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万达从业主群诉事件反思客户服务及项目管理工作

万达从业主群诉事件反思客户服务及项目管理工作
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客服工作总结范文5篇

客服工作总结范文5篇 客服工作总结篇1 1、提升服务品质。 首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的,所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理,由个楼层主任级人员担任,和我们共同配合,对各楼层的员工日常行为规范进行检查,从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度,服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位,具体在顾客投诉,领班交接班、导购日常考核方面进行建设,实行卖场互查、部门自查,每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理),现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工),加大力度。 部门干部负责本部门的现场管理,有问题时可以及时处理,从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制,进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换,并建立了全员服务管理档案,对全年违纪的员工累计超过6次,我们将暂停员工的上岗资格,进行培

训并重新办理入职手续,使全体员工树立危机意识,全面提升服务品质,从而营造最佳服务环境,截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张,在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号,并组织制作员工微笑服务牌并全员下发,全员佩戴,通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客,为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质,树立员工服务意识,还推出服务明星候选人共44人,起到了以点带面的作用。 2、顾客投诉接待与处理。 在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训,重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标,做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化,(服务办定期检查,对不规范的管理人员进行处罚),在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训,我精心准备后,带出了顾客投诉处理艺术,并得到基层管理的好评,通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。XX年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类:224例,服务类:9例,综合类:131例,突发事件:7例)在突发事件处理方面,我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元,三店同保),只要是在我公

业主方在项目实施中各阶段项目管理任务详细描述

业主方在项目实施中 各阶段项目管理任务详细描述 一、设计准备阶段项目管理的任务 1、设计准备阶段的投资控制 1)在可行性研究的基础上,进行项目总投资目标的分析和论证 2)编制项目总投资分解的初步规划 3)分析总投资目标实现的风险,编制投资风险管理的初步方案 4)编写设计任务书中有关投资控制的内容 5)对设计方案提出投资评价建议 6)根据选定的设计方案审核项目总投资估算 7)编制设计阶段资金使用计划,并控制其执行 8)编制各种投资控制报表和报告 2、设计准备阶段的进度控制 1)分析和论证总进度目标 2)编制项目实施的总进度规划 3)分析总进度目标实现的风险,编制进度风险管理的初步方案 4)审核设计进度计划,并控制其执行 5)编写设计任务书中有关进度控制的内容 6)编制各种进度控制报表和报告 3、设计准备阶段的质量控制 1)理解业主的要求,分析和论证项目的功能 2)协助业主确定项目的质量要求和标准 3)分析质量目标实现的风险,编制质量风险管理的初步方案 4)编制项目的功能描述书及主要空间的房间手册 5)编制设计任务书 6)比较设计方案是否符合设计竞选文件的要求 7)编制设计竞选总结报告 4、设计准备阶段的合同管理 1)分析和论证项目实施的特点及环境,编制项目合同管理的初步规划 2)分析项目实施的风险,编制项目风险管理的初步方案 3)从合同管理的角度为设计文件的编制提出建议 4)根据设计竞选的结果提出委托设计的合同结构 5)协助业主起草设计合同,参与设计合同的谈判和签订工作 6)从目标控制的角度分析设计合同的风险,制订设计合同管理方案 7)分析和编制索赔管理初步方案,以防范索赔事件的发生 5、设计准备阶段的信息管理 1)建立项目的信息编码体系及信息管理制度 2)收集、整理和分类归档各种项目管理信息 3)协助业主建立会议制度,管理各种会议记录 4)建立各种报表和报告制度,确保信息流畅通、及时和准确 5)填写项目管理工作日志

业主方的项目管理包括了哪些内容

业主方的项目管理包括了哪些内容业主方的项目管理包括了哪些内容, 由于这一行业在我国刚开展,如果只是借国外的内容可能不太适应。至少目前大多数项目管理公司的管理内容与书本要求还不尽相同。 个人的一点心得: 依据项目管理合同所确定的有关内容,代表或协助业主对项目前期管理(包括立项、规划、设计、开工审批等各项管理)、工程施工阶段的管理(包括工程质量、进度、投资、安全控制及承包商、供应商、设计及其他单位的管理等)、竣工移交、项目后评估等阶段进行全过程的工程项目总控制。 项目管理的内容按时间顺序可分为三个阶段的内容: 1、项目前期的管理(开工前的项目管理): 这一阶段项目管理的核心任务是项目立项的分析与决策、项目目标的确立、施工图的优化以及承包商的选择。具体内容包括了以下几方面: (1)项目策划:进行项目可行性研究报告,对项目方案进行初步确定,确定项目的质量、进度、投资等目标。 (2)设计管理:编制设计任务书,提供各项设计参数,审核工程初步设计,对项目设计进度管理,对设计施工图组织各类技术、经济专家进行审核,确定图纸的功能合理、造价经济、技术先进。 (3)手续办理:办理或协助业主办理工程手续,包括规划用地许可证、计划委员会批文、规划手续、协助业主签订设计合同、供水手续、供电手续、消防手续、规划许可证、工程招标手续、协助业主签订施工合同、监督手续、施工许可证等。 (4)确定项目实际计划:编制项目管理规划、项目总进度计划、项目实施用款计划,并对施工组织设计、监理规划、材料设备供应计划进行审批。

