传统口碑营销与网络口碑营销的区别

传统的口碑营销是指企业在品牌建立过程中，通过客户间的相互交流将自己的产品信息或者品牌传播开来。网络营销则是互联网兴起以后才有的一种网上商务活动，它逐步由门户广告营销、搜索广告营销发展到网络口碑营销。

与传统口碑相比，网络口碑有着极大的不可预测性和快速的传播速度。人们有散布某种东西的需求，也有得到某种东西的需求，当这两种动机同时被触发，口碑将变得非常有效。这也是口碑营销能在新网络时代产生巨大影响的主要原因。

口碑营销是一种很早就有的营销方式，在传统意义上，它是通过人们口口相传的模式把良好的口碑传播开来，形成强大的口碑效应。而现在，随着信息化时代的到来，信息的传播速度和传播受众都有了质的提高，口碑营销也受到了极大的影响。于是，网络口碑营销应运而生。

网络口碑营销实际上就是口碑营销和网络营销的有机结合。它继承了口碑营销的传播性和网络营销的快捷性。由于其具有传播速度快、受众群体多、成本极低、效果明显等优点，迅速成为很多企业首选的营销方式。但是，网络口碑营销并不是很简单地就能够收到效果，它需要各种技巧和持之以恒的精神。消费者是一切营销的中心，网络口碑营销也不例外。这就要求企业在树立良好口碑的过程中必须将消费者的需求作为重中之重。

企业只有满足消费者的需求，给消费者提供很好的产品体验和购物体验，他们才会对企业和品牌产生好感，从而传播这种优质的体验，形成口碑。这种好口碑通过人们熟知的微信、微博、QQ空间等互联网平台进行传播，就能引发蝴蝶效应，使企业和品牌的口碑得到广泛推广。然而，企业也应该注意，通过互联网，不仅正面口碑会得到病毒式的传播，负面的口碑同样也能在一瞬间家喻户晓，成为消费者关注的焦点。也就是说，信息的高速传播为企业带来了各种可能性。

为了避免负面口碑对企业的消极影响，企业除了要做好对负面信息的监控、建立对负面口碑的反应机制之外，更要尽可能地满足消费者的各种个性化的需求，这样才能有效地解决负面口碑可能产生的问题。

网络口碑营销已经是世界上最便捷的企业营销工具，它更加适用于现在的社会现状。随着网络技术的快速发展，消费者的消费习惯和意识形态不断地向互联网靠近，网络口碑营销具有巨大的发展前景。可以说，口碑营销和网络营销的有机结合，将来一定是最常用也是最有效的营销模式。

企业最在意的网络口碑是怎样影响购买决策过程中的各个环节的呢?经过调研统计，网络口碑对于消费者“知晓品牌”和“确认购买方案”这两个步骤的影响最为显著，有56.3%的被访者通过网络口碑了解了品牌信息，58.7%的被访者通过参考网络口碑做出了购买决定。有趣的是，在购买之后，消费者对网络口碑依然兴趣浓厚，有47.5%的被访者在购买之后仍然会上网查询网络口碑。

我们以化妆培训行业为例，许多化妆培训学校之间形成了恶性竞争，由教学质量的竞争转业到价格的竞争再到学校口碑。但是G3云推广通过多种模式让化妆培训行业提升口碑影响力，带来网站的点击，咨询，和点击。比如而做G3推广后台有一项功能叫“企业问答”，是利用问答的方式进行网络推广营销的新型口碑营销方式。企业问答既能与潜在消费者产生互动，又能植入商家广告，是做品牌口碑、互动营销不错的营销方式之一。

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互联网时代下的口碑营销

21世纪以前，互联网并不发达，中国消费者的口碑信息仅仅在亲戚朋友和同事等小规模群体中传播。近年来，中国的互联网产业经历了爆炸式的增长，消费者可以通过更广泛的网络渠道来“表达”其对特定品牌的看法。 例如，某消费者在一家餐厅获得一次满意的就餐经历，他可能就会在网络上分享这种经历。特别是当消费者遭遇到恶劣、低质服务的时候，很希望通过一些途径来宣泄不满。 近年来，中国移动互联通信技术的快速发展，使消费者能随时随地通过移动设备来撰写、转发或点评口碑信息。在这种趋势下，传统企业一方面需要保证产品及服务质量以确保正面的口碑形象，另一方面还需要积极参与互联网平台来和消费者保持互动。 以大众点评网为例，平台、消费者和企业都有在平台内输入餐馆相关数据的权限，这种开放的机制使得任何一家餐厅无论是否愿意都有可能随时出现在平台里供消费者点评比较。在这种情况下，为了塑造良好的企业品牌形象，餐饮商家通常会主动编辑完整的、积极的品牌信息。据统计，单就2010年，大众点评网平台上新增500万点评数量，几乎每一分钟就有10篇点评产生。这说明中国消费者的互联网口碑意识逐渐增强。 如今，除了通过口碑平台来获取、发布和点评口碑信息，消費者还能通过微信、微博等网络社交平台来进一步传播口碑信息。如此一来，生态圈的规模日益扩大，口碑的影响力逐渐在互联网空间里增强。 企业应如何在消费者广泛参与品牌口碑传播的互联网环境下制定营销策略 从传播渠道来看，互联网口碑信息无非都是通过微信、微博、博客等主要的网络社交平台来传播的，更多地依赖于消费者的自主选择。因此，即使是一些小企业也能够通过社交渠道在中国乃至全世界范围内引发巨大的口碑效应。 例如，江小白白酒2012年3月在成都的春糖会首次推出时，因为其清新文艺的外观与传统酒业相背离，并不为同行所认可。但是，之后其大幅增长的销量却让同行不得不深思，与传统酒业大投入、大品牌宣传截然不同的低成本、低收入的口碑营销是如何借助互联网的东风来获得成功的。 首先江小白锁定的是年轻群体，在互联网口牌方面，这个群体的传播意愿更强。其次，使品牌相关活的微博平台契合，无论是产品推广、宣传材料还是互动活动等都以能否促使消费者转移到微博平台为标准来制定。

口碑营销的发展现状(营)

