坚持质量改进对意义

坚持质量改进对意义，持续提高用户满意度

1．质量改进的含义

ISO8402术语标准规定的质量改进定义：“为本组织及其顾客提供更多的收益，在整个组织内采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施”。

质量改进可分为缺点的改进（一般称为维持）和提高的改进（一般称为突破）两类。质量改进是TQM的核心。其重点在过程，只有把握住产品生产全过程的质量改进，才能确保产品质量。随着“大质量”概念的形成，质量改进不仅包括产品、工序、服务、成本和交货期，还应包括战略、标准、环保、质量管理等，即全面质量改进。

优异的质量是用户满意的基础。企业只生产一般的合格品，甚至优等品，还远不能满足用户不断变化的需求，必须生产具有PPM级或世界级质量，才能与国内外对手竞争，才能满足用户不断变化的需求。质量改进是提高质量，向世界级质量奋进的有效方法和手段。是取得用户完全满意，提高用户满意度的重要途径。企业只有以用户不断变化的显在的需求和潜在的需求为依据，坚持质量改进、改进、再改进和追求卓越永不停步，为用户提供质量优异的产品和服务，用户满意度才能逐步提高，企业才能在用户满意的基础作到用户忠诚。

企业作到让用户满意和用户忠诚，就会在国内外市场上，在不同层次的用户中，拥有面广人多稳定可靠的用户群，并且随着质量改进和服务水平的提高，稳定的用户群还会发展和扩大。在广大用户群的支持下，企业市场销售份额就会不断扩大，从而取得更大的经济效益。

2．质量改进的范围和改进方式

（1）质量改进的范围

企业质量改进的范围一般包括两个方面：

一是为满足用户需求围绕产品的质量改进（硬件的改进）。一般包括工序制品（半成品）质量改进和成品质量改进，成品质量改进又包括通过新产品设计的质量改进。

二是为满足用户服务的需求围绕着质量体系或大质量体系的质量改进（软件的改进）。一般包括售前、售中、售后服务和产品形成全过程质量管理的改进，以及大质量体系包括以用户满意为中心的经营战略和人力资源开发等的改进。

（2）质量改进的方式

根据提高用户满意度的目标，质量改进一般可采用立项改进和全员参与改进两种方式。

a）立项的质量改进

立项的质量改进，一般都是重大的改进项目，改进有一定的难度，需一定的费用。立项的质量改进，企业一般都是每年年底针对用户反馈的重大产品质量或质量体系存在的老大难问题，编制“年度质量改进计划”分配改进任务，落实责任，有的项目还需要组织项目攻关组，负责实施。责任部门或项目攻关组应制订所承担项目的质量改进实施计划或实施方案；组织实施，改进质量；确认和追踪改进成果，满足用户需求

b）全员参与的质量改进

全员参与质量改进又有两种形式：

一种是在员工接受培训的基础上，针对现场内部用户提出的问题点，员工自愿组成小组，以TCS小组、QC小组、“双满意，创五优”，“5S活动”等组织形式，应用PDCA循环和统计技术开展质量改进活动。“活动”的课题和改进目标都是各小组自己提出的，课题之间没有什么直接关联关系，例如，改进服务方式的TCS小组、提高服务意识的TCS小组；向日葵QC小组、传动链QC小组、创五优QC小组，等等。

二是公司范围全员参与的质量改进。它是由公司统一发动员工，活动有统一的名称，根据用户反馈的产品和服务重大质量问题，规定统一的改进目标、活动期限和活动开展方法，由企业各部门组织本部门员工分头开展改进活动，活动开展有一定的声势。例如，当前国内很多企业开展的“用户满意工程”活动；广东科龙公司开展的“严字当头，从我做起，打一场提高产品实物质量的人民战争”和“零缺陷质量工程”活动，等等。上述两种活动可以同时开展，第一种质量改进活动是第二种质量改进活动的基础。

3．质量改进活动的程序和方法

国内外企业，在质量改进程序和方法上已有了很多成熟的经验。例如最常用的PDCA 循环，既是质量改进的工作方法，也包括有质量改进的程序。它把质量改进分为“计划、实施、检查、处理”阶段和8个步骤：1).分析现状找问题；2).找原因；3).找主要原因；4).制订计划；5).实施；6).检查；7).标准化；8).把遗留问题转到下一个循环。以PDCA循环程序为指导，结合国内企业实践经验，将质量改进程序和方法归纳成表2-1，根据改进项目的具体情况可以增加或删减。

天津MOTOLOLA公司是生产通讯器材美国的独资公司。该公司长期坚持推行TQM，开展以顾客完全满意或顾客忠诚的改进活动。其对改进的程序称为“6个西格玛流程”，从80年代后期就要求每个员工都要应用这个流程改进质量，现将该流程列出如下。该流程与上述5步12项程序基本一致。

