关于开展“擦亮窗口服务百姓”活动的实施方案

关于开展“擦亮窗口服务百姓”活动的实施意见

为认真贯彻落实“擦亮窗口、服务百姓”活动动员会议精神，根据县委创先争优活动领导小组广创先发[2010]8号通知要求，为进一步改进团县委机关工作作风,增强服务意识,提高服务质量,树立团县委机关的良好形象,结合团县委实际，特制定如下实施方案：

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，全面贯彻落实党的十七大和十七届五中全会精神，紧紧围绕团县委工作重点，坚持“一心一意为青年，一言一行树形象”的精神，以“科学发展、争创一流”为目标，展示共青团干部良好形象。

二、主要任务

以“服务基层、联系群众、促进和谐”为总方向，通过一系列活动的开展，着力强化服务意识、效率意识、创新意识、大局意识，实现“三个明显提高”：一是团员青年业务水平有明显提高；二是团委机关服务质量有明显提高；三是群

众对共青团工作认可度有明显提高。

三、活动内容

（一）开展“五个一”活动。1、佩戴一枚党徽。党员公开亮明身份，每名党员工作时间和参加集体活动时间统一佩戴党徽，使每名党员一时一刻不忘党员称号，一言一行接受群众监督，一点一滴展示党员形象。2、建立一个公开栏。将党务、政务公开，将办事程序向群众公开。梳理、细化服务项目、办事程序，明确收费标准、办理时限、责任人和联系方式。建立公开栏，向社会公开办事程序，方便群众，接受监督。3、开展一次2011年公开承诺。团县委机关党支部每年公开承诺办几件实事，包括机关建设、党的建设、服务基层群众等，承诺内容要具体实在、切实可行、便于操作，并向社会公布，接受监督。领导班子成员也要结合工作分工，在单位内部公开承诺。4、联系一个服务对象。每名机关干部联系一个基层团组织、一个服务对象。力所能及地帮助服务对象解决存在的实际问题，听取对单位工作的意见和建议。5、公布一部服务热线电话。通过新闻媒体、网络、明白纸等形式向社会公开一部服务热线电话，结合共青团工作实际，就青年创业、青少年维权、希望工程等青少年关心的热点问题接受群众的咨询求助和意见建议等。安排专人接听群众打来的热线电话，进一步方便群众联系沟通。

（二）引导以青年为主体的窗口服务单位积极创建文明服务窗口。利用创建青年文明号等团的品牌活动为抓手，开展青年文明号“树新风、讲效率、创一流”主题实践活动。进一步明确青年文明号“争创一流业绩、传播职业文明”的宗旨和使命，发挥青年文明号在加强青年职业道德建设的重要载体作用，把青年文明号创建活动打造成“创建社会精神文明、弘扬社会新风”的有效途径。着眼于和谐社会的构建，围绕县委确定的软环境建设的重点和行业实际，组织青年文明号积极开展“树新风、讲效率、创一流”主题实践活动，把活动的着力点放在加强青年文明号的工作内涵建设和管理水平的提升上。组织省、市、县三级青年文明号，根据行业特点和具体实际精心设计活动方案，使活动有形化、具体化、常态化，积极有效地促进窗口行业政风和行风的转变。

四、加强组织领导。

加强对“擦亮窗口、服务百姓”活动的督促检查，主要领导亲自抓，分管领导靠上抓。完善服务青年的保障措施，创造条件，帮助解决基层团干部和团员青年在工作中的困难和问题。建立激励约束机制，健全完善各种服务制度，使各级团组织更自觉的为青少年服好务。

共青团广饶县委

2011年1月12日

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志愿者活动实施方案

志愿者服务活动方案 ? 为深化医药卫生体制改革，加强医疗机构管理，提高医疗服务质量，弘扬文明奉献精神，根据卫计委要求，结合我院实际情况，我院已在门诊开展志愿者服务达2000余人次，为进一步规范现阶段志愿者服务，特制定如下方案： 一、组织管理 （一）成立医院志愿者服务指导小组，小组下设***，负责志愿者服务活动的日常管理工作。 （二）志愿者服务指导小组负责志愿服务活动的开展，招募、登记、培训、考核志愿者，组织实施志愿服务项目。 （三）志愿者服务指导小组健全招募、培训、管理、考核等制度，加强志愿者服务管理。 二、服务内容 门急诊志愿者：为门急诊患者提供包括导医、导诊、预约诊疗、维持秩序、咨询、解释、护送、取药、陪同检查、自助报告单打印指导、费用查询、健康教育、投诉等服务。 三、实施内容 （一）院内协作：医院各部门共同参与，统筹协调、组织开展志愿者服务活动，落实保障措施。 （二）宣传： 1、宣传资料：印制宣传小册子、招募海报、展板等，发放招募宣传册、粘贴招募海报、摆放展板。

2、院内动员：以志愿者培训暨动员大会的形式，向医院医护人员、学生、党团员进行志愿者培训，会上由院领导进行号召动员。 3、对外宣传：联系学校志愿者社团、临近社区的居委会、社会上的志愿群体、电视网络媒体等进行招募宣传。 （三）招募：发布招募公告，公开招募志愿者，有意向者填写《志愿服务申请表》，向志愿者服务指导小组提出申请。 （四）筛选：志愿者服务指导小组在接收志愿者申请资料后进行筛选，对符合要求的志愿者进行通知，并对通过筛选的志愿者资料进行整理、归档，建立初步的志愿者队伍。 （五）培训：根据志愿服务项目，对志愿者进行岗前培训，提高志愿者服务能力和水平。 （六）上岗：***负责志愿者考勤及发放志愿者服务标识，相关岗位志愿者着装上岗。 （七）考核奖励： 1、指导小组对志愿者服务工作进行考核，对不服从组织管理安排、从事志愿工作态度消极、不履行志愿者义务的予以清退。 2、对志愿者给予一定的经济补贴，并每年评选表彰优秀志愿者（院内、院外）并颁发荣誉证书、奖品、免费体检等奖励。 3、本院医务人员参加志愿服务活动情况与个人评优等挂钩。 附件： 1、志愿服务申请表 2、志愿服务工作考核表 附件1:

窗口服务规范

窗口服务规范 一、适用范围 本规范适用于各供水管理所营业大厅窗口人员。 二、相关部门、人员职责 （一）窗口服务人员负责办理客户各类申报、收费业务及受理客户咨询、意见（投诉）等。 （二）各供水管理所负责对本单位窗口服务人员进行管理。 （三）公司服务监督部指导、监督、考核各供水管理所的客户服务工作。 三、基本原则 （一）服务承诺制。 （二）首问责任制。 （三）限时办结制。 四、服务标准 （一）仪容仪表 1.工作人员一律穿着制服，挂牌上岗，标识齐全，不得配戴夸张饰品，不得敞开上装，及穿拖鞋上岗。 2.仪表端庄（头发干净、衣服整洁、纽扣整齐）；男职工头发不留过肩，女职工妆容适度。 3.举止文明，坐姿端正。不坐在办公桌和椅子扶手上，工作时间不趴在桌上，不躺在椅子上。

