规范管理 强化责任 优质就业 精准服务

规范管理强化责任优质就业精准服务

湖北工程职业学院

党的十九大精神指出，就业是永恒的课题，牵动着千家万户的生活，任何时候都要抓。就业乃民生之本，就业稳则心定、家宁、国安。作为黄石唯一一所高等职业院校，我校一直坚持就业优先战略，把促进大学生高质量就业作为学校发展的重要目标，把大学生就业跟踪服务工作放在我校就业工作的优先位置。2017年我校应届毕业生的就业率为95.61%，并被认定为“2017年湖北省高等教育学校省级核查免检单位”，我们具体做法是：

一、建章立制，完善就业工作机制

（一）建立就业工作主体责任制

我校领导班子高度重视和关注就业工作，将就业工作纳入学校各二级学院党总支目标考核，实施就业工作一票否决制，针对就业率较低的专业，实行“亮黄牌?整改?亮红牌?约谈”的机制，引导各培养单位重视毕业生就业工作，形成了毕业生就业工作齐抓共管的良好局面。

（二）建立毕业生就业跟踪服务机制

重新修订了《毕业生就业管理办法》，将2016年所编的《毕业生就业指导手册》和《毕业生就业跟踪记录本》中内容进行调整，规范了用人单位招聘流程、顶岗实习责任。并结合91wllm就业智能网络服务平台实施“智慧就业”，坚持线下采集与网络集成相结合，强化毕业生就业跟踪管理，严把信息真实关，在就业信息化建设等方面

打下坚实的“深基桩”，使毕业生就业工作有章可循，有法可依。实现了校、二级学院、就业专职辅导员（班主任）三级负责制，细化目标，明确任务，层层落实。

（三）建立规范有序的校园招聘机制

1、建立以校园为主体的高校毕业生就业市场，充分发挥校园的主体作用。建立“校园招聘社会化”的模式，开展多种形式招聘活动，使70%左右的毕业生通过校园市场实现了初次就业。

2、严格按照《职业学校学生实习管理规定》、《职业院校管理水平提升行动计划（2015-2018年）》落实就业工作，直接对接企业，不通过中介机构或有偿代理组织、安排和管理学生实习就业工作。维护用人单位和毕业生的合法权益，确保学生实习就业安全有序。

3、依据毕业生就业数据库，将企业进行等级划分。A级为战略合作企业，签订战略合作协议，在人才培养、共建实训室、企业员工岗前培训、现代学徒制等13个项目根据行业、企业的特性达成合作；B级为深度合作企业，签订校企合作协议，在企业用工、大学生就业指导讲座等5个项目进行校企合作，并谋求进一步的合作；C级为一般合作企业，签订校企用工协议；D级为不合作企业，这类企业存在用工不规范或者侵害学生利益的行为。

二、强化服务，精准对接重点产业

（一）充分发挥自身优势，主动服务地方经济社会发展

黄石市围绕电子信息、高端装备制造及智能模具、特钢及汽车零部件、有色金属及深加工、生物医药、新能源产业等重点产业链，大

力引进一批龙头企业和产业配套项目。正全力打造中国的“中部硅谷”，在“长江经济带”和“中国制造2025”等国家级战略驱动下，“中部硅谷”已初具规模，并已建成全国第三大PCB产业聚集区。我校立足地方经济，充分发挥社会服务职能，积极强化与地方政府、优质企业进行合作，在扩大合作领域、丰富合作项目、深化合作内涵、促进科研成果转化等方面进行了一系列富有成效的实践，形成了互惠互利、校地共赢的发展格局。

（二）深化校地合作，共建就业实训基地

通过对黄石及周边地区各类企业进行调研，实现校企融合，实现了工种岗位与专业对接，教学过程与生产过程对接，课堂与生产车间对接，使毕业生更加适合区域经济发展的要求。积极推行实习、就业一体化，实现实习与就业无缝对接。目前我校与本地企业在共建实习实训基地、订单培养班、现代学徒制、冠名班等多个项目达成了合作。并依托我校的实训中心，对劲酒公司、东贝集团、沪士电子、上达电子等企业提供员工岗前培训、职业等级培训、消防员培训。

（三）成功举办CEO讲堂，充分调动企业高管积极性

我校聘请上达电子集团董事长李晓华、上达电子集团CEO杨桂彪、哈特贝尔精密锻造有限公司总经理周红刚等多位企业高管作为我校CEO讲堂的兼职讲师，为促进我校毕业生转变就业观念，提升求职能力，实现高质量就业起到积极的推动作用。CEO讲堂的成功创办不仅获得了在校师生的一致好评，还获得了黄石市劳动就业管理局的一致好评，有关领导在校企座谈会上呼吁各企业高管将先进生产理念、

企业文化带入校园，共同为地方高校的人才培养尽一份力。

三、多措并举，促进就业质量提升

（一）全方位提供公共就业服务

1、多渠道为毕业生提供就业信息。我校积极推进毕业生就业工作，与二级学院一道分专业举办专场招聘会100余场，网络招聘20余场；与市人社局、市教育局、市劳动就业管理局共同组织举办2017年黄石本地企业大型招聘会，邀请黄石市本地100余家优质用人单位。

2、积极推进“专升本”等工作，使我校升学人数逐年递增。并积极做好“三支一扶”、“应征义务兵”、“西部计划”等宣传工作，并鼓励2017届毕业生积极报名。推广网络招聘信息，利用就业网、就业管理信息平台、班级QQ群、白马job微信号等渠道及时发布大学毕业生就业相关政策和就业相关信息。

3、为就业困难毕业生申请补贴。在黄石市市政府相关部门的指导下，为我校2017届求职困难毕业生申请了求职补贴，通过黄石市劳动就业管理局、黄石市市财政局的审核，由市财政局直接发放至求职困难毕业生本人银行卡。

4、成立创业培训教研室、创业培训基地，主要为毕业生提供创业的指导培训工作，使创业带动就业，做好毕业生的创业相关工作。

（二）全力打造就业质量反馈体系

1、认真执行国家就业政策，按省中心的要求扎实开展就业各项工作，认真做好毕业生资格审查以及毕业生基本情况调查、摸底及统

计工作。针对学生就业意向，合理安排相关企业在规定时间段进行校园专场招聘，尽最大能力让每一位毕业生找到与本人相匹配的单位及岗位。二级学院分别从教学、管理两条线对顶岗实习学生进行专业咨询及思想辅导，及时发现问题并解决问题；就业指导处、教务处、学工处配合二级学院分阶段到企业进行回访调研，与顶岗实习学生、用人单位面对面沟通，将就业跟踪工作落到实处。按要求报送毕业生生源统计表，编制上报就业报表，做好毕业生推荐表、协议书的印制及发放回收等工作。

