上海市消费者权益保护委员会此前发布的数据也显示,2022年上海市共受理消费者投诉32万余件,其中智能客服不智能成为消费者权益保护领域的热点问题之一。中国消费者协会曾对全国消协组织受理投诉情况进行分析,发现智能客服不智能是近年来我国消费者投诉热点之一,主要问题就是答非所问或循环重复、转人工客服接通困难等。
“我母亲第一次找该平台人工客服时,回复速度很快,输入‘人工客服’后没几分钟就接通了。很快,客服发来了解决方案——帮助我母亲和商家协商退货退款,平台予以运费补贴。我们认为解决方案很合理,便同意了。”张女士说,没想到客服发来方案后却没了动静,考虑到母亲用手机打字不熟练,于是她便帮忙操作联系人工客服,可系统显示“处于高峰期云平台app手机版下载,需要排队20分钟”。
业内专家分析,智能客服在很多情况下只是预设了场景和问题,以关键词触发的方式对消费者进行回答,其有限的技术设定并不能有效应对消费者复杂、多元、变化的具体问题。平台追逐利益最大化,过度依赖智能客服,甚至将人工客服采取招聘外包、人事外包、劳务派遣等形式,此类客服掌握的信息往往不够、权限也不高,而且可能存在关于投诉总数量或价款总额的指标要求,这会诱导客服优先处理较为简单或者所涉商品价格更高的投诉。
近年来,工业和信息化部陆续制定发布《关于开展信息通信服务感知提升行动的通知》《关于进一步提升移动互联网应用服务能力的通知》《关于印发〈促进数字技术适老化高质量发展工作方案〉的通知》等政策文件,推动互联网企业建立客服热线,在网站、App等显著位置公示客服热线电话号码,简化人工服务转接程序,为老年人提供“人工直连”电话服务。鼓励客服热线月均响应时限最长为30秒,人工服务应答率超过85%。
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92野爹杨以
这里面的东西有点贵啊!
2024年05月19日 22:05 来自湖南 推荐
Cyrus wiey:只为了省那几块钱而下载,下单后就卸载~来自河北
十窍九通:各位电商大佬快快烧钱啊,让我们嗨一把吧!来自安徽
寂静的空虚:同志们,可以用微信支付吗?来自甘肃
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夜幕降临,小区传达室的刘大爷默默注视着墙上的挂钟,思索良久,又点上一根烟,最终坚定地拉掉了小区电闸。那一晚他为小区业主们挽回了几千万元的财产损失。那一天是公元2024年05月19日 22:05。
2024年05月19日 22:05 来自湖南 推荐
肯德基。:挺好的,(*'▽'*)♪来自河北
顾筱ゞ:双11又到了!又能每天都见到那个快递小哥哥了!!!来自安徽
四小名捕:为了套那10块钱滴积分红包真是不容易呀来自甘肃
635星桃的风
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2024年05月19日 22:05 来自湖南 推荐
稣鹤:真好,买来的衣服真不错呀!来自河北
卍星锐青轴^.^:同志们,可以用微信支付吗?来自安徽
Cyrus wiey:大家千万别下载,里面的东西都要钱来自甘肃
3846四小名捕
请问马来西亚能不能用?
2024年05月19日 22:05 来自湖南 推荐
锋芒@毕露:真好,买来的衣服真不错呀!来自河北
YYH10956303493:我注册了两次,都成功了,但中途总跳出个xx支付宝账号是不是你的——类似这样的信息,点确认会闪退,注册取消,点返回同样是注册取消,天猫你想死直说,我可不是什么铲shi官会忍你上蹿下跳。来自安徽
久歌_7378:挺好的,(*'▽'*)♪来自甘肃
66琉璃酱
为了套那10块钱滴积分红包真是不容易呀
2024年05月19日 22:05 来自湖南 推荐
顾雨晨:用了3年了 用的我是越来越糟心,之前是没有客服通道后来是有了,然后买到过几次假货,有些卖家态度还特别恶劣 上来就是问候家人的,找客服是处理了人家也道歉了,可结果也是不了了之,现在客服连投诉都不能投诉了 直接就让我去申请退货我不知道为什么一有问题就是退货 难道就不能解决问题吗?真的差劲来自河北
喝醉的鱼_2282:请问马来西亚能不能用?来自安徽
画风_8436:夜幕降临,小区传达室的刘大爷默默注视着墙上的挂钟,思索良久,又点上一根烟,最终坚定地拉掉了小区电闸。那一晚他为小区业主们挽回了几千万元的财产损失。那一天是公元2014年11月11日。来自甘肃