【文献综述】B2C电子商务顾客满意度

文献综述

摘要：文章概括了B2C电子商务顾客满意度的内容。并分析了顾客满意度包括的顾客总价值和顾客总成本的内容。

关键词：电子商务；顾客满意度；顾客总价值；顾客总成本

在电子商务时代，消费者存在极大的商品选择空间和余地，而且表现出“个性化”需求特征。在这种时代背景下，企业只能以客户为导向，按品种小批量组织生产，以产品的持续创新作为企业最重要的竞争手段。而“客户满意度”则是企业发展的最重要指标，企业能否快速响应客户的个性化需求，决定了企业能否在激烈竞争的市场中生存和发展。B2C电子商务如果不能使顾客满意，即使是“好商品”也会卖不出去，也就注定其要失败。

一传统商务中的顾客满意度和B2C电子商务中的顾客满意度

顾客满意度即顾客购买商品的满意度，它可以用顾客购买到的总价值与顾客购买时所花费的总成本之差来表示。传统商务中的顾客满意度可以用菲利普.科特勒提出的“顾客让度价值（CDV）概念来概括。菲利普.科特勒将顾客满意度值定义为：CDV=TCV-TCC。式中：CDV为顾客让渡价值；TCV为顾客总价值，指顾客购买某一产品或服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值、和形象价值等；TCC为顾客总成本，指顾客某一产品在时间、精神、体力以及资金等方面的消耗，具体包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。因此，产品价值、服务价值、人员价值、形象价值、和货币成本、时间成本、精神成本、体力成本构成了传统商务中顾客满意度的内容。B2C电子商务是企业对消费者的电子商务模式。在这种商务模式中,顾客对商品的需求，已不再是单纯的数量和质量上满足，情感的需求也成了他们的一个标准之一，他们越来越追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感,于是“满意”与“不满意”成为了顾客的消费价值选择标准。相应的，顾客满意度的内容也就发生了变化。顾客期望获得的价值就有了更深层次的发展，如寻求个性化服务、崇高自主价值等；同时，由于电子商务是一新生事物，还存在就很多不完善之处，顾客消费过程中的成本也有改变，如在电子商务环境下顾客的体力成本虽可忽略，但是网络的不完善和电子商务企业信用等问题的存在却为顾客增加了风险成

本。顾客让渡价值理论不能明确体现电子商务环境下顾客需求的特点，为了突出这个新特点，我们可对科特勒价值理论进行具体拓展，B2C电子商务环境下顾客满意度的具体内容，就将顾客价值分为服务价值、自主价值、便捷价值、沟通价值、娱乐价值、和商品价值，顾客总成本不仅包括时间成本、货币成本、精神成本，而且还包括机会成本和风险成本。

二B2C电子商务的顾客总价值

1、服务价值

B2C电子商务的服务价值主要指顾客从个性化服务中所获得的价值，主要体现在电子商务企业可以为消费者量身定做个性化的信息和产品。在电子商务环境下，消费者的消费心理和需求是多样的，因此所要求的产品或服务各不相同，个性化服务应运而生。随着生产力和科学技术水平的提高，特别是在电子商务环境下，商品质量的差别越来越小，商品质量不再单一地成为顾客消费选择的标准，消费者越来越看重商家能否根据自身的特定需求提供个性化的服务。服各价值已成为电子商务顾客中的最大价值。例如，通用汽车公司则让顾客在汽车销售的陈列厅里计算机终端前设计自己所喜欢的汽车结构，顾客可从大量可供选择的方案中就车身、发动机、轮胎、色、车内结构等做出具体选择，顾客可看到自己选择的部件组装出来的汽车样子，并可更换其中的部件，直到满意为。

2、自主价值

自主价值体现在商品选择和商品定价两个方面。在电子商务环境中，顾客将不会再在特定的商业机构被动地接受商家所提供的消费项目，而是自主地选择自己所需产品。顾客参与企业运营过程，使得商业部分的作用逐步弱化。顾客如果通过传统的方式找不到他所需的商品信息，就可通过互联网向商家主动表达自己的消费需求，商品选择主动性大大增强。目前商业网站都提供了实现供需双方信息交流的平台。在许多日常生活用品的购买中，以及在大件耐用消费品的购买上，顾客会主动通过各种途径获取与商品有关的信息并与商家进行交流，摆脱了生产者先提供商品、顾客再从中选择的被动状态，从而使顾客选择商品的主动性达到了最大化。自主价值还体现在顾客自主定价方面。在电子商务环境中，顾客不再被动地接受企业所列价格，而是通过比较价格或先定价再购物来实现对价格的满意度一一以最低的价格获得最大的收益。电子商务大幅度降低了传统交易过程中的高昂的交易成本，顾客可以通过主动比较价格

获得价格优势，如在线采购可以货比三家，选择性能价格比最大的供应商，通过打折啦网站，顾客可以以最合理的价格购到最满意的产品和服务。顾客也可根据自己的财政状况和需求，为拟购买的商品订一个价格，然后交一公司，由其根据顾客的价格寻找到相应的商家，对他们进行配对，并为他们之间的交流和交易提供平台。这样就使顾客最大限度的实现了对价格的需求。

3、便捷价值

便捷价值主要指顾客购物的方便快捷性。电子商务创造了零时间延误、实时的信息交流和快速的产品交付环境。通过电子商务，一方面，顾客通过获取更多、更全、更准确、更透明的信息，更快地完成购物过程。电子商务网站在介绍商品时不仅内容详细、真实、而且提供丰富的商品种类，还有一些产品的技术指标、规格、重量等信息及图片资料，让顾客有一种“身临其境”的感觉。当推出新产品，或者有重大新闻价值的事件时，电子商务网站在恰当的位置，用适当的方式将信息以最快的速度传输给适当的用户。互联网还为企业提供了一个向用户介绍自己产品或服务的理想环境，网站合理组织了自己的住处内容，便于让浏览者快速准确的检索到所需商品的信息。另一方面，顾客可以在希望的时间和希望的地点得到服务。电子商务交易的虚拟化，使得交易和服务可以突破传统的时间和空间限制。顾客随时随地购物，避免了花大量的时间逛商店或根据商店的营业时间调整自己的购物安排的麻烦，这对于业余时间少和以逛街为苦的顾客来说无疑是最大的便利。

4、沟通价值

B2C电子商务沟通价值体现在两个方面。一个方面体现在与企业的沟通。通过电子商务，可以使顾客和企业的沟通程度达到极方便、快捷：其一，信息沟通方便。企业可以将产品、服务等信息放在企业站点上，顾客可随时从网上获得有关信息，且在网上存储、发送信息的费用都远远低于邮寄或电话的费用。其二，问题沟通方便。网络的双向互动性，使顾客能够与公司直接对话，由传统的单向顾客服务变成双向的顾客交流。企业可以帮助顾客解决常见的问题，而且组织专业的顾客服务人员及时为顾客一对一地解决复杂问题。其三，沟通渠道多样性。为方便与客户交流，电子商务为顾客提供多种渠道，如BBS、电话和Web访问、E-mail等，顾客以按照自己的形式与企业交流。另一方面体现在消费者之间的沟通。传统上个人意见对消费者的消费有极大的影响力，尤其是在大宗贵重物品的选择上，通过电子商务的聊天室、电子公告