（二）服务要求 1.微笑服务，礼貌待人，用语文明，热情周到。 2.依叫号机安排顺序接待客户，不得优先接待亲朋、好友和熟人。 3.接待客户时应主动打招呼迎面正视对方，态度热情，说话温和。 4.接待人员要认真聆听客户来意，热心引导、快速衔接，并提供准确办理业务联系人、联系电话。 5.解答客户咨询或提问时，应耐心解释，不冷淡怠慢。当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应作耐心解释，争取客户理解，做到有礼有节。遇客户提出不合理要求时，应委婉说明，不得与客户发生争吵。当客户言行超越法律允许范围内的，马上请保安人员控制局面，必要时报警处理，在整个处理过程中不得与客户发生语言、肢体冲突。 6.主动给年纪老迈、行动不便的客户提供特别照顾和帮助。对听力不好的客户，适当提高柔和语音，放慢语速。 7.客户填写业务登记时，咨询岗人员应给予热情的指导与帮助，并认真查核校对是否有误。 8.因技术故障等原因需暂时中止办理业务，应及时摆放“暂停服务”业务指示牌，并主动向客户作出解释并致歉，以取得客户谅解。 9.受理业务时，应主动向客户说明需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目及收费标准，及业务咨询电话，如前一位客户业务办理时间较长，应礼貌向下位客户致歉。 10.如遇外单位参观、检查考核时，要注意礼貌，微笑回答问题。

机关单位窗口文明服务规范用语2

机关单位窗口文明服务规范用语2 一、首问语 （一）早上好/中午好/下午好。 （二）您好，请问有什么可以帮您？ （三）不好意思，让您久等了。 （四）如逢节假日，可使用“新年好、国庆快乐”等节日问候语。二、过程语 （一）请问您需要办理什么业务？ （二）请您到××窗口办理。 （三）很抱歉，您的方言我听不太明白，麻烦您讲普通话，好吗？（四）对不起，请稍等。 （五）请您配合，谢谢合作。 （六）请您提供…… （七）很抱歉，您还需要提供…… （八）您好，感谢您的耐心等待！ （九）非常抱歉，您要办理的事项不属于我们的业务范围，建议您……

三、结束语 （一）您的业务已办理完毕，请收好资料和证件，再见。 （二）很高兴为您服务，再见。 （三）不客气，这是我们应该做的。 （四）请对我们的服务进行评价，谢谢您的支持。 （五）很高兴得到您的认可，我们会继续努力，谢谢。 四、应急用语 （一）您好，先生/女士，您不要着急/激动，您的心情我能够理解。 （二）很抱歉给您带来不便，请您谅解，对于您刚才指出的问题，我们将尽快处理。 （三）谢谢您提出的宝贵建议（意见），我们将及时反馈给相关部门。 （四）非常感谢您指出我的不足，对于您刚才指出的问题……，我诚恳地向您表示歉意。 （五）您好，这里是医保部门服务窗口，如果是医保方面的问题，我很乐意为您解答。如果您没有相关要咨询的问题，请您让后面等待的群众办理，好吗？

（六）非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾无法帮助到您。还有很多群众需要我们提供服务，请您让后面的群众先办理，好吗？ （七）非常抱歉，您所提到的问题我们需要进一步与相关部门联系，请您留下有效联系方式，我们会尽快由专人和您联系，好吗？ （八）政策的完善需要一定时间，请您谅解，希望您能耐心等待。 五、服务忌语 （一）不规范的言语。例如：喂，到你了！/我不知道，不归我管！/我哪知道什么时候办好。 （二）态度冷漠的言语。例如：你来的太早，坐那里等去。/急什么？没看我一直在忙吗？/你讲什么我不懂。 （三）敷衍推诿的言语。例如：墙上贴着有，你自己看去。/有疑问，上网查去。/你问我，我问谁？这个我怎么知道？ （四）埋怨群众的言语。例如：烦死啦，讨厌，真烦人！/不是告诉你了吗？怎么还不明白。/怎么不早来，快下班了，明天再来办。 （五）激化矛盾的言语。例如：有意见找领导去！/不行就不行！/你去投诉好！

文明优质服务活动方案正式版

Some problems that have appeared or can be expected to come up with a solution to the problem, and through the record of the terms, effective supervision and implementation.文明优质服务活动方案正 式版

文明优质服务活动方案正式版 下载提示：此方案资料适用于某些已经出现的或者可以预期的问题，不足，缺陷，需求等，所提出的一个解决问题的方案，并通过明文或条款的记录，加以有效的监督与执行，确保能达到预期的效果。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 一、活动目的： 以文化品牌活动的开展进一步推动中心服务水平不断提高、医疗质量持续改进，肿瘤专科声誉度全面提升。 二、活动方案 (一) “为了姐妹们的健康与幸福”—大型三八公益活动 活动时间：20xx年3月8日下午 活动地点：白云区人民医院 活动形式：义诊、咨询、宫颈病变筛查(100名妇女)、防癌大讲堂 负责部门：妇科、乳腺科、中心办、

医务处 参与部门：各有关科室 (二)“服务公益，名家有约”—中心单病种首席专家团队暨护理精英团队系列义诊活动 活动时间：自3月12日始，每周六(或待定) 上午9：00-11：00 活动地点：院内 活动内容：单病种首席专家签署责任状暨文明优质服务月首席专家团队、护理精英团队义诊系列活动启动仪式; 新遴选单病种首席专家团队系列义诊; 护理精英团队同期进行护理健康大讲堂活动。 负责部门：医务处、护理部、中心办

志愿者培训及活动实施方案

XXX社区社工、志愿者 培训活动方案 为推进遂宁XXX社区社工站志愿者活动的深入开展，充分发挥志愿服务在构建和谐社区中的作用，提高本社区志愿者服务队伍的综合素质，结合社区实际，特制定社区志愿者培训及活动实施方案如下： 一、指导思想 深入贯彻科学发展观，紧紧围绕建设和谐社区主题，以创建文明社区为契机，以满足居民群众需求、为群众提供服务为宗旨，大力开展社区志愿者活动，发展壮大社区志愿者队伍，激发社区居民参与志愿者的热情，弘扬奉献、友爱、互助、进步的志愿精神，健全社区志愿者服务工作体系和运行机制，推进我辖区社区志愿者服务事业蓬勃发展。 二、活动目的： 使志愿者认识到开展志愿者行动是社工站、社区发挥助手和后备军作用的新途径。努力服务与志愿者事业。做到以下几点： 1、深刻认识到我们的志愿者精神，行动口号，服务宗旨（发扬“奉献、友爱、互助、进步”以“爱心献社会，真情暖人心”以“服务小区，服务社会”）。

