服务质量投诉处理意见通知书

服务质量投诉处理意见通知书

编号：

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你于年月日所投诉的的案件，经调查核实，提出以下处理意见：

□按有关规定进行调解，请于年月到进行调解。

□按规定对违章行为进行处罚。

联系人：，联系电话：。

特此通知。

（印章）

年月日

果质量投诉处理及服务管理制度

XXXX电气有限公司 产品销售服务说明 1．目的客户 为了不断完善XXXX电气有限公司对客户质量投诉的管理工作，始终把客户放在第一位，真正做到尊重客户、关心客户、理解和帮助客户，树立以“顾客为关注焦点”、“顾客是上帝”的服务宗旨和服务原则，树立良好的企业形象，引导并激励各工序负责人与时俱进，坚持并保证长期为客户提供优质的产品和服务质量。特制定本细则。 2．适用范围 适用于XXXX电气有限公司对客户质量投诉工作的管理。 3．主题内容 本管理制度规定了XXXX电气有限公司对客户质量投诉工作的处理流程及处理记录的要求。 4．文件引用 QM/XX-B-2009《质量手册》 QP/XX-4.2.4B-2009《质量记录控制程序》 QP/XX-7.2B-2003《与顾客有关的过程控制程序》 QP/XX-8.2.1B-2009《顾客满意度测量程序》 QG/XX-8.3B-2009《不合格品控制程序》 5．具体要求内容 5．1售前服务 5．1．1技术部门负责为用户编制并提供实用的详细的产品目录、产品样本和产品说明书，以供用户使用。 5．1．2销售人员必须认真学习并掌握各种产品的技术，以便为用户上门服务，当好用户的讲解员。 5．1．3组织相关人员积极参加各类订货会，帮助客户选购适用的产品型号和规格，让客户花最经济的钱买最实惠的产品。 5．1．4在国内、外设立工作作风严谨、务实、高效、诚信的销售网点，以便客户随时都可以享受到优质高效的服务。

5.1.5销售人员在客户下订单前，必须告知客户，我公司不负责产品的安装。客户 应在安装使用前仔细参阅产品使用说明书，按照使用说明书进行安装使用，如说明书中没有详细注解的，可以向我公司产品售后服务人员进行咨询，如客户确实需要，在承担相关费用的情况下，我公司可以考虑安排技术人员来进行现场培训。 5.1.6销售人员在客户下订单前，应向用户说明我公司的产品保修期为1年，如在 1年内是因为产品的自身质量原因引起的，公司负责免费调换或保修，如因用户原因造成的产品损坏，公司负责有偿维修，不承担无偿维修或调换。 5．2售中服务 5．2．1质量部对客户的来电、来函及时回复，并做好记录，对复函单进行统计、汇总、分析，及时向有关部门进行书面反馈。（附图1） 5．2．2生产部负责给用户及时提供充足的易损配件，尽量减少并避免给客户带来一些不必要的麻烦和损失。 5．2．3生产部负责给客户产品的包装、运输质量提供保障，将货保质保量如期送至客户手中。 5．3售后服务 1）质量部要建立客户档案，由技术部与销售部相关人员填写“用户来电、来函、来访登记表”，对客户的来电、来函，进行记录、统计、分析，及 时给予回复，对有些不能及时回复和处理的问题及时汇报，做到处理问 题的时间省内不超过二天，省外不超过四天。 2）如有客户对产品提出质量疑问，要求退换或返修时，由销售人员会同质检人员(技术人员进行协助)对产品进行检定、核实，做出合理处理（详见 5.4中的规定）。 3）对客户的来访，要热情接待，虚心听取客户的意见，保证客户满意而归。5．4质量投诉处理流程 5．4．1 品质部接到客户质量投诉后，用《质量信息反馈单》的形式做好记录，进行质量问题分析，然后把分析结果反馈给生产部进行落实处理； 5．4．2成品仓库(销售人员与相关生产车间)根据客户质量反馈的产品数量进行

建筑工程质量投诉处理暂行办法.doc

建筑工程质量投诉处理暂行办法 第一章总则 第一条为了规范建筑工程质量投诉处理工作，维护建筑工程各方当事人的合法权益，根据《建设工程质量管理条例》、《信访条例》、《房屋建筑工程质量保修办法》、《建筑工程质量投诉处理暂行规定》和《江苏省工程质量投诉处理暂行办法》等规定，结合实际情况制定本办法。 第二条本办法所称建筑工程是指房屋建筑工程、土木工程、设备安装工程和建筑装饰装修工程。 第三条本办法所称建筑工程质量投诉，是指公民、法人和其他组织通过信函、电话、来访、电子邮件等形式，向当地政府、建设行政主管部门或投诉处理机构反映，在建设过程中或质量保修期限和保修范围内的建筑工程施工质量缺陷及违反建设工程质量管理法规等 行为的活动情况。 本办法所称工程质量缺陷是指建筑工程的实体、功能、环境等不符合国家相应标准、设计文件以及施工合同规范条款的约定。 第四条本办法适用于本市行政区域内依法新建、改建、扩建的各类建筑工程在建设过程中及质量保修期限和保修范围内因施工质 量缺陷而产生的投诉处理行为。 本办法所称投诉处理，是指建筑工程质量投诉处理机构（以下简称投诉处理机构）对直接受理或政府及上级建设行政主管部门交办的工程质量投诉，依据国家有关法规和建筑工程质量相关规范、标准、规定，按投诉处理程序调查核实，督促和责成责任单位对质量缺陷进行限期修复和对投诉及被投诉双方发生的分歧进行调解的活动。 第五条镇江市建设行政主管部门负责本市行政区域内的建筑 工程质量投诉受理和处理工作，并负责因受理责任不对口的协调工

