1 2 3 4 5
6、工作中不断给别人提供服务，我很满意。1 2 3 4 5
7、就工作量而言，我满意每个月所得到的薪酬待遇。1 2 3 4 5
8、我同公司同事彼此相处融洽。1 2 3 4 5
9、我在社区或朋友中，会因我的工作而有受尊重的感觉。1 2 3 4 5
10、我的工作让我感觉对未来有保障。1 2 3 4 5
11、目前的工作会给予我升迁的机会。1 2 3 4 5
12、当我有良好的工作表现时会得到赞许。1 2 3 4 5
13、我对领导做决策的方式感到满意。1 2 3 4 5
14、我对领导对待我的态度感到满意。1 2 3 4 5
第30页有工作满意度量表的统计数据。
以上来自文章1
工作满意度的涵义
工作满意度(Job satisfaction)这一概念最先是出自于Hoppock(1935)的一篇研究报告，他通过总结以往研究，认为工作满意度是指员工对工作环境的感受以及生理和心理两方面对环境因素的满意感受。此后工作满意度引起了企业及学术界的广泛关注，众多学者从不同角度也给予了不同的定义。尽管各学者对于工作满意度的介定各不相同，但大体上都趋于认同工作满意度是一种主观感受。总结起来，工作满意度的定义可以分为以下三大类:
(1)综合性定义(Overall satisfaction)
综合性定义也称整体性定义，认为工作满意度即指员工对其工作及工作环境所持的一般态度，是对工作角色综合、整体的情感反应，是一个相对单一的概念。Weiss等人(1996)指出工作满意度反映了员工对其工作及其工作环境的评价‘z67o Wright " H " A(2007)认为工作满意度是指员工对工作的感受及情感状态[}z}}0
(2)与期望差距的定义(Expeetation Diserepaney)
是指员工的工作满意度取决于其所“期望得到的”与“实际得到的”之间的差距，差距越小满意度越高，反之差距越大满意度越低[28]。Porter(1978)认为工作满意度来自于个人在工作中期望得到的报酬与实际得到的报酬之间的差距[29]。
(3)参考构架定义(Frame of Referenee)
该定义是指根据个人参考构架对于工作特征加以解释后得到的结果，注重的是个人对工作满意度各个维度的情感反应。众多研究者对于参考构架有不同的看法。vroom(1962)提出参考构架有七个方面:企业本身及管理者、工作内容、晋升、直接上级、薪资待遇、工作环境、工作伙伴[，0]。smith，Kendall，Hulin(1969)认为某个工作情境是否影响工作满意度涉及到多方面的因素:薪资报酬、个人能力、人际关系等[3’}。
使用结合性定义难以了解员工工作满意度的来源及差异，而期望差距定义中期望与实际之间的差距又难以衡量，因此参考构架定义是采用得较多的测量方法。不同的行业特性具有不同的参考构架，因此本文选用参考构架定义来研究员工工作满意度与离职之间的关系。
调查问卷第三部分为工作满意度调查量表。这部分量表参考Smith、Kelldall、Htlilin(1%9)编制的工作描述指数量表，将工作满意度分为五个维度:工作本身、与上级的关系、与同事的关系、升迁制度、薪酬。此部分量表共21题，其中工作本身4题，与上级的关系4题，与同事的关系4题，升迁制度4题，薪酬5题。五个维度均采用里克特5点记分，从1分到5分表示由非常不同意到非常同意，得分越高表示工作满意度越高。
1、我现在的工作充分发挥了我的技能和才华
2、我感到我所在的工作单位很融洽
3、单位的声誉使我感到了个人价值
4、我喜欢我的工作安排(如班次安排)
5、我适合这个单位的文化
6、我乐意我在这个单位所具有的权利和责任
7、我在单位的职业发展受到多方面的支持
8、我在现在的工作中有很大的自由决定如何实现我的目标
9、我现在的工作很实惠
10、我在工作中很受人尊重
11、如果我离开这个企业我没有什么损失
12、如果我不干这份工作、我的损失很大
13、我在企业的升职机会很优越
14、我获得与我业绩水平相称的报酬
15、企业提供的福利(保健、退休待遇)很优越
16、我相信继续在这个企业做下去会有好的前景
(1)国外研究现状
Carsten&Spector(1987)对调查研究结果进行元分析时得出结论，个人对于期望实现的满意度与离职意向呈显著负相关，即个人在工作后实际获得的(工作环境、薪资福利等)与工作前期望的越吻合，离职倾向就越低[32]。
Jude(1993)研究个人倾向(研究中指员工的个性及对薪资的态度)、工作满意度和离职意向三者之前的关系，工作满意度作为中介变量。通过问卷调查得出结论表明，当个人拥有积极的个人倾向时，倘若工作满意度低时，离职倾向高;倘若工作满意度高时离倾向低133」
Ching-Fuchen(2006)探讨工作满意度、组织承诺、个人因素等对于员工离职倾向的影响。研究者将台湾一家航空公司的空乘服务员作为研究对象，通过回归分析得出，工作满意度、组织承诺与离职倾向负相关，并且薪资、婚姻状况对离职倾向也有预测能力[34]。M·Eugenia·Sanchez·vidal等(2007)以81名曾有过外派出国经历的西班牙籍职业经理人为研究对象，通过回归分析得出结论:工作满意度与离倾向具有显著相关性，并且职业经理的对于外派工作的期望值会影响他们的工作满意度[35]。
国内研究现状
叶仁荪等(2005)以10家铁路局的499名国有企业员工作为研究对象，将管理措施、工作激励、上级行为、企业发展前景、职业成长度、分配公平性、工作条件、同事关系、过程公平性9个变量作为工作满意度的前因变量，制度约束、上级行为、企业发展前景作为组织承诺的前因变量，工作满意度与组织承诺作为中介变量，离职倾向作为后果变量〔周。
通过实证分析显示，工作满意度、组织承诺均与离职倾向呈负相关，并且工作满意度对离职倾向具有更大的解释力。
张冯茜等(2010)以武汉市某商业银行的232个营业点中随机抽取59个点作为研究对象，调查金融机构青年员工工作满意度与离职倾向之间的关系。结果显示，在性别、学历、工作岗位、政治面貌等人口学变量上，青年员工的工作满意度存在不同程度的显著差异。并且回归分析结果表明，青年员工对于企业管理和工作激励的满意度与离职倾向负相关〔:，了〕。
陈鹏、杨竹(2010)通过对贵阳七家高星级酒店(其中五星级2家，四星级3家，三星级2家)中层以下管理者及普通员工的调查数据进行因子分析，发现酒店员工的工作满意度可分为三个因子:工资薪酬、工作环境和人际关系。其中工资薪酬、工作环境与离职倾向呈显著负相关，而人际关系与离职倾向则无显著关系[381。
以上来自文章2
工作满意度是工业与组织心理学中最重要、最受关注的研究变量之一，它不仅被组织行为学家、工业/职业心理学家、社会心理学家所青睐，也得到了组织管理者和员工的共同关注。工作满意度研究关注的问题主要有四个方一面，一是工作满意度的定义;二是工作满意度的测量，三是工作满意度与工作绩效等组织行为结果变量的关系，四是工作满意度的影响因素和产生机制。本部分将就工作满意度理论基础、定义、测评与影响因素进行回顾和评述。
最早正式提出工作满意度这一概念的学者是Hoppock。他于1935年在《工作满意度》一书中提出，工作满意度是工作者心理与生理两方面对环境因素的满足感受，亦即工作者对工作情境的主观反应，是一种在生理、心理和环境等各因素方面满意感受的综合。在这之后，工作满意度成为诸多学者竞相探讨的课题。
据Loeke(1976)的估计，仅1935一1976年就有3000多篇有关工作满意度的研究论文发表。学者们在研究工作满意度时，因研究对象的不同而采取不同的理论架构，对于工作满意度的描述也就不尽相同，因此至今没有一个公认的工作满意度概念。综观各种不同的定义，台湾学者徐光中(1977)将其大致分为整体性定义、期望差距性定义和参考架构性定义三类。笔者认同这种分类方式，以下就这种分类方式对工作满意度的经典定义进行阐述。
第一类:整体性(。verallSatisfaction)定义。这类定义将工作满意度看作一个单一概念，看作员工对其工作及有关环境所持的总体态度，不涉及工作满意度的各个方面和工作满意度形成的原因与过程。Locke(1969)的定义“工作满意度是员工因工作成就感或工作促成价值实现而产生的愉悦情感状态”，VI-oom(1973)的定义“工作满意度是指员工对其在组织中所扮演角色的感受或情感反应”以及Fislle:(2000)的定义“工作满意度是对工作的态度”均属此类定义。
第二类:期望差距性(expectationdiscrePancy)定义。这类定义认为员工工作满意度取决于员工期望获得的价值与实际获得价值之间的差异。差距小，满意程度大;反之，差距大则满意程度小(porter&Lawlar，1968)。porter&Steers(1973)进一步将“未满足期望”定义为个人在工作中遭遇的正面或负面经历与在进入组织前的期望之间的差距。例如:Co二ad等(1985)将工作满意度定义为个人需求感知与对工作报酬感知间的匹配。Cranny，Smith&Stone(1992)认为工作满意度是基于员工对期望结果和实际结果比较基础上的对工作的情感反应。
第三类:参考架构性(frameofreference)的定义。支持此定义的学者认为:影响人们态度及行为的最重要因素并非组织或工作环境中的客观特征，而是人们对于这些客观特征的主观知觉及解释，这种知觉与解释则受个人自我参考架构的影响(蔡林亮，1993)。例如:smith，Kendall&Hulin(1969)认为工作满意度是员工基于其参考架构对工作特征的理解结果;某种工作情境是否影响员工工作满意度涉及许多其它因素，如员工对工作好坏的比较、与其它人的比较、员工个人的能力以及过去的经验等等。
以上三类工作满意度定义间存在较大差别。整体性定义将工作满意度视为一种单一概念，反映员工心理层面的总体感受或情感，没有考虑工作特征因素的变化带给员工的感受。期望差距险定义强调员工对工作所得报酬与自身期望间差距的比较，忽略了工作本身可以带给员
工的满足感。参考框架性定义强调工作满意度是员工对工作特征因素加以释义后获得的满足感，这些因素包含工作层面、个人因素、工作本身等等。这类定义对工作满意度的研究影响较广。
文中45页左右还有很多知识。
工作满意度调查问卷有很多，主要分为两大类。一类是最常用的多维问卷，从多个维度测量工作满意度:如工作描述指数问卷(JDl)、工作诊断问卷(JDS)、工作特征模型(JC一Model)、工作要求控制模型(JDC-Model)、要求控制支持模型(Dcs-Model)和明尼苏达工作满意度调查表(MSQ)等。另一类是整体工作满意度问卷，测量员工的综合满意度，如由Brayfield&Rothe(1951)编制的整体工作满意度量表(OJS)。考虑到本研究将工作满意度作为中介变量，仅考察组织学习文化对整体工作满意度的影响，并不考察组织学习文化对工作满意度各个维度的影响，故而选择整体工作满意度量表。
在本研究中，工作满意度和组织承诺作为组织学习文化的结果变量进入研究的理论模型。那么研究这两个结果变量意义究竟何在呢?