栏、新闻组和个人网页，消费者都可以和了解所需购商品的人或有过此类经验的人进行交流，从他们那可以获取很多的意见、建议和忠告。

5、娱乐价值

快乐购物，一直是消费者所追求的，即娱乐价值。许多电子商务企业网站，集动画、图像、声音、文字与一体，使顾客可在同一时间获得图、文、声、像等多样化的集成信息，对产品有更详尽的视觉和听觉认识，效果为直观。B2C电子商务企业将多媒体广泛应用于电子商务中，这已成为企业商务运作的突出优势所在，也使快乐购物在电子商务中有了实现的可能。

6、商品价值

对于商品价值，顾客都有一个共同的呼声――物美价廉。在B2C电子商务中，商品价值体现为划算的价格和购买的简便。在电子商务环境下，因为产品的生命周期越来越短，并且一个商品从制造到消费的渠道也大大地压缩了，数字化的做事方式更廉价，因此产品和服务的价格就会不断下降。例如通过相应的网站消费者可以找到最新发布的最优惠的航班班次。

三B2C电子商务的顾客总成本

电子商务环境下，顾客在获得以上各方面价值的同时，也将会付出一定的代价，这些代价称之为顾客总成本。电子商务顾客总成本包括时间成本、货币成本、精神成本、机会成本、风险成本。

1、时间成本

指顾客消费过程中所消耗的时间量，以及为货区服务赶到服务地点的时间量。一般来说，顾客消费服务的等待时间越长，反映出他所付出的时间成本越高。消费者在进行网上购物时花费的时间包括搜寻商品时间，商品交易时间及等待商品时间。而互联网速度，搜寻商品时间，电子商务服务效率等都是影响顾客时间成本的重要因素。在网上购物中过长的等待时间会引起顾客消费总价值的损失，使顾客可能放弃消费该服务的意思。

2、货币成本

货币成本直接的表现是服务价格，是构成顾客总成本大小的主要且基本的因素。而在消费者进行网上购物时体现在商品的价格和上网费用两个方面。商品的价格包括商品的成本、税收和企业的利润。商品的成本包括自身成本和其他支出费用，如电子

商务平台的建设和维护费用，管理人员和职工的工资等。另外消费者为进行购物必须支上网费用。以拨号上网为例，目前顾客上网的费用主要有4项：个人电脑和软件的购置费用、Modem购买费用、电话费用、Internet服务费用。对一般人而言，上述各项费用累计起来不是一个小数目，尤其在我国大多数网民的收入并不高的情况下，上网费用高也是制约顾客时行网上购物的不可忽视的因素。

3、风险成本

在电子商务环境下，交易双方通过互联网进行商务活动。互联网交易安全隐患，是最大的风险成本。如信用卡号码被盗、遭受黑客攻击等。另外，电子商务中商品的物流、资金流分离，顾客面对的是一个虚拟的商家，顾客明显地处于弱势。正是这种弱势使顾客在交易过程中出现了新的风险，如商品配送不及时、商品质问题、侵犯个人隐私等问题。

4、精神成本

消费者在感受网上购物快乐的同时也伴随发生精神和体力消耗。电子商务虽然提供了一种全新的体验，但由于电子商务是人与机器之间的交流，终日与计算机和多媒体画面打交道也会对消费者造成负面效应，如长时间面对电脑屏幕而视力下降、人机交流代替了人们之间的面对面的社会交往活动而使人际交往减少、会导致孤独感增加等等，这些都构成了电子商务必须支付的精神成本。

5、机会成本

决策时，机会成本就是做出一种选择时所放弃的其他若干可能选择中的最好的一种。顾客的时间、货币等属于资源，网上购物同样存在机会成本。互联网作为一种全新的媒体形式吸引就人民，顾客选择网上购物的同时一般就不能从事其

它的活动，如读书、聚会、运动等。顾客在这些活动中所获得的最大利益就构成了购物的机会成本。老顾客的贡献对企业获利能力具有直接而重大的影响，据一项数据显示：“老顾客的流失率如果降低5%，企业的利润即可提升25%到85%。最终巩固和提升企业的市场份额。在电子商务环境下，商品越来越丰富，消费者可选择的机会越来越多。只有在真正理解了顾客的满意度内涵的基础上，才能扎扎实实地为提高顾客满意度、提高顾客的忠诚度做实事，才能权衡顾客的价值与风险并使顾客在消费过程中保持在风险最小的前提下获得最大的价值，才能最终提高老顾客的回购率，进一步提高企业的竞争力。

中国电子商务现状与发展趋势研究文献综述

中国电子商务现状及发展趋势研究综述 电子商务是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中，在开放的网络 环境下，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金 融活动和相关的综合服务活动的一种商业运营模式，以电子技术为手段，以商务为核心，把传统的销售、购物渠道移到互联网上来，打破国家与 地区的壁垒，使生产企业达到全球化，网络化，无形化，个性化的基于 因特网的一种新的商业模式，其特征是商务活动在因特网上以数字化电 子方式完成。 一、研究的背景及意义 电子商务是当下中国最具有活力和竞争力的产业之一。时代的发展与技术的进步，使电子商务越来越成为我们的一种购物方式、营销方 式和生活习惯，影响着我们的生活，也改变着整个世界。随着京东和阿 里巴巴的境外挂牌上市，电子商务越来越成为每个国人和各大公司关注 的焦点。 1999 年是中国电子商务元年，从这一年电子商务步入实质性的 商业阶段至今发展壮大已有将近15 年。那么，当下中国电子商务发 展现状如何，发展中存在的问题有哪些，以及未来发展的趋势怎样等 问题就显得尤为重要。通过对这些问题的研究，可以合理改进这种商 业模式，趋利避害，为社会谋福利，并不断赋予其新的含义，也可以

对相关法律法规的制定、电子商务市场的规范及其长远发展产生积 极作用。在这篇综述中，将参考各方意见，阐述电子商务发展的现状 以及存在的问题，并试图探讨一些解决方案。 二、文献综述 许多学者与媒体、网络、机构等对中国电子商务发展现状及问题 进行过深入调查研究，主要表现在以下几个方面： 1、电子商务发展环境不断完善，发展规模持续扩大 网络购物市场的快速发展和中国移动互联网的成熟，带动了中国移 动网购步入快速的上升通道。《2014 年 Q1中国移动网购市场调研报告》表明： 2014 Q1 中国网购总体市场规模达 6478.5 亿，环比增长 11.7%，呈现快速发展势头。网购用户规模方面，截止 2014Q1中国网 购用户数量已经超过 3.1 亿人。正如西安交大的李琪教授在《改革创新 全面发展中国电子商务》所描述的：”这确实就形成了一个新型的行业。可以这样说，没有哪一个行业，它的数量增长有这么快。” 中国电子 商务产业已成为我国经济的一大重要增长点，电子商务发展动力持续增强。 2、电子商务与产业发展深度融合不断加大，加速形成经济竞争 新态势 电子商务在我国工业、农业、商贸流通、交通运输、金融、旅游 和城乡消费等各个领域的应用不断得到拓展，正在形成与实体经济深 入融合的发展态势。对外经贸大学教授、商务部和工信部专家王健在