作。建设行政主管部门确定的投诉处理机构，具体负责建筑工程质量投诉处理工作。市建筑工程质量投诉处理机构设在市建设工程质量监督站。 辖市、区（设质量监督机构的区）建设行政主管部门根据管理职能和权限负责本辖区内的建筑工程质量投诉处理工作。 第六条投诉处理机构的主要职责是： （一）掌握国家、省有关建筑工程质量的法律、法规、规章以及技术标准和规范，认真、公正地做好建筑工程质量投诉处理工作。 （二）受理、协调解决本市行政区域范围内的建筑工程质量投诉，承办上级部门批转和交办的相关投诉事项。 （三）向上级有关部门反馈批转投诉事项的处理情况。 （四）定期向主管部门汇报建筑工程质量投诉处理工作情况，掌握全市建筑工程质量投诉动态。 第二章投诉及受理 第七条投诉人在工程建设过程中或竣工保修期内发现建筑工程存在施工质量缺陷时，应与工程建设单位（开发商）或受其委托的质量保修单位先行联系，协商处理。建设单位不按规定履行保修责任的，投诉人可通过来信、来访、来电等形式向所在地建设行政主管部门或其确定的投诉处理机构投诉。 第八条建筑工程质量保修范围和保修期按照国务院颁发的《建设工程质量管理条例》和建设部《房屋建筑工程质量保修办法》的规定和有关合同的约定执行，房屋建筑工程施工单位对建筑工程的保修期自竣工验收合格之日起计算；非施工方原因导致工程无法按合同规定期限竣工验收的，在施工单位提交竣工验收报告60天后，工程自

市场经营管理规定

市场经营管理规定 为进一步实现规范化管理，保证聚美瑞五金机电城有一个良好的经营环境，维护广大业主的利益，创造公平竞争的氛围，做到文明经营和文明服务，促进市场繁荣，特制订本管理规定，望大家互相监督实施。 一、全体业主及进场经营户，必须遵守国家的法令、法规，服从市场管理，遵守市场管理规定。 二、弘扬社会商业道德，诚信、合法经营，公平竞争，自觉维护消费者利益及市场正常经营秩序，不得在市场经营国家明令禁止的商品。 三、保证持证照经营，并在经营场所的显著位置悬挂营业执照、税务登记证及其它许可证件，自觉缴纳国家规定的税费，按时缴交铺位租金、物业服务费、水电费及其它有偿服务费。 四、遵守关于保护商标权、专利权、著作权等知识产权的法律、法规、规章，不得销售、展示、宣传冒充或假冒他人知识产权的商品，场内经营者未经授权不得以特许经营、总代理、总经销、专营专卖形式从事生产和经营活动。 五、自觉遵守有关消防法规及消防安全管理制度，不准私自拉接电线，严禁使用超负荷电器，商铺和仓库按要求配备灭火器，随时接受市场和消防管理人员的检查。超负荷电器，警告后继续使用的，管理方有权对该商户停止供电并没收相关物品。下班离开时必须关闭铺内所有电源。必须与聚美瑞五金机电物业公司签订《消防安全责任书》。 六、严格按市场规定时间营业。市场开闭市时间9:00～18:00（特殊情况，提前报物业，通知相关部门配合，商户开闭市时间可根据季节适当调整），不得

迟到、早退，闭市时应配合退场，保安进行巡场检查。 七、为维护大多数商家利益及市场整体形象，各商户必须遵照市场规定的营业时间开门营业，未经市场同意，不得擅自关门停业，如因特殊情况，须提前书面向管理方申请。市场管理方有权对商户营业时间进行考勤，凡未请假，连续三天或每月累计五天不开门营业者，管理方有权对自营商户进行处罚；承租户视为自动弃租处理。 八、严禁存放任何违禁品、易燃易爆危险品，若有违反并造成严重后果，概由商户自行承担，触犯法律由相关部门追究其法律责任。 九、商铺前不得摆放货物。必须遵守市场管理规范标准，服从市场管理，不得占道经营，不得随意在商铺门口摆放。凡违规摆放，经管理方通知整改后，拒不理睬、不配合的，市场管理方将采取强制措施将货物清理出场，货主领取货物时，需支付人工搬运费及保管费。 十、加强停车场秩序管理。凡停放在停车场的车辆，必须服从管理，遵守市场相关规定，车辆必须按照指定位置停放，听从管理人员指挥，不阻碍交通。违规停放第一次警告，不听劝告者市场相关部门可采取拖离、锁闭等强制措施。 十一、任何商户不得在经营场地内私自制造和挂贴广告、宣传品及其他展示物品，否则管理方有权强行拆除，造成外观影响，公司有权制止并处罚，由此产生的费用以及造成的损失，由广告牌设置和张贴者承担。如确有需要，可向公司提供方案，经批准后方可实施。商户可向公司申请内外部广告位，有偿使用。每位商户对自己铺位屋顶的广告位具有优先有偿使用权。 十二、严格执行门前“三包”（卫生、秩序、安全）制度，维护铺内、门前的

工程质量投诉处理工作细则.doc

厦门市建设工程质量投诉处理工作细则 厦建质监[2008]104号 第一章总则 第一条为做好建设工程质量投诉处理工作，提高办事效率，根据国务院《建设工程质量管理条例》、建设部《建设工程质量投诉处理暂行规定》、市建设与管理局《厦门市建设投诉纠纷受理处理暂行规定》等有关规定，结合本站实际情况制定本细则。 第二条本细则所指的工程质量投诉是指公民、法人或其他合法组织采用书信、电子邮件、传真、走访等形式反映工程质量缺陷的活动。 第三条凡是新建、改建、扩建的各类房屋建筑工程在施工过程及保修期内出现的工程质量缺陷，均属投诉范围。房屋建筑工程质量缺陷保修期限按建设部《房屋建筑工程质量保修办法》执行。 工程质量投诉问题属下列情形者，投诉受理人应建议投诉人通过其它投诉途径或民事仲裁、司法等途径解决。 1、工程存在质量缺陷，但投诉人要求获得经济赔偿或换房、退房或投诉人不同意责任方对质量缺陷实施整改的； 2、投诉人（购房业主或使用人）二次装修造成的质量缺陷； 3、工程未经竣工验收或验收不合格而交付使用的；