口碑营销的发展现状当前,网络口碑营销方兴正艾,但是弊端也是显露无疑。在互联网呈现聚合式、大平台化发展趋势的背景下,SNS网络社区成为炙手 可热的互联网新宠,这给口碑营销带来了新的转机。本文首先介绍网络口碑营销当前的发展状况,然后结合互联网的大平台化发展趋势,分析SNS网络社区与口碑营销的结合发展的方式,最后对两者的发展前景进行一个展望。 【关键词】SNS口碑营销病毒式营销 一、网络口碑营销发展现状 1.网络口碑营销的价值点。口碑营销,是通过某种渠道吸引消费者、媒体以及大众的自发注意,使之主动的谈论你的品牌或你的公司以及产品,并且在谈资的基础上,能够起到引人入胜的一种良好效果,得到大众的一种认可,从而升华为消费者的一种谈论的乐趣。网络口碑营销则是以互联网为载体和平台的口碑营销,实际上就是一个从碎片化到中心化的过程,首先在社区当中形成一个事件,一个观点,或一人物,然后慢慢放大,形成社会影响力,从碎片化,形成(次中心),在(次中心)基础上,通过一些意见领袖,通过一些主流的社区,以及更大范围的这种媒体资源,使它信息进一步扩散,从而最终达到企业品牌,产品品牌,包括一些这种方面的一些认知的一个扩散,作为一种品牌,形成品牌一个价值核心的一个释放。 传统的广告营销一对多的传播方式,带来的是传播资源绝对的有限和

消费者广告接受度的日渐疲乏,商家要做的是抢占有限的媒体资源把受众从眼花缭乱的信息之中吸引过来,如此这般地“抢占”技术越加熟练和专业,也带来很大程度的负面影响,那就是受众对广告的信任度普遍性地降低。而口碑营销的出现,一度被认为是解救广告低信任度的“良药”,,相传的传播方式让其具有较高的信任度,族群里的人们自发性地、,,精准到个人的说服力。 总的来说,从广告价值方面来看,网络口碑营销与传统营销方式相比,成本低,传播速度迅速,广告投向精准,有着极大的不可预测性和快速的传播速度,传播效果显著,有着不可比拟的发展前景。 2.网络口碑营销应用类别。 2.1口口相传与产品不相关:与产品不相关的口口相传主要包括事件病毒式传播,也叫病毒式营销,是基于有趣传播。营销方式是组织人员在各个网络的各个方面进行信息发布,把与企业相关的有吸引力的信息发布出去,传播的内容几乎是传播者不了解的,目的是通过高曝光率达成广泛认知,参与传播者出于新鲜有趣,不对内容负责,也不代表认可。 2.2口口相传与产品相关。产品相关的口口相传主要是指与产品相关评论传播,是基于信任主动传播,传播的内容几乎是传播者了解并认可的,对内容负责。与产品相关的口碑营销的形式有几种,一种是博客收费口碑营销,主要是通过给予一定的费用让博主发表关于产品的报道,这个口碑营销模式存在争议,因为付费,就影响打开口碑营销的公正性和实际效果。还有一种就是体验式口碑营销,这是通过选取一定的发布试用品,让消费者试用,通过试用得的试用报告达到口碑营销的目的。

什么是口碑营销,口碑营销有哪些方法,有哪些口碑营销成功案例

什么是口碑营销?口碑营销有哪些方法？有哪些口碑营销成功案例 （一）什么是口碑营销 口碑营销指的是以口碑传播为核心的营销方式，企业借助一定的渠道和途径进行口碑传播，以实现品牌曝光、商品交易、赢得顾客满意和忠诚、提高企业和品牌形象。 先来看下世界顶级营销大师们对于口碑营销的描述： ┃伊曼纽尔·罗森曾经给出过关于口碑的管理学定义，他说：“口碑是关于品牌的所有评述，是关于某个特定产品、服务或公司的所有的人们口头交流的总和。”所以，早期的口碑一般侧重于人们直接的口头交流。 ┃世界营销之父菲利普·科特勒给21世纪的口碑传播的定义是：口碑是由生产者以外的个人通过明示或暗示的方法，不经过第三方处理、加工，传递关于某一特定或某一种类的产品、品牌、厂商、销售者，以及能够使人联想到上述对象的任何组织或个人信息，从而导致受众获得信息、改变态度,甚至影响购买行为的一种双向互动的传播行为。 ┃口碑营销大师马克?休斯(MarkHughes)在《三张嘴传遍全世界—口碑行销威力大》书中曾提出，最具威力的营销手法，便是“把大众与媒体一起拖下水；藉由口耳相传，一传十、十传百，才能让你的品牌与产品讯息传遍全世界。”

┃安迪-塞诺威兹解释对口碑营销的理解是：“创造一个理由，让人们谈论你的产品，同时，还要创造机会，让人们谈论时更加轻松自如。”后来更是在《做口碑》一书中，给出了一非常清晰的口碑营销分析框架和步骤。谈论者（Talkers）、话题（Topics）、工具（Tools）、参与（T aking Part）和跟踪（Tracking）的5T原则。 在互联网高速发展，网络快速普及的今天，口碑营销也从原来传统线下的传播形式开始着力于互联网的用户习惯和网络意识变得更加多元化。因为我一直在乙方公司从事营销策划和网络运营，给各类行业几百家中大型企业服务过口碑营销、危机公关、品牌包装和整合营销的整体网络营销策划和实际的执行操作。 今天我就从互联网角度来谈一谈现在的口碑营销，来进行更加深度的剖析和理解 l 口碑营销：别人对你的评论就是你的口碑，这是一个从发声-传播-接收的循环的过程。套用在目前的互联网上，即包含着以下三重元素构成： 1. 发声：第三方的身份，品牌身份以外的相关或者无关干系人 2. 传播：发声的渠道平台，进行传播和曝光 3. 评价：对发声的信息接收以后进行互动交流，实现用户到用户的信息口碑传播

分享网络口碑营销的实施方案

分享网络口碑营销的实施方案今年最新出炉的尼尔森全球消费者在线调查研究结果显示，熟人推荐以及品牌网站是最受中国在线消费者信任的广告形式。调查显示，91%的中国在线消费者不同程度地信任他人(熟人)推荐。互联网上的口碑营销正在消费者决策中扮演重要的角色。目前国内外众多企业已经开始积极尝试各种层次的“口碑营销”。无论是09年初索尼笔记本结合邮件、“达人”使用和会员专区的口碑营销实验，还是曾火爆网络由联想推动的“彪悍的小Y”事件，这些无疑都表明了商家对口碑的在意。在开展网络口碑营销之前，就应该要有一个全面清晰的战略部署。下面就来说说我的一些文章。 步骤/方法 1 兵法讲究“师出有名”，同样做一次口碑营销最重要的就是了解项目实施的目标，有了目标从业人员才好选定目标人群，制定营销计划。就拿《男人帮》电视剧的口碑营销来说，它的目标是要提高此剧的知名度、收视率，该剧主打的是年轻观众群，因而选择在视频网站、微博、人人网、购物商城等多个平台进行营销活动。一次口碑营销成功与否，在具体执行之前的准备至关重要，定位定的好甚至可以取得事半功倍的效果。 2 相关设计策划人员进行创意设计，设计人员应提出针对性的多版本活动设计，并对这些版本进行测试，最终确定最佳推广版本。预先测试能够提高成功率，比如在利用