相关管理研究文献证实，作为工作态度变量，员工的工作满意度和组织承诺对员工离职意向、离职行为、缺勤、怠工等一系列行为意图和实际行为具有显著的预测作用，进而对员工工作绩效、生产率、组织有效性、组织绩效等变量产生显著的影响。
此外，研究还表明，工作满意度与缺勤率负相关，与组织承诺正相关(叶仁荪等，2005;谭小宏等，2007)。工作满意度与员工职业倦怠负相关，满意度高的员工通常经历较低的职业倦怠(SPector，1997;卢永彪，2007)。工作满意度越高，员工的工作绩效越好(李晓轩等，2005;韩翼，2008)。
在组织层面，相关研究证明:工作满意度与组织有效性之间存在正向的联系(Organ，1977)，并对组织绩效产生积极的影响(于海波等，2007)。此外，工作满意度和顾客满意度之间存在着较密切的关系(Hartel，sehmidt&Hayes，2002)，与投资回报和资产收益之间显著相关(Sehneider，Hanges，，Smith&Salvaggio，2003)。
由此可见，工作满意度和组织承诺是两个重要的工作态度变量，可以较好地预测员工的行为倾向和实际行为，并能在一定程度上间接预测一些组织结果变量。工作满意度和组织承诺越高，则员工离职意向越低，离职行为越少，工作绩效越好，对于一个企业而言则意味着更低的员工流失率，更佳的组织绩效。鉴于知识员工是知识型企业知识创造和应用的载体，在企业中具有核心地位，关注知识员工工作满意度和组织承诺这两种工作态度势必是知识型
企业人力资源管理的重要内容，对于知识员工忠诚度、流失率、工作绩效管理等具有不可忽视的作用。因此将工作满意度和组织承诺作为结果变量，研究相关前因变量可能对知识员工工作满意度和组织承诺产生的影响具有积极的意义。
学者们在研究工作满意度时，因研究对象的不同而采取不同的理论架构，对于工作满意度的描述也就不尽相同，因此至今没有一个公认的工作满意度概念。综观各种不同的定义，台湾学者徐光中(1977)将其大致分为整体性定义、期望差距性定义和参考架构性定义三类。笔者认同这种分类方式，以下就这种分类方式对工作满意度的经典定义进行阐述。
第一类:整体性（overall Satisfaction)定义。这类定义将工作满意度看作一个单一概念，看作员工对其工作及有关环境所持的总体态度，不涉及工作满意度的各个方面和工作满意度形成的原因与过程。Locke(1969)的定义“工作满意度是员工因工作成就感或工作促成价值实现而产生的愉悦情感状态”，Vroom(1973)的定义“工作满意度是指员工对其在组织中所扮演角色的感受或情感反应”以及Fislle (2000)的定义“工作满意度是对工作的态度”均属此类定义。
第二类:期望差距性(expectation discrepancy)定义。这类定义认为员工工作满意度取决于员工期望获得的价值与实际获得价值之间的差异。差距小，满意程度大;反之，差距大则满意程度小(porter&Lawlar，1968)。porter&Steers(1973)进一步将“未满足期望”定义为个人在工作中遭遇的正面或负面经历与在进入组织前的期望之间的差距。例如:Conrad等(1985)将工作满意度定义为个人需求感知与对工作报酬感知间的匹配。Cranny，Smith&Stone(1992)认为工作满意度是基于员工对期望结果和实际结果比较基础上的对工作的情感反应。
第三类:参考架构性(frameofreference)的定义。支持此定义的学者认为:影响人们态度及行为的最重要因素并非组织或工作环境中的客观特征，而是人们对于这些客观特征的主观知觉及解释，这种知觉与解释则受个人自我参考架构的影响(蔡林亮，1993)。例如:smith，Kendall&Hulin(1969)认为工作满意度是员工基于其参考架构对工作特征的理解结果;某种工作情境是否影响员工工作满意度涉及许多其它因素，如员工对工作好坏的比较、与其它人的比较、员工个人的能力以及过去的经验等等。
以上来自文章3
以下来自文章4：
俞文钊(1996)对128名合资企业的员工工作满意度进行了研究，发现影响合资企业员工整体满意度的因素除个人因素外，主要包括领导、工作特性、工作条件、福利待遇、报酬工资、同事关系团。
时勘(2000)根据以往工作满意度的研究，经过分析提炼出工作满意度量表结构主要包括五个方面:第一，组织形象的满意度(客户服务、管理制度、参与管理、质量管理);第二，领导管理的满意度(管理者对工作认可);第三，工作回报的满意度(报酬、福利、培训);第四，工作协作的满意度(同事沟通、尊重);第五，工作本身的满意度(工作胜任感、成就感、安全感)等等[4]。
张勉(2001)通过对某企业工作满意度的调查研究，提出了工作满意度的不同维度对组织成员的感知重要性存在区别。从小到大的顺序为:福利报酬、晋升、组织沟通管理制度、工作内容、福利、认同感、上司与同事人际关系[51。
文章5。29页开始也有表格的定义。
工作满意度的概念自从Hoppock 于1935 年提出后，接着陆续有相当多学者从事相关研究，然而，由于研究对象不同而采用不同的理论构架，其定义也是不完全相同的，大概分为下列三种：
（1）综合性（Overall Satisfaction）的定义
这种定义认为工作满意度是工作者对其工作及有关环境所抱持的一般态度，它的特征在于将工作满意度视为为一个单一概念，并不涉及工作满意度的形成原因与过程。如McCormick & Ligen（1980）工作满意除了是工作者对工作的一种情感性反应之外,也可视为工作者所持的态度。
（2）期望差距（Expectation Discrepancy）的定义
此定义将工作满意度视为一个人在特定的工作环境中，所实际获得之价值与其预期应获得价值差距，许彩娥(1981)称之“需求缺陷性”(Need Deficieney)定义。Robbins（2001）认为工作满足的定义为员工从工作中应得的报偿与其实际报偿间的差距。
（3）参考架构（Frame of Reference）的定义：
此定义是个人根据参考架构对于工作的特性加以解释后所得到的结果，指工作者对特殊构面的满足，也就是工作者对于其工作各项特殊构面的情感性反应。至于工作因素的种类，Cron & Slocum(1986)认为包括工作、督导、薪酬、升迁、工作同事。
综合以上所述，学者们大致认为工作满意度是员工个人对于工作整体的主观认知,包括感觉、态度等，而且会以其预期和实际感受的差异程度对工作的各个构面做评估。工作满意是指个人生理、心理、认知等方面对环境因素的满意度感受，亦即个人对工作状态的主观感受或反应。工作满意度对工作者而言，无论衡量或预期，其结果都涵盖于个体所处的环境中，是对自我的感受与组织的内外环境二者的需求期望。本研究在上述综述的基础上，认为工作满意度应该采用参考架构性的定义，故采用杨真龙（2006）的定义：工作满意是员工工作态度的整体反映，是员工对工作所具有的总的积极情感，是一名员工对其工作的不同维度的平均态度或总的态度，而不是指对某一维度的态度。工作满意度是对工作满意程度的一种度量。
工作满意度有单构面与多构面之分。单构面，就是将工作满意度看做一个整体的水平，不作各个构面的区分。所谓多构面，就是将工作满意度区分为不同的方面，从而进行分别测量，工作满意度作为一种态度，其核心特征是它的评价作用。任何态度都含有对它所涉及的事物是喜欢或不喜欢的评价。目前国内有关衡量工作满意度的研究一般使用多构面的衡量(钟燕宜，1986)。但是工作满意度的佳构面至今仍未有具体的完美答案。在工作满意度的研究中，有相当多的研究
在于探讨工作满意的前因及后果变量。研究者不仅想了解工作满意度与各后果变量之关系，如：组织绩效、员工生产力及离职意愿；还想试图透过对工作满意度前因变量的了解以找出在管理上提升组织成员工作满意度的可行方法，以寻求实践上的贡献。以下是国内外学者对工作满意度相关影响因素探讨的结果：
Vroom (1962)[33]则认为影响工作满意度的因素有七个。包括：组织本身升迁、工作内容、直接主管、待遇、工作环境与工作伙伴。Herzberg(1968)归纳为成就、认可、工作本身、责任、升迁、成长的可能性、政策与管理、上级指导、上级关系、工作条件、薪资、同事关系、下属关系、私人生活、地位、工作保障。Smith，Kendall & Hulin(1969）认为影响工作满意度的因素主要包括工作环境因素、工作报酬因素、工作本身因素、工作群体以社会支持因素、企业方面的因素。Locke[34](1973)认为工作满意为工作事件(events)和行为者(agents)间互动作用的结果。工作事件有关的因素:工作本身（如工作量、工作弹性、成就感等）；工作报酬（如升迁、薪资、责任、口头承诺等）；工作环境（如社会环境、物质环境、工作条件等）。行为者有关的因素：行为者本身，公司内与公司外的其它人。
Seashore & Taber（1975）[35]曾将工作满意度相关的主要变量整理出一概念性架构图形(如图2-7)，其中影响工作满意度的前因变量可分为二大类：（1）环境：第一，政经环境：如失业率、社区别及国家的差异等。第二职业性质：如职业声望等。第三组织内部环境：
如组织气候、组织规模、领导型态等。第四，工作与工作环境：如工作特性、工作特征、工作条件等。（2）个人属性：第一，人口统计特征：如年龄、学历、婚姻等。第二，稳定人格特质：如价值、需要等。第三，能力：如智力、活动技巧等。第四，情境人格：如动机、偏好等。第五，知觉、认知、期望：如对个人、对工作未来的期望等。第六，暂时人格特质：如愤怒、厌烦等。
而在工作满意度的后果变量方面，可分为三类：
（1）个人反应变量：如退却、攻击、工作绩效、知觉歪曲等。
（2）组织反应变量：如质量、生产力、旷职、怠工等。
（3）社会反应变量：如国民生产毛额、政治稳定性、生活质量等。
Spector(1997)认为影响工作满意度的因素可分为环境因素与个体因素两类：包括工作特性、组织压力、角色因素、工作与家庭间的冲突、薪资、工作压力。Refiner 和Zhao (1999)指出，一般都将影响到工作满意度的因素分为两类，一类为可区分员工特性的人口属性，另一类为工作环境。将其员工特性以种族、性别、教育、年龄与符合员工本身特性的工作分配五种；而工作环境指员工对工作环境、经验特色的感觉。
