第九讲 客户需求与购买价值观

第九讲客户需求与购买价值观

购买价值观

购买价值观又叫购买策略，要了解客户需求，必须找准他的购买价值观。

1.找出购买价值观

什么是购买价值观

价值观，是受人的信念体系影响而形成的，不同的人有不同的价值观。而购买价值观是指客户心目中的理想产品与服务。

如何找出购买价值观

【案例】

如何测试客户的价值观

测试客户A购买手机的价值观。

业务员：请问您喜欢的手机要有什么条件？

A：功能要多。

业务员：功能多，还有呢？

A：声音好听，款式新颖。

业务员：哦，还有吗？

A：时尚。

通过以上提问，业务员就基本掌握了A的购买价值观。

2.排列价值层级

找出购买价值观后，要排列价值层级，即将客户的各类价值按照轻重程度的不同进行分类。

【案例】

价值排列

A的手机购买价值观包括：功能齐全、声音好听、款式新颖和时尚四个标准。业务员需要对此进行分类。

业务员：您刚才说了对手机的要求，请问，哪个因素您认为最重要呢？

A：时尚吧。

业务员：然后呢？

A：功能多。

业务员：接下来呢？

A：款式新。

业务员：声音好听就是最后一个因素了吧？

A：是的。

排列价值层级的重要性

测知价值层级的重要性主要体现在，业务员在进行产品介绍时，最好根据客户的价值层级分类来进行。

价格是最后一关

销售员应当注意，无论客户是否提及价格因素，介绍产品时，销售员都应该自动将价格放在价值观排列的最后一位。

3.测定价值规则

什么是价值规则

不同人对价值观的定义，就叫做价值规则。

【案例】

什么是价值规则

李先生与张先生聊起爱情观。

李先生：张先生，您对理想的伴侣都有哪些条件要求呢？

张先生：我觉得只有两个条件，一“赏心”二“悦目”就可以了。（张先生的两个价值观）

李先生：什么样的女子才能让您觉得“赏心”呢？

张先生：赏心的话，我觉得至少是彼此沟通上没有障碍，人生观、社会价值观都是一致的。（对“赏心”的价值定义，即价值规则）

李先生：那请问，“悦目”又是怎么样的呢？

张先生：情人眼里出西施吧。（对“悦目”的定义，也是一种价值规则）

相同的价值观，不同的价值规则

同样的价值观，有可能由不同的价值规则构成。因此，销售员在进行沟通时，不仅要找出客户的价值观，也要找出价值观包含的具体价值规则。

【案例】

相同价值观的不同价值规则

A先生与B小姐对手机产品的价值观之一都是要功能齐全。

A先生对功能齐全的具体要求，首要的是发短信速度快。

而B小姐对功能齐全的具体要求，第一是要信号畅通。

【自检6-1】

相同的价值观有可能包含不同的价值规则。请列举出“时尚”这一价值观的可能的价值规则。

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见参考答案6-1

4.与产品进行联结

把客户的价值观、价值规则与产品进行结合，客户才会感受到具体产品对自己需求的满足程度。

如果产品不符合客户的价值观，业务员不能就此放弃，而是要进行深入的价值观发掘。

【案例】

王先生想买一套价格不超过300万元、面积在500平米以上的院落。业务员B给王先生的价值观进行排列，发现王先生把大院子列在非常重要的价值观层级上。但面积500平米以上的大院落的价格往往超过300万元。

B是一个非常专业的业务员，他问王先生：“您为什么要买这么大的院子呢？”

王先生说：“因为我有两个孩子，一个上小学，一个刚上幼儿园。我不希望他们从小就住在水泥丛林里面，有个大院子他们就可以玩耍了。另外，有时候，周末朋友可以来家里烤烤肉，在院子里晒晒太阳聊聊天，感觉特别好。”

B继续问道：“王先生，我必须要让您知道一个事实。首先在这个地段，你现在的预算要买到这样的房子基本上比较困难。同时，我也想要找到符合你需求的房子。我想请你设想一下，如果能够找到一栋房子，不但位臵好，而且增值潜力大，同时它的室内情况完全符合你的需求，更重要的是它不但让您的孩子有五百平米的游玩空间，甚至让您的孩子有五千平米的游玩空间，各种游乐设施都非常好，也跟在家里面一样安全。另外，王先生，我想再请教你一件事情，你刚才说你的朋友偶尔可以来家里，那通常多久来一次？可不可以说大概一个月来一次？您知道吗，养个五百平米的院子，光维护草坪您就非常劳累了，还要请工人清理等等，这可是很大一笔花费呢。如果说你只是一个月请朋友来一次，一年才12次，这笔花费就很不值得了。而我提到的方案，孩子的游戏玩耍问题如果也能够解决，你觉得你愿意再多花近一百万的费用吗？”

王先生听后，说：“是这样啊，你说的似乎很有道理呢。”

