酒店各部门考核细则

***大酒店

酒店经理级别绩效考核方案

内部通启 MEMORANDUM TO 致: 各相关部门 Date 日期:2011-7-4 FM 由: 行政人事部 Ref. 檔号:RS-07-15 Cc 抄送: 总经办 Page 页数：共12页 Sub 事由:度假村经理级别管理人员绩效考核方案 绩效考核，就是按照一定的标准，采用科学的方法，对员工的品德、工作绩效、能力和态度进行综合的检查和评定，以确定其工作成绩和潜力的管理方法。其实质是人力资源管理开发关于现有员工的信息，为员工的报酬、晋升、调配、培训、激励、辞退和职业生涯等管理工作提供科学的依据。 一、绩效考核的目的 管理的精髓其实就是这样一条最简单明白不过却往往被人遗忘的道理：你想要什么，就该奖励什么。作为重要管理手段的绩效考核，目的绝不仅仅局限于为奖惩提供依据，它更重要的用途是树立企业的价值观，为员工的职业发展指明方向。 同时，利用其评价和反馈功能，促进员工的职业生涯发展。考核能发现员工的长处与不足，找出培训的需要和进一步开发的方向，据此制订培训措施与计划。 考核结果还可以用于公司管理者评价检验工作方法、组织结构、领导行为方式、工作条件，从而提升公司管理水平。 二、考核机构 1）绩效考核小组，由总经理、总经理助理、稽查部经理、财务部经理、行政人事部经理； ●总经理任组长：负责召集考评会议，对整个度假村的考评结果具有最终考评权； ●总经理助理：负责具体考评工作的实施及宾客类数据的收集； ●稽查部：负责整个考核的监查和运营及执行类数据的收集； ●财务部：负责财务类指标的按时收集； ●行政人事部：负责员工类、成长类数据的按时收集； 各部每月应有计划的做好相关绩效考核数据的搜集和整理工作，并在每月1日前，交至人事行政部汇总，每月3日前，由行政人事部呈报总经理助理及总经理最终复核； 2）考核小组的职责： ●对整个度假村考核结果负责，并对考评结果具有最终考评权； ●负责平衡各部门绩效分数； ●处理争议和申诉，由考核小组最终裁定； ●确定各绩效等级的薪酬系数； ●对被考评人的行为及结果进行测定，并确认；

酒店绩效考核方案设计

德威威尼斯酒店 绩效考核试行方案 人力资源部 2016年06月13日

目录 第一章总则 (2) 1. 目的 (2) 2. 适用围 (2) 3. 考核原则 (2) 4. 绩效考核组织 (2) 第二章绩效考核体系 (3) 1. 考核类型 (3) 2. 考核期间 (4) 3 .考核容 (4) 4. 绩效考核实施程序 (4) 5.月度绩效考核结果与薪酬挂钩办法 (5) 6. 绩效面谈 (5) 7. 绩效考核结果应用 (6) 8. 申诉处理 (6) 第三章附则 (6) 第四章附表…………………………………………………………………7-22

第一章总则 1.目的 将绩效考核与酒店战略目标紧密联系起来，使酒店各级管理人员对酒店经营战略目标达成共识，充分调动管理人员的积极性和责任感，通过提高部门整体业绩，促进酒店管理水平和整体业绩的提升。 2.适用围 2.1本方法适用于与酒店签订劳动合同的经理级及以上管理人员（不含总经理）。 3.考核原则 3.1 将酒店总体战略目标逐层分解，强化目标一致性； 3.2 关键键绩效指标和基本目标值设定相结合，强化关键绩效导向； 3.3 融合常态工作与专项工作计划的完成情况，提升计划工作的执行力； 3.4 考核与指导反馈相结合，加强双向沟通、增强考核效果； 3.5 公平、公正、公开、客观、实事； 3.6 以财务性数据为主，实行指标量化。 4.绩效考核组织 4.1人力资源部 4.1.1制定、调整酒店绩效考核实施方案； 4.1.2 提供月度酒店及部门员工流失率等指标值； 4.1.2汇总、存档绩效考核结果，建立经理级以上管理人员的业绩档案，考核结 果为员工的薪酬调整、岗位调整、培训计划和职业生涯规划等提供依据。 4.2财务部 4.2.1 提供月度财务类指标的目标值及月度实际完成值。具体指标有：酒店营业 总收入、酒店营业总支出，酒店GOP,餐饮营业总收入，餐饮营业总支出，餐饮GOP,餐具破损率，能耗，人力成本等； 4.2.2 根据绩效考核结果，核发经理级及以上管理人员的月度工资。 4.3绩效考核领导小组 组长：酒店总经理 组员：部门第一负责人 4.3.1 审核、批准绩效考核方案；

酒店质量检查管理办法

酒店质量检查管理办法 为了加强部门之间的配合协作能力，建立有效的检查监督机制，保证酒店总体质量目标的实现，促进酒店服务质量的提升，特制定本管理办法。 一、检查原则 质量检查遵循客观、公平、公正原则。要求检查考评要客观的反映部门员工的实际情况，对于同一性质的问题使用相同的检查考评标，部门与员工要知道自己部门与自己的详细考评标准及考评结果。 二、检查依据、类别与处理 （一）检查依据：以公司质量环境管理体系部门岗位职责与工作流程、操作与服务标准，以及公司各项管理制度为依据，主要检查项目有店规店纪、服务质量、卫生安全、文明规范、客人投诉、表扬等项目，通过《内部考核单》进行沟通建议或奖惩。 （二）检查期：以每个自然月为一个检查周期。 （三）检查分类：分为公司级检查与部门级检查两类。 （四）检查处理： 1、公司级检查 (1)常规检查，以大堂副理检查为主，发现不合格由大堂副理填写“内部考核单”，要求时间、地点、人物、事情经过、开单人，签字确认等详细记录，由质量主管审批后，下发至各部门，部门负责回复整改情况，整改后复查由大堂