时勘（2000）提出工作满意度量表的结构包括五个方面：第一、企业形象的满意度(包括管理制度、客户服务、质量管理、参与管理)。第二、领导的满意度(管理者、工作认可)。第三、工作回报的满意度(报酬、福利、培训)。第四、工作协作的满意度(同事沟通、尊重)。第五、工作本身的满意度(工作胜任感、成就感、安全感)等等。刑战军（2001）研究影响国有大中型企业职工满意感的因素有:职工的性别、年龄、受教育程度、婚姻状况、工作性质、进厂方式、以及职工所属企业所在地区、企业规模、转轨情况、效益等。他们认为主要由物质满意感、社会关系满意感、自身状况满意感、家庭生活满意感、社会变革满意感等五部分构成。舒晓兵（2003）研究认为工作满意度主要影响因素有：个人因素、领导水平、企业的管理体制、自我价值在工作中的实现程度、企业的影响力、晋升的前景、报酬、工作环境及工作时间。刘勇陟（2005）研究指出工作满意度主要包括以下要素：任务满足、薪酬满足、发展满足和上司指导满足。薛翔（2006）认为工作满意度起因于：工作本身、薪资、升迁、主管、同事[36]。
由于影响工作满意度的因素构面很多，虽然国内外学者多年来一直不断的研究，可是至今还没有形成一个完整的模式能够将各个可能的因素概括在内。过去数十年里，众多国内外研究结果指出影响工作满意度的因素及其所产生的影响。
本研究在探讨上述相关文献后，认为工作满意度是个体在组织中工作，受到组织内外环境、工作环境及个人因素的影响后，对工作产生的反应，形成的一种态度或感觉。这种反应会对个人、组织及社会行为产生影响。为了了解制造业员工的工作满意度，本研究采用定量的研究方法，以工作满意度量表对员工进行问卷调查，借以衡量企业员工对工作所感受到的满意程度。
以下来自文章6：
二、工作满意度研究概述
（一）工作满意度的定义
员工满意度作为组织行为学中一个重要的态度变量，历来受到国内外研究者们的关注，这一方面在于它与组织绩效有关，另一方面在于学者们对它的价值偏爱。但是，研究者们由于对员工满意度的理解不同，对于它的定义也存在差异。
马婷婷（2007）将工作满意度的定义归纳为四种：综合型定义、期望型定义、参考型定义和层面型定义，这四种定义基本概括了学术界对工作满意度的主要观点：
1.综合型定义
这种定义把工作满意度看作是单一的概念，即员工对其全部工作的整体反应，并不涉及满意度的多面性、形成原因及其过程。持此类定义的研究者有：Hoppock(1935)认为工作满意度是个人对自己工作的直接感受，是一种对生理、心理和环境等各种因素感受的总和;Locke(1969)认为工作满意度是员工从评价个人的工作达成或帮助达成工作价值而带来的愉快的情绪性状态。
2．期望型定义
此类定义将员工满足的程度视为员工从工作中实际获得的价值与预期应得价值之间的差距。差距越小，满意度越高；反之，差距越大，则满意程度越低。代表学者及其观点有:Getzels&Camben(1968)认为工作满意度是一种存在于个人需求与组织期望之间一致性的函数;Porter(1973)认为工作满意的程度是由员工在工作中实际所得与他所认为应该所得之间的差距而定的。
3．参考型定义
持这类观点的学者认为工作满意度是员工依据自己的参考架构对工作特征加以解释后的结果，是员工对其工作相关的各参考维度的认知评价和情感反应。员工的满意度要受到其个人参考架构的影响。代表学者及其观点有:Smith(1969)认为工作满意度是员工根据其参考
构架，对工作特征解释后结果:Kendell&Hulin（1969）提出员工会根据工作层面、个人因素、工作本身等多方面的因素对工作个性加以解释与比较而获得满足。
4．层面型定义
这类观点认为工作满意度是员工对工作这一特殊层面的情感反应。有关工作满意度层面的种类，说法不一。Spector 把员工满意度划分为薪资、升迁、管理方式、获得的利益、作业程序、同事、工作本质和沟通的满意程度等维度，而Vroom（1964）则认为有七个方面，包括组织本身、升迁、工作内容、直接主管、金钱待遇、工作环境及工作同事。
通过上述的文献综述，结合本研究的目的，笔者在研究中选用层面型定义，并将满意度划分为能力使用、成就、活动、提升、权威、公司政策和实施、报酬、同事、创造性、独立性、道德价值、赏识、责任稳定性、社会服务、社会地位、人际关系、技术、变化性和工作条件等二十个层面。员工满意度、工作满意度和员工工作满意度都是指员工对工作这一特殊层面的情感反应，在本文的研究中对这三者不加区分。
18页有维度，不太好。但是是列表
（三）工作满意度的测量
工作满意度是人们的主观感受，存在于人的内心，无法直接测量。对其调查的方法有很多，如印象法、面谈法、问卷法等。其中问卷法是最易于实施的测量方法，许多组织和学者都比较喜欢这种间接的测量方法。国外常用的量表主要有：明尼苏达满意度问卷、工作描述指数量表、工作诊断量表、工作满意调查量表、工作满足量表、彼得需求满意度调查表、SRA 调查表和洛克、阿莫德和菲德曼量表，这些都是基于多维度工作满意度的测量方法。
1.明尼苏达满意度问卷(MSQ)
该问卷是目前较为权威的量表。明尼苏达大学工业关系中心的研究者对工作适应理论进行了一系列研究，于1957 年编制了该明尼苏达满意度问卷MSQ(Minnesota Satisfaction Questionnaire)，用于测量员工对工作整体的满意程度。此问卷分为长式问卷和短式问卷两种，均采用李克特五点量表，由非常同意(5 分)到非常不同意(1 分)。长式问卷包含二十个分量表，每个分量表有五个问题，共计100 题，测量结果可以提供20 个维度的满意度及一般满意度;另一种是短式问卷，它是由从长式问卷的每个分量表中选出相关性最高的一个题目组成的，共计20 题，测量结果可以提供内在满意、外在满意和一般满意三种分数。主要的维度是：能力使用、成就、活动、提升、权威、公司政策和实施、报酬、同事、创造性、独立性、道德价值、赏识、责任、稳定性、社会服务、社会地位、人际关系、技术、变化性和工作条件。
2.工作描述指数量表（JDJ）
工作描述指数量表是由康奈尔大学的Smith (1969)等心理学家编制而成，用于衡量员工对工作本身、薪资、晋升机会、上级和同事等五个维度的满意度，将这五个维度的分数加总即代表整体工作满意度。该量表共计72 道题，每个题目包含“是”、“不确定”、“否”三个选项，分别给予 3 分、1 分和O 分。员工在各维度的分量表得分的总和即代表整体工作满意度，得分愈高，则满意度愈高。
3.工作诊断量表(JDS)
工作诊断量表是由Hackman&Oldham(1975)编制的，该量表不仅可以测量员工的一般满意度（五个题目）、内在工作动机（六个题目）和特殊满意度（四个题目），而且还可以测量工作者的特性及个人成长需求强度。主要用于测度员工对成长、薪资、工作安全感、社会关系、直属上司、督导等维度的满意度，由非常不满意到非常满意划分为七个等级来衡量。
4.工作满意调查量表(JSS)
工作满意调查量表是由Spector(1985)编制的，它原本被用于评估人际服务、非赢利组织以及社会机构中的工作满意度。该量表主要用于衡量员工对薪资、晋升、上级、福利、奖赏、作业程序、同事、工作特性、沟通等九个维度的满意度，每一个维度有四道题目，共计三十六道题。每道题的答案依次由 1 到6，代表从非常不满意到非常满意；将九个方面的分数汇总就得到总分数，该总分数介于三十六到二百一十六之间。
5.工作满足量表(JSI)
工作满足量表是由Hackman&Lawler(1971)编制而成，用于测量员工对自尊自重、升迁机会、工作待遇、受重视程度、工作贡献、主管态度、工作目标与方式、成长与发展、独立思考与行动、工作保障、友谊关系、顾客态度及工作权力等十三项因素的满意度。
6.彼得需求满意度调查表(NSQ)
它典型适应于管理人员。需求满意度调查的提问集中在管理工作的具体问题和争议上,NSQ 每一项有两个问题:一个是"应该是",另一个是"现在是"。抽样中的每项得分是员工对"应该是"所选择的数值减去员工对"现在是"所选择的数值的差,离差越大,说明员工对工作中的这一方面越不满意。
7.SRA 员工调查表（SRAEmployee Inventory），又称SRA 态度量表（SRA Attitude Survey）。本量表是由芝加哥科学研究会（1973）编制而成。包括44 个题目，可测量工作者对十四个工作构面的满意度。
8.洛克、阿莫德和菲德曼量表
洛克提出员工满意度主要表现在工作本身、报酬、提升、认可、工作条件、福利、自我、管理者、同事和组织外成员等十个方面。阿莫德和菲德曼提出，工作满意度的结构因素包括工作本身、上司、经济报酬、升迁、工作环境和工作团体。
国内一些学者也尝试研制符合中国实际情况的量表，如中国科学院研究所吴综怡、徐联仓对明尼苏达满意度量表进行了修订；冯伯麟对于教师工作满意度提出了五个维度：自我实现、工作强度、工资收入、领导关系和同事关系；时堪（2000）提出包括五个方面的工作满意度量表。五个方面为：企业形象的满意度、领导的满意度、工作回报的满意度、工作协作的满意度、工作本身的满意度。
通过以上文献综述发现，明尼苏达满意度问卷的二十个层面基本包括了满意度的主要方面，因此笔者将在研究中采用该种调查量表。
以下来自文章7：
工作满意度的含义
专门关于工作满意度的研究开始于Hoppock（1935）[8]发表的研究报告，多年来工作满意度一直是组织行为学、心理学和人力资源管理领域的重要研究变量。Cranny（1992）估计截至到20 世纪90 年代初，研究工作满意度的论文超过5000 篇，并且每年增加300 篇左右[9]。
Pinder（1998），Newstorm 和Davis（1997）[10] [11]认为，从本质上讲工作满意度（Job Satisfaction Degree）是一种态度，是员工在其从事的工作中获得的某种主观上的满足感。关于工作满意度的含义，研究者的观点并不统一，他们从不同的理论基础出发对工作满意度的含义进行了界定，其中比较有代表性包括：
Compbell（1970）将工作满意度看成员工对于工作的相关层面持有的正面或负面的态度，是员工内心的心理状况[12]。