后来，B给王先生找了一个地段更好的房子，但院落只有100平米，可以基本满足王先生的需求，王先生愉快地购买了该房屋。

业务员不能只看到客户表面的价值观，还要发掘出价值观背后的深层内容。

痛苦销售法

所谓痛苦销售法，是业务员在了解了客户需求后，不是告诉客户这么做了之后会有什么快乐，而是告诉他，不这么做会有什么痛苦，从而说服客户采取决定或行动。

1.发现痛苦

欲望不被满足

痛苦的源头之一，是欲望不被满足。

对现状的不满

对现况的不满也是导致痛苦的原因。比如对事业、家庭婚姻的不满等，是人们常见的痛苦源头。

2.感受痛苦

销售人员应当站在客户的角度，切身感受痛苦对客户的影响。

3.扩大痛苦

中国传统武术中的“咏春拳”有独特的克敌制胜之道，即先在敌人身上打开个小伤口，然后集中精力去攻击这个看似微不足道的伤口，小伤口就逐渐变大，强壮的敌人最终会倒下。

销售中类似这种拳术的地方，在于说服客户，不是告诉他买了产品会有什么快乐，而是告诉他买了产品会减少哪些麻烦，减轻哪些痛苦。

【案例】

陈先生想买一辆车，业务员C接待了他。

C：陈先生，您目前有没有开车呢？

陈：我现在开车。

C：那您开什么车？

陈：我开某某牌子的车。

C：请问您觉得您现在的车子开起来，感觉怎么样呢？

陈：还可以吧。

C：请问您从事什么行业？

陈：我开贸易公司。

C：哦，那时常要接触国外的客户吧。看来您需要一台比较体面的汽车，这对您的公司业务会很有帮助。如果碰到那种看外表的客户，看您开一般的车，说不定业务就损失了呢。

（C找出陈的深度价值观后，开展“扩大痛苦”的工作）

4.追求快乐

扩大痛苦的效果，是获得了更多的客户，这个过程叫追求快乐。

5.提供解答

排除痛苦，提供解答是痛苦销售法的最后一步，也是该销售法的最终目标。而解答的方法，即进行产品介绍，满足客户需求。

通过提问引发需求

1.四大提问类型

状况型提问也叫诊断式提问。就像医生要了解病人的症状一样，销售员也要了解客户是否是合适的销售对象，是否具有潜在的销售机会。

困难型提问

困难型提问即销售员在了解了客户状况后，找出客户对现状的不满，发掘困难与需求。

【案例】

业务员D：张先生，请问您现在是怎么培训业务员的呢？

张先生：我们现在主要是销售部经理去培训。（现状）

D：那您公司目前使用什么样的电脑软件系统呢？

张先生：是五年前购买的一个系统。（现状）

D：请问您现在公司培训业务员，碰到的最大挑战是什么？

张先生：我们销售部门的经理个人能力是很好，问题是老是复制不下去啊。（困难）

影响型提问

影响型提问，在于发挥销售员的影响力，扩大痛苦。

解决型提问

解决型提问，即提供最终解决方案。

这四种提问类型的目的不一样，使用时机自然也不同。

2.不同销售环节使用不同提问类型

图6-1 问题类型与影响力关系图

第一阶段的状况型提问

了解客户现状时，应当以状况型提问开始。

第二阶段的困难型提问

第二阶段进入到发掘客户的困难与不满。

以上两种问题类型，基本上对客户没有价值影响与评判。此时，客户一般属于理性的范围。

第三阶段的影响型提问

影响型提问，将扩大客户对痛苦的感受，因而属于感性类型。

第四阶段的解决型提问

最后阶段的解决型提问，也属于感性范围，因为客户将受到解决方案的影响并做出决定。

【自检6-2】

王先生要购买一部手提电脑，业务员小张问：“王先生，您想购买的是商务型电脑还是个人型电脑？”请问这是什么类型的提问？王先生想买一部商务型的手提电脑，看了小张提供的产品后，说：“你这个产品价格太高了。”小张问：“王先生，那除了价格问题，您觉得还有什么其他问题吗？”请问，这又是什么类型的提问？

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见参考答案6-2

影响服装业顾客满意度的因素分析【文献综述】

文献综述 影响服装业顾客满意度的因素分析 实际上企业所追求的利润载体就是消费者，也就是企业要争取更多更多的消费者来稳住企业的市场。所以企业要留住消费者，必须要满足消费者的需求，让其对自己的产品产生好感。而消费者的需求越来越多样性，这使得企业必须因此做出选择，若企业一把抓的话，会出现企业品牌形象模糊的情况，在品牌形象模糊的前提下，消费者是无法做出正常的选择的。所以企业为了大得，必须学会小失。企业又如何做到失小得大，而不是失大得小？因此研究消费者对服装各因子的满意度和关注度对服装企业把握市场决定品牌形象来说有着积极的意义。 1中国服装行业的现状 服装行业是一个很热门的行业，随着社会的不断发展，人们物质生活水平有了进一步的提高，在选择服饰上从过去的只求舒适得体，到如今的重视自我，追求个性。这种变化对于服装行业来说既是机遇也是挑战。之所以说是机遇，因为消费者的不同需求，导致市场再次被细分，若被发现一个新的细分市场，作为第一个吃蛋糕的人，所获得的利益非同一般。而说到挑战，消费者形形色色的需求需要被满足，而过去只需要满足的因素只有舒适得体，相较之下需求因子变得更多更复杂了。 如今中国服装行业也正值快速发展阶段。由于消费者的需求变细变复杂、以及服装业巨额利益的刺激，新品牌不停的产生。如今的服装行业可以用简单的四个字形容就是“百家争鸣”。 国纺织工业协会日前披露的2009 年1～5月份服装行业经济运行报告，依然是一份喜忧参半的报告。从发布的数据来看，我国服装行业规模以上企业开始实现生产的小幅增长，相对一季度，已有“明显转好”迹象。但另一方面，服装行业出口数量却以15%以上的幅度下降，短期内扭转颓势似显乏力。一个不失谨慎的判断是———2009 中国服装产业运行中的积极因素愈发明朗。但似乎很难断言：服装产业已经彻底恢复元气。以肯定的是，经过这次危机的洗礼，中国服装业的能量正不断积聚，在它真正释放的时候，那一定是中国服装

中国人寿保险公司营销环境分析

中国人寿保险公司营销环境分析 市场营销环境是制约或影响企业营销活动的各种力量，包括宏观环境和微观环境。中国人寿保险股份有限公司是中国最大的人寿保险公司，并且是《财富》世界500强和世界品牌500强企业。 一、宏观环境 1、经济环境 经济发展与寿险发展是正相关的关系，经济发展史寿险发展的基础。经济环境是所有环境中对保险企业营销影响最大的环境因素，持续快速的经济增长是保险业发展的有力支撑。自80年代以来，我过一直是世界GDP增长最快的国家。同时，我国居民收入水平不断提高，生活水平大大改善。居民的收入快速增长证明其消费剩余不断增大，对保险的现实购买力不断增强。 但是，近年来全球出现经济动荡，中国的经济环境也面临较大压力，居民收入也收到了一定的影响，这些也成为了寿险发展的制约因素。 2、人口环境 人寿保险市场规模决定于三个因素：人口、购买力及购买意愿，人口是其中的重要因素，我国有接近14亿人口，是人口最多的国家。在不考虑其他因素的前提下，中国是世界上最大的保险市场。我国的年龄结构变化也十分有利于人寿保险的发展。随着人们生活水平和医疗条件的改善，我国人口平均寿命普遍延长，老年人口比重逐步提高。据预计，我国人口老龄化还将继续加重，到2031年达到高峰。这也成为了人寿保险发展的有利因素。但是，我国有相当一部分的居民保险意识比较薄弱，这就导致人们对于寿险的投资不足。 3、社会文化环境 保险是在一个非常复杂的社会文化背景下进行的，因此社会文化背景也是影响保险业发展一个非常重要的因素。我国的家庭小型化趋势使很多人改变了养儿防老的观念，这一改变刺激了人们购买寿险的需求。我过的经济体制改革大大减少了拿“铁饭碗”的人数，增强了人们的危机感，为保险业的发展开辟了市场。 4、政治法律环境 我国的很多政策都促进了保险业的发展，比如：我过的计划生育政策，使独生子女家庭增多。但是，保险业在中国处于发展阶段，税收政策对保险业的支持力度不足。 二、微观环境 1、主要竞争对手 中国人寿保险公司的主要对手有：中国平安保险公司、中国太平洋保险公司。包括中国人寿保险公司在内的这三家保险公司在总过寿险市场占有90%以上的市场份额。这两家公司是中国人寿保险公司的主要竞争对手。 2、消费者 影响消费者购买保险的主要因素为：年龄、收入、学历水平，其中，收入和学历水平与对保险的需求成正比，从这个方面来说有利于保险业的发展。但目前消费者对保险产品不满的因素主要是：保险费太高、回报率低、险种少、退保时可退回的比例不合理。 3、企业 保险公司的服务质量、知名度、信誉度、对于消费者的选择有着重要的影响，寿险合同大多为长期合同，在很长的时间内，公司向客户提供的消费保障、服务

