基于聚类分析的银行客户关系管理策略研究_肖凤 (1)
第29卷 第1期2010年 1月 技 术 经 济Technolo gy Eco nomics
V o l .29,N o .1
Jan .
,2010
基于聚类分析的银行客户关系管理策略研究
肖 凤,郑海健,卢 闯
(重庆大学经济与工商管理学院,重庆400030)
摘 要:本文将数据挖掘聚类技术应用于银行客户分类,分析了银行交易特征数据;构建了数据模型,对60
万条样本数据进行了K -means 聚类;采用轮廓系数对聚类结果进行了评估,并基于聚类结果进行了客户二维分类,据此制定出更有效的客户关系管理策略。
关键词:数据挖掘;聚类分析;银行客户分类;客户关系管理中图分类号:F 270.7 文献标识码:A 文章编号:1002-980X (2010)01-0087-07
收稿日期:2009-09-17基金项目:重庆市自然科学基金资助项目(CST C ,2008BB2041)作者简介:肖凤(1982—),女,内江人,重庆大学经济与工商管理学院硕士研究生,研究方向:情报学、数字资源处理与利
用、信息管理与系统;郑海健(1985—),男,安徽黄山人,重庆大学经济与工商管理学院硕士研究生,研究方向:企业管理;卢闯(1969—),男,辽宁抚顺人,重庆大学经济与工商管理学院在职工商管理硕士。
银行业是典型的以客户为导向的服务行业[1]。
信息化程度的提高使中国金融业获得了大量客户电子数据资源,而客户数据信息的理解和利用对提高银行服务水平具有重要作用[2]。传统的技术支持已无法满足用户的要求,数据挖掘技术是对海量数据进行处理,从不完全的、有噪声、模糊的数据中提取隐含在其中的信息[3]。应用数据挖掘技术可将银行市场和客户分成有意义的群组,协助银行更好策划活动和设计新的市场运动[4],通过获得客户类别来分析和预测客户的消费模式[5]。准确的客户分类使企业能有效实施客户关系管理策略。因此,研究数据挖掘技术,对客户进行分类,根据分类结果制定C RM 策略具有重要的理论价值与现实意义。
本文以某银行客户一年交易数据为依据,无放回抽样基础上使用数据挖掘K -mean 聚类方法建立模型,进行轮廓系数的评估。基于聚类结果进行银行客户二维分类研究,解决传统统计分析中海量数据噪声问题和判断欠准确性问题,有很强适应性。与银行原有的以经验为主的分类方法相比较,提高了客户正确识别率。基于研究结果针对性地提出客户关系管理策略建议。
1 文献回顾
金融行业的竞争主要是对客户的争夺,而对客户数据信息进行挖掘,并在此基础上分类出不同价值客户,对服务质量的提高和企业的成败有决定作用[6]。数据挖掘技术工具能有效分析客户信息,降
低分类风险[1]
。如果面对当前的市场状况,银行能建立一个有效的客户划分模型,这样便可以更个性
化地服务于客户,降低有关成本[6]。所以,如何有效对客户进行分类就成了制定客户关系管理策略的重要课题。在应用数据挖掘技术进行客户关系管理问题上,检索发现,国内外相关研究成果主要有:
M ellon 银行用IBM 公司的Intelligent Miner 数据挖掘技术对信贷客户进行信用评估[7],将其分为低、中、高危险者,对每类客户量身定做金融产品,实现了“留住优质客户,争取有潜力的新客户”,做到了以客户为中心。Firstar 银行使用M asksman 数据挖掘工具,根据客户消费模式预测应在何时为客户提供何种产品[8]。基于聚类算法的相关研究有,赖玉霞使用遗传算法提高聚类质量,使每类客户具有更相近的交易模式,从而更好地制定企业服务策划[9]。刘满芝使用因子分析统计聚类,于曼曼使用ANOVE 方法研究电子商务,针对客户对服务的感觉对在线商品进行分类,对客户进行个性化服务[10]
。湛宁改进传统的决策树分类挖掘算法即ID3算法[11],对多个分类分别构建决策树,标明分类概率对金融客户进行一维分类。胡春对旅游公司的客户进行分类,预测哪类客户将参加哪类旅行团[12]。基于神经网络算法的有:陈伯成用自组织映射神经网络(self o raganization m ap ,SOM ),综合客户的利润贡献和行为倾向划分客户等级和类型,建
立一个模型来预测未来可能流失的这类客户[13]
。
基于聚类、决策树、神经网络等算法的研究中大多是对于研究方法和模型的改进,而且在客户分析应用上进行的几乎都是客户一维分类。为此,本文在前人研究基础上,以XX 商业银行客户分析作为研究对象,运用基于原型的聚类方法对客户进行二
87
维分类,在银行客户关系管理策略制定上进行实证研究。
2 研究方法
本文客户分类应用数据挖掘技术聚类原理(da-ta mining,DM),从大量的、不完全的、有噪声的、随机的数据中提取隐含在其中事先不知道的有用的信息,将收集的数据进行聚类(clustering)分析,把一组个体按照相似性归成若干类别,使得属于同类别的个体之间的距离尽可能小,不同类别个体之间的距离尽可能大[14]。本文针对XX银行客户现状进行分析,抽样提取数据,进行SAS Enterprise M iner (以下简称SAS/EM)聚类和轮廓系数评估,对客户聚类结果进行细分,建立差异化的服务模式提供客户关系管理策略。采用SAS/EM为数据挖掘工具平台。
2.1 研究框架
如图1所示,采用SAS/EM为数据挖掘工具平台,建立本文的研究框架
。
图1 基于聚类的银行客户分类模型研究框图
2.2 数据模型
数据模型是建立客户聚类数据挖掘模型的前提和条件。在银行收益数据模型中的变量有两类:①客
户代码,代表客户名称;②银行收益数据,主要包括每
月的账户余额、每月POS消费情况、每月存取款情
况、每月交费业务情况等乘以银行的收益率汇总后得
到各季度的收益数据。数据模型结构如表1所示。表1 银行收益数据模型
序号属性名属性含义属性类型1客户代码能惟一识别客户的编码。ordinal 2第一季度收益某个客户在第一季度为银行带来的收益额。interval 3第二季度收益某个客户在第二季度为银行带来的收益额。interval 4第三季度收益某个客户在第三季度为银行带来的收益额。interval 5第四季度收益某个客户在第四季度为银行带来的收益额。interval
本数据模型表示某客户在每季度的不同交易行为为银行带来的收益,其中客户代码代表银行在这段时间里随机抽样出来的客户;每一季度收益表示银行抽样出的某客户在第每季度为银行带来的收益金额,包括存款收益、缴费收益、扣费收益、网上消费收益、POS消费收益等。
在银行客户活动强度数据模型中输入变量有两类,一类是客户代码,代表客户名称,另一类是交易强度数据。数据模型结构如表2所示。
表2 客户活动强度数据模型
序号属性名属性含义属性类型1客户代码能唯一识别客户的编码。ordinal
2第一季度交易强度某客户第一季度在银行交易的次数合计,主要包括存款次数、网上消费
次数、POS消费次数、取款次数、缴费次数等。
interval
3第二季度交易强度某客户第二季度在银行交易的次数合计。interval 4第三季度交易强度某客户第三季度在银行交易的次数合计。interval 5第四季度交易强度某客户第四季度在银行交易的次数合计。interval
客户活动强度的数据模型用于表示某客户每季度在银行的交易次数行为特征,反映该客户在银行的活动强度。客户代码代表银行在制定时间里随机抽样出来的客户;每季度交易强度表示抽样出的某客户第一季度在银行所有交易次数的合计,其中包括存款次数、网上消费次数、POS消费次数、取款次数、缴费次数等所有交易活动的次数。
2.3 聚类方法
1)K-means算法。
K-means能有效处理类内密集类间区别明显的数据,其时间复杂度为O(nkt)(其中t是迭代次数),因此有相对较高的可伸缩性和高效率。K-
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技术经济 第29卷 第1期
means的实现如下:
假定N i为第i p聚类C i中的样本数目,m i是样本的均值。若分成k类,则各聚类的均值表示为:
m i=1
N1
∑P∈C i P。(1)误差平方和为:
E=∑k i-1∑P∈C i|p-m i|2(2)式(2)中:E是观测数据中所有对象平方误差综合;P是空间中的点;m i是聚类C i的平均值(P和m i是多维的)。对于不同的分类,K值不同,则E 值就不相同,使E达到最小的分类数K认为是当前的目标数[15-16]。
2)轮廓系数评估。
本文采用轮廓系数来评估聚类效果。轮廓系数方法结合了凝聚度和分离度来评价聚类优良的总度量。簇的凝聚度(cluste r co hesio n)用于度量簇中对象密切关系。
