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服务贸易复习资料

第一章

1服务的特征：服务的无形性，生产和消费的不可分离性，服务的不可储存性，服务的异质性，所有权的不可转让性

世界贸易组织服务贸易总协定（GATS）的定义：模式1：跨境提供2：境外消费3：商业存在4：自然人移动

国际服务贸易的特点：1. 贸易标的的无形性 2. 贸易过程与服务生产、消费的同步性3服务贸易主体地位的多元性4贸易保护方式的隐蔽性和复杂性5服务贸易惯例和约束的相对灵活性6. 服务贸易市场的高度垄断性

第二章

五个“不平衡”：服务贸易与货物贸易发展不平衡

服务出口和服务进口发展不平衡

服务贸易行业结构不平衡

服务贸易区域发展不平衡

服务贸易国际市场结构不平衡

中国发展服务贸易的潜力：服务业发展前景广阔，服务贸易领域开放还有很大的空间，服务贸易出口大有可为。

总结：1、中国的服务贸易在全球并不处于领先地位

2、中国当前面临着国际服务贸易转移的机遇

3、服务贸易是今后中国经济发展的重点

总之，加快发展服务贸易，扩大服务贸易出口，有利于优化我国对外贸易结构，减少贸易摩擦，而且对于改善我国在国际分工中的地位，发展循环经济，都具有重大的历史意义。

中国发展服务贸易的对策：加强服务贸易发展的统筹协调，建立和完善服务贸易管理体系，建立和完善服务贸易统计体系，积极推进服务贸易重点领域发展，形成有竞争力的产业体系，完善服务贸易的政策法规体系，建立符合市场经济要求的服务贸易促进体系，加大服务贸易领域的开放力度，提高服务贸易领域的国际竞争力，实施服务贸易品牌战略，加快培育服务贸易龙头企业，加强对地方服务贸易工作的指导，促进服务贸易区域协调发展；

第四章

发展中国家开放本国服务市场可以按照五个步骤进行：

①逐步放松国内服务市场的管制

②逐步开放本国商品贸易市场，降低商品关税水平

③逐步开放服务产品市场，减少服务产品领域非关税壁垒

④逐步开放服务要素市场，减少有形服务贸易关税和非关税壁垒

⑤实现服务贸易自由化

国际服务贸易壁垒：目的：保护本国服务市场、扶持本国服务部门，增强其竞争力

抵御外国服务进入，削弱其竞争力

国际服务贸易壁垒的分类：（一）把服务贸易模式与影响服务提供和消费的壁垒结合起来分类：产品移动壁垒资本移动壁垒人员移动壁垒开业权壁垒（二）按照乌拉圭回合谈判采纳的方案进行分类：

1影响市场准入的措施：完全禁止外国直接投资的进入，有偏向性地限制某类投资方，对服务业外来投资规定其在企业中的最高所有权比例，对服务业投资地域和企业数量的限制

2.影响国民待遇的措施：对经营范围和介入当地金融市场的限制，对企业经营业绩的要求，对外汇管理的规定，对服务提供者人事资格的限制

第五章

迈克尔·波特“钻石模型”

服务贸易竞争力的决定因素：

（一）要素条件 1.基础设施 2.人力资3.知识、科学技术

（二）需求状况

（三）相关和支持产业

（四）企业结构、战略和竞争状态

服务贸易给予厂商或国家竞争力优势的基本要素可分解为以下六个：服务技术（高）要素服务资源要素服务管理要素服务市场要素服务资本（投入）要素服务产品要素

波特提出国家经济竞争力的提高一般经历四个阶段的理论：第一阶段为生产因素主导阶段，如农业生产优势依赖于基本生产要素。第二阶段为投资因素主导阶段，国家竞争优势主要表现为政府和企业积极投资，生产因素、厂商决策和竞争环境得到持续改善。第三阶段为创新主导阶段，该阶段的竞争产业建立在较为完整的竞争力钻石体系上，企业向着国际化和全球化方向发展。第四阶段为丰裕主导阶段，该阶段的竞争力来自前三个阶段财富与创新技能的积累。

RCA指数：显示性比较优势（Revealed Comparative Advantage）指数（简称RCA 指数）

RCA>1 该商品或服务拥有显示比较优势

RCA<1 处于非比较优势地位

RCA>2.5 具有极强的国际竞争力

1.25≤RCA≤

2.5 具有很强的国际竞争力

0.8≤RCA≤1.25 具有较强的国际竞争力

RCA<0.8 国际竞争力较

2.显示性竞争优势指数，即CA指数：CA指数=RCA-（Mij/Ni）/（Mwj/Nw）

从出口的比较优势中减去该产业进口的比较优势，从而得到该国该产业的真正竞争优势。

如果一国CA指数大于0，说明该国服务贸易具有比较优势;若CA指数小于0，则说明该国服务贸易不具有比较优势。

该指数越高，该国服务贸易国际竞争力越强:反之，该指数越低，该国服务贸易国际竞争力越弱

贸易竞争指数（Trade Competition Index ），即TC指数

一国进出口贸易的差额占进出口总额的比重

TC指数＝（Xij-Mij）/（Xij＋Mij）

TC指数取值范围为[-1,1]

TC>0，比较优势大，越接近1，国际竞争力越强

TC<0，比较优势小，国际竞争力弱

TC＝1，只有出口没有进口

TC＝-1，只有进口没有出口

从波特竞争优势理论范式看中国旅游业的竞争力：

1.要素条件：我国自然资源和人文资源相得益彰，古老文明与现代成就融为一体，旅游资源得天独厚，加上丰裕低廉的劳动力资源，可以用于发展自然资源密集型和劳动密集型的旅游业的要素相对丰富。

2.需求条件：国内需求对产业竞争力最重要的影响是通过国内买主的结构和买主的性质实现的。我国旅游业最大的问题是国内需求水平低于国际需求水平，使旅游企业普遍缺乏创新压力。

3.支持性产业和相关产业方面：受我国现阶段整体经济发展水平的制约，我国旅游产业的整体水平和支持旅游业的相关产业的实力明显不足。

4.企业战略目标：我国大多数旅游企业缺乏战略的指导，即使少数制定发展战略的企业，其战略大多停留在意念之中，未能形成架构完善、阶段目标明确的战略，导致策略体系模糊，行业规范不足。我国国内旅游业竞争空前激烈，但以无序竞争为表现形式，竞争的焦点集中在价格上。