几个公司的组织结构图

疯狂的架构 - 国内六大著名科技公司组织结构图一览 业界分析 疯狂的架构！科技公司业务图解：1.华为，技术创新引发矩阵结构变化；2.阿里巴巴，马云的影子无时无处不在；3.新浪，依托微博画了一张大饼；4.百度崇尚简单；5.联想，大小通吃但又左右互搏；6.腾讯，产品与部门关系千丝万缕，QQ是所有产品与服务的基石。 6月27日，Web设计师Manu Cornet在自己的博客上，画了一组美国科技公司的组织结构图。在他笔下，亚马逊等级森严且有序；谷歌结构清晰，产品和部门之间却相互交错且混乱；Facebook架构分散，就像一张散开的网络；微软内部各自占山为王，军阀作风深入骨髓；苹果一个人说了算，而那个人路人皆知；庞大的甲骨文，臃肿的法务部显然要比工程部门更加重要。

真是一组有趣的图，它很快风靡网络。6月29日，它传入中国，在新浪微博上被转发了一万多次。 据此，《第一财经周刊》也尝试着炮制了一份中国主要的科技公司的结构图—百度、腾讯、华为、联想、阿里巴巴、新浪。结果发现，它们也是彼此风格迥异。不同的公司成长历史、不同的业务架构和不同的管理风格，让它们的架构图也呈现出明显的不同。 华为

华为与很多强调组织结构稳定的企业不同，华为建立的是一种可以有所变化的矩阵结构。换句话说，华为每次的产品创新都肯定伴随组织架构的变化，而在华为每3个月就会发生一次大的技术创新。这更类似于某种进退自如的创业管理机制。一旦出现机遇，相应的部门便迅速出击、抓住机遇。在这个部门的牵动下，公司的组织结构发生一定的变形—流程没有变化，只是部门与部门之间联系的次数和内容发生了变化。但这种变形是暂时的，当阶段性的任务完成后，整个组织结构又会恢复到常态。 阿里巴巴

顾客满意度调查方案

顾客满意度调查方案 1 目的 为加强与顾客沟通，了解顾客需求及公司服务工作中存在的问题，掌握顾客需求与我们提供服务之间存在的不足，提高顾客满意度，实现服务质量提升，按照年度计划，组织本次顾客满意度调查。 2 调查范围 包括：物业管理、餐饮服务、维修服务。 3 调查方式 采取发放调查问卷的方式。 4抽样方案 问卷发放范围： 问卷发放对象：小区业主。 问卷发放数量：共227份。其分布如下表：

5 具体工作步骤与时间安排 顾客满意度调查实施计划表 6 调查人员 部所有人员。 7 问卷设计 1）分值设置： 满意度调查表采用对称分布的李克特量表。每项按照“很满意、较满意、基本满意、较不满意、很不满意，分值依次为5分、4分、3分、2分、1分”设置。 2）调查项目设置

住宅小区服务情况的调查问卷共有44项，厂区服务情况的调查问卷共有30项，工程项目20项。具体见附录。 3）说明 在顾客满意度调查中，问卷调查下发后7天收回，回收率不低于下发数量的50%，若低于50%，则按照每低5个百分点，满意度下降1个百分点计。 4）满意度计算 满意度计算方法如下： n 个抽样样本对第j调查项的打分: q i = 1 n ∑q j ,其中 j=1，2…n ，n为调查表份数。 公司满意度： M= 1 10*m ∑q i *100%，其中I=1,2…m，m为调查表中调查项数。 8 调查结果统计分析方法 可以采用饼状图、直方图等方法。 9 其他配合事项 各部门应对本年有抱怨或投诉的顾客列为本次调查范围。 10 活动费用 1）发放原则 由**部按抽样方案至现场随机发放调查问卷，填写调查问卷者发放宣传品一份，遵循填写人员不超过顾客总人数1/3的原则。 2）费用预算 根据抽样方案，预计发放调查问卷250份，每人*元的实物宣传品； 费用合计*元。

苹果公司组织结构分析

苹果公司组织结构分析 苹果公司简介 苹果公司，原称苹果电脑公司，英文名Apple,Inc由乔布斯.斯蒂夫.沃兹尼亚克和Ron Wayn在1976 年创立。苹果股份总部位于美国加利福尼亚的库比提诺，核心业务是电子科技产品。自成立以来,其在电子科技产品领域一直处于全球领先地位,包括Macintosh电脑、iPod音乐播放器、iTunes商店、iPhone手机和iPad平板电脑等在的电子科技产品更是在近年来风靡全球。2011年2月，苹果公司打破诺基亚连续15年销售量第一的地位，成为全球第一大手机生产商。2011年8月10日苹果公司市值超过埃克森美孚，成为全球市值最高的上市公司。苹果公司的组织结构图

苹果公司组织结构设置原则 1、简约不简单，精简机构 简约是苹果组织结构的关键。苹果没有委员会，整体管理的概念在这里不受欢迎，只有一个人——首席财务官——掌握“损益表”,对造成盈亏的费用开支负责。 2、环状沟通，减小管理幅度 管理层各部门直接与首席执行官乔布斯相连，底层员工再直接与各管理层相连。这样一来，公司CEO处于信息传递的核心，一旦有任务下达，公司可以以最快的速度告知职员。（如图）

3、快速传递信息，迅速反应 对苹果来说，由于有着简约的组织结构，所以苹果这个庞大的公司能够迅速地采取行动和信息传递。 4、因人设职，权责分明 苹果公司从来不把公司损益情况当做管理人员的业绩凭证，每个员工只用专注于自己的责任。公司的每个员工的职责都分得非常清楚，正是这样使公司部管理井井有条且充满活力。 5、因地制宜，分区管理 苹果公司的市场庞大，采取分区管理更利于总部因地制宜。为不同地区制定不同的管理方案等。 苹果公司组织结构的优点

电话销售保险中各年龄客户需求分析

各年龄段客户的需求分析 一、20-30岁的客户 1）这次活动公司回馈的名额选取年龄在20-30周岁的，因为考虑这个年龄段的酷虎都是属于创业阶段，是事业刚刚起步的时候，同事这个年龄的爱好是非常广泛的，几乎四赚多少钱花多少钱，一般不会有什么积蓄，所以多给自己攒些钱是很有必要的，您想在我们参加工作之前我们都是花父母的钱，上学学费是要花父母的，生活费是要花父母的，现在我们开始工作了也到回报父母的时候了，您现在多给自己攒一笔钱作为父母退休后的一笔养老金不也是体现了我们对父母的一份孝心吗，像我们都是生活在这样一个大城市中，人多车多意外风险无处不在啊，随着生活节奏的加快每年风险的发生的概率在不断的上升，因为很多事情我们是无法预料的，我们也不知道明天会有什么事情发生，所以多一份保障也是多一份安心了。您想如果说真有什么意外情况发生导致我们不能再赚钱工作了，不仅以后的收入中断了，就连父母的积蓄也要被我们花掉，这个肯定是我们不想看到的，这个活动就是让我们在给自己攒钱理财的同时就能得到这样一份保障，有事情的话就是花保险公司的钱，没事最好保个平安，经来这个钱作为父母的养老金或者作为以后小孩上学的教育金都是不错的选择。 2）像您这个年龄的客户比较年轻，我们也都要知道这个年龄要面临人生的两大事，第一，咱们的事业刚刚起步，正好处于创业时期。第二，要面临结婚成家或者说刚刚成家，之后有了小孩自己身上的