(5)外部关系协调:包括与相关政府部门以及周边环境等进行关系协调。 (6)审核施工图预算、进行现场管理等工作。 在项目前期的管理中,手续办理与价值分析为主要工作,在我国建设行业目前存在较大的问题就是资金的浪费,工程项目投资可节省额的70%发生在项目决策和设计阶段,通过项目管理方的工作,能较好的达到节省投资的目的。 2、项目中期的管理(施工阶段的项目管理) 这一阶段项目管理的核心任务是现场施工产品的保证、资金使用的计划与审核、以及竣工验收。 (1)现场目标控制 质量目标控制:对承包商、材料供应商的工作进行管理,对工程的质量情况进行检查,对工程的验收进行监督,组织工程竣工验收,对不符合合同质量标准的行为进行纠正,确保质量目标的实现。 进度目标控制:审批承包商的总进度及分段进度计划,对形象进度与实际进度进行对比,要求承包商做好进度分析与纠偏,对影响进度的原因进行记录与分析。 投资目标控制:进行成本核算,准确反映工程的实际造价,充分利用价值原理,提出可合理降低工程造价的建议。按照合同约定,对承包商提出的工程款支付申请进行审查,确保工程款按合同拨付,避免拨付不合理费用或超拨工程款。 安全目标控制:监督承包商的安全管理体系正常运行。 (2)承包商的管理:审查承包商组织机构的人员相关资格,检查其管理体系的健全性。审查分包单位的资质和业绩,并审查总包单位与分包单位的分包合同。 (3)设备、材料供应商的管理:项目管理方首先编制初步的设备采购进度计划,确定主要 设备的采购周期,安排落实进度里程碑。然后将采购进度计划与施工进度计划衔接起来,协调设计、采购、施工进度计划之间发生的矛盾。以“同类产品比质

设计阶段业主方的项目管理浅析

设计阶段业主方的项目管理浅析 【摘要】本文主要通过设计阶段业主方的项目管理对项目的投资、质量、进度三大目标的影响,对设计阶段业主方的管理工作进行了探讨,并结合设计变更分析业主方设计阶段项目管理的重要措施。 【关键词】设计阶段;业主方;项目管理;设计变更 引言: 设计阶段是项目管理中的重要环节,它在项目建设过程中具有承上启下的作用,其好坏与否直接影响到项目的后续阶段以及相关项目的经济效益。而业主作为建设工程项目生产过程中的总集成者和总组织者,如何对项目进行高效率的计划、组织、控制和指导以实现项目全过程的动态管理和项目目标的综合协调与优化,设计阶段的业主方项目管理成为一个不容忽视的问题。 为此,本文主要以项目管理三大控制目标为重点分析业主方设计阶段的主要工作,并结合设计变更探讨设计阶段的业主方项目管理工作。 设计阶段业主方项目管理的概念 设计阶段的业主方项目管理的本质,应是从建设项目业主方的项目管理角度,通过确立组织结构模式、明确组织分工、设计工作流程等建立起一整套沟通、交流与协作的系统化管理制度,协调工程项目各阶段中业主与设计单位、承包商、政府部门及其他相关单位之间的技术、经济及管理的关系,最终达到建设项目社会、环境、效益的最佳平衡点。 从项目管理三大目标的角度分析设计阶段业主方的主要控制工作 工程项目管理的核心内容是质量、进度和投资三大目标的控制。 1)从设计对工程造价的影响角度 设计阶段可以说是影响投资程度最大的阶段。依据德国专家墨尔的相关研究结果以及许多建筑工程案例分析,在方案设计阶段初期对投资的影响程度可以说是高达95%,而在施工阶段至多占10%左右。在设计阶段初期节约投资的可能性大约占了88%,相反在施工中节约投资的可能性则仅仅占了12%。 因此,该阶段业主方需要加强设计与经济相结合的重点上,防止超额设计。业主不仅要根据项目计划的实际需求明确设计要求,而且还要用技术经济方法组织评选设计方案,并审查设计概预算,根据实际情况和专业设计特色,要求按照批准的投资估算控制初步设计,并按批准的初步设计总概算控制施工图设计,同时严格控制技术设计和施工土设计的不合理变更,以保证总投资限额不被突破。

关于客服专员年度工作总结范文

关于客服专员年度工作总结范文 20**年8月底我来到捷乐自动门,经过了几天的培训,我对这份工作有了一定的了解和认识,现在我将感想以及工作的认识总结如下: 1.客服人员所需的基本技能及素质要求:客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神,具有良好的沟通能力,工作认真细致,需要有良好的团队精神和工作协作意识,纪律意识及良好的心态. 作为客服人员,需要一定的技能技巧;学会忍耐和宽容,忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德,需要包容和理解客户, 3.对于公司经营的产品一定要了解、熟悉其功能以下是我的一些感想: 算算,我来到公司已经将近两个多月了.回想一下,在这段时间里面我虽然感觉到了前所未有的压力,但是,我也一直在努力适应着这种 压力,虽然曾经有放弃过,但是我深思过后,,既然已经来了,就要做到 最好,受一点委屈算什么,如果这一点委屈都受不了,那根本就不用出家门,直接呆在家里天天靠父母好了,虽然现在还会犯错误,但是只要我每天都努力了,每天都有进步了.那就是收获. 其实,可能还是我不太熟悉和了解吧,所以出现错误的机率就会比较多一些,而且以前一直没有接 触过这个东西,但我始终相信只要我有用心去学去接触,真正的融入这行,总会有收获的。客服,其实是一个复杂而又简单的工作,简单的说,就是为客户服务,一切为客户着想,当然这得确保在不损公司利益的情 况下, 如果想做好一个客服,第一,就是要有良好的心态,就像前段时间,我一直以为我可能要被开除了.我这么差,还老是犯错误,没有一点信心,结果后面出错的机率越来越多,连最基本的服务都没有做好,导致技术 员到工地无法施工,就是因我事先没有和客户沟通好。不过,俗话说:

业主方BIM项目管理与应用(一)

业主方BIM项目管理与应用 业主方应首先明确BIM 技术应用目得,才能更好地应用BIM 技术辅助项目管理。业主往往希望通过BIM 带来: 可视化得投资方案——能反映项目得功能,满足业主得需求,实现投资目标;可视化得项目管理——支持设计、施工阶段得动态管理,及时消除差错,控制建设周期及项目投资; 可视化得物业管理——通过BIM 与施工过程记录信息得关联, 不仅为后续得物业管理带来便利,并且可以在未来进行得翻新、改造、扩建过程中为业主及项目团队提供有效得历史信息。 业主方应用BIM 技术能实现得具体问题如下: 1、招标管理 BIM 辅助业主进行招标管理主要体现在以下几个方面: (1)数据共享。BIM 模型得可视化能够让投标方深人了解招标方所提出得条件,避免信息孤岛得产生,保证数据得共通共享及可追溯性。 (2)经济指标得控制。控制经济指标得精确性与准确性,避免建筑面积与限髙得造假。

(3)无纸化招标。实现无纸化招投标,从而节约大量纸张与装订费用,真正做到绿色低碳环保。 (4)削减招标成本。可实现招投标得跨区域、低成本、高效率、更透明、现代化,大幅度削减招标投入人力成本。 (5)整合招标文件。整合所有招标文件,量化各项指标,对比论证各投标人得总价、综合单价及单价构成得合理性。 (6)评标管理。记录评标过程并生成数据库,对操作员得操作进行实时得监督,评标过程可事后查询,最大限度地减少暗箱操作、虚假招标、权钱交易,有利于规范市场秩序、防止权力寻租与腐败,有效推动招标投标工作得公开化、法制化。 2、设计管理 BIM 辅助业主进行设计管理主要体现在以下几个方面: (1)协同工作。基于BIM 得协同设计平台,能够让业主与各专业工程参与者实时更新观测数据,实现最短时间达到图纸、模型合一。 (2)周边环境模拟。对工程周边环境进行模拟,对拟建造工程进行性能分析,如舒适度、空气流动性、噪声云图等指标,对于城市规划及项目规划意义重大。

业主方项目管理内容和职责

业主方的项目管理内容及相应职责 业主方的项目管理工作涉及项目实施阶段的全过程,即在设计前的准备阶段、设计阶段、施工阶段、动用前准备阶段和保修期分别进行安全管理、投资控制、进度控制、质量控制、合同管理、信息管理及组织和协调主要7项工作,即三控三管一协调。 对项目前期管理(包括立项、规划、设计、开工审批等各项管理)、工程施工阶段的管理(包括工程质量、进度、投资、安全控制及承包商、供应商、设计及其他单位的管理等)、竣工移交、项目后评估等阶段进行全过程的工程项目总控制。 项目管理的内容按时间顺序可分为三个阶段的内容: 1、项目前期的管理(开工前的项目管理): 这一阶段项目管理的核心任务是项目立项的分析与决策、项目目标的确立、施工图的优化以及承包商的选择。具体内容包括了以下几方面: (1)项目策划:进行项目可行性研究报告,对项目方案进行初步确定,确定项目的质量、进度、投资等目标。 (2)设计管理:编制设计任务书,提供各项设计参数,审核工程初步设计,对项目设计进度管理,对设计施工图组织各类技术、经济专家进行审核,确定图纸的功能合理、造价经济、技术先进。 (3)手续办理:办理工程手续,包括签订设计合同、供水手续、供电手续、消防手续、规划许可证、工程招标手续、签订施工合同、监督手续、施工许可证等。

(4)确定项目实际计划:编制项目管理规划、项目总进度计划、项目实施用款计划,并对施工组织设计、监理规划、材料设备供应计划进行审批。 (5)外部关系协调:包括与相关政府部门、开放商、物业公司以及周边环境等进行关系协调。 (6)审核施工图预算、进行现场管理等工作。 在项目前期的管理中,手续办理与价值分析为主要工作,在我国建设行业目前存在较大的问题就是资金的浪费,工程项目投资可节省额的70%发生在项目决策和设计阶段,通过项目管理方的工作,能较好的达到节省投资的目的。 2、项目中期的管理(施工阶段的项目管理) 这一阶段项目管理的核心任务是现场施工产品的保证、资金使用的计划与审核、以及竣工验收。 (1)现场目标控制 质量目标控制:对承包商、材料供应商的工作进行管理,对工程的质量情况进行检查,对工程的验收进行监督,组织工程竣工验收,对不符合合同质量标准的行为进行纠正,确保质量目标的实现。 进度目标控制:审批承包商的总进度及分段进度计划,对形象进度与实际进度进行对比,要求承包商做好进度分析与纠偏,对影响进度的原因进行记录与分析。投资目标控制:进行成本核算,准确反映工程的实际造价,充分利用价值原理,提出可合理降低工程造价的建议。按照合同约定,对承包商提出的工程款支付申请进行审查,确保工程款按合同拨付,避免拨付不合理费用或超拨工程款。 安全目标控制:监督承包商的安全管理体系正常运行。 (2)承包商的管理:审查承包商组织机构的人员相关资格,检查其管理体系的