总结：中国的旅游服务贸易竞争力处于中等偏下的地位，与传统的旅游强国相比还有一些差距。

在旅游强国中，西班牙位居第一，其次是美国、意大利、法国。

日本和德国的竞争力落后于中国。

从发展趋势上看，美国、西班牙、意大利、中国在旅游贸易收入方面呈上升趋势，法国变动幅度不大，德国和英国降幅显著。

第六章

美国服务贸易管理和促进体系：

美国商务部是服务贸易政府管理的核心部门:

从表面上看，美国的服务贸易管理部门也是分散的：商务部、美国贸易代表办公室（USTR）、国务院、财政部、海关总署等相关政府部门都参与服务贸易的管理。国商务部是服务贸易的主要管理部门，承担着服务贸易统计分析、战略制定、日常管理、出口促进和贸易救济等具体工作，在美国服务贸易管理体系中处于核心地位。

近年来日本服务贸易的发展特点

（一）出口增长快于进口，贸易逆差规模呈缩减之势

（二）进出口集中于运输、专有权利使用费和特许费、其他商业服务、旅游等行业

(1、运输为第一大服务贸易进出口行业2、其他商业服务进出口平衡发展3.专有权使用费和特许费进出口呈上升趋势4.旅游为服务贸易第一大逆差行业 5. 金融服务出口增长较快，顺差规模扩大 )

（三）服务贸易进出口居世界前列

（四）日中双边服务贸易增势良好

日本服务贸易发展的启示：（一）制定重点领域发展战略，发挥由点及面的辐射和渗透作用

（二）扎实地做好科学技术研发等基础性工作，促进服务产业的高附加值化。（三）构筑吸引和培养优秀人才的机制

欧盟服务贸易的总体情况：

（一）服务贸易增速高于服务业增加值增速

（二）欧盟为全球最大的服务贸易经济体

（三）服务贸易顺差增长显著

（四）英国、德国分别为欧盟成员国中最大的服务出口国和进口国

（五）欧盟成员间服务贸易额高于欧盟对外服务贸易额

第七章

教育服务贸易的提供方式：1. 跨境交付提供远程教育课程与教育培训服务

2. 境外消费一方国家公民到另一国去留学进修和接受外国留学生等

3. 商业存在企业到他国开办培训机构；一国学校到海外设立分校或与东道国的教育机构合作办学

4. 自然人流动指一国公民到另一国从事专业教学培训工作

三、我国教育服务贸易入世时的承诺：

除军事、警察、政治和党校等特殊领域的教育和政府举办的义务教育不对外开放，我国在初等、中等、高等、成人教育及其他教育服务等五个项目上做出承诺，许可外方为我提供教育服务。

对跨境提供方式下的市场准入和国民待遇均未作承诺。因此，对外国机构通过远程教育、函授等方式向中国公民提供的教育服务，中国可以完全自主地决定开放尺度。

对境外消费方式下的市场准入和国民待遇没有限制，即不限制中国公民出境留学或者接受培训等其他教育服务。

在商业存在方面，允许中外合作办学，并允许外方获得多数拥有权，但不允许外国机构单独在中国设立学校及其他教育机构。

在自然人移动方面，要求外国个人教育服务提供者入境提供教育服务，必须受中国学校及其他教育机构聘用:具有学士及以上学位、相应的专业职称或资格证书和2年专业工作经验。

我国发展国际教育服务贸易的优劣势分析：

（一）比较优势

市场优势。中国拥有世界上最庞大的教育服务市场。

产品优势。中国的迅速发展，国际影响力的逐步扩大，

（二）相对劣势

1.学历学位的国际认同度较低

2.教育市场体系建设滞后

改善我国教育服务贸易逆差的对策：

（一）宏观方面的对策

1.进行制度创新，有效解决留学生的学习费用问题。

2.放宽对民间资本的市场准入限制，鼓励优秀民办高校参与招收留学生。

3.完善现有的外国留学生医疗保险制度。

微观主体对策

1.整合高等教育资源，发挥联合办学的放大和汇聚作用。

2.加快教育品牌建设，走教育服务品牌特色化道路。

我国国际教育服务贸易的发展对策：

（一）树立教育产业观

（二）培育和完善教育服务市场体系

（三）加快建立我国教育服务质量保障体系

（四）制定并实施来华留学生教育发展规划

（五）创设多元化文化氛围

第八章

外包分类：

（一）按照外包发生的国家和公司分类

在岸内包：将母公司或子公司的业务外包给公司集团内的其他子公司来完成。离岸内包：将母公司或子公司的业务交给其他国家的子公司来做。

在岸外包：将公司的业务交给独立的第三方完成。

离岸外包：将母公司或子公司的业务交给其他国家的企业来做。

（二）按照外包性质分类

信息技术外包

业务流程外包

服务外包的特点：业务专业化，服务水平更高

与传统制造业相比，附加值更高

知识密集型，对人力资源要求很高

低消耗，无污染

不受地域限制

外包成果无形化，难以量化评估

很多程度上依赖互联网和通信技术

对服务水平要求很高

全球服务外包市场结构状况：

从发包国来看，美国、日本、欧洲是主要的发包方，提供了全球服务外包业务的绝大多数份额。美国占了全球市场的64%，欧洲占了18，日本占了10%，留给其他国家的还不到10%。

承接服务外包的发展中国家数量激增，已经成为全球服务外包市场上重要承接方。中国、印度、菲律宾承接了全球服务外包60%以上的份额。

全球服务外包市场发展的特点：1. 服务外包手段增多，多元化发展趋势明显2. 承接地发生重大变化，发展中国家独占鳌头3. 服务外包向高端扩展，KPO得到快速发展

我国承接外包业务具有的优势:社会稳定、经济持续发展、投资环境良好

拥有大批专业技术人才，人才储备大

具有综合成本优势

拥有良好的基础设施

拥有庞大的国内市场

地处亚洲中心

政策环境优势

我国发展服务外包的竞争策略:

政府制定支持外包产业发展的政策措施

制定总体性外包承接战略

发挥比较优势和集群优势，扩大业务承接范围

加大对外包业务的专门人才培养及引进力度

第九章

中国在海运服务贸易方面的承诺：

1.海上运输服务

首先，将沿海运输和内河运输排除在外，不做任何承诺。

其次，外资公司意欲从事中国港口间的运输，必须依法注册，以中国法人的身份，经营悬挂中国人民共和国国旗的船队。

2.海运辅助服务

一类是宽松型，即对商业存在的形式没有严格的限制，例如海运理货、海运报关和集装箱堆场业务。

另一类型是限制型。其中又分为绝对限制和相对限制两种。绝对限制是指对商业存在的形式和股权比例做出严格规定，例如海运代理服务，除限于合资形式外，还要求外资股权不得超过49%。相对限制是指根据情况做出适当的限制，同时又实行渐进式开放的方式，直至最后取消限制。主要针对国际货运代理行业

提升中国海运服务贸易竞争力的宏观战略：

创造公平的竞争环境

合理保护本国国际海运企业

积极参与有关国际组织活动并在相关规则制定上发挥作用

加强与其他国家合作

提升中国海运服务贸易竞争力的微观战略：

以市场为导向，走规模化经营道路

调整船队机构，提高运输效率

适应市场需要，全面提高海运企业的综合技术水平

依靠科技进步，重视人才培养

加强物流建设

国际贸易概论期末考 -(1)

国际贸易概论期末考 ● 单选 1.5分*30题=45分 ● 判断 1分*10题=10分 ● 简答题（5选4）5分*4题=20分 ● 计算题5分*2题=10分 ● 案例分析5分*3题15分第一章国际贸易的基本概念及历史发展国际贸易量：国际贸易量是以一定时期的不变价格为标准计算的国际贸易额。是为了剔除了价格变动影响，能准确反映国际贸易的实际数量，而确立的一个指标。在计算时，一般要选择某一固定年份为基期，以基期计算的报告期出口或进口价格指数去除报告期的出口额或进口额，则得到按不变价格计算的进口额或出口额。这种按不变价格计算的国际贸易额已经排除了价格变动的影响，反映了国际贸易的实际规模，故称为国际贸易量。贸易依存度（计算题）：贸易依存度又称外贸依存度或对外贸易系数，即一国对国际贸易的依赖程度，是指一国货物与服务进口额在该国民生产总值（或国内生产总值）中所占的比重，被称为净贸易条件。 ◆ 贸易条件：贸易条件又称交换比价、贸易比价，即一国（地区）在一定时期内的出口价格与进口价格指数之比。如果贸易条件大于100，说明贸易条件改善了，反之，则贸易条件恶化了；如果贸易条件等于100，说明贸易条件不变。影响一国贸易条件的因素包括出口数量、进出口商品的劳动生产率、财政政策、伙伴政策、对外贸易政策以及世界经济的周期波动。 %100)本国的(出口额出口依存度＝?GNPorGDP %100)(?GNPorGDP 本国的进口额进口依存度＝依存度＋出口依存度对外贸易依存度＝进口%100该国国民生产总值总额一国货物与服务进口额对外贸易依存度＝?%100）进口价格指数（）出口价格指数（＝)(贸易条件?m x P P N

客户服务管理师理论复习题及答案

客户服务管理师理论复习题及答案 13 选择题 1、对职业道德的内涵理解不正确的是（B）； A职业道德的形成过程是长期的； B职业道德是代表了不同企业的相同的价值观； C职业道德的主要内容是对人们义务的要求； D职业道德通常没有实质的约束力； 2、不符合客户服务管理人员行为要求（B）； A站立姿势，从正面看，其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直； B站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈50度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢；C走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美； D入座要轻柔，起座要稳重； 3、客户服务是指（B）； A企业为客户提供的售后服务； B为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作； C与有形产品对比，额外提供的内容； D一线人员提供给客户的服务内容； 4、不属于售前服务（C）； A广告宣传； B社会公关服务，例如赞助希望小学； C代办托运； D销售环境布置； 5、优质服务能给企业带来的主要好处是（C）； A能节省大量的硬件成本； B能吸引优质员工，建立优秀的服务团队； C可以树立企业品牌； D可以使员工产生企业自豪感； 6、优质服务能给服务人员带来的主要好处是（C）； A良好的同事关系； B金钱的积累； C自我素质修养提升； D个人职业生涯得到良好发展； 7、“4C理论”认为，（A）是企业一切经营活动的核心； A客户； B沟通； C便利； D成本； 8、当经营者出现（C）的情形时，需要担负行政责任；（三级P45-46） A商品存在缺陷；（民事责任） B不符合商品说明，实物样品等方式表明的质量状况的；（民事责任） C以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的；（刑事责任） D生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品；（民事责任和行政责任） 9、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下做法中（B）是最不妥当； A检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通； B尽力维护自己的下属； C马上找下属了解清楚事情的原委； D如此时对事情不是非常了解时，请上级给予你一些时间核查； 10、以下（B）软件适合画流程图； A：POWER POINT；B：VISIO；C：WOPR；D：EXCEL； 11、关注细节其实就是（A）； A关注客户；B积极的心态；C优质服务；D持续改进；

2015年服务管理学复习题(闭卷)

一、判断题（对的打√，错的打×，每题1分） 1、以服务行为为核心的多层次服务概念体系包括服务行为、服务产品、服务企业、服务产业和服务社会√ P3 2、服务包包含的4类要素中，只有隐性服务是顾客真正购买的内容，其余三者只起辅助作用。X P5 3、顾客投入是服务活动的根本特征。√P9 4、按照顾客投入对服务业务进行分类，可分为人体服务、财产服务、精神服务、信息服务。√P11 5、服务业发展的新趋势是体验经济时代。√P17 6、“按照顾客参与方式”和“顾客与环境的联系”两个指标，将体验经济分为2个领域。X P18 7、常见的服务蓝图的图形要素有典型作业、流向线、缓冲区和决策点。√P35 8、按照作业步骤的关系划分，服务流程的基本类型可分为“按照订单制作”和“按照存货制作”X P35 9、按照生产时间控制的的角度划分，服务流程的基本类型可分为“按照订单制作”与“按照存货制作”。√P36 10、传递的地点、时间和方式是设计服务传递过程的3个关键因素。√P42 11、速度、准确性和热情是顾客评价传递行为的3个关键因

