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人人赞管家式物业管理服务方案

人人赞管家式物业管理服务方案

(金钥匙企业联盟)

一、前言概况

广西崇左市人人赞物业管理有限公司于2019年03月28日在崇左市工商行政管理局注册

成立,注册资本为510万元人民币。

我公司主要经营物业管理;泳池管理;机动车辆停放保管;物业修缮;物业租售代理;物业清

扫保洁;搬家、装潢服务;会务服务、家政服务;水电及家电维修;园林绿化布置,绿化养护;国

内旅游;洗车;干洗衣服;城市生活垃圾、建筑垃圾分类处理; 预包装食品、散装食品批发兼零

售是南宁长江企业投资集团有限公司崇左分公司旗下子公司。

目前管理项目有:江州区圣展汇豪城地下停车场、江州区圣展汇豪城20#圣展大厦、江

州区圣展汇豪城中心步行街(幸福港商住裙楼)共计:37万m2的物业服务区域。

随着社会系统生活服务商战略实施,物业体系已进入多元化、规模化高速扩展阶段。客

户的需求也产生了很大的变化,除了满足常规的服务需求外,其更多的特色需求将集中在居

家安全、隐私保护,尊贵享受,以及居家社交等方面;传统统一的单一物业服务模式已无法

满足物业产品各层级客户差异化服务需求。

为适应客户需求变化和持续超越客户不断增长的期望,秉承金钥匙的服务理念“先利人、后利己;用心极致、满意加惊喜;在客人惊喜中,找到富有人生”,“用心”是金钥匙方法论。“极致”是一个数学概念,是一个始终在接近但永远不能穷尽。我们尽管不是无所不能,但是也是竭尽所能,为客人提供尽善尽美的个性化服务。没有最好,只有更好。“满意+惊喜”的品牌形象。特策划管家式服务模式,对物业板块进行全面升级;用服务超越无限生活,让业主感受人人赞尊荣生活。

二、管家式物业服务模式的定义

“管家式”物业管理服务模式是源自英式管家管理模式,它以英式管家为服务策源点,提供:★来访登记、★访客通报、★物品托管、★电话预约服务、★问询服务、★快递服务、

★接送服务、★旅游、★订餐服务、★订车服务、★订票服务、★订花服务、★美容、★商

务服务。

投诉解决等多层次,全方位的服务通过管家中心的集约化管理辐射,协调和指挥职能业

务服务部门,处理和完成顾客服务需求的一种管理运作模式。

管家式主要采取“一站式”服务平台方式,管家服务中心就是一站式服务平台的执行者,所有客户需求均可以通过管家服务中心而得以实现,管家服务中心负责整合服务资源,对各

特约服务供应商进行严格的调研、筛选,同时在管理职能起到“主外”的作用,负责小区内的公共事务,如服务受理,手续办理、客户接待、发出公共通知等。

三、管家服务的精神

1、追求完美。

2、注重服务的细节。

3、建立人与人间关系的最高境界。

4、管家服务将服务上升为一种艺术的形式,一种服务双方期望得以实现的精彩感受。

5、平等对待服务的每一位客人,并赢得尊重。

四、管家式服务体系内容

1、管家式服务标准

业主是物业公司存在的唯一理由。物业公司每一位员工都要求以业主为中心,时刻保持提供给业主一站式24小时 365天服务体系,360度“全方位、全透明、全身心、全天候、全过程”的“金钥匙管家式”服务标准,“先利人、后利己;用心极致、满意加惊喜;在客人惊喜中,找到富有人生”不断追求服务完美、持续超越业主满意。

2、管家式客户服务体系

(1)、“管家”客户(上面是以业主为中心,此句往后又称客户?称呼是不是有相冲?)服务内容:管家服务中心是项目物业服务的中枢,面向业主设立专职“客户经理”,以客户经理提供一对一贴身贴心专职服务,形成一站式24小时365天服务体系。业主遇到任何问题,只要电话自己的“客户经理”就能在24小时内得到解决。有关的一切生活需求都可以交由管家统一打理。这不仅仅体现便捷性,更重要的是体现出居住者的尊贵的身份。每一名客户经理在接到客户和业主投诉、服务要求等信息后,能解决的按程序快速解决,自己不能解决的立即按流程找相关对口部门督促解决,如客户在物业使用或生活中遇到任何难题,只需要将问题反映给客户经理,便可在短时间内得到有效处理。训练有素的客户经理将直接面对业主,倾听业主的意见、建议和投诉,并安排具体操作部门进行整改。我们保证,业主的任何投诉都将在24小时内获得反馈,业主的任何服务要求,都将在10分钟内得到响应。