商业模式变革文献综述

商业模式变文献综述 1．商业模式的概念 彼得德鲁克说：“当今企业之间的竞争，不是产品之间的竞争，而是商业模式之间的竞争”。伴随着经济全球化的浪潮，商业模式的重要作用已得到各界的高度认可与重视。众多企业在有效利用商业模式的情况下，获得了巨大的收益。但对于商业模式的研究还是不够系统、完善。一般定义：为实现客户价值最大化，把能使企业运行的内外各要素整合起来，形成一个完整的高效率的具有独特核心竞争力的运行系统，并通过最优实现形式满足客户需求、实现客户价值，同时使系统达成持续赢利目标的整体解决方案。对于商业模式的真正含义，理论界没有形成统一的权威解释。笔者将对商业模式的四个角度对其概念进行综述。 经济（盈利）角度：经济类的定义仅仅将商业模式描述为企业的经济模式，其本质内涵为企业获取利润的逻辑。与此相关的变量包括收入来源、定价方法、成本结构、最优产量等。许多研究者都从这个角度对商业模式进行了概念界定和本质阐述。Stewart 等 ( 2000 ) 认为，商业模式是企业能够获得并且保持其收益流的逻辑陈述。Rappa ( 2000 ) 则认为商业模式的最根本内涵是企业为了自我维持，也就是赚取利润而经营商业的方法，从而清楚地说明企业如何在价值链 ( 价值系统) 上进行定位，从而获取利润。Hawkins ( 2001) 把商业模式看作是企业与其产品/ 服务之间的商务关系，一种构造各种成本和收入流的方式，通过创造收入来使企业得以生存。Af uah 等 ( 2001 ) 把商业模式定义为企业获取并使用资源，为顾客创造比竞争对手更多的价值以赚取利润的方法。商业模式详细说明了企业目前的利润获取方式、未来的长期获利规划，以及能够持续优于竞争对手和获得竞争优势的途径。 运营角度：运营类定义把商业模式描述为企业的运营结构，重点在于说明企业通过何种内部流程和基本构造设计来创造价值。与此相关的变量包括产品/ 服务的交付方式、管理流程、资源流、知识管理和后勤流等。也有许多研究者从这个角度对商业模式进行了概念界定和本质阐述。Timmers 将商业模式定义为表示产品、服务和信息流的架构，内容包含对不同商业参与主体(business actors) 及其作用、潜在利益和获利来源的描述。Mahadevan 认为，商业模式是企业与商业伙伴及买方之间价值流(value stream) 、收入流(revenuestream) 和物流(logistic stream) 的特定组合。Applegate 把商业模式说成是对复杂商业现实的简化。通过这种简化，商业模式可用来分析商业活动的结构、结构元素之间的关系以及商业活动响应现实世界的方式。Amit 等把商业模式看作是一种利用商业机会创造价值的交易内容、结构和治理架构。他们描述了由公司、供应商、候补者和客户组成的网络运作方式。 战略角度：战略类定义把商业模式描述为对不同企业战略方向的总体考察，涉及市场主张、组织行为、增长机会、竞争优势和可持续性等。与此相关的变量包括利益相关者识别、价值创造、差异化、愿景、价值、网络和联盟等。目前来看，国外对商业模式的定义大部分属于这个范畴。KMLab 顾问公司(2000) 将商业模式定义为关于企业如何在市场上创造价值的描述，内容包括企业的产品、服务、形象与配销的特定组合，还包括用以完成工作的人员与作业基础建设的基本组织。Linder 等(2000) 认为商业模式是组织或者商业系统创造价值的逻

客户满意度测评项目介绍

红日东方有体系化的客户满意度调查方法论，以下是我们采用的满意度调研六步法： 1、定义隐性变量 根据贵公司目标，并在与贵公司充分沟通后，将定义出需要求证的隐性变量。 一般包括客户期望、产品质量感知、服务质量感知、客户抱怨、客户忠诚、竞争能力、绩效考核衡量及品牌等变量。 2、“根枝叶花”树型因子分析法 针对隐性变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标。例如产品质量感知，就会包括贵公司提供的详细产品考核资料的因子；对服务质量感知，就会有：态度、看法、偏好等因子的细化。 这些逐级展开的测评指标就构成了顾客满意度测评指标体系。这个过程就是因子分析，针对因子分析我们研发了一套分析工具，也就是“根枝叶花”树型因子分析法，是一套非常严密的因子层级推理方法。 3、量化赋值 顾客满意度测评的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映顾客对测量对象的属性的态度，因此需要对测评指标进行量化。 在因子层级确定的基础上，将其定量赋值，形成可操作性问卷，并对应统计分析模型设计。 我们应用李克特量表进行感知数字化界定；用主客二元赋权法进行主、次、硬标、软标的赋权界定；用塞迪层次标度分析法来进行权值设计。 4、模式定型 在细节分析、分级、赋值后，进行结构编排并最终形成问卷等调研模式。 5、实施保证 在调研模式定型后，为保证实施的质量，严格规范组织及流程操作，其中有： 电话访谈作业指导书 面访作业指导书 角色分配指导书 项目质量管理：质量控制与纠偏。 6、成果展示 收集调研成果，将数据构建为分析模型，即最终的满意度评测模型。根据结果，出具调研分析报告。 汽车满意度调查 派力奥千里马奇瑞比较报告

