4G服务宝典

4G服务宝典

中国移动广东公司客户服务（广州）分中心业务室

2013年12月15日

目录

第一章基础知识篇 (3)

第一节4G基础知识 (3)

第二节4G宣传信息 (3)

第二章4G套餐及营销活动篇 (5)

第一节资费套餐（预办理套餐） (5)

一、适用于4G手机终端（语音卡）的套餐 (5)

二、适用于4G终端（数据卡）即MIFI或CPE等的套餐 (6)

三、4G手机终端（语音卡）及其他4G数据终端（数据卡）均适用的套餐 (7)

四、4G客户认识误区 (7)

第二节热门4G营销活动办理流程 (8)

一、自备4G终端体验4G业务优惠活动 (9)

二、自备IPHONE入网4G客户赠送话费优惠活动 (11)

三、4G自带机客户合约优惠活动 (12)

四、预存话费送4G数据终端优惠活动 (15)

五、4G手机预存体验优惠活动 (16)

第三章难点应答篇 ...................................................................................... 错误！未定义书签。

一、通话质量变差 .................................................................................................... 错误！未定义书签。

二、4G手机终端在无4G网络时信号异常 ............................................................ 错误！未定义书签。

三、港版iPhone5S升级后无4G网络..................................................................... 错误！未定义书签。第四章终端知识篇 ...................................................................................... 错误！未定义书签。第一节终端介绍 ............................................................................................................ 错误！未定义书签。

一、我司主推终端 .................................................................................................... 错误！未定义书签。

二、其他支持的TD-LTE终端 ................................................................................... 错误！未定义书签。

三、iphone5s/5C 破解解析...................................................................................... 错误！未定义书签。第二节4G通话及SIM卡知识 .................................................................................... 错误！未定义书签。

一、为什么用4G网络一定要更换sim卡呢？ ...................................................... 错误！未定义书签。

二、支持TD-LTE的两种通话模式 ........................................................................... 错误！未定义书签。

三、目前各手机终端网络切换的方法： ................................................................ 错误！未定义书签。

四、4G MIFI设臵仅4G网络方法：........................................................................ 错误！未定义书签。

第一章基础及宣传篇

4G来了！作为4G时代我司重塑市场竞争优势的有力武器，伴随着9月底预约放号、11月正式放号、12月4日正式商用的快速步伐，4G业务已正式来到我们身边！本章的设臵目的，是为了普及4G基础知识，介绍我司在4G推广方面的举措，从而让大家从宏观上先认识4G。

第一节4G基础知识

我们经常听到4G，那4G究竟是什么呢？其实4G是相对于2G、3G来说的第四代移动通信及其技术的简称。目前国际4G标准制式有两种，一种是我国主导制定的TD-LTE，另一种是国际普通适用的FDD-LTE。

TD-LTE (时分双工长期演进)是我司采用的4G制式，我们可以理解成是TD-SCDMA向4G演进而来的技术制式，而另一种FDD-LTE（频分双工长期演进）可以理解成WCDMA向4G演进的技术制式，各网络制式的速率对比情况如下。

虽然TD-LTE的理论下载速率有100Mbps，亦即每秒下载的速度可达10M/s，但由于TD-LTE 的信号穿透能力较差，因此在我司目前基站部署工作未完全开展时，该速度较难达到。实际上使用过程中，峰值在40M之间，信号覆盖弱地区峰值也会有所下降。这个情况在不久的将来会得到改善，所以在服务过程中应注意口径，小心避免引起客户的不满情绪。

第二节4G宣传信息

4G LOGO目前经已确定，而相关的4G宣传物料亦通过各大渠道进行印刷布放，本节收集了一

些4G 宣传当中用到的图片，让大家对4G 有一个更直观的感受。

图：4G LOGO

图：4G 宣传材料

图：4G 宣传材料

图：4G 宣传材料

图：4G 宣传材料

第二章4G套餐及营销活动篇

第一节资费套餐（预办理套餐）

目前我司已推出4G业务套餐主要有4G统一组合套餐、4G商旅及上网升级套餐，具体内容详见下表。目前4G套餐均属预办理形式，于明年1月（全球通1月1日，预付费1月月结日）正式生效。

