2012十大公共危机案例研究报告

2012十大公共危机案例研究报告

发布时间：2013-05-28 来源：中国公关网作者：关键点传媒关键点传媒通过对2012年公共危机事件的梳理和分析，参考事件的受关注度、危机的影响力、危机的破坏力等标准，综合考量，评选出2012年度十大公共危机案例，并发布2012十大公共危机案例研究报告。

该报告以危机生命周期为线索，以关键点传媒董事长游昌乔首创的“危机公关5S原则”为分析框架，采取“案例主角+案例回放+案例点评”的体例进行总结，对各危机事件的处理方式进行深度点评，集专业性、权威性于一体，对于从业人员有很大的研究和参考价值。

入选的十大公共危机案例分别是：哈尔滨塌桥事件、贵州毕节5名流浪儿垃圾箱身亡事件、广州越秀区委常委方大国殴打空姐事件、陕西“表哥”杨达才事件、北京7.21特大暴雨事件、湖南黄金大米事件、河南周口平坟事件、湖南岳阳“天价切糕”事件、中华少年儿童慈善救助基金会“洗钱”风波、三亚“宰客门”。

北京7.21特大暴雨事件

>案例主角：

自然灾害、北京市委、市政府

>案例回放：

2012年7月21日，北京城遭遇60多年以来的最大降雨，总体达到特大暴雨级别。一天内，市气象台连发五个预警，暴雨级别最高上升到橙色。截至22日2时，全市平均降雨量164毫米，为61年以来最大。其中，最大降雨点房山区河北镇达到460毫米。暴雨引发房山地区山洪暴发，拒马河上游洪峰下泄。

截至7月22日17时，北京市境内共发现因灾遇难37人。其中，溺水死亡25人，房屋倒塌致死6人，雷击致死1人，触电死亡5人。目前，死者已有22人确定身份，其余15人正在确认中。

7月22日22时，国家减灾委、民政部紧急启动国家四级救灾应急响应。国家减灾办常务副主任、救灾司司长张卫星率民政部、财政部联合工作组赶赴北京灾区，国家减灾办副主任、救灾司副司长李保俊率工作组赶赴河北灾区，查看灾情，指导开展救灾工作。

7月23日，北京市委、市政府决定紧急安排救灾资金1亿元，专项用于受灾区县对紧急转移安置的群众、因灾遇难人员家属、受灾导致基本生活临时困难的群众和因灾倒损房屋

的农村困难家庭开展应急救助等工作。并向全社会发出紧急呼吁，积极捐款，向190万灾区人民奉献爱心。并公布捐赠账号。

7月23日昨晚11时，市委书记、市长郭金龙在赴房山区实地检查灾情并慰问受灾群众后，又赶回市应急办指挥中心主持召开市委市政府领导干部会议，部署“7·21”特大自然灾害救灾善后工作。会议成立由李士祥任组长的市“7·21”特大自然灾害救灾工作领导小组，统筹协调做好救灾善后维稳工作。

郭金龙还表示，由特大自然灾害造成的因灾死亡情况，社会各界高度关注。要按照实事求是的原则，认真排查核实，及时向社会公布。同时要认真做好死亡原因和具体情况的分析，为下一步做好善后工作打下良好基础。

7月24日下午，北京市直机关启动为本市特大自然灾害救灾捐款活动。截至活动结束，共捐款42万余元。所捐款项将送到市属慈善机构，或结合“三进两促”活动直接送到结对帮扶的乡(镇)村。

7月25日上午。北京市“7·21”特大自然灾害善后工作领导小组召开第一次会议，研究部署救灾善后工作，强调当前要力保灾区“四通三有”，即保证通电、通水、通路、通讯，保证群众有房住、有饭吃、有水喝，确保受灾群众得到及时妥善安置，保障灾区正常生产生活秩序，决定从26日起开建安置房，在确保安全的前提下，10天后灾区群众即可入住。

7月25日晚，北京防汛抗旱指挥部召开“7·21”特大自然灾害情况通报会，指挥部副指挥、新闻发言人潘安军通报了救灾工作情况，他说，北京7月21日遭遇新中国成立以来最大的暴雨灾害，达170毫米，最大雨量点发生在房山河北镇为541毫米，全市受灾人口160.2万人，因灾造成经济损失116.4亿元。但是未发布最新伤亡情况。

7月25日晚11时25分，北京市气象台发布解除暴雨预警信息。市气象台台长丁德平表示，当天中午在发布暴雨蓝色预警信号后，气象部门与三大电信运营商合作，向全市范围发送手机预警短信。

7月26日《人民日报》发表题为“伤亡人数不是‘敏感话题’”的评论文章：北京“7·21”特大暴雨后，较之房屋、道路、农作物等损失，最牵动人心的是伤亡人数。虽然从最初的10人，到翌日公布的37人，死亡人数的发布已比从前大为提速;虽然北京市政府新闻办表示，经历了非典，在死伤数字上“绝不会隐瞒”。但在最终的准确数字出来之前，人们对伤亡数据的关切，仍然不会消减。

7月26日，中央电视台在报道该新闻时，央视女主播逐个读出北京暴雨遇难者名单。

7月26日，北京市防汛抗旱指挥部办公室公布，截至当日北京区域内共发现77具遇难者遗体，其中66名遇难者身份已确认，11名遇难者身份仍在确认中;

8月3日，根据公报，北京新发现遇难者1名，遇难者总数增至78人。在未确定身份的11名遇难者中，有1名遇难者身份得到确认;

8月5日，经过相关区县政府和公安部门排查核实，北京再发现遇难者1名，身份得到确认。至此，北京“7.21”特大暴雨山洪泥石流灾害遇难者总人数升至79名。

7月27日，《人民日报》在2版要闻版刊登北京暴雨死难者名单，并通过官方微博发表评论，建议公布遇难者名单应成制度。

7月27日，北京市委书记郭金龙说，特大自然灾害给我们的教训异常深刻，在灾害面前，我们的规划建设、基础设施、应急管理都暴露出许多问题。当日，北京市委书记郭金龙，市委副书记、代市长王安顺，市委副书记吉林等来到位于拒马河畔的房山区十渡镇前头港村，与当地群众一起，向“7·21”特大自然灾害遇难者鞠躬默哀，并提出：3年内要把立交桥泵站都改造一遍，包括标准提升，双电源供电等;部分积水严重地区要修蓄水池，调蓄雨水，削峰缓流;今后的绿地多建下凹式，立交桥不再建下穿式清淤河道，加大内河过流断面。

>>>案例点评

根据著名危机公关专家、关键点传媒董事长、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生危机公关5S原则，对案例做如下点评：

承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)

暴雨发生后，国家相关部门紧急启动救灾应急响应，组成工作组赶赴灾区，指导开展救灾，并紧急安排救灾资金，慰问救灾群众。北京市委书记郭金龙表示“规划建设、基础设施、应急管理都暴露出许多问题，必须深刻反思，永远铭记这个教训，不断加强和改进我们的工作，使我们的规划建设更科学、更符合自然规律;使我们的各项工作更加体现以人为本，确保这样的灾难不再重现”，体现了承担责任的原则。

项目分数：40分评分：40分

真诚沟通原则(SINCERITY)

暴雨发生后，相关部门联动积极应对。7月26日，中央电视台在报道该新闻时,央视女主播逐个读出北京暴雨遇难者名单。7月27日，《人民日报》在2版要闻版刊登北京暴雨死难者名单，并通过官方微博发表评论，建议公布遇难者名单应成制度。这些都是政府应对公共危机的进步。

项目分数：20分评分：20分

速度第一原则(SPEED)

暴雨发生后一天内，市气象台连发五个预警，暴雨级别最高上升到橙色，并通过10086等系统及时通知市民减少出行避免伤害并紧急转移安置。国家减灾委、民政部已于22日22

时紧急启动国家四级救灾应急响应。国家减灾办常务副主任、救灾司司长率民政部长，联合工作组赶赴北京灾区，国家减灾办副主任、救灾司副司长李保俊率工作组赶赴河北灾区，查看灾情，指导开展救灾，在应急机制启动之后，政府机构所属的消防、给排水等部门反应非常迅速，但关系到市民生活的其他机构设施却没有出现必要的联动。

项目分数：20分评分：15分

系统运行原则(SYSTEM)

电力部门采取应急供电措施;国家减灾委、民政部启动国家四级救灾应急体系;市政府严肃处理擅贴罚单协管员;文化部等相关部门积极采取文保措施，避免文物受损。各环节积极应对，符合系统运行原则。

政府部门在危机预警、应急响应、资源调配和社会动员等方面虽然有着良好的表现，但同样也暴露出诸多问题。降雨最密集的傍晚，北京城区仍有足球比赛、演唱会等大型活动举办，这样的反常现象对于减灾工作而言几乎是灾难性的。郊区的各项旅游活动冒雨照常举行，野三坡、十渡等地游人如织，同样反映出市民防灾意识的薄弱。

项目分数：10分评分：5分

权威证实原则(STANDARD)

政府决策要靠信息真实、及时、全面，准确，此事件处理过程中，政府组织了相关联席会议，但对暴雨预警估计不足。

项目分数：10分评分：5分

案例评分：总分100分，实际总评分85分

贵州毕节5名儿童垃圾箱内身亡

>案例主角：

贵州市政府、毕节市委市政府。

毕节市地处贵州省西北部川、滇、黔三省交汇处，红军长征途中在此建立革命根据地，有“三省红都故地”之称，是毕节地区的政治、经济、科技、文化和信息中心，也是胡锦涛同志倡导建立的毕节“生态建设、开发扶贫”试验区指挥中心。1994年撤县设市以来，先后被评为全国“先进文化市”、全省“科技先进县市”、“省级卫生城市”，被国家、省分别列为全国第七批国家级生态示范县之一、全省20个“经济强县”之一。

>案例回放：

11月16日清晨，贵州省毕节市七星关区流仓桥办事处环东路一垃圾箱内，发现5名男孩死亡，年龄均在10岁左右。事发垃圾箱位于毕节市七星关区环东路，距流仓桥办事处约100米。事发垃圾箱位于人行道上，垃圾箱近一人高，为绿底白盖，盖子可以打开。

毕节市委宣传部相关负责人表示，接到相关情况报告后，贵州省委省政府和毕节市委市政府高度重视，毕节市立即成立了由公安、民政、教育等部门组成的工作组，迅速开展调查处理。

经初步调查和勘验，5名男孩已排除外伤性致死和机械性窒息死亡，尸检结果显示为一氧化碳中毒死亡。据介绍，在发现小孩死亡的垃圾箱内有木炭生火取暖的痕迹，公安部门目前已基本确定3名小孩身份，均为七星关区人，另外2名小孩身份尚在调查中。

据目击者此前描述，事发垃圾箱绿底白盖，近一人高、长约1.5米、宽约1.3米，盖可封闭。垃圾箱旁是一个拆迁工地，“孩子们在拆迁工地围墙里面，用一些写有广告语的塑料篷布、水泥砖和三合板围起来，并在里面住了好几天”。

有附近居民曾见几个孩子在垃圾箱里捡到一个破旧的皮球，在围墙里玩耍。据了解，在发现5男孩死亡的前一天，毕节最低气温6℃，夜里曾下“毛毛雨”。

11月19日夜间，在垃圾桶中被发现身亡三天之后，毕节市委宣传部门向社会公布了他们核实确认后的五个孩子身份信息：陶中林，男，13岁;陶中井，男，12岁;陶中红，男，11岁;陶冲，男13岁;陶波，9岁。孩子们的家就在临近的七星关区海子街镇擦枪岩村，他们的父亲是村子里的三兄弟。

毕节市委宣传部常务副部长唐光星解释说，直到现在才公布，并不是故意拖延。他说，并不是当地不愿意公布，而是排查需要一个过程。因为这里的儿童光七星关就20多万，不知道是哪一家的，只有慢慢动员大量的干部、当地警力来找，最终还是找到了。

