物流客户服务两章试卷

第七、八两章试卷

班级姓名学号

一、填空题：

1、物流服务质量的主要内容包括商品质量、和。

2、物流技术质量是物流客户服务的，物流功能质量是物流客户服务的。

3、物流客户服务质量体系应当具备以下要素：（1）物流管理者的职责；（2）

；（3）；（4）控制系统；（5）

。

4、物流客户服务质量体系针对不合格服务的补救应有两个阶段；一是

、二是。

5、改进物流客房服务质量的途径有（1）营造持续改进服务质量的良好环境；（2）

；（3）；（4）

。

6、激励机制的内容包括、和

。

7、外部激励机制是一种，具有双向性和发展性，它所体现的方法主要有：价格激励、、、、新技术开发转让激励、培训与咨询激励。

8、沟通是人与人之间、的重要方式，也是经济组织之间在、过程中互通信息的主要形式。

9、手势是口头表达的补充，恰当的手势可以起到的作用，但过于频繁、夸张的手势会分散客户的注意力，甚至还可能产生、的反作用。

10、客户服务人员在语言的表达上应该做到：（1）语言清晰、重点突出；（2）

；（3）应回避使用过激的言语；（4）；（5）；（6）。

11、物流客户代表在需求主要表现在心理上，依据分析理论，物流客户代表心理需求的主要内容有三方面，一是社交的需要；二是

；三是。

12、常用的、有效的客户接近方法有：1、、2、用公司或产品实力展示的方法接近客户；3、；4、问题接近法；5、

；6、限定条件接近法。

13、特殊客户是指不同于一般客户的客户群体。

二、不定项选择题

1、要使各项服务达到所设定的质量标准，应从以下（）方面进行质量分析。

A、人员

B、材料

C、环境

D、场合

E、方法

F、设备

2、物流客户服务绩效评价的主体有（）

A、企业内部人员

B、社会公众

C、政府部门

D、客户

E、企业领导

3、（）是通过将企业所达到的绩效水平同计划目标进行比较，可以反映出计划目标的完成情况，为激励制度的实施提供依据。

A、历史标准

B、计划标准

C、竞争对手标准

D、客户标准

4、7RsR一般具有（）性

A、功能性

B、特殊性

C、普遍性

D、通用性

5、下列属于外部激励机制方法的有（）

A、订单激励

B、奖惩

C、信息激励

D、目标激励

E、竞争激励

F、商誉激励

6、（）是物流客户服务人员应该具备的基本技能。

A、乐观、自信

B、开发客户的能力

C、充满智慧和创新力

D、妥善处理客户投诉的能力

7、影响面对面沟通的因素有（）

A、语言

B、语调

C、肢体语言

D、形象

8、在沟通中常用的提问技巧有（）

A、求索式提问

B、反问式提问

C、选择式提问

D、诱导式提问

9、（）客户有很强的主观判断能力，处事有主见，习惯借助历史资料，运用成本、效率指标进行效益分析，思维缜密，决策谨慎。

A、自我型

B、分析务实型

C、堡垒型

D、猜疑型

E、随和型

10、企业处理客户投诉的方式有（）

A、利用信函

B、利用电话

C、网上在线回复

D、处理上门投诉

三、判断并改正题

1、物流客户服务质量标准是设计和建立物流客户服务质量体系的基础。（）改正：

2、客户对技术质量的评估是一种比较客观的评估。（）

改正：

3、7RsR指标细化及操作结果是保证评价结果真实客观的两个关键环节。（）改正：

4、信息对企业的激励实际上是一种直接的激励模式，它的激励作用不可低估。（）

改正：

5、对部分随和型、比较容易接触的客户，在接近过程中只需要一种接近办法，而对于那些很固执、挑剔的客户则应注意多种接近方法的结合使用。（）改正：

四、简答题

1、物流客户服务质量设计管理包括的内容？

2、物流客户服务质量管理体系的评价应从哪几方面进行？

3、物流客户服务绩效评价体系应当具备哪些基本要素？

4、客户服务人员应掌握和运用哪些倾听技巧？

5、客户投诉处理流程包括哪几个步骤？

6、处理客户投诉的基本技巧主要表现在哪些方面？

五、填表题

六、论述题：

举几个你亲身经历的投诉例子，结果如何，客户满意或不满意的方面?

物流基础期末试题及答案(A)

《物流基础》期末试题（A） (全卷共五大题，总分100分) 成绩: 一、单选题（每题2分，共30分，请把答案填写到以下表格中） 1.配送是面向( )的服务。 A．终点用户B．中间用户C．始点厂家D．中间厂家 2.以改变物品的时间状态为目的的活动是( )。 A.运输 B.包装 C.搬运 D.储存 3.宏观物流是指( ) A.远距离的物流活动 B.从社会再生产总体角度所认识的物流活动 C.使用大型物流装备的物流活动 D.两个以上物流企业合作完成的物流活动 4.供应链的基本流程包括( )。 A.商流、物流、信息流、资金流 B.商流、人才流、信息流、资金流 C.物流、信息流、资金流 D.商流、信息流、资金流 5.下列属于物流活动的是( )。 A.广告促销 B.质量检验 C.资金筹措 D.货物包装 6.集装箱运输的优点是( )。 A.降低运输成本 B.提高装卸效率 C.减少无效运输 D.提高订单满足率 7.物流系统的一般要素不包括( )。 A.人的要素 B.物的要素 C.地点要素 D.资金要素 8.流通加工的对象是( )。 A.原材料 B.零部件 C.半成品 D .进入流通过程的商品 9.企业供应物流、生产物流、销售物流、废弃物流和回收物流是属于( )。A．社会物流B．企业物流C．区域物流D．综合物流10.现代物流区别于传统物流的关键所在是( )。 A．物流数量B．物流种类C．物流信息D．物流管理11.包装的主要目的是( )。 A．保护物品的美观B．保护物品不受损伤 C．保护物品的搬运D．保护物品不受潮 12.国际集装箱多式联运通过一次托运、一次计费、( )、一次保险、由各运输 段的承运的承运人人共同完成货物的跨国全程运输。