(2)、“管家”客户服务方式:管家中心将根据项目的档次情况,分别按1+100或

1+150的标准(一名客户经理服务多少家客户)为每一家客户配备专业的客户经理,每位客户发放一张客户经理24小时服务卡,客户可就维修、保安、清洁、绿化、消杀、车辆管理等常规性服务项目、商务、信息、秘书、庆典、家居等特约管家服务项目、以及为特殊业主用户无偿享有的救助、捐助、义工、提醒、邮发等囊助管家服务项目与自己的专职客户经理联系;也可以通过客户经理中心提供的菜单式服务卡,投到客户经理服务收集箱,由专职客户经理跟进提供零干扰服务!

(3)、“管家”客户服务体系:人人赞物业服务中心将为客户提供“满意加惊喜”的个性化服务,包括礼宾服务、客务服务、管家特约服务、商务中心服务、餐饮服务、配送服务、委托代办服务、资产管理服务等全方位服务体系,尽可能为客户解决一切困难。

(4)、“管家”客户服务体系个性化服务。根据以往的经验告诉我们:所有的客户,所有的业主都是不同的,都是个性化的,都有个性化的需求。由于每位客户经理是为固定的家

庭服务,所以,园区客户经理很清楚他所负责的这些客户的基本和特殊状况,每个管家都会

通过业主的各个细节了解业主的个人习惯,为业主建立个性化档案,随时达成业主的近乎量

身定做的要求,提供个性化服务。例如当客户要出外旅行时,从帮客户订房、安排车将客户

送到机场、车站、码头;根据客人的要求介绍各特色餐厅,并为其预订座位;联系旅行社为

客人安排好导游;当客人需要购买礼品时帮客人在地图上标明各购物点等等。客户经理通过

努力工作来证明他无愧于“管家”称号、无论是简单或复杂的事务.对商务客户和居家客户

来说、管家是可信额的人:在客户的印象中:他们总是让人觉得放心、愉悦和满意加惊喜。

3、管家式增值特约服务体系:

客户入住后,“客户经理”要根据客人的喜好对事先拟订的接待计划进行调整和充实,

为客人的起居、行程、用餐等生活细节提供服务,做好管家日记,管家的服务也是24小时不间断的。最重要的是,在服务期间,贴身管家最基本的职业操守还在于为客户的个人隐私进

行严格的保密。针对其他客人的具体情况,客户经理部将安排是否需要贴身管家服务。如部

分老年顾客,如果存在行动不便且需要贴身照顾等情况,管家部将立即作出相应的安排等等

增值特约服务。

(1)、客户经理服务·易出行

联系市政公共交通公司设立公交专线;专门泊位供出租车停候;预订各种礼仪服务、车票、船票、飞机票、旅行社,同时提供相关信息(飞机航班、旅游线路、体育活动场所、各

地比赛信息、高尔夫球信息等);门岗安全员代招出租车,提供小件货物推车,大件物品协

助送达到家。

(2)、客户经理服务·SOHO伴侣

为居家办公族业主提供细致周到的商务生活协助,包括文件远程打印、代收发邮件传真、代买车票飞机票、电话秘书、文案整理校对、电脑维护(包年)、网络电话手机业务代办、

汽车咨询、提供律师\会计师事务所查询、医院查询以及私家宴会策划安排等。

(3)、餐饮服务:

推荐餐馆、代定餐饮、营养搭配、联系烹饪指导培训等。

(4)、个性家居服务:

代缴各项能源费用、推荐家政服务、洗衣服务(免费上门取衣服)、花卉/绿摆代订服务、留言服务、气象预报服务、为业主及直系亲属代办暂住证、为有需求的业主提供临时保安服务、如您暂时外出家中小孩无人照看时物业可派人关照、当您长期外出宠物无人管理时物业