4、超过保修规定期限或不属于保修范围的； 5、非工程质量缺陷的； 6、已进入司法诉讼程序的。 第四条厦门市建设投诉中心质量分中心（以下简称分中心）是厦门市建设工程质量安全监督站设立的专门受理工程质量投诉的部门，隶属站综合管理室，其主要职责是对外受理质量投诉，对内协调质量投诉处理并跟踪督办、汇总、反馈质量投诉情况。 第二章工程质量投诉受理 第五条质量投诉分中心设受理质量投诉的窗口，统一受理质量投诉工作。分中心实行值班制度，由各监督科室轮流值班，值班表由分中心统一制定，科室负责人应督促本科室值班人员准时到岗。 第六条值班人员在分中心值班，对所有来电、来访，值班人员应认真接待，耐心解答，维护本单位形象；对属于分中心受理范围的投诉件应认真作好记录工作，对不属于分中心受理范围投诉件应明确说明，以婉转的口气，妥善的方法作好解释工作，建议投诉人通过其它途径寻求解决。 第七条值班人员对受理的投诉件应详细做好记录并及时报告分中心主办人员，记录的内容应包括以下内容： 1、投诉人姓名、联系方式、投诉工程报建名称、具体房号或购房合同中的房屋全称，投诉人与产权人关系；

消费者投诉处理管理规定(2003年)

1.0 总则 1.1目的：为规范售后服务工作,树立良好的企业形象和品牌形象, 不断提高和完善公司的产品质量, 结合公司实际情况, 制定本规定。 1.2定义：消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣, 或者购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。 1.3管理部门：营销中心负责消费者投诉的管理, 市场管理部负责消费者投诉的具体处理。 1.4适用范围：本规定适用于市场管理部。 2.0 管理原则 2.1尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。 2.2符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。 2.3合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。 2.4兼顾公司利益的原则。 3.0 投诉分类 3.1根据投诉内容, 消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉及消费者过敏投诉三类。 3.1.1服务质量投诉：消费者购买产品过程中, 因服务态度恶劣等情况而发生的投诉, 由市场管理部负责处理。 3.1.2消费者过敏投诉：消费者使用产品后, 出现皮肤不良反应等情况而发生的投诉, 由市场管理部具体处理,营销中心进行指导。对于已投诉至消费者协会或上诉到法院的重大投诉事件,由营销中心牵头知会法律事务部, 并由法律事务部提供司法指导。 3.1.3产品质量投诉：消费者购买产品后, 在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉, 由市场管理部具体处理, 营销中心负责提请技术管理中心给予技术支持和解答。 4.0 投诉处理 4.1服务质量投诉 4.1.1所受理的服务质量投诉, 如与经销商、零售商有关的,市场负责人应及时进行协调和沟通, 妥善处理, 必要时由市场管理部负责落实。 4.1.2所受理的服务质量投诉, 如与市场业务人员、美容护肤顾问、临时促销人员等我司人员有关的, 受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况, 并妥善处理。处理完毕后,应将具体情况通报市场管理部销售科, 销售科对直接责任人提出处理意见, 报总经理批准后, 由人力资源科负责处理。 4.2消费者过敏投诉 4.2.1至公司总部的投诉 4.2.1.1公司总部接到投诉后,及时了解消费者意图,进行适当解释,并将有关信息整理, 以书面函件形式反馈市场管理部。 4.2.1.2市场管理部收到相关函件后, 立即安排当地市场负责人进行沟通,寻求妥善解决办法,回复市场管理部, 经市场管理部总经理审批同意后,落实

成都市房屋建筑工程施工质量投诉处理暂行办法..doc

成都市房屋建筑工程施工质量投诉 处理暂行办法 第一章总则 第一条（目的依据） 为了加强和规范成都市房屋建筑工程施工质量投诉管理工作，维护当事人的合法权益，根据国务院《建设工程质量管理条例》和建设部《房屋建筑工程质量保修办法》、《商品房管理办法》等规定，结合我市实际制定本办法。 第二条（适用范围） 凡是新建、改建、扩建的各类房屋建筑安装工程，在保修期内和建设过程中发现的工程施工质量问题，均属投诉范围。 第三条（术语解释） 本办法中所称施工质量问题（以下简称质量问题），是指在使用过程中发现房屋建筑工程施工质量不符合经审查批准的设计文件以及应适用的国家建设工程施工质量验收规范和强制性条文。 本办法中所称工程施工质量投诉（以下简称质量投诉），是指公民、法人和其他组织通过信函、电话、来访等形式反映工程施工质量问题的活动。 本办法中所称投诉处理是指质量投诉处理监督机构依据国家法规和经审查批准的设计文件以及建筑工程施工质量验收规范等，按投诉处理监督程序调查核实，责成建设责任主体单位对质量问题进行限

期整改的行为。 第二章质量投诉受理 第六条（政府职责） 成都市城乡建设委员会委托成都市建设工程质量监督站(以下称质量投诉处理监督机构)，负责本市房屋建筑工程施工质量投诉的监督管理工作。各区（市）县建设行政主管部门按职责范围可委托当地工程质量监督机构或其他部门，具体负责所辖行政范围内的房屋建筑工程的施工质量投诉处理监督工作。 质量投诉处理监督机构的地址、联系电话应向社会公布。 第七条（部门职责） 工程施工质量投诉处理监督工作坚持属地管理、归口办理、及时、依法就地解决以及“谁监督、谁负责”的原则。各级建设行政主管部门直接受理的或上级交办的质量投诉，应及时交由相应的质量投诉处理监督机构，质量投诉处理监督机构应在规定期限内向交办部门回复办理结果；对于质量投诉处理监督机构自行受理的质量投诉，应按规定程序办理并指派专人做好投诉受理工作。 第八条（质量问题调解途径） 自行协商：投诉人在工程质量保修期内发现工程存在施工质量问题时，应先行与工程建设单位（开发商）协商。若协商未果，可向质量投诉处理监督机构投诉。