业主方项目管理

浅谈甲方的项目管理 作为项目管理部门,对于甲方管理而言可以分为两个层面,一是对项目而言,二是对工程管理人员而言。项目实施的优劣直接反应管理人员项目管理水平,同时,业主方建设管理行为对工程的进度、质量、投资、廉政等方面有着直接影响。 一、加强项目管理人员的管理。 1、通过明确岗位职责,使项目管理人员了解自己的主要工作内容。 甲方的项目管理不同于施工单位和监理单位的项目管理。多数甲方从业人员来 源于施工单位或监理单位,积累了丰富的工程现场的施工经验,但未必掌握了 把控整个项目的能力。恰恰身份的转变导致工作内容的转变,让我们很多工程 管理人员一时难以适应。 2、通过制定绩效考核,使项目管理人员明确自己的工作标准。并通过绩效考核来 衡量并验证,同时作为部门领导整体把握部门人员管理的重要依据。 项目的实施好坏并不一定代表甲方管理水平的优劣。优质项目可能是由于有经 验的施工单位、优秀的监理单位管理的结果,并不一定是甲方管理人员管理有 方的成果。同样,问题项目可能由于很多因素例如施工单位施工能力和组织能 力问题等等导致,虽然客观反映了甲方项目管理的成果,但未必直接反映人员 水平。项目管理人员发现问题,提出问题、监督整改、复查结果的整个过程, 需要工作思路、水平、方法、目的来贯穿始终。通过绩效考核的制定,明确甲 方管理人员的工作标准,通过合理考核方法,甄别甲方管理人员的工作能力。 3、通过合同文件、部门项目管理的相关规章制度,使项目管理人员掌握自己的工 作方法和手段。 作为甲方项目管理人员开展工作的依据和手段,完善的合同文件和部门项目管 理的相关制度尤为重要。 二、加强现场项目管理 1、重视项目的前期设计工作重视项目的前期设计工作重视项目的前期设计工作重 视项目的前期设计工作。市政建设项目前期工作分为三个阶段:项目立项阶段、工程可行性研究阶段、初步设计阶段。贯穿于三个阶段的核心是设计工作,提高项目前期工作的质量主要就是提高设计质量。这就需要组织相关设计单位深入现场,做实做细地质勘察等基础工作,尤其对路线方案的比选,对不良地质的处治等要做好方案,反复比选,科学合理地确定推荐方案。对占用耕地、水土保持、环境保护等工作要予以充分关注,使项目能按照基本建设程序的要求顺利进行。 项目业主单位和行业主管部门要保证项目有合理的前期工作时间和周期。 2、加强项目实施阶段的管理加强项目实施阶段的管理加强项目实施阶段的管理加 强项目实施阶段的管理 2.1、规范施工招标及评标。施工招标是工程建筑市场经济中的一种竞争方式, 是双方当事人依法进行的经济活动,通过公平竞争确定中标人,能够充分发挥价格杠杆和竞争机制的作用。当前的工程招标、投标和评标工作存在的问题,致使素质差、甚至“假借资质”的挂牌施工、监理等单位中标。政府部门监管和招标投标评标工作的不严格,导致了素质不高的从业单位流入工程建设市场,人员混入不利于工程质量的提高。要认真做好施工企业的资格预审或后审,承担市政工程施工项目的单位,必须是相应市政工程资格证书,具有法人资格且信誉良好、素质高的施工企业。为鼓励优秀施工队伍的参加,资格预审或后审可适当增加那些参加过同类工程项目并得到质量奖项的施工单位的预审或后审分数。

关于客服个人工作总结五篇

关于客服个人工作总结五篇 客服是爱岗敬业的模范,那么作为客服人员的你,知道该怎么写一篇属于你自己的客服个人工作总结吗?一起来看看OK给大家带来的客服个人工作总结,欢迎参考阅读! 一、立足本职,爱岗敬业 作为客服人员,我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,做好工作计划,坚决服从公司的安排,全身心的投入工作; 二、勤奋学习,与时俱进 记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话:“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行**中心的客服人员,我深刻体会到业务的学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习,努力提高业务知识,强化思维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践,学习目的在于应用,以理论的指导,不断提高了分析问题和解决问题的能力,增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性; 2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度,按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担,自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划,坚持个人自学,发扬“钉子”精神,挤时间学,正确处理工作与学习的矛盾,不因工作忙而忽视学习,不因任务重而放松学习。 在今后的工作中,我会努力的继续工作,在工作中保持好和客户之间的关系,用的服务来解决客户的困难,让我用的服务来化解客户的难题。 时光荏苒,一年的时间转瞬即逝。回首即将过去的20xx年,有领导的关心与教诲,有同事的支持与帮助,有攻坚克难之后的喜悦与欣慰,也有惆怅彷徨之后的不悔抉择。虽然我还是一个从事银行工作刚刚两年的辅助员工,但是经过努力,我今年的业绩从年初的个人存款xxxx多万增加到现在的xxxx多万,净增xxxx多万,已经成为支行揽储方面业绩第一名。现将我一年中的工作情况作如下总结:

客服人员个人工作总结

客服人员个人工作总结 岁末年初,新的一年已经开始了,我们的工作也告一段落。回首过去的一年,我们在工作中虽然没出现大的过失,但在很多问题的处理上还不到位,以及工作中的一些小细节没能做到很完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议,总结问题,及时改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下,希望也能给其他同事带来一定帮助: 1、语言交流技巧方面: (1)与用户对话时,应仔细推敲,讲话要严谨,要讲究艺术。多用请,使语气更缓和;向用户致歉时尽量用对不起,不用抱歉,这样显得更真诚;遇到用户打来电话向我们问候说您好时,尽量不要再说回应您好,可以用请问您需要什么帮助来代替;如需请用户讲话时,可以用您请讲而不要用您说;不要跟用户说简称,讲话要完整规范,不要出现漏保、招商、农业、工商等词,或出现一些病句及倒装句。语速要适宜,遇有老人或听力不太好的用户,应适当提高音量并放慢语速。 (2)在用户电卡出现问题需要修卡时,应先向用户致歉,介绍网点时,可以特意声明您稍等,我帮您找一个最近的网点,并向用户解释清造成此现象的原因,提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些,以避免发生此类情况,使用户感到我们对待工作是负责任的,从而能体谅并配合我们的工作,减少不必要的争端;接到用户因故障停电来电话询问时,要先

向用户致歉,并表明保证您用电是我们的责任,出现故障我们肯定会马上处理,尽快恢复供电,减少停电给您带来的不便;因各家银行24小时购电网点使用的不全是一卡通,其名称各不相同,答复用户时不应一概而论,可以说银行交易卡。 (3)接听电话时要认真,注意听用户讲的每一句话,全面分析用户反映的问题,找出关键,分清造成事件发生的责任部门,尽快使用户的问题得到解决;该讲清的一定要向用户讲清楚,不要以命令的口吻要求用户去做什么,也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求,讲话不能过于罗嗦,避免使用户产生厌烦情绪,要换位思考,设身处地的为用户着想;与用户对话时,要占据主动位置,不要光凭经验,讲话过于随意,并要注意答复用户时要留有余地,给自己留后路。 2、业务及问题处理方面: (1)新建小区,咨询有关临时转正式用电问题: 可以这样解释:因小区整体工程未完,开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房,所以只能完工一栋出售一栋,期间不具备转成正式供电条件,所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工,并不是指整栋楼的完工,而是指该小区工程的整体竣工,包括:煤气、上下水、电、小区的附属设施等,在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章,只有盖齐了,才是真正的竣工,才能到电力公司办理相关手续。 (2)关于卡表退费问题:

业主方项目管理工作的具体内容

业主方项目管理工作的具体内容 一、项目投资前期阶段项目管理的具体工作内容 1、收集资料: 包括地下管线;用电线路;当地的总体规划; 2、编制项目可行性研究报告 可行性研究报告将包括以下内容:项目摘要;项目的意义和必要性;项目的基础条件;项目攻关总体目标,实施年限,具体的考核指标(含主要技术经济指标)及年度计划安排;项目的主要研究内容,课题设置方案及承担单位选择方式;项目的主要技术特点和创新点,关键技术内容,项目实施的技术、工艺路线,可能取得的专利及知识产权分析;项目的关联行动:相关的基本建设、技术改造、技术引进等落实情况;项目总投资预算,资金筹措及来源渠道;项目预期成果的经济、社会、环境效益分析,成果应用和产业化前景分析;项目的风险分析(含技术、市场的风险分析等);其它需要说明的 事项。 3、投资估算编制? 4、地质勘察? 二、项目投资建设时期项目管理的具体工作内容 1、设计招标? 设计招标分两阶段设计招标: 1.1方案设计招标,流程如下: 根据专家评审意见 调整方案报规划局审批

1.2初步设计完善 1.4工程设计招标程序 1)招标登记; 2)发布招标公告或发出投标邀请; 3)投标资格预审; 4)编制、发放招标文件; 5)现场踏勘与澄清答疑; 6)投标文件的递交; 7)开标; 8)评标与定标;

9)设计招标工作报告及备案; 10)签订合同及备案; 2、外部协作条件 1)燃气:管道敷设情况; 2)自来水:供水压力、管径及接口情况; 3)供电:签订供电协议; 4)电信:条件,机房位置,面积及电源要求等;5)交通:主入口位置,场内道路设计要求等。 3、建设工程项目建设准备阶段的项目管理 3.1施工图审图及工程量清单编制? 3.2项目招标工作? 1)监理招标 2)总承包招标 3)其他招标工作 3.3建设工程项目专项审查申报 1)环保审查 2)建筑消防设计防火审核(消防部门) 3)绿化审查(市经济发展服务中心城管局窗口受理)4)道路交通审查 5)市容环境卫生审查 6)安防设计方案监督(公安局科技处) 3.4? 建设工程项目配套建设申请 1)供电申请 2)上水申请 3)排水申请 4)燃气申请 5)电信配套申请 6)智能化申请 3.5建设工程项目许可申请 1)建设项目选址意见书; 2)建设用地规划许可; 3)建设工程规划许可

