PCB试卷C
PCB设计应用工程师卷C
一、单选题
1.利用Protel 99 SE设计电路板的过程中，需要经过一系列的流程才能够得到最终的电路板那么一般来说，在完成原
理图的设计之后需要进行的工作是【 B 】
A．电气规则检查
B．生成网络表
C．新建PCB文件
D．生成PCB文件
2．执行“File→Setup Printer”命令后，可以输出当前正在编辑的图形文件整个项目中的全部图形文件【 A 】
A．对
B．错
3．原理图加载的是【】，而PCB加载的是【 A 】A．元件的外形库，元件的封装库
B．元件的封装库，元件的外形库
C．元件的外形库，元件的外形库
D．元件的封装库，元件的封装库
4．印制电路板图中常用的库文件是【 A 】
A．Advpcb.ddb
B．TI Databooks.ddb
C．Simulation Models.ddb
D．Intel Databooks.ddb
5．自动布线时可自动生成过孔【 A 】
A．对
B．错
6．加载网络表之前要先加载【】，否则网络表加载的时候会出现错误。【 A 】
A．元件库
B．原理图
7．执行菜单命令Design→Load Nets→Browse，系统就会在当前项目中加载【 B 】
A．元件库
B．网络表
C．PCB文件
D．原理图
8．电路板布线的时候尽量采用【 A 】折线布线。
A．45度
B．90度
C．180度
D．圆弧
9．使用Protel 99SE设计印刷电路板的整个过程可以【 C 】（1）电路原理图的基础上生成电路的网络表
（2）印制电路板（PCB）的设计
（3）电路原理图的设计
A．（1）（2）（3）
B．（1）（3）（2）
C．（3）（1）（2）
D．（3）（2）（1）
10．数据库中删除文档，如果想要彻底删除一个文件，可以在按下
“Delete”键之前按住【 C 】键不放。
A．ctrl
B．alt
C．Shift
D．Tab
11．“Grids”设定栏包括两个选项，“Snap”和“Visible”，其中“Snap”设定主要决定【】；“Visible”的设定只决定【 A 】
A．光标位移的步长；实际显示的栅格的距离，不影响光标的移动和位置；
B．实际显示的栅格的距离，不影响光标的移动和位置；光标位移的步长。
12．改变绘图区域设计中，快捷键说法正确的是【 B 】
A．Page Down键是放大视图
B．Home键设计边框将完全显示在视图内
C．Page up键缩小视图
D．Zoom Out键放大视图
13．原理图编辑系统内编辑出的文件后缀为【 D 】
A．txt
B．.pcb
C．.doc
D．.sch
14．Protel99SE主工作台一共有【 C 】编辑器。
A．5
B．6
C．7
D．8
15．电气规则检查是对印制电路板图的检查【 B 】
A．对
B．错
16．“Pin”中列出了当前选中元器件的引脚，选中“Sort By Name”代表以名称排列，若不选则以引脚序号排列，；
选中“Hidden Pin”可以显示引脚名称，若不选，则引脚名称不可见【 A 】
A．对
B．错
17．在Protel 99 SE的设计中，可以改变引脚放置角度的快捷键为【 C 】
A．Q
B．Tab
C．Space
D．L
18．原理图只是描述了一个元件的外形，PCB元件则表示元件实际的大小，PCB外形尺寸一定要正确，否则会影响电路板的制作【 A 】
A．对
B．错
19．自上而下的设计步骤：【 B 】
（1）放置电路方块图（PLACE-SHEET SYMBOL)-TAB-定义文件名（FILE NAME)
（2）新建一个原理图设计文件（总模块图）
（3）放置外部元件并连接各部分网络
（4）放置方块图进出点（PLACE-ADD SHEET ENTRY) 放置各个模块之间需要连接
的网络连接点，可以是单线或总线
（5）生成分页原理图，完成分页原理图绘制
（6）当全部的分页都绘制完成后，便可以在总模块图中生成网络表
A．（2）（4）（1）（3）（5）（6）
B．（2）（1）（4）（3）（5）（6）
C．（5）（4）（2）（1）（3）（6）
D．（5）（4）（2）（1）（6）（3）
20．自下而上的设计步骤：【 C 】
（1）总模块图中生成分页原理图的电路方块在弹出的对话框中依次选择绘制好的
分页图，然后放置于模块图适当位置
（2）新建一个原理图设计文件（总模块图）
（3）放置外部元件并连接各部分网络
（4）放置方块图进出点（PLACE-ADD SHEET ENTRY) 放置各个模块之间需要连接的
网络连接点，可以是单线或总线
（5）生成分页原理图，完成分页原理图绘制
（6）当全部的分页都绘制完成后，便可以在总模块图中生成网络表
A．（2）（4）（1）（3）（5）（6）
B．（2）（1）（4）（3）（5）（6）
C．（5）（4）（2）（1）（3）（6）
二、多选题
1．PCB报表主要包括【ABCD 】A．电路板信息报表
B．网络状态报表
C．设计层次报表
D．元器件报表
2．PROTEL99SE的特点有【ABCD 】A．原理图可以提供6万种以上元件
B．原理图可以提供电气法则检验ERC
C．PCB可以自动布局、布线也可以手动
D．PCB提供设计法则检验DRC
3．关于印制电路板在布线时的原则说法正确的是【ABD 】A．公共地线一般布置在印制电路板的最边缘；
B．印制导线与印制电路板的边缘应留有一定的距离（不小于板厚）；
C．单面印制电路板必须保证高频导线、晶体管各电极的引线、
输入和输出线长而直，并避免相互平行，双面板两面印制
导线应避免互相平行，以减少导线之间的寄生耦合；
D．处理好电源线与接地导线，有效地抑制公共阻抗带来的干扰。
4 如果想在PCB版面上打一个长方形的孔可以使用的办法是【AB 】
A 在禁止布线层上画一个方形的孔，并文字标注
B 在机械1层上画一个方形的孔，并文字标注
C 在顶层上画一个方形的孔，并文字标注
D 在底层上画一个方形的孔，并文字标注
5．在多层结构中零件的封装形式有【AD 】A．针式封装
B．OPGA封装
C．OOI 封装
D．SMT封装
6．关于差模EMI和共模EMI的区别，下面说法正确的是【AD 】A．电路中器件输出的电流流入一个负载时，就会产生差模EMI
B．电流流经多个导电层，就会产生差模辐射
C．电路中器件输出的电流流入一个负载时，就会产生共模EMI
D．电流流经多个导电层，就会产生共模辐射
7．下面关于电磁干扰说法正确的是【ACD 】A．电磁干扰较高时，电路容易丧失正常的功能
B．对传导型或辐射型EMI，不论是接收还是发送，
都要在电源线上和电路板输入/输出口的传输线路上采取滤波措施
C．控制EMI的主要途径是减少辐射源的能量并且控制电路板上
电压/电流产生的电磁场的大小
D．电子滤波技术需要附加器件和增加安装时间，所以成本较高
8．下列属于单板的层数组成元素的是【ABD 】A．电源层数
B．地的层数
C．电路层数
D．信号层数