素。√P42 12、服务场景可以分为“空间/功能”、“周边条件”和“环境识别系统”3类构成要素。X P71 13、对应于服务场景的3类构成要素，服务设施环境可以划分为“功能环境”、“物理环境”和“商业环境”3种类型的环境。√P85 14、商圈以店铺为中心可以分为3个层次：“第一层商圈”、“第二层商圈”和“第三层商圈”。 X P120 15、顾客作为生产力的贡献者主要体现在“帮助自己、帮助他人和为公司促销”3个方面。√P155 16、服务行为具有二重属性包括“主动性”和“被动性”。X P159 17、服务质量的5个质量维度包括可靠性、响应性、安全性、移情性以及有形性。√P181 18、服务需求的预测技术基本上可以划分为（时间序列模型）、因果模型和定量模型3类。X P243 19、服务利润链的3个关键因素是“服务价值”、“顾客满意与忠诚”和“员工满意与忠诚”。√P277 20、某影楼率先推出海上婚纱摄影业务，从服务包创新的角度来看，这属于“全部创新”。√P305

客户服务管理模拟试题含答案

《客户服务管理》模拟试题一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（） A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务

《国际贸易概论》期末考试试卷附答案

《国际贸易概论》期末考试试卷附答案一、单选题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） l、普惠制的主要原则是（） A、非普遍的、非歧视的和互惠的 B、普遍的、非歧视的和非互惠的 C、非普遍的、非歧视的和互惠的 D、普遍的、歧视的和非互惠的 2. 买方信贷是指（） A. 出口方银行向本国出口商提供的贷款 B. 出口方银行向外国进口商提供的贷款 C. 进口方银行向外国出口商提供的贷款 D. 进口方银行向本国进口商提供的贷款 3. 与从价税相比，从量税（） A. 在商品价格上涨时保护作用更强 B. 在商品价格下降时保护作用更强 C. 能够体现公平税负原则 D. 目前被大多数国家采用 4、中国生产手表需8个工作日，生产自行车需9个工作日，印度生产手表和自行车分别需门和10个工作日、根据比较成本说（） A、中国宜生产和出口手表 B、中国宜生产和出口自行车 C、印度立生产和出口手表 D、印度不宜参加国际分工 5、A国规定07年从B国进口打火机数量不得超过100万只，这种贸易限制措施属于( ) A.“自动”出口配额 B.关税配额 C.国别配额 D.全球配额 6．下列本国可对外国进行外汇倾销的情况是（）。 A.本国货币贬值10%，国内物价上涨12% B.本国货币贬值10%，外国货币贬值15% C.本国货币贬值10%，国内物价上涨8% D.本国货币贬值10%，外国货币贬值10% 7. 出口补贴作为一种鼓励出口的措施就是在出口某种商品时给予出口厂商( )优惠待遇。 A.在现金补贴或财政上的 B.仅在现金补贴上的 C.仅在财政上 D.仅在退还进口税上的 8. 共同市场与完全经济一体化相比，前者未实现（）。 A. 生产要素在成员国之间的自由流动 B. 统一的对外关税政策 C. 货物在成员国之间的自由流动 D. 统一的对外经济社会政策 9. 根据产品生命周期理论，产品成熟期应选择（）。 A. 海外直接投资战略 B. 商品出口战略 C. 技术转让战略 D. 海外间接投资战略 10.发达国家间的国际分工属于( ) A垂直型分工B互补型分工C水平型分工D混合型分工

客户服务与管理题库及答案.RE

全国零售训练营《顾客服务与管理》题库及答案项目1 顾客服务认知 ?单项选择： 1. 已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指（ A）。 A.现有顾客 B.潜在顾客 C.企业顾客 D.个人顾客 2. 顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（A）。 A.理解顾客和帮助顾客 B.欢迎顾客和帮助顾客 C.欢迎顾客和理解顾客 D.分析顾客和理解顾客 3. 具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人是指（B）。 A、现有顾客 B、潜在顾客 C、企业顾客 D、个人顾客 4. 服务仪容的基本要求是（D）。 A. 清洁、淡妆 B. 浓妆、艳抹 C. 无妆、自然 D. 清洁、化妆 5. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（C）？ A、感受 B、描述 C、整体印象和评价 D、意见 6. 顾客服务中对每一位光临店铺的顾客讲的第一句话是（D）。 A. 您好！ B. 谢谢光临！ C. 早上好！ D. 欢迎光临！ 7. 良好服务态度最基本表现是（C）。 A. 热情 B. 礼貌 C. 主动 D. 耐心 8. 调查人员通过直接观察和记录调查对象的言行来收集信息资料属（ B ）。 A. 问卷调查 B. 观察调查 C. 实验调查 D. 案头调查 9. 哪些行为可能导致投诉产生。（D）

A．回答顾客问题 B.开门营业的时候 C．节假日 D.歧视顾客 10. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（ C ）。 A. 服务水平 B.企业形象 C. 整体印象和评价 D.员工形象 ?判断题： 1. 顾客服务工作是连锁企业零售门店工作的核心。（√） 2. 顾客是指购买或者消费你的产品或服务来满足其需要的个人或群体。（√） 3. 在服务过程中，当碰到顾客找不到需要的商品时？可以将顾客的要求，转到另外一个店员那里：“你找那个人问问。”（×） 4. 潜在顾客是指具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人。（√） 5. 企业通过委托专业的咨询公司进行调查研究，这种调查成本比较低。（×） 6. 顾客调查是指为了满足顾客需要，了解顾客需求而开展的一种调查活动。（√） 7. 处理顾客投诉目标是要取悦顾客。（×） 8.连锁企业客户服务程序包括：客户接待程序、客户问题处理程序、解决客户投诉程序等。（√） 9. 在与顾客沟通整个过程中，顾客并不只是被动地接受劝说、解释和聆听介绍，他们也要表达自己的意见和要求，需要得到服务人员的认真倾听。（√） 10. 通过连锁企业品牌名称，品牌标识物的认知作用，形成连锁企业名牌效应。（√）项目2 接待顾客仪容与礼仪 ?单项选择： 1.发部仪容规范包括发型、发型修饰和（ B）。