责任就更重要了。做一平安公司给到您这个计划就是把我们自己平时生活中不经意间花掉的零头小钱攒下来，还可以另外多得一份保险，我们都是生活在上海这样的一个国际化大都市车多人多，意外风险是无处不在的，我们现在这么年轻如果真有什么不开心的事情发生了，受到伤害最大的不还是自己的父母吗？以为不只是自己没有尽到当儿女的责任而且还要花掉父母辛苦攒下来的积蓄，这样的话我们内心是什么感受，心里肯定除了内疚还有后悔，后悔当时怎么没买一份保险呢？所以现在还是和平常一样在银行给自己攒钱，就多得一分保障，十五年保障享受完了，我们还能把这个平安钱开开心心的一次性去回去，到时候可以做为以后小孩上学当学费也是一个不错的选择，因为小孩以后教育方面肯定是要花钱的并且这个钱是早晚都要准备的，只不过我们现在享受保障的同时小孩的学费就攒下来了。当然这个钱也可以作为父母退休的养老金尽自己的一片孝心，这个活动就是攒钱保障两不误一举两得。 3）我们这个活动回馈到的大部分都是20-30岁的客户，原因是考虑到像我们这个年龄，正好是出于事业的发展期，而且今后十几年结婚以后自己又是家里的主要经济来源，父母的养老，孩子的教育费包括我们自己的日常开支都是空我们自己来承担的，但是您不要介意啊，加入万一在期间我们有什么意外情况发生，损失不仅是以后的收入，损失的还有之前的积蓄，子女有事当父母的不能不管，如果管的话有必然会给父母带来很大的经济负担，本应该有的幸福晚年生活就这样没有了保障，我相信这个是我们不想看到的对不对？

(完整版)银行客户经理心得

银行客户经理心得 第一篇：银行客户经理心得 根据总行制定的《银行行员考核规定》的有关精神，结合自己一年多来的大堂工作，在这年关之际，向行领导作一次工作。这次工作的总结汇报，能使领导更好地了解我们在思想政治工作上的表现情况，以便及时指出我们工作中的问题，及时改正，不断进步；下面是我在二零零八年的工作情况，汇报如下： 一、年度主要工作情况 今年我在高雄支行担任大堂经理一职，随着商业银行的市场化，服务也越来越受到重视，而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象，因此我行对我们的要求也格外严格；大堂经理是连接客户、高柜柜员、客户经理、沃德经理的纽带。我们不仅是工作人员，同时也是客户的代言人。在客户迷茫时，我们为其指明方向；在客户遇到困难时，我们施予援手；当客户不解时，我们耐心解释；我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。我们高雄支行地处居民生活社区，也是有

名的夜生活饮食区，正因为这些，给我行带来了一系列的问题。平时在每天来办理业务的客户中老龄客户居多，也时有大批零钞业务，从而增加了柜面的压力；为了解决这些问题，我们准备了几套方案同时进行，针对老龄客户偏多，存折业务较多的问题，我们在平时就安排大厅人员的布控，及时带客户到自助设备上去登折，帮他们查帐，带有卡客户到自助设备办理，进行客户分流，从而减轻柜面压力。每当客流量较大时，我就会大声询问：**客户请到*号柜台办理业务，分流客户任务，以免一些客户中途离开的空号占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序，我们才能成功地寻找到我们的目标客户，营销我们的理财产品，引荐给我们的客户经理，实现服务与营销一体化。在零钞业务问题上，我们发出公告，实行专柜专时专办，也就是专门时间专门柜台专门办理，大大地减轻了大厅压力；我行在这里已经有多年，设备也经常出现故障，经常有客户提意见，为了解决这一问题，我们每天定点检查维护机器，及早发现，及早处理，把设备陈旧所带来的不便降到最低。 作为大堂经理，我们不仅仅是要熟悉本行的业务和产品，更应该走出去，知己知彼，方能百战百胜。在我们的客户中就有很多类似的情况，记得今年元月份的一天，整个营业厅内挤满了人，来咨询理财产品、转定期、取工资的人络绎不绝，我也忙的不可开交。这时保安师傅带来了咨询理财产品

演讲稿银行系统需求分析.docx

一、需求陈述 随着经济建设的发展，人民生活水平得到了质的飞跃，手头的多余资金越来越多，在倡导消费理念的同时，人们也热衷于理财，银行管理系统为广大用户提供了方便，快捷的资金管理通道。因此，银行是一个与人们日常生活息息相关的机构。实际中的银行功能十分复杂，在这里仅讨论银最基本的功能，包括取款、存款、转账、开户以及注销账户。在对银行系统的基本功能进行分析后，得出需求陈述如下： 在银行系统中，银行首先需要为客户进行开户，一个银行可以有多个客户，一个客户可以持有多个账户。客户进入银行系统首先需要登录，银行系统验证用户身份后，客户可以进行业务操作。业务操作包括存款、取款、转账，其中转账操作可以实现银行内账户之间的转账和不同银行的账户之间的转账。银行职员可以为客户进行账户管理操作，包括创建、注销账户以及修改账户信息。 二、需求分析 1.确定参与者。 通过对系统需求陈述的分析，可以确定系统有如下执行者： （1）银行 任意一个可以为客户提供开户、销户、存款、取款、转账等业务的银行。 （2）银行职员 在银行中可以修改客户的账户信息，进行开户、销户等操作的职员。 （3）客户 可以在银行中进行存款、取款及转账等业务的任意组织或者个人。 2.确定用例 在确定参与者之后，结合银行系统的基本功能，进一步分析系统的需求，识别出的用例有： （1）登录 本用例提供了验证用户身份的功能。 （2）账户管理 本用例提供了创建、删除账户的功能，以及对账户信息进行修改的功能。 （3）存款 本用例提供了将钱存入账户的功能。 （4）取钱 本用例提供了将账户中的钱取出的功能。 （5）转账 本用例提供了将钱从一个账户转入其他账户的功能，它包括属于同一个银行的账户之间的转账和属于不同银行的账户之间的转账。 三、用例规约描述

服装品牌顾客满意度调查方案

XX品牌服装顾客满意度调查方案 一、调查目的 通过定期一定范围内的顾客满意度调查可以了解公司在市场中的地位和品牌形象，了解顾客对品牌的真实感受和满意度状况，以此来提升顾客对其忠诚度，并发掘一些需要改进甚至摒弃的不良策略和方法，最终提高企业的经营绩效。 二、调查的范围及调查对象 调查范围：XX全国范围内专柜。 调查对象：购买过XX品牌的顾客。 调查频率：每月1次。 调查样本总数：每次选取400个有效样本1。 三、调查方法 调查可采用访问法，即拦截购买产品客户填写顾客满意度调查问卷。 四、奖励措施 为保证调查可以顺利进行，对于配合的顾客可赠送精美小礼品2。 五、调查内容 1.顾客满意度测评指标和模型变量的分解包括产品，价格，渠道，品牌和服务。 （1）产品方面：质量、款式、面料、工艺、包装、搭配、舒适度。 （2）价格方面：价格定位。 （3）销售渠道方面：专柜环境、购买的方便程度、店面档次、促销方式。 （4）品牌形象方面：店员的服务态度、业务水平及专业知识、服饰仪表、1具体样本数量需要科学考虑 2小礼品费用应先做预算