一、适用于4G手机终端（语音卡）的套餐

1、4G全网统一组合套餐：语音卡主体套餐，只能选一款办理。

2、4G升级套餐：由原全球通上网套餐及商旅套餐基础上升级而来，属于语音卡主体套餐的一种，只能选择一款办理。

（温馨提示：

1、目前所有流量使用的顺序，均按照省内4G单模流量、省内融合流量、国内融合流量的顺序进行扣减。如客户已将套餐流量内所有可用的4G流量用完，系统会暂停客户4G上网功能，但2/3G上网功能仍可使用，超流量后按照0.5元/M来计费。如客户处于省际漫游的状态导致还有省内4G单模流量没用完，系统不会暂停4G上网功能，套餐外4G流量照0.29元/M收取，2/3G流量按0.5元/M收取。

2、套餐内包含的省内数据流量，赠送期为24个月，取消套餐即取消赠送。修改套餐赠送流量随之变更，但总赠送期不变。如：客户1月办理商旅128套餐赠送省内4G专用流量800M，省内融合流量200M，客户持续使用到6月结束，之后客户再在7月开始使用288套餐，那客户同样可以享受套餐内赠送的省内4G专用流量1600M和省内融合流量400M，但优惠时间只有18个月（24个月-6个月=18个月））。