2、重点抓校外实习基地建设，到企业调研并开展了就业信息规范统计、用人单位调查回访工作，同时也征求了用人单位对我校就业工作的意见和建设，对就业工作做了全面的梳理。

3、定期召开毕业生座谈会，了解学生的就业动向需求，收集毕业生对学校就业工作的意见和建议。

（三）全面完善质量监控与评估体系

为了科学地分析本校招生、培养、就业联动机制的落实情况、构建教学基本状态数据库、完善质量监控与评估体系、加强教学培养改进、提升毕业生就业竞争力和培养质量，学校委托第三方高等教育管理数据与解决方案的专业机构实施了在校生全程跟踪评价（2017—2019年）、毕业生培养质量中期跟踪评价（2014—2016届）、2017年毕业生就业质量年报三个项目。针对改进培养过程、核心课程的有效性、毕业生的就业状态和就业质量、区域贡献度等方面提供了有力依据，为进一步强化招生、培养、就业联动机制提供了方向。

四、分类指导，全方位拓展就业帮扶工作

（一）加强就业指导，提升就业服务质量

我校开展多种形式的就业指导活动，通过邀请成功企业家、企业高管、劳动就业局的同志走进我校举办就业指导专题讲座，邀请企业的HR来我院进行模拟招聘面对面，大学生职业生涯规划大赛等一系列活动，引导毕业生树立“先就业、再择业、后创业”的就业思想。就业指导教研室开办了《大学生就业指导》，《大学生职业生涯规划》等相关课程和培训。在毕业前集中进行就业指导和岗前培训，鼓励毕业生到基层从事公共管理和社会服务，到中小微企业就业，到部队效力，留黄（黄石）就业服务地方经济。对就业困难和思想不稳定的学生进行“一对一”帮扶、基本解决了毕业生的就业问题。

（二）以“生”为本，帮扶就业困难生

困难毕业生群体的就业帮扶，不仅是学校践行科学发展观，切实体现就业工作以学生为本的必然要求，也是推动实现毕业生充分就业的难点和关键。学校通过让班主任、辅导员对就业困难毕业生进行“一对一”跟踪辅导、提供全程服务的结对援助；为困难毕业生提供技能培训，提升毕业生求职竞争力的培训援助；通过岗位培训、重点推荐使困难毕业生落实实习就业岗位的推荐援助，帮助困难毕业生群体顺利就业。

下一步，我校将进一步贯彻落实好十九大会议精神，完善职业教育和培训体系，深化产教融合、校企合作，紧跟市场脉搏，增强人才培养与社会需求的适配度，利用智能网络服务平台，提供多元化的就

业指导服务，坚持就业优先战略和积极就业政策，实现更高质量和更充分就业。开创我校就业新局面。

开展优质护理服务方案实施细则一

开展优质护理服务方案实施细则 为深入贯彻落实2015年全国护理工作会议精神，切实加强护理管理，规范护理服务，落实护理工作，夯实基础护理，努力为患者提供安全、优质、满意的护理服务，真正达到“患者满意、社会满意”的效果，全面提高我院外一科临床护理工作水平，根据卫生部《2015年“优质护理服务示范工程”活动方案》、《护士条例》、《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》等文件的要求，结合我院实际情况，拟在我科开展“优质护理服务”活动，特制定本细则。 一、指导思想 深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署，认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。 二、活动目标

通过开展以“患者满意、社会满意”为目标的“优质护理服务”活动，全面提升我院的社会形象，提高我院外科的护理服务能力和水平。 三、活动主题 本次活动的主题：“夯实基础护理，提供满意服务”。四、实施步骤 （一）筹备启动阶段 1、召开全科医护人员会议，提高医护人员的认识，强调医师、护士、患者的相互支持、理解和配合，强化服务理念，为科室营造良好的工作氛围。 2、统一思想，提高认识。使护士明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范、必须履行的基础护理职责。规范护理行为，改善护理服务。 3、制定“优质护理服务”活动计划，制定完善相关的规章制度、岗位职责及管理奖惩办法。 （二）组织实施阶段 建立“优质护理服务病房”。建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准，由科护士长及护理组长严格执行落实到位。按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制度，将经常性检查和定期考核相结合，并将检查和考核结果作为护士个人奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。

窗口行业规范管理优质服务

窗口行业规范管理优质服务 活动情况汇报 根据市委汴办[2 0 06]1 9号和汴卫[2 0 06]1 7号文件精神。我们在去年开展医疗质量管理年、纠风专项治理、窗口行业规范管理优质服务竞赛活动的基础上。于今年4月份按照卫生局窗口行业规范管理优质服务活动方案的具体部署和指导思想，结合我院具体工作实际，开展了窗口行业规范管理优质服务活动，此项活动开展近2个月来，由于我们狠抓医疗服务不放松，围绕病人的满意就是我们的追求的服务理念这个主题，采取多种有效措施，不断探索医疗服务中的新途径、新方法，使医院医疗质量、服务态度和就医环境得到了明显的改善和提高，患者满意度和医院经济效益得到同步上升，我们的具体做法是： 一、成立组织机构，搞好宣传发动，充分认识开展规范管理优质服务活动的意义和目的。 1．保证组织机构的落实。 在去年开展窗口行业规范管理优质服务的基础上，我们又充实和调整了医院窗口行业规范管理的优质服务竞赛活动领导小组成员：由院长刘泽茹同志任领导小组组长，书记黄蔚茹同志任副组长，办公室主任由业务院长张曦同志担任，副主任和成员由各职能科室负责人担任，保证组织机构人员的落实。

2．制定活动方案，明确责任目标。 为确保规范管理优质服务活动向纵深发展，我们在制定活动方案的基础上将活动内容进行了分解细化，由各职能科室分别负责，使活动内容逐条逐项的落实到科室，落实到人。 3．搞好宣传发动，营造良好氛围。 这次卫生系统开展的窗口行业规范管理优质服务活动是对卫生系统服务态度和医疗质量的检验，也是和谐医患关系，创建平安医院，提高医院知明度的重要措施。因此，我们乘此项活动的东风，对规范管理优质活动的意义、目的在院内进行了层层传达和贯彻，先后召开了办公会、周会、晨会进行思想发动，并在门诊楼前悬挂宣传标语、各出口处设宣传板面，使每个职工都对规范管理优质服务活动的内容、目的、清清楚楚、明明白白、从而达到全员参与，全员提高的目的。 二、针对活动内容要求，把病人满意就是我们的追求的服务理念和措施贯穿到各项工作中去。 1．加强政治学习，不断强化医务人员的整体道德素质，在全院深入开展爱岗位、献爱心、争做人民健康好卫士的活动，进一步弘扬正气，鼓舞士气，树立形象，努力建设一支思想端正，业务过硬，作风扎实，爱岗敬业，无私奉献的医疗卫生队伍，配合此项活动切实加强职业道德、职业责任、职业技能培训，并邀请党校孟玉华教授对社会主义荣辱观进