9．下面关于电源平面的设置条件说法正确的是【BCD 】A．单一电源或多种互相交错的电源
B．相邻层的关键信号不跨分割区
C．元件面下面有相对完整的地平面
D．关键电源有一对，应与地平面相邻
10．下列哪些原因会引起地弹的增大【ACD 】A．负载电容的增大
B．负载电阻的增大
C．地电感的增大
D．开关器件数目的增加
淘宝天猫客服考试试题 客服培训必备
客服基础识知考核 一.填题（分空数） 1.处理订必单须第一时看备间注，备包括注三个容是：内； 2.付方款式包：括储蓄卡网点支、付、消卡支付费找、代人付；等 3.猫天期的分特点，猫分天期是确收货认开后始款还目前可以，从户中帐除还扣款不支持，通过帐户还款； 4.信卡用付：买家在淘支宝上使用信用支卡业务购付商品买（否需是要）付支何任费用；天卖猫家要支需交付易金 额（括包费运的0.）%作8交易手续为费。手费只续对通信用卡过支付的额金收，取红包、积分天猫）（、物购不券计算手费。续 5.到货款就付买家是收到，验货后货付款再是，淘推宝出的种一支和物流付方。使用式到货款付务服买家，要向物需流公支司 付，到货款付是（否支持香港/澳）门/湾台/海用户外。 6.七无天理退换货：由在7后内，若天买因主家原观不因愿成完本次交，商家易有务义买家提向供换退货务服；若商 家未行其履义务，买则家有按照本规则权向宝淘商发起城诉，并申请投“天七无由理退换货赔付”。 7.七天理由无换退的申请条货：件 1）买收到家品后商发现在存等题问； 2）买向家商家出七天提理由退换无货申请应签在收物后7天货内（以收单据签时间为准的；）3）买提出“七家天理由退无货”换商品，的必须保证等影响不家商二第销售前次提 下，存但质在量问题商品，如的提交能量质问的题证明，退换不受此限；货 4）商非品量问质而由题家发起的退买换行为货A.：商家包产品由邮承担发货运费B.非；商包邮家品产由，承担 发货费运。 8.单订态包括状等：买待家款、付买已付款家卖家已发货、交易成功、、交易闭；关 1）单订态为【状拍已宝下贝等待，付】如果款家在拍下后天买内逾未付期，交款将易自关闭动； 2）订单态状为卖家已发货，等【买家确认待】果买家如发货在后天内确未到货，认也没申有请退款，交易本将动交自成易 功，统将把系款支付货商给家。 9.延发货迟指除是特殊品外商，商在买家家付款实后际在未时小内货发，害妨买购家买益权的行。商家的发货为间时以时间为的准。因迟发延货致买家投诉，商家需导买向支付家商品实该际交金成额的%，并金且最额不超高过 5 0元作0为约违金，该约金违将以的形式支付； 10一.违规行般为：包括、滥发信息、竞拍不、买意评恶、价恶意骚、扰当不注册、未依公开或更法营新业照信执息等。 11.严重违规为：包行括、发违布禁息信侵、犯知识产、权骗他人取财物扰、市乱秩序场等行。为 12.品保正：在障淘商城宝物时购若，买认定已家购得商的为品货假则有，在权易成功交后天内按本规发则针起该对家的商投 诉，并请正申保品赔付，赔付障的金额以买家际支实的付品商价款的加邮费倍限为。 13淘宝.处理诉投为个工日作（内不包括休双日和定法节假）日投诉；有期为效品成商后的3天交-6天0 ，次每交易有一只
安全生产管理题库三类人员考试试题
第二部分安全生产管理习题 一、单项选择题与答案 每小题有4个备选答案，在4个选项中，只有1个是正确答案。 1．安全生产管理是实现安全生产的重要( )。 A．作用 B．保证 C．依据 D．措施 正确答案：B 2．安全是( )。 A．没有危险的状态 B．没有事故的状态 C．舒适的状态 D．生产系统中人员免遭不可承受危险的伤害 正确答案：D 3、( )年，建设部要求全国四级以上施工企业要在所属的施工现场开展安全达标活动。 A．1981 B．1985 C．1991 D．1995 正确答案：C 4、( )年，建设部《建筑安全生产监督管理规定》要求
地区和县以上城市成立建筑安全监督机构。 A．1985 B．199l C．1995 D．1998 正确答案：B 5．《关于学习和推广上海市文明工地建设经验的通知》是( )年由建设部发出。 A．1994 B．1995 C．1996 D．1997 正确答案：C 6．我国安全生产的方针是( )。 A．安全责任重于泰山 B．质量第一、安全第一 C．管生产必须管安全 D．安全第一、预防为主正确答案：D 7．( )将“安全第一、预防为主”规定为我国安全生产管理的基本方针。 A．劳动法 B．产品质量法 C．安全生产法 D．刑法 正确答案：C 8．《建设部关于贯彻落实国务院(关于进一步加强安全生产工作的决定)的意见提出，到( )年，全国建筑系统安全生产状况稳定好转，死亡人数和建筑施工百亿元产值死亡率有一定幅度的下降。
A．2005 B．2007 C．2010 D．2020 正确答案B 9．《建设部关于贯彻落实国务院(关于进一步加强安全生产工作的决定)的意见提出，力争到( )年，全国建设系统安全生产状况实现根本性好转，有关指标达到或者接近世界中等发达国家水平。 A．2005 B．2007 C．2010 D．2020 正确答案：D 10．( )监督，是“群众监督”最基本的监督形式。 A．新闻 B．工会 C．职工代表大会 D．行政 正确答案：B 11．依据《建设工程安全生产管理条例》，施工单位应当设立安全生产( )机构，配备专职安全生产管理人员。 A．检查 B．监督 C．监理 D．管理 正确答案：D 12、垂直动输机械作业人员、安装拆卸工、爆破作业人员、起重信号工、登高架设作业人员等特种作业人员，必须按照国家有关规定经过（），并取得特种作业操作资格证书后，方可上岗作
客户服务专业考试试卷有答案
客户实训二》期末考试 姓名：成绩： 时间：90 分钟 注：本试题题型为填空，判断，选择，表格填写，简答，共 4 页，请将试题答案填写到规 定位置。 一．填空题（20 分） 1. （客户服务）就是致力于使客户满意并继续购买公司产品和服务的一切活动的统称。 2. 对于客户来说，（客户服务代表或者客服人员或客服座席员）通常是他们与公司接触的 窗口。 3. 企业为客户提供优质的服务，最终目的就是要达到（客户满意） 4. 客户与企业之间是一种（互利共存）关系。 5. 一般而言，客户信息服务中心的核心之一就是通过建立客户（数据库）的方式有效收集 和管理客户的背景数据，最只要是是客户（数据库）的建立可以帮助实现客户关系管理。（CRM） 6. 在进行客户服务活动的时候要保持适当的（距离），当客户需要时，招之即来。 7. 客户服务包括售（前）, 售（中）和售（后）. 8. 沟通的形式分为语言的沟通和（非语言的沟通）。出色的客户服务人员，（沟通）也是 其中要技能之一。 9. 在外呼工作中，好的声音应该注意合适的速度，合适的（音调），合适的（音量）和 （清晰度）。 10. 一个呼叫中心客服人员可以从建立（乐观）心态，适当（心理）宣泄，有效（情绪） 管理，维持（心理）平衡，这几方面培养自己一个积极的心态。 11. 客户的忠诚度等于客户的（满意）度. 