物业公司年度客服部
目标管理责任书
济南燕山新居物业服务有限公司2010-2011年度客服部目标管理责任书为确保济南燕山新居物业服务有限公司客服部年度计划目标得以实现,经公司与目标责任人客服部经理共同商讨,已确定济南燕山新居物业服务有限公司客服部2010-2011年年度工作责任目标,并由目标责任人代表客服部签署确认。
一、责任目标
1、管理目标
1)遵守国家法律法规和公司各项规章制度;
2)全年确保本队伍不发生重大安全责任事故。
“重大安全责任事故”是指:
★因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故。
★因失职或玩忽职守引发的公司财产报废、损毁、丢失事故(包括客服部的服装、器械)。
★因失职或玩忽职守引发的火灾事故。
★因失职或玩忽职守引发的员工涉黄、涉毒、涉赌。
★因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件。
★因失职或玩忽职守引发的员工大批逃离、罢工、或治安拘留。
3)员工在公司未进行培训的,要监督和制定在单位轮训培训计划,培训完成率100%,上岗培训合格率100%,以公司制定相应规程及培训为准。
4)抽、检查员工对客服部经理的工作满意率达90% 以上,由公司专门部门进行抽查,并填写书面表格。
5)服务规范的出错率(以检查、客户单位投诉记录为准) 98%以下。
6)工作的操作规程抽检合格率92%(就是公司员工工作中是否按公司作业指导书规定执行)
7)认真接听客户电话,及时通知有关部门业主来访接待率达到100%。
8)电话回访率达100%。
9)定期进行客服满意度调查,客户满意度达到95%以上。
10)做好各项工作记录(手工记录、电脑记录)。
11) 及时跟进业主报修、投诉等.
12)做好对外宣传工作.
13)保证物业费收缴率并完成清欠物业费工作。
14)各类值班记录齐全。包括客服部经理工作日志。
2、服务目标
1)客服部经理要服务于所管辖的部门,做到员工满意率达到90%以上。
2)业主对客服部员工服务的满意率达到98%以上。
二、责任人的权利
为保证上述责任目标的实现,责任人的权利如下:
1、人事管理权
1) 对客服部所属班组长(含)以下各级员工的组阁权、奖罚权、任免权、解聘权。
2) 对客服部副经理的任免、调配、解聘、奖罚的建议权。
3) 编制范围内临时工的招聘录用决定权。
4)岗效工资制标准范围内的调薪建议权。
2、管理决策权
4)主持客服部的日常管理工作。
5)组织实施客服部的工作目标、工作计划、工作标准、工作程序、管理制度。6)主持召开客服部的各类工作会议。
3、申请支持权
1)依据客服部的工作进展情况,申请专项管理资金和其他资金支持。
2)申请修改客服部的组织架构和人员定编。
3)申请业务支持。
三、责任人的义务
1) 接受公司的统一领导。
2) 向公司作工作汇报。
3) 确保责任目标的逐步实现。
4) 自觉接受公司其它各职能部门的监控、考评、检查。
5) 每月1号按时上报上月员工考勤。
6) 积极配合公司完成其他专项工作。
7) 保证公司的各个标准作业规程的贯彻执行。
8) 保证员工的操作不违背国家的法律、法规。
9) 保证员工的生活、工作秩序。
10) 保证员工的整体操作技能和工作质量。
四、公司的权利
1、有对客服部的运作状况(工作进度、标准、质量、成本等指标)抽查、检查、监督的权利。
2、有对目标责任人及以下各级员工的任免权、解聘权、调配权。
3、有要求责任人出示、收集、解释各类数据、原始凭据、记录的权利。
4、有对客服部费用预算实绩的审计权、监控权。
5、有对目标责任人的绩效考评权、奖罚权。
6、专项事件的调查权。
五、公司的义务
1、及时提供合适的业务支持。
2、提供信息支持。
3、提供资金支持。
六、目标考评
公司质检部负责目标责任人的绩效考评。考评标准和办法的依据为公司绩效考评相关标准作业规程和本目标管理责任书。
七、目标奖罚
1、目标责任人(客服部经理) 必须依照双方确认的工作计划完成本责任书所列的各项目标。
2、如果工作目标完成,则客服部可按公司核定的计划额度编制奖金分配方案并进行年终奖金的分配。
3、如果本责任书所列三类目标不能全部完成,则每不能完成其中一项指标,责任人承担相应的行政处罚。
4、若发生不可抗力而致使目标责任无法完成,则本目标责任书失效,遗留问题由公司与目标责任人共同处理。
八、其他事项
1、本目标管理责任书壹式叁份,公司存档两份,目标责任人一份。
2、未尽事宜,由目标责任人同公司协商解决,补充条款与本责任书具有同等效力。
3、本责任书自签订之日起生效。
4、本责任书解释权在公司。
目标责任人签署:总经理签署:
日期:日期:
物业客服部管理方案 目录 一、项目简介 二、客服部的组织架构寄岗位职责 三、客服部管理模式 四、客服部职能划分 五、客服部内控流程 1)客服部软件信息平台的建立与操作 2)成本的实现 3)团队的建设 4)品质的推行 六、客服部服务目标 一、项目简介: 项目总建筑面积4万平米,周边环境:自然环境、地理位置优越。 客户分析:项目目前属于城市综合体,附近弘阳尊邸、琴湖壹号等小区其销售单价和小区硬件设施都领先于其他楼盘,是名副其实的富人区;根据对商户的调查,他们处于事业的黄金时期,多数取得了一定的业绩,有一定的原始积累,有着稳定的月收入;属于高学历高素质群体。 ? 项目重点客户情况 1.主力商户:比如西区,对物业管理少重视,交费拖拉,需加强力度。2.小商户:对服务要求高,需督促遵守各项物业手册规定。 3.社区居民: 二、客服部组织架构(备注:岗位每半年轮换一次,要求对每个岗位的工作流程熟悉,并熟练运用)
客服部主管一名 : 1部门内部各项工作的协调、分配, 2与其他部门之间工作的协调,项目内勤工作, 3做好项目客户的投诉, 4回访重点客户,反馈客户的意见和建议,汇总回访等, 5配合社区文化活动. 6负责费用催缴及多种经营项目的开展及费用收取,并协助客户接7待工作,负责档案的管理。 客户专员一名: 1负责各部门信息的收集,传递和数据的汇总, 2电子台帐的建立, 3电话接听、信件收发、电话和上门回访、
