顶岗实习总结

成都航空职业技术学院

顶岗实习技术报告

专业：物业管理

班级： 410311

姓名：任凯祺

学号：103364

单位：成都合能物业管理有限公司岗位：实习物业管理

二o一三年五月

成都航空职业技术学院学生顶岗实习计划表

摘要

作为一名物业管理公司基层的客服人员，所做的工作都是与直接的顾客接触的工作，与业主接触，与业主交流。同时，又是业主见到的公司的第一印象人员。因此“业主至上”就是我们的信念，与此同时，注重自己的形象，注重个人的修养，只为你的一言一行都代表着公司的整个形象。微笑、耐心的为业主服务，让业主留住脚步，留住信心，就是我们的职责。我们秉承“真诚服务每一天”的企业服务理念，着力为业主提供高品质服务，营造美好生活氛围。

在工作中，接听电话，来访客人的接待就是我们的任务。但是让业主满意，妥当的完成他们的意愿却是我们的服务的最终任务，也是我们的工作成果。用最高效快速的工作流程解决业主需求，一旦存在问题，就立刻发现解决。不断提高服务水平，不断提高服务人员的各方面素质。获得业主的认可，提升企业形象，给公司创造一个又一个的辉煌。

住宅小区物业管理主要运用经济手段对小区实行管理，优质有偿服务的原则为小区文明建设注入了有源之水，顺应了社会文明发展的趋势。物业管理运用现代管理与服务技术，对各类物业实施企业化、社会化、专业化、规范化的管理，创造安全方便的居住和上作环境，提高物业的使用价值和经济价值。物业管理不提供具体的实物产品，而是向业主提供劳务商品，为物业业主提供方便，其经营方式是凭借自己现代化的管理手段向业主提供综合性的劳务项目，创建一个整洁、文明、安全、方便的居住环境和工作环境。物业管理作为社区管理和社区服务的重要力量，在社区建设中正发挥着越来越重要的作用。在具体的实践中，把握社区建设与物业管理的关系，实现两者的良性互动，推动形成良好的社区建设和物业管理秩序，从而形成温馨和谐的家园气氛，是构建和谐社区的根本途径。

目录

一、顶岗实习综述 (5)

1.1实习企业介绍 (5)

1.2实习岗位介绍 (5)

二、物业管理客服专员岗位的技术总结 (6)

2.1客服专员的工作内容 (6)

2.2客服专员的主要工作流程 (6)

2.2.1为业主办理入住服务规程 (6)

2.2.2日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待 (7)

2.2.2.1来访接待 (7)

2.2.2.2来电接待 (7)

2.2.3报修接待 (7)

2.2.4交纳物业管理费及代收代办费用接待 (7)

2.2.5业主装修接待 (8)

2.2.6投诉接待 (8)

2.2.6.1受理 (8)

2.2.6.2跟踪 (8)

2.2.6.3回访及问题关闭 (9)

2.3、工作点滴 (9)

2.4客服专员顶岗实习总结 (11)

2.4.1对服务制度的感受 (11)

2.4.2对工作氛围的感受 (12)

三、实习感想 (12)

四、致谢 (13)

一、顶岗实习综述

实习单位：成都合能物业有限公司

实习岗位：客服专员

实习时间：2013年11月—2013年6月

学校管理教师：吕锦玲

企业指导教师：彭铮

1.1实习企业介绍

成都合能物业管理有限公司为深圳合能集团下属全资子公司，历经近10

年的发展和积累，秉承“尊重客户、善待客户”的服务理念，以“与客户幸福相伴一生”为服务宗旨，致力于为客户创造幸福安居的多彩生活，追求专业、规范、诚信和创新的物业服务。截止目前，合能物业已先后介入并承接了深圳、成都、西安、长沙等地近20个项目，管理面积约200万㎡， 2013年初成都区域管理面积将突破300万㎡，合能物业人正以坚实的步伐向着中国最优秀物业服务企业的目标而迈进。