Locke（1976）认为工作满意度产生的原因是员工对工作的满足以及其工作价值观的实现，因此，工作满意度应该是员工对其工作进行综合评价后而产生的情绪反应[13]。
Newstorm 和Davis（1997）提出了一种简单的定义，将工作满意度看成员工对本人工作正面或负面的情感或情绪[11]。
黄翠霞等人（2002）则对员工工作满意度与生活满意度以及总体满意度进行了区分，认为工作满意度特指员工作为“职业人”的满意度，是员工将工作报酬、工作本身、晋升等实际情况与个人期望进行比较后，对工作满意与否产生的一种总体评价[14]。这种定义实际上
与杨乃定（2000），时勘和卢嘉（2001）对工作满意度的定义是一致的，即工作满意度与否是一个相对概念，它取决于两个方面，一方面是员工对工作的主观感受，另一个方面是员工对工作相关方面的期望，感受高于期望则满意，感受低于期望则不满意[15] [16]。
到目前为止，学术界更倾向于将工作满意度视为一种工作态度，其定义主要可以分为综合性定义、期望性定义和参考构架性定义三大类。
（1）综合性定义。综合性定义将工作满意度认为是员工对工作本身及工作相关因素的一种整体态度，将工作满意度看成单一的概念，强调工作满意度是员工对工作角色所有相关因素的整体反应。综合性定义的特点是它不涉及工作满意度的相关影响维度以及形成的原因和过程，而仅仅将工作满意度视为视为单一概念。该定义的重点在于它将工作满意度看成是员工对工作本身和工作相关因素的一种整体态度，是对工作角色所有相关因素的情感反应。对工作满意度采取综合性定义的代表学者是Locke，他认为工作满意度是员工的一种情感上和认知上的反应或态度，产生的根源是员工对工作或工作经验的评估，当员工认为工作可以直接或间接的满足其主观需求时，便会产生一种快乐或愉悦的感受，也就是产生工作满意度[17]。
（2）期望性定义。期望性定义的最大特点在于它认为工作满意度产生的根源是员工对工作本身及相关因素的主观感受和员工个人期望的差距，它取决于两个方面，一方面是员工对工作的主观感受，另一个方面是员工对工作相关方面的期望，感受高于期望则满意，感受低于期望则不满意。我国学者黄翠霞等人（2002）对工作满意度的定义就属于这一类，他们对员工工作满意度与生活满意度以及总体满意度进行了区分，认为工作满意度特指员工作为“职业人”的满意度，是员工将工作报酬、工作本身、晋升等实际情况与个人期望进行比较后，对工作满意与否产生的一种总体评价。此外，美国心理学家Vroom 对工作满意度的界定也属于这种定义，他认为工作满意度取决于员工期望与实际情况相吻合的程度，现实小于期望便产生了不满，现实大于期望便产生满意感[18]。
（3）参考架构性定义。大多数学者在对工作满意度的研究中都采用参考构架性定义，该定义将工作满意度看成员工根据自己的参考框架对工作相关特性加以解释后得到的结果，是员工对工作相关维度进行主观解释后的情感反应。该定义将工作满意度的成因归结于两个方面，一是工作环境中的客观特征，也就是工作的相关维度，二是员工个人对工作相关维度客观特征的解释和主观感受，显然工作满意度产生的主要原因是第二个方面，而这种主观感受的形成要受到个人自我参考框架的影响。使用参考构架性定义界定工作满意度的代表学者
是张凡迪（2003），他认为工作满意度是员工根据其参考框架对工作特征加以解释后所得到的结果，而某种工作特征能否影响工作满意度还涉及许多其他因素[19]。
参考构架性定义认为工作满意度是员工对工作相关构面的情感反应。但是，影响工作满意度的相关构面包括哪些，学者们并没有达成共识。本文只列举几种比较有代表性的观点。Vroom（1964）认为包括七个构面：、工作内容、升迁、金钱待遇、组织本身、直接主管、工作环境、工作同事等[18]。Smith，Kendall 和Hulin（1969）认为包括五个构面：工作本身、薪酬、晋作满意度内涵升、上司管理、同事关系等[20]。
Herzberg，Mausner & Snyderman（1959）曾总结16 个研究，统计了多达一万一千多位工人的重要性问卷，发现工作满意度相关构面的重要性顺序如下：（1）安全；（2）升迁机会；（3）工作兴趣；（4）上级赞赏；（5）公司及管理当局；（6）工作内容；（7）主管领导；（8）工资；（9）工作社会性；（10）工作环境；（11）沟通；（12）工作时间；（13）工作难易程度；（14）福利[21]。
目前国内有关工作满意度的研究大多采取参考架构性定义。因此，本文在衡量科技人员工作满意度时，使用多构面的方式。
工作满意度的影响因素
工作满意度的影响因素一直是理论研究的重点，而到目前为止对于工作满意度存在哪些影响因素，学者们并没有一个统一的结论，因其研究的对象和理论基础不同而存在较大差异。
1．国外的研究成果
表2-4 列示了国外学者在工作满意度影响因素的研究上所取的成果。
30、31页都是影响因素。
工作满意度的维度和测量
1．工作满意度的维度
对工作满意度的测量必须首先对工作满意度的维度进行合理划分，工作满意度维度的划分是准确进行工作满意度测量的基础[53]。目前，从工作满意度的含义上进行区分，可以分为总体结构和多维结构，因此在对工作满意度的测量上也可以分为单维测量和多维测量[54]。
所谓单维测量，就是将工作满意度看成单一概念，不做各个维度上的区分，被测者对工作相关情况做出一个整体评价。单维测量的问题一般都是要求被测者对工作的总体情况进行一般性的描述，不要求被测者就工作的某一个方面进行评价，例如“您对您工作的整体评价是什么”，“您喜欢您的工作吗”等等，通过单维测量，得到被测者对于问题肯定或者否定回答的程度，从而对人们工作满意度的水平进行判断。单维测量最大的优点在于测量题目单一，
客户满意度测评方案
客户满意度测评方 案 1
顾客满意度测评方法和实例 1、企业为什么要进行顾客满意度测评? 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 1.2 顾客满意度测评与 ISO9000族的关系 2、顾客满意度指数测评的方法和实例 2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图 2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例 2.2.1第一步:确定测评指标并量化 2.2.2第二步:确定被测评对象 2.2.3第三步:抽样设计 2.2.4第四步:问卷设计 2.2.5第五步:实施调查 2.2.6第六步:调查数据汇总整理 2.2.7第七步:计算顾客满意度指数,分析评价 2.2.8第八步:编写顾客满意度指数测评报告 2.2.9第九步:改进建议和措施 2
1．企业为什么要进行顾客满意度测评? 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 据美国<财富>杂志对”全球500强企业”的跟踪调查,企业的顾客满意度指数同”经济增值”和”市场增值”呈明显的正比关系:企业的顾客满意度指数若每年提升一个点,则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。对企业而言,”满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。 顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面: 1、调整企业经营战略,提高经营绩效。 经过顾客满意度指数测评,能够使企业尽快适应从”卖方”市场向”买方”市场的转变,意识到顾客处于主导地位,确立”以顾客为关注焦点”的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。 2、塑造新型企业文化,提升员工整体素质。 外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望,了解竞争对手与本企业所处的地位,感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨,这使员工更能融入企业文化氛围,增强责任感。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解,能够建立更科学完善的激励机制和管理机制,最大限度发挥员工的积极性和创造性。 3
嘉祥县中医院提升群众满意度工作实施方案范文
嘉祥县中医院提升群众满意度工作实施方案范文
嘉祥县中医院 提升群众满意度工作实施方案 为进一步加强医院行风建设，规范医院管理和医疗服务行为，提高社会对医院的满意度，促进医院又好又快发展，根据《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》精神，结合医院实际，特制定本实施方案。 一、指导思想 以“三个代表”重要思想、科学发展观为统领，以提高服务质量和人民群众满意度为目的，坚持围绕中心、服务大局，全面推进、突出重点，以关注民生、改进作风为主线，以“端正政风行风、优化发展环境”为主题，从解决具体问题入手，着力实施联合监督，引导群众有序参与，规范评议活动，丰富评议形式，注重评议质量，推进制度创新，建立完善纠正—建设—监督的长效机制，努力建设人民群众满意的医院，不断优化医院事业改革和发展环境。 二、领导机构 为加强对医院民主评议行风工作的领导，成立医院民主评议行风工作的领导小组，成员组成如下： 组长：王德英 副组长：黄炳辉、李志超、李先伦、李启霞、伊东升 成员：杜庆锋、孔秀、付作辉、杨巧玲、王云柱、禹焕云、靳福利、岳伟、周文菊、宋德振、