护理部优质服务工作计划怎么写三篇

护理部优质服务工作计划怎么写三篇 一、树立指导思想，明确工作目标 我科根据医院“以病人为中心”，全面实施优质护理服务的指导思想，确立了以患者满意为目标的服务理念。把病人的呼声作为第一信号，把病人的需要作为第一需要，把病人的利益作为第一考虑，把病人的满意作为第一标准。深化亲情服务，提高服务质量。 二、具体优质护理服务内容与工作措施 1.加强核心制度建设，落实护理安全措施 1）强化医疗安全核心制度及各种护理操作规范、流程、各种常规的落实。新入院、新转入、急危重病人、卧床病人，有发生医疗纠纷潜在危险的病人要重点督促检查和监控。 2）不定期的进行护理安全隐患排查，发现问题，及时处理。病人的环节管理：建立并完善对病人转运、交接、压疮等的护理管理评价体系。护士的环节管理：对新调入护士以及有思想情绪的护士，做到重点交待、悉心指导。 3）强化安全管理责任，杜绝严重差错及事故的发生。对科室在病房管理、基础护理、护理安全、病历文书书写、消毒隔离等进行抽查，对存在的问题立即指出并限期整改。 2.转变护理观念，提高服务质量 1）继续加强医德医风建设，增强工作责任心。全面加强临床护理工作，对病区患者实施全身心、全方位、全过程、多渠道的系统护理。 2）从“三基三严”入手，有计划的对护士进行培训与考核。加强基础理论知识的培训，内容包括基础理论、专科护理、法律法规、服务意识

等; 加强护理技术操作的培训，根据护士岗位技能所规定的训练项目，全面提高护理人员的综合素质及专业能力。 3）加强护士礼仪规范学习。培养护士注重“美的仪表、礼貌的语言、落落大方的礼节”的意识，提高护患沟通技巧，提倡微笑服务，树立护士良好的职业形象。 4）培训专科护理骨干，提高临床护士的实际工作能力。采取各种形式的学习培训，提高护理人员观察病情、落实护理措施、记录护理文书的业务素质。 3.严格落实责任制整体护理，加强患者健康教育 1）根据科室病人情况和护理工作量合理分配人力资源，合理排班，弹性排班，增加高峰期上班人数，以达到保质保量为病人提供满意护理服务的目标。 2）密切观察患者病情，及时与医师、患者沟通，细致做好从入院到出院的各种治疗、护理活动，认真开展健康教育和康复指导，为患者提供连续、全程的优质护理服务。 3）深化护士分层使用，依据病人病情、护理难度和技术要求分配责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。 4.夯实基础护理，建立绩效考核制度 1）规范病房管理，强化基础护理及分级护理的落实，保持病床整洁、无异味、无污迹，加强巡视病人，及时观察发现问题，妥善解决。每月组织科室工休座谈，定期听取患者对优质护理工作的意见和建议。 2）明确绩效考核机制，责任护士严格按照岗位管理进行考核，并进行患者满意度调查，奖优罚劣。把病人的满意作为工作的最终目标，尽可能的为病人提供方便。优质护理服务是护理管理的重点，细节服务工作要

优质服务检查标准

安阳地区医院门诊医技及服务窗口考核细则检查人：检查时间： 科室考核内容考核办法备注 各科室应该做到的项目部分50分准时开窗，挂牌上岗，举止文明，服务主动、耐心、 热情，工作时不准讲无关话题及聊天。无投诉纠纷。 违反一次扣2分 投诉纠纷责任在医 务人员者扣5分。“以病人为中心”不推诿、拖拉、扯皮，减少患者非 必要的等候时间和往返劳顿。 未做到扣2分 报告单书写规范，清晰，准确及时，签字规范一张不合格扣1分各种登记认真详尽填写，并完整保存。一处不合格扣1分做好大型设备的使用管理，日常保养，有记录。未做到扣1分 挂号、收费、取药、抽血、各个检查窗口排队不超 过10人。 未做到扣1分 门诊、住院、出院患者满意度调查批评一次扣2分 CT 50分 核磁50分 放射50分1、普通平片急诊30分钟内出结果，平诊2小时内 出结果。 2、检查时主动协助患者上下诊查床，摆好相应检查 体位。 3、告知患者领取结果时间地点。 一项未做到扣2分 检验科50分1、急诊常规30分钟内出结果，生化2小时内出结 果。 一项未做到扣2分

核医学科50分2、抽血前嘱患者“勿紧张”等安慰，抽血后嘱患者按压穿刺处3-5分钟，棉签放入黄色污物袋内。 3、告知患者领取结果时间地点。 输血科50分1、按要求审核输血申请单及检查结果有无空项。 2、严格核对标本，认真交叉配血无差错发生。 3、储血冰箱严禁存放其它物品，生物监测和细菌培 养有记录。 一项未做到扣2分 功能科50分1、尊重患者隐私，检查时有遮挡。 2、协助患者上下诊查床。 3、告知患者领取结果时间、地点。 一项未做到扣2分 病理科50分1、小标本3天内、大标本5天内、冰冻标本30分 内出结果。 2、取材台保持清洁，结束后台面及地面清洁消毒， 医疗废物处理符合要求。 3、病理切片及蜡块、文字资料保存规范。 一项未做到扣2分 理疗科50分1、检查时主动协助患者上下诊查床，摆好相应检查 体位。 2、理疗部位准确。 3、无烫伤等意外事件发生。 一项未做到扣2分

营业网点文明优质服务规范提升项目方案

营业网点文明优质服务规范提升项目方案 为进一步加强网点服务管理，培养标杆员工和标准化服务团队，全面提升网点服务质量。在全辖开展创建标杆网点项目，为推进该项工作的顺利开展，特制定如下方案： 一、项目指导思想和目的 根据本行文明服务的相关要求，对网点的服务状况进行现场辅导，使本行真正成为区域内服务水平高、各项业绩突出的标杆网点， 展现出让客户有深刻的、焕然一新的、美好印象的服务新形象。 二、领导小组 本行成立了标杆网点建设项目实施小组推进该项工作，实施小组成员： 组长： 副组长： 成员： 三、项目实施方式 项目采用指导老师直接进驻网点跟班训练的方式，以情景演练、现场指导、后续跟进等形式进行，通过神秘人暗访、调阅监控等方式跟踪网点现场员工的营业前、营业中、营业后等工作环节，导师直接对各个岗位的员工进行全方位点评，通过对营业环境的规范督导、员工仪容仪表规范督导、晨会督导、大堂经理（客户经理）工作规范督导、柜员工作规范督导等内容，创建标杆网点。 四、项目实施步骤 （一）项目准备工作 人事部：准备员工资料、制定服务与营销奖惩制度、准备会议场所、监控录像采摘，承担改进项目需要后续跟进的牵头人、联络人。 办公室：负责安排两部车辆，必要的硬件设施改造等后勤支持。 监保部、科技部：专人负责每日监控录像采摘，每天至少采摘各个柜台4个镜头，分为上午2个，下午2个，下午3点前完成，交给指导老师，作为晚上教材。 各支行：准备员工排班表、准备网点及员工去年的工作业绩数据、细化当年网点任务。 （二）项目时间安排 4月上旬：前期调研。召开全员视屏会议，部署动员标杆网点建设的启动工作。