基于服务质量的顾客满意度文献综述_陈晓翠

主要参考文献 ［1］肖俊．国有企业核心员工管理的激励机制探讨［J ］．现代商业，2014（35）：142－143． ［2］王艳红．国有企业核心员工职业生涯管理研究———以A 公司为例 ［J ］．经营管理者，2015（26）：145－146． ［3］徐建琳，伊静静．国有企业知识型员工的柔性激励模式探讨［J ］．经 营管理者，2012（8）：72，68． ［4］王卫红，张牧云．引入柔性管理，增加金融企业的吸引力［J ］．发展研 究，2012（7）：92－95． 基于服务质量的顾客满意度文献综述 陈晓翠，王璐，徐思蒙，陈向华 （东北林业大学，哈尔滨150000） ［摘 要］在综合若干文献的基础上，阐述了服务质量与顾客满意度的内涵以及开展服务质量的顾客满意度测评工作的重 要意义。介绍了欧美国家以及我国在服务质量与顾客满意度方面的研究现状、模型和测评方法，并针对旅游、酒店和超市行业的现状，指出直接影响顾客满意度的服务质量要素，为相关行业制定服务提高策略提供一定的借鉴。 ［关键词］服务质量;顾客满意度;测评方法;层次性相关关系 doi:10.3969/j.issn.1673-0194.2016.11.059［中图分类号］F270.7［文献标识码］A ［ 文章编号］1673-0194（2016）11-0102-04!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! ［收稿日期］2016-04-19 ［基金项目］ 东北林业大学经济大学生创新实验（60202004）。随着服务经济时代的到来，在传统的服务行业甚至是在各种销售、家电等行业，越来越注重服务质量的提高，同时顾客满意是在激烈的竞争中赢得顾客的重要因素。国内外学者对服务质量、顾客满意度以及两者关系的研究越来越深入，他们从不同的角度，采用不同的模型和方法对两者的影响因素以及两者之间的关系进行了研究。决策者如何在多样化的研究成果下选择适合自己企业的观点，从而有针对性地制定竞争策略，成为策略制定的焦点与难点。 1服务质量 服务领域中感知服务质量的概念由Gronroos 在1982年提 出，这是服务质量在理论研究界备受关注的开始。随着研究的深入，服务质量成为企业战略的一个关键概念。通过对国内外文献中服务质量研究的归纳整理，本文将从服务质量内涵界定、服务质量模型研究、服务质量测评方法研究三个方面对服务质量进行阐述。 1．1服务质量内涵界定 服务质量是指服务工作能够满足顾客需求的程度。在营销行业，一般用感知服务质量进行描述，指顾客感知的服务与预期的服务相比较之后对服务形成的一种主观评价。 Garvin 把服务质量定义为顾客对事物的主观反应，即对服 务质量的主观感知。Gronroos 提出将感知服务质量从技术和功能两个方面进行分析。 我国学者朱沆、汪纯孝等通过研究指出，服务质量由环境、技术、感情、关系和沟通五个方面的质量组成，其中技术质 量最为重要。温燕碧、汪纯孝的研究指出，两个质量和三个公平性共同作用于服务质量，两个质量指硬质量和软质量，三个公平性指交往、结果和程序三个方面的公平性。 1．2服务质量模型研究 1985年Parasuraman 等学者提出从可信度、安全、接近、沟 通、了解顾客、有形要素、可靠性、反应性、能力和礼仪十个维度评价服务质量。随着研究的深入，总结出感知服务质量模型、服务质量差距模型和SERVQUAL 模型。 1．2．1感知服务质量模型 1982年，Gronroos 提出“顾客感知服务质量模型”。经验质 量由技术质量和功能质量组成，技术质量是顾客对得到服务的客观评价，强调对服务结果的感知；功能质量是顾客得到服务的过程和途径，强调对过程的感知。期望质量与口碑、营销沟通等密切相关。该模型将经验质量与期望质量进行比较，经验质量高于期望质量时，顾客对服务质量的评价较高。 1．2．2服务质量差距模型 Parasuraman 等学者建立了服务质量差距模型，该模型认为 顾客感知与期望差距包括认知差距、标准差距、交付差距和宣传差距四个方面。要从四个缺口入手减少顾客感知与预期之间的差距，但差距并不能完全消除，要在工作中做好服务补救措施。 1．2．3SERVQUAL 模型 SERVQUAL 模型建立在Berry 、Zeithaml ＆Parasuraman （PZB ）等学者提出的服务质量可靠性、回应性、安全性、移情性和有形性五个维度基础上。该模型认为顾客从这五个维度对服务进行评价并通过感知与预期比较得到认知服务质量。 中国管理信息化 C hina Management Informationization 2016年6月第19卷第11期 Jun.，2016Vol ．19，No ．11

电子商务前沿【文献综述】

湖北工程学院 2017—2018学年度第1学期期末考核答卷 考核课程： 电子商务前沿讲座 考核类型：考查 考核形式：开卷（文献综述） 学生所在院系：经济与管理学院电子商务专业 班 级： 0153005441 试 卷 A 大学生网络营销能力秀始于2009年，是高校竞赛式网络营销教学实践平台，锻炼和培养大学生的网络营销核心能力，每个学期各举办一期，到2016年下半年已进行16期，超过7000个大中专院校的20万师生参加过网络营销能力秀。能力秀——网络营销开始的地方。 移动电子商务商业模式及模式创新文献综述 前言 研究背景：我国互联网络信息中心的数据显示，截到 2015年 12月底，我国网民 规模已达到 6.88 亿，全国的互联网普及率已达到 50.3%。其中，手机用户规模达到了 6.20亿，并继续保持稳定增长的态势。而且 2016 年，全国的网上购物、网络团购等类似业务再创新高。据统计数据显示，在2016年6 月底，我国网民达7.10亿，其中手机网民达6.56亿，在这种环境下，以互联网、信息技术为核心的电子商务企业的蓬勃发展，而传统零售企业的经营发展受到了电子商务的重创，生意惨淡，面对这样的局势，就要求线上线下相结合，发展移动电子商务，以求实体经济和网络经济平衡发展。 研究目的：通过搜集大量文献和其他网络资源，研究不同学者对电子商务的商业模 式的概念理解、商业模式的创新，最后对现有商业模式存在的部分问题提出一些建议，希望能引起更多的学者关注这一问题，并为研究商业模式的学者提供参考价值。