闫宪华、梁之和、 三、工作重点 （一）强化反腐倡廉思想教育 以党性党风党纪教育为重点，加强对全体党员干部，特别是领导干部廉洁从政、医务人员廉洁从医的教育，要把认真学习贯彻《中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准则》、中央《建立健全惩治和预防腐败体系工作规划》及卫生部实施办法作为学习重点内容，严格执行领导干部廉洁自律、医务人员廉洁行医的各项规定，深入开展社会主义荣辱观教育、医德医风教育、卫生法律法规宣传教育，增强医务人员职业道德和遵纪守法意识，加强医院廉洁从医与和谐从医文化建设，树立廉洁从医、依法执业和抵制商业贿赂的良好风气，从思想上筑牢拒腐防变的防线。 （二）完善医德考评制度 深入开展医务人员医德考评工作，健全告知制度、医患沟通制度、服务投诉处理制度和医德医风考核奖惩制度，完善医务人员医德医风考核档案，把医务人员医德考评纳入科室综合目标管理，作为医务人员年度考核的先决条件，考核结果与科室及个人绩效工资分配、年度考核评先评优和职称晋升等挂钩，充分发挥医德考评的激励约束作用。 （三）积极推进院务公开制度 进一步完善院务公开各项措施，规范院务公开内容，坚持对外向社会及患者公开与群众利益密切相关的政策、法规、制度、
2015年群众满意度工作实施方案
杨寨中心小学 2015 年群众满意度工作实施方案 一、指导思想 全面贯彻淄川区教体局文件精神，以群众满意度为出发点，以学校发展为主题，以教学改革创新为突破口，全面推进基础教育课程改革，培养学生的创新精神和实践能力，提高教育教学质量，深化课堂教学改革，规范办学行为，努力做到“教师发展，学生发展，学校发展”和谐同步，努力办好人民满意的学校，争做人民满意的教师，实现学校教育的新腾飞。 二、重点整改问题与措施 （一）教师业务能力不均衡问题 1、加强教师思想道德教育，建设高素质的教师队伍。开展政治理论学习活动，提高师德修养，增强教师教书育人、为人师表的自觉性，增强教师的事业心、使命感和责任感。做学生健康成长的指导者和引路人。重申师德“十不准”要求，严禁体罚与变相体罚学生等有悖于师德现象的发生。 2、多渠道提升教师学科素养，通过“走出去、请进来”等多种形式，加强现代教育思想、先进教改经验的学习。扎实开展“素养课堂”教学、课题研究和校本培训工作，通过课堂研讨、专题讲座、教师座谈、课堂达标课、学习汇报课等校本研修活动，促进教师专业成长。打造一支“学生欢迎，家长满意，同行信望，业绩突出”的优秀教师队伍。 3、评选学校首届学科带头人（语数英），组建学科名师团队（语文、数学各3 人，英语 1 人）。任期为 2 年，明确名师的权利（优先培训、科研经费、个人发展等方面学校搭建良好的平台）和职责（课堂改革、教研组织与引领、教学质量提升等）。充分发挥他们的带动作用，促进学科发展。 4、实施中青年教师培养工程，以教体局的1358 青年教师培养工程为基础，结合我校的现状，遵循以人为本的理念，在学校中青年教师发展规划的基础上，因人而异，帮助每个教师确定适合自身实际发展的目标（个性发展），根据目标达成度学校层面上给予一定的鼓励。发展计划以年为单位，目标的设定要确实可行，以优质课、论文、案例、教学成绩等教学实绩为参照，与教学紧密相联系。同时代课教师同样对待。通过体系的构建，方案的实施让中青年教师在发展中体验成功，进而从面上提高师资队伍的整体水平。 5、加强干部队伍建设，逐步提升管理水平。学校领导班子成员要严格执行中小学教师《职业道德规范》，堂堂正正做人，清清白白做事。努力做到能带头、能主动、能积极、能负责、能协作、能服务、能守纪、能学习，还应能上课，常听课，会评课。在教育教学管理活动中不说外行话，不做外行事。 6、继续开展好教师继续教育工作，组织教师参加远程培训并完成远程培训考核任务，做好教师的继续教育工作。 （二）教学质量有待进一步提高问题教学工作是学校的中心工作，教学质量是学校的生命线。本学期学校将以抓常规教学为基本，以抓教研为依托，从细从实落实教学常规，加强过程管理，实现向管理要质量，向课堂要效益。重抓“素养课堂教学”，夯实教学五环节，推动教学方法和教学手段的创新，全面提高教育质量。 1、继续贯彻课程标准，开齐开足课程，保证学生的活动时间。切实提高课堂教学效率和水平，向35 分钟要质量。以素养课堂理念为引领，突出学科特点，按照“课前预习--听课理解--想象探究—动手实践--巩固练习--生成创新”的动态过程。语文教育注重民族化特色、数学教育注重学生发展思维的培养、英语学科的情境教学、美术的以美育人、重在感受与表现的音乐教育、体育学科的科学运动、信息技术学科的主题探究式教学等，努力打造富有活力的生命教育课堂。 2、加强教学常规管理，落实教学常规，规范教学行为，提高教育教学质量。严格按照教体局的要
提升政务服务群众满意度工作的实施方案(最新)
提升政务服务群众满意度工作的实施方案 为贯彻落实党中央、国务院关于深化“放管服”改革决策部署和省市有关要求，进一步强化为民服务意识，转变工作作风，切实提高人民群众和企业对政务服务工作的满意度，结合我市实际，制定本实施方案。 一、工作目标 坚持时时、事事、处处方便群众的原则，通过提升政务服务工作标准，落实便民服务具体措施，加大宣传力度，让广大群众感受到我市在优化营商环境、推进政务服务便民化、一次办好等服务企业和办事群众等方面所做的工作及取得的成绩，进一步提升人民群众对政务服务工作的满意度，让人民群众真正享有获得感和满足感。 二、工作范围 需要提升政务服务的范围包括： （一）市、区县、镇（街道）政务（便民）服务中心，村（居）便民服务代办站点； （二）进驻各政务服务中心窗口的主管部门； （三）各部门设立的专业服务大厅； （四）为社会和群众提供供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视、公共交通等公共服务的单位及其主管部门。 三、工作措施 （一）优化政务服务方式，让群众办事更舒心
1.推行预约、延时、周末轮班等办事制度。针对有些群众“上班时间没空办事、休息时间没处办事”的情况，在医保、社保、居民身份证、驾驶证、出入境证件、住房公积金等群众需求迫切、办件频率高的办事窗口，结合实际推行预约、延时、周末轮班等制度，方便群众办事。 责任单位：市政务服务中心管理办公室、市直各进驻中心窗口部门、自建专业大厅的部门，各区县政府（含X区、经济开发区、X湖省级旅游度假区管委会，下同） 完成时限：X年9月底前 2.推行帮办（代办）“一对一”贴心服务。建立帮办（代办）服务工作队伍，实行“综合受理、全程代办、跟踪服务、协调督办”的无偿帮办（代办）运行机制，推行“店小二”“保姆式”一对一全程跟踪无偿帮办（代办）服务，变坐等审批为服务前置。 责任单位：市政务服务中心管理办公室、自建专业大厅的部门，各区县政府 完成时限：X年12月底前 3.推行服务方式多样化。大力推行手机APP、自助终端办理、免费快递送达等服务方式，让群众根据自身情况和需求选择服务方式，使群众办事更方便顺畅。 责任单位：市政务服务中心管理办公室、市直各进驻中心窗口部门、自建专业大厅的部门，各区县政府 完成时限：X年9月底前
客户满意度提升方案设计
客户关系管理本身并不能唤起客户对产品及服务的热情，并终身追随于你，客户需要的是迅速，简洁，可靠并有价值的服务。 今天，客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传，然而企业在倾听客户所需并且反馈这些方面所做的却是那样的少。 当我们考虑客户关系管理的评估方法时，总是采用调查，或者电话来了解客户对上次沟通经历的感想。大多数企业的调查都采用这两种方法。通常他们会简单记录下反馈的大致信息，但往往不能据此采取实际行动。 事实上，对大多数服务性机构而言，能有一种更好的方法来培养客户满意度。客户将会告诉你长久以来他们一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、当然最后还要付诸实施。 有许多被公认为优秀的企业，以亚马逊公司为例，尽可能收集日常与客户间的联络信息（而很多企业只是关注投诉）。他们称之为接触分析。其目的在于了解客户关系中的哪个环节出了错，找出问题的根源并系统地，依据事实的进行解决。 由Limebridge与BUDD联合开展的一项针对英国企业的调查发现：77%的企业并不认为自己提供给客户的服务是简洁而又迅速的。大部分问题出在收集并利用客户意见，以及商业协作环节上的不足。 下面是一套提高客户满意度的封闭流程。它基于假设这些优秀公司都能持续的正确理解客户服务的基础。 1.倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。
2.对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通！ 3.集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。 4.和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。 5.调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的作出即时性的协作，而不是交换。 6.追踪所发生的一切——找出你在客户工作中作产生的作用。这需要依据趋势的判断来进行适当调整，而不是单次记录下满意度调查得来的反馈内容。同样，还需要在整个流程，跨部门的协调。 7.回到第一点，重新开始。确保倾听客户声音并付诸实施的行动是一个正受激情与毅力共同推动着的过程。 随着人们生活水平的不断提高，汽车已进入了寻常百姓家，成为人们日常生活中不可缺少的代步工具，汽车市场也随着经济的发展而日趋完善。让消费者满意，成为汽车经销企业生存的原则。只有让消费者满意，消费者才会认识品牌，购买商品，成为汽贸公司的忠实用户。所以，消费者满意度越来越受到汽贸公司的重视。提高消费者满意度，成为大大小小汽贸公司追求的主要目标。不少汽贸公司结合厂家的满意度调查———片区督导、巡回检查、暗查暗访、委托调查等方式还建立起与营销产品相一致的用户满意度考察体系，采取随机抽样、电话回访等办法，从不同侧面衡量消费者对服务的满意度，从而全面提高了汽贸公司的销售服务水平。 消费者满意度可分为销售满意度（SSI）和售后满意度（CSI）。SSI满意度在流程评价中分七个环节考核，顾客接待———试乘试驾———交车收款———销售承诺———售后跟踪———一周回访———意见跟进；CSI满意度在流程评价中分六个环节进行考核，保养招揽———礼貌接车———指明标的———维修等待———结算交车———维修质量。总之，除提供应有服务外，还对汽贸公司的诚信度、消费环境、消费者知情权等方面提出了明确要求。