物流客服服务小结

物流客服服务小结 ----WORD文档，下载后可编辑修改---- 下面是小编收集整理的范本，欢迎您借鉴参考阅读和下载，侵删。您的努力学习是为了更美好的未来！ 物流客服服务小结篇一我叫关慧，于2011年7月14日进入公司工作，光阴似箭，一晃一年多的外运生活快过去了，工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获， 思想上，自觉遵守我司的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。以严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，曾为自己的平凡而失落过，也曾为日子的日复一日而迷惘过，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性，同时也积极的向党组织进行靠拢，于09年的7月1日像党递交了申请书，并时时刻刻接受党的考查，希望早日加入中国共产党。 学习上，严格要求自己，凭着对专业知识和技能的强烈追求，端正工作态度，作到了理论联系实际;除了专业知识的学习外，还注意各方面知识的扩展，广泛的涉猎其他部门、学科的知识，从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。由于我所学专业离物流行业不相关，从没有放弃学习理论知识和业务知识学习理论的同时，把工作中的实战联系到理论知识上，使理论水平变得更简单。 工作上，本人自2011年7月14日至2011年11月4日，一直负责报关申报工作并协助各岗位同事工作。一直在操作中心工作，主要负责资料申报工作和单证客服工作，不管走到哪里，都严格要求自己，刻苦钻研业务，争当行家里手。就是凭着这样一种坚定的信念，我已熟练掌握报关申报、仓单统计等业务，成为资料组的全能的资料员。 记得，刚进物流行，为了尽快掌握物流行业务，我每天都提前一个多小时到岗，除了在工作态度我尽心尽力，在公司组织的各项活动中我也积极响应，经常

物流设施与设备考试题B卷新整理

山东力明科技职业学院08-09学年第一学期 期末考试 经管系06级《物流设施与设备》试卷（闭卷 B卷） 一、单项选择题（每题1分，共20分） 1 现代物流设备管理的任务是合理选用设备， 保持设备完好，提高技术装备素质，（），取得良好的投资效益 A合理配置 B 精心维修 C 规范工艺D发挥效能

2物流设施配置的原则是系统化原则，适用性原则，技术先进性（） A 适应性 B 实用性 C 经济合理性 D 科学性 3设备的一级保养是为了减少设备磨损，消除隐患，延长设备使用寿命。一级保养一般以操作工为主，保养一般（）进行一次。 A 每月 B 每日 C 半年 D 一年 4包装自动生长线，按包装机之间的联系特征分为刚性自动包装线，（），柔性自动生长线。 A 串联自动包装线 B 半柔性自动包装线 C并联自动包专线 D 混联自动包装线 5 包装自动生产线的技术经济指标包括生产 能力，生产效率，物料损耗（）动力能源 消耗等 A 实际能力 B 极限能力C正品率D包 装工艺 6 装卸搬运设备是指用来搬运，升降（）和短 距离输送物料或货物的机械设备 A堆垛 B 拆垛C 装卸 D 包装 7 起重机械主要有驱动装置（）金属结构和安全保护装置组成

A 动力装置 B 工作机构 C 回转机构 D 限位器 8 桥式起重机有通用起重机龙门起重机（）绳索起重机 A 电动葫芦 B 轨道起重机 C 装卸桥 D 门座起重机 9 起重机按取物装置分类有吊钩起重机，抓斗起重机（） A轮胎起重机B电磁起重机C龙门起重机D浮式起重机 10 起重机的工作速度包括起升速度，变幅速度（）和运行速度 A 机构工作速度 B 上升速度 C 下降速度 D 回转速度 11 桥式起重机又称桥吊，行车或天车。在各种起重机中， 桥式起重机保有量最多，使用最广泛，其数量约占起 重机数量的（） A 50%-60% B 60%-70% C 60%-80% D 80%-90% 12 门座起重机又称门机，是有轨运行的（）移动式起重机 A 全门式 B 单悬臂式 C 臂架型 D 双悬臂型 13 叉车又称铲车，叉式取货机，它具有装卸，搬运双重 功能的机械，按动力装置不同，分为（）和电动式

物流客户服务试题一及答案

《物流客户服务》第一套试题题目 一、名词解释 1、物流客户关系管理 2、物流信息 3、物流储存客户服务 4、集中配送服务 5、客户ABC分类管理法 二、填空题 1、一般说来，客户总是存在两种需求，一种是能用语言表达出来的，称之为____________，另一种是没有说出来的，称之为______________。 2、订单服务包括了__________________、__________________、_______________________、 ___________________等过程。 3、按配送的数量及时间不同，配送可分为、、 、、。

4、物流客户关系管理有以下特点、、____。 5、在电子商务环境下，所以无论相距多么遥远的客户或者供应商，都可以通过________ 进行紧密接触。 6、物流客户服务的交易全过程的衡量准则包括了_______、______ 、______ 。 7、物流客户抉择服务的过程通常可以分为__________________、____________、 ________________、、五个阶段。 8、物流客户满意度测评包括了__________________、____________________、 _______________________、_____________________四个程序。 9、物流服务市场常用的服务模式包括、、 、、。 10、物流信息客户服务是物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的物流信息的____________。 三、单项选择 1、头顶客户或称关键客户通常应占所有客户的比例应是（）。 A、5% B、15% C、80% 2、流通加工客户服务的作用之一是（）。 A、可以提高原材料的利用率 B、稳固 C、定时定量配送 D、保鲜 3、物流服务质量是一个综合概念，它由技术质量和（）质量构成。

现代物流基础期末考试试题及答案(B)