1.2实习岗位介绍

本人在合能的实习岗位是新城市广场项目的客服专员，主要负责接待业主、各种费用收取、业主需求（报事报修、投诉）处理等工作。主动完成本职工作，积极完成上级交代的任务。同时，提升个人能力，学习机实践公司体系文件，规范工作流程和工作礼仪，提高自身的专业素质和能力，创造自我价值和为公司创造价值。为了物业管理业的健康发展，还需要由物业管理企业为主体组成的物业管理协会充分地发挥其为企业服务、为政府服务、为行业服务的职能，代表企业的根本利益，维护企业的合法权益；协助政府开展有关工作，落实相关政策法规；促进业内的经验交流，组织做好对外的宣传工作；制订行业标准，评估服务质量、

管理水平。

二、物业管理客服专员岗位的技术总结

2.1客服专员的工作内容

①、负责住户入住、装修手续的办理；

②、各项费用的收取；

③、住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作；

④、负责住户诉求处理工作及日常住户联系、沟通协调工作；

⑤、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况；

⑥、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。

2.2客服专员的主要工作流程

2.2.1为业主办理入住服务规程

①验明客户资料

②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》；签订相关规定或协议。

③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、《装修手册》、礼品（工具箱、和赠送的相关礼品）

④收取费用：物业管理费、产权办理的相关费用。

⑤房屋验收及整改：

工程部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收；查抄水表、电表底数并共同确认。

⑥资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单

位证明、住户登记表、协议。

2.2.2日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待

2.2.2.1来访接待

认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗秩序维护员核对无误后出小区。

2.2.2.2来电接待

认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。

2.2.3报修接待

①仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并在客户服务中心工作日志上记录；

②及时通知工程部人员（或施工方相关负责人）在约定时间上门维修服务；

③电话通知业主问题整改情况或回访业主问题整改情况。

2.2.4交纳物业管理费及代收代办费用接待

①核对业主资料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对方确认；

②收费：收取费用，开具收费票据。

2.2.5业主装修接待

①验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案；

②备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案；涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请；

③发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录；

④收费：装修垃圾清运费、装修管理费、施工许可证履约金、施工出入证履约金；

⑤资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书；

⑥通知：通知楼栋管家、工程部、安保部装修户情况，对装修过程进行监控管理。

2.2.6投诉接待

投诉事件分为：一般投诉、重要投诉、重大投诉。

2.2.6.1受理

受理客户投诉应收集信息包括：客户姓名、地址、电话、投诉内容，由我们录入ERP系统。重大、重要、热点投诉须填写《客户投诉/建议处理意见表》发送公司品质管理部和公司管理层。

受理客户投诉时要对客户致歉意或感谢其对我们工作的支持，注意表示对客户的尊重和关心，了解事件的真相及客户的感受和客户想通过投诉达到的意愿。

2.2.6.2跟踪

接到客户的投诉时，先给投诉分类，如果当场能解决的投诉，可以不进行跟

踪和回复。如果不能当场解决的投诉，要通知或派单到相关端口的工作人员进行处理，并及时跟踪相关端口工作人员的处理情况。

2.2.6.3回访及问题关闭

客户诉求应100%回访，处理人与回访不为同一人，闭合以客户满意未准

以下几种情况无需回访：

①现场能及时处理并得到客户满意确认的投诉；

②匿名投诉，无法确定联络方式的网络投诉；

③不便回访的敏感投诉等。

2.3、工作点滴

在定岗实习过程中我明白了很多。首先明白了定岗实习的目的在于通过理论与实际的结合、学校与社会的沟通，进一步提高学生的思想觉悟、业务水平，尤其是观察、分析和解决问题的实际工作能力以及待人接物与外界沟通的能力，以便把学生培养成为具有较强实践能力、良好职业道德、高技能、高素质的，能够主动适应社会主义现代化建设需要的高素质的复合型人才。"顶岗实习、工学结合"是现代职业教育的一种学习模式，是把生产劳动和社会实践相结合的一种人才培养模式。其基本形式是学校与企事业用人单位合作培养学生，学生通过工学交替完成学业。通过这次实习，我发现了自己看问题的角度，思考问题的方式也逐渐开拓，这与实践密不可分，在实践过程中，我又一次感受充实，感受成长。记得又一次，我刚来公司不久，一个阿姨过来缴费，她因为他们家之前的水表有问题，而公司一直没有解决，所以她在这里大吵大骂，而对于办公室的我，完全是一头雾水，我今天第一天一个人上班，之前这件事情也是别人再接手，我根本一点也不知道。我说什么那个阿姨都不听，只能一直在那里骂我，当时的辛酸真的无法用言语形容。这件事我一直无法忘怀，记得上个月有个小朋友过来取她妈妈的包裹，小女孩看起来只有六七岁，长得特别可爱，她说了她妈妈的名字，是我们这里常来的老业主。当我把包裹交到小女孩手上时，小女孩甜甜的说了句“谢谢叔叔”，这声甜甜的谢谢，真的是让我心里很温暖，很甜蜜，原来世上没有比