2、学习有关的政策、制度、责任、义务。 3、了解全国及遂宁志愿者总队的发展史（成立、发展、现在）管理制度以及我们的成果，展望协会未来。 4、懂得作为一名社区志愿者，在生活、应该如何去做，在社会、家庭中如何发挥作用。 三、培训主题： 践行科学发展观——立足社区，服务社会的培训主题。 四、培训对象： XXXXX社工站员工及社区志愿者20人。 五、培训形式： 形式以安排参观社区、观赏幻灯片和适当的小组讨论为主。 六、培训时间： 2014年2月25日一天 七、培训地点 XXXX社区社区影院 八、培训内容： 1、上午主讲 XXXX 通识培训主要包括深刻认识到我们的志愿者精神，行动口号，服务宗旨。学习有关的政策、制度、责任、义务、了解志愿者的发展史（成立、发展、现在）以及我们的成果，展望未来。懂得作为一名社区志愿者在学习、生活、应该如何去做。

医疗单位窗口服务规范标准

医疗单位窗口服务规范（草稿） 【窗口服务】 挂号窗口、收费窗口、药房窗口、公疗刷卡窗口 【窗口服务流程】 一、挂号窗口服务流程---面带微笑，眼睛目视对方，并说您好。 1、询问病人挂哪科，请其出示医保蓝本及社保卡，挂号并收取挂号费。 2、若患者无医保卡或社保卡，则直接给其挂号并收取挂号费。 3、若患者是公疗刷卡记账的，请患者告知病历号，取病历，然后挂号并收取挂号费。 4、若患者身体不舒服又不知挂哪科，根据其描述建议患者挂哪科。 5、若患者是咨询的，耐心回答对方。 二、收费窗口服务流程---面带微笑，眼睛看着对方，并说您好。 1、请患者出示医保本或社保卡。 2、根据处方给患者计价收费，然后告知患者“您的费用共XX 元”，“收您XX元”，“找您XX元” 3、收费完毕说“再见，您慢走” 医疗单位应体现“人性化服务”，提高服务意识，增进医患沟通，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。如在挂号、收费中要主动与患者沟通，轻言细语协助患者及时就诊，让患者置身于亲切、自在、轻松的就诊环境中，真正用心呵护病人，杜绝生、冷、硬、顶、推的现象发生。及时处理病人投诉，改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。

三、药房窗口服务流程 面带微笑，眼睛看着对方，读出患者姓名，音量 适中要让对方听清。 审核处方自然项目，药名、剂量、剂型、数量、 用法用量、给药途径、配伍禁忌、价格等准备解 决处方中所有问题。 对应电脑的同处方号的电子处方，核查无误后， 方可调配药品。保证每种药品上均有正确的用法 用量，患者清楚如何服用，特殊用法要具体交 待。 将处方和药品一并交给发药人员，同一病人持两 张处方时应提醒发药人员，以免漏发。发药人员 唱出患者姓名（例如：您是***吗？）。核对处方 上的药品名称剂量与调配好的药品准确无误后方 可唱发药品。耐心交待患者药品名称、数量、用 法用量、注意事项等。 药品全部轻放在窗口的装药槽内，发药完毕交待患 者：“您的药齐了。” 注意：1、对待老年耳聋、反应迟钝等不能确定其身份的特殊患者，要主动拿来其手里的底方、病历本、收据 等核对清楚后方可发药；

窗口单位服务规范

窗口单位服务规范（试行） 为规范人力资源社会保障系统窗口单位服务行为，提升服务质量，加强服务监控，向广大人民群众提供更加制度化、规范化、专业化和人性化服务，按照人力资源和社会保障部《关于开展窗口单位改进工作作风专项行动的通知》精神，特制定我省人社系统窗口单位服务规范。 一、服务对象和服务方式 人力资源和社会保障窗口单位的服务对象，包括应享受人力资源和社会保障基本公共服务和合法权益必须得到保障的单位、居民、就业人群、失业人员、离退休人员等各类服务对象。服务方式（场所）包括现场服务、语音服务、视频服务和网络服务。 二、基本要求 （一）依法合规。开展各项服务活动都应严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定，并主动、耐心向服务对象讲解说明，共同守法依规。 （二）诚实守信。各类政策解读、业务咨询、服务项目、公众宣传都应确保真实可信，不得含有虚假误导成分；涉及行政执法、收取费用及办理选择性项目时，应履行如实及时告知义务。 （三）公平公正。对各类服务对象坚持公平公正、一视同仁、维护其合法、正当权益，不得厚此薄彼。 （四）安全便捷。在服务对象聚焦的服务场所应配置必要设施，采取必要措施，保障服务对象的人身安全、心理安全。在服务办理时间方面，努力做到便捷高效。 （五）优质服务。主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象，满足其合理合法要求，并应针对服务对象实际情况提供个性化服务，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向服务对象提供优质服务。 三、行为规范 （一）岗责分明。在面对面服务场所，设置岗位牌，工作人员佩戴身份牌；在语音服务或视频服务场所，应主动告知服务对象自己的工号，明确服务身份；窗口单位负责人也要挂牌上岗，并在服务场所规定位置监督服务。 （二）仪表端庄。工作人员在工作时间应按有关标准或规定统一着装或穿着整齐服饰，坐姿端正，立姿文雅，行姿稳重，做到庄重、整洁、得体。男士不留胡须，女士不浓妆艳抹。不留奇异发型。 （三）服务热情。工作人员向服务对象提供服务，要做到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点；对依法依规不能满足的服务要求，应耐心解释说明，任何情况下都不得与服务对象争吵。做到“三个一样”，即：领导与群众一个样、生人与熟人一个样、忙时与闲时一个样。 （四）办事严谨。工作人员要严格按照规定的业务流程和岗位职责要求向服务对象提供服务中，对超越职责权限的事项要及时请示。 （五）廉洁从政。廉洁奉公、依法经办，忠于职守，秉公办事。工作作风正派，不吃、拿、卡、要，不徇私情亲情，不谋私利，办事公开透明。 四、服务场所规范 （一）统一服务环境。严格执行国家标准、行业标准或相关规范对本窗口单位在标识、标志、形象以及设施等方面提出的要求，目前没有明确标准的，也要进行规范管理。保持办公场所清洁干净，办公设备摆放整齐有序。 （二）公开服务承诺。通过多种形式，结合实际需要，向服务对象公开部门承诺、集体承诺和个人承诺。

2015年xxx派出所文明单位志愿服务活动实施方案

2015年xxx派出所文明单位志愿服务活动 实施方案 为进一步弘扬学习雷锋、奉献他人、提升自己的志愿服务理念，充分发挥各级文明单位的示范带动作用，在全县形成良好的道德风尚，为xxxx发展营造良好的社会道德氛围，现提出如下实施方案： 一、指导思想 以党的十八大精神为指导，以社会主义核心价值体系建设为主线，以提高群众文明素质、提升社会文明程度为着力点，以建设“平安沙雅县”为目标，形成“学雷锋做好事，人人争当志愿者”的良好社会人文环境。 二、成立组织 组长：阿（派出所所长） 副组长:彭（派出所教导员） 艾（派出所副所长） 曾（派出所副教导员） 成员：全体民协警 领导小组办公室设在内勤办公室，教导员彭同志兼任办公室主任，冯负责具体工作。

