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商业模式：物业管理的十年经营

商业模式，思考企业经营的新工具

2003年的中国正值多事之秋，萨斯病毒肆虐，张国荣自杀，矿难频发，淮河洪水泛滥，齐齐哈尔毒气弹事件，珠海买春事件，孙志刚收容猝死事故——同年6月8日，国务院颁布《物业管理条例》。这部对中国物业管理行业格局以及居民生活产生重大影响的法规的诞生，存空前浩劫和纷纭时间中，显得悄无声息。

转眼十年，纷攘事件已经尘埃落定，物业管理行业在城市管理与社区服务中所做出的卓绝努力，得到了国民的广泛认可。

十年间，物业管理酌各类纠纷纷纷攘攘。究竟起来，纠纷的主旨凝聚为沉默的业主群体集团与自说自话的物业服务行业集团之间的利益博弈——物业管理费收费标准能否上调，上调几何。飞速增长的服务成本，逐渐将物业管理企业逼向悬崖。手撑悬崖边缘，举目茫茫市场，物业企业的头头脑脑殚精竭虑寻找出路。

在此背景下，物业企业商业模式重塑，逐渐成为企业经营者关注的核心。

商业模式是一种概念定义模糊、内涵争论不休的理论，诞生于上个世纪中叶，近二十年才逐渐烧灼企业界的法眼。

维基百科引用Osterwalder，pigneur and Tucci的定义解释商业模式——“商业模型是一个理论工具，它包含大量的商业元素及它们之间的关系，并且能够描述特定公司的商业模式。它能显示一个公司在以下一个或多个方面的价值所在：客户、公司结构以及以营利和可持续性盈利为目的，用以生产、销售、传递价值及关系资本的客户网”。

百度百科则说，“商业模式是一种包含了一系列要素及其关系的概念性工具，用以阐朗某个特定实体的商业逻辑。它描述了公司所能为客户提供的价值以及公司的内部结构、合作伙伴网络和关系资本(Relationship Capital)等用以实现(创造、推销和交付)这一价值并产生可持续盈利收入的要素”，“是一个企业满足消费者需求的系统”。

北大深圳商学院高级咨询顾问阮德文网文介绍，商业模式是“价值链定位、盈利模式、关键资源能力、业务系统、现金流结构和企业社会责任”，“六大模块高效运转的系统解决方案”。

网络言论认为，与战略管理不同，商业模式基于企业对客户价值的认知以及对企业经营各个环节的塑造，是企业更加长远和稳定的企业价值逻辑结构；至于之前企业家常说的“经营模式”，在企业领域，是“商业模式”的同义词。而经营模式不单用于企业领域，还用于其他很多非企业领域，如政府组织、民间组织等。商业模式则专注于研究企业“做什么”“怎么做”“怎样赚钱”。

无论商业模式概念及其内涵的歧见有多大差异，目前，物业管理行业的一些领袖基于各自对商业模式的理解，基于对行业发展和经营环境的认知，对企业经营进行着各自的思考和安排。

行业困局，传统的愁与喜

2007年，中国物业协会对全国物业管理行业生存状况组织调查，结果显示，被调查的31个省份的4600家企业中，近半数企业未能盈利。转眼6年过去了，行业经济环境及发展趋势似乎还沿着原来的轨迹继续深化。

2013年3月，贵阳，中物协三届三次理事会上，住房和城乡建设部房地产市场监管司司长沈建忠在强调建立正常物业费调价机制时的一番话，道出了行业发展的现状。沈建忠指出，调研显示，有些地方的物业费十年没有调价，而十年来各行各业的价格都发生了非常大的变化。这几年，物业管理的秩序维护员、保洁员的工资尽管也有增长，但与家政的保洁和保姆比起来仍有差距。因此，一些经营困难的物业服务企业不得不减少部分工作岗位的人员配置，还有一些物业服务企业的员工年龄老化，年轻的优秀人才难以引进来。

会上，中物协会长谢家瑾也指出，当前，一方面物业管理肩负着促进经济持续发展、扩大居民消费、增加就业岗位、维护社会稳定等多项社会责任；旯一方面，成本上涨等问题极大地困扰着行业的生存和发展，向现代服务业转型升级的任务也急迫地摆在我们面前，行业的发展正处在承上启下的关键时期。

2012年7月30日，CCTV《经济半小时》栏目报道了上海一批物业服务公司纷纷退出所管项目。援引上海物协茅茂春的文章《千余万平方米物业管理面积退出透露怎样玄机?》指出，2011年“62家物业服务企业

抽样调查统计显示，全年已调整和计划在最近调整的在管项目达211个，退出面积总计1569万平方米”。根据文章作者的说法，“现在是一级退出二级接，二级退出三级接，大部分新接管的物业服务公司都不如原来的物业服务企业管得好，居民有不少意见”。

事实上这种行业内此起彼伏的市场更替潮不是个别地方的现象，身处其中的业主形象地说出他们的感知，“原有的服务少了”“门岗秩序维护员老了”“草坪上都是杂草了”“物业管理纠纷多了”。

实际上，管理费博弈，成本飞涨，一方面迫使行业企业组织调整，即规模企业一边以退出方式剥离小规模、低端物业项目，一边采取劳务外包、专业外包剥离低附加值业务，一边利用规模化资源经营高价值业务和附加增值业务；另一方面，为中小型物业服务商，提供了一个扩大规模、利用低端服务维持和扩大经营的机会。

这种格局的行业调整，就企业个体而言，多数是基于传统物业企业商业模式的个别运营环节的微调。大多数企业酌客户认知还停留在传统的保安、保洁、绿化、维修需求业务模块，社区服务或收费或免费，属于零散的服务补充。这种格局下的企业之间的竞争，仍然是企业传统边界的此消彼长。这种格局的形成，或源于理念认识，或源于企业资源规模限制。据笔者估计，这类以满足业主基本物业服务需求为核心产品、以零散社区服务为补充的传统商业模式的企业，在整个行业中可能占到企业总数的80％以上。

物业服务?社区服务?

2013年中物协三届三次理事会为中国物业管理行业发展把脉，会长谢家瑾开具综合处方。如“以现代科学技术特别是信息网络技术为主要支撑”“从建立新的商业模式、服务方式和管理方法入手”“提高物业服务的技术含量、实现管理水平和经营绩效”“挖掘物业管理服务平台的商业价值，拓展服务范围，延伸服务链条”“引导企业在整合社会服务资源、企业自身资源、业主资源的同时，进一步在整合行业资源上寻求突破，由此搭建转型升级合作共赢的平台”。

也许可以这么说，谢家瑾的指导意见，来自于对中国物业管理行业的企业实践调查，来自于企业界利用科技手段、挖掘平台价值、创新商业模式的实践观察。仅在深圳，至少有两家企业在这方面，比较突出地从经营理念、战略规划、业务建模、管控模式等环节均做出实质性运营安排，那就是彩生活集团和长城物业集团。

彩生活集团总裁唐学斌告诉记者，彩生活模式源自十几年前在中海物业

“中海家园服务网”的集中代购试验，这可以看作是如今彩生活模式的萌芽。二十一世纪初，唐学斌在担纲花样年物业经营时开始构想社区服务经营模式。这种模式的本质来自于对物业管理客户需求的重新定义，即以物业项目红线界定的社区居民为客户，其客户需求的定义就超越出传统物业管理的客户需求边界，除了基础的物业服务之外，还有物业资产经营服务及居民个性化生活需求服务。

据唐学斌介绍，彩生活模式的实质是拓展了传统物业管理服务的界限，由对物业环境的管理延展至社区住户个性化需求的满足，为社区住户提供除基础物业管理服务外的增值服务以创造商业价值，将物业管理升级为包含基础物业服务内容在内的社区服务。彩生活模式下，物业管理服务是以基础物业管理服务为基础的物业管理经营活动，创造出的实质上是一种专业的服务方案体系，是物业服务、资产服务和社区商业服务的有机整合。