研究意义：理论意义：第一，推动移动电子商务事业理性发展。一个企业的商业模式好坏影响着移动电子商务顺利进展。本文所研究的商业模式将给移动电子商务产业带来更好的发展，提供了一个理性全面的发展空间。 第二，本文借助移动网络技术，探索了移动电子商务的商业模式，将商业模式的各个组成部分细分，促使研究的理论方法更加全面。 第三，有利于进行学术交流。对移动电商的商业模式进行相关理论的探索，可以促进学者之间学术交流，同时也为今后从事这一领域研究学者提供参考。 实践意义：第一，在移动互联网背景下研究移动电子商务商业模式，使其更好地发展，给 用户提供服务带来便利，企业明确自身的责任，维护自身的利益。促进企业与企业间合作，达成利益共享。 第二，促进国家社会经济的发展。分析移动电商的商业模式，对促进社会经济产业发展，具有极其重要的现实意义。电子商务活动的进展是为了社会经济的发展，电子商务商业模式是电子商务发展方向及成败的重要指标，现阶段我国对商业模式的探索还处于初级阶段，本文对移动电子商务商业模式的研究，有利于传统企业选择正确的商业模式，推动移动电子商务在新时代的发展。 一、商业模式、特点及评价 （一）核心概念 1.商业模式概念 刘丽侠[1]商业模式是一个企业生存的模式，能够为企业创造利益的模式，它最基本的核心内容就是创造与实现价值。它也是由一系列生产、销售、运营等经济实体之间的商业活动，能够为用户提供服务，创造企业的价值，以及建立良好的协作网络关系，节约大量的成本，创造属于自己本企业的模式。宋娜[2]商业模式的基本含义就是指企业价值创造的基本逻辑，即企业在一定的价值链或价值网络中如何向客户提供产品和服务并获取利润。李沂濛[3]商业模式是一个企业的大方向的布局，从一个产品被生产出来，到交付运营部门进行包装和宣传，包括管理部门在内部各部门间的协调，直到产品走向市场，最终收回资金流，是一个具有详细规划和规定的运作流程，企业关注的不仅仅是盈利，而是如何保持持续盈利，即站在客户的角度在满足客户的要求同时，为自己创造商誉等无形资本，让企业可以在激烈的市场竞争中立于不败之地。 虽然研究的角度不同，但他们都肯定了顾客价值，顾客要求，企业的所有活动、所有目标的实现都以客户创造价值展开，商业模式是一种体系，它能给企业带来很好的生存和发展途径，它能够使企业保持持续盈利的活力。 2.移动电子商务商业模式概念 移动电子商务的商业模式是指在移动网络技术的研究背景下，进行商务活动的参与主体之间开展商业活动，并能使其企业创造价值，最终获得利润。移动电子商务商业模式是在智能终端上开展商业活动，需要移动运营商的移动网络支持，平台提供商搭建一个平台供内容服务商将服务呈现给用户，在整个流程进展中，双方互赢互利共同创造企业的价值。在整个商务过程中，商业模式贯穿每一个环节，是由企业的内部资源，盈利模式，外部协作模式，支付模式，商家信用等级等部分组成，借助移动网络技术和物联

商业模式、共生体与商业生态：案例与理论

商业模式、共生体与商业生态:案例与理论 魏炜朱武祥林桂平 摘要：商业模式是利益相关者的交易结构。以往研究主要关注只包括核心利益相关者、微观视角的商业模式或包括所有宽泛利益相关者、宏观视角的商业生态。本文在商业模式和商业生态之间建立起中观视角的新概念——共生体，为同个商业生态中不同商业模式的企业建立起同一个坐标系，使不同商业模式的企业之间进行比较成为可能；也为企业创新、重构商业模式提供更为广阔但又不过于宽泛的利益相关者视角。为更好阐述理论，本文采取DG公司的商业模式重构过程作为共生体概念导入、逻辑解释和理论体系建构的单案例研究样本。关键词：商业模式共生体商业生态利益相关者 Abstract: The essence of a business model defines a transaction structure that involves stakeholders. In this article, we examine the transaction structure, including transaction relationship, forms and so on, among these stakeholders, and introduce a new concept of “symbiont”, the aggregation of the business model of the focal firm as well as the business models of its stakeholders. By proposing this innovative concept, we bridge the gap between macro (Business Ecosystem) and micro (Business Model) views and therefore broaden our thinking of business model. The concept of “symbionts” in business model that we create provides a share coordinate system for different business models in the same business ecosystem, making it possible to compare different business models directly. What’s more, it allows us to analyze a focal firm's business model in a micro viewpoint, which may suggests how to restructure or reform the focal firm in a surgical way based on the anatomic picture of the company. We focus on the Business Model Innovation of an old-lined agriculture firm in China to better explain our theory. Key Words:Business Model, Symbionts, Business Ecosystem, Stakeholders 一、问题的提出 传统管理学科，研究对象为企业组织及其内部各部门、人员等之间的关系和业务活动、管理活动。视角从微观到宏观分别为人员、组织和产业。评价标准则为运营的业绩指标——如何更好地发挥既定资源禀赋的最大能力。 商业模式研究对象为焦点企业（商业模式研究的对象）及其利益相关者，考察他们之间的交易关系、交易方式等组成的交易结构总和。视角进一步拓展，微观至焦点企业内部利益相关者（处于企业内部、具备独立投入产出、独立利益诉求、独立权利配置，如物流、信息平台、支付平台等），宏观至整个商业生态，包括焦点企业的外部利益相关者，如企业的供应商、合作伙伴、客户、竞争对手，甚至焦点企业的利益相关者的利益相关者，如供应商的供应商、客户的客户、竞争对手的合作伙伴等等。评价标准则是价值的创造、传递效率。观察价值如何在利益相关者之间创造和传递，焦点企业从中获得多大的价值等。 这种视角的拓展，具备三方面意义：第一，从商业生态等宏观结构定位焦点企业的价值

顾客满意度评价报告

顾客满意度评价报告 顾客满意度评价报告 销售部 顾客满意度评价报告 企业依存于顾客，没有顾客企业就不能存在和生存，为了实现中心质量方针，实现质 量目标，我部将顾客的需求放在首位，千方百计予以满足，到目前为止没有发生顾客投诉 的事件发生，现将顾客满意度调查情况报告如下，请全体评审者评审： 1 顾客对我公司 的评价 我公司销售部对顾客的满意程序进行问卷调查，共发调查表12 张，收回调查表12 张，经统计顾客满意为12张，顾客满意率100 ﹪，比计划提高了6% ；顾客不满意率为 0 ，同时调查具有广泛的代表性，获得的信息具有一定科学性和依据性，从获得的信息顾 客对我公司服务质量、售后服务、价格、交付期等满意，提高了企业销售和知明度，提高 了市场竞争力。 2 为实现顾客满意的目标，基本做法 ａ)顾客满意与否重要取决于服务质量和售后服务质量，也就是说服务质量必须满足 顾客要求和标准要求，售后服务必须及时、准确、满足顾客的要求，为此公司通过市场调研，顾客访问及法律法规的要求，来获得顾客要求满足的信息，同时对顾家要求的信息传 递到有关部门及全体员工，把实现顾客的要求，变成企业的工作目标。 ｂ)对顾客的要求无条件的予以满足 顾客是否满意另一个指标就是对顾客反馈的信息，企业反 应程度，为此企业对顾客反馈的质量信息，售后服务要求，价格及交付期上都做到积 极反应，并且速度快，做到答复不过夜，处理解决完不过周，对顾客的要求无条件的满足。从而提高企业在顾客中的地位和知明度及市场竞争力，实现了顾客满意的目标。 3 今后努力的目标 为了真正实施公司质量方针，实现质量目标，确保顾客满意，杜绝顾客投诉的事件发生。为此要积极主动为顾客服务，通过回访顾客，市场调查了解和掌握顾客明示需求和隐 含需求以及潜在需求，及时传达反馈至有关部门和全体员工把顾客的需求变为自己的奋斗 目标，真正把顾客当做上帝，保证用户对我企业的感受100﹪满意。 批准：审核: 编制：