国际贸易概论A卷

湖南外国语职业学院浏阳校区2010学年第一学期期末考试国际贸易概论考试试卷试卷类型： A 考试时量： 90 分钟拟题人梁青海审题人葛花适用班级：大专47、54、56班注意： 1、本试卷仅为试题本。 2、题目应在相应的答题纸上作答，在试题本上作答无效。一、单项选择（每小题1.5分，共20题，1.5×20=30分） 1、一国在同类产品上如出口量大于进口量，称为（）。 A 、贸易顺差 B 、净出口 C 、贸易逆差 D 、净进口 2、赫克歇尔－俄林理论是指（） A 、要素禀赋理论 B 、相互需求理论 C 、贸易差额理论 D 、中心－外围论 3、国际分工形成与发展的决定性因素是（）。 A 、自然条件 B 、上层建筑 C 、生产力发展水平 D 、资本移动 4、证券投资和借贷资本输出属于（）。 A 、直接投资 B 、间接投资 C 、长期投资 D 、短期投资 5、关税的主体是( )。 A 、本国的进出口商人 B 、进出口货物 C 、外国的进出口商人 D 、消费者 6、与从价税相比，从量税( )。 A.在商品价格上涨时保护作用更强 B.在商品价格下降时保护作用更强 C.能够体现公平税负原则 D.目前被大多数国家采用 7、在一定时期内，对某些商品的进口数量或金额规定一个最高数额，达到这个数额后，就不能进口，它是（） A 、关税配额 B 、自主配额 C 、国别配额 D 、绝对配额 8、进口押金制是通过（）的方式来达到限制进口目的的。 A 、限制进口数量 B 、加大进口商资金负担 C 、加大出口商资金负担 D 、提高进口关税率 9、通过出口国实施的限制进口的非关税壁垒是（）。 A 、进口配额制 B 、“自动”出口配额制 C 、进口许可证 D 、出口配额 10、在下列四种情况下，本国可对外国进行外汇倾销的是（） A 、本国货币贬值10%，国内物价上涨12% ￤￤￤￤￤专￤业￤ :￤￤￤￤￤￤年￤级￤及￤班￤级￤ :￤￤￤￤￤￤学￤号￤ :￤￤￤￤￤姓￤名￤ :￤￤￤￤￤￤￤￤

《服务管理》期末复习资料

一、名词解释/简答题（每题5分，共20分） 1.如何理解服务以及服务的特性？P24-31 ★考核知识点：服务与服务的特性附1.1 :（考核知识点解释）在ISO 9000系列标准中，对服务所作的定义是：“服务是为满足顾客的需要，在与顾客的接触中，服务提供者的活动和活动的结果。” 服务的特性：1）服务的无形性；2）生产与消费的不可分性；3）服务的不可储存性；4）服务的异质性；5）顾客在服务过程中的参与；6）不牵涉所有权的转移。 2.服务业获得较快发展的主要原因有哪些？10-11 ★考核知识点：服务业的发展原因 3.设计服务包时应主要关注哪几个方面？32 ★考核知识点：服务包的内容。附1.3 :（考核知识点解释）服务包应包含以下4个方面。 1）支持性设施。 2）辅助物品。 3）显性服务。 4）隐性服务。 4.简要描述服务质量的5差距分析？110 ★考核知识点：服务质量差距模型 5.简要描述SERVQUAL模型的5个维度？111-115 ★考核知识点：SERVQUA6型

附1.5 ：（考核知识点解释） SERVQUA模型衡量服务质量的五个尺度为；可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。 1）可靠性是指准确可靠地执行所承诺服务的能力。 2）响应性是指帮助顾客及提供便捷服务的自发性。 3）安全性是指雇员的知识和谦恭态度，及其能使顾客信任的能力。 4）移情性是指企业给予顾客的关心和个性化服务。 5）有形性被定义为有形的工具、设施、人员和书面材料的外表。 6.好的服务承诺应该具备什么特点？129 ★考核知识点：服务承诺 7.服务企业在选址和布局上都有什么考虑？73-76 ★考核知识点：服务企业的选址和布局附1.7 ：（考核知识点解释）服务企业的选址和布局直接影响到企业的服务运营。良好的设计和布局会给顾客舒适感和安全感，一般在考虑设施设计是主要从以下几个因素出发： 1）服务组织的使命 2）土地资源和空间的合理利用 3）灵活性 4）艺术性 8.简要描述服务蓝图包括什么内容？58 ★考核知识点：服务蓝图二、对比分析题（每题10 分，共20 分） 1. 什么是服务蓝图设计方法，并以银行存取款大厅举例说明？58-60 ★考核知识点：服务蓝图设计方法附2.1 ：（考核知识点解释）服务系统设计的方法主要取决于服务包的定位，根据服务包的定位和服务过程设计的分类方式，可以从4 个方向来思考服务系统设计的原则，包括：生产线方法、将顾客是为共同生产者方法、顾客参与方法及信息授权方法。 1）生产线方法。采用生产线方式的服务是试图将成功的制造概念及导致其成功的数个重要特征转化成服务系统设计的考虑因素，以赢得成本领导策略上的竞争优势。 2）将顾客是为共同生产者方法。顾客参与会增加顾客化程度，而且针对愿意采用自助式服务的顾客，这种方式也可以通过一些顾客化的方式来支持成本领先的竞争策略。 3）顾客参与方法。服务传递系统可以划分为高度或低度接触顾客的作业方式，思考在创造服务的过程汇总需要顾客接触的服务数量及不需要高度顾客接触即可通过技术辅助的能力。 4）信息授权方法。运用信息技术，同时针对员工与顾客授权，使顾客在服务过程中采取较为主动的角色。