4月17日—19日：专题辅导。对本行客户经理、机关及后台支撑管理人员、支行主任、委派会计进行培训。 4月18日—20日：机关现场辅导。对机关中层干部培训，并对机关部室人员进行现场辅导。 4月23日开始：启动3个标杆网点建设。通过白天现场辅导、晚上培训完成标杆网点项目培训。 4月下旬全面开展个网点服务提升。 五、各岗位的项目工作职责 1.网点负责人（主任、副主任） （1）召开员工动员会，细化本单位当月考核指标（具体到日、周）报人力资源部。 （2）即日起每天主持、参与晨会。做好环境卫生、统一着装、仪容仪表检查等基础管理工作。 （3）全程参与配合项目，每2小时对每个柜员进行服务检测。每天下午下班后提供业务量数据与每个员工的销售详情给指导老师。做好相关后勤工作。 2.支行会计 （1）要每2小时对每个柜员进行服务检测，每天下午下班后协助提供业务数据与每个员工的销售详情。 （2）全程参与配合项目，承担大堂经理和现场管理责任。 3.每个员工要积极配合老师的辅导，按培训机构的相关要求统一着装、整理仪容仪表，做好服务工作，服从辅导组管理。 六、工作要求 （一）各单位要做好宣传动员工作，辅导点评等都安排在下班时间或休息时间，要克服各种困难，重视、珍惜学习的机会，辅导点评期间不得缺席、请假。 （二）如辅导时间是休息日，各单位负责人、客户经理、会计主管、对公柜员等都要全部参加，不得缺席、请假。 七、中介机构选择 拟从*******有限公司和********有限公司两家中选择。通过对两家项目实施方案进行对比，意向选择*********，理由如下：（一）网点标准规范权威。是按照中国银行业协会全国百佳示范网点塑造标准来进行培训指导。 （二）实施阶段具体明确。分六个阶段实施，分别是服务现状诊断阶段；统一理念、制定标准阶段；机关现场督导与修正阶段；标杆网点服务导入阶段；标准固化—回头看阶段、后续维护—养成习惯阶段。

公司优质服务规范细则

公司服务规范细则 为切实推行和规范优质服务工作，促进工作作风不断改进,树立良好的企业形象，切实服务于用户、服务于群众，根据公司年初的工作部署和要求，结合企业实际，特制订本实施细则。 一、服务规范 1、严格遵守工作时间，上下班及时登记。严格遵守公司请假制度。 2、举止得体，文明礼貌，自觉使用文明服务用语，不顶撞用户。 3、热情接待来企业办事的人员和来访用户，做到热情、周到、耐心、细致。 4、认真履行岗位职责，遵守劳动纪律，不擅自离岗、脱岗，不迟到早退，不聚众聊天、嬉笑打闹，工作时间不吃零食干私活，不占用办公电话聊天。 5、遵守业务纪律，严守各项工作纪律，认真执行各项管理制度和业务操作规程，严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。 6、按规定执行轮班作业。 7、严禁进行黄、赌、毒行为。 8、各部门工作人员不得积压公务，必须讲究工作效率，按时完成。及时呈报与批复。 9、工作中发生问题不得相互掩饰，必须及时解决或迅速上报。 二、保证措施 1、加强规范化服务工作的组织领导，此项工作由公司“行风建设，优质服务”督查督办小组负责，有关科室密切配合。督查、督办办公室设在公司办公室，负责督查、督办资料收集整理和日常督查、督办工作。 2、加强对职工的思想政治教育，坚持政治学习制度，做好思想政治工作，提高职工政治素质。 3、抓好《规范》的宣传教育，认真落实公司服务规范细则，提高职工自觉抑制不正之风的能力。 4、公司所有服务人员必须遵守“三不准”：（1）不准违章作业；（2）不准对用户失礼；（3）不准向用户吃、拿、卡、要； 5、加强对职工的岗位技能培训，不断提高服务技能和服务质量。 6、抓好典型。及时表扬、奖励服务工作中的好人好事，严肃查处违规、违纪事件。凡公司员工，只要发生用户投诉经查属实的，除按照公司有关规定处理外，本人要向用户赔礼、

优质护理服务工作计划

梅河口市中医院 2013年优质护理服务工作计划2013年优质护理服务工作是在2012年全院全面开展“优质护理服务”活动的基础上，为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，以“创建二级乙等医院”为契机，提升服务水平，持续改进护理质量，在总结上一年度开展“优质护理服务”活动经验的基础上，特制定2013年“优质护理服务”工作计划。 一、指导思想 我院将全面实施“优质护理服务”的工作方案，以科学发展观为指导，深化“以病人为中心”的服务理念，以“创建二级乙等医院”为契机,以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，努力为患者提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。 二、工作目标 以患者满意为总体目标，夯实基础，巩固成果，进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理质量。 三、工作措施 1、修订各种制度、标准 继续完善修订我院各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规、临床护理服务规范及标准。继续完善修订质

量检查标准与方法，完善护理不良事件上报与督查制度，加强对危重病人的管理。严格落实《护士条例》，严格执行护士执业准入制度，单独上岗护士有执业证并注册。 2、全面提升职业素质、优化护理服务 （1）加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能力得到提高。从“三基三严”入手，每月组织一次业务培训，内容包括基础理论、专科护理、法律法规、服务意识，强化基础护理及分级护理的落实并保证质量。 （2）提高临床护士的实际工作能力，培训专科护理骨干。 （3）加强护理专业技术操作培训。建立培训机制，按照有关护士岗位技能所规定的训练项目，有计划的对护士进行技能操作培训，要求每人今年必须完成技能操作的培训与考核，牢固掌握护理基本技能，夯实基本功底，同时组织开展护士技能操作竞赛活动，进一步强化训练，提升临床护理技能操作水平，从而提高护理服务。 （4）提高护士长的管理水平，计划优质护理服务病区护士长到上级医院进行培训，学习优质护理服务的先进工作经验。 （5）加强护士礼仪规范学习。护士礼仪是护士综合素质的体现，是护士在整个护理工作中，为了塑造个人和组织的良好形象所应遵循的尊重患者、尊重患者家属及其他工作人员的礼节和注重仪表、仪容、仪态等方面的规范和程序；护士美的仪表、礼貌的语言、落落大方的礼节，可使患者感