4G上网及商旅套餐中超出套餐范围外的资费内容：

只能选择一款办理。

二、适用于4G终端（数据卡）即MIFI或CPE等的套餐

4G数据终端流量套餐：4G数据卡主体套餐，只能选择一款办理。

三、4G手机终端（语音卡）及其他4G数据终端（数据卡）均适用的套餐4G流量套餐叠加包：4G语音卡及数据卡均可办理，且不限制办理次数。

1、站不住的谣言——上网速度快必定会产生大量流量？

客户甲4G 上网速度这么快，套餐流量这么少，我怎么够用啊？这样说来4G 岂不是很坑？

先生请您放心，我们可以这样理解，网页的相当于一个水槽，里面的容

量是固定的，网速相当于水管，流量相当于水管里的水流。不管水管粗

细，注满水槽所需的水（即流量总量）是恒定的，水管越粗注满水槽的

速度越快，因此网速快不代表流量消耗得多。除非先生您因为使用4G网

速太爽而控制不住，才有可能会把流量消耗殆尽啊。所以先生可以通过

我们的微信、1008612时刻关注流量使用情况，就不用担心啦！睿智客服A

2、搞不清的4G套餐——我现在用的套餐就是4G套餐？

客户乙我已经去营业厅换了4G USIM卡了，营业厅美眉告诉我已经有一个4G流量，然后又说4G套餐是明年1月生效，到底是怎么回事呢？我原有的套餐呢？

尊贵的4G客户您好，我司目前为您办理的是一个0元15G的省内4G

流量体验套餐，您所选择的4G套餐会在明年1月才正式生效。需要提

醒的是这个0元15G的套餐只能在省内而且手机显示4G网络下才可以

使用，如果显示E或者是3G/H等，都从原套餐中计算流量。因此建议

您留意手机上的信号标识使用，并注意流量使用情况，以免造成不必要

的扣费。理性客服B

3、给不起的超流量费用——过往1元1M的超流量费用会变成噩梦？

客户丙我记得以前我曾经超过流量，才超了100M就收到了100多块，现在4G 速度这么快，岂不是一下子几百块都会被扣没了？

先生您好，我们公司也考虑到如果按原有的扣费规则不适合用于4G流量

的计算，因此如果先生在省内使用4G，将套餐内的4G流量以及活动赠

送的单模4G流量用完，系统就会自动暂停4G上网功能，但仍可以使用

2/3G上网，2/3G超流量计费按0.5元/M收取，先生您可办理含4G流

量的套餐恢复4G上网功能（如：4G手机流量套餐或4G叠加包套餐）；

但如果先生您在省外漫游时国内4G流量使用完，但仍有省内4G流量，

在省外使用4G上网按0.29元/M计费，所以建议先生您多多关注自己

的流量使用状况。

智慧客服C

4、说好的流量可能不送——赠送的省内4G流量套餐有什么要求？

客户丁我啊，如果办这个全球通128的4G上网套餐，说好的省内4G流量每个月都会赠送的吧？

先生您好，办理升级4G套餐所赠送的省内4G流量以及省内融合流量是

需要您符合机卡不分离的规则才可以的。也就是说当月至少产生一次机

卡匹配的通话，否则次次月停止流量赠送，如次月恢复机卡匹配通信则

恢复次次次月的流量赠送。假如中途先生您不幸丢失手机，只需要到营

业厅重新登记您新手机的IMEI码就可以了。

霸气客服D

第二节热门4G营销活动办理流程

我司从10月份开始加快市场推广活动，到11月更是一连推出几项重磅营销活动，直接吸引客户体验试用4G服务，其中最火热的营销活动有以下五项。

一、自备4G终端体验4G业务优惠活动（广州：2013年11月16日至12月29日）（一）客户办理流程：

（二）套餐内容知多点：

Dr.4G 啊，到底办了这个体验套餐和没有办理差别在哪里呢？

无名氏

Dr.4G

差别可大啦，因为现在只是体验，所以目前参加活动的客户，只是在原有

套餐基础上增加0元15G 的省内4G 流量包，那可是刷刷的流量啊。

那以后正式商用以后，这些办理了体验的客户套餐会有什么变化啊？

无名氏

Dr.4G

明年1月4G 套餐就会正式生效，4G 套餐生效后，按照客户选择办理4G 套餐及业务规则执行，0元15GB 的4G 流量包自动取消。号码的主体套餐及原来的2、3G 手机流量套餐均会被取消，号码品牌属性不变。

我真的好想知道，如果超了流量，到底会是怎样的样子呢？

无名氏

Dr.4G

如果是在1月前这段过渡期间，2、3G 流量超流量按号码原品牌资费收取。但暂时还不存在4G 超流量这种说法，因为总使用量达15G 后就会封顶暂停上网功能。但明年套餐生效后就不一样啦，在省内客户使用完套餐内的4G 流量以后，4G 上网功能就会暂停，需要重新开通4G 流量叠加包

才可以继续使用，但这段时期客户是可以使用2/3G 上网功能的，费用还是5毛1M 。不过如果客户在省外漫游，还有省内4G 流量，系统就不会暂停上网功能，而是按照2毛9每M 来计算的哦。

那现在的自备终端体验4G 业务，好像等于白白获得15G 省内4G 流量啊，怎么听起来难以臵信的赶脚，会不会是有很多限制，或者有很高的低消呢？

无名氏

Dr.4G

当然不会很多限制啦！

第一，4G 套餐生效前，除了一卡双号、手机羊城通、手机钱包（NFC ）业务将无法使用外，客户号码其它套餐业务功能没有影响； 第二，暂无与该活动互斥的活动；

第三，不会影响客户原充值优惠的话费返还（含机卡分离规则营销案除外）

第四，该活动无低消；

第五，但目前预订购4G 套餐后是不能取消的，不能回退原2G3G 套餐，算是唯一的一个限制吧。

二、自备IPHONE 入网4G 客户赠送话费优惠活动（广州：2013年11月30日至12月23日）

其实啊，该活动实际上是自备4G 终端体验4G 业务优惠活动的分支营销活动，是特别针对IPHONE5S/5C 客户开展的，具体内容如下：

（一）活动时间：2013年11月30日至12月23日 （二）活动对象

仅限IPHONE 5S/5C （主推型号A1530/A1529；如客户的国行A1528/A1526自行破解升级4G 也可享受，不主动宣传）机型客户参与，不包括其它手机机型的4G 入网客户。 （三）活动内容

