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ktv应急预案

ktv营业中突发事件处理及技巧153********
ktv营业中突发事件处理及技巧
1、如何处理客人发生口角、打斗?
发现客人开始口角,应立即通知经理马上出面调解,如发生打斗应马上通知上司,如情况严重的及时通知保安,让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。
2 、如何处理喝醉酒到处闹事的客人?
应马上通知喝醉酒客人的朋友,把其劝回自己房间或先把其送走,不得已的情况下才通知保安,以免把事情闹大。
3 、如何处理素质低的客人?
在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人,这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人,同时也礼貌地提醒客人把脚放低。
4 、如何处理客人自带酒水、食物?
这时,应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物,如客人一定要的话,应通知上司解决。可收取相应的开瓶费,或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处,并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。
5 、服务员或客人自己将酒水倒在桌面上,服务员应该怎样做?
如果服务员倒酒水在桌面上,应马上说:“对不起,我马上帮您抹掉。”然后用干净抹布抹干桌面,换掉原先的酒杯,用新杯重新再倒酒水,如果是客人不小心自己倒酒的,应马上递上毛巾(纸巾)擦掉水迹,再递上纸巾,吸干污物。
6 、客人损坏公司财物应该怎样处理?
应留服务员保护现场,让另一服务员通知该区经理,耐心向客人解释物品的贵重,如电视机、音响之类应照价赔偿,如客人继续其行为,通知保安将其送到公安机关处理。
7 、打破玻璃或倒洒酒水在地上,服务员应该怎样做?
服务员应马上站在现场,提醒过往客人注意,另一位服务员立即通知清洁部清洁现场,有异味应喷空气清新剂。
8 、客人遗失物品怎样处理?
服务员应马上通知经理,负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决,经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方,询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起,是否朋友拿了去用,同时也检查该服务员,询问当时情况,并立即通知保安检查该员工储物柜,如还没有找到就叫保安做记录,以便以后有线索可以联系到该客人,下班后认真检查员工手袋。
9 、客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办?
此时,厕工应马上扶起客人,通知经理,如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息,用药物稍作治疗,情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医,事先厕工要经常留意洗手间的卫生,保持地面干爽清洁。
10 、发现假酒,但酒已打开怎么办?
应认真和酒吧讲清

楚是否有假,如发现卖的是假酒应马上向客人道歉,即通知经理到酒吧换取另一只新酒给客人,亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒,然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告,留作明天把酒交给供应商换取新酒,酒吧应注意供货商来货质量。
11 、客人在房间有不雅动作应怎么做?
服务员应经常出现在房内,以进房服务让客人不方便进行,使客人有所避忌,如继续有不雅动作出现,应立即通知经理,经理上前劝阻并警告。
12 、客人在场内到处走动,到处张望不消费怎么做?
发现此情况应上前询问客人是哪间房的,如没有位置消费应马上通知咨客带位,让其消费,经理应通知保安注意客人动态,有可能是小偷。
13 、客人遗失物品在场内怎么做?
服务员要有高尚的品德,客人走前应提醒带齐物品,如有发现遗漏物品应马上上交经理。并做好登记,方便客人领取。
14 、客人投诉房间音响效果怎么办?
在服务过程中应注意音响的现场效果,有问题即通知总控室处理,如房间音响经调试仍需转房,但房间已满,服务员应先用礼貌用语安顿好客人,即通知经理,经理知会咨客,若有空房即马上安排转房,自己亲自入房道歉及通知总控室尽量搞好该房间音响,直至有房转。
15 、当客人与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办?
应做到你恼我不恼,用婉转语言同其讲明事情,不得态度蛮横、粗言以对,并立即通知上级。
16 、客人醉酒后闹事怎么办?
经理先稳定其情绪,并尽量将闹事者拉开,如能自行控制场面则不通知保安,以免事情再扩展恶化,但客人还是继续其行为不肯罢休,则要观察当时的情况会否恶化,若事态严重应立即通知保安部,让保安经理先上前调解,其余的保安员站立在客人看不到的地方,以便在需要时予以支援。
17 、开爆啤酒时服务员该如何处理?
如发生以上事件,服务员马上说:“对不起,我帮你换另外一瓶,”把房间内的事情安排好后,通知上司到酒吧处理。在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确,减少耗损。
18 、当客人所点酒水就快喝完时,服务员要在适当时候,询问客人是否要加酒水,不可以直接询问在该房内的经理,客人是否会加酒水。
19 、当客人从包房转向酒吧消费时,你应做些什么工作?
点清客人人数,知会领班,通知前厅,把客人台面剩余的东西送入酒吧,然后马上返回岗位,清理台面、地面卫生,摆好台面,迎接下一批客人。
20 、当客人携带手提包及其他物品时,你应如何处理?
主动提醒客人如果方便,请把东西拿去寄存,如果不需要,应提醒客人小心