4接待商户来访、处理商户投诉, 5配合小区文化活动计划 , 6了解商户动态和需求,做好上传下达的工作。 7下发维修派工处理单、 8公布信息等。 六、客服专员工作职责 一、学习贯彻执行公司的各项法规、政策,组织落实物业经理下达的有关任务 二、根据交房验收工作计划全面负责商户前期收楼筹备、收楼及装修手续办理 三、负责商户来访、来电、来函、网络等投诉、建议、需求信息的处理,记录报修情况和服务质量,负责与业主联络,及时回访。 四、负责物业部档案的管理,包含商户等数据库的建立和维护 五、负责处理在权限范围内的突发事件,如超出权限及时汇报上级 六、负责物业的各项收费工作和仓库物料管理,做好物料的领用记录及盘点工作 七、负责市场商户水电费充值及数据汇总、管理工作。 八、定期组织商户满意度调查 客服岗位职责 一、负责认真贯彻执行公司的各项法规、政策,组织落实物业经理下达的有关任务 二、根据目前情况配合物业经理制定接管验收方案及交房验收工作计划全面负责商户前期收楼筹备、收楼及装修手续办理 三、负责定期抽查受理商户来访、来电、来函、网络等投诉情况根据情况进行统计分析,重点处理业主的重大投诉和下级无法处理的业主投诉、意见等 四、负责审批业主日常回访计划并实施,重点关注大客户商户,并定期抽查商户资料数据库,大客户商户档案情况发现问题及时纠正处理 五、负责客服部受理商户相关重大投诉及重大责任事故的处理上报,防范业主服务风险 六、协助处理催缴长期无法追回的各项费用 七、负责对已收缴水电费及其它各项费用和仓库物料进行监督管理 八、负责实施商户满意度调查并统计分析业主满意度,根据分析结果完善日常管理工作 九、负责安排和计划部门员工的日常培训、接待与管理工作 十、负责审核客服部员工各项报表、岗位记录、排班、并协助公司审核考勤 十一、负责撰写管理处发放的各项通知、公告、信函、报表、有关内部签呈的办理 十二、负责完成上级交办的临时性工作和各部门之间的联系 三、客服部管理服务模式思考: 客服前向化:客服部为项目的“一线”部门,通过受理客户的一切需求、服务信息,传递给其他部门部门完成,通过对商户的回访、回复达到客户的满意;? 1、对客户方面:
XX 物业管理制度表格 目录 住宅小区物业管理常用表格范本 1.业主档案表范本 2.业主装修申请表范本 3.临时动火作业申请表范本 4.装修施工人员临时出入许可证范本 5.室内装修检查表范本 6.室内装修违规记录表范本 7.业主特约服务流水登记薄范本 8.业主委托出售登记表范本 9.业主委托出租登记表范本 10.业主委托出租钥匙移交登记表范本 11.租赁来电来访记录表范本 12.文化活动记录表范本 13.刊物来稿记录表范本 14.管理部门值班安排表范本 15.巡楼记录表范本 16.投诉处理表范本 17.业主月度投诉处理清单范本 18.月度回访清单范本 19.挂号邮件收发登记表范本 20.挂号邮件退件登记表范本 21.催款通知单范本 22.最后催款通知单范本 23.每月应收管理费明细表范本 24.管理费欠费两个月业主明细表范本 25.每月应收电费明细表范本 26.每月应收水费明细表范本 27.公共设施维修费用月度统计表范本 28.停车票使用情况月统计表范本 29.停车场收费每月汇总表范本 30.车辆加油月记录表范本 31.保安交接班记录表范本
32.保安部重大事件总结报告范本33.停车场收费岗交接班记录表范本34.停车场车辆状况登记表范本35.车辆收费登记表范本 36.车位月保统计表范本 37.楼层清洁每日检查表范本 38.地面清洁每日检查表范本 39.绿化苗木清单范本 40.盆景清单范本 41.绿化养护记录表范本 42.绿化喷药记录表范本 43.绿化工具使用登记表范本 44.撤出花木处理记录表范本 45.绿化工程施工日记录表范本46.员工上岗证登记表范本 47.员工入职登记表范本 48.员工培训记录表范本 49.员工离职归还物品清单范本50.员工请假单范本 51.员工考勤汇总表范本 52.员工月度奖励登记表范本 53.员工月度处罚登记表范本 54.员工住宿花名册范本 55.员工宿舍公物丢失或损坏登记表范本56.员工出车登记表范本 57.复印登记表范本 58.文件归档目录范本 59.外来文件清单范本 60.档案销毁登记表范本 61.设备总清单范本 62.设备台账范本 63.设备大修年度计划表范本 64.消防栓检查表范本 65.工具年度采购计划表范本 66.工具领用登记表范本 67.报废工具登记表范本 68.业主空调安装统计表范本 69.立管检查表范本
物业公司客服管理服务策划及管理方案
目的 本文件规定客服管理、服务特性和验收标准,用于规范和评价客服管理和服务。 适用范围 适用于 XXX客户服务。 服务提要 客户服务包括客户投诉及处理等服务内容。 内容 客户服务组织结构图 管理处主任 客服主管 中控室值班员 中控 岗位描述 序 岗位岗位职责 号
负责审核年度社区文化方案,审批客户服务工作方案。 负责检查、监督、指导客户服务工作。 管理处 1负责对客户服务人员辞退及辞职的审批。 主任 及时处理或向公司反映业主重大的投诉意见。 合理调配人员,协调各岗位的分工与协作。 负责制定客户服务工作方案。 负责编制年度社区文化方案,并组织实施及做好相关的活动记录。 负责参观单位、企业人员的接待工作。 协助管理处主任对各项便民服务的选定和策划。 负责组织实施业户回访、走访工作。 负责组织收集业户意见,并对业户的意见进行汇总分析、任务分配、监督、跟踪、 回访。 客户服 2负责处理突发事件以及顾客投诉。 务主管 负责 CRM系统的维护及运行。 负责岗位人员工作及业务能力的培训。 负责对客户服务人员的考评工作。 制定、贯彻、落实本部门岗位责任制。 协助管理处主任协调与政府相关部门的关系。 确保质量记录的完整、准确有效,并做好相应的归档工作。 完成管理处主任交办的其他工作。
中控室3 值班员1)熟悉了解业主(租户)的基本信息。 2)负责接听管理处所有服务电话,及时反映给予相关部门。 3)协助管理处做好费用催缴工作。 4)协助管理处对住户的回访工作,收集住户意见及时反馈。 5)及时处理和上报业主投诉及突发事件。 6)协助客户主管对业户的投诉处理工作。 7)负责责任区内的环境卫生及公共物品的完好。 服务项目和标准 序频次标准 项目 号日周月季年 客户主管每日查阅值班记录,并签字确认。 随 1巡视主任每月不定期对值班记录抽查不少于20%,并签时 字确认。 收到业户服务请求, 做好详细记录,并于业户约定随 2便民服务上门服务时间。 时 有偿服务按收费标准收费。