三、活动内容 突出“弘扬雷锋精神，深化志愿服务”主题，广泛普 及奉献他人，提升自己的志愿理念，突出“讲文明树新风”主题，大力倡导“当好人做好事长好心有好报”的价值取向，广泛开展关爱他人志愿服务活动、关爱社会志愿服务 活动、关爱自然志愿服务活动。使学雷锋志愿服务活动真 正融入时代生活、走进人们心灵、引领社会风尚、服务发 展大局。 1、开展关爱他人志愿服务 扎实推进“学习雷锋、奉献爱心”志愿帮扶活动，重 点开展关爱空巢老人、留守儿童和残疾人等几个重点群体 志愿服务活动。每个民警要采取一对一、多对一的方式， 结对帮扶3户帮扶对象。 开展关爱空巢老人志愿服务。以村为主体，开展关爱 空巢老人志愿服务活动。为每位老人安排一个卫生服务机 构与其结对，提供医疗服务。为每位接受服务的老人建立 档案，记录志愿者服务情况。让孤寡老人感受社会关爱， 体会人间亲情。 开展关爱留守儿童志愿服务。组织青年志愿者、心 理健康志愿者与留守儿童结成帮扶对子，通过“代理家

医疗单位窗口服务规范标准

医疗单位窗口服务规（草稿） 【窗口服务】 挂号窗口、收费窗口、药房窗口、公疗刷卡窗口 【窗口服务流程】 一、挂号窗口服务流程---面带微笑，眼睛目视对方，并说您好。 1、询问病人挂哪科，请其出示医保蓝本及社保卡，挂号并收取挂号费。 2、若患者无医保卡或社保卡，则直接给其挂号并收取挂号费。 3、若患者是公疗刷卡记账的，请患者告知病历号，取病历，然后挂号并收取挂号费。 4、若患者身体不舒服又不知挂哪科，根据其描述建议患者挂哪科。 5、若患者是咨询的，耐心回答对方。 二、收费窗口服务流程---面带微笑，眼睛看着对方，并说您好。 1、请患者出示医保本或社保卡。 2、根据处方给患者计价收费，然后告知患者“您的费用共XX元”，“收您XX元”，“找您XX元” 3、收费完毕说“再见，您慢走” 医疗单位应体现“人性化服务”，提高服务意识，增进医患沟通，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。如在挂号、收费中要主动与患者沟通，轻言细语协助患者及时就诊，让患者置身于亲切、自在、轻松的就诊环境中，真正用心呵护病人，杜绝生、冷、硬、顶、推的现象发生。及时处理病人投诉，改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。

三、药房窗口服务流程 面带微笑，眼睛看着对方，读出患者，音量适中要 让对方听清。 审核处方自然项目，药名、剂量、剂型、数量、用 法用量、给药途径、配伍禁忌、价格等准备解决处 方中所有问题。 对应电脑的同处方号的电子处方，核查无误后，方 可调配药品。保证每种药品上均有正确的用法用 量，患者清楚如何服用，特殊用法要具体交待。 将处方和药品一并交给发药人员，同一病人持两处 方时应提醒发药人员，以免漏发。发药人员唱出患 者（例如：您是***吗？）。核对处方上的药品名称 剂量与调配好的药品准确无误后方可唱发药品。耐 心交待患者药品名称、数量、用法用量、注意事项 等。 药品全部轻放在窗口的装药槽，发药完毕交待患者： “您的药齐了。” 注意： 1、对待老年耳聋、反应迟钝等不能确定其身份的特殊患者，要主动拿来其手里的底方、病历本、收据等 核对清楚后方可发药； 2、药品要轻拿轻放或直接递到患者手中，切勿摔打， 发出大的声音；

业务窗口服务规范制度

业务窗口服务规范制度 为贯彻落实公安部《公安机关窗口单位服务规定》等规定，提高工作效率和服务水平，特制定本制度。 一、严格依照法律、法规、规章和有关规范性文件办理机动车注册登记、机动车驾驶证业务。 二、坚持开展微笑服务，热情周到、举止文明、用语规范。 三、实行限时服务。对手续齐全的申请业务，严格按规定时限办结。 四、实行延时服务。对已经受理的应在当日办结的业务不得以下班时间为由拒绝当日办结。 五、服务告知制。对申请材料不齐全等原因无法办理业务的，开具退办凭证，将所需补足的材料、手续一次性告知群众，避免办理群众跑第三次。 六、实行首问负责制。对办事群众提出交通管理业务问题，第一个受理的民警负责给予解答，对不属于自己职责范围内的业务，应当告知到其相关窗口或部门办理。不得说“不懂”、“不知道”等推诿性的言语。 七、实行警务公开，所有民警和工作人员应当佩戴胸卡，挂牌上岗，公开所有办事程序，制作业务流程图，公开各项收费的项目、依据和标准，机动车号牌实行电脑公开选号。 八、每日有一名领导或值日警官接待群众，负责解答群众咨询的问题，听取群众的意见和建议，处理群众投诉和举报。对群众的投诉和意见，做到件件有答复。 九、提供各种便利条件和设施，保持办事环境整洁、舒适，方便办事群众。 二○○八年四月一日

业务大厅（窗口）管理制度 一、大厅（窗口）工作人员到达工作岗位后，应对自己周围环境进行清洁和整理，做好班前准备工作。 二、大厅（窗口）民警和交协员必须注意自己的仪表仪容，保持良好的精神面貌。 三、群众进入大厅（窗口），工作人员要主动热情、周到、礼貌对待。 四、大厅（窗口）工作人员工作时间不许看报纸、吃东西、吸烟、闲谈。 五、大厅（窗口）工作人员都要自觉维护大厅卫生，爱护卫生设施及财产，管理好自己使用的电脑。 六、值班人员下班后必须按队里规定锁好门窗，检查大厅（窗口）里各种设备开关是否关闭，并关闭电源。 七、非本队工作人员，未经许可，不得进入工作区内。 八、凡是业务大厅（窗口）工作人员必须遵守以上条款。 二○○八年四月一日