软文推广时，应做出多个版本，先在不同的网站投放不同的版本进行测试：不同的标题和内容，甚至是投放网站的选择都会对点击率和转化率有很大的影响。之后根据客户的反馈度，选取反应比较好的软文进行推广。 3 正所谓“打江山容易守江山难”，对于一次营销活动来说，获得短时间内的大量曝光并非难事，而怎么持续地获得关注才是重中之重。《男人帮》里面先是前期的炒作宣传，进入成熟期后，微博上众主创发表微博，“庆祝《男人帮》点击破十亿”如此热点自然会引起大家的又一番关注。继而转发微博可以赢得签名照的举动又是让孙红雷等其他明星的粉丝激动不已，直到本剧落幕，其在微博上一直是火热的话题点。 4 对活动实施的效果进行全程的跟踪、分析与评估，有利于活动朝着预期的方向进行，而且有助于监督执行机构的实施力度，已取得双方的共赢。执行方应该会每隔一段时间便提供一份数据报表交给广告主方审核。

口碑营销经典案例分析

口碑营销经典案例分析 口碑营销一直备受市场营销关注，在如今社会化和互联网高速发展的时代，消费者的沟通更倾向于网络，人们之间信息交流、资源互换频繁出现，使得企业产品、服务透明化，企业的形象也被放大很多倍，这时候口碑越来越受到重视，口碑营销也在企业营销策略中举足轻重。今天，带大家分享几个值得学习的口碑营销案例，希望对于企业策划人员有所启示： 1.加多宝“红动伦敦畅饮加多宝” 红动伦敦畅饮加多宝2012年4月，加多宝“红动伦敦精彩之吉”活动在拉开序幕，加多宝“红动伦敦之星”评选同期启动。之后“红动伦敦畅饮加多宝”系列活动随即以“城市接力”的形式，在全国十大城市依次展开主题活动。无论是社会名流、奥运冠军还是普通百姓，都可以将自己对于奥运的祝福写在上面，并将寄语带到伦敦。在伦敦奥运即将开幕之前的7月8日，当一面庄严壮丽的红动大旗在两个巨型加多宝红罐造型的热气球牵动下，于鸟巢上空冉冉升起的时候，全场人群欢呼雀跃。在红旗的辉映下，现场的每一位国人都突然感觉到，自己和伦敦奥运的距离其实是如此之近。伦敦时间7月22日上午，由国家体育总局体育文化发展中心和加多宝集团联合发起的“红动伦敦畅饮加多宝”在伦敦新地标——伦敦眼举行了一次别开生面的为伦敦奥运祝福的活动。本次活动是更名后的加多宝品牌首次在海外惊艳亮相，这无疑展现了加多宝集团的雄厚实力和在全球围推广凉茶文化的坚定信心。 评述：口碑营销的特点就是以小搏大，在操作时要善于利用各种强大的势能来为己所用。加多宝的此次体育营销正是借势伦敦奥运会，不断激发中国国民的爱国热情，也拉进了普通

民众和伦敦奥运会的距离，让群众获得参与感，使国民的爱国感情得到抒发，从而树立加多宝的正面红色形象，也符合产品定位。使得消费者将加多宝和正能量联系起来，不断扩大口碑宣传。 2.星巴克数字化营销星巴克自然醒专辑微信无疑是今年最火的移动社交应用，星巴克一直走在科技与时尚的前沿，自然要在微信这个新兴平台中进行尝试。今年9月，星巴克在其微信中推出“自然醒”活动：在微信中加“星巴克中国”为好友，只需发送一个表情符号，星巴克将即时回复你的心情，即刻享有星巴克《自然醒》音乐专辑，获得专为您心情调配的曲目，感受自然醒的超能力，和星巴克一同点燃生活的热情和灵感。这种创新式的互动推广获得了消费者的喜爱。之后星巴克又推出“星巴克闹钟”活动，以配合早餐系列新品上市。下载星巴克APP，按下闹钟后一小时到达星巴克门店，即可在正价购买饮料的同时，享受早餐食品半价的优惠。一经推出，便受到了广大星巴克粉丝和手机用户的青睐，在微博上被大力推荐和分享。 评述：星巴克的思路更多的是和网友互动交流，通过打造创新新颖的活动容、交流容吸引网友的关注。星巴克始终秉承“连接彼此”的企业文化涵，促进人们之间真诚地交流，并随时随地带来美好生活新体验和“星”乐趣。闹钟的活动让消费者可以真实享受到折扣，使得消费者真正获益，从而获得消费者的持续关注。但是在活动过程中仍然要注意一些网友的负面抱怨和中立咨询信息的及时反馈，否则事倍功半。 3.街旁签到途观之旅-跨越人生路途观之旅-跨越人生路“2012途观之旅，跨越人生路”的线上互动活动与街旁开放平台合作，消费者使用街旁账号即可登陆“2012途观之旅——