副理进行，在“内部考核单”上填写验证情况，并签字确认。 (2)经理值班检查，以值班总经理、值班经理检查发现情况为主，由大堂副理根据总经理或授权人批示意见，填写“内部考核单”，下发至各部门负责人处，部门负责回复整改情况，整改后复查由大堂副理进行，在“内部考核单”上填写验证情况，并签字确认。 (3)公司级检查发现严重不合格服务由质量主管填写“纠正和预防措施处理单”，部门负责人负责整改，由质量主管对整改结果进行验证，签字确认。 (4)专项检查，由公司根据需要进行安排，如月度安全质量联合检查、食品安全检查、用电安全检查等，通过SL-2-004-01C“安全质量检查表”发放至各部门限期整改。 2、部门级检查：各部门经理、主管（领班）检查为主，发现不合格由部门经理（主管、领班）填写“内部考核单”，要求时间、地点、人物、事情经过、开单人、被考核人签字确认等详细记录，由部门主管对整改结果进行复查，在“内部考核单”上填写验证结果，并签字确认。 部门发现严重不合格服务由部门主管填写“纠正和预防措施处理单”，上报质量主管，部门负责整改，由质量主管对整改结果进行验证，并签字确认。 三、要求 （1）所有检查项目必须在“内部考核单”下发一周内回复，延迟回复或不回复，直接考核部门负责人。 （2）复检项目未按期整改，且无书面回复未按期整改

酒店质检方案)

一、质检部概述 质检部负责酒店的全面质量管理，根据《中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定》标准以及酒店有关管理规定，通过多种方式对各部门的硬件设施和服务质量进行检查、监督和指导，以全面提升酒店质量管理水平。 质量管理内容主要包括：对各部门硬件设施及服务质量进行监督检查，对检查出的问题责令相关责任部门限期整改；协同大堂副理处理宾客投诉；负责收集宾客信息反馈，了解酒店服务中存在的问题，提出改进意见，与有关部门协商解决，堵塞酒店服务漏洞；及时发现酒店在管理中存在的问题，并提出整改意见，供酒店领导决策；严格按照《酒店员工奖惩条例》奖优罚劣，奖勤罚懒，对在日常工作中表现突出的员工或涌现出的好人好事提出奖励建议，上报酒店批准，对部门或个人出现的严重过失，客观、公正、细致地将调查情况和处理建议以书面形式呈报酒店，由酒店研究决策；参与合格分供方的评价，监督酒店合格分供方的评定、选择、执行情况；对酒店所购百货、工程配件（含设备）、食品、酒水、饮料、香烟、化妆品等进行检查，杜绝“三无”或假冒伪劣产品进店，确保货品品质、食品安全；负责酒店重大事件和特殊事件的调查分析；向总经理递交暗访申请报告，经批准后安排暗访人员对酒店服务质量进行暗访；对多方收集的信息进行汇总整理，制定《服务质量年终分析报告》，作为下一年制定酒店全年质检计划的重要依据。 质量控制能防止服务质量出现偏差，及时纠正和杜绝可能出现的质量问题，根据服务工作具有被动性的特点，对质量管理可分为：准备阶段、督导阶段、结束阶段，三个阶段都要有与之相关的对照标准细则，以便及时发现和纠正，杜绝出现质量问题。 准备阶段:是事先检查、布置，先期发现可能存在的质量问题，并及时处理。

薪酬管理-绩效考核-年酒店员工绩效考核方案

酒店员工绩效考核方案 一、考核目的 为充分发挥员工的积极性和主动性，公平、公正地对员工每月工作绩效进行评估，肯定成绩，奖优罚劣，从而不断提高员工的服务意识和业务技能，以提高酒店工作效率和服务质量。 二、考核办法 1、考核周期 （1）月度考核：领班及员工进行每月考核，各部门于次月10日之前将各部门考核结果汇总报至人力资源部。 （2）季度考核：经理及主管进行季度考核，次季度10日之前将考核结果报至人力资源部，绩效考核10%预留至年底发放。 2、考核方式及绩效工资标准 每月参照考核评分表对员工进行相关项目的考核，按一定比例从岗位工资中提取相应额度作为绩效考核浮动工资，其中经理级工资中基本工资占比75%，绩效工资占比25%；主管级工资中基本工资占比80%，绩效工资占比20%；领班级工资中基本工资占比85%，绩效工资占比15%；员工级工资中基本工资占比90%，绩效工资占比10%。所有员工以其月度绩效考核分值对应系数乘以绩效工资，以作为考核结果的实际绩效工资。 3、考核关系 （1）酒店高管将按照公司薪酬管理制度进行，不参与此绩效考核。 （2）经理以上由分管领导及执行总经理考核。

（3）各部门主管和领班由各部门经理考核并由人力资源部进行监督检查。 （4）普通员工由领班考核并由部门经理及人力资源部进行监督检查。 4、考核分值（见附表） 考核内容分为100分，额外加分20分，总分120分 （1）公共部分（30分）：考核员工服务意识、仪容仪表、行为举止、考勤纪律，主要参照员工手册管理规定。 （2）部门考核（70分）：考核本部门月度经营任务完成情况、成本控制、服务质量管理等方面，主要参照各部门各岗位职责及工作流程制定。 （3）额外加分（20分）：员工因工作表现优异受到宾客书面表扬，每次可加2分。 5、考核评定 月度考核： （1）总分在100分以上，可得绩效工资的105%； （2）总分在90—100分（含）之间，可得绩效工资的100%； （3）总分在80—90分（含）之间，可得绩效工资的90%； （4）总分在70—80分（含）之间，可得绩效工资的80%； （5）总分在60—70分（含）之间，可得绩效工资的70%； （6）总分在60分以下者不予发放绩效奖金。 员工晋升领班 （1）工作资历：符合领班岗位要求。

酒店各部门绩效考核方案(doc 9页)