---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 物业客服工作岗位职责 1.认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策,组织落实上级主任、部门下达的有关任务。 2.按公司制定的物业管理质量体系的运作方法、标准要求,对公司授权的物业具体实施”一站式”的管理。 3.积极参加创建安全文明楼宇、省及国家优秀管理住宅楼宇的考评工作,提高管理水平。 4.具体负责协助物业的接管验收工作,提出工程遗留和需完善的项目。 5.在公司定编、定岗的前提下,合理调配人员,协调各岗位的分工与协作,责任落实到人,确保各项服务处于良好的运作状态。 6.依法实行文明、民主、高效管理,定期回访,广泛征求住户意见,努力为住户排忧解难。 1 / 25
7.按规定做好日常管理工作的自检,接受物业服务中心、业主及业主管理委员会的监督检查。 8.建立、健全楼宇接管资料、住户交楼资料、室内装修资料和各项服务的质量记录等档案管理工作,并建立和促进电脑化管理,提高工作效率。 9.按实际情况,因地制宜地开展丰富多彩的社区文化活动,使住户广泛参与,搞好住宅精神文明建设。 10.按监视设备系统的操作规程,严格操作,做好小区监控中心安全监控管理。 11.编制客服培训计划,按公司规定进行岗位培训工作,培养员工的综合能力,不断提高管理水平。 12.配合销售中心做好每次销售现场环境布置及看楼客人的服务工作。 13.对日常运行的业主包车、看楼车进行安排、管理,做出评估。 14.维护公司及业主利益,起到公司与业主之间的纽带桥梁作用。
东科物业客户关系管理 维护方案 Document number:WTWYT-WYWY-BTGTT-YTTYU-2018GT
东科物业客户关系管理维护方案 1.目标 1.1.目标:有效提升客户满意度,建立东科物业服务品牌,建立忠诚的客户群体。 1.2.主要责任部门:客户管家部 1.3.关键业绩绩效考核指标(KPI): 1.4.关键点: 2.适用范围 2.1.适用于潜在客户和业主的客户关系建立和维系。 3.术语和定义 3.1.潜在客户:有意愿购买东科产品的目标客户群。 3.2.业主:已购买东科产品的客户群。 4.职责权限
4.1.1.客户管家部是客户关系的归口管理部门,主导开展客户关系活动,建立和促进 客户关系维系,提高客户满意度。 4.1.2.客户管家部主管的岗位职责 管家的岗位职责 4.2.其他客服端口部门及单位应积极响应配合
4.2.1.配合相关客户关系维护工作的落实。 5.工作程序 5.1.实施“客户服务关系维护管理”步骤 5.1.1.“客户服务关系维护管理”步骤主要包括以下内容:温馨牵手→喜结连理→亲密 接触→恭迎乔迁→嘘寒问暖→承担责任→一路同行→四年之约,贯穿从客户到准业主再到老业主阶段实施的各项关怀活动。 5.1.2.温馨牵手——销售前:与潜在的购房(客户)业主建立良好的形象和好的服务 品牌形象,提高客户感知度。 a)开盘前,由公司品质部和客户管家部对销售现场进行品质检查,并监督相关 部门落实整改措施,消除品质服务隐患,检查结果记录备案。 b)销售前应编制项目服务手册,确定物业服务内容,包括有偿物业服务和基础 物业服务,让客户了解东科物业服务品牌,统一销售和宣传口径。同时,在 认筹阶段、项目服务手册制定前,为避免销售信息不对称,物业公司客户管 家部及时与营销部统一口径。 c)为充分考虑和提高客户感知,由客户管家部组织客户体验工作小组成员在销 售前对销售现场、签约室进行舒适度检查,提出改进建议和意见,检查结果 记录。 d)为增强销售信息的透明度提醒客户,开盘前销售大厅需注意以下内容:销售 价格、各种情况、商品房买卖合同、五证、个性化变更内容、车位信息公示 等。 5.1.3.喜结连理——认购及签约环节:监控销售服务品质、建立与客户的主动沟通联 系,提高销售环节的客户满意度。
物业客服主管工作总结 ....年对于xx物业来说,可以说是成长的一年,发展的一年,我们在不断改进和完善各项管理机制的一年。在这 一年中,我的工作得到了公司领导的关心与支持,同时也得 到了同事们的大力协助,经过一年来的努力工作,各项工作 制度不断得到完善和落实。‘服务至上,用心做事’的理念 铭刻在我的脑海,新年已至,回顾一年来的客服工作,有得 有失,现将一年工作总结如下: 一、规范内管管理,增工责任心和工作效率 部门内部管理比较薄弱,主要表现在员工责任心不强,工作 主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题,进一步完善了部门责任制,明确了部门员工的责任及工作标 准;加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训,定期对 员工的工作进行点评,有力的激励了员工的工作责任性。目 前,部门员工工作积极性较高,由原来的被动、有条件的工 作转变成现在的主动、自愿的工作态度,从而促进了部门各 项工作的开展。 (二)严抓客服人员服务素质和水平,塑造了良好的服务形 象。 客服部是服务中心的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作 用,客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工