网络口碑研究综述

电子商务Electronic Bussiness 一、引言 根据中国互联网络信息中心（ＣＮＮＩＣ）的统计，截至２００８年６月底，中国网民人数已经达到２．５３亿人，首次大幅度超过美国，跃居世界第一位，其中有２５％的网民青睐网络购物，电子商务以其价格低廉、产品丰富、方便灵活逐步得到网民的接受，跻身十大网络应用之列。据ＣＮＮＩＣ报告，５３．９％的网购用户表示买每种商品前都会看相关商品评论，已有７８．９％的网购网民买大多数商品前都会看看商品评论，超过９成的网民在原购物网站商品下方发表评论。口碑在网络消费中的重要性越来越明显，这引起了很多学者的关注。 本文旨在回顾传统口碑的基础上深入阐述网络口碑内涵，回顾了以往相关的实证研究，并提出以后的研究方向，希望可以推动该领域的研究。 二、网络口碑的概念内涵 １、网络口碑的概念和要素 口碑是消费者与消费者之间关于产品或服务的特性、使用经验及提供商等的信息的交换和沟通。传统口碑是通过口耳相传的方式进行沟通的。 因特网的出现，使顾客可以通过浏览网页收集其他消费者提供的产品信息以及与此产品有关的讨论，并且顾客可以通过互联网针对特定产品进行自身经验、意见与相关知识的分享，这就形成了网络口碑。网络口碑是潜在、实际或者先前的顾客对产品或者公司的任何正面或者负面的评论，该评论能通过网络传递给大众群体或者组织。网络口碑可以通过在线论坛、新闻组、ＢＢＳ等方式传播。 网络口碑的要素包括： （１）传者，即发送者，指主动在网上发表对某产品或服务的意见和评价的消费者，也指在网上转载他人评论的消费者； （２）信息，指发送者在网上发布的文字、声音、视频等数字化的文档，能够被其他人搜索、获取和理解； （３）接收者，指主动搜寻或被动获取了口碑信息的消费者。 ２、网络口碑与传统口碑的区别 网络口碑与传统口碑的核心概念不变，都是消费者之间对产品、服务或品牌等相关客体的认识、态度和评价的非正式沟通。但是二者又有所区别。 首先，相对传统口碑来说网络口碑具有更快的传播范围和速度。传统口碑的影响局限在一个本地的社会网络中［４］，而网络口碑的影响范围超越了时间空间的限制，且容易被复制。其次，　二者内容形式不同。传统口碑主要以谈话为主，辅以肢体语言等。而网络口碑不需要面对面的与人接触，沟通的内容主要以文字为主，也有声音、图片、视频 网络口碑研究综述 付　琛 浙江大学管理学院 浙江杭州 ３１００５８ 【文章摘要】 随着网络的普及和电子商务的 发展，越来越多的人开始进行网络 消费，网络口碑对人们的影响也日 益显著。本文梳理和归纳了网络口 碑的概念内涵，回顾了相关领域的 实证研究，并在此基础上提出了今 后对于网络口碑的研究方向，希望 可以推动该领域的发展。 【关键词】 口碑；网络口碑；网络消费 等，方式多样且形象生动。第三，二者涉及的社会关系不同。传统口碑的信息源是熟悉的人，比如家庭成员或者朋友。然而，网络口碑来自陌生人。第四，网络口碑具有更好的可测量性。在传统口碑中，信息通过私人对话来传递，所以直接的观察不太可能。而绝大多数网络口碑信息是文字的，消费者可以很容易的知道它的质量和数量。第五，网络口碑具有相对可控性。一些类型的网络口碑信息，比如亚马逊网站上的用户评论，是可以控制的，因为营销人员可以决定是否显示消费者评论，并且如果显示的话，营销人员可以规定一个具体的评论模式。因此，营销人员可以针对网络口碑采取一些策略，但对传统口碑就很难。 三、网络口碑的实证研究 通过对以往文献的回顾和梳理，笔者认为，针对口碑的研究大致有以下几个方面：口碑发表动机、口碑搜寻动机以及口碑对消费者购买意愿的影响三个方面。网络口碑与传统口碑的本质是相同的，只是媒介不同，因此网络口碑的研究框架与传统口碑是一致的，只是在具体因素上会有所不同。下面将从三个方面对网络口碑的研究进行回顾和梳理。 １、口碑发表动机 口碑发表动机是口碑研究的一个重要方面。Ｄｉｃｈｔｅｒ（１９６６）提出了参与正面口碑沟通的四个动机：产品卷入、自我提升、其它卷入以及信息卷入。 Ｓｕｎｄａｒａｍ等（１９９８）认为参与负面口碑沟通与参与正面口碑沟通的动机是不同的，其研究结果表明，参与正面沟通的动机有：利他主义、产品卷入、自我提升和帮助公司；参与负面沟通的动机有：利他主义、减轻焦虑、报复和搜寻忠告。 现代商业MODERN BUSINESS 177