如何做好优质服务工作

如何做好优质服务工作 服务工作己成为我行求得进一步发展的重要问题,总行近年来开展了“优质服务年活动”、网点转型“文明规范服务导入”等活动,省分行建立了文明规范服务“神秘人”暗访制度,并加大了对优质服务的监督检查与惩罚力度。优质服务工作不仅对我行业务发展与社会形象的提高起着巨大的促进作用,而且服务质量的好坏,也直接影响到单位管理水平的提升与员工收入的提高,服务工作己成为员工最关心的热点问题之一。然而由于我行还没有文明规范服务考核奖惩管理办法,文明规范服务大多只停留在表面“好言好语”的问候式,而不能将以客户为中心的理念有效地溶入工作之中,既影响了工作,又造成客户不满与个人经济收入受损。员工盼望能有正确的方式方法来做好服务工作,达到服务质量大提高,客户满意度不断上升,从而个人也减少因服务不到位,而造成的经济损失,甚至还能通过优质的服务而增加收入的目的。 我个人以为目前应从以下几个方面做好优质服务工作: 一、确立工作目标,全方位开展服务工作。各级行要紧紧围绕总行党委的工作部署与经营目标,牢固树立“客户至上始终如一”的理念,确定“一流的环境、一流的服务、一流的管理”的服务创建目标,实施以提升服务铸造省行品牌“窗口”的战略,不断创新服务管理机制,将服务理念内涵从营业窗口延伸到发展规划、目标营销、经营管理与教育培训等多个环节之中,实现了以服务占市场、以服务求发展的目的,明显提升了核心竞争力,为各项

业务快速协调发展奠定了良好的基础。 二、创新服务管理,力促服务工作上台阶。围绕中心工作要求,积极探索新形势下服务工作的新途径、新方法与新内容,大胆进行机制创新、形式创新与管理创新,学习与借鉴先进行的管理经验,正确处理好传统服务管理与构建现代服务管理模式的关系,力争服务工作有所创新,方式多样,使服务工作真正符合现代商业银行发展与建设的根本要求,以创新的服务管理机制,彰显出“窗口”核心的竞争力。 三、转变服务观念,强化生存之本的意识。上下机构间、机构与员工间签订《服务承若书》,强化以“客户为中心”的服务理念,不断强化职业道德,使员工的服务意识与服务水平明显提高。通过服务工作制度的完善,使员工做有规范、行有准则、说有依据,有效提高员工自觉地执行服务规范,促使综合服务水平跨上新台阶,不断提高整体服务水平与核心竞争力。 四、制定实施细则,严格优服质量考评。各行要结合工作实际,从服务的管理细则着手,制定《服务考核办法》等一系列管理办法,将服务管理细则化。从服务语言、着装服饰、营业网点的物品摆放等从精细化进行管理。并在考评中依据客户投诉情况、售后服务情况、离柜业务占比、人均柜面业务量排名、新增中高端客户、例会制度执行情况、客户意见簿进行考核,每月对网点的服务考核进行一次通报,对投诉率较高的网点,实行网点负责人诫免约谈制,将服务工作全面纳入员工绩效考核,有效激发员工提高服务质量

文明优质服务活动方案

文明优质服务活动方案 增强企业的核心竞争力就需加强优质服务，对电力企业的优质服务与核心竞争力的内容进行分析，并归纳总结电力企业树立优质服务理念的方法、实现供电优质服务的措施。下面是有文明优质服务活动方案，欢迎参阅。 文明优质服务活动方案范文 1 为切实提高教育教学，提高内宿生饮食住宿服务质量，以优美环境、优良秩序和优质服务，学校党支部决定在全校范围内开展“三优一满意”文明优质服务竞赛活动。为推动活动的顺利开展，特制定如下实施方案： 一、指导思想 深入贯彻落实科学发展观，围绕“服务人民，奉献社会，促进和谐”的总要求，进一步落实以人为本的服务理念，通过开展“创优美环境、创优良秩序、创优质服务” 提高人民群众满意率的“三优一满意”活动，促进全校教职员工文明素质进一步增强，服务环境进一步改善，服务质量和水平进一步提升，树立扎鲁特五中良好的形象，营造良好的社会环境。 二、参与处室和活动时间 小学两个办公室，初一两个办公室、初二两个办公室、校长室、副校长室、后勤、财会、音体美组、门卫、食堂、宿舍、学校商店等与学生学习生活密切相关的场所及其广大

教师。 活动时间：20XX年4月至20XX年12月 三、活动内容 本次优质服务活动要以办好让人民群众满意的教育为目标，以“创优美环境、创优良秩序、创优质服务”为载体，健全窗口服务管理制度，不断改进服务手段，充实服务内容，创新服务方法，着力解决学生反映突出的矛盾和问题，推动建立文明优质服务的长效机制，进一步提升服务质量和教育教学水平，办好让人民满意的教育，展示车门实验学校的新形象。 1、创优美环境。改善服务环境，以净化、美化、优化为重点，保持学习和生活场所清洁卫生、整洁优美、舒适安全，物品摆放有序，展示牌(板)规范整齐，窗明几净。美化服务场所，完善服务配套设施，创造舒适的服务环境和人文环境。优化服务窗口，健全完善方便学生的设施，满足细致周到舒适便利的服务需求。 、创优良秩序。以诚实守信、文明规范、公平公正为重点，建立优良的政务秩序和教育教学秩序。行政服务窗口要从优化依法行政、诚信高效的政务环境入手，规范行政服务行为，公开、公平、公正地行使学校管理职能，建立健全各种规章制度、公开办事制度、办事程序、服务内容、服务标准、办事结果。教育教学窗口要从优化教学环境、强化教育

优质护理服务工作计划

( 护理工作计划) 姓名：____________________ 单位：____________________ 日期：____________________ 编号：YW-JH-032390 优质护理服务工作计划 Quality care work plan

优质护理服务工作计划 为贯彻落实2019年全国卫生工作会议精神及深化医药卫生体制改革各项重点任务，加强医院临床护理工作，夯实基础护理，全面提高医院临床护理工作水平，在总结2019年优质护理服务经验的基础上，根据卫生部《关于推进优质护理服务的工作方案》的要求，以“落实责任制整体护理”为核心内容，在广度和深度两方面加大优质护理服务推进力度，充分调动护士积极性，探索建立优质护理服务的长效机制、绩效考核机制，为更多患者提供安全、专业、全程的优质护理服务。根据我科室的实际情况制定本年度工作计划如下： 一、确定工作目标 满足病人的基本生活需要，保障病人住院期间的安全舒适，保证病人各项诊疗措施切实有效地落实，提高病人对护理工作的满意度，达到以患者满意、社会满意、政府满意为目标全面推进优质护理服务。 提高思想认识，加强组织领导。通过学习使全科护士掌握优质护理服务工作标准，运用到临床实践中，确保取得实效。对护士进行合理分工、分层管理、体现能级对应。积极开展优质服务明星护士的评选。 二、具体方法和措施