电话客服个人工作总结5篇

电话客服个人工作总结5篇 通过自身细心观察和留意,反思和总结,吸取精华,提取糟粕,在工作中不断总结经验。下面是收集整理的电话客服个人工作总结,仅供参考。 精选电话客服个人工作总结(一) 光转瞬即逝,不知不觉来到公司已经大半年,忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴,才发现自己真的收益良多,作为公司的一名售后客服,我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益,也间接的影响销售的业绩。 在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题,在过去一年里我学到了很多,对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累,对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的,双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个,平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作,算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作,为公司创造更多的效益,特将今年的工作经验作工作总结如下: 1、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服,客服的一言一行都代表着公司的形象,客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服,我们要本着为顾客解决问题的心理来对待,不要把自己的情绪带到工作中,遇到无理的顾客要包容,也不要与顾客发生冲突,要把顾客当朋友一样对待,而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流,面对电脑顾客也看不到我们的表情,在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度,言辞要委婉,多用礼貌用语和生动的语句,最好搭配一些动态诙谐的图片,这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。 2、学会换位思考 当顾客来联系售后时,可能是因为收到商品不合适,商品出现质量问题等因素需要退货或者换货,当我们在为顾客处理问题时,我们要思考如何更好的为顾客解决问题,或者将心比心,当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果,然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台,我们每天会遭遇各种各样的顾客,其中不乏有无理取闹的,对待顾客时我们要持一颗平常心,认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的,我们则需要更多的耐心去服务,我们应该耐心倾听顾客的意见,让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求,让顾客有一个良好的购物体验,以带来更多潜在的成交机会。 3、熟悉公司产品和产品相关知识 公司作为一个从事服装的企业,产品的更新换代是非常快的,作为

客服工作总结报告

客服工作总结报告 作为一名客服,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要不断进行职业心理素质锻炼,下面学识网小编整理了客服工作总结报告,希望对你有帮助。 客服工作总结报告篇一 对于一个客服代表来说,做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字:辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的,所以深谙这种味道。作为一个班长,在接近两年的班长工作中,我就一直在不断地探索,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味,这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。 在每一个新员工上线之前,我会告诉她们,一个优秀的客服代表,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质,要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。然后,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因服务态度问

题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外,在平常的话务管理中,我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动,影响服务态度,一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通,最好的方式是推己及人,感觉自己就是在错误中不断成长起来的,一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果,就没有过不去的关。俗语云:知错能改,善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避,“风物长宜放眼量”,于工作于生活,这都是最理性的选择,同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂,唯有这样,才会消除与前台的隔阂,营造一种轻松的氛围,稳定员工情绪及保持良好的服务态度。 当然,在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时,我们在这个举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉,同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合,同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流,将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中,对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动:在洪水暴虐的时候,聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看,那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来,大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西,很有灵性。有一年发大水,我也见过一个蚁球,有篮球那么大。洪水到来时,蚂蚁迅速抱成团,随波漂流。蚁球外层的蚂蚁,有些会被波

业主方和项目其他参与方项目管理的目标和任务

业主方和项目其他参与方项目管理的目标和任务 一、业主方项目管理的目标和任务 业主方项目管理服务于业主的利益,其项目管理的目标包括项目的投资目标、进度目标和质量目标。其中投资目标指的是项目的总投资目标。进度目标指的是项目动用的时间目标,也即项目交付使用的时间目标,如工厂建成可以投入生产、道路建成可以通车、办公楼可以启用、旅馆可以开业的时间目标等。项目的质量目标不仅涉及施工的质量,还包括设计质量、材料质量、设备质量和影响项目运行或运营的环境质量等。质量目标包括满足相应的技术规范和技术标准的规定,以及满足业主方相应的质量要求。 项目的投资目标、进度目标和质量目标之间既有矛盾的一面,也有统一的一面,它们之间的关系是对立的统一关系。要加快进度往往需要增加投资,欲提高质量往往也需要增加投资,过度的缩短进度会影响质量目标的实现,这都表现了目标之间关系矛盾的一面;但通过有效地管理,在不增加投资的前提下,也可缩短工期和提高工程质量,这反映了目标之间关系统一的一面。 业主方的项目管理工作涉及项目实施阶段的全过程,即在设计前的准备阶段、设计阶段、施工阶段、动用前准备阶段和保修期分别进行如下工作: ●安全管理; ●投资控制; ●进度控制; ●质量控制; ●合同管理; ●信息管理; ●组织和协调。 二、设计方项目管理的目标和任务 设计方作为项目建设的一个参与方,其项目管理主要服务于项目的整体利益和设计方本身的利益。由于项目的投资目标能否得以实现与设计工作密切相关,因此,设计方项目管理的目标包括设计成本目标、设计的进度目标和设计的质量目标,以及项目的投资目标。