c ohesion(C i)∑x∈C i y∈C i prox imity(x,y)。(1)
分离度(cluster separation)用于度量确定一个簇不同于其他簇。[17-19]
s eparation(C i,C j)=∑x∈C i y∈C j prox im ity(x,y)。
(2)
计算个体点的轮廓系数:
①对第i个对象,计算它到簇中所有其他对象的平均距离。记a i。
②对第i个对象和不包含该对象的任意簇,计算该对象到给定簇中所有对象的平均距离。关于所有簇,找出最小值,记b i。
③对第i个对象,轮廓系数为s i=(b i-a i)/max
(a i,b i)。
3 案例分析
对XX银行重庆分行随机抽取客户样本,并提取样本客户2008年全部的交易数据。用EXCEL 软件对数据进行预处理,把干净的数据导入SAS/ EM,对样本数据进行多次聚类,选择评估结果较好的一次作为聚类结果,基于聚类结果进行客户二维分类。
3.1 客户数据
以XX银行提供的个人储值卡客户历史数据来构建客户分类模型。在该行中心数据库中从2008年1月至12月随机抽取6079个客户的60万条交易数据。对初始数据按表1和表2所示数据结构的要求进行了各种统计和汇总处理。3.2 数据预处理
1)基于银行收益的数据预处理。每个客户每次交易记录都记载在原始数据中,有多少次交易客户名就会重复多少次。必须进行属性约简。同一客户的交易记录在一个季度中只出现一次。
通过季度交易总额表计算出收益表。根据银行每项的收益率计算出该项的银行收益金额。为了减小样本数据间的差异性对数据进行归一化处理,处理后的收益表数据模型节选见下表3所示。
表3 归一化银行收益表
客户
一季度收益
金额
二季度收益
金额
三季度收益
金额
四季度收益
金额p10.08360.00540.01340.0571
P20.05430.03840.01950.0421
P30.01610.009140.01210.0084
P50.00750.00540.00710.0047
…………………………
P60790.00170.01410.00360.0014
2)基于客户活动强度的数据的预处理。原始数据中,记录了客户在2008年12个月中的每次交易记录,以季度为时间段,得出每季度交易次数的合计。对基于客户活动强度的数据进行归一化后,模型节选如表4所示。
表4 归一化客户活动强度表
客户
一季度客户
活动强度
二季度客户
活动强度
三季度客户
活动强度
四季度客户
活动强度P10.11120.02580.04320.0243
P20.
07640.08450.03840.0197 P30.03420.02540.04030.0101
P40.00940.00240.00450.0045
…………………………
P60790.07460.16100.02350.0874 3.3 模型建立
建立SAS/EM数据分析模型,对预处理好的数据进行聚类分析和评估。
在SAS/EM中,建立“SEMMA”分析流程图,将处理好的数据导入SAS/EM,进行聚类分析,见图2。
图2 “SEMMA”流程图
1)银行收益数据聚类分析。通过对聚类参数不断调整,K-means聚类对数据测量标准非常敏感[20],数据先去掉缺省值再进行标准化(stdDev.)处理。首先,确定聚类数。根据银行以往对客户的分类等级的分析和总结,实验阶段选取聚类数10、
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肖 凤等:基于聚类分析的银行客户关系管理策略研究
8、6、3,通过不同的聚类结果进行比较分析和轮廓系数对聚类结果的评价,当聚类数为6的时候轮廓系数为0.53最大。因数据太分散,聚类结果中第4类含客户量占总客户的87%,不符合银行现实分类比例情况,因此把第4类拿出进行第二次聚类。表6二次聚类结果中当类K为6的时候,轮廓系数取值最大为0.713,结果较为满意也符合银行实际要求。
表5 银行收益一次聚类结果
Clu ster Frequency
of
Clu ster
Root-mean-
pow er
Deviation
M aximum
Distance
from Clus ter S eed
Nearest
Clu ster
1612.0473*******.6187112252 2613.141405644815.3737791275 323.12744250824.42210563482 455680.16482315072.51994824495 54381.025********.3584691774 626.73104518989.51748682312
表6 二次聚类结果output表
Clus ter
Frequency
of
C luster
Root-m ean-
pow er
Deviation
M aximum
Dis tance
from Clu ster Seed 1541.63802770338.879758704
239460.24945115272.1827129616
3911.571009130211.39585013
4831.34547960728.4317031605
510510.72747782593.6787334364
63431.17201869046.491522839 2)对客户活动强度的数据进行聚类分析。根据银行对客户活动强度的分类等级的分析和总结,选取聚类数K为15、8、6、3,当K为15时轮廓系数最大为0.762,聚类结果满意。
表7 聚类结果output表
C luster Frequ ency of Cluster Root-mean-pow er Deviation M aximu m Distance from Clus ter S eed Nearest C lus ter
1232.46648116839.256372133211 2311.01375747225.2829364741 33080.42429026122.194813371415 4182.608108696617.12958229711 522370.1032297750.70738467577 61960.60292454124.199517391715 711940.15446855331.30005979995 81-24.855075334 97390.22936772581.5974083977 101740.72300815324.23102742676 111081.0312*******.625212523310 124870.25808081011.35590594087 131030.57035738142.693653183615 14261.176********.690811010113 154610.32222744931.67121229949
3.4 聚类结果评估
1)基于银行收益聚类的评估。
由于采用的是非监督方式的聚类,聚类结构的优良性度量不考虑外部信息,无法确定类的数目[21],因此采用轮廓系数来评估分类效果。轮廓系数的计算先考虑各个分类数K,每个样本点被分到适当类中的效率为s i,然后对s i求平均值s k,s k的值越接近1越说明把样本分成k类的效果越好[13-15]。表8显示了轮廓系数的实现过程,表9显示了轮廓系数与聚类效果的关系。
表8 轮廓系数的实现过程
k,k∈[N L,N U],N L and N U are the low er and u pper bounds of the numbers of clu sters X,X is a clu ster in k clus ters
i,j∈X i an d j are data in clus ter X
a i=d(i,j)is th e average dissimilarity of i to all data j in clus ter X
b i=min{d(i,j)},k∈Y,Y≠X
s i=
b i-a i
m ax{b i,a i}
is the silhouette of data i
s x=average(s i)is th e average silhouette of clu ster X
s k=average(s x)is the average silhouette w idth for cluster k
S C=max s k is the silhouette coefficien t for the clus tering res ult
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技术经济 第29卷 第1期