二．判断题（10 分） 1. 客户类型中的客户按照所处的时间状态分为直接客户和间接客户。 （B）解析：外部客户分为直接客户和间接客户，按照时间分为过去现在和将来客户。 2. 客户满意是一种心理活动，是需求被满足后的愉悦感。（A） 3. 客服人员在处理客户投诉时应全力说服客户, 不是公司的错, 而是客户的责任。 （B） 4. 沟通中要表达的信息主要包括介绍，内容，总结。（A） 5. 作为出色的客服人员，沟通也是重要技能之一。（A） 6. 在引导客户，客户要进电梯时，引导者应该先出后进电梯。（B） 解析：先进后出。 7. 示意客户时, 要用手心向上五指并拢的手势, 不得用单指或手心向下的姿势. （A） 8. 和客户交往时，应以独特的眼光，根据客户的特点，运用不同的方式来拉近彼此的距离。 A） 9. 优质的服务=态度+知识+技巧。（A） 10. 在与一个难缠的客户通话完毕后，为保证客户质量，要马上接听第2 个电话。（B） 解析：为保证质量，不能马上接第 2 个电话，要给自己留点时间休息放松，做一个深呼吸等，
淘宝客服岗位的常规面试题及解析
随着互联网第三波创业浪潮的兴起，以淘宝为代表的电商平台，成为创业者扎堆汇集的黄金宝地。由此，淘宝客服、淘宝运营、淘宝美工等一大批与“淘”有关的电商岗位，脱颖而出，跻身招聘大军中的主流。以下是淘宝客服岗位常见的10道面试题，附带解析，仅供参考。 1、你认为作为一个合格的客服应具备的最重要一点是什么 解析：客户虐我千百遍，我待客户如初恋。对于客服岗位来说，每天买对成百上千的咨询者，难免会出现一些奇葩的。因此，耐心，就成为客服必须具备一项要素。 2、作为淘宝客服你如何处理售后退货的问题 解析：这一题是管乎岗位操作流程的问题，一般来说，答案较为固定，你可以这样回答：如果是个人原因的话，一般只能申请七天无理由退换货，这样对我们的店铺不会有影响，如果申请的是其它理由的话，需要看一下聊天记录，为什么要申请这个退款原因，如果与实际中的不符合，都是需要拒绝，价格不正确的，也需要拒绝! 3、列举一两个你遇到过的最棘手最刁钻客户或售后情况，并告诉我你是如何解决的 解析：与第一题一样，面试官之所以会问求职者这一问题，很大程度上是想了解应聘者对刁钻客户的应对策略，从而判定应聘者是否符合自家岗位招聘需求。 4、你在上一份公司试用期工资是多少正式用的公司是多少从试用到正式经历了多久时间 解析：这里有一个陷阱，建议说试用期的工资不要太低，不然你在新公司的工资就跟原来的差不多了。但也要现实一点，不要说得太高。因为工资的高跟你客服能力是成正比例的。 5、由于客服工作会带来很多的压力，您怎样排解压力 解析：作为客服人员应该学会快速的分流压力，每个人分解压力的方法是不同的，通常的方法有几种：(1)尽量保持着微笑(尽管客户看不见)，尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度(2)在客户出言不逊时，让自己静置几秒钟，喝一口水，作一下深呼吸，把自己调整到正常状态，然后开始主动的对话。 6、你觉得客户服务在淘宝网店运营中是一个什么位置 解析：在回答此类问题的时候，你可以这样说：“客服是一个淘宝网店的核心，包括客户数据收集，潜在客户挖掘，服务，产品监查，客户关系的维系都是客户服务的工作。” 7、如果你是一个客服人员，你觉得从哪些方面的工作做好 解析：淘宝客服和传统行业客服一样，都需要从业者严苛遵守一定的岗位工作流程。因此，在回答此类问题时，可从制定标准、培训等方面入手。 除了上述问题外，针对有工作经验和没有工作经验的面试者，面试官也会有不同的问题，以下也是经常会在淘宝客服面试中出现的问题，大家可以参考一下。 （一）无工作经验者 1.自我介绍 2.为什么会选择做淘宝客服 3.对淘宝熟悉度
安全员考试试题题库
考试题题库 一、填空题 1、两票三制的内容（工作票、操作票、交接班制度、设备定期巡检、维护制度，设备定期切换、实验制度。） 2、各种设备防护措施做到（轮有罩、轴有套、坑有栏、口有盖、孔有蓖。） 3、保证在电气设备上工作的安全组织措施有（工作票制度，工作监护制度，工作许可制度，工作间断、转移、终结制度）。 4、生产厂房内外工作场所的井、坑、孔、洞或沟道，必须覆以与（地面）齐平的坚固盖板。在检修工作中如需将盖板取下，必须设（临时围栏）。临时打的孔、洞，施工结束后，必须( 恢复原状 )。 5、所有工作人员都应学会，触电、窒息急救方法( 心肺复苏法 )，并熟悉有关烧伤、（烫伤）、（外伤）、气体中毒等急救常识。 6、烟头的表面温度为（200-300度），中心温度可达(700-800度)，一般可燃物燃点都在（130-350）度，所以乱扔烟头极易引起火灾。 7、在可能发生有害气体的( 地下维护室 )或（沟道）内进行工作的人员，除必须佩戴防毒面具外，还必须使用（安全带），安全带的绳子的一端紧握在上面（监护人）的手中。 8、各换热站内无（垃圾、杂物），设备材料不堆放在站内房内，如必须堆放应按指定（地点）摆放整齐，垃圾、杂物当天必须清运到垃圾点。 9、生产现场（地面、墙壁整洁、无污迹、水迹），门窗玻璃齐全洁
净、通道畅通，栏杆、遮拦完好，盖板（完整整齐，照明）良好。10、控制室、值班室、更衣室、休息室要达到“五净”（门窗、桌椅、地面、箱柜、墙壁）、“五整齐”（桌椅、箱柜、桌面用品、上墙图表、柜桌内物品），箱柜、工具等按定置管理图放置有序，无垃圾、无积灰、无蛛网、无烟头痰迹。 11、生产管理台帐、记录和各种数据记录（准确、及时、完整，文字工整）无涂改，工作文明术语标准化。 12、严格执行检修工艺规程，检修现场必须保持环境及地面清洁，坚持文明作业、文明生产，做到三无（无油迹、无水、无灰），三齐（拆下部件排放整齐、检修机具摆放整齐、材料备品堆放整齐），三不乱（电线不乱拉、管路不乱放、杂物不乱丢）。 13、检修设备必须按定置管理摆放，大件摆齐、小件上架，检修场地整齐规范。 14、每天收工前或检修工作完毕做到（工完料净场地清），检修结束，检修人员要将（设备卫生）及（环境卫生）彻底清扫后，移交运行人员。 15、触电事故一般具有（多发性、突发性、季节性、高死亡率）等特点。 16、超过（五级）的天气，严禁室外动火。 17、（3个月以上）的电葫芦，须进行拆卸检查、清洗和注油，对于缺件、失灵和结构损坏等，一定要修复后才能使用。 18、三级安全教育是|（厂级教育、车间教育、班组教育）。 19、锅炉的三大安全附件是（安全阀、压力表和水位表）。
沟通期末考试考卷
沟通期末考试考卷内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）