优质服务活动实施方案

优质服务活动实施方案 篇一： 优质服务活动实施方案 为切实加强政风行风建设，进一步增强服务意识，有效提升服务质量，努力打造上级满意、群众满意、社会满意的服务型机关，经研究，决定在全局范围开展优质服务活动。为确保活动取得明显实效，现制定如下实施方案： 一、指导思想 以党的十*大精神为指导，认真恪守”行风体现一言一行，行风贯穿365天“的工作理念，以改进工作作风为主线，以提升服务质量为重点，以确保服务对象满意为标准，不断创新工作方式方法，着力营造文明、和谐、优质、便捷的服务环境，积极树立质监部门的新形象，为推动全市社会经济事业又好又快发展提供坚强保证。 二、总体目标 通过优质服务主题活动，切实达到以下目标： （一）机关作风进一步好转。杜绝”门难进、脸难看、话难听、事难办“和推诿扯皮现象发生，机关干部职工爱岗敬业、恪尽职守、敢于负责、开拓创新，事业心、责任感和荣誉感显著增强，形成比学争先、风清气正、团结奋进、服务至上的浓厚氛围。 （二）部门形象进一步改善。问政于民、问需于民、问计于民，探索和制订各项便民措施，切实解决日常工作中存在的问题，以民

心工程推动民生工程，努力提高广大群众对质监部门的满意度，树立质监部门的良好形象。 （三）服务能力进一步增强。通过集中开展优质服务主题活动，干部职工思想政治素质和业务能力有较大提高，主动为民服务意识明显增强，做到接待热情、亲情服务、办事周到、说话文明、依法行政、便捷高效。 （四）工作业绩进一步提升。广大干部职工要做到知识丰富、业务娴熟、运作有方、善抓落实、锐意进取，各项工作在全市争创一流业绩。 三、方法步骤 第一阶段：动员部署（20XX年3月31日前） 召开全体干部职工大会，制定下发优质服务主题活动实施方案，成立局优质服务主题活动领导小组，全面部署启动优质服务主题活动。在二楼大厅设立投诉箱，公布监督投诉电话，接受社会对我局开展优质服务活动的评价和监督。 第二阶段：组织实施（20XX年4月1日—6月30日） 为达到实际效果，防止流于形式，优质服务主题活动期间将集中组织开展七项主题实践活动： 1．走访调研。结合我市”深入基层、服务群众“主题活动， 各科室（单位）都要根据当前工作形势和急需解决的突出问题，确定调研方向和调研课题，深入到企业和群众中去，广泛进行走访调研，面对面座谈、心贴心交流，了解群众和企业所需所盼，征求服

志愿者服务活动方案(共8篇)

篇一：社区志愿者服务活动方案 社区志愿者服务活动方案 一、活动主题 为构建和谐社区，弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神，本着志愿性与制约性相结合，无偿性与公益性相结合，组织性与业余性相结合的原则，积极倡导志愿服务精神，大力弘扬助人为乐美德，努力营造“有困难找志愿者，有时间做志愿者”的良好氛围，为发展公益事业、完善社会服务、促进社会主义精神文明建设、构建社会主义和谐社会作出贡献。开展社区志愿者活动，是弘扬中华民族传统美德和志愿者精神的行动体现，是构建和谐社会、创建文明社区的重要手段。我社区要以“服务社会发展进步，服务社区群众需要”为宗旨，不断拓展服务领域，努力使社区志愿者服务活动成为我社区建设中具有广泛影响力和社会动员力的特色和亮点。二、参加人员 （1）社区党员；社区党员每年必须参加两次以上社区组织的志愿服务活动； （2）低保对象；享受低保待遇并有行动能力的社区居民，每年至少要参加两次社区安排的志愿服务活动； （3）其他社区志愿者，特别是外来常住人员。三、活动内容 （一）“弘扬志愿精神，争做环境卫士”活动。以社区文明志愿劝导队为主要依托，以低保对象为主要成员，按社区规模，每月至少 进行一次，每次安排20人以上，主要进行白色垃圾清理、“牛皮癣”清除、不文明行为的劝阻和公共设施、绿化的维护等。引导社区居民讲文明、树新风，养成良好的行为习惯。 （二）“献爱心送温暖”活动。我社区的自愿者小组，定期为家庭困难、行动不便的残疾人、孤寡老人送米送油、打扫卫生、料理家务、以体现社会的关怀和社区的温暖。 （三）“小小志愿者”活动。利用寒暑假期间，组织社区内的中小学生参加一些公益性的活动。如发放建设文明和谐社区的宣传资料、参与爱绿护绿活动等。 （四）“创平安社区”活动。以现有义务巡逻队为依托，按照义务巡逻队现在工作方式，组织志愿者积极参加维护小区、楼栋安全的义务巡逻，促进社区的平安和谐。 （五）围绕特殊日，集中开展大型志愿活动：（1）6月5日，世界环保日。开展环保宣传和创建绿色社区活动，倡导居民“节约一滴水，节约一度电”活动，并组织清扫卫生，清理白色垃圾，清理非法张贴物等。（2）7月1日，建党日。组织全体党员开展“党员奉献日”活动，全体党员搞一天义务劳动一天，号召党员“为党旗添光彩，为社区做贡献”。（3） 8月1日，建军节。组织开展拥军服务，慰问军烈属活动。（4）九月初九，重阳节。组织慰问老干部、老军人、老前辈，开展“尊老敬老日”活动，如给老年人免费体检，组织老年人参加文体活动等。（5）其他一些社区志愿者活动，如扶贫帮困、法律咨询、纠纷调解等。 四、活动要求： 1、加强领导，精心组织。按照“政府引导，社区组织，依托居民”的指导思想，加强对社区志愿者服务活动的领 导，社区副主任吴祖燕负总责，委员沈桂明负责志愿者队伍的组织、实施工作，积极组织开展社区志愿者服务活动，把成立社区志愿者服务组织作为当前推动社区各项工作的一项重要工作，稳步开展，扎实推进。2、广泛宣传，做好登记。要从广泛宣传入手，认真做好社区志愿者的造册登记。凡承认社区志愿者章程，热心社会服务和公益事业的个人或团体都可报名成为社区志愿者。3、调查摸底，选准项目。我将通过发放调查表、召开座谈会等方式广泛征求社区居民的服务需求，分类统计确定适合本社区开展的服务项目，有针对性地组织好社区志愿者服务活动。根据实际情况，将志愿者分成若干专业志愿者服务队。如义务巡逻志愿队、城市文明劝导队、送温暖服务队等。每队产生队长一名，在社区党组织和居委会领导下开展工作。4、加强管理，树立形象。加强对志愿者队伍的管理，做到活动经常开展、队伍不断壮大。社区志愿者在开展服务活动时佩带统一标志，积极践行“自愿、奉献、友爱、互助、进