一句谢谢更好听了，对比每天来大吵大闹的业主们，一声谢谢能让我感到我的价值，我的工作是有意义的去年年底公司要各个项目收费排行，所以为了取得好的成绩，从十二月四号开始我们全部人都要停止休息，我们客服部四个人，分成四组，每组一个主管待一个客服，我们每天晚班要从以前的十一点调到九点，早班还是八点，每天白天打电话，从下午开始到晚上十点多都要上门收费，就这样熬到了十二月三十一号才真是结束，我确定我长这么大从来没这么累过，真想躺在床上睡几天，可是第二天还要上班。辛苦了这么久后终于可以轻松了，马上要迎来新的一年的到来。记得二月一号，我们举行公司团年，那天总公司和下面的分子公司所有人都在三圣乡集合，那天晚上有好多同事表演节目，都是那种很喜剧感的，然后我们又吃团年饭，还有抽奖活动，我居然中了一袋旺旺大礼包，哈哈。。。最后是颁奖活动，我们项目上得了好多奖项，我们都在底下激动的大喊，而我，我也得了一个奖项。是“最佳进步奖”我的工作终于得到领导的赞赏了，这么久，我没白辛苦。

物业管理重在细节，重在防范，重在琐碎。物业纠纷很多情况都是忽视细节造成的。下水道被堵，租户滑倒，这些只需要我们平时注意到细节，搞好维护，做好防范措施就可以啦，有些事，我们是可以做在前面的，做到未雨绸缪。

在工作中有的人员受了委屈，可能会反唇相讥、恶语相向，甚至动粗，这样即使赢了事实却输了客户，长此以往得不偿失，日后的工作会很难开展。其实在人与人之间复杂的关系中，如果我们处理问题时能真心为对方着想，从对方立场出发，大多数情况下也会相应得到对方的宽容，不是有句话叫做“精诚所至，金石为开”吗?遇到问题不妨来个换位思考，如果我发生这种情况，我会怎么做?往往租户的“百般挑剔”都事出有因，是对我们服务不满意的一种表现，从另一方面讲也是对我们工作中一些不足的警示。当然有些服务要求是我们力所不能及的，也不是我们的服务范畴，即使如此也千万不要“事不关己高高挂起”，仍要本着敬业的态度向他们解释。

为租户着想，才会达到双赢。我们是租户的朋友，不是对立者。租户的健康，租户的烦恼等等，都应该被我们关心。

2.4客服专员顶岗实习总结

于这里实习六个多月中，所见所闻，无一处不能学到知识。这六个月以来，我还是学到很多方面的知识，比如：收费、交房相关工作、房屋验收、装修巡查、返修等，当然除了这些还体会到隐形的知识，比如：各方面的应急除了。所以了解知识也比较全面，只是说有待加深理解。但不只是体会到单方面的知识，对公司的制度也有一定的感受。一个公司顺利的航行，也离不开完善的岗位制度。那么，对于我们物业管理公司来说，首先最主要的需要完善的服务制度。

2.4.1对服务制度的感受

一个部完善的制度，决定了一个公司的高度。制度的完善程度，决定了公司走的远度。

首先，完善的制度能引领员工服务的意识和素质的提高，紧接着服务质量自然就会有显著的提高。服务质量的好坏直接影响着公司声誉。企业里，不是每个人都直接面对客户，不是所有的人都会有这方面的意识。尤其是前台人员，跟业主打交道。就比如说，我们在前台的时候，如果面对客户的时候用负面情绪，就会直接影响公司的声誉。但是，值得一提的是，只有将为业主服务这一意识植入心底，成为一种信念，想着业主，想着他们的意愿，才会有效率的完成业主的需求，同时也在业主心中创造了企业的好形象。因此必须进行员工服务意识的培养，注重员工的各方面素质和道德观念的的加强，提高服务质量，留住更多业主，创造更多价值。