客户沟通能力期末考试题适用班级：14（23）、 （24）班 一、判断题（每题2分，共20 分） 1、需要客户重复信息时，要第 一时间告诉客户没有记录完全 的客观原因，防止客户认为是 坐席的责任。（） 2、转接电话前需要告知客户如果 电话断线需要重新拨打，以避免由 于电话断线导致客户误以为坐席代 表挂断电话而产生投诉。 （） 3、客户致谢并示意收 线时要及时挂断电 话，避免耽误客户更 多时间。 （） 4、为了一个明确的目标，把 信息、思想和情感在客户间 传递，并且达成合意的过 程，即为有效沟通。 （） 5、开放式问题收集信息全 面，得到更多反馈信息，谈 话气氛轻松，但是运用不当 会浪费时间，使谈话偏离主 题。 （） 6、如果让客户等候超过15 秒，必须尽快直接进入通话 正题。 （）7、情绪控制能力在坐席代表的日常客服工作中，显得尤为重要。微笑服务的背后仅仅是职业角色的需求，并不需要内心情感的和谐统一。（） 8、要在铃响两声拿起电话，铃响两声拿起电话是人们能够接受的标准。 （） 9、客户沟通中的声音表达包 括语速、音量、语气、音 调、节奏五个要素。 （） 10、有效沟通是为了一个明确的目标，把信息、思想和情感在客户间传递。 （） 二、选择题（每题2分，共20分） 1、确认需求的三个步骤中不包括哪一项？（） A、积极倾听 B、有效提问 C、及时确认 D、达成协议 2、通常情况下，坐席代表语速控制在每分钟（A）个字左右比较合适。 （） A、240 B、200 C、180 D、160 3、以下哪项不是电话礼仪中的禁忌？（） A 很长一段时间没回音，使客户以为电话已经挂断
淘宝天猫客服考试试题【培训必备】
电子商务客服测试题 姓名___________ 得分___________ 一、多选题（共10题，每题2分，计20分） 1、淘宝商城支持几天内无理由退换货？( ) A：7天B：15天C：15天跟7天D：7天跟15天 2、请排序以下正确的售前客服服务流程（） A.订单确认 b.欢送词 c.宝贝介绍 d.欢迎语 e.活动告知 f.收藏店铺 3、拍下宝贝后可以以哪种支付功能进行支付？（） A.财付通 b.快捷支付 c.支付宝 d.网上银行 e.信用卡 4、关于购买自己公司店铺秒杀或特价商品应注意的问题（含店铺信用炒作）？（） A：在公司上班不能在公司购买 B: 在公司登录入过的旺旺，在哪都不能拍公司的产品 C: 如有需要，建议叫朋友帮忙购买，但不能留公司的地址 D：如有违反，淘宝会将该商品链接直接删除，后果严重 5、客服的服务宗旨是什么？（） A：有客户来问就回复，没有客户来问就自顾自做别的事情 B：高兴的时候什么都可以跟客户说，不高兴的时候对客户爱理不理 C：让每位客户感受到热情的服务，满足客户的需求 D：只要是客户提出的问题都回答，包括店铺的销售情况和相关信息 6、客户在天猫店拍下商品后，联系客户需要更改地址，如何处理？（） A：让客户提供正确地址，直接更改 B：让淘宝客服介入处理 C：让其申请退款重新拍 D：跟他说不能改 7、天猫消费者保障服务有哪些？（） A：如实描述
B：正品保障 C：免费退货 D：七天无条件退换货 8、以下哪些是七天无条件退换货的规则内容？（） A：商品外包装、吊牌完整；配件/发票/赠品齐全,不影响二次销售； B：商家包邮产品由双方分别承担发货运费； C：非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担； D：买家一旦申请，商家不得拒绝 9.以下哪些情况是指违背承诺？（） A: 拒绝提供发票 B：无特殊约定，拒绝交易或发货 C：承诺赠品，实际并未赠与 D：参加官方活动，未按照活动要求服务买家 10.买家申请退款选择”未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣多少金额? （） A: 扣当笔金额的10%； B: 扣当笔金额的20%； C: 扣当笔金额的30%； D: 扣当笔金额的40%； 二、问答题（共14题，每题3分，计42分） 1、客户询问是否正品时，如何回答？ 2、信用卡分期付款需要什么样的条件？ 3、如遇到一个省外客户购买产品时很急用，希望在2天内收到，如何处理？ 4、如遇顾客使用B账号拍下购买，却用A账号与客服联系核对收货信息，该如何处理？
火力发电厂安全考试试题库
安监处考试题库 一、填空题 1.电力生产必须坚持“安全第一、预防为主、（）”的方针。 2.新建、改建、扩建工程的安全设施必须与主体工程同时设计、同时施工、同时投入（）。 3.寒冷地区的厂房、烟囱、水塔等处的冰溜子，应及时（），以防掉落伤人或压垮构建筑物。如不能清除，应采取（）。 4.高处作业地点的下方应设置（），并设置明显的（），防止落物伤人。 5.在没有脚手架或者在没有栏杆的脚手架上工作，高度超过（）时，必须使用（），或采取其他可靠的安全措施。 6.工作场所的井、坑、孔、（）或沟道，必须覆以与地面齐平的（） 7.任何人进入（）（办公室、控制室、值班室和检修班组室除外），必须戴（）。 8.任何电气设备上的（），除原来放置人员或者负责的运行值班人员外，其他任何人员不准移动。 9.遇有（）以上的大风时，禁止露天起重作业工作。 10.企业必须对所有新员工进行厂(公司)、车间(部门)、班组(岗位)的三级安全教育培训，告知作业现场和工作岗位存在的( )、( )及事故应急措施。 11.电力生产企业应按照（）的原则，建立各级人员的防火责
任制。 12.电力生产企业的领导、防火责任人，保卫、安监部门（）在接到火灾报警后，必须立即奔赴火灾现场（）并做好火场的保卫工作。 13.加强和规范建设项目安全设施“三同时”管理是从源头上治理和预防（），防止（）与建设工程主体项目脱节，避免先天不足的有效措施。 14.项目法人对工程建设过程中的安全工作负有全面的监督、管理责任。应明确发布建设项目的安全方针、目标、政策和主要保证措施；明确必须遵守的安全法规；依托项目安全委员会，建立健全现场安全（）体系和安全（）体系。 15.公司系统各单位建立以（）主任、其他行政副职为副主任、（）为成员的安全生产委员会（简称安委会），负责统一领导安全生产工作，研究和决策重大安全生产事项。 16.公司系统各发电、检修、建设管理单位必须设立独立的（）。其他与电力生产有关的单位，其安全监督机构的设置要求由本单位自定；不设独立安全监督机构的，必须设（专职安全员）。 17.发电企业每年应编制年度（）和（）。检修、建设管理单位应编制年度安全技术措施计划及项目安全施工措施。18.各单位行政正职每月参加基层安全活动应不少于（）次，分管生产副职、总工程师每月参加基层安全活动应不少于（）
客房服务与管理期末试卷及答案A