影响服装业顾客满意度的因素分析【文献综述】

文献综述 影响服装业顾客满意度的因素分析 实际上企业所追求的利润载体就是消费者，也就是企业要争取更多更多的消费者来稳住企业的市场。所以企业要留住消费者，必须要满足消费者的需求，让其对自己的产品产生好感。而消费者的需求越来越多样性，这使得企业必须因此做出选择，若企业一把抓的话，会出现企业品牌形象模糊的情况，在品牌形象模糊的前提下，消费者是无法做出正常的选择的。所以企业为了大得，必须学会小失。企业又如何做到失小得大，而不是失大得小？因此研究消费者对服装各因子的满意度和关注度对服装企业把握市场决定品牌形象来说有着积极的意义。 1中国服装行业的现状 服装行业是一个很热门的行业，随着社会的不断发展，人们物质生活水平有了进一步的提高，在选择服饰上从过去的只求舒适得体，到如今的重视自我，追求个性。这种变化对于服装行业来说既是机遇也是挑战。之所以说是机遇，因为消费者的不同需求，导致市场再次被细分，若被发现一个新的细分市场，作为第一个吃蛋糕的人，所获得的利益非同一般。而说到挑战，消费者形形色色的需求需要被满足，而过去只需要满足的因素只有舒适得体，相较之下需求因子变得更多更复杂了。 如今中国服装行业也正值快速发展阶段。由于消费者的需求变细变复杂、以及服装业巨额利益的刺激，新品牌不停的产生。如今的服装行业可以用简单的四个字形容就是“百家争鸣”。 国纺织工业协会日前披露的2009 年1～5月份服装行业经济运行报告，依然是一份喜忧参半的报告。从发布的数据来看，我国服装行业规模以上企业开始实现生产的小幅增长，相对一季度，已有“明显转好”迹象。但另一方面，服装行业出口数量却以15%以上的幅度下降，短期内扭转颓势似显乏力。一个不失谨慎的判断是———2009 中国服装产业运行中的积极因素愈发明朗。但似乎很难断言：服装产业已经彻底恢复元气。以肯定的是，经过这次危机的洗礼，中国服装业的能量正不断积聚，在它真正释放的时候，那一定是中国服装

跨境电商外文文献综述

跨境电商外文文献综述 (文档含英文原文和中文翻译) 译文: 本地化跨境电子商务的模型 摘要 通过对国际供应链的B2B电子商务交易量的快速增长和伊朗快速增加的跨境交易业务，跨境电商过程的有效管理对B2B电子商务系统十分重要。本文对局部模型的结构是基于B2B电子商务的基础设施三大层，消息层、业务流程层和内容层。由于伊朗的电子商务的要求，每一层的需要适当的标准和合适的方案的选择。当电子文件需要移动顺利向伊朗，建议文件的标准为文件内容支持纸质和电子文件阅读。验证提出的模型是通过案例研究方法呈现一到四阶段的情景。本文试图通过交换商业文件在贸易过程中这一局部模型，实现在全球电子贸易供应链更接近区域单一窗口建设的关键目标。 关键词：电子商务;跨境贸易;电子文档管理;国际供应链

1.简介 电子商务是关于在互联网或其他网络电子系统购买和销售产品或服务。术语B2B（企业对企业），描述了企业间的电子商务交易，如制造商和批发商，或批发商和零售商之间。本文的研究目标是上两个不同国家贸易商之间的通信。今天的世界贸易组织的主要目标之一是建立区域单一窗口，可以提高世界各地的贸易便利化。建立区域单一窗口需要跨境海关，可以有效地交换贸易文件。因此，首先，简化跨境贸易文件的关键在于朝着国家单一窗口移动。然后，区域单一窗口可以授权国家之间的通信。电子商务模型是基于三个主要逻辑层的研究。这三个层消息传输层，业务处理层和内容层。本文的局部模型是一种能够自动交换读取文件的过程。通过与东亚和中东国家的建立区域单一窗口可以在将来得到改善的更多的互操作性，从而建立伊朗国家单一窗口 在本文的第二部分讨论引进国际供应链中的跨境B2B模式所需的基本概念和标准。第三部分介绍在大的模型中引入的组件功能和范围。第四部分讨论了B2B交易层模型的定位，最后结束本文。 2.背景 在本节中，除了了解B2B电子商务在伊朗的情况，还有参考模型的背景等概念以及讨论B2B电子商务跨境模式的本土化。 2.1 B2B电子商务在伊朗 如今伊朗在贸易进程的变现是一个关键的贸易成功点。伊朗和许多其他国家接壤，它的进口和出口过程可以通过公路，铁路，海上和空中的方式来完成。因此，这个国家的中部和战略作用，使得它在亚洲和中东地区货物运输的主要贸易点。今天，在伊朗海关几乎所有的贸易过程通过纸质表格完成，由商务部提供的电子服务仅限于谁该国境内交易的商人。今天，伊朗海关几乎所有的贸易流程都是通过纸质表格来完成的，商务部给出的电子服务只限于该国的商人。介绍了模型试图简化在伊朗交易的跨境电子商务供应链交换电子文件的过程。这里提到的一些系统，由商务部在伊朗的电子服务被提及：进口订单管理系统。贸易统计制度。伊朗法典伊朗。这些电子系统的主要使用，以促进在伊朗贸易过程。这里提到的系统作为独立的贸易者可与建议本文模型在未来的作用。在亚洲的区域性单