作。今年下半年以来,我部着重加强员工服务管理工作,使 客服人员保持良好的服务形象,加强了客服员语言、礼节、 沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的服务素质。部 门树立周到、耐心、热情、细致的服务思想,并将该思想贯 穿到了对业主的服务之中,在服务中切实的将业主的事情当 成自己的事情去对待。 (三)圆满完成客户开户激活工作,为客服部总体工作奠定 了坚实的基础 截止2012年1月13日,总共开设模拟操作账户251个,签署开户协议书221份,激活账户55个。 (四)密切配合各部门,做好内、外联系、协调工作 二、部门工作存在的问题 尽管部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题。 为进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下。(一)员工业务水平和服务素质偏低。 通过部门近一年的工作和实践来看,客服员业务水平偏低。 主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件 的经验不足等。 (二)部门管理制度、流程不够健全 目前,员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度 不是很健全,因此,使部门的工作效率、员工责任心和工作 积极性受到一定影响。
客服部规章管理制度 请示报告制度 遇有下列问题应及时请示报告: 1、发现重大差错、事故,严重违反纪律问题。 2、危及通信设备、人身安全问题。 3、超出本职范围以外需解决的问题。 4、请示报告应逐级进行,遇有紧急情况可越级进行,但事后应向 上级汇报。 5、请示报告要及时、准确,并根据情况提出处理意见,对上级指 示要详细记载,认真执行。如有不同意见可提出建议,当上级坚持原意应先执行,然后按组织原则向上反映。 安全保密制度 1、严守通信机密,在任何情况下不泄露客户的任何资料。 2、严格遵守公司纪律,(防火、防毒、防泄密、防盗、防事故) 做好安全工作。 3、严禁带非工作人员进入监控室、档案室,凡外部人员因公进入 监控室、档案室,须经上级批准,并履行登记手续。 4、严禁在办公区域使用明火,因工作确需动用明火,应由公司保 卫部门同意后采取必要安全的措施,方可动用。 5、加强对安全、保密工作的领导,坚持定期检查(电源,插座, 明火隐患,文件控制执行),消防器材专人保管发现问题及时解决。 6、保管好工作必需物品,在办公桌内放钱及贵重物品丢失者责任 自负。 7、办公区域严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。 客服部会议制度 1、交接班时,对业务增加变动情况,上级通知,客户的建议、投 诉流程、设备变动等情况及时与下一班交待清楚,且详细记录。 2、正常工作日期间,无特殊情况,均需准时参加客服部早立会, 由客服部负责人主持,安排每日岗位工作情况。
3、全客服部的会议每月定时召开,会议内容通报月工作任务完成 情况,根据质检检查情况奖优罚劣。由各岗位汇报当月工作,并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。 4、管理层例会,由各部门负责人参加,客服部负责人就服务、安 全、作风、培训、考勤等本周工作内容,通报业务处理情况,并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析,并总结出统一的答复口径,传达到每位工作人员。 5、及时提交半年和年度工作总结,并提出改进工作意见和措施, 合理安排布置下半年和明年的工作。 客服部工作制度 1、客服人员必须有高度的责任心,并且对待业主提出的问题要耐 心、细致地给予回答。掌握专业的知识是客服人员应有的基本素质。 2、客服工作人员在工作中必须服从上级安排。不说对公司不利的 话,不做对公司不利的事。 3、客服人员要以大局为重,相互团结,有不同意见可以开会研究 或向上一级请示,以少数服从多数、下级服从上级为原则 4、在岗期间,坚守岗位、统一着装、佩戴工作证、坐姿端正、精 神饱满、集中精力。 5、上班期间要服从指挥调度,认真按各项业务规范、服务规范及 操作规范的要求去做。 6、上班时必须使用规范服务用语,从语气、声调、应答上做到礼 貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。 7、树立以“客户”为中心的服务理念,牢记“客户永远是对的”服务原 则,做到反应快、应答及时准确。 8、自觉遵守劳动纪律,认真履行岗位职责。严禁在工作区域内大 声喧哗,未经领导批准不得擅离职守。 9、严格执行规章制度和安全保密制度,确保客户的信息和资料不 被泄露。 10、与客户沟通,为客户解答疑问,处理客户投诉。 11、提供优质服务,在公司和顾客之间建立良好的关系。 12、办公时间要保持肃静,不准串岗聊天;嬉闹、高声喧哗和争吵。
物业管理制度全套表格 目录 住宅小区物业管理常用表格范本 1.业主档案表范本 2.业主装修申请表范本 3.临时动火作业申请表范本 4.装修施工人员临时出入许可证范本 5.室内装修检查表范本 6.室内装修违规记录表范本 7.业主特约服务流水登记薄范本 8.业主委托出售登记表范本 9.业主委托出租登记表范本 10.业主委托出租钥匙移交登记表范本 11.租赁来电来访记录表范本 12.文化活动记录表范本 13.刊物来稿记录表范本 14.管理部门值班安排表范本 15.巡楼记录表范本
16.投诉处理表范本 17.业主月度投诉处理清单范本18.月度回访清单范本 19.挂号邮件收发登记表范本 20.挂号邮件退件登记表范本 21.催款通知单范本 22.最后催款通知单范本 23.每月应收管理费明细表范本24.管理费欠费两个月业主明细表范本25.每月应收电费明细表范本 26.每月应收水费明细表范本 27.公共设施维修费用月度统计表范本28.停车票使用情况月统计表范本29.停车场收费每月汇总表范本30.车辆加油月记录表范本 31.保安交接班记录表范本 32.保安部重大事件总结报告范本33.停车场收费岗交接班记录表范本34.停车场车辆状况登记表范本
35.车辆收费登记表范本36.车位月保统计表范本37.楼层清洁每日检查表范本38.地面清洁每日检查表范本39.绿化苗木清单范本 40.盆景清单范本 41.绿化养护记录表范本42.绿化喷药记录表范本43.绿化工具使用登记表范本44.撤出花木处理记录表范本45.绿化工程施工日记录表范本46.员工上岗证登记表范本47.员工入职登记表范本48.员工培训记录表范本49.员工离职归还物品清单范本50.员工请假单范本 51.员工考勤汇总表范本52.员工月度奖励登记表范本53.员工月度处罚登记表范本