《国际贸易概论》期末A卷

《国际贸易概论》A卷开卷考试一、填空题（20分） 1、跨国公司理论主要有、、和。 2、跨国公司是以为基地，通过形式，在国家建立子公司或分支机构，从事生产或经营的企业。 3、国际贸易政策是世界范围内各国对外贸易政策的，是世界经济活动中国与国之间关系的基本原则的体现。 4、贸易自由化是指各国通过多边或双边的贸易条约和协定，，减少或撤销，使世界贸易较地进行，促使世界货物和服务的交换与生产。 5、关税是由国家行政机关征收的税，具备税收的三个基本属性，即、、。 6、普惠制的主要原则是、、。 7、在国际贸易条约和协定中，通常适用的主要法律待遇条款是和。 8、世贸组织的只要特点表现为其协定的、机构的、管辖内容的、权利与义务的、与有关国际经济组织决策的。 9、国际服务贸易主要是、、和这四种形式提供服务。 10、国际技术贸易是和相分离的贸易。二、判断改错题（20分）（）1、内部化理论属于早期跨国公司理论。改正：（）2、目前跨国公司侧重于用价格手段争夺市场。改正：（）3、各国制定对外贸易政策的目的在于维护国家经济安全。改正：（）4、新贸易保护主义是相对历史上的自由主义和贸易保护化而言的。改正：（）5、各国对外贸易政策主要是通过海关对进出口贸易进行管理。改正：（）6、关税也是一种税收，具备税收的基本属性，因此，与其他税一样，关税也由税务机关负责征收。改正：（）7、制定和实施非关税措施限制进口比关税的制定更迅速、更简单。改正：（）8、歧视性政府采购是一种直接限制进口商品数量的非关税措施。改正：（）9、关税减让原则是关贸总协定最为重要的原则。改正：（）10、关贸总协定的历次谈判不仅降低了关税，也约束了非关税壁垒。改正：三、选择题（10分）（）1、在结合以往跨国公司理论基础上提出的理论是。 A、垄断优势理论 B、内部化理论 C、国际生产折衷理论 D、产品生命周期理论（）2、下列不属于跨国公司经营特点的是。 A、实行全球化经营战略 B、外部贸易发展迅速 C、推行综合型多样化经营 D、拥有全面的技术优势（）3、早期重商主义被称为。 A、重金主义 B、重银主义 C、重铜主义 D、金银主义（）4、以下哪种税不属于进口附加税？ A、反补贴税 B、反倾销税 C、差价税 D、特惠税（）5、优惠关税的类型不包括。 A、特惠税 B、普遍优惠关税 C、最惠国关税 D、差价税（）6、下列哪一项措施不是限制数量的非关税措施？ A、进口配额制 B、直接限制进口 C、进口许可证制 D、国内税（）7、关贸总协定生效于。 A、1946年2月 B、1947年4月 C、1947年10月 D、1948年1月（）8、关贸总协定规定，缔约国原则上应取消。 A、关税手段 B、数量限制 C、单边的 D、双边的（）9、第一次将非关税壁垒列入关贸总协定谈判的是。 A、日内瓦回合 B、狄龙回合 C、肯尼迪回合 D、乌拉圭回合 1

物流客户服务管理复习题

物流客户服务管理复习题一、判断（正确为A，错误为B） 1.物流服务属于企业顾客服务的范畴。（） 2.物流服务是有形产品、服务、信息和其他要素所组成的“服务产品组合”的重要组成部分。（） 3.“到达理论”强调物流服务等本质是将商品送达到用户手中，使其获得商品的“利用可能性”。（） 4.简单地讲，利用可能性等于存货服务率与配送服务率的乘积。（） 5.物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性。（） 6.站在物流活动委托方的角度看，物流企业提供的是一种服务。（） 7.物流业的出现是社会分工的结果，也是物流活动效率化的要求。（） 8.物流企业服务的对象既是货主企业，同时也是货主企业视为上帝、小心对谨慎待的顾客。（） 9.树立以货主为核心的物流经营理念，是物流企业成功经营的重要前提。（） 10.产品的可得性是指当客户需要产品时，企业具有可向客户提供足够产品的库存能力。（）

11.缺货频率是指企业出现缺货无法满足客户订单的次数。（） 12.满足率是用来衡量缺货的程度及其影响的指标。（） 13.服务的可靠性体现了物流的综合特征，关系到企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力。（）14.物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环。（） 15.物流服务的供给不是无限制的，制定合理或企业预期的物流服务水平是企业战略的重要内容之一。（） 16.物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响。（） 17.一般来讲，高水平的物流服务必由高物流成本所支撑。（） 18.物流服务质量提高，物流成本就会上升，可以说两者之间的关系适用于收益递减规律。（） 19.物流服务必须与产品生命周期的动态状况相适应。（） 20.传统物流服务的主体功能主要是运输与仓储，其提供的服务目标和核心主要是保值。（） 21.物流质量管理是企业全面质量管理的重要一环，其核心是物流服务质量管理。（） 22.物流服务是物流系统的输出，物流服务水平的高低决定于物流系统的结构和功能。（）

服务管理总结复习资料

欢迎阅读服务管理复习资料第一章 1．服务的特性（如何表现、给服务管理带来怎样影响）（1）无形性：服务的产出是一种不能预先感知的特殊消费品，同时顾客享用服务后的利益也很难被察觉，或是要等一段时间后才能感受到其存在。（2）不可分割性：服务不存在时间上的间隔和空间上的分离，生产过程就是消费过程，服务的生产和消费是同时进行的。由此可见，服务绩效的好坏不仅取决于服务提供者的素质，也与顾客的行为密切相关。（3）不可储存性：由于服务的产出不可感知以及服务产生与消费的不可分割，使得服务产品不可（4 （5 2 （1）（2 （3）大，（4 （5 （6）第二章 1．（1 支持性设施是在提供服务之前必须到位的物质资源，包括各种提供服务所需的硬件设施、设备和物质空间。如高尔夫球场，滑雪场的缆车，医院，飞机，餐饮企业的门店，厨灶炊具等。（2）辅助物品辅助物品是与服务提供相关的供顾客购买或者消费的物质产品，或是顾客自备的物品。如高尔夫球棒，滑雪板，食物，医疗设备，餐饮企业的菜肴，饮料，食物等。（3）显性服务显性服务是指可以用感官察觉到的、构成服务基本或本质特性的利益。如治疗后疼痛感的消失，修理后物品的重新使用，到餐饮企业进餐后酒足饭饱，运动之后的轻松和惬意，在学校获得知识的满足，补牙后消失的疼痛感以及从甲地平安地到达乙地等。（4）隐性服务

隐性服务是指能模糊感到服务带来的精神上的收获或非服务本质特性的收获和满足。如贷款办公室的保密性，购物免费停车，到高档快餐厅就餐就体现了对所请客人的重视，是对顾客较高的身份和较强的经济实力的认同。（5）支持性服务支持性服务是指为提供显性服务所必需的支持性工作，常常表现为后台工作。如快餐厅厨师的烹调工作和洗碗工的清洁工作。 2．服务竞争的特殊性服务竞争环境的特殊性：（1）进入壁垒相对较低（2）难以形成规模经济（3）在谈判交易中很难占领主动地位（4 （6 （1主要（2）（3 3 （1<4>非（2 （3或第三章（一）服务蓝图的概念服务蓝图是一种基于过程流程图的设计工具，它是一种有效描述服务提供过程的可视技术，以一种