表9 轮廓系数与聚类效果关系
轮廓系数s k 聚类效果轮廓系数s k 聚类效果0.71～1.00聚类是高效率的,
令人信服0.26～0.50聚类缺乏说服力0.51～0.71
聚类合理
≤0.25
没有任何实际
的分类
对银行收益数据进行聚类时,一次聚类K 为6时,轮廓系数最大值为0.53,二次聚类K 为6时,轮廓系数最大为0.713。
对银行客户活动强度聚类时,当K 为15时,
轮廓系数最大为0.762,聚类结果满意。
4 客户分类与客户关系管理策略
4.1 客户分类
根据银行实际需求把银行收益聚类结果和客户活动强度聚类结果按照类的标准均值对比图特征进行类类组合分别划分为高价值客户类、中价值客户类、低价值客户类和强活跃客户类、中度活跃客户类、弱活跃客户类。
以银行收益第二次聚类中的第二类C luster2-2和客户活动强度聚类结果中的Cluster10的标准化均值对比图为例进行特征分析类类组合,如图3、图4所示。
图3 银行收益cluster2-2标准化均值对比图
图4 客户活动强度cluster10标准化均值对比图
图3中为“2”的方块表示Cluster2-2这类客户给银行带来收益的平均金额,位ALL 的方块表示所有客户给银行带来收益的平均金额。从图3中可以看出该类客户给银行带来的平均收益远小于总客户的平均收益。因此该类客户归为低价值客户,即为银行带来收益很小或几乎收益为零的一类客户。因此Cluster2-2归为低价值客户。同理C luster1、2、3、6、2-1、2-3、2-4、2-6,5按照标准化均值对比图归为高价值客户类。Cluster2-5归为中价值客户。图4中该类客户在给银行交易的平均强度远大于每个客户在银行的平均交易强度。Cluste r1、2、4、6、8、10、11、13、14、15、与Cluster10有相似特征,把这些类归为强活跃客户类。同理:Cluste r3、9归为中度活跃客户类,Cluster12、7、5归为弱活跃客户类。4.2 客户分类与银行现有分类情况对比分析
基于聚类结果的客户分类与原有经验为主的客户分类结果有明显差异,具体情况如下:
①客户价值分类。表10显示了银行现行客户分类和按客户交易信息进行聚类划分后的对比结果。
表10 基于聚类的客户分类与银行现行分类对比分析表
银行现行对6079个样本客户分类聚类结果与银行现行分类对比
聚类结果与银行现行分类
的匹配程度(%)
高价值客户1081位银行现行划分的1081位高价值客户按聚类后的划分高价值客户占518位
中价值客户占202位
低价值客户占361位48
普通客户4999位
银行现行划分的4999位普通价值客户按聚类后的划分高价值客户占565位
中价值客户占849位
低价值客户占3585位
88.7 银行现行分类是按客户办卡填表信息定位不同
价值客户(如客户在什么单位,客户的职称等),但这类客户实际能否为银行带来收益,带来收益的多少都是不确定的。根据客户的交易数据进行客户聚类分析来确定什么客户能够给银行带来多少收益因此来定位客户更加科学。
91
肖 凤等:基于聚类分析的银行客户关系管理策略研究
②交易强度分类。交易强度是是客户在银行的交易行为特征的重要因素,客户活动频率的高低一定程度上也反应客户对银行的满意度等,但原有分类没有给与考虑。4.3 客户关系管理策略
通过划分出不同客户类型,确定要服务的对象
进行差异化服务。以收益为横坐标,活动强度为纵坐标构建客户二维分类模型。以下为客户二维分类模型图5
。
图5 客户二维分类模型图
客户二维分类后形成9类客户群,如G 类客户是强活跃高价值客户是银行重点服务对象。A 类弱活跃低价值客户为银行尽量淘汰的客户类。银行可为每类客户制定不同的CRM 策略。以下以G 类A 类客户为例进行说明。
G 类客户(高活跃高价值客户)。这类客户交易直接影响银行的收益和发展。银行对他们实施个性化客户关系管理策略是:免年费、保险服务、持卡消费积分奖励、各种形式的抽奖、持卡会员服务等等一系列优惠措施和附加服务。具体措施如下:
1)多种市面上商业活动享受贵宾折扣优惠,与商场、保险、饭店等消费机构合作,只要客户使用XX 银行V IP 贵宾卡支付即可享受优于中价值客户和低价值客户的折扣,从而刺激银行卡消费。
2)从数据库中采集到客户生日信息,定期从这类客户中抽出一定量的客户,在他们生日当天送去蛋糕和鲜花。银行还定期搞回馈活动,在过节时送红酒,月饼或者让客户的小孩免费参加高尔夫球培训。
3)附加服务手段,如对于航空旅行中的贵宾礼遇服务、停车优惠服务等。这类客户坐飞机时持有该银行的VIP 卡可以在登机检票时从快速通道进行检票,节约了客户登机的时间。
4)研究调查表明高价值客户不愿意排队等候时间超过5分钟,因此这类客户在银行的存取款数量相对较大,为了节省他们在大厅排队等候的时间银行为他们提供了专门的大客户室,可以安全快捷的进行任何银行业务。
5)刷卡消费计积分,客户可以在年底按积分数兑换礼品,如家电用品、玩具、饭店住宿餐饮的优惠礼卷、航空机票较高价值的奖品等。
6)银行与该客户建立伙伴型关系。客户实施“一对一”工作机制,由高级客户经理进行专门维护。客户有任何问题或不满意,银行要在最短时间内进行解决。把主要精力用在这类客户身上。
A 类客户(低价值弱活跃客户):行为特征是客户活跃度很低,甚至几乎长时间不产生任何交易,给银行带来的价值也很低,或者价值为零。这类客户虽然持有银行的卡,但很可能没有进行使用。对于这类客户银行可考虑通知该类客户销卡或将该类客户归入睡眠户中,以减少主机系统资源的占用。
5 结论
本文通过对某银行客户数据进行数据挖掘聚类分析,取得了以下一些成果:①基于XX 银行重庆分行客户交易数据,建立模型,用数据挖掘聚类技术进行客户分类,优化了银行客户分类方法。②应用K 均值进行聚类分析,轮廓系数进行评估,聚类结果可接受性强。③聚类结果和银行现行客户分类存在差异,评估证明聚类后的客户分类更符合实际情况,使客户分类更合理、客户行为特点分析更加有效。④对不同类型的客户分别制定相应的客户关系管理
92
技术经济 第29卷 第1期
策略,使得客户关系策略实施性更强,以此来增加该银行的竞争力,更好地保留客户。
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Xiao Feng,Zheng H aijian,Lu Chuang
(Sch ool of E conomics and Bu siness Adminis tration,Chongqing University,Ch on gqing400030,Chin a)
A bstract:T his paper app lies the techn ology of clustering data minin g to the clas sification of ban k's customers,an d analy zes the featu re data of b an k trans action.Then it builds a data model,and m akes the data K-mean s clu stering for600thousand pairs of s amp les.And it uses th e contou r coefficien t to assess the clustering results,based on w hich,it makes the tw o-dimensional classification for bank's customers basin g on the cluste-ring results.Finally,it pu ts forw ard more effective strategies on cus tomer relationship managem ent of bank.
Key words:data mining;clustering analysis;ban k's customer classification;C RM
93 肖 凤等:基于聚类分析的银行客户关系管理策略研究
商业银行公司客户关系管理系统的分析与设计