经过数年苦心经营，彩生活模式近 60％的营业收入来自非传统物业管理费收入。唐学斌强调，彩生活模式绝对是基于基础物业服务的服务体系升级，通过对传统物业服务定义边界的突破，造就了彩生活模式的企业经营新边界。而彩生活模式企业边界的扩张，主要通过物业企业的收购兼并和控股来实现。

至于对业内有人质疑彩生活模式是否由干占用物业管理资源用于支持社区服务经营而导致物业服务质量水平下降，唐学斌指出，彩生活模式的物业服，务品质，经第三方机构组织的业主满意度调查结果显示，不差于甚至高于行业平均水平。而且彩生活集团所定位的目标客户属于中档住宅物业，况且通过机械化、信息化科技手段提高服务效率，节约服务人力，本身也是服务升级的必由之路。用更少编制，维持同样高品质物业服务，而且为社区居民提供更加便利、优质的增值服务和社区服务，本来就是物业服务行业发展大势所趋。至于那种专注于高管理费高品质服务的高端项目、低管理费低水平服务的低端项目以及单位类物业项目，根本不是彩生活模式的目标市场。

据彩生活集团网站资料显示， 2013年7月9日在花样年福年广场的“2013彩生活品牌发布会”上，唐学斌宣布深圳彩生活服务集团有限公司成为中国最大的社区服务运营商。发布会上，花样年控股集团有限公司董事局主席潘军介绍说，顺应体验经济、大数据时代，“彩生活颠覆了传统物业仅对‘物’的服务，从人的需求出发，从被动服务转化为积极的主动式服务，为客户创造全面的价值。作为中国最大的社区服务运营商，彩生活以‘把社区服务做到家’作为企业理念，创新了‘B2F’商业模式”。

无独有偶，深圳长城物业集团董事长陈耀忠介绍，长城物业集团团队基于对于中国经济环境和物业行业发展三大趋势的判断，认为跨界竞争、体验式服务和企业竞争升级为企业群竞争的生态圈，构成企业战略思考的三大因素，由此思考企业的商业模式，构建长城物业集团的客户识别和服务传递系统。

从业务规划看，长城物业集团建立起地产开发、物业管理和社区商务三大模块；从企业定位看，长城物业集团致力于成为社区服务运营商，成为“社区生活方式的引领者”；从运营营收指标看，目前公司经营收入中，物业管理收入为稳定模块，地产投资收入为机动模块，社区商务收入为经济增值模块。尽管目前社区商务营收占企业整体营收的比例还不高，但在长城物业“二五战略规划”中，社区商务将成为长城物业主要的核心竞争力以及盈利来源。

在长城物业集团的社区商务板块中，寓意一呼百应的“一应电子商务平台”由网络平台和呼叫中心作为技术支持，以不动产经营为核心的“尚邻”、以家政和家电维修为核心的“惠尔达”、以公寓短租为核心的“家应酒店”、以社区养老和居家养老为核心的”共享之家”、以网络化职业教育为核心的“砺工坊”，构成长城社区商务服务的产品线。而且长城物业集团构建基于物业服务又相对独立于物业服务的平台系统，以开放式平台共享和社区商务连锁加盟经营模式构建，形成不同于彩生活模式的发展范式，致力于成为物业行业资源的高效整合者。目前已有不少物业企业被长城物业这个和很多智能化客户管理系统相比近平免费的“一应电子商务平台”所吸引。

记者思考，同样的社区服务运营商，差异化的商业运营模式，关键还是源于企业对于客户需求的识别和企业社会价值定位的差异，由此对产品规划、业务建模、运营管控、发展策略、盈利模式做出不同的战略安排。这些企业发展战略的推进是否顺利，商业模式是逐步成熟还是更弦改辙，只有随着时间的挪移和实践的演绎才可以给出答案。

高端物业服务，资产管理方向

如果说传统物业管理商业模式的物业企业仍然将客户笼统识别为”业主”身上，业务规划和发展以满足业主基本物业管理需求为核心，如果说彩生活集团和长城物业集团这类社区服务运营商商业模式更多将客户认知界定在基于物业而聚居在特定社区的“人”以及以“人”为元素的家庭身上，业务规划和发展沿着“社区人”的需求价值延伸为核心，那么也有一批企业一直以“物业”为核心来界定目标客户需求，业务规划和发展沿着物业的规划、建设、营销、物业服务、资产经营等需求延伸产品线。

“五大行”之一的仲量联行深圳物业及资产管理部总监陈猗琪接受记者采访时认为，物业管理商业模式的本质应该是为业主提供优质的物业服务；以实现业主物业保值增值的核心愿望。

陈猗琪从物业管理行业发展史的演绎逻辑总结指出，源自于200多年前英国工业革命时代的物业管理，是从做保洁服务开始的。到二十世纪六七十年代，随着高层楼字出现和居民生活水平提高，物业管理的服务内涵从之前的保洁服务，逐渐将保安服务、环境服务和设备维保服务囊括在内。之后随着社区业主个性化需求得以识别，客户服务又成为物业管理的基本职能之一。2000年左右，物业管理行业将环保理念、风险管理和资产管理纳入物业服务经营范畴。这些物业管理职能的演进，一直都是沿着物业资产本身。

对于目前物业服务行业管理费难涨、服务水平不断下降的发展现状，陈猗琪认为内地同行与外资同行的最大区别在于，外资企业物业服务的基本商业逻辑在于通过提供优质服务、保障物业保值增值来赢得客户信任，从而实现企业利润。而且外资企业更多采取酬金制方式与业主合作，物业企业坚持高品质服务，取得合理酬金报酬，服务资金盈亏由业主享有或分担。而内地同行似乎颠倒了商业逻辑，以企业盈利为核心目标，多采用包干制，拼命压低成本以扩大利润，在此前提下提供相应服务。其结果只能是导致业主越来越不信任物业公司，物业费上调难以商议，物业公司利润空间越来越小，进而服务水平越来越低，业主更加不愿提价，形成恶性循环。

陈猗琪介绍香港物业行业目前收费的大致水准，以港币计算，高端的物业收费标准大概在30元／平方米，中档的物业收费标准大概在十几元每平方米，低端的物业收费标准大概在10元／平方米。在此费用标准下，香港的很多高龄楼字，有的有上百年历史，其内部设施及装饰在随着时代不断更新升级，建筑外观则一如既往维持原貌或刷新，物业的价值得以保值并不断增值。

陈猗琪认为内地物业企业应该坚守职业底线，坚持专业服务标准，从而捌立信誉。另外，还需要加强物业理念的宣传和引导，让业主认识到物业保值增值的重要性。业主不接受涨价以维持物业服务水平，造成建筑使用寿命缩短，电梯等设备不到自然寿命而报废，后期养护和更新成本增大，其后果最终还是业主承受。由此，问题的解决还须企业、行业、业主和政府共同努力。

将企业定位为资产管理专家的保利物业集团总裁李娟认为，物管企业的商业运营，须回归到“物业”的本身价值体系。脱离“物业”本身价值体系，物业企业就可能走向“主辅不分”或“本末倒置”的境地。基于这个理念，保利物业集团始终围绕“物业”为对象，在确保在管物业管理服务品质和做好常规物业“保值增值”的基础上，思考物业市场上下游需求。即从大处着眼，拓宽思路，规划物业服务“商业圈”，倡导“大价值”运行体系的策划与实施。基于此，保利物业集团旗下相继针对写字楼、酒店、商业、工程等服务领域，分别成立了保利恒和置业有限公司、保利酒店管理有限公司、保利恒鑫商业发展公司、恒泰智能科技有限公司等。

在企业商业模式构建上，李娟认为，商业模式的策划运行，必然基于服务内容和模型的规划。在这个领域，企业花再大的精力研究都不为过。比如，保利物业集团在写字楼服务领域，近期推出的“为写字楼开发运营提供一体化解决方案”，即“9+2”商业模型等，其中，“9”代表9项技术服务，包括：可行性研究、拿地顾问、前期策划、规划设计和设备顾问、施工顾问、营销执行顾问、租售代理、物业管理、资产管理等；“2”代表2项资本运作，包括投资入股和开发运营模式。