死者陶中林的父亲陶进友告诉记者，5个孩子三周前相约出去玩后就没有回来，期间有家长和老师多次到海子街镇和七星关城区寻找，直到接到派出所通知才知道孩子出事。据死者陶冲和陶波的父亲陶元伍介绍，5个孩子中有4个处于辍学状态，尽管老师屡次动员，但他们都以“成绩不好，不想读书”为由拒绝上学。5名男孩时常相约出去玩耍，有时几天不回家，当地派出所曾多次将孩子送回家。目前，5名死亡男孩的善后工作已妥善处置。

当记者问到对这起事故的定性，毕节市委宣传部常务副部长唐光星明确否认了“责任事故”这个说法，强调这是一次“意外事故”。

毕节市委、市政府负责人表示，对5名男孩的死亡非常痛心，这次事件暴露出毕节市在社会管理、社会救助和保学控辍等方面存在薄弱环节。毕节将吸取教训，健全和完善主动救助工作联动机制，加强学校管理，认真开展关爱流浪儿童、留守儿童的帮扶工作。

同时，毕节市委、市政府对在此事件中负有领导和管理责任的有关部门和人员进行了严肃处理。毕节市委研究决定，对七星关区分管民政工作的副区长唐兴全、分管教育工作的副区长高守军停职检查，同时接受组织调查。七星关区委研究决定，免去张羿区教育局党组书记职务，免去焦中华区民政局党组书记职务，免去穆元兴海子街镇党委副书记职务，依法提请免去三人相应的教育局局长、民政局局长、海子街镇镇长职务;依法提请免去刘洪玺海子街镇副镇长职务;责成海子街镇党委免去吴康琴海子街镇中心校校长职务，免去周旺擦枪岩村干沟小学校长职务。

在"严肃处理"相关责任人的同时，以民政局为主的多个政府部门也展开了全方位的整改。毕节市七星关区民政局常务副局长罗彦明说，痛定思痛，整改措施已经出台。最重要的是严防类似事件再次发生。毕节设立了24小时求助电话，同时在街道重要路段设立救助指示牌，争取每一个街道都有两块以上，让群众能在第一时间发现问题并向我们进行求助，再通过新闻媒体进行宣传，使流浪乞讨救助工作家喻户晓。

>>>案例点评

根据著名危机公关专家、关键点传媒董事长、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生危机公关5S原则，对案例做如下点评：

承担责任原则(SHOULD THE MATTER)

事件发生后，贵州市政府和毕节市委市政府立即成立工作组，展开调查处理，同时对负有领导和管理责任的有关部门和人员进行严肃处理。然而毕节市委宣传部却对媒体否认这是一起“责任事故”的说法，强调这是一次“意外事故”。不禁让人对其承担责任的“诚意”产生质疑。

项目分数：40分评分：20分

真诚沟通原则(SINCERITY)

事件发生后，毕节市委市政府在开展调查的同时，将调查结果公布于众，对于公众质疑的问题及时予以回应，同时，认识到这起悲剧中暴露的毕节市在社会管理、社会救助和保学控辍等方面存在的薄弱环节，并表示将吸取教训。

项目分数：20分评分：20分

速度第一原则(SPEED)

悲剧发生后三天后相关部门才公布遇难儿童的身份，有媒体评论称"身份不详的孩子，面容模糊的孩子，直到他们离开人世，人世却对他们的姓氏，以及从哪里来，要到哪里去，以及他们的身份，何以出现在垃圾箱内等信息茫然无知。无论如何，这是一种人世的失聪，

以及一种社会的失灵。" 虽然相关负责人也对此做了解释，但还是让公众质疑其对待事件的态度。

项目分数：20分评分：10分

系统运行原则(SYSTEM)

悲剧发生后，毕节市委市政府一方面调查确认遇难儿童的身份和事故原因，一方面对负有领导和管理责任的有关部门和人员进行严肃处理，此外，以民政局为主的多个政府部门也展开了全方位的整改，比如设立24小时求助电话，在街道重要路段设立救助指示牌等等，符合系统运行原则。

项目分数：10分评分：10分

权威证实原则(STANDARD)

在此事件处理中，毕节市委市政府没有邀请或援引其他权威机构或人物为自己证言。

项目分数：10分评分：0分

案例评分：总分100分，实际总评分60分

三亚“宰客门”事件

>案例主角：

三亚市政府。

三亚市位于海南岛的南部，是中国最南部的滨海旅游城市。三亚地区自然风光美丽，生态环境优良，是大自然赏赐给人类的“黄金海岸”之一，是建设滨海旅游城市的宝地。三亚热带海滨风光是国务院公布的国家重点风景名胜区之一。距三亚城区20余公里的亚龙湾被誉为“天下第一湾”，1992年10月国务院批准建设首批国家旅游度假区11个，亚龙湾即是其中之一。三亚市1998年和1999年分别被评为全国双拥城、全国卫生城、中国优秀旅游城、全国环境综合治理优秀城。

>案例回放：

2012年1月28日，微博实名认证用户罗迪发布微博称：“朋友一家3口前天在三亚吃海鲜，3个普通的菜被宰近4000元。他说是被出租车推荐的。邻座一哥们指着池里一条大鱼刚问价，店家手脚麻利将鱼捞出摔晕，一称11斤，每斤580元共6000多元。那哥们刚想说理，出来几个大汉，只好收声认栽”。

该微博发布后，引起网友的热议，一些网友纷纷转帖并留言称自己也遭遇过类似情况。不少网友还反映在三亚不但吃饭被宰，当地还存在出租车司机不打表、司机假日期间拉客人有回扣以及宾馆天价住宿费等乱象截至29日下午6时30分，这条微博在网上已被转发4万多次。1月29日下午，罗迪再次发微博表示，没想到这个帖子产生了如此之大的反响，作为海南人，他是恨其不争。

1月29日，三亚工商、物价、公安、质监、食品药品监督管理局等5部门先后介入调查此事。29日上午，三亚市工商局得知此微博后，立即联系当事人高某(罗迪的朋友)，获知涉事宰客海鲜排档的具体位置和名称，以及其他相关情况;成立专案组开展查处工作，封存了该店近期的销售台账，依据春节前工商所与该店签订的责任状，督促该店立即自行停业，进行内部整顿。

1月29日下午，三亚市政府新闻办的官方微博连发3条，回应了此次“春节宰客”事件，引发网友热议。

第一条微博：@三亚市政府新闻办：节后上班第一天，发现新浪微博《在三亚吃海鲜被宰，引发热议》，跟帖人数至中午三万多人。这条微博引起三亚市委、市政府主要领导高度重视，批示：要迅速深入调查，决不容忍欺客宰客现象影响三亚，影响海南国际旅游岛的形象。

第二条微博：@三亚市政府新闻办：三亚市工商和物价部门迅速行动，紧急召开了专题会议，联系微博作者罗迪，并通过罗迪找到了高先生(罗迪不是亲历者，高先生才是)和那家海鲜店。已勒令该店停业整顿，调查组已进店调查取证和处理。三亚对欺客宰客行为，决不姑息，严罚不贷。

第三条微博：@三亚市政府新闻办：感谢游客、网民和媒体对三亚的关注、关心和热爱。今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉、举报电话(注：零投诉)，说明整个旅游市场秩序稳定、良好。

由于其回应的内容存在争议，每条微博都遭到大量网友嘲笑、质疑。截至当晚22时，这3条微博合计已被转发近2万次，评论近1万条。

1月30日下午，三亚市新闻办在其官方微博公布了三亚市工商局春节期间12315值班情况：1月22日，共接到消费者申诉举报、咨询电话70个，受理申诉举报43件，与去年同期相比下降59%。其中：普通餐饮8件，与去年同期持平;普通购物13件，与去年同期相比下降43%;普通服务16件，与去年同期相比下降74%;其他类5件，与去年同期相比下降33%。已成功调解30件，撤诉5件;移转2件;正在处理中6件。而之前微博提及的“零投诉”实际为海鲜排档、水果零投诉。

其官方微博向网友道歉：“上一条微博表述有误，是我们工作的失误，敬请广大网友见谅”——媒体代言为“我们错了”

1月31日，三亚市政府新闻办举行春节黄金周旅游接待工作媒体通报会，通报近期备受关注的游客春节期间在三亚被宰事件的进展情况。三亚政府部门表示，由于没有更确切的证据，海鲜宰客事件查办工作存在很大的困难，希望罗迪和高先生能与三亚工商局联系，提供更有力的证据，一旦查实，将依法吊销该店营业执照。同时还表示，对于恶意攻击三亚的人，将依法追究责任。

2月1日上午10时，三亚市委市政府举行媒体见面会，海南省副省长、三亚市委书记姜斯宪对于今年春节黄金周期间游客反映的海鲜排挡、出租车及个别景区“宰客”现象向大家表示歉意。

2月2日上午，针对网上曝光的“海岛渔村”的消费单据，三亚市物价、工商等部门已介入调查，该店也已停业。

2月2日，三亚市物价局公布三亚海鲜品社会平均批发参考价格，作为海鲜排档销售价格的计算依据。

从2月7日召开的三亚市政府常务会议上获悉，对于微博上爆出三亚凤凰富林渔村海鲜排档涉嫌欺客宰客的事件，三亚市工商部门经多方调查取证发现该店确实存在欺客宰客、误导消费行为，将依法吊销其营业执照，给予最高额度罚款。

2月8日，根据《价格违法行为行政处罚规定》，三亚市价格主管部门决定对海岛渔村海鲜城处以50万元罚款的行政处罚。

3月22日，海南省假日旅游管理领导小组召开会议，该省多部门负责人会诊三亚“宰客门”之病因，寻求改善旅游环境之策。

>>>案例点评

根据著名危机公关专家、关键点传媒董事长、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生危机公关5S原则，对案例做如下点评：

承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)

三亚“春节宰客”被曝光后，三亚市政府相关部门成立工作组，先后介入调查，督促涉事饭店自行停业整顿，体现了一定的承担责任意识。然而随后在微博上发布“零投诉”信息、案件因“无法举证”而进展困难等，则让人看不到其承担责任的诚意，虽然最后召开新闻发布会向公众道歉，但城市品牌形象已然受损。

项目分数：40分评分：10分

真诚沟通原则(SINCERITY)

事件曝光之后，三亚市政府的官方微博发布“零投诉”的不准确信息，遭到网友的嘲笑和质疑;召开媒体通报会，却以“无法举证”为由表示查办工作存在困难，并表示“对于恶意攻击三亚的人将依法追究责任。”这样的态度和说法引发公众更大的质疑，导致事件持续升温。

项目分数：20分评分：0分

速度第一原则(SPEED)

事件爆发后，三亚市工商、地税等部门第一时间介入调查，同时三亚市政府新闻办官方微博也作出回应。“迅速深入调查”、“紧急召开专题会议”、“进店调查取证和处理”等手段较好地体现了速度第一原则。然后公众最在意的官方道歉却姗姗来迟，导致危机愈演愈烈。

项目分数：20分评分：10分

系统运行原则(SYSTEM)

自微博曝出游客被宰丑闻后，三亚市采取了一系列措施，从连续发布微博公开回应，到立即要求涉及的企业自行停业整顿，再到追查证据无果，“对三亚恶意攻击的人，将依法追究责任。”且不说三亚市政府新闻办的几条微博内容是否欠妥，其公开透明的进行危机公关、与网民互动的行为做到了系统运行原则。

项目分数：10分评分：5分

权威证实原则(STANDARD)