期末试题(A) 考试科目：客房服务与管理考试类别：考试考试时间：90分钟 考试年级： 班级________ 姓名________ 得分________ 一、单项选择题（1*20=20分） （）１、是客房最基本的空间。 Ａ盥洗空间Ｂ睡眠空间Ｃ起居空间Ｄ贮存空间 （）２、三星级饭店客房至少有间可供出租的客房。 Ａ２０间Ｂ３０间Ｃ４０间Ｄ５０间 （）３、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把列为第一需求。 Ａ清洁Ｂ舒适Ｃ安全Ｄ健康 （）4、总统套房一般为以上的饭店才具有。 Ａ二星级Ｂ三星级Ｃ四星级Ｄ五星级 （）5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的： Ａ给客人对症下药Ｂ报告上级Ｃ请医生Ｄ关心客人 （）6、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了，客人仍末离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。 Ａ上午１０：００Ｂ中午１２：００ Ｃ下午２：００Ｄ下午６：００ （）7、采用客房服务中心模式的饭店，一般由引领客人进客房。 Ａ总台服务员Ｂ行李员 Ｃ客房服务中心领班Ｄ客房服务中心秘书 （）8、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍。 Ａ汽油Ｂ四氯化碳Ｃ松节油Ｄ香蕉水
（）9、如果客人的贵重物品丢失，一般不参与现场寻找。 Ａ客人Ｂ服务员Ｃ保安人员Ｄ管理人员 （）１0、清洁大面积的地毯，吸尘器最佳。 Ａ吸力式Ｂ直立式Ｃ混合式Ｄ都不是 （）１1、与客人谈话时哪些做法是正确的。 Ａ与客人保持半米的距离Ｂ音量要很轻以免影响其他客人休息 Ｃ目光要注视客人Ｄ对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答（）１2、根据客房小酒吧饮料的消耗情况，开好账单，由送至前台收银处。 Ａ楼层服务员，领班Ｂ领班，楼层服务员 Ｃ卫生班服务员，台班服务员Ｄ领班，卫生班服务员 （）13、主要用于Ａ类火灾的是。 Ａ喷水灭火器Ｂ二氧化碳灭火器 Ｃ卤化灭火器Ｄ干化学药品灭火器 （）14、对于客人要特别注意服务的高质量、高效率、高水准。 Ａ寡言型Ｂ社交型Ｃ一般顾客型Ｄ开放型 （）15、正确的客房清扫程序是。 Ａ空房－走客房－住客房－请即打扫房－总台指示打扫房 Ｂ请即打扫房－总台指示打扫－走客房－住客房－空房 Ｃ住客房－请即打扫房－总台指示打扫房－空房－走客房 Ｄ走客房－住客房－请即打扫房－空房－总台指示打扫房 （）16、是服务质量的权威评判者。 Ａ总经理Ｂ质检人员Ｃ全体员工Ｄ客人 （）17、能真正发现问题和了解员工的真实表现。 Ａ明查Ｂ暗查Ｃ抽查Ｄ专题检查 （）18、下列哪一项不属于客房清扫的基本方法： Ａ从上到下Ｂ从里到外Ｃ环形清理Ｄ先卫生间后卧室（）19、最易引起视觉疲劳。 Ａ黄色Ｂ红色Ｃ蓝色Ｄ绿色 （）20、适用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是。
淘宝天猫客服考试试题
淘宝天猫客服考试试题(客服培训必备) 一.填空题（分数） 1.处理订单必须第一时间看备注，备注包括三个内容是：； 2.付款方式包括：储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等； 3.天猫分期的特点，天猫分期是确认收货后开始还款，目前可以从帐户中扣除还款，不支持通过帐户还款； 4.信用卡支付：买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品（是否需要）支付任何费用；天猫卖家需要支付交易金额（包括运费）的0.8%作为交易手续费。手续费只对通过信用卡支付的金额收取，红包、积分（天猫）、购物券不计算手续费。 5.货到付款就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。使用货到付款服务，买家需要向物流公司支付，货到付款（是否支持）香港/澳門/台湾/海外用户。 6.七天无理由退换货：在后7天内，若因买家主观原因不愿完成本次交易，商家有义务向买家提供退换货服务；若商家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉，并申请“七天无理由退换货”赔付。
7.七天无理由退换货的申请条件： 1）买家收到商品后发现存在等问题； 2）买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内（以签收单据的时间为准）； 3）买家提出“七天无理由退换货”的商品，必须保证等不影响商家第二次销售前提下，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限； 4）非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：A.商家包邮产品由承担发货运费；B.非商家包邮产品，由承担发货运费。 8.订单状态包括：等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭； 1）订单状态为【已拍下宝贝，等待付款】如果买家在拍下后天内逾期未付款，交易将自动关闭； 2）订单状态为【卖家已发货，等待买家确认】如果买家在发货后天内未确认到货，也没有申请退款，本交易将自动交易成功，系统将把货款支付给商家。 9.延迟发货是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在小时内发货，妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间以的
施工安全考试卷题库及答案
精心整理 施工安全考试题库 姓名：单位：得分 一、填空题。 1.监理工作是建设管理工作的延伸，监理单位代表建设单位行使所委托的安全、质量、工期、投资、环保控制等相关权力。 2.根据《中华人民共和国安全生产法》，生产经营单位的主要负责人对本单位的安全生产工作全面 3. 特种设备生产、经营、使用单位对其生产、经营、使用的特种设备应当进行自行检测和维护保养，对国家规定实行检验的特种设备应当及时申报并接受检验。 5.违法分包和人员不经教育培训上岗作业。 8. 9. 10. 1、（C 进我国建筑业发展的一项根本制度。 A．《建筑法》B．《安全生产法》 C．《建设工程安全生产管理条例》D．《建设工程质量管理条例》 2、建设工程安全管理的方针是（A） A．安全第一，预防为主，综合治理B.质量第一，兼顾安全 C.安全至上 D.安全责任重于泰山
3、施工现场的安全防护用具、机械设备、施工机具及配件必须由（D）管理，定期进行检查、维修和保养，建立相应的资料档案，并按照国家有关规定及时报废。 A.项目部 B.作业班组 C.操作人员 D.专人 4、目前我国建筑业伤亡事故的主要类型是（A） A.高处坠落、坍塌、物体打击、机械伤害、触电 B．高处坠落、中毒、坍塌、触电、火灾事故 C.坍塌、粉尘、高处坠落、触电、塔吊事故 5 6 7 8 9、（C 10、因作业必须临时拆除或变动安全防护设施时，必须经（D）同意，采取相应可靠措施，作业后应立即恢复 A.安全员 B.技术员 C.班长 D.施工负责人 1、施工现场用电工程的基本供配电系统应按（C）设置 A.一级 B.二级 C.三级 D.四级 2、施工单位承租的机械设备和施工机具及配件使用前，应由施工总承包单位、分包单位、出租单