2014年一期《现代物流基础》期末考试试卷 一、单选题(30×2=60分) 1.能够对某一区域范围是提供优良物流服务的空间称为 . A.物流枢纽 B.物流园区 C.物流中心 D.配送中心 2. 配送中心位于主要运输干线的中途式末端,配送中心的商品配送方向与干线运输方向一致或在运输干线侧面. A.辐射型 B.扇型 C.双向辐射型 3.物流结点的功能是一项增加服务价值,是啬公共物流中心的竞争力的服务. A.设计咨询 B.需求预测 C.教育培训 4. 的上游是工厂,下游是配送中心或批发商. A.物流基地 B.物流中心 C.物流枢纽 5.真的第四方物流不仅能够管理特定的物流服务,还可以为整个物流过程提供完整的 . A.技术支持 B.作业手段 C.解决方案 6.一个业务实体将原来应在企业内部完成的业务,转移到企业外部其他业务实体完成的活动称为 . A.第四方物流 B.业务外包 C.第三方物流 7.亚当.斯密认为:劳动生产力的最大改良产生于劳动分工,而劳工的扩大又依赖于的发展及服务费用的降低. A.运输业 B.仓储业 C.科学技术 D.物流管理 8. 货物在结点上容易现标准货的处理. A.散装 B.集装 C.包装 D.大件 9.采购中认为,供应商离自己越近,运输费用就越低,机动性就越高,协调节器沟通就越方便. A.适量原则 B.适地原则 C.适时原则 D.适价原则 10.仅以暂存或随进出方式进行配货\送货的配送中心称为 . A.柔性配送中心 B.供应配送中心 C.销售配送中心 D.流通型配送中心 11.企业物流的主要功能要素是 . A.搬运 B.仓储 C.加工 D.包装 E.运输 12.物流系统支撑要素中最直接,最基本,最稳固的就是 . A.设施要素 B.装备要素 C.技术要素 D.法律要素 E.管理要素 13. 采用汽车进行配送了为经济,因而从事多品种,少批量,多用户的配送活动较有优势. A.专业配送中心 B.柔性配送中心 C.城市配送中心 D.区域配送中心 E.流通配送中心 14.在上供应链的中心是由生产者向消费者倾斜的,客户管理就成为供应链管理的重要内容. A.卖方市场 B.物流市场 C.买方市场 15.物流信息的是指物流信息系统的报告与实际善相符合的程度. A.及时性 B.精确性 C.灵活性 D.广泛性

物流客户服务小结2篇

物流客户服务小结2篇 培养一种对待工作认真、负责的态度，适应工作时的基本作息制度；为今后正式工作打下基础。二、实习主要内容： 1、接听顺丰速运公司4008 111 111 客服热线中1号键接单和咨询业务； 2、受理新客服下单业务，为新客服建立详尽的系统信息：具体的发件地址、联系方式等，同时通过系统匹配合适业务员，尽快上门收取客户快件； 3、通过电话及老客户核对发件地址、具体的联系方式和联系人，同时，安排地区同事尽快收取客户快件； 4、受理客户催收快件、取消发件等业务，帮助客户解决发件环节上的一系列问题； 5、解答客户有关公司业务上的一系列疑问或是客户的咨询，如：有关运价、可收送范围、收送的时效等； 6、积极参加公司早晚班会议，了解当日公司最新业务知识；参及公司有关的新业务知识方面的培训；参及及公司员工及领导的沟通活动等。三、实习总结（可另附报告）：实习单位简介：顺丰速运（集团）有限公司创建于1993年，总部位于深圳，是国内领先、高速成长的物流速运企业。主要经营国内快递业务。十五年来，顺丰速运以成为最值得信赖和尊重的中国速运公司为发展目标，不断引进科学的管理理念和方法，提升技术、营运和管理方面的核心竞争力，创建先进的实物流和信息流双重网络，实现了对快件的全程监控和自动化管理，努力为客户提供优质、安全、高效的速运服务。成都呼叫中心（四川顺丰通讯科技有限公司）属顺丰速运（集团）下属全资子公司，主要承接华中、华北话务集中呼叫业务，工作职能为：接单、查询及受理投诉等内容。中心于年底开始筹建，年3月24日正式运营，每月均有一至两批客服人员新入职。到现在已经达到三百人以上的规模，其优质的服务和高效的管理，已让其成为国内呼叫行业中的佼佼者。实