商业银行公司客户关系管理系统的分析与设计随着经济全球化的快速发展,特别是金融全球化的脚步不断加快,我国对于商业银行的创办和利率市场化程度不断放开,因此,我国商业银行之间的竞争也不断加剧。在激烈的市场竞争环境中,除了提升银行的服务质量,也要加强对资源的争夺。在各类资源的争夺中,客户资源的争夺最为激烈。一方面,各大商业银行投入大量的人力、物力和时间去开展客户资源的抢夺。 特别是高端客户,商业银行对于这类客户的需求最为迫切,高端客户资源成为市场的稀缺资源。另一方面,对于客户资源的维护也特别重要。客户资源的争夺,尤其是高端客户资源的争夺和维护对于商业银行的长久发展特别重要。在高端客户中,公司客户占有很大的比重。 因此,设计一个商业银行公司客户关系管理系统对于维护公司客户资源是非常必要的。本文开发了商业银行公司客户关系管理系统。首先,阐述了本文的研究背景和意义,详细的综述了现有的商业银行客户关系管理系统的国内外现状。以此为基础,本文分析了商业银行公司客户关系管理系统的功能性需求,包括对公客户信息管理、对公客户服务管理、对公客户营销管理、对公客户风险管理和对公客户统计分析。 接着,明确了系统的非功能性需求,包括安全性、高性能、可扩展和可升级。然后,对商业银行公司客户关系管理系统进行了系统设计,包括系统的总体架构设计、功能结构设计、流程和用例设计和数据库设计。系统的功能结构设计,包括对公客户信息管理、对公客户服务管理、对公客户营销管理、对公客户风险管理和对公客户统计分析等子系统。系统的流程和用例设计采用流程图和顺序图的方式介绍了系统功能操作的流程。 系统的数据库设计,包括概念设计、逻辑结构设计和物理结构设计。最后,基于上述的需求分析和功能设计,展示了本系统的实现界面和操作规范。并通过几个功能测试用例说明了系统开发实现了预期的功能,结果令人满意。
浅谈客户关系管理对商业银行的影响及对策
浅谈客户关系管理 对商业银行的影响及对策 客户关系管理即CRM (Customer Relationship Management )，作为一种改善企业与客户之间关系的新型管理模式，主要通过将企业的内部资源进行有效的整合，对企业涉及到客户的各个领域进行全面的集成管理，使企业以更低的成本和更高的效率最大化地满足客户需求，并最大限度地提高企业整体经济效益。 通过实施CRM 系统，必然会使银行确立“以客户为中心”的经营思想，并通过实施以客户为导向的经营战略，从而实现根据客户需求变化积极进行金融创新；此外，通过对大量的客户数据进行综合分析，从而识别出优质客户，并对目标客户按多种指标进行分类，针对不同的客户提供个性化的服务，从而提高客户的满意度和忠诚度，最终实现银行的利润和核心竞争力的双重提高。 下面，我就客户关系管理对商业银行的影响及对策谈一些粗浅的看法。 一、客户关系管理对商业银行的影响 银行业是一个金融服务行业，商业银行是经营货币这一特殊商品的企业，它的服务对象包罗社会各个方面、各个阶
层、各个法人和自然人。按大类划分，可分为公司客户、机构客户和个人客户。这些客户对银行而言犹如衣食父母，是银行一切经营活动的中心，是银行提供金融服务、创造利润的基础与源泉。因此，在金融服务中如何更好地进行客户关系管理（CRM），建立与完善规范而创新的客户服务体系，对商业银行而言是一个永恒的主题。同时，商业银行为客户提供的金融服务和在此基础上建立起来的一套客户关系管理体系，正是客户的需求与银行的金融产品创新之间不断互动的结果，这种互动也正是银行不断发展的内在动力。对于这种互动，无论是理论研究还是实践操作都值得进行深入探讨与研究。 （-）加强客户关系管理的必要性 我国商业银行已经加速进入了一个全面深入的金融创新时期。金融创新不仅应该强调金融产品和服务的创新，更应该重视金融制度和观念上的创新，必须有统一的理念来支撑，以达到制度、技术、观念的协调统一。而CRM恰恰提供了这样一个统一的理念，把制度、技术和观念都聚焦于“客户”这个中心，可以说金融创新的过程与CRM战略的推行十分契合，将金融创新的过程与CRM战略的推行相结合，不仅能够促进金融创新的快速发展，而且能够深入有效地贯彻以客户为中心的经营理念和管理方法。 外资银行进入我国的金融市场已很多年，外资银行在资
中国保险业客户关系管理研究
中国保险业客户关系管理策略研究 ——以中国人寿为例 新疆财经大学工商管理学院刘玲830012 摘要：客户关系就一直是商务活动中的一个核心问题，也是商务活动是否成功的关键之一，同时，面对经济全球化趋势，客户关系管理已经成为企业信息技术和管理技术的 核心。 本文以中国人寿保险公司为例，指出中国保险业客户关系管理的策略，如何实施客 户关系管理，提高公司的竞争力满足客户的个性化需求，开发新客户维持老客户， 减少运作成本、降低经营风险。 关键字：客户关系管理；顾客价值；关系价值 面对越来越激烈的市场竞争，保险在中国的普及，尤其是2009年以来，在面临全球金融危机的情况等，保险业也如履薄冰，因此要在这样一个环境中使我们的保险公司站稳脚步就要从客户着手做起。所以，客户关系管理就成为我们提高我国保险业竞争力的重心。 最早发展客户关系管理的国家是美国，1980年初他们提出的“接触管理”专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990年，“接触管理”演变成以电话服务中心支持资料分析的“客户关怀”。随着经济的发展，市场的变化，企业的中心理论经历了5个阶段：产值中心论、销售额中心论、利润中心论、客户中心论、客户满意中心论。 以客户满意为中心就必然实施客户关系管理，用更有效的方法来管理客户关系，降低企业的运营成本，提高企业的竞争力，招徕更多的新客户。 一、中国人寿保险公司实施客户关系管理的现状 保险业是一种服务贸易，它不同于其它行业的特点就是在于它无需生产制造过程，客户就是保险业最大最宝贵的资源。其商业模式就是通过向客户提供保险类服务取得利润，保险业发展到现在已经不允许任何业务通过纯手工来实现了，所以作为以服务为主体的保险企业，实施客户关系管理尤为重要。随着保险企业经营理念的演进，中国人寿保险公司以客户为中心、从注重市场扩张转变为注重提高客户满意度的经营理念。 中国人寿保险股份有限公司的前身是创立于1949年10月的原中国人民保险公司和1996年2月从中国人民保险(集团)公司分设出来的中保人寿保险有限公司，1999年1月，经中华人民共和国国务院批准，中保人寿保险有限公司正式组建为中国人寿保险公司。是国务院直属企业,由国务院直管。2003年，国务院下令进行了重组改制,由原中国人寿保险公司变更为中国人寿保险（集团）公司。集团公司下设中国人寿保险股份有限公司、中国人寿资产管理有限公司、中国人寿保险（海外）股份有限公司、国寿投资管理公司等多家公司和机构。 中国人寿作为我国寿险业的龙头老大，拥有雄厚的资金实力，服务网络机构齐全，在经营手段、营销策略和服务水平方面拥有显著的优势。在发展壮大的同时，中国人寿居安思危，依靠全新经营手段和客户管理理念提高企业核心竞争力，迎接来自国际国内竞争的挑战。 （一）客户关系管理观念的转变 一切以客户为中心是服务业发展之本。客户是企业发展最重要的“资源”，在金融行业尤为重要。随着金融产品间差异的逐渐缩小，客户越来越倾向于根据服务质量和提供的建议来选择金融服务公司。维系良好的客户关系，是金融企业得以生存、发展的前提。这就要求金融机构必须以客户为中心，深入了解客户的金融需求。
商业银行客户关系管理
商业银行客户关系管理 系统简介： 银行很多应用系统的开发时间、采用的技术和平台各不同，使管理者难以快速将新的观念向操作方向转化。因此，20%的客户带来80%的利润的概念很难作为客户关系管理的直接发掘目标。需要将近乎完美的操作型客户关系管理、分析型客户关系管理和协作型客户关系管理的思想渗透到CRM 和几乎所有的应用项目开发中，才能够体现银行以客户为中心的服务宗旨。 操作型客户关系管理通过服务前段实现，包括所有的客户信息采集入口：通过银行网点、自助设备和电话银行、企业/家居银行、网上银行等为客户提供金融服务、信息和咨询，采集客户信息的一手资料。此部分在相关系统中有详细介绍。 分析型客户关系管理基于客户信息基础，进行针对客户的数据整合、综合分析。以指导银行进行针对性的服务，提高银行信誉、增加银行收益。为本系统重点实现的内容。而协作则贯穿于整个银行经营过程的始终。 内容包括： 客户成本分析、客户(或机构、产品)利润贡献度、客户信用管理、 风险评估、客户交易类型分析、客户经理绩效考核等。 要完成上述的分析内容，基础数据信息除前述的服务前端以外， 还应该包括会计系统财