品牌宣传、品牌社会认知与社会贡献。 （5）服务方面：收银、取货、处理顾客抱怨、处理退货 2．人口属性数据：性别、年龄、教育、职业、收入等背景资料。 3.顾客满意度指标体系3 六、数据分析方法 1．直接打分法。 将三级指标设置成问卷问题，每一个问题分别有非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意5个选择，对这5个选择分别赋予1、2、3、4、5分值。在 3具体指标和指标数量需更精确，由公司高层确定

统计分析时将所有的三级指标分数相加，分值越大，顾客满意度越高；反之，顾客满意度越低。同时，可分别计算二级指标的满意度。此方法最为简单，应用范围也最为广泛，但是精确度不高。 2．加权法 （1）二级指标总权重为1。四个指标权重值分别为1X 、2X 、3X 、4X ， 其中14321=+++X X X X 。 （2）分别对二级指标下的三级指标赋予权重。如产品（A ）指标下面有7 个指标分别为1A 、2A ……7A ，其中7321....A A A A +++=1.如此类推，对销售渠道 （B ）、品牌形象（C ）、服务（D ）下的三级指标赋予权重。 ∑∑∑∑++++++++++++=)...()...()...()...(141312211H D H D X H C H C X H B H B X H A H A H A X CSD n n n n 其中：CSD ——顾客满意度 i X ——二级指标权重值 i A ——“产品”下三级指标权重值 i B ——“销售渠道”下三级指标权重值 i C ——“品牌形象”下三级指标权重值 i D ——“服务”下三级指标权重值 H ——各三级指标问卷分数 基于公司对各指标的重要性有不同侧重点，对各指标赋予权重值能比较客观 反映公司更侧重顾客在哪一方面的体验。权重赋值通常有以下几种方法： （1） 专家会议法。即公司高层领导从公司战略层面出发，通过会议和讨论的方 式确定每一个指标的权重。此方法主观性比较强，但是灵活度高。 （2） 第三方协助。由第三方专业的顾客满意度调查公司运用专业的SPSS 软件

保险公司客户关系管理系统需求分析

保险公司 客户关系管理系统(CRM) 需求分析书

目录 一、需求分析 (2) 3.1当前急需解决的问题 (3) 3.2建立工作日志管理系统的目的和意义 (3) 系统的管理流程 (4) 4.1系统总体示意图 (4) 4.2保险展业人员工作流程: (5) 4.3公司经理工作流程 (6) 4.4部门科长工作流程(如下图) (7) 二、工作日志管理系统功能介绍: (8) 总体流程 (8) 工作日志管理 (8) 客户信息管理 (8) 日常事条管理 (9) 系统日常管理 (9) 三、保险分析查询系统 (9) 四、外勤日志功能需求 (52) 一、需求分析

3.1当前急需解决的问题 首先，当前在下面基层支公司，随着营销团队规模的扩张，日常的组织建设、人员培训、成本控制、业绩考核、业务监督等方方面面的工作已经越来越让领导层们感到不堪重负。管理人员需要通过信息化手段，提高管理水平，以腾出更多的时间来制定公司的长远规划，把握好公司重要政策的制定与执行。 第二，基层支公司的展业人员流失，挪用保费, 虚报经费,违规展业等恶性事件在讲求商业信用的保险公司开始频频出现，于是，加强对展业人员的管理与监控成为保险公司稳定江山与市场的当务之急。 第三，管理人员与展业人员之间的信息流通经常有断链现象，管理人员不知道展业人员今年发展了多少客户，不知道在某客户身上实际花了多少费用，不知道展业人员某天、某周、某月工作情况如何，没法进行更有效的业绩考核。对费用报销情况，管理人员不知道费用的实际用处，也很难把握报销尺度。 第四，对于展业人员来说，周边的各种系统远未形成一个完整的信息流,他们无法从业务系统、财务系统及95518等周边系统获取客户的详细信息、财务信息，无法第一时间了解客户的出险案件信息及查勘调度信息，需要在展业人员和他们所面对的”信息孤岛”之间建立形之一座形之有效的桥梁 最后, 对保险这种服务业来说，更是一种”人的事业”、”关系的事业”，一旦 客户建立了亲密的关系，就等于拥有了无限资产。能否为客户贴身服务及满足客户的实际需要是保险公司面临的非常现实的问题。而据资料统计, 对企业利润贡献的80%是企业20%的客户产生的，因此我们必须清楚地知道谁是我们的重要客户（VIP），他们心理想什么。 3.2建立工作日志管理系统的目的和意义 ●对展业人员实行分级管理，实时了解展业人员工作情况 通过权限管理，可以对展业人员实行分级管理。如支公司总经理可以查看公司所有员工的工作日志信息，而科室领导则可以查看本科室员工的工作日志信息，这样在总经理、科室、员工之间形成一条信息流，管理人员就可以制定更适合的相关制度与方针，统筹考虑部门的全盘工作。 ●实现展业人员日常工作的电子化，制定保险计划书 展业人员通过录入月计划、日常工作计划，可以让自己的展业有计划、

国内大公司组织结构图

国内大公司组织结构图 Web设计师Manu Cornet在自己的博客上，画了一组美国科技公司的组织结构图。在他笔下，亚马逊等级森严且有序；谷歌结构清晰，产品和部门之间却相互交错且混乱；Facebook架构分散，就像一张散开的网络；微软内部各自占山为王，军阀作风深入骨髓；苹果一个人说了算，而那个人路人皆知；庞大的甲骨文，臃肿的法务部显然要比工程部门更加重要。

真是一组有趣的图，它很快风靡网络，并传入中国，在新浪微博上被转发了一万多次。 据此，笔者也尝试着炮制了一份中国主要的科技公司的结构图—百度、腾讯、华为、联想、阿里巴巴、新浪。结果发现，它们也是彼此风格迥异。不同的公司成长历史、不同的业务架构和不同的管理风格，让它们的架构图也呈现出明显的不同。 华为 华为与很多强调组织结构稳定的企业不同，华为建立的是一种可以有所变化的矩阵结构。换句话说，华为每次的产品创新都肯定伴随组织架构的变化，而在华为每3个月就会发生一次大的技术创新。这更类似于某种进退自如的创业管理机制。一旦出现机遇，相应的部门便迅

速出击、抓住机遇。在这个部门的牵动下，公司的组织结构发生一定的变形—流程没有变化，只是部门与部门之间联系的次数和内容发生了变化。但这种变形是暂时的，当阶段性的任务完成后，整个组织结构又会恢复到常态。 阿里巴巴 你能想象没有马云的阿里巴巴吗？尽管2007年阿里巴巴B2B业务上市后，马云开始练太极、习道学、悟阴阳，但是，在阿里巴巴马云的影子似乎无时无处不在。现在，他又向公众展示了一条完美的产业链。万网提供域名，并量身定制出两套网站—B2B和B2C，再通过阿里巴巴网站和淘宝商城、淘宝集市三大平台，精确对接细分用户。散在全国的7个百万平方米以上的阿里大仓、若干个小仓，由物流宝打通的