物业客服部前台岗位职责 一、岗位说明 1.岗位名称:客服部前台 2.直接领导:客服主管 二、岗位职责 1.负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引,对无关人员、上门推 销和无理取闹者,阻挡在外或协助有关人员处理; 2.负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交; 3.负责接听来访电话,记录电话内容,并做好记录与传达工作。定期维护、 保养电话机; 4.保持前台环境清洁; 5.负责公司文件打印,协助复印等工作; 6.负责报刊订阅及邮件分发管理,协助来访客人的接待、公司会议后勤工作; 7.负责收取所有公司来往邮件、包裹、报纸、资料,并进行登记后,交上级 领导处理; 8.铃响三声内接听,如超过三声后接起电话,则应说“不好意思,刚才有事 走开了,请问有什么可以帮到您?”; 9.接听电话时用规范的语气说:“您好,领袖城物业管理处!”或“您好,领 袖城物业管理中心!”; 10.来电人提出要求,必须及时记下。如需转达他人的,需记下来电时间、 来电人姓名、事由、房号、相关事项; 11.接电话时必须注意礼仪:语速平和、保持自然、得体、大方的形象,身 体不得倾斜、不得嘴里吃东西、不得前仰后合、说话时控制音调、不得过于吵闹,接电话时周边工作人员不得吵闹,并提醒其他人员; 12.接电话尽量长话短说,如遇客人投诉电话,需安抚情绪的,应耐心安抚。 私人电话不要超过三分钟。 13.接电话不得先于来电人挂机(私人电话除外); 14.前台包括整个前台及办公区域必须保持整洁、干净、无灰尘、无污渍; 15.除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外,不得放置任何物品。不得堆 放食物、杂物。不得在前台吃食物; 16.前台只能由接持人员坐,其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚 在前台闲聊,如有公务需探讨可进入前台,但不得超过十分钟。需超过十分钟的,应改在其他办公室进行; 17.协助保洁专员做好前台的清洁工作; 18.日常工作以前台接待为主,复印、打印工作为辅。协助行政专员进行复 印、打印; 19.必须掌握复印机、传真机、碎纸机的使用方法,当行政专员没空的时间 可复印、打印。离岗时必须向直接领导说明,由领导安排人员在前台;
物业部客服中心组建方案 按照实业公司“十二五”规划中物业发展的总体思路要求,组建物业部客服中心。组建后的客服中心将以树立公司管理品牌窗口,实现优质服务,展示公司形象和企业文化为目标,努力促进物业部管理向现代物业发展方向迈进。 一、客服中心管理服务体系(见附图) 二、客服中心职能简述 ☆负责创建社区文化平台、信息服务平台并提供咨询服务; ☆负责对业主的答疑解惑、协调服务; ☆负责对业主的定期回访,搜集并反馈业主信息; ☆负责业主档案更新、完善; ☆负责物业服务项目的开发; ☆负责物业管辖范围内的设施、设备管理; ☆负责物业管辖范围内的维修工程管理; ☆协调公司内部各部门的工作,共同做好对客服务等工作。 “对客服务、组织协调、公共信息发布”是客服中心的三个主要功能。为了实现这些功能,客服中心的从业员工在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应,特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操,真诚的对客服务意识,公平、公正的待客心态,良好的人际交往能力,坚韧的思想意志品格,富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察业主服务需求的感悟力。
客服中心以其高质量的管理,给予客服中心员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会,客服中心全体员工也将以不懈的努力使管理服务质量达到专业水平。 三、组织架构 四、客服中心人员组成 五、岗位职责
1.客服中心主管岗位职责 报告上级:物业总经理 督导下级:客服中心全体员工 岗位职责: 1.认真贯彻执行《物业管理法规》和公司有关规章制度,在实践中不断提高自身的业务素质和领导工作能力。 2. 建立健全客服中心组织系统,使之合理化、精简化、效率化。 3.定期向经理汇报客服中心工作情况,提交有关物业管理的合理化建议。 4.按操作规程和服务标准,结合实际情况,督导员工做好工作,有计划的进行巡视检查和抽查工作,发现问题及时处理。 5.负责本部门工作的组织指挥、计划控制、指导检查和综合评定。 6.主持每周一次的客服中心例会,听取工作汇报,布置工作任务,解决实际问题,改进管理方法,促进工作进展。 7.经常巡视管理区域内外场所及各部门的工作情况,检查服务质量,发现问题,及时解决。 8.负责员工培训考核及奖惩计划,监督员工培训工作。 9.负责组织客服中心的各项工作检查,通过检查、考核,加强部门及责任人的工作责任感,督导各项管理服务工作的有效落实。 10.关心员工生活,为员工解决实际困难,增强集体凝聚力。 11. 负责客服中心日常经费的报核工作。 12.制定客服中心周、月、年度工作计划,并组织落实,认真监督检查,负责客服中心员工工作绩效考评。 13. 自觉接受经理的监督,采纳合理化建议。 14.完成上级领导交办的各项工作。 2.客服中心客户关系管理员岗位职责 报告上级:客服中心主管 岗位职责: 1.树立“业主至上,服务第一”的服务宗旨,爱岗敬业的职业道德;
物业客服部前台岗位职责 1、岗位职责 1.负责业主入住手续及装修相关手续的办理、负责业主信息档案和园区钥匙的整理、保管工作; 2.负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引,对无关人员、上门推销和无理取闹者,阻挡在外或协助有关人员处理; 3.负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交;负责与相关部门的沟通协调工作、 4.负责接听业主来访或报修电话,并做好记录与传达工作。做好业主报修的整理,维修工作的分派工作,负责对各类维修投诉及维修情况的回访工作; 5.负责公司文件打印,协助复印等工作; 6.负责报刊订阅及邮件分发管理,协助来访客人的接待、公司会议后勤工作; 8.负责收取所有公司来往邮件、包裹、报纸、资料,并进行登记后,交上级领导处理; 7.铃响三声内接听,如超过三声后接起电话,则应说“不好意思,刚才有事走开了,请问有什么可以帮到您?”; 8.接听电话时用规范的语气说:“您好,东湖新城物业!有什么可以帮您?”或“您好,东湖新城物业前台!有什么可以帮您?”; 9.来电人提出要求,必须及时记下。如需转达他人的,需记下来电时间、来电人姓名、事由、房号、相关事项;