保利物业集团正致力于构建物管培训产业模式。李娟认为，随着物管行业深化发展，业主及发展商对物业从业人员的职业化要求愈来愈高；企业自身发展也需要加大推进人才培养培育机制的建设。基于此，保利物业集团自 2010年开始，就启动了企业商学院模式， 2013年度，进一步强化了学院建设，力图构建企业大学——保利物业培训学院，一方面立足企业自身人才需求，定制全息培训方案，满足企业自身的战略发展需要；另一方面，运营成熟后，将承担社会培训责任，为行业输送职业化人才的同时，获取培训产业附加值。

李娟说，保利物业集团在物管商业模式完善方面已迈出了第一步，在后续发展战略中，公司将会加大力度深化改进各个商业板块，为集团的发展注入新机遇，并愿意与同行一道，为行业发展探索出更具价值的商业模式。

锚定细分市场，拓展独立空间

也有一批物企业专注于非住宅常规物业管理的细分市场的业务，集中锚定特殊的客户需求，拓展出一片自己的空间。

专业从事于物业及房地产管理顾问的服务机构——深圳诚则成管理顾问公司总经理孙萌萌介绍，随着房地产物业行业发展，以房地产和物业企业为目标客户的顾问服务产品也在不断演化，从早期的150品质管理认证，到物业服务顾问，再到深度开发的顾问产品，诚则成的顾问服务产品不断升级换代。目前早期的简单认证咨询服务和物业服务顾问已经很难满足客户的需求，诚则成已经开发出顾问服务的三大模块，一是内部管控顾问，二是管理优化顾问，三是培训产品。其中前两种产品主要针对规模物业企业客户，包括第三方满意度调查、神秘顾客服务、管控体系建设、服务系统优化等产品，已经被万科、中海、国贸、平安、德诚等物业公司所接受，并获得长期合作合约。诚则成培训服务产品已由简单授课服务演进为APP模式，即构建起组织培训—建立课题—方案评审—落实执行—效果检验的执行性循环，必要时应客户要求，派驻专业项目经理驻场指导引领。

孙萌萌对物管行业一些企业不重视员工培训略有微词，认为物管行业服务水平的提升，尤其是大部分中小型企业，更需要不断的专业管理优化指引和员工技能培训。另外，她推荐行业人士看一本新书《平台战略》，认为行业社区经济的挖掘更需要实施平台贯通。物业项目红线边界构筑的企业边界，将物业社区大平台割裂，致使经营资源优势无法发挥。她表示诚则成将投入资源进行平台贯通产品的研究和开发，以便为行业发展做出更大贡献。

此外，专注于医院物业管理市场的众安康，专注于高校和医院物业市场的明口物业和新东升物业，专注于中小学物业的特科物业，都在细分市场领域各有建树，而且逐步形成自己特色的商业模式。

管理学家彼得·德鲁克曾说：“当今企业之间的竞争，不是产品之间的竞争，而是商业模式之间的竞争”。时代华纳前首席执行官迈克尔·恩曾说：“在经营企业的过程中，商业模式比高技术更重要，因为前者是企业能够立足的先决条件。”

物业管理行业三十余年发展，日趋激烈的竞争和严峻的经营环境，迫使更多企业认真考虑企业的商业模式构建，迫使更多企业进行商业模式的创新。行业领军企业家们敞开心扉，将最前沿的思维方式和最新的商业逻辑、管理创新展示给同行，必将促动行业有识之士更多的互动和交流。

物业管理未来商业模式地构建

物业管理未来商业模式的构建文/ 陈伟物业管理行业要实现末来三十年的持续进步，就必须着力于转变发展方式，凋整产业机构，其核心内容离不开改进和创新现有的物业管理商业模式。一、代表未来的三种商业模式虽然我国目前几万家物业服务企业的自身定位、市场规模、产品类型、运营体系和经济效益千差万别，但是从盈利模式的角度，我们大体可以将现有的物业服务企业的商业模式概括为物业服务提供商模式、物业资源开发商模式和物业顾问服务商模式三种类型。展望未来，尽管以提供综合性基础服务来获取物业服务费收入的物业服务提供商模式存诸多的天然缺陷，但物业管理初级阶段的社会经济条件和事物存在的惯性力量，决定了这种商业模式不会很快消亡。同样，物业资源开发商和物业顾问服务商模式，也将在今后一段时期得到进一步的发展和优化。但除此以外，笔者认为，另外一种商业模式，可能代表着未来物业管理行业的发展方向。 1．物业服务集成商物业服务集成商，又称物业服务总包模式，是目前发达国家和地区物业服务的主流商业模式。其特征是，物业服务企业通过前端策划服务( 计划管理模式、制订管理方案、选择分包企业) 、中端监管服务（监督服务过程、管控服务品质）和后端评判服务（汇总客户评价、沟通客户需求和评判分包企业）的方式，将各分包企业的专项服务集成为面向业主的综合性物业服务产品。其实质是，物业服务企业运用策划、协调、沟通和评价等专业能力，通过控制物业管理价值链前后两端的方式，协助业主购买专业化的物业管理服务。物业服务集成商对应的收费模式为酬金制，适用的客户类型多为单一产权业主以及较为专业的业主团体，该模式的优点是，以服务成本作为定价基础，财务收支公开透明，减少交易双方的信息不对称，有利于消除服务买卖双方的误解和矛盾，对于物业服务企业来说，该模式有利于保证酬金收益和降低经营风险；缺点是，对交易双方的专业能力要求较高，业主监管物业服务企业的成本较高，对于物业服务企业来说，该模式下缺乏服务成本控制的内在动力，难以取得超额利润和实现快速增长物业服务集成商模式的商业逻辑是“管作分离”，而非“以管代作”。业界曾有人根据企业自有人员数量和管理面积的关系，对中国的物业服务商和美围的物业服务集成商进行了简单的比较：以人均管理面积统计，美国企业为30000平方米，中国企业为3000平方米，进而得出中国物业服务企业的劳动生产率仅为美国的1/10 的结论。实际上，这一推论的错误之处，在于忽视了一个基本事实：物业服务集成商模式下精简的操作型人员，是以身份转换为专项服务供应商员工的力式，继续存在于物业服务市场的。物业服务集成商模式的推广和普及、从专业素质看，主要取决于企业整合和挖掘物业服务价值链的能力，物业服务企业比客户更为了解物业管理和比专项服务供应商更了解客户的专业优势，是其整台和把控价值链能力的核心；从外部条件看．主要依赖于专项服务市场的成熟和税收扶持政策的落实，只有清洁、绿化、维修和秩序维护等专业服务市场的充分发育．才能保证物业服务集成商模式比物业服务提供商模式更具性价的比较优势，只有酬金税费的确立以及增值税制的推广，才能保证物业服务集成商模式成为物业服务企业和业主的双赢选择。 2 ．物业资产运营商物业资产运营商，又称物业资产管理模式，是伴随着物业从消费功能向投资功能扩展，从使用价值向交换价值提升而衍生的高级商业模式。其特征是，业主不仅将物业硬件的日常维修、养护和管理工作委托给物业服务企业，而且将资产属性的不动产的日常投资、经营和

商业物业管理配置标准.