客户需求变化分析及银行产品创新趋势研究

客户需求变化分析及银行产品创新趋势研究 对公领域客户需求变化和创新趋势 越来越多的大型企业正在从单一运营逐步转变为产业链条、产业集群整体运营，内外贸一体化和全球化布局步伐逐渐加快，上市企业开始重视绩效财务管理，政府职能正从生产建设型向公共服务型转变。对公领域产品创新重点将主要集中在五大领域。一是打造在线供应链金融平台，满足核心企业的供应链管理需求，同时对于银行拓展核心企业及其上下游优质中小企业，增加低成本的结算资金、挖掘新的利润增长点具有重要的现实意义。二是提供内外贸、本外币一体化的综合服务方案。通过内外贸一体化产品创新为客户提供突破内贸外贸、本币外币界限，涵盖国际结算、资金交易、贸易融资、项目融资、保荐上市、债券发行等高附加值和具有竞争力的全球化产品和服务体系，全面带动国际结算、贸易融资、结售汇业务的发展，降低经济资本占用，提升客户综合贡献度。三是以智能型存款理财、结算套餐和现金管理产品助推企业向绩效财务转型。提升智能化存款理财产品的功能；加强对票据、应收账款、理财产品等企业准现金资产的流动性管理，创新置换、互换和组合式产品，满足客户资金保值和优化财务报表需求。四是加强代理财政和民生领域产品创新深化银政合作。围绕政府重点投资的养老、医疗、教育、文化等民生领域设计综合金融服务方案，服务方案要突出联动效应，加强与社保局、医院、学校等优质对公客户的合作。五是顺应企业融资日益多元化趋势，加强短券、中票等投行类产品的服务与创新，密切关注信贷资产证券化和新三板的进程。>>更多最新相关资讯请点击合时代进行浏览… 零售领域客户需求变化和创新趋势 随着居民消费方式改变和家庭财富剧增，个人客户对金融产品操作便利性、办理高效性和服务专业性的要求越来越高，零售领域产品创新的重点将集中在以下几个方面。一是顺应IC卡升级趋势，做好行业应用加载。完善电子现金应用平台，以医保、交通、电信行业、商品零售等应用为重点，建设多（行业）应用的IC卡快速加载平台。二是全面提升投资理财服务水平，加速财富管理和私人银行产品布局。为长尾客户提供低门槛、高流动性、高收益的理财产品，为普通客户提供便捷化理财渠道，为高净值客户提供个性化理财和集留学、移民、投资为一体的高端财富解决方案。三是通过与各地专业市场系统对接，搭建覆盖销售、采购、融资等服务的电子商务服务平台。四是做强移动金融产品。构建覆盖各类移动终端的移动金融产品体系，完善多层次安全认证体系，探索远程支付与进场支付协调发展，拓展线上线下实际应用场景，并利用微信、微博等实现社交营销。 城镇化及三农领域客户需求变化和创新趋势 城镇化提速带动县域融资需求快速增加，对融资灵活性和担保多样性提出更多要求。同时，农民市民

汇源果汁集团公司组织结构图

汇源饮品的发展分析 1、汇源发展的发展史 北京汇源饮料食品集团有限公司成立于1992年，是主营果、蔬汁及果、蔬汁饮料的大型现代化企业集团。 1992年：汇源集团创始人朱新礼创立了山东淄博汇源公司。 1993年：引进德国水果加工设备，当年安装投产，当年出口浓缩苹果汁。 1994年：将总部迁到北京，开发国内果汁市场，筹备建设工厂。 1995年：汇源第一包250ml纯果汁成功上市并热销。 1996年：汇源1L家庭装系列产品成功上市。 1997年：在中央电视台黄金时段投放广告，汇源果汁逐步成为全国知名品牌。 1998年：面向全国布局建厂，汇源进入快速发展期。 1999年：汇源集团荣列“中国饮料工业十强”，并连续八年获此殊荣。 2001年：首家引进了世界最先进的PET瓶无菌冷灌装生产线，开创了中国果汁饮料PET 瓶无菌冷灌装的先河。 2002年：荣获“农业产业化全国重点龙头企业”称号； 2003年：在中国饮料行业，首家通过“安全饮品认证”；与美国英宗公司合作，在中国独家经营百利哇卡通多维儿童饮料。 2004年：荣获“中国名牌产品”称号。 2005年：“中国汇源”在境外注册成立，荣获“产品质量国家免检”资格。 2006年：荣获“全国工业旅游示范点”称号。 2007年：“中国汇源果汁集团有限公司”在香港联交所成功挂牌上市。 2、企业现状 2007年，汇源已成为中国果汁行业第一品牌。汇源商标被评为“中国驰名商标”，汇源产品被授予“中国名牌产品”称号和“产品质量国家免检资格”，汇源果汁集团被国家质检总局树为中国食品安全标杆企业。 据权威调查机构AC尼尔森最新公布的数据，汇源100％果汁占据了纯果汁46％的市场份额，中高浓度果汁占据39.8％的市场份额。同时，浓缩汁、水果原浆和果汁产品远销美国、日本、澳大利亚等30多个国家和地区。 汇源果汁集团一贯奉行“营养大众、惠及三农”的企业使命，集团自成立以来，带动了整个中国果汁行业的发展，引领了果汁健康消费的新时尚，促进了水果种植业、加工业及其它相关产业的现代化发展，帮助百万农民奔小康。 2007年2月23日，"中国汇源果汁集团有限公司"股票在香港联交所成功挂牌上市，公开认购部分共获得超额认购937倍，上市当日股价上涨66％。 2010年9月10日汇源果汁在香港突然停牌，原因是其公布的2010年上半年年报显示业绩转盈为亏，净利润亏损7224.7万元，违反了与银行订立的3年期2.5亿美元贷款协议中关于资产负债比率的条款，2011年上半年汇源集团共实现营业总收入18.27亿元，比上年同期增长23.3%，净利率为1.49亿元，比上年同期增长306.4%，实现扭亏为盈。目前，汇源果汁的发展状况已逐渐转好，安全地渡过了被收购或破产等危机，但是情况并没有想象中的乐观，果汁市场竞争激烈，汇源作为中国中高浓度果汁的传统优势企业，面对复杂而又激烈的市场竞争形势，尽早走出困境，走向企业发展正轨，显得势在必行。

“以纯”品牌服装顾客满意度调查分析报告

“以纯”品牌服装顾客满意度调查分析报告为获知评价一个产品时，是工具性绩效重要还是象征性绩效更重要，我们选取“以纯”品牌服饰来做一测量。为此，我们做了一个关于“以纯”品牌服装顾客满意度的调查，并将调查所得的数据做分析和比较，同时获得营销启示。 调查目的： 一、检测工具性绩效和象征性绩效的重要性 二、获得“以纯”品牌服饰顾客满意度 三、为企业获得营销启示 “以纯”品牌服装顾客满意度调查问卷亲爱的朋友，您好。为了更好地了解消费者对以纯服饰的满意程度，认识本公司企业所存在地不足以及促进我公司今后能更好地为顾客服务，我们特设计了此份问卷，希望您能积极参与，认真填写，并表达您最真实的想法。我们将对您的信息完全保密。此次调查会耽误您三分钟的时间，请您原谅！ 1、您的性别（） A、男 B、女 2、您的年龄段（） A、18岁以下 B、18-24 C、25-30 D、31-35 E、36-40 F、40岁以上