事件发生后，三亚工商局、税务局、市委市政府等均出面表态，并开展了多部门联合调查，给出了肯定的结论，对涉事饭店给予了严厉处理，做到了权威证实原则。

项目分数：10分评分：10分

案例评分：总分100分，实际总评分35分

哈尔滨塌桥事件

>案例主角

哈尔滨市政府，哈尔滨市建委。

阳明滩大桥(YangMingTan Bridge)是哈尔滨三环路的重要组成部分，是哈大齐工业走廊和两岸繁荣的重要通道，阳明滩大桥，是人民群众的多年夙愿和期盼，是市委、市政府实施

“北跃、南拓、中兴、强县”战略中“北跃”的重要举措，是解决哈尔滨市松花江两岸交通不畅和改善全市交通环境的重要项目。

>案例回放

8月24日凌晨5时30分左右，通车不到1年的哈尔滨阳明滩大桥引桥发生断裂，4辆大货车坠落，车上共有8人，造成3人死亡5人受伤。

记者试图联络哈尔滨市建委查询事故桥梁部分的施工单位时，建委工作人员表示工程指挥部已经解散，无法查询到情况。

8月25日，哈尔滨市政府召开新闻发布会，对哈尔滨市建委表示无法找到施工单位的情况进行了否认，称“经了解核实，此事并不存在。市建委已经按照事故处理的有关程序，将设计单位、施工单位、监理单位等相关资料提交事故调查组。待事故调查结果确定后，将以上单位名单一并向社会公布。”此消息在网络上一经发布，即刻引起网民集体“拍砖”。

事故发生后，哈尔滨市政府迅速组成事故调查组，并聘请国家级知名专家对事故进行分析认定，委托国家建筑工程质量监督检验中心对倾覆匝道的钢筋、混凝土等取样进行检验检测和鉴定，对车辆的装载、改装及行车路线和工程设计、质量、日常管理等方面进行调查取证。

8月26日，专家组经调查取证出具了《哈尔滨市三环路群力高架桥洪湖路上行匝道桥箱梁整体倾覆事故专家组意见》，分析认定匝道倾覆是由于车辆超载造成的。

8月29日，事故调查组委托哈尔滨开发区明矩工程质量检测有限公司，对三环路群力高架桥洪湖路上行匝道工程桥梁的墩柱几何尺寸、墩柱钢筋保护层厚度及钢筋间距、墩柱及盖梁的混凝土强度、垫石的混凝土强度和钢筋直径规格等指标进行了检测，并出具了《关于哈尔滨市三环路群力高架桥匝道工程事发段现场检测情况的报告》，检测结果认定各项指标均符合设计要求。

9月4日，事故调查组委托国家建筑工程质量监督检验中心对倾覆匝道再次进行了检验和检测。经现场取样，并对混凝土芯样强度、钢筋直径及抗拉力学性能进行测试。

9月12日，事故调查组给出的检验结论是：受检的盖梁芯样混凝土强度和盖梁主筋直径、屈服强度、抗拉强度、伸长率、屈强比符合要求。

据事故调查组介绍，经调查和实际称重，4台货车核载总量为102.135吨，实载总量为395.4吨，总超载为293.265吨，车货总重485.185吨。超载货车在121.96米的长梁体范围内同时集中靠右侧行驶，造成匝道钢混连续叠合梁一侧偏载受力严重超载荷，而导致匝道倾覆。

9月19日下午，哈尔滨市政府公布了“8.24”三环路群力高架桥洪湖路上行匝道特大交通事故的调查结果。哈尔滨市安监局副局长刘新明表示，经专家组调查取证，导致大桥垮塌的直接原因是4辆货车严重超载。

哈尔滨市副市长任锐忱19日表示，要启动司法程序和行政问责机制，严肃查处桥梁倾覆事故责任单位和责任人。任锐忱说，尽管引发本次事故超载车辆的驾乘人员也成了受害者，但是就其违反《道路交通安全法》的具体行为，将通过司法程序依法依规予以处理。对在这起特大道路交通事故中负有失控漏管责任的双城市交警大队兰陵中队、新兴中队以及哈尔滨市公路管理处有关负责同志和相关责任人，待责任调查清楚后，将启动行政问责。

9月19日，《人民日报》官博发表微评论称：同样是超载，为何轮胎和车架没事儿，桥却塌了;同样是大桥，为何卢沟桥承重430吨，哈尔滨高架桥却无法承受420吨?群众的常识或许未必科学，但既然是调查通报，既然为了惩前毖后，就要回应常识，而非自说自话，笼统给出“各项指标均符合设计要求”的结论。

19日晚，多位路桥专家对哈市政府发布的调查结果表示不认同，普遍认为应该从桥梁的设计上追根溯源，而不应该把问题简单地归咎于超载。

>>>案例点评：

根据著名危机公关专家、关键点传媒董事长、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生危机公关5S原则，对案例做如下点评：

承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)

阳明滩大桥垮塌事故发生后，面对公众要求公布施工单位的强烈呼声，哈尔滨市建委工作人员表示“工程指挥部已经解散，无法查询到情况”。随后哈尔滨市政府召开新闻发布会，对市建委表示无法找到施工单位的情况进行了否认，前后说法自相矛盾。事故发生后，哈市政府虽然立即着手成立事故调查组，但其调查结果把事故原因完全归咎于“超载”，规避桥梁设计和质量等自身问题，引起媒体和公众更大质疑。这一做法完全违背了承担责任原则。

项目分数：40分评分：0分

真诚沟通原则(SINCERITY)

官方的侧重点在车，而民间的注意力在桥，这样的错位，导致疑虑继续发酵。公众对塌桥事故的最大关注点，在于工程质量问题。针对“严重超载”这一调查结果和道路交通事故的定性，很多网民和媒体表示了质疑。车辆“严重超载”之外，桥梁结构设计、施工质量是不是完全无懈可击，桥梁匝道承重警示设置是否有缺失等等，这些问题尽管专业，但必须予以详细解答解释，接受公众和专家的拷问。政府需进一步回应社会关切，把人们心中的诸多问号真正解开。

项目分数：20分评分：0分

速度第一原则(SPEED)

事故发生后，谁是大桥的设计、施工、监理单位?谁是事故的直接责任人?面对社会公众的关注和质疑，有关部门却在第一时间失语。直到网络上出现“哈尔滨市建委有人说大桥建设指挥部解散了，找不到施工单位”等说法，引起舆论大哗时，才语焉不详地回应称这一情况“不存在”。

项目分数：20分评分：0分

系统运行原则(SYSTEM)

哈市政府在事故发生后，一方面召开新闻发布会，一方面成立事故调查组，组织专家和相关机构对事故现场和桥梁进行检测和鉴定。符合系统运行原则。

项目分数：10分评分：10分

权威证实原则(STANDARD)

哈尔滨市政府在这一点上做的还是比较到位，市建委邀请专家等对桥梁设计、施工等相关情况进行调查，委托国家建筑工程质量监督检验中心、哈尔滨开发区明矩工程质量检测有限公司等机构对倾覆匝道的钢筋、混凝土等取样进行检验检测和鉴定。然而，调查组出具的“超载说”并没有打消媒体和公众的疑虑，反而加深了人们的质疑。

项目分数：10分评分：5分

案例评分：总分100分，实际总评分15分

湖南岳阳“天价切糕”事件

>案例主角：

湖南岳阳公安局

>案例回放：

12月3日10点21分，岳阳警方官方微博@岳阳公安警事发布一则警情快讯，“村民凌某在购买新疆人核桃仁糖果时，因语言沟通不畅造成误会，双方口角导致肢体冲突引发群体殴打事件。事件造成二人轻伤，损坏核桃仁糖果约16万。加损坏的摩托车和受伤人员共计20万。目前@平江公安天岳派出所将凌某刑事拘留，十六名新疆人员财物得到赔偿并被遣返回新疆。……”

该微博一发布，立即引发大家对切糕的关注。网民调侃：16万元的切糕堪比硬通货。当天下午，@岳阳公安警事将该微博删除。

12月5日，@岳阳公安警事针对“天价切糕事件”再发长微博：“2012年12月3日，‘岳阳公安警事’微博发布一则关于平江县城关镇天岳村村民凌某等与新疆籍商贩发生纠纷的信息，引起了网友质疑。经查，11月21日岳阳市平江县发生一起因买卖纠纷引发故意损害他人财物并殴打他人的案件。平江县公安局对伙同他人持械殴打新疆籍商贩并故意损毁其财物的当事人凌某等予以依法处理。经物价、司法鉴定，被损的16台三轮摩托车、车上核桃仁糖果5520斤的损失以及受害人医疗费用共计15万余元。此前‘岳阳公安警事’微博工作人员未经核实发布不准确信息，在此表示歉意。”

此微博发出后即遭转发近1000条，但@岳阳公安警事于上午10点15分前已经删掉该微博，现其微博内容最新一条则为12月3日的内容，“切糕”微博已全面清除。

有媒体记者致电岳阳市公安局宣传科，工作人员表示，由于无法确认记者身份，拒绝接受采访。她称，岳阳市公安局将根据公安部的指示，给予让人满意的答复。针对致歉微博为何发出不久后被删除的问题，她表示不方便回答。

12月5日，岳阳警方在接受采访时提供了“天价切糕”的明细。伤者阿雷轻微伤，全休6天，后段医药费400元;伤者斯迪克轻微伤，全休15天，后段医药费700元。损坏核桃仁糖果5520斤，96600元。被损摩托车16台，损失6825元。16名新疆籍商贩返程路费、误工费、伤者营养费等。四项总计15.2万元。已由平江县政府先行垫付。

12月5日下午，“新华视点”官方微博发布消息称，岳阳警方公布赔偿款明细：补偿款分为四项，总计15.2万元。第一项是人员受伤及补偿情况：伤者阿雷，轻微伤，全休6天，后段医药费400元;伤者斯迪克，轻微伤，全休15天，后段医药费700元。第二项是物品损失及补偿情况：损坏的核桃仁糖果5520斤，经物价部门鉴定为96600元。第三项是摩托车和工具损失及补偿情况：被损摩托车16台(事发前在长沙购买的报废车)，鉴定损失共为6825元。第四项是16名新疆籍商贩返程路费、误工费、伤者营养费等。

岳阳公安局工作人员在接受新京报采访时确认：涉事的村民凌某正在拘押中，16名商贩得到赔偿已返回新疆。

>>>案例点评

根据著名危机公关专家、关键点传媒董事长、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生危机公关5S原则，对案例做如下点评：

承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)

由于岳阳警方对发布内容的随意、缺乏核实，第一条关于切糕微博发出后，“天价切糕”迅即引来公众的围观和质疑，虽然岳阳警方随后再发微博致歉，但公众信任危机已经出现。

项目分数：40分评分：20分

真诚沟通原则(SINCERIYT)

岳阳警方在第一条微博发出后，随即删除，第二条道歉微博发出后又删除，并全面清除关于切糕的微博。反复发布和删除引来公众更大的困惑和质疑。除了对“切糕事件”表示围观外，更有不少网友质疑，这样一条引发广泛关注的微博为何要删除，其案情是否有“难言之隐”?岳阳警方却没有给公众一个合理的解释。

项目分数：20分评分：0分

速度第一原则(SPEED)

在第一条微博引发质疑后，岳阳警方随即再发微博予以致歉，并及时向媒体提供“天价切糕”的明细予以澄清，从而避免危机进一步蔓延。但由于“天价切糕”事件的非典型性，已经引发公众高度关注和追踪，网友的围观和恶搞是必要持续一段时间。

项目分数：20分评分：10分

系统运行原则(SYSTEM)

事件发生后，岳阳警方一方面再发微博致歉，一方面公布对当事双方的处理措施，符合系统运行原则。

项目分数：10分评分：10分

权威证实原则 (STANDARD)

在整个事件处理过程中，岳阳警方没有寻求其他第三方的权威证言。

项目分数：10分评分：0分

案例评分：总分100分，实际总评分40分

中华少年儿童慈善救助基金会“洗钱”风波

>案例主角:

中华少年儿童慈善救助基金会(以下简称“儿慈会”)2010年1月12日在京成立，是我国具有民间色彩的全国性公募基金会。基金会的宗旨为，募集社会资金，开辟民间救助通道，对社会上无人监管抚养的孤儿、流浪儿童、辍学学生、问题少年和其他有特殊困难的少年儿童等进行救助。

儿慈会是“资助型”基金会,通过资助民间公益组织实施慈善救助项目,培育我国民间慈善救助队伍,让基金会的工作和民间慈善救助组织成为我国社会福利保障体制的组成部分。

>案例回放:

12月10日，网络举报人周筱赟微博举报，中华少年儿童慈善救助基金会(简称“儿慈会”)2011年的账目上，一项“支付的其他与业务活动有关的现金”金额为48.4亿元，远远高于当年接受捐赠收到的现金8000多万元。

周筱赟怀疑儿慈会可能存在洗钱行为。10日晚，中华儿慈会发文澄清，财务人员的重大失误将账目中一项本应为4.75亿元的金额，写成了47.5亿元。

12月11日，该机构传播部部长助理姜莹做客一档电视栏目，与来自广东的爆料人周筱赟面对面进行“对质”。姜莹还公布了当日刚刚在银行取得的68页对账单，并将在扫描后于12日在网上公布。周筱赟表示，下一步还将对中华儿慈会公布的中国银行(601988)对账单进行仔细核实。

12月11日晚，中华儿慈会官网发布致歉声明，称是由于工作人员和领导审核的严重失误，导致报告中“银行短期理财”这一数据小数点错位，将4.75亿元，写成了47.5亿元，致使2011年度基金会《现金流量表》中的“收到的其他与业务活动有关的现金”达到年报上刊出的错误数字，即4,766,273,045.02元。

针对举报人称“可能存在洗钱行为”的说法，儿慈会称，基金会绝无洗钱行为。

12月13日晚，中华儿慈会在官网发布声明，表示将暂时不公布68页银行对账单。声明中称，中华儿慈会是救助困境少年儿童的机构，为更好地得到公众理解，机构将请审计、法律和新闻媒体等专业机构，对公众就此事件相关质疑的问题，进行进一步审查，以便给社会公众全面、系统、详细的答复。

12月20日，第三方专项审计结果显示，中华儿慈会2011年不存在48亿的货币资金流量，不存在洗钱行为，48亿元的数字属会计报表编辑错误。

负责这次第三方专项审计的北京市中立诚会计师事务所主任会计师曹丰良介绍，事务所是公益审计，不涉及任何费用。审计之初，除了拿到了打印的银行对账单外，审计人员还到中国银行北京西翠路支行调取了相关数据，然后对中华儿慈会提供的2011年相关数据的原始凭证、记账凭证、银行对账单、原始账单进行认真审计。审计内容包括儿慈会是否存在48亿元资金洗钱等情况。

12月24日，知名爆料人周筱赟发文称，北京成龙慈善基金会(简称成龙基金会)接收儿慈会1800万元违规资金，其用途很有可能是基金会为了提取10%的管理费。对此，儿慈会迅速在其官网作出回应，表示善款用途是根据捐款人的意向而定。成龙基金会也发布声明，称善款绝不转给其它慈善基金会，也不向儿慈会支付管理费。

针对周筱赟的质疑，儿慈会很快在其官方网站作出回应。回应称，2011年度“BAZAAR 明星慈善夜”所募善款的用途是根据捐款人的意向，包括儿慈会的“回家的希望”救助项目和成龙基金会的贫困重病患儿手术资金援助项目。

在这份回应中，儿慈会强调捐款用途已通过“2011 BAZAAR 明星慈善夜拍品名鉴”等形式向捐款人予以明示说明，目前“回家的希望”救助项目，包括成龙基金会的贫困重病患儿手术资金援助项目，仍在按照既定方案执行。

儿慈会承诺在执行项目中继续做到公开透明，并表示关心此事的网友可在其官网的“善款透明窗”栏目查询。该栏目记录了每一笔善款的到帐情况和支出情况。

成龙基金会随后也对此事发布声明，称儿慈会将善款转至成龙基金会的“贫困儿童大病救治”项目，是因为成龙基金会管理成本由成龙一人支付，系零成本为其他捐款人提供服务。成龙基金会称，他们已向相关捐款机构承诺：“善款绝不转给其它慈善基金会，也不向儿慈会支付管理费。”

但成龙基金会的声明中提及，儿慈会转至成龙基金会的善款数额为1900多万，而非1800万。

>>>案例点评

根据著名危机公关专家、关键点传媒董事长、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生危机公关5S原则，对案例做如下点评：

承担责任原则(SHOULDER)

儿慈会在“48亿元神秘账目”被爆出后，称事件因财务人员误写小数点所致，将4.75亿元写成了47.5亿元，并称将公布68页银行对账单以证清白。但舆论高度质疑儿慈会给出了小数点错误这个轻飘飘的原因，对账单也没有如期在网络公布。直接导致危机的迅速扩散，在一定程度上违背了承担责任原则。

项目分数：40分评分：0分

真诚沟通原则(SINCERITY)

危机发生后，儿慈会相关领导虽然高度重视，但并不是反省自身的问题，而是与爆料人周筱赟面对面“对质”。还对账单公布问题数次改口，理由为对账单暂不公布是怕“公众不易看懂”，更是引起舆论强烈反弹，违背了真诚沟通原则。

项目分数：20分评分：0分

速度第一原则(SPEED)

儿慈会在周筱赟爆出此事后于当晚迅速在微博作出了响应，但并没有在公众最关心的账单问题作出及时的回应，相反还数次推迟公布账单的时间，给舆论长时间的猜测空间，错失了危机处理的黄金时间。违背了速度第一原则。

项目分数：20分评分：0分

系统运行原则(SYSTEM)

自12月10日危机爆发后，儿慈会不应再“暂不公布”关键的68页银行对账单，不仅儿慈会应当请专业审计人员自证清白，民政部门更应及时介入，防止“捂盖子处理”，决不能让儿慈会财务制度上可能存在的更重大问题被隐瞒。显然违背了系统运行原则。

项目分数：10分评分：0分

权威证实原则(STANDARD)

在儿慈会2011年度工作报告中，有一页“审计意见”：北京中证天通会计师事务所认为，财务报表已“公允反映了2011年度现金流量”。但被问及为何多了个“0”时，这家会计事务所的副主任会计师却表示，在审计中主要关注了账目资金发生情况，并未发现“48亿”问题。这份具有法律效力的文件的应有之严肃性，与其公布数目的“非常低级错误”之间，竟有着如此讽刺的对比。显然也违背了权威证实的原则。

项目分数：10分评分：0分

案例评分：总分100分，实际总评分0分

广州越秀区委常委方大国殴打空姐事件

>案例主角：

广州越秀区政府，原广州市越秀区区委常委、武装部长方大国。

越秀区被誉为“古城商都”的黄金宝地，地处广州市中心，位于古广州城域内，是广州市的发源地，是“三朝十帝”都会所在地。越秀区汇聚了8个朝代、上下跨度2000多年的文物古迹，闻名中外的五羊石像、镇海楼、千年古道北京路、中山纪念堂等均在该区，是名城广州的一个缩影。同时，越秀区历来就是广州的商贸中心，“海上丝绸之路”的起点和基地均在越秀。总之，越秀区既是历史文化的聚宝盆，又是商贸旅游的富矿区。

>案例回放：

8月29日，微博认证为南航保卫部安全员、乘务长的“天赐之洋”在其微博中称，8月29日下午，合肥飞往广州的CZ3874航班上，有乘客因为行李放置问题产生不满，用包打

砸当事空姐，在乘务长协调后，又对其“又抓又打”。又有网友称，飞机落地后，打人者还叫来军车威胁空姐。在微博后附的照片中，空姐的胳膊和颈部上可见红肿，制服也有破损。

当事空姐@花Money买毛豆随后转发此微博，并称事情全过程就是这样。在接受媒体采访时表示近期乘客在飞机上打人事件频发，她准备通过法律途径来为自己和其他空乘人员维权。

“空姐遭殴打”的消息旋即引发网友关注。很快，打砸空姐者的身份被检索出，网友称该男子系“广州市越秀区委常委、区人民武装部政委方大国”。

广州市越秀区相关部门正在核查此事，并将尽快公布调查结果。

8月30日，新京报记者致电方大国，他表示，因部队有纪律，不能私自接受采访，双方单位和当事人正在协调，并称，“会有一个真实的局面呈现给包括媒体在内的所有关心这件事情的朋友。”被打空姐则告诉新京报记者，结果还没出来，自己现在不方便说什么，但微博里的情况属实。

8月31日，广州越秀区公布调查结果，否认区委常委殴打空姐。调查称，8月29日16时50分，方大国一家三口乘坐南航CZ3874航班从合肥飞广州，由于登机较晚，就行李放置与空姐发生冲突，其家属与空姐发生拉扯，方大国未殴打空姐。航班抵穗后，双方到机场派出所进行调查和调解处理，方大国及其家属主动向对方表示了歉意。

8月31日凌晨，当事空姐@花Money买毛豆发布微博称，“8月29日，在南航cz3874合肥-广州航班上，方大国夫妇与本人因行李放置发生冲突，方大国带着夫人已向我做出真诚道歉，已妥善处理。感谢广大网友的关心!”

但网友对这些说法并不买账。随着“被打空姐”的保持沉默和与此前空姐所述情况有严重出入的“调查结果”出炉，该事件被再次推至风口浪尖。

9月1日，与方大国同承一架飞机的一名来自中非共和国的留学生多班接受了记者的采访。多班说方大国因为行李问题与空姐发生冲突，并产生肢体接触。同时他还在方大国身上闻到了酒气。

9月2日，有网友传言，当事空姐已被南航解雇。

9月2日，南航宣传部部长赵继军向本报记者证实，当事空姐没有被解雇。该空姐的同事“天赐之洋”也在微博说，“关于现在网上热议我的同事被公司辞退一事，本人经多方询问，这样的说法实为谣言。”

广州市越秀区委常委、武装部政委方大国已于9月2日停职检查，接受组织进一步处理。

针对坊间“被打空姐”已被辞退的传言，南航相关人士3日对中新社记者表示，该空姐未遭辞退，由于经受很大压力，她目前“正在家休息”。

根据著名危机公关专家、关键点传媒董事长、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生危机公关5S原则，对案例做如下点评：

承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)

打人事件被曝光后，首先广州市越秀区委常委、区人民武装部政委方大国本人三缄其口，随后广州越秀区公布调查结果，否认区委常委殴打空姐，完全违背承担责任原则，导致事件愈演愈烈。

项目分数：40分评分：0分

真诚沟通原则(SINCERITY)

事件发生后，方大国以“部队有纪律为由”拒绝与媒体沟通，广州越秀区随后也仅仅发布一个与此前空姐所述情况有严重出入的“调查结果”，当事空姐也突然转变态度。当事双方的“同时失声”以及“权威部门”的缺位，致使有关该事件真相的各个版本开始在网络间流传。

项目分数：20分评分：0分

速度第一原则(SPEED)

事件发生后，方大国本人及广州越秀区均没有第一时间站出来，向当事人道歉，并澄清各种传闻，导致危机演变成一件被公众和媒体高度关注的“公共事件”。

项目分数：20分评分：0分

系统运行原则(SYSTEM)

整个事件处理过程中，越秀区仅是发布一个否认打人调查结果，以及对当事人停职检查的处分，其他没有任何举措。

项目分数：10分评分：0分

权威证实原则(STANDARD)