商业物业项目管理配置标准一、人员配置 1、组织架构 2、配置标准

3、岗位职责（1）项目经理岗位职责 a) 贯彻国家、地方、行业主管部门各项法律法规，执行公司各项规章制度； b) 负责制定本项目经理部的各项规章制度、工作标准、工作流程等； c) 根据公司、物业部的要求，结合各项目的实际情况，制定的项目部的工作计划、工作总结、年度预算以及工作目标等； d) 负责项目各项工作的日常管理、调配，各岗位员工的现场管理、指派、安排等； e) 协助招商部做好项目招商工作，与客户良好的关系、定期走访重要客户（包括公共关系、能源配套等）； f) 对外协单位服务质量进行监督、检查，并每月进行评估、审核； g) 项目部各项请示、报告、对外的公文等文件的审批、上报工作； h) 负责本项目员工考勤、加值班管理及绩效考核工作；

i) 负责本项目安全工作管理； j) 本项目所管设备设施、工具器具等以及固定资产、低值易耗品的管理； k) 加强各项目间及公司各部门间的沟通，协调、配合项目及部门间的工作；l) 其他日常及突发性工作的处理； m) 完成领导交办的各项工作。（2）维修组长岗位职责 a) 负责监督执行公司的各项规章制度，结合各项目实际，制定维修部门各项管理制度、工作标准等，对项目维修实施全面管理； b) 负责制定项目维修部工作计划、年度预算以及维修日常的工作方案流程等，报公司审批； c) 根据工作计划，制定项目设备设施及房屋年度维护保养、大中修计划并监督落实情况； d) 督促检查各项规章制度的落实，组织员工学习业务知识和形体仪表训练，提高全体队员的整体素质； e) 日常管理维修工的工作情况，做好监督、检查和考评工作，落实岗位责任制和奖惩条例； f) 项目能源消耗统计、分析报告，制定能源节能降耗方案并组织实施； g) 负责项目各种突发事件紧急预案的具体编制与实施工作； h) 负责组织本部门员工协助项目部的其他工作； i) 完成领导交办的各项工作。（3）保安组长岗位职责 a) 负责建立健全保安部各项管理制度，对物业辖区的治安、消防、车辆交通管理工作实施全面管理； b) 负责制定保安部的年度工作计划、年度预算、各项目保安管理方案等，报公

《商业物业管理》复习

商业物业管理》复习资料一、客观部分：(单项选择、多项选择、不定项选择、判断) (一)、选择部分 A. 购物中心 B. 商业街 C. 酒店 D. 批发市场★考核知识点: 广义的商业物业的含义 2、商业物业具有( A ) 的属性。 A. 经营性和公众性 B. 盈利性和公众性 C. 经营性和服务性 D.服务性和安全性 ★考核知识点: 商业物业的属性 3、根据第三产业的部门划分和商业物业的属性将商业物业分为( A B C D ) 型类 A. 办公物业 B. 酒店物业 C. 商贸物业 D. 娱乐休闲物业★考核知识点: 商业物业的类型 4、商业物业的建筑结构设计要( C ) 有特色 A. 精心规划 B. 设计合理 C. 新颖别致 D. 用途广泛★考核知识点: 商业物业的特点 5、商业物业服务的模式分为( A C D ) 几种 A. 自建自管 B. 委托管理 C. 委托经营 D. 自营与专业服务相结合★考核知识点: 商业物业的物业服务模式 6、商业物业安全服务要求高，体现在( A B D ) A. 综合性强 B. 服务性强 C. 反应迅速 D. 安全服务人员要求素质高★考核知识点: 商业物业的物业服务要求，参见P6 商业物业的安全服务要求高，具体原因在于商业物业安全服务要求综合性强、服务性强，安全服务人员素质要求高。 7、第四代写字楼具有目标客户( A B C D ) 的特点 A. 景观要求高 B. 提倡绿色环保 C. 高智能化 D. 更多商务空间★考核知识点: 第四代写字楼的特点 8、智能型写字楼是高度自动化功能大楼，简称5A,5A是指(A) A. OA BA CA B.品牌标准A C.地理位置A D.客户层次A和服务品质A ★考核知识点: 写字楼按现代化程度分类 9、写字楼物业的服务方式有( A B D )

商业物业管理服务内容及特点 ()

商业物业管理服务内容及特点一、商铺物业的管理特点 1、顾客流量大商铺进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半点松懈。同时商场在发生突发事件时，疏散相对较慢。安全管理应特别慎重 2、服务要求高要物业管理服务面向商铺置业人和使用人，向他们负责，一切为他们着想。促进商业物业保值、增值；同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环境。这是商铺物业管理服务的根本原则 3、管理点分散出入口多，电梯（客梯）、观光梯、自动扶梯等）分散，需要的保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管理难度较大是商业物业管理的特点。 4、营业时间性强顾客到商铺购物的时间，大多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平时和白天顾客相对少一些。统一店铺的开张及关门时间有利于商铺的整体形象塑造。开张、关门时间不统一会造成整体商铺经营的凌乱感，无序经营的印象，对顾客产生不良的心理影响。 5、车辆管理难度大来商铺的顾客，有开车的，也有骑车的，大量的机动车和非机动车对商铺周边的交通管理和停车场管理增加了压力。车辆管理好坏直接影响着商场物业管理水平的整体体现。二、商业物业服务管理内容商铺物业管理包含以下几个方面，我们现对此进行分项描述： ?商铺业户服务管理 ?商铺装修服务管理 ?商铺设备、设施维保服务管理 ?商铺建筑物的养护及维修管理 ?商铺保安服务管理 ?商铺保洁服务管理 ?商铺绿化服务管理 1、商铺业户服务管理

业户服务部有两部分工作职能，一是业户服务，二是内部管理。 a接待与联系接待与联系是业户服务的重要内容之一，是物业管理方为业户、顾客提供服务并与业户、顾客进行交流的窗口。其主要职能与其他类型物业管理的业户服务一样，包括倾听建议和意见，接受投诉，安排维修和回访，收取管理费与内外联系等。 b纠纷、投诉接待顾客在商铺购物因环境服务因素而来投诉。对物业管理方来说，所有投诉、处理结果都要有记录，作为年终表彰与履行“管理公约”业绩考核依据之一; c报修接待商铺铺位的照明或其他设施出问题，对业户营业将造成很大的影响。业户报修，应迅速做记录，填写《维修任务单》，即时派维修工到现场抢修； d走访回访接待员的走访内容包括三方面：一是听取业户和商铺方对物业管理服务的意见、建议；二是对报修后的维修结果进行回访；三是对业户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处做出提示、督促改进，晓之以理，动之以情，用实际行动去感化业户，让他们明白：我们所做的一切，都是为了商铺的自身形象，我们的目标是一致的。 e内外联系商铺内部联系：商铺的内部联系包括向业户收取物业管理费、水电能耗费、铺位的报修抢修费等。商铺服务管理做得如何，必将影响到收缴率的好坏。商铺的外部联系商铺与街道、居委、警署、消防、劳动、环保、水、电、煤、电信及媒体都有业务上的联系，如处理不好这些关系，会使商铺的经营活动很被动。处理得好，往往事半 2、商铺装修服务管理装修管理应包含在业户管理中，因管理难度较大，故单独列出论述。装修管理职能主要包括：审核装修申请、签订“装修管理协议”，现场监督管理等。

物业管理的商业模式

物业管理的商业模式商业模式的英文名称为Business Model，最初起源于上世纪60年代的美国。商业模式有广义和狭义之分，狭义的商业模式又称为盈利模式，广义的商业模式是指支持企业盈利模式的客户需求、产品价值、运营结构、合作伙伴以及关系资产等一系列商业要素的集成。无论如何定义，笔者以为，从现象上看，商业模式是企业“卖什么”、“怎么卖”和“挣多少”的问题；从本质上看，商业模式是企业如何为客户创造价值以实现自身价值的问题。综合考量商业模式的现象和本质，结合物业管理行业的自身特点，本文作出如下界定：物业管理的商业模式，是指物业服务企业运用专业能力，通过特定的业务流程，提供满足客户特定需求的物业服务产品，藉此获得其赖以生存和发展的价值回报的经营范式。商业模式是企业创造价值的核心逻辑，是“企业战略的战略”，它事关行业发展战略的定位、方向、原则和目标，这都决定了我们必须站在行业发展战略的高度来探讨物业管理的商业模式问题。在物权法明确规定了区分所有建筑物的三种管理形式，使得既有的市场化物业管理的制度优势不复存在的前提下；在物业服务企业的同质化竞争日趋激烈，使得物业管理行业的平均利润率不断下降的情况下；在初级简单服务提供者的行业定位日渐成为共识，使得物业管理行业的社会评价不尽人意的背景下，物业管理行业有必要重新审视现行的商业模式，认真探索成功商业模式的内在规律，并在充分挖掘