2017年新《出租汽车经营服务管理规定》全文

2017年新《出租汽车经营服务管理规定》全文 2017年新《出租汽车经营服务管理规定》全文 出租汽车是城市综合交通运输体系的组成部分，是城市公共交通的补充，为社会公众提供个性化运输服务。优先发展城市公共交通，适度发展出租汽车。 《交通运输部关于修改的决定》已于2016年7月26日经第17次部务会议通过，现予公布，自2016年11月1日起施行。 部长杨传堂 2016年8月26日 交通运输部关于修改《出租汽车经营服务管理规定》的决定 交通运输部决定对《出租汽车经营服务管理规定》(交通运输部令2014年第16号)作如下修改： 一、将规章名称修改为"巡游出租汽车经营服务管理规定";。 二、将第三条修改为："出租汽车是城市综合交通运输体系的组成部分，是城市公共交通的补充，为社会公众提供个性化运输服务。优先发展城市公共交通，适度发展出租汽车。 巡游出租汽车发展应当与城市经济社会发展相适应，与公共交通等客运服务方式协调发展。"; 三、将第六条修改为："交通运输部负责指导全国巡游出租汽车管理工作。

各省、自治区人民政府交通运输主管部门在本级人民政府领导下，负责指导本行政区域内巡游出租汽车管理工作。 直辖市、设区的市级或者县级交通运输主管部门或者人民政府指定的其他出租汽车行政主管部门(以下称出租汽车行政主管部门)在本级人民政府领导下，负责具体实施巡游出租汽车管理。"; 四、将第十五条中的"配发";修改为"核发";，"符合技术标准的计价器";修改为"符合规定的计程计价设备";。 五、删除第二十条、第三十条、第四十八条第(五)项、第五十条第(三)项。 六、将第二十三条、第二十四条、第二十八条、第四十九条中的"计价器";修改为"计程计价设备";。 七、将第二十九条第(一)项、第五十三条第(三)项中的"电讯、网络";修改为"电信、互联网";，"预约要求";修改为"服务需求";;将第二十九条第(三)项中的"预约";修改为"服务需求";;在第五十三条第(一)项中的"巡游揽客";后增加"站点候客";。 八、将第三十六条第二款修改为："巡游出租汽车经营者应当根据经营成本、运价变化等因素及时调整承包费标准或者定额任务等。"; 九、删除第四十一条中的"网络约车";。 十、将第四十九条中的"出租汽车驾驶员违反本规定，有下列情形之一的，由县级以上道路运输管理机构责令改正，并处以警告或者50元以上200元以下罚款";修改为" 巡游出租汽车驾驶员违反本规定，有下列情形之一的，由县级以上地方人民政府出租汽车行政主管部门责令改正，并处以200元以上2000元以下罚款";。 十一、在第五十三条前增加一条："网络预约出租汽车以外的其他预约出租汽车经营服务参照本规定执行。"; 十二、将第五十三条第(二)项中的"七座及以下乘用车";修改为"符合条件的七座及以下乘用车";。

大客户服务质量监督管理办法

编号： 大客户服务质量监督管理办法 1 目的 为了加强大客户服务质量的精确化管理，贯彻“用户至上，用心服务”的服务理念，增强员工服务意识和质量观念，使大客户服务质量受控，提高大客户的满意度和忠诚度。 2 适用范围 本办法适用于上海电信大客户部。 3 引用标准/文件 3.1 GB/T 19000 idt ISO9000:2000 《质量管理体系基础和术语》3.2 GB/T 19000 idt ISO9000:2000 《质量管理体系要求》 3.3《中华人民共和国电信条例》（国务院291号，2000年10月1日起施行） 3.4《电信服务规范》（中华人民共和国信息产业部第36号令颁布，2005年4月20日起施行） 3.5 《电信服务质量监督管理暂行办法》（信息产业部令［第６号］）3.6 《电信服务质量通告制度》（信息产业部信部[2001]114号） 3.7 《中国电信营业服务规范》（中国电信［2005］538号） 4 定义/术语 4.1大客户服务质量包括业务受理、安装/维修、产品质量、价格、客户经理服务等多方面的质量。 5 职责 5.1营销管理部是大客户服务规划和服务质量监督管理的部门

5.1.1负责大客户本部客户投诉的归口处理及分析； 5.1.2负责大客户本部各部门、区局大客户中心的大客户服务质量指标的检查，负责监督持续改进的效果； 5.1.3负责组织大客户服务质量常态调查和评估分析； 5.1.4负责协调、改进大客户服务方面的相关流程、制度； 5.1.5负责对影响大客户服务质量的热点问题提出改进方案，并跟踪落实情况。 5.1.6负责指导大客户本部各部门、区局大客户中心客户关怀工作，维系客户关系，提升客户满意程度。 5.2人力资源处根据每年度服务质量要求，落实各部门KPI服务考核 指标。 5.3综合支撑部是大客户服务工作的支撑部门、服务对口部门 5.3.1负责日常服务支撑工作，解决业务受理、安装/维修、产品质量、账务等出现的问题。 5.3.2负责向后端传递满意度报告中客户反映的问题，跟踪反馈意见。 5.4营销部 5.4.1履行日常客户服务工作，根据发现的问题，按《客户经理服 务规范》等要求，与客户进行沟通。 5.4.2与客户加强交流，获取客户对电信的所提供的产品/服务的 需求、看法和建议，维系客户关系。 6 流程图