...../ ? ...../ 酒店各部门考核方案 1总则 1.1为了促进公司管理规范化、标准化，建立科学管理制度，充分发挥每位员工的积极性和创造性，提高公司整体经营能力、经营业绩，特制订本考核体系。 1.2适用范围 ?中层管理员、一般管理人员和基层员工 1.3绩效考核目的 1．3．1通过客观评价员工的工作绩效，帮助员工提升自身工作水平和能力，将部门和员工个人的工作表现与公司的战略目标紧密地结合起来，从而有效提升公司整体绩效，确保公司战略快速而平稳的实现。 1．3．2建立良好的公司绩效评价体系，努力实现科学评估、合理分配价值，从而驱动员工积极创造价值，形成良性循环。 1．3．3在绩效管理过程中，促进管理者与员工之间的交流，促进部门与部门

之间的相互协作，形成良好的沟通机制，增进团队合作精神，增强企业凝聚力。 1．3．4基于战略持续改进，考核的目的不仅仅是根据结果奖优罚劣，更重要的是通过绩效管理提高公司的管理水平。 1．3．5，通过对员工的工作绩效、工作能力等进行客观的评价，为员工薪资调整、职位晋升、培训与发展等人力资源管理工作提供有效的依据。 1.4绩效考核原则：战略一致性、绩效导向性、指标多元性、平等公开性、利益相关性 1.5考核的组织 公司考核体系的组织构成：总经办、综合部人事、各部门负责人 2考核职责 2.1总经办是公司绩效管理的最高权力机构，由公司高管组成，统领公司考核工作，主要承担以下职责： 2．1．1审批绩效考核管理体系； 2．1．2监控考核激励体系的运行； 2．1．3审批各部门的绩效考核方案； 2．1．4对部门（中层管理人员）直接考核； 2．1．5审批与年度考核结果相关的薪酬及奖惩措施； 2．1．6最终处理绩效考核申诉。 2.2综合部人事：作为绩效考核的日常办公部门，同时也是公司考核工作的具体组织执行部门，主要承担以下职责： 2．2．1负责拟定公司绩效考核管理体系； 2．2．2对各部门的考核过程进行监督与检查；

酒店质检小组工作程序标准 - 制度大全

酒店质检小组工作程序标准-制度大全 酒店质检小组工作程序标准之相关制度和职责，目的OBJECTIVE:为了督查各部门的服务质量,提高酒店在同行业的竞争优势,国际酒店成立质检小组。执行程序PROCEDURES:【检查督导】1、检查督导的依据①《集团员工手册》;②《员工行为礼仪手册... 目的OBJECTIVE: 为了督查各部门的服务质量,提高酒店在同行业的竞争优势,国际酒店成立质检小组。 执行程序PROCEDURES: 【检查督导】 1、检查督导的依据 ①《集团员工手册》; ②《员工行为礼仪手册》; ③《意外事故防范处理手册》 ④《日常操作提示手册》; ⑤;卫生品牌检查标准; ⑥》各部门、各岗位的规章制度、工作程序; 2、检查督导的范围 ①酒店各部门、各岗位人员规范(仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等); ②服务及卫生质量;③设备维护保养;④安全、消防、节能。 集团质检小组组长:人力资源总监;副组长兼秘书:考核质检主管。 成员:后勤总监/经理、财务总监、驻店经理、营销总监、娱乐总监、餐饮总监。 质检部门权限:检查期间代表集团总经理全权处理有关的质量问题,直接对集团总经理负责。【检查督导方法】 1、常规检查形式 ①专人巡查:每周由考核质检培训部不定时,对集团的各部所有岗位进行巡视抽查。 ②部门自查:各部门当值质检人员每日对本部门进行自查,并每周三下午17:00前上报集团人事考核质检部。 ③突击检查:根据举报或平常巡查发现的多发事件,由质检组长临时安排人员对某个部或岗位进行突击检查。 ④半月查:由质检小组组长在每半月带领质检选定的四位小组成员对集团内所有部门、岗位及区域卫生进行全面检查。 ⑤月检:由质检小组组织并邀请集团总经理、运营总监对集团内所有部门、岗位及物品管理进行全面检查。 2、专项检查形式 ①围绕检查专项,如:仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等; ②专项检查后,写出专项检查记录。 3、投诉及检查问题处理的方法 ①各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知人事考核质检部,各部的保安部做好跟踪调查,直接向集团总经理汇报并在每周工作会议上通报,并由行政部写出“案例分析”作为集团培训课件;

深圳香格里拉大酒店绩效考核体系策划方案

绩效考核设计方案 二○○七年八月

目录 第一章总则 (2) 第二章考核组织管理 (3) 第三章考核方法 (5) 第四章月度业绩考核 (9) 第五章年度业绩考核 (12) 第六章年度能力考核 (15) 第七章申诉及其处理 (16) 第八章附则 (19) 附录一：考核指标定义表 (20) 附录二：业绩考核评分表设计及填表说明 (28) 附录三：能力考核评分表设计及填表说明 (43)

第一章总则 第一条适用围 本办法适用于香格里拉大酒店（以下简称“酒店”）的所有正式员工，其中酒店总经理及副总经理、事业部部长及副部长绩效考核按照《业绩合同管理办法》执行。 第二条考核目的 （一）通过绩效考核促进上下级沟通和各部门间的相互协作。 （二）通过客观评价员工的工作绩效，帮助员工提高自身工作水平，从而有效提升酒店整体绩效。 第三条考核原则 （一）以提高员工绩效为导向。 （二）定性与定量考核相结合。 （三）多角度考核。 （四）公平、公正、公开。 第四条考核用途 考核结果的用途主要体现在以下几个方面： （一）薪酬分配 （二）职务晋升 （三）岗位调动 （四）员工培训