打人事件发生后，方大国本人及广州越秀区政府均没有邀请相关权威机构或人物为其证言。相反，与方大国同承一架飞机的来自中非共和国的留学生多班接受了媒体采访，证实了打人事件的真实性。

项目分数：10分评分：0分

案例评分：总分100分，实际总评分0分

陕西“表哥”杨达才事件

中国十大企业危机公关案例

2007年中国十大企业危机公关事件回顾 岁末年初，如果让我们回顾2007年中国企业危机公关事件的话，就不难发现：与前几年相比，在刚刚过去的2007年，更多的企业经历了危机公关之痛。从手机、汽车、IT到食品、服饰、超市等行业，众多企业经历了各式各样的公关危机。接下来，就让我们从诸多危机公关案例事件中筛选十大具有代表意义的典型案例，以全面还原2007年中国企业的危机公关现状。（以事件发生先后为序） 1、LG翻新事件 LG翻新事件起源于2006年，在2007年上半年愈演愈烈。2007 年1月，在地下翻新工厂遭曝光后，LG声称背后有人敲诈；2月份 又有媒体曝光工商局封存5台LG疑似翻新空调，随后LG承认更换 部分产品包装；3月，湖南省消费者张洪峰披露了湖南省质量检验 协会的鉴定结果，确认“其购买的五台LG空调都是翻新机器”，5月份张洪峰通过博客再次披露了LG空调的质量问题。LG翻新事件随着全国媒体的不断报道，从LG冰箱翻新、LG 空调翻新到LG彩电翻新，不断有新的猛料被曝光，LG品牌一时陷入了空前的品牌危机。 点评：在系列产品的翻新事件被曝光之后，LG方面躲躲闪闪，没有承认自己的错误，未能采取有效的应对措施，再加上广大网友在网络上对LG翻新行为的声讨，其品牌形象与企业声誉大打折扣。由此我们也看出了，作为国际知名品牌的LG在危机公关方面的无知与短视。 2、摩托罗拉手机爆炸事件 2007年6月19日在甘肃金塔县发生了全国首例手机电 池爆炸致死事件，作为问题手机的制造商——摩托罗拉未能 在第一时间内采取积极的应对措施，在事发大约10天之后， 以推卸事件责任为出发点，将这起爆炸事件的责任归节到了 手机电池身上，同时在没有权威证据的前提下，宣称爆炸元凶非摩托罗拉原装电池。这样一来，使得原本主要因用户在高温条件下的长时间错误用机导致的爆炸事件一波不平一波又起。除了众多媒体与广大公众认清了摩托罗拉推卸事件责任的真面目外，还引发了在广东等多地的手机电池安全检查中的更大被动。 点评：意外事件的发生并不可怕，可怕的是当事企业不能正视问题的存在、不能及时抓住问题发生后的主要矛盾采取相应的应对措施，摩托罗拉在手机爆炸事件发生后的应对策略，让我们看到了知名国际厂商在品牌强大背后危机公关的软肋。

公共危机管理瓮安案例分析

关于瓮安县群体事件分析 摘要：2008 年贵州瓮安县“6·28”事件是一起群体性事件，是当地民众与其政府管理部门互信度不高，民众对政府的各种不满情绪长期积聚的爆发。该案例从事件聚集、围观、参与人数、事件的剧烈、破坏程度来看，可以称得上是我国较典型的群体性危机事件。瓮安县的此次危机事件的后果严重，影响广泛并且社会关注度高。本文对此次事件发生的背景，过程，政府部门处理程序及其处理工作中的成功之处和不足之处进行分析，总结经验，并对政府部门提出相关建议以改善、提高我国公共部门管理公共危机事件的工作、能力。 关键词：“6·28”事件群体性事件公共危机管理 一、瓮安县“6·28”事件发生的背景 （一）经济落后，民众生活水平低 瓮安县坐落于中国最贫穷省份之一的贵州省腹地，是一个农业大县，全县农业人口占总人口的83.25%，第一产业比重占GDP的38.6%。瓮安县水利资源丰富，正在建设的有国家重点工程构皮滩电站，同时瓮安也是矿产资源的富集县，全县煤炭总储量10.64亿吨，磷矿总储量6.5亿吨，铁矿藏量1500万吨，锌矿藏量60万吨以上。农业县、水电站、矿产，在中国可以分别将它们理解为贫穷、移民、暴富阶层，因此瓮安是一个贫穷的县城，瓮安县群众长期以来对县经济发展缓慢，收入太低，生活艰难十分不满。 (二) 政府与民众矛盾突出

瓮安县政府和瓮安县人民之间有深刻的矛盾。该县治安长期不好，安全指数极低，群众的幸福感也低，少数公安人员涉黑严重。因此，县公安局和政府有关部门在群众中丧失了公信力和权威性，在“6·28”事件发生之前，2007年9、10月，瓮安县城连续发生了四起爆炸案，至今未破案，此事让当地居民人心惶惶，一些居民直言根本不信任警察。有的领导干部和公安民警长期以来失职渎职，对黑恶势力及严重刑事犯罪、群众反映的治安热点问题重视不够、打击不力，刑事发案率高、破案率低，导致社会治安不好，群众对此反应十分强烈。 (三) 少女之死 贵州省黔南州瓮安县三中初二(六)班学生李树芬于2008年6月22日凌晨溺水死亡。当日7时40分许，经雍阳镇责任区刑警队现场勘查、尸检、DNA鉴定，认定李树芬系跳河自杀。死者家属不能接受，认为有被奸杀嫌疑。6月25日，黔南州派法医复检，结论仍为溺水死亡。死者家属要求公安部门责令当时在场人员王某、刘某、陈某等人赔偿50万元。6月26日，经县工作组多次做工作，死者家属表示同意县工作组的协调意见，答应在6月28日签订协议了结此事。 二、瓮安县“6·28”事件演变过程 （一）危机前阶段 6月21日晚，李树芬在刘某做俯卧撑的时候“被水淹了”。十几名消防队员打捞半个多小时未果，撤走。 22日，家属请求将王某等三人带回派出所询问。派出所未做笔录就将人放走。家属怀疑死者系他杀，请求刑侦。公安局鉴定死者系溺水死亡，未予立案。 23日，家属对结果怀疑，向黔南州公安局申述、提出再次尸检要求。公安局认定死者溺水死亡系自杀，并向死者家属送达了《不予立案通知书》和《尸体处理通知书》 24日，家属对公安机关结论不服，拒绝领回尸体处理。维稳办组织双方调解，失败。 26日，黔南州公安局再次进行尸检，仍维持溺水死亡结论。家属则坚持奸杀嫌疑。调节依旧失败。

危机管理案例分析-危机处理程序案例分析

危机管理案例分析 ——肯德基冰块事件的危机管理摘要 随着全球经济一体化的深度发展以及国内市场经济的不断完善,企业所面临的情况也越来越复杂,大到国际国内背景、行业状况、技术升级等，小到一篇负面报道、一纸诉状都可能影响到企业的经营发展，严重者足以导致其破产。这就使得企业的领导集团要时刻把握自身发展情况，及时发现并处理好可能面对的危机问题，培养企业面对突发状况的应急能力，从而真正提高自身的危机管理水平. 不得不说,在危机管理方面,中国的企业乃至学术界虽已有了一定的认识和研究,但相对于世界上尤其是西方的大型跨国企业而言,国内企业的认识还远远不够。本案例将会就今年肯德基冰块菌落总数超标事件展开,运用危机管理相关理论,分析肯德基在面对危机时采取的种种措施的利弊，从而启发我们加深对于危机管理的理解。 企业简介及其危机管理能力分析 肯德基隶属于世界上最大的餐饮集团百胜餐饮集团,作为世界第二大速食及最大炸鸡连锁企业，肯德基凭借其独特的神秘配方和经营理念征服了一个又一个国家或地区的消费者,尤其在中国市场,更是领先于其国际市场上的宿敌麦当劳,成为中国快餐连锁业最成功的模范。 肯德基(中国)公司危机管理的SWOT分析： 优势（Strength）: 1、机制优势。一方面,肯德基作为连锁餐饮业的经营者, 组织体制和运行机制上具有很大的弹性和适应性，各个门店独立经营, 较小型的危机事件可迅速自行解决;遇到较大型的危机事件,才由公司总部出面处理. 另一方面,肯德基有专门的危机管理制度程序, 有利于高效率的应对危机事件; 2、公信优势.肯德基是著名的跨国企业,数十年来的成功为企业积攒了良好的口碑和公信力,当企业面对危机时,容易得到消费者的谅解和信任; 3、观念优势.肯德基在中国市场上经历了多次风波洗礼,危机管理意识深入人心,甚至为员工准备有专门的危机管理手册,力求把每一次危机都转化成为KFC的良机。 劣势（Weakness）: 1、小型危机事件对基层管理者要求高.基层管理者直接面对消费者,一些较小型危机的走向往往取决于基层管理者的处理,这不但需要相关培训到位,更需要灵活的授权; 2、企业门店众多，而且作为对食品安全问题较为敏感的餐饮业，肯德基会经常面对大大小小的各种危机。无论是基层员工操作失误等小问题，或是食品安全等

2019危机公关成功案例及分析

古语有云：好事不出门，坏事传千里。在交通如此不发达的古代古人尚且能够得出此结论，更别说是现在这个信息爆炸的“地球村”互联网时代了。 【危机公关】危机公关可以起到亡羊补牢降低企业公关危害的作用，有时候一个很小的产品问题或者是服务问题都有可能引发危机公关事件。 企业危机公关的概念，目前并没有一个既定概念，一般认为企业危机公关指的是企业通过有计划地实行一系列相关联的行为，达到减少或者避免危机给公司带来的损害。 危机公关一直是不少企业的痛处，如果危机公关不能处理好，企业危机很有可能被夸大甚至往妖魔化方向发展。 危机公关可以起到亡羊补牢降低企业公关危害的作用，有时候一个很小的产品问题或者是服务问题都有可能引发危机公关事件。公关人员有效地处理公关危机对于一个企业的正常顺利发展具有十分重要的意义。 危机来临时刻越能考验一个公司的抗压能力，一个成熟的的企业与其他企业之间的差别在此展现。往往一个优秀的企业越是在危机的时刻，越能显示出这个公司的综合实力和整体素质。 危机公关如果处理得当，也有可能成为转机。公关人员在处理危机公关时，如果能迅速做出适当反应，采取及时的补救措施，主

动地以危机事件为契机，可以采取品牌自黑的模式，变好事为坏事，灵活运用网络语言化“危”为“机”，借题发挥的基础上在进行真诚道歉。 这样而言，不但可以扩大企业的知名度和美誉度，还可以显示出公司的综合实力和整体素质。 但是企业如果觉得兹事体小，而对投诉事件放任不管，危机雪球就会越滚越大，一件很小的事件就很有可能就演变成为“星星之火，可以燎原”。 本文从危机公关角度分析一下2019年的危机公关事件，希望对大家的公关思维有所启发。 “村里才通网”的奔驰公关 奔驰事件的爆发，对于舆论说，让舆论沸腾的点，往往就是给大品牌贴负面标签的行为。 比如“奔驰漏油”、“店大欺客”、“乱收服务费”。 实际上出瓜群众并不是想要看到奔驰倒下，而是抱着一种看热闹不嫌事大的八卦心理来看待奔驰事件爆发。 奔驰事件之所以会有这么大的传播力，一是因为奔驰公关能力和其在汽车界的业界地位并不成正比。