设计方的项目管理工作主要在设计阶段进行,但也涉及设计前的准备阶段、施工阶段、动用前准备阶段和保修期。设计方项目管理的任务包括: ●与设计工作有关的安全管理; ●设计成本控制和与设计工作有关的工程造价控制; ●设计进度控制; ●设计质量控制; ●设计合同管理; ●设计信息管理; ●与设计工作有关的组织和协调。 三、供货方项目管理的目标和任务 供货方作为项目建设的一个参与方,其项目管理主要服务于项目的整体利益和供货方本身的利益,其项目管理的目标包括供货方的成本目标、供货的进度目标和供货的质量目标。 供货方的项目管理工作主要在施工阶段进行,但它也涉及设计准备阶段、设计阶段、动用前准备阶段和保修期。供货方项目管理的主要任务包括: ●供货的安全管理; ●供货方的成本控制; ●供货的进度控制; ●供货的质量控制; ●供货合同管理; ●供货信息管理; ●与供货有关的组织与协调。

业主方项目管理案例分析讲义全

业主方项目管理案例分析 (2009.9) 一、业主工程项目管理基本理论 (一)工程项目与工程项目管理的概念及分类(二)工程项目的生命周期 (三)业主工程项目管理的对象、容和职能 (四)工程项目的建设程序 二、业主方项目管理案例分析 (一)工程项目的决策阶段 (二)工程项目的规划与设计阶段 (三)工程项目的施工与竣工验收阶段 (四)保修期 三、工程项目的风险管理 四、房地产开发概述

一、业主工程项目管理基本理论 (一)工程项目与工程项目管理的概念及分类 1、项目的概念 由一组有起止时间的、相互协调的受控活动所组成的特定过程,该过程要达到符合规定要求的目标,包括时间、成本和资源的约束条件。 2、项目的特点 (1)一次性或单位性 (2)目标性 (3)约束性 (4)寿命周期性 (5)多活动性 3、工程项目的概念 工程项目是最为常见的、最为典型的项目类型。是指需要一定量的投资,经过项目决策、设计、施工、竣工验收与移交等一系列程序,在一定的资源约束条件下,以形成固定资产为确定目标的一次性过程。 4、工程项目的基本特征 共性特征: (1)工程项目的一次性 (2)工程项目的约束性

(3)工程项目的目标性 (4)工程项目的寿命周期性(生命周期性) 私有特征: (1)工程项目投资大 (2)建设周期长 (3)不确定性因素多,风险大 (4)参与方和参与人员众多 5、工程项目的分类 (1)按工程项目的投资管理形式分类 政府投资项目 & 企业投资项目 (2)按工程项目的目标分类 经营性项目 & 非经营性项目 (3)按项目的产品(或服务)属性分类 公共项目 & 非公共项目 (4)按项目的融资主体分类 新设法人项目 & 既有法人项目 (5)按项目与企业原有资产的关系分类 新建项目 & 改扩建项目 》》》上述分类没有一种可以涵盖所有属性的项目,但上述分类方法对工程项目的建设程序及经济评价等具有重要影响。 6、项目管理的概念 项目管理是通过项目经理和项目组织的努力,运用系统

业主方项目管理工作的具体内容讲课教案

业主方项目管理工作的具体内容

业主方项目管理工作的具体内容 一、项目投资前期阶段项目管理的具体工作内容 1、收集资料: 包括地下管线;用电线路;当地的总体规划; 2、编制项目可行性研究报告 可行性研究报告将包括以下内容:项目摘要;项目的意义和必要性;项目的基础条件;项目攻关总体目标,实施年限,具体的考核指标(含主要技术经济指标)及年度计划安排;项目的主要研究内容,课题设置方案及承担单位选择方式;项目的主要技术特点和创新点,关键技术内容,项目实施的技术、工艺路线,可能取得的专利及知识产权分析;项目的关联行动:相关的基本建设、技术改造、技术引进等落实情况;项目总投资预算,资金筹措及来源渠道;项目预期成果的经济、社会、环境效益分析,成果应用和产业化前景分析;项目的风险分析(含技术、市场的风险分析等);其它需要说明的事项。 3、投资估算编制 4、地质勘察 二、项目投资建设时期项目管理的具体工作内容 1、设计招标 设计招标分两阶段设计招标: 1.1方案设计招标,流程如下:

1.2初步设计完善 1.3施工图设计招标: 是

1.4工程设计招标程序 1)招标登记; 2)发布招标公告或发出投标邀请; 3)投标资格预审; 4)编制、发放招标文件; 5)现场踏勘与澄清答疑; 6)投标文件的递交; 7)开标; 8)评标与定标; 9)设计招标工作报告及备案; 10)签订合同及备案; 2、外部协作条件 1)燃气:管道敷设情况; 2)自来水:供水压力、管径及接口情况; 3)供电:签订供电协议; 4)电信:条件,机房位置,面积及电源要求等;5)交通:主入口位置,场内道路设计要求等。 3、建设工程项目建设准备阶段的项目管理 3.1施工图审图及工程量清单编制 3.2项目招标工作 1)监理招标 2)总承包招标 3)其他招标工作

电话客服工作总结8篇

电话客服工作总结8篇 电话客服工作总结篇1 岁月如梭,不知不觉我来XXXXXX 已经有一年了,一直在客服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作。现在回顾当初应聘来我们公司客服部还像昨天发生的事情一样,可是在这段时间里,我学到了很多,也成熟了很多。 很多人可能会认为客服部工作很简单,枯燥,定义为售后服务,其实不然,婴幼儿乳品业的客服人员,也需要了解多方面的知识,如营养、育婴及沟通技巧等,从事此工作的过程,还会影响到个人的性格,提升心理素质。不论以前是学过什么专业,从事过什么样的工作,来到我们这个群体都应从头学起。站在同一个起跑线上,才能真正明白学无止境的道理。 定期对明一的新老顾客做健康回访,是每位客服部营养师每天必做的工作。面对每天重复的工作,我们的营养师们要把自己的工作做好。 我们应持有耐心和真诚的工作态度,在这个信息时代,市场竞争激烈,竞品公司也会对顾客进行电话回访,并不会让人觉得稀奇。很多顾客可能每天都能接到一家或几家的回访,怎样才能让对方对我们的服务感兴趣呢?