务等内部管理信息。 系统特点： ?系统基于数据仓库技术建设，在客户为中心的思想指导下，为银行综合经营分析提供了 基础 ?良好的可扩展能力，为系统功能的扩展奠定了基础 ?丰富的OLAP功能 ?提供多种预测及分析模型 ?结合操作型客户关系管理，逐渐过渡到分析系统对操作系统的回馈 ?系统建设方案采用总体化设计、分阶段实施、螺旋式上升、长期性服务，使得用户得到 良好的投资回报 功能概述： ●数据管理 数据存储定义、数据整合、数据安全管理等 ●分析系统 ?利润贡献度分析：以客户信息为基础，分析客户利润贡献度；并进一步扩展到对银行机 构的各级组织和业务单元的利润贡献度；同时，可以对银行产品的利润进行分析。 ?客户信用管理 ?客户交易类型分析 ?客户经理绩效考核 ?风险评估：与银行风险管理系统相结合 ●知识发现与数据挖掘 通过专业的数据挖掘工具，了解客户行为、期望、需求、历史和与企业的整体关系的功能，发现银行、客户、产品之间深层次的关系。并针对特定的细化主题通过数据收集、数据准备、软件集成、问题建模、模型生成、结果分析过程获取知识（可能是与预想的结果完全不同的结果）。例如：分析银行客户流失的原因问题。这一层次的功能建议在前述的分析功能稳定运行，并取得较好的效果后再行实施。
零售银行客户关系管理探讨
零售银行客户关系管理探讨 一、互联网背景下零售银行客户关系管理特点 Gartner从战略高度提出，客户关系管理（CRM）是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的顾客交流能力，最大化顾客的收益率。零售银行CRM战略成功实施，首先是全面了解客户，真实把握客户需求，其后依据客户需求管理客户关系，为客户提供产品和服务，促进客户重复购买产品，提升资金保有，最终为客户提供终身服务并实现银行发展目标。互联网背景下零售银行客户关系管理体现出如下特点：一是多接触点协同管理，以客户经理为主要接触点的客户关系管理已难以适应互联网金融快速发展，需要多个接触点协同获取客户需求和管理客户关系，接触点包括传统的网点、自助、电子银行和新兴的互联网和移动互联网；二是交互性管理，客户需求越来越多在互联网接触点展现，互联网特别是移动互联网的银行客户，对社交、互动的需求高，单向的推荐或广告模式难以达到效果；三是大数据管理，互联网金融客户数量庞大，需求大量展现，现有客户关系管理模式很难一对一服务巨量“长尾”客户，需要靠大数据发现客户需求模式和资金流动模式，为客户推荐产品和服务，协助各个接触点交互管理客户关系。 二、提升传统接触点客户关系管理能力 当前零售银行对客户传统接触点账务性交易和资金流动特征已有一定的把握，主动销售产品已初具规模，但对获取客户需求仍有欠缺。客户经理和柜员对产品主动销售作用较大，特别是二次主动销售，电
子银行被动销售产品作用较大，主动销售尚未形成规模。互联网背景下，零售银行传统接触点应进一步提升客户关系管理能力。一是优化现有客户关系管理系统，大范围收集客户产品购买需求、资金流动需求、生活金融需求的结构化和非结构化数据；二是提升网点员工主动获取客户需求的能力，培训和激励网点员工，使主动咨询和获取客户需求以及主动向客户管理系统反馈成为员工的一项日常工作；三是提升物理接触点和电子接触点交互管理客户关系能力，在网点、自助等接触点设计客户反馈终端，广泛吸收客户对银行产品、渠道和服务评价；增加客户在电子银行交易后的点评功能，增加短信营销的客户回馈功能；根据数据挖掘后的客户回馈信息，多接触点协同开展交互式客户关系管理，再次主动为客户提供产品和服务。 三、创新互联网接触点 创新银行和客户互联网接触点的目标是，在互联网获取新客户，深耕老客户，培育银行的“核心粉丝”，逐步将互联网打造成客户关系管理的重要接触点。 （一）创新互联网精准广告投放工具 对客户互联网访问记录进行大数据挖掘，获取互联网客户需求，以互联网广告的方式，对在线客户精准投放产品和服务信息，通过多接触点协同营销，获取新客户，深耕老客户。 （二）创新移动互联网金融工具 当前的“四屏世界”（电视、电脑、手机、平板）已逐渐向“单屏世界”融合“，单屏”主要指基于移动互联网的手机或平板。创新包括理
客户关系管理研究文献综述
客户关系管理研究文献综述 摘要：客户关系管理（CRM）是最近几年管理界热烈讨论的话题，经济的发展与人民生活水平的提高，使得原来以产品为到现在为导向的企业经营模式已日益不能满足消费者多样化、个性化的需求，客户关系管理就成为企业界关注的领域，本文拟从信息的角度对当前客户关系管理研究进行总结，为今后的研究奠定基础。 关键词：客户关系管理（CRM）、信息技术（IT）、功能 近年来，“顾客满意”似乎已成为企业界人士最常挂在嘴边的用语，因为他们认识到顾客是最终评定产品及服务品质优劣，并能决定是否继续与该公司交易的人，也就是说顾客是公司利润的源泉。随着竞争日趋白热化，全球各公司获取顾客光顾的成本不断增高，加上顾客多样化选择的机会等因素，让人感觉生意越来越难做。面对越来越挑剔的顾客和激烈的同行竞争，吸引新顾客和保留现有顾客已成为企业必须面对的重要课题，因此研究客户关系管理（CRM 或Customer Relationship Management）对于满足客户个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力有着重要的作用。因此，本文旨在对客户关系管理的研究现状进行总结，以便在此基础上做更深入的研究。 1 客户关系管理的概念 所谓客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以赋予企业更完善的客户交流能力、最大化客户的收益率①。 客户关系管理是一个IT业术语，它涵盖了方法学、软件技术和网络技术，通过一种组织化的方式来帮助企业管理客户关系。 客户关系管理是一概念，它把管理理念和业务实践融合在一起，它继承了销售、定单管理、客户服务以及协调和统一在客户生命周期内与客户交互的所有信息。CRM帮助企业管理单个客户，通过快速响应和高效的服务建立同客户之间的牢固关系。 客户关系管理应用是一个前端应用工具，通过它能够很方便地捕捉、融合、分析和共享企业已有的和潜在客户的信息。此过程主要贯穿市场、销售和服务阶段，目的是为了更好地了解客户，精确地定位客户对企业的产品和服务提出的需求。CRM软件的实施主要有两个目标：第一，使得企业能更有效地定位、联系和赢得新客户；第二，使得企业与现有客户之间的关系更牢固。 CRM不是一个产品或服务，而是一种商业策略，通过它来有效管理企业客户关系，它为企业的每一个客户提供了一个完整的集成视图。 综合以上对客户关系管理的定义和有关文献可以看出：CRM是在信息技术支持下，依据一定的商业规则形成的软件工具，目的是为了更好地服务于客户和留住客户，增强企业竞争力最终达到赢利的目标②。 2 客户关系管理的研究现状 近年来，国内外的学者对客户关系管理理论、方法和实施做了多方面的研究。主要是针对客户关系管理的重要性、客户关系管理的基本功能和技术要求以及如何实现客户关系管理等。从信息的角度，客户关系管理的代表性的研究有：Hurwitz Group提出的CRM的六个主要的功能和技术要求；余军合，吴昭同（2000）提出的客户关系管理的三大基本功能；江波（2002）提出的客户关系管理的技术架构和典型功能以及技术实现；AMT网站客户关系管理研究小组提出的CRM系统具有的五大功能模块；以
银行客户关系管理策略
银行客户关系管理策略 发表时间：2019-01-22T13:43:06.153Z 来源：《基层建设》2018年第36期作者：羊盛1，2 [导读] 摘要：本文针对商业银行在银行客户关系管理中的工作策略展开了分析，针对当前商业银行发展过程中的面临的客户关系管理现状进行了阐述，并且针对其问题所在进行了分析，最后结合国际上的先进经验提出了相应的参考性意见，以此为我国商业银行的客户关系管理工作提供一定借鉴。 1.东南大学经济管理学院江苏南京 210096； 2.招商银行南京分行江苏南京 210000 摘要：本文针对商业银行在银行客户关系管理中的工作策略展开了分析，针对当前商业银行发展过程中的面临的客户关系管理现状进行了阐述，并且针对其问题所在进行了分析，最后结合国际上的先进经验提出了相应的参考性意见，以此为我国商业银行的客户关系管理工作提供一定借鉴。 关键词：商业银行；客户关系管理；策略 1客户关系管理概念及其表现 1.1客户关系管理概述 从市场营销学的角度来看，客户关系管理属于关系营销的一种工作形式，而客户关系管理的管理学简称为CRM。通过高效率的客户关系管理工作，商业银行可以利用先进的计算机技术增强银行自身的竞争力，同时有效处理银行与客户之间的业务，并且为客户提供相应服务。通过对自身客户关系管理策略的研究，商业银行可以为客户提供高质量的服务，进而提高客户的忠诚度，以此留住优质客户资源，并且有效挖掘潜在客户，以此提高自身的业务量并且扩大自身的业务范围，最终提高自身的竞争实力，扩大商业银行自身的市场份额。 1.2客户关系管理的具体表现 客户关系管理工作主要体现在企业管理的指导思想以及管理理念上，通过客户关系管理工作，可以为商业银行业务模式创新提供思想上的指导，同时可以帮助银行更新自身的管理体系，促进商业银行的发展，同时有效提供商业银行自身的综合竞争力。