窗口人员服务规范

1.0 目的 为窗口服务人员服务工作提供规范，确保窗口服务质量和服务水平。 2.0 适用范围 适用于提供业务服务的窗口单位，包括售票处、咨询台等。 3.0 服务规范 3.1 仪容要求: 3.1.1 仪容清洁: 3.1.1.1 面容清洁,上班前要洗脸，要清除附在面部，眼角、颈部的污垢，汗渍及其他不洁 之物，保证充足的睡眠使之充满活力，男同志每天必须刮胡须，不留小胡子和大鬓角。 3.1.1.2 口腔清洁，坚持每日早、晚涮牙，保持牙齿的洁白。 3.1.1.3 鼻腔清洁，搞好鼻腔卫生，剪出探出鼻孔的鼻毛。 3.1.1.4 头发清洁，男同志不留长发，不理怪发型，女同志不披头散发，不论男女都应保 持整齐干净，无异味。 3.1.1.5 手清洁，保持手的清洁卫生，做到不留长指甲，不涂有色指甲油，不让指甲缝中 藏有污垢。 3.1.2 化妆: 3.1.2.1 不论男女同志要注意与自己的衣着、发型相宜，和自己的年龄、身份、气质相符。 3.1.2.2 化妆原则，白天宜淡，夜晚宜浓，要掌握恰到好处，切不可浓妆艳抹。 3.2 仪表要求: 上岗时，应穿航空标志服，服装应保持衣领平整，无头皮屑粘附，领带或领花端正，衬衫一律内扎，而不是一半在内，一半在外。制服必须在左胸上方端正的佩带工号牌，在柜台前摆放带有照片的工号牌，以示对旅客的尊重及对工作的责任感。售票厅内四季均不准戴围巾、帽子、口罩和手套，女同志不准戴有碍工作的饰物。不论是皮鞋还是布鞋都应保持清洁、光亮。 3.3 仪态要求: 3.3.1 站姿：双目向前平视，嘴唇微闭，面带微笑，动作平和自然，肩平舒展。 3.3.2 坐姿：挺胸，上身自然平直，双目平视，嘴唇微闭，略收下颌，双膝并拢，双腿 放正，双脚平落在地上，接待旅客时要面带微笑，目光要注视对方。 3.3.3 行走的姿态：上体正直，不低头，眼平视，面带笑容，双肩自然，轻松的摆动挺 胸收腹，脚尖应是正对前方，步位和步度符合标准并保持协调的节奏。 3.3.4 手势：手势要简洁明快，动作不宜过多，也不宜过大。为旅客引路或指引方向时， 应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点指引目标。 3.4 服务态度要求: 3.4.1 服务投诉受理要求是：主动、热情、亲切、和蔼、周到。 3.4.2 要做到五个一样：对待生人、熟人一样热情；工作忙、闲一样耐心；大人、小孩

文明优质服务主题实践活动方案word版本

关于开展“文明优质服务在身边”主题实践活动 实施方案 为进一步提升我行文明规范服务水平，根据《银行业从业人员职业操守》、《银行业金融机构从业人员职业操守指引》和《银行优质文明规范服务考核标准》等有关规定，按照“三提升”活动工作安排，经研究，决定在全行开展“文明优质服务在身边”主题实践活动，具体实施方案如下： 一、指导思想 以“三提升”活动要求为指导，紧紧围绕做强做大商业银行事业的需要，紧密联系员工思想和工作实际，按照“质量提升年”和“企业文化建设年”的总要求，严格贯彻执行文明规范服务规定，全面提升金融服务水平，进一步塑造商业银行良好形象，推动和促进商业银行快速稳健发展。 二、基本原则 本次主题实践活动应坚持以下基本原则： 1、客户至上，优质服务的原则。把文明优质服务作为我行的“生命工程”和“饭碗工程”，以客户为中心，急客户所急，想客户所想，最大限度地为客户提供优质、便利的金融服务。 2、坚持标准，规范服务的原则。按照《银行业从业职业操守》、文明规范服务标准及有关规定，进行规范服务、文明服务和标准化服务，提高服务品质，树立商行形象。

3、提高技能，提升效率的原则。认真学习并熟练掌握金融业务知识和服务技能，提高服务质量和效率。 4、全员参与，长期坚持的原则。商业银行所有员工应积极参加文明优质服务主题实践活动，并长期坚持，以此次活动全面提升我行的整体服务水平。 三、活动时间 从2010年6月1日开始至2010年12月31日结束。 四、活动范围 各支行、营业部、总行各部室。 五、活动内容 1、服务环境。方便客户，洁净舒适，整齐定位，标志醒目，美观庄重，格调一致，形象统一。 2、服务仪表。着装整洁、庄重、得体，言行举止文明大方，体现良好精神风貌和素质水平。 3、服务语言。讲普通话，称谓得体，语义明确，语气谦和，使用文明用语，杜绝服务禁语。 4、服务行为。热情谦恭，主动周到，耐心细致。 5、服务效率。在确保安全准确的前提下力求高效，具体服务效率执行《文明规范服务标准》的规定。 6、服务纪律。遵守纪律，合规经营，严守秘密，保护客户合法权益。 7、服务监督。专人负责，职责明确，记录细致，整改及时。 六、活动方法

志愿服务活动实施方案.doc

2018年志愿服务活动实施方案 为进一步深入开展精神文明创建工作，贯彻落实省、市文明委关于志愿服务工作的有关部署，将志愿者精神深入贯彻到公司干部职工群体中，推进志愿服务常态化、制度化，激励和引导公司干部职工积极向上、乐于助人，为建设文明保险贡献自己的青春和力量。结合我公司实际情况，现制定活动实施方案如下： 一、指导思想 以党的十八大、十八届三中全会精神为指导，以习总书记系列讲话和全国宣传思想工作会议精神为抓手，以全国文明单位“保先保牌、持续提升”为主线，全面普及“学习雷锋、奉献他人、提升自己”志愿服务理念，大力弘扬“奉献、友爱、互助、进步”志愿服务精神，积极培育“有时间做志愿者、有困难找志愿者”的良好氛围，营造“我为人人、人人为我”的社会风尚，积极培育和践行社会主义核心价值观，为创建全国文明城市做出新贡献。 二、主要目标 公司文明志愿者服务队伍以“为民理财服务民生”为准则，深入开展精神文明创建工作，要达到以下目标：

1、服务人民群众。要求公司的文明志愿者充分尊重群众，认真听取群众的呼声，群众反映的意见，主动关心群众的疾苦，帮助群众解决生产生活中遇到的困难，多为群众办好事办实事。 2、发挥引领示范作用。通过文明单位的示范带动和爱心分队志愿服务活动，引领人文关怀社会新风尚，形成全体干部职工“学雷锋做好事，人人争当志愿者”的良好氛围。 3、促进精神文明发展。随着志愿者事业的逐步深入，财政局文明志愿者的思想将得到更大限度的解放，随着志愿者回报社会、扶贫帮困活动的不断开展，将使志愿者的社会责任感、时代使命感愈加强烈，将更有利于我局的精神文明建设工作向纵深发展。 三、组织领导 志愿者服务工作是文明创建工作的一项重要内容，为确保活动实效，成立人保财险公司志愿者服务工作领导小组，下设8个志愿者服务分队，负责对志愿者服务活动的领导、组织和协调工作。 组长： 副组长： 成员： 下设8个志愿者服务分队，根据任务需要，组成学雷锋志愿服务队、巾帼志愿服务队、“三关爱”志愿服务队、文