3、您的婚姻状况（） A、已婚 B、未婚 4、您了解或熟悉的休闲服饰品牌有（） A、美特斯邦威（Metersbonwe） B、真维斯(Jeanswest) C、以纯（Yishion） D、班尼路(Baleno) E、依米奴（Eminu） F、堡狮龙（Bossini） 5、您对以纯品牌的印象如何？（） A、有品位、舒适 B、活力、张扬D、时尚、休闲、纯真 E、其他 F、不知道 6、您认为以纯产品的性价比如何？( ) A、物美价廉 B、价格适中，质量不错 C、价格适中，质量一般 D、价格昂贵，但质量一般 E、价格昂贵，质量好 F、价格低，质量差 G、不知道 7、您购买以纯服饰时是它的哪些因素吸引了你？（） A、品质 B、价格 C、服务 D、款式 E、舒适合体 F、品牌形象 G、个性时尚 8、您认为以纯产品在设计方面如何？（） A、与品牌相差不大 B、设计不错，偶有新颖作品 C 、设计不错，款式新颖D、选择款式少，原创不够 9、您觉得以纯服饰的店面装饰怎么样?( )

苹果公司信息系统的架构模块分析

苹果公司信息系统的架构模块分析 苹果公司简介 苹果公司，原称苹果电脑公司，英文名Apple,Inc由乔布斯.斯蒂夫.沃兹尼亚克和Ron Wayn在1976 年创立。苹果股份有限公司总部位于美国加利福尼亚的库比提诺，核心业务是电子科技产品。自成立以来,其在电子科技产品领域一直处于全球领先地位,包括Macintosh电脑、iPod音乐播放器、iTunes商店、iPhone手机和iPad平板电脑等在内的电子科技产品更是在近年来风靡全球。2011年2月，苹果公司打破诺基亚连续15年销售量第一的地位，成为全球第一大手机生产商。2011年8月10日苹果公司市值超过埃克森美孚，成为全球市值最高的上市公司。 苹果公司的组织结构图

其公司分为销售模块，运营模块，设计模块，生产模块。每个模块简约明了。简约是苹果组织结构的关键。苹果没有委员会，整体管理的概念在这里不受欢迎，只有一个人——首席财务官——掌握“损益表”,对造成盈亏的费用开支负责。 运营模块的管理层各部门直接与首席执行官乔布斯相连，底层员工再直接与各管理层相连。这样一来，公司CEO处于信息传递的核心，一旦有任务下达，公司可以以最快的速度告知职员。快速传递信息，迅速反应对苹果来说，由于有着简约的组织结构，所以苹果这个庞大的公司能够迅速地采取行动和信息传递。因人设职，权责分明。苹果公司从来不把公司损益情况当做管理人员的业绩凭证，每个员工只用专注于自己的责任。公司的每个员工的职责都分得非常清楚，正是这样使公司内部管理井井有条且充满活力。 销售模块的因地制宜，分区管理。苹果公司的市场庞大，采取分区管理更利于总部因地制宜。为不同地区制定不同的管理方案等。苹果公司销售和渠道策略的独特之处：从直营和渠道定价策略到零售和在线商店，苹果公司在消费电子领域用一种不同于其他公司的独特方式销售自己的产品。1.苹果从来不通过直营渠道打折销售。2.苹果分销商的价格非常稳定。3.苹果公司的零售和在线商店非常独特。4.苹果公司产品的定位都很独特。 设计模块中有强大的设计团队，不断创新。充满创新意识，高效研发。过去四年里，苹果的研发支出仅达微软的七分之一，而在这一期间苹果相继推出了iPhone和iPad等“杀手级”优秀产品，使公司年营收从250亿美元大增至430亿美元。高度研发提升了消费者对于苹果产品的期待值，一方面有力于ipad 新型号的销售，但是另一方面ipad客户精明度提高。注重产品的继承性与共享性。Ipad和iPhone采用相同的操作系统，零部件共享，软件共享。 iPad 在设计上的轻薄舒适，加上完整的价格体系，覆盖高、中的产品线。保证Ipad所提供的客户价值目前无可替代。延长产品生命周期。 生产模块善于利用产业链，减少生产成本，提高产品的质量。iPad、iPod 等的设计在苹果公司，但它的零部件供应和代工生产企业却分布在世界许多地区，它们要么拥有技术优势，要么拥有低廉的劳动力，要么拥有区位优势。以长度相当于一张信用卡、宽度仅相当于2/3张信用卡的iPod来说，其微型硬盘、解码器、PCB板等由日本东芝、韩国三星和荷兰飞利浦等国际知名企业提供。电池、充电器、触摸滚轮和耳机等主要由中国台湾和大陆的企业提供。就代工生产而言，苹果公司将i Pod的代工生产资格给了4家中国台湾企业，分别是广达电脑、英华达电脑、富士康和华硕电脑，这些代工企业又通过在中国内地的生产基地生产，以充分利用中国内地丰富廉价的劳动力资源。

银行对公业务客户的五个核心需求分析

客户的五个核心需求分析 为企业设计金融服务方案必须了解企业，银行的产品必须能够切实地满足客户的需要。通常客户有“采购、销售、融资、理财、管理”五大需要，设计产品必须从这五大需要入手，切实帮助客户降低采购成本、便利销售、低成本融资、实现理财、强化集团内的资金管理。 （一）采购环节 企业普遍对此非常重视，希望降低采购成本，便利采购的管理。尤其是大型集团企业，一般都成立集团采购中心，对外进行招投标，进行集中采购。在采购结算工具的选择上，采购企业有决定权。 企业需要：降低支付成本；延缓现金的流出；必要时提前囤货；进行集中采购。 银行可以提供的金融服务方案：银行承兑汇票、商业承兑汇票、国内信用证。 （二）销售环节 当今企业日益重视销售的重要性，几乎每个企业都在将本企业的资源向销售部门倾斜，企业非常需要银行促进其产品的销售。 企业需要：加快销售资金的回笼；支持销售体系的建设：提供对经销商的金融支持；提高销售质量：通过应收账款、应收票据的安排。 银行可以提供的金融服务方案：保兑仓、仓单质押融资、保理、买方信贷。（三）资金管理环节 现在大型企业越来越重视现金管理，通过银行将系统内资金集中管理。 企业需要：尽可能降低资金的闲置（虽然银行可能不情愿）；实现系统内调剂资金；集中管理系统资金（下属公司基本没有存款）；对下属公司的资金进行监控（有可能的话，直接代理支付）。 银行可以提供的金融服务方案：法人账户透支、现金管理、网上银行、委托贷款、通知存款、协定存款、债券投资。 市场上比较流行的三种现金管理模式： 1.“零余额账户”管理 ?账户结构：集团设立一个集合账户，并具有透支功能；各分公司设 零余额基本账户，并具有透支功能。 ?资金清扫：营业日终各成员单位账户资金全部归集至集团集合账户。 次一日营业日开始将各成员单位的资金由集合账户全部划回，不影 响成员单位日间的正常使用。 ?账户透支：每日营业终了，当集合账户资金不足时，可在额度内提 供透支；日间可在额度内为各成员单位提供账户透支，日终仍有透 支的与集合账户清算。 ?投资服务：如集合账户资金富余，日终则转作投资。 ?方案益处：可以协助集团公司对内部资金进行统一管理，减少整个 集团的资金冗余，降低资金成本，提高资金使用效益。 2.集团委托贷款 ?账户结构：集团设立一个集合账户，各子公司开设一结算账户。资 金调拨：集团根据需要，将资金较为充裕的成员单位账户资金全部 或者部分归集至集团集合账户，从集合账户将资金调拨给资金紧缺 单位。资金的调拨全按委托贷款核算，资金划出方为委托贷款委托