客户服务管理模拟试题二

1《客户服务管理》模拟试题（二）一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（）

A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务 C.关系质量 D.产品差异化

国际贸易概论复习题

2014年《国际贸易概论》复习题一一、单项选择题 1．区域经济一体化理论中大市场理论的提出者是（A）。 A．德纽和西陶斯基 B．范纳 C．李普西 D．巴拉萨 2、因为销售旺季已过，某公司将在国内市场不能售出的“剩余货物”在国外市场上以较低的价格抛售，这属于（A ）。 A、偶然性倾销 B、掠夺性倾销 C、持续性倾销 D 间歇性倾销 3、一国对进出口商品计征关税的规章和对进出口的应税与免税商品加以系统分类的一览表是（ C ）。A、海关统计 B、海关编码 C、海关税则 D、海关年鉴 4．按照协议性国际分工理论，实行协议分工的国家必须在工业化水平和经济发展阶段（C）。A．具有互补性 B．具有一定的差异性 C．大致相等 D．无要求 5、在净贸易条件的基础上，将贸易量指数加进来，得到的是（D ）。 A、双项因素贸易条件指数 B、单项因素贸易条件指数 C、弹性贸易条件指数 D、收入贸易条件指数 6、某国对纺织品进口实施配额，全年进口额控制在400万美元以内，具体规定：从印度进口不超过160万美元，从南非进口不超过120万美元，从美国进口不超过120万美元。这种配额被称为（ C）。

A、自动配额 B全球配额 C国别配额 D 关税配额 7、关税的税收主体是（C ）。 A、海关 B 进口货物 C进出口商人 D 出口货物 8、专门贸易体系的统计界限是（ C ）。 A、一国的国境 B、一国的边境 C、一国的关境 D、一国的沿海 9、目前电子商务应用的主要形式是（ B ）. A、企业与消费者之间电子商务 B、企业与企业之间电子商务 C、企业与政府机构之间电子商务 D、企业与个人之间电子商务 10、某国对进口摄像机按照货物的价值征收7%的关税，同时另加每台16美元，从征税方法来看，这种税是（ D ）。 A、从量税 B、从价税 C、滑准关税 D、复合税 11、中国正式成为世贸组织第143个成员国的时间是（ A ）。 A 、2001年12月 B、2011年12月 C、2010年11月 D、2010年12月 12、最早实行自由贸易政策的国家是（ C ）。 A、法国 B、德国 C、英国 D、美国 13、对发展中国家经济一体化现象作出阐释的较有影响的理论是（ B ）。

《国际贸易概论》练习题及完整答案

《国际贸易概论练习题》一、单项选择题 1、根据《政府采购协议》，政府应遵守非歧视国民待遇原则采购（）。 A、武器 B、军用物资 C、办公设备 D 国家安全所需物资 2、首次确立有关服务贸易规则和原则的多边框架，以便在透明和渐进自由化的条件下扩展国际服务贸易的协定是（）。 A、服务贸易多边框架协议草案 B、北美自由贸易协定 C、关贸总协定 D、服务贸易总协定 3、一国对进出口商品计征关税的规章和对进出口的应税与免税商品加以系统分类的一览表是（）。 A、海关税则 B、海关编码 C、海关统计 D、海关年鉴 4、按照协议性国际分工理论，实行协议分工的国家必须在工业化水平和经济发展阶段（）。 A、具有互补性 B、具有一定的差异性 C、大致相等 D 无要求 5、乌拉圭回合谈判的新议题是与贸易有关的投资措施、与贸易有关的知识产权和（） A、热带产品 B、服务贸易 C、农产品 D、补贴和反补贴措施 25、乌拉圭回合谈判的新议题包括与贸易有关的投资措施、服务贸易和_与贸易有关的知识产权___。 6、各国对外贸易政策的制订与修改是由（）进行的。 A、国家行政机构 B、海关 C、国家执法机构 D、国家立法机构 7、1993年11月1日获得所有成员国批准生效并标志欧洲联盟正式成立的条约是（）。 A、《罗马条约》 B、《布鲁塞尔条约》 C、《马斯特里赫特条约》 D、《欧洲单一文件》 8、1979年以来我国先后在深圳、珠海、汕头等地设立的经济特区属于（） A、综合型经济特区 B、自由边境区 C、过境区 D、科学工业园区 9、阐述协议国际分工理论的著作是（） A、《国富沦》 B、《对外贸易论》 C、《政治经济学的国民体系》 D、《就业、利息与货币通论》 24、日本教授小岛清在其著作__《对外贸易论》__中提出了协议国际分工理论。 10、歧视性政府采购一般是指政府优先购买（）。 A、外国产品 B、合资产品 C、名牌产品 D、本国产品 11、《北美自由贸易协定》正式生效的时间是（）。 A、1992年8月12日 B、1989年1月1日 C、1994年1月1日 D、1996年11月18日 12、承租人选定机器设备，由出租人购置后出租给承租人使用，承租人按期支付租金。这种租赁方式是（）

客户服务管理复习资料

客户服务管理第一章客户服务管理规划第一节：客户服务的组织结构一、客户服务函盖的部门客户服务是指所有与客户接触或相互作用的活动，接触的方式可以是面对面、电话、通信或网上沟通，其活动包括向客户介绍产品和服务、提供企业相关信息、接受客户信息、订单、或预订，接受客户投诉或处理意见、商品退货或修理、服务的补救，客户资料建档、及追踪服务、客户满意度调查及分析。二、客户服务部组织结构的设计（一）客户服务部组织结构设计的原则 1、分工协作原则 2、统一指挥原则 3、合理管理幅度原则 4、集权和分权原则 5、责权对等 6、执行职位与监督职位原则 7、协调有效原则（二）客户服务部组织结构设计的步骤 1、客户服务部工作岗位设计 2、客户服务部管理层及管理幅度设计 3、客户服务部领导职位规定 4、规章制度的制订及关系协调第三节：客户服务管理规划一、确定客户服务理念客户是企业的生命之源。市场的竞争实际上是争夺客户的竞争，只有客户对企业的产品和服务满意才会最终成为企业的忠诚客户。能客户者得天下，谁拥有客户，谁就拥有市场。为了使客户服务工作令客户满意，应制订客户服务理念，向社会广泛宣布，并做为各部门人员的行动指南。二、规划客户服务管理体系客户服务管理体系的有效性，需要建立以“客户为中心”的服务流程，并且通过IT系统实现服务的规范化和标准化，进行服务体系的质量监控，及时发现并整改服务体系中的薄弱环节。客户服务管理体系的内容包括：（一）客户服务标准的制订（二）建立内部客户服务组织及体系（三）明确客户服务的种类： 1、有偿服务 2、无偿服务 3、合同服务（五）客户服务质量管理（考点） 1、加强对客户服务质量的监查，需定期或不定期地行客户意见调查并做为改进服务措施的依据 2、客户意见分为客户的建议或抱怨能及技术支持人员的品评 3、将客户对技术人员的品评列入技术人员的每月绩效考核的一部分，对客户的建议或抱怨加以重视，认真处理，精益求精，以建立客户服务的良好信誉