江苏省实施《建设工程质量投诉 处理暂行规定》细则

江苏省实施《建设工程质量投诉处理暂行规定》细则 颁布部门:江苏省建委 发布文号:苏建质(1997)373号 颁布日期:1997/08/11 实施日期:1997/08/11 标注: 第一条为确保建设工程质量，维护建设工程各方当事人的合法权益，认真做好工程质量投诉的处理工作，根据建设部《建设工程质量投诉处理暂行规定》，结合我省实际情况，特制定本实施细则。 第二条本细则中所称工程质量投诉，是指公民、法人和其他组织通过信函、电话、来访等形式反映工程质量问题的活动。 第三条凡是新建、改建、扩建的各类建筑安装、市政、公用、装饰装修等建设工程，在保修期内和建设过程中发生的工程质量问题，均属投诉范围。保修期从交付之日起计算，其保修期如下： (一)民用与公共建筑，一般工业建筑、构筑物的土建工程为一年； (二)建筑物的照明电气、上下水管线安装工程为6个月； (三)建筑物的供热、供冷系统为一个采暖供冷期； (四)室外的上下水和小区的道路为一年； (五)屋面防水工程为3年； (六)装饰工程为1年； (七)工业建筑的设备、电气、仪表、工艺管线和有特殊要求的工程，其保修内容和期限，由使用单位和施工单位在合同中约定。对超过保修期，在使用过程中发生的工程质量问题，由

产权单位或有关部门处理。 第四条工程质量投诉处理工作，要在各级建设行政主管部门领导下，坚持认真对待，分级负责，归口办理，及时、就地依法解决的原则。 第五条江苏省建设委员会负责全省建设工程质量投诉管理工作，在江苏省建设工程质量监督站设立“江苏省建设工程质量用户投诉站”，负责全省建设工程质量投诉的日常管理及处理工作，其主要职责是： (一)贯彻国家有关建设工程质量方面的方针、政策和法律、法规、规章，制定全省工程质量投诉处理的有关规定和办法，并组织实施。 (二)组织、协调和检查督促全省的工程质量投诉处理工作。 (三)受理全省范围内的工程质量投诉，按照属地解决的原则，交由工程所在地的投诉处理机构处理，并要求报告处理结果。对于严重的工程质量问题，可派人协助或直接组织有关方面调查处理。 (四)指导全省各级建设工程质量投诉处理机构的工作，适时提出加强和改进的意见，不定期向上级主管部门汇报。 (五)组织处理反复投诉、影响较大，得不到及时解决的投诉问题。 第六条各省辖市、县(市、区)建设行政主管部门负责本市、县(市、区)建设工程质量投诉管理工作，并在指定的机构(部门)设立“建设工程质量用户投诉站”，其主要职责是：(一)贯彻国家、省有关建设工程质量方面的方针、政策和法律、法规、规章，制定本地区工程质量投诉处理办法，确保工程质量投诉的正常处理。 (二)受理本地区的工程质量投诉，并按照分级负责、归口办理、及时就地解决的原则进行处理。 (三)责成并督促质量责任单位认真处理好用户投诉，并对工程质量问题及时进行整改处理。 (四)对受理的工程质量投诉及处理情况进行登记(登记表见附件一)，做到受理一件，处理一个，件件有结果。 (五)认真处理上级有关部门批转的工程质量投诉，并在三个月内将调查和处理情况报原批转机关。 (六)各省辖市投诉站应对所属县(市、区)投诉站的工作给予指导和检查、督促，并在每季度末汇总本地区工程质量投诉处理情况，报省建设工程质量用户投诉站(汇总表见附件二)。 第七条设计、施工、建设(开发)单位要按有关规定积极处理投诉、承担义务，要有

经营管理制度

公司运营管理制度 企业运营制度是用来“管组织”的，所以公司运营制度按照公司的组织结构将包括三个方面：一、业务管理制度；二、财务管理制度； 三、行政管理制度。 一、业务管理制度： 公司业务管理制度是根据公司的业务流程来制定的，是对整个业务流程各个运营环节进行的具体规定。 这里的业务流程是指公司业务活动的各个环节和过程。根据业务活动的实质内容和体现形式，可以将业务流程分为内在业务流程和外在业务流程。内在业务流程即业务活动的实质内容，包括寻找客户、一般了解、深入了解、建立关系、巩固关系五个部分。外在业务流程即业务活动的体现形式，包括寻找客户、拜访客户、合作谈判、销售进行、售后服务五个部分。 对于公司开展业务活动来讲，内在业务流程和外在业务流程两个方面的管理都是必不可少的。内在业务流程属于过程性的东西，适合沟通管理；外在业务流程属于结果性的东西，适合约束管理。没有内在业务流程的沟通管理，开展业务活动就会没有思路和章法，就很难取得实质进展；没有外在业务流程的约束管理，开展业务活动就会混乱不堪，就会导致高成本低效率现象。 但是，内在业务流程和外在业务流程又是需要分开对待的两种东西，不能混为一谈。内在业务流程是企业开拓市场的锐利

武器，是与客户、与市场打交道的经验方法，反而属于外在性的东西；外在业务流程是企业内部管理的规章制度，是与部门、与成员进行的制度对话，反而属于内在性的东西。攘外必先安内，只有将内部管理做好了，才能更好的开拓市场。内在业务流程属于经验方法，即所谓的“思路打法”；外在业务流程属于规章制度，即所谓的“业务管理制度”。因此，内在业务流程是公司培养和指导业务员开展业务工作的经验方法，只能作为沟通管理，不能作为约束管理，而外在业务流程才是真正的对业务活动的制度管理。 为了更好的区分内在业务流程和外在业务流程，这里有必要再举例说明。例如某业务员某天准备去拜访某家客户，他需要先与客户预约好，因为是初次拜访，他准备只递上自己的名片和送一本企业综合目录，拜访的目的就是了解客户一般情况，再让客户了解我们的企业概况和产品特点等等。这时该业务员所做的实际工作就是内在业务流程中的“一般了解”流程，他在做这项工作的过程中需要注意哪些问题，可能会出现什么情况，又该怎样应对、怎样能达到目的等等都属于业务员心里需要掌握的东西，即所谓“思路打法”，业务员在平时应该不断总结学习，公司在平时也应该多加培养指导。业务员在这次工作中具体遇到了什么问题，自己有什么看法，应该及时向上级领导反映，上级领导也应该主动的了解业务员具体工作情况，这就是上级与下属之间在工作过程中实时的交流沟通，即所谓沟通管理。但是，所有这些都没有涉及到外在业务流程，都与制度管理无关。什么才与制度管理有关呢？业务员预约客户电话费问题该如何解决，业务员拜