物流设施与设备期末测试题及参考答案

物流设施与设备》期末测试题 一、单项选择题 1 ．下面关于物流设施与设备论述错误的是（C）。 A、是物流系统的物质技术基础 B、是物流系统的重要资产 C、直接影响到销售活动。 D、是物流技术水平的主要标志 2 .下面关于物流机械设备的发展方向错误的是（C）。A专用化、通用化B、自动化、智能化C、实用化、小型化D、成 套化、系统化 3 .物流机械系统不包括（D）A、机械化系统B、半自动化系统C、自动化系统D人机一体化系统 4 .装卸搬运机械包含有叉车、堆垛设备、牵引车等，但不包含（D）A、起重设备B、输送设备C集装单元设备D、载货汽车 5. 仓库内的分区分类存储要依据“四一致”的原则，下面错误的是（ D ） A、性能一致 B、养护措施一致 C、作业手段一致 D、库存面积一致 6．下面关于公路运输主要特点的论述中，错误的是（ D ） A、机动灵活，适应性强 B、可实现门到门"直达运输 C、在中、短途运输中，运送速度较快. D 、运量较大，运输成本较低7．下面关于集装技术主要优点的论述中错误的是（ C ） A、便于实现装卸、搬运机械化和自动化，提高装卸、运输效率和整个系统作业效率 B、便于堆垛，提高单位面积的储存能 力C、提高货物运输质量，但会增加货物在运输过程中的货损和货差D、便于物资储存，减少库房需要量 8．自动分拣系统的组成部分不包括。（D ） A. 设定装置 B. 自动分拣装置和分拣道口 C. 输送和识别控制装置 D. 自动计算装置 9 ．仓储安全设备不包括（D ） A. 报警器 B. 灭火器 C. 避雷装置 D. 直升机 10．下面不属于库房分区的是（D ） A. 收货区 B. 发货区 C. 温度可控区 D. 防虫区 二、判断题 1．一般情况下，对于作业量很大，特别是笨重、大宗货物、起动频繁、节拍较短而有规律的作业，宜采用机械化系统；（ V ） 2．仓储是保管、储存物品的建筑物和场所的总称。（ V ） 3．专业性仓库是用于存储一般工业品、农副产品的仓库。（ X ） 4．仓库作业环节包括储存、保管、拣选、配货、检验、分类、流通加工、包装等。（ X ） 5. 随机储存通常是按产品相关性、流动性，尺寸和重量的特性来分类储存。（ X ） 6. 自动化仓库指由电子计算机进行管理和控制，需要人工搬运作业实现收发作业的仓库。（X） 7. 直达运输指承运人在托运人的工厂或仓库整箱接货，负责运抵收货人的工厂或仓库整箱交货。（X） 8. 内燃机车热效率太低，总效率一般只有5-9％，机车功率和速度进一步提高受到了限制（X） 9．机械通风指依靠通风机所造成的压力差，借助通风管网来实现输送空气的方法。（V ） 10．干粉灭火器用于扑救石油、有机溶剂等易燃液体、可燃气体和电气设备的初起火灾.（V ） 三、简答题 1．简述物流设施与设备的定义及其在物流系统中的地位和作用。答案：物流设施与设备是指进行各项物流活动和物流作业所需要的设施与设备的总称。包括各种物流机械设备、物流器具、运输通道、货运站场和仓库等基础设施。 物流设施与设备在物流系统中的地位和作用体现在：（1）是物流系统的物质技术基础（2）是物流系统的重要资产（3）直接关 系物流活动的各个环节（4）是物流技术水平的主要标志。 2．什么叫仓储？仓库的主要功能是什么？答案：仓储是指商品在使用之前的保管、供应和消费之间的中间环节。仓储的主要功能是在产地、消费地，或者是在两者之间存储物品（如原材料、部件在制品、产成品等），并且向管理者提供有关存储物品的状 态、条件和处理情况等方面的信息。仓库是保管、储存物品的建筑物和场所的总称，仓库的功能包括储存、保管、拣选、配货、检验、分类、流通加工、包装等。 3．简述仓库的常用储存方法。 答案：（1）分区储存或定位储存：在人工管理库存的情况下，为了便于可找和避免差错，通常采用分区储存或固定货位储存的原则，即每一种货品都有固定不变的一个或一组储存位置。这种储存原则的优点是简单，缺点是即使位置空着，别的货品也不能占用，从而使货位的利用率降低。 （2）随机储存：在计算机管理库存的情况下，可以采取随机储存的原则，所谓随机存储，即是每 一种物品的储位不是固定的，而是随机产生的，这种方法的优点在于共同使用储位，最大限度的提高了储位的利用率。（3 ）分类 储存：所谓分类储存通常是按产品相关性、流动性，尺寸和重量的特性来分类储存。 在确定储位时应遵循的原则：①先进先出原则。这是通常采用的原则它最适用于寿命期短的物品，如食品、药品等。②重量原则。重量大的物品放

物流设施与设备期末测试题及参考答案

《物流设施与设备》期末测试题 一、单项选择题 1．下面关于物流设施与设备论述错误的是（C）。 A、是物流系统的物质技术基础 B、是物流系统的重要资产 C、直接影响到销售活动。 D、是物流技术水平的主要标志 2．下面关于物流机械设备的发展方向错误的是（C）。A专用化、通用化B、自动化、智能化C、实用化、小型化D、成套化、系统化 3．物流机械系统不包括（D）A、机械化系统B、半自动化系统C、自动化系统D、人机一体化系统 4．装卸搬运机械包含有叉车、堆垛设备、牵引车等，但不包含（D）。A、起重设备B、输送设备C集装单元设备D、载货汽车 5. 仓库内的分区分类存储要依据“四一致”的原则，下面错误的是( D ) A、性能一致 B、养护措施一致 C、作业手段一致 D、库存面积一致 6．下面关于公路运输主要特点的论述中，错误的是（D ） A、机动灵活，适应性强 B、可实现“门到门”直达运输 C、在中、短途运输中，运送速度较快. D、运量较大，运输成本较低 7．下面关于集装技术主要优点的论述中错误的是（ C ） A、便于实现装卸、搬运机械化和自动化，提高装卸、运输效率和整个系统作业效率 B、便于堆垛，提高单位面积的储存能力 C、提高货物运输质量，但会增加货物在运输过程中的货损和货差 D、便于物资储存，减少库房需要量 8．自动分拣系统的组成部分不包括。（D ） A. 设定装置 B. 自动分拣装置和分拣道口 C. 输送和识别控制装置 D. 自动计算装置 9．仓储安全设备不包括（D ） A. 报警器 B. 灭火器 C. 避雷装置 D. 直升机 10．下面不属于库房分区的是（ D ） A. 收货区 B. 发货区 C. 温度可控区 D.防虫区 二、判断题 1．一般情况下，对于作业量很大，特别是笨重、大宗货物、起动频繁、节拍较短而有规律的作业，宜采用机械化系统；( V ) 2．仓储是保管、储存物品的建筑物和场所的总称。( V ) 3．专业性仓库是用于存储一般工业品、农副产品的仓库。( X ) 4．仓库作业环节包括储存、保管、拣选、配货、检验、分类、流通加工、包装等。( X ) 5. 随机储存通常是按产品相关性、流动性，尺寸和重量的特性来分类储存。( X ) 6. 自动化仓库指由电子计算机进行管理和控制，需要人工搬运作业实现收发作业的仓库。(X) 7. 直达运输指承运人在托运人的工厂或仓库整箱接货，负责运抵收货人的工厂或仓库整箱交货。(X) 8. 内燃机车热效率太低，总效率一般只有5-9％，机车功率和速度进一步提高受到了限制(X) 9．机械通风指依靠通风机所造成的压力差，借助通风管网来实现输送空气的方法。(V ) 10．干粉灭火器用于扑救石油、有机溶剂等易燃液体、可燃气体和电气设备的初起火灾.(V ) 三、简答题 1．简述物流设施与设备的定义及其在物流系统中的地位和作用。 答案：物流设施与设备是指进行各项物流活动和物流作业所需要的设施与设备的总称。包括各种物流机械设备、物流器具、运输通道、货运站场和仓库等基础设施。 物流设施与设备在物流系统中的地位和作用体现在：（1）是物流系统的物质技术基础（2）是物流系统的重要资产（3）直接关系物流活动的各个环节（4）是物流技术水平的主要标志。 2．什么叫仓储？仓库的主要功能是什么？答案：仓储是指商品在使用之前的保管、供应和消费之间的中间环节。仓储的主要功能是在产地、消费地，或者是在两者之间存储物品（如原材料、部件在制品、产成品等），并且向管理者提供有关存储物品的状态、条件和处理情况等方面的信息。仓库是保管、储存物品的建筑物和场所的总称，仓库的功能包括储存、保管、拣选、配货、检验、分类、流通加工、包装等。 3．简述仓库的常用储存方法。 答案：（1）分区储存或定位储存：在人工管理库存的情况下，为了便于可找和避免差错，通常采用分区储存或固定货位储存的原则，即每一种货品都有固定不变的一个或一组储存位置。这种储存原则的优点是简单，缺点是即使位置空着，别的货品也不能占用，从而使货位的利用率降低。（2）随机储存：在计算机管理库存的情况下，可以采取随机储存的原则，所谓随机存储，即是每一种物品的储位不是固定的，而是随机产生的，这种方法的优点在于共同使用储位，最大限度的提高了储位的利用率。（3）分类储存：所谓分类储存通常是按产品相关性、流动性，尺寸和重量的特性来分类储存。 在确定储位时应遵循的原则：①先进先出原则。这是通常采用的原则它最适用于寿命期短的物品，如食品、药品等。②重量原则。重量大的物品放于地面或货架下层。重量轻者放在货架上层。③周转率原则。按货物在仓库中周转率的高低安排储位，周转率高