第二章考核组织管理 第五条酒店董事会薪酬考核委员会职责 由酒店办公会成员与计划财务部部长、人力资源部部长组成。其职责如下：（一）负责制订酒店总经理及副总经理、各事业部部长及副部长的考核管理办法； （二）审阅酒店总经理及副总经理、各事业部部长及副部长、酒店及事业部各部门中层以上人员的年度考核结果； （三）对员工考核申诉的最终处理权。 第六条酒店人力资源部职责 作为酒店考核工作具体组织执行机构，主要负责： （一）制订员工考核管理办法； （二）对各项考核工作进行培训与指导，并为各事业部提供相关咨询； （三）对考核过程进行监督与检查； （四）对酒店总部员工以及各事业部中层以上人员月度考核工作情况、酒店总部及事业部员工年度考核工作情况进行通报； （五）对考核过程中不规行为进行纠正与处罚； （六）协调、处理考核申诉的具体工作； （七）组织实施考核，统计汇总员工考核评分结果，并严格； （八）建立员工考核档案，作为薪酬调整、职务升降、岗位调动、培训、奖励惩戒等的依据。 第七条各事业部人事管理职责 作为各单位考核工作具体组织执行机构，主要负责： （一）对各项考核工作进行培训与指导； （二）对考核过程进行监督与检查； （三）对月度、年度考核工作情况进行通报； （四）对考核中不规行为进行纠正与处罚；

万豪国际大酒店绩效考核方案

万豪国际大酒店绩效考核方案 （草案） 1.绩效管理的指导原则 1.1 目的 更好地把绩效管理与酒店战略和总体营运计划紧密联系起来，充分调动各方面的积极性和责任感，形成科学合理、与薪酬挂钩的绩效考核机制，通过提高员工业绩，推动酒店整体业绩的提升，从而实现酒店的总体营运计划。 1.2 定义 绩效管理是通过对企业战略的建立、目标分解、业绩评价，将业绩成效用于企业日常管理活动中，以激励员工持续改进并最终实现组织战略以及目标的一种正式管理活动。绩效管理体系是一套有机整合的流程和系统，专注于建立、收集、处理和监控绩效数据。他既能增强酒店的决策能力，又能通过一系列综合平衡的测量指标来帮助酒店实现策略目标和经营计划。 1.3 目标 通过本制度的推行，帮助酒店各部实现其运营目标。 - 把酒店的经营目标转化为详尽的，可测量的标准。 - 把酒店宏观的营运目标细化到员工的具体工作职责。 - 用量化的指标追踪跨部门的、跨时段的绩效变化。 - 及时发现问题，分析实际绩效表现达不到预期目标的原因。 - 对酒店的关键能力和不足之处提供分析依据。 - 为酒店的经营决策和执行结果的有效性提供有效支持信息。 - 鼓励团队合作精神。 - 为制定和执行员工激励机制提供工具。 1.4 适用范围 本制度主要适用于酒店中高层管理人员，部门副总/经理及以上级别。 员工考核由各部门参照酒店相关制度和本制度自行制订。 1.5 实施 本制度自正式颁布之日起实施。

1.6 修改 本手册由万豪国际大酒店行政人力资源部负责解释并修改。 1.7保密政策 本制度未经万豪国际大酒店管理行政人力资源部书面许可，其他任何个人及单位不得擅自传阅、引用或复制。 2.绩效考核管理操作原则： 依据由上一级考核下一级的原则： 公司考核酒店总经理。 酒店总经理考核酒店副总、及经理； 各部门经理考核该部门下设岗位人员。 3. 酒店绩效管理小组 为能真正有效地抓好绩效管理工作，发挥绩效考核的作用。酒店成立绩效管理小组。 3.1 绩效管理小组主要成员： -由酒店总经理、副总经理、行政人力资源部经理及财务部经理组成。 总经理担任组长。 - 副总负责具体的考核督导、总结、反馈工作。 - 酒店行政人力资源部经理为绩效考评具体负责数据收集、日常行为记录和绩效考评档案管理工作。 3.2 绩效管理小组主要职能： - 负责组织召开考评会议； - 对整个酒店的考评结果负责，并具有最终考评权。 - 负责平衡各部门绩效分数； - 确定各绩效等级的薪酬系数； - 对被考评人的行为及结果进行测定，并确认； - 负责考评工作的布置、实施、培训和检查指导。 3.4绩效管理月度例会 每月召集一次绩效总结会议（地点由会议召集人决定），会议召集人为绩效管理负责人（酒店总经理）。会议参加人员：酒店部门副总/经理、绩效考核主管（行

酒店质检工作内容+检查细则

前厅服务检查细则 １．服务人员是否熟悉酒店的各种服务项目，营业时间。 ２．是否熟悉本城市的交通情况。 ３．是否熟悉掌握服务程序、规范。 ４．是否能与饭店内其他业务环节密切配合。 ５．是否有接待工作脱节的现象。 ６．是否熟练掌握各种安全设备的使用和操作技术，并对可能发生的各种不安全因素能及时采取措施。 ７．预定服务是否能做得准确、细致。 ８．在接待方面，了解入住客人的名单。 ９．是否认真填写住宿登记表、行李单，换房通知书。 10．是否良好地执行仪表仪容行为准则，不聊天、说笑。 11．是否了解客房全部情况，包括客房方位、朝向等级，主要设备及房租，一见房号，就知道客房的形象。 12．是否前台人员在接待时能使用熟练的外语。 13．是否能认真、仔细的对信件、邮包及时安排。 14．在处理客人投诉时，是否在认真的听取，是否有辩解、争论、反驳的现象。 15．接听店内外电话使用的礼貌用语是否相同。 16．是否熟记本地医院、火警、公安部门的电话及宾馆经理和主要管理人员的传呼与电话。 17．门僮站位时是否规范、正确，并使用礼貌用语。 18．门僮是否与保安人员相互配合，密切合作，并注意可疑者的出入动向。 19．门僮是否将车引导到客人容易下车的位置，开门时，是否用手挡住车门上沿，是否帮老人或孩童下车并帮他们拿东西并开具出租车小票。 20．对乘专车来访者或参加会议、宴会等活动的客人，是否主动告诉客人和司机停车位置。 21．是否能保证前厅的各种设备保持正常运转。 餐厅服务检查细则