十大危机公关经典案例回顾

2015年十大危机公关经典案例回顾（一） 核心提示: 为了让大家更好理解危机公关，笔者将拿出2015年最有代表性的10个危机案例，与大家深入分析危机发生的内在逻辑以及应对的策略与方法。案例来自于各行各业，有企业的，有名人的、也有政府的。希望通过这些案例的分享，大家能够避免类似错误的再次发生以及在危机来临时应对的更加游刃有余。 1、成都女司机被打事件2015年的5月份，网上出现一段时间，吸引了很多人的关注。一个男司机在成都街头疯狂殴打一名女司机。大家刚看到那段视频后，什么感受？笔者想大家想到的是愤怒，这个男人怎能这样欺负一个女人，这个男人怎么那么凶残等等. 但大家很快发现，网上的舆论发生了变化。大家转变了愤怒的对象，将矛头指向了女司机，都说打的好，幸好没打死，替我打几下吧等等。男司机被判了8个月后，网上仍然是这种态度，尽管打人的行为是严重触犯刑法的。这里面究竟是什么原因？有人会说，是女司机先有违章，先有过错. 说的没错，女司机确实有过错。被打以后，男司机很快公布了行车记录仪。行车记录仪将完整的过程呈现在公众的面前，大家发现女司机先有违章。大家思考一个问题：即使女司机先有过错，可不可以不这么被动？就是说，我错了，如果采取危机公关的话，可不可以扭转这被动的局面。这是完全可以的。问题的关键不在于女司机的违章，而是她犯了一个极为严重的错误。女司机被打后，送到了医院，在医院接受采访时，她表示自己不知道为什么被打，而实质上她知道。公众确认了一个问题，她在撒谎。违章是事实，已经发生了，是改变不了的。能改变的就是应对这个事实的态度。她的撒谎让性质发生了变化。危机处理，最为重要的工作就是建立信任，撒谎是破坏信任的最好的办法一旦别人不信任你时，你说的任何一句话、做的任何一件事，都将不被信任。网友就很生气，对这个女司机进行人肉搜索，搜到了很多信息，比如她在四川乐山违章的记录。她的爸爸很快站出来说，那个是我违章的，不是我女儿违章的。大家怎么回应的？谁违章还重要吗，反正都是一家人，一个德性。她的妈妈很快站出来表示，我女儿之所以违章，是因为要赶到一个地方做公益活动。网友很快回应，难道做公益就要违章吗？！可能确实是她爸爸违章的，可能确实要赶到另外一个地方做公益，但在别人都不信任你的情况下，这些事实都不再重要。与她形成鲜明对比的是，是男司机的公关行为。他除了公布行车记录仪以外，还在看守所第一时间道歉了。危机处理谁先道歉谁先获得大家的原谅。这时女司机仍然不承认自己的问题，网友就更生气了，甚至她过去开房的记录都被搜了出来，很多网友根据开房的时间，将她每个月的大姨妈时间都算了出来。这是何等的被动与讽刺。后来，女司机道歉了。道歉了又能怎样，道歉了仍然不能挽回舆论上这么被动的局面。最后大家想一想，如果女司机不撒谎，坦诚自己一开始的过错，抢在男司机前面，示弱并第一时间道歉，她的局面会是怎样！ 核心提示: 危机公关首要的原则就是速度，速度是关键，尤其是在当下的互联网环境下。陶喆在曝光后九天才开发布会，应对的速度太慢。 2、陶喆出轨事件台湾歌星陶喆出轨，被媒体曝光，好男人的形象瞬间跌倒谷底。为了挽回形象，陶喆进行了危机公关并召开了新闻发布会。可是这些危机公关并没有获得大家的认同，反而是“越抹越黑”。陶喆糟糕的危机公关，主要体现在七个方面。其一、应对的速度太慢。危机公关首要的原则就是速度，速度是关键，尤其是在当下的互联网环境下。陶喆在曝光后九天才开发布会，应对的速度太慢. 其二，应对负面事件，召开发布会传什么颜色的衣服合适？色彩学专家认为，颜色代表一个人的忏悔程度，颜色越深，忏悔的程度就越深。当年陈冠希、老虎伍兹应对桃色事件，召开发布会时，穿的都是深色外套。

公共关系案例分析题

公共关系案例分析 广州本田自我“曝光” 2007年3月19日起，50 余万辆雅阁、奥德赛和飞度轿车将被广州本田汽车有限公司实施召回。本次召回包括2003年1月7日到2006年12月21日期间生产的各款雅阁轿车共419613 辆。召回范围内车辆在长期使用过程中，助力转向油管可能会出现渗漏。情况严重时，可能出现转向操纵力增加，方向盘转动沉重。本次召回还包括2005年2月22日到2007年2月14日期间生产的奥德赛轿车共68993辆，2005年8月1日到2005年9月30日期间生产的雅阁、奥德赛和飞度轿车共39800 辆。 案例分析： 1．公共关系是坚持以“美誉为目标”的，广州本田自揭“家丑”的行 为和公共关系的原则是否矛盾你是怎样理解的 2．公共关系的原则；真实性原则；公共利益优先原则；创新原则；互 利互惠原则；全员公关原则 3．坦诚原则就是告诉公众事件真相, 争取公众的同情，减少危机的损 失，使公众理解真实情况。 4．人道主义原则也就是不推卸责任，勇于承担责任。危机在不少情况 下会带来生命财产损失，舆论界对造成危及人的生命的事故或事件尤为重 视，甚至加以渲染。 5．企业要讲信用，企业的信誉是企业的生命线，而危机的发生必然会 给企业信誉带来损失，甚至危及企业的生存。故而维护信誉原则是企业处 理危机过程中不可或缺的重要原则。 6．大家都知道一句名言：态度决定命运。对危机事件来说，这句话再 也贴切不过了。在危机事件的处理上，态度比方法更重要。如果态度过 关，方法就算有所欠缺也会挽回损失；而态度不好，再好的方法也会无济 于事。因此，笔者希望，在此“危机四伏”的年代，我们的企业一定要秉 承一种积极的、负责任的理念，并保持良好而诚恳的态度将理念落实到实 处，无论遇到什么事件，都要把“诚实”、“负责”的态度放在首位， 真正经得起社会公众的考验，变“危机”为“机会，进而赢得消费者更高 的忠诚。 2．假如你是该厂的公关部经理，针对这一事故进行一次公关活动策划。 公关目标：让有关公众尽快得到该事件的完整、准确的信息资料，迅速平息流言，稳定企业 的正常生产秩序，尽可能减少事件对企业生产及在社会的公众形象的不利影响。 一、前期准备工作

中国十大企业危机公关案例

中国十大企业危机公关案例

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2007中国十大企业危机公关案例 来源：中国管理传播网 岁末年初，如果让我们回顾2007年中国企业危机公关事件的话，就不难发现：与前几年相比，在刚刚过去的2007年，更多的企业经历了危机公关之痛。从手机、汽车、IT到食品、服饰、超市等行业，众多企业经历了各式各样的公关危机。接下来，就让我们从诸多危机公关案例事件中筛选十大具有代表意义的典型案例，以全面还原2007年中国企业的危机公关现状。（以事件发生先后为序） 1、LG翻新事件 LG翻新事件起源于2006年，在2007年上半年愈演愈烈。2007年1月，在地下翻新工厂遭曝光后，LG声称背后有人敲诈；2月份又有媒体曝光工商局封存5台LG疑似翻新空调，随后LG承认更换部分产品包装；3月，湖南省消费者张洪峰披露了湖南省质量检验协会的鉴定结果，确认“其购买的五台LG空调都是翻新机器”，5月份张洪峰通过博客再次披露了LG空调的质量问题。LG翻新事件随着全国媒体的不断报道，从LG冰箱翻新、LG空调翻新到LG彩电翻新，不断有新的猛料被曝光，LG品牌一时陷入了空前的品牌危机。 点评：在系列产品的翻新事件被曝光之后，LG方面躲躲闪闪，没有承认自己的错误，未能采取有效的应对措施，再加上广大网友在网络上对LG翻新行为的声讨，其品牌形象与企业声誉大打折扣。由此我们也看出了，作为国际知名品牌的LG在危机公关方面的无知与短视。 2、摩托罗拉手机爆炸事件 2007年6月19日在甘肃金塔县发生了全国首例手机电池爆炸致死事件，作为问题手机的制造商——摩托罗拉未能在第一时间内采取积极的应对措施，在事发大约10天之后，以推卸事件责任为出发点，将这起爆炸事件的责任

最新十大经典危机公关案例分析整理

十大经典危机公关案例分析 更新时间：2012-7-19 1、UT斯达康行贿事件 2、乳业三聚氰胺“死灰复燃” 3、恒源祥商标侵权风波 4、蒋海松“吻别门”事件 5、百度被黑事件 6、谷歌“关闭门” 7、茅台乔洪受贿事件： 8、雪碧“汞毒门” 9、强生召回与商业贿赂案 10、丰田汽车召回案 1、UT斯达康行贿事件： 2009年12月31日，美国司法部和证券交易委员会发布消息称，电信设备制造商UT斯达康公司将支付300万美元罚金来和解其贿赂中国国有电信公司官员一案。据称，UT斯达康为了商业利益，花重金邀请中国电信有关公司官员出国旅游，所到之地包括纽约、拉斯韦加斯和夏威夷，UT斯达康将官员在这些城市的旅游花销作为培训费用入账。 至今，UT斯达康方面尚没有就“行贿事件”做出正面回应。 事件点评： 借助行贿的非正常手段来开展商业活动，UT斯达康的作法既违反了有关法律，也触犯了有关商业道德的底限，受到有关方面的惩罚是很自然的。从危机公关应对的角度来看，作为纳斯达克上市公司，UT斯达康方面至少有正视问题、做出正面事件回应的勇气，以此来承担事件责任，争取获得广大公众的谅解，度过行贿事件给企业带来的难关。 2、乳业三聚氰胺“死灰复燃”： 2008年“三鹿事件”的罪魁祸首——三聚氰胺引发了国内乳业大地震，直接重创了国内乳制品产业的健康发展。2010年初，消失一年多的“三聚氰胺”阴影再次笼罩国内乳品市场。近日，全国食品安全整顿工作办公室曝光上海熊猫乳业有限公司、陕西金桥乳业有限公司等5家乳制品企业相关产品三聚氰胺超标。 虽然国家有关部门对于问题产品发出紧急“通缉令”，并在第一时间内收回并销毁了问题奶粉，但却让消费者敏感的神经再度绷紧。 事件点评：

十大企业危机公关案例

十大企业危机公关案例 The Standardization Office was revised on the afternoon of December 13, 2020

2007中国十大企业危机公关案例 2008/1/3/07:16 来源：中国管理传播网作者：未然 1、LG翻新事件 .............................................................................................. 错误!未定义书签。 2、摩托罗拉手机爆炸事件............................................................................. 错误!未定义书签。 3、戴尔断货诚信风波..................................................................................... 错误!未定义书签。 4、西门子贿赂丑闻......................................................................................... 错误!未定义书签。 5、森马广告风波............................................................................................. 错误!未定义书签。 6、家乐福群殴、踩踏事件............................................................................. 错误!未定义书签。 7、品客、乐事、依云遭遇“标准门”......................................................... 错误!未定义书签。 8、奔驰汽车安全风波..................................................................................... 错误!未定义书签。 9、华为等知名企业辞工潮............................................................................. 错误!未定义书签。 10、中石油社会责任风波............................................................................... 错误!未定义书签。 岁末年初，如果让我们回顾2007年中国企业危机公关事件的话，就不难发现：与前几年相比，在刚刚过去的2007年，更多的企业经历了危机公关之痛。从手机、汽车、IT到食品、服饰、超市等行业，众多企业经历了各式各样的公关危机。接下来，就让我们从诸多危机公关案例事件中筛选十大具有代表意义的典型案例，以全面还原2007年中国企业的危机公关现状。（以事件发生先后为序） 1、LG翻新事件 LG翻新事件起源于2006年，在2007年上半年愈演愈烈。2007年1月，在地下翻新工厂遭曝光后，LG声称背后有人敲诈；2月份又有媒体曝光工商局封存5台LG疑似翻新空调，随后LG承认更换部分产品包装；3月，湖南省消费者张洪峰披露了湖南省质量检验协会的鉴定结果，确认“其购买的五台LG空调都是翻新机器”，5月份张洪峰通过博客再次披露了LG空调的质量问题。LG翻新