1、组织全科护士学习《优质护理服务文件》《基础护理服务 工作规范》《住院患者基础护理服务项目》，达到思想认识。组织科室护士结合本科特点，开展护理服务专题讨论。借鉴先开展优质护理服务示范病区的工作经验。 2、要求全科护士严格地执行护士行为规范，遵守医院各项规章制度及医德规范，健全护士绩效考核制度，根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，将考核结果与护士的晋升、评优相结合。 3、实行责任制，从病人踏入病房开始，就有责任护士介绍主管医生、护士长和自己，介绍病区环境。夜班护士来接班后，要到病房介绍自己，做到随叫随到，巡视到位。优质护理服务工作计划 4、全科护士应加强与病人的沟通，所有人员做到热情接待、耐心解释、细心服务、主动帮助、亲切送出、电话咨询、延伸服务。完善护患沟通的双向渠道。明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。加强主观能动作用，协助医生实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医生沟通，随时与患者沟通，为患者提供人性化的护理服务。 5、严格落实护士分层专科培训计划，加强低年资护士三基培训考核力度，括展高年资护士知识层面，将边缘学科知识渗入到培训内容中。创新传统教学，尝试采用幻灯片教学形式，考核随机化的方式，确保教学效果。 6、强化安全意识，将护理安全始终贯穿于优质护理服务的始终，加强各个环节监控，注重质量，注重细节。急救药品、器材 做到“五定一保持”，严格执行消毒隔离制度，合格率达到100%。 7、要求每位护士在2019年里能严格执行基础护理与专业护理措施、规章制度和操作规程，按护理程序实施，坚持“以病人为中心”，切实加强基础护理，

医院实施优质护理服务工作标准

医院实施优质护理服务工作标准(试行) 一、医院组织领导 （一)加强组织领导。 1、成立由院长任组长得“优质护理服务示范工程”领导小组,定期召开会议,研究解决护理工作中存在得有关问题。 2、院领导定期进行行政查房,及时听取意见,采取改进措施,提高护理服务水平。 (二)制订并落实工作方案。 1、根据医院实际，制订切实可行得“优质护理服务示范工程”活动工作方案,有明确得进度安排,各有关部门职责清晰、分工协作。 2、工作方案能够有效落实。 (三)加强培训工作。 １、全院各部门与医务人员能够正确理解开展“优质护理服务示范工程”活动得目得、意义、工作实质与具体措施等。 ２、根据卫生部与国家中医药管理局印发得相关文件、规范,组织开展全员培训,使护理管理者与护士充分认识改革护理工作模式得必要性,为患者提供整体护理服务。 (四)加强宣传交流。 1、加大宣传力度,在全院营造深化“以病人为中心”得服务理念,为患者提供优质护理服务得活动氛围。 ２、在工作中不断总结经验,及时在全院推广，让更多患者受益。 二、临床护理管理 （一）健全并落实规章制度。 1、建立健全护理工作规章制度，制订并落实疾病护理常规与临床护理技术规范及标准。中医医院与开设中医病房得综合医院、专科医院,认真执行《中医护理常规、技术操作规程》。 2、建立护士岗位责任制,明确各级各类护士得岗位职责、工作标准与护理质量考核标准，落实责任制整体护理,探索实施护士得岗位管理。 (二)落实护理管理职能。根据《护士条例》与医院得功能任务，建立完

善得护理管理组织体系。护理部对护理工作质量与护理人员进行管理，并具备相应能力。 (三)合理调配护士人力。 １、护理部能够根据临床护理工作需要,对全院护士进行合理配置与调配。护理部掌握全院护理岗位、护士分布情况。 ２、科护士长、病房护士长可以在科室、病房层面根据工作量调配护士,体现以患者为中心。 3、有条件得医院可以建立机动护士人力资源库，保证应急需要与调配。 (四)建立健全绩效考核制度。 1、根据护士工作量、护理质量、患者满意度等要素对护士进行综合考评。 2、将考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优等相结合。 ３、护士得薪酬分配向临床一线护理工作量大、风险较高、技术性强得岗位倾斜,体现多劳多得、优劳优酬。 三、临床护理服务 (一）病房管理有序。 1、病房环境安静、整洁、安全、有序。 ２、不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者,陪护率明显下降。 (二)公示并落实服务项目。 1、根据《综合医院分级护理指导原则（试行）》等文件要求，结合病房实际,细化分级护理标准、服务内涵与服务项目,在病房醒目位置公示并遵照落实。 2、患者得护理级别与患者病情与自理能力相符。 (三）护士配备合理。 1、依据护理工作量与患者病情配置护士,病房实际床位数与护士数得比例应当≥1：0、４。每名责任护士平均负责患者数量不超过8个。 2、一级护理患者数量较多得病房,护士配置应当适当增加。 (四)实施责任制整体护理。 1、病房实施责任制分工方式,责任护士为患者提供整体护理服务,履行基础护理、病情观察、治疗、沟通与健康指导等护理工作职责，使其对所负责得患者提供连续、全程得护理服务。

开展“提升素质强管理,优质服务上水平”活动方案

开展“提升素质强管理，优质服务上水平”活动方案 开展“提升素质强管理，优质服务上水平”活动方案 为进一步提高站务管理和服务水平，建立车站规范管理、文明服务、优良秩序的长效机制，巩固、发展在“公共文明指数测评”工作中取得的成果，确保顺利通过省厅、市局对汽车客运站整顿及复核定级检查验收。公司决定自2010年10月21日起，在公司汽车客运站开展“提升素质强管理，优质服务上水平”活动。 开展“提升素质强管理，优质服务上水平”活动，是提高公司车站站务服务水平、提升站务服务质量的必要举措，是促进车站内强素质、外树形象的有效手段。对规范站务管理，提高站务服务质量和整体工作水平，打造优质服务品牌，塑造车站良好形象，全面完成今年客运收入任务，顺利通过汽车客运站整顿及复核定级检查验收，促进企业和谐、持续、健康发展有着十分重要的意义。 活动的指导思想是：以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观为统领，紧密结合汽车客运站整顿及站级复核定级工作，按照道路旅客运输“三优”“三化”的基本内容，以省厅颁发的《汽车客运站考评验收标准》为依据，全面加强车站治理整顿，规范站务管理与服务，努力提升员工素质，创造公平、和谐、紧张、有序的工作秩序与经营环境，打造“温馨长运”服务品牌，树立车站文明服务窗口形象。活动主题是：规范管理强素质，提升服务铸品牌。活