质量投诉管理制度

陕西中烟工业公司澄城分厂产品质量投诉处理制度 1目的和范围 1．1为了不断提高顾客忠诚度，维护企业良好形象，及时了解产品存在的质量缺陷，达到满足市场、满足消费需求之目的，依据《陕西中烟工业公司产品质量投诉处理办法》特制定本制度。 1．2本制度适应于澄城分厂营销服务的相关环节（销售渠道及消费环节）造成的产品质量问题投诉的管理。具体指：卷烟配送中心分拣货源时出现的箱中缺条，条中缺盒（包），大条破损等质量缺陷；卷烟经营户在验收货源时出现的箱中缺条，条中缺盒（包），盒（包）中缺支，条盒（条包）、小盒（包）破损等质量缺陷；消费环节出现的小盒（包）破损，盒（包）中有短支、霉变、虫蛀、掉嘴等质量缺陷等。 2职责： 2.1销售部门为本制度的归口管理部门。负责 2.1.1有关产品质量投诉信息的收集和处理； 2.1.2有关产品质量问题处理的售后服务； 2.1.3质量投诉问题的实物赔付事项。 2.2工艺技术部门负责对产品质量投诉处理的质量问题进行鉴定，并依据分厂《质量事故处罚条例》及相关制度追究相关部门责任。 2.3生产车间负责 2.3.1赔付实物的提供 2.3.2进行质量问题原因分析，并制定纠正预防措施，确保持续改进。 2.4企业管理部门负责对质量投诉处理结果的确认，兑现。 3工作内容和要求 3.1对于产品运输、储存和交付过程造成的产品质量问题投诉的管理，按照《陕西中烟工业公司成品卷烟缺损处理管理制度》执行。 3.2 产品质量投诉的收集 3.2.1产品质量投诉的内容：加工质量及生产工艺造成的质量问题或缺陷，顾客沟通不到位造成顾客不满意等质量投诉。（如遇投诉为假烟的情况，应由当地烟草专卖局及工商行政管理部门处理。） 3.2.2产品质量（顾客）投诉的信息来源：电话、书面信函、电子邮件、实物证据等方式的质量投诉，销售业务人员发现的潜在质量问题的调查分析报告，工商行政管理局、质量技术监督局、消费者协会等国家管理部门反馈的市场质量问题。信息接收人员必须在充分尊重投诉人意愿的前提下留住投诉人有关信息，对可数证据，必须核实其项目、数量、时间、地点、批号，对不可数证据必须尽量做到描述详细。 3.3信息处理流程 产品质量（顾客）投诉――销售部门――主管厂领导――企业管理部门、质量问题鉴定部门 （在接到有关质量信息投诉处理信息后，由销售部门呈主管厂领导，后反馈于工艺技术部门

江苏省建设工程质量投诉处理规定

《江苏省建设工程质量投诉处理规定》摘要 投诉 投诉人投诉建设工程质量，应向被投诉工程所在地的工程质量投诉处理机构投诉。 投诉人因工程质量问题涉及自身利益，对在建工程和质量保修期内的竣工工程，向投诉处理机构投诉，应负举证责任。 投诉人投诉时，应出示身份证明，提交投诉书，并在投诉书中阐明投诉人与被投诉工程的利害关系、投诉理由、投诉目的、请求处理事项，提供工程质量危及生命财产安全的证据和正当权益受到侵害的证据。 投诉人向工程质量投诉处理机构投诉的工程质量问题，与投诉人自身没有财产、利益等直接利害关系的，按举报的有关规定处理。 处理 市、县(市)投诉处理机构在接待投诉人投诉时，应对投诉人投诉的工程质量、投诉理由、投诉目的予以了解。确因工程质量问题危及投诉人生命财产安全，侵害投诉人正当民事权利的投诉，应当予以立案。 投诉人因房地产民事纠纷、邻里居住纠纷、拆迁赔偿纠纷、拆迁安置纠纷、阻止市政建设及邻里建设等不属于工程质量投诉的请求事项，工程质量投诉处理机构不予立案，但应当引导、教育投诉人按照法律的规定就请求事项向人民法院起诉。 对不具实名的匿名投诉和巳进入司法程序的投诉，工程质量投诉处理机构不予立案。 工程质量投诉由接到投诉的工程质量投诉处理机构负责处理。省工程质量投诉处理机构接到的投诉除直接立案处理的之外，其它投诉可以转送被投诉工程所在地市、县(市)工程质量投诉处理机构处理。市、县(市)工程质量投诉处理机构接到省投诉处理机构转交办理的投诉后，应按规定处理，并把处理结果及时上报省工程质量投诉处理机构备案。 对涉及由多方面原因引起的工程质量投诉，需要几个行政部门共同处理的，投诉处理机构要会同有关行政部门按照各自职责共同处理。 工程质量投诉处理机构受理的工程质量投诉案终结后，由办案负责人整理卷宗，并报投诉处理机构负责人签字，予以结案。 工程质量投诉处理机构应当依据国家的法律、法规和现行的工程技术规范、标准和有关工程建设的行政管理规定，进行工程质量投诉处理。

出租汽车经营服务管理规定及解读

附件1 第1页共4页 受理申请机关专用 出租汽车经营申请表 说明 1、本表根据《出租汽车经营服务管理规定》制作，申请从事出租汽车经营应当按照《出 租汽车经营服务管理规定》第二章的有关规定向相应道路运输管理机构提出申请，填写本表，并同时提交其它相关材料（材料要求见第4页）。 2、本表可向各级道理运输管理机构免费索取，也可自行从交通运输部网站 （https://www.wendangku.net/doc/7210950560.html,）下载打印。 3、本表需用钢笔填写或者计算机打印，请用正楷，要求字迹工整。 申请人基本信息 申请人名称 要求填写企业（公司）全称或者企业预先核准全称、个体经营者姓名负责人姓名经办人姓名 通信地址 邮编电话 手机电子邮箱 申请许可内容请在□内划√ 首次申请出租汽车经营许可或者申请扩大出租汽车经营范围，请选择 拟申请的经营范围 出租汽车经营□预约出租汽车经营□ 如申请扩大出租汽车经营范围，请选择现有的出租汽车经营范围 出租汽车经营□预约出租汽车经营□