一．餐厅布置 １．餐厅标志是否明显、完好、美观、平整。 ２．门是否完好、干净，门上的各种金属物是否光亮、无锈迹。 ３．门开关是否自如，玻璃是否干净，无破损。 ４．门帘、纱帘是否完好干净。 ５．窗子是否完好、干净、油漆有无脱落。 ６．工作台面放置的用品是否干净、完好。 ７．地毯是否完好、无污迹、摆放平整。 ８．墙纸是否干净、无破损、无剥落、无起缝。 ９．天花板是否干净、完好。 10．各种灯具是否安装稳固、安全、端正。 11．各种灯具是否完好无损、清洁无尘。 12．灯光的亮度是否适合。 13．各种装饰品如字、画、图片、工艺品等是否挂放的位置合理、端正整齐、完好、干净。 14．各种盆景、花木是否新鲜，有无枯枝败叶。 15．盆养花木是否干净，花盆是否完好，盆中土壤有无异味和虫子。 16．各种花木是否定期修剪或更换。 17．空调滤网是否清洁。 18．空调噪音是否大。 19．中央空调能否保证规定的温度和干湿度。 20．音响设备是否完好，使用正常。 21．音量是否适宜。 22．播放的音乐是否适宜。 23．餐厅内所有家具，用具是否统一规格。 24．餐厅内桌椅是否完好、干净、摆放安全、稳固 25．台布大小是否合适。 26．铺台布方法是否正确。 27．台布是否干净，无破损，烫平整。 28．摆台时是否放置口布，口布是否干净、完好、烫平整。 29．工作台(柜)是否干净完好，放置位置是否合理。 30、餐厅内外是否有不正规的张贴物。

酒店质检细则

丹凤白鹭精品酒店质检细则 酒店质检细则 为加强本酒店的管理工作，进一步提高管理水平和服务质量，特制定以下质检细则。奖励分为三种； 一、口头表扬 二、书面表扬 三、现金表扬 1、努力完成本职工作，成绩显著，有突出贡献的奖10\-100元。 2、在成本控制、节能降耗方面成绩突出，给酒店带来收益的奖10-100元。 3、工作热情主动，受到宾客口头表扬的奖10-50元。 4、向酒店管理层提出合理建议并被采纳的，奖10-50元。 5、工作杰出，服务出色，受到宾客书面表扬的奖30-200元。 6、为保护酒店财产和他人生命财产安全，见义勇为，挺身而出的奖50-200 元。 7、拾金不昧500元以上的奖50-100元。 8、坚持原则，抵制歪风邪气，维护酒店声誉等方面有显著表现的奖50-100 元。 9、开拓进取，创新改革，积极为酒店提出合理化建议为酒店增加效益的奖 50- 200 元。 10、在工作中能力较从前有较大提升的奖10-20元。 11、仪容仪表规范出众则者奖5-10元。 12、积极改进工作方法，被酒店采用者奖10-50元。 处罚分四种 1、警告；5分以上，包括5分。 2、严重警告；15分以上，包括15分。 3、记过；30分以上，包括30分。 4、解聘或辞退；80分以上，包括80分。或前三项累计80分以上；备注；每分罚5元。第一章、公共部分质量监督细则 1、当班脱岗，聚众聊天或电话聊天。扣5分。 2、推诿工作，未能主动承担责任。扣5分。 3、客人来到时未能及时微笑、问候。扣2分。 4、在客人面前做出不雅观的动作，如打哈欠，伸懒腰、掏耳、剔牙。扣2分。 5、男、女员工仪容仪表不符合酒店标准。扣1分。 6、员工未表现专业举止，未与客人进行目光交流。扣1分。

星级酒店绩效考核方案

XXXX酒店绩效考核方案 一、适用范围 本办法适用于酒店所有员工，其中总经理绩效考核按照公司相关制度执行。 二、考核目的 1.通过绩效考核促进上下级沟通和各部门间的相互协作。 2.通过客观评价员工的工作绩效，帮助员工提高自身工作水平，从而有效提升酒店的整 体绩效。 3.为酒店的薪酬激励与培训开发提供依据。 三、考核原则 以提高员工绩效为导向，定性与定量考核相结合，实行多角度考核，确保考核的结果公平、公正、公开。 四、考核用途 考核结果的用途主要体现在以下几个方面： 1.薪酬分配：根据考核的结果对应薪酬或奖励的系数； 2.职务晋升：作为职位晋升前的测评，以确定是否具备晋升的条件； 3.岗位调动：作为原岗位的适应测评与新岗位见习期结束的评估； 4.员工培训：确立培训需求的依据。 五、考核周期 分为月度考核和年度考核，具体适用范围如下： 1.月度考核： 对象：领班级以下正式员工（含领班）、试用期员工和新调职岗位见习员工。

时间：要求月初5号前完成上月考核。 2.年度考核： 对象：部门经理、部门主管及相关职能人员。 时间：分为半年评估和年终评估，半年评估在每年7月10日前完成，年终评估在每年1月30日之前完成。 六、考核关系 实行两级考核制，部门经理、职能人员的考核结果由其直接上司和考评小组完成；其他员 工由其部门经理及员工自评完成，具体对应关系如下： 考核对象考核关系 总经理公司上级、直接下级考核 部门经理直接上级、考评小组考核部门主管、职能人员（财务、人事、销 直接上级、考评小组考核售、采购、文秘及公司正式职员） 领班以下服务人员直接上级、自评考核 七、考核组织管理 1.考评小组的设立： 考评小组共设10人，由各部门推选两名员工代表产生，为了确保考评结果的公正性， 要求所选代表必须是领班级以上（含领班）基层管理人员。 2.各组织职责： 考评小组：负责依据酒店相关考评办法完成对部门经理、主管及职能人员的考核评估，确保考评的结果公平、公正； 办公室： 1)制订员工考核管理办法； 2)对各项考核工作进行培训与指导，并为各部门提供相关咨询； 3)对考核过程进行监督与检查； 4)对考核过程中不规范行为进行纠正与处罚； 5)协调、处理考核申诉的具体工作； 6)组织实施考核，统计汇总员工考核评分结果，并严格保密； 7)建立考核档案，作为薪酬调整、职务升降、岗位调动、培训、奖励惩戒等 的依据。