再者，行为上也是值得注重的，尤其是前台直接面对业主的人员，完善的内容也包括了服务行为的规范。在面对不同的客户时，应对自如是作为一员工所必备的能力。但同时也不要忽视了行为上的规范。将业主视为知己可以增进彼此之间的情谊，使气氛融洽，但有些礼仪上的行为不得违反，那是对业主的尊重，细小的东西往往影响甚是重大，潜意识里每个人其实都是在乎这些的。因此，要培养前台员工的礼仪礼节知识，强化他们的举止行为，从服务的角度出发，约束每个人，同时也尊重业主。对于其他部门，要强化岗位职责，科学、规范的建立各

项工作程序和操作规程，使我们的工作得到业主的肯定，从而谋求最大利益。2.4.2对工作氛围的感受

说到工作氛围，我就有很多话要说。因为我们这边确实很不错，我们这边，领导不会像其他地方的领导那样成天板着个脸，也不会像其他领导那样摆谱。同事之间相处非常好，经常开一些无伤大雅的玩笑，整天过的也很开心。在新城市广场没有我不认识的同事，经常走在路上遇到的全是熟人。这也是一种沟通的机会。只有舒适安逸的工作氛围，才会让人毫无保留的展现自己的工作能力。对于自己而言，好的氛围决定工作态度，也不会让我们把生活中的情绪带进工作中；对于公司而言，员工保持舒畅的心情，对于工作也会表现出积极乐观的一面，在面对困难或者业主刁难的时候，也不会用负面情绪去应对，所以好的工作氛围，对于员工和公司来说是双丰收。

因此在企业内部，工作氛围也是比较关键的，加强领导及员工间的正常沟通与联系。员工是一家企业能否正常运转的关键，就像古代的皇帝一样，水亦能载舟，亦能覆舟。领导是头，起指引作用，但没有各层人员的配合，什么都干不了。多多关心员工，定期做一次上级与下级的交流会、交心、交议。同时，该有的奖励制度必须齐全，节假日的需求也是需要的，这一点我们公司还是非常人性化的。还有员工之间的沟通也是必要的，互相配合、相互关心，项目上每个员工不只是了解本职工作，了解了各个岗位的工作，也会让工作很有秩序的进行，每个人都能找到自己的事做，增强工作效率。多多开展各种趣味活动，全体员工积极参加，沟通也就多了，关系也就好了。我们当时学的表达与沟通在这个时候就起到了至关重要的一步。

三、实习感想

物业管理业需要的是各相关方不错位、不越位、不缺位，共同努力、密切配合、相互支持、互利互惠的一种互动式合作，以此为物业管理业营造一个健康的、规范的、有序的、可持续发展的生存环境。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作

中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，尤其是在我们主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。工作生活中体会细节的重要性。细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在新城市的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得，特别是我们领导，也是非常注重细节的。不论是平时接待业主的细微处，还是领导强调的服务做细化等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报。细节产生效益，细节带来成功，细节决定成败。工作学习中拓展了我的才能;当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。在毕业后的一年里，我要努力改正过去的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作：

①加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪；

②进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性；

③多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。

很幸运还未从学校毕业就可以加入四季康城这个可爱而优秀的团队，不管是它的的文化理念，还是其工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我，让我可以在工作中快乐的学习，在学习中快乐地成长，也坚定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步!

四、致谢

随着这篇毕业论文的落笔，我三年的大学生活也即将划上一个圆满的句号。回忆这三年生活的点点滴滴，一切中的一切都是历历在目，让人倍感留恋，倍感珍惜，对于我大学三年一直陪伴着我的同学朋友，你们无论何时的不离不弃我会珍藏在心，最后对我在工作实习期间的同事和领导表示真诚的感激，你们严谨的工作态度和饱满的工作热情是我学习的榜样！