保管好自己的物品,以免遗失,造成不必要的麻烦,引起客人不开心,同时让客人感到服务员了良好的职业道德和服务态度。
21 、当班时间,客人盛情邀请你跳舞或饮食时,你怎样处理?
应先谢谢客人的盛情邀请,然后婉转地告诉客人,公司规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的,否则会受到公司的处罚,请客人原谅。
22 、若客人有不轨动机、行为,服务员应怎样回避?
在不得罪客人的情况下,坚决地跟客人说:“No”,请客人顾及身份,在表明立场之后,如果对方还纠缠不休,应通知上司,进行临时岗位调换,避开客人干扰。
23 、当客人不小心摔坏杯子,你应做些什么?
以和蔼的语气安慰客人“没关系,请问有没有割伤”,并请客人小心离开座位,立即清理现场,把碎杯扫干净再请客人座回到座位,让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。
24 、若发生停电故障,你应怎样处理?
在台面增置蜡烛杯,点蜡烛的过程中安慰客人:“没事,很快就会有电,可能是有点小问题,我们的工程部正在抢修,请先座一会儿,再说我们公司自己有发电机。”
25 、凡主管以上人员签送食品时,你应怎样向客人表明情况?
当你将赠送食品送到客人台面前时,应主动说:“这是我们XXX领导送的东西,请慢用。”
26 、若客人向我们提出宝贵意见时,你怎样做?
在表示虚心接受的同时,应说:“非常抱歉!感谢你们的宝贵意见,我马上向我们经理汇报,希望下次能够使你们满意,谢谢!”最后将意见反馈给上司。
27 、若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时,你应该怎样做?
诚恳地向客人表示歉意,并想法进行补救,在获得客人允许的情况下为客人擦拭衣服,女客人应由女服务员擦拭,动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满意,应该请上司出面,不能跟客人发生冲突。如果是客人不小心将酒洒在你身上,应大方地笑一笑说:“没关系,我到外面擦擦就行了。”
28 、当客人不满意食物或饮品时,你应怎样做?
上前询问客人意见,找出问题所在,如果食物或饮品有质量问题,应马上跟客人道歉:“不好意思,我马上帮您换。”撤走东西,然后通知上司,送回出品检查,如果食物或饮品没问题,只是口味问题,应该跟客人解释:“对不起,我们公司的出品是这样的,如果您不满意,我会向经理汇报,希望下次能够使您满意。”然后设法补救,有必要时请上司出面。
29 、当客人饮醉酒,呕吐物满地都是或是发酒疯时,你应采取哪些措施?
知会上司通知保安部,让保安协助客人离场,然