酒店工程部绩效考核细则

酒店工程部绩效考核细则 工程部绩效考核标准细则 工程部门实行积分考核制度，每月每人基本分数100分，与工资相挂钩，每违反一项，根据不同标准给予减分，达到加分标准给予加分奖励，优秀员工每月评选一次，100分以上的员工有权利参选。实行末位淘汰制，当月积分考核小于70分到人事部报道，连续2个月积分最低的员工将由人事部处理。 一、本考核标准目的规范员工绩效考评工作，确保公平、公正、公开考评 员工的德、绩、能、勤。 二、职责 1、工程部领班负责检查工程部员工的日检工作。 2、工程部经理负责检查部门员工和领班的日检工作。 3、酒店总经理负责对工程部经理的日检工作。 三、奖励标准 150分以上领班候补人员奖励200元 120分----130分领班候补人员奖励150元 116分----120分优秀员工奖励100元 110分----115分优秀员工奖励60元

106分----110分优秀员工奖励30元 100分----105分优秀员工奖励20元 95分-----99分及格线发放全额工资 90分-----94分发放绩效工资总额的95% 85分-----89分发放绩效工资总额的90% 80分-----84分发放绩效工资总额的85% 75分-----79分发放绩效工资总额的80% 70分-----74分发放绩效工资总额的75% 70分以下至人事部报道 四、岗前培训 标准：扣分标准：此项不合格，不予录用 1、熟悉员工手册内容。 2、熟悉酒店打卡签到、考勤及工程部考核、卫生、维修等各项管理制度。 3、熟悉酒店电梯乘坐制度和工程部报修、物品领用、卫生制度和维修操作流程。 4、熟练掌握酒店所有管道、阀门位置及走向。 5、熟练掌握酒店电路开关情况。 五、上班前 标准：扣分标准：每违反一次扣1分 1、在部门签到本上签字。

酒店质检工作流程

酒店质检工作流程 酒店质检工作流程 对于酒店质检工作我个人认为在现今激烈的市场竞争中谁先具有完善的管理体制和保证其管理体制良好运作的监督体制亦即质检体制，谁就将以质量求得生存，以质量取得信誉，以质量争得客源市场，以质量获得经济效益。所以在此我把后期工作具体分为两大部分，即硬件和软件相结合的监督体系。硬件具体指比如：卫生标准以及行为规范设备设施维护与节能降耗，安全消防隐患，卫生质量，食、用品质量，内部环境质量，员工事务保障等。 软件具体指比如：服务态度，礼节礼貌，服务技巧、服务方式、服务效率以及各部门详细服务流程和部门非常规服务，部门协作，顾客投诉处理，顾客意见反馈与一线员工工作意见等。 这两项应该做为质检工作的重点来做。不管酒店硬件设施、软件细化如何完善，其有效运行最终还是靠人的努力去完成!所以我认为，除非涉及个人利益或者产生外力约束，否则人的行为是不会自觉遵循的，所以我认为对于酒店服务质检监督至关重要。 综合上述对于这项工作我理解为质量管理部是酒店工作(服务)质量管理的职能部门，它在人力资源部经理的领导下，依据酒店工作(服务)程序、标准和管理规定及部门岗位责任制，依靠酒店管理考核体系、质量管理系统对酒店各部门的工作(服务)质量进行全面检查、考核并落实纠正、预防措施，保证在酒店内贯彻、组织、监督、执行酒店的质量方针、质量目标，使酒店的工作(服务)质量持续改进，使酒

店科学化、规范化、制度化、标准化的管理和工作(服务)水平不断提转载自百分网https://www.wendangku.net/doc/717971880.html,，请保留此标记高。在酒店保持优质服务、保持星级管理和满足宾客需求方面，起到监督、保证作用;在为总经理管理决策提供工作(服务)质量上的信息、数据和建议方面，起参谋助手作用。 以上是我对酒店质检工作的一个肤浅理解，如有不周之处请领导多提宝贵意见。

锦江国际大酒店绩效考核方案

锦江国际大酒店 绩效考核试行方案 人力资源部 2013年03月01日

目录 第一章总则 (2) 1. 目的 (2) 2. 适用范围 (2) 3. 考核原则 (2) 4. 绩效考核组织 (2) 第二章绩效考核体系 (3) 1. 考核类型 (3) 2. 考核期间 (4) 3 .考核内容 (4) 4. 绩效考核实施程序 (4) 5.月度绩效考核结果与薪酬挂钩办法 (5) 6. 绩效面谈 (5) 7. 绩效考核结果应用 (6) 8. 申诉处理 (6) 第三章附则 (6) 第四章附表…………………………………………………………………7-22

第一章总则 1.目的 将绩效考核与酒店战略目标紧密联系起来，使酒店各级管理人员对酒店经营战略目标达成共识，充分调动管理人员的积极性和责任感，通过提高部门整体业绩，促进酒店管理水平和整体业绩的提升。 2.适用范围 2.1本方法适用于与酒店签订劳动合同的经理级及以上管理人员（不含总经理）。 3.考核原则 3.1 将酒店总体战略目标逐层分解，强化目标一致性； 3.2 关键键绩效指标和基本目标值设定相结合，强化关键绩效导向； 3.3 融合常态工作与专项工作计划的完成情况，提升计划工作的执行力； 3.4 考核与指导反馈相结合，加强双向沟通、增强考核效果； 3.5 公平、公正、公开、客观、实事求是； 3.6 以财务性数据为主，实行指标量化。 4.绩效考核组织 4.1人力资源部