公共危机处理的案例分析

公共危机处理的案例分析 ——厦门市人民政府应对二甲苯化工项目（PX）危机案例分析 2011级MPA班袁泉 一、案例背景 一个投资高达108亿、年产80万吨、可能给一座城市带来800亿元年GDP的“手续完备、程序合法”的工业项目，在科学家、政协委员和广大民意的推动下，最终“暂缓建设”。沸沸扬扬的厦门二甲苯化工项目（下称“PX项目”）事件于2007年5月30日有了实质性进展：5月30日上午，厦门市文化宫八楼，厦门市常务副市长丁国炎正式宣布了缓建“海沧PX项目”（PX，又称对二甲苯，化工原料，属危险化学品和高致癌物）的决定，并称市政府已委托新的权威环评机构在原先的基础上扩大环评范围，进行整个化工区区域性的规划环评。 二、案例描述 1、PX项目的立项审批 1990年1月，经国家批复，厦门海沧开发区确定了化工产业区。台商王永庆欲在此投资一电厂，后来几番论证，因为担心酸雨造成环境破坏，尤其怕影响以鼓浪屿为代表的旅游产业，最终投资未能如愿，电厂后来迁到漳州。海沧化工开发区因此在相当长一段时间内处于待开发状态，仅有翔鹭化纤等少部分化工企业进驻，化工业未充分形成气候。 2000年前后，海沧成为厦门地产的新热点，地方政府加速了海沧地块的地产开发，着力要将其打造成厦门的“浦东”，政府背景的海沧投资发展有限公司开发的“未来海岸”楼盘，直接起了带动作用。 2001年，翔鹭化纤向厦门市提出在海沧建设80万吨PX项目，该项目自2004年2月经国务院批准立项后，历经国土资源部建设用地的预审、国家环保总局于2005年7月审查通过项目的环境影响评价报告，而项目环评期间，厦门市并未进行全市公开听证，环评也没有公众参与。国家发改委将其纳入“十一五”PX产业规划7个大型PX项目之中，并于2006年7月核准通过项目申请报告。2006年11月17日，项目正式开工建设，预计2008年建成投产。 2、政协提案引发的PX项目争议 海沧PX项目刚刚动工，就遭到了中国科学院院士、厦门大学教授赵玉芬等人的反对。今年“两会”期间，赵玉芬等105名全国政协委员联名提交“关于厦门海沧PX项目迁址建议的议案”，对PX项目的选址与安全隐患表示了质疑，这使PX项目进入了公众视野。这份全国政协头号议案指出，海沧PX项目离居民区仅1.5公里，距离厦门市中心和国家级风景名胜区鼓浪屿均只有7公里。作为危险化工原料的PX在距离主城区之近的海沧，如此大规模生产，将会直接影响到厦门的生态环境，必须紧急叫停项目并迁址。

旅游危机管理案例分析

旅游危机管理案例分析 篇一:危机管理案例分析 危机管理案例分析 ————以三鹿为例 市场经济条件下企业面临的情况越来越复杂，外部宏观环境如国际背景，国家 政策，行业状况，社会条件，技术升级等会影响到企业的总体走势，而企业自身条件也是复杂多样的，这就要求企业的领导集团要时刻把握宏观走势并根据 自 我状况为企业的发展制定合适的战略以赢得竞争。但是人毕竟是有限理性的， 在 企业面临危机时，企业的领导层应该如何果断而有针对性的做出正确的决策呢, 应该采取何种方法转危为机呢,这就要求有一套完善的危机应对机制。但是普 观 中国的企业及社会大众，我们发现至今危机管理的意识在中国人的头脑中还是 很淡薄，尽管自非典以来，中国的学术界和企业对危机管理已经有了初步的认识，但是相对而言，企业的认识明显不够。本案例将会以三鹿 1 集团为蓝本，运用目前 的危机管理的相关理论，通过剖析其在应对危机的过程中所采取的种种措施， 指 出其弊病，并适当给予自己的见解。本案例共分三部分，第一部分简单介绍三 鹿

集团，第二部分是本案例的中心部分，即对三鹿集团危机应对过程进行分析，第 三部分是对本文的总结，并用一点笔墨对当前的危机管理理论提出一点自己的看 法。 第一部分三鹿简介 石家庄三鹿集团股份有限公司(简称三鹿集团)是一家位于中国河北石家庄的中外合资企业，主要业务为奶牛饲养、乳品加工生产，主要经营产品为奶粉，其控股方是是持股56%的石家庄三鹿有限公司，合资方为新西兰恒天然集团，持 股43%。三鹿集团的前身是1956年2月16日成立的“幸福乳业生产合作社”，一 度成为中国最大奶粉制造商之一，其奶粉产销量连续15年全中国第一。2008年 8月其产品爆发三聚氰胺污染事件，企业声誉急剧下降。2008年12月24日，三 2 鹿集团被法庭颁令破产。2009年02月12日，石家庄市中级人民法院正式宣布三鹿集团破产。 第二部分三鹿集团危机处理过程分析 三鹿应对危机的过程回顾 三鹿领导集团总经理:田文华副总经理:王良玉杭志奇 1、2007年12月以来，三鹿集团陆续接到消费者投诉。 2、2008年5月17日，客服部书面向领导集团报告情况。

十大危机公关案例

十大危机公关案例 时间：2004-04-01 00:00 文字选择：大中小 在2003年里，我们的国家和民族经历着诸多考验和危机，比如SARS、洪水。而作为社会重要的经济体——企业也不能例外，从年头至年尾，公关危机持续不断。面对公关危机，有的企业积极应对体现出大家风范，有的则遮遮掩掩欲盖弥彰。其实，危机既包含“危险”也蕴涵着“机遇”。引用著名企业危机管理与公关专家奥古斯丁先生的一句话：“每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机公关的精髓。” 鉴于长期浸淫于“危机公关”课题的跟踪和研究，笔者以为很有必要对2003年发生在中国市场上的包括跨国公司和内资企业具有代表意义的危机公关案例加 以汇集和总结。我们试图通过企业与媒体、政府、社区、供应商、经销商、投资者、消费者等因素提炼和分析，并给予评价分值，故而形成本“十大案例”专题。 2003年度十大企业危机公关案例案例一：CECT手机：“中国种的狗”事件 2003年2月，南京的个别消费者发现自己购买的中电通信CECT928手机屏幕上竟出现一句问候语“Hello Chow”，翻译意思是“你好，中国种的狗”，消费者随即向新闻媒体反映。此事经媒体一曝光，立刻掀起轩然大波，许多人都认为这是对民族尊严的伤害，是对中国人的侮辱，众多此手机的用户准备向厂家讨个说法。 事件发生当日，中电通信市场总监飞赴南京解决此事，并与首先发现问题的用户取得联系。随即，中电通信公司发表公开声明：1、我公司(中电通信)作为国内重要的手机供应商之一，一直以发展民族企业为己任，公司本着“用户至上的原则”，绝无伤害国内用户民族尊严的想法与行为；2、CECT 928是我公司2002年8月推出的产品，以优异的产品质量、强大的功能、时尚的外观、精湛的工艺、合理的价格而赢得了广大消费者的喜爱。“Hello Chow”是该手机产品的问候语，意为“你好，可爱的宠物狗”，是该手机人性化的开机界面；3、本着对国内购买者负责的原则，购机用户如不喜欢该界面，CECT可提供免费软件升级，并公布了售后服务中心的地址和电话。 公关得分：40分 理由及点评： CECT手机“HELLO CHOW”事件出来以后，中电通信市场总监飞赴南京调节此事，并在第一时间与首先发现问题的用户取得联系，这一点表现了中电通信对这个公关危机的重视程度和反应及时性。包括中电通信所发表的公开声明，都具有积极的意义。但是，一则非常简单的声明是很难解决问题并令人信服的，由此可见中电通信对这起公关危机的处理是不到位不成功的。笔者认为，中电通信这

危机管理案例及分析

危机管理案例及讨论阐述 案例： 5月12日四川汶川地震当天，万科曾宣布捐款220万元。但在全国人民爱心涌动，全国企业界动辄千万、上亿元的捐款面前，这笔捐款数额以及之后万科董事长王石的表态迅速给万科带来了近年来最大的一次公共信任危机。去年，万科销售额排名内地房地产企业第一，超过523亿元，净利超过48亿元，此次捐赠的善款不足其净利润的万分之四。在捐出款项的同时，万科就引发了网友对于捐款数额过低的质疑。 与此同时，万科董事长王石，这位在中国知名度极高的企业家却对捐款作出了一番“惊人”的解释。地震三天后的5月15日，王石写下一篇名为《毕竟，生命是第一位的（答网友56）》的博客文章，王石在文章中称，“200万是个适当的数额。中国是个灾害频发的国家，赈灾慈善活动是个常态，企业的捐赠活动应该可持续，而不应成为负担。每次募捐，普通员工的捐款以10元为限。”一石激起千层浪。王石表态很快为公司以及他本人带来更多铺天盖地的指责甚至漫骂。很多人表示，“万科在我们心中一落千丈。”更有网友指出，万科8.2级的”地震”从此开始。 分析： 一、万科公关危机的原因 1、不合时宜的言论触犯了社会公众的道德 国难在前，公众的民族意识空前强烈，道德的标尺被放在衡量一个企业优不优秀的首要地位。万科稳坐国内地产业首席的地位，区区200万元的捐款在此时便显得极其吝啬。 2、企业领导人的道德缺失 我们不便评价王石作为一个商人的道德水平，但一个企业却会因一个领导者的形象受人唾弃。王石是万科集团的董事长，身上的责任与负担便与他的名利成正比了。 3、遭受网民的舆论炮火

王石在博客中与网友发生争执而触犯众怒。王石的个人言论迅速传播放大，扩大成了一个巨大群体的不满，谴责和抵制对万科的企业形象造成了巨大的破坏，由网民所创造的舆论压力更是可以左右一个企业的生命。 4、与新闻媒介的沟通断裂 新闻媒介的舆论报道对企业形象的渲染起着不可估量的作用。一开始万科就没有关注到整个社会的舆论导向并和新闻媒介保持紧密的联系。在灾难面前，需要的是每个人良知的觉醒与深厚的社会责任感。万科危机的产生，与媒体沟通断裂是紧密相关的。 5、企业公关理念淡薄，没有危机管理和防范意识 万科在国难面前毫无社会责任感，一味地追求经济利益置天下之大事而不顾。万科不仅缺乏新闻发言人制度，而且也没有建立高管人员对外言论的管理机制，企业缺乏危机传播管理的意识、管理者没有正确的公关理念。同时，万科还没有建立危机防范机制，这样就不能有效监控并在危机到来之前成功避免危机的发生，结果给企业带来巨大的损失。 二、万科的危机公关策略 1、统一信息发布渠道 2、诚挚的道歉以求原谅 3、与公众媒体重新建立沟通 4、将设新闻发言人制度 5、保持媒介沟通利用传媒引导公众 6、坦然面对危机重塑品牌形象