物业管理专业价值的基础上，理性地设计和创新未来的商业模式，进而制定出科学务实的行业发展战略。现有商业模式的剖析虽然我国目前几万家物业服务企业的自身定位、市场规模、产品类型、运营体系和经济效益千差万别，但是从盈利模式的角度，我们大体可以将现有的物业服务企业的商业模式概括为三种类型：模式一：物业服务提供商。物业服务提供商，又称基础服务模式，是目前占绝对优势地位的主流商业模式。其特征是，物业服务企业通过向业主及使用人提供物业管理区域内的保洁、绿化、秩序维护和房屋维修养护等综合性的基础服务，来获取物业服务费的收入。其实质是，物业服务企业直接向业主出售准公共性的物业服务产品。物业服务提供商对应的收费模式为包干制（虽然也有少数企业名义上采用酬金制模式，但实践中依然采用包干制的费用核算方法），适用的客户类型多为缺乏专业素养的分散产权业主。该模式的优点是易于操作，简单便捷，有利于物业服务企业强化成本意识，提高内控水平；缺点是交易透明度不够，容易导致交易信息不对称，企业难以取得客户的信任，在收费率偏低的情况下，容易导致亏损，企业的经营风险较大。模式二：物业顾问服务商。物业顾问服务商，又称不动产顾问服务模式，通常是具备丰富的不动产投资、开发、经营和管理经验的物业服务企业采用的商业模式，

商业物业管理指导手册涉及人员配置参考标准

商业物业管理指导手册重庆市金科物业服务有限公司二〇一四年三月

商业物业管理指导手册目录一、商业物业组织架构 (1) (一)组织架构 (1) (二)人员配置 (2) 二、商业物业的前期管理 (6) (一)项目设计阶段 (6) (二)项目施工阶段 (9) (三)商业物业管理准备阶段 (9) 三、商业物业验收标准(供参考) (10) (一)项目公共配套设施 (10) (二)装修 (11) (三)主力店铺验收标准(行业参考,以商家定制为准) (11) 四、商业物业交房流程 (20) (一)业主交房流程 (20) (二)注意事项 (22) 五、客户服务 (22) (一)物业服务人员 (22) (二)物业档案管理 (23) (三)商家进驻与离场 (23) (四)服务接待 (24) (五)客户意见管理 (24) (六)走访回访 (25)

(七)标识管理 (25) (八)内外联系 (27) (九)客户关系维护 (28) (十)财务管理 (28) (十一)租赁业务管理 (29) 六、环境管理 (29) (一)室外区域 (29) (二)室内区域 (30) (三)保洁服务标准 (31) (四)绿化管理 (41) 七、工程管理 (42) (一)基本要求 (42) (二)装修管理 (43) (三)报修服务 (60) (四)维护管理 (61) (五)供配电系统 (62) (六)紧急供电系统 (63) (七)广播与背景音响系统 (64) (八)安全监控系统 (64) (九)巡更系统 (65) (十)停车场管理系统 (65) (十一)消防报警与灭火系统 (66) (十二)给排水系统 (68) (十三)空调系统 (69) (十四)电梯、自动扶梯 (70)

商业物业管理试卷及答案

课程：商业物业管理班级：资环112 姓名：雷宇学号：07 商业物业管理试卷及答案一．名词解释（20分） 1.商业物业商业物业是指建设规划中必须用于商业性质的房地产，是为商业流通、经济活动的交易提供服务平台的物业。包括零售市场、批发市场、娱乐休闲消费市场、社区服务市场等商业场所。 2.智能大厦通过对建筑物的四个基本要素，即结构、系统、服务、管理及其之间的内在联系，以最优化的设计来提供一个投资合理又高效的优雅舒适、便利快捷、高度安全的环境空间。 3.批发市场批发市场只是批发商业体系的一种构成，是批发的一种载体而已。 4.差异化战略差异化战略是指为使企业的产品或服务与竞争对手的产品或服务有明显的差别，形成与众不同的特点而采用的一种战略。 5.物业管理投标指物业管理企业为了开拓业务而依据物业管理招标的要求组织编写标书，并向招标单位递交应聘申请和标书，参加物业管理者的资格竞争，以通过竞争获得物业管理权的过程。二．填空题（10分） 1.物业管理招投标的基本原则包括：公正，公平，公开，合理原则。 2.商业物业的属性主要包括经营性、公众性和服务性三个方面。 3.商业物业管理的层次有物业管理或设施管理，房地产资产管理，房地产组合投资管理。 4.购物中心的本质特征包括：有计划的商品经营组合，统一管理，分散经营。 5.批发市场按商圈规模的大小，可分为全国性批发市场、区域性批发市场和地区性批发市场三种类型。 6.商业物业的类型可分为办公物业、酒店物业、商贸物业、娱乐休闲物业四种类型。 7.会所的价格策略中，影响社区会所价格制定的因素有：行业竞争因素，市场需求及消费水平，市场环境及市场发展状况。 8.物业租赁合同是出租人与承租人签订的，用于明确租赁双方权力义务关系和责任，以房屋为租赁标的的协议，是一种债权合同。 9.购物中心的物业特征表现为商业空间步行化、商业空间室内化、公共空间社会化三方面。 10.目前，酒店经营管理的模式主要有业主自己经营管理、租赁经营管理、委托经营管理和联号经营管理。三．选择题（10分） 1.商业物业的建设一定要与周围地区的人口、交通、购买力等相适应，（B）与档次高低相适应。 A消费结构 B规模大小 C人口素质 D文化背景

MALL商业物业服务特点

MALL商业物业服务特点 MALL商业物业服务特点一、MALL的概念 Mall全称ShoppingMall，音译摩尔或销品贸，意为大型购物中心或大型商业广场，属于一种新型的复合型商业业态。西方国家也称为ShoppingCenter，即购物中心，但和国内通常所指的购物中心(实为百货店的另一种称呼)含义不尽一致。摩尔(购物中心)特指规模巨大，集购物、休闲、娱乐、饮食等于一体，包括百货店、大卖场以及众多专业连锁零售店在内的超级商业中心。与Center、Mall相似，其他常见的英文名词还有:Plaza、Galleria，指出了摩尔的特点，具有长廊、广场、庭院的特点，就是在建筑物的遮蔽下，不论天气如何，都可以进行休闲、购物或聚会。 Mall大型商业广场是指:面积在10万平方米以上，由专业购物中心管理集团开发经营，业态业种的复合度极度齐全(全业态、全业种/行业经营，表现出高度专业化与高度综合化并存的成熟性结构特征)、行业多、店铺多、功能多。商品组合的宽度极宽、深度极深(商品高中低档必须齐备，以保证商品品种齐全。商品组合的宽度极宽，由多家不同定位的大型百货公司、超市大卖场实现。商品组合的深度极深由无数各类品牌专卖店、专业的不同行业主题大卖场实现)。定位于家庭(全家/全客层):家庭式消费为主导方向通过设置大面积百货和超市大卖场及大量不同行业的各类专卖店、家居家电类、儿童及青年游乐设施、文化广场、餐饮以覆盖老中青幼四代各个层次不同类型的顾客；再辅以各类专业店针对各类消费者之需求。此外还设置各类特色店以吸引国内、国际游客，能满足全客层的一站式购物消费和一站式享受(文化、娱乐、休闲、餐饮、展览、服务、旅游观光)的特大型综合购物娱乐中心。 Mall的概念至今包括三个内容:(1)它是社会上最大最前卫的提供家庭服务的现代经营场所；(2)以零售为主体，生活服务业齐全的商业和消费中心；(3)由统一开发、统一经营规划、统一商业招租、统一物业服务、统一营销推广的市场。由此，将MALL的概念概括为:指以零售商业为主体众多生活服务业群体组成、由物业企业统一开发、统一经营规划、统一商业招租、统一物业服务、统一营销推广的大型现代化购物、消费的服务场所。二、MALL大型商业广场的特点一是大:占地面积大、绿地大、停车场大、建筑规模大，辐射范围大；二是多:行业多、店铺多、功能多(集购物、餐饮、休闲、娱乐于一体)；三是好:环境好，好在绿色环境，更符合顾客的休闲等需求；四是新:它是一种新的现代化经营场所，集聚新品、新店、新娱乐、新体育的休闲生活方式于一身，领导着生活消费的新潮流。