10.接电话时必须注意礼仪:电话轻取、轻放,接电话使用普通话、语速平和、保持自然、得体、大方的形象,身体不得倾斜、不得嘴里吃东西、不得前仰后合、说话时控制音调、不得过于吵闹,接电话时周边工作人员不得吵闹,并提醒其他人员; 11.接电话尽量长话短说,如遇客人投诉电话,负责业主投诉的整理,投诉 事件解答及处理工作,需安抚情绪的,应耐心安抚。遇重要投诉应及时通知 相关部门负责人; 12.工作时间,没有特殊原因不得拨打私人电话及声讯电话,私人电话接听 不要超过三分钟; 13.接电话不得先于来电人挂机(私人电话除外);在完成电话对话前,员工 必须询问客人有否其他需要,电话结束时说“谢谢”或“再见”; 14.前台只能由接持人员坐,其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚 在前台闲聊,如有公务需探讨可进入前台,但不得超过十分钟。需超过十分 钟的,应改在其他办公室进行; 15.做好前台的清洁工作,包括整个前台及办公区域必须保持整洁、干净、无灰尘、无污渍,定时做好接待大厅的日常卫生维护工作;保持前台环境清洁,除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外,不得放置任何物品。不得堆放食物、杂物。不得在前台吃食物; 16.日常工作以前台接待为主,复印、打印工作为辅; 17.必须掌握复印机、传真机、碎纸机的使用方法,会用Excel制表、Word 文档及运用简单的公式;离岗时必须向直接领导说明,由领导安排人员在前台;
住宅小区物业客服部岗位职责3 住宅小区物业客服部岗位职责3提要:客服部前台职员1、严格遵守公司的《职业规范》和各项管理规章制度。2、为业主输入住手续、机动车辆出入证、巴士通及加密频道申请 住宅小区物业客服部岗位职责3 客服部经理 1、严格遵守本公司的《职业规范》各各项管理规章制度。 2、全面负责本部门的工作。 3、负责本部门的工作安排,对本部门员工的工作进行监督、检查、考核。 4、协调与相关部门的工作联系。 5、按时拟定工作计划和总结。 6、定期召开工作例会。 7、完成总经理及公司其它领导交给的其它工作。 8、负责策划、组织、总结社区活动。 9、接待客户来访。 10、负责检查各管理员的日常工作,并对管理员的工作给予具体指导。 11、负责督促和检查各管理的收费工作,统计全区收欠费情况。 12、对日常工作中难以解决的问题,及时汇报部门经理。 客服部前台职员 1、严格遵守公司的《职业规范》和各项管理规章制度。 2、为业主输入住手续、机动车辆出入证、巴士通及加密频道申请,并解答业主提出的有关问题。 3、为客户办理装修手续,为装修人员办理临时出入证,向客户发放《装修管理规定》,同时解答有关装修问题,请维修服务人员对装修申请进行审批,并办理装修结束后的退款事宜。 4、代客户办理电话初装手续及各种电话服务项目。 5、为客户办理养犬证、暂住证。 6、代客户订阅报刊和杂志,同时负责报刊和杂志及信件的接受和分发。 7、为客户代办房屋出租、出售及为发展商的空置房办理出租。 8、负责对客通知的印刷、分发和存档。 9、应客户要求,按照有关规定,为客户开具相关证明。 10、按规定认真完成每日工作记录。 11、随时解答客户提出的各种问题及咨询,遇问题及时向部门经理汇报。 12、完成部门经理及公司领导交予的其他工作。 客服部管理员 1、严格遵守公司的《职业规范》和各项管理规章制度。 2、每月按时收取电话费。 3、每月月末做现金日记帐月结。 4、每季按时收取水电、热水、燃气、有线电视和管理费等各项费用。 5、每年按时收取供暖费。 6、按时核对现金、业主费用等各项帐簿。 7、每日按规定将现金上缴财务。 8、每日下班前检查保险柜的安全性并对保险柜进行乱码。 9、规范接听电话,作好日工作记录并通知相关人员进行处理。
年物业客服部工作计划 客服:配合协助好市场、销售职能,结合客户自身需求,为客户量身定制解决方案,用专业具有创新思维的服务能力来达到为客户服务目的。 自去年12月份组织架构调整以来,xx区的日常工作在公司领导的正确指导下顺利开展,在清洁、绿化工作方面的质量能有明显的改善与提高,但在小区车辆秩序的管理、公共设施设备维保的管理、部门内部队伍的培训建设等方面仍然较薄弱。对我个人来讲,一直在物业客服线上工作,接触工作主要以客户投诉处理、内外沟通协调以及社区文化活动为主,对其他部门在技术操作、内部管理方面的知识掌握不够全面,尤其是对工程、保安在工作的细化管理上更是弱项,20XX年将是我们物业工作全面提升的一年,我将针对欠缺与不足努力补上,全面提高,跟上公司的发展需求。特制定了20XX年物业管理工作计划: 根据公司在新一年度的战略目标及工作布署,xx区在20XX年工作计划将紧紧围绕"服务质量提升年"来开展工作,主要工作计划有: 一、全面实施规范化管理。 在原有基础上修定各部门工作手册,规范工作流程,按工作制度严格执行,加大制度的执行力度,让管理工作有据可依。并规范管理,健全各式档案,将以规范表格记录为工作重点,做到全面、详实有据可查。