通过对商业银行的业务经营模式上的创新，可以为商业银行业务模式找到创新点，并且进行业务管理模式上的管理策略创新，以此提高管理水平。此外，客户关系管理集计算机技术、银行管理系统以及客户信息系统于一体，因此需要对上述资源进行有效整合，进而为商业银行的客户关系管理提供坚实的资源支撑。 2开展银行客户关系管理工作的重要性 在进行银行客户关系管理工作的时候，应该注意此工作的重点，并且对于重点部分采取针对性措施，在银行客户关系管理工作的内容中，其关键部分是确定客户关系管理工作的方向，而其重点部分是针对优秀客户和潜在的有效客户进行关系维护。因此，本文主要针对国内商业银行在客户关系管理工作中的不足进行探讨，并且结合国际上的先进工作经验和技术支持，从而在本文后半部分对客户关系管理工作的方向进行分析，并且就如何发掘有效客户、维护现有优质客户进行了探讨。在本节内容中，主要针对银行客户关系管理工作的重要性进行了讨论。 2.1有效整合客户信息 随着金融行业的不断发展，商业银行的业务服务项目逐渐增多，并且业务服务种类正在朝着多样化方向发展，比如在金融业发展的过程中，商业银行在发展过程中逐步增设了私人银行、交易银行、投行等业务，因此在工作过程中会出现大量的客户数据需要进行处理，因此通过客户关系管理可以在管理工作中顺便完成对客户信息数据的整合，从而可以省略额外的客户数据整合环节。商业银行可以在客户关系管理工作中根据客户的基本资料，针对客户的业务区域、年龄阶段、消费领域以及消费习惯进行分析，并且可以对客户的消费心理进行预测，从而可以在业务服务的过程中为其提供信息支持。 2.2维系优质客户，挖掘潜在客户 对于金融服务行业而言，并非所有既有客户都存在服务价值，并且不同客户之间的服务价值也有高低之分，因此商业银行需要重点把握住优质客户，从而加强合作力度，以此为商业银行带来更高的经济效益。按照现有的客户等级划分标准，商业银行会根据客户对银行利润的贡献率将有效客户划分为一般客户、优质客户和核心客户，以便为不同等级的客户提供不同的服务内容。金融服务行业的业务经营尤其注重经营的效率，因此通过客户等级的划分，为不同客户提供不同的服务可以有效推动银行服务资源的优化配置，从而节约其经营成本，提高银行经营的效益。 开展银行客户关系管理工作不但可以进行客户等级划分、维系有效客户，还可以帮助商业银行挖掘潜在客户，并且可以挖掘既有客户的潜在需求。对于客户来说，银行的业务服务的多样性，给其找到满足自身需求的银行产品及服务造成一定障碍，因此银行业务人员可以在客户关系管理工作过程中对既有客户进行业务介绍，以此挖掘既有客户的潜在需求。此外，通过客户关系管理工作可以在维系既有客户的过程中，通过既有客户的介绍，获得挖掘潜在客户的机会。因此，通过客户关系管理工作可以在挖掘既有客户潜在需求的同时挖掘潜在客户，从而为商业银行创造更大的利润。 2.3方便开展“中间”业务，提高客户忠诚度 随着网上银行以及信用卡业务的开展，商业银行成为了联系消费商家、消费者以及厂商之间的中间人角色，由于客户在使用网上银行以及信用卡进行消费的时候会形成相应的数据记录，而银行可以通过正规渠道获取此类消费信息，银行可以根据相关的数据信息分析客户的需求偏好、消费习惯、消费能力以及消费方式选择，因此，银行可以联系消费商家和厂商进行合作从而为客户提供高效服务，提高客户关系管理的工作效率。 除了提供“中间”业务服务之外，通过客户关系管理工作能够对客户的终身价值进行分析，客户终身价值指的是客户在一生中对于各类服务的需求以及对各种产品的购买频率，因此对客户的终身价值进行分析可以在客户的生命过程中为银行创造最大的经济效益。此外，针对客户的终身价值进行分析可以让客户体验到温馨服务，从而有效提高客户的忠诚度。 3商业银行在客户关系管理中存在的问题 随着金融行业的迅速发展，商业银行不但面临着传统商业银行间的内部竞争，同时还面临着来自网络金融产业的竞争，此外还受到了外资商业银行的竞争。因此，目前商业银行普遍重视对于客户关系的管理，并且也进行了相应的体制建设，但是从目前的商业银行运行体制来看，我国商业银行在客户关系管理的工作中依旧存在很多不足。
第9章习题及答案_客户关系管理
第9章习题及答案_客户关系管理
第九章练习题 一、选择题 1.客户关系管理（CRM）的宗旨就是_____ A 以客户为中心 B 改善企业与客户之间的关系 C 提高核心竞争力 D 优化企业组织结构和业务流程 2.客户智能的理论基础是企业对客户采取决策的指导依据，这既包括企业分析和对待客户的理论和方法，也包括分别从客户和企业角度进行的_____ A 行为分析 B 满意度分析 C 价值分析 D 利益度分析 3.客户关系管理（CRM）是一种_____ A 思想理念 B 新型的商务模式 C 管理软件和技术 D 商业哲学或营销观念 4.从生产者来讲，服务是否受客户欢迎，最主要
的是能否把自己的_____与竞争对手区别开来，让消费者一见钟情 A 产品 B 服务 C 质量 D 效率 5.如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用_____的客户关系，支持客户的成功，同时获得丰厚的回报 A 基本型 B 伙伴型 C 主动型 D 责任型 6._____成为客户智能系统的物理基础，表现为具有强大决策分析功能的软件工程和面向特定应用领域的信息系统平台 A 理论基础 B 信息系统层面 C 数据分析层面 D 知识发现层面 7._____指企业根据不同客户对企业贡献的大小，实施在客户上的不同的价值回报
A 客户标识 B 客户分类 C 客户满意 D 客户差异 8.对于_____企业应当扫描所有的活动以识别出企业与客户之间所有的接触点 A 全面客户接触点管理 B 投诉管理 C 服务质量管理D生命周期管理 9.企业在实施服务质量关的过程中应遵循的原则不包括以下哪点：_____ A 以客户为关注焦点 B 领导作用 C 全员参与 D 事后反馈 10.对CRM战略的合理评价与控制的作用：_____ A 辅助决策制定 B 指导进行中的活动或策略 C 评价记录 D 预测未来的状态
客户关系管理研究综述
客户关系管理研究综述 摘要:文章通过对国内外有关客户关系管理文献的研究，回顾了客户管理理论的发展历程，梳理了其理论发展脉络，分析了目前研究的主要成果，进而展望了客户关系管理的发展趋势。关键词：客户关系管理；管理理念；管理技术；管理体制 随着新经济时代的来临, 企业的战略中心正从“以产品为核心”向“以客户为核心”转变。客户已经成为企业最重要的资源。CRM 的产生, 是市场需求和管理理念更新的需要, 是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求,是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。 客户关系管理的理论基础来源于西方的市场营销理论,最早诞生于20 世纪90 年代的美国, 其前身是80 年代的接触管理和90 年代初的客户关怀,在美国最早产生并得以迅速发展回顾客户关系管理的提出及发展过程,国内外学者和软件企业做了大量工作,相关的研究分析主要从以下角度展开。 一、基于CRM 为管理理念的研究 这种观点把CRM 定义为一种管理理念, 并在此基础上展开研究。CRM 的核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)视为最重要的企业资产,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求, 提高客户的满意度和忠诚度, 进而保证客户终生价值和企业利润增长的实现。这方面学者往往从组织结构、企业文化、战略管理、核心竞争力等角度来研究. 1.国外研究 20 世纪90 年代中期Gartner Group 率先提出客户关系管理思想。Garther Group 认为: CRM 是企业的一项商业策略, 它按照客户细分情况有效地组织企业资源, 培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程, 并以此来最大化企业的获利能力、收入及客户满意度。