客户关系管理期末考试试卷及答案
客户关系管理期末考试试卷 班级姓名学号分数 一、填空题：（每空1分，共50分） 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2、客户有哪些方面的需求：信息的需求；环境的需求，情感的需求。 3、提问技巧分为：开放式问题的使用技巧和封闭式问题的使用技巧。 4、消费者价值选择变迁可分为三个阶段：（理性消费阶段）、（感性消费阶段）、（情感消费阶段）。 5、客户服务代表要关注客户的（信息需求）、（环境需求）、（情感需求）。 6、服务可以分为四个层次：（基本的服务）、（满意的服务）、（超值的服务）和（难忘的服务）。 7、资料查询法包括：（1）统计资料（2）名录类资料（3）报章类资料。 8、实现一笔成交的过程：（电话拜访）→（邀约会客）→（追踪服务）→（成交） 9、处理客户投诉的原则：（独立权威性）、（及时准确性）、（可观真实性）。 10、真正的客户忠诚度是一种（行为），而客户满意度只是一种（态度）。据专家分析，只需提高5%的客户保持率，企业盈利就可增长超过（50%）。 11、衡量顾客忠诚度的六个指标：（重复购买）的次数；（决策时间）的长短；（购物路程）的远近；（对价格）的敏感度；（对竞争者）的态度；（对瑕疵品）的态度6 12、推荐者（打分在9-10分之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他人。被动者（打分在7-8分之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品。 13、客户忠诚度可以划分为5个阶段，（猜疑），（期望），（第一次购买客户），（重复购买客户），（品牌宣传客户）。 14、大客户生命周期看作一个动态的、关系性质不断变化的过程，其中包括5个重要的阶段：（满意）、（信任）、（行为忠诚）、（精神忠诚）、（客户忠诚）。 六、论述题：（每题10分，共50分） 1、论述客户人员必备的能力与素质。 答：1、客户服务代表的职业化塑造 标准的职业形象；标准的礼仪形态；标准的服务用语；专业的服务技能 2、客户服务人员必备的心理素质要求 有“处变不惊”的应变力；要有挫折打击的承受能力；要有清醒的自我掌控及调节能力； 要有满负荷情感付出的支持能力；有积极进取、永不言败的良好心态。 3、客户服务代表必备的品格素质 忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德；不轻易承诺，说了就要做到；用于承担责任；
天猫客服试题
天猫客服试题标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]
一、判断题（每天2分，共20分） 1、天猫是支持15天无理由退货的（× ） 2、一客户用A账号拍下后，用B账号过来找客服说，需要核对地址，这样是可以改的（× ） 3、天猫是可以修改价格( × ) 4、客户拍下订单，旺旺联系客服取消订单，客服可以关闭订单。（√ ） 5、客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的（√ ） 6、天猫和C店一样，有中差评之分（× ） 7、未付款的订单，拍下后，2天系统就关闭订单了（× ） 8、天猫一积分等于1分钱（√） 9、天猫一般72小时内发货（√） 10、天猫积分，可以在集市使用（× ） 二、填空题（每天3分，共15分） 1、天猫开发票的金额是购买的商品金额 2、天猫规定是 72 小时内发货 3、天猫积分是交易成功时候到买家账号中 4、做客服应该具备哪几点良好的职业素养过硬的心理素质相关的专业知识 5、怎样才算拍下订单已购买的交易中有新创建的交易记录 三、问答题（每题4分，共12分） 1、天猫卖家，是否应该给每个客户开发票 当顾客要求开发票的时候，应该无条件给顾客开发票。 2、客服要求开发票，我们没有发票怎么办 顾客，等有了发票会尽快开好发票，并且用快递发出。 3、有些顾客拍下宝贝，但是又不付款，客服旺旺催付，或者电话联系顾客之后，顾客还是不付款，后台有很多这样的未付款订单，我们直接关闭交易，对不对为什么 不对，我们未经买家许可，不可关闭交易订单，未付款的订单3天后自动关闭。如果卖家关闭了，就是成交不卖，属于违规行为。 四、简答题（1-3每题4分，4--7每题8分，共12+32分） 1、包邮产品退货，运费谁承担 非质量问题，由买家承担；质量问题，卖家承担。
高一年级前厅服务与管理期末考试试卷2
高一年级前厅服务与管理期末考试试卷2 一、单项选择题（共10题，每小题2分） 1、（）是客人与酒店间建立正式合法关系的最根本环节. A、受理宾客预定 B、办理入住登记手续 C、宾客交付预付款 D、填写入住登记表 2、替客人泊车服务是（）设立的服务项目. A、客房部 B、餐饮部 C、前厅部 D、康乐部 3、将客人行李卸下车，请（）一起清点行李件数并检查行李有无破损. A、领队 B、导游 C、客人 D、全陪 4、我国于（）初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员方. A、20世纪80年代 B、20世纪90年代 B、20世纪60年代 D、20世纪70年代 5、商务行政楼层一般在（）为客人提供免费下午茶服务. A、16:00—17:00 B、15:00—16:00 C、15:30—16:30 D、16:30—17:30 6、在办理入住登记过程中，花费时间最多的步骤是（）. A、确定付款方式 B、识别客人有无预定 C、排房、定价 D、让客人填写入住登记表 7、保险箱或保险盒的数量通常按客房数的（）来配备. A、10%—20% B、15%—25% C、5%—15% D、15%—20% 8、保险箱的总钥匙由（）负责保管. A、收银员 B、客人 C、大堂经理 D、总台值班员 9、短期寄存的时间是（）. A、12小时内 B、24小时内 C、48小时内 D、72小时内 10、国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求就是（）. A、敬业、乐业精神 B、极强的耐性、韧性 C、忠诚 D、综合素质强 二、多项选择题（共10题，每小题2分） 1、“金钥匙”应全面掌握酒店的（）及其他有关信息. A、客房状态 B、销售现状 C、餐饮情况 D、服务项目 2、对（）的客人尽量安排在离电梯较近的房间. A、团队 B、残疾人 C、老年人 D、带小孩 3、当未经预定而直接抵店的客人，填写入住登记表后，接待员应请其出示有效证件，可以是（）.