目标客户只需承诺在2014年1-3月期间开通128元或以上4G 上网/商旅/4G 全网统一组合套餐，同时满足机卡不分离条件，可享受赠送2013年12月-2014年2月每月128元话费的优惠，本活动每位客户限参加一次，无活动互斥，无最低消费要求。 （四）客户办理流程

与自备4G 终端体验4G 业务优惠活动相同。在2013年11月16日-29日期间己办理4G 入网的自备IPHONE 5S/5C 客户如符合活动参与条件则可直接享受本优惠（后台统一为满足活动条件的客户办理，无需客户再操作申请）。 （五）活动要求

该活动的关键点在于“机卡不分离条件”。什么是机卡不分离呢，就是说客户办理该活动的号码与登记的终端IMEI码匹配的语音通话市场不低于所有通话时长的50%。

（PS:语音通话不包括短信、彩信、GPRS等非语音通话行为，以及拨打特服号码、呼叫转移的记录，此外，欢乐在线、短号集群网、VPMN等群内的通话时长也不包含在内。）

表：系统判别机卡不分离的时间段以及话费赠送时间

三、4G自带机客户合约优惠活动（广州：2013年12月7日至2014年2月28日）

4G自带机合约优惠实质是自备4G终端体验4G业务优惠的一个升级，只要客户满足该优惠的活动要求，即可再额外获得对应4G主套餐档次的流量、话费赠送优惠。客户自带4G终端（终端IMEI为首次参加自带机合约优惠）入网，需承诺使用4G主体套餐12个月，并承诺等额最低消费，同时从套餐生效当月起连续10个月满足机卡不分离条件，即可额外获赠12个月话费以及流量。

（一）客户办理流程

与自备4G终端体验4G业务优惠活动相同。但该优惠不自动升级，之前已办理了自备4G 终端体验4G业务优惠的客户如需参加，需再到服务厅进行办理。

（二）合约内容

合约赠送的话费及流量见下图，客户在办理4G主体套餐的时候，已经有24个月的赠送流量，在参与合约活动优惠以后，只要符合条件，还可以继续获得12个月的流量赠送，为了方便了解，下表将套餐原资源，参与自备4G终端活动赠送内容，以及合约赠送内容分别列出。

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（三）合约细则

1、合约优惠是否赠送判断基于客户机卡是否分离

客户将自带的4G手机终端（IMEI）与客户的移动手机号码进行机卡绑定后，若被绑定的移动手机号码在“机卡不分离”判断周期内的每个月（全球通按自然月，预付费按浮动月结日）使用绑定的手机（IMEI）产生有效的语音通话至少1次的，则视为机卡不分离。

（PS：语音通话说明：不包括短信、彩信、GPRS等非语音通话行为，以及拨打特服号码（10086、138********、112、110、119、120等免费号码）、以及VPMN、短号集群网和欢乐在线等群内通话记录、呼叫转移的记录。如客户办理了家庭服务计划、一卡双号等业务，副号使用捆绑手机产生的语音通话次数不计入有效通话次数范围）

2、话费及流量赠送细则

（1）套餐生效的当月和次月默认赠送，从套餐生效的次次月起则视客户前期的机卡不分离情况判断是否予以赠送。如：全球通客户于2013年12月办理了本合约优惠，由于合约生效第一个月和第二个月是默认赠送，因此，2014年1月及2月默认赠送话费和流量，2014年3月将根据2014年1月是否满足“机卡不分离”条件判断是否予以赠送；2014年4月将根据2014年2月是否满足“机卡不分离”条件判断是否予以赠送，如此类推。

（2）“机卡不分离”的判断周期内，若当月出现机卡分离，则下下月不能获得赠送。但不影响往后月份的赠送，只要客户在之后的机卡不分离判断周期达到要求，则仍可在判断周期的下下月获得赠送。如：客户在2013年12月办理了本合约优惠，由于合约生效第一个月和第二个月是默认赠送，因此，2014年1月及2月默认赠送话费和流量。客户2014年1月机卡分离了，则在2014年3月无法获得赠送。如2014年2月又达到“机卡不分离”的要求，则仍可在2014年4月获得赠送。