网络口碑营销发展现状及前景分析

网络口碑营销发展现状及前景分析 ◆王　妍　同济大学 【摘　要】当前,网络口碑营销方兴正艾,但是弊端也是显露无疑。在互联网呈现聚合式、大平台化发展趋势的背景下,S NS网络社区成为炙手可热的互联网新宠,这给口碑营销带来了新的转机。本文首先介绍网络口碑营销当前的发展状况,然后结合互联网的大平台化发展趋势,分析S NS 网络社区与口碑营销的结合发展的方式,最后对两者的发展前景进行一个展望。 【关键词】S NS　口碑营销　病毒式营销 一、网络口碑营销发展现状 1.网络口碑营销的价值点。口碑营销,是通过某种渠道吸引消费者、媒体以及大众的自发注意,使之主动的谈论你的品牌或你的公司以及产品,并且在谈资的基础上,能够起到引人入胜的一种良好效果,得到大众的一种认可,从而升华为消费者的一种谈论的乐趣。网络口碑营销则是以互联网为载体和平台的口碑营销,实际上就是一个从碎片化到中心化的过程,首先在社区当中形成一个事件,一个观点,或一人物,然后慢慢放大,形成社会影响力,从碎片化,形成(次中心),在(次中心)基础上,通过一些意见领袖,通过一些主流的社区,以及更大范围的这种媒体资源,使它信息进一步扩散,从而最终达到企业品牌,产品品牌,包括一些这种方面的一些认知的一个扩散,作为一种品牌,形成品牌一个价值核心的一个释放。 传统的广告营销一对多的传播方式,带来的是传播资源绝对的有限和消费者广告接受度的日渐疲乏,商家要做的是抢占有限的媒体资源把受众从眼花缭乱的信息之中吸引过来,如此这般地“抢占”技术越加熟练和专业,也带来很大程度的负面影响,那就是受众对广告的信任度普遍性地降低。而口碑营销的出现,一度被认为是解救广告低信任度的“良药”,因为网络口碑营销中传播主体大多是有关系的人,口口相传的传播方式让其具有较高的信任度,又因为相似的兴趣爱好、同样的需求回归了人们的部落属性,一个大家都感兴趣的话题可以让同一族群里的人们自发性地、主动性地传播,这就带来了极高的传播速度,精准到个人的说服力。 总的来说,从广告价值方面来看,网络口碑营销与传统营销方式相比,成本低,传播速度迅速,广告投向精准,有着极大的不可预测性和快速的传播速度,传播效果显著,有着不可比拟的发展前景。 2.网络口碑营销应用类别。 2.1口口相传与产品不相关:与产品不相关的口口相传主要包括事件病毒式传播,也叫病毒式营销,是基于有趣传播。营销方式是组织人员在各个网络的各个方面进行信息发布,把与企业相关的有吸引力的信息发布出去,传播的内容几乎是传播者不了解的,目的是通过高曝光率达成广泛认知,参与传播者出于新鲜有趣,不对内容负责,也不代表认可。 2.2口口相传与产品相关。产品相关的口口相传主要是指与产品相关评论传播,是基于信任主动传播,传播的内容几乎是传播者了解并认可的,对内容负责。与产品相关的口碑营销的形式有几种,一种是博客收费口碑营销,主要是通过给予一定的费用让博主发表关于产品的报道,这个口碑营销模式存在争议,因为付费,就影响打开口碑营销的公正性和实际效果。还有一种就是体验式口碑营销,这是通过选取一定的发布试用品,让消费者试用,通过试用得的试用报告达到口碑营销的目的。比如吆喝城的运营方式,就是先领取产品,再对品牌和产品给出自己的理解和看法,而对于网民这种行为的激励措施有两个,一个是产品的免费领取,一个是积分奖励计划。通过这样一个平台,用户接触产品、分享体会、制造口碑,然后形成一个良性循环。体验式营销对于口碑营销的重要性在于,它并不是由商家自己说出来,而是消费者自己亲身体验之后自己说出来。 二、网络口碑营销当前存在的问题 1.营销方式单一,难以造成广泛的宣传范围。网络口碑的效果取决于碎片的力量,但从网络口碑营销的传播效果报告上我们看到,口碑传播真正起主要作用的,还是中心化的信息,比如高流量网站的首页,又或者某个十分有话语权的人说出的话。对于当前口碑营销一个尴尬的境地就是,由营销方式单一,网络口碑营销往往以量取胜,而非以质取胜。很多的失败的案例还没有到形成一个次中心,就已经被信息海洋所淹没。从这个角度来看的话,宣传广度仍然是决定口碑传播效果的一个重要因素。 2.病毒式传播盛行,引起口碑的信任危机。企业进行网络口碑营销主要是以病毒性营销为主,以发布信息的数量作为衡量营销效果的标准,投入的营销费用转变为网络上海量的“灌水”。很多企业委托网络互动营销公司将企业信息不断地在消费者社区传递。这些信息往往侧重于厂商的诉求,广告色彩偏浓,在论坛、社区网民自由交流的地方很容易受到排斥,也容易被删除,这种让受众反感的传播手法导致的结果是南辕北辙。为了获得点击率和流量,扩大影响获得广告收入,很多网络互动营销公司雇用“水军”进行网络顶帖,通过枪手配合炒作,刷博客、博客流量作假的事情也时有发生,为了吸引眼球,博客黄色、低俗内容,假消息、假新闻、恶意炒作事件在一定范围也存在。但最后,消费者却对企业发布的信息敬而远之,以信任度高为特点的口碑营销陷入自娱自乐的尴尬境地。 3.传播层次单一,无法形成口碑营销链。一个完美的口碑营销链应该是通过一个能引起大家自发式传播的信息在相应的群体内快速传播,然后迅速抢夺注意力,获得正面的赞誉,最后直接推动销量的增长。但是,当前大部分的口碑营销仅仅以追求知名度为主,而忽视美誉度和产品营销的本质,后果往往会朝着反方向发展。很多火热的网络公关事件,确实引起了网友的热议和众多眼球,但是却仅仅被大家当作茶余饭后的谈资。这种炒作事件,仅仅停留在抢占注意力这一个层面,对于品牌价值不大,对于销量的帮助作用更无从谈起。 4.口碑营销可控性不强,容易产生负面影响。口碑营销是一个很有效的营销方式,但同时也是一个很危险的企业行为。很多口碑营销的案例证明,口碑运作稍有不慎,但会产生巨大的负面影响。原因在于口碑营销是所有营销手段中最不可控的一种行为,因为这种行为是在消费者与消费者之间产生的,对于企业而言,即无法控制传播的渠道,特别是网络化、碎片化的互联网平台,更难控制渠道中所传播的声音和口碑营销间人与人的信任度。而很多企业的危机处理意识不强,做口碑营销的好意图到最后反而得不偿失。因此,如何控制渠道、控制声音、控制信任,成为了很多企业无法真正应用口碑营销的最大障碍。 三、互联网大平台化趋势下口碑营销发展前景 风云变幻的互联网时代,给危机四伏的口碑营销带来了不少的挑战和机遇,笔者主要从网络发展的大趋势下,针对当前口碑营销存在的问题以及将来的发展作一个展望。 1.互联网平台化、社会化、聚合式发展趋势。一个典型的网民的生活是挂着几个聊天工具,泡着几个论坛,收藏几十个到几百个经常用的网站,装着无数个相同功能的应用程序。信息的繁多直接造成我们选择的过多,选择的过多却并不代表选择的精准。这种形势下,大平台化趋势渐渐显露,也就是信息量不变的情况下,把我们选择变得更精准。搜索引擎的近两年发展是一个很好的例子,如果说以前搜索引擎主要担负着引导的作用,如今的引擎更像一个管家,不仅帮我们找到我们想要的东西,还会分门别类,进一步的细化,让你一目了然。以视频为例,百度的视频搜索,你只需要键入你想看的电视剧集,百度会分集显示,在各个专业视频网站分集搜索。也就是说,提供一个大平台,让所有的分属于不同网站的东西分门别类地呈现在你的面前。 搜索引擎是互联网发展的先头兵,在租房信息、地图、视频、图片、音乐等方面已经做出了应用良好的大平台。在其他方面,淘宝网已经提出了大淘宝的概念,也就是说,大淘宝上面的商户并不仅仅是淘宝网 603 电子信息