可代为饲养(需签订相关协议)、家中如遇突发事件或突发病人业主可联系物业派人关照、

为业主提供搬家预约电梯服务,安排搬运路线、当您长期外出时管家可为您的绿植浇水、订

送水/订牛奶服务等。

(5)、资产管理服务:

租售服务、房屋长期无人居住,定期安排人进行清洁保养等。

(6)、家庭服务管家

保姆/月嫂/钟点工/家教/病人护理/搬家/清洁保养/宠物寄养/家宴帮厨/其他委托家庭服务,甚至可能安排联系老人托管服务等。

(7)、家庭设备维修服务管家

电脑维修 /电视机维修/空调维修/洗衣机维修/冰箱维修/热水器维修/煤气灶维修/微波炉维修/家用传真机维修/家用复印机维修/家用打印机维修/其他委托维修服务

(8)、客户经理服务·“家文化”社区

人人赞物业致力于建立一种“长幼有序、睦邻亲善”的“家文化”氛围,以取代现代城市的“人情沙漠”。我们将在物业管理服务的每一个环节推行亲情和温馨,围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来组织策划社区活动,努力把花园城创建为一个具有浓厚“家”文化的精神家园。

六、管家式物业服务组织机构和人员配置

人人赞管家式物业管理服务方案

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保洁

绿化

采购 人事

总务 管家 前台

家政

房屋管

理 租务管

门岗

巡逻

消防

车辆 设备管理

设施管理 日常维修

人员配置

人人赞管家式物业管理服务方案

备注:根据项目的实际情况,设立圣展汇豪城幸福港1、2、3、4栋每个单元1位客户管家,电商ABC座每座为1个管家。其他人员按物业服务中心人员协助配合。

六、管家式个性化服务菜单

人人赞管家式物业管理服务方案

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客户可以根据自己的个性需求,自由选择以上的个性化菜单服务,也可以与客户经理协商其他一些合理合法的私人助理服务。

七、服务标准

人人赞管家式物业管理服务方案

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八、人员培训

由于客户经理要分饰活动策划师、健康专家等多种角色,除必须熟练掌握基础物业服务技能外,还需要掌握各类生活、居家常识与活动策划组织能力,因此人人赞物业需建立健全物业管家筛选、培养体系。

人人赞物业为了保证客户经理服务的服务品质,须邀请了专业管家对项目的客户经理进行专业管家培训,培训内容不仅包括礼仪礼貌的培训,更着重于各种与家庭服务相关的专业知识培训。比如通过正规的制衣训练、制帽训练和制鞋训练,丰富了衣服保养和皮鞋保养方面的知识。当业主需要进行衣着搭配时,能够给出中肯实用的建议;通过对餐饮、品酒、雪茄烟的鉴赏和保养方面进行培训,使管家对家庭宴会的组织与安排掌握了一定的技巧;通过对装修房间、整理公文到洒扫厅堂、整理卧具的培训,使管家对家政方面也得到了实质的了解,另外客户经理还接受了收藏品、古董鉴赏与收藏的培训课程和花卉、求生课程等。九、质量体系:

实行物业管理服务全面质量管理,根据ISO质量管理体系的有关要求,针对小区实行标准化、专业化的管理服务;把质量目标落实到各岗位、各环节直至到个人,管家服务人员、工程维修员、保安人员、保洁人员每一项服务作业、每一个作业动作都有严格的操作标准,并经过大量的培训,足以达到专业高效的服务准则。并通过质量管理小组监督检查,使工作

质量不断提高,让顾客对我们的服务完全满意。在此基础上,再根据顾客对物业环境、服务项目的需求变化推出新的、更高的承诺,创造新的、更高层次的顾客满意,使之形成对物业发展有利的良性循环。

管家服务物业服务模式还需要经过时间的磨练,并结金钥匙国际联盟物业服务模式的实际情况进行深度探研、分析、借鉴。最终形成具有人人赞物业服务的特色体系。

广西崇左市人人赞物业管理有限公司 2019年11月14日