营运车辆信息 拟购置营运车辆情况 序号厂牌型号数量座位数 （个） 车辆类型及等级车辆技术等级备注 1 2 3 4 5 合计 表格不够，可另附表填写 如申请扩大经营范围，请填写“现有营运车辆情况”表 现有营运车辆情况 序号道路运输证号厂牌型号座位数 （个） 车辆类型 及等级 车辆技术等级购置时间 1 2 3 4 5 合计 表格不够，可另附表填写

聘用或者拟聘用出租汽车驾驶员情况 序号姓名性别年龄 取得相应 驾驶证时间 从业资格证 类型 从业资格证号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 表格不够，可另附表填写第4页共4页

服务区服务质量投诉管理办法

浙江省交通投资集团实业发展有限公司服务区服务质量投诉管理办法 第一章总则 第一条目的。为了进一步提升服务区服务品质，促进服务区更好地服务民生、服务经济社会发展，自觉接受过往司乘人员及社会各界人士对服务区服务质量的监督，结合公司实际制定本制度。 第二条适用范围。本制度适用于浙江省交通投资集团实业发展有限公司旗下各服务区服务质量的投诉管理。 第二章投诉管理原则 第三条投诉管理原则。 受理服务质量投诉应遵循合法、公正、诚信、服务、高效的原则，兼顾维护公司形象及服务区经营工作的正常开展。 （一）坚持合理合法的原则。以事实为依据，以法律为准绳。 （二）坚持公正对待的原则。按照有理、有利、有节的工作思路，妥善处理顾客投诉。 （三）坚持诚实守信的原则。信誉是公司生存发展之本，被投诉人不得销毁、灭失有关证据或提供伪证，不得妨碍上级对投诉的调查处理工作。勇于承认错误并及时纠正，坚决维护公司形象。

（四）坚持服务顾客的原则。永远把顾客的利益放在第一位，把顾客的每次投诉看作服务区发现弱点、改善管理的机会，注意处理问题的方式方法，避免矛盾激化。 （五）坚持工作高效的原则。一般投诉要求在一到三个工作日内办结，重大投诉要求不超过十个工作日办结。 第三章投诉受理人及职责 第四条投诉受理人 （一）服务区应当在显著位置向社会公布投诉电话、投诉网址（https://www.wendangku.net/doc/7210950560.html,），设立意见箱和意见簿，及时受理客户投诉。 （二）服务区值班人员为服务质量投诉受理人，负责服务质量投诉的具体接待处理工作。 （三）投诉处理实行首问负责制，若不在能力或权限范围内的投诉应迅速报告相关部门负责人或逐级报告上级主管部门负责人。 （四）服务区负责人为本单位服务质量投诉的第一责任人，服务区部门负责人为本部门服务质量投诉的直接责任人。 第五条投诉受理人的主要职责 （一）贯彻执行国家有关服务质量投诉处理的法律、法规，公司规章制度和服务区有关制度。 （二）及时组织力量调查处理本单位的服务质量投诉。 （三）对影响重大、情况较为复杂的投诉，及时向服务

重庆市建设工程质量投诉处理办法

第一条为了加强对建筑活动的监督管理，确保建设工程质量和安全，维护工程建设各方当事人的合法权益，依靠人民群众对建筑活动进行监督，及时认真做好建筑工程投诉的处理工作。根据《中华人民共和国建筑法》和《重庆市建筑管理条例》等有关法律、法规规定，结合本市实际，制定本办法。 第二条本办法所称建筑工程投诉，是指公民、法人和其它组织通过信函、电话、来访等形式对建筑工程参建各方及管理机构在报建、勘察设计、招投标、施工许可、质量、安全、文明施工、资质管理、工程造价、监理及竣工验收中违反国家法律法规等情形进行举报、控告、申诉的行为。 本办法中的投诉处理机构，是指受理投诉的市建/设行政主管部门、市级各有关专业主管部门（以下简称有关主管部门）和各区县（自治县、市）建设行政主管部门。 第三条凡是本市行政辖区内的房屋等建筑工程，线路管道和设备安装工程、室内外装饰装修工程的新建、改建、扩建和大型维修活动，以及相关的建筑构配件和预拌混凝土生产等活动，在建设过程中和质量保修期内发生的问题，均属投诉范围。 第四条建筑工程投诉处理实行分级管理、归口处理，及时、依法解决的原则。 第五条市建设行政主管部门负责协调、监督、归口管理全市建筑工程投诉工作。 市级各有关主管部门的建筑工程投诉处理工作，根据市人民政府规定的部门分工，由各有关主管部门负责，并接受同级建设行政主管部门的业务指导。 各区县（自治县、市）建设行政主管部门应指定专门机构，负责处理本地区的建筑工程投诉。 第六条市建设行政主管部门对建筑工程投诉管理的主要职责： （一）负责制定全市建筑工程投诉处理的有关规定和办法； （二）负责全市建筑工程投诉处理的监督检查，对各区县（自治县、市）和市级有关主管部门建筑工程投诉处理工作进行业务指导； （三）负责处理重大的建筑工程投诉； （四）负责协调需多个部门或单位共同办理的建筑工程投诉； （五）负责对影响较大的重点投诉和交给各区县（自治县、市）建设行政主管部门、有关主管部门办理的投诉处理进行督办。 第七条市级有关主管部门对建筑工程投诉管理的主要职责： （一）贯彻国家和市有关建筑工程投诉管理方面的方针、政策和法律、法规、规章，制定本部门建筑工程投诉处理的有关实施细则； （二）组织、协调和监督本部门的建筑工程投诉处理工作； （三）办理本部门管理范围内的建筑工程投诉，办理同级建设行政主管部门批办的建筑工程投诉。 （四）负责本部门所办理建筑工程投诉的立案建档工作，并定期将投诉办理情况报市建设行政主管部门备案。