商业类型物业管理与服务工作重点

【商业物业】商业类型物业管理与服务工作重点1、管理目标商业物业（楼宇）具有大空间、多设备、商号多、客流量大等特点，物业管理与服务的难度大、责任重。一般住宅类物业管理主要管理居民的居住场所，服务对象是住户，而商业物业作为一种商业经营场所，其物业管理机构面对的服务对象是业主、租户和顾客三个方面，其中，租户和顾客群不是长期稳定的，而是流动的，不断变化的，且来源不同，构成复杂，因此物业管理服务的好坏直接影响到商业物业的商誉。一旦物管机构在管理服务方面出现差错，导致租户或顾客不满，对物业商誉有极大的影响，而若因此失去租户或顾客，就意味着会失去物业业主的信任，从而失去物业受托管理权，影响本企业的经济效益。因此，商业物业的物管机构为实现令各方满意的服务目标，就要不断调查研究市场情况，了解市场变化和不同租户、顾客对物业管理服务的不同要求与满意标准，以高于市场普遍水平的服务标准来满足他们，并赢得市场竞争。 2、管理措施由于服务对象的不同与市场需求的差异，较之于住宅物业，商业物业对于物业管理的要求更高、更严格，在管理措施上，商业物业（楼宇）的物管机构应依据有关政策法规，严格制订一套适合商业物业物业管理的规章制度，规范各专业岗位的职业守则与工作细则，按照高标准订立工作计划和服务质

量标准，使商业物业始终保持清洁文明、安全舒适的经营状态，对违反管理规定者，均一律按处罚条例进行处理。 3、商业形象住宅类物业设计形象的主要目的在于美化居住环境，除在一定程度上促进物业销售外，在日常物业管理上并无其他商业考虑，而商业物业的形象设计则肩负着极强的商业使命，恰如其分的商业形象设计能够诱发顾客的潜在购买欲望，使之形成现实的消费；良好的外观设计、优美的内景布置能够使顾客为这种具有艺术美的商业氛围而实施自己的购买行为。现代的商业大厦（商场、商城）正是利用卓越的商业形象设计使顾客产生美感愉悦的同时，引导顾客消费，从而促进商业营销。举凡成功的商业物业无不具备独树一帜的成功商业形象，如上海OMALL华侨城商业中心独特的中庭设计、深圳华侨城生活馆合理的功能分区等等。同时，舒适、幽雅的购物环境与和谐有序的消费氛围，不仅可以树立商业物业良好的自身形象，促进自身商业发展，还可起到形象示范作用，影响、带动周边商业物业形成区域发展，达到整体提升周边商业环境的效果。总之，保持物业良好形象是商业物业物业管理的主要任务。由于商业物业内不同区域的功能分区不同，为正确地导引人群、疏导车辆、维持物业内部的有序经营，在适当的位置（如出入口处、楼层梯间、坡道处等）设置明显的指示牌显得格外重要。在顾客分流方面，应采取积极合理的措施（如专人导引、专题广告导引、语音导引等），既能使顾客轻松流畅地进出，又能使顾客感觉到热烈的商业气氛。如果停车场、人行入口处过

物业经营管理第十一章零售商业物业经营管理

第十一章零售商业物业经营管理内容提要一、内容提要：1、零售商业物业及其分类 2、零售商业物业经营管理中的经济学原理 3、零售商业物业的租赁管理 4、零售商业物业的现场管理 5、风险与安全管理二、考试的目的和要求：本部分考试的目的是测试应考人员对零售商业物业及其分类、零售商业物业经营管理中的经济学原理、零售商业物业的租赁管理、现场管理、风险与安全管理和零售商业物业管理实践的熟悉程度，以及对零售商业物业经营管理的能力和知识水平。考试的基本要求：掌握：零售商业物业经营管理中的经济学原理、零售商业物业的租户选择、租金确定和调整的特点。熟悉：零售商业物业及其分类，零售商业物业管理的内容和类型、零售商业物业管理中租赁管理和现场管理的工作内容。了解：零售商业物业管理中的风险与安全管理。第一节零售商业物业及其分类 1 2(1)商品选择，(2)选项范围，(3)商品盘存，(4)橱窗陈设，(5)商品内部陈设 3 购物中心的维护工作是透过保养，维修及汰换零件、系统来落实，通常承租户是负责他们的承租范围，而业主则是负责公共区域。 4 5 6 四、零售商业物业经营管理的类型 (一)策略与运行管理从管理层面上来看，策略与运行管理是零售商业物业经营管理的更高层次，对于零售商业物业的成功运营也更为关键，是零售商业物业管理的发展方向。 (二)现场管理现场管理有如下几种类型： 1．按管理组织形式不同分类、2．按专业和分包形式的不同进行分类第二节零售商业物业经营管理中的经济学原理一、选址与规划

素。二、经营与运作 Z零售商业物业运作的相关理论主要集中在三个领域：中心地理论、同类零售商聚集理论和需求外部效应理论。中心地理论：消费者在购物活动中也是要追求效用最大化的，因此通常在一次购物中会购买多种不同的商品，这包括交通成本、时间成本等)。同类零售店聚集理论：只要所出售的商品或所提供的服务之间存在着较小的差异(这也就是所谓的概念) 需求的外部效应：需求的外部效应流是单方向的，即从主力店流向普通商店，而不是相反。因为主力店在提升零的一个重要特征。在零售商业物业的经营中应用上述理论，形成了许多操作性很强的策略，下面举其中的几个例子。 1．租户组合应实现多样化、2．引入主力店以带来大量客流、3．空间安排实现相互促进效应第三节零售商业物业的租赁管理 S (一)声誉：声誉是选择零售商作为零售商业物业租户时首先要考虑的因素。 (二)财务能力 (三)租户组合与位置分配将每一个独立的零售商都合理确定各租户在整个购物中心中的相对位置非常重要，位置分配的目标是，在综合考虑各零售业务之间的效益 (一)基础租金：基础租金又称最低租金，常以每月每平方米为基础计算。基础租金是业主获取的、与租户经营业绩(营业额)不相关的一个最低收入。 (二)百分比租金当收取百分比租金时，百分比租金通常以年总营业额为基础计算，但具体可以按月或季度支付。由于该类租金以零售商的营业额为基数，其数量可能在每个月之间有较大的波动，所以百分比租金常常作为基础租金的附加部分。 (三)代收代缴费用和净租约像写字楼出租时一样，当使用毛租的形式出租零售商业物业时，所有的经营费用都应由业主从其所收取的租金中全额支付。然而，许多租户喜欢净租的形式，也就是说一些物业的经营费用由租户直接支付。净租的形式一般有以下几种： (1) (2) (3)所有的经营费用包括与物业有关的税项、保险费、公共设施设备使用费、物业维护维修费用、公用面积维护费、物业管理费等都由租户直接支付，而业主一般只负责建筑物结构部分的维修费用。