二、执行绩效考核工作,提高服务工作质量 以绩效考核指标为标准,实行目标管理责任制,明确各级工作职责,责任到人,通过检查、考核,真正做到奖勤罚懒,提高员工的工作热情,促进工作有效完成。 三、强化培训考核制度 根据公司培训方针,制定培训计划,提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育,促进员工爱岗敬业,服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训,并在实际工作中检查落实,提高管理服务水平和服务质量,提高员工队伍的综合素质,为公司发展储备人力资源。 四、结合小区实际建立严整的安防体系 从制度规范入手,责任到人,并规范监督执行,结合绩效考核加强队伍建设,加大对小区住户安防知识的宣传力度,打开联防共治的局面。 五、完善日常管理,开展便民工作,提高住户满意度 以制度规范日常工作管理,完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保,让住户满意,大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等收费服务,在给业主提供优质服务。 六、根据公司年度统筹计划,开展社区文化活动,创建和谐社区。 根据年度工作计划,近阶段的工作重点是:
逸兴物业公司客户服务部主管岗位职责 一、工作职责: 1、负责主持客户服务部的全面工作,协调、督导辖下各员工工作。 2、贯彻执行公司、项目经理的各项方针、决策,全面负责客户服务部的日常事务和管理工作。 3、按照管理处规章制度,检查、督促、考核部门员工服务工作质量,落实奖罚措施。不断提高服务水平。 4、指挥和调整本部门人员工作安排,负责制定本部门的工作计划,并组织实施。 5、掌握小区业主情况,及时组织解决业主投诉,不能解决的及时上报。不拖沓,不隐藏。 6、对房屋的质量维修进行及时跟进,并将信息反馈有关部门。 7、随时掌握小区物业费、租金等缴纳情况,及时做好物业费催交的组织工作。 8、领导做好小区前台、工程、食堂等监督管理工作。 9、定期组织进行业主访谈工作,增强与业主的沟通和联系,了解业主需求与心声,并采取有效措施及时解决。 10、做好与各部门的横向配合工作。 二、每日工作安排: 1、每日上班时检查客服部《报修记录表》和《客服工作日志》等;了解前一天本部门的各项工作记录、完成及跟进情况,并安排当日的工作。 2、每日不定时针对园区进行巡视2-3次,发现问题及时安排人员解决。 3、收楼前期,疑难保修工作的跟进、协调。 4、装修期间,对装修单元每天抽查一至二间,看是否有违规情况,及时发现问题及时解决。 5、处理业主、客户的投诉问题。与各部门沟通、协调,共同处理好日常管理中的各种问题。 6、每日检查各岗位工作的完成情况。 7、完成管理处经理交办的其它工作。 三、每周工作安排: 1、周一开部门周例会,主要针对对上周工作的总结与协调事宜。 2、周五组织部门人员进行管理处例会。 3、处理、解决业主、客户投诉的重要问题,不能解决的及时向上级领导汇报,共同商讨解决方法。 4、每周对本部门员工培训日常业务方面知识不少于一次。 5、安排前台及客服助理对工程保修、维修后的满意率回访工作。 6、与各部门主管协调共同处理好日常管理工作中的问题。 7、完成每天的工作及上级领导交办的其它工作。 四、每月工作安排: 1、制订每月培训计划并对本部门员工培训物业管理方面知识及服务礼仪强化培训,不少于一次。 2、统计、汇总楼宇设施、设备情况损坏情况报工程部。 3、处理一些突发事件,根据事件的严重性,及时做出汇报。 4、每月检查楼宇情况月报表的完成情况; 5、完成上级领导交办的其它工作。 七、责任及其他: 1、对部门下属员工的服务质量、严重失职行为负责,安排和调整下属轮休的工作接替。 2、对下属人员的奖、惩、升、降有建议权,对下属各人员各项工作的监督、检查权。 5、落实好管理处经理安排的其他任务。
物业客户服务部工作管理规定-制度大全 物业客户服务部工作管理规定之相关制度和职责,物业客户服务部工作管理规定1办公环境的布置1.1办公环境是物业管理的一面镜子,办公环境布置与精神文明关系密切,优雅整洁的环境,不仅令人心情舒畅,提高办事效率。同时,良好的环境同整洁... 物业客户服务部工作管理规定 1办公环境的布置 1.1办公环境是物业管理的一面镜子,办公环境布置与精神文明关系密切,优雅整洁的环境,不仅令人心情舒畅,提高办事效率。同时,良好的环境同整洁的仪容一样,是对来客尊重和礼貌的表示。 1.2保持办公环境光线充足、明亮而不刺眼;空气流通、清新。 1.3保持办公桌整洁,除水杯及当前工作所需资料外,其他物品一律放入抽屉中。 1.4长时间离开办公桌时(1小时以上)应将桌面物品理齐后置于桌面一角,或放入抽屉中,并将坐椅推入桌下放正。 1.5每天下班前提前3至5分钟整理办公室、抽屉,不得杂乱无序。 1.6工作中不得串岗闲聊,业余时间积极学习业务知识。 2精神风貌、仪容风度 2.1善于调节、把握情绪,让上班的每一分钟都处在良好的工作状态,不要把个人的烦恼、不愉快带到工作中来,更不能以不佳情绪对待同事和业主。 2.2工作中任何时候都要保持服装整齐、清洁,上班时间需着公司统一制服并须佩戴工作牌。 2.3保持头发洁净整齐、勤洗、勤剪、勤梳理。 2.4注意:站、坐、行姿。 2.5养成在洗手间、休息室整理仪容的习惯。 3工作场所礼仪 3.1同事之间每天见面应相互问候:男性主动向女性打招呼,下级主动向上级打招呼,先见到的主动打招呼,一天之内第二次见面,点头示意则可。 3.2下班离开前,要礼貌与同事道别,问候"再见"或"明天见"。 3.3有来宾时应马上站起来接待,做到礼貌文明、熟悉本职业务、操作快捷规范,自己不能解决的,应向来访者解释清楚或说明、引导找相关部门解决。送客时,应等客人站起来后再起身,亲切道别。 3.4工作中通电话声音应轻柔、自然、声量适中,不要影响他人。通话要干脆利索,直奔主题,切忌闲谈,一般情况下,电话应由拨打的人先挂断。 3.5主动为业主让路,不抢电梯;主动帮业主"呼梯"、按"楼层键"。 4各级行为规范 4.1下级服从上级:对上级下达的指令(除违反国家法律、法规的部分),下级需无条件服从。如有不同意见可与上级沟通,但在上级未更改指令时仍需按上级指令来做。 4.1.1领导布置任务,应准备纸和笔记录。工作指令中的重点应复述确认,疑惑之处要询问明白。 4.1.2领导下达工作指令后,应付诸行动并迅速完成。 4.1.3完成任务情况应适时向领导汇报:领导不熟悉的部分,汇报应详尽、耐心,陈明利弊得失;