淘宝客服测试题
应聘淘宝客服试题
3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产 生需求。 4、专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服 5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。 6、建立信任（建立好感、交朋友、）通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任 7、转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的 8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。 1、关心品质怎么证明是正品？怎么辨别呢？支持专柜验货吗？验货说是假的怎么处理呢？ 2、希望价格优惠 这款能不能再少点？最低多少钱啊？能再给个折扣吗?送不送东西啊？下次来要会不会优惠点？能不能给包个邮？能多配双鞋带吗？
3、关心商品其他信息：发货包装、发票 是不是新品呀？商品会不会是样品？是不是没试穿过的?发货前要帮忙检查下哦。商品上面的不要有污渍。包装是不是和专柜的一样？有购物袋吗？有专柜发票
4、退换货 尺码不对可不可以换？如果商品不喜欢可可以换？邮费谁承担？可以换其他款式的吗？吊牌被拿掉了可不可以退换？退货要用什么快递？退换货邮费可以到付吗？（记得一定要请客户放心，如确实为质量问题我们一定会妥善处理，给客户一个满意的答复）
5、商品属性信息及推荐 衣服的具体长度和胸围有没有？鞋子阿迪穿41码的，耐克的要穿多少码？这款商品尺码偏大（偏小）吗？什么时间出产的？什么材料？穿着会不会热（冷）？什
安全试题题库及答案
一、单选题(每题1分,共30分) 1、《中华人民共与国安全生产法》规定得安全生产管理方针就是( A )。 A、安全第一、预防为主、综合治理 B、安全生产人人有责 C、安全为了生产,生产必须安全 D、安全第一,预防为主 2、因事故导致严重得外部出血时,应( Ｂ)。 Ａ、清洗伤口后加以包裹Ｂ、用布料直接包裹,制止出血 Ｃ、用药棉将流出得血液吸去 3、电脑由于不明原因冒烟时,应避开( B )进行处置,以防爆炸伤人。 A、屏幕侧面 B、屏幕正面 C、屏幕后面 4、火灾发生时,不宜采用得逃生方式就是( B )。 A.及时报警 B.整理行李 C.用湿毛巾捂住鼻子 D、浓烟中在地上爬行 5、石油气具有一定得毒性,在空气中浓度大于( A )时,则有使人中毒得危险。 A、10% B、5% C、20% D、15% 6、生产经营单位都应编制生产安全事故应急预案。应急预案编制过程中,危险分析得内容必须包括( C )。 A、应急设备资源分析 B、应急人力资源分析 C、重大危险源辨识 D、应急部门职责分析 7、加强安全培训,树立防爆意识,严格控制爆炸( A )得相互作用。 A、三要素 B、与燃烧 C、物质之间 D、与事故 8、火灾使人致命得最主要原因就是( C )。 A、烟 B、人员逃离困难 C、窒息 D、撤离时人员相互踩踏 9、公众上交得危险化学品,接收得单位就是( )。 A、环境部门 B、消防部门 C、公安部门 D、公安消防机构 10、某建筑公司在试验吊具得过程中,由于操作工不慎,发生吊具坠落,造成1人死亡得生产安全事故。根据《企业职工伤亡事故分类》(GB6441-1986),该起事故得类别就是( D )。 A、物体打击 B、高处坠落 C、坍塌 D、起重伤害 11、在安全管理中,下列哪样比较重要?( B ) A.发防暑降温费 B.安全培训与教育 C.探望负伤人员家属 12、锅炉安全阀得检验周期为( B )。
客户服务期末试卷
客户服务期末试卷 一、判断题 ( )1.微笑是客户服务的范畴。 ( )2..业务空间就是你在公司的计划和手续允许的范围内处理客户的问题。( )3．企业要赢得市场和客户，就要实施客户满意的营销战略。首先要培养“一切为（客户）”的理念。 ( )4．联邦快递发现，当其内部客户的满意率提高到85%，企业的外部客户满意率达90%。 ( )5．优秀的同场管理人员要在问题发生之前及时介入、解围，甚至必要时接手处理意外事件。 ( )6．一个出色的企业家不仅要了解自己客户的现实需要，而且要相信他的客户还存在着别的需要，并经过有效诱导使之转化为现实需求。 ( )7．客户满意是一种心理活动，是需求被满足后的愉悦感。 ( )8．按照客户所处的时间状态，可以把客户分为要求型客户、困惑型客户、激动型客户。 ( )9．忠诚客户一这是满意客户。 ( )10．职业道德要求人们能自觉遵守，又带有一定的强制性。 二、填空题 1、客户的需求表现在( )、( )、( )三个方面。 2、欢迎客户的技巧包括的四个步骤：第一步，以职业化的形象出现；第二步( )；第三步，( )；第四步，以客户为中心。 3、结束服务时客户的希望是( )、( )、建立联系、( )。 4、收集客户信息的方法有( ) ( ) ( )，利用网络收集等。 5、客户关系管理中的市场行为管理包括：营销管理、( ) 、( )电子商务、( )等。 6、从客户流失原因角度，可以将流失客户分为( )、( )、( )、
( )、( )、( )六种不同的类型。 三、不定项选择题 1、优秀的现场所管理人员要在问题发生之（）及时介入、解围，甚至必要时接手处理意外事件。 A前B.后c.中D以后 2．客户服务所包含的内容非常广泛，基本的客户服务的内容有（）A．提供技术支持 B.提供投资咨询C.受理客户订单D.受理客户投诉 3．客户信息服务的核心之一就是通过建立（）数据库的方式有效收集和管理客户的背景数据，最主要的是客户数据库的建立可以帮助实现客户关系管理。A．客户 B.信息C.个人D.家庭 4．企业可以重新争取的对象为（） A 无意推走的客户 B 被拉走的客户 C 无意离去的客户 D 迁移客户 5．员工反馈系统的作用（） A信息共享B 思想交流C 衡量工作D 考察和评估员工 四、简答题 1．客户反馈系统的涵义和作用？ 2．打通客户和企业通路的方法有哪些？