物流客户服务教案

授课对象：14物流地勤 课题：客户服务的概念和内涵 教学目标： 1.知识目标：了解客户服务、物流客户服务的含义 理解物流客户服务的构成要素 2.能力目标：通过本次课的学习，学生能简述物流客户服务的作用及其内容。 3.德育目标：培养学生的学习兴趣 教学重点：物流客户服务的要素及作用 教学难点：物流客户服务的特点 教学方法：启发、案例、讲授 教学手段：多媒体 教学过程： 一、导入 案例分析: 一家本不应该关闭的酒吧 当卡尔的Milsons酒吧开张时,他年仅28岁。仅仅三年,Milsons取得了极大的成功,被年轻人评为当地最好的午夜聚会所。 但最近似乎出了些问题:管理费攀升,利润直线下降,人们对Milsons的狂热似乎已经消失了。卡尔注意到,临近的一条街上新开张了一家酒吧――Reds,许多周末光顾Milsons的常客却在Reds外排起了长队。那里到底有什么如此吸引人?他以为会有一些惊人的发现，但令他惊讶的是，Red与Milsons是如此相似。他看到的所有差异仅在于Reds为桌球与电子游戏活动提供了单独的场地，并在酒吧内供应薯条。就卡尔来说，如果这就是客户所要的，那么他的客户立即可得到满足。他迅速安装了桌球和电子游戏设备，并且开始向客户提供小吃。尽管如此 老客户仍然没有回来 客户总数持续下降。六个月后，卡尔不得不关闭了Milsons。 学生分析： 1.卡尔是否做了所有能够做的事情？ 2.卡尔对客户十分敏感，迅速意识到生意开始下滑，查找了原因，并采取了一定措施，为什么不得不关闭？

3.为什么两家功能相同甚至出售同样价格商品的酒吧，一家门庭若市，一家门可罗雀？ 教师引出本次课授课内容 二、新课讲授 1.1客户服务的概念和内涵 1.1.1客户服务的概念 教师介绍客户服务思想三个学派 客户服务的范畴：任何能提高客户满意度的项目。 客户服务思想三个学派： 1.以探讨旅馆服务和银行类服务也的管理为基础，从中我们可以了解服务的生产与营销。 2.客户服务传统主义学派。 3.“客户中心”和“客户敏感度”学派。 学生通过教师的引导，阅读课文总结出客户服务的概念 所谓客户服务是指企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户提出的问题和要求，对客户的需求做出反应并探寻客户新的需求。客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。 教师通过客户服务的概念进行解析 小结：1.客户服务是一个过程，具有经营管理业的功能，属于一种经常性与计划性的工作。2.客户服务不是与提倡组织管理工作相分离，而是与之紧密相连的。 1.1.2客户服务的基本内涵 学生通过阅读课文总结出以下知识点： 1.客户服务的元素 客户服务的主体、对象和双方联系沟通的方式 2.客户服务的目的 争取社会公众的理解和支持 3.客户服务的原则

设施规划与物流试卷A卷

中国矿业大学银川学院学期末考试试卷 2011 至 2012 学年 第 一 学期 考试科目 设施规划与物流 系 机电动力与信息工程系 专业 工业工程 年级 09级 1．为提高搬运效率应防止和消除无效作业，可以从哪方面人手 （ ） A ．尽量减少库存 B ．尽量缩短作业路径 C ．增加搬运次数 D ．加固包装 2．设施规划与设计用于评定等级和优劣评价的表示用 （ ） A ．元音字母、数值、线条和阴影 B ．元音字母、数值、线条数和颜色 C ．元音字母、数值、阴影和颜色 D ．元音字母、阴影、线条和优劣 3．车间布置设计要解决 （ ） A ．生产车间之间、辅助生产车问等各种作业单位的相互位置 B ．厂内外运输的联接及运输方式 C ．物料的搬运及流程方式 D ．各种作业单位物料的流向和流程 4．装卸搬运作业不增加货物的 （ ） A ．价值和使用价值 B ．时间距离 C ．破损的可能性 D ．空间距离 5．对不能熟练运用先进的布置技术的人员最切实际的技术是 （ ） A ．方格纸绘图 B ．样片 C ．立体模型 D ．计算机绘图 6．在场址选择的分析方法中，把备选方案的经济因索和非经济因素同时加权进行比较的方法是 （ ） 学号 姓名 班级