商业银行客户价值研究

商业银行客户价值研究 作者：张进财文章来源：jrw 点击数：459 更新时间：2010-4-1 进入21世纪以来，我国商业银行的同业竞争日趋白热化，对客户资源的竞争已逐渐超越传统的产品竞争和服务竞争，成为商业银行竞争的新焦点。在客户经济时代，现代商业银行经营管理的核心是价值管理。这种新型的银行价值观迫切要求银行转换经营机制，从生存和发展的高度，积极引入客户价值管理理念，培育商业银行可持续发展的竞争优势。 一、当前商业银行客户关系管理中存在的主要问题 （一）忽略了对不同行业、不同客户价值贡献度的分析，导致银行提供服务的成本、风险与收益不对称。由于受行业准则及宏观利率管制等影响，传统银行向优质客户与普通客户提供同样的标准化服务及同样的产品价格，而没有考察服务（或产品）本身蕴涵的经济成本、风险成本及相应的价值回报。由于缺乏合适的价值管理工具，银行只能根据客户资金沉淀量、资信程度、交易频率等因素判断客户优劣，客户对银行的价值贡献度则不得而知，也使银行疏于对市场细分。同时由于银行绝大部分利润来源于数量少的高端客户，与广大的中低端客户比较，银行提供的服务在风险（或成本）收益上极不对称。 （二）经营过程中没有真正树立“以客户为中心”的经营理念，以产品为中心，片面追求业绩指标完成的经营行为仍比较常见。在没有深入分析国家政策、经济周期、客户经营状况等情况下，从完成自身经营任务的角度出发推销金融产品，轻客户营销、重产品推销，轻客户资源开发、重市场竞争的经营行为，既难以满足客户的金融需求，也不利于银行培育客户资源和改进产品设计。 （三）对市场反应不够灵敏，业务流程繁杂。传统银行业务流程的设计是以控制内部风险为出发点，而不是为客户提供最方便的服务。因此客户进到银行办理业务，需要经过多道手续才能完成一项业务，由此造成客户在银行排队及各种不便。以信贷业务流程为例，从客户提出申请到用款需要经历大小近20个环节，有的银行一笔信贷业务的平均处理时间长达两个多月，根本无法满足市场竞争的需要。 （四）产品创新开发机制不健全。银行间同质性产品多，独创品牌少，产品设计与市场需求、客户消费习惯有脱钩现象。产品定价方式单一，难以满足客户日益多样化的金融需求。银行内部按产品大类划分职能，二级分行每一大类产品都有一个职能部室，单独设立一套业务处理程序和业务报表，每一类产品又根据内控制度要求有不同的风险防范制度，业务信息、客户信息不能共享，产生重复劳动，不利于产品的统一管理。 （五）缺乏统一规范的客户信息资料，不利于客户价值的分析筛选。银行业集中了大量的客户数据信息，但由于业务经营上的条块分割、各自为政，导致客户信息不完整，缺乏统一和规范，不同部门之间无法共享客户信息，影响了对数据资源的分析利用。 二、商业银行推行价值管理的措施 客户价值管理是在客户关系管理的基础上，对客户贡献度的深层次挖掘，是关系管理的进一步深化和拓展。根据商业银行价值最大化的目标取向和当前客户关系管理中存在的问题，推行客户价值管理应从以下几个方面着手： （一）引入客户终生价值观念，建立客户贡献度评价体系，科学分析评估客户的价值。“客户终生价值”是指每个购买者在生命周期内可能为企业带来的收益总和。因此，评估客户价值不仅要分析客户当前的价值贡献，而且要分析客户未来时期对银行的潜在价值。银行对客户价值的评估可以从以下方面入手：一是根据银行的实际收入、销售和服务费用等数据建立统一的客户贡献度评价系统，测算银行在某一客户或客户群的收入及支出，并利用统计模型计算客户风险的可能性、严重性和回收率，把这些因素综合起来，评估结果较好的就是银行的高价值客户。二是尝试用客户购买银行产品或服务的时间、金额和购买频率作为预测

如何分析银行客户决策链答案

如何分析银行客户决策链答案 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 观看课程 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 每个人都有自己的偏好、信念和价值观，因此客户采购的决策流程中最重要的环节是：√ A信息检索 B评估选择 C决定 D结果平衡 正确答案： B 2. 在银行业务中，客户在采购时通常考虑的是：√ A一个产品 B别人的评价 C是否物有所值 D一个系统 正确答案： D 3. 客户的需求就像冰山，其中情感、感受和信任属于水面之下的：√ A明显的利益 B隐藏的利益 C深藏的利益 D内在的利益 正确答案： C 4. 心理学家把人的行为动机分为两方面，分别是解决问题和：√ A实现快乐

B远离痛苦 C趋利避害 D满足基本的生活需求 正确答案： A 5. 客户的关键需求有三个方面，其中不包括：√ A偏好与忌讳 B困惑与渴望 C质量与价格 D选择评判标准 正确答案： C 6. 在做采购决定时，客户顾虑的问题分为两部分，分别是“所得到的”和：√ A产品功用 B要付出的 C风险隐患 D成本代价 正确答案： B 7. 客户的组织结构可以分为三个层级、三大部门，这个组织结构被称为：√ A九宫图 B雷达图 C金字塔图 D漏斗图 正确答案： A 8. 在“CUTER”理论中，大客户销售的关键人物有五个，其中最重要的是：√

A教练向导者 B关键决策者 C技术把关者 D产品使用者 正确答案： A 9. 大客户内部的采购流程由五个步骤组成，其中分析大客户内部的角色与分工的目的是：√ A找到合适的人选 B明确客户关心的内容 C根据不同的角色定位，制定相应的策略 D找到关键决策者 正确答案： C 10. 不同角色的心理需求是不一样的，关键决策者最关心的问题是：√ A银行业务成败得失的原因 B技术上是否符合要求 C产品的实际功用 D投资回报率 正确答案： D 判断题 11. 即使两家银行的产品一样，由于心理动机不同，客户也会做出不同的评判选择。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确 12. 产品使用者不属于决策层，因此在大客户销售中不需要关注他们。此种说法：√ 正确