商业战略家和演讲家弗列德·威尔斯马在《客户联盟》中通过对大量国际上享有盛名企业的调查和细致研究,全面阐述了被这些成功企业大量运用并被证明是行之有效的新型商业运作模式—客户联盟,同时对客户关系管理及客户联盟的概念及关系做了深入的阐述;罗杰·卡特怀特的《掌握顾客关系》中指出:使顾客满意已不再是最终目标，只有让顾客感到愉悦才能带来回头客的生意,而这才是最重要的;品牌创建、发展和管理方面最杰出的世界顶级专家保罗·唐波拉,马丁·特鲁特在《与客户亲密接触:通过客户关系管理实现品牌价值最大化》一书中, 讨论了品牌建设中的CRM 原理, 想品牌获得成功,必须彻底转向以客户为中心,进行“结构思维的变化”,建立严格以客户为中心的公司,将所有精力放在客户身上,并给员工授权为客户提供好的服务。 2.国内研究 国外先进管理理念的传入信息代的到来,为我国客户关系管理研究奠定了理论基础和技术支持。严格地说, CRM 的理念全面在中国传播开始于1999 年。1999 年8 月6日朗讯科技(中国) 公司商业通讯系统部在北京举办了以/ 营造完美电信呼叫中心0 为主题的研讨会, 介绍了其全新的客户关系管理( CRM ) 解决方案, 并强调指出, 商业部门必须着眼于客户关系, 提供独具特色的个性化服务, 才能在网络经济时代立于不败之地。1999年9月27 日《计算机世界》报连载Oracle 细说客户关系管理( CRM )文章。陈旭研究了CRM 的内涵和管理思想, 分析了CRM 的主要功能，辨析了CRM 与SCM 和ERP 的关系,讨论了CRM 的发展趋势;成栋、宋远方在研究当前各种客户关系管理的管理理论的基础上提出了客户关系管理的理论框架体系,以澄清客户关系管理与其他管理理论的关系；安实等分析了CRM 价值创造机理,指出目前对客户关系管理的应用研究忽视了CRM 项目的理念基础和人的因素。 二、基于CRM 为管理机制的研究
客户关系管理策略
客户关系管理策略 开店做生意，会遇到各种各样的顾客，他们的消费理念、经济水平、心情状态都不同。有的人只是进店随便看看；有的人会无意被某个产品吸引；还有的人有明确的目标。 即使是在门店外看了一眼的路人，也不是没有可能成为顾客，只是他目前还没有产生购买动机。根据顾客的行为、语言和滞留时间，设计不同的营销策略。 1、潜在顾客 只要没有产生购买行为的顾客，都有可能转化为现实顾客。这个群体的数量多，需要店员仔细观察、主动沟通，针对性地帮顾客挑选适合的产品。 比如一个年轻女性停留在口红专柜前，店员就应该主动上前询问买口红所用的场合，是约会、聚会，还是逛街、见朋友，通过真诚的交谈，根据顾客的肤色、气质以及对价格的要求，提供一些建议。 当顾客表现出愿意交流的态度后，就可以推荐相关的产品，这个时候重点要放在产品功能上，使顾客在内心产生价值认同；而那些对价格敏感的顾客，可以记下联系方式，等到促销、打折的时候再进行主动营销。 2、新顾客 对于新顾客，只有第一次的购物体验满意了，才有可能成为复购顾客，所以对他们不适用针对大众的直接推销，而是要进行个性化的交流。 可以通过询问顾客之前常用的品牌来了解他的诉求，目的是让新顾客感到真诚的关怀，就算产品不能让顾客完全满意，但热情周到的服务也成为了他下一次光顾的筹码。 在顾客离开后，还可以通过节日祝福短信、促销短信等形式和顾客不间断地进行联系，建立一种相互信任的关系。 3、老顾客 老顾客是长期、重复购买的顾客，他们的忠诚度建在满意度的基础上，老顾客的成交率高，因此他们是有价值的顾客。 老顾客对产品十分熟悉，所以他们会提出高的要求，因此员工要多听取老顾客的意见和建议，在合理的范围内作出改进，甚至可以提供针对老顾客的服务，维系他们和商家之间的关系。 老顾客的优点在于，经他介绍的顾客，可以一跃成为忠诚顾客，而减去了从潜在顾客到新顾客的流程，这样开发顾客的成本就低了。
浅析商业银行如何进行客户关系管理
浅析商业银行如何进行客户关系管理 摘要 客户关系管理是目前我国商业银行实施的一项重要管理战略,能够极为有效地提高商业银行的市场竞争力,对于促进商业银行、尤其是国有大型商业银行的快速长远发展具有十分重要的意义。本文首先分析了强化商业银行客户关系管理的必要性，其次，就商业银行如何进行客户关系管理进行了深入的探讨，具有一定的参考价值。 关键词：商业银行客户关系管理市场竞争力
目录 浅析商业银行如何进行客户关系管理 (1) 一、前言 (3) 二、强化商业银行客户关系管理的必要性 (3) 三、商业银行如何进行客户关系管理 (4) （一）转变思想，加强客户关系管理 (4) （二）运用好银行客户关系管理，打造核心竞争力 (4) （三）构建银行客户关系管理的信息技术基础 (5) （四）在提高技能上打基础，在优质服务上上水平 (5) （五）加强中高端客户关系管理 (6) 四、结语 (6) 参考文献 (7)
一、前言 进入21世纪，随着中国经济的快速发展和壮大，银行业也在不断发生变化。一些小型地方银行迅速崛起，业务逐渐推向全国，如招商银行、民生银行、华夏银行等。它们凭借其灵活高效的经营管理方式、不断创新的产品和以客户为中心的优质服务不断抢夺四大国有商业银行的市场份额，获得了更高的市场增长率和收益率。以四大国有商业银行为代表的传统国有垄断型银行已经感受到日益增大的市场威胁，正逐步改变自己经营管理的理念和方式，以变革促竞争；使竞争更加白热化。尤其是加入世界贸易组织之后，中国正在不断开放金融市场。随着商业银行之间产品同质化竞争的加剧，如何通过建立和巩固自身的核心竞争力变得越来越重要。客户关系管理是目前我国商业银行实施的一项重要管理战略,能够极为有效地提高商业银行的市场竞争力,对于促进 商业银行、尤其是国有大型商业银行的快速长远发展具有十分重要的意义。 二、强化商业银行客户关系管理的必要性 客户关系管理是在电子商务的基础上，通过不断继承发展，逐步建立起来的一种新的管理技术、方法和思想。商业银行的客户关系管理主要包括知识管理、市场营销管理、服务管理、销售管理客户管理和业务分析等几个部分。银行通过以上这些功能为营销人员提供客户有价值有意义的信息，使银行客户经理和客户之间形成密切的联系，去挖掘客户能为银行带来的价值，并尽量使得这些价值能够最大化。强化客户关系管理的必要性主要有以下三点。 其一，在我国商业银行的理财业务中，几乎所有的业务活动都是以客户需求为核心来进行的，包括渠道整合、产品创新、客户经理队伍建设等。 其二，在商业银行中，产品创新的重要程度远远比不上客户关系管理的融洽。一个商业银行如果想取得可持续发展，那么就必须要有良好的客户关系管理，是以客户对商业银行的忠诚度和满意度作为实现的前提，以良性互动作为条件，这是其他银行所无法剽窃、无法模仿的。 其三，商业银行为客户所提供的金融业务服务必须是快捷的、安全的、高效的、永恒的和个性化的。只有这样，商业银行的理财服务才能够有效提高客户的满意度和忠诚度，才能够增强商业银行对客户的吸引力，最终才可以达到留住老客户、迎来新客户的目标。 三、商业银行如何进行客户关系管理
建设银行客户关系管理
[键入公司名称] 建设银行客户关系管理 [键入文档副标题] 金融128班第一组 2013/10/13 [在此处键入文档的摘要。摘要通常是对文档内容的简短总结。在此处键入文档的摘要。摘要通常是对文档内容的简短总结。]
目录 企业的背景 (2) 客户的识别 (3) 客户的区分 (3) 客户的互动 (3) 客户个性化 (3) 客户的忠诚计划 (3) 个人的意见 (3) 企业的背景 【概况】 中国建设银行股份有限公司（“本行”）是一家在中国市场处于领先地位的股份制商业银行，为客户提供全面的商业银行产品与服务。主要经营领域包括公司银行业务、个人银行业务和资金业务，多种产品和服务（如基本建设贷款、住房按揭贷款和银行卡业务等）在中国银行业居于市场领先地位。 本行拥有广泛的客户基础，与多个大型企业集团及中国经济战略性行业的主导企业保持银行业务联系，营销网络覆盖全国的主要地区，设有约13629家分支机构，在香港、新加坡、法兰克福、约翰内斯堡、东京、首尔、纽约、胡志明市和悉尼设有海外分行。本行的子公司包括中国建设银行（亚洲）股份有限公司、中国建设银行（伦敦）有限公司、建银国际（控股）有限公司、中德住房储蓄银行有限责任公司、建信基金管理有限责任公司和建信金融租赁股份有限公司。 【历史】 本行的历史可以追溯到1954 年，成立时的名称是中国人民建设银行，当时是财政部下属的一家国有独资银行，负责管理和分配根据国家经济计划拨给建设项目和基础建设相关项目的政府资金。1979 年，中国人民建设银行成为一家国务院直属的金融机构，并逐渐承担了更多商业银行的职能。 随着国家开发银行在1994 年成立，承接了中国人民建设银行的政策性贷款职能，中国人民建设银行逐渐成为一家综合性的商业银行。1996 年，中国人民建设银行更名为中国建设银行。 本行由本行前身中国建设银行根据中国公司法规定的分立程序于2004 年9 月成立。在银监会于2004 年9月14 日批准之后，本行、中国建投与汇金公司于2004 年9 月15 日签署分立协议，根据此份协议，中国建设银行分立为本行和中国建投。本行于2004年9月17日成立为一家股份制商业银行。 2005年10月27日本行Ｈ股在香港联合交易所挂牌上市（股票代码为939），2007年9月25本行Ａ股在上海证券交易所挂牌上市（股票代码为601939）。