A．加权因素法 B．因次分析法 C．优缺点比较法 D．重心法 7．在设施布置设计中，考虑出入口位置，需要在同一相对位置的基本流动模型是（） A．直线型 B．L型 C．S型 D．U型 8．分析物料搬运问题所需的主要输入因素为（） A．A、E、I、0、U B．A、E、I、0、U、X C．P、Q、R、S、T D．P、Q、R、S、T、X 9．在场址选择中地点选择考虑的因素有（） A．资源条件 B．气候条件 C．人力资源条件 D．运输联接条件 10．不属于物流系统特点的是（） A．动态性 B．复杂性 C．多目标性 D．矛盾性 二、判断题（每小题1分，共20分） 1．物料管理属于外部物流的一部分。（）? 2．在供应链中如果库存管理能更好，即意味库存量为零。（） 3．物料分类的最后一步是填写物料特征表。（） 4．SLP相对于FacPlan有更丰富的内容。（） 5．堆垛起重机有时也被称为“轨道上的叉车”。（）? 6．控制物料是指对物料物理和化学状态两方面的控制。（） 7．单元载荷原理是MH特有的。（） 8．直接出货不经过量问题。（） 9．仓库的进出口必须位于仓库四周的任一周边上。（） 10．常用性、相似性、特性、属性都是SKU的性质。（） 11.完整的ERP包括计划和执行两部分。（） 阐述了设备的整个生命历程。（） 13.码头布置形式只有全封闭围栏式和直进直出式两种。（） 14.随机储存的最大库存水平式较低的。（） 15.脊柱式流动模式适用于连续制造。（） 16.物料搬运程式中，How和why是对时间的提问。（）. 17.总体流动模式就是指产品从原材料转换到半成品的模式。（）18．在供应链管理理论中，库存是起平衡作用的最后工具，零库存是可能

《物流管理信息系统期末复习》试卷及答案

《物流管理信息系统》 名词解释: 物流管理信息系统:就是指在一定时间空间内,由人与计算机等组成的对物流信息(包括空间信息)进行收集、传送、存储、加工、维护与使用的系统,就是物流系统的重要组成部分。 仓储管理信息系统:就是现代仓储企业进行货物管理与处理的业务操作系统。它可实现本地一个仓库的精细化管理,也可实现制造企业、物流企业、连锁业在全国范围内、异地多点仓库的管理;可对货物存储与出货等进行动态安排,可对仓储作业流程的全过程进行电子化操作;可与客服中心建立数据接口使客户通过互联网实现远程货物管理,可以对企业的ERP系统实现无缝连接。(P282) ;提高客户满意度;降低劳动成本,增加产出量;降低运营成本;增加仓库的空间利用率。 运输管理信息系统:包含企业铁路运输综合管理信息系统、企业公路运输综合管理信息系统、企业水路运输综合管理信息系统。本系统实施一级计划管理体系,以计划为驱动,实现产供销运的紧密衔接,对采购、销售、生产物流实施跟踪管理。本系统采用计算机网络、信息处理、系统集成技术以及现代科学管理、系统工程理论、现代控制理论与现代铁路运输组织理论与方法、建立以总公司总调、生产处为总控,以车辆信息管理,车辆调度及运行监控、调控处理为核心,以降低运营成本、合理利用公司内部车辆资源组织运输生产为目的,覆盖公司运输部的计算机网络管理系统。(P289) 电子数据交换(EDI):就是指商业贸易伙伴之间,将按标准、协议规范化与格式化的经济信息系统通过电子数据网络,在单位的计算机系统之间进行自动交换与处理。(P97) 生命周期法:就是指系统分析员、软件工程师、程序员以及最终用户建立计算机信息系统的一个过程,就是管理与控制信息系统开发的一种必要的措施与手段;它就是一种用于规划、执行与控制信息系统开发项目的项目组织与管理方法,就是工程学原理(系统工程的方法)在信息系统开发中的具体应用。(P169) 关键成功因素法:就是以关键因素为依据来确定系统信息需求的一种MIS 总体规划的方法。在现行系统中,总存在着多个变量影响系统目标的实现,其中若干个因素就是关键的与主要的即成功变量。通过对关键成功因素的识别,找出实现目标所需的关键信息集合,从而确定系统开发的优先次序。ERP(企业资源计划):就是一个以管理会计为核心的信息系统,识别与计划企业资源,从而获取客户订单,完成加工与交付,最后得到客户付款。(P241) 物流管理信息系统规划:就是长期规划的手段与保证,它服务于企业的长期

物流客服工作总结报告

物流客服工作总结报告 物流客服工作总结报告 工作总结是对某一时间段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析、总研究，从而分析不足，得出可供参考及改进的经验。下面就是的物流客服工作总结报告，一起来看一下吧。 我叫关慧，于20**年7月14日进入公司工作，光阴似箭，一晃一年多的外运生活快过去了，工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获， 思想上，自觉遵守我司的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。以严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，曾为自己的平凡而失落过，也曾为日子的日复一日而迷惘过，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的 重要性，同时也积极的向党组织进行靠拢，于09年的7月1日像党递交了书，并时时刻刻接受党的考查，希望早日加入中国共产党。 学习上，严格要求自己，凭着对专业知识和技能的强烈追求，端正工作态度，作到了理论联系实际；除了专业知识的学习外，还注意各方面知识的扩展，广泛的涉猎其他部门、学科的知识，从而提高