动时间自2010年10月21日起至12月31日。 此次活动的标准包括：1.车站基础设施建设完好。按照交通部部颁相应等级客运车站规定要求，努力完善车站基础设施，并做到设施设备齐全、完好无损且运转良好，各种标识标牌悬挂整齐，齐全有效。 2.运营秩序好。车站车场内班车停放整齐，人车分流进出有序，站内无拉客抢客、欺行霸市现象发生。旅客有序排队购票、候车、乘车，秩序井然。 3.文明服务好。站务人员统一着装，仪容举止端庄大方。服务热情周到，使用普通话和文明用语，无脱岗串岗、聚堆说笑现象发生。 4.建立有效的服务质量投诉机制。车站公开服务质量监督电话，设立专人负责处理旅客投诉并建立旅客投诉处理工作制度。 5.站容站貌环境卫生好。车站内外（候车室、发车场等）窗明地净，环境优美，无卫生死角。进出班车车容车貌良好（无乱贴乱画、乱停乱放行为），车厢干净整洁。 6.安全生产监督检查工作落实好。严格班车、驾驶员资格认证，安全检查工作落实到位，切实做到“三不进站”、“五不出站”，安全工作万无一失。 对照活动标准，各车站要认真查找工作薄弱环节，确立各自在生产经营与管理、站务服务与环境治理中需要解决的突出问题，加大工作措施，加强治理整顿，切实抓出成果、抓出实效。一是各车站对照交通部部颁客运站标准，按照济运管【2010】34号文件要求和《公司关于做好汽车客运站整顿及复核定级工作的实施方案》工作部署，要确保站级评定一次通过省厅、市局的检查验收。如因车站领导思想不重视、工作不到位、责任不落实、达不到相应站级标准，致使不能通

供电所优质服务工作计划

供电所优质服务工作计划 优质服务工作计划 优质服务工作计划为全面贯彻落实“人民电业为人民”的服务方针，圆满完成上级局党委下达的行风建设目标，积极稳妥的推进和谐社会建设，认真履行电力行业的社会责任和义务，促进政治稳定，精神文明，社会发展，企业振兴，特制定本计划。 一、优质服务总目标1、精神文明建设实现全新性突破。2、行风与优质服务组织健全完善，从根本上实现三到位。加强领导认识到位，落实责任组织到位，创新机制措施到位。3、健全和完善各项服务制度管控机制，科学规范制约员工行为和动态实现制度的权威性运作。4、健全完善科学规范的检查、监督、考核相并举的工作链条，保障常态运转。5、客户满意度问卷统计满意率实现100%。6、故障报修、业扩报装回访满意率统计实现100%。7、实行一票否决制，不发生因工作失职或违反社会承诺制而造成新闻媒体曝光和司法部门介入的事件。8、不发生用电客户集体上访，三人以上到县局及其他上级部门事件。9、在地方民主行风评议中位列榜首。 二、服务制度规定高度透明，维护客户知情权服

务制度规定高度透明，将下列涉民政策规章在用电营业大厅场所悬挂公布：1、国家电公司供电服务“十项承诺”；2、国家电公司员工服务“十个不准”；3、供电监管办法；4、业扩报装业务流程：5、赤峰市宁城县城乡电价表，农村分类综合电价表。6、供电服务项目，供电职工服务守则。7、95598服务热线、监督台。 三、服务行为社会监督措施1、在大门口设立客户举报投诉箱，投诉信件由所长、党支部书记按规定程序开启和阅办。2、在营业大厅摆放意见箱，办理用电的客户随时可以将对供电服务工作的意见建议写在上面，行风领导成员将定时传阅处理。3、用电客户及时处理用电难点热点问题，并随时随地接待和处理来访客户提出的用电服务问题。4、定期在各村组织张贴月度电量、电费核算发行公布表，接受广大客户用电监督。5、建立社会行风监督员“服务质量”监督，反馈信息联动工作机制，及时掌握民情客意，届时调整改革服务工作战略。6、定期向地方党委政府领导汇报开展情况，取得大力支持。7、届时召开年度行风监督员客户座谈会，倾听各界呼声。 四、服务质量监督检查和考核1、细化严格有效的行风与服务成果考核细则标准。2、建立常态的监督

优质护理服务工作标准

医院实施优质护理服务工作标准 一、医院组织领导 (一)加强组织领导。 1.成立由院长任组长的“优质护理服务示范工程”领导小组，定期召开会议，研究解决护理工作中存在的有关问题。 2.院领导定期进行行政查房，及时听取意见，采取改进措施，提高护理服务水平。 (二)制订并落实工作方案。 1.根据医院实际，制订切实可行的“优质护理服务示范工程”活动工作方案，有明确的进度安排，各有关部门职责清晰、分工协作。 2.工作方案能够有效落实。 (三)加强培训工作。 1.全院各部门和医务人员能够正确理解开展“优质护理服务示范工程”活动的目的、意义、工作实质和具体措施等。 2.根据卫生部和国家中医药管理局印发的相关文件、规范，组织开展全员培训，使护理管理者和护士充分认识改革护理工作模式的必要性，为患者提供整体护理服务。 (四)加强宣传交流。 1.加大宣传力度，在全院营造深化“以病人为中心”的服务理念，为患者提供优质护理服务的活动氛围。

2.在工作中不断总结经验，及时在全院推广，让更多患者受益。 二、临床护理管理 (一)健全并落实规章制度。 1.建立健全护理工作规章制度，制订并落实疾病护理常规和临床护理技术规范及标准。中医医院和开设中医病房的综合医院、专科医院，认真执行《中医护理常规、技术操作规程》。 2.建立护士岗位责任制，明确各级各类护士的岗位职责、工作标准和护理质量考核标准，落实责任制整体护理，探索实施护士的岗位管理。 (二)落实护理管理职能。根据《护士条例》和医院的功能任务，建立完善的护理管理组织体系。护理部对护理工作质量和护理人员进行管理，并具备相应能力。 (三)合理调配护士人力。 1.护理部能够根据临床护理工作需要，对全院护士进行合理配置和调配。护理部掌握全院护理岗位、护士分布情况。 2.科护士长、病房护士长可以在科室、病房层面根据工作量调配护士，体现以患者为中心。 3.有条件的医院可以建立机动护士人力资源库，保证应急需要和调配。 (四)建立健全绩效考核制度。 1.根据护士工作量、护理质量、患者满意度等要素对护士进行综合考评。 2.将考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优等相结合。 3.护士的薪酬分配向临床一线护理工作量大、风险较高、技术性强的岗位倾斜，体现多劳多得、优劳优酬。 三、临床护理服务

全县医疗机构规范服务行动工作方案

全县医疗机构规范服务行动工作方案

商卫医发〔〕6号 关于印发《全县医疗机构规范服务行动 工作方案》的通知 各乡镇（街道）卫生院、县直各医疗机构： 为深入推进医药卫生体制改革，进一步健全全县医疗卫生服务体系，提高全县医疗机构的医疗服务水平，推动“卫生强基”工程和“三好一满意”活动向纵深发展，更好地为广大人民群众的健康服务。经研究，我局决定在全县范围内开展医疗机构“规范服务行动”。现将《全县医疗机构“规范服务行动”工作方案》印发给你们，请各单位认真组织实施。 二〇一一年六月二十八日