4.1.1制定、调整酒店绩效考核实施方案； 4.1.2 提供月度酒店及部门员工流失率等指标值； 4.1.2汇总、存档绩效考核结果，建立经理级以上管理人员的业绩档案，考核结 果为员工的薪酬调整、岗位调整、培训计划和职业生涯规划等提供依据。 4.2财务部 4.2.1 提供月度财务类指标的目标值及月度实际完成值。具体指标有：酒店营业 总收入、酒店营业总支出，酒店GOP,餐饮与客房营业总收入，餐饮与客房营业总支出，餐饮与客房GOP,餐具破损率，能耗，人力成本等；4.2.2 根据绩效考核结果，核发经理级及以上管理人员的月度工资。 4.3绩效考核领导小组 组长：酒店总经理 组员：酒店总经理助理、驻店经理及部门第一负责人 4.3.1 审核、批准绩效考核方案； 4.3.2分别对下属经理/总监进行绩效考核； 4.3.2.1总经理直接考核如下人员：总经理助理、驻店经理、人力资源部总监、 工程部总监、前厅部经理、客房部经理、保安部经理，评定其绩效考核 结果等级； 4.3.2.2 总经理助理考核采购部经理，评定其绩效考核结果等级； 4.3.2.3 驻店经理考核中/西餐经理、行政总厨、中/西厨师长，评定其绩效考核 结果等级； 4.3.2.4 部门总监负责对本部经理进行考核；评定其绩效考核结果等级； 4.3.3 总经理助理、驻店经理、部门总监将考核后的绩效考核结果呈报总经理， 由总经理做最终评定；

酒店绩效奖金考核方案

晋商国际大酒店绩效奖金考核方案(试行) 为更好的把绩效管理和酒店发展战略紧密联系起来,充分调动各方面的积极性和加强责任感,形成科学合理、与薪酬挂钩的绩效管理机制,从而实现酒店的总体运营战略,根据酒店原绩效奖金考核情况总结,经酒店总经理办公会议决定,特制定酒店绩效考核方案如下:一、绩效奖金考核内容和标准: 绩效奖金考核的前提是酒店整体或经营部门完成经营任务指标 基础上方可进行考核,绩效奖金基数分为两部分:一是酒店整体经营任务完成绩效奖100元;二是营业部门经营任务完成绩效奖200元,计300元。考核内容以经营指标完成情况为基础,结合员工日常工作和日常管理情况进行考核。 (一)、经营任务完成情况考核依据标准和比例, 1、酒店所有部门根据整体任务完成情况考核: (1)酒店整体任务完成,餐饮、客房均完成后,酒店所有部门结合日常管理考核情况发放全额绩效奖金; (2)酒店整体任务完成,客房、餐饮其中一项经营指标未完成,相关部门只发放100元整体完成奖,其他部门结合日常管理考核发放全额绩效奖; (3)酒店整体任务未完成,餐饮、客房其中有一项完成,相关部门结合日常管理考核情况发放营业部门完成绩效奖,其他部门无绩效奖; 2、客房部、前厅部根据客房经营完成情况考核。 3、餐饮部(含中西餐、会议)根据餐饮经营完成情况考核。 4、财务部收银员根据所属营业部门经营完成情况考核。

5、后勤职能部门根据酒店总体经营指标任务完成情况考核。 (二)、各级人员绩效奖金发放标准 1、绩效奖金发放标准为300元/人/月; 2、酒店整体任务完成,餐饮、客房一项指标未完成或酒店整体未完成,餐饮、客房有一项指标完成,奖金基数指标以酒店整体任务奖或部门任务奖指标考核。 3、部门领班、主管、副经理、经理绩效奖金以当月考核为标准,考核合格后按绩效奖金基数的倍数发放,其中领班1.2、主管1. 4、副经理1.6、经理1.8。 4、部门副经理、经理以每月工资标准的10%作为绩效考核工资,如酒店、部门超额完成任务或未完成任务,根据超出或未完成百分比系数对考核工资按的1:2比例奖励或扣除。 (三)、日常工作和日常管理考核标准和内容 1、管理人员日常管理考核 (1)领班级日常管理考核基本内容: 出勤率、工作计划完成情况、培训工作、工作表现、班组管理、班组财产管理、班组设备设施维护、安全管理。 (2)主管级日常管理考核基本内容: 出勤率、工作计划完成情况、培训工作、工作表现、团队管理、安全管理。 (3)副经理级日常管理考核基本内容:

酒店如何做好质检工作

质检工作怎么做 质检简称服务质量检查，是通过检查发现各岗位服务质量存在的问题，并监督落实整改，也是提高酒店服务质量的有效手段。质检工作在各家酒店都有开展，但所取得的效果各不相同，有的提高了服务质量，有的形同虚设，没有实际效果，同样是开展质检工作，为什么产生如此差距，到底质检工作该如何开展。 从本人管理质检的经验来说，要做好质检需要从以下几方面做起： 一、建立质检制度 制度是工作开展的保障，从管理层面将质检制度化，例如《质检检查制度》、《质检监督制度》、《质检员管理制度》、《质检奖惩制度》等等。在相关制度中，确定质检领导小组成员，规定质检时间、范围及要求，明确质检项目和实施质检的标准依据。通过这些制度的建立，让酒店全员对质检有初步的认识，为质检工作的开展奠定扎实基础，做到“有法可依”。 二、建立质检标准 要开展质检工作，首先必须知道检查什么、检查的标准是什么？为此要制定质检标准，标准分为：仪容仪表、礼貌礼节、行为规范、操作程序、服务流程、卫生清洁等方面，每项服务程序的检查内容都包含流程、员工表现、硬件设施、沟通协助、培训情况等。标准要求各服务都要做到衔接流畅、岗位与岗位之间的服务水平要达到均衡，避免服务质量出现大的差距或大的波动。 三、组建质检员队伍 有了制度、有了标准，谁来执行检查呢？单纯依靠质检部是不够的，毕竟质检部人员有限，检查的时间、范围受限制，因此要成立兼职质检员队伍。由各部门推荐责任心强、敢说话的基层员工和管理人员参加，成立质检小组，主管质检工作的副总经理单位组长，人力资源部总监或经理担任副组长，成员包括质检主管和兼职质检员。