了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。由于我所学专业离物流行业不相关，从没有放弃学习理论知识和业务知识学习理论的同时，把工作中的实战联系到理论知识上，使理论水平变得更简单。 工作上，本人自**年7月14日至xx年11月4日，一直负责报关申报工作并协助各岗位同事工作。一直在操作中心工作，主要负责资料申报工作和单证客服工作，不管走到哪里，都严格要求自己，刻苦钻研业务，争当行家里手。就是凭着这样一种坚定的信念，我已熟练掌握报关申报、仓单统计等业务，成为资料组的全能的资料员。 记得，刚进物流行，为了尽快掌握物流行业务，我每天都提前一个多小时到岗，除了在工作态度我尽心尽力，在公司组织的各项活动中我也积极响应，经常参加单位组织的各类活动以及同事聚会。 在此，对所从事过的和现正从事的岗位工作作一小结。操作中心资料员主要负责报关资料的登记、、派发。具体内容主要包括四个方面：1、报关单的申报、打印。2、报关资料的派发，入仓单的修改、打印，入仓单的资料补充（商品编码及副计量），工作量的统计录入，经海关审核后的黄单和经补充资料后的绿单的派发。3、报关单的核

现代物流学期末试卷及答案

****学院2012－2013学年第一学期 现代物流学试卷 （课程代码2033206） 一、单选题（50分） 1．地理信息系统的简称是：（A） A.GIS B.GPS C.POS D.EDI 2. 物流系统按地域范围分不包括：（C） A.区域物流 B.国内物流 C.宏观物流 D.国际物流 3.生产物流管理中尽力消除不增值活动和不必要环节的管理办法是：（C） A.TQC B.MBP C.JIT D.BPR 4.从社会再生产总体角度认识和研究的物流活动是：（A） A.宏观物流 B.微观物流 C.企业物流 D.生产物流 5. 企业利用第三方物流，可使企业专注于提高：（B） A. 经济效益 B.核心竞争力 C.竞争力 D.社会效益 6. （）是实现POS系统、EDI、电子商务和供应链管理的技术基础：（A） A.条形码 B.GPS C.GIS D.ERP 7. ( B )是反映物流各种活动内容的知识、资料、图像、数据和文件的总称。 A.物流系统 B.物流信息 C.供应链系统 D.精益物流 8. 下列各选项中，哪个选项不是物流信息系统的控制职能(C ) A.客户服务水平的控制 B.供应商的绩效分析 C.物流战略规划 D.物流系统绩效分析 9. 下列各选项中，不是常见的国际物流运输方式是(C) A.海运运输 B.公路运输 C.管道运输 D.铁路运输 10. 从供应保证能力方面来判断配送合理化的具体指标是(C) A.库存总量 B.资金总量 C.缺货次数 D.库存总数 11.国际物流系统是由商品的包装、储存、运输、检验、流通加工以及其前后的整理、再包装和国际配送等子系统组成，其中，(B)子系统是物流的两大支柱。 A.包装和储存 B.储存和运输 C.运输和检验 D.检验和流通加工 12.广义的国际物流指的是：（D） A.国际货物物流 B.贸易型国际物流 C.非贸易型国际物流 D.贸易型国际物流与非贸易型国际物流 13. 流通为实现物资从生产者手中转移到消费者手中的目的，克服( A )。 A、供需之间的产品的所有权距离、空间距离和时间距离 B、供需之间的产品的所有权距离、空间距离和观察距离 C、供需之间的产品的所有权距离、观察距离和时间距离 D、供需之间的产品的观察距离、空间距离和时间距离14.资金流可以认为从属于( A )。 A、商流D、物流C、信息流D、流通辅助性活动 15.商流活动可以创造物资的( B)。 A、空间效用 B、所有权效用 C、时间效用 D、形质效用 16.生产系统的两个支柱是( C )。 A、加工活动和信息 B、物流活动和信息 C、加工活动和物流活动 D、商流和物流 17.按照物流系统的作用、属性、及作用的空间范围，可以从不同角度对物流进行分类，以下不属于按照作用分类结果的是（ C ） A、销售物流 B、生产物流 C、行业物流 D、供应物流 18.企业物流合理化并不能（ A ） A、优化产品结构，减少产品成本 B、缩短生产周期，加快资金周转 C、压缩库存数量，减少流动资金的占用 D、通过物流改善提高企业的管理水平 19.物流的灵魂在于系统，用系统的观点来组织物流活动是现代物流的（D）。 A、关键问题 B、技术问题 C、基本问题 D、核心问题 20.（D）不属于物流系统工程的研究内容。 A、物流系统的规划与设计 B、企业内部物流运输（或搬运）与储存的控制和管理 C、运输和搬运设备、容器与包装的设计和管理 D、物流信息系统的开发和维护 21.物流信息系统具有集成化、（ B ）、实时化、网络化、智能化等主要特点 A、集中化 B、模块化 C、复杂化 D、简约化 22.国际物流的特点不包括是：（D） A. 国际性 B.差异性 C.复杂性 D.单一性 23.不属于衡量企业物流质量的主要因素的是：（A） A. 物流网络 B.物流时间 C.物流成本 D.物流效率 24.物流企业是为（D）提供服务的。 A. 企业 B.生产商 C.中间商 D.社会用户 25.物流信息技术中，EDI是指（C） A. 地理信息系统 B.全球卫星定位系统 C. 电子数据交换系统 D.销售时点信息系统 26.下列哪一项是物流企业用于交换商业文件的标准形式（C） A.DIF B.EIF C.EDI D.DEF 27.广泛用于导航、实时监控、动态调度、货物跟踪、运输线路的规划与分析的物流信息技术是（D） A. GPS技术 B.GIS技术 C.条形码技术 D.射频技术 28.物流系统按地域范围分不包括（D） A.区域物流 B.国际物流 C.国内物流 D.宏观物流 29.（A）是保障商品的交易进行，实现商品价值与使用价值的物质基础。 A.商流 B.物流 C.资金流 D.信息流 30.无线射频标签技术的终端是手持式便携数据扫描仪，具有（A）功能 A.无线通讯 B.暂时存储 C.联网输送 D.自动扫描 31.物流信息的特征是信息量大、来源多样化和（A） A.更新快 B.单一化 C.对向传输 D.更新慢 32.（Ｂ）是组织物流系统运行的基础物质条件，包括物流站、场、物流中心、仓库，物流线路，建筑公路、铁路、港口等。 A.物流技术 B.物流设施 C.物流设备 D.物流装备