顾客满意度调查方案
顾客满意度调查方案 1 目的 为加强与顾客沟通，了解顾客需求及公司服务工作中存在的问题，掌握顾客需求与我们提供服务之间存在的不足，提高顾客满意度，实现服务质量提升，按照年度计划，组织本次顾客满意度调查。 2 调查范围 包括：物业管理、餐饮服务、维修服务。 3 调查方式 采取发放调查问卷的方式。 4抽样方案 问卷发放范围： 问卷发放对象：小区业主。 问卷发放数量：共227份。其分布如下表：
5 具体工作步骤与时间安排 顾客满意度调查实施计划表 6 调查人员 部所有人员。 7 问卷设计 1）分值设置： 满意度调查表采用对称分布的李克特量表。每项按照“很满意、较满意、基本满意、较不满意、很不满意，分值依次为5分、4分、3分、2分、1分”设置。 2）调查项目设置
住宅小区服务情况的调查问卷共有44项，厂区服务情况的调查问卷共有30项，工程项目20项。具体见附录。 3）说明 在顾客满意度调查中，问卷调查下发后7天收回，回收率不低于下发数量的50%，若低于50%，则按照每低5个百分点，满意度下降1个百分点计。 4）满意度计算 满意度计算方法如下： n 个抽样样本对第j调查项的打分: q i = 1 n ∑q j ,其中 j=1，2…n ，n为调查表份数。 公司满意度： M= 1 10*m ∑q i *100%，其中I=1,2…m，m为调查表中调查项数。 8 调查结果统计分析方法 可以采用饼状图、直方图等方法。 9 其他配合事项 各部门应对本年有抱怨或投诉的顾客列为本次调查范围。 10 活动费用 1）发放原则 由**部按抽样方案至现场随机发放调查问卷，填写调查问卷者发放宣传品一份，遵循填写人员不超过顾客总人数1/3的原则。 2）费用预算 根据抽样方案，预计发放调查问卷250份，每人*元的实物宣传品； 费用合计*元。
提升群众满意度工作方案doc
提升群众满意度工作方案 篇一：嘉祥县中医院提升群众满意度工作实施方案嘉祥县中医院 提升群众满意度工作实施方案 为进一步加强医院行风建设，规范医院管理和医疗服务行为，提高社会对医院的满意度，促进医院又好又快发展，根据《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》精神，结合医院实际，特制定本实施方案。 一、指导思想 以“三个代表”重要思想、科学发展观为统领，以提高服务质量和人民群众满意度为目的，坚持围绕中心、服务大局，全面推进、突出重点，以关注民生、改进作风为主线，以“端正政风行风、优化发展环境”为主题，从解决具体问题入手，着力实施联合监督，引导群众有序参与，规范评议活动，丰富评议形式，注重评议质量，推进制度创新，建立完善纠正—建设—监督的长效机制，努力建设人民群众满意的医院，不断优化医院事业改革和发展环境。 二、领导机构 为加强对医院民主评议行风工作的领导，成立医院民主评议行风工作的领导小组，成员组成如下： 组长：王德英
副组长：黄炳辉、李志超、李先伦、李启霞、伊东升成员：杜庆锋、孔秀、付作辉、杨巧玲、王云柱、禹焕云、靳福利、岳伟、周文菊、宋德振、闫宪华、梁之和、 三、工作重点 （一）强化反腐倡廉思想教育 以党性党风党纪教育为重点，加强对全体党员干部，特别是领导干部廉洁从政、医务人员廉洁从医的教育，要把认真学习贯彻《中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准则》、中央 《建立健全惩治和预防腐败体系工作规划》及卫生部实施办法作为学习重点内容，严格执行领导干部廉洁自律、医务人员廉洁行医的各项规定，深入开展社会主义荣辱观教育、医德医风教育、卫生法律法规宣传教育，增强医务人员职业道德和遵纪守法意识，加强医院廉洁从医与和谐从医文化建设，树立廉洁从医、依法执业和抵制商业贿赂的良好风气，从思想上筑牢拒腐防变的防线。 （二）完善医德考评制度 深入开展医务人员医德考评工作，健全告知制度、医患沟通制度、服务投诉处理制度和医德医风考核奖惩制度，完善医务人员医德医风考核档案，把医务人员医德考评纳入科室综合目标管理，作为医务人员年度考核的先决条件，考核
杨何小学提高群众满意度整改方案和措施
杨何小学教育工作群众满意度整改方案和措施 嘉祥县教育工作群众满意度调查结果情况通报之后，我校立刻组织全体教师认真学习了群众满意度调查情况通报，针对通报中提出的问题逐一进行分析，查找自身原因，在此基础上，特制定如下整改措施，努力让本地区群众享受高质量的教育，办人民满意的学校。 一．成立整改工作领导组 成立以校长为组长，业务主任为副组长，全体教师无成员的工作小组。 二．揭示的问题 （一）解放思想、转变观念、与时俱进意识不够强。 1．部分教师工作中强调客观多，从自身找差距意识不够。 2．个别教师工作思路跟不上形势，转变教育发展方式、转变教与学的方式重视不够。 3．部分教师的教学方法比较陈旧。 （二）学校管理有待进一步规范。 1．教师管理欠严格，教师的事业心、责任感不够强。 2．学校的各种规章制度较全，但在落实上做得不够到位。 3．学生的道德教育有待进一步加强。 4．教师与家长沟通不够。 （三）教师素质有待提升，课堂教学水平有待进一步加强。 （四）学生的课外活动、兴趣小组活动有待进一步深入。 三．具体整改措施 （一）要进一步解放思想，转变观念，审时度势，与时俱进。 1．从学校行政班子人员做起，去掉落后、僵化的不良思想，换取积极奋发向前的思想，带领全体教师紧跟新形势，搞好新工作。 2．加强师德教育，转变教师观念。老老实实做人，踏踏实实做事，是我们做人做事的基点。在工作中要进一步强化我们学校的核心价值理念，工作追求完美，努力做最好的自己。 大力弘扬孝敬父母、诚实守信、夫妻和睦、勤俭持家、邻里团结、尊师重教等公德美德，激励大家努力工作，爱岗敬业。要树立优秀教师都是从自身找差距，落后教师都是从客观找原因的理念。 （二）加强管理，完善学校规章制度，向管理要质量，让管理出效益。 1．把小事做实、做细，使工作精细化。 在日常工作中经常会出现这样的情况，一件事，最初的想法总是很好，但在执行的过程中因为落实不够到位，最后导致达不到预期结果。如在培养学生书写习惯、整理物品、做事认真等日常行为、学习习惯方面、教师隔周教研组活动等方面，由于只提出要求而缺少严格的督促检查，致使在落实过程中不到位，最后导致活动效果欠佳。针对这种现象，我们将对各 项活动进行严格的监督检查，以达到预期效果。 2．加强教师管理，组织教师认真学习师德规范。要求全体教师增强事业与工作责任感，积极教书育人。为人师表。 3．提高教师的爱岗敬业精神和服务奉献精神，让每位教师充分发挥自己积极作用。 4．严格学生管理，加强学生的行为规范教育、道德品质教育、遵纪守法教育，
客户满意度调查实施方案
客户满意度调查实施方案 为了了解客户对公司的满意程度，达到不断改进和提高的目的。公司每年度进行不少于一次的客户满意度调查工作，具体实施方法采用问卷调查的方式，具体实施方案如下： 1?时间安排 第一阶段：调查问卷的准备 2008年5月1日前 第二阶段：问卷的发放与回收，2008年6-10月 第三阶段：数据整理、分析，撰写报告 2008年11-12月。 2. 具体实施办法 2.1问卷的准备：具体内容见后。 2.2问卷的发放数量： 工商业户：全部发放； 民用户（以回收的有效问卷数量计）300-500份； 2.3问卷的发放形式 民用客户可采取与其他宣传活动配合在小区内设点集中发放的调查方式，此外也可以尝试将部分问卷放至营业大厅，请客户随机填写；入户调查；前线人员随身携带入户时顺道发放等等。 工商户可米取抄表员（业务员）上门发放。 3. 问卷发放应注意的问题： 3.1问卷发放前，合资公司应预先进行相关的培训； 3.2问卷发放过程中注意着装、佩带胸卡以及用语规范礼貌。 3.3尽量做到当场发放的问卷当场回收； 3.4为保证问卷的真实性，问卷发放人员在进行调查时不应引导客户答题。问卷回收后，负责人应抽取部分客户进行回访确认，以防作弊行为。 3.5问卷发放应具代表性，不应过于集中；
3.6调查时间建议安排在休息日、节假日； 4. 问卷的回收整理和录入 问卷回收后应对问卷进行统一整理，清除无效问卷，并完成相应的统计及录 入工作，保存好原始问卷，以便核查。 5. 问卷的统计分析 客户满意度的测算完全基于各类问卷录入结果，其统计分析方法可采用如下公式计算： 客户满意度（简称CSI）=（民用客户CSI*权重1） + （工商业客户CSI*权重1）式中： 权重 1 ：由各企业根据各自实际情况（主要为客户市场占有量）自行拟定。但工商业户与民用户的权重之和应为 100%，如民用：工商 =70%：30%； 民用客户CSI =刀（民用户有效问卷中客户对各综合题给予的评价分数*权 重 2 ） 客户对各综合题给予的评价分数=刀（综合题中各回答项选择率*权重3）权重2 说明： ①权重2的确定由问卷样式中第31题“您对以下项目最关注的是（多选）” 该题目分析得出。 ②该题每一选择项均对应前面一个单项指数题目，如问卷中26题，“ A燃 气价格及质量”对应前面第 4 题； ③每个选择项对应的权重 2的计算方法为：每一选择项的选择数量各选择项 选择数量的和 *100% 例如：共有100人回答了第31题，其中选A共计38人；B:22人；C: 10人; D：2人； E： 3人； F： 15人； G： 2人； H： 3人； I： 5人；则： A所对应的权重为：38\100*100%=38%; B所对应的权重为：22\100*100%=22%;依此类推。 权重 3说明：以客户的评价为依据，依次为 1.0\0.8\0.5\0.2\0 ，即客户回答为“很满意”时，可获得 1.0 的权重系数，“较满意”获 0.8 的权重，依此类推。
提升群众满意度方案