以网络口碑为视角的消费者行为

DUFE 消费者行为学 学号：何良兴 专业：人力资源管理 姓名：2013100898

摘要 对网络口碑相关理论和经典的消费者决策模式相关研究的主要理论进行了文献分析和总结，经过对比发现，经典的消费者决策模式与消费者决策的5阶段模型在本质上存在着一致性，均体现了诱因（内外部信息）→购买动机→购买决策→购买行为→购后反馈的一系列过程。而随着网络的高度普及和网购的常态化，网络口碑作为消费者获取的内外部信息刺激的一种信息形式发挥着越来越重要的作用。通过归纳的方法，重点论述了网络口碑在消费者决策过程中的重要地位，构建了基于网络口碑的消费者购买决策模型 关键词：网络口碑；信息要素；购买决策 ABSTRACT According to the related theory of word-of-mouth and the related classic consumer decision model, we have made an analysis and summarizing about the main theories. After that, we found that the classic five stage of consumer decision model shares consumer decision-making model with consistency in a nature way, which means incentives (internal and external information) to purchase motivation, purchase decision to purchase behavior, purchase and feedback after a series of process. With the rapid popularization of network and normalization of online shopping, online word-of-mouth plays an significant role in the consumer decision-making process.We,therefore, constructs the model of consumer purchase decision based on the online word-of-mouth. Key Words：Online word-of-mouth; Information elements; Buying decision

网络口碑营销几种经典方法

网络口碑营销几种经典方法 在最近几年，互联网营销越来越流行，互联网口碑营销更是成为了网络品牌的首选方法。不管是小米、锤子、华为还是联想、酷派、中兴，也包括三家基础运营商和数十家虚拟运营商，更不要说百度腾讯阿里巴巴等互联网巨头，互联网口碑营销都成为其重要工具。 口碑的宣传力是很大的，尤其是现阶段人们对于自己认可的产品的宣传性。互联网口碑营销其实就是把握好消费者的四个心理，一种是分享，将好的东西分享给大家;一种是炫耀，也就是现阶段的炫富热潮。还有权威领导人士的建议，最后就是利益的驱使。 1.链式反应无形推广 一个铀核在一个中子作用下发生裂变，如果裂变时放出两个次级中子，这两个次级中子又引起两个铀核发生裂变，放出四个次级中子，这四个中子再引起四个铀核发生裂变……。如此下去，反应的规模将自动地变得越来越大，一幅铀核链式反应的图景，立即展现在我们面前。这是什么?这就是原子弹的爆炸基本原理，原子裂变自持链式反应的概念就是这样提出来的。 在互联网领域，有一种叫做病毒营销，包括任何刺激个体将营销信息向他人传递、为信息的爆炸和影响的指数级增长创造潜力的方式。这种营销策略就象病毒一样，利用快速复制的方式将信息传向数以千计、数以百万计的受众，产品和服务自动影响到潜在用户，从而

引发链式反应，客户一传十、十传百，一批接一批，飞速发展。 在移动互联网应用中，飞常准就是应用了业务自身的特点，通过互联网口碑营销的方法进行推广。一个人定制了飞常准中的乘客功能，往往会给亲友分享接机人等等，这样就传播了出去，此后会形成链条模式，以此让更多的人知道并安装这个应用。 而数年前，中国移动的彩铃业务也曾是一个典型的采取链式反应，让用户发展用户的成功范例。在实践中，确实有大量的尚未开通彩铃的用户，是因为听到别人新颖独特的回铃声，觉得好奇，从而产生使用的兴趣，进而成为彩铃的使用者，然后不自觉的又充当了彩铃业务的推广者。移动公司在彩铃业务的推广工作上并没有下很大的力气，然而申请彩铃的用户却十分踊跃，以至于公司不得不在试验期采取了限制每天新申请用户数量的措施。 2.炫耀行为引起攀比 从心理学的角度，我们每个人的潜意识中在某种程度上都包含着自我炫耀的因子，常自觉不自觉地显示给社会，以证明自身的生存价值或有资格居于社会某一位阶，只不过表现形式各异、规模大小不同、品位有高有低罢了。 从某种角度看，穿新衣服、挂大项链、用高档手机都可以看作是某种形式的炫耀行为。而这种炫耀行为一旦被成功借势，便会产生轰动性的推广效果，这些年，编制围巾的毛线、遍布街头的掉渣烧饼以及风靡小资群体的十字绣，都有炫耀行为引发攀比的“让用户发展用户”的影子。

网络口碑营销

来自中国互联网络信息中心第三十次的调查显示，2012年6月底中国网民数量达到了5.38亿，互联网普及率为39.9%，互联网对人们日常生活的重要星河互联网市场具有巨大潜力，同时也改变了营销的方式。 2000年是网络口碑营销研究的分水岭之前学者对网络口碑几乎没有关注2000年之后相关的文章逐年增加。 在国外，对于网络口碑的研究大多随着口碑的研究一笔带过，Gelb & Johnson曾经在1995年提出通过互联网所进行的信息沟通与交换也是口碑传播的一种形式，即“网上口碑”。亦有学者认为网络口碑是指互联网用户借由BBS、网络产品讨论区、博客、即时通等一系列基于网络媒体的沟通工具展开的关于某种产品或服务的相关信息的交流和讨论。 对于网络口碑的概念，首先由国内第一家网络口碑研究和咨询公司CIC公司提出，网络口碑用IWOM表示，即Internet Word of Mouth。“公司或消费者（合称网民）通过论坛（BBS）、博客和视频分享等网络渠道和其他网民共同分享的关于公司、产品或服务的文字及各类多媒体信息。这些讨论相应的传播效力会影响到这个品牌、产品、及服务的信誉度，也就是网络口碑，从而也会在某些方面对其生意造成一定的影响。” 国内学者张强、李乃和认为网络口碑指的是在网络上传播的口碑信息。也有学者指出“将口碑应用到了网络传播中，就形成了网络口碑——消费者主动通过电子传播媒介，以非商业的目的，针对特定主题进行自身经验、意见与相关知识的分享，或是来收集其它消费者所提供的产品信息与主题讨论，以及与企业互动的过程中所引发的情感认知的一种传播行为，有时也称为电子口碑或鼠碑(word—of-mouse)。” 互联网带来的口碑传播变革： ?存储便捷：内容可以轻易被复制保存，延长了口碑传播信息的持久性。 ?存在时间差：具有非同步性，也就是传播接受信息之间存在时间差，消费者可以根据自己的时间安排来参与到网络口碑传播活动中来哦。 ?允许匿名传播 例子：参考网络营销学p158，横滨的曲子老铺“小泉曲屋”。 网络口碑营销的传播过程： 1线式传播： 2放射式传播