《物流客户服务》试题二及答案

《物流客户服务》第二套试题题目 一、名词解释 1、物流企业的产品 2、物流客户满意度 3、商品ABC管理法 4、订单服务 5、物流客户服务中心 二、填空题 1、物流客户服务的特点_____________、______________、______________。 2、物流企业的类型不同，企业的_________、__________、___________的资源不同，服务的________________不同，所制定的物流客户服务的战略就有所不同。 3、配送中心的主要工作有___________________、________________、________________

____________________ 。 4、运输组织的基本原则是____________、____________、____________、____________。 5、物流客户满意度的影响因素很多，总体来说，主要包括________、_______、_______ ___________和____________。 6、___________是为防止产品在运输、储存、装卸、搬运、包装等过程中遭到损失而进行的，主要采取稳固、改装、冷冻、保鲜、涂油等方式。 7、物流服务功能质量由__________________、__________________、_______________组成。 8、_________________________是客户满意度测评的关键环节。 9、物流客户信息服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的______________的交互活动。 10、电子商务是开放的网络环境下，基于________________服务器的应用方式，实现客户与企业的信息沟通、网上购物、电子支付的一种新型的运作方式。 三、单项选择

物流基础试卷A培训课件

江苏省徐州财经高等职业技术学校2008-2009学年第一学期 《物流基础》期末考试试题（A卷） 班级姓名学号 一、单项选择题（请将答案填在下面的表格内，否则不得分。本题共20题，每小题1分， 1、在物流包装设计中需要考虑的因素中，（）是首要因素。 A.标志性 B.装卸性 C.作业性 D.保护性 2、将物流企业业务文件按一个公认的标准从一台计算机传输到另一台计算机上去的电子传输方式为：（） A. EDI 技术 B.EOS系统 C.GPS 系统 D.GIS系统 3、企业采购流程的第一步是（） A.拟定采购计划 B.寻找相应的供货商 C.验收供应的货物 D.评价采购工作 4、现代物流管理的首要目标是（） A、降低成本 B、提高作业效率 C、满足顾客需要 D、取得利润 5、铁路运输比公路运输更适合于长距离输送，是因为（） A、铁路速度快 B、铁路运量大 C、铁路装卸费用高 D、铁路可全天候运输 6、通过物流理论的研究，物流概念产生的原因是( ) A、经济原因和管理原因 B、企业原因和军事原因 C、经济原因和军事原因 D、理论原因和企业原因 7．配送是面向 ( ) 的服务。 A．终点用户 B．中间用户 C．始点厂家D．中间厂家 8．在物流系统中，起着缓冲、调节和平衡作用的物流活动是（）。 A．运输 B．配送C．装卸D．仓储 9、流通加工的对象是（） A.原材料 B.零部件 C.半成品 D .进入流通过程的商品 10．为了降低最终产品的成本，提高竞争力，上游供货商同下游销售或代理商结成战略联盟，通过信息技术的手段，实现( )。 A．供应链管理 B．后勤管理 C．第三方物流 D．电子商务 11．供应链管理的最终目标是( )。 A．系统增值 B．合作与协同 C．信息交换 D．提高客户服务水平 12、对于那些自身资源有限，或不想把物流培植成核心能力，但又想拥有高效率、高水平物流服务的企业，（）是一种可行的模式。 A、建立协作型物流组织 B、组建一体化管理的物流组织 C、成立物流子公司 D、委托第三方物流企业 13．物流系统的一般要素不包括（）

物流客服工作总结教学文案

物流客服工作总结 物流客服工作总结 【篇一】 尊敬的各位领导： 你们好！ 我叫XX，于20XX年7月14日进入公司工作，光阴似箭，一晃一年多的外运生活快过去了，工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获，思想上，自觉遵守我司的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。以严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，曾为自己的平凡而失落过，也曾为日子的日复一日而迷惘过，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性，同时也积极的向党组织进行靠拢，于09年的7月1日像党递交了申请书，并时时刻刻接受党的考查，希望早日加入中国共产党。 学习上，严格要求自己，凭着对专业知识和技能的强烈追求，端正工作态度，作到了理论联系实际；除了专业知识的学习外，还注意各方面知识的扩展，广泛的涉猎其他部门、学科的知识，从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实

而有条理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。由于我所学专业离物流行业不相关，从没有放弃学习理论知识和业务知识学习理论的同时，把工作中的实战联系到理论知识上，使理论水平变得更简单。 工作上，本人自2011年7月14日至2011年11月4日，一直负责报关申报工作并协助各岗位同事工作。一直在操作中心工作，主要负责资料申报工作和单证客服工作，不管走到哪里，都严格要求自己，刻苦钻研业务，争当行家里手。就是凭着这样一种坚定的信念，我已熟练掌握报关申报、仓单统计等业务，成为资料组的全能的资料员。 记得，刚进物流行，为了尽快掌握物流行业务，我每天都提前一个多小时到岗，除了在工作态度我尽心尽力，在公司组织的各项活动中我也积极响应，经常参加单位组织的各类活动以及同事聚会。 在此，对所从事过的和现正从事的岗位工作作一小结。操作中心资料员主要负责报关资料的登记、整理、派发。具体内容主要包括四个方面：1、报关单的申报、打印。2、报关资料的派发，入仓单的修改、打印，入仓单的资料补充（商品编码及副计量），工作量的统计录入，经海关审核后的黄单和经补充资料后的绿单的派发。3、报关单的核销单跟踪签收（由受理状态转为申报状态），应客户后期办理退税、