2016年群众满意度提升工作整改方案2016年群众满意度调查工作结束后，县委县政府通报了影响群众满意度的突出问题，县城市管理综合执法局高度重视，针对通报中指出的问题逐一进行分析，深刻查找原因，并结合工作实际，积极研究制定操作性强的整改措施。为切实做好2017年群众满意度提升工作，经局党组研究决定，制定如下整改方案。 一、指导思想 以科学发展观和习总书记系列讲话为指导，深入贯彻落实党的十八大、十八届五中、六中全会精神，按照发现问题找差距，深入剖析找原因，整改措施找方法的原则，端正态度、把握角度、抓出深度，力争今年的群众满意度实现全面大幅提升。 二、存在的问题及原因分析 结合本职工作和群众满意度调查情况，将影响群众满意度的突出问题进行梳理如下：一是噪音扰民；二是道路扬尘污染环境。原因分析：一是经营业户利益驱动；施工单位不严格遵守相关规定。二是源头监管不严；长效机制不健全；联合执法力度不强。 三、整改目标 一是2017年4月底前对城区所有商业宣传噪音进行取缔。同时联合住建局对施工工地噪音进行规范。二是2017
年继续开展道路交通运输环境综合整治.要求所有运输车辆做到平厢盖布，车轮轮部整洁，避免扬尘漏洒现象的发生。 四、整改措施 （一）配合环保、公安、住建对沿街商户和施工工地下达噪音扰民整改通知。对使用高音喇叭宣传的城区商户、流动摊贩下达取缔通知。与相关职能部门加强联合查处力度，发现一起查处一起。对不听从劝告的，采取严管重罚。 （二）开展道路交通运输环境综合整治。坚持“源头控制有力、运输监管严密、依法查处严厉”的原则，与公安、住建、环保等部门联合作战，彻查扬尘遗撒行为，实现渣土车规范化管理。 （三）推行错时值班制，加强巡查力度。每天安排精干执法力量，早、晚上岗到位，对城区全区域进行巡查，做到执法时间、地域全覆盖。 （四）发挥舆论监督的力量，加大曝光力度。充分发挥媒体的舆论监督作用，加大对各类违法行为查处曝光的力度。公布热线电话，畅通投诉渠道，认真接受居民监督，对影响群众居住环境的现象及时采取有效措施，把群众满意度提升工作作为一项长久性工作抓好、抓实。 五、工作要求 （一）高度重视。各科室、中队务必高度重视群众满意度提升工作，充分认识进行群众满意度测评的必要性和重要
医院满意度调查实施方案
医院服务满意度实施方案 1. 目的 推行《医院服务管理方案》，推进“三好一满意”活动的开展，最终达到质量好、服务好、医德好、群众满意，特统一制定此方案。 2．分类： 患者满意度调查：门急诊、住院部、医技科室、康华物业； 职工满意度调查：医技科室、行政职能部门、康华物业、 3. 适用范围 适用于全院服务满意度调查，包括门诊、急诊、体检中心、住院部、职能部门、康华物业等。 4. 实施方式： 4.1患者满意度调查： 每月开展一次，由医院办公室组织各责任部门发放满意度调查问卷，各责任部门进行满意度调查结果分析后汇总至医院办公室；医院办公室对满意度调查结果进行核实及跟进，分析当月服务存在的典型问题，提交至服务管理委员会。 （1）门诊患者满意度调查表：发放对象为门诊就诊患者及家属。每月在门诊部发放《门诊患者满意度调查表》，并现场回收；要求按科室给予发放，每个科室发放调查问卷数5份；每月25日前将结果分析提交至医院办公室。（2）体检中心满意度调查表：发放对象为体检中心体检客户、职工。 （3）急诊科满意度调查表：发放对象患者。 （4）住院患者满意度调查表：发放对象为全院所有出院患者（或家属）。 （5）医技科室满意度调查表：发放对象为院内职工。 （6）行政科室满意度调查表：发放对象为院周会成员及行政部门部门职工。（7）后勤科室满意度调查表：发放对象为全院职工，主要为临床医护人员。
（8）职工意见征询表：每半年调查一次，由工会按照全院人数30%进行问卷发放，将结果分析提交至医院办公室。 5.统计与汇总： 51满意度调查表：由各调查小组统计分析后以电子版及签名版材料提交至医院办公室； 5.2医德医风：各种途径获取的服务意见、好人好事及表扬信提交至医院办公室，职工意见征询表由工会负责统计与汇总，并将结果报医院办公室； 6、注意事项； 6.1 为了及时、准确地掌握了解各个窗口服务的满意度，首先是要求满意度调 查参与的成员（以上成员）需全程监督执行。实事求是向上级部门反映报告，为领导决策提供材料。 6.2 对调查对象要求态度友好、真诚、认真耐心地倾听、引起患者的共鸣，让 他们觉得这次调查的成功对他们有间接帮助，以获取被调查者的配合。 6.3 由于调查的内容可能涉及个人隐私或敏感话题，强调匿名性和保密性，打 消患者的顾虑。 6.4 将得到的信息进行分类、归纳、总结，针对一些具备共性的问题及时制定 相应措施进行整改，将影响医院发展的不良因素降到最低，确保医院服务质量持续改进； 服务管理小组
提高群众满意度工作实施方案
##单位提高群众满意度工作实施方案 为贯彻落实好##提升群众满意度工作会议精神，根据##要求，结合##工作实际，特制定提升群众满意度工作实施方案如下： 一、指导思想 深入贯彻落实党的十八大会议精神，以群众路线教育实践活动为主线，开展下基层活动，了解群众所思、所想、所盼，以务实的行动赢得群众满意。 二、目标任务 通过扎实开展提升群众满意度活动，了解群众所思、所想、所盼，在工作中做到有的放矢，结合群众需求，积极开展家庭文明建设，推进社会文明和谐。 三、创建措施 （一）加强领导，强化责任。建立提升群众满意度工作领导小组，坚持主要领导负总责，分管领导具体抓，形成上下联动、部门配合，确保提升群众满意度活动取得实效。 （二）宣传发动，营造氛围。要紧密结合##工作实际，通过召开动员会、悬挂标语、印发信息简报等形式，层层发动，广泛开展宣传教育，激发各级##为人民服务的强烈意识，达到人人主动参与，积极服务的目的。 （三）结合##职能，解决实际问题。对于下阶段工作，##将发挥其职能，加强协调和指导，力争为群众解决实际问
题。一是救助部分特困妇女和儿童。针对实际情况，对农村贫困两癌妇女和贫困留守儿童进行救助；二是开展创业就业扶持。对一些有真正创业意愿的人员，进行创业培训和创业扶持；三是实施妇女儿童家园项目建设。积极争取上级经费，建设妇女儿童家园，为妇女儿童学习、娱乐提供场所；四是发挥妇联特色开展活动。组织开展一些群众性的创建活动，如五好文明家庭创建、最美家庭评选、广场舞展演等等，让更多的群众倡导文明风尚，做时代新人。 四、工作要求 提升群众满意度工作是一项促进##日常工作再上新台阶的系统工程，标准高，难度大，各级##要高度重视，强化措施，确保提升活动扎实有效开展。 （一）周密部署，精心组织。各单位要按照工作部署和创建工作的总体要求，认真谋划提升群众满意度工作，结合各自实际制定工作措施，作出具体安排，在突出重点、丰富载体、创新特色、增强实效上狠下功夫。广大##要充分发挥先锋模范作用和表率作用，切实抓好提升群众满意度活动各项工作措施的落实，切实推进提升群众满意度活动深入开展。 （二）抓好结合，务求实效。要与日常工作相结全，互相补充、互相促进。要从关心每一个家庭和每一个人的利益为出发点，从群众生活的每个具体工作抓起，从职工普遍关心的事情做起，确保各项工作措施和整改措施及时落实到位，确保抓出特色，抓出成效，打造##新形象。
满意度激励方案
满意度激励方案 1 2020年4月19日
成都---汽车销售有限公司 地址：中国成都市高新*****号 电话：Tel ：（028）---------传真：Fax ：（028）----------- 邮编：Post Code:611731 关于开展成都---店JD.Power 等满意度对应活动的通知 为加深与顾客的联系，提升自店的顾客满意度，从而亦能提升下一 年SSI/CSI 社内调查成绩。为感谢公司员工和顾客在提升满意度成绩中作 出的努力，本店将会对员工和顾客作出的努力及配合给予相应的奖励。 一、 销售JD.power 活动名称： JD.Power SSI 行业调研特别对应活动 1、活动范围：JD. Power SSI 行业调研城市销售店(不包含卫星店分店) 2、DLR 实施人：销售顾问、CR 专员、服务顾问 3、活动内容：① 满意度启蒙–销售顾问、服务顾问及CR 专员在活动期 间对目标顾客（即活动对象）经过交车现场启蒙、电话拜访、报修接待 等途径，向目标顾客宣导JD. Power SSI 行业调研知识及实施满意度启 蒙； ② 调研邀约对应–拜托顾客在接到JD.Power SSI 行业调查邀约时第一时 间与本店联系，对接人第一时间反馈于CR 部，我店CR 部于当天向 GTMC 报备名单。 ③ 甄别维护–GTMC 将对销售店上报的顾客名单进行甄别和维护，如名
单经过甄别，销售店、工作人员及顾客将获得相应的奖励。 奖励方案：员工三重礼、顾客三重礼 4、目标顾客关怀活动流程 销售SSI面访、售后CSI面访 活动名称： SSI面访、CSI面访调研特别对应活动 1、活动范围：JD. Power SSI/CSI行业调研城市销售店(不包含卫星店 分店) 2、DLR实施人：销售顾问、CR专员、服务顾问
李田楼镇中心幼儿园提升群众满意度活动实施方案
李田楼镇中心幼儿园提升群众满意度工作的 创新性举措及实施方案 为落实上级精神，全面提高我园教育教学质量，结合我园实际，决定开展“教育教学质量提升”活动。为使活动取得实效,特制定本实施方案。 指导思想 以开展“教育教学质量提升”活动为载体,以狠抓教学质量为主线，以提高教师素质为核心，以现代教育技术为手段，全面推进素质教育，促进我园教学质量持续、均衡、快速发展。 二、目标与任务 遵循教育发展规律，更新教学理念，深化教学改革，狠抓常规管理，推进有效教学，优化评价方式。通过开展活动，使教学质量有较大提升，群众满意度不断增强。 三、领导小组 为加强活动的领导，幼儿园成立活动领导小组: 组长:仇冬梅 副组长：吴存平、尹丽静、杨依梅 成员：各班班主任 四、责任分工 四、工作内容和措施 (一)、进一步完善教学管理制度。