（3）赠送话费不能抵扣主套餐月租，仅用于套餐外非SP移动梦网类消费，不出具发票（4）优惠赠送的话费以及流量以客户最初承诺使用的套餐为标准，虽然客户中途可以向上修改套餐（不能取消），但优惠赠送的内容不变。

（四）活动互斥以及最低消费说明

4G自带机合约优惠活动与4G手机预存体验优惠活动、社会渠道购4G手机送话费优惠活动互斥。最低消费为客户承诺开通的4G主体套餐。

四、预存话费送4G数据终端优惠活动（1310110）（广州：2013年11月1日至12月29日）（一）具体的办理流程：

（2）客户预存话费返还及低消规则

（二）该活动的其他说明及要求

五、4G手机预存体验优惠活动（1310113）（广州：2013年11月1日至12月29日）（一）具体的办理流程（营业厅）：

（二）具体的办理流程（10086外呼邀请）：

（三）终端价格

除原有的三星N7108D，华为G716以及索尼的M35T以外，今日我司新增7款4G机型，但由于对应各个级别套餐赠送话费均有不同，因此此处无法详述，目前各机型的营销包价格如下。

具体终端价格及各级别话费返还见：

4G手机预存体验优

惠活动各机型价格及话

（四）套餐内容知多点

请教和老啊，预存体验和购机送话费到底两个活动差别在哪里呢？

无名氏

和老

两个活动内容、规则基本一致，就连手机的价格都是一样的，主要不同点

有两点

第一，话费类别不同。预存体验活动涉及的是话费返还，购机送话费活动涉及的是赠送话费（赠送账户），非预存话费

第二，办理地点不同。预存体验的办理地点在服务厅，购机送话费活动在社会渠道授权经营网点办理，非服务厅办理。

那以后正式商用以后，4G 套餐还可以不可以更换啊？

无名氏

和老

客户在承诺使用期内只可向上调整（需使用比“承诺使用最低套餐”更高的套餐，如最低套餐是138套餐，可在承诺使用期内自由变更238或338

套餐，变更的范围均仅在4G 组合套餐内），不可以取消或者下变更。

如果协议未到期，但我想取消套餐可不可以啊，和老？

无名氏

和老

这可不妥啊！客户必须承诺在协议有效期内（套餐合约餐及低消有效期内）不以任何理由（过户、销户、转换品牌、取消本优惠），否则，本协议在前述事项发生时终止，我司有权将尚未返还或消费的预存话费作为客户违

反本协议的违约金直接扣除，不予退回，同时有权要求客户退回所赠手机。

如客户之前参加了营销活动，号码转换为4G后，原本的套餐是否会受影

响，例如全球通号码参加了必须捆绑上网版套餐活动，是否可以在营销方

案未结束的情况下带号转4G？

无名氏

和老可以，但最低消费叠加。4G套餐生效前，沿用号码原资费套餐内容和15GB 省内单模流量套餐（限4G网络使用）。4G套餐生效后，原号码语音套餐及2、3G流量套餐，15GB省内单模流量套餐（限4G网络使用）默认取消。

当转换4G套餐生效后除语音套餐外原已存在的其他套餐，例如：欢乐在

线，短号集群网，随心聊，短信套餐这些业务是否会继续生效呢？还是都

会被自动取消？

无名氏

和老套餐生效后，除号码原来的主体套餐（即客户号码基本套餐费包含的内容）及2、3G流量套餐会被取消外，其它业务不受影响。

客户之前参加购机活动（机卡分离活动未到期），是否能够参加4G终端

优惠活动，再办理4G终端活动是否有影响。

无名氏

和老活动本身是不互斥的，但是办理号码使用4G终端后就等于不满足机卡不分离要求，不能再获得话费返还。

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