口碑营销的发展现状

口碑营销的发展现状 当前,网络口碑营销方兴正艾,但是弊端也是显露无疑。在互联网呈现聚合式、大平台化发展趋势的背景下,SNS网络社区成为炙手 可热的互联网新宠,这给口碑营销带来了新的转机。本文首先介绍网络口碑营销当前的发展状况,然后结合互联网的大平台化发展趋势,分析SNS网络社区与口碑营销的结合发展的方式,最后对两者的发展前景进行一个展望。 【关键词】SNS口碑营销病毒式营销 一、网络口碑营销发展现状 1.网络口碑营销的价值点。口碑营销,是通过某种渠道吸引消费者、媒体以及大众的自发注意,使之主动的谈论你的品牌或你的公司以及产品,并且在谈资的基础上,能够起到引人入胜的一种良好效果,得到大众的一种认可,从而升华为消费者的一种谈论的乐趣。网络口碑营销则是以互联网为载体和平台的口碑营销,实际上就是一个从碎片化到中心化的过程,首先在社区当中形成一个事件,一个观点,或一人物,然后慢慢放大,形成社会影响力,从碎片化,形成(次中心),在(次中心)基础上,通过一些意见领袖,通过一些主流的社区,以及更大范围的这种媒体资源,使它信息进一步扩散,从而最终达到企业品牌,产品品牌,包括一些这种方面的一些认知的一个扩散,作为一种品牌,形成品牌一个价值核心的一个释放。 传统的广告营销一对多的传播方式,带来的是传播资源绝对的有限和消费者广告接受度的日渐疲乏,商家要做的是抢占有限的媒体资源把

受众从眼花缭乱的信息之中吸引过来,如此这般地“抢占”技术越加熟练和专业,也带来很大程度的负面影响,那就是受众对广告的信任度普遍性地降低。而口碑营销的出现,一度被认为是解救广告低信任度的“良药”,,相传的传播方式让其具有较高的信任度,族群里的人们自发性地、,,精准到个人的说服力。 总的来说,从广告价值方面来看,网络口碑营销与传统营销方式相比,成本低,传播速度迅速,广告投向精准,有着极大的不可预测性和快速的传播速度,传播效果显著,有着不可比拟的发展前景。 2.网络口碑营销应用类别。 2.1口口相传与产品不相关:与产品不相关的口口相传主要包括事件病毒式传播,也叫病毒式营销,是基于有趣传播。营销方式是组织人员在各个网络的各个方面进行信息发布,把与企业相关的有吸引力的信息发布出去,传播的内容几乎是传播者不了解的,目的是通过高曝光率达成广泛认知,参与传播者出于新鲜有趣,不对内容负责,也不代表认可。 2.2口口相传与产品相关。产品相关的口口相传主要是指与产品相关评论传播,是基于信任主动传播,传播的内容几乎是传播者了解并认可的,对内容负责。与产品相关的口碑营销的形式有几种,一种是博客收费口碑营销,主要是通过给予一定的费用让博主发表关于产品的报道,这个口碑营销模式存在争议,因为付费,就影响打开口碑营销的公正性和实际效果。还有一种就是体验式口碑营销,这是通过选取一定的发布试用品,让消费者试用,通过试用得的试用报告达到口碑营销的目的。比如吆喝城的运营方式,就是先领取产品,再对品牌和产品给出自己的

网络口碑对消费者的影响与网络口碑的塑造

第36卷第4期2016年7月 湖北工程学院学报 J O U R N A L O F H U B E I E N G I N E E R I N G U N I V E R S I T Y VOL. 36 NO. 4 JUL.2016 网络□碑对消费者的影响与网络□碑的塑造 董琰 (湖北工程学院外国语学院，湖北孝感432000) 摘要：越来越多开放式消费平台的兴起，让我们享受了购物的便利，同时也让网络口碑居于越来越重要的地位。随着互联网消费模式的普及，网络口碑成为影响消费者决策的重要导向性力量，也成为决定互联网平台营销成败的关键因素之一。重视网络口碑，善用网络渠道，对网络舆论和网络事件做正向引导，才能更有效的促进国民消费的良性发展。运用创新思维对优良品质自发推荐，利用意见领袖扩大影响和适时的制造话题引发关注，起到引领消费意向的作用。 关键词：网络口碑；口碑要素；购买决策 中图分类号：F274 文献标识码：A文章编号：2095-4824(2016)04-0121 -04 “口碑”一词就词源而言，从中国俗语“有口皆碑”演化而来。宋代僧人释普济在《五灯会元》第 十七卷《临济宗》中，记述南岳下十一世，即宝峰文禅师法嗣太平安禅师时，写了两句顿悟的偈语，原 文是“劝君不用镌顽石，路上行人口似碑”，有口皆碑的典故由此而来，后经刘鹗《老残游记》等白话文小说的运用，逐渐简化变成“口碑”：字。从字面意义上讲，口碑的意思是每个人都是活的记功碑，比喻受到普遍称赞。在英文中，口碑有三种表述：一个是Public Praise，一个是Opinions,—个 是Word of mouth。二者从二个层面，揭不了口碑的真实意义，即公众的赞畨（Public Praise),意 见领袖的主张及传播（Opimons)，以及口 口相传的评价（Word of mouth)。在现实世界中，口碑是三者交汇而成的总和。进人互联网时代后，伴随传播方式和传播渠道的变化，口碑由单一的口口相传的传统口碑模式，变为传统口碑和网络口碑并驾齐驱的局面。随着互联网的风潮席卷各个行业，口碑成为影响消费者购买决策至关重要的因素之一： 一、网络口碑的界定 在西方，现代口碑的定义，起源于上世纪60年代的美国。1967年，美国学者A rn d t第一次提出了现代口碑的正式定义，即“信息传递者与信息接收者之间通过面对面、或通过电话所进行的信息沟通行为”。直至1987年，随着社会的进步，W estbrook对口碑的定义作出修正，他认为口碑是“关于产品和服务的拥有、使用和特性的所有非正式交流”。此时，对于口碑的定义，仍然停留在正面的阶段。[11 随着互联网技术的极速发展，网络口碑在新技术手段和渠道下，有了丰富而完整的定义。美 国学者H enning-Thurau2004年将T a x等人的正负面口碑理论，应用于网络传播中，最终形成了网络口碑的完整定义，即“潜在、实际或者先前的顾客对产品或者公司的任何正面或者负面的评论，该评论能通过网络传递给大众群体或者组织气 二、网络口碑的特性 1.高多样化，高自由度。美国著名的社交网站Facebook拥有58种性别选项。与之相类似，网络口碑由于其庞大和复杂，决定了对同一事件、商品、服务、态度的反应千差万别，甚至与传统思维大相径庭。参与者范围的广域性、匿名性、包容 收稿日期：2016-05_14 作者简介：董琰（1988-)，女，湖北孝感人，湖北工程学院外国语学院助教，文学硕士。 121