XX公司重点客户关系管理策略
XX公司重点客户关系管理策略 公司采取的重点客户策略分为两类，一类是一样性策略，即对所有重点客户都适用的策略；另一类是具体策略，即针对每一类客户采取的策略。 1一样治理策略 1.1制造客户导向专门是重点客户导向的组织文化 强化公司内部“以客户为中心”的全员销售意识，确保各方认识和实施重点客户关系治理的一致性。“以客户为中心”，确实是以客户及其需求为行动的要紧导向;进展并坚持良好的顾客关系。[13]其行为包括:主动了解客户，主动寻求资料来了解顾客的环境、问题、期望，并尽可能预见他们的需要;成为客户的顾问，与顾客分享信息，关心其了解所处状况及能力;建立合作关系，与顾客建立良好的合作关系;采取行动满足客户的需求，考虑所采取的行动或打算会对顾客产生什么阻碍;迅速回应顾客的需求并解决问题;幸免过度承诺;建立客户反馈系统，运用有效的方法来了解并评估顾客的顾虑、问题及中意度，并推测顾客的需求。[14] 加强团队合作要求每个人积极成为团队的一员，促使团队目标得以完成。团队合作的要紧行为包括:促使目标得以达成，提供程序建议以协助团队达成目标或完成任务;提供必要的资源或关心以清除障碍，关心团队达成目标;邀请他人参与，倾听他人观点，邀请他人充分参与团队的决策和行动;重视和使用个人的不同特点和才能;分享信息，与团队成员分享重要和相关的信息;支持开诚布公，对提出的看法表示明白得，感同身受;幸免贬低或忽略他人的感受;实践承诺，遵行团队的要求和指引;履行团队的职责:实践个人对团队的承诺。[15] 重点客户治理是一项涉及到企业的许多部门、要求专门细致的工作，重点客户治理部要与自己的组织结构中的许多部门取得联系（包括销售人员、运输部门、技术部门、生产部门等等），和谐他们的工作，满足客户及消费者的需要。重点客户治理工作的成功与否，对整个企业的营销业绩具有决定性的作用。重点客户治理部只有调动起企业的一积极因素，深入细致地做好各项工作，牢牢地抓住重点客户，才能以点带面、以大带小，使企业营销主渠道始终保持良
上汽大众客户关系管理策略研究
上汽大众客户关系管理策略研究 改革开放30多年来,中国经济实现腾飞,汽车制造业也经历了快速发展,不但合资品牌厂商遍地开花,自主品牌也强势崛起。目前国内市场在售轿车品牌有150多个,车型达到1200多种,乘用车年产销量超过2000万辆。市场竞争的加剧,车型的丰富,使得汽车从高档商品逐渐变成普通商品,价格一路走低,新车销售的利润率随之降低。卖方市场转为买方市场,对经销商的影响尤其严重,经销商因亏损退网现象增加,厂商关系紧张。 与新车销售困难相对应的是,我国乘用车保有量已经超过1.8亿,用车过程中的维修、保养等售后服务需求广泛,市场巨大。内忧外患迫使厂家不得不从"以产品为中心"转变为"以客户为中心",从重视新车销售、市占率提高转变为到重视客户关系管理,期望通过提高满意度和忠诚度,维系客户关系,将客户保留在体系内,延长客户生命周期,以实现双赢。客户关系管理概念首先在美国产生,之后在全世界得到认可和广泛应用,它既是一种创新的管理理念,也是一种软硬件结合的系统运行机制,在我国汽车行业应用有十几年的时间,目前应用范围广泛,但层次不一。上汽大众作为国内最老牌的合资厂家,销量一直处于领先水平,但客户关系管理方面依然存在大量问题,集客难、潜客转化率低、客户价值创造低、客户关系维系困难及与经销商关系恶化等,究其原因,既有外部环境如宏观政策的改变、行业竞争的加剧、居民消费习惯的转变、技术环境的改变等带来的影响,也有企业内部从上到下对客户关系管理工作重视不够、组织架构混乱、业务流程僵化等原因。 根据以上原因,结合企业实际,运用相关的关系营销理论、客户满意理论、客户价值理论、客户生命周期理论,制定了一些列的优化策略。基于内外部环境变化,上汽大众应对客户、竞争对手、营销中介和自身进行重新定位,创新营销手段。基于满意度管理,上汽大众应该改善客户体验、提升客户感知价值、改进满意度制度设计和调查方式。基于客户价值,上汽大众应该对客户进行价值分类、区别管理,重点识别和管理高价值客户。 而对于流失客户,以防范为主,对已流失客户的挽回,同样按照价值分类区别管理。本篇论文在写作的过程中大量阅读相关文献,并横向参照了部分车企的客户关系管理案例,博采众长,最终确立了依据客户生命周期理论,在客户的到达、
客户关系管理中的基本理念
客户关系管理（CRM）已成为很多企业的基本商务战略，它与企业资源规划（ERP）、供应链管理（SCM）一起，是企业提高竞争力的三大法宝。CRM 不只是一个软件，管理思想是CRM的灵魂。那么，CRM软件中到底包括了或应该包含哪些管理思想？ 下面是根据国内外管理专家多年的研究成果，总结提炼出八大CRM基本理念与观点，是对已有理论研究成果的抽象与概括，构成CRM管理思想，这些思想部分已经融入到当前CRM软件中，更多的将融入到新一代CRM软件中。 1．客户资源是公司最重要的资产 客户资源是一个企业最终实现交易并获得现金流入的唯一入口，是实现企业利润的唯一来源。企业如果没有客户资源，其产品就不能实现交换，那么企业的一切活动都将是无效活动。 2．以客户为中心是CRM的最高原则 以客户为中心既是一种战略，也是CRM的核心思想和最高理念。 以客户为中心是与以产品为中心相对的概念，可以从不同的角度看两者的区别。 （1）从营销理念的发展历程看两者的区别 生产导向：产品供给不足，企业只要有生产能力，不管生产出来的产品质量如何，都不愁没有销路。企业关注焦点：提高生产效率、扩大生产规模、降低生产成本。客户的市场控制力：无选择。 产品导向：市场欢迎性能好、质量高的产品。企业关注焦点：提高产品性能和质量，但往往忽略产品的实用性（功能、性能冗余）。客户的市场控制力：选择余地不大。 销售导向：产品是被“卖”出去，而不是被“买”走。企业关注焦点：各种销售技巧，千方百计将产品“推销”给客户。客户的市场控制力：有一定的选择余地。 市场导向：如果产品没有人买，生产便没有价值，企业就不能生存，更谈不上获利，信奉“客户至上”的经营哲学。企业关注焦点：客户需要什么。以满足客户需要为前提，组织、协调企业的一切活动，通过满足客户需要实现赢利。客户的市场控制力：产品极度过剩，客户有极大的选择余地，买方市场形成。 社会导向：当客户需求与社会，甚至客户利益不一致时（如吸烟），兼顾客户、企业和社会的长远利益。企业关注焦点：企业与社会协调发展，即自觉考虑企业和社会的可持续发展，不能以掠夺性使用有限的社会资源或污染环境为代价换取企业的短期发展，否则企业总有一天会走到尽头，因为随着社会进步，可持
某银行客户关系管理系统的分析与设计
某银行客户关系管理系统的分析与设计 近年来,随着中国现代经济发展和改革开放进程的深入发展,金融领域的私 人业务规模不断增加,如何进行商业银行的客户管理和服务成为新时期银行管理的重要研究课题,尤其是对客户关系发展系统的研究与建构的重要性凸现出来。然而,由于受到传统客户管理模式的影响,商业银行客户管理系统的研究和建设 还停留在较为简单的发展模式上,技术角度的研究更是少有的。在本文的研究过程中,整体的课题研究与理论架构充分依托商业银行客户管理理论,以国内某商 业银行的管理现状作为切入点而后进行详细地分析与总结,并且参考了国际先进的管理理念,进而对国内商业银行的客户管理体系和管理模式进行系统化的研究。首先,在为了使得本文的课题研究更加具有指导性与科学性,有针对性地对国内 的某一商业银行的客户管理现状进行综合分析,对其管理背景、管理历史、管理系统构成进行全方位认知,发现其中存在的问题和技术性不足。 其次,针对目前的商业银行客户管理体系,对客户系统的基本构成、用户构成与特点、系统的发展需求和功能设计进行集中分析,从而为后续的系统研究与设计寻找方向。最后,在对于商业银行客户管理系统的设计与建设研究阶段,充分考虑了管理系统的发展现状、功能和使用需求以及系统建设的基本目标与原则,进而利用UML建模语言作为主要的建设工具与设计手段对商业银行客户管理系统 进行科学的系统架构与模块设计。其中,商业银行客户管理系统的模块设计是课题研究的关键部分,研究过程中,首先详细论证与阐述了各个模块的功能构成与 设计特点,完成了数据库的初步设计,完成了数据建模与逻辑结构设计。与此同时,在进行模块设计的过程中,充分运用了J2EE分层架构技术对商业银行客户管理 系统的各个功能模块进行分层设计与阐述,结合了MVC模式进行了分类设计阐述,最终完成了其内部六大功能模块构成的包图和顺序图的详细设计。