文明优质服务活动方案

郑州高新技术产业开发区第一中学 文明优质服务活动方案 为切实提高教育教学质量，提高师生在校工作和学习服务质量，做到优美环境、优良秩序和优质服务，学校决定在全校范围内开展优质服务活动。为推动活动的顺利开展，特制定如下实施方案： 一、指导思想 深入贯彻十九大会议精神，落实以人为本的服务理念，通过开展“创造优美环境、提高优良秩序、提升优质服务”提高学生家长满意率，促进全校教职员工文明素质进一步增强，服务环境进一步改善，服务质量和水平进一步提升，树立高新一中良好的形象，营造良好的社会环境。 二、活动地点及时间 活动地点：校长室、教研室、校办公室、政教处、教务处、后勤办公室、团委办公室、安保办公室、各年级办公室、食堂、门卫等与学生学习、生活密切相关，与学生家长密切联系、与学校教师的工作、生活密切结合的场所。 活动时间：2018年3月-2018年9月 三、领导小组 为确保高新一中优质服务活动的开展的有效性，高新一中决定成立优质服务活动领导小组。

组长：马春广 副组长：杨文甫、宋娟 成员：校办公室成员、各处室主任 四、活动内容 本次优质服务活动要以办好让人民群众满意的教育为目标，以“创造优美环境、提高优良秩序、提升优质服务”为载体，健全窗口服务制度，不断改进服务手段，充实服务内容，创新服务方法，着力解决学生、家长和教师反应的问题，进一步提升服务质量和教育教学水平，办好让人民满意的教育，展示高新一中的优质形象。 1、创造优美环境。改善校园服务环境，保证校园保持学习和生活场所清洁卫生、整洁优美，各服务办公室物品摆放有序，校园内展示板摆放规范整齐，教室窗明几净，走廊墙壁干净无尘，共创一个舒适的服务环境和人文环境。 2、提高优良秩序。从诚信高效的教学环境入手，规范行政服务行为，公开、公平、公正地行使学校管理职能，建立健全各种规章制度、公开办事制度、办事程序、服务内容、服务标准、办事结果。。 3、提升优质服务。教育教学要从优化教学环境、强化教育教学入手，强化对学生的教学质量的管理机制，强化学生管理，畅通学生家长意见的反馈渠道，提高服务学生的质量，面对学生，要把提升教师的素质、增强教育的意识、改

活动方案之志愿服务队工作方案

活动方案之志愿服务队工作方案 1

志愿服务队工作方案 【篇一：中学志愿队服务实施方案】 叶浅予中学志愿队服务实施方案 为深入贯彻落实党的十八大精神，提升“潇洒桐庐、中国画城”城市品牌内涵，进一步增强叶浅予中学学生公共空间意识，并展现叶浅予中学构建和谐校园的精神风貌。在“服务社会、传播文明”理念下，弘扬传统美德，倡导“奉献、友爱、互助、进步”的时代精神，特制订志愿队服务实施方案。 一、指导思想 开展青年志愿者服务活动，发挥共青团员的先进性，树立志愿者服务理念，弘扬志愿者精神，增强学生公共空间意识，创造良好的校园环境和培育丰富的校园文化内涵，凸显我校特色，我校青年志愿者服务队始终坚持“统一领导、条块结合、全面发动、广泛参与、着眼长纪、循序渐进”的工作原则，加强我校志愿者队伍的建立与管理，提高志愿者相关知识和技能，发挥志愿者的积极作用。扩大志愿者服务的影响力，展现我校共青团青年良好的精神风貌。 二、志愿者服务界定

志愿者具有志愿性、无偿性、公益性、组织性四大特性。每个人都有参与社会事务的权利和促进社会进步的能力，同样，每个人都有促进社会繁荣进步的义务和责任。参与志愿者服务工作是表示这种权利和义务的有效形式。在服务她人、服务社会的同时，自身也得到了提高、完善和发展，精神和心灵也得到了满足。 参与志愿者服务活动即是“助人”也是“自助”，既是“乐人”，同时也是“乐己”。参与志愿服务，在帮住她人、服务社会的同时也传递了爱心、传播了文明。经过志愿者服务，能够有效的拉近人与人之间的心灵距离，减少疏远感。并对缓解矛盾、促进稳定具有一定的积极作用。 三、服务管理办法 （一）服务参与人员 叶浅予中学学生 （二）行为规范 (1) 言行文明，态度热情，在服务时要以友善、热情、细致、态度提供志愿服务，创造一流的服务品质，展现志愿者的良好形象。 （2）遵守纪律，忠于职守。志愿者需服从学院青年志愿者协会的安排，志愿者无论是临时服务还是定期服务，都要信守承诺，服务守

文明优质服务活动方案简易版

The Common Structure Of The Specific Plan For Daily Work Includes The Expected Objectives, Implementation Steps, Implementation Measures, Specific Requirements And Other Items. 编订：XXXXXXXX 20XX年XX月XX日 文明优质服务活动方案简 易版

文明优质服务活动方案简易版 温馨提示：本方案文件应用在日常进行工作的具体计划或对某一问题制定规划，常见结构包含预期目标、实施步骤、实施措施、具体要求等项目。文档下载完成后可以直接编辑，请根据自己的需求进行套用。 一、服务系列活动的目的 以服务活动为载体，倡导服务创造社会价 值，服务提升核心竞争力以及诚实守约光荣的 理念, 加强银行业规范化服务建设和诚信自律 建设，将文明规范服务和诚实守约贯穿于业务 经营的全过程，打造高品质服务平台，培育行 业服务品牌，展示良好社会形象。 通过服务系列活动, 弘扬文明规范服务、 诚实守约主旋律, 切实加强自律约束和自我管 理，切实改善服务质量，提高银行网点对外服 务水平，让金融消费者真正体验银行业的改革 成果。通过活动开展，重点解决银行对外服务

形象不佳、客户排长队意见较大等问题，切实做到：不擅自缩短营业时间，不擅自缩减营业窗口;不对客户支取存款、提前还贷等服务需求，在规定之外设置任何障碍;不故意隐瞒理财产品和基金业务的风险，误导客户;及时处理客户的投诉，及时答复、解决客户的合理正当诉求，提高客户的满意度，提高社会的满意度。 二、服务系列活动的主题、指导思想和工作要求 服务系列活动的主题：构建金花和谐金融环境，塑造金花文明服务形象，让金花金融消费者体验金融改革的成果。 服务系列活动的指导思想是: 全面贯彻落实《中国银行业文明服务公约》和《中国银行业文明规范服务工作指引》,努力践行《银行业

关于开展志愿服务活动实施方案

关于开展志愿服务活动实施方案https://www.wendangku.net/doc/732647557.html, 填报时间： 2011-08-03 责任单位：双流县水务局