首先我们要明白,在与顾客交流的过程中,虽然不是面对面的,但我们的语气和表情,对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话,结果可能是对你爱理不理,甚至拒听。 反之,你的微笑服务让对方感到亲切,这样我们和顾客的距离也就拉近了。还有,在交流的过程中,应抓住顾客较关心的话题,可根据其宝宝不同月龄,不同季节,给予顾客最前沿的信息,如此次流行的手足口病;最新育儿资讯和最快的信息动态,给予特别的喂养指导。 相对于电话回访,接听400热线,让我变得更有耐性,在性格方面,也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候面对顾客的情绪发泄,刚开始的时候都承受不了。自己的情绪也会随着顾客的责骂,甚至脏话,情不自禁的激动,有时就会提高嗓门。 记得有一次,让我记忆犹新,一位男顾客打来电话,接起电话就是一顿凶猛的“连珠炮“。大概的意思是公司在当地做活动,购买了一定数量的产品后会有一个赠品,当时销售人员告知赠品暂时发放完了,给打了一张欠条,过后会再补。可回来后,看到朋友也参加了活动,却能拿到赠品,于是这位男顾客不问清情况就到超市闹了起来。而在交流的过程中带着脏话和威胁,不断的重复他到超市怎样吵闹,如果没能马上拿到赠品就要怎样去毁坏明一的名声等。还一直强调要用武力对付导购,而且还一再确认这边是谁在接此电话。

业主方的项目管理内容与相应职责

业主方的项目管理内容及 相应职责

业主方的项目管理工作涉及项目实施阶段的全过程,即在设计前的准备阶段、设计阶段、施工阶段、动用前准备阶段和保修期分别进行安全管理、投资控制、进度控制、质量控制、合同管理、信息管理及组织和协调主要7项工作,即三控三管一协调。 结合这几年在项目上的经验及相关资料,浅谈业主方的项目管理内容及相应的职责。 依据项目管理合同所确定的有关内容,代表或协助业主对项目前期管理(包括立项、规划、设计、开工审批等各项管理)、工程施工阶段的管理(包括工程质量、进度、投资、安全控制及承包商、供应商、设计及其他单位的管理等)、竣工移交、项目后评估等阶段进行全过程的工程项目总控制。 项目管理的内容按时间顺序可分为三个阶段的内容: 1、项目前期的管理(开工前的项目管理): 这一阶段项目管理的核心任务是项目立项的分析与决策、项目目标的确立、施工图的优化以及承包商的选择。具体内容包括了以下几方面: (1)项目策划:进行项目可行性研究报告,对项目方案进行初步确定,确定项目的质量、进度、投资等目标。 (2)设计管理:编制设计任务书,提供各项设计参数,审核工程初步设计,对项目设计进度管理,对设计施工图组织各类技术、经济专家进行审核,确定图纸的功能合理、造价经济、技术先进。 (3)手续办理:办理或协助业主办理工程手续,包括规划用地许可证、计划委员会批文、规划手续、协助业主签订设计合同、供水手续、供电手续、消防手续、规划许可证、工程招标手续、协助业主签订施工合同、监督手续、施工许

可证等。 (4)确定项目实际计划:编制项目管理规划、项目总进度计划、项目实施用款计划,并对施工组织设计、监理规划、材料设备供应计划进行审批。 (5)外部关系协调:包括与相关政府部门以及周边环境等进行关系协调。(6)审核施工图预算、进行现场管理等工作。 在项目前期的管理中,手续办理与价值分析为主要工作,在我国建设行业目前存在较大的问题就是资金的浪费,工程项目投资可节省额的70%发生在项目决策和设计阶段,通过项目管理方的工作,能较好的达到节省投资的目的。 2、项目中期的管理(施工阶段的项目管理) 这一阶段项目管理的核心任务是现场施工产品的保证、资金使用的计划与审核、以及竣工验收。 1)现场目标控制 质量目标控制:对承包商、材料供应商的工作进行管理,对工程的质量情况进行检查,对工程的验收进行监督,组织工程竣工验收,对不符合合同质量标准的行为进行纠正,确保质量目标的实现。 进度目标控制:审批承包商的总进度及分段进度计划,对形象进度与实际进度进行对比,要求承包商做好进度分析与纠偏,对影响进度的原因进行记录与分析。 投资目标控制:进行成本核算,准确反映工程的实际造价,充分利用价值原理,提出可合理降低工程造价的建议。按照合同约定,对承包商提出的工程款支付申请进行审查,确保工程款按合同拨付,避免拨付不合理费用或超拨工程款。安全目标控制:监督承包商的安全管理体系正常运行。

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