商业模式与战略转型的文献综述 ——国内外文献对比研究

商业模式与战略转型的文献综述 【摘要】动态复杂的外部环境下，企业的需不断调整自身以适应市场的发展趋势，商业模和战略的动态变化成为企业获取持续竞争优势的重要源泉。而在商业模式与战略转型方面国内外的研究现状如何，这是本文的关注重点。本文从商业模式与战略转型纷繁复杂的研究框架中选取了现阶段更受关注的四点——管理者认知在战略中的作用、商业模式转型、战略转型的驱动因素以及多元化经营与企业绩效之间的关系作为论述重点，对国内外的研究做出梳理 【关键词】管理者认知商业模式战略转型多元化 一.管理者认知在战略中的作用 尚航标、李卫宁和蓝海林（2013）给管理认知做出了如下定义：管理认知是企业战略决策者在进行战略决策时所用到的一种知识结构。管理认知通过提供信息搜寻功能、信息解释功能和行动逻辑功能来影响企业战略决策，进而影响企业绩效并决定企业是否具有竞争优势。 在过去的20年中，管理者和组织认知（MOC,managerial and organizational cognition）在战略管理研究中获得了越来越多的重视和发展（Walsh,1995;Huff,2005;杨迤等，2007；Kaplan,2011）。SuchetaNadkarni and Pamelas.Barr(2008)将管理认知划分为注意焦点(attention focus)和环境—战略因果逻辑(environment-strategy casual logics)。其中注意焦点是指高层管理者对他们所处的外部环境的主观认知程度，这些认知受一个(或多个)领域的观念的支配，而忽视其他领域。Daft and Weick (1984)认为关于环境与战略之间因果关系有两种不同的逻辑方式，一种是环境驱动模式(environment-driven)所代表的确定逻辑(deterministic logics)，一种是解释驱动模式(interpretation-driven)所代表的前摄逻辑(proactive logics)。在环境驱动模式中，高管认为环境决定战略，因为高管所感知的环境是确定的、剧烈的、可测量以及有决定因素的，他们先了解那个环境的需要继而提出反应战略。在解释驱动模型中，高管根据战略来确定环境，因为高管所面对的环境是更不确定和更难分析的。武亚军（2013）将MOC的研究领域归纳为三个：一是行为决策理论研究，它关注认知偏见、简化原则等在战略决策中的应用及调整；二是认知地图和认知结构研究，它主要关注管理者的认知方法；三是认知结构与战略管理过程的联系，包括战略形成和实施过程。武亚军运用认知地图和扎根方法对华为公司领导人任正非进行分析，发现了“战略框架式思考”和“悖论整合”两个典型认知模式，在中国转型发展的复杂动态环境下，任正非的这种思维模式具有有价值、稀缺、难模仿、难替代等特征，是华为可持续竞争优势的一种重要来源。 管理者认知在企业战略形成、推进及转型等过程中的决定性作用在国内外学者的研究中达成了一致。Tushman & Romanelli （1985）指出，高管的变革与继任是克服转型障碍的重要机制。Tushman等（1985）的研究发现公司绩效的下滑并不能直接推动战略转型的实施，而是否存在新任管理者是关键的调节因素。Loasby(2002)认为，企业成长阶段演进及相应的组织变革，都与企业管理者对未来变革和成长机会的认知变化发生直接关系。Yokota & Mitsuhashi（2008）的研究发现，新任管理者是否可以推动战略转型的实施取决于其是否可以改变战略决策的过程；高管的变更与继任并不是触发战略转型的充分条件，只有当高管变更后管理者价值观和利益偏好发生改变时，战略转型才会实施。在国内，薛有志等也认为管理者的认知过程是形成战略的组织因素中必不可少的动态要素；中国企业家调查系统将优化高管团队构成和改善经营者战略思维作为提升企业战略决策能力的关键；尚航标黄培伦（2010）在对万和集团的案例研究中提出了有限理性视角下企业管理者认知对企业竞争优势

电子商务物流配送文献综述范文模板

电子商务物流配送的文献综述范文模板 摘要：随着电子商务和物流配送的发展，国内外很多学者在对电子商务配送研究的同时，提出了很多不同的理论和观念。本文主要通过对相关文献资料的查阅和整理，整合与电子商务配送模式相关的国内外观点。同时对各种观点的讨论比较，了解电子商务配送的现状，最后结合相关观点，提出自己的观点，从而指导论文撰写的方向。 关键词：电子商务；配送模式；观点 一、引言 随着信息时代的到来，特别在是近几年来面向终端消费者的网络购物越来越深人入心的今天，电子商务给消费者带来了许多便利和实惠，同时对相应的物流配送提出了新的挑战和要求。21世纪以来，越来越多的人看好电子商务物流配送的发展，很多学者并致力于相关的研究。对于电子商务物流配送的研究，有助于我们根据电子商务的特点选择适合的物流配送模式，有助于我们充分发挥物流配送的优势，降低物流成本。在下文中，将会整理出国内外一些学者的观点，了解目前国内外的研究现况。 二、国内学者的观点 国内许多学者对物流配送模式及电子商务物流配送等相关领域进行了研究，并阐述了各种观点，通过各种相关资料的收集与整理，主要有以下几点：吕晓慧认为，目前在我国，以电子商务为主要业务的企业越来越多，这极大的促进了我国电子商务的快速发展。但在此过程中，与电子商务相关的物流配送却没有同步发展，必须要尽快解决电子商务物流配送的瓶颈问题。 谢勇，廖佑莲认为，我国电子商务中物流配送存在的问题主要是对物流配送的重要性认识不足，物流配送服务成本高、效率低、服务体系不完善、不规范，缺乏专业的人才等，并针对问题提出相应的解决对策。 李善伟以电子商务下的网上购物网站为例，分析其物流配送模式，认为网购平台所有者应加快电子商务物流配送基础设施建设，提升物流配送质量，提高物流配送效率，完善电子商务物流的配送体系，从而有效降低物流成本，提高经济效益。 魏斐翡对网上消费者快递服务风险重要度评价与各快递服务指标的满意度、重要性评价、及其差值进行了测评和对比分析，在数据分析的基础上提出了我国快递服务质量值得引起重视的几个问题。 2.5小结 通过对各级管理员的划分，使系统的使用方向更加明确。系统各个模块的功能能够基本实现现代物流配送信息的记录和管理，加快物流行业的管理能力。 物流行业经过多年发展已经基本形成了自己的发展空间，但是面对多种挑战，只有不断提高自身的竞争能力才能占有一定的市场，这套面对用户的系统可以充分完善物流行业的管理能力，在一定程度上提高了企业的竞争力，也提高了企业的管理能力同时节省了人力物力财力，在发展中发挥应有的作用。 第3章概要设计 3.1系统设计以及面向用户原则 物流配送信息系统是一种严谨的货物管理系统，其制作质量直接影响用户使用，甚至对物流公司的收益造成影响。内部内容要相对复杂，但是用户操作界面必须简洁，以满足不同用户的使用需求。

顾客满意度测评办法

Q.GL/LS.050405-2002 前言 为了解顾客对总公司满意度指数水平，不断提高公司服务质量，公司特制定本标准。本标准自2003年元月1日起执行。 本标准由总公司标委会提出； 本标准由综合办起草； 本标准主要起草人：冯桂蓉、曾春红; 本标准由总公司标准办负责解释。

成都市龙泉驿区自来水总公司企业标准 顾客满意度测评办法Q.GL/LS.050405-2002 1 目的 为了提高公司的服务质量，了解顾客满意度指数水平，保证质量体系有效运行，满足客户提出的质量要求和市场的需求，增加顾客满意度，提高企业的知名度和信誉度，特制定顾客满意度测评办法。 2 适用范围 本办法适用于公司对顾客满意程度的测评。 3 职责 3.1 综合办公室是顾客满意程度测评的主管部门。 3.2 其他部门要做好顾客满意程度测评的协助工作。 4 工作程序和要求 4.1 测评周期 上年7月至本年6月为一个测评周期。 4.2 测评范围 4.2.1 测评范围包括：用户来电、来信、来访、召开用户座谈会，问卷调查及其它形式接收到的用户满意度信息。按100分计算，其中“三来”占30%，用户座谈会占10%，问卷调查占50%，其它占10%。 4.3 信息的收集内容和方法 4.3.1 用户来电、来信、来访（以下简称“三来”）： 本测评周期内用户关于自来水和服务质量的“三来”信息统计。 4.3.2 用户座谈会 公司结合本周期内生产、经营的实际，选择适宜的时期（不定期）召开用户座谈会。 4.3.3 问卷调查 问卷发放范围应兼顾各种不同用水性质的用户，根据不同性质的用户，发放问卷数量不低于用户总数的50%，问卷回收率不低于发放总量的80%。