互联网背景下传统物业企业商业模式的转型

互联网背景下传统物业企业商业模式的转型本文来自: 学术堂原文详细地址：https://www.wendangku.net/doc/6f18644476.html,/feibiaozhun/56098.html 引言《2013 年物业管理行业发展报告》显示，受成本急剧上涨、价格调整机制缺失、人才匮乏的影响，相当数量的物业管理公司面临生存困境。物业管理公司的盈利能力持续减弱，T0P100 企业净利润率由2011 年的6.75%下降到2013 年的5.6%。在物业管理行业的7 万余家企业中，企业经营模式单一、管理水平低、盈利能力差等问题比较突出，制约着大多数物业管理公司的发展。传统物业管理公司的商业模式已无法跟上社会环境日新月异的变革步伐。近年来互联网在世界范围逐渐普及，已渗透到国民经济的各个角落，移动互联、大数据、定位引擎等新技术在改变着人民生活方式的同时，也在颠覆物业管理公司的商业模式。万科、彩生活、蓝光等企业与时俱进，运用互联思维，借助互联信息技术，把社区资源和互联网连接起来，突破单一的基础物业服务导向，通过信息化、专业化、智能化优化物业服务、拓展盈利范围。万科物业在2013 年“双十一”推出手机APP“住这儿”（包括社区帮、随手拍、良商乐、报修反馈等板块），将物业服务和社区商业推向线上，该平台仅面向万科业主和住户，通过整合业主和商家资源，延展上下游服务链，打造集物业服务、社区交流与商圈服务于一体的商业模式；彩生活旗下社区服务APP“彩之云”提供智能管家、物业服务、商品消费、资产管理、社区金融等服务，业主在平台的消费积分可以抵扣物业费用，彩生活主要通过收取商家佣金盈利；蓝光地产通过社区网站、手机APP、400 热线和社区一卡通等立体服务平台打造了4C 现代生活家系统，业主足不出户，就可以享受衣食住行娱购等一系列全新的互联生活。万科等物管企业将互联信息技术融入了传统的物业管理，创新商业模式，促进物业管理由劳动密集性产业向智力密集性产业转型，达到了降低成本、开源增收的效果，给物业管理行业的健康发展注入了新活力，代表了互联网环境下物业管理的发展方向。一、互联网在物业管理公司中的作用互联网赋予了物业新的内涵与价值，诸多物业管理公司重新定义和审视物业的价值，深挖社区中潜在的巨大消费需求，加强创新和合作，建立企业办公系统、引入移动APP、构建社区电子商务平台，经营范围不断向多元化产业链延伸，互联网在物业经营中的作用愈发凸显。

商业物业管理方案

商业街物业管理方案按其经营方式主要为单体商铺是指从事具体商业行为的物业。经营，集中管理的模式，对商业街商铺进行统一管理，是目前开对培育区域商业中心和商管理的好，发商普遍推行的一种方法，业品牌有重要影响。对于开发商来说，开发、销售商铺是前提，但只有开发、销售才还必须成立专门的商业管理公司对商铺进行管理，是不够的，能长久发展。归还银行商铺按目前国内商铺购买者有很多是依靠收取租金，揭贷款，在这种情况下，开发商对商铺的管理更为重要。如果商业主不能归还按揭影响商铺业主的租金收益，铺商业管理不力，

贷款，最终风险还是要落到开发商的头上。商铺物业管理理念1.0 分散经营”,对商铺进行“统一管理,商铺是有计划的商业聚集是商铺区别于其他房地产的核心特点。，要求商铺必须由代表业主权利的、受业主、开“统一管理” 没有统一管理的商铺是难以经受发商委托的管理公司统一管理，激烈的零售业市场竞争。，是商铺对消费者和经营者间的交易提供场所，“分散经营” 只是在消费者和经营者之商铺的管理者不能直接进行商业经营，间搭建桥梁。商铺的统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统1.1. 一服务监督、统一物管。

分散经营”的管理模式，在商铺销售合,为了达到“统一管理在法律上同中都应该约定承租户必须服从管理公司的统一管理。确定商铺管理公司的管理地位。要求招商的品牌审核管理和完善的租约“统一招商管理”1.1.1 “品牌审核管理”指：招商对象需经品牌审核后才能管理。进入。审核包括对厂商和产品的审核，须具有有效的营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书（适用、税务登、品牌代理委托书（适用于专卖代理商）于批发代理商） “完善的租约管理”指：签定记证、法人授权委托书等。租约管理包括约定租金、租租约、合同关键条款必须进入。期、支付方式、物业管理费的收取等，还有其他比较关键的租约

探讨物业管理企业集约化赢利模式_0

探讨物业管理企业集约化赢利模式物业管理企业是一种微利型中小企业,主要收入来源是物业管理费。具有人力资源密集,劳动服务密集,客户分布密集,收费数额小而密集等特点。经营管理成本相对较高,纠纷杂陈,经营风险较集中。不能及时足额收取物业费、服务滞后,会面临经营困难,为避免亏损,物业公司会降低服务标准、减少服务项目。因此,单以物业费维持经营不适合市场竞争定位,企业应积极探索高效的服务盈利模式,转变被动管理为主动服务体制,让物业和业主互利互惠实现双赢。标签：物业管理微利服务集约化盈利模式 0 引言在我国物业管理起步较晚,20多年的发展实践,已遍布各个成熟业主区域,物业服务已融入业主的生活或办公服务领域,好比区域内的后勤服务中心,就像后院大总管。业主不能没有物业管理,物业又离不开业主。实践过程中,有不少值得借鉴的经验,也积存了许多问题直接制约着行业盈利水平。 1 物业管理企业存在问题较多一是起点不一。具有法人资格的物业公司按规定标准分为三个资质级次,但是,受传统住宅环境和自身经营模式局限,所谓的物业市场层次不齐,实际存在大物业和小物业之分。这里讲的小物业是指临时代管物业、不具备公司注册条件以及其他公司并不具备标准物业资质的非物业部门。对此必须要规范物业资质审核,严格执行行业准入门槛。二是经营单一。物管范围普遍停留在:环境卫生,治安消防,设备维修、物业收费等常规项目。这样既不利于物业创新服务,也不利于集约发展经营。三是投机取巧少诚信。当保守经营出现亏损时,要么负债经营要么偷工减料降低服务标准或减少服务项目,采取割肉补疮而于事无补。四是缺乏用人标准。有用工数量标准,没有技术标准,不重视佣工素质和技能培训。五是多属房地产业的早产儿,缺乏独立性,只能为老大守后门。六是经营理念落后,外行管理,模仿同业,没有创新意识。诸多问题必然致使物业员工低素质、低业务水平、低服务质量,最终导致客户投诉、拒绝交费、法律纠纷等问题不断。面对如此困境时,大多数物业企业只能维持现状。问题的普遍存在又会造成物业市场混乱和业主的困惑,各地多发生携款走人或被业主赶走事例。 2 了解物业管理企业的收支概况 2.1 物业企业的收入来源,包含四个方面: ①物业管理费收入,物业管理费执行政府物价部门指导价,是物业企业合法主营收入,为业主接受,收入比较固定;②代理服务费收入,主要是代为国家能源部门向业主代收代交水、电、暖、气等费用,这是一项费力不得利的误工活。③特约服务费收入,是物业企业积极主动地利用企业资源为业主提供及时便捷误工服

物业经营管理考题考试试题附答案课件资料

2016年04月

物业经营管理考题一、单项选择题（每题1分，每题的备选项中，只有1个最符合题意） 1．物业经营管理的对象通常是（ C ）。 A．物业资产管理公司 B．物业管理企业 C．收益性物业 D．自用型物业 2．物业经营管理强调为业主提供（ C）服务，满足其物业投资收益或企业发展战略及主营业务发展目标的需求。 A．设施管理 B．运行管理 C．价值管理 D．资产管理 3．物业经营管理的内容不包括（ D ）。 A．物业价值和经营绩效评估 B．租赁管理 C．物业运行操作管理D．房地产开发 4．物业经营管理服务的目标，是从业主的角度出发，在物业经济寿命的全寿命周期内，持续满足租户正常空间使用需求，在实现（ B ）的基础上，保持和提高物业的市场价值以及未来发展潜力。 A．物业各期成本最小化 B．且物业各期净收益最大化 C．租户满意度最大化 D．物业价值最大化 5．国外通常将写字楼分为（ B ）个等级。 A．2 B．3 C．4 D．5 6．( B )是房地产投资信托基金和机构投资者进行商业房地产投资的主要物质载体。 A．居住物业 B．收益性物业 C公共物业 D．所有物业 7．关于区域购物中心，表述错误的是( D )。 A．建筑规模10万m2以上 B．有效商业服务半径可达到200km C．是一个高效运作的统一体 D．通常由一家大型百货公司为主要租户 8．市级购物中心建筑面积一般在( A )。 A．3万m2以上 B．1万～3万m2之间 C．3000～10000m2之间 D．3000m2以下 9．受业主委托对物业经营管理绩效承担综合责任，在物业管理活动中处在总包位置的是指( A )物业管理企业。 A．管理型 B．专业型 C综合型 D．委托型 10．别墅(Villa)是指在风景区或在郊外建造的供休养的住所。下列概念中，只有( C )具有别墅类产品的独有性。 A．空中别墅 B．叠拼别墅 C．独栋别墅 D．双拼别墅 11．一套公寓住宅的诸房间在相连的两层楼上，称为( C )。 A．花园公寓 B．错层公寓 C．复式公寓 D．单间公寓