后通知清洁部,并协助清洁人员清理现场,迅速擦干净。
30 、当全部客人离开厅房而未埋单时,你应怎样处理?
上前询问客人是否埋单,当回答说不是时,而是去看节目时,应找借口说“请问你们全部走开,是不是留下一两个人看包,避免贵重物品不见了”,而客人说不用时,应设法通知上司协助,看清客人去向,如果客人是看节目,应派人看住客人,如果客人离场,即时通知上司及保安协助埋单。
31 、节目表演时间,怎样追踪客人行踪,以免跑单?
记住客人的外貌特征、服饰打扮。是否留有贵重物品,是自然来客,还是司仪或司仪经理的订房客人,要加以注意与判断。如是包房消费客人,一定至少要留一位客人在房内。
32 、大厅、通道区域客人站的水泄不通,服务员应该怎么办?
向客人道歉解释,请客人到客台或没有人的非服务通道观看节目。
33 、你下单时不小心写错了饮品的名称,该怎么办?
及时跟踪查单,如果饮品已经到了房间,应向客人道歉,并征求客人要不要更换。
34 、上班时间,需要离开工作岗位,你该怎么办?
向领班请假,知会在岗同事照看,尽快返回。
35 、客人因事与邻房客人发生争执打架,并损坏了公司物品,你怎么办?
迅速禀报上司及公司领导,以防事情恶化延续。注意安全,看客人有否受伤,是否需要急救;打坏的东西,根据上司的意见,按公司规定价格赔偿。
36 、无人引领的客人进入营业区,你怎么办?
当看到无人引领的客人进入营业区域,感到茫然时,迅速上前问候客人,并询问情况,看有什么需要帮助的,并介绍本公司节目及消费情况,开房、开台、知会前厅。
37 、服务途中发现客人是台湾客,并且在吃槟榔,服务员应该怎样做?
吃槟榔是台湾客人的嗜好,此时你应主动将槟榔盒垫上纸巾,并上热毛巾给客人擦嘴和抹汗。
38 、管理人员在房中被熟客拖住,长时间喝酒不能脱身,你怎么办?
进房后礼貌灵活的以“总经理叫您去有事”为由助其脱身。
39 、客人提出找XX老总时怎么办?
礼貌的询问客人贵姓、在哪里发财,了解客人找xx老总的意图,然后根据情况向客人要找的xx老总反映,看是否接见客人。
40 、当发生火警、打架斗殴时,该如何处理?
一、 当火警发生时,不论事态严重与否,都必须采取如下措施:
1) 保持镇静,不能惊慌失措、大喊大叫。
2) 第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲:“各位贵宾,我们公司应急服务员正在扑灭火患,目前正得到控制,请诸位不要惊慌。”
3) 了解客人有无埋单,并知道消费情况。
4) 呼唤附近同事援助,

帮助看好该区的客人动向,防止跑单。
5) 通知保安(附近的),说出火警发生的具体地点及火情。
6) 在安全的情况下,利用就近的灭火器,配合保安尽力将火扑灭。电器起火用“1211”型号灭火器或干粉灭火器;香烟未熄灭而引起的火灾,用“1211”型号灭火器;因漏电短路而引起的火灾,切记不能用水和泡沫液体型灭火器;一定要用“1211”干粉灭火器。
7) 关掉一切电源开关(含电器用具类)。
如果火势蔓延,必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场,以免客人受到损伤。
二、 客人打架、斗殴时,根据事态情况,酌情分级处理:
1) 第一时间通知就近的保安部工作人员,让他们第一时间赶到事发现场,并控制场面,防止事态扩大。
2) 详细了解争执原因,并尽快把事态经过商报主管、经理。由管理人员安排和协调。并视情况不同分级、分别处理。
3) 轻度冲突的处理方法(一般打架、争执):
如发现顾客之间发生轻度摩擦,应尽快加以劝阻,并以中间人的立场加以双方面的劝慰,避免事态升级。
4) 中度冲突的处理:
以最快的方法第一时间通知有关部门到现场,控制双方人员冲突的可能,并尽量将客人安排到相隔远些的位置。让保安留意客人行为,防止再度引发冲突。
5) 极度冲突的处理:
通过保安部门,尽量压制事态,如发生流血事件,则督促其迅速离开,并采取一些基本的急救措施。同时第一时间检查公司物品有无损坏,如有损坏,客人需照价赔偿,通知收银打单,主管埋单,确定客人的物品是否全部带齐离场。如有遗失,则上交所属部门经理处理,等候客人回来认领。
41 、突发事件发生时:
例1 、外面突然有不法分子来势汹汹地在公司门口叫嚣或闯入公司,员工应如何处理?
首先保持镇定,不要慌张乱,先通知保安部主管,经理打110 报警,即时汇报给部门主管经理,便于安排员工做好安全防备及采取相应措施。
例2 、公司场内出现警察例行检查,员工应如何处理?
保持镇定,不要慌乱,稳住各区域内的客人,防止跑单。汇报给主管、经理埋单的情况,等候高层领导的指示,同时调亮灯光,转换轻音乐,以灵活的方式服务客人。
例3 、公司场内突然有人因兴奋、过度刺激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克,应如何处理?
立即通知保安和管理人员维护现场,打110报警或打120 急救电话(在安全情况下,不要移动现场物品和尸体或病人)。在发生意外的地方,加设标记防止他人进入。

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