顾客满意度研究文献综述

` 2文献研究 2.1 顾客满意文献研究 顾客满意是衡量人类社会生活质量的重要标准，是衡量一个国家或组织的社会生产力的重要指标。人类社会进入20 世纪五六十年代以来，经过几十年的社会实践和理论研究，特别是近20 年的社会实践，“顾客满意”越来越被社会认可和接受，已经成为世界性潮流。如今，顾客满意成为一个重要的理论在现代社会运行和组织管理中认可和推行。 2.1.1 顾客满意理论产生的背景 顾客满意度理论最早起源于20世纪初的消费心理学研究，20世纪后期，随着市场经济的高速发展，顾客满意度理论研究走出了象牙塔，进入实用研究阶段。经过30多年的演变和发展，顾客满意度理论日益成熟，一些西方发达国家已经初步建立了顾客满意度指标体系。该体系由顾客期望、产品性能、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚度5个方面的量化信息构成。通过各信息之间的组合，可以掌握顾客的现实和潜在需求、影响顾客满意度的敏感因素、产品或服务的主要改进方向、市场的需求结构和发展趋势等重要信息，从而用于产品竞争力和市场需求的分析。一些研究者期望顾客满意度能够与生产率等传统的经济指标并列，正式纳入会计报表，并用于企业经济效益评价。随着研究的不断深入，它也被赋予了更多的用途，逐渐被社会各方面所重视。 在以前的市场竞争中，企业都是以扩大产品的市场份额为奋斗目标，也相信市场份额的扩大可以给企业带来更高的回报。然而，当面对日益激烈的国际竞争、缓慢的增长率以及容量有限的市场时，很难争取到大量的新顾客。要想进一步扩大市场份额，就必须付出高昂的代价和不必要的成本。在这种情况下，企业为了生存和发展，必须高度重视拥有一个愿意长期购买本企业产品的顾客群体。只有保持住已有的市场份额，才谈得上进一步扩大市场。美国白恩咨询公司(BAIN) 的研究显示, 保留顾客和公司利润率之间有着非常高的相关性。顾客不履约率下降5% , 则公司利润率将上升25%～85% (因行业的不同而不同)。而顾客满意是顾客保留的前提。在一般的市场环境下，没有顾客满意，很难有顾客保留的可能性。同样BAIN公司的实证研究也得出了以下的结论, 开发一个文档Word ` 新的顾客所花费的费用是保留一个顾客费用的6 倍左右。忽略已有顾客的利益, 而只将运营重点放在吸引新顾客上, 这必然会导致公司利润的下降和市场份额的降低。 进攻型策略体现为开拓新市场，争取新顾客，在激烈的市场竞争中力争占有更多的市场份额；而防御型策略则把更多的注意力集中在建立顾客转移壁垒，提高现

电子商务定义的文献综述

电子商务定义的文献综述 前言： 电子商务一词来源于英文“Electronic Commerce”（简写为“EC”）或者“Electronic Business”（简写为“EB”）。而对于电子商务的具体定义和它所包含活动的人类活动（电子商务包括什么？），专家们有各自的看法和解释并曾为此争论不休。本文将要对一些不同的观点进行介绍。 正文： 一.什么是电子商务 1. 电子商务专家李琪教授在《电子商务概论》中说： 首先将电子商务划分为广义和狭义的电子商务。广义的电子商务定义为，使用各种电子工具从事商务或活动。这些工具包括从初级的电报、电话、广播、电视、传真到计算机、计算机网络，到NII（国家信息基础结构－信息高速公路）、GII（全球信息基础结构）和Internet 等现代系统。而商务活动是从泛商品（实物与非实物，商品与非商品化的生产要素等等）的需求活动到泛商品的合理、合法的消费除去典型的生产过程后的所有活动。狭义电子商务定义为，主要利用Internet从事商务或活动。电子商务是在技术、经济高度发达的现代社会里，掌握信息技术和商务规则的人，系统化地运用电子工具，高效率、低成本地从事以商品交换为中心的各种活动的总称。这个分析突出了电子商务的前提、中心、重点、目的和标准，指出它应达到的水平和效果，它是对电子商务更严格和体现时代要求的定义，它从系统的观点出发，强调人在系统中的中心地位，将环境与人、人与工具、人与劳动对象有机地联系起来，用系统的目标、系统的组成来定义电子商务，从而使它具有生产力的性质。 2. 电子商务专家杨坚争教授在《电子商务基础与应用》中说： 电子商务系指交易当事人或参与人利用现代信息技术和计算机网络（主要是因特网）所进行的各类商业活动，包括货物贸易、服务贸易和知识产权贸易。 对电子商务的理解，应从“现代信息技术”和“商务”两个方面考虑。一方面，“电子商务”概所包括念的“现代信息技术”应涵盖各种使用电子技术为基础的通信方式；另一方面，

赢利模式文献综述

硕士研究生文献综述报告 一、引言 一个企业能否寻找到一套优秀、成熟的赢利模式，往往是这个企业能否走向成功的关键所在。因此，赢利模式是企业生存和发展的决定性因素。现代企业的生存和发展在短缺经济时代和市场经济初期经历了要素驱动、能力驱动之后，到了充分竞争的经济全球化时代，企业的生存和发展便要由赢利模式来决定。实际上，当今成功企业的战略，其根本已经不再是公司本身，甚至不再是整个行业，而是企业的整个价值创造系统，也就是企业的赢利模式。 二、国外研究文献综述 国外对于商业模式的研究以2003年为界限大致可以分为两个阶段：2003之前的这个阶段称其为开创性阶段；之后的阶段为综合性阶段。在开创性阶段，人们普遍以概念研究为重点，采用归纳逻辑思维方法从大量案例研究中总结规律，归纳出商业模式的构成要素、分类方法、变革路径、评估方法。在综合性阶段，人们对于概念的研究普遍采用“博采众长”的方法，对前人的研究成果按照主客观要求进行整合，得出自己的概念定义；对赢利模式的构成、表述、演化、评估多数采取演绎的逻辑思维方式进行研究，在人们比较普遍接受的研究成果基础上针对特定领域或特定现象得出特定的结论。本文的阶段划分当然不是绝对的，只是为了研究的方便给出的一个大概的描述。 1、代表性学者著作简介 表1：企业设计要素

资料来源：亚德里安J斯莱沃斯基等著，凌晓东等译，发现利润区【M】.北京：中心出版社，2003.13.页 表2 ：赢利模式构成要素代表性观点[10,11] 3、赢利模式的分类研究综述 分类研究是赢利模式研究的一个重要方面，大多数文献中关于赢利模式分类的描述是非结构性的，这使得很难准确识别和区分具体的商业模式，也很难评价每个商业模式所需要的资源和基础设施。并且，这些赢利模式分类研究一般都没有提供一个框架使得