全县医疗机构“规范服务行动”工作方案 为推动医药卫生体制改革顺利进行，促进全县医疗机构进一步提高服务水平，规范服务行为，保障医疗安全，按照“卫生强基”工程、“三好一满意”活动及济南市卫生局基层医疗机构“规范服务行动”工作方案等有关要求，制定全县医疗机构“规范服务行动”工作方案。 一、指导思想和任务目标 深入贯彻落实《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》，坚持以病人为中心，以质量为核心，积极开展以“规范服务行为，提高服务水平”为主题的“规范服务行动”，经过医疗机构有针对性的自查整改，卫生行政部门集中监督检查，进一步提高医疗机构服务能力和服务水平，消除医疗安全隐患和突出问题，加强规范化管理和专业队伍建设，构建和谐医患关系，推动“卫生强基”工程和“三好一满意”活动深入发展，促进医疗机构医疗服务水平的整体提高，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务。 二、活动范围 全县各级各类医疗机构，包括县人民医院、中医医院、妇幼保健站、各乡镇（街道）卫生院等。 三、活动内容 ㈠医疗机构、医务人员、医疗广告发布和医疗技术临床应用等医疗服务要素管理合法规范

优质服务常态化管理措施

优质服务常态化管理措施 为了加强我中心优质服务的常态化，更好的为群众服务，特制定如下管理措施： 一、首问责任制 一、为方便群众和其它机关同志来我中心办事，更好地为公众服务，遵循认真负责、热情周到和不推诿、不拖拉的原则，实行首问责任制。 二、来本中心办事人员询问的第一位工作人员，即为中心首问责任人。首问责任人有责任向询问人提供热情、周到的服务。 三、当面询问时，属首问责任人所在科室职责范围或首问责任人能够答复的事项，能当场答复的要当场答复；不能当场答复的应告知期限，或做好解释工作。 对不属于首问责任人所在科室职责范围内的询问，首问责任人应负责为询问人指明有关科室或带领至有关责任科室。 四、电话询问时，属本科室职责范围内的事项要热情礼貌地给予答复；属其它科室职责范围的，要告知该科室的电话号码。 五、对违反首问责任制的工作人员，一经查实，对相关责任人给予批评教育和内部告诫，并作为公务员考核和奖惩评比的依据之一。对于屡教不改，严重损害机关形象的，依据有关规定给予行政处分。 二、限时办结制度 第一条中心各科室应根据职责范围和效能建设的要求，科学、合理地确定所承办事项的办理时限。对服务对象咨询的疑难问题，应及时给予指导和办理。对能办的事项要及时予以办理；对需要请示分管领导的问题，应在2日内办结；对需要研究的问题，应在7日内办结。 第二条对服务对象提出的申请，在其符合相关规定及手续齐全的前提下，应在规定或承诺的时限内办结。 第三条对即办事项，在服务对象手续完备、材料齐全的情况下，应当场予以办理，不得以任何理由拖延和刁难。 第四条对限时办理事项，经办人员应即时办理。 第五条对服务对象提出的办理事项，无正当理由不得延时办理。如特殊情况确需延时办理，经办人员应按照职权规定报分管领导审批，并告知当事人延时办理的理由。 第六条违反本制度，按中心有关规定追究相关人员的责任。

护理优质服务工作计划

2 0 19 年护理优质服务工作计划 【篇一】 XX年优质护理服务工作是在去年开展“优质护理服务”活动的基础上，为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，以“二甲复审”为契机，提升服务水平，持续改进护理质量，以严谨态度抓好每项护理工作的全程质量管理，即基础质量、环节质量、终末质量，其中环节质量是重点，在总结上一年度开展“优质护理服务”活动经验的基础上, 特制定XX年“优质护理服务”工作计划。 一、指导思想：我科将以科学发展观为指导，深化“以病人为中心”的服务理念，以“二甲复审”为契机，以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，努力为患者提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。 二、工作目标 以患者满意为总体目标，夯实基础，巩固成果，以病人的要求为工作起点，以病人满意度为工作终点，全面落实以病人为中心的各项护理工作。进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理质量。 三、工作措施 1、修订各种制度、标准 继续完善修订我院各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规、临床护理服务规范及标准。继续完善修订质控检查标准与方法，完善护理不良事件上报与督查制度，加强对危重病人的管理。 2、全面提升职业素质、优化护理服务 (1) 加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能力得到提高。从“三基三严”入手，每月组织一次业务培训，内容包括中西医基础理论、专科护理、法律法规、服务意识，强化基础护理及分级护理的落实并保证质量。 (2) 提高临床护士的实际工作能力，培训专科护理骨干。 (3) 加强护理专业技术操作培训。牢固掌握护理基本技能，夯实基本功底，同时组织开展护士技能操作竞赛活动，进一步强化训练，提升临床护理技能操作水平，从而提高护理服务。 (4) 加强护士礼仪规范学习。 (5) 采取各种形式的学习培训，以提高全院护理人员的业务素质，提高护士观察病情、落实护理措施、记录护理文书的能力。

医院优质服务规范

XXX医院 优质服务管理规范 医院是一个以患者为中心的医疗服务机构。要求获得安全优质的医疗服务是患者的正当权益，抓好服务质量是医院可持续发展的关键。作为一名合格的医务工作者，我们必须以主人翁的精神，投入全部的热情，维护医院形象，树立“院兴我荣”的思想观念。 医院服务质量高低是由医院各岗位职工对待病人所持态度好坏决定的，它是全心全意为病人服务的宗旨在我们的语言、行为等方面的具体体现。服务态度是反映服务质量的基础，优质服务是从优良的服务态度开始的。医疗服务工作具有复杂性，因为它不仅要向病人提供各种药品、技术服务，还要给予病人心理安慰、人文关怀，我们的工作概括起来是：有时去治愈；常常去帮助；总是去安慰。为病人解决病痛、恢复健康，在整个服务过程中让病人感到满意，才能真正体现优质服务，实现“零投诉”。 第一部分门卫服务细节 门卫工作人员应随时负责大门口的安全，如发现有形迹可疑的人在院内停留，应上前询问，必要时报院办公室或当天行政进一步处理。 一、迎接服务： 当患者到达时，门卫应向患者点头招呼致意，并致问候：“您好”.

如果患者的东西较多，门卫应视情况帮助患者提拿行李。 如果患者行动不便，例如病人、老人和小孩，门卫应主动扶助他们下车，提醒他们注意台阶。 随时对来院的汽车、摩托车、电瓶车等应进行主动引导停放到停车位置，以随时保障医院外坝区的车辆停放整齐有序，出入口的畅通。 二、门卫的其他日常服务 1）大门周围的检查和清洁 大门是医院的脸面，医院应随时保持其清洁，提醒清洁工人及时处理； 2）大门的安全措施（周围的警戒） 门卫应随时注意医院大厅所有部件的完好程度，如发现故障，应随时排除或迅速报医院进行修理。如遇有人碰伤，门卫应及时与医生联系做好救护工作。 提高安全警戒意识，发现可疑人员应及时跟进提防，必要时向医院行政总值班人员汇报相关情况。 夜间急诊患者就诊时，门卫应及时将患者引导到大厅处挂号就诊。 第二部分导医服务规范 导诊护士接待各类患者，办理患者的入院登记和离院手续，负责协调医疗