服务管理复习资料

1. 服务的响应性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。 2. 旅游服务分为高接触、中接触和地接触旅游服务三种。 3. 形象质量是指服务企业在社会公众心目中形成的总体印象。 4．支持性服务是基本服务以外的顾客能够感受或在其模糊意识中形成的其它利益。 5. 服务环境包括服务建筑、设施、信息资料等都是服务的有形提示物。 6．服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图是进行服务创新和改进的工具、有助于服务机构树立整体观念、有利于开展关系营销。 7．企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣、培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培训、服务培训应是全员的培训。 8. 服务场景的环境纬度包括有气氛、空间布局、标识、制品。 9. 库存系统的相关成本包括有订购成本、接货与验货成本、存储成本、缺货成本。10．在对服务时间进行调节时，可以采取的手段有告知高峰时间、建立预订系统。 11. 服务包要素包括有辅助物品、显性服务、隐形服务、支持性设施及服务。 12. 顾客抱怨影响因素中总体环境因素包括有生活水平、政府法令管制、消费者协助、社会风气。 13. 旅游服务供给特点有高固定成本、相对稳定性。 14. 顾客忠诚度增加5&，利润可以增长25&-85%。 15. 服务质量差距模型中差距一是指认知差距。 16. 排队规则包括先到达者先服务、最高优先权、最短运行时间。 17. 按顾客参与服务的方式不同，将服务流程分为三种类型，包括直接参与、间接参与、无参与。 18. 自助餐厅适用于纵列式服务台。 19、服务质量是由感知质量与预期质量的差距所体现。 20. 在服务蓝图中，前台行为是指顾客能见到的一线服务活动。 21. 餐厅内播放慢节奏音乐收入比播放快节奏音乐高。 22. 服务企业可以通过服务时间调节来解决供给与需求的矛盾。 23. 服务业存货的特点有物料的输入与输出、保存期、输入物料的采购量。 24．服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的易逝性造成的。 25. 旅游需求的管理方法包括不采取行动、调节需求、储存需求。 26．服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于服务的有形提示。 27. 在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是顾客对服务的期望与顾客对服务的感知之间的差距。 28. 服务根据顾客参与程度不同分为三类：高接触性服务、中接触性服务、低接触性服务。29．理想的服务是指顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务。 30．区分顾客活动区域和前台活动区域之间的分界线是外部互动线。 31. 服务接触包括面对面接触、电话接触、远程接触。 32. 排队结构形式包括单条队、多条队、领号。 33. “战略服务观”是由詹姆斯·赫斯克提出的。 34. 顾客特征中的人口统计变量包括有性别年龄、受教育程度、收入、家庭类型。 35. 收益管理设计相互关联问题包括市场细分、价格等级、库存分配名词解释 1．订购成本是指由于每次订货业务而发生的文件处理和验收成本。

国际贸易概论期末复习

期末复习一、填空 1、国际贸易international trade：国与国之间商品和服务的交换活动。 2、把以国际货币表示的世界所有国家进口货物额或出口货物额相加，即得世界货物贸易额。 3、贸易量是用价格指数调整后的贸易额。 4、对外贸易依存度是指一国进出口总额与其国内生产总值或国民生产总值之比，又叫对外贸易系数。 5、国际贸易商品结构是指一定时期内各大类商品或某种商品在整个国际贸易中的构成。二、选择 1、在国际服务贸易构成中，运输和旅游等传统服务贸易所占比重相对下降。 2、就一国而言，国际贸易地理结构是一国对外贸易总值、出口、进口的国别地区分布情况。 3、国际贸易产生的条件是剩余产品的出现和社会分工的扩大和国家的产生。 4、出口贸易是将本国生产或加工的商品因外销而运出国境的行为。 5、进口的外国商品未经加工又输出到国外时，称为复出口三、名词解释 1、过境贸易：从商品生产国购货之后，需要通过第三国的国境才能进入本国市场，对于第三国来说，这就是过境贸易。对第三国来说，虽然没有直接参与此项交易，但商品要进出该国的国境或关境，并要经过海关统计，从而构成了该国进出口贸易的一部分。 2、货物贸易：是指物质商品(可以看得见摸得着)的进出口。又称有形贸易。比如：汽车、家电产品、服装的进出口。服务贸易：指劳务或其他非实物商品的进出口而发生的收入与支出。又称无形贸易。比如：广告服务、咨询与调查、教育服务等。 3、服务贸易的跨境交付与境外消费跨境交付（cross-borger supply）：从一国境内向另一国境内提供服务。不构成人员、物资或资金的流动，而是通过电信、邮政或计算机网络实现服务，如国际长途电话服务、金融和信息服务等境外消费（consumption abroad）：在一国境内向来自其他国家的消费者提供服务。 4、专门贸易，是指以关境为标准划分的进出口贸易。只有从外国进入关境的商品以及从保税仓库提出进入关境的商品才列为专门进口。当外国商品进入国境后，暂时存放在保税仓库，未进入关境，不列为专门进口。从国内运出关境的本国产品以及进口后经加工又运出关境的商口，则列为专门出口。专门进口额加专门出口额称为专门贸易额。德国、意大利等国采用这种划分标准。四、简答 1、服务贸易有四个基本特征：(1)生产与消费同时进行。服务是一种具有双向的活动。服务的形成必须包括两个主体:服务的消费着和服务的劳动者。服务的生产与消费的同时性决定了离开服务提供者，服务的消费就无法进行。同时服务