四、质检员培训 质检员是由各部门推荐，只熟悉本岗位的操作程序，为更好地开展检查工作，必须安排质检员培训，掌握其他岗位的操作流程，形式可分为在岗培训和轮岗培训。培训内容包括：质检制度、检查标准、跟岗学习等，培训对质检员来说也是一种提高，既满足了质检的需要，也为酒店储备人才打好基础。 五、严格落实质检 一切准备工作都做好了，就需要严格执行，在执行过程中，减少人为因素的影响，例如：无故取消、减少检查项目、查而不报等等。质检是一项系统工程，不能三天打鱼两天晒网，而且在实施过程中，要根据现实情况，不断调整检查时间、内容和形式。开展质检初期，可采取固定时间和形式，例如每周两次检查，时间已提前通知，检查内容主要是员工仪容仪表、礼貌礼节、卫生环境、客房等；当开展一段时间后，所查出的问题会越来越少，各部门也会有相应的应对措施，就必须调整质检，改成随机检查，项目更加齐全。 六、充分授权质检 质检是对全酒店的检查，如果得不到充分授权，会导致质检开展不顺利，酒店总经理要召开质检专题会议，为质检工作保驾护航。单纯意义上的人力资源部或质检部都没有权利对其他部门进行检查，为便于质检工作的开展，就需要酒店总经理充分授权，赋予质检部执行检查的权利，并高度关注检查结果和整改情况。当质检部有了尚方宝剑，才能更好地开展质检工作，充分发挥其作用。 七、落实问责制 问责制是对部门经理的一种督促，质检所查出的问题，部门经理要高度重视，并落实整改，避免再次出现，如部门整改不力，需要进行原因说明，无法做出解释的，要追究其责任。 八、奖惩结合

酒店客房部质检工作细则范本

工作行为规范系列 酒店客房部质检工作细则（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-66226酒店客房部质检工作细则 Hotel guest room quality inspection work rules 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 客房部质检细则 一、质检组织机构 二、质检程序 先由服务员自查，再由督导复查，再由经理抽查。 三、质检内容 1、仪容仪表 如:头发、口红、制服、指甲等，是否符合标准。 2、礼节礼貌 如:对同事、同客人、同上司，对领导。 3、行为规范 如:要求符合酒店员工手册、部门规定、各项规章制度。 4、卫生状态 如:要求干净彻底无死角卫生、无异味、无污渍、无四害、

无灰尘、无杂物。 5、设施、设备 如:客用设施、内部使用设施、设备，公共区域设施设备。 6、消防 如:消防器材完好性、可靠性、畅通性。 7、酒店内、外部信息 如:管理人员、营业时间、电话服务内容、外部景点介绍，交通等。 8、节能 如:节水、节电、节成本。 9、业务技能 如:业务知识、基本职能、熟练程度及灵活性。会议室质检内容一、门 1、门锁开启关闭是否灵活; 2、门活页是否正常有无异响; 3、门上的油漆有无脱色或损坏; 4、门牌有无破损，是否稳固。 二、货柜

1、货柜门开启关闭是否正常，活页有无损坏或松动; 2、货柜门有无破损; 3、备用品摆放是否有序整洁。 三、窗帘 1、窗帘收拉是否灵活，而且有无脱落损坏。 四、窗户 1、玻璃窗推拉、开启是否正常，窗槽内有无杂物、灰尘; 2、玻璃有无破损、裂缝; 3、铝合金在无变形、损坏。五、墙壁 1、有无漏水、发霉、脱落、起泡，有无蜘蛛网。 六、音响 1、碟机功放有无损坏、破损，抹尘是否干净; 2、音响有无杂音或不响; 3、音响线有无破损，话筒是否正常，清楚清晰。 七、地板 1、有无破损、翻翘、裂缝，有无污迹、脚印; 2、边角有无破损、脱落。 八、铜牌

酒店中层管理人员绩效考核办法

湘府国际酒店管理人员绩效考核办法 （拟定稿） 为了加强湘府国际酒店内部管理，根据公司发展目标及营运需要，重点对各部门负责人的管理能力、工作表现及执行力三个方面进行评估，以业绩情况、管理水平、质检记录、过失记录、客户评价等事实为依据，并及时沟通与交流，反馈考核结果，促使管理人员不断提升，现结合酒店实际情况，制定业绩与绩效共同考核的管理办法。公司人力资源部负责督促和推动绩效考核方案的实施、记录考核详情、汇总核定考核成绩，并及时向被考核者公布，每月十号前核算上月考核结果。酒店总经理为绩效考核的审批者，并负责考核指标的设定、修改。考评内容包括公司业绩和个人工作表现两大部分（考核指标与工资挂钩，金额各占200元），具体如下： 2014年湘府国际酒店业绩计划表（单位：万元） 若当月业绩完成计划目标，该月部门负责人各奖励200元，其他员工奖励100元，若未完成则取消该月奖励。 2014年湘府国际酒店管理人员月绩效考评表

考核结果处理办法： 低于70分，未能达到最低要求，3次以上需要离开原岗位。并扣发其当月绩效工资100%（200元），若当月业绩达标也将扣发200元业绩奖励70-79分，不能全面达到工作要求，需要督导，加以指导和培训。扣发其当月绩效工资50%（100元）若当月业绩达标照发业绩奖200元 80-89分，良好，能够达到岗位甲苯工作要求，扣发其当月绩效工资20%（4元）若当月业绩达标照发业绩奖200元 90分以上，优秀，适合此项工作，当月绩效奖全额（200元）若当月业绩达标照发业绩奖200元

保安部经理与部门业绩考核标准 工程部经理与部门业绩考核标准