物业客服部员工岗位工作职责 1、客服经理岗位职责 (1)监督管理客服专员受理客户咨询、投诉、建议及意见等。 (2)收集客户及房地产相关市场资料,建立和管理客户档案和信息数据库。 (3)维护良好的客户关系,掌握客户需求。 (4)负责与相关部门的业务协调,及时解决客户提出的问题。 2、客服部主管岗位职责 (1)确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。 (2)合理分配本区域各岗位人员的工作。 (3)定期对大厦进行巡视,发现问题及时处理并记录,问题较为严重的及时向服务中心主任汇报。 (4)遇有紧急事故,协助处理善后工作。 (5)接受及处理客户投诉,并予以记录,及向上级报告。 (6)负责对服务中心的各种数据进行统计。 (7)记录大厦管理日志,跟进所列问题。 (8)根据客户的要求,协调各部门完成客户所要求的服务。 (9)督导部门员工的工作,不断提供高员工的服务水平。 (10)完成领导交办的其他工作。 3、物业客服人员岗位职责 (1)做到每日巡视大厦,对水、电、气等公共设施的供给、运作情况和服务情况,随时检查掌握业主预交电费使用情况,遇
预存余额不足的,及时通知业主并做好书面记录,发现问题及时解决处理。 (2)负责接听客户服务热线电话,全程跟踪并书面记录各类投诉及处理结果。 (3)做好业主或使用人来信、来访的接待工作。 (4)业主投诉定期整理存档和上报,上门回访业主,了解业主思想动态。熟悉辖区入住业主情况,掌握辖区各种配套设施的运行情况,认真、及时替业主排忧解难。 (5)负责做好所管区内的巡视,及时发现制止和处理违规、违法事件,做好装修申请、报审、验收工作。 (6)参与物业接管验收,发现问题及时反映,并监督其及时处理。 (7)负责催缴和收取物业管理费等其他相关费用,协助收费员完成写单发单工作。 (8)完成领导交办的其他工作。 4、收费员岗位职责 (1)熟悉大厦的单元户数和面积及管理费等各项收费项目和计算方法。 (2)掌握业主、使用人基本情况。 (3)熟练掌握记账原则和方法,建立健全各种台账,做到账目清晰,手续齐全,张张相符,日清月结,准确无误。 (4)负责辖区内物业日常管理工作,计核水电公摊、写单、发单、催收物业费。 (5)熟练掌握管理软件及收费软件的使用,维护好电脑设备,
物业公司客户服务服务制度 为提高客户服务中心服务质量,为住户提供优质服务、文明服务,在各个工作流程中体现专业、快捷、高效、一流的服务宗旨,维护物业管理公司良好信誉,争创先进文明小区,特制定本制度。 物业公司客户服务中心文明服务制度 第一章总则 第一条为提高客户服务中心服务质量,为住户提供优质服务、文明服务,在各个工作流程中体现专业、快捷、高效、一流的服务宗旨,维护物业管理公司良好信誉,争创先进文明小区,特制定本制度。 第二章仪容仪表 第二条仪容仪表整洁、端正、规范,精神状态饱满。 第三条上班时间着装统一,一律穿工作服、佩带工作卡。 第四条制服保持清洁、挺括,工作卡涂污或破损应及时更换。 第五条严禁穿着私人服装上岗,严禁穿拖鞋上岗,严禁无卡上岗。 第六条仪容举止文雅有礼、热情,力争给住户留下良好的第一印象,严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。 第七条严禁与住户发生争吵和打骂行为;处理违章,对待无理行为,要耐心、容忍,以理服人,教育为主。 第八条办公室禁止吸烟,禁止大声喧哗;办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。 第九条注意个人卫生,禁止蓄须,留长指甲;注意个人卫生,以免因异味引起住户和同事的尴尬。 第三章文明用语 第十条养成使用礼貌、文明的词语的习惯,主动向住户和来访者问好,作到彬彬有礼,态度亲切。 第十一条接听电话务必注意以下事项: 1. 在第一时间接听电话; 2. 首先向对方问候“你好,万怡物业客服中心,我姓×,请问有什么可以帮助您?” 3. 不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。 第十二条客服中心员工应掌握以下20条文明用语,并切实在工作中运用: 1. 你好!(您好!) 2. 上午好/下午好/晚上好!万怡物业客服中心,我姓×,请问有什么可以帮助您? 3. 谢谢! 4. 对不起! 5. 不客气! 6. 再见! 7. 请稍等! 8. 是的,先生/小姐 9. 请问你找谁?
万科物业管理全套流程文件 表格40 目录 第1章前期物业管理标准文本 01-001 物业投标书纲要标准范例 01-002 前期物业管理服务合同 01-003 物业管理方案标准范例 第2章入伙管理标准文本 02-001 入伙通知 02-002 入伙须知 02-003 收楼须知 02-004 大厦入伙通知书 02-005 大厦收楼须知 02-006 验房(铺)书 02-007 房(铺)交接书 02-008 入住(租用)协议书 02-009 入户声明
02-010 入住认定书 02-011 入伙缴费通知书 02-012 委托银行代收款协议书 第3章业户管理标准文本 03-001 住宅区业主委员会章程 03-002 住宅区业主公约 03-003 业户手册 03-004 业主(住户)须知 03-005 精神文明公约 03-006 写字楼装修手册标准范例 03-007 装修工程队安全责任书 03-008 装修须知 03-009 住宅区管理费收缴协议 03-010 催缴房租通知书 03-011 住宅区房屋保修期满通知 03-012 住宅区房屋保修期满住户签认书03-013 暂停电梯服务通知 03-014 暂时关闭垃圾槽通知 03-015 外墙维修清洁通知 03-016 暂停住户煤气供应通知 03-017 暂停住户电力供应通知
第4章物业验收与接管管理标准图表 04-001 拟接物业考察表 04-002 物业统计表 04-003 房屋接管验收表 04-004 房屋接管验收遗留问题统计表 04-005 公共配套设施接管验收表 04-006 公共配套设施接管验收遗留问题统计表04-007 楼宇接管资料移交清单 第5章业户管理标准图表 05-001 住户入住管理流程 05-002 业主(住户)入住验房表 05-003 锁匙发放登记表 05-004 锁匙借还/看房登记表 05-005 业主/租户收楼登记表 05-006 入伙资料签收表 05-007 业主(住户)入住登记表 05-008 业主(住户)家庭情况登记表 05-009 房屋保修登记表 05-010 业户维修委托单 05-011 物业维修报告单