步骤1：确定你所提供的产品及服务；

步骤2：确定购买你的产品/服务的顾客，并决定他们重视方面是什么(顾客需求)；

步骤3：确定你的需求(即确定提供能使顾客满意的产品/服务)；

步骤4：确定提供产品/服务的工作流程；

步骤5：检查流程中的错误，并消除浪费与低效的环节(优化)。

步骤6：通过运用衡量、分析的方法和控制优化后的流程来确保持续改善。

4．质量改进取得成功企业的经验和作法

国内有不少通过质量改进，满足用户需求，提高用户满意度，取得经营成功的企业。归纳他们的经验和作法，主要有以下几方面。

（1）加强培训教育，牢固树立服务意识和改进意识

企业领导应加强自学，同时应对全体员工不断进行意识教育。通过学习和教育，使领导和员工都能牢固地树立服务意识、质量意识、竞争意识和改进意识；认识到在我国为用户服务就是为人民服务；认识到自己的每项工作和每个生产活动，都是在为用户服务。这样，在正确意识的指导下，才能产生为用户服务所需质量改进的正确行动。

（2）企业领导亲自抓，常抓不懈，持之以恒

质量改进意识强，重视TQM的企业领导，同时也必然重视质量改进。这些企业的领导都树立有永不满足的思想和理念，在深化TQM中亲自抓质量改进，常抓不懈，持之以恒。不管在产品质量上，还是在质量管理上，要求不断学习、创新、前进，实施质量改进、改进再改进。通过改进，实现其提高质量达到让用户满意的目标。

广东科龙公司的老总们在这方面最具典型，他们树立有不满足已取得成绩和追求卓越的思想和理念。在产品和工艺生产技术方面，曾进行过三次产品技术引进和六期技术改造及设备更新，终于达到年产200万台以上无氟冰箱的规模；在提高产品质量满足用户需求方面，每年除以立项的质量改进计划推动产品质量改进外，近两年来，还发动员工，开展全公司范围内大规模的质量改进活动，取得了显著成效；在改善质量管理健全体系方面，从90年初开始已进行了6个PDCA循环，使企业的质量经营运作进入了以顾客满意为中心的质量体系阶段。

科龙公司质量改进还有一条成功的经验，就是质量改进坚持不懈。企业有了问题需要改进，求发展也需要改进，质量改进成为推动企业改善管理，提高产品和服务质量，实现用户满意离不开的一种有效手段，广大员工已养成重视质量改进的良好习惯。

（3）发动员工，开展全公司范围内的质量改进，是提高用户满意度的好方法。

企业根据外部环境和内部条件的变化，不定期地以用户完全满意为奋斗目标，发动员工开展全公司范围内的质量改进，是全员参与质量改进，提高用户满意度的好形式。这样做的最大好处有两方面，一是可以改进管理和提高产品质量，为提高用户满意度打下良好的基础；二是同时可以培训员工的奋斗进取精神，把职工培养成一支纪律严明，具有团队精神，团结战斗的员工队伍。例如天津奥的斯公司领导根据当时内外部的情况，决定进行全面整顿实施全公司质量改进。他们以“世界级工厂”为目标，遵循“现场是市场”的理念，首先实施以产品质量为中心，以“5S”为突破口的现场管理改进活动。公司员工在领导的带领下，发扬艰苦奋斗的革命精神，利用节假日不休息对现场进行全面整理改进，实行颜色管理和定置管理。通过整改使现场面貌大改变。为了巩固改进阶段所取得的成绩，还建立了每日质量改进例会制度，实行日检日改。该公司文明生产创国内机械工业的的奇绩，赶上国外先进工厂的水平。现场的改进带动了办公室和厂区改进，使厂容厂貌焕然一新。与此同时，产品质量显著提高，得到用户的好评，市场订货量大增，企业的销售额和经济效益大幅度增长。整顿和改进的成果鼓舞了全体员工，从而员工的满意度也大幅度地得到提高。

（4）以系统的理念为指导，进行全面策划

不管是立项的质量改进还是全员参与的质量改进，特别是全员参与全公司范围内的质量改进，往往都是牵涉到企业各个部门或多项系统的工作职能。因而要搞好质量改进，就必须以系统的观念为指导进行全面策划，以用户完全满意为奋斗目标，制订质量改进规划、计划，以及实施方案。这样，质量改进所需要的活动或工作，就可作到责任落实，行动协调一致，就能如期实现质量改进计划和用户满意的目标。

（5）可供企业借鉴的几项具体作法

建立奖励制度，激励员工积极参加质量改进

企业应建立质量改进奖励制度，激励员工积极参加质量改进。对重大课题的改进(攻关) ，应在改进（攻关）前，明确奖励表彰方法(包括物质和精神两个方面)，以便调动参与人员的积极性，搞好质量改进或攻关。

建立质量改进例会制度

企业应建立质量改进例会制度，分厂或车间每周召开一次，实行自找问题自我改进；企业每月召开一次，检查质量改进计划，总结质量改进工作，作出下月的安排，推进质量改进。

确认和追踪质量成果

对质量改进成果，应经有关部门人员确认，重大的质量改进成果，应组织人员鉴定，追踪质量改进成果，促使改进成果的巩固，充分发挥改进成果的作用。