加油站安全考试试卷试题及答案
加油站安全考试试卷试题及答案 加油站从业人员安全培训试卷单位: 姓名: 成绩 一、单项选择题(每题1分，共10分) 1.安全生产责任制要贯彻( A )的方针。 A安全第一，预防为主 B以人为本 C安全第一，人人有责 D防患于未然 2.为消除静电危害，可采取的有效措施是( C ) 。 A(保护接零 B(绝缘 C(接地放电 D(安装桩头 3.灭火器材的“四定”管理是指( B )。 A( 定人员、定设备、定目标、定责任 B( 定期检查、定点摆放、定人养护、定期换药 C( 定点摆放、定人管理、定责任、定目标 D( 定期检查、定期换药、定期养护、定责任 4.油品发生初期火灾，首先应( A )。 A. 停止作业 B.用灭火器进行扑救 C.用灭火毯进行扑救 D.报119火警 5.使用何种消防器材灭火时，可能会造成冻伤( C ), A.干粉 B.泡沫 C.二氧 化碳 D.水 6.某油罐车着火，用石棉被盖住油罐口灭火，属于哪种灭火方法,( B ) A.隔离法 B.窒息法 C.冷却法 D.抑制法 7.在加油现场是否可以修车，敲打铁 器,( D ) A.可以 B.征得工作人员同意后可以 C.专业维修人员可以 D.不可以 8.冬天，一老客户开柴油车加油，员工要求其熄火后加油，客户说熄火后不好启动，该如何处理:(D)
A(对客户说不熄火不能加 B(反正是柴油，危害不大，加了算了 C(请客户开到站外，用方便桶加 D(请熄火，承诺加完后如车子启动不了帮忙推着发动 9.由铁桶向塑料桶内加注轻油，与加油机的距离最少在( D)米以上。 A(2 B(3 C(4 D(5 10(停电检修时，在一经合闸即可送电到工作地点的开关或刀闸的操作把手上，应悬挂如下哪种标示牌?( C ) A.“正在工作” B.“止步，高压危险” C.“禁止合闸” D(“有人工作” 二、多项选择题 (每题2分，共20分) 1、《安全生产法》规定“生产经营单位有下列行为之一的，可责令限期改正;逾期未改正的，责令停产停业整顿，可以并处2万元以上10万元以下的罚款;造成严重后果，构成犯罪的，依照刑法有关规定追究刑事责任:( ABC ) A、生产、经营、储存、使用危险物品，未建立专门安全管理制度、未采取可靠的安全措施或者不接受有关主管部门依法实施的监督管理的; B、重大危险源未登记建档，或者未进行评估、监控，或者未制定应急预案的; C、进行爆破、吊装等危险作业，未安排专门管理人员进行现场安全管理的; D、未为从业人员提供符合国家标准或者行业标准的劳动防护用品的。 2、油品的危险特性有: (ABCDEF) A、易燃性; B、易爆性; C、易积聚静电荷性; D、易受热膨胀性; E、易蒸发、易扩散和易流淌; F、毒性。 3、人的不安全行为产生的主要原因有:(ABC) A、不知道正确的操作方法; B、虽然知道正确的操作方法，却为了快点干完而省略了一些必要的步骤; C、按自己的习惯操作。 4、作业现场安全管理的主要内容有:( ABC ) A、作业标准化; B、安全合理布置作业现场; C、安全点检; D、人员培训。 5、事故的基本特征有: ( ABCDE )
客户服务专业考试试卷 有答案版
《客户实训二》期末考试 姓名：成绩： 时间：90分钟 注：本试题题型为填空，判断，选择，表格填写，简答，共4页，请将试题答案填写到 规定位置。 一．填空题（20分） 1.（客户服务）就是致力于使客户满意并继续购买公司产品和服务的一切活动的 统称。 2. 对于客户来说，( 客户服务代表或者客服人员或客服座席员 )通常是他们与公 司接触的窗口。 3. 企业为客户提供优质的服务，最终目的就是要达到（客户满意） 4. 客户与企业之间是一种（互利共存）关系。 5. 一般而言，客户信息服务中心的核心之一就是通过建立客户（数据库）的方式有 效收集和管理客户的背景数据，最只要是是客户(数据库)的建立可以帮助实现客 户关系管理。（CRM） 6. 在进行客户服务活动的时候要保持适当的（距离），当客户需要时，招之即来。 7. 客户服务包括售(前),售(中)和售(后). 8. 沟通的形式分为语言的沟通和（非语言的沟通）。出色的客户服务人员，（沟通） 也是其中要技能之一。 9. 在外呼工作中，好的声音应该注意合适的速度，合适的（音调），合适的（音量） 和（清晰度）。 10. 一个呼叫中心客服人员可以从建立（乐观）心态，适当（心理）宣泄，有效（情 绪）管理，维持（心理）平衡，这几方面培养自己一个积极的心态。 11. 客户的忠诚度等于客户的(满意)度. 二．判断题（10分） 1. 客户类型中的客户按照所处的时间状态分为直接客户和间接客户。 （B） 解析：外部客户分为直接客户和间接客户，按照时间分为过去现在和将来客户。 2. 客户满意是一种心理活动，是需求被满足后的愉悦感。 （A） 3. 客服人员在处理客户投诉时应全力说服客户,不是公司的错,而是客户的责任。 (B) 4. 沟通中要表达的信息主要包括介绍，内容，总结。（A） 5. 作为出色的客服人员，沟通也是重要技能之一。 （A） 6. 在引导客户，客户要进电梯时，引导者应该先出后进电梯。（B） 解析：先进后出。 7.示意客户时,要用手心向上五指并拢的手势,不得用单指或手心向下的姿势. （A） 8. 和客户交往时，应以独特的眼光，根据客户的特点，运用不同的方式来拉近彼此 的距离。