1结合幼儿园实际，科学制定切实可行的教学管理制度，用制度全方位、全过程管理教学 2.严格执行教学管理制度，将制度贯彻落实到每一个教研组、每一名教师，抓好制度的落实。 3.在制定和运用过程中，逐步健全、完善教学管理制度，探索出适用性、可操作性强的管理办法，不断提高幼儿园教育教学管理水平。 4.严格考评教学管理制度的执行情况，强化教学质量的监控，充分调动全体教职工的工作积极性，促进教学工作的全面提高。 (二)进一步加强教学常规管理工作。 1.开齐、开足、开好课程。 2狠抓教学常规管理，规范课堂教学，创新教学方法，在提高课堂教学效率上下功夫。 (1)备课:严把备课关，注重备课质量，加大对备课的过程性督查，杜绝应付备课和突击备课。教师应做到:备好课标、备好教材、备好教学手段、备好教法、备好学法;吃透重点、难点、知识点、教学点、能力点;优化教师的教法和学生的学法。 (2)讲课:教师应做到教学目标明确、具体;教学内容设计合理，符合幼儿实际，容易被幼儿接受，对幼儿传授知识的同时，注重对幼J L能力的培养和德育的渗透;教学过程安排要并然有序,充分调动幼儿的学习积极性，恰当设疑，引发思考，鼓励为主，营造和谐的学习氛围;教学方法手段要灵活、适用，适时有效，注重幼儿学习方法的传授和指导，充分利用直观的、现代化的教学手段调动幼儿的主动参与;教师语言要规范、文明、准确、简练严密、清晰易懂，教态要端庄自然,富于激情;教学效果要明显，课堂教学气氛要活跃，让幼儿基本能够理解和掌握当堂所学知识和技能，达到拟定的教学目标。 3.加强听课、评课工作。园领导要听齐30节课、其他教师要听足20节课，听课做到有记录，有评析。 (三)、扎实开展教学活动，用活动推动教学
2018年公众生态环境满意度调查方案
2018年公众生态环境满意度调查方案 “公众满意程度”是2016年由国家发展改革委、国家统计局、环境保护部、中央组织部制定的《绿色发展指标体系》和《生态文明建设考核目标体系》中的一项主观指标，由国家统计局中国经济景气监测中心制定调查方案并组织开展抽样调查获得数据。调查方案设计遵循科学、客观、横向及纵向可比原则，调查内容综合反映公众对生态环境各方面情况的满意度和评价，调查结果对全国和各省（区、市）均具有代表性。 一、调查目的 通过对全国31个省（自治区、直辖市）城乡居民开展随机抽样调查，了解公众对生态环境各方面的主观满意程度，反映人民群众在生态文明建设方面的获得感。根据调查结果计算公众生态环境满意度，为生态文明建设年度评价和五年考核提供依据。 二、调查内容 调查综合反映公众对本地区生态环境各方面情况以及生态文明建设情况的评价，重点调查居民对本地区自然环境、市政环境、卫生环境的满意程度，对本地区污染和治理情况等其他环境问题的评价，同时调查居民对简约适度、绿色低碳的生活方式的态度和实践情况等。 调查内容详见“五、公众生态环境满意度调查问卷”。 三、抽样和调查方法 1.调查对象 全国31个省（区、市）年满18周岁的城乡常住居民。 2.调查方式 由各省（区、市）统计局按照国家分配的样本，以计算机辅助电话
调查1（CATI）的方式组织实施调查。 3.抽样方法 调查采取分层二阶段随机尾号抽样方法，分别以全国31个省（区、市）为总体，要求调查结果在95%的置信度下，各省公众生态环境满意度指标的抽样误差控制在3%以内。抽样框为各省（区、市）的电话（包括手机和固话）号码框。 4.调查样本量 全国调查样本总量为68600个。其中，每个小类地区的样本量为2000个，每个中类地区为2200个，每个大类地区为2400个（大、中、小类分类方法见以下“调查样本量的确定方法”）；城乡样本量比例为6：4左右；全国平均手机和固定电话样本量比例为7：3左右。 调查样本量的确定方法： 首先，根据常住人口数量，将31个省（区、市）分为大、中、小三类地区：人口规模在5000万及以上的省份为大类，3000万至5000万人口的省份为中类，人口规模小于3000万的省份为小类。此外，考虑到北京、天津和上海三大直辖市虽然人口规模不足3000万，但与全国其他地区相比，其个体之间差异相对较大，并且这些地区作为大都市的典型代表，在绿色发展上的特殊意义比较明显，与同人口规模地区相比，客观上要求有更多的样本量，因此将其纳为中类省份。 第二步，确定各类地区样本量。在95%的置信度、设计方差0.4、抽样误差控制在3%以内、设计效应的情况下，每个小类地区的样本量应为2000个，每个中类地区样本量为2200个，每个大类地区样本量为2400个，全国调查样本总量为68600个。根据当前城镇化水平及未 1CATI(Computer Assisted Telephone Interviewing)系统是计算机辅助电话调查系统的简称。CATI系统作为一种先进的计算机辅助调查工具已经被广泛应用于众多研究工作中。CATI系统通常的工作形式是：访问员坐在计算机前，面对屏幕上的问卷，向电话对面的受访者读出问题，并将受访者回答的结果通过鼠标或键盘记录到计算机中去；督导在另一台计算机前借助局域网和电话交换机的辅助对整个访问工作进行现场监控；访问全程录音，能较好地控制调查质量。通过该系统，调查者可以更短的时间、更少的费用，得到更加优质的访问数据，导出的数据能够被各种统计软件直接使用。
提升群众满意度整改方案
提升群众满意度整改方案 为改变我县司法行政系统群众满意度测评不高的不利局面，全县 司法行政系统高度重视，认真做好提升群众满意度工作，强化措施、落实责任。县局机关和下属各单位要齐心协作、齐抓共管，形成工作合力，确保我县群众对司法行政系统满意度调查取得好成绩。经局党组研究决定，制定本整改方案。 一、指导思想以深入学习贯彻党的十八大精神为指导，紧紧围绕县委中心工作，以公众安全感调查为重点，以提高人民群众参与率、满意率、认同感为关键，认真履行司法行政工作各项职能，加强平安建设、法治建设和过硬队伍建设，全面提升全县司法行政系统群众满意度。 二、任务措施 1、深入开展大走访活动。结合改进工作作风、密切联系群众主题活动，组织司法行政干部职工、法律服务工作者和人民调解员下基层开展大走访活动，把走访过程变成相互沟通、相互了解的过程，变成开展普法宣传教育，提高公民法律意识的过程，变成排查整治社会治安隐患，化解矛盾纠纷，增加和谐因素，减少不和谐因素的过程。固定电话用户（含机关、企业、个体工商户、居民等）是走访的重点对象，实行包干负责制，由局领导和股室长带队入户，确保入户率达100%。对那些生活有困难，财产遭受到损失的群众，要帮助理顺情绪，化解怨气，树立信心。对特殊人群，加强服务管理，要做好回访帮教工作，消除对立情绪。对司法行政工作不了解、不熟知的群众，要进一步加强政策和
职能宣传，使其知晓司法行政机关是做什么的、怎么做的、做了什么。 2、深化“法律六进”活动。结合“六五”普法规划，扎实开展多层次、多领域的法治创建活动，不断深化“法律六进”活动，增强全民法律意识，提升全民法律素质，促进政府依法行政。利用“ 12 4 品牌效应，精心组织法制日宣传活动；利用年度法律知识考试，掀起学法用法热潮；利用各专业法宣传日、宣传周、宣传月等契机，推进法律的宣传普及。 3、严密管控重点人员。要充分利用全省安置帮教数据库、信息化监管平台等信息系统，发挥社区矫正监管中心作用，完善重点人员动态管控机制，努力提高发现率和管控率。切实加大对刑释解教人员、社区矫正服刑人员、上访缠访人员等重点人群的管理和防控力度，确保重点特殊人群可控、可管、可帮，努力减少社会不稳定因素。对社会严重不满人员、有严重性格缺陷和心理障碍人员，要实行动态排查、跟踪管控，及时掌握其思想动态和行动去向；全面落实刑释解教人员安置帮教措施，促进刑释解教人员更好地融入社会，最大限度地预防和减少重新违法犯罪。 4、深入排查化解矛盾纠纷。 （1）加大矛盾纠纷排查调处力度。要按照上级要求，对矛盾纠纷集中开展地毯式的大排查活动。对排查出来的问题要分门别类地认真梳理，按照“属地管理、分级负责”和“谁主管、谁负责”的原则，交办督办，建立台帐，落实责任，限期解决对一时解决不了的，要做好说服教育工作，给群众一个合理的解释，防止矛盾激化、事态升级。各级人民调解组织要积极调解婚姻、家庭、邻里、土地等常见性、多发性矛盾纠纷，促进家庭、邻里和睦。
商户满意度调查实施方案
商户满意度调查实施方案 1.0目的 通过收集、分析商户的意见和建议，不断改进服务，提高服务质量，提升商户满意度。 2.0范围 适用于公司在管项目工作中对商户意见和反馈信息的收集、整理和处理。 3.0前期准备工作 3.1成立客户满意度工作小组： 组长： 组员： 职责：行政人事部负责本次满意度调查组织、策划，调查期间调查真实性及问卷的回收、调查结果的汇总工作。 总经办全力协助问卷调查的回收及调查结果的汇总工作。 商管部负责问卷调查发放。 3.2由公司统一制作“商户满意度调查问卷”，并在每份空白表格上加盖公司印章。 3.3草拟“业主满意调查”工作通知，并予以宣讲。 4.0程序及工作安排 4.1在10月10日前编制“商户满意度调查问卷”。 4.2在10月13日前召开商户满意度调查动员会。 4.3在10月14日至16日发送满意度调查通知并发放满意度问卷调查。 4.4在10月17日至20日前回收满意度调查问卷。 4.5在10月23日前完成问卷统计、分析工作，并做好记录。 4.6在10月25日召开满意度调查通报会，并下发整改提升计划表，各部门根据部门实际情况，10月28日前上报服务提升整改提升计划。 5.0调查方法/统计分析 5.1按实际已入住商户100%发放问卷（装修中除外）。
5.2上门调查、电话调查、函件调查等。 5.3统计分析 a. 行政人事部根据对商户意见征询或调查的情况及《商户满意率 调查表》填写《商户满意度统计表》，并负责组织相关部门采用调查表法或排列图法分别对收集的用户意见进行统计分析。 b. 对用户评价为“满意”、“基本满意”的可确定为合格项。满意 率的计算方法： A＝H÷N ×100％ O＝∑Y＝Y 1＋Y 2 ＋Y 3 ＋…＋Y N K＝O÷X×N×100％ c. 统计计算符号： N——发放的调查表总数 H——回收的调查表总数 X——调查表的调查项目数 Y——每份调查表评价满意的项数 O——评价满意的项目总数 A——回收率：％； K——满意率：％； d. 用户未作评价的项目（未表态项）不列入计算范围。 e. 统计分析结果应形成统计分析报告。 f. 行政人事部编制的统计分析报告，报总经理确认。 6.0要求 6.1调查员上门回收问卷的，要求着装整洁，佩戴公司统一工牌， 礼貌回答商户提出的问题。 6.2表格内容真实，严禁弄虚作假。 6.3调查问卷的回收率98%以上。 ***********经营有限公司 ****年**月**日