商业模式：物业管理的十年经营

商业模式，思考企业经营的新工具 2003年的中国正值多事之秋，萨斯病毒肆虐，张国荣自杀，矿难频发，淮河洪水泛滥，齐齐哈尔毒气弹事件，珠海买春事件，孙志刚收容猝死事故——同年6月8日，国务院颁布《物业管理条例》。这部对中国物业管理行业格局以及居民生活产生重大影响的法规的诞生，存空前浩劫和纷纭时间中，显得悄无声息。转眼十年，纷攘事件已经尘埃落定，物业管理行业在城市管理与社区服务中所做出的卓绝努力，得到了国民的广泛认可。十年间，物业管理酌各类纠纷纷纷攘攘。究竟起来，纠纷的主旨凝聚为沉默的业主群体集团与自说自话的物业服务行业集团之间的利益博弈——物业管理费收费标准能否上调，上调几何。飞速增长的服务成本，逐渐将物业管理企业逼向悬崖。手撑悬崖边缘，举目茫茫市场，物业企业的头头脑脑殚精竭虑寻找出路。在此背景下，物业企业商业模式重塑，逐渐成为企业经营者关注的核心。商业模式是一种概念定义模糊、内涵争论不休的理论，诞生于上个世纪中叶，近二十年才逐渐烧灼企业界的法眼。维基百科引用Osterwalder，pigneur and Tucci的定义解释商业模式——“商业模型是一个理论工具，它包含大量的商业元素及它们之间的关系，并且能够描述特定公司的商业模式。它能显示一个公司在以下一个或多个方面的价值所在：客户、公司结构以及以营利和可持续性盈利为目的，用以生产、销售、传递价值及关系资本的客户网”。百度百科则说，“商业模式是一种包含了一系列要素及其关系的概念性工具，用以阐朗某个特定实体的商业逻辑。它描述了公司所能为客户提供的价值以及公司的内部结构、合作伙伴网络和关系资本(Relationship Capital)等用以实现(创造、推销和交付)这一价值并产生可持续盈利收入的要素”，“是一个企业满足消费者需求的系统”。北大深圳商学院高级咨询顾问阮德文网文介绍，商业模式是“价值链定位、盈利模式、关键资源能力、业务系统、现金流结构和企业社会责任”，“六大模块高效运转的系统解决方案”。网络言论认为，与战略管理不同，商业模式基于企业对客户价值的认知以及对企业经营各个环节的塑造，是企业更加长远和稳定的企业价值逻辑结构；至于之前企业家常说的“经营模式”，在企业领域，是“商业模式”的同义词。而经营模式不单用于企业领域，还用于其他很多非企业领域，如政府组织、民间组织等。商业模式则专注于研究企业“做什么”“怎么做”“怎样赚钱”。无论商业模式概念及其内涵的歧见有多大差异，目前，物业管理行业的一些领袖基于各自对商业模式的理解，基于对行业发展和经营环境的认知，对企业经营进行着各自的思考和安排。行业困局，传统的愁与喜 2007年，中国物业协会对全国物业管理行业生存状况组织调查，结果显示，被调查的31个省份的4600家企业中，近半数企业未能盈利。转眼6年过去了，行业经济环境及发展趋势似乎还沿着原来的轨迹继续深化。 2013年3月，贵阳，中物协三届三次理事会上，住房和城乡建设部房地产市场监管司司长沈建忠在强调建立正常物业费调价机制时的一番话，道出了行业发展的现状。沈建忠指出，调研显示，有些地方的物业费十年没有调价，而十年来各行各业的价格都发生了非常大的变化。这几年，物业管理的秩序维护员、保洁员的工资尽管也有增长，但与家政的保洁和保姆比起来仍有差距。因此，一些经营困难的物业服务企业不得不减少部分工作岗位的人员配置，还有一些物业服务企业的员工年龄老化，年轻的优秀人才难以引进来。会上，中物协会长谢家瑾也指出，当前，一方面物业管理肩负着促进经济持续发展、扩大居民消费、增加就业岗位、维护社会稳定等多项社会责任；旯一方面，成本上涨等问题极大地困扰着行业的生存和发展，向现代服务业转型升级的任务也急迫地摆在我们面前，行业的发展正处在承上启下的关键时期。 2012年7月30日，CCTV《经济半小时》栏目报道了上海一批物业服务公司纷纷退出所管项目。援引上海物协茅茂春的文章《千余万平方米物业管理面积退出透露怎样玄机?》指出，2011年“62家物业服务企业

商业物业管理服务规范

商业物业管理服务规范 1 基础管理 1.1 物业服务人员 1.1.1 物业管理服务从业人员取得职业资格证书或者岗位证书，专业操作人员须持证.上岗。 1.1.2 物业管理服务人员统一着装、佩戴标志，仪表仪容端庄整洁，举止大方行为规范。 1.1.3 物业管理服务人员待客主动、热情、专业，使用标准服务礼貌用语。1.1.4 在办公服务区域张贴管理服务人员架构图(姓名、照片、职位)。 1. 2 物业档案管理 1.2.1 建立完善的物业管理档案(包括:物业权属资料；物业竣工验收资料、设施设备管理资料、业主/使用人资料、物业租赁资料、装修管理资料、安全生产资料、日常管理资料等)。 1.2.2 规范保管和移交物业管理所需资料。 1.3 制度建设 1.3.1 物业服务企业必须具有独立的法人资格，并依法取得物业服务资质。1.3.2 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 1.3.3 根据物业特点制定完善的物业管理方案和工作流程。，并有具体的落实措施和考核办法。内容句括: --质量管理制度； --岗位职责制度； --财务管理制度； --绩效管理制度；

--员工培训制度； --安全管理制度； --档案管理制度； 2客户服务 2.1进驻和离场，服务人员应按规定程序及时受理: --结清前期物业管理费用。 --提供服务手册，指引商户填写和提供进场资料，讲解商场管理规章，并建立商户档案。 --提供水电气空调等服务，与商户确认有关读数。 --门匙交收。，服务人员应按规定程序及时受理: --结算各项物业管理费用和水电气等费用。 --指引商户填写撤场资料。 --对于商户的室内装修拆除告知禁止行为。 --最后联同业主和商户对商铺进行设施设备安全检查，确保不遗留工程和安全隐患。 2.2 装修管理 2.2.1 配合业主方受理租户装修施工的申请，审核装修方案是否符合供电、供水、供气的容量限额，从物业管理的角度初步审核其是否符合消防、噪声、电磁干扰、排油烟(气)、排污、外造型、店招展示等相关要求。

商业模式：物业管理的十年经营

最新商业物业管理与住宅物业管理的差异性分析

物业管理未来商业模式地构建

商业物业管理配置标准.

《商业物业管理》复习

商业物业管理服务内容及特点 ()

物业管理的商业模式

商业物业管理指导手册涉及人员配置参考标准

商业物业管理试卷及答案

MALL商业物业服务特点

商业类型物业管理与服务工作重点

物业经营管理 第十一章 零售商业物业经营管理

互联网背景下传统物业企业商业模式的转型

商业物业管理方案

探讨物业管理企业集约化赢利模式_0

物业经营管理考题考试试题附答案课件资料

商业模式：物业管理的十年经营

商业物业管理服务规范

物业经营管理第十一章零售商业物业经营管理