具体负责水务系统志愿者服务活动的统筹协调指 导等工作。 组长：黄家明 成员：杨川良、罗江萍、苏月萍、刘明权、 雷琴、 左丽媛、吴治中、李国志、黎昌义、 李华、 申勇、李建安、苏德军、曾逸、 程爵能、 晏世文、唐海 开展志愿者服务活动要始终坚持“公益性原则、实效性原则、同步性原则、互补性原则、社 会性原则”。 三、主要内容 （一）围绕讲文明树新风，开展志愿服务活动。组织开展普及文明风尚志愿服务，引导人们知礼仪、重礼节、讲道德；组织开展文体志愿服务，传播先进文化、开展法律援助、不断丰富广大群众的精神文化生活；组织开展社会治安志愿服务，加强治安防范，完善群防群治网络；组织开展保护生态环境志愿服务，宣传生态文明观念和环境保护知识，大力推进义务植树、绿化美化、

城乡环境综合治理特别是水环境治理系列活动，努力改善人居环境和生态环境。 （二）围绕扶危济困，开展志愿服务活动。大力弘扬扶危济困、助人为乐的传统美德，把生活困难群众、老年人、残疾人作为志愿服务的重点对象。结合“三深入、三用心”，积极开展送温暖、献爱心志愿服务活动，努力为困难群众排忧解难。组织志愿者为贫困儿童、孤寡老人、空巢老人、残疾人提供生活救助和照料服务，弘扬 人道主义精神。 （三）围绕便民利民，开展志愿服务活动。以方便群众、惠民群众为目的，大力开展保民生、暖民心、解民忧的政务下乡、科技下乡活动，不断推进延伸服务、网上审批。并于10月15日开展大型政务公开日活动，在双流、华阳等重点场镇设置志愿服务点，倾听群众意见、受理群众投诉、宣传法规政策、开展政务服务。 （四）围绕应急突发事件，开展志愿服务活动。组织开展防汛抢险、应急救援志愿服务活动，动员志愿者广泛普及防灾避险、疏散安置、急救技能等应急处置知识，参与重大自然灾害和突发事件的抢险救援、群众安置、设施抢修和心理安

物业公司做好服务窗口工作的几点体会

物业服务窗口是物业服务单位联系社区居民的桥梁和纽带。窗口服务单位不仅肩负着桥梁和纽带的重任，还被赋予了展示物业服务单位工作形象的光荣职责。“窗口”代表着一个单位的外部形象，做好窗口服务工作尤为重要。几年来，矿区事业部在基础设施建设，提高物业服务质量方面做了大量工作，取得了令人瞩目的成就，在集团公司矿区服务系统起到了引领、示范作用，但仍然有部分工作不能获得业主的肯定。作为一名物业服务管理工作者，通过一年来对窗口服务工作的探索实践，就如何做好窗口服务工作，谈几点粗浅的看法。一、物业服务窗口工作人员应具备的素质从事物业服务管理工作几年来，感受颇深的是做好物业服务工作难，做好物业服务窗口工作更难。窗口工作人员在干好业务工作的同时，还要与业主面对面的交谈，有些业务还需要业主的配合，接受业主的监督。要做好物业服务窗口工作，笔者认为，需具备以下三大素质：（一）更新观念，树立优质服务的工作理念，这是做好窗口工作的前提。我们矿区服务单位的员工大多数是从油田各单位转型来的，以前所从事的工作和接受的教育各不相同，有相当一部分人存在以管理者自居的工作作风。矿区事业部专业化重组整合后，将各物业管理处更名为物业服务处，就是要转变服务观念，做好物业服务。作为窗口服务工作者更是要更新观念，找准定位，以服务者的形象面向广大业主，履行好职责，服务号业主。（二）热爱本职岗位，敬岗爱业，这是做好物业服务窗口的基础。俗话说：干一行，爱一行。长此以往的工作总会令人生厌，这也是自然规律。作为物业服务窗口工作人员，要正确看待自己的职业，正确看待物业服务工作对油气上产的重要意义。在履行职责时，要以积极的心态来开展工作，克服工作中烦琐的小事所带来的烦恼，切实做到干一行爱一行。（三）富有爱心，乐于助人，这是做好物业服务窗口工作的保证。业主各种各样的困难，需要物业服务工作者的帮助和处理，物业服务人员应满怀爱心的处理好业主的各项诉求，坚决克服“生、冷、硬、顶”的弊病。要经常性的换位思考，想一想“假如你是业主，你需要得到什么样的服务与帮助”。二、物业服务窗口人员应具备的“四心”（一）责任心。我们评价一个人工作的好坏，关键看他有没有责任心。责任心来自于责任感，就物业服务而言就是要对物业服务事业充满热情，对分管工作怀有一颗高度负责、甘于奉献的心，才能做好本职工作。向驻矿单位和广大居民提供优质服务是我们的天职和责任。窗口服务人员要端正思想，摆正位置，把人生价值的实现定位在窗口服务岗位上，恪守职业道德，树立正确荣誉观，增强职业自豪感，用宽容换取理解，用服务感化业主，用微笑温暖人心，努力营造服务人员满腔热情、广大业主心平气顺、窗口服务优质高效的和谐氛围。（二）诚心。“改善窗口服务态度，持续提升服务质量”是矿区事业部对窗口服务工作提出的要求。我们在给业主服务时一定要以诚相待，以理服人。通过换位体验，换位思考，处处替业主着想，把能办的事情办好。只要这样做，才能在出现困难时得到业主的理解和宽容。严格按规范操作，按标准服务，是确保窗口服务质量持续提升的重要保证。在业主提出一些诉求和建议时，窗口服务人员应根据具体情况，能办的事情立即办；可办可不办的事情要尽力办；不能办的事情向所管领导逐级汇报并在不违反原则的基础上，积极争取政策支持，最大限度地帮助生活确有困难的业主解决实际问题。（三）耐心。做好窗口服务工作除了具备责任心和诚心外还要有一定的耐心。培养耐心平时要注重加强自身素质的训练，学会修身养性。大家都知道在窗口工作，每天都要和各种各样的人打交道，特别是遇到一些文化水平低、素质不高，蛮不讲理的人要能沉得住气，要有一定的耐心才行，决不能简单行事，要学会做人的工作，掌握一定的接待技巧和说话的方法。例如在业主来办理办理住房交易过户时，单位证明或户口本等资料不全时，如果你生硬的拒绝他（她），他（她）肯定对你不满意，脾气坏点儿的立马就有可能和你吵一架，这时如果换一种说法：“对不起，您办理的房屋交易过户资料还不全，等您按我给你提供的说明把资料准备齐后，我立刻给您办好。”“对不起”会让住户立刻反醒是自已资料没带全而不是窗口人员故意刁难，当在某些问题上和住户的利益有所冲突时，多讲几句“对不起”能起到很好的调剂作用。（四）细心。在窗口服务工作中应养成细心的工作习惯，培养细心的习惯