十大知名企业危机公关案例

精心整理十大知名企业危机公关案例 在2003年里，我们的国家和民族经历着诸多考验和危机，比如SARS、洪水。而作为社会经济体——企业也不能例外，从年头至岁尾，公关危机持续不断。面对公关危机，有的企业积应对体现出大家风范，有的则遮遮掩掩欲盖弥彰。其实，危机既包含“危险”也蕴涵着“机遇”。企危机管理与公关专家奥古斯丁更指出：“ 鉴于长期浸淫于“危机公关” 案例一：CECT手机：“中国种的狗”事件 2003年2 问候语”，消费者随即向新闻媒体反映。此事经 任，本着“用户至上的原则”，绝无伤害国内用户民族尊严的想法与行为；2、CECT 928是2002 8月推出的产品，以性能卓越和价格合理而赢得消费者喜爱。“Hello Chow”是手机问候语，意你好，可爱的宠物狗”，是该手机人性化的开机界面；3、本着对国内购买者负责的原则，购机户如不喜欢该界面，CECT可提供免费软件升级，并公布售后服务中心的地址和电话。 公关得分：40分

理由及点评： CECT手机“HELLO CHOW”事件爆发后，中电通信市场总监即飞赴南京调节，并在第一时间首先发现问题的用户取得联系，表现了中电通信对公关危机的重视程度和反应及时性。包括中通信所发表的公开声明，都具有积极的意义。但是，一则非常简单的声明是很难解决问题并令信服的，由此可见中电通信对这起公关危机的处理是不到位不成功的。笔者认为，中电通信危公关不成功之处有这样几个方面：第一，中电通信似乎对事件的严重性估计不足，危机处理过 你好，中种的狗” 样性的，不可能都按照CECT思路理解成“ “本着对国内购买者负责的原则”言下之 动让他们参与到此次危机的处理之中。 案例二：罗氏：“达菲”风波 2月8日，一条令人惊惧的消息在广东以各种形式迅速蔓延——广州出现流行疾病，几家医有数位患者死亡，而且受感染者多是医生。“死亡”让不明真相的人们大为恐慌，谣言四起。9日，氏制药公司召开媒体见面会，声称广东发生的流行疾病可能是禽流感，并告之其产品“达菲”治

危机公关处理案例分析

危机公关处理案例分析—— 麦当劳、家乐福和中国电信之信任危机处理 今年的3?15晚会又再次曝光了一些企业欺骗消费者的行为，其中一部分像麦当劳、家乐福以及中国电信等知名企业也不免涉及其中，再次使得人们的目光聚焦到企业的诚信问题，引起了消费者们一片的质疑声和问责声。当这些企业面临信任危机时，他们都采取了什么样的手段来化解危机呢？本文从危机公关处理理论来探讨这三家企业是如何进行信任危机处理的。 首先来了解这三家企业的违信行为： 麦当劳——据报道，北京麦当劳三里屯餐厅不遵循麦当劳运营标准，存在严重的食品安全问题，如牛肉饼掉在地上不经任何处理接着二次销售、过期的甜品更改包装接着卖、保存期只有30分钟的吉士片在4个小时之后依然可以用。 家乐福——据调查家乐福超市郑州花园店用三黄鸡冒充柴鸡以次充好以及销售过期食品，欺骗消费者。 中国电信——央视315曝光东莞电信、广州电信、上海电信、随州电信等中国电信省公司为了增加收入，都在为垃圾短信的发送提供各种便利。 再来看看这三家企业为处理危机所采取的种种措施： 麦当劳——（1）公开声明道歉：在3月15日当天晚上9点50分的官方微博上，麦当劳（中国）发表声明称：我们将就这一个别事件立即进行调查，坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉意。 （2）相关调查处理：第二天的上午，麦当劳中国公关部经理告诉媒体记者：麦当劳已在昨天第一时间对三里屯门店进行了停业整顿和全面整改，并对涉及整个事件的员工做了详细调查。 （3）信用保证：麦当劳（中国）将以此为戒，深化管理，切实保证运营标准在各个餐厅的严格执行，杜绝此类事件的再次发生，以实际行为维护消费者利益。 （4）接受监督：欢迎政府相关部门、媒体以及消费者对麦当劳的监督。 家乐福——（1）公开声明道歉：在曝光后第一时间回应，称对央视315晚会所报道的河南花园店严重违规操作生鲜类产品问题高度重视，在此向消费者表示最诚挚的歉意。 （2）相关调查处理：家乐福公司对外通报称，公司将立即展开调查，并将严肃处理，家乐福郑州花园路店店长已被留职查看，相关责任人也已被停职处理；家乐福（中国）相关负责人表示：“17日下午，郑州家乐福花园路店接到了当地工商部门的停业整顿通知，家乐福方面将积极配合工商局的行动，另外凡是购买到“问题产品”的顾客，均可凭购物凭证退货，家乐福将依据国家法律规定予以赔偿。” （3）信用保证：家乐福中西区副总经理张震表示家乐福也会以此为戒，在工商部门的要求之下进行认真地整改，欢迎广大消费者进行监督。我们会加强内部的管理，加强对员工的培训，通过内外监督机制，保证我们所有规章制度能合理实施，我们希望用实际行动赢得广大消费者对家乐福的信任。 （4）接受监督：家乐福（中国）中西区副总经理张震表示，今后将成立专门团队，每日五次对门店内所售所有食品尤其是生鲜类食品的质量进行巡查，并面向广大消费者聘请社会监督员等具体举措来杜绝此类问题再次发生。 中国电信——中国电信集团公司3月15日在其官方网站发布声明称，对央视315晚会曝光的垃圾短信问题高度重视，已成立专门小组对曝光涉及的违反集团公司相关规定的基层企业进行认真调查处理。

公共危机管理案例

公共危机管理案例 公共危机管理案例:突发事件应急处置的典型分析 [平装] ~ 王敬波 (作者), 何毅亭 (丛书主编) 基本信息 出版社: 研究出版社; 第1版 (2009年3月1日) 丛书名: 新视野书系 平装: 295页 正文语种: 简体中文 开本: 16 ISBN: 7801684524, 9787801684523 条形码: 9787801684523 商品尺寸: 23.8 x 16.4 x 2.2 cm 商品重量: 481 g ASIN: B002124JJ8 网络舆情及突发公共事件危机管理经典案例 [平装] ~ 丁俊杰 (编者), 张树庭 (编者), 李未柠 (编者) 基本信息 出版社: 中共中央党校出版社; 第1版 (2010年12月1日) 平装: 320页 正文语种: 简体中文 开本: 16 ISBN: 9787503543975, 7503543973 条形码: 9787503543975

商品尺寸: 23.8 x 16.8 x 2.6 cm 商品重量: 540 g ASIN: B004O6XDPU 公共危机传播管理 [平装] ~ 廖为建 (作者) 出版社: 中山大学出版社; 第1版 (2011年2月1日) 丛书名: 公共传播学文库 平装: 504页 正文语种: 简体中文 开本: 16 ISBN: 9787306038203, 7306038206 条形码: 9787306038203 商品尺寸: 24.2 x 18.4 x 3 cm 商品重量: 739 g ASIN: B004S49JEW 用户评分: 抢“鲜”评价此商品 企业危机管理与媒体应对 [平装] ~ 单业才 (作者) 出版社: 清华大学出版社; 第1版 (2007年9月1日) 平装: 355页 开本: 32开 ISBN: 9787302161912 条形码: 9787302161912 商品尺寸: 22.6 x 15 x 1.8 cm 商品重量: 481 g

危机管理案例分析.

危机管理案例分析 ————以三鹿为例市场经济条件下企业面临的情况越来越复杂，外部宏观环境如国际背景，国家政策，行业状况，社会条件，技术升级等会影响到企业的总体走势，而企业自身条件也是复杂多样的，这就要求企业的领导集团要时刻把握宏观走势并根据自我状况为企业的发展制定合适的战略以赢得竞争。但是人毕竟是有限理性的，在企业面临危机时，企业的领导层应该如何果断而有针对性的做出正确的决策呢？应该采取何种方法转危为机呢？这就要求有一套完善的危机应对机制。但是普观中国的企业及社会大众，我们发现至今危机管理的意识在中国人的头脑中还是很淡薄，尽管自非典以来，中国的学术界和企业对危机管理已经有了初步的认识，但是相对而言，企业的认识明显不够。本案例将会以三鹿集团为蓝本，运用目前的危机管理的相关理论，通过剖析其在应对危机的过程中所采取的种种措施，指出其弊病，并适当给予自己的见解。本案例共分三部分，第一部分简单介绍三鹿集团，第二部分是本案例的中心部分，即对三鹿集团危机应对过程进行分析，第三部分是对本文的总结，并用一点笔墨对当前的危机管理理论提出一点自己的看法。 第一部分三鹿简介 石家庄三鹿集团股份有限公司（简称三鹿集团）是一家位于中国河北石家庄的中外合资企业，主要业务为奶牛饲养、乳品加工生产，主要经营产品为奶粉，其控股方是是持股56%的石家庄三鹿有限公司，合资方为新西兰恒天然集团，持股43%。三鹿集团的前身是1956年2月16日成立的“幸福乳业生产合作社”，一度成为中国最大奶粉制造商之一，其奶粉产销量连续15年全中国第一。2008年8月其产品爆发三聚氰胺污染事件，企业声誉急剧下降。2008年12月24日，三鹿集团被法庭颁令破产。2009年02月12日，石家庄市中级人民法院正式宣布三鹿集团破产。 第二部分三鹿集团危机处理过程分析 三鹿应对危机的过程回顾 三鹿领导集团总经理：田文华副总经理：王良玉杭志奇

最新十大经典危机公关案例分析整理

十大经典危机公关案例分析 1、UT斯达康行贿事件： 2009年12月31日，美国司法部和证券交易委员会发布消息称，电信设备制造商UT 斯达康公司将支付300万美元罚金来和解其贿赂中国国有电信公司官员一案。据称，UT斯达康为了商业利益，花重金邀请中国电信有关公司官员出国旅游，所到之地包括纽约、拉斯韦加斯和夏威夷，UT斯达康将官员在这些城市的旅游花销作为培训费用入账。 至今，UT斯达康方面尚没有就“行贿事件”做出正面回应。 事件点评： 借助行贿的非正常手段来开展商业活动，UT斯达康的作法既违反了有关法律，也触犯了有关商业道德的底限，受到有关方面的惩罚是很自然的。从危机公关应对的角度来看，作为纳斯达克上市公司，UT斯达康方面至少有正视问题、做出正面事件回应的勇气，以此来承担事件责任，争取获得广大公众的谅解，度过行贿事件给企业带来的难关。 2、乳业三聚氰胺“死灰复燃”： 2008年“三鹿事件”的罪魁祸首——三聚氰胺引发了国内乳业大地震，直接重创了国内乳制品产业的健康发展。2010年初，消失一年多的“三聚氰胺”阴影再次笼罩国内乳品市场。近日，全国食品安全整顿工作办公室曝光上海熊猫乳业有限公司、陕西金桥乳业有限公司等5家乳制品企业相关产品三聚氰胺超标。 虽然国家有关部门对于问题产品发出紧急“通缉令”，并在第一时间内收回并销毁了问题奶粉，但却让消费者敏感的神经再度绷紧。 事件点评： 受08年行业事件的影响，现在网上洋奶粉热销，而中国乳业复苏难，谁知眼下，曾经影响众多孩子健康的三聚氰胺却又死灰复燃，这种现象不得不引发企业的深思。中国乳业正处在复苏阶段，“毒奶粉”却重出江湖。企业为了盲目追求利润，不顾社会责任，拿孩子的健康乃至性命为儿戏。在利润诱惑面前，将所以法律与道德准则抛之脑后，由此带来的一切严重后果，有关企业纯属纠由自取。 3、恒源祥商标侵权风波： 在两年前的奥运年春节期间，因十二生肖广告倍受质疑的恒源祥，眼下又受困于“羊”商标。2009年8月，该商标专用人发现，恒源祥擅自在部分T恤、衬衣等服装上印有“羊”商标，遂于当年11月，将恒源祥起诉至法院索赔上千万元。恒源祥则指责对方恶意抢注，反诉对方侵犯著作权，并向国家工商总局提起商标异议，1月4日，恒源祥集团副总陈忠伟