高速公路服务区服务质量投诉管理办法

高速公路服务区服务质量投诉管理办法 1、为加强社会各界人士及广大旅客对服务区服务区质量的监督，保护服务区对象的合法权益，及时、公正的处理服务质量投诉，维护公司形象及服务区经营工作的正常秩序，结合本公司的具体情况制定本办法。 2、投诉受理机构：总公司副总办专设质检部处理各服务区的有关服务质量投诉事宜；各服务区的负责经理为本服务区服务质量投诉的第一责任人；服务区经理助理负责服务区服务质量投诉管理的具体工作。 3、处理服务区投诉应遵循合法、公正、高效的原则： ⑴、树立顾客就是上帝的思想，要注意处理问题的方式和方法，不要使矛盾激化； ⑵、树立信誉就是生命的思想，勇于承认错误并及时纠正，坚决维护公司的形象； ⑶、坚持以事实为依据的原则，在明确分清责任的基础上选择一个双方都能接受的方案来解决问题。 ⑷、坚持有理、有利、有节的原则，在不损害公司形象的原则下，为尽快解决问题可以作出适当的让步。 4、在服务区较明显的地方设置总经理意见箱、意见本，让客人有地方说。在显著位置公布投诉地址、电话、负责经理及经理助理的姓名、工号等，及时受理旅客的投诉。 5、投诉受理机构的主要职责： ⑴、贯彻执行国家有关服务质量的投诉处理的有关法律、法规和规章及公司的有关制度； ⑵、及时组织力量调查处理应由本部门处理的服务质量投诉；

对影响重大、情况较为复杂或涉及其他部门的投诉及时向上级报告； ⑶、协助上级调查处理涉及本辖区、本部门的服务质量投诉； ⑷、调查上级机关或新闻单位等转来的投诉，并报告投诉的调查情况和处理结果； 6、投诉受理条件： ⑴、投诉必须是权益受到损害的服务对象或其代理人； ⑵、有明确的投诉对象、具体事实及有关证明材料或证明人； ⑶、属于本部门投诉处理的范围。 7、投诉受理范围： ⑴、被投诉人违反服务承诺规定，未能提供相应服务的； ⑵、被投诉人服务态度较差，引起顾客不满的； ⑶、因被投诉人的故意或过失，造成投诉人人身伤害、财产损害或精神损失的； ⑷、被投诉人有欺诈行为的； ⑸、被投诉人在提供服务过程中违反有关法律、法规或规章制度的行为的； ⑹、被投诉人未按规定提供与其经营内容相适应的服务设施、服务项目或服务质量标准； ⑺、被投诉人其他侵犯投诉人权益、损害投诉人利益的行为。 8、投诉可采用书面投诉、电话投诉或当面投诉等形式。 9、受理投诉时应向投诉人了解并记录下列事项： ⑴、投诉人的名称和联系方式； ⑵、被投诉人的名称和工号； ⑶、所投诉事件发生的时间、地点、经过及有关证明材料或证明人； ⑷、投诉请求（包括停止侵害、惩治违规经营、赔礼道歉、赔偿损失等）。 10、被投诉人不得妨碍上级对投诉的调查处理工作，不得妨碍销毁、灭失有关证据或提供伪证。

安徽建设工程质量投诉处理办法

安徽省建设工程质量投诉处理办法 第一章总则 第一条为规范我省建设工程质量投诉处理工作，明确有关各方的责任和义务，维护投诉者和有关各方的合法权益，依据《中华人民共和国建筑法》、《建设工程质量管理条例》、《信访条例》等有关法律、法规和原建设部《建设工程质量投诉处理暂行规定》，结合我省实际，制定本办法。 第二条凡在本省行政区域内新建、改建、扩建的房屋建筑和市政基础设施工程，在建设过程中和保修期内发生的工程质量问题，适用于本办法。 第三条接待和处理工程质量投诉是各级住房城乡建设行政主管部门的一项重要工作。各级住房城乡建设行政主管部门要支持和保护群众通过正常渠道、采取正当方式反映工程质量问题。对于工程质量投诉，要认真对待，妥善处理。 第四条工程质量投诉处理工作应当在各级住房城乡建设行政主管部门领导下，坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决的原则。 第五条各地应积极开展工程质量保险试点工作，保险公司对工程质量保险约定的因质量问题造成的损失负有先行赔偿义务，保险公司有权依法对质量问题的责任单位实施代位追偿。

第六条质量保修期限和保修范围依据《建设工程质量管理条例》及有关合同确定； 在正常使用条件下，建设工程的最低保修期限为：（一）基础设施工程、房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；（二）屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年；（三）供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期；（四）电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，为2年。（五）保温工程，为5年。其他项目的保修期限由发包方和承包方约定。 第七条省住房和城乡建设厅指定专门机构省建设工程质量安全监督总站负责全省房屋建筑和市政基础设施工程质量投诉受理和处理工作。市、县级住房城乡建设行政主管部门应指定专门机构负责本行政区域内房屋建筑和市政基础设施工程质量投诉受理和处理工作。 第八条省住房和城乡建设厅信访办负责受理、交办、转送信访人提出的有关工程质量投诉信访事项;省建设稽查局负责对工程质量投诉处理中涉及的违法违规行为进行专案稽查，提出处理意见；省建设工程质量安全监督总站具体负责本省建设工程质量投诉的处理工作，对批转的投诉事项进行督办，对全省建设工程质量投诉处理情况进行统计分析。 第九条县级以上住房城乡建设行政主管部门应向社会公布工程质量投诉处理机构、地址、邮编、电话、电子邮箱。