经验分享经典的口碑营销案例

经验分享经典的口碑营销案例 《英雄》的热潮怎么说是如何形成的呢？从市场营销的角度来看，我们认为《英雄》的热潮是一系列周密的营销策略组合的结果，是一个经典的口碑营销案例。 什么是口碑营销 口碑是什么?口碑是消费者对产品和服务质量的最直截了当最真实的反馈，是在无任何商业动机下对亲朋好友的真诚举荐或警告，是个体通过人际关系或者个人潜在的魅力对他人的阻碍作用。它看似个体行为，却具有逐步蔓延的几何级效应和连锁反响，而且还可借助向有关部门的投诉和媒体曝光，产生舆论放大效应，形成最终阻碍甚至决定营销胜负的强势因素。人们经常会让别人（朋友、亲戚、商业助理）举荐大夫、水管工、酒店、餐厅或电影。假如我们信任提出建议的人，我们常常按照建议去做。如此，一些幸运的商家不用花一分钱广告费就得到了顾客，这确实是口碑。 “口碑”从本质上说是一种广告，但与商业广告相比，它具有与众不同的亲和力和感染力。商业广告通常只能引起消费者的爱好，并不能促成真正的购买行为，他们会认真和其他商品作比较。但假如有亲戚朋友极力举荐某一品牌，消费者心中的疑问会烟消云散，充分信任该商品，能够轻易促成购买行为。 营造口碑的过程和方法确实是口碑营销。口碑不是空穴来风，它是一系列营销活动的成果，从产品功能的选定到价格的制定，从宣传

的手段和切入点到售后服务，以及相关的一系列的措施。每一个环节都关乎到口碑的流传。 口碑营销最大的特点确实是它的传播方式，它要紧是通过人际关系将讯息扩散开的。因此，口碑营销关键就在于如何展开活动增进与顾客的人际关系，这是口碑营销的重点。口碑营销要紧有3个重要环节：选择适当的产品或者功能、选择消费先锋或者口碑发起人、口碑宣传切入点和营销策略。 什么样的产品适合口碑营销 我们一样都会认为，只有奇特或新锐的产品才值得利用口碑，在提到口碑营销时，我们第一想到的是娱乐业和时装业。电影《英雄》能够说是典型了。它自身就具备了流行的亮点：世界级的导演、一流的演员、奥斯卡级的作曲家，在先天上，《英雄》差不多具备了与众不同的特点。因此，从这种观点来说《英雄》天生就适合采纳口碑营销。 只有奇特或新锐的产品适合用口碑营销吗？事实并非如此。据麦肯锡咨询公司的调查分析说明，实际上美国经济中有超过三分之二的部分或多或少都受到口碑的阻碍。口碑在娱乐业和时装业的阻碍是明摆着的，而且同样也会在农业、电子业和金融业中兴风作浪。事实上，现在专门难找什么行业不受用户舆论的阻碍，其中部分缘故得归功于互联网，正是这类技术革新才使消费者之声得以迅速传播。 到底什么样的产品适合采纳口碑策略呢？这不仅要从行业特点来辨别，还要针对产品的特性，选择是否采纳口碑营销。一样来说，

国外传统口碑与在线口碑概念比较研究综述

国外传统口碑与在线口碑概念比较研究综述 从20世纪60年代开始，国外学者就对口碑进行过深入的研究。现今随着互联网新技术的发展，口碑也经历了从传统口碑发展到在线口碑的过程。本文通过对国外口碑文献的述评，意图厘清传统口碑与在线口碑的定义，并对传统口碑与在线口碑进行了比较，总结了传统口碑与在线口碑的异同，由此为后续研究者提供了参考。 标签：口碑；传统口碑；在线口碑；比较 在商品经济高度发达，消费者选择空前丰富的现代社会，怎样从五花八门的商品信息中分辨出有用信息成为消费者面对大量选择时的一个困惑。而相应的，对于产品提供者来说，怎样通过有用的信息吸引消费者，让消费者在大量信息中能够迅速有效获取属于本企业的信息也是企业营销人员最感兴趣的问题。 随着科学的发展，技术的进步，消费者获取信息，企业传达信息的渠道方式多种多样，而在这些渠道中，口碑无疑是消费者较为信赖而企业付出成本较低的一种，因此，获得了消费者以及企业不约而同的重视。现而今口碑的传播方式，也从传统的口耳相传到了现如今的手机、互联网……在线口碑传播方式带来信息的更大量传播，同时也具有新的特点，需要厘清相关概念。在此背景下，本文基于过去十年国外对于口碑的研究成果，对相关文献进行综述。本文将这种通过网络传播的口碑，在文献中反映为e-WOM，online-WOM，internet WOM等词语，统称为在线口碑，而仍然依靠人们口耳相传的口碑传播形式定义为传统口碑。 一、定义 （一）传统口碑的定义 对于口碑的定义最早出现在1967年，由营销学者Arndt提出：“……口碑接收者和他认为非商业性目的传播者之间的私人的，口头的的就某个产品、品牌或服务的沟通交流。至今口碑定义的界定在很大程度上仍然沿用了这个定义，但是，在这些定义中，可以看出对于口碑的范围，学者们作出了扩展：弱化口碑的非商业性特征。Kim、WalterJ.Carl等学者以及美国口碑营销学会对于口碑的传播者于企业的关系是否独立已经没有了特别的强调。 （二）在线口碑的定义 随着互联网的出现及其广泛的商业化运用，出现了许多基于互联网的营销方式和沟通手段，从而出现了许多口碑推荐与互联网结合的新词汇，如病毒营销、电邮营销、蜂鸣营销等，这些都与在线口碑息息相关。对于在线口碑的定义，国外学者主要提出了以下几个观点。ChatterjeeP认为在线口碑是借助网络沟通平台的顾客与顾客之间的在线信息交流。Newman指出在线口碑是在两个或两个以上顾